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      服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

      時(shí)間:2019-05-12 16:08:21下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

      孚思特酒店

      優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

      (試行)

      二○一五年三月

      孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

      一、服裝

      1、各崗位員工著本崗們制服工作,服裝干凈、整潔、無(wú)污漬、油跡。

      2、服裝平整、挺括。

      3、崗位服裝完好,無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣。

      4、同一部門(mén)、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。

      5、員工每天上崗前換好工作服,著裝整齊、美觀大方。

      6、同一部門(mén)、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。

      7、員工標(biāo)牌在左胸前,位置統(tǒng)一、端正、無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。

      二、儀容

      1、面容

      (1)上班時(shí)面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

      (2)男員工不留長(zhǎng)發(fā),頭發(fā)整潔、美觀,不留小胡子、大鬢角。

      女員工不留怪發(fā)型,頭發(fā)整潔,餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過(guò)肩。

      (3)牙齒清潔美觀。

      (4)班前整理面容,女員工化淡妝,容貌美觀自然、有活力。(5)服務(wù)時(shí)精神集中,眼睛明亮有神,沒(méi)有疲倦感。

      2、飾物

      (1)員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng),與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。(餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類(lèi)的戒指)

      (2)員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈(外戴)。

      3、個(gè)人衛(wèi)生

      (1)班前整理個(gè)人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無(wú)異味。(2)女員工可用適量香水。(餐飲、客房服務(wù)員禁用香水)

      三、形體動(dòng)作

      1、站姿

      (1)當(dāng)班值崗站立服務(wù),站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。(2)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視或東張西望。(3)兩手自然下垂或在體前交叉,兩腳成V型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn),不東倒西歪。

      (4)精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

      2、坐姿

      (1)當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。(2)兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松。

      (3)坐下與客人交談,兩眼注視客人、精力集中、不斜對(duì)、斜視客人。

      3、走姿

      (1)行走時(shí)姿勢(shì)美觀、動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

      (2)行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人,與客人碰面,微笑問(wèn)好,側(cè)身讓道。(3)行進(jìn)中,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃,兩人以上不并排行走。(4)引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,走在客人右前方1.5—2步距離處,身體略為側(cè)向客人。

      (5)行進(jìn)中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡,轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。

      4、手勢(shì)

      (1)為他人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確,動(dòng)作正確,動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。

      (2)手勢(shì)幅度適中,客人易于理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

      (3)使用手勢(shì)時(shí),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言結(jié)合,不用客人不理解和可能引起反感的手勢(shì)。

      5、需要禁止的行為

      (1)不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

      (2)不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。(3)不在客人面前剔牙、打飽嗝。

      (4)不隨地吐痰,亂扔煙頭或雜物,并制止別人亂扔,發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。

      四、服務(wù)態(tài)度

      1、主動(dòng)熱情、賓客至上

      (1)樹(shù)立賓客至上、服務(wù)第一,前臺(tái)服從賓客,后臺(tái)服從前臺(tái)的思想,以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。

      (2)堅(jiān)守崗位,自覺(jué)遵守紀(jì)律,具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

      (3)眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急,服務(wù)于客人開(kāi)口之前。

      (4)對(duì)客服務(wù)熱情飽滿,有旺盛精力,對(duì)客人禮貌、態(tài)度和藹,說(shuō)話親切,稱(chēng)呼具體,使用語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體,待客誠(chéng)懇,一視同仁。

      2、耐心主動(dòng)、體貼入微

      (1)對(duì)客服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩,操作認(rèn)真,耐心周到。

      (2)對(duì)客服務(wù)始終如一,有恒心,不怕麻煩,具有忍耐精神,不和客人爭(zhēng)吵。

      (3)服務(wù)細(xì)致,表里如一,時(shí)時(shí)為客著想,體察客人心情。

      3、助人為樂(lè),照顧周詳

      (1)對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧,問(wèn)寒問(wèn)暖,服務(wù)細(xì)致。(2)對(duì)殘疾客人細(xì)心照料,服務(wù)周詳。

      (3)對(duì)有困難的客人無(wú)論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事,都要主動(dòng)提供幫助,準(zhǔn)確及時(shí)。

      五、禮節(jié)禮貌

      1、禮貌內(nèi)容

      (1)熟練掌握問(wèn)候禮節(jié),問(wèn)候客人主動(dòng),能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景,接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。

      (2)熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié),能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱(chēng)呼,親切和藹。

      (3)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),能夠根據(jù)場(chǎng)景,說(shuō)話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈活,應(yīng)對(duì)得體。

      (4)熟練掌握迎送禮節(jié),能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,禮儀形式,語(yǔ)言準(zhǔn)確,關(guān)照、示意得體。

      (5)熟練掌握操作禮節(jié),服務(wù)規(guī)范不打擾客人,禮貌大方。

      2、日常禮貌服務(wù)

      (1)對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方,表情自然,面帶微笑,態(tài)度誠(chéng)懇。(2)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服裝、形貌和動(dòng)作不品頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。

      (3)同客人見(jiàn)面或握手等,正確運(yùn)用禮貌形式、動(dòng)作規(guī)范。

      (4)提供服務(wù)嚴(yán)格尊守約定時(shí)節(jié)間,不誤時(shí)、不失約、快速、準(zhǔn)確。

      (5)上崗或在公共場(chǎng)所、不高聲呼叫、動(dòng)作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。(6)愛(ài)護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放,不隨意翻動(dòng)客人物品。

      (7)同客人交談,注意傾聽(tīng),精神集中,表情自然,不隨意打斷客人談話或插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。

      (8)不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。

      3、需要禁止的不禮貌言行

      (1)不問(wèn)客人的年齡,必須詢(xún)問(wèn)時(shí)先向客人致歉。(2)不問(wèn)客人的私事,不侵犯客人的隱私權(quán)。(3)不在客人面前說(shuō)他們忌諱的事

      (4)不在客人面前說(shuō)他們忌諱的顏色和花卉。

      六、服務(wù)語(yǔ)言

      1、外語(yǔ)水平

      (1)業(yè)務(wù)部門(mén)主管以上管理人員能用較流利的外語(yǔ)同客人交談,處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。

      (2)一線服務(wù)人員至少會(huì)1種以上外語(yǔ)(能進(jìn)行工作交流)。

      2、語(yǔ)言運(yùn)用

      (1)服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。

      (2)能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象,正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。(3)對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言,不用否定、命令、訓(xùn)人式語(yǔ)言。(4)服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵,心情平靜、耐心,不引起客人反感。

      3、語(yǔ)言技巧

      (1)用詞造句準(zhǔn)確,語(yǔ)句通訓(xùn)、重點(diǎn)明確,表情自然。(2)說(shuō)話清晰,聲調(diào)溫和不用過(guò)高、過(guò)低的聲調(diào)說(shuō)話。(3)堅(jiān)持微笑服務(wù),注意眼神和面部表情,說(shuō)話有感染力。(4)對(duì)內(nèi)賓能用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。

      七、職業(yè)道德

      1、職業(yè)道德修養(yǎng)

      (1)員工受過(guò)良好的職業(yè)道德教育,掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

      (2)有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚,能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自已的行為,做好服務(wù)工作。

      2、職業(yè)道德行為

      (1)對(duì)待客人一視同仁,一律以禮相待,熱情友好。

      (2)童叟無(wú)欺,對(duì)所有客人誠(chéng)實(shí)、公道、買(mǎi)賣(mài)公平,堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

      3、尊重客人風(fēng)俗

      (1)尊重客人民族習(xí)慣,對(duì)不同民族、種族的客人,不損害其民族尊嚴(yán)。(2)尊重客人宗教信仰,對(duì)信不同宗教的客人一律尊重,不損害客人宗教感情。

      (3)尊重客人生活習(xí)慣,對(duì)客人的生活習(xí)慣不干涉不挑剔。

      4、遵紀(jì)守法

      (1)遵守國(guó)家法律、法規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。(2)遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。

      (3)堅(jiān)持原則,維護(hù)國(guó)家、企業(yè)利益和聲譽(yù),不做有損國(guó)格、人格的事。

      八、服務(wù)紀(jì)律

      1、班前紀(jì)律

      (1)換好工作衣、整理好儀表儀容,按規(guī)定時(shí)間提前10分鐘到崗。

      (2)準(zhǔn)備好上班所需的工具用品,明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng),精神飽滿地接班。

      2、交接班紀(jì)律

      (1)按時(shí)交接班,交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

      (2)交接班手續(xù)完善,無(wú)互不銜接,互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。(3)不交班,不下班。

      3、崗們紀(jì)律

      (1)堅(jiān)守崗位,不串崗、脫崗,不遲到、早退,不曠工。

      (2)上崗服務(wù)不準(zhǔn)聊天,不干私活,不吃零食,不干與工作無(wú)關(guān)的事。(3)不大聲呼叫、哼歌,對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。

      3、操作紀(jì)律

      (1)愛(ài)護(hù)賓館設(shè)備,用具物品維護(hù)良好,無(wú)亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。(2)愛(ài)護(hù)客人行李、物品,不丟失,不碰撞,不隨意翻動(dòng)客人物品。(3)拾到客人物品、錢(qián)財(cái),按時(shí)上交、做好登記,不私藏隱匿,做到拾金不昧。

      九、工作效率

      1、各崗位員工接受工作任務(wù)時(shí)服從分配,不推托、不挑剔、主動(dòng)積極。

      2、接受任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容及完成時(shí)限要求,具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。

      3、每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排,對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作清楚、明確。

      4、上崗精力集中,選用正確工作方法,操作熟練,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。

      5、每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果,保證工作效率。

      6、在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車(chē)輛安排、客人代購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)中,明確客人的時(shí)間要求。

      7、每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容,按時(shí)提供服務(wù)、不拖延。

      8、后臺(tái)主動(dòng)配合前臺(tái)工作,按時(shí)完成前臺(tái)提出的工作要求,無(wú)因工作效率低造成前臺(tái)對(duì)客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

      9、需限時(shí)完成的緊急特殊事項(xiàng),派專(zhuān)人處理,安排具體周詳,完成時(shí)間要求明確。

      10、需要限時(shí)完成的緊急任務(wù),按時(shí)檢查完成結(jié)果,保證服務(wù)需要。

      11、在分工不明情況下,應(yīng)以先完成工作為原則,無(wú)推諉現(xiàn)象發(fā)生,事后可向上級(jí)匯報(bào)。

      12、在工作過(guò)程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無(wú)法操作或工作脫節(jié)的事項(xiàng),應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí),無(wú)拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。

      十、環(huán)境衛(wèi)生

      1、室外衛(wèi)生

      (1)車(chē)道、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶無(wú)廢棄物,地面干凈、無(wú)浮塵。

      (2)植物、花草保持良好,枝葉茂盛充滿活力,無(wú)枯死、蟲(chóng)害發(fā)生。

      2、賓館公共區(qū)域

      (1)所有公共區(qū)域保持整潔,天花、墻面玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、印痕,地面干凈、無(wú)塵土、無(wú)衛(wèi)生死角。

