第一篇：2011婦幼保健各項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)控分析（定稿）

高明鎮(zhèn)2011年婦女保健各項(xiàng)報(bào)表分析

2011年度很快就過(guò)去了，按照上級(jí)文件精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際情況，現(xiàn)就目前的婦幼保健各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析如下：

一、在三網(wǎng)監(jiān)測(cè)上—到鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站將2009-10-1至2010-9-31日出生的產(chǎn)婦名單全部打印帶回所內(nèi)，與所內(nèi)婦幼保健、計(jì)劃免疫一起進(jìn)行對(duì)照。在對(duì)照的過(guò)程中，將計(jì)生上有而我們未上報(bào)的名單全部抄錄下來(lái)一一核實(shí)對(duì)照補(bǔ)漏；計(jì)劃免疫比婦幼保健少，是因?yàn)槲益?zhèn)外市相鄰，有一部分在外市外鎮(zhèn)接種。計(jì)生上少若干名，是因?yàn)橛?jì)劃外生育的，以上信息已與計(jì)生聯(lián)系。在育齡婦女死亡、孕產(chǎn)婦死亡、出生缺陷的上報(bào)上，通過(guò)村保健醫(yī)生反復(fù)核查摸底、到轄區(qū)醫(yī)院抄錄信息進(jìn)行追蹤以及與上級(jí)部門進(jìn)行了核對(duì)，無(wú)漏報(bào)的現(xiàn)象。從今年圍產(chǎn)兒死亡來(lái)看，死胎中不明原因的死亡在增加以及出生缺陷發(fā)生率也有上升，這就要求了要加大健康教育宣傳力度加強(qiáng)孕產(chǎn)婦的系統(tǒng)管理。

二、從婦幼報(bào)表上來(lái)看---男、女比例在增加，二胎與計(jì)劃外生育的對(duì)象在增加，分娩構(gòu)成了兩個(gè)極端：一個(gè)是20歲以下的對(duì)象、一個(gè)是大齡婦女的增加。這也就要求了宣傳的對(duì)象與力度需要加強(qiáng)。

三、從重大公衛(wèi)上---從今年的婦女病普查普治情況來(lái)看—婦科疾病（尤其是老年婦女的）還不在少數(shù)，雖然國(guó)家拿出大量的資金在衛(wèi)生保健事業(yè)上進(jìn)行投資，但是，人的思想意識(shí)和對(duì)保健理解的程度還存在一定的差距。經(jīng)過(guò)反復(fù)的宣傳，葉酸服用人數(shù)有了很大的提高，今年1-11月份服用人數(shù)達(dá)260人，加上計(jì)生上服用福施福的112人，共372人,但仍有一部分婦女對(duì)服用葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷的知識(shí)了解不夠，她們?nèi)员в嘘惻f的思想，認(rèn)為過(guò)去未服用葉酸生出的孩子不都是很正常嗎。所以我們?nèi)砸哟笮麄髁Χ龋瑢⑷~酸服用知識(shí)普及。在住院分娩補(bǔ)助方面，經(jīng)過(guò)反復(fù)的宣傳耐心的解釋，人們對(duì)住院分娩政策及內(nèi)容有了全面的了解和理解。

為了將下年工作做得更好，將我們對(duì)轄區(qū)醫(yī)院的相關(guān)要求落實(shí)到實(shí)處，現(xiàn)就轄區(qū)婦幼保健報(bào)表資料分析如下：

一、分娩登記簿及相關(guān)簿的登記：

醫(yī)院為了片面的追求經(jīng)濟(jì)效益，盲目提高無(wú)指針的剖宮產(chǎn)率，醫(yī)院的剖宮產(chǎn)率高達(dá)60%左右，與愛(ài)嬰醫(yī)院的要求一級(jí)醫(yī)院的剖宮產(chǎn)率小于20%，相差甚遠(yuǎn)；分娩登記簿登記不全，偶有缺項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)現(xiàn)象，且字跡潦草；圍產(chǎn)保健卡尚及時(shí)，但有涂改、錯(cuò)誤現(xiàn)象，部分未能按常規(guī)產(chǎn)檢要求填寫，輔助檢查項(xiàng)目尚有少部分不全；對(duì)高危妊娠概念欠清晰，高危妊娠登記簿登記不全，偶有漏登現(xiàn)象。部分高危妊娠未立案、未管理、未登記。計(jì)劃生育方面偶而存在未憑證明手術(shù)或未出具手術(shù)證明，但經(jīng)督查指出后都能及時(shí)補(bǔ)全。二、三網(wǎng)監(jiān)測(cè)：

