第一篇：“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育方案

“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”

主題教育方案

各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，積極踐行黨的群眾路線，不斷改善診療環(huán)境，提升服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。經(jīng)研究，決定在全縣醫(yī)療衛(wèi)生單位開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為統(tǒng)領(lǐng)，以“查改不滿意，追求更滿意”為第一宗旨，以群眾需求為第一要求，廣泛開展以診斷上細(xì)心、解答上耐心、治療上精心、服務(wù)上熱心、生活上關(guān)心、條件上舒心為主要內(nèi)容的“六心”服務(wù)競(jìng)賽，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、行業(yè)形象明顯提升、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧、患者滿意度明顯提高，為建設(shè)殷實(shí)、美麗、和諧泗陽(yáng)提供堅(jiān)強(qiáng)地健康保障。

二、活動(dòng)內(nèi)容

（一）創(chuàng)造優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境。庭院環(huán)境做到凈化、美化、綠化，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。合理設(shè)計(jì)車流、人流，出入通道暢通，院內(nèi)車輛停放有序。各科室環(huán)境清潔衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放有序，到語(yǔ)言通俗親切、聽訴耐心誠(chéng)懇、詢問(wèn)仔細(xì)認(rèn)真、解答細(xì)致到位，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，特別是嚴(yán)禁與患者或患者家屬發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，嚴(yán)禁在診療過(guò)程中接打電話。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要建立服務(wù)態(tài)度量化百分制考核機(jī)制。（責(zé)任科室：監(jiān)察室、教育實(shí)踐辦、醫(yī)政科、疾控科）

（三）著力優(yōu)化就醫(yī)流程。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要針對(duì)性地制定便民措施，簡(jiǎn)化就診（服務(wù)）程序，縮短等候時(shí)間。醫(yī)院要減少患者在診室、檢驗(yàn)室的往返次數(shù)，縮短院內(nèi)會(huì)診、轉(zhuǎn)科及各項(xiàng)檢查預(yù)約報(bào)告時(shí)間。門診大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要增設(shè)流動(dòng)服務(wù)車，提供分診、導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、推車等便民設(shè)施。四家二級(jí)以上醫(yī)院要全部開設(shè)便民門診，方便慢性病、老年病患者就醫(yī)。5月中旬前，各醫(yī)院（衛(wèi)生院）主要領(lǐng)導(dǎo)要利用不少于4天時(shí)間分別深入本院和外院以患者（居民）身份開展模擬體驗(yàn)門診就醫(yī)活動(dòng)，并寫出體驗(yàn)日志；下旬衛(wèi)生局組織研討會(huì)，交流體驗(yàn)感受，相互提出整改意見。由衛(wèi)生局確定1-2所流程合理的醫(yī)院（衛(wèi)生院），在衛(wèi)生網(wǎng)向社會(huì)公布。（責(zé)任科室：醫(yī)政科、疾控科）

（四）大力實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。建立健全臨床護(hù)理工作制度和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定并落實(shí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。在認(rèn)真做好患者病情觀察、治療和護(hù)理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等服務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)做好生活護(hù)理服務(wù)，承擔(dān)起患者洗腳、擦身、剪指甲等護(hù)理

醫(yī)需求。在門診和病區(qū)等醒目位置，設(shè)置電子屏、公示欄，向患者（居民）提供費(fèi)用查詢服務(wù)和其他服務(wù)承諾公示，完善候診設(shè)施，為患者就醫(yī)提供方便。全面推行預(yù)約診療服務(wù)、臨床路徑管理和單病種最高限價(jià)等惠民舉措，認(rèn)真執(zhí)行“一日清單”制度，讓每位患者明白消費(fèi)。認(rèn)真執(zhí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果、醫(yī)學(xué)影像資料互認(rèn)制度，減少重復(fù)檢查，杜絕過(guò)度檢查和治療行為。一級(jí)以上醫(yī)院（衛(wèi)生院）要聯(lián)手組建健康管理醫(yī)療服務(wù)隊(duì)，定期到基層和優(yōu)撫對(duì)象家中送醫(yī)、送藥、送健康，深入開展多形式、高密度、全方位的便民惠民服務(wù)，全面提升衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)群眾的形象。（責(zé)任科室：醫(yī)政科、疾控科、合管辦、監(jiān)察室、教育實(shí)踐辦）

