第一篇：卷煙營銷中存在的問題及對策

卷煙營銷中存在的問題及對策 【摘要】：由于卷煙營銷是一個龐大而復雜的系統(tǒng)工程，涉及行業(yè)內(nèi)外的體制、行業(yè)政策、工商關系等方面的問題。本文從分析卷煙營銷中存在的問題出發(fā)，提出卷煙營銷中存在的問題及解決問題辦法和策略。用系統(tǒng)論的思想與方法來解決卷煙營銷網(wǎng)絡建設中存在的問題，及時抓住機遇，利用現(xiàn)代物流把中國煙草商業(yè)做強、做大，通過塑造大市場大品牌來推進卷煙營銷網(wǎng)絡建設，造就知名的卷煙營銷品牌。【關鍵詞】：卷煙營銷、現(xiàn)狀、問題、對策、品牌、網(wǎng)絡 對于中國煙草行業(yè)來講，剛剛進入市場經(jīng)濟不久，其營銷理論和實踐都將面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。逐步建立適應社會主義市場經(jīng)濟的營銷體系已成煙草行業(yè)的當務之急；而作為煙草行業(yè)的營銷經(jīng)理無疑起著引領市場經(jīng)濟潮流，推動經(jīng)濟發(fā)展，代表煙草形象，他們的業(yè)績好壞，在一定程度上可以說決定了企業(yè)的前途與命運。因此，中國煙草行業(yè)目前的營銷水平還很低，亟待進一步通過打造學習型組織，培養(yǎng)一大批適合國際國內(nèi)市場需要，適合煙草行業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀營銷人才。只有這樣，不斷提升煙草行業(yè)的營銷水平，改變目前煙草營銷的被動營銷、滯后營銷、缺乏知識營銷內(nèi)涵的狀態(tài)，充分發(fā)揮營銷經(jīng)理的作用，創(chuàng)新營銷，把煙草行業(yè)推向可持續(xù)發(fā)展的正確軌道。

一、卷煙營銷現(xiàn)狀分析

中國煙草行業(yè)通過近幾年來的整合、再造和卓有成效的創(chuàng)新運作，其綜合實力和核心競爭力不斷增強,年創(chuàng)利稅已經(jīng)超過兩千億元，成為國民經(jīng)濟的支柱行業(yè)，為民族經(jīng)濟的發(fā)展作出了突出貢獻。煙草行業(yè)具有廣闊的市場前景。世界先進的煙草業(yè)在虎視眈眈地注視著中國煙草市場，隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，與經(jīng)濟體制改革相適應，具有適者生存，既注重企業(yè)經(jīng)濟效益，又注重社會效益，具有國際化的大市場營銷特點的現(xiàn)代市場營銷觀念正在形成。中國煙草行業(yè)內(nèi)一批知名企業(yè)和著名品牌的誕生，標志著我國煙草企業(yè)營銷管理水平正向國際領先水平靠進。但是，中國煙草行業(yè)現(xiàn)階段市場營銷實踐顯示出其自身的特點。一是市場還需進一步完善，使市場營銷活動具有強烈的目的性。這就要求營銷管理人員具與時俱進，時不我待，大膽創(chuàng)新的市場開拓精神，不斷挖掘市場潛在的效益潛力，拓展市場空間，最大限度地占有市場份額。從近幾年煙草市場營銷實踐來看，煙草急需一整套既能適應市場變化，又具有煙草特色，相對穩(wěn)定的營銷規(guī)范操作流程，以使整個煙草市場經(jīng)濟有章可循。二是未來煙草面對國際國內(nèi)發(fā)達的煙草業(yè)，市場競爭將更加劇烈。必須造就一批熟練掌握與運用市場營銷理論和操作方法的企業(yè)營銷管理人員隊伍，否則，將很難與世界發(fā)達的煙草業(yè)在世場競爭中一決雌雄，所以說熟練掌握煙草市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，是營銷經(jīng)理必然的職責要求。三是世界發(fā)達國家煙草業(yè)已經(jīng)進入成熟階段或標準化的產(chǎn)業(yè)進入我國煙草市場，刺激和提高了中國煙草市場內(nèi)部競爭水平，使中國煙草市場內(nèi)部競爭環(huán)境中的外部競爭因素顯得尤為突出。

（一）、卷煙銷售總體情況分析：

1、五類卷煙銷售情況分析：

2012年1-2月份一類卷煙占總銷量比率與去年同期持平；二類卷煙比去年同期增長了11.2%；三類卷煙增長了23%；四類卷煙增長了6.8%；五類卷煙下降了4.9%。2012年1-2月與2009年1-2月銷售數(shù)據(jù)對比（單位：箱）

年份

合計 一類

二類

三類

四類

五類

2012年

389.61

5.264

51.728

13.564

85.484

233.572

比率

100% 1% 13% 4% 22% 60%

2011年 357.144

3.856

19.44

2.668

63.52

267.656

比率

100% 1% 5% 1% 18% 75% 2、2012年重點品牌分析：

2012年1-2月共銷售72個規(guī)格卷煙，同比增加14個規(guī)格。其中2012年重點品牌銷售18個品牌，51個規(guī)格，同比增加3個品牌，10個規(guī)格。其中2012年重點品牌累計銷售151.85箱，同比增加了59.65箱，同比增長64.69％；占總銷量比重為39％，同比增長13％。今年以來市局加大了品牌調進量，有效的豐富了兩節(jié)市場，滿足了市場多元化的需求，省外知名品牌卷煙增長明顯加快，中高檔卷煙隨著兩節(jié)市場特殊而上升明顯。省產(chǎn)黃山品牌保持著較快的增長勢頭，中華牌卷煙下降明顯，主要是硬盒中華卷煙銷量下降較快，受同價位黃山一品（新）硬盒的影響，同時兩節(jié)期間消費水平的提高，也是導致中華牌下降的主要原因。重點品牌銷售對比（單位：條）

序號

牌號

2012年銷量

2011年銷量

增長

黃鶴樓

5

1360.00%

紅雙喜

1299 96

1253.13% 南京

2442 185

1220.00% 利群

1887 288

555.21% 紅塔山

975 489

99.39% 黃山

24735

15011

64.78% 玉溪

513 563

-8.88% 云煙

56

-8.93% 蘇煙 16

-25.00% 中華

2999

5153

-41.80%

合計

34986

21862

62.49%

3、低檔卷煙銷售情況：

2012年1－2月共銷售低檔卷煙233.572箱，同比少銷售65.77箱，下降22％。其中省產(chǎn)卷煙共銷售188.868箱，同比少銷售95.17箱，下降34％。省外低檔卷煙共銷售41.2箱，同比多銷售25.92箱，同比增長169.63％。其中紅三環(huán)渡江軟盒銷售了137.02箱，占低檔卷煙銷售的59％，比去年同期銷量下降了34.54箱，同比下降了20.14％。省外低檔卷煙大前門、紅梅順軟、雄獅（紅）硬盒由于貨源充足，加上在本轄區(qū)有一定消費基礎，銷售增長較快，特別是大前門和雄獅（紅）硬盒分別比全年同期增長141.59％和154.41％，很好的執(zhí)行了省局提出的“兩個兼顧，兩個下降”的要求。

（二）、零售戶銷售情況分析：

2012年1－2月累計銷售在1000條以上客戶共計23戶，銷量為134.49箱，占兩月總銷量比率為34.52％；500－1000條銷量客戶45戶，銷量為121.004箱，占總銷量比率為31.06％；100－500條銷量客戶137戶，銷量為129.382箱，占總銷量比率33.21％，100條以下銷量客戶18戶，銷量為4.734箱，占總銷量比率1.21％。

（三）轄區(qū)卷煙市場分析：

1、卷煙銷量與銷售結構提升明顯：

今年同比去年同期多銷售32.47箱，增長幅度為9％。今年1－2月份是銷售的黃金時期，去年下半年卷煙市場比較緊缺，本轄區(qū)市場基本無卷煙庫存，為今年贏得開門紅打好了基礎。1－2月份占據(jù)了元旦、春節(jié)兩個中國傳統(tǒng)大節(jié)優(yōu)勢，節(jié)日消費特點比較明顯，加上去年受經(jīng)濟危機影響，外出打工人群提前返鄉(xiāng)，也給轄區(qū)卷煙市場增加了消費群體。一月份由于貨源充足，零售戶普遍開始加大訂購卷煙數(shù)量和品種，一是為了滿足自身的銷售，二是應對兩節(jié)期間農(nóng)村置辦喜事的需要。進入二月，零售戶訂購卷煙品種進一步加多，檔次進一步提升，主要是考慮到外出打工人群吸食習慣不固定，選擇性較大，加上年關消費檔次需要提升，所以省外中高檔品牌訂購量明顯上升。同時受當?shù)仫L俗習慣影響，兩節(jié)期間農(nóng)村置辦喜事有明顯上升，對卷煙檔次需求也有所上升，從年前50元/條價位，到年關100元/條，消費結構上移趨勢明顯。

