第一篇：論急診科優(yōu)質(zhì)護理的方法及效果

論急診科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法與效果

610041 成都軍區(qū)機關(guān)醫(yī)院急診科 ZXX 【摘要】目的 論質(zhì)護理服務(wù)在急診科實施的方法及有效效果。方法 培育優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)理念，調(diào)整護理工作模式、落實基礎(chǔ)護理、拓展?？谱o理內(nèi)涵、強化健康指導(dǎo)、完善績效考核機制。結(jié)果 通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，病人滿意度較實施前大大的提高，患者對健康宣教也有了更大的知曉率，無糾紛投訴發(fā)生。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高了護理質(zhì)量，確保了護理安全，進一步強化了護理人員對優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵的理解，提升了患者對我院的滿意率，我科護士曾多次得到病人夸贊。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 方法 效果

2010年初以來全國各級醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的安排和部署，結(jié)合我院的護理服務(wù)理念：“一切以病人為中心”的出發(fā)點，是護理工作真正的“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度。我科從培育優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念、調(diào)整護理工作模式、強化健康指導(dǎo)、完善績效考核機制等方面進行了大規(guī)模的調(diào)整，取得了較好的效果?，F(xiàn)有以下資料顯示。

1、一般資料

我科每日輸液量均達90人次，護士10名，護士年齡：20——30歲，平均年齡25歲;職稱：護師3名，護士7名；學(xué)歷：大專9名，本科1名。

2、方法 2.1培育優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念。組織全院護理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體實施方案：a.實施人文關(guān)懷，組織護理人員以“病人為中心，理解患者、尊重患者和以護理質(zhì)量安全為核心”展開多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“用心守護，用愛慰藉”的優(yōu)質(zhì)護理理念融入護理工作的每一個細節(jié)。B.學(xué)會換位思考，引導(dǎo)護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者能夠最大限度的得到滿足。C.轉(zhuǎn)變護理觀念。變被動為主動，要求各班護士耐心觀察并主動詢問患者的感受及需求，切實為患者解決實際問題，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

2.2拓展?？谱o理內(nèi)涵，提升護理服務(wù)質(zhì)量。我科以新病人居多，為此提出進科患者一杯水服務(wù)，要求當班護士在患者輸液過程中主動為患者端上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護患距離，為護患有效溝通奠定基礎(chǔ)。

2.3強化健康指導(dǎo)，促進患者康復(fù)。為使患者能及時得到護理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識，我科對呼吸道專科常見病、多發(fā)病的早期預(yù)防、飲食注意、疾病健康指導(dǎo)等進行了充分的學(xué)習(xí)和整理，是護士能在患者輸液過程中更好的為患者進行宣教，使患者真正的收益。

2.4完善績效考核，其旨是充分調(diào)動護士的積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括：出差次數(shù)，班次工作強度，夜班、個人考核、工作量、節(jié)假日上崗、服務(wù)態(tài)度等給予計數(shù)，從當月績效總額中提出部分作為量化資金，并在護理工作人員當中進行技術(shù)骨干，服務(wù)態(tài)度，健康宣教等明星評選活動，并給予了金錢獎勵，最大限度的調(diào)動了護理工作人員的積極性。

3效果

3.1提高了門診患者對護理人員工作的滿意程度。自優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展以來，護理人員主動服務(wù)意識明顯增，入院時的熱情接待，促進了護患關(guān)系的和諧，使我院今年的門診量較往年大幅度的提高。

3.2提高了患者對健康知識的知曉率。護理人員能夠主動的與患者進行溝通，耐心的傾聽患者的需求，是健康教育個體化，具體化。

3.3降低了患者呼叫率。護士主動到患者身邊服務(wù)的意識明顯增強，能隨時觀察患者在輸液過程中的不良反應(yīng)。對年老體弱不能自行上廁所的給予第一時間的幫助。能主動在第一時間為患者換液體，拔針。

3.4自優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在急診科開展以來門診患者投訴率大幅度降低。4小結(jié)

護理工作是普通而平凡的，簡單的事情重復(fù)做，過去我們得不到社會的認可，得不到價值觀的體現(xiàn)，而現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就像一把神奇的鑰匙，打開了心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在了社會醫(yī)療體系的前端，與眾多強者一起站在紫禁之巔。護士姐妹們只要大家眾志成城，我們的價值觀，病人及社會對我們的認可將一并實現(xiàn)。