(七)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制。分級(jí)分類組織醫(yī)患溝通工作的專題培訓(xùn)，通過(guò)典型案例分析等形式，使所有工作人員了解掌握醫(yī)患糾紛處置的政策，切實(shí)增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧。將診療(服務(wù))信息及時(shí)告知患者（居民），保證患者（居民）就醫(yī)的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。完善患者投訴和接待機(jī)制，在健全各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“五有”行風(fēng)投訴站的基礎(chǔ)上，把每星期三下午確定為全縣“院長(zhǎng)接待日”，由院主要領(lǐng)導(dǎo)接待患者投訴和咨詢；每月由院領(lǐng)導(dǎo)輪流組織召開醫(yī)患溝通座談會(huì)，傾聽意見和建議。建立醫(yī)療糾紛預(yù)警報(bào)告制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各類糾紛苗頭和隱患。（責(zé)任科室：醫(yī)政科、調(diào)解辦、疾控科、監(jiān)察室）

過(guò)《泗陽(yáng)快報(bào)》、泗陽(yáng)衛(wèi)生信息網(wǎng)站向社會(huì)各界公告此次活動(dòng)的實(shí)施方案，廣泛征求對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面的意見建議。各單位主要負(fù)責(zé)人要召開專題會(huì)議，逐一剖析存在問(wèn)題，深挖根源，認(rèn)真搞好整改，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新活動(dòng)載體，豐富活動(dòng)內(nèi)涵。

（二）提升成效大評(píng)議階段（6月5日至6月12日）。各單位要對(duì)開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升”主題教育情況進(jìn)行階段性總結(jié)。局教育實(shí)踐辦牽頭組織機(jī)關(guān)科室對(duì)各單位的活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面評(píng)估，通過(guò)聽取匯報(bào)、群眾評(píng)議、查閱記錄、明查暗訪等形式，強(qiáng)力推動(dòng)活動(dòng)的開展。對(duì)違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法律法規(guī)的行為，要嚴(yán)格按照規(guī)定予以從嚴(yán)從重處理。對(duì)各醫(yī)療衛(wèi)生單位活動(dòng)成效分類進(jìn)行評(píng)比排名，在媒體公開評(píng)比結(jié)果。

（三）選樹服務(wù)新典型階段（6月13日至6月20日）。要不斷挖掘本次活動(dòng)的特色和亮點(diǎn)，樹立文明服務(wù)標(biāo)兵。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要及時(shí)上報(bào)在工作和教育活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，宣揚(yáng)他們的感人事跡。重點(diǎn)在全系統(tǒng)開展三大評(píng)選活動(dòng)：①“生命因你而美麗”——感動(dòng)患者的十大故事征集評(píng)選活動(dòng)；②“十佳微笑服務(wù)”明星月月評(píng)活動(dòng)；③優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和星級(jí)護(hù)理病區(qū)、星級(jí)護(hù)士評(píng)選活動(dòng)。對(duì)評(píng)選的先進(jìn)予以表彰，對(duì)于工作落實(shí)不力、群眾滿意度低的單位和個(gè)人要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并將考核結(jié)果與年終評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤。

宣傳特色做法和先進(jìn)事跡，督促解決存在問(wèn)題，從重處理頂風(fēng)違紀(jì)、嚴(yán)重影響衛(wèi)生行業(yè)形象行為。

第二篇：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范提升項(xiàng)目方案

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范提升項(xiàng)目方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，培養(yǎng)標(biāo)桿員工和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。在全轄開展創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目，為推進(jìn)該項(xiàng)工作的順利開展，特制定如下方案：