      (2)扶手、立柱、門(mén)、窗等手摸無(wú)灰塵。

      (3)通道、過(guò)道、門(mén)廳干凈、整潔、無(wú)雜物、堆積物,保持暢通。

      (4)公共區(qū)域盆栽、生長(zhǎng)良好、植物上無(wú)灰、盆套無(wú)灰塵,擺放位置得當(dāng),美觀舒適。

      (5)所有樓道、過(guò)道的地面、墻面、扶手無(wú)灰塵、污漬,保持安靜,不影響客人休息。

      (6)所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好,空氣新鮮,公共面廁所清潔、無(wú)異味。(7)各服務(wù)項(xiàng)目門(mén)前公共區(qū)域無(wú)隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目等雜亂告牌,所有招牌經(jīng)過(guò)專(zhuān)人設(shè)計(jì),固定位置懸掛或擺放,美觀大方,臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走,保持環(huán)境美觀。

      3、辦公室、工作間、倉(cāng)庫(kù)、員工設(shè)施衛(wèi)生

      (1)辦公室、工作間、員工設(shè)施等場(chǎng)所墻面、天花、地面無(wú)污漬、蛛網(wǎng)、積灰。

      (2)辦公室內(nèi)家俱、文件、書(shū)籍?dāng)[放整齊、無(wú)零亂現(xiàn)象。(3)辦公室桌面整齊無(wú)積灰,抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。

      (4)工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理,貨架品擺放整齊,物品包裝干凈。

      (5)員工設(shè)施區(qū)域家俱整齊、完好,無(wú)積灰、無(wú)廢棄物。

      十一、衛(wèi)生守則

      1、員工衛(wèi)生制度

      (1)員工每年體檢一次,持健康合格證上崗。

      (2)平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病,調(diào)離工格崗位,及時(shí)治療。

      (3)各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和賓館各項(xiàng)衛(wèi)生制度,認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程,無(wú)違章操作現(xiàn)象發(fā)生。

      2、衛(wèi)生要求

      (1)各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服,不卷袖子,不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋,遵守衣著衛(wèi)生要求。

      (2)勤剪指甲,不留長(zhǎng)指甲、不抹指甲油。(3)勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。

      (4)不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞纭⒖人浴?/p>

      十二、投訴處理

      1、投訴處理人員

      (1)前廳主管負(fù)責(zé)賓館投訴處理。(2)各部有專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

      2、投訴處理態(tài)度

      (1)對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。(2)對(duì)客人投訴不推托,不同客人爭(zhēng)吵。

      3、投訴處理

      (1)客人提出投訴,禮貌接待,不在公共場(chǎng)所受理。

      (2)電話投訴做好記錄,及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。(3)書(shū)面投訴,及時(shí)同投訴人聯(lián)系,掌握投訴原因。

      4、投訴處理

      (1)客人投訴內(nèi)容,要求了解清楚,有完整記錄。

      (2)能夠當(dāng)面解決的一般投訴,解決及時(shí),讓客人滿意。

      (3)需要有關(guān)部門(mén)共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系,請(qǐng)客人稍候。

      (4)處理客人投訴時(shí),先站在客人立場(chǎng)表示同情,不使矛盾激化擴(kuò)大。(5)投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確,處理意見(jiàn)和方法得當(dāng)。(6)所有住店客人投訴處理不超過(guò)24小時(shí)。(7)已離店客人投訴處理不超過(guò)72小時(shí)。

      5、投拆處理結(jié)果

      (1)所有投訴處理能解決問(wèn)題,消除誤解,使客人滿意。

      (2)涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的投訴,以事實(shí)為依據(jù),客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失,賓館不無(wú)故承擔(dān)賠償責(zé)任。

      (3)客人投訴逐步減少,投訴率低于1%。

      6、投訴處理善后

      (1)前廳每天投訴記錄分類(lèi)整理,第二天呈報(bào)分管副總經(jīng)理。(2)各部門(mén)投訴記錄每周分類(lèi)整理一次,呈報(bào)分管副總經(jīng)理。(3)每周一次集中研究客人投訴,分析投訴處理效果,存在的傾向性問(wèn)題,及時(shí)提出改進(jìn)措施。

      (4)改進(jìn)措施落實(shí)到人或有關(guān)部門(mén),并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。

      第二篇:后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

      后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

      1.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1保潔標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1客房臥室衛(wèi)生

      1.1.1.1清掃時(shí)把房門(mén)及窗戶(hù)打開(kāi),以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾,撤用過(guò)的杯具、床上用品。

      1.1.1.3所有用過(guò)的床單、枕套和巾類(lèi)都要換過(guò),及時(shí)清洗,整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無(wú)破損。

      1.1.1.4所有家具,電器、開(kāi)關(guān)、窗戶(hù)等都要擦干凈,內(nèi)外無(wú)灰塵、無(wú)雜物、污跡,家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無(wú)污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無(wú)污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

      1.1.1.7及時(shí)補(bǔ)充客房用品(抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等)。1.1.1.8檢查房?jī)?nèi)設(shè)施,保證正常使用。

      1.1.2客房衛(wèi)生間

      1.1.2.1墻面、鏡面、臺(tái)面無(wú)水跡,干凈、明亮。

      1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒,干凈、明亮、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。1.1.2.3地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)。1.1.2.4浴室門(mén)正反都要干凈、無(wú)污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無(wú)水跡。1.1.2.6消耗品及巾類(lèi)需補(bǔ)充齊,擺放規(guī)律、整齊。1.1.2.7檢查各設(shè)施,保證正常使用。

      1.2客房日常管理

      1.2.1客人退房后,服務(wù)員要及時(shí)檢查客房門(mén)窗、電燈、空調(diào)是否關(guān)好。

      1.2.2不能用客用毛巾當(dāng)抹布用。

      1.2.3床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次,確保受力均勻,平整美觀,無(wú)塌陷、無(wú)變形。

      1.2.4房間整理完畢,應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)修復(fù)。

      1.2.5客人退房后要時(shí)清理客房衛(wèi)生,每人每天至少整理、清掃客房4間,未用的床上用品折好整理入柜。

      1.3、公寓樓日常管理

      1.3.1 鑰匙保管標(biāo)準(zhǔn)

      1.3.1.1生活區(qū)每個(gè)房間必須留有一片鑰匙備用,客房備用鑰匙不少于兩片,以防客人將鑰匙帶走。

      1.3.1.2鑰匙需做好房號(hào)標(biāo)記,按每棟公寓樓每層分類(lèi),用鑰匙串裝好,防止混亂。

      1.3.1.3員工借用鑰匙,必須做好借用登記(部門(mén)、房間號(hào)、姓名、借用時(shí)間等),借出的備用鑰匙要及時(shí)收回,催促未按時(shí)歸還的鑰匙 1.3.1.4如發(fā)現(xiàn)有房間缺少鑰匙應(yīng)及時(shí)配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。

      1.3.1.6態(tài)度端正,不得有不耐煩現(xiàn)象,未經(jīng)許可禁止使用備用鑰匙進(jìn)入他人房間,特殊情況確需進(jìn)入房間的應(yīng)事先請(qǐng)示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂(lè)室衛(wèi)生,督促保潔人員、及時(shí)清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。

      1.4領(lǐng)導(dǎo)宿舍日常管理

      1.4.1每天午8點(diǎn)至10點(diǎn)半清掃房間衛(wèi)生,如遇特殊情況除外。1.4.2領(lǐng)導(dǎo)休假或出差時(shí)、服務(wù)員要準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)行程安排(詢(xún)問(wèn)辦公室),務(wù)須在領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)前完成房間清潔工作。

      1.4.3服務(wù)員要妥善保管好領(lǐng)導(dǎo)房間備用鑰匙,如遇領(lǐng)導(dǎo)忘帶鑰匙時(shí)及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門(mén)。

      1.4.4進(jìn)入房?jī)?nèi)清掃前要先確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)不在房?jī)?nèi)方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸,確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。1.4.6將床上用品整理平整,私人用品不能亂動(dòng)。

      1.4.7床上用品一個(gè)月至少清洗一次,換置的床上用品要及時(shí)清洗、晾曬。

      1.4.8 檢查各設(shè)施,保證正常使用。

      2.會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.1會(huì)議接待

      2.1.1會(huì)議服務(wù)人員要保持儀容大方、衣冠整潔,要面帶微笑,和顏悅色,站姿規(guī)范。

      2.1.2掌握會(huì)議情況(會(huì)議名稱(chēng)、參會(huì)人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名、會(huì)議時(shí)間場(chǎng)次、會(huì)場(chǎng)布置的具體要求)2.1.3會(huì)前檢查設(shè)備是否能正常使用。2.1.4制作會(huì)議牌按規(guī)定順序擺放,懸掛歡迎橫幅或標(biāo)語(yǔ)。

      2.1.5按所要求的會(huì)場(chǎng)形式布置桌椅,擺放整齊,桌椅要干凈無(wú)污跡。2.1.6根據(jù)要求擺放會(huì)議物資,按兩人一套擺放煙盤(pán)、打火機(jī)、煙灰缸、果盤(pán)、抽紙等,抽紙盒折疊成三角形擺放整齊,茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放,會(huì)議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。

      2.1.7清潔整理會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生,窗戶(hù)玻璃干凈明亮、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、窗臺(tái)無(wú)雜物,并注意開(kāi)窗透氣,地面干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)腳印。2.1.8按會(huì)議人數(shù)備足飲用水。(水一定要開(kāi))2.1.9檢查洗手臺(tái)抽紙、洗手液。

      2.1.10會(huì)前20分鐘應(yīng)將會(huì)議室門(mén)打開(kāi),站在門(mén)口迎接參會(huì)人員,引領(lǐng)參會(huì)人員到預(yù)訂的座位上。

      2.1.11參會(huì)人員沏茶,茶杯要輕拿輕放,以免打擾參會(huì)人員。適時(shí)續(xù)水,二十至三十分鐘一次,服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)。

      2.1.12會(huì)議開(kāi)始后,關(guān)好房門(mén)保持安靜,并堅(jiān)守崗位、維持會(huì)場(chǎng)安靜環(huán)境,無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。有事找人時(shí),服務(wù)員不得直接找或高聲呼叫。

      2.1.13會(huì)議結(jié)束時(shí)要迅速打開(kāi)會(huì)議室的門(mén),站在門(mén)口、迎送參會(huì)人員。檢查有無(wú)遺留文件物品,如有立即送還,不能及時(shí)送還的交辦公室與客人聯(lián)系及時(shí)歸還。

      2.1.14清理會(huì)場(chǎng),收茶杯,清洗消毒,收果盤(pán)、文具、會(huì)議牌、雜物等,清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設(shè)施有無(wú)故障,如有立即填報(bào)維修單、及時(shí)修復(fù),以免影響下次會(huì)議使用。

      2.1.16會(huì)議結(jié)束后關(guān)好空調(diào)、窗戶(hù)、燈、門(mén)。2.2客餐包廂服務(wù)

      2.2.1服務(wù)人員要講究個(gè)人清潔衛(wèi)生,做到“四勤”:即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔,工作前后要洗手,要面帶微笑,和顏悅色,站姿規(guī)范。2.2.2包廂地面無(wú)紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘?jiān)粺o(wú)殘缺、裂縫地磚,呈現(xiàn)地磚本色,通道上不得放置障礙物,餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適,要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣,餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。2.2.3桌面干凈、無(wú)脫漆、無(wú)水印、無(wú)油污,桌面玻璃無(wú)油跡、印痕、無(wú)破損、裂痕,桌面臺(tái)布應(yīng)凈整潔、無(wú)變色、無(wú)破損、污點(diǎn)。桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭,無(wú)腳印、無(wú)脫漆、煙灰、無(wú)泥沙、無(wú)塵。2.2.4桌椅要牢固平穩(wěn),擺放整齊,符合餐桌布局標(biāo)準(zhǔn)