參考文獻

【1】郭燕紅 適應(yīng)形勢銳意進取促使護理工作可持續(xù)發(fā)展 健康護理雜志 2010.10（5）：305—307

第二篇：優(yōu)質(zhì)護理在急診科的實踐效果

優(yōu)質(zhì)護理在急診科的實踐效果評價

涼山州第一人民醫(yī)院急診科 馬素蘭

自衛(wèi)生部2010年在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來，本院領(lǐng)導(dǎo)全面領(lǐng)會衛(wèi)生部會議精神，積極行動起來，帶領(lǐng)全院職工實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，進一步加強臨床護理工作，以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標[1]。急診科作為本院優(yōu)質(zhì)護理示范病房，在護理部的指導(dǎo)下，開展具有急診特點的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進，患者、家屬滿意度明顯提高，醫(yī)療糾紛明顯減少。

統(tǒng)一思想、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念多次組織學(xué)習(xí)2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)的《“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》及醫(yī)院制定的“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動實施方案，結(jié)合護理部制定的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作計劃”及“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案”，根據(jù)急診科特色制定本科“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作計劃”、“優(yōu)質(zhì)護理實施方案”及“優(yōu)質(zhì)護理考核辦法”，使大家統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認識夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)對提高護理質(zhì)量與護理安全，提升患者滿意度，減少和避免護患糾紛的重要性和必要性。

強調(diào)主動服務(wù)意識急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)護質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影，將“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念和”一切為了患者，為了患者的一切”的宗旨融入對患者的護理服務(wù)中。急診科每一個護士都代表著醫(yī)院的形象，科室推出主動化服務(wù)模式，改被動服務(wù)為主動服務(wù)，即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取，耐心解答問題;公開向社會提出“兩項服務(wù)承諾”，即輸液加藥拔針不用喊，由護士主動巡視為其加藥拔針，靜脈穿刺要求一針成功，否則退其相應(yīng)的靜脈穿刺費和加藥費;輸液前，詳細詢問患者有無藥物過敏史，是否需要方便，仔細介紹藥物的作用及副作用，輸液時，護士不斷與患者交流，分散其注意力并增進了醫(yī)患關(guān)系，輸液中，護士會不時地詢問患者有無不適感，主動為患者送上一杯熱水，協(xié)助患者上廁所等，獻上護士的一片愛心。

倡導(dǎo)親情化護理急診科患者特點就是一個字“急”，把“急患者所急、想患者所想”、“以人為本，一切為了患者”的服務(wù)理念真正落實到實際護理工作中，盡早為患者解決各種問題，提供特色服務(wù)措施：(1)科學(xué)合理排班，實行專人接診，主動迎接患者，主動為患者排憂解難，設(shè)置機動班，確保在患者量高峰期有足夠的護士上班;(2)為患者提供全程服務(wù)，從患者入科時起，護士主動帶領(lǐng)患者掛號、就診、做各項檢查、交費、取藥等，每個環(huán)節(jié)都讓患者感受到親情化的服務(wù);(3)提供多種便民措施，病區(qū)配置微波爐一臺，每個病房配備飲水機提供開水、一次性紙杯、手紙、便器等，每個病房和輸液區(qū)配備有線電視，為患者增加娛樂條件，使其分散注意力，感受到家庭式的溫暖。

強化細節(jié)服務(wù)急診患者大多數(shù)是因為外傷或中毒而就診，患者初到科室時頭面部或身體其他部位血跡斑斑，或是嘔吐物、分泌物污染全身，本科護士在對患者實施搶救、處置的同時，用溫水將患者身上的血跡及污跡清洗干凈，盡量為患者換上干凈的病員服裝;“八聲”服務(wù)用語要求“好”字開頭，“請”字當先，“謝謝”不離口，使用眼神、微笑等副語言及身體語言用心去為患者服務(wù)。

不斷優(yōu)化流程“時間就是生命”用在急診患者身上再貼切不過，本科根據(jù)實際情況對各個流程進行了優(yōu)化，如接診流程、院前出診流程、搶救流程、辦理入出院流程、輔助檢查流程等，得到了初步成效，如院前出診的時間，由以往的5min內(nèi)出診提升到3min內(nèi)就能出診，輔助檢查結(jié)果能在30min內(nèi)出結(jié)果等。

