第一篇：記者一天體驗北京各銀行服務（推薦）

記者一天體驗北京各銀行服務

人民網記者 李天行

4月12日人民網推出《體

驗工行服務:一邊是顧客長隊 一邊是員工牌局》一文，揭示了國有四大銀行之一的工商銀行服務中存在的一些問題。文章引起網友共鳴，認為有關工作人員的態(tài)度和效率都不能體現出作為一個國有大型銀行應該有的素質，文中所揭示的現象已經是一個較普遍的現象。

4月14日人民網記者應本報之邀再次出動，走訪了位于北京市朝陽區(qū)、海淀區(qū)一帶的各大銀行。

招商銀行、中國銀行：

處理故障不及時，客戶等得心煩

記者首先來到了招商銀行，看到大廳里或站或坐擠滿近40名客戶，詢問得知今日該網點所在大廈電力系統出現故

障，導致銀行部分儀器燒毀……而同位于該大廈的中國銀行也遇上了相似的問題，于是記者就此分別觀察并統計了一

些數據進行對比。

在招商銀行，記者看到，在等候的客戶有近40位，由于牌號機的燒毀，招行安排了工作人員手動寫號分發(fā)給客戶，但是由于詢問的客戶很多，所以該工作人員經常還要負擔起咨詢的業(yè)務，導致排隊取號的客戶有所不滿。同時，記者看到，招行所有的窗口都有工 1 作人員在辦理業(yè)務，但是客戶等待時間仍然較長，辦理10名客戶業(yè)務的時間為65分鐘。

記者隨機采訪了一位招行的客戶，該客戶對長時間的等待流露不滿：“招商銀行在處理突發(fā)時間的態(tài)度不是很積極，等待的時間很長?！?/p>

記者來到中國銀行。走進大廳，看到里面等候著20多名客戶，沒有工作人員來維持秩序，而所有窗口中只有兩個窗口有工作人員，但是并沒有受理業(yè)務。當記者上前詢問何時才能開始辦理業(yè)務的時候，該工作人員回答：“系統全部癱瘓了，如果你有時間就等吧……”

一位正在等候辦理業(yè)務的清華大學教授告訴記者：“中國一直都是賣方市場，改革開放20多年來銀行的服務已經有所提高，但是還是以自己為中心，并不把顧客放在眼里。就拿今天的情況來說，等了一個多小時還是系統一直沒有修好。問業(yè)務員回答總是說?不知道，如果你不趕時間就在這等著吧。?”她認為“銀行的服務改革一直都不盡如人意。像今天這樣的情況，就該和客人說明原因和解決方法，不應該讓顧客在這里漫無目的的等待。我在馬來西亞和韓國都呆過一段時間，那邊的銀行服務很好，總是以人為本，效率也很高。希望隨著國外銀行的進入，可以引起國內銀行在服務上的提高。”

農業(yè)銀行：

辦理業(yè)務速度令人滿意

記者來到農業(yè)銀行的時候，拿到的號是392號，前面有10名客戶在等候，辦理業(yè)務的一共有兩個柜臺，但是客戶等待的時間并不是很長，受理10名客戶業(yè)務所需時間為13分鐘多一點兒。辦理業(yè)務的速度比較令人滿意。

工商銀行：

保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)

記者來到工商銀行的時候，已經是下午16：40了，看到大廳里等候的客戶還有將近60多人，10個柜臺中有6個在受理業(yè)務，等到17：00關門的時候，一共受理了12名客戶。同時大廳里還有56名客戶在等候辦理業(yè)務。

這個時候，記者看到令人不愉快的一幕。

17：00整，銀行保安準備關門。正當保安關門的時候，有一位客戶匆匆趕來，他舉著手里的牌號單說明自己在一個小時之前已經排了號，剛才只是出去買了根冰棍兒。但保安拒絕讓其進入，并告訴該客戶：“你自己看看牌號單，看清楚上面寫的字，關門無效知道不？”這時又有幾位客戶也匆匆趕來，他們都是因為排隊等待時間太久而出去溜達的，當然無一例外地被關在了門外。后來，不知道哪位客戶發(fā)現了那些在大廳辦理完業(yè)務的客戶都從銀行的后門出來，于是有幾位被關在外面的客戶走到了后門，卻又被保安攔在了外面，并發(fā)生了激烈爭執(zhí)，其間一位中年男士還和保安發(fā)生肢體沖突。“我明明排上號了為什么不讓我進去？”“我都排了一個多小時了”……爭執(zhí)持續(xù)很久。