      2.2.5門(mén)、窗、紗窗要經(jīng)常擦洗無(wú)破損、油污、灰塵、無(wú)油漬,餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵,頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng),保持清凈舒適的就餐環(huán)境; 2.2.6餐廳電器、沙發(fā)等無(wú)浮塵、無(wú)油跡;特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。

      2.2.7操作臺(tái)面無(wú)油污、水跡,柜內(nèi)無(wú)異味、臭味,操作柜內(nèi)

      備餐用具、紙巾符合出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

      2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒,嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行,一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉,餐具應(yīng)無(wú)油膩感、無(wú)污漬、無(wú)水跡,盤(pán)面無(wú)手?。痪凭邞?yīng)擦亮,無(wú)污跡、無(wú)水跡,杯體無(wú)手印。小毛巾、口布,清洗干凈無(wú)異味;消毒柜內(nèi)餐具分類(lèi)擺放井然有序,內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵。

      2.2.9隨時(shí)清除垃圾、雜物,垃圾要一餐一清,一日一清;餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品,掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間,不得放在過(guò)道中或洗手間;洗手間要勤沖洗、勤打掃,做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮。

      2.3歌廳服務(wù)

      1、服務(wù)人員要熟悉使用歌廳設(shè)備。

      2、點(diǎn)歌間設(shè)備擺放整齊,臺(tái)面干凈無(wú)灰塵。雜物間物品要擺放整齊,地面、墻壁干凈無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng),備足所需用品(零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等)。

      3、及時(shí)督促保潔人員清理歌廳衛(wèi)生,桌椅擺放整齊,地面無(wú)雜物、無(wú)污跡,窗戶(hù)玻璃干凈明亮、窗臺(tái)無(wú)雜物,無(wú)死蚊蟲(chóng)。

      3、歌廳物品準(zhǔn)備要迅速,調(diào)試設(shè)備到最佳狀態(tài)。

      4、幫助客人點(diǎn)歌,并傳遞話筒。

      5、散場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),回收未使用的煙、酒水等物品,關(guān)閉設(shè)備。

      3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1廚房、餐廳衛(wèi)生

      1、門(mén)、窗及玻璃鏡面上無(wú)污跡、指紋,清澈透明,窗簾上無(wú)灰塵,窗槽內(nèi)無(wú)灰沙,門(mén)槽內(nèi)無(wú)結(jié)灰,門(mén)上無(wú)污跡。

      2、墻壁、天花板干凈無(wú)污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

      3、餐廳地面無(wú)紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘?jiān)?;無(wú)殘缺、裂縫地磚,呈現(xiàn)地磚本色,通道上不得放置障礙物,餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適,要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣,餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。

      4、桌面干凈無(wú)水印、無(wú)油跡、印痕、無(wú)破損、裂痕,桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭,無(wú)腳印、無(wú)脫漆、煙灰、無(wú)泥沙、無(wú)塵,桌椅要牢固平穩(wěn),橫豎擺放整齊。

      5、垃圾桶外面光亮、無(wú)污垢,垃圾桶內(nèi)雜物,垃圾要一餐一清,一日一清。

      6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具,清洗干凈后,需瀝干水份,放入消毒柜中,消毒。

      7、推車(chē)使用完后,應(yīng)及時(shí)清洗,做到清潔光亮。

      8、售菜臺(tái)面干凈無(wú)油垢、殘?jiān)?/p>

      9、餐盤(pán)應(yīng)逐個(gè)檢查,餐盤(pán)表面無(wú)殘?jiān)?、光亮無(wú)油垢。

      10、潲水桶周?chē)鸁o(wú)油垢、殘?jiān)?,開(kāi)餐過(guò)程中要時(shí)刻清理潲水桶口的飯菜渣。

      11、刷卡過(guò)程中時(shí)刻保持微笑,態(tài)度良好,堅(jiān)守崗位,不與人發(fā)生沖突,更不能徇私舞弊,且準(zhǔn)確快速,避免出現(xiàn)卡機(jī)按錯(cuò)數(shù)據(jù)多刷。開(kāi)餐未結(jié)束不得離來(lái)開(kāi)卡機(jī),防止漏刷,下班前記錄本餐用餐人數(shù)、金額。

      3.2食品倉(cāng)庫(kù)管理

      3.2.1食品倉(cāng)庫(kù)必須專(zhuān)用,與非食品原料、雜物分離,禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品。

      3.2.2食品庫(kù)房周?chē)荒苡杏卸?、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉(cāng)庫(kù)做到及時(shí)清掃,地面無(wú)垃圾,貨架、門(mén)窗、墻壁無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等,倉(cāng)庫(kù)要有防鼠,防蠅,防火,防盜等措施,保證干燥、通風(fēng)良好,避免陽(yáng)光直接入射,保持所需溫度有濕度,庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。3.2.3對(duì)于采購(gòu)人員購(gòu)入的材料物資,保管人員要認(rèn)真驗(yàn)收物資的數(shù)量、名稱(chēng)是否與發(fā)票相符,對(duì)于實(shí)物與發(fā)票內(nèi)容不符的,辦理入庫(kù)手續(xù)要如實(shí)反映,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。凡食品入庫(kù)前必須做好檢查和驗(yàn)收工作,有發(fā)霉、變質(zhì)、腐敗、不潔的食品和原料,不準(zhǔn)入庫(kù)。3.2.4物資入庫(kù)后,要分類(lèi)整理,整齊存放,并標(biāo)明品名,嚴(yán)禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上,以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì),做到勤購(gòu)買(mǎi)、先進(jìn)先出避免存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng),降低食品質(zhì)量、縮短儲(chǔ)存時(shí)間。

      3.2.5定期對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)物資的生產(chǎn)日期和食品的食用有效期進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期限的物品及時(shí)處理并做好記錄,不合格不得出庫(kù)。

      3.2.6庫(kù)房管理人員要配合各部門(mén)物資領(lǐng)用,及時(shí)做好貨物出入庫(kù)登記,嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用程序。3.2.7 3.3菜肴質(zhì)量

      3.4食堂(含生態(tài)園種植、養(yǎng)殖)經(jīng)營(yíng)

      4、公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)

      4.1辦公樓衛(wèi)生

      4.1.1走廊地面、梯級(jí)無(wú)垃圾雜物、污跡、泥土、無(wú)拖痕。

      4.1.2墻面干凈無(wú)臟污、天頂無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)。外墻光亮、整潔、無(wú)明顯水漬、油漬。

      4.1.3扶手、欄桿干凈無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)死角。4.1.4門(mén)窗干凈無(wú)污跡、無(wú)浮沉。

      4.1.5沙發(fā)、茶幾無(wú)灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無(wú)污跡、不變色。

      4.1.7衛(wèi)生間地面干燥、干凈,無(wú)垃圾、雜物,墻面、隔屏無(wú)污跡、天頂無(wú)蜘蛛網(wǎng),小便器、便池?zé)o黃漬、污跡,空氣清新,洗手盆干凈無(wú)水跡。

      4.1.8玻璃、鏡面光亮無(wú)水跡、手印跡。

      4.1.9開(kāi)關(guān)按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無(wú)積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈,無(wú)明顯污跡黒印,無(wú)積水,條縫清晰。4.1.11所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次,下班時(shí)清潔完畢后方能離開(kāi)。4.2接待室、會(huì)議室衛(wèi)生

      4.3領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常管理

      4.3.1辦公樓領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)休假或出差回來(lái)前完成。4.3.2在領(lǐng)導(dǎo)辦公室沒(méi)人的情況下,使用專(zhuān)用房卡開(kāi)啟房門(mén)進(jìn)入房間,清掃時(shí)門(mén)不要關(guān)閉。

      4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意檢查煙頭是否完全熄滅,清理垃圾桶時(shí)應(yīng)注意里邊有無(wú)貴重物品,更換垃圾袋。

      4.3.4按一定順序,清潔辦公用具(沙發(fā)、茶幾、椅子、飲水機(jī)、辦公桌、書(shū)柜、電話、窗戶(hù)等)無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應(yīng)按原來(lái)的擺設(shè)放好,報(bào)紙、書(shū)籍?dāng)[放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動(dòng)。4.3.5不銹鋼護(hù)欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無(wú)污漬、灰塵、痰跡。

      4.3.7適時(shí)檢查飲用水、茶葉、紙杯,抽紙等生活用品是否充足。及時(shí)更換放置時(shí)間久的飲用水。4.4生活營(yíng)地衛(wèi)生

      4.4.1瓷磚地面干凈,無(wú)明顯污跡黒印,無(wú)積水,條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮,可映出照明輪廓,干凈無(wú)蠟跡。4.4.3道路目視地面無(wú)垃圾、污漬、積水、泥沙、無(wú)雜草。4.4.4人行路面無(wú)雜物、煙蒂、垃圾、無(wú)死角。

      4.4.5草地內(nèi)無(wú)瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無(wú)積灰、污跡,沖洗空桶內(nèi)壁無(wú)異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無(wú)雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無(wú)灰塵、污跡。

      4.4.9所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次,下班時(shí)清潔完畢后方能離開(kāi)。5生活營(yíng)地(接待中心、公寓樓、食堂、消防站)及辦公樓生活設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

      5.1 室內(nèi)生活設(shè)施(水電、土建、家具)維護(hù)

      5.1.1房間門(mén)窗牢固,門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活,窗簾清潔并正確懸掛,窗鉤滑動(dòng)靈活,無(wú)脫落,窗銷(xiāo)完好,窗戶(hù)玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無(wú)破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無(wú)裂縫、浸水、起泡、污跡等現(xiàn)象。5.1.4家電、燈具完好,無(wú)污跡。

      5.1.5桌椅無(wú)破損,沙發(fā)或圈椅內(nèi)無(wú)雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無(wú)異味,柜門(mén)開(kāi)啟正常。

      5.1.7床鋪平整無(wú)破損,床墊位正無(wú)坍塌,床底干凈無(wú)垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺(tái)、便池、鏡子、淋?chē)婎^、毛巾架完好無(wú)破損,水龍頭關(guān)閉靈活、不漏水,所有金屬件光亮、無(wú)銹跡。5.1.9 5.2室外生活設(shè)施(圍墻、道路、路燈、水池)維護(hù) 5.3體育健身器材維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      第三篇:北京市《星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

      《星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

      前言

      為指導(dǎo)和促進(jìn)北京飯店行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展,提高總體服務(wù)水平,依據(jù)國(guó)家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》制定本標(biāo)準(zhǔn)。

      本標(biāo)準(zhǔn)選寫(xiě)內(nèi)容,以星級(jí)飯店共性?xún)?nèi)容為主,各飯店在執(zhí)行中遇有本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)寫(xiě)入的個(gè)性?xún)?nèi)容,可執(zhí)行本飯店制定的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內(nèi)容時(shí),要以國(guó)家和北京市相關(guān)的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。

      本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出。

      本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局歸口管理。

      本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:北京市旅游局飯店餐飲管理處。

      本標(biāo)準(zhǔn)起草人: 于德斌 趙廣朝 李妮妮 張偉 周華英 李志 聞陽(yáng) 李明德 蔡萬(wàn)坤 徐錦祉 張志軍 張文書(shū) 董亞榮 劉萬(wàn)誠(chéng) 張根娣。

      星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍

      本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

      本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地區(qū)各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的星級(jí)飯店(賓館、酒店、度假村)。規(guī)范性引用文件

