第一篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)(2018年))

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理部2018年1月修定分項目

評價標(biāo)準(zhǔn) 扣分標(biāo)準(zhǔn) 扣 分 值 4 建健全護(hù)理規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作流程，并落實 制度不全扣1 4 細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目公示于病房醒目位置并落實 未細(xì)化扣2分，未公示扣2 4 制定表格式護(hù)理文書，簡化書寫 表格繁瑣扣1分 護(hù)理管理 兼顧臨床需要護(hù)理愿意、合理實施彈性排班制 不符合工作需要扣2分（30分）4 每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，患者滿意度≥90% 每低1個百分點扣1分 4 每低1個百分點扣1分 半年了解醫(yī)生、護(hù)士對護(hù)理工作的反應(yīng)，兩者對護(hù)理工作滿意度≥80%

護(hù)士工作量、護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度于護(hù)士薪酬能有效結(jié)合 一項未結(jié)合扣1分 實行以患者為中心的責(zé)任護(hù)士全程護(hù)理 功能制護(hù)理全扣 模式及服 4 臨床護(hù)理體現(xiàn)人文關(guān)懷，尊重患者知情同意權(quán)，保護(hù)患者隱私 一項不符合扣1分 務(wù)意識 4 責(zé)任護(hù)士主動巡視病房，主動幫助解決問題，減少呼叫 少巡視次數(shù)及呼叫處理不及時各扣1分（20分）4 患者知曉自己責(zé)任護(hù)士，對護(hù)理工作滿意，關(guān)系融洽 不知曉扣1分，投訴且確定有錯誤扣2分 落實基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 無標(biāo)準(zhǔn)扣2分 基礎(chǔ)護(hù)理

基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量優(yōu)秀（≥90分）每降1分扣1分 及分級護(hù)

落實分級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 無標(biāo)準(zhǔn)扣2分 理（20分）4 分級護(hù)理合格率100% 不達(dá)標(biāo)扣5分 4 護(hù)理人員熟練掌握本?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)及?？谱o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并實施 未制定扣3分，欠熟練扣2分 有專科常用醫(yī)技檢查的護(hù)理措施和流程，并能落實 未制定扣2分，未落實扣2分 4 責(zé)任護(hù)士對分管患者履行病情觀察、治療和健康指導(dǎo)等工作職責(zé) 對病情掌握不全扣1分，未指導(dǎo)扣2分 ?？萍鞍?10 有效落實患者十大安全目標(biāo)及措施 一項措施不到位扣2分 全護(hù)理 3 責(zé)任護(hù)士對分管患者做好溝通，提供心理支持 心理異常者無針對性措施扣2分（30分）3 跌倒墜床有評估及防護(hù)措施并落實 評估不全及措施不到位各扣1分 3 壓瘡有入院評估，高位患者預(yù)防措施到位、動態(tài)評估 評估不全及措施不到位各扣1分 置管患者有宣教及舫脫管措施 不到位扣2分 檢查日期 檢查者簽名 總得分 備注：合格分90分

第二篇：2016優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量自查報告

2016優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量自查報告

加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)發(fā)的護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實科發(fā)展觀的重要舉措。2016年我院相繼發(fā)展了醫(yī)務(wù)安全啟動大會，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)月活動，我院護(hù)理部堅持以病人為中心，進(jìn)一步規(guī)范各科護(hù)理工作流程，切實加強基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。以精心、愛心、關(guān)心來贏得患者的安心、放心，一年來通過各種舉措，全院護(hù)士的思想認(rèn)識和工作作風(fēng)得到了較大的提高，工作氛圍和護(hù)患關(guān)系得到了極大地改善，從主動服務(wù)到感動服務(wù)，也贏得了更多的患者的認(rèn)可與感激，以后的路還長，我們深知同患者的需求還有很大的差距，經(jīng)過認(rèn)真的反思與自責(zé)，護(hù)理部認(rèn)為在護(hù)理工作的開展中還存在很多不足之處，現(xiàn)將自責(zé)情況總結(jié)如下：

一、亮點

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理，文化先行，通過企劃部開辟的微信護(hù)理文化宣傳傳承護(hù)理創(chuàng)新精神，融洽醫(yī)護(hù)關(guān)系，建立護(hù)理報道各科優(yōu)質(zhì)護(hù)理最新動態(tài)，以豐富多新的形勢營造氛圍，如護(hù)理部孫明慧、周丹丹在精心護(hù)理中多次榮獲患者好評，并獲贈錦旗。