一、項(xiàng)目指導(dǎo)思想和目的

根據(jù)本行文明服務(wù)的相關(guān)要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，使本行真正成為區(qū)域內(nèi)服務(wù)水平高、各項(xiàng)業(yè)績(jī)突出的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，展現(xiàn)出讓客戶有深刻的、煥然一新的、美好印象的服務(wù)新形象。

二、領(lǐng)導(dǎo)小組

本行成立了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施小組推進(jìn)該項(xiàng)工作，實(shí)施小組成員：

組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員：

三、項(xiàng)目實(shí)施方式

項(xiàng)目采用指導(dǎo)老師直接進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)跟班訓(xùn)練的方式，以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等形式進(jìn)行，通過(guò)神秘人暗訪、調(diào)閱監(jiān)控等方式跟蹤網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工的營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后等工作環(huán)節(jié)，導(dǎo)師直接對(duì)各個(gè)崗位的員工進(jìn)行全方位點(diǎn)評(píng)，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的規(guī)范督導(dǎo)、員工儀容儀表規(guī)范督導(dǎo)、晨會(huì)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理（客戶經(jīng)理）工作規(guī)范督導(dǎo)、柜員工作規(guī)范督導(dǎo)等內(nèi)容，創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。

四、項(xiàng)目實(shí)施步驟

（一）項(xiàng)目準(zhǔn)備工作

人事部：準(zhǔn)備員工資料、制定服務(wù)與營(yíng)銷獎(jiǎng)懲制度、準(zhǔn)備會(huì)議場(chǎng)

所、監(jiān)控錄像采摘，承擔(dān)改進(jìn)項(xiàng)目需要后續(xù)跟進(jìn)的牽頭人、聯(lián)絡(luò)人。

辦公室：負(fù)責(zé)安排兩部車輛，必要的硬件設(shè)施改造等后勤支持。監(jiān)保部、科技部：專人負(fù)責(zé)每日監(jiān)控錄像采摘，每天至少采摘各個(gè)柜臺(tái)4個(gè)鏡頭，分為上午2個(gè)，下午2個(gè)，下午3點(diǎn)前完成，交給指導(dǎo)老師，作為晚上教材。

各支行：準(zhǔn)備員工排班表、準(zhǔn)備網(wǎng)點(diǎn)及員工去年的工作業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、細(xì)化當(dāng)年網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)。

（二）項(xiàng)目時(shí)間安排

4月上旬：前期調(diào)研。召開全員視屏?xí)h，部署動(dòng)員標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的啟動(dòng)工作。

4月17日—19日：專題輔導(dǎo)。對(duì)本行客戶經(jīng)理、機(jī)關(guān)及后臺(tái)支撐管理人員、支行主任、委派會(huì)計(jì)進(jìn)行培訓(xùn)。

4月18日—20日：機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。對(duì)機(jī)關(guān)中層干部培訓(xùn)，并對(duì)機(jī)關(guān)部室人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。

4月23日開始：?jiǎn)?dòng)3個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。通過(guò)白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、晚上培訓(xùn)完成標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目培訓(xùn)。

4月下旬全面開展 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升。

五、各崗位的項(xiàng)目工作職責(zé) 1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（主任、副主任）

（1）召開員工動(dòng)員會(huì)，細(xì)化本單位當(dāng)月考核指標(biāo)（具體到日、周）報(bào)人力資源部。

（2）即日起每天主持、參與晨會(huì)。做好環(huán)境衛(wèi)生、統(tǒng)一著裝、儀容儀表檢查等基礎(chǔ)管理工作。

（3）全程參與配合項(xiàng)目，每2小時(shí)對(duì)每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)檢測(cè)。每天下午下班后提供業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)與每個(gè)員工的銷售詳情給指導(dǎo)老師。做好相關(guān)后勤工作。

2.支行會(huì)計(jì)

（1）要每2小時(shí)對(duì)每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)檢測(cè)，每天下午下班后協(xié)助提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與每個(gè)員工的銷售詳情。

（2）全程參與配合項(xiàng)目，承擔(dān)大堂經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任。3.每個(gè)員工要積極配合老師的輔導(dǎo)，按培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求統(tǒng)一著裝、整理儀容儀表，做好服務(wù)工作，服從輔導(dǎo)組管理。