      下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

      GB 5749―1985 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

      GB 9663―1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

      GB 9664―1996 文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

      GB 9665―1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

      GB 9666―1996 理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

      GB 9667―1996 游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

      GB 9668―1996 體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

      GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號(hào)

      GB/T I4308 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定

      GB 16153 飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

      GB 50243―2002 通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范

      GBJ 140―1990 建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

      LB/T 003 星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求

      GB 19085―2003 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施

      DB 11/T 102 洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

      DB 11/T 100 美容美發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義

      下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

      服務(wù)質(zhì)量――利用設(shè)施,設(shè)備,消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動(dòng)在使用價(jià)值方面適合和滿足

      客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。

      服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      4.1 員工儀表、禮節(jié)行為

      4.1.1 著裝

      4.1.1.1 員工(上崗(班))應(yīng)按飯店規(guī)定著裝。

      4.1.1.2 著裝干凈、平整、挺括、無(wú)破損。

      4.1.2 儀容儀表

      4.1.2.1 上崗前整理儀表,女員工應(yīng)化淡妝。

      4.1.2.2上崗時(shí)面容整潔、自然,情緒飽滿,面帶微笑。

      4.1.2.3 配戴服務(wù)工牌,領(lǐng)帶(領(lǐng)花),胸花按崗位配戴一致。

      4.1.3 形體動(dòng)作

      4.1.3.1 站姿(立)自然平穩(wěn),身體正直。

      4.1.3.2 坐姿端莊。

      4.1.3.3 走動(dòng)姿勢(shì)端正,行進(jìn)速度適中,兩眼平視,身體平穩(wěn),遇有客人迎面走來(lái), 主動(dòng)側(cè)身

      讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),走在客人前方適當(dāng)位置,需要轉(zhuǎn)彎時(shí),先伸手示意客人。

      4.1.4 服務(wù)語(yǔ)言

      4.1.4.1 講普通話,語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。

      4.1.4.2熟練應(yīng)用英語(yǔ)(必備外語(yǔ)語(yǔ)種)常用詞語(yǔ)。三、四、五星級(jí)飯店直接為客人服務(wù)的員工

      能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話。

      4.1.4.3 其他語(yǔ)種,三、四、五星級(jí)飯店的前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī)崗位,應(yīng)有會(huì)兩種外語(yǔ)的員

      工。

      4.1.5 禮節(jié)禮貌

      a)禮貌用語(yǔ)(推薦應(yīng)用您好!歡迎您!請(qǐng)!謝謝!再見(jiàn)!歡迎您再來(lái)!);

      b)熟練掌握問(wèn)候禮節(jié),在不同時(shí)間,不同場(chǎng)合,主動(dòng)問(wèn)候客人;

      c)熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié),根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱(chēng)呼客人;

      d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題;

      e)熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié),歡迎客人和送別客人;

      f)行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時(shí)行握手禮);

      g)服務(wù)中表情自然,舉止文雅;

      h)服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人,應(yīng)在30秒鐘之內(nèi),用熱情目光接觸或示意客人稍候。

      4.1.6 職業(yè)道德

      a)遵守國(guó)家法律、法規(guī);

      b)對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí);

      c)對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏,一視同仁;

      d)對(duì)老、弱、病、殘疾客人,優(yōu)先服務(wù);

      e)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰;

      f.)保護(hù)客人合法權(quán)益;

      g)遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。

      4.1.7 服務(wù)知識(shí)

      a.)熟記飯店主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和各項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間;

      b)熟悉飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和飲食風(fēng)味;

      c)熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí);

      d)熟記并遵守員工守則,規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

      4.2 前廳服務(wù)

      4.2.1 門(mén)前車(chē)場(chǎng)(管理不歸飯店的除外)

      a)有效的維持安全秩序;

      b)設(shè)置停存車(chē)標(biāo)牌,明示收費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定;

      c)停車(chē)位、車(chē)道線明晰;

      d)設(shè)有殘疾人專(zhuān)用車(chē)位;

      e)停車(chē)收費(fèi)單(證)要備注有關(guān)車(chē)內(nèi)物品丟失,車(chē)輛毀損、滅失等責(zé)任的提示;

      f)停車(chē)前,查驗(yàn)外觀,如有毀、損、劃痕應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn);

      g)收費(fèi)執(zhí)行京價(jià)收字[2002]194號(hào)規(guī)定。

      4.2.2 門(mén)衛(wèi)

      a)站姿端正,精神集中;

      b)客人到達(dá)門(mén)前,熱情迎接,主動(dòng)問(wèn)好;

      c)客人乘車(chē)到門(mén)前,快步上前開(kāi)拉車(chē)門(mén);

      d)為客人調(diào)(派)的計(jì)程車(chē)要有記錄(備查);

      e)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.2.3 門(mén)童

      a)客人進(jìn)出飯店,及時(shí)準(zhǔn)確拉門(mén);

      b)對(duì)老、弱、病、殘客人,隨時(shí)提供幫助;

      c)雨雪天氣,設(shè)防滑明示牌,放置雨具,適時(shí)為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。

      4.2.4 大堂副理

      a)大堂副理位置明顯;

      b)掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng);

      c)迎送VIP客人禮節(jié)周到;

      d)維護(hù)前廳的良好秩序;

      e)熱心解答客人問(wèn)詢(xún),正確處理客人投訴,協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作,記錄前廳服務(wù)情況;

      f)服務(wù)時(shí)間,執(zhí)行GB/T I4308標(biāo)準(zhǔn);因工作離開(kāi)崗位,應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。

      4.2.5 接待

      a)掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類(lèi)型,價(jià)格;

      b)掌握當(dāng)日房態(tài);

      c)查驗(yàn)有效證件,辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確;

      d)準(zhǔn)確填寫(xiě)臨時(shí)住房登記表(中英文)。登記表必須具備:姓名、性別、出生年月、國(guó)籍、證

      件種類(lèi)、證件號(hào)碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時(shí)間、房號(hào)、房?jī)r(jià)、客人和 開(kāi)房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明;

      e)主動(dòng)征詢(xún)客人的環(huán)境需求,介紹、推薦無(wú)(吸)煙樓層。

      4.2.6 問(wèn)詢(xún)

      a)熱情、禮貌耐心回答客人問(wèn)詢(xún)事項(xiàng);

      b)準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù);

      c)耐心幫助客人查詢(xún);

      d)客人需要叫醒服務(wù),準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào),叫醒時(shí)間并及時(shí)轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客房服務(wù)中

      心;

      e)收到郵電局送來(lái)的客人電報(bào)、郵件等經(jīng)專(zhuān)人登記后及時(shí)準(zhǔn)確送交客人驗(yàn)收簽字;

      f)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)投和離店客人的信函, 兩天內(nèi)送交郵局退還原址。

      4.2.7 行李

      a)主動(dòng)幫助客人提(拿)行李;

      b)熱情引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住登記;

      c)陪同客人把行李送到房間;

      d)視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容;

      e)客人離店,按客人指定房間取(提)行李至前廳,系好行李牌等候客人;

      f)客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后,幫客人將行李裝車(chē)或提到門(mén)口交給客人;

      g)旅行團(tuán)行李進(jìn)店、離店的清點(diǎn)、登記、交接工作準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò);

      h)住店客人寄存行李(易燃、易爆、危險(xiǎn)品不予寄存),手續(xù)齊備,保存完好無(wú)差錯(cuò)。

      4.2.8 貴重物品保管

      a)設(shè)置貴重物品保管箱。為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù);

      b)客人存放貴重物品,請(qǐng)客人填寫(xiě)貴重物品保管單;

      c)客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時(shí),核對(duì)編號(hào)和客人簽名。

      4.2.9 商務(wù)中心

      a)服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯,列項(xiàng)明細(xì);

      b)設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備;

      c)商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便;

      d)為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確;

      e)電傳、影印文字清晰;

      f)為客人發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確;

      g)收到客人傳真、電子郵件等,在1小時(shí)之內(nèi)送達(dá);

      h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。

      4.2.10 電話總機(jī)

      a)話務(wù)員語(yǔ)音清晰,語(yǔ)氣柔和;

      b)熟記常用電話號(hào)碼和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用地區(qū)代碼;

      c)電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話;

      d)接聽(tīng)外線電話,用中英文兩種語(yǔ)言報(bào)店名;

      e)接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確,及時(shí),無(wú)漏接,無(wú)誤接;

      f.)轉(zhuǎn)接電話,對(duì)方電話響音5次以上,確定無(wú)人接聽(tīng),應(yīng)回告客人;

      g)留言服務(wù),準(zhǔn)確記錄或打印留言?xún)?nèi)容,20分鐘內(nèi)送到留言房間;

      h)叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí);

      i)熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。

      4.2.11 外幣兌換

      a)明示銀行外幣兌換牌價(jià);

      b)按外幣兌換程序服務(wù);

      c)識(shí)別外幣真?zhèn)巍稉Q準(zhǔn)確。

      4.2.12 收款

      a)客房?jī)r(jià)目表中英文字跡清楚,位置明顯;

      b)客房收費(fèi)以“間/夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住“一間/夜”計(jì)收一天房費(fèi),次日12時(shí)以后,18時(shí)以前辦理退房手續(xù),可加收半天房費(fèi),18時(shí)以后退房,可加收一天房費(fèi);

      c)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定,可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目

      單上寫(xiě)明;

      d)根據(jù)客人不同的付款方式,采取不同的結(jié)算方法, 迅速準(zhǔn)確結(jié)賬;

      e)識(shí)別信用卡簽名字跡,認(rèn)真核對(duì)有效期限;

      f)識(shí)別錢(qián)幣真?zhèn)?,結(jié)算賬款準(zhǔn)確。

      4.3 公關(guān)銷(xiāo)售服務(wù)

      4.3.1 廣告宣傳

      a)宣傳品內(nèi)容真實(shí);

      b)在報(bào)刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無(wú)虛假;

      c)網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁(yè)登錄信息真實(shí)準(zhǔn)確。

      4.3.2 預(yù)訂(含前廳)

      a)掌握客房各種類(lèi)型、房?jī)r(jià);

      b)掌握當(dāng)日房態(tài);

      c)預(yù)訂員接預(yù)訂信息(含電話、信函),準(zhǔn)確填寫(xiě)客房預(yù)訂單,由雙方簽字確認(rèn)后,輸入預(yù)訂

      電腦;

      d)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂,準(zhǔn)確收錄預(yù)訂中心信息,并與客人在網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn);

      e)客人要求在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上簽訂合同的預(yù)訂,由相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后,與客人在網(wǎng)上簽定、交流合

      同;

      f)沒(méi)有電腦的預(yù)訂,經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤(pán);

      g)預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時(shí)間沒(méi)能到達(dá),飯店可以取消預(yù)訂。

      4.3.3 銷(xiāo)售合同規(guī)范

      a)飯店要同住店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同;

      b)合同內(nèi)容要包括房間類(lèi)型、價(jià)格、進(jìn)店、離店時(shí)間,付款方式、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方法

      等必備條款;

      c)銷(xiāo)售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù),由法人或授權(quán)人簽字。

      4.4 客房服務(wù)

      4.4.1 常規(guī)服務(wù)