綠色通道，暢通無阻急診綠色通道的建立是救治危重癥患者最有效的機制，雄厚的技術(shù)力量、及時有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進行的前提，本科實行急危重癥患者先搶救后付費，就地搶救，急診搶救到位時間在3~5min，急診會診時間不超過10min，綠色通道24h開通，實行接診、搶救、住院一條龍服務(wù);對“三無人員”即無身份證明、無親人陪伴、無錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，后交費辦理入院手續(xù)，患者檢查過程實行全程陪伴，保證急危重癥患者在第一時間內(nèi)得到搶救治療。

急救藥械完好率達100%急診各種儀器設(shè)備及搶救藥品實行專人負責(zé)、班班清點檢查、定期消毒保養(yǎng)、及時維修，建立設(shè)備檢修檔案，保證儀器設(shè)備隨時處于完好備用狀態(tài)。各種搶救藥品及基礎(chǔ)藥定位置、定數(shù)量、定期檢查、班班清點、簽字交接，為各種搶救提供保障。

改革排班模式，實行彈性排班彈性排班的原則是合理分配護理勞動力，合理有效地使用人力資源，最大限度上滿足患者對護理工作的需求，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨，真正做到將時間還給護士，將護士還給患者，本科實行8個固定班，5個彈性班，2個休班，彈性班根據(jù)工作需要隨叫隨到，10min內(nèi)到達，從而提高了工作效率，保證護理工作順利完成。

落實科學(xué)、有效的績效評價建立良好的激勵機制，實行加班費分配改革，提高夜班費，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬，獎勵先進，懲罰落后，達到激勵作用，從而提高護士工作積極性、工作效率及護理質(zhì)量。

護理質(zhì)量明顯提升，各職能部門對急診科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年;滿意度明顯提高，醫(yī)院層面組織的滿意度調(diào)查率由90.2%/年提升到95.6%/年;醫(yī)療糾紛明顯減少，自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動以來，共發(fā)生醫(yī)療糾紛3次，無1例醫(yī)療差錯事故發(fā)生。

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護士的主動服務(wù)意識增強了，從以往患者到醫(yī)院茫然找醫(yī)生的情況變?yōu)楝F(xiàn)在一進醫(yī)院門就有護士主動迎上前詢問，并耐心解答問題，使患者從茫然中走出，及時有效地得到診治;“兩項承諾”落實到實處，呼叫器響的次數(shù)少了，護士都能主動巡視病房，及時為患者加藥拔針，減輕患者的焦慮與恐懼感，使患者能安安心心的休息，不再擔心輸液完了無人看的情況。輸液時，護士能適時主動遞上一杯熱水，對需要上廁所的患者，有護士陪同，隨時能感受到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。自優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展以來，護理質(zhì)量得到提升，從以往機械的重復(fù)執(zhí)行治療任務(wù)轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在積極主動為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，用真心、真情、真愛對待患者，做換位思考，急患者所急，想患者所想，各職能部門對急診科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年。通過優(yōu)化工作流程與模式，護士更貼近臨床、貼近患者，護士的專業(yè)知識得到提升，同時也為急危重癥患者的搶救贏得了寶貴的時間。通過調(diào)整排班模式，實行彈性排班，符合急診患者的需要，不同年資的護士搭配上班，提高了工作的安全度，使患者得到全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，患者的滿意度較前有較大的改善，滿意度從90.2%/年提升到95.6%/年。綠色通道的建立和不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發(fā)事故、突發(fā)疾病、群體傷的救治，突出了“急”的特點，達到了“救”的目的，從未發(fā)生因無經(jīng)費而延誤治療的情況，造福于一方

百姓，也為醫(yī)院贏得了聲譽，打造了急診的品牌形象。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后提升了護理隊伍綜合素質(zhì)，對護理人員實施分層次培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃，重點加強了對低年資護士急救基本技能的培訓(xùn)，定期考核，人人達標，使護士的技能及責(zé)任心加強，自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來本科未發(fā)生1例醫(yī)療差錯事故，極大地保障了醫(yī)療安全。實行科學(xué)有效的績效考評，充分調(diào)動了護理人員的工作積極性，樹立了競爭意識，在績效考核的過程中，護理人員之間相互學(xué)習(xí)和鼓勵，共同形成了良好和諧的氛圍，增強了科室的凝聚力。5結(jié)論急診科作為面向社會的窗口科室，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對提高醫(yī)院整體服務(wù)水平起到至關(guān)重要的作用。從患者入院的那一刻起，隨時隨地感受到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，真正達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標。