二、卷煙營銷中存在的問題

（一）營銷經(jīng)理帶有主觀片面思想

1、先入為主問題。

煙草行業(yè)的營銷經(jīng)理是煙草行業(yè)活躍在市場一線的尖兵，具有非常重要的地位，他的形象直接代表著企業(yè)的形象。所以，從目前煙草行業(yè)營銷的實際看，必須解決煙草行業(yè)從業(yè)營銷人員，尤其是煙草營銷經(jīng)理在工作中存在的問題，以保證煙草經(jīng)濟的健康發(fā)展。營銷經(jīng)理為了更加直觀地掌握第一手資料，對市場進行全面了解這無可厚非，但是，有些煙草營銷人員雖然深入了市場，卻帶著嚴重的主觀主義思想，凡事先入為主，自然而然地帶有個人的片面性，不利于煙草營銷工作。

3、越組代庖問題。

煙草行業(yè)自它組建的那一天起，直到到今天，一直具有政企不分，帶有濃烈的國家保護的計劃經(jīng)濟色彩，向來是既兼有行政管理部門的管理職能，又具有一點市場經(jīng)濟的特點，人性化管理先進理念淡薄，在經(jīng)營管理中大有一手遮天之優(yōu)越感，凡事均“以我為主，由我調控”，要你如何你就得如何，無論違紀程度，不聽話就以吊銷煙草專賣許可證，或者停業(yè)整頓、或者不給你供貨等為理由制裁你。甚至個別營銷人員越組代庖，對業(yè)戶重大問題決策也予以伸手，束縛了業(yè)戶經(jīng)營卷煙的積極性。

4、袖手旁觀問題。

煙草營銷經(jīng)理的職能就是在深入市場，深入基層，深入業(yè)戶中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，提出具有規(guī)律性的、或者有建設性的意見和建議，更好地指導業(yè)戶經(jīng)營。但在實際工作中仍然存在著不少人在走訪業(yè)戶時存在著走馬觀花，隔岸觀火，總是“不識廬山真面目”的問題。

（二）服務中存在的問題

1、服務的主動性不強。當前營銷人員很大程度上忙于品牌培育、終端維護等各項日常工作，受工作時間的影響，很多時候往往是客戶提出需要幫助的問題后再去考慮如何服務，甚至當客戶提出問題后只是簡單的應付也事，而沒有主動提出幫客戶做哪些服務、解決哪些問題。

2、服務的目的性不強。很多時候向客戶提供的服務具有一定盲目性，沒有從根本上去分析客戶需求的是什么，比如說當客戶出現(xiàn)抱怨的時候沒有去分析客戶需要的是僅僅是傾聽還是解決問題；當客戶提出有些牌號動銷慢時，沒有深入的考慮客戶需要的是調劑卷煙還是幫助經(jīng)營指導，導致工作中雖然處理了很多問題，卻很多時候沒有解決根本上的問題。

3、服務的定義不清晰。在很多營銷人員看來，對客戶服務指的主要是做一些“雷鋒”式的工作，比如說幫助客戶存次錢、搬運一下其他商品、接送次孩子等等，而忽略了終端維護、營銷政策宣傳、卷煙經(jīng)營指導才是我們最根本的服務，導致服務過程中在有些時候出現(xiàn)主次不清的現(xiàn)象。

（三）忽視品牌的后期管理、缺乏創(chuàng)新

應該注意到，目前人們品牌意識雖然較以前有所增強，但對品牌的管理，我們卻知之甚少。在實踐中，我們的企業(yè)管理大多數(shù)還停留在產(chǎn)品年代，而非品牌時代。而品牌管理有不同于產(chǎn)品管理的方式與原則。如在我國企業(yè)的品牌營銷中，普遍存在著品牌壽命周期現(xiàn)象。究其原因，是由于許多企業(yè)注重品牌打造，但卻忽視了品牌管理。實際上，品牌營銷是一個包括品牌塑造和品牌管理在內(nèi)的完整過程。對已經(jīng)開創(chuàng)的品牌加強管理，使之不斷得到修正和完善，才能提升品牌價值，積累更大的品牌資產(chǎn)。反之，忽視品牌管理，則有可能使已經(jīng)塑造成形的品牌受到損害，或使逐步提升的品牌價值遭到貶損。尤其是在品牌競爭激烈，消費者對品牌的逐新度和轉換率趨于增加的現(xiàn)代市場中，放松品牌管理，無異于放棄精心培育的品牌。市場競爭是推陳出新的過程，名牌產(chǎn)品也必須不斷創(chuàng)新，企業(yè)離開了創(chuàng)新遍失去了前進的動力。

此外，大戶銷售量比率過高，容易擾亂市場。從今年年初銷售看，銷量在1000條以上零售戶為23戶，占總戶數(shù)的10.31％，銷量為134.49箱，占兩月總銷量比率為34.52％。所占比重過高，將給市場帶來一定的不利影響，如向無證戶的供貨，亂渠道銷售，擾亂市場價格等。

三、解決問題的辦法及對策

煙草行業(yè)營銷相對來講人員素質還處于起步階段，有許多需要完善和提高的地方，那么，對于目前煙草行業(yè)營銷人員隊伍存在的問題如何予以解決呢？

（一）創(chuàng)新品牌培育模式，積極引導消費，發(fā)揮能動作用。

零售客戶處于產(chǎn)銷供應鏈的末端，但并不是消費終端，受“貨好賣、能賺錢”趨利心態(tài)影響，并不能完全按照平穩(wěn)向上的要求延續(xù)品牌生命周期?？蛻羯瞎癫皇瞧瘘c，消費者購買才是導入，客戶接受不是終點，消費群體穩(wěn)定才是市場。商業(yè)企業(yè)能否引導消費趨勢、引導消費熱點、引導品牌置換，是營銷能力和水平的根本體現(xiàn)。只有構建面向消費者的品牌培育模式，才能真正實現(xiàn)知名品牌的持續(xù)發(fā)展。品牌培育的目標制定、策略推介、跟蹤分析與定向培育都必須以消費者的認可為選擇，以消費群體的穩(wěn)步擴張為信號。

一是要豐富品牌培育目標的內(nèi)涵。品牌在不同周期的培育目標不能只包含“三維五率”，應該把重點客戶、消費群體的樣本檔案建立作為一項體系工作，進一步定位目標市場；

二是要創(chuàng)新品牌培育方式。以“打造一支團隊，建立一個檔案，推薦一種策略，跟蹤一批消費群體”的培育模式，為品牌找客戶，為客戶找品牌。著力打造一支“目標引領，全員參與，區(qū)域市場，分工協(xié)作”的區(qū)營銷部、市場部品牌培育團隊，在不同生命周期建立具有市場、品牌、客戶“三維”信息的動態(tài)檔案。根據(jù)靜態(tài)品牌屬性與動態(tài)市場要素推薦營銷策略，并以重點客戶為支點輻射跟蹤消費者。把握市場動態(tài)，促進品牌成長；

三是要積極引導消費。品牌文化傳播與價值傳遞的關鍵是要工商協(xié)同，面向消費，服務客戶。應以重點商圈、核心客戶及所服務消費者為對象，定期組織召開品牌價值傳播會、-業(yè)務員網(wǎng)-評吸會及懇談會。提高品牌知名度，建立消費忠誠度，并征詢客戶品牌投放意見。逐步實現(xiàn)由服務客戶到服務消費者的品牌培育模式轉變。

（二）優(yōu)化信息采集模式，突出個性化運用，促進精準營銷。把握市場是營銷工作的起點和前提，精確信息是精準投放的基礎。目前我們的信息采集模式，基本為以點帶面，自下而上，強調過程，注重質量的采集方式。雖然根據(jù)宏觀價格庫存調控了微觀貨源供應，信息采集戶也提供了樣本信息，但部分客戶經(jīng)理并未能及時提供差異化服務。這里面有把握市場的能力、意識問題，也有系統(tǒng)支撐的問題。如果連信息采集戶所反映的價格庫存狀況，客戶經(jīng)理都不去或不能運用于其個性化經(jīng)營指導，那么集中反映出的市場趨勢又怎能保證是精確信息，能指導精準投放？如果“采”而不“用”的問題長期得不到解決，精準營銷將不能實現(xiàn)。