      4.4.1.1 客房?jī)?nèi)服務(wù)指南必備:

      a)賓客住店須知;

      b)撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說(shuō)明;

      c)市內(nèi)交通圖;

      d)服務(wù)項(xiàng)目介紹;

      e)損壞物品賠償?shù)忍崾居闷贰?/p>

      4.4.1.2 四、五星級(jí)飯店每天提供一份中文或英文報(bào)紙。

      4.4.1.3 每天補(bǔ)充核對(duì)酒吧酒水。

      4.4.1.4 按GB/T I4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。

      4.4.1.5 為客人服務(wù),進(jìn)房前按門(mén)鈴或輕聲敲門(mén)。

      4.4.1.6 開(kāi)、關(guān)門(mén)不發(fā)出碰撞聲音。

      4.4.2 晚間開(kāi)床服務(wù)

      a)仔細(xì)核對(duì)開(kāi)床房號(hào);

      b)整理、清潔房間和浴室;

      c)更換、補(bǔ)充服務(wù)用品;

      d)擺放晚安卡;

      e)關(guān)閉窗簾;

      f)記錄進(jìn)房、離房時(shí)間和補(bǔ)充的用品。

      4.4.3 清掃

      a)房門(mén)掛有或顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的房間,暫不清掃;

      b)14點(diǎn)之后,房門(mén)仍掛有或顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的房間,由領(lǐng)班與客人聯(lián)系,視情況清掃;

      c)房門(mén)掛有或顯示“請(qǐng)清掃”牌的房間,立即清掃;

      d)清掃房間時(shí),清潔車(chē)停放門(mén)口;

      e)填寫(xiě)補(bǔ)充物品的表格,記錄進(jìn)房、離房時(shí)間。

      4.4.4 客用品配備品種與質(zhì)量

      a)客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T 14308標(biāo)準(zhǔn);

      b)客用品質(zhì)量符合LB/T 003《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。

      4.4.5 洗衣

      a)洗衣單必備洗滌單價(jià)(加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例),客人對(duì)洗滌要求及有關(guān)錢(qián)物丟失和衣

      物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明;

      b)準(zhǔn)確核對(duì)洗衣單與客衣件數(shù);

      c)檢查客衣完好程度并請(qǐng)客人確認(rèn);

      d)登記客衣標(biāo)志;

      e)依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙;

      f)洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好;

      g)用袋包裝,送回客人房間;

      h)洗滌質(zhì)量符合DB11/T 102的規(guī)定。

      4.5 餐廳服務(wù)

      4.5.1 迎賓領(lǐng)位

      a)站立領(lǐng)位臺(tái)前迎接客人;

      b)熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢(xún)環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位;

      c)主動(dòng)為客人拉椅讓座;

      d)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.5.2 菜單、酒單

      a)應(yīng)有中英文對(duì)照的菜單、酒單;

      b)菜單、酒單明碼標(biāo)價(jià)(加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例);

      c)有根據(jù)用餐形式制作的零點(diǎn)、宴會(huì)、套餐等菜單;

      d)有根據(jù)用餐時(shí)間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單;

      e)菜單體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色和餐廳風(fēng)格;

      f)菜單字跡清晰,無(wú)涂改,無(wú)水印,無(wú)油跡,無(wú)破損。

      4.5.3 托盤(pán)傳遞菜品飲品用品

      a)托盤(pán)內(nèi)墊潔凈口布,鋪平拉直,四周與盤(pán)底齊;

      b)托盤(pán)保持平穩(wěn),不妨礙客人。

      4.5.4 上菜

      a)上菜適時(shí),保證溫度;

      b)上菜時(shí)不能碰到客人,不能碰灑桌上的菜點(diǎn)和酒水;

      c)湯、汁不溢,不灑。

      4.5.5 零點(diǎn)

      a)擺臺(tái)應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范;

      b)領(lǐng)位員引客人到空置的滿意座位,零點(diǎn)服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)遞上菜單,提供一次性消毒巾;

      c)主動(dòng)向客人介紹菜點(diǎn)、飲料和酒水;

      d)準(zhǔn)確記錄客人需要的菜點(diǎn)、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn);

      e)15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤(pán)菜;

      f)上菜時(shí)報(bào)菜名;

      g)適時(shí)更換餐盤(pán);

      h)餐中盯桌服務(wù)不應(yīng)站在餐廳中央或背對(duì)客人;

      i)走動(dòng)服務(wù)不應(yīng)妨礙周?chē)腿耍?/p>

      j)服務(wù)中遇有為難事,應(yīng)耐心聽(tīng)取意見(jiàn)并且請(qǐng)領(lǐng)班出面處理;

      k)客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí),不應(yīng)整理餐桌催促客人;

      l)客人示意結(jié)賬時(shí),迅速遞上賬單;

      m)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      n)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.5.6 餐飲預(yù)訂

      a)接餐飲預(yù)訂信息,準(zhǔn)確填寫(xiě)餐飲預(yù)訂單;

      b)餐飲預(yù)訂單,經(jīng)預(yù)訂人簽字確認(rèn)后,輸入電腦;

      c)餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容,向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù);

      d)餐廳、廚房接到任務(wù),依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準(zhǔn)備。

      4.5.7 宴會(huì)

      a)依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺(tái),臺(tái)面符合規(guī)范;

      b)依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料;

      c)迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳,服務(wù)員上前迎接問(wèn)好;

      d)拉椅讓座,為客人鋪好口布,提供一次性消毒巾;

      e)為客人斟酒、斟飲料;

      f)上菜適時(shí),保證溫度;

      g)及時(shí)撤換餐盤(pán)或刀叉;

      h)餐中服務(wù)不應(yīng)妨礙客人;

      i)宴會(huì)結(jié)束前準(zhǔn)備賬單,與主辦人聯(lián)系結(jié)賬;

      j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      k)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.5.8 團(tuán)體用餐

      a)根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺(tái),必備公用筷子、公用勺;

      b)迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位;

      c)上菜適時(shí),保證溫度;

      d)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.5.9 自助餐

      a)根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺(tái);

      b)菜點(diǎn)臺(tái)菜牌,菜點(diǎn)及餐具擺放有序;

      c)視客人需要介紹菜點(diǎn);

      d)及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn);

      e)及時(shí)補(bǔ)充潔凈餐具;

      f)補(bǔ)充飲料、酒水;

      g)餐后,餐桌的剩余菜點(diǎn)不可重復(fù)食用;

      h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      i)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.5.10 咖啡廳

      a)咖啡杯盤(pán)、保溫器擺放整齊,餐具充足;

      b)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位;

      c)服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需要,介紹菜點(diǎn);

      d)記錄客人需要的酒水、菜點(diǎn);

      e)上菜適時(shí),保證溫度;

      f)客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí),不應(yīng)整理餐桌;

      g)客人示意結(jié)賬時(shí),迅速遞上賬單;

      h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      i)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.5.11 酒吧

      a)酒吧柜臺(tái)潔凈,酒水?dāng)[放整齊;

      b)有多種基酒儲(chǔ)備,調(diào)制多樣雞尾酒;

      c)服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù);

      d)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      e)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.5.12 送餐

      a)預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話,準(zhǔn)確記錄客人房間號(hào)、菜點(diǎn)名稱(chēng)、數(shù)量等;

      b)向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時(shí)間;

      c)填寫(xiě)送餐通知單,送交送餐員和廚房;

      d)送餐員依據(jù)通知單,準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品;

      e)保持菜品適當(dāng)溫度;

      f)核對(duì)房號(hào),敲門(mén)或按門(mén)鈴;

      g)詢(xún)問(wèn)客人用餐位置,并按要求擺放;

      h)接到收餐具電話,立即收回;

      i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。

      4.6 康樂(lè)娛樂(lè)服務(wù)

      4.6.1 游泳池

      a)警示牌豎在明顯位置,中英文字跡清楚;

      b)泳池水深標(biāo)志明顯;

      c)備有救生器材;

      d)水質(zhì)符合衛(wèi)生部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測(cè)和檢測(cè)記錄;

      e)地面防滑措施有效;

      f)地面無(wú)破碎玻璃、尖銳物品;

      g)浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈,經(jīng)過(guò)消毒;

      h)救生員持有救生員合格證書(shū),熟練掌握服務(wù)程序;

      i)主動(dòng)巡視服務(wù),遇有溺水險(xiǎn)情,能及時(shí)救助;

      j)認(rèn)真執(zhí)行《北京市游泳場(chǎng)館管理暫行辦法》實(shí)施細(xì)則;

      k)提供服務(wù)用品及時(shí);

      l)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      m)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.6.2 桑拿浴

      a)賓客須知牌要寫(xiě)明桑拿和蒸氣浴的注意事項(xiàng);

      b)地面經(jīng)過(guò)防滑處理或有防滑措施;

      c)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需求,提供相應(yīng)服務(wù);

      d)提醒客人保管好衣物,帶好更衣柜鑰匙;

      e)隨時(shí)整理浴室,保持清潔;

      f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      g)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.6.3 按摩室

      a)按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔,無(wú)銹跡;

      b)床上棉織品和客用毛巾清潔,經(jīng)過(guò)消毒;

      c)服務(wù)員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),持有按摩證書(shū);

      d)熟記專(zhuān)業(yè)服務(wù)程序,熱心解答客人的咨詢(xún)問(wèn)題;

      e)不提供帶有色情的按摩服務(wù);

      f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      g)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.6.4 健身房

      a)服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書(shū);

      b)每件健身器材(械)明顯處要貼(掛)使用說(shuō)明書(shū);

      c)熟記健身服務(wù)知識(shí);

      d)掌握健身器械的性能和使用方法;

      e)認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營(yíng)性體育場(chǎng)所體育專(zhuān)業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》;

      f)能有效地指導(dǎo)客人按計(jì)劃進(jìn)行健身運(yùn)動(dòng);

      g)熱心解答客人的咨詢(xún)問(wèn)題;

      h)耐心向客人介紹健身器械使用方法;

      i)巡視、觀察客人健身動(dòng)作,及時(shí)做出示范;

      j)健身器械發(fā)生故障,立即停用,及時(shí)維修;

      k)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      l)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.6.5 網(wǎng)球場(chǎng)

      a)迎接引導(dǎo)客人進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng);

      b)主動(dòng)征詢(xún)客人需求,提供相應(yīng)服務(wù);

      c)清掃場(chǎng)地衛(wèi)生;

      d)專(zhuān)職陪練員陪同客人練球;

      e)觀察場(chǎng)地客人情況,發(fā)現(xiàn)有客人摔傷,及時(shí)救助;

      f)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束,提醒客人帶好衣物,收回更衣柜鑰匙;

      g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      h)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.6.6 臺(tái)球廳

      a)熱情歡迎打球客人;

      b)主動(dòng)征詢(xún)客人需要,提供煙茶、酒水服務(wù);

      c)客人休息主動(dòng)拉椅讓座;

      d)隨時(shí)清理桌臺(tái),保持衛(wèi)生;

      e)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      f)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.6.7 保齡球

      a)技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器設(shè)備維修和調(diào)試技能;

      b)球道自動(dòng)裝置維修完好,營(yíng)業(yè)中發(fā)生故障及時(shí)排除;

      c)熱情歡迎客人,主動(dòng)提供服務(wù), 提醒客人保管好衣物;

      d)熱情征詢(xún)客人需要,為客人準(zhǔn)備飲料和酒水;

      e)及時(shí)清掃場(chǎng)地,保持衛(wèi)生;

      f)準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時(shí)間;

      g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      h)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.6.8 夜總會(huì)

      a)調(diào)音、擴(kuò)音設(shè)備良好,音質(zhì)清晰;

      b)影視設(shè)備、視聽(tīng)效果良好;

      c)認(rèn)真執(zhí)行北京市實(shí)施《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》辦法;

      d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費(fèi)區(qū)或吧臺(tái)區(qū);

      e)安排客人座椅和吧凳;

      f)主動(dòng)征詢(xún)客人需要,為客人提供相應(yīng)服務(wù);

      g)及時(shí)清理臺(tái)位;

      h)觀察場(chǎng)內(nèi)情況,保持良好秩序;

      i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      j)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.6.9 卡拉OK歌廳

      a)音響、影視設(shè)備齊全,視聽(tīng)效果良好;

      b)吧臺(tái)、吧凳、酒柜潔凈;

      c)點(diǎn)歌單字跡清楚,點(diǎn)歌檢索快速準(zhǔn)確;

      d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入歌廳或包間;

      e)及時(shí)清理桌臺(tái);

      f)及時(shí)為客人補(bǔ)充酒水、飲料;

      g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      h)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.6.10 美容美發(fā)

      a)美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔,經(jīng)過(guò)消毒;

      b)美容美發(fā)工具,清洗干凈,經(jīng)過(guò)消毒;

      c)服務(wù)價(jià)目牌列項(xiàng)明細(xì);

      d)認(rèn)真執(zhí)行《北京市洗浴和美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理若干規(guī)定》;

      e)掌握美容、美發(fā)服務(wù)技能;

      f)熱情迎接,引導(dǎo)客人入座或請(qǐng)客人休息等候;

      g)主動(dòng)征詢(xún)客人服務(wù)需求;

      h)可禮貌地向客人介紹發(fā)型,熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品;

      i)美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T 100的規(guī)定;j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;

      m)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.7 商品服務(wù)