第三篇：急診科優(yōu)質(zhì)護理實施方案

門、急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案

門、急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)護質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。護理服務(wù)對象時來自社會最廣泛最基層的人，樹立“以人為本,關(guān)愛生命”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。服務(wù)宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以誠信、微笑亮窗口，以用心服務(wù)贏聲譽！服務(wù)目標：熱情、溫馨、親切、周到！服務(wù)口號：爭分奪秒贏健康！在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務(wù)，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。做到讓患者滿意、讓醫(yī)院滿意、讓社會滿意。

為此，我們結(jié)合實際積極創(chuàng)造服務(wù)特色，開展誠信、微笑、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。特制定以下實施方案：

一、門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)護理方案：

（一）佩戴胸卡上崗,著裝整齊，自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人, 服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹，親切。不擅自離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。注意文明用語,禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。有問必答，以病人為中心，提高主動服務(wù)意識和窗口服務(wù)質(zhì)量。

（二）導(dǎo)醫(yī)必須熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹。引導(dǎo)患者就醫(yī)，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)中醫(yī)文化特色。明確引導(dǎo)患者就醫(yī)方位地點并隨時宣傳看病的注意事項及制度等。

（三）做到正確分診，簡單問診，分診合理，分科準確。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對行動不便的患者應(yīng)主動上前攙扶，為其掛號并引導(dǎo)至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送相關(guān)科室處理。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。

（四）經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供清熱解毒開水及一次性水杯，提供擔架及輪椅，下雨天為病人免費提供塑料袋裝雨傘。維持就診秩序，對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，立即通知醫(yī)生，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，配合完成各項檢查治療。同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。

（五）導(dǎo)醫(yī)要對其履行門診就診護理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。維護患者權(quán)利職責(zé)，維護患者隱私，主動便民服務(wù)，及時反映患者意見，努力提升患者滿意度。

（六）門診大廳內(nèi)的一切突發(fā)事件的發(fā)生，應(yīng)立即為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，并向相應(yīng)部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)指示對事件進行調(diào)解并處理。

二、急診科優(yōu)質(zhì)護理方案：

（一）、實施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務(wù)理念落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準”、“好”，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

（二）、建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)承諾：

1、強化細節(jié)護理工作環(huán)節(jié)：關(guān)愛生命從細節(jié)做起，維護患者尊嚴，保護病人隱私。

2、提供人性化服務(wù)：病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務(wù)）。

3、強調(diào)主動服務(wù)意識：急診科是醫(yī)院的窗口科室，護士們經(jīng)常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動化服務(wù)模式－—即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題。

4、倡導(dǎo)親情化護理：就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號，一點一滴的做到實處，盡早為病人解決各種問題。有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。

（三）、落實急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措：

1、堅持“生命第一”原則。患者病情危重，先行實施必要的緊急救護。先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運。危重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。

2、提高急診、接診、分診護士對病人的分診準確率。

3、體現(xiàn)快捷出動，保證院前急救護士24小時在崗，人、車、物準備充分，白天3分鐘內(nèi)，夜間10分鐘內(nèi)出診。

4、護理操作中，尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者隱私。

5、綠色通道，暢通無阻，規(guī)定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；實行接診——搶救——住院一條龍服務(wù)。

6、對急診用藥患者必須詢問過敏史，有暈針史的患者提前說明，護士將做特殊安排。

7、對狂犬疫苗接種病人須耐心解釋講其注意事項，說明全程接種的重要性。如到接種日期未進行接種者予以電話通知。

8、實行護士首問負責(zé)制，提高患者滿意度。

9、積極參與自然災(zāi)害，公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的醫(yī)療救護和疾病預(yù)防控制工作。

(四)、實施急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)保障措施：

1、制定急診科護士分層級管理，各層級之間，根據(jù)工作資歷及工作經(jīng)驗的增長由低向高晉級。讓護士看到自己的職業(yè)發(fā)展前景，每個護士都可以通過自己的努力和奮斗向更高的層級邁進。提高護士對本職業(yè)的工作熱情。

2、建立基于護理“三基”知識，護士長提問，患者滿意度調(diào)查納入績效獎懲考核。

3、完善護士繼續(xù)教育工作?？苾?nèi)每月組織進行急診急救知識及中醫(yī)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，努力提高急診?？谱o士理論知識與操作技能。