目前在各市公司狠抓信息采集流程和質量基礎上，應探索建立個性化運用的信息采集模式，提高客戶經(jīng)理的市場分析運用能力，密切批零伙伴關系。

首先是減少月度采集樣本，提高采集效率，切實把個性化運用作為首要采集目標。采集樣本在業(yè)態(tài)分布均衡、經(jīng)營穩(wěn)定基礎上，還應選擇季度環(huán)比增減幅排名在前后1%的客戶，以客觀反映市場動態(tài)，豐富客戶信息，加強對異?？蛻舻挠嗀浿笇А０芽蛻艚?jīng)理135工作平臺記錄是否將信息采集納入市場、品牌、客戶分析，作為考核依據(jù)之一；

其次是建立信息采集、客戶訂單“一對一”分析系統(tǒng)，為個性化服務提供支撐。將月度信息采集戶的價格庫存進行系統(tǒng)分析，通過網(wǎng)上訂貨或電話訂貨界面預警客戶訂單，優(yōu)化貨源結構；

第三是實行客戶月度信息采集與總量約定“量存聯(lián)動”。即樣本客戶的月度總量約定，必須通過庫存預警管理，幫助提高客戶經(jīng)營能力，獲取對信息采集的支持配合。

（三）探索網(wǎng)上互動模式，密切客我關系，提高服務水平。

終端建設的目的是持續(xù)提升客戶經(jīng)營能力與盈利水平，由于軟終端（信息采集、品牌培育等）是隱性的，不如店面形象優(yōu)化、柜臺陳列指導一目了然，效果不易顯現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理一般很難做到持之以恒，客戶比較淡漠。即使市公司加強服務指導，注重過程控制，由于工作模式與流程的影響，部分客戶的利益訴求也得不到完全滿足。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理服務戶數(shù)多，日常工作繁瑣，只能按照業(yè)務流程照本宣科，一視同仁開展客戶拜訪，只能依托貨源供應平臺公正公平開展訂單供貨，客戶個性化、差異化服務亟需加強。這就要求創(chuàng)新服務方式，探索互動模式，實現(xiàn)“網(wǎng)上互動”和“網(wǎng)下互動”的有機結合。目前，部分市公司網(wǎng)上訂貨覆蓋率已處于較高水平，應充分利用網(wǎng)訂平臺關注客戶利益，密切客我關系?？梢詮囊韵聨讉€方面開展“網(wǎng)上互動”：

首先是實現(xiàn)互動服務。即設立網(wǎng)上24小時咨詢服務，客戶在任何時候，遇到任何與卷煙營銷有關的問題，都可以通過網(wǎng)訂平臺，給予及時回復與幫助，體現(xiàn)煙草高效服務；

其次是建立互動社區(qū)。從營銷咨訊、客戶互動、客我互動三個方面構建網(wǎng)上互動社區(qū)。營銷咨詢在網(wǎng)上展示品牌形象、培訓經(jīng)營技能，并緊密結合近期客戶服務工作，發(fā)布客戶最為關心的貨源、品牌、服務信息。客戶互動注重客戶經(jīng)驗交流，客我互動以問卷調查形式深入了解客戶訴求；

第三是開展互動營銷。以網(wǎng)上有獎知識問答，及品牌培育心得體會、終端形象展示的評獎，引入“會員制”與“積分點”制度。邀請優(yōu)秀會員客戶參加行業(yè)自辦店營銷培訓、品牌傳播會等“體驗式”營銷活動。以及時生動，交流互動的網(wǎng)上服務，完善現(xiàn)行客戶服務模式，踐行客戶利益是根本，客我關系是關鍵。

（四）牢固樹立指標意識，緊抓銷量不放松。不能以1－2月取得的成績而盲目樂觀，要充分認清市場存在的問題，以及市場存在的機遇。隨著經(jīng)濟危機的加劇，隨著本地惠農(nóng)政策的陸續(xù)出臺，外出打工人員將有所減少，消費群體的增加，對轄區(qū)卷煙銷售起到了推動作用。要沉下身，靜下心來做轄區(qū)卷煙市場，對零售戶的經(jīng)營情況，庫存情況，轄區(qū)卷煙銷量的走勢要做到心中有數(shù)。對市場可能存在的問題和發(fā)展方向做到心中有底。用積極的工作態(tài)度，緊抓銷量指標不放松，確保轄區(qū)全年各項目標的完成。

1、徹底解決工作作風問題，力戒官商作風，搞形式主義，克服蜻蜓點水式的輕浮工作作風。在深入市場與業(yè)戶相處中切忌先入為主，解決想?yún)⑴c不會參與的問題，有理有度，擺正位置，剔除頭腦中存在的片面主義思想，求真務實，開拓創(chuàng)新，做業(yè)戶貼心朋友。

2、不斷提高煙草營銷經(jīng)理的綜合素質，緊緊圍繞企業(yè)工作實際，有規(guī)劃、有步驟、有系統(tǒng)地對營銷人員進行培訓，打造學習型組織，學習型團隊；最重要的是傾力打造學習型員工，力求使煙草業(yè)營銷人員參與市場營銷，業(yè)戶經(jīng)營方法等方面的正確指導，從而發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，為煙草行業(yè)的發(fā)展打好堅實的市場基礎。但是，切忌凡事都擺出“煙老大”的管理者形象，無論在行業(yè)內(nèi)部，還是市場管理過程中，都必須常做換位思考，實行人性化管理，防止越俎代庖，影響業(yè)戶的正常經(jīng)營。

3、擺正位置，把煙草銷營人員的才華施展在煙草市場管理和為業(yè)戶服務上；當好業(yè)戶的參謀，劃好策，促進煙草行業(yè)在當今激烈競爭的國際國內(nèi)市場立穩(wěn)腳跟，牢牢地占有市場，在頭腦中充分樹立消費者利益至上的行業(yè)價值觀，使煙草行業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展的健康之路。

4、加強品牌管理。品牌營銷是一個完整的動態(tài)活動系統(tǒng)，其中品牌管理是企業(yè)品牌營銷的基礎，也是維持、加強和提升品牌資產(chǎn)的組織與制度保證。加強品牌管理，意味著要將品牌意識的確立、品牌定位、品牌核心價值選擇、品牌形象塑造、品牌傳播等一系列營銷環(huán)節(jié)以有效的決策、制度、組織和實施加以規(guī)范化、系統(tǒng)化，使之成為企業(yè)管理的常規(guī)性工作。鑒于品牌競爭已成為未來競爭的焦點，企業(yè)應樹立前瞻性眼光，將品牌管理盡快提升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，以制定和實施品牌戰(zhàn)略作為企業(yè)開展品牌營銷的重點，用品牌戰(zhàn)略管理來統(tǒng)領品牌營銷活動的各個方面。這就要求企業(yè)要制定一個相對穩(wěn)定持久的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，建立以品牌為核心的營銷管理機制，將品牌資產(chǎn)經(jīng)營制度化、規(guī)范化；建立母品牌的核心價值及定位，并使之適應公司的文化及發(fā)展需要；定位品牌架構并規(guī)劃整個品牌系統(tǒng)，使公司每個品牌都有明確的定位；解決品牌延伸、擴張及提升等戰(zhàn)略性問題；進行品牌體檢、品牌資產(chǎn)評估、品牌整合營銷傳播的戰(zhàn)略性監(jiān)控。只有真正致力于戰(zhàn)略性品牌管理的企業(yè)才能獲得長期的效益，否則終將被市場淘汰。

（五）抓好網(wǎng)建課題，注重把握市場規(guī)律，努力提升客戶服務質量。

一是掌握市場變化的真實性。著眼市場發(fā)展變化規(guī)律，正確處理卷煙銷售結構與市場需求結構的關系，及時化解市場結構矛盾；做好銷售進度的全程跟蹤，注意市場需求，優(yōu)化銷售結構，理性分析、處理好銷量和結構平衡關系；按照統(tǒng)一的零售業(yè)態(tài)，認真分析各種類型客戶的商圈環(huán)境，研究其消費群體的品牌和價格需求；把握消費市場的需求變化、結構變化和品牌變化的趨勢，關注市場走勢，抓好每月市場銷量的跟蹤和分析，提高市場供應的針對性；注重市場消費結構的研究和分析，加強對訂單需求預測和零售終端建設，為產(chǎn)品結構調整提供真實可靠的市場信息。

二是增強課題應用的廣泛性。適應行業(yè)卷煙銷售和網(wǎng)絡建設快速發(fā)展變化的形勢，認真學習貫徹十項課題文件，加大“網(wǎng)建課題”的研究力度，抓好課題攻關、課題完善、課題推進的各項工作；認真組織全員仔細研讀、加強理解、認真解碼，掌握文件精神，明確內(nèi)容要求，抓好貫徹應用；以“卷煙需求預測”課題推介會為新的起點，認真借鑒兄弟單位的網(wǎng)建課題試點經(jīng)驗，全面推廣運用，通過制訂下發(fā)實施方案、進度安排、考核辦法等措施，整體推進網(wǎng)建工作水平提升。