      4.7.1 商品的采購(gòu)

      a)必備國(guó)家相關(guān)部門(mén)審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗(yàn)證明;

      b)應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。

      4.7.2 商品陳列

      a)商品陳列應(yīng)擺放價(jià)簽,標(biāo)產(chǎn)地、標(biāo)廠商等;

      b)柜臺(tái)陳列,定位擺放;

      c)貨架陳列,分區(qū)分類(lèi);

      d)櫥窗陳列,燈光明亮,擺設(shè)齊整。

      4.7.3 售貨

      a)掌握商品知識(shí)和售貨技巧;

      b)熟記售貨程序;

      c)及時(shí)調(diào)整貨位,補(bǔ)充商品;

      d)熱情介紹和引導(dǎo)購(gòu)物;

      e)詢(xún)問(wèn)客人意向,熱心解答商品產(chǎn)地和質(zhì)量;

      f)客人需要試穿、試用商品,主動(dòng)幫助試穿或試用;

      g)客人需要丈量或計(jì)量的商品,主動(dòng)幫助丈量或計(jì)量;

      h)客人需要檢驗(yàn)、演示的商品,能主動(dòng)幫助檢驗(yàn)或演示;

      i)包裝商品熟練、美觀、牢固;

      j)食品包裝,清潔衛(wèi)生;

      k)客人離去時(shí),用敬語(yǔ)歡送。

      4.7.4 收款

      a)填寫(xiě)商品賬單(小票)準(zhǔn)確;

      b)收款臺(tái)結(jié)賬準(zhǔn)確,票據(jù)、賬款無(wú)差錯(cuò)。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

      5.1 建筑物外觀

      5.1.1 外墻體完整、無(wú)脫落、無(wú)裂痕。

      5.1.2 廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。

      5.1.3 店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無(wú)脫漆、無(wú)殘缺。

      5.1.4 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效,無(wú)殘缺、無(wú)盲點(diǎn)。

      5.1.5 旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無(wú)破損。

      5.1.6 衛(wèi)星天線(衛(wèi)星電視接受器材)安裝穩(wěn)固、規(guī)范。

      5.1.7 空調(diào)安裝符合國(guó)標(biāo)GB 50243的規(guī)定。

      5.1.8 自動(dòng)門(mén)、旋轉(zhuǎn)門(mén)調(diào)控運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)故障。

      5.2 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備

      5.2.1 通用項(xiàng)(含各服務(wù)區(qū)域)

      a)服務(wù)設(shè)施圖形符號(hào)符合GB/T 10001.2標(biāo)準(zhǔn);

      b)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)牌(營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、價(jià)目牌、賓客須知牌等)懸掛正規(guī)、醒目、無(wú)涂改、中英文字

      規(guī)范;

      c)引導(dǎo)(告知)牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范;

      d)地面(臺(tái)階)平整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形,石材地面防滑,地毯平整、完好;

      e)墻面平整、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落,墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好;

      f)天花板無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落;

      g)燈具(燈飾)穩(wěn)固、完好、有效;

      h)柱、梁無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕;

      i)扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無(wú)破損、無(wú)脫漆;

      j)門(mén)、窗、門(mén)鎖、窗簾牢固、完好、有效,玻璃門(mén)貼有防撞標(biāo)志;

      k)家具(桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺(tái)、櫥、架等)穩(wěn)固、完好,無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)脫漆、無(wú)破損;

      l.)空調(diào)(排風(fēng)口)完好、有效;

      m)電話(副機(jī))、電話簿完好、有效、無(wú)破損;

      n)電視機(jī)完好、音像清晰;

      o)背景音樂(lè),音質(zhì)清晰;

      p)電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效;

      q)電源插座(有電壓警示)、電源控制開(kāi)關(guān)完好有效并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志;

      r)時(shí)鐘懸掛整齊、報(bào)時(shí)準(zhǔn)確。

      5.2.2 公共衛(wèi)生間

      a)洗漱臺(tái)面完好、無(wú)破損;

      b)面盆(水池)完好、無(wú)堵塞;

      c)恭桶、便器完好、無(wú)堵塞;

      d)殘疾人廁位完好、有效、無(wú)堵塞;

      e)鏡面完好、無(wú)破損;

      f)水龍頭完好、關(guān)閉后無(wú)滴漏;

      g)節(jié)水標(biāo)志明顯規(guī)范;

      h)地漏排水暢通、無(wú)堵塞;

      i)衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好;

      j)皂液器完好、有效;

      k)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、干手器等電器完好、有效。

      5.2.3 前廳

      a)電梯平穩(wěn)、有效、無(wú)故障,轎箱內(nèi)壁無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)破損;

      b)殘疾人輪椅、行李車(chē)、傘架狀態(tài)良好;

      c)垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好;

      d)擦鞋機(jī)狀態(tài)良好,有效;

      e)總服務(wù)臺(tái)及各種設(shè)備齊全、完好、有效、無(wú)破損;

      f)貴重物品保險(xiǎn)箱安全、有效;

      g)電腦終端、商務(wù)用文印、電傳等電器設(shè)備完好;

      h)宣傳品(冊(cè))架完好;

      i.)商務(wù)洽談室設(shè)備完好、有效。

      5.2.4 客房

      a)門(mén)牌、門(mén)鈴、門(mén)鏡、安全鏈、把手及閉門(mén)器完好、有效;

      b)床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固、完好。床上用品完好、無(wú)破損;

      c)梳妝臺(tái)、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損;

      d)床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效;

      e)飲水用具、酒吧酒具完好、無(wú)破損;

      f)擦鞋器(擦鞋布)完好;

      g)藝術(shù)品、文具夾正規(guī)、平整、無(wú)褪色、無(wú)破損;

      h)衛(wèi)生間洗漱臺(tái)、面盆完好、無(wú)破損;

      i)鏡面完好、明亮、無(wú)破損;

      j)恭桶完好、無(wú)堵塞、噪音低;

      k)浴盆完好、無(wú)堵塞;

      l.)淋浴噴頭、水龍頭完好、關(guān)閉無(wú)滴漏,節(jié)水措施有效;

      m)浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好,無(wú)脫落;

      n)毛巾、浴巾等客用棉織品完好,無(wú)破損;

      o)地漏排水暢通,無(wú)堵塞;

      p)衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好;

      q)體重秤及其它服務(wù)用品完好;

      r)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)及其它微型電器完好、有效;

      s)套房?jī)?nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效;

      t)殘疾人房間各項(xiàng)設(shè)備完好、有效。

      5.2.5 餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房

      a)餐具、飲具、酒具等器皿完好、無(wú)破損;

      b)臺(tái)布、餐巾、面巾完好、無(wú)破損;

      c)餐車(chē)、火焰車(chē)、酒車(chē)、奶酪車(chē)等穩(wěn)固、完好;

      d)空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效;

      e)洗碗機(jī)、消毒機(jī)等洗涮、清洗設(shè)備完好、有效;

      f)廚房灶臺(tái)、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺(tái)、排煙機(jī)等設(shè)備完好、有效。

      5.2.6 康樂(lè)娛樂(lè)

      a)室內(nèi)游泳池設(shè)施設(shè)備完好;

      b)桑拿浴、按摩室設(shè)施設(shè)備完好;

      c)健身房設(shè)施設(shè)備及各類(lèi)器械(器材)穩(wěn)固、完好、有效;

      d)網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施設(shè)備完好;

      e)保齡球室設(shè)施設(shè)備完好;

      f)夜總會(huì)、卡拉OK歌廳設(shè)施設(shè)備、音像器材完好、有效;

      g)美容、美發(fā)設(shè)施設(shè)備完好、有效,美容美發(fā)工具完好、有效;

      h)各康樂(lè)設(shè)施的飲水用具、吧臺(tái)酒具完好、無(wú)破損。

      5.2.7 商場(chǎng)(書(shū)店、鮮花店)

      a)商品柜、商品架等穩(wěn)固、完好;

      b)計(jì)量器具完好、有效,經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)檢定合格。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

      6.1 個(gè)人衛(wèi)生

      6.1.1 員工每年接受身體檢查,查體合格方能上崗。

      6.1.2 患有傳染性疾病者,調(diào)離工作崗位。

      6.1.3 熟記飯店衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。

      6.1.4 上崗前不飲酒,不吃異味食品。

      6.1.5 上崗時(shí)不吸煙。

      6.1.6 保持個(gè)人衛(wèi)生。

      6.2 環(huán)境衛(wèi)生

      6.2.1 門(mén)前場(chǎng)地、停車(chē)場(chǎng)清潔,平整。

      6.2.2 停車(chē)道線、導(dǎo)向線明顯,停車(chē)牌正規(guī)、清潔。

      6.2.3 車(chē)輛停放有序。

      6.2.4 綠籬齊整,花灌木無(wú)蟲(chóng)蝕,無(wú)枯枝枯葉。

      6.2.5 綠地平整,無(wú)雜物。

      6.2.6 水池?zé)o淤積沉淀雜物,水質(zhì)清透,無(wú)異味。

      6.2.7 內(nèi)庭花園路面、座椅、石凳、臺(tái)階、堆砌山石清潔、無(wú)廢棄物。

      6.2.8 花園亭臺(tái)、樓閣、鐵藝裝飾無(wú)脫漆、無(wú)銹跡。

      6.2.9 建筑物外觀清潔。

      6.2.10 廣告牌光潔、無(wú)污跡,字跡、圖案清晰。

      6.2.11 店名、店徽中英文字跡清晰,無(wú)污跡。

      6.2.12 照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無(wú)污跡。

      6.2.13 門(mén)前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。

      6.2.14 門(mén)前臺(tái)階、車(chē)道光潔,無(wú)煙頭、紙屑。

      6.2.15 殘疾人通道、坡道清潔、無(wú)障礙。

      6.2.16 自動(dòng)門(mén)、轉(zhuǎn)門(mén)、推拉門(mén)光潔、無(wú)印跡。

      6.3 室內(nèi)衛(wèi)生

      6.3.1 通用項(xiàng)(含各服務(wù)區(qū)域)設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生