2、完善護(hù)士績效考核和崗位管理制度，提高護(hù)理人員工作積極性，績效考核向臨床3、4、規(guī)范護(hù)理工作流程，加強護(hù)理管理，杜絕醫(yī)療隱患。

強化形象塑造，抓好加強素質(zhì)，外塑形象，完善標(biāo)準(zhǔn)，開展禮儀培訓(xùn)，樹立良好的職業(yè)相繼邀請黃島區(qū)藍(lán)色金禮儀經(jīng)理來我院禮儀培訓(xùn)，并邀請美國國際講師協(xié)會授權(quán)培訓(xùn)導(dǎo)師，中國醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)特邀主訓(xùn)師賈真老師為期三晚的培訓(xùn)，主講醫(yī)護(hù)服務(wù)課程及民營醫(yī)院崗位職業(yè)化訓(xùn)練課程，同時開展“微笑服務(wù)”“服務(wù)”斷提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)形象。5、6、7、8、規(guī)范護(hù)理標(biāo)識，不斷提升護(hù)理工作效率。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理與考核培訓(xùn)雙管齊下，為醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展傳遞正能量，強化質(zhì)量監(jiān)控，注重細(xì)節(jié)管理。

注重標(biāo)桿管理，加強人文關(guān)懷，科室每月評選滿意天使并上崗。在5.12護(hù)士節(jié)開展座談會，評選優(yōu)秀護(hù)士，通過開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)，樹立護(hù)理標(biāo)桿，激發(fā)護(hù)理人員主動性、積極性，促進(jìn)全科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，護(hù)理部主任作為管理者也設(shè)身處地為護(hù)士工作和生活中的困難，充分多激勵并激發(fā)每個護(hù)士的主觀能力性。開展護(hù)士長與護(hù)士談心活動，營造良好的工作氛圍，讓護(hù)士快樂工作，工作中有自豪感、責(zé)任感。

9、a、b、開展公益性項目，充分發(fā)揮醫(yī)院的就是一切為了人民群眾的健康。在地下商城、馬濠公園等公共場所等舉辦多次免費義診活動。

完善健康教育，重在社區(qū)服務(wù)，利用節(jié)假日深入小區(qū)舉辦多次健康咨詢教育活動。

c、全院及門診候診廳內(nèi)存放各種 教育書，方便病人隨時取

二、不足 護(hù)理安全隱患的分析

1、隨著民營醫(yī)院不斷的發(fā)展，護(hù)理管理存在一定的難度，特別是護(hù)理安全存在多的隱患，醫(yī)院護(hù)理工作者不但要為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且要有效防止各護(hù)理差錯事故的發(fā)生幫下護(hù)理管理者必須認(rèn)真查找護(hù)理工作中不安全因素，排除隱患，防患于未然，是護(hù)理安全的重要保證，而保證護(hù)理安全又是醫(yī)院的立足

①護(hù)理管理，一是質(zhì)量監(jiān)控因素，二是崗位設(shè)置的因素，三是患者行為管理因素，四是人員流動性大，不利于管理。

②護(hù)士個體因素，一是護(hù)士法律意識和自我保護(hù)意識淡薄，二是護(hù)士綜合知識水平偏低，三是責(zé)任心不強，技術(shù)水平差，四是護(hù)理記錄書寫和管理欠規(guī)范。

2、加強安全管理對策

①完善考核標(biāo)準(zhǔn)，加強質(zhì)控和檢查力度。②建立健全安全管理制度。

③合理配置人力資源，改善超負(fù)荷工作狀態(tài)。④增強法制觀念，依法管理。

⑤增強護(hù)士的理論知識和操作能力及綜合知識水平。⑥規(guī)范護(hù)理記錄的書寫和管理。

三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作愿景

1、深入護(hù)士崗位，合理配置人力，建立緊急護(hù)理人力資源調(diào)配庫，合理臨時調(diào)度，護(hù)士長巧用激勵機制，凝聚護(hù)理團(tuán)隊精神，打造高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊。

2、深化?？谱o(hù)理，充分發(fā)揮?？谱o(hù)士的作用，各科室重視?？谱o(hù)理發(fā)展，指揮年輕護(hù)理人員更好更快地掌握專科知識和技能，3、護(hù)理信息建設(shè)，建立護(hù)理工作量信息，建立護(hù)理質(zhì)量控制信息健全護(hù)理質(zhì)控重點監(jiān)測指標(biāo)體系，使質(zhì)量控制更加數(shù)據(jù)化、科學(xué)化。