三是提高客戶服務的實效性。繼續(xù)深入推進“四訪”服務活動，提高客戶的滿意度和客戶服務質量。積極探索客戶服務的有效形式和方法途徑，健全完善督察考評體系，建立“3231”督察考評機制，即：三級監(jiān)督：聘請市人大、政協(xié)委員和部門工作人員8-10人擔任督察員；聘請各鄉(xiāng)鎮(zhèn)1-2名機關工作人員擔任監(jiān)督員；聘請社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的部分零售戶擔任協(xié)查員。兩級考核：一是及時整改市局（公司）督察考評中心考評反饋的不足之處；二是加大二級考核的力度，完善考評細則，定期通報考評情況。三級評定：一是組織零售戶對一線員工的服務質量進行評定；二是組織部門對一線員工綜合能力進行評定；三是組織一線員工對機關工作作風進行評定。開通煙草行風熱線：局黨組成員走進高郵市人民廣播電臺，傾聽熱線呼聲，接受紀委行風辦和社會各界的檢查監(jiān)督。通過開展“文明執(zhí)法之星”、“文明服務之星”等評比競賽，以考核促規(guī)范，以規(guī)范

為保持南通煙草持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，著力鞏固卷煙流通體制改革成果，全力打造充滿生機與活力的市場營銷主體，使2007年全區(qū)營銷工作更為順暢和諧，現(xiàn)草擬明年經(jīng)營銷售及網(wǎng)建工作思路。

（六）統(tǒng)一思想，增強營銷工作的計劃性。進一步強化以分公司為市場主體地位的思想，就是要在各項工作流程的再造完善，以及銷售指標完成、各分庫貨源調配、品牌合理布局、貨源配供等具體工作過程中突出全區(qū)統(tǒng)一運作的特點。

一是不斷加強業(yè)務技能的學習，提高駕馭市場的能力。面對日益變化的市場形勢，作為一名才進入客戶經(jīng)理崗位的新人，我需要提高的技能還很多，要不斷加強自身的業(yè)務學習，掌握新的知識和方法，把學到的運用到實踐中，用實踐來鞏固知識。對于無法解決的困難要敢于虛心請教，對于自己工作薄弱的環(huán)節(jié)要不斷加強，通過不斷的學習和實踐，逐步提高自己獨立駕馭市場的能力。

二是狠抓銷量與結構，促進經(jīng)濟運行質量的提升。營銷中心將緊緊圍繞國家局、省局改革與發(fā)展的大局方針，在局長（經(jīng)理）室的領導下，努力提高經(jīng)濟運行質量，實現(xiàn)經(jīng)濟效益指標在高平臺上的平穩(wěn)增長。三是增強對市場的掌控能力，提高銷售過程的均衡性。營銷中心將進一步樹立和落實好科學發(fā)展觀，實現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展的目標，避免出現(xiàn)大起大落。在明年的銷售過程中，營銷中心要做到主動調控好銷售節(jié)奏，注重進度的均衡，不片面追求增長速度，避免出現(xiàn)“前緊后松”的現(xiàn)象，保證市場需求的適度滿足。四是繼續(xù)狠抓規(guī)范經(jīng)營工作。應當看到，加強各項業(yè)務流程的規(guī)范，既是配合專賣管理部門，做好內(nèi)部監(jiān)管工作的需要，也是提高全區(qū)業(yè)務人員政治素質、業(yè)務技能水平的內(nèi)在要求。從當前形勢和國家局關注的方向來看，明年這項工作的重點，一要加強到貨確認的準確性和及時性。國家局將把到貨確認系統(tǒng)作為銷售數(shù)據(jù)采集的重要依據(jù)，作為卷煙購進數(shù)據(jù)的第一手資料，因此，各單位相關崗位人員要加強工作責任心和細致程度，業(yè)務管理部門要加強督促檢查力度，盡量避免過期確認和無法確認情況的出現(xiàn)；二要加強超市管理。各單位要切實執(zhí)行好超市銷售實名制的要求，每月上報超市銷售的品種、銷量和客戶數(shù)量情況，營銷中心將會同有關部門定期檢查。

總之，要打開營銷之路，就必須切實做好上級各項工作要求的落實，并將其貫穿到營銷工作的始終，做到從根本上處理好客戶需求，做好對公司負責、對工業(yè)企業(yè)負責、對零售客戶負責、對消費者負責的良好結合?！緟⒖嘉墨I】：

[1] 姜成康．國家局局長姜成康在2010年全國煙草工作會議上作工作報告．(2010-1-19)[2] 王明富．卷煙創(chuàng)新營銷工作如何再上水平．(2009-06-15)

第二篇：企業(yè)文化營銷在卷煙營銷中存在的問題和對策探討

企業(yè)文化營銷在當前卷煙營銷中存在的問題及對策探討

企業(yè)文化向市場延展形成文化營銷，文化營銷是企業(yè)哲學、經(jīng)營理念和共同價值觀在市場中的充分表達。文化營銷把文化的包容性與感染力貫穿在經(jīng)營行為中，是對傳統(tǒng)營銷模式的優(yōu)化升級。在市場環(huán)境中，借助地區(qū)優(yōu)勢、品牌戰(zhàn)略和文化營銷進行規(guī)模經(jīng)營是市場經(jīng)濟的必然趨勢，當前“卷煙上水平”是行業(yè)轉變發(fā)展方式的根本要求，是促進煙草產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級的關鍵所在，也是提高行業(yè)經(jīng)濟運行質量和效益的必然選擇。如何緊緊圍繞“卷煙上水平”這一行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務，統(tǒng)一思想，理清思路，明確目標，全力推動“卷煙上水平”工作，是擺在營銷工作者面前的一個難題。企業(yè)文化營銷觀念是在分析企業(yè)文化建設和市場營銷的共性及其在發(fā)展中的互補性的基礎上總結出來的，這一觀點是對市場營銷的動力及多元化問題的釋義，在指導企業(yè)制定、實施發(fā)展戰(zhàn)略方面具有參考價值。下面就企業(yè)文化營銷觀點進行簡要論述。企業(yè)文化營銷觀念是在分析企業(yè)文化建設和市場營銷的共性及其在發(fā)展中的互補性的基礎上總結出來的，這一觀點是對市場營銷的動力及多元化問題的釋義，在指導企業(yè)制定、實施發(fā)展戰(zhàn)略方面具有參考價值。下面就企業(yè)文化營銷觀點進行簡要論述。

結出來的，這一觀點是對市場營銷的動力及多元化問題的釋義，在指導企業(yè)制定、實施發(fā)展戰(zhàn)略方面具有參考價值。下面就企業(yè)文化營銷觀點進行簡要論述。

一、企業(yè)文化營銷的涵義在闡述企業(yè)文化營銷的涵義之前，我們需分析營銷的概念。在菲利普.科特勒等著的《營銷學導論》中定義營銷是為實現(xiàn)組織目標而旨在創(chuàng)造、建立和保持與目標購買者之間有益的交換關系的分析、計劃、保持和控制的全過程。其核心目的是實現(xiàn)組織目標，也就是說這種“過程”是以實現(xiàn)組織目標

為前提的。然而企業(yè)組織目標的共性是實現(xiàn)企業(yè)的社會價值，只不過是企業(yè)把其價值滲入到滿足社會某種需求的產(chǎn)品中，以產(chǎn)品作為一種載體而已。然而圍繞組織目標開展的所有活動，都是在企業(yè)大多數(shù)人的共有的價值觀的驅使下才能有效實施，這種價值觀動力只有文化才具有，也就是說，通過企業(yè)文化的力量才能實現(xiàn)。至此企業(yè)文化營銷的概念便形成，就是以組織目標為核心，確立一整套完整的保持和完善組織目標價值體系，同時被組織中大多數(shù)人共同遵守，保持、控制與目標文化（具有共同特征的目標市場）之間相互作用、相互滲透關系的分析、計劃、控制的全過程。