北京銀行：

服務態(tài)度差強人意

北京銀行的大廳內只有一名客戶在辦理業(yè)務，同時有一個閑置的窗口。記者以一名儲戶的身份，體驗了一回北京銀行的服務。

記者詢問了幾個有關存款的問題，工作人員回答過程中始終沒有抬頭正視過記者，微笑服務更談不上。在每個窗口的右側，都放置著一個讓客戶點評工作人員服務態(tài)度的儀器，其中有很滿意、滿意和不滿意3個選項。但記者所感受的服務態(tài)度顯然難如人愿。

各銀行業(yè)務嚴重不均（采訪手記）

根據全天的觀察，記者發(fā)現，各銀行業(yè)務量分配不均衡問題嚴重。記者在工行拿到的排號單上顯示“您排在0864號”，而其余銀行中，最多的也不到工行的一半。隨后，記者來到民生銀行和中信銀行，都只有一兩名客戶在辦理業(yè)務。業(yè)務量的不均衡，確實是造成四大行排長隊的一個主要原因。

但有關人士認為，業(yè)務量大并不是效率低和服務差的理由。對公窗口辦不了對私業(yè)務，沒有綜合經營；無論客戶人數是多是少，柜員人數不變，沒有彈性排班……銀行的管理，還有很大的改進余地。

《市場報》(2007-04-18 第08版)

來源：人民網-《市場報》

（責任編輯：劉則華）

第二篇：銀行服務體驗報告

銀行服務體驗報告

時光如梭，轉眼間我已經在支行工作了一年多了，在這一年多的時間里體會很多。作為一名銀行柜臺工作人員，我能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立用心服務方能贏得客戶的意識。

根據省行團委青年服務體驗要求，我作為一名青年員工積極響應號召。通過去同業(yè)其他銀行辦理業(yè)務體驗服務質量，對我行與他行的服務進行了比較，就各方面的差異進行了整理。

我去了中行漯河某支行，一進入大廳，我發(fā)現大廳的環(huán)境十分的整潔，明亮，布局也非常的合理給人一種非常舒服的感覺，有兩名大堂經理同時在大廳為客戶服務。這時大堂經理就熱情地迎上來詢問我要辦理什么業(yè)務，有什么需要幫助的。我說我需要換一下零錢。于是大堂經理在詢問了我要兌換的金額和需要什么樣的面額后，主動去柜臺詢問。當得到答復后，就對我說可以兌換，并表示不用叫號排隊就可以直接去柜臺辦理。于是我就十分方便的兌換了零錢。辦完業(yè)務后，大堂經理問我還有什么需要幫助的，我說，還想看一下理財產品，他立刻從大門旁邊的宣傳架上拿出理財宣傳冊讓我了解一下，并在旁邊進行講解。我發(fā)現理財宣傳冊上，上面列舉了理財產品的名稱，產品類型，收益率，產品期限和募集期，并且每款理財產品都有一些簡單易懂的資料，包括產品明細，投向，風險等。對于一些我不明白的地方，大堂經理都會仔細的進行講解，在講解期間還給我介紹了其他的業(yè)務。聽完介紹準備離開時，大堂經理送我到門口，說，歡迎再次光臨并微笑送別。

我又去了工行漯河某支行，同樣辦理兌換零錢和咨詢理財產品。這次進入營業(yè)大廳后發(fā)現大廳內的秩序較亂而且環(huán)境衛(wèi)生也并不好。只有一名大堂經理在為客戶進行服務。當大堂經理得知我要換零錢，就對我說，你自己到柜臺上問吧，不用叫號。我依次詢問了三個窗口，有兩個柜臺人員表示沒有零錢，而有零錢的柜臺零錢不夠，換不了那么多，最后我只換到了一部分零錢。然后我又向大堂經理詢問理財產品，他就把我領到了大廳一旁的理財產品專欄，然后就去迎接下一個客戶去了。我發(fā)現專欄上的理財產品介紹也是十分的詳細。但是感覺這個專欄標識與位置不是十分的醒目，大部分的客戶并沒有注意到這里。最后我離開時，大堂經理對我說，請慢走。