4、強化管理，各護(hù)理之高度重視，進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理管理流程及工作流程，通過痕跡化管理幫助護(hù)理管理者提高管理藝術(shù)和方法，保證、保留優(yōu)質(zhì)護(hù)理機關(guān)的文字等資料，不斷改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理方法和藝術(shù)，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作成效和護(hù)理水平，5、加強團(tuán)隊協(xié)作，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理在再上新臺階，如護(hù)理部與醫(yī)療、醫(yī)技之間的溝通配合，后勤保障

6、嚴(yán)格考核，強化督導(dǎo)，護(hù)理部對優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動開展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查，患者的感受和效果評價，通過指導(dǎo)檢查，及時和明快發(fā)現(xiàn)問題，堅持優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，改善護(hù)理服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理成效。

7、護(hù)士人才庫建設(shè)。

造就、具有?？萍耙陨蠈W(xué)歷，護(hù)師以上職稱的臨床護(hù)理骨干進(jìn)入護(hù)士人才庫，根據(jù)每位護(hù)士優(yōu)勢和個人意愿進(jìn)行護(hù)理管理或?qū)？谱o(hù)理外出進(jìn)修，并承擔(dān)一定的教學(xué)醫(yī)務(wù)。

8、優(yōu)質(zhì)護(hù)理溫馨服務(wù)促和諧。

作為護(hù)理管理人員，我們同樣受到感染，接受洗禮，只有不斷創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍，不斷培養(yǎng)、年輕護(hù)士，才能形成醫(yī)院服務(wù)品牌，竭力打造品牌專科醫(yī)院。我院護(hù)理部將踐行“四動”，即行動（直抓實干）（多學(xué)習(xí)），互動（多現(xiàn)場交流），感動（讓多方滿意），切實把：以病人為中心“的護(hù)理服務(wù)理念落到實處，進(jìn)一步促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入持續(xù)的發(fā)展，說實在的，每一個微笑，每一句問候，每一操作時的告知，都是我們打開患者心門的鑰匙，以患者需求為己任，用我們麗人的愛心和服務(wù)為病人撐起一片生的藍(lán)天。患者臉上滿意的微笑，由衷的贊美和感謝，成為我們的動力和，護(hù)理工作是一項精細(xì)的工作，容不得我們絲毫的疏忽和怠慢，我們會隨時自責(zé)自糾，及時改正不足，發(fā)揚，做好感動服務(wù)、快樂服務(wù)！

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理保障制度及考評激勵機制

優(yōu)質(zhì)護(hù)理保障制度和措施

（2013年2月制定）

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服保障制度

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是全院共同的工作目標(biāo)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理 部、藥劑科、后勤保障科、檢驗科等多部門，應(yīng)樹立為臨床一線服務(wù)的意識，按照崗位職責(zé)做好服務(wù)，盡可能減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作，為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。確保“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

（一）各科室、各部門要協(xié)同配合確?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

（二）各科室、各部門要按照相應(yīng)的職責(zé)及分工做好本科室人員的安排、制度的制定以及其他相應(yīng)的工作。

（三）各科室、各部門要定期收集整理各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單元反饋的意見和建議，并研究整改。

（四）將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障工作納入醫(yī)院績效考核中。

（五）加強各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室工作人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，進(jìn)修、學(xué)習(xí)予以優(yōu)先安排。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評激勵機制。

二、職責(zé)及分工

1、后勤保障：負(fù)責(zé)水、電、暖、被服的及時供應(yīng)和維修，并將物品、常用辦公室用品送至病房。增添相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理用具，為護(hù)士順利開展生活護(hù)理提供便利和保障。負(fù)責(zé)病房的膳食，保證供應(yīng)，必要時提供送飯到病房。

2、藥事管理處：負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)藥品的領(lǐng)取及配送。

3、檢驗科、放射科等：負(fù)責(zé)各種化驗、檢查報告單等應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)出具，并有專人及時送到病房。

4、醫(yī)務(wù)科：加強對醫(yī)技科室和醫(yī)生的管理，爭取臨床醫(yī)生支持配合。開展臨床路徑，規(guī)范病人護(hù)理級別下達(dá)及醫(yī)囑。

5、財務(wù)處：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)購買各種設(shè)備、物質(zhì)的資金到位。