去年10月至今年9月份，勝利醫(yī)院共分娩圍產(chǎn)兒469人，無(wú)漏報(bào)現(xiàn)象。轄區(qū)內(nèi)活產(chǎn)數(shù)440，其中男童235人；女童205人。從整個(gè)圍產(chǎn)兒報(bào)表上來(lái)，分娩的年齡有了兩個(gè)極端—小年齡與大年齡，越來(lái)越多的計(jì)劃外生育—包括早婚早孕、二胎的發(fā)生，導(dǎo)致了孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理的不到位。產(chǎn)后服務(wù)的不及時(shí)性，有的計(jì)劃外生育連按時(shí)接種都不能及時(shí)到位，更談不上我們的產(chǎn)后服務(wù)工作。

根據(jù)報(bào)表的顯示：今年的出生缺陷與去年基本持平，但較以往有所上升；但死胎發(fā)生率與往年相比也有上升。

三、計(jì)劃生育：

從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上來(lái)看：因意外懷孕的人數(shù)不再增加，越來(lái)越多的女性，知道如何保護(hù)自己，減少不必要的傷害，提高了婦幼保健的質(zhì)量。根據(jù)上級(jí)文件要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院不得從事藥流，但為了增加醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入，仍有少數(shù)進(jìn)行超范圍執(zhí)業(yè)并不登記在冊(cè)。

從社區(qū)了解的信息而言：越來(lái)越多的早婚與早育，已是一個(gè)大的社會(huì)問(wèn)題，本身就沒(méi)有養(yǎng)活自己的能力，更何況養(yǎng)活一個(gè)出生的嬰兒，在撫養(yǎng)和教育上有一個(gè)社會(huì)的問(wèn)題的存在。

四、重大公共衛(wèi)生：

能建立健全各種組織和各項(xiàng)制度，做好流動(dòng)人群葉酸發(fā)放工作，但發(fā)放數(shù)偏少，發(fā)放后信息不能及時(shí)反饋到衛(wèi)生所，以至下一步的追蹤隨訪不能及時(shí)不到位。住院分娩補(bǔ)助方面能及時(shí)做好相關(guān)政策的宣傳與指導(dǎo)，基礎(chǔ)臺(tái)帳完整真實(shí)，住院分娩補(bǔ)助率達(dá)100%；服務(wù)項(xiàng)目齊全，規(guī)范收費(fèi)，未發(fā)生弄虛作假騙取專項(xiàng)資金的行為。

1． 干預(yù)對(duì)策：

一、首先找董事長(zhǎng)及婦產(chǎn)科負(fù)責(zé)人進(jìn)行思想教育，端正人員態(tài)度，人員內(nèi)部應(yīng)分工明確，本著誰(shuí)接生誰(shuí)登記的原則，分娩登記簿作為法律憑證之一，具有法律效應(yīng)，應(yīng)認(rèn)真填寫。醫(yī)院應(yīng)實(shí)事求是填寫，發(fā)生漏登、錯(cuò)登等現(xiàn)象罰款到人。衛(wèi)生所多渠道打聽(tīng)分娩的真實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)弄虛作假及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)作處理，追究醫(yī)院及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

二、加強(qiáng)工作人員的責(zé)任心，對(duì)照工作中存在問(wèn)題認(rèn)真學(xué)習(xí)，糾正錯(cuò)誤，并在每月分娩結(jié)束后用紅筆扛起，并統(tǒng)計(jì)當(dāng)月分娩數(shù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，理清高危妊娠的概念以及立案、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)；做好高危妊娠的篩查、管理工作。衛(wèi)生所將每月分娩者姓名等內(nèi)容錄入微機(jī)以存檔。

三、在計(jì)劃生育方面，組織人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，了解超范圍執(zhí)業(yè)的責(zé)任及后果，提高人員思想認(rèn)識(shí)，杜絕超范圍手術(shù)及手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生。在平時(shí)的門診中加大對(duì)婦幼保健知識(shí)的宣傳，另一方面，加大對(duì)人群的宣傳力度，提倡合法生育，按時(shí)接受系統(tǒng)的孕產(chǎn)婦保健管理，四、在重大公共衛(wèi)生方面，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)相關(guān)政策，及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神，做好宣傳解釋。加強(qiáng)目標(biāo)人群的搜索，及時(shí)反饋相關(guān)信息。