六、工作要求

（一）各單位要做好宣傳動(dòng)員工作，輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)等都安排在下班時(shí)間或休息時(shí)間，要克服各種困難，重視、珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)期間不得缺席、請(qǐng)假。

（二）如輔導(dǎo)時(shí)間是休息日，各單位負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、對(duì)公柜員等都要全部參加，不得缺席、請(qǐng)假。

七、中介機(jī)構(gòu)選擇

擬從*******有限公司和********有限公司兩家中選擇。通過(guò)對(duì)兩家項(xiàng)目實(shí)施方案進(jìn)行對(duì)比，意向選擇*********，理由如下：

（一）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范權(quán)威。是按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)全國(guó)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)塑造標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

（二）實(shí)施階段具體明確。分六個(gè)階段實(shí)施，分別是服務(wù)現(xiàn)狀診斷階段；統(tǒng)一理念、制定標(biāo)準(zhǔn)階段；機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與修正階段；標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入階段；標(biāo)準(zhǔn)固化—回頭看階段、后續(xù)維護(hù)—養(yǎng)成習(xí)慣階段。

（三）項(xiàng)目目標(biāo)全面清晰。用8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化概括了項(xiàng)目的總體目標(biāo)，分別是環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化、晨會(huì)模式標(biāo)準(zhǔn)化、儀容儀表規(guī)范化、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)化、銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理表格標(biāo)準(zhǔn)化。

（四）服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范到位。不但對(duì)文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)還將提升人員的營(yíng)銷能力作為培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)。

（五）整體推進(jìn)全面徹底。不僅對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范進(jìn)行全面提升，同時(shí)還針對(duì)部室后臺(tái)管理人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升部室人員的工作效率。

（六）情景展現(xiàn)深入直觀。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷情景劇將服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)規(guī)范更直觀的展現(xiàn)出來(lái)。

二○一二年三月八日

第三篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)開發(fā)中心的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造后勤集團(tuán)總公司的服務(wù)形象，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推動(dòng)本部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)總公司今年的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照總公司的安排，開發(fā)中心決定開展校園快遞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

一、活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立校園快遞營(yíng)業(yè)部“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”工作小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。

組長(zhǎng)：李昂

副組長(zhǎng)：賀亮了、李東旭

成員：李強(qiáng)、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源

二、活動(dòng)地點(diǎn)及時(shí)間

活動(dòng)地點(diǎn)：仁和快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)，中心食堂快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)

活動(dòng)時(shí)間：2016年5月1日--2016年5月3日

三、活動(dòng)內(nèi)容

通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓員工在思想上有所覺悟，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。我們的工作目標(biāo)就是讓師生滿意，為此我們要不斷地為師生排憂解難，把師生當(dāng)成我們的親友，讓師生有賓至如歸的感覺。把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠(chéng)育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，服務(wù)工作“零缺陷”的目標(biāo)，進(jìn)一步提高本部門的綜合服務(wù)水平。

1、健全管理制度，規(guī)范服務(wù)行為，為創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提供制度保障。

我們必須形成這樣一種服務(wù)場(chǎng)境：走入快遞大門，師生不用擔(dān)心快遞業(yè)務(wù)該到哪個(gè)柜臺(tái)辦理，該如何辦理，本部門的員工會(huì)為師生指導(dǎo)和解釋；在這里，師生看到的是親切的笑臉、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，聽到的是主動(dòng)的詢問(wèn)、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；這些都是需要嚴(yán)抓管理，建立比較完善的服務(wù)監(jiān)督體制才能產(chǎn)生的結(jié)果。

2、推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。員工在接受師生咨詢和投訴時(shí)要求第一責(zé)任人負(fù)責(zé)到底。接受首問(wèn)的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生，對(duì)違反規(guī)定的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰。

3、主動(dòng)做到員工認(rèn)真接聽每個(gè)師生來(lái)電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽；有禮貌地問(wèn)候師生后，根據(jù)師生要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，讓師生感覺到親切、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、主動(dòng)做到了解師生對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因師生原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與師生溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“師生期望”達(dá)成一致。