二、企業(yè)文化營銷觀念的理論基礎。

1、以人類創(chuàng)造文化，文化可以朔造人的辯證關系為基礎人是經(jīng)濟活動的主體，同時又是文化的載體，人類創(chuàng)造著文化，文化又朔造著人類自身。不同的民族有著自己區(qū)別于其他民族的獨特的生活方式、思維方式、價值觀、審美觀、情感意向及心理素質等，這就造成了文化的國別性，同時帶來了經(jīng)濟發(fā)展模式、企業(yè)經(jīng)營模式的差異性。以中國傳統(tǒng)文化為例，中國古代社會商品經(jīng)濟發(fā)展緩慢，是農(nóng)業(yè)社會之必然?！鞍咧?，傍山者泰”與土地肥沃的中國相比，那些土地貧瘠的地域和國度是一種不幸。當生存迫使他們不得不向海洋索取時，不幸又換來了機遇，遠古生存環(huán)境越容易、越暢順，生活著的人越平庸、越保守；相反生存的環(huán)境越艱難、越顛沛，生活著的人越出色、越富有創(chuàng)造性?！鞍咧恰睘闅W洲民族帶來的是冒險、闖蕩、機智、獨立、務實、好利的性格品質，西方文化賦予歐美資本主義的文化內(nèi)涵是自由、民主、個人主義；東方文化賦予“四小龍”為代表的東方資本主義的文化內(nèi)涵是集權、集體主義，然而兩種經(jīng)濟發(fā)展模式都是成功的，文化可以改變?nèi)恕?/p>

2、企業(yè)文化是企業(yè)長期發(fā)展并實現(xiàn)企業(yè)社會價值的真正動力企業(yè)發(fā)展的目標歸結起來，都以實現(xiàn)企業(yè)社會價值為最終目標，只不過在企業(yè)發(fā)展到一定程度時這種目標才逐漸明確。然而，社會價值的實現(xiàn)必須通過依靠組織行為，組織行為除具備完整的組織目標的同時還要具備明確的組織價值觀，組織價值觀即企業(yè)文化的核心。

3、營銷是實現(xiàn)組織目標及企業(yè)社會價值的控制方法營銷是實現(xiàn)組織目標的控制方法，既然稱之為方法，其必然具備強大的源動力，否則就成為無本之木、無源之水?？系聶C、可口可了的營銷具有強大的滲透力，大家公認的原由是他代表著美國文化，而產(chǎn)生的強大侵襲力，但其畢竟是企業(yè)，其文化也必定是企業(yè)文化，只是其企業(yè)文化已經(jīng)進入到以民族文化特征為表現(xiàn)特征的成熟階段。

三、企業(yè)文化營銷與市場營銷的關系

1、企業(yè)文化營銷是在企業(yè)文化的基礎上建立、計劃、實施與目標文化相互作用的過程，但其更注重企業(yè)文化的目標性設計，以提高文化的滲透力或影響力，而過程是自然產(chǎn)生的。市場營銷沒有涉及企業(yè)文化內(nèi)容，注重對市場的研究與分析過程，其實現(xiàn)組織目標會與企業(yè)文化的目標有所不同。

2、企業(yè)文化營銷同市場營銷的分析和實施方式是相一致的，只不過企業(yè)文化營銷建立在文化分析的基礎上，以符合組織目標的企業(yè)文化為源動力。市場營銷將成為企業(yè)文化向目標文化滲透的多元化方式。有效回避了市場營銷運用方式的機械模仿產(chǎn)生的失敗。獨特的文化滲透傳播方式，將會產(chǎn)生獨特的市場營銷方式。

四、運用企業(yè)文化營銷觀點的實踐指導意義

1、使企業(yè)文化建設的目標性更加明確，其文化價值同企業(yè)組織目標實現(xiàn)的社會價值將統(tǒng)一起來。同時企業(yè)文化的團隊建設意義也將加強，使組織成員感受到的不僅僅是氛圍，而是個人與企業(yè)價值的融合、提升。

2、市場營銷方式將多元化、差異化。原因是針對不同目標文化的滲透方式將產(chǎn)生差異。企業(yè)的核心競爭力必然更加突，有效地將企業(yè)間的不規(guī)范外部競爭轉變成企業(yè)間內(nèi)部文化的競爭，其資源的相互抵消會弱化，對企業(yè)和社會都將是一種幸運。

3、企業(yè)文化營銷目的是把市場營銷同企業(yè)文化建設有機地結合，對企業(yè)文化與實現(xiàn)組織目標的營銷進行的整合，是在企業(yè)具備一定的規(guī)模和資源基礎下需要進行的企業(yè)文化營銷觀念是在文化營銷觀的基礎上產(chǎn)生的，是新的文化營銷觀在企業(yè)經(jīng)營中的具體應用，通過實踐中反復論證補充，這一營銷觀念將成為現(xiàn)代營銷管理哲學的補充。

五、企業(yè)文化營銷存在哪些問題。

1、有的企業(yè)認為只要廣告做的多就能創(chuàng)出名氣，有名聲就能造就獨特的產(chǎn)品，也就達到了文化營銷的目的，同時還可以提高產(chǎn)品的銷售量，可以說一舉兩得。在這種思想的影響下，各企業(yè)踴躍試之，步入只有廣告才能打造品牌企業(yè)的誤區(qū)。對于如何給企業(yè)做培訓，可以瀏覽時代光華網(wǎng)站的培訓商城頻道，在那里可以選擇你想培訓的課題和內(nèi)容。其次，廣告大戰(zhàn)愈演愈烈，一些企業(yè)為了造成轟動的效應，盲目的追求新、奇、特，設計庸俗可笑的廣告，以博得觀眾的醒目，其結果適得其反。其實，廣告是可以提高企業(yè)的知名度，而企業(yè)產(chǎn)品美譽度的塑造要靠企業(yè)的文化營銷，通過把獨特的文化理念，滲透到產(chǎn)品當中，通過消費產(chǎn)品，顧客可以得到精神需求的滿足，同時也就認同了產(chǎn)品和企業(yè)，這樣做廣告才能達到目的。2.推行的營銷理念不明確。企業(yè)內(nèi)部營銷人員的營銷理念不明確。在產(chǎn)品高度同質化的今天，要把一個什么樣的產(chǎn)品信息傳遞給目標市場，是贏得市場占有率的關鍵。是成本最低，讓消費者買到便宜的商品;還是追求高品質，確保他們買到的商品是最先進的呢?還是提供最好的服務，對顧客提供始終如一的高水平的服務和幫助?營銷人員是產(chǎn)品信息的傳遞者，是施行文化營銷的一線人員，如果他們的理念不明確，將會造成產(chǎn)品信息的失真，從而導致產(chǎn)品銷路不暢，經(jīng)濟效益難以實現(xiàn)。企業(yè)制造獨特產(chǎn)品，打造良好品牌的愿望也就無法實現(xiàn)。針對企業(yè)里的員工都可以考慮開通時代光華ELN網(wǎng)絡學院，給員工提供一個很好的學習的平臺。3.企業(yè)的品牌觀念不強。我國企業(yè)大都樂于去做的是立項、籌資金、造廠房、上規(guī)模、添設備、出產(chǎn)品，這些是最能看的見摸的著的東西，而對于企業(yè)的理念，卻往往認為是虛無縹緲的東西，而忽略不計，至少也是不受重視。品牌理念相對滯后，成為我們文化營銷的一大障礙。當企業(yè)運作出現(xiàn)問題時，企業(yè)習慣于從資金問題、體制問題找原因;習慣于等、靠、要;習慣于責怪競爭對手太無情，卻不敢正視自己的缺陷。專心琢磨競爭對手，卻不集中精力研究消費者。企業(yè)缺乏系統(tǒng)的市場管理觀念，造成生產(chǎn)和營銷脫節(jié)。注重產(chǎn)品生產(chǎn)和品牌外在形象，卻不重視創(chuàng)造信譽，建立企業(yè)文化，更缺少與品牌確立相配套的系統(tǒng)的文化營銷。4.營銷活動有名無實。企業(yè)的文

第三篇：酒店營銷中存在的問題及對策

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酒店營銷過程中存在的問題及對策

摘要：隨著現(xiàn)在社會的逐漸發(fā)展，酒店在進行發(fā)展的過程中競爭是越來的越激烈，要想很好的對于酒店進行發(fā)展，就必須要注重酒店的營銷管理，可以說現(xiàn)在的酒店在進行發(fā)展的過程中，酒店營銷已經(jīng)是一個非常重要的部分，它關系到酒店在進行發(fā)展過程中的盈利和其他的部分。近些年，隨著我國的酒店在進行管理的過程中開始逐漸的注重營銷管理，并且也在酒店的發(fā)展過程中進行了營銷管理，但是我國的酒店在營銷的過程中還存在著許多的問題，這些問題的存在對于我國的酒店營銷發(fā)展是非常不利的，也不利于提高我國酒店在進行發(fā)展過程中核心競爭力的提高。本文在進行寫作的過程中，通過對于我國酒店在進行營銷過程中出現(xiàn)的問題進行分析，然后提出了解決的對策，以希望可以有效的促進我國的酒店在進行發(fā)展過程中營銷方面的發(fā)展，使得我國的酒店在未來的發(fā)展過程中可以更加的完善。