4、制定應(yīng)急管理制度及應(yīng)急預(yù)案，定期進行急診急救技能演練。

5、儀器設(shè)備的管理：科內(nèi)常用儀器有心電監(jiān)護儀、除顫儀、吸痰器、心電圖機、吸痰器、簡易呼吸機，已制定搶救儀器的使用制度與流程，組織學(xué)習(xí)使用制度及操作規(guī)程，并人人掌握。

6、鼓勵積極主動報告護理不良事件，每次發(fā)生不良護理事件后進行事件案例原因分析并提出改進機制。

病人急救在醫(yī)院，服務(wù)滿意在急診，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在工作中不斷總結(jié)不斷改進，為病人提供更加“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的服務(wù)。

第四篇：急診科優(yōu)質(zhì)護理實施方案

急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案

急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)護質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對患者的護理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務(wù)，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。做到讓患者滿意、讓醫(yī)院滿意、讓社會滿意。急診科護理組特制定以下實施方案。

一、實施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務(wù)理念落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

二、做到四個堅持：堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運。堅持“三明白”、“三到位”的服務(wù)標準：在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費；護送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅持規(guī)范收費標準：做到合理用藥、合理檢查、合理收費。

三、綠色通道，暢通無阻：急診科是生命急救的接力站，在這里，雄厚的技術(shù)力量、及時有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強員工的技能培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急診搶救到位時間不超過5分鐘，綠色通道24小時開通；實行接診———搶救——住院一條龍服務(wù)。強化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費，病人檢查過程實行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時間得到搶救治療。四．提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務(wù)

1.強化細節(jié)護理工作環(huán)節(jié)

關(guān)愛生命從細節(jié)做起，維護患者尊嚴，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診時常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，要求護理人員在對患者緊急搶救、處置的同時，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽爽收入院。2.提供人性化服務(wù)

病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務(wù)）。

3.強調(diào)主動服務(wù)意識

急診科是醫(yī)院的窗口科室，護士們經(jīng)常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動化服務(wù)模式－—即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫然中走出。輸液前，詳細詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會不時地詢問病人有無不適感；主動為病人送上一杯開水，對需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪同，獻上了我們的一片愛心。

4.倡導(dǎo)親情化護理

就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號，一點一滴的做到實處，盡早為病人解決各種問題。提供特色護理服務(wù)：(1)增設(shè)1名接診護士，主動微笑迎接病人，介紹環(huán)境，引導(dǎo)病人對號入座，做到“首問首接負責(zé)”、有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。(2)提供多種便民措施，如開水、一次性紙杯、針線包、手紙、便器等。(3)為病人提供全程陪伴服務(wù)，提供代交費、代取藥、代訂午飯等，提供書刊報紙等，減少病人的顧慮最大限度地給予關(guān)懷。病人從掛號、就診、做各項檢查、交費、取藥到輸液室注射，往往要經(jīng)過一段的“長途旅行”，常因急躁和不耐煩容易與護士發(fā)生沖突，故護士必須理解病人的心理，開展親情化“八聲”服務(wù)護理服務(wù)禮儀規(guī)范化，把親情融入到護理程序的每個細節(jié)中。“八聲”服務(wù)用語要求“好”字開頭、“請”字當先、“謝謝配合”不離口。使用眼神、微笑等副語言及身體語言去用心為病人服務(wù)。（4）不斷提高技術(shù)能力

我科急診輸液病人中兒童、甚至是嬰幼兒輸液占一定的比例，且年輕護士多，如果護理人員穿刺技術(shù)不過關(guān)，容易導(dǎo)致病人家屬與護患之間的矛盾，而且會影響輸液的工作效率，造成惡性循環(huán)，針對這些問題，嚴格落實溫馨靜脈輸液流程及標準，將溫馨護理與護理技術(shù)操作相結(jié)合，根據(jù)不同年齡、血管的特性和藥物的性質(zhì)，精心選擇注射部位，合理選用輸液針頭，確保穿刺的一次成功率；操作時態(tài)度要親切溫和，動作輕柔，并將健康教育融入操作過程中，提高穿刺技術(shù)的同時強調(diào)人文關(guān)懷。做到年資高低合理搭配，對各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請技術(shù)較好的護士協(xié)助完成，以減少護患之間矛盾。增加輸液巡回力量，主動巡視，根據(jù)病情和藥物治療需要，調(diào)節(jié)滴速。重點巡查有特殊用藥病人、重癥病人及無人陪護的病人，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。盡可能不讓病人叫拔針換藥。在輸液護理過程中向病人講解輸液的注意事項，病人所用的藥物，疾病的治療情況。寒冬時節(jié)，輸液病人常感手涼，我們?yōu)榍皝磔斠旱幕颊咚蜕弦粋€熱水袋，并在整個輸液的過程中，并要求為患者更換熱水，使患者在曖手的同時也溫暖了心房。