6、院辦：負(fù)責(zé)所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。

三、工作措施

（一）后勤保障

1．實行24小時保持電話通暢，隨叫隨到。

2．建立巡視機制，定時巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。

3．保證水、電、暖的及時供應(yīng)和維修。

4．根據(jù)醫(yī)院計劃增加和更新相關(guān)的護(hù)理用具設(shè)備，做好臨床科室的物資配備，保證病區(qū)臨床工作需求。

5．常用辦公用品滿足病房工作要求送至病房有記錄。

6．加強保潔工的管理，保持病區(qū)臨床工作需求。

7．做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時、便捷、高效服務(wù)；保證“二通”（水通、電通），及時處理“二漏”（漏水、漏電）做到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記錄完善。

8．制定并落實基本膳食服務(wù)制定，開展訂餐，提供營養(yǎng)配餐、基本膳食，滿足臨床治療工作需要。定期下病房征求病人的意見并及時改進(jìn)。

9．提供送飯菜到病房服務(wù)

10．認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備管理各項規(guī)章制度，根據(jù)科室需要采購合格的醫(yī)療用品，保障醫(yī)療安全。

（三）藥事管理處

1．建立健全各項規(guī)章制度，保證配發(fā)藥品質(zhì)量合格安全有效。

2．嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)劑操作規(guī)程，發(fā)出藥品準(zhǔn)確無誤。

3．落實基本藥物使用制度，臨床藥師定期查房，指導(dǎo)抗菌藥物的合理應(yīng)用。

（四）醫(yī)技部門（檢驗、B超、放射科室等）

1．為臨床各病區(qū)提供各種采集標(biāo)本用物。

2．全天候提供抽血和接收標(biāo)本，必要時提供床旁采血服務(wù)，以免延誤病人的手術(shù)和治療。

3．急診化驗、醫(yī)技檢查，接到電話或報告單位應(yīng)立即到床邊采集標(biāo)本和實施檢查（如床邊X光、床邊心電圖等）

4．各種化驗、檢驗報告應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)出具，并有專人及時送至病房。

5．開辟綠色通道，實行24小時值班制，及時有效地為患者提供就診服務(wù)。

6．急診和病危病人優(yōu)先檢查，檢查結(jié)果立即電話通知臨床醫(yī)生。

7．住院患者檢查診斷報告單及時送回病區(qū)。

8．為受檢患者提供便民服務(wù)，注意保護(hù)患者隱私。

9．加強科室與臨床科室之間的聯(lián)系，樹立“醫(yī)技圍著臨床轉(zhuǎn)”的中心服務(wù)思想，根據(jù)臨床需求更好地改進(jìn)科室工作。

（五）醫(yī)務(wù)科

1．加強臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室的管理，規(guī)范醫(yī)囑行為。

2．加強醫(yī)師培訓(xùn)，嚴(yán)格落實《醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則》和陪護(hù)制度，根 據(jù)患者病情和生活能力開具護(hù)理級別醫(yī)囑。

3.加強醫(yī)護(hù)協(xié)作和有效溝通，特殊情況下保證醫(yī)囑正確執(zhí)行。

（六）財務(wù)科

1．認(rèn)真執(zhí)行物價部門公布的醫(yī)療收費項目、標(biāo)準(zhǔn)，不分解收費、不自立項目收費、不超標(biāo)準(zhǔn)收費。

2．主動為患者提供每日收費清單和出院總清單。對患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋;若發(fā)現(xiàn)收錯費用，應(yīng)及時給予辦理退費手續(xù)。

3．節(jié)假日照常辦理出入院手續(xù)。

4．保證示范病房購買物品的資金供應(yīng)。

（七）院辦公室

負(fù)責(zé)示范病房所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。

護(hù)理部

2013年2月7日

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評激勵機制

（2015年7月制定）

為提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，調(diào)動一線護(hù)士工作熱情與積極性，發(fā)揮有限護(hù)理人力資源的潛力為根本，特制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理考評激勵機制如下：

1、護(hù)理部每季度向院辦申請現(xiàn)金1000元作為獎勵，結(jié)合相應(yīng)崗位職責(zé)及工作完成情況，根據(jù)工作量、服務(wù)質(zhì)量對在崗護(hù)士進(jìn)行量化考核，賦予系數(shù)。同時增加夜班護(hù)士值班費，使績效分配體現(xiàn)責(zé)任大、崗位風(fēng)險高班次護(hù)士的工作價值，對高年資的護(hù)士獎勵系數(shù)比例稍高些，促進(jìn)高年資護(hù)士切實發(fā)揮其作用。

2、每季度評選出各護(hù)理單元“患者最滿意護(hù)士”并張榜公布，年底評出院級優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵，并給予物質(zhì)獎勵。