5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，樹立安全到崗的責(zé)任意識(shí)。

在安全方面，由于快遞室內(nèi)都是易燃物品：物料、塑料袋、快遞包裹等，一旦有明火，很容易引發(fā)火災(zāi)。因此，在對(duì)于員工管理方面，還有增加：“在快遞室內(nèi)禁止吸煙，禁止明火”，如果師生、快遞公司的人員在進(jìn)入快遞室時(shí)，手中持有容易引發(fā)火災(zāi)的物品。工作人員應(yīng)第一時(shí)間告知其不能攜帶進(jìn)入，可安排其放置在入口處，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)協(xié)助看管。

另外，對(duì)快遞包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是師生取件的高峰，在高峰時(shí)間段內(nèi)，極有可能因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽和大意，被乘機(jī)混進(jìn)師生群中的行為不端者破壞、偷竊等，因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起，在固定地點(diǎn)發(fā)放，減少快遞包裹的安全隱患，同時(shí)這樣也可以減少師生來(lái)回走動(dòng)的距離，加快工作效率。

四、實(shí)施步驟

開展優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，方法步驟上主要分四個(gè)階段進(jìn)行。

第一階段：指定人員崗位安排，開展動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)快遞服務(wù)站得宗旨和服務(wù)精神。針對(duì)快遞服務(wù)站內(nèi)的具體工作崗位，安排相關(guān)的崗位工作人員，將“積極辦事，服務(wù)師生”的服務(wù)精神和宗旨傳達(dá)給每一個(gè)工作人員，激發(fā)其工作的積極性和責(zé)任心，保障快遞收發(fā)工作的順利進(jìn)行。

第二階段：制定相關(guān)崗位的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，做到有理可依。根據(jù)每個(gè)崗位的特殊性，制定相關(guān)的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，對(duì)工作表現(xiàn)積極者，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)經(jīng)常辦錯(cuò)事，犯下低級(jí)錯(cuò)誤的工作人員，實(shí)施經(jīng)濟(jì)懲罰，樹立責(zé)任意識(shí)，以制度為管理的主要因素，防止以權(quán)謀私的情況發(fā)生。

第三階段：建立工作考核制度，對(duì)每一個(gè)崗位實(shí)行計(jì)分制的管理制度，有效地提高員工工作積極性，更好地服務(wù)于師生。

六、工作要求

1、要求每一位快遞服務(wù)站的員工，積極強(qiáng)化自身素養(yǎng)，在快遞站的日常服務(wù)中，不斷提升自身服務(wù)能力，將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門安排的快遞服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處，發(fā)揮奉獻(xiàn)精神，不計(jì)較個(gè)人得失，以集體的利益為先，能夠團(tuán)結(jié)其他工作人員，協(xié)同展開快遞服務(wù)工作。

2、加強(qiáng)日常管理和管理監(jiān)督，快遞服務(wù)站的管理者應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)快遞站內(nèi)的工作進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)地突發(fā)事件作出反應(yīng)和給予解決措施。加強(qiáng)員工的監(jiān)督管理工作，有利于進(jìn)一步開展“提升服務(wù)品質(zhì)，保障師生服務(wù)滿意度”的工作，有利于提升師生對(duì)快遞服務(wù)站的信賴感和認(rèn)可度，能夠?yàn)榻窈蟮目爝f服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3、將精神文明和實(shí)際行動(dòng)結(jié)合起來(lái)，做到“耐心、傾心、專心”。在日常的快遞服務(wù)工作中，工作人員需要耐心地對(duì)師生提出的問(wèn)題作出解答，能夠全心全意地為師生服務(wù)，做到眼到（能夠快速地找到師生需要的快遞包裹）、口到（在服務(wù)過(guò)程中，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，禮貌待人接物）、心到（擁有“憂師生之所憂，急師生之所急”的服務(wù)意識(shí)，專心地做好每一件快遞服務(wù)工作）