      a)圖形符號(hào)、標(biāo)牌、引導(dǎo)(告知)牌光潔,字跡清晰、無(wú)污跡;

      b)地面(臺(tái)階)光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。地毯無(wú)灰塵、無(wú)污漬;

      c)墻面(含藝術(shù)品裝飾物)光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡;

      d)天花板光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡;

      e)燈具、燈飾光亮、無(wú)灰塵、無(wú)印跡;

      f)柱、梁光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡;

      g)臺(tái)、柜光潔、無(wú)灰塵、無(wú)印跡;

      h)扶梯、扶欄、扶桿光亮、無(wú)灰塵、無(wú)印跡;

      i)門(mén)窗、門(mén)窗玻璃、窗簾光潔、無(wú)污跡;

      j)鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無(wú)銹跡;

      k)家具(桌椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺(tái)、廚、架等)光潔、無(wú)灰塵;

      l)空調(diào)(空調(diào)排風(fēng)口)無(wú)灰塵、無(wú)油漬;

      m)電話(含副機(jī))光潔、無(wú)灰塵,送話器無(wú)異味;

      n)電視機(jī)、音像設(shè)備等無(wú)灰塵;

      o)電冰箱、電冰柜外箱體光潔,內(nèi)箱儲(chǔ)物整齊、無(wú)雜物、無(wú)異味;

      p)時(shí)鐘光潔、無(wú)灰塵;

      q)花瓶、花盆光潔、無(wú)污跡,盆內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑;

      r)花卉葉片光潔、無(wú)枯枝枯葉;

      s)各服務(wù)場(chǎng)所照度、噪音、通風(fēng)、濕度、微小氣候等符合GB 9663~9673的規(guī)定。

      6.3.2 公共衛(wèi)生間

      a)面盆、水池光潔、無(wú)水垢;

      b)洗手臺(tái)面光潔、無(wú)污垢;

      c)恭桶(便器)光潔、無(wú)印跡;

      d)鏡面光潔、無(wú)印跡;

      e)水龍頭光潔、無(wú)皂跡、水漬;

      f)地漏無(wú)污漬、無(wú)異味;

      g)皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無(wú)印跡;

      h)清潔工具無(wú)外露。

      6.3.3 前廳

      a)電梯轎箱,電梯按鈕處清潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡;

      b)殘疾人輪椅、行李車(chē)光潔;

      c)垃圾筒、煙灰缸清潔、無(wú)異味;

      d)總服務(wù)臺(tái)及各種設(shè)備整齊、光潔、無(wú)灰塵;

      e)貴重物品保險(xiǎn)箱外觀光潔、無(wú)灰塵,內(nèi)箱無(wú)雜物、無(wú)灰塵;

      f)電腦、打印機(jī)及其它機(jī)器設(shè)備擺放整齊、光潔、無(wú)灰塵;

      g)前廳溫度保持在22℃~25℃。

      6.3.4 客房

      a)床屜、床頭護(hù)墻板、床頭控制柜光潔、無(wú)灰塵;

      b)床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)變色;

      c)梳妝臺(tái)、梳妝鏡光潔、無(wú)污跡;

      d)擦鞋器(擦鞋布)潔凈;

      e)清掃牌、送餐牌、請(qǐng)勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈;

      f)飲用水符合北京市飲用水標(biāo)準(zhǔn);

      g)飲水用具、吧臺(tái)酒具潔凈、消毒,符合衛(wèi)生防疫部門(mén)的有關(guān)規(guī)定;

      h)客房溫度保持在20℃~24℃;

      i)藝術(shù)品(掛件)、文具夾光潔、無(wú)灰塵;

      j)衛(wèi)生間洗漱臺(tái)光潔、無(wú)皂跡;

      k)面盆光潔、無(wú)水漬;

      l)鏡面光亮、無(wú)水漬;

      m)恭桶無(wú)異味、外壁光潔、內(nèi)壁無(wú)污垢;

      n)浴盆光潔、無(wú)油漬;無(wú)毛發(fā);

      o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈;

      p)淋浴噴頭、水龍頭光潔、無(wú)皂跡、無(wú)銹跡;

      q)浴簾、浴桿、巾架等光潔、無(wú)污跡;

      r)地漏無(wú)污漬、無(wú)異味;

      s)手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈;

      t)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等光潔;

      u)防滑墊、體重秤及其它用品潔凈;

      v)三、四、五星級(jí)飯店客房樓應(yīng)設(shè)無(wú)(吸)煙樓層并設(shè)明顯標(biāo)示,其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。

      6.3.5 餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房

      a)餐具、飲具、酒具等器皿潔凈,洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門(mén)的有關(guān)規(guī)定;

      b)餐車(chē)、火焰車(chē)、酒車(chē)、奶酪車(chē)等光潔、無(wú)油漬;

      c)臺(tái)布、餐巾、面巾潔凈、消毒;

      d)通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口(防塵罩)無(wú)油漬、無(wú)灰塵;

      e)餐廳溫度保持在22℃~24℃;

      f)廚房灶臺(tái)、烤爐、蒸鍋等設(shè)備潔凈,無(wú)油垢;

      g)加工案臺(tái)潔凈、無(wú)油漬;

      h)排煙機(jī)、通風(fēng)口無(wú)油垢;

      i)洗碗機(jī)、消毒機(jī)、水池光潔、無(wú)油垢;

      j)三、四、五星級(jí)飯店零點(diǎn)餐廳應(yīng)分設(shè)(隔)吸煙或非吸煙區(qū)域并設(shè)明顯標(biāo)示,其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。

      6.3.6 康樂(lè)娛樂(lè)

      a)室內(nèi)游泳池潔凈,無(wú)異味;

      b)桑拿浴、按摩室設(shè)施潔凈、無(wú)異味;

      c)健身房及各種器械器材潔凈、無(wú)油跡;

      d)網(wǎng)球場(chǎng)清潔;

      e)保齡球室休息區(qū)、打球區(qū)清潔。專(zhuān)用鞋襪潔凈;

      f)夜總會(huì)、卡拉OK歌廳清潔;

      g)美容美發(fā)室清潔,圍巾、圍布及工具潔凈,消毒;

      h)各康樂(lè)設(shè)施飲水用具、吧臺(tái)酒具光潔、洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

      6.3.7 商場(chǎng)(書(shū)店、鮮花店)

      a)商品柜臺(tái)、商品貨架等潔凈、無(wú)灰塵;

      b)計(jì)量器具潔凈。

      6.3.8 門(mén)廳、通道、步梯(消防梯)

      a)應(yīng)急燈齊備、無(wú)灰塵;

      b)階梯清潔;

      c)保持暢通、無(wú)雜物。

      6.4 食(飲)品衛(wèi)生

      6.4.1 外購(gòu)食(飲)品,有國(guó)家食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的合格證,銷(xiāo)售中符合保質(zhì)期限。

      6.4.2 加工制作食(飲)品、清洗、切配、烹制的全過(guò)程符合國(guó)家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。

      6.4.3 食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)符合國(guó)家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。

      6.4.4 餐具、飲具(含酒吧)清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

      6.4.5 飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

      6.4.6 倡導(dǎo)健康文明用餐,做到不經(jīng)營(yíng)、不食用野生動(dòng)物。

      6.5 垃圾分類(lèi)、封閉、保潔消納

      6.5.1 垃圾消納隱蔽并有封閉式的設(shè)備。

      四、五星級(jí)飯店應(yīng)有封閉、低溫、排風(fēng)的設(shè)施。

      6.5.2 容納垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔,無(wú)異味,無(wú)蚊、蠅、蟲(chóng)、鼠。

      6.5.3 清掃、清運(yùn)及時(shí),無(wú)積存。

      6.5.4 遮蓋或封閉清運(yùn),無(wú)拋灑。

      6.6.預(yù)防傳染性疾病

      預(yù)防和控制傳染性疾病應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行GB 19085相關(guān)內(nèi)容的條款。安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      7.1 安全機(jī)構(gòu)與制度

      7.1.1 組織健全。

      7.1.2 安全制度和崗位責(zé)任制健全、完善。

      7.1.3 專(zhuān)職保安和消防人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

      7.2 安全設(shè)施、設(shè)備(器材)

      7.2.1 按照《北京市安全技術(shù)防范管理規(guī)定》安裝的安全技術(shù)防范設(shè)備完好,有效。

      7.2.2 按照《中華人民共和國(guó)消防法》安裝配備的防火設(shè)備完好,有效。

      7.2.3 安全通道、疏散樓梯、安全出口的標(biāo)志明顯,燈光明亮,保持暢通。

      7.2.4 消火栓標(biāo)志清楚,完好,有效。

      7.2.5 滅火器按GBJ 140標(biāo)準(zhǔn)配備并完好,有效。

      7.2.6 重要部位有防盜門(mén)、報(bào)警器、護(hù)欄、保險(xiǎn)柜,客房門(mén)有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完

      好,有效。

      7.3 安全監(jiān)控中心,保持2人24小時(shí)值班,24小時(shí)監(jiān)控錄像

      7.4 預(yù)防火災(zāi)措施

      7.4.1 客房有應(yīng)急疏散圖,禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設(shè)備等提示。

      7.4.2 餐廳有使用明火的預(yù)防措施。

      7.4.3 廚房有油鍋、煙道的預(yù)防措施。

      7.4.4 施工作業(yè)有預(yù)防火災(zāi)措施。

      7.5 預(yù)防(應(yīng)對(duì))國(guó)際恐怖活動(dòng)的必要措施和設(shè)置相應(yīng)的防爆器材。

      7.6 按照《北京市旅游局涉外星級(jí)飯店安全工作基本標(biāo)準(zhǔn)》制定有預(yù)防各種突發(fā)事件的方案。

      7.7 特定崗位(如鍋爐、電梯、強(qiáng)弱電等)的安全生產(chǎn)執(zhí)行《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》。

      7.8 保安服務(wù)

      7.8.1 熟記飯店安全服務(wù)內(nèi)容。

      7.8.2 掌握安全知識(shí)和各種安全設(shè)備及器材的使用方法。

      7.8.3 落實(shí)飯店安全制度。

      7.8.4 組織安全知識(shí)的培訓(xùn)和各項(xiàng)預(yù)防方案的演練。

      7.8.5 檢查、報(bào)告并及時(shí)整改不安全隱患。有效保障安全服務(wù)。客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

      8.1 投訴條件

      8.1.1 投訴者是飯店的直接服務(wù)對(duì)象。

      8.1.2 具備明確的被投訴者(單位)、投訴要求和事實(shí)根據(jù)。

      8.2 受理人

      8.2.1 領(lǐng)班(投訴涉及的崗位領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理)。

      8.2.2 大堂副理或是飯店規(guī)定的總經(jīng)理辦公室、質(zhì)量管理辦公室主任。

      8.2.3 高級(jí)管理人員

      8.3 受理方式

      8.3.1 投訴人情緒激動(dòng)時(shí),避開(kāi)公共場(chǎng)所。

      8.3.2 虛心傾聽(tīng)投訴者口訴或電話投訴。

      8.3.3 準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、性別、國(guó)籍、單位、地址、電話號(hào)碼及投訴事由、事實(shí)根據(jù)、投