5.實行一站式服務(wù)

將坐等處置轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛椴∪颂峁┓?wù)的整體護理，邊救治邊通知有關(guān)科室前往急診科，如心電圖室、化驗室、B超室等，使各種術(shù)前檢查盡量在急診科做完，提供“一站式”服務(wù)。使手術(shù)室、麻醉科有充分的準備，保證病人進入時不受任何的阻礙，使搶救節(jié)奏加快。

6.提倡奉獻式服務(wù)

急診科護理人員少，工作大且無規(guī)律，突發(fā)事故多等，我們在護理人員中大力倡導(dǎo)奉獻式服務(wù)：醫(yī)護人員在完成日常工作的同時承擔“二線班”職責(zé)，工作需要時隨叫隨到。用自己的愛心、耐心、細心、責(zé)任心，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 我們的宗旨是：只要對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有益，對患者有好處的建議，我們都將采納，并形成條文，陸續(xù)推出。我們的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，提升病人滿意度，做到“病人急救在醫(yī)院，服務(wù)滿意在急診。

第五篇：急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施

急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施

為全面提高護理服務(wù)水平與服務(wù)能力，滿足人民群眾多層次的醫(yī)療服務(wù)需求，目前我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房覆蓋率達到100%。急診科創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是必然，必須建立自己的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)劃與目標，并在實施過程中一步一個腳印，不斷充實與完善。

一、建立急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)承諾：1.具有退熱、止痛等特殊藥物的處方，優(yōu)先處理。2.有暈針史的患者提前說明，護士將做特殊安排。3.危重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。

二、落實急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措：1.提高急診接診、分診護士對病人的分診準確率，做好病人分流工作。2.保證院前急救護士24小時在崗，努力做到3分鐘內(nèi)出車。3.護士發(fā)現(xiàn)患者病情危急，先行實施必要的緊急救護。4.護理操作中，尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者隱私。5.危重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。6.為所有急診病、陪人免費提供飲水杯。7.實行護士首問負責(zé)制，提高患者滿意度。8.積極參與自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的醫(yī)療救護和疾病預(yù)防控制工作。

三、實施急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)保障措施：1.制定急診護士分層級管理辦法。各層級之間，根據(jù)工作資歷及工作經(jīng)驗的增長由低向高晉升，讓護士看到自己的職業(yè)發(fā)展前景，每個護士都可以通過自己的努力和奮斗向更高的層級邁進，提高護士對本職業(yè)的工作熱情。2.結(jié)合急診工作特點，制定明確的崗位分類標準和薪酬系數(shù)，建立基于護理工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度并結(jié)合護理難度、技術(shù)要求等要素的績效考核制度，并將考核結(jié)果與護士的評優(yōu)、晉升、薪酬分配相結(jié)合，實現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，多勞多得，調(diào)動護士積極性。3.提高護士的法律意識，遵守《護士管理條例》規(guī)定。加強護患溝通，全方位滲透依法從事的理念。這種法律意識不但保護護士，而且保護了患者，體現(xiàn)以人為本的文化氛圍。4.完善護士繼續(xù)教育工作。加強科內(nèi)培訓(xùn)，選派護士去院內(nèi)相關(guān)科室和院外脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，努力提高急診?？谱o士理論知識與操作技能。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一項改善護理面貌、樹立護理職業(yè)新形象的良好的舉措。我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，收到了良好的效果——護理面貌有了很大改觀，責(zé)任制整體護理的模式也逐漸深入護理人員心中。急診科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，要達到以下目標：病區(qū)環(huán)境干凈，病人排隊時間縮短，病陪人滿意度提高。要相信：在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、護理部的指導(dǎo)下，我們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之路一定會更走更遠、更走更穩(wěn)！