3、對(duì)師生的服務(wù)要求要做到“快精準(zhǔn)”

無(wú)論任何情況下，都要為每一位師生做到全面和周到的服務(wù)，全心全意，不有任何的馬虎，特別是要有始有終，一條線服務(wù)，盡量做到是每一位師生都滿意。對(duì)各個(gè)快遞公司的服務(wù)要做到及時(shí)，不出差錯(cuò)的發(fā)放給師生，誠(chéng)心誠(chéng)意的為師生服務(wù)。由于快遞公司的件數(shù)每天的量都很大，這就需要員工進(jìn)行對(duì)快遞的分類，合理分類也是員工應(yīng)注重的。為此可借鑒圖書館管理書籍管理系統(tǒng)將快遞公司發(fā)送來(lái)的快件編號(hào)存放在貨架上，師生來(lái)取快遞時(shí)，核實(shí)好身份后可直接輸入收件人姓名即可快速查詢到自己的快遞，這樣有效節(jié)省了師生取快遞的時(shí)間，同時(shí)也可減輕員工的工作壓力。

第四篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)方案

關(guān)于開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)

實(shí)施方案

為進(jìn)一步提升我行文明規(guī)范服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《銀行優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定，按照“三提升”活動(dòng)工作安排，經(jīng)研究，決定在全行開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)，具體實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以“三提升”活動(dòng)要求為指導(dǎo)，緊緊圍繞做強(qiáng)做大商業(yè)銀行事業(yè)的需要，緊密聯(lián)系員工思想和工作實(shí)際，按照“質(zhì)量提升年”和“企業(yè)文化建設(shè)年”的總要求，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行文明規(guī)范服務(wù)規(guī)定，全面提升金融服務(wù)水平，進(jìn)一步塑造商業(yè)銀行良好形象，推動(dòng)和促進(jìn)商業(yè)銀行快速穩(wěn)健發(fā)展。

二、基本原則

本次主題實(shí)踐活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持以下基本原則：

1、客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我行的“生命工程”和“飯碗工程”，以客戶為中心，急客戶所急，想客戶所想，最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務(wù)。

2、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)的原則。按照《銀行業(yè)從業(yè)職業(yè)操守》、文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，樹立商行形象。13、提高技能，提升效率的原則。認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟練掌握金融業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

4、全員參與，長(zhǎng)期堅(jiān)持的原則。商業(yè)銀行所有員工應(yīng)積極參加文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持，以此次活動(dòng)全面提升我行的整體服務(wù)水平。

三、活動(dòng)時(shí)間

從2010年6月1日開始至2010年12月31日結(jié)束。

四、活動(dòng)范圍

各支行、營(yíng)業(yè)部、總行各部室。

五、活動(dòng)內(nèi)容

1、服務(wù)環(huán)境。方便客戶，潔凈舒適，整齊定位，標(biāo)志 醒目，美觀莊重，格調(diào)一致，形象統(tǒng)一。

2、服務(wù)儀表。著裝整潔、莊重、得體，言行舉止文明大方，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌和素質(zhì)水平。

3、服務(wù)語(yǔ)言。講普通話，稱謂得體，語(yǔ)義明確，語(yǔ)氣謙和，使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。

4、服務(wù)行為。熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致。

5、服務(wù)效率。在確保安全準(zhǔn)確的前提下力求高效，具體服務(wù)效率執(zhí)行《文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

6、服務(wù)紀(jì)律。遵守紀(jì)律，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)守秘密，保護(hù)客戶合法權(quán)益。

7、服務(wù)監(jiān)督。專人負(fù)責(zé)，職責(zé)明確，記錄細(xì)致，整改及時(shí)。

六、活動(dòng)方法

活動(dòng)由總行統(tǒng)一組織，按照《銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，實(shí)行百分考核。采取累計(jì)扣分法，對(duì)各行部進(jìn)行考核排隊(duì)，全行通報(bào)。考核方法采取日常檢查與突擊抽查相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，服務(wù)監(jiān)督與舉報(bào)投訴相結(jié)合。對(duì)于違反規(guī)定經(jīng)查實(shí)的，按照《文明規(guī)范服務(wù)處罰規(guī)定》當(dāng)即處罰，并上追兩級(jí)。