如皋市高明鎮(zhèn)衛(wèi)生所 二0一一年十月

第二篇：藥劑科質(zhì)控指標(biāo)

藥劑科質(zhì)量與安全控制指標(biāo)

根據(jù)《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理辦法》和《自治區(qū)二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)文件的規(guī)定和要求，結(jié)合本科工作實(shí)際，制定以下質(zhì)量與安全控制指標(biāo)，公共部分見(jiàn)“赤峰學(xué)院第二附屬醫(yī)院對(duì)科室藥事工作的考核細(xì)則”，每項(xiàng)指標(biāo)達(dá)不到扣一分（每分扣績(jī)效工資10元：責(zé)任到人的扣個(gè)人、無(wú)責(zé)任人的扣科室）：

一、藥劑科質(zhì)控指標(biāo)：

1、有與藥事相關(guān)的各種管理制度、組織、流程、培訓(xùn)、演練。

2、制定本院的“藥品處方集”和“基本用藥目錄”，每年藥品增減調(diào)整率≤5%。

3、制定本院的“高危位藥品目錄”、“抗菌藥物分級(jí)目錄”、“精麻藥品目錄”和“抗腫瘤藥品目錄”、“突發(fā)事件急救藥品目錄”。

4、醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過(guò)35種。

5、同一通用名稱注射劑型和口服劑型各不超過(guò)2種，具有相似或相

同藥理學(xué)特征的抗菌藥物不得重復(fù)采購(gòu)。

6、頭霉素類抗菌藥物不超過(guò)2個(gè)品規(guī)。

7、三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過(guò)5

個(gè)品規(guī)，注射劑型不超過(guò)8個(gè)品規(guī)。

8、碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過(guò)3個(gè)品規(guī)。

9、氟喹諾酮類抗菌藥物口服和注射劑型各不超過(guò)4個(gè)品規(guī)。

10、深部抗真菌類抗菌藥物不超過(guò)5個(gè)品規(guī)。

11、臨時(shí)采購(gòu)抗菌藥物每年不超過(guò)5次。

12、建立藥品質(zhì)控體系（小組、職責(zé)、檢查記錄、會(huì)議記錄、分析、總結(jié)、整改、落實(shí)）。

13、執(zhí)行藥品招標(biāo)制度，無(wú)違規(guī)采購(gòu)，供應(yīng)商資質(zhì)齊全。

14、開(kāi)展臨床藥學(xué)工作（資質(zhì)、工作記錄）。

二、藥房質(zhì)控指標(biāo)：

1、質(zhì)控小組（小組、職責(zé)、檢查記錄、會(huì)議記錄、分析、總結(jié)、整改、落實(shí)）。

2、藥學(xué)人員熟練掌握與調(diào)劑相關(guān)的各種制度、流程、并有會(huì)議和檢查記錄。

3、處方（醫(yī)囑）總復(fù)核率 100%(抽查 100 張?zhí)幏?。

4、處方合格率≥95%(抽查 100 張?zhí)幏?。

5、通用名使用率≥95％(抽查 100 張?zhí)幏?。

6、年發(fā)藥出門差錯(cuò)率＜0.01%。

7、藥品帳物相符率99.9%，有記錄。

8、麻醉藥品、精神藥品、高危藥品警示標(biāo)示符合率≥95%，專人負(fù)責(zé)：易混淆藥品警示標(biāo)示符合率≥90%，專人負(fù)責(zé)。

9、病區(qū)（房）無(wú)需要使用的藥品定期辦理退藥，有管理記錄。

10、有藥品分裝的制度、設(shè)施、流程、記錄。

11、審核處方人員資質(zhì)符合要求，對(duì)不規(guī)范處方有：干預(yù)、溝通、分析和整改。

12、嚴(yán)格“四查十對(duì)”，有第二人核對(duì)和雙簽字。

13、設(shè)用藥咨詢窗口并由符合資質(zhì)要求的專人負(fù)責(zé)、有記錄。

14、有發(fā)藥差錯(cuò)報(bào)告制度、流程、登記、分析、整改。

15、月報(bào)近效期藥品預(yù)警，有記錄。16二級(jí)庫(kù)藥品有養(yǎng)護(hù)記錄。

三、藥庫(kù)質(zhì)控指標(biāo)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行掃碼驗(yàn)收、保管管理制度，無(wú)偽劣藥品及“四無(wú)”藥品。

2、麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用易制毒藥品嚴(yán)格按特殊藥品管理執(zhí) 行。