“患者最滿意護(hù)士”評選標(biāo)準(zhǔn)：

為更好地為病人服務(wù)，提高我院護(hù)理水平，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，調(diào)動廣大護(hù)士的積極性，醫(yī)院制定了“患者最滿意護(hù)士”評選條件如下：

1．熱愛醫(yī)院，熱愛病人，熱愛本職工作，有高度的事業(yè)心、責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。團(tuán)結(jié)互助，創(chuàng)造和諧的醫(yī)護(hù)患關(guān)系。

2．服從護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)，工作積極主動，不計較個人得失，緊急情況下能主動加班。

3．積極參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，業(yè)務(wù)理論扎實，護(hù)理技術(shù)操作熟練。

4．遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，無遲到、早退。

5．對病人服務(wù)耐心、細(xì)心、周到，無病人投訴；無差錯事故的發(fā)生。6．在醫(yī)院本季度的滿意度問卷調(diào)查中，從本護(hù)理單元中獲得滿意票數(shù)較多的護(hù)士中評選一名符合上述條件的護(hù)士為“患者最滿意護(hù)士”

護(hù)理部 2015年7月7日

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評激勵機制

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評激勵機制

一、制定護(hù)理人員績效考評方案，依據(jù)職稱、學(xué)歷、工作年限、崗位責(zé)任，將護(hù)理人員分為N0-N4五個層級，不同層級不同績效。

二、在分層級管理基礎(chǔ)上，結(jié)合工作量、護(hù)理質(zhì)量、綜合素質(zhì)、工作能力、出勤及勞動紀(jì)律、執(zhí)行力、團(tuán)隊精神、滿意度、三基考核、繼續(xù)教育等項目，對在崗護(hù)士進(jìn)行績效考核。

三、護(hù)理人員績效分配以層級得分與績效考核結(jié)果為依據(jù)進(jìn)行獎金發(fā)放。

四、對夜班崗位護(hù)士分值給予傾斜，治療班與主班崗位分值相對降低。增加夜班護(hù)士值班費。

五、根據(jù)各級質(zhì)控組織質(zhì)量督導(dǎo)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查結(jié)果，每月評出優(yōu)秀星級護(hù)士、十佳護(hù)士，給予一定的物質(zhì)獎勵。

六、對重癥醫(yī)學(xué)科、兒科、新生兒科、手術(shù)室等工作強度和風(fēng)險系數(shù)較大的科室實行特殊崗位津貼發(fā)放，穩(wěn)定護(hù)理隊伍，確保護(hù)理質(zhì)量及安全。

七、對病人最滿意護(hù)士優(yōu)先安排晉升、培訓(xùn)及學(xué)習(xí)。

八、護(hù)理部每年通過“5.12”護(hù)士節(jié)舉辦優(yōu)秀護(hù)士表彰大會，樹立先進(jìn)典型和標(biāo)兵。

護(hù)理部

二〇一六年九月十九日修訂

第五篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評激勵機制

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評激勵機制

為提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，調(diào)動一線護(hù)士工作熱情與積極性，發(fā)揮有限護(hù)理人力資源的潛力為根本，特制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理考評激勵機制如下：

一、建立健全激勵機制

（一）建立“崗位公開、條件公布、定編定崗、自主擇業(yè)、動態(tài)管理”的用人機制。

1、實施崗位管理，按照“科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量”的原則，結(jié)合崗位工作量、技術(shù)難度、專業(yè)要求和工作風(fēng)險等要素，合理設(shè)備護(hù)理崗位，動態(tài)調(diào)整護(hù)士配置，保障護(hù)理質(zhì)量和患者安全。

2、根據(jù)工作必質(zhì)、工作任務(wù)、責(zé)任輕重和技術(shù)難度等要素，對不同崗位護(hù)士的進(jìn)行分類分級，實施分層管理，使護(hù)理人員能力與崗位要求相匹配，促進(jìn)護(hù)士的合理使用與專業(yè)發(fā)展。

3、規(guī)劃護(hù)士的職業(yè)發(fā)展階梯，為護(hù)士搭建事業(yè)發(fā)展的平臺，讓護(hù)士有更明確的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，使其在事業(yè)舞臺上各展其長，各得其所，更能夠體現(xiàn)專業(yè)價值、人生價值和社會價值。