通過這次去中行，發(fā)現我行與中行的服務標準還是有一定差距的。中行對大堂經理的要求很高，并配備了兩名大堂經理。當大堂中的客戶較多時，大堂經理仍然可以對客戶進行熱情周到的服務。而我行大部分支行只配備了一名大堂經理，在客戶較多時，大堂經理就會顧此失彼，疲于應付，使客戶得不到應有的服務；很多市民在日常生活中都需要零錢。銀行作為金融機構，怎么可能沒有零錢呢？銀行工作人員應在備足零錢，盡量滿足客戶的合理需求；我行的理財產品宣傳與中行相比雖然在內容上不相上下，但是一些細節(jié)還是有一些欠缺，理財專欄放置的位置不是十分的理想，而且也沒有設置醒目的標題，客戶往往注意不到。

經過這次體驗，我感受頗多。對方大堂經理的熱心服務和服務技巧值得我們去學習。銀行是服務性行業(yè)，只有熱心為客戶服務，才能給客戶留下好的印象。客戶就會根據以往的經歷去服務更好的銀行辦理業(yè)務，熱心服務就是客戶選擇的依據，也是銀行良好發(fā)展的基礎。我們必須做到發(fā)自內心的主動服務，一個眼神，一個微笑，一句問候，就可以拉近與客戶之間的距離，敞開與你溝通的心扉，真正讓客戶感受到我們的真誠服務。不同的客戶，不同的性格，不同的需求，這就需要在熱情服務的同時，掌握一定的技巧，只有將服務的熱情與技巧有機的結合起來，我們的服務才能更上一層樓。比如，在遇到辦理特殊業(yè)務的客戶時，要充分了解他們需要辦理的業(yè)務，更多的考慮怎樣方便快捷的辦理這項業(yè)務；在遇到貴賓客戶時，要考慮怎樣縮短等待時間，節(jié)約交易成本和客戶適合的個性化服務與增值服務等；而在大堂等待辦理業(yè)務的人較多時，大堂經理可以散發(fā)一些介紹銀行產品的傳單給客戶，這樣既避免了因等待時間較長而造成的客戶焦慮不滿，還使客戶了解了銀行的一些產品，激發(fā)他們的需求；在等待人數較少時，大堂經理可以與客戶充分進行溝通，了解他們的需要，在提供服務的同時還可以營銷一些產品。

服務細節(jié)決定服務的品質。而對細節(jié)的注重，體現了我們的服務態(tài)度。如果缺乏對細節(jié)的關注，一些細小環(huán)節(jié)的失誤就可能令服務品質大打折扣。注重細節(jié)，就是要求我們從客戶的角度來考慮問題，當我們感覺自己的服務一切還好的時候，往往忽視了客戶的感覺，我們提供的服務能不能被客戶所接受，不在于我們的服務，而在于客戶的感受。這就要求我們必須要做到精益求精，要讓客戶感覺到，我們是很用心的在為他們服務。細節(jié)決定成敗，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)上的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在。

注重細節(jié)，就是要從客戶的角度多考慮問題。比如，現在智能手機大行其道，使用智能手機的人也越來越多。而我行也推出了手機銀行業(yè)務，我行可在營業(yè)大廳內設置無線網絡，不但可以使客戶在等待辦理業(yè)務時可以無線上網，而且還能推廣我行的手機銀行業(yè)務，使客戶感覺到在我行享受到的服務更加人性化更高端；我在工作時，經常會遇到一些小的私營業(yè)主來銀行換零錢的情況，雖然他們換的金額不大，但是我還是會遇到零錢不足的情況，而我經過這次體驗發(fā)現在對方銀行兌換零錢是很方便的，而在我行兌換時出現了一些問題。雖然對我們來說這只是很小的事情，但是對于客戶來說使他們感覺到了不方便。我們銀行作為金融機構，理應準備足夠的零錢，這樣才能使有這種需求的客戶享受到應有的服務；營業(yè)大廳是銀行的臉面，寬敞，明亮，整潔的大廳會使客戶感覺很舒適從而產生認同感，而營業(yè)大廳往來的人很多，這就給大廳的環(huán)境衛(wèi)生帶來了不小的壓力。而我行絕大部分網點只在柜臺前放置了垃圾桶，許多在休息區(qū)等待的客戶所產生的垃圾由于找不到垃圾桶而胡亂丟棄，這不但會影響到大廳的環(huán)境衛(wèi)生，也會對客戶產生不好的印象。所以我建議應在營業(yè)大廳多放置一些垃圾桶，既方便了客戶也有利于大廳的環(huán)境。