七、活動(dòng)要求

1、注重學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。各行部要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并牢固掌握文明規(guī)范服務(wù)的基本知識(shí)和有關(guān)規(guī)定，使廣大員工進(jìn)一步提高思想政治覺悟，提高職業(yè)道德水平，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，成為符合時(shí)代發(fā)展需要的合格員工。

2、聯(lián)系實(shí)際，提高全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?！拔拿鲀?yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)要結(jié)合本行部的實(shí)際，與開展“文明服務(wù)窗口亮起來(lái)”、“文明服務(wù)明星”競(jìng)賽活動(dòng)相結(jié)合，大力提高全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)水平。

3、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保活動(dòng)取得實(shí)效。各行部主要領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)主題實(shí)踐活動(dòng)高度重視，精心安排，精心組織，認(rèn)真實(shí)施，確?；顒?dòng)效果。

八、組織領(lǐng)導(dǎo)

總行成立“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，黨委副書記、行長(zhǎng)？？同志任組長(zhǎng)，紀(jì)委書記、工會(huì)主席？？、行長(zhǎng)助理？？同志任副組長(zhǎng)，黨群工作部、人力資

源部、個(gè)人金融部、會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)同志為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在黨群部），具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施主題實(shí)踐活動(dòng)。

第五篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我曾經(jīng)看過(guò)一則公益廣告：有人這樣問(wèn)過(guò)我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習(xí)呢？我說(shuō)不。公益廣告對(duì)于社會(huì)中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會(huì)少一些。并且我相信，每個(gè)人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會(huì)進(jìn)來(lái)。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長(zhǎng)沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個(gè)良好的契機(jī)，我相信對(duì)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很好的挑戰(zhàn)。通過(guò)在行里實(shí)習(xí)的這段日子對(duì)此更是深有感觸，身為長(zhǎng)行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊(duì)伍中顯得尤為重要。

當(dāng)今，金融競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競(jìng)爭(zhēng)，所以各家金融機(jī)構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場(chǎng)。

那么如何實(shí)現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)呢，特提出本人以下幾點(diǎn)淺見：

一、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要注重細(xì)節(jié)。

在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作上，應(yīng)該做到精益求精。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感等為原則，比如營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營(yíng)業(yè)

網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。營(yíng)業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會(huì)責(zé)任感；營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅(jiān)持以客戶為中心的原則，比如在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導(dǎo)并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務(wù)；配備安保人員，增強(qiáng)客戶的安全感；柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標(biāo)準(zhǔn)的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場(chǎng)，為其解決問(wèn)題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要從細(xì)節(jié)出發(fā)，以實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的規(guī)范化。

二、讓前臺(tái)柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

前臺(tái)柜員服務(wù)方式要主動(dòng)熱情：真誠(chéng)為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對(duì)客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務(wù)要細(xì)致到位：新業(yè)務(wù)品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會(huì)青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長(zhǎng)，收益穩(wěn)定的儲(chǔ)蓄。此外服務(wù)技能要熟練準(zhǔn)確，這也是必須具備的。只有前臺(tái)柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時(shí)常來(lái)辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠(chéng)度應(yīng)該得到足夠重視。忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可或缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，也決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

去年我有幸去到了建設(shè)銀行的明星網(wǎng)點(diǎn)南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學(xué)習(xí)，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來(lái)就是他們的服務(wù)完全是用心在服務(wù)，把每位客戶都當(dāng)作自己家人般的對(duì)待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點(diǎn)讓我覺得很難能可貴。在我看來(lái)我們行和他們比起來(lái)只能說(shuō)是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢(shì)與特色存在。我相信借著此次長(zhǎng)沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長(zhǎng)沙銀行在原有的基礎(chǔ)上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務(wù)，定能讓文明之風(fēng)永駐長(zhǎng)行！

營(yíng)業(yè)部：劉芳