（二）建立“責(zé)任包干、工效掛鉤、自主分配”的績效分配機制。

1、健全以崗位職責(zé)要求為基礎(chǔ)，以品德、能力、業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的考核標(biāo)準(zhǔn)，在分配面制上向工作量大、技術(shù)性強的臨床一線護(hù)士傾斜，向年齡、職稱傾斜，建立更加注重臨以上護(hù)理實踐的考核辦法。

2、注重護(hù)士的工作業(yè)績、技術(shù)能力，將護(hù)士護(hù)理患者和完成護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)難度、患者滿意度等要素作為績效考核重點，并作為護(hù)士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬、同工同酬。

（三）建立“面向臨床、崗位掛鉤、資質(zhì)認(rèn)定、評定有效、長短結(jié)合”的培訓(xùn)機制。

1、加強護(hù)理管理人員崗位培訓(xùn)，制訂《護(hù)士長培訓(xùn)計劃》組織記士長開展多種形式的護(hù)理管理理論和方法學(xué)習(xí)，更新管理理念，拓寬思路，改變經(jīng)驗管理模式的盲目性，從被動管理到主動管理，培養(yǎng)護(hù)士長科學(xué)化、規(guī)范化化和標(biāo)準(zhǔn)化管理及開拓創(chuàng)新能力，提高護(hù)理管理執(zhí)行力和護(hù)理管理水平。

2、根據(jù)護(hù)理人員的實際業(yè)務(wù)水平、崗位工作需要以及職業(yè)生涯發(fā)展，完善并落實《護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)計劃》、《護(hù)士分層培訓(xùn)計劃》，有針對性地開展培咫工作，增加培訓(xùn)的科學(xué)性和實用性，不斷提高護(hù)士隊全的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)的需求。3創(chuàng)造條件，為全院護(hù)理管理人員、護(hù)士提供國內(nèi)、外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機會，提高護(hù)理人員的學(xué)習(xí)熱情。

4、根據(jù)臨床?？谱o(hù)理領(lǐng)域的工作需要，有計劃地培養(yǎng)專業(yè)化護(hù)理骨干，在重癥監(jiān)護(hù)、急診急救、器官移植、手術(shù)室護(hù)理、腫瘤病人護(hù)理等專科護(hù)理領(lǐng)域開展專業(yè)培訓(xùn)、提高護(hù)理工作的技術(shù)含量。

二、激勵辦法

（一）工作、事業(yè)、晉升激勵

1、實行分層管理、根據(jù)護(hù)理人員的工作能力、專業(yè)技術(shù)水平、工作年限、職稱和學(xué)士、三級護(hù)士及?？谱o(hù)士五級，對經(jīng)過考核或守鋮相慶的培訓(xùn)考核且優(yōu)秀者，可進(jìn)入相應(yīng)崗位，行使相應(yīng)的權(quán)利，合護(hù)理工作具有挑占性和自我實現(xiàn)感。

2、落實《競選護(hù)士長崗位實施方案》、《護(hù)理組長負(fù)責(zé)制方案》，護(hù)士長、護(hù)理組長的聘任必須通過“聘任上崗”的形式進(jìn)行選拔，調(diào)動廣大護(hù)理人員的工作積極性，為年輕的護(hù)理人員提供展示

自我的機會，提供競爭上崗的平臺，提高護(hù)士的競爭意識、積極參與、主動管理的意識。

（二）培訓(xùn)和發(fā)展機會激勵 組織工作表現(xiàn)積極的優(yōu)秀護(hù)理管理干部、優(yōu)秀護(hù)士參加各種護(hù)理學(xué)會組織的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)或選送國內(nèi)、外知名醫(yī)院進(jìn)修、學(xué)習(xí)、充分調(diào)動護(hù)士工作積極性的作用。

（三）榮譽、獎勵、合理績效激勵

1、對工作表現(xiàn)突出的護(hù)理工作者，授予優(yōu)秀護(hù)士、優(yōu)秀帶教老師、操作能手等的榮譽稱號，并予精神及適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。

2、表彰從事護(hù)理工作30年的護(hù)士，激發(fā)護(hù)士的工作積極必性，形成尊重護(hù)士、關(guān)愛護(hù)士的良好氛圍。

（四）尊重、情感激勵。

1、護(hù)理部、護(hù)士長加強與護(hù)士的溝通談心、開展護(hù)理沙龍、護(hù)士座談會，征求護(hù)士的意見和建議，了解護(hù)士的心聲和心理變化，造就和諧的護(hù)理團(tuán)隊。

2、節(jié)假日期間進(jìn)行科室會餐、旅游、激發(fā)護(hù)士的工作熱情和興趣。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則 項目 基本要求 標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 考核細(xì)則