總之注重細節(jié)，就是多從客戶的角度來考慮問題，這樣就能與客戶的距離更近，而客戶就能對我們的服務更加的認同。

服務要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務。服務是一種文化，一種理念。我們工商銀行的經營理念：工于至誠，行以致遠。這種理念就是要求我們員工用心為客戶服務。所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的個人修養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)號召力以及影響力，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展。

第三篇：各銀行新版服務價目表

工行、建行、中行、農行、交行和郵儲銀行相關負責人均表示，已按照監(jiān)管機構要求，對銀行收費服務項目及收費標準進行梳理，并發(fā)布了新版服務價目表，4月1日起執(zhí)行。

各家銀行均表示，將進一步加強對服務收費的管理，著力加大業(yè)務產品創(chuàng)新和服務提升的工作力度，努力通過優(yōu)質服務不斷提升對消費者的服務效率和價值，為客戶提供優(yōu)質便捷的金融服務。

今年年初，銀監(jiān)會對外發(fā)布《關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經營的通知》，對銀行業(yè)系統不規(guī)范經營行為進行專項整治，要求各銀行業(yè)金融機構制定收費價目名錄，并從4月1日起按公布的價目執(zhí)行收費。

郵政儲蓄銀行收費標準（部分）

行內跨省異地存款

交易金額的5‰，最低2元，最高20元

行內省內跨地市異地存款

不高于金額的5‰，最低2元，最高20元

行內跨省異地取款

交易金額的5‰，最低2元，最高50元

行內省內跨地市異地取款

不高于交易金額的5‰，最低2元，最高50元

行內同地市取款 免費

憑證正式掛失 10元/筆

密碼掛失 免費

密碼修改重置 免費

開立個人存款證明 20元/份

開戶手續(xù)費 免費

省內同地市ATM跨行取款 2元/筆

跨省ATM跨行取款

2元+交易金額的5‰，最低4元，最高52元

境內ATM跨行查詢 免費 各行措施

工行

相關負責人透露，已對現行收費服務項目及收費標準進行全面梳理和規(guī)范，并編制了工商銀行服務價目表（2012年版），從4月1日起執(zhí)行，收費服務項目為409項，其中16項為政府指導價、393項為市場調節(jié)價。

建行

建行相關負責人稱，4月1日起新價目執(zhí)行收費，主要變化是：精簡了服務收費項目、收費項目的排列和展現考慮客戶使用習慣、增加了免費服務，并增加了服務內容和功能說明。

中行

相關負責人表示，中行對全行服務收費工作進行了全面梳理，制定了統一的服務收費項目和標準，并印制成冊，于3月31日在營業(yè)場所擺放，供客戶查閱。從4月1日起，所有服務收費一律按新標準執(zhí)行。

農行

對原有的收費項目名稱、功能描述進行補充完善，對價格標準進行規(guī)范和統一，對優(yōu)惠政策和項目進行梳理和整合，對內部管理授權和流程進行優(yōu)化和明確，未新增收費項目和調高價格標準。農行已要求所有營業(yè)網點在4月1日前完成對外公告工作。

交行

已按照收費項目、服務質價、效用功能和優(yōu)惠政策“四公開”的規(guī)定，在3月31日之前在轄內所有網點以手冊發(fā)布方式發(fā)布《交通銀行服務收費名錄》。

郵儲銀行

已制定了郵政儲蓄銀行服務收費標準，新目錄分為服務名稱、收費標準、優(yōu)惠政策、收費類別和收費依據五部分內容，3月31日起在門戶網站和網點進行公示。

第四篇：記者體驗新版購匯申請書

記者體驗新版購匯申請書：選項更詳盡 流程更復雜

2017年01月03日06:13 第一財經日報

雖然2017年居民5萬美元購匯額度并未縮減，但卻迎來了更復雜的購匯流程，以及更嚴格的購匯用途監(jiān)管。

2017年伊始，第一財經記者發(fā)現，無論是手機網銀、網點自助購匯機還是網點柜臺購匯時，都需要先填寫一份《個人購匯申請書》（下稱《申請書》）。

在個人客戶購買外匯時，需要填寫《申請書》。申請書上明確，“境內個人辦理購匯時，不得用于境外買房、證券投資、購買人壽保險和投資性返還分紅類保險等尚未開放的資本項目。違者將列入‘關注名單’，當年及之后兩年不享有個人便利化額度”。