3、高危藥品專區(qū)專柜擺放警示標(biāo)示符合率≥95%、專人負(fù)責(zé)，易混淆藥品警示標(biāo)示符合率≥90%。

4、庫(kù)存藥品質(zhì)量合格率≥99.8%，有記錄、分析、總結(jié)、整改；發(fā)出藥品質(zhì)量合格率100%。

5、每季盤點(diǎn)帳物相符、自查盤點(diǎn)更正后達(dá) 100%，有記錄。

6、85%庫(kù)存藥品周轉(zhuǎn)率＜10--15日。

7、月報(bào)近效期藥品預(yù)警，有記錄。

8、做好藥品采購(gòu)計(jì)劃和藥品在庫(kù)養(yǎng)護(hù)工作，有養(yǎng)護(hù)記錄。

四、臨床藥學(xué)質(zhì)控指標(biāo)：

1、協(xié)助藥劑科做好科內(nèi)教學(xué)、培訓(xùn)、和質(zhì)控工作并做好記錄。

2、協(xié)助藥事委員會(huì)做好藥品的遴選和淘汰工作。

3、開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，建立藥物使用評(píng)價(jià)體系。

4、每?jī)稍戮庉嬕环菟幱崱?/p>

5、收集藥學(xué)資料做好藥學(xué)咨詢和用藥指導(dǎo)工作。

6、收集上報(bào)藥品不良反應(yīng)報(bào)告，每季一小結(jié)，每年一總結(jié)。

7、參與臨床查房、會(huì)診、個(gè)體化和臨床路徑用藥的制定，有記錄。

8、做好抗菌藥物專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)工作，有記錄、干預(yù)、分析、總結(jié)、整改。

藥劑科

2016年1月

第三篇：病歷質(zhì)控暫行指標(biāo)

電子病歷系統(tǒng)醫(yī)務(wù)處質(zhì)控管理暫行規(guī)定

一、質(zhì)控內(nèi)容

1、醫(yī)囑修改

包括醫(yī)囑開(kāi)立時(shí)間、醫(yī)囑內(nèi)容、簽收時(shí)間、執(zhí)行時(shí)間等的修改和刪除。

2、超期病歷管理

對(duì)醫(yī)生書(shū)寫病歷行文進(jìn)行管理，規(guī)則暫訂對(duì)以下項(xiàng)目質(zhì)控：

⑴ 《入院記錄》：應(yīng)當(dāng)于患者入院后24小時(shí)內(nèi)完成；授予科主任延后時(shí)限24小時(shí)內(nèi)完成的權(quán)限。

⑵ 《死亡記錄》：應(yīng)當(dāng)于患者死亡后24小時(shí)內(nèi)完成；授予科主任延后時(shí)限24小時(shí)內(nèi)完成的權(quán)限。

⑶ 《首次病程記錄》：應(yīng)當(dāng)于患者入院8小時(shí)內(nèi)完成；授予科主任延后時(shí)限8小時(shí)內(nèi)完成的權(quán)限。

⑷ 《日常病程記錄》：對(duì)病情穩(wěn)定患者至少三天一次；授予科主任延后時(shí)限24小時(shí)內(nèi)完成的權(quán)限。

⑸ 《術(shù)后首次病程記錄》：應(yīng)當(dāng)術(shù)后8小時(shí)內(nèi)完成；授予科主任延后時(shí)限8小時(shí)內(nèi)完成的權(quán)限。

⑹ 《手術(shù)記錄》：應(yīng)當(dāng)在術(shù)后24小時(shí)內(nèi)完成；授予科主任延后時(shí)限24小時(shí)內(nèi)完成的權(quán)限。

3、七天病歷歸檔

系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)將出院五天后（護(hù)理站打出院標(biāo)志后）的病歷自動(dòng)進(jìn)行歸檔，授予科主任延后時(shí)限兩天內(nèi)完成的權(quán)限。

4、運(yùn)行病歷監(jiān)控

醫(yī)務(wù)處可以對(duì)所有運(yùn)行病歷進(jìn)行環(huán)節(jié)的質(zhì)控，并對(duì)不符合規(guī)定的病歷發(fā)送整改意見(jiàn)。

5、病歷中不能出現(xiàn)的內(nèi)容

控制病歷中不能出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的表述內(nèi)容。例如：男性患者不能出現(xiàn)“月經(jīng)史”、女性患者不能出現(xiàn)“前列腺”等內(nèi)容。