      訴要求等。

      8.3.4 拆閱、了解書(shū)面(信函)投訴內(nèi)容、投訴要求。

      8.4 投訴的處理

      8.4.1 調(diào)查核實(shí)情況,掌握事實(shí)證據(jù),分清是非與責(zé)任,確定處理方法。

      8.4.2 對(duì)要求賠禮、道歉的投訴,查明事實(shí),屬飯店的責(zé)任,應(yīng)當(dāng)面向客人賠禮、道歉。

      8.4.3 對(duì)要求賠償?shù)耐对V,查明事實(shí),確認(rèn)證據(jù),分清責(zé)任,參照國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅游投

      訴暫行規(guī)定》確定解決方案??稍陔p方自愿的基礎(chǔ)上自行協(xié)商處理,達(dá)成 的書(shū)面協(xié)議雙方簽字。

      8.4.4 對(duì)信函、電話投訴,將核實(shí)情況、處理方案用書(shū)面形式(電話投訴用電話)回復(fù)投訴者。

      屬于飯店的責(zé)任,向客人道歉還要表示謝意。

      8.4.5 對(duì)無(wú)理投訴,故意損害飯店聲譽(yù),影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者應(yīng)規(guī)勸其離店。規(guī)勸無(wú)效,可

      尋求公安協(xié)助。

      8.4.6 處理投訴的時(shí)限:在客人離店之前不能處理完或客人有急辦事項(xiàng)要走,可推后兩天內(nèi)處

      理;客人離店后信函、電話投訴,應(yīng)在接到信函、電話后三天內(nèi)處理。

      8.4.7 飯店與投訴者沒(méi)能協(xié)商解決的,飯店要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門(mén),請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)協(xié)助處

      理。

      8.4.8 客人直接向上級(jí)主管部門(mén)的投訴或上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴,飯店查明事實(shí),確認(rèn)證據(jù),分

      清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書(shū)面材料,協(xié)助上級(jí)主管部門(mén)作好相應(yīng)工 作。

      8.4.9 向公安部門(mén)報(bào)案的投訴,協(xié)助公安部門(mén)處理。

      8.4.10 涉及依法裁決的投訴,應(yīng)按法律程序處理。

      第四篇:前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

      前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

      1、保護(hù)公共資產(chǎn)完好,資產(chǎn)數(shù)量確保100%,完好率90%;

      2、保證設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn),日常維修合格率和及時(shí)率達(dá)到98%;返修率2%以下;

      3、所轄區(qū)域的安全:不發(fā)生重大治安刑事案件,不發(fā)生火災(zāi);員工及住戶(hù)安全知識(shí)普及率達(dá)100%;安全器材完好率95%。

      4、基本要求

      4.1 建立質(zhì)量管理體系和管理制度。

      4.2 有完善的物業(yè)管理方案,并按規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。

      4.3 管理企業(yè)在區(qū)小內(nèi)管理中建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng):服務(wù)理念、行為規(guī)范(專(zhuān)業(yè)著裝、佩帶標(biāo)志、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)等),乙方在實(shí)施前須征得甲方同意,方可實(shí)施,否則甲方有權(quán)提出更改要求和建議。

      4.4 小區(qū)應(yīng)設(shè)置“服務(wù)熱線”,公示服務(wù)聯(lián)系電話。

      4.5 適應(yīng)業(yè)主需求,開(kāi)展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù);并公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目。

      4.6 采取多種形式如走訪業(yè)戶(hù)、懇談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等,每年與50%以上業(yè)戶(hù)做有效溝通:每年有效投訴處理率100%;每年進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng);有效樣本覆蓋率大于50%,并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。

      4.7 建立完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶(hù)資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等)。

      4.8 適應(yīng)業(yè)主需求,組織、配合開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。

      4.9 建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。

      5、房屋管理

      5.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

      5.2 房屋外觀(包括屋面、天臺(tái))完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無(wú)污跡、無(wú)破損,涂料強(qiáng)面定期粉刷。外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序。

      5.3 對(duì)小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并堅(jiān)決制止其違規(guī)行為,并協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理。

      5.4 房屋裝修符合規(guī)定,包括有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止報(bào)告。

      5.5 主出入口設(shè)計(jì)建筑、道路平面分布圖。區(qū)內(nèi)各路口、棟、科室及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

      6、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

      6.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,維護(hù)良好,無(wú)事故隱患;應(yīng)有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

      6.2 實(shí)行24小時(shí)保修值班制度,急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);回訪率90%以上。

      6.3 水、電、空調(diào)、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),保證消防通道暢通,消防器材可隨時(shí)啟用。

      6.4 道路、停車(chē)場(chǎng)平整暢通,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

      6.5 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)。

      6.6 確保維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在公共場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

      6.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

      6.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。

      6.9 確保各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔、主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全。

      6.10 在各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人生安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

      6.11 停水、停電在接到相關(guān)部門(mén)通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶(hù);設(shè)有備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)的按規(guī)定時(shí)間啟用。

      7、公共持續(xù)維護(hù)

      7.1 出入口24小時(shí)值班,其中7:00——21:00立崗值班。

      7.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每?jī)尚r(shí)巡查一次。

      7.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。

      7.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

      7.5 進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施登記管理,并引導(dǎo)車(chē)輛出入,有序停放車(chē)輛(含非機(jī)動(dòng)車(chē))。

      7.6 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理,對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)、登記管理,為訪客指引行走路徑。

      7.7 火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

      8、保潔服務(wù)

      8.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)

      8.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道

      (1)公共綠地

      1次/天

      清掃

      (2)硬化地面

      2次/天

      清掃

      (3)主次干道

      2次/天

      清掃

      (4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品

      1次/周擦拭

      (5)水池、溝、渠、沙井

      2次/周清理

      8.1.2 房屋內(nèi)公共部位

      (1)多層樓內(nèi)通道、樓梯

      1次/天

      拖掃

      (2)高層電梯廳(白天)

      2次/天

      拖掃

      (3)高層消防通道

      1次/周拖擦

      (4)共用活動(dòng)場(chǎng)所

      2次/天

      清掃

      (5)樓道玻璃窗

      1次/周擦拭

      (6)大堂

      石料地面

      2次/天

      全面拖洗

      1次/2個(gè)月

      打蠟

      地磚地面

      2次/天

      全面拖洗

      1次/2個(gè)月

      清洗

      (7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門(mén)等公共設(shè)施

      1次/3天

      全面擦拭

      (8)公共衛(wèi)生間

      1次/5小時(shí)

      全面清潔

      (9)電梯內(nèi)

      2天/次

      全面清潔(根據(jù)電梯裝飾用材情況進(jìn)行必要的定期養(yǎng)護(hù))

      (10)及時(shí)清掃積水等。清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物、異味;外觀整潔、明亮,并進(jìn)行保潔巡查;無(wú)亂懸掛、亂丟棄、亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象。

      8.2 垃圾的處理與收集

      8.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱、垃圾袋并進(jìn)行垃圾分類(lèi)收集;

      8.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

      8.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生;

      8.2.4 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持清凈。

      8.3 排水、排污管道暢通

      8.3.1區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年

      全面疏通

      8.3.2雨、污水井

      1次/月

      檢查(并視情況及時(shí)清掏)

      8.3.3化糞池

      1次/月

      檢查1-2次/年

      清掏

      8.4 二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥、確保水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上銷(xiāo),水箱口、污水管口安裝防蟲(chóng)紗網(wǎng)、定期巡查;

      8.5禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物的飼養(yǎng)受到嚴(yán)格管制

      8.5.1禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

      8.5.2飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理

      8.6建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生;定期對(duì)各燈病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。

      9、綠化養(yǎng)護(hù)管理

      9.1綠化管理與養(yǎng)護(hù)要依據(jù)甲方原景觀設(shè)計(jì)的精神,聘請(qǐng)專(zhuān)家專(zhuān)職負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)與管理,花草樹(shù)木的更換須經(jīng)甲方或景觀公司的認(rèn)可或指導(dǎo)。

      9.2確?;ú輼?shù)木無(wú)枯死,發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。

      9.3綠籬超過(guò)平齊線15公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物,應(yīng)當(dāng)天清除修剪后的廢棄物。

      9.4造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,確保觀賞效果良好。

      9.5根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時(shí)澆灌、施肥和松土,確?;ú輼?shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。

      9.6適時(shí)組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲(chóng)害。

      9.7綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌,提示人們愛(ài)護(hù)綠化球球境。

      小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)

      關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理公司將根據(jù)實(shí)際管理的小區(qū)基礎(chǔ)條件和提供的管理服務(wù)項(xiàng)目,按照規(guī)范、透明、適當(dāng)?shù)脑瓌t,認(rèn)真測(cè)算、嚴(yán)格控制,取之于業(yè)主,用之于業(yè)主。確保服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)暫定為:

      帶電梯住宅:1.60元/平方米/月

      不帶電梯住宅:1.10元/平方米/月

      倉(cāng)房及車(chē)庫(kù):0.60元/平方米/月 商業(yè)物業(yè):1.10元/平方米/月

      第五篇:前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

      附件五:

      前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

      一、物業(yè)公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

      1、對(duì)房屋公共部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

      2、公用部位照明系統(tǒng)一般故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)維修完成。

      3、有完整的管理措施和維修檢修計(jì)劃,值班記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。

      二、物業(yè)公用部位的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

      1、電梯定期維護(hù)、檢測(cè)、運(yùn)行記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確,發(fā)生故障按承諾的時(shí)限處理。

      2、單元電子對(duì)講門(mén)每月巡檢不少于2次。

      三、物業(yè)公用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通。

      1、樓道、扶手每天清掃、擦拭一次,地面每周擦拭不少于2次,樓道內(nèi)玻璃每月擦拭一次,樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施每周不少于二次,雨蓬每天清掃一次。

      2、公共場(chǎng)所和道路每天清掃二次,全天保潔,垃圾桶外表清潔,每周清潔不少于一次。

      四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

      1、有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員管理養(yǎng)護(hù)綠化;定期修剪、打藥、澆水、施肥。

      2、綠化達(dá)到國(guó)家二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)以上。

      五、車(chē)輛停放管理

      1、實(shí)行車(chē)輛出入登記制度。

      2、車(chē)輛停放秩序管理。

      六、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理

      1、安保人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工牌,舉止文明。

      2、實(shí)行封閉式管理,出入口和公共區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)值班巡邏。

      3、消防監(jiān)控、安全監(jiān)控、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好。

      七、裝飾裝修管理服務(wù)

      1、提倡環(huán)境保護(hù),維護(hù)原有的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑外觀風(fēng)格風(fēng)貌不變。

      2、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定,完善裝修申報(bào)手續(xù),明確裝修范圍,不得超范圍施工。

      3、規(guī)定每天的施工時(shí)間,在規(guī)定的施工時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格控制擾民施工。

      八、物業(yè)檔案資枓管理

      1、房屋竣工資料、入住驗(yàn)收資料,設(shè)專(zhuān)柜存放、專(zhuān)人管理,借閱須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),閱后立即歸還。

      2、業(yè)主檔案以及與業(yè)主有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申報(bào)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄、家庭成員情況登記等,所以信息輸入計(jì)算機(jī)和物業(yè)管理軟件,以方便規(guī)范管理。

      九、其它業(yè)務(wù)

      1、物業(yè)公司提供訂報(bào)、訂奶、送大桶水等入戶(hù)有償服務(wù)。

      建立物業(yè)家政服務(wù)中心,服務(wù)內(nèi)容包括家庭保潔、家教服務(wù)、接送兒童、照顧老弱病殘?jiān)械龋峁┐蟊娀?wù)外,開(kāi)展個(gè)性化服務(wù),為有需要的業(yè)主提供各自所需。

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