選項更詳盡

雖然2017年居民每人5萬美元購匯額度未縮減，但是居民購匯流程相比以往更加復雜。

相比以往在手機銀行或網點自助購匯機上隨意勾選購匯用途即可使用5萬美元購匯額度，《申請書》對個人購匯用途進行了更詳細的調查，分因私旅游、境外留學、公務及商務出國、探親、境外就醫(yī)、貨物貿易、非投資類保險、咨詢服務以及其他共9大項。每個大項后面還跟著三四條子項。例如因私旅游大項就包含了“預計境外停留期限，目的地國家、地區(qū)”兩個子項。最多的境外留學大項，包含了“學校名稱、留學國家、地區(qū)，年學費幣種、金額，年生活費幣種、金額”等子項。

記者在某股份制商業(yè)銀行手機銀行上發(fā)現，雖然《申請表》中9個大項的子項繁多，但實際操作中并不需要對所選取的子項一一填寫。系統依然延續(xù)了打鉤模式。以招商銀行(19.420,0.40, 2.10%)手機銀行為例，勾選確認知曉《申請書》后，資金用途只需從14種列出的用途中勾選一項。14種用途分別為除了上述8項《申請書》列出的大項外，還包含了6個其他項：“職工報酬和贍家款、投資收益、其他經常轉移、運輸、專有權利使用費和特許費、其他服務”。

但是，與以往不同，新年以后購匯多了“預計用匯時間”這一必填選項?！渡暾垥分赋觯坝脜R時實際用途與原填寫的《申請書》不一致時需要重新填寫一份《申請書》。”而在銀行網點的柜臺員工也提醒道，購匯者要認真填寫用匯時間以免不必要麻煩。

此外外匯局相關負責人指出，新年后的申報管理升級還強化了銀行真實性、合規(guī)性審核責任。要求銀行加強合規(guī)性管理，認真落實展業(yè)原則，完善客戶身份識別。

懲罰更嚴厲

根據《申請書》，如果違法違規(guī)套匯，除了可能被列入“關注名單”，此后兩年都取消了5萬美元購匯額度外，還可能面臨逃匯金額30%左右罰款，以及5萬元以下罰款。

記者在招商銀行手機銀行申請購匯時發(fā)現，購匯委托選項彈出一張需要提交的《申請書》，并要求：不得虛假申報購匯信息；不得提供不實的證明材料；不得出借本人便利化額度協助他人購匯；不得借用他人便利化額度實施分拆購匯。

值得注意的是，此次《申請書》明確境內個人辦理購匯時，不得用于境外買房、證券投資、購買人壽保險和投資性返還分紅類保險等尚未開放的資本項目。此外不得參與洗錢、地下錢莊交易等違法違規(guī)活動。

《申請書》指出，對于有購匯違規(guī)行為的個人，外匯局將會依法列入“關注名單”管理，當年及之后兩年不享有個人便利化額度，同時依法移送反洗錢調查。也就是說，列入“關注名單”者，此后兩年都取消了5萬美元購匯額度。此外還將依據《中華人民共和國外匯管理條例》第三十九條、第四十條、第四十四條、第四十八條等給予處罰。

外匯局相關負責人指出，此次對個人申報進行事中事后抽查并加大懲處力度。虛假申報、騙匯、欺詐、違規(guī)使用和非法轉移外匯資金等違法違規(guī)行為，將被列入“關注名單”，在未來一定時期內限制或者禁止購匯，依法納入個人信用記錄、予以行政處罰、進行反洗錢調查、移送司法機關處理等。

第五篇：關于銀行各項服務的體驗調查報告

關于銀行各項服務的體驗調查報告

時光如梭，轉眼間我已經在支行工作了半年多了，在這半年多的時間里體會很多。作為一名銀行柜臺工作人員，我能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立用心服務方能贏得客戶的意識。

根據省行團委青年服務體驗要求，我作為一名青年員工積極響應號召。通過去同業(yè)其他銀行咨詢申請信用卡和個人理財業(yè)務體驗服務質量，對我行與他行的服務進行了比較，就各方面的差異進行整理。