關鍵詞：酒店營銷；問題；對策

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引言

酒店營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店營銷不是經(jīng)營銷售，它所具有的功能是：負責了解、調研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標市場，并且設計、組合、創(chuàng)造適當?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足其目標市場的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務部門的正常工作程序，營銷部應做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。

一、酒店營銷的特點

（一）綜合性

隨著現(xiàn)在社會的逐漸發(fā)展，酒店已經(jīng)不是單純的住宿和吃飯的地方了，酒店還具有許多其他的娛樂功能，可以說現(xiàn)在的酒店就是休閑、娛樂、商務活動等等的綜合體?，F(xiàn)在的酒店在進行營銷的過程中，是和酒店中的各個部門息息相關的，只有酒店中各個部門的服務質量商務的情況下，才可以很好的提高客人的滿意度。

（二）無形性

酒店在進行營銷的過程中，其銷售的產(chǎn)品和傳統(tǒng)的產(chǎn)品不一樣，它是一種無形的產(chǎn)品，它是一種對于自身服務的出售，也伴隨著客人對于酒店產(chǎn)品質量的評價，主要是取決于客人在進行居住的過程中的感受。酒店的客房被顧客購買之后，在一定的時間里，酒店是不再擁有對這個方面的使用權和空間全了。

（三）實效性

酒店的營銷產(chǎn)品進和其他的產(chǎn)品有著非常大的區(qū)別，具有一定的

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實效性，不不可以進行儲存。

（四）易波動性

酒店在進行營銷的過程中，存在著很大的易波動性。例如，酒店的旺季和淡季對于酒店的營銷有著非常大的影響。并且，酒店在進行運營的過程中，容易受到社會和其他自然因素的影響。

二、當前酒店營銷過程中存在的問題

（一）營銷與銷售誤區(qū)

酒店營銷是為了可以很好的達到客戶提出的合理要求，并且最終為酒店創(chuàng)造利潤所從事的一切經(jīng)營活動。營銷是一個長期的過程，和銷售存在著很大的區(qū)別，酒店的營銷不是靠口才建立起來的，而是用酒店的服務建立起來的。而現(xiàn)在的酒店在進行營銷的過程中，將銷售和營銷混為一談，不是為了滿足客人的需求，而是為了真正意義上的推銷，使得酒店在進行發(fā)展的過程中以數(shù)量來取勝。這樣的營銷方式，不但不會促進酒店的發(fā)展，最終只是會讓酒店流失掉更多的客源。

（二）不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品

何謂酒店的延伸產(chǎn)品呢？它主要指的是酒店在進行發(fā)展的過程中，為客人提供另外的附加利益和產(chǎn)品。例如，酒店在進行發(fā)展的過程中可以為客人提供一些極具特色的服務，可以為客人提供看小孩的服務，離機場近的話，可以為客人提供接送服務等等。但是，現(xiàn)在的酒店在進行發(fā)展的過程中，都不注重對于延伸產(chǎn)品的發(fā)展，而是一味的對于自身的硬件設施進行建設，認為只要自身的硬件上設施達到了，客人的滿意度就會上去了，其實這是一個非常錯誤的想法，這對于酒店的發(fā)展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我國的絕大多數(shù)的酒店在進行營銷的過程中對于自身的營銷管理還是處于初級的營銷階段，這樣的營銷方式太過于保守了，根本就沒有任何的突破，也沒有對于國外的營銷經(jīng)驗進行借鑒。同事，許多的酒店在進行營銷的過程中對于自身在市場中的定位不是很明

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確，甚至沒有做任何的市場調查，不知道自身在市場中處于什么位置，那么久導致了我國的酒店在進行營銷的過程中會存在著經(jīng)營戰(zhàn)略比較模糊的現(xiàn)象。同時，我國的酒店在進行營銷的過程中還不注重對于品牌形象的建設工作，而是盲目的進行宣傳和對手進行競爭，這最終導致了酒店的品牌形象模糊。

三、促進當前酒店營銷管理的對策和建議

（一）深化酒店營銷人員對營銷與銷售的理解

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要對于酒店的銷售人員進行培訓，使他們可以對于營銷和銷售進行很好的區(qū)分和理解，酒店的營銷不是簡單的銷售而已，它是一個系統(tǒng)，包含了銷售中的各個環(huán)節(jié)。這就要求酒店在以后的發(fā)展中要注重對于企業(yè)營銷觀念的培訓工作，使得酒店的銷售人員可以對于營銷和銷售進行正確的區(qū)分和理解，這樣才可以很好的幫助酒店在市場中進行營銷。

（二）重視酒店延伸產(chǎn)品的發(fā)展

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要注重對于酒店延伸產(chǎn)品的開發(fā)，各個酒店在進行發(fā)展的過程中可以結合自身的實際情況來進行延伸產(chǎn)品的開發(fā)工作，為客人提供更加個性化的服務，這樣可以很好的提高客人在被服務過程中的滿意度，同時也可以利用延伸產(chǎn)品來為酒店創(chuàng)造出更多的利潤，這樣對于促進的酒店的發(fā)展以及核心競爭力的提高有著非常大的好處。

（三）增強品牌意識，打“質量戰(zhàn)”而非“價格戰(zhàn)”

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要注重對于自身品牌的建設工作，這樣可以很好的提高酒店在進行發(fā)展過程中的綜合實力，也可以更好的與國際進行接軌，這樣對于提高酒店的服務質量有著非常大的好處。同時，酒店在進行競爭的過程中也應該注重質量，而不是和競爭對手在價格上進行競爭，一味的進行價格戰(zhàn)只會降低酒店的服務質量，而立足質量的發(fā)展，才是酒店發(fā)展的根本，這也是酒店在進行發(fā)展的過程中維系客戶關系的重要手段。

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四、總結

當前，我國酒店管理過程中營銷策略的實施還存在著很多的問題，由于經(jīng)驗的不足及內(nèi)外條件的制約，我國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展走了不少彎路，但是，隨著時代的發(fā)展及人們對服務業(yè)的重視程度的不斷提高，我們有理由相信，我國酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定會很快走上正軌。

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經(jīng)濟管理學院畢業(yè)論文

（1）： 71-72.[14] 昌仁.煤礦機電管理存在問題及對策[A].2010 年贛皖湘蘇閩五省煤炭學會聯(lián)合學術交流會論文集[C].2010.[15]崔文銳.高職高專學生社團發(fā)展存在的問題及對策[A].農(nóng)業(yè)教育與農(nóng)村改革發(fā)展— —云南省農(nóng)業(yè)教育研究會 2012 年學術年會論文匯編[C].2012.

第四篇：營銷教學中存在的問題與對策

營銷教學中存在的問題與對策

高職院校擔負著為社會培養(yǎng)面向生產(chǎn)、經(jīng)營、服務第一線的高素質應用型、技能型專門人才的任務。市場營銷課程是一門建立在經(jīng)濟科學、行為科學、現(xiàn)代管理理論基礎之上的綜合性的應用科學，通過該政工期刊/zgsfb/課程的學習，旨在培養(yǎng)學生的市場營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)市場營銷實戰(zhàn)性職業(yè)技術人才。但是，目前高職院校市場營銷教學中存在著的問題，都制約著市場營銷教學的順利開展，針對這些問題找出對策，對于充分發(fā)揮市場營銷課在高職院校教學體系中的作用具論文聯(lián)盟004km.cn有重要意義。

一、高職院校市場營銷教學存在的主要問題

（一）市場營銷專業(yè)培養(yǎng)目標定位不明確

市場營銷專業(yè)培養(yǎng)目標是：通過理論知識教學與實踐環(huán)節(jié)的訓練，培養(yǎng)能適應我國經(jīng)濟和社會發(fā)展需要的德、智、體全面發(fā)展，具有現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本理論和技能，能從事企業(yè)市場營銷、推銷的應用性專門人才。從這個目標中我們可以看出培養(yǎng)目標過于寬泛，專業(yè)定位不十分明確、具體，不少高職院校由于受傳統(tǒng)教育模式的影響，辦學思想普遍帶有普通高等教育與職業(yè)教育相混淆的特征。

（二）市場營銷課程設置不夠合理

目前各院校在營銷課程設置方面存在三個共性問題：一是專業(yè)內(nèi)涵模糊，課程內(nèi)容龐雜。許多院校沒有考慮自身優(yōu)勢和區(qū)域經(jīng)濟的特點，對課程取舍不當，使論文聯(lián)盟004km.cn整理得整個體系龐雜，未能形成以特定行業(yè)或市場領域為依托的特色課程體系；二是課程設置上呈現(xiàn)大而全的特點，許多課程在內(nèi)容上出現(xiàn)大量重復，因人設課現(xiàn)象嚴重，既浪費了學習時間，又增加了學生的學習負擔；三是專業(yè)技能課開設不力，強調理論知識，輕視技能操作，導致學生解決現(xiàn)實問題的能力很弱。