現(xiàn)場檢查或詢問病人，未落

1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教實扣1-2分，介紹內(nèi)容不育（急診24小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長、全、不及時扣1-2分；護(hù)士病友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)長未進(jìn)行床前自我介紹扣

1、主動介紹 3 生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。2分?，F(xiàn)

2、護(hù)士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。場檢查或詢問病人，未落實

3、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。扣1-2分；效果不佳、內(nèi)容不全各扣1分 查看相關(guān)記錄，與病人交按病程及時向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，談，健康教育未落實扣1-

22、主動進(jìn)行特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，3

一、分，效果不佳、內(nèi)容不全各健康教育 講解注意事項，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識。護(hù)患扣1分。溝通

1、護(hù)理人員實行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，規(guī)范投訴時，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到化 底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立未落實首問負(fù)責(zé)制扣3分；

3、主動解答即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)對病人提出的問題不能給 3 疑問 答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科予詳細(xì)的解答扣1—2分；室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。

病人出現(xiàn)投訴扣5分。

2、對病人提出的問題及時給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。

1、主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進(jìn)行，對部現(xiàn)場檢查溝通記錄、詢問病分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。人，沒有與病人主動溝通扣

4、主動溝通 3

2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人1-2分，溝通不徹底造成病的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導(dǎo)。人投訴扣5分

現(xiàn)場查看或詢問新入院病

1、新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護(hù)士熱情、主人或急診入院病人，傾聽接動迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測，10分口科室反饋，核實存在問

1、迎接病人鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。3 題；接待病人不及時、搶救規(guī)范

2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人物品準(zhǔn)備不齊、交接班不臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助清、未及時通知醫(yī)生診治均醫(yī)生診治。扣1分?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者

2、文明用語與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服扣1—2分；病人出現(xiàn)投訴3 規(guī)范 務(wù)用語”，“請”字當(dāng)先，“謝”不離口。扣5分

1、著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)

3、禮儀著裝范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。

二、現(xiàn)場查看或詢問病人，違者舉止行為規(guī)

2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大3 禮儀扣1-2分。范 方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。服務(wù)

3、做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。規(guī)范化 要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，現(xiàn)場查看或詢問病人，違者

4、稱呼病人如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓3 扣1—2分；病人出現(xiàn)投訴規(guī)范 名，禁止直呼床號?？?分 征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：

5、征詢意見您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!現(xiàn)場查看或詢問病人，違者 3 規(guī)范 您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我扣1—2分； 們一定會認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對我們工作的理解和支持等。協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，6、送別出院現(xiàn)場查看或詢問病人，違者如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給3 規(guī)范 扣1—2分。病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。

1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜?，F(xiàn)場查看或詢問病人，一項

1、病區(qū)清潔

2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。做不到扣1—2分；病人出安靜到位

3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員現(xiàn)投訴扣5分 活動，適合治療和搶救的需要。

4、家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。

2、入院接待 一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細(xì)的入院現(xiàn)場查看或詢問病人，一項 4 到位 介紹，一張溫馨提示卡。做不到扣1—2分

1、在為病人實施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不現(xiàn)場查看或詢問病人，違者忘道歉。

3、服務(wù)態(tài)度扣1—2分。如因服務(wù)態(tài)度

2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。4 到位 問題導(dǎo)致病人投訴，扣

53、嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。分。

三、4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一溫馨點鼓勵，多一點幫助。服務(wù)

1、當(dāng)班護(hù)士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人規(guī)范解決困難?；?/p>

2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護(hù)理，主動關(guān)心病人的生現(xiàn)場查看或詢問病人，一項

4、舒適服務(wù) 活起居。4 做不到扣1—2分；病人出到位

3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求?，F(xiàn)投訴扣5分

4、各班提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。

5、病人家屬來院探視，護(hù)士應(yīng)主動提供適當(dāng)幫助。

5、保護(hù)隱私

1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作 詢問病人，做不到扣1—2 到位

2、不談?wù)摬∪穗[私。分；病人出現(xiàn)投訴扣5分。

6、方便病人 各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系 3 無舉措扣1—2分。到位 列便民服務(wù)

7、全程服務(wù)看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出現(xiàn)場查看或詢問病人，一項 3 到位 院有人訪 做不到扣1—2分 提問護(hù)士醫(yī)囑查對制度，查看相關(guān)記錄。查對制度執(zhí)行不好、記錄不完整扣1-2護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸分。液等嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”，記錄及時、完整。