6、病歷中必須有的內(nèi)容

控制病歷中必須有的內(nèi)容不能缺失。例如：入院記錄中若有缺失這些項(xiàng)目時(shí)，病歷不能保存，在書(shū)寫病歷時(shí)將給予提示，如主訴、現(xiàn)病史、既往史、婚育史、家族史、診斷等信息。

7、矛盾詞匯的質(zhì)控

控制病歷中不能出現(xiàn)前后表述矛盾的詞匯。例如病歷中描述了“意識(shí)昏迷”，后面又有“聽(tīng)力正?！薄ⅰ皯?yīng)答切題”等描述；或者男性患者出現(xiàn)了“子宮”等描述，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示醫(yī)生。

二、質(zhì)控解決方案

1、醫(yī)囑修改和醫(yī)囑修改記錄

⑴ 所謂的醫(yī)囑修改是指對(duì)審核后的醫(yī)囑的修改；⑵ 審核過(guò)的長(zhǎng)期醫(yī)囑如有需要修改可以進(jìn)行停止操作；審核過(guò)的臨時(shí)醫(yī)囑如有需要修改可以進(jìn)行作廢和取消操作；所有的操作打印時(shí)都會(huì)留下來(lái)痕跡。

⑶ 如出院時(shí)需要修改上述操作記錄痕跡，科主任需提交申請(qǐng)報(bào)告到醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處審批后進(jìn)行統(tǒng)一修改。

2、超期病歷

⑴ 所有的病歷記錄都需要找到相對(duì)應(yīng)的模版進(jìn)行建立，如果不對(duì)應(yīng)病歷無(wú)法審核；

⑵ 病程記錄需要每天都按照相應(yīng)的模版每天建立，不可以連續(xù)書(shū)寫，如果連續(xù)書(shū)寫病程將無(wú)法審核；

⑶ 超出病歷書(shū)寫醫(yī)師時(shí)間權(quán)限后，先向本科室主任申請(qǐng)，通過(guò)科主任的工作站進(jìn)行操作。此項(xiàng)操作系統(tǒng)中均有記錄。

⑷ 病歷記錄如果已超過(guò)科室主任的權(quán)限，需要發(fā)送申請(qǐng)，發(fā)送申請(qǐng)后會(huì)自動(dòng)彈出打印申請(qǐng)單界面。醫(yī)生打印出來(lái)申請(qǐng)單后科主任簽字確認(rèn)后，提交給醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處進(jìn)行審核后發(fā)放權(quán)限。

3、五天病歷歸檔

⑴ 系統(tǒng)默認(rèn)會(huì)將出院五天后（護(hù)理站打出院標(biāo)志后）的病人自動(dòng)進(jìn)行歸檔；授予科主任延后時(shí)間兩天。在此時(shí)間段內(nèi)，醫(yī)師在自己工作站或可登陸科主任工作站，對(duì)病歷進(jìn)

行記錄、整理，及時(shí)歸檔。

⑵ 如有七天歸檔后需要查看及修改病歷的行為，需要科主任填寫申請(qǐng)單提交到醫(yī)務(wù)處后，醫(yī)務(wù)處進(jìn)行審核后發(fā)放權(quán)限。

4、其它內(nèi)容的質(zhì)控

其它的質(zhì)控項(xiàng)目?jī)?nèi)容如果不符合規(guī)定，系統(tǒng)會(huì)有提示，需要按照提示進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的修改，如果不修改病歷不能保存。

三、監(jiān)督考核：

醫(yī)務(wù)處質(zhì)控系統(tǒng)是為確保病歷書(shū)寫的規(guī)范、及時(shí)性，提高病歷書(shū)寫的質(zhì)量，醫(yī)務(wù)處將加強(qiáng)監(jiān)督考核，超時(shí)限記錄納入醫(yī)療質(zhì)量考核，對(duì)申請(qǐng)醫(yī)務(wù)處修改權(quán)限的情況，視情節(jié)輕重給予處罰。

醫(yī)務(wù)處

2013年7月29日

第四篇：心電圖室質(zhì)控指標(biāo)

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院

心電圖室質(zhì)控指標(biāo)1、2、3、4、5、6、7、8、9、查對(duì)制度執(zhí)行（正確率）?；颊叩够驂嫶玻òl(fā)生率）。心電圖描記質(zhì)量（合格率）。危急值報(bào)告（是否按流程及時(shí)報(bào)告）。診斷報(bào)告質(zhì)量（是否按照書(shū)寫規(guī)范執(zhí)行）。送圖報(bào)告本登記（準(zhǔn)確率）。運(yùn)動(dòng)試驗(yàn)報(bào)告等候時(shí)間≤30分鐘。傾斜試驗(yàn)報(bào)告等候時(shí)間≤30分鐘。心電圖診斷報(bào)告時(shí)間≤30分鐘。