（三）實踐教學環(huán)節(jié)相對較弱

市場營銷工作面對的是千變?nèi)f化的市場，這就要求營銷專業(yè)的畢業(yè)生知識全面、具有較強的市場適應能力、決策能力、溝通能力、組織能力、公關能力。這些能力的培養(yǎng)僅僅依靠課堂教學是遠遠不夠的，應有豐富的論文發(fā)表實踐教學作支撐。目前許多二本院校的營銷專業(yè)在實踐教學環(huán)節(jié)較為薄弱，主要表現(xiàn)在三個方面：一是課堂教學課時太多，實踐教學的課時太少；二是缺乏穩(wěn)定的教學實習基地，不能夠有組織地為學生提供實踐的機會；三是學校無法對分散實習進行有效的監(jiān)督和管理，經(jīng)常出現(xiàn)“放羊”現(xiàn)象，達不到實習的預期效果。

（四）高職院校市場營銷專業(yè)教師欠缺實踐教學能力

市場營銷課程的教師，包括那些具有高級技術職稱的教師，真正具有從事營銷實踐活動經(jīng)歷和經(jīng)驗的極少，沒有真正形成能有效指導學生實習實訓的專兼結合的教師隊伍，缺乏與高等職業(yè)教育相適應的市場營銷師資隊伍，離高職教育培養(yǎng)技能型人才對教師的要求相差甚遠，從而制約著學生市場營銷職業(yè)能力的形成。

與對策

第五篇：淺析我國旅行社服務營銷中存在的問題及對策

二十一世紀競爭的第一要素是服務。隨著服務業(yè)的蓬勃興起，服務營銷學的廣泛傳播和運用將是市場營銷發(fā)展的必然趨勢。在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)階段后，旅行社行業(yè)處于同質化的狀態(tài)，旅行社要提高自己的競爭力，就必須能為顧客提供最好的服務，能比競爭對手提供更多的讓渡價值。因此，旅行社企業(yè)必須研究服務營銷?，F(xiàn)在服務營銷在旅游業(yè)中所起的作用比以往任何時候都重要。

2、我國旅行社服務營銷狀況

目前我國旅行社業(yè)行業(yè)利潤率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服務營銷的理念與策略。同時由于旅行社對旅游服務的理解和使用范圍還相對狹窄，造成了旅行社服務功能和產(chǎn)品品種單一的現(xiàn)狀；另一方面旅行社為爭取利潤就降低服務標準，又造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業(yè)整體利潤的提高及其長遠發(fā)展。特別是我國加入WTO后，旅游市場逐步開放，對處于發(fā)展中的中國旅行社造成很大的沖擊。我國旅行社普遍缺乏國際競爭力，面對新的競爭形勢和挑戰(zhàn)，旅行社必須重新審視所面臨的市場環(huán)境，以便制定正確的營銷措施；必須研究旅游服務及其規(guī)律，樹立全面的服務營銷觀念，進而根據(jù)每個旅游企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境的特點，正確地制定和運用旅游服務營銷策略來提高自身的競爭力。由此可見，研究旅行社服務營銷問題，對提高旅行社的營銷水平和競爭力，應對國際旅行社的挑戰(zhàn)是很有必要的，具有重要的意義。

3、服務營銷7P組合

傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎提出來的。由于無形的服務產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點，傳統(tǒng)的4P在服務市場營銷中具有其局限性，營銷學者在傳統(tǒng)的4P(即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷)的基礎上又增加了3個P：人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務營銷的7P組合。（1）服務產(chǎn)品(product)策略

旅游企業(yè)要根據(jù)目標市場的需求調整其供給品，旅游服務營銷更是需要實行差異化策略。在價格戰(zhàn)面前，企業(yè)必須以更靈活的服務方式、更多樣化的服務品種，提供令顧客滿意的產(chǎn)品。（2）定價(price)策略

服務企業(yè)要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格，還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務價格策略是不現(xiàn)實的，因為世界各地的顧客購買力存在著很大差異，消費習慣也具有不同之處。

（3）渠道(place)策略

旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將旅游產(chǎn)品轉

移到最終消費者的途徑。銷售渠道的形式和其涵蓋的地區(qū)范圍都與服務可達性有密切關系。它不但能夠拓展遠離旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者和傳遞地點以外的銷售點的數(shù)量;還能在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)之前實現(xiàn)其購買。

（4）促銷(promotion)策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)需要采用不同的促銷策略。比如旅行社除了可采取廣告和人員推銷的方式，還可以采用多種促銷組合的方法，這些促銷方式更容易吸引潛在的顧客。例如舉辦或參加旅游展銷會，郵寄旅游宣傳品，激勵滿意的顧客加入口頭傳播的過程，發(fā)展并管理有利的公共關系等等。促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其它宣傳形式的各種方式，如公關。

（5）人員(people)管理策略

服務人員與顧客間在服務生產(chǎn)和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。因此，服務企業(yè)的人員管理應是服務營銷的一個基本工具。服務企業(yè)人員管理的關鍵是提高員工的滿意度和忠誠度。企業(yè)為員工提供的“產(chǎn) 品和服務”就是信任、資源、減負、支持。員工對公司的忠誠度滿意度主要包括員工對工作本身的態(tài)度，還包括他們對同事關系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略

服務有形化是指企業(yè)借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓顧客感知到服務產(chǎn)品的存在、提高享用服務產(chǎn)品的利益的過程。有形展示包括的要素有:實體環(huán)境(裝演、顏色、陳設、聲音)以及服務提供時所需用的裝備實物(比如汽車租賃公司所需要的汽車)，還有其它的實體性線索，如航空公司所使用的標識或干洗店將洗好的衣物加上的“包裝”。

由于旅行社行業(yè)競爭激烈，旅行社更應該做好營業(yè)場所和企業(yè)形象表示的設 計，以期給消費者留下獨特、深刻的印象，以區(qū)別于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保護。

（7）服務過程(process)策略

服務產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素，因為，顧客通常把服務交付系統(tǒng)感知成服務本身的一個部分。服務業(yè)的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的遞送過程。因此，服務體系運行管理的決策對服務營銷的成功十分重要。

2、旅行社服務營銷中出現(xiàn)的問題

總的來說，目前我國旅行社普遍缺乏服務營銷的意識。如果說部分企業(yè)具有服務營銷的意識，那也只是經(jīng)營層面上考慮的。旅行社的服務營銷并未被大多數(shù)的旅行社當作內(nèi)部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服務營銷的觀念、產(chǎn)品、人員素質、有形展示、服務過程等五個方面都存在突出的問題；它還存在其他方面諸如售后服務不到位、服務營銷科技含量低等問（1）缺乏服務營銷觀念，經(jīng)營管理水平低

從旅行社經(jīng)理到員工過于強調產(chǎn)品營銷，關心旅游產(chǎn)品能否成功售出，而對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)包裝、接待商的選擇、廣告宣傳、最終成行、售后服務等各個環(huán)節(jié)的服務營銷問題相當?shù)啬?。導游是旅行社最重要的生產(chǎn)要素，但很大一部分的導游卻缺乏服務的意識，而是將個人賺錢放在為游客服務之前，完全忽視對顧客的服務。這固然有人員素質方面的問題，但我認為更主要的原因是旅行社行業(yè)和旅游企業(yè)不重視樹立服務營銷的觀念，缺乏對員工在服務營銷觀念方面的指導和訓練,沒有制定相應的服務流程并將其制度化。（2）服務產(chǎn)品問題

旅行社服務產(chǎn)品同質化現(xiàn)象嚴重，主要表現(xiàn)在專線的重疊和低價競爭，這是

我國旅行社業(yè)長期存在的突出問題，其直接原因是：一些開發(fā)能力比較強的旅行社，一旦開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，眾多旅行社便一擁而上，推出同樣的產(chǎn)品和服務，這就是旅行社之間的“搭便車”現(xiàn)象。這在很大程度上挫傷了有開發(fā)實力的旅行社推陳出新的積極性，導致產(chǎn)品日益同質化。（3）旅行社的產(chǎn)品創(chuàng)新意識和能力問題

創(chuàng)新是一種風險投資，短期內(nèi)可能無法取得收益。當旅行社規(guī)模不大和注重短期收益時，決策者可能會忽視品牌的重要性。產(chǎn)品創(chuàng)新活動也需要財力和物力的支持。（4）旅行社產(chǎn)品市場的道德風險