缺總查對醫(yī)囑或記錄扣1護(hù)士每天總查對醫(yī)囑1次，護(hù)士長每周總查對醫(yī)囑1次，分/次。有記錄。現(xiàn)場查看，執(zhí)行不佳扣1-

21、醫(yī)囑執(zhí)行 靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后6 分，個別未執(zhí)行扣1分/人。簽名，并保存至病人出院。現(xiàn)場查看或詢問護(hù)士，未按輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識。要求執(zhí)行扣1-2分，回答問根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識：分級護(hù)理、隔離、新生兒、題不全扣1-2分。飲食、藥敏等標(biāo)識?，F(xiàn)場查看病人標(biāo)識，新生兒、藥敏無標(biāo)識扣1-2分，四、其余每項扣1分/人 護(hù)理無護(hù)理記錄扣2分，記錄內(nèi)質(zhì)量容不詳扣1分，措施不到位危重病人有護(hù)理記錄，內(nèi)容完整、具體。3 管理 扣1分。提問1名護(hù)士分級制度、詢問病人，制度回答不全扣護(hù)士熟悉分級護(hù)理制度，按照護(hù)理級別定時巡視病人，發(fā)1-2分，未按要求巡視扣2現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處3 分，未做到“三及時”扣1理、及時準(zhǔn)確記錄）

2、病情觀察 分。現(xiàn)場查看，提問1名護(hù)士交接班規(guī)范及要求，抽查重點病人交接班情況。未按要求早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點病人 4 執(zhí)行口頭、床頭交接班扣做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。

1-2分，交接內(nèi)容不全或交接不清扣1-2分。

抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫應(yīng)答時間，八主班護(hù)士掌握病區(qū)動態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級護(hù)理病人 4 知道不掌握、達(dá)到時間不達(dá)“八知道”，對病人的呼叫到達(dá)時間少于2分鐘。標(biāo)扣1-2分，其余每項扣1分?，F(xiàn)場查看、詢問病人，任何一項未執(zhí)行或執(zhí)行不佳扣住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng) 4 1分，個別未執(zhí)行每項扣更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時更換。0.5-1分 管道不通暢未發(fā)現(xiàn)或護(hù)理各種導(dǎo)管、引流管有標(biāo)志、固定、清潔、通暢，定時更換不當(dāng)脫落扣2分，未定期更引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病4 換管道每次扣3分，其余每人（病情允許）每周更換。項扣0.5分?，F(xiàn)場查看及詢問病人，接瓶不及時扣2分，預(yù)防措施未輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預(yù)防褥瘡病人措施落實。4 落實或發(fā)生褥瘡扣1分。開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服未落實每人每項扣1分。4 藥、進(jìn)食及生活照顧。

3、基礎(chǔ)護(hù)理 現(xiàn)場查看及詢問病人，標(biāo)本采集檢驗標(biāo)本嚴(yán)格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要遺失、摔破、采集或標(biāo)識錯求，及時送檢，送檢確保標(biāo)本安全、完好，標(biāo)識正確、清4 誤易導(dǎo)致護(hù)理差錯者均扣晰。1分，其余每項扣1分。執(zhí)行不佳扣1分，個別未執(zhí)住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮行，每項每人扣1分。無記4 膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。危重患者有記錄。錄扣1分?，F(xiàn)場檢查或提問護(hù)士，與病護(hù)士熟悉常見、多發(fā)疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作熟練、準(zhǔn)確，人交談，技能不熟練扣1-24 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程。分，回答不全扣1-2分 詢問護(hù)士交接工作規(guī)范，現(xiàn)對手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好用物準(zhǔn)備及交接場查看或詢問病人，酌情扣4 班 分，執(zhí)行不佳扣1-2分。

現(xiàn)場檢查、詢問病人，未協(xié)能協(xié)助、落實病人晨晚間護(hù)理，整理病床單元，協(xié)助病人助或晨晚間護(hù)理落實不佳洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)助床上擦浴，病情允許，每周床4 扣1-2分，臥床病人未按要上洗頭1次。求執(zhí)行擦浴、洗頭每人次扣1分?，F(xiàn)場查看，與相關(guān)人員交談，終末處理執(zhí)行不佳扣

出院后的床單元嚴(yán)格終末處理，取消住院病人所有標(biāo)識。4 1-2分，標(biāo)識未取消扣0.5分 注：本標(biāo)準(zhǔn)為試行，可在工作中加以完善和適當(dāng)修訂。