（一）我去了建行濮陽分行某支行，一進門，叫號機旁的兩個大堂經理中的一個就微笑熱情地迎了上來，問我有沒有需要幫助的，手里的黑色文件夾內存放的各類憑證一應俱全。我說是看下理財產品，他立刻從文件夾里拿出理財宣傳冊讓我了解一下，并在旁邊講解。對于理財產品的利率高低、風險高低等其他不明白的地方，他都會仔細的講解。講解期間，他還向我積極推銷網銀業(yè)務，講述通過網銀可以辦理很多個人理財業(yè)務?？赐昀碡敭a品，我又咨詢了信用卡業(yè)務，大堂經理引導我去自助網銀機去看一下信用卡種類，指導我查詢各種信用卡的介紹?？赐杲榻B他又向我講了一下申請信用卡需要的各項手續(xù)，需要收入證明、身份證復印件等等。聽完介紹，我準備離開，大堂經理又送我到門口，說了句“歡迎再次光臨”并微笑送別。

（二）我又去了工行濮陽分行某支行，進門后大堂經理迎了上來問我辦什么業(yè)務，我說看下理財，他引導我去自助網銀機查詢今日的理財產品，然后他去門口繼續(xù)迎接下一個客戶。我自己去網銀機查詢了下，就又去問大堂經理申請信用卡的事，他給我介紹了下申請信用卡的手續(xù)以及條件。咨詢完，我就離開了，大堂經理送我到門口然后說了句“請慢走”。

通過去建行體驗服務，進行了對比。發(fā)現我行與建行服務標準還是有所差距的。

建行對大堂經理的服務要求很高，要求微笑迎接客戶，客戶在自助機器查詢時，大堂經理在旁邊進行講解，同時推銷下其他相關業(yè)務。

我行的大堂經理只是迎接客戶，問客戶辦理什么業(yè)務，并沒有微笑。也沒有針對客戶辦理的業(yè)務類型熱情地向客戶推薦相關其他業(yè)務?？蛻羰褂米灾鷻C器時，大堂經理沒有在旁邊指導講解。

客戶準備離開時，建行的大堂經理會微笑地送至門口，并歡迎客戶下次光臨，給客戶留下好的印象。我行的大堂經理只是送別客戶，并沒有歡迎客戶再次光臨。

兩家銀行的柜臺員工辦理業(yè)務的服務態(tài)度都很好。微笑熱情地迎接送別客戶，雙手接遞憑證證件。

通過這次體驗我發(fā)現建行大堂經理熱情用心的服務值得我們學習，能夠將熱情和豐富的經驗、技巧有機結合起來會使服務品質更上一層樓。熱情用心為客戶服務，才能給客戶留下好印象。客戶會根據以往經歷去選擇更好的銀行辦理業(yè)務。熱情用心的服務就是客戶選擇的依據，也是企業(yè)良好發(fā)展的基礎。

行領導在每天的晨會上都不厭其煩的宣講服務問題，結合自身實際，使我感慨良多?！胺铡保此破椒驳膬蓚€字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

我們必須做到主動服務，才能讓客戶感受到你的熱情，我們倡導微笑服務：一個微笑，就可以拉近和客戶之間的距離；一聲問候，就可以讓客戶敞開與你溝通的心扉。微笑如陽光，能給人以光明。要想讓客戶真正感受到我們真誠的服務，我們必須用行動說話，用心做事，只有這樣，我們才能和客戶零距離溝通，真正觸動“上帝”的心靈！

不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于貴賓客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

主動服務并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止服務熱情過度，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

服務細節(jié)決定服務品質。注重細節(jié)是一種的經驗，又是敬業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對服務細節(jié)的關注，一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。真誠的服務，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優(yōu)勢。細節(jié)能彰顯品質，在人們對于生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行業(yè)的服務工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很用心熱情地在為他們服務。細節(jié)決定成敗，在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務客戶，要善于觀察客戶，對客戶的言行要多揣摩，用熱情真心連接與客戶溝通的橋梁，真誠做好服務，真心讓客戶放心。

注重細節(jié)就是為客戶多方面考慮問題，目的是讓客戶體會到我們服務的價值。我所在的中原西路支行是銀行卡業(yè)務特色支行。在柜臺為客戶辦理個金業(yè)務的同時可以向客戶講述下信用卡的便利，這樣可以使信用卡業(yè)務與個金業(yè)務結合起來。為客戶辦理銀行卡業(yè)務的時候，就要耐心為客戶講解銀行卡的卡種類、結算規(guī)律，并提醒客戶及時還款。多為客戶著想，就能與客戶距離更近，客戶對我們銀行的信賴度就會提高，對于以后各項業(yè)務的開展會有很大影響。

服務要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務。服務是一種文化，一種理念。我們工商銀行的經營理念：工于至誠，行以致遠。這種理念就是要求我們員工用心為客戶服務。所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的個人修養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)號召力以及影響力，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展。