在實際消費中，旅游者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品會在沒有約定的地方出現(xiàn)質量 問題，而且并不總能在質量和旅行社聲稱的不符時獲得足夠的賠償。這就是說，旅游合同存在不完全性以及存在不可執(zhí)行性，使得旅游產(chǎn)品具有經(jīng)驗品的性質，存在道德風險。（5）定價問題

在定價方法上，我國旅行社普遍采取成本加成定價法和競爭導向法，但正如 前面所說，由于旅游產(chǎn)品同質化，降價稱為競爭的唯一手段，從而導致競爭表成 化，競爭空間狹小。（6）渠道問題

大多數(shù)旅行社服務營銷的渠道都是采取直銷的方式，很少數(shù)建立了旅游電子商務網(wǎng)站(如青旅在線)，日常業(yè)務操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計算機管理，對網(wǎng)絡營銷、電視直銷、商業(yè)信函等現(xiàn)代營銷手段相對陌生。（7）促銷問題

我國旅行社的促銷手段普遍較單調、趨同，一般都采取廣告和人員推銷的方式。大多旅行社選擇在報紙上做平面廣告，不能將產(chǎn)品的特性與獨到之處凸顯出來，缺乏吸引力。另外，廣告主要集中在大連幾家發(fā)行量最大的報紙上，形式和內(nèi)容雷同，這種“你有我有全都有”的情況，造成了社會資源(廣告費)的浪費?？偞怼⒖偨?jīng)銷、連鎖經(jīng)營等新型營銷方式運用不多，促銷方式仍然長期停留在靠經(jīng)驗憑關系爭取客戶的基礎上。（8）服務人員(特別是導游)素質偏低

旅行社員工的素質和能力至關重要，但是目前從業(yè)人員的素質普遍偏低。導游的整體水平比較低，綜合素質比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽受到很大的損害。旅行社不重視內(nèi)部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務熱情與服務意識，經(jīng)常在為顧客提供服務的問題上“扯皮”由于旅行社忽視內(nèi)部營銷工作，就造成了旅行社內(nèi)部缺乏互相服務的意識，缺乏團隊合作的

精神;也造成了各自為政、一盤散沙的局面。（9）服務有形展示問題

當前旅行社對于服務的有形展示的重要性認識不足。首先對于所提供的服務 缺少必要的物質環(huán)境展示，在企業(yè)形象標識、廣告宣傳、服務場所、服務合同、旅游用車等方面存在諸多問題。比如旅游服務合同承諾旅游全程住宿三星級酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太舊就是地點太偏，最后在服務價格的展示方面，也常常不透明，隱藏自費項目與強制購物項目。（10）服務過程問題

服務過程缺乏標準化(質量管理)、程序化(服務流程)、制度化(服務規(guī)章)，服務的全過程隨意性很大，極不規(guī)范。

3、提高旅行社服務營銷能力的對策

（1）樹立全面的服務營銷觀念

旅行社一方面要切實轉變觀念，樹立正確的服務營銷觀念，把為顧客提供更多的讓渡價值作為企業(yè)經(jīng)營的基本指導思想;同時堅持以顧客為中心、以服務為中心，強化全員的服務意識，樹立全員的服務營銷理念，并在公司上下達成共識。在服務中獲得競爭優(yōu)勢需要將服務營銷與服務過程結合起來，從而達到甚至超過顧客的期望。那些做得極好(或極差)的公司在這些過程中創(chuàng)造了奇跡(或噩夢)，超越顧客期望才能提升旅行社的服務。（2）產(chǎn)品創(chuàng)新

各旅行社企業(yè)應認真研究市場需求，做好市場調研，根據(jù)旅游者的消費行為的變化趨勢設計新的主題線路。應做好市場細分和產(chǎn)品定位，最后形成特色以及品牌，利用這種特色與競爭者區(qū)別開來，進而吸引和鎮(zhèn)定顧客。旅行社要創(chuàng)品牌，一方面要加強管理，加強培訓，為游客提供高質量、高水準、標準化、規(guī)模化的服務，并針對游客不同需求，努力提供到位的個性服務。另一方面，還要努力開發(fā)一些新的旅游產(chǎn)品，形成新的賣點，使游客真正感到游有所值，實現(xiàn)以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。

（3）提高服務人員素質

旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務并具備專長的員工，同時通過培訓，使員工全面了解公司的業(yè)務，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養(yǎng)員工的團隊協(xié)作精神，引導員工在與顧客交往中的外部行為規(guī)范和價值觀與旅行社內(nèi)部的行為規(guī)范和價值觀保持一致，確實提高員工的顧客意識和服務觀念。從而打造一支高素質的員工隊伍。二是加強對員工的激勵和管理。通過合理的激勵制度、工作分工及服務環(huán)境設計，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務。

（4）增強服務有形展示

旅行社競爭激烈，更應該做好營業(yè)場所和企業(yè)形象表示的設計，給消費者留下獨特、深刻的印象，以區(qū)別于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保護。將理念識別、行為識別、視覺識別體現(xiàn)在營業(yè)場所、旅游專用車、導游服飾和導游旗的設計上，不僅對旅行社內(nèi)部形成凝聚力、而且對外形成吸引力。旅行社應學會利用組成服務的有形要素突出服務的特色，盡可能地將無形服務轉化為有形服務，讓顧客更好地把握和判斷服務的特征，更直觀地體驗服務給其帶來的利益。

（5）有效運用促銷方式

旅行社應合理利用廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關系等促銷方式,實現(xiàn)各種促銷方式的有效組合。在具體運用各種促銷方式時則應根據(jù)旅行社產(chǎn)品的特點與市場 競爭地位而實施。例如,作為經(jīng)驗產(chǎn)品,旅行社廣告應通過反復強調旅行社名稱與品牌名稱來加深顧客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度為主要目的,作為經(jīng)驗產(chǎn)品,人員推銷應著重于宣傳本社的美譽度及具體線路的品質,而不是在價格上進行肉搏。營業(yè)推廣與公共關系對于我國旅行社來說運用得相對較少,作為具有一定實力的旅行社來說,這兩種促銷方式其實是非常重要也是提升自身行業(yè)地位的重要方式。

（6）規(guī)范服務過程

旅行社應確定各種情況下的服務流程并將其規(guī)范化，增加服務人員于消費者之間的交流與互動，提高服務質量，做好全面質量管理。服務流程程序化可以提高服務人員的服務效率，縮短顧客等候服務的時間，提高顧客滿意度。建立產(chǎn)品售后服務體系可以幫助旅行社樹立良好企業(yè)形象,建立口碑效應,從而提高旅行社的服務營銷水平。

（7）營銷中運用高科技

面對旅游市場的新變化和網(wǎng)絡旅游服務公司的挑戰(zhàn)，旅行社必須依托自己的旅游資源和網(wǎng)絡平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)建立嶄新的、高科技支持的旅游服務營銷模式：首先建立旅游目的地旅游信息系統(tǒng)和旅游服務產(chǎn)品的計算機預訂系統(tǒng)。利用計算機網(wǎng)絡技術，將旅游目的地的各類旅游信息按照一定的規(guī)則儲存于數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并通過與相關旅游部門的計算機聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)旅游信息與旅行社業(yè)發(fā)展動態(tài)同步變化，從而為趨于散客化的旅游者的旅游決策和實際旅程提供一條更方便、快捷和準確的信息渠道，同時也為經(jīng)營者提供了一種更為有效的信息傳播途徑。而旅行社計算機預定系統(tǒng)可聯(lián)系旅游交通(航空公司、鐵路公司、輪船公司等)、飯店、景點、導游公司等相關旅游部門，并據(jù)此為旅游者提供一系列的可供旅游者自己選擇的多樣化、差異性、個性化的旅游服務產(chǎn)品，為旅游者的旅游決策提供更加便利的有選擇性的旅游服務。

第四章 結論

旅行社搞好服務營銷，可以是旅游者在購買、消費活動中心情愉悅，提高對整體旅游產(chǎn)品的滿意度，并感受到用較少的成本(貨幣、時間和精力)，換 取了較大的收益(物質收益和精神收益)，真切地感受到物超所值。同時，搞好服 務營銷還有利于維持和強化旅行社與可盈利的長期旅游者的關系，增加旅游者的

重復購買率，增加旅行社的盈利，有利于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展！

參考文獻：

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學.2005.4.陳江波.試論旅行社服務模式創(chuàng)新[J].旅游經(jīng)濟,2008,(7).致謝

真心的感謝孫老師，在孫老師的教導和督促下，我對論文的格式和寫法有了大致的了解，也對一些問題有了新的認識。也謝謝我寫論文時各位朋友的熱心相助，最后還要多多感謝我參考一些資料的作者！