第五篇：各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾

物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)

編輯注：業(yè)主大會(huì)（或者業(yè)主委員會(huì)、或開(kāi)發(fā)商）在與物業(yè)管理公司簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)，可參考下面的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定物業(yè)管理服務(wù)合同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)范疇。

1、房屋完好率 承諾指標(biāo) 98％

測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100％≥98％（參照國(guó)家《房屋完損等評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》）

承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.房屋外觀無(wú)破損、整潔；2.無(wú)改變使用功能，通道無(wú)隨意占用。

保證措施 1.按時(shí)編制房屋大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施；

2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護(hù)與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正?？煽?；4.嚴(yán)格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。

2、維修工程質(zhì)量合格率 承諾指標(biāo) 99％

測(cè)定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≥99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1%。保證措施 1.加強(qiáng)對(duì)維修工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收；3.維修工程

實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度；4.嚴(yán)格把關(guān)，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

3、房屋零修急修及時(shí)率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)×100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修，急修在30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，做到人走場(chǎng)地清

保證措施 1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。

4、綠化完好率 承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，及時(shí)更換枯黃植物

保證措施 1.編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；3.實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏；4.定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。

5、保潔率 承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥98%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。

保證措施 1.堅(jiān)持保潔責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識(shí)；2.加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)； 4.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孽生。

6、道路、車場(chǎng)完好率 承諾指標(biāo) 95% 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積×100%≥95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.道路暢通無(wú)障礙，排水暢通，無(wú)隨意占道或改變使用功能；2.車場(chǎng)地面保持整潔、無(wú)積水、車輛停放有序、通暢。

保證措施 1.加強(qiáng)日常交通管理，對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；2.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3.停車場(chǎng)及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修；4.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。

7、化糞池、雨水井、污水井完好率 承諾指標(biāo) 98%

測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量×100％≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物?；S池不堵塞，井內(nèi)無(wú)積物、井蓋上標(biāo)示清晰

保證措施 1.制訂詳細(xì)的日常、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；3.化糞池每半年清掏1次，每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏； 4.清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)，清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視井底無(wú)明顯沉淀物，水面無(wú)明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無(wú)污漬、污物。

8、排水管、明暗溝完好率 承諾指標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管明暗溝總長(zhǎng)度×100％≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無(wú)滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。

保證措施 1.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人；3.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

9、路燈、樓道燈完好率 承諾指標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量×100％≥98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。

10、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率 承諾指標(biāo) 98％

測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100％≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞，整潔干凈。

保證措施 1.制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.保潔員每日保潔；3.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

11、治安案件發(fā)生率

承諾指標(biāo) 1‰以下，處置率100% 測(cè)定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）

保證措施 1.實(shí)行24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系；2.實(shí)行半軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；3.樹(shù)立“全員防范”的安全防范意識(shí)。

12、消防設(shè)備設(shè)施完好率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，能隨時(shí)正常啟用 承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，能隨時(shí)正常啟用 保證措施 1.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實(shí)行專業(yè)化維保，每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

13、火災(zāi)年發(fā)生率

承諾指標(biāo) 0.5‰（年）以下

測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000‰<0.5‰

承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全

保證措施 1.定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)；2.實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；

3.定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；4.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。

14、管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)×100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100% 保證措施 1.建立嚴(yán)格和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書(shū)；3.建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。

15、業(yè)主年投訴率和處理率

（一）年有效投訴率 承諾指標(biāo) 2%以下

測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤2% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意

保證措施 1.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.建立投訴處理制度和流程；3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（二）有效投訴處理率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意

保證措施 1.服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果；2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋；3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)。

16、業(yè)主/住戶維修回訪率 承諾指標(biāo) 60%以上

測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)×100％≥60%

承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。

保證措施 1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回訪情況，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；4.每月對(duì)上月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。

17、物業(yè)服務(wù)滿意率 承諾指標(biāo) 85%以上

測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶滿意

保證措施 1.向業(yè)主公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；2.設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見(jiàn)建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。

18、檔案建立與完好率 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。

測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%

保證措施 1.制訂檔案管理相關(guān)制度，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極與開(kāi)發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。