第一篇:服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)
孚思特酒店
優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)
(試行)
二○一五年三月
孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)
一、服裝
1、各崗位員工著本崗們制服工作,服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。
2、服裝平整、挺括。
3、崗位服裝完好,無破損、不開線、不掉扣。
4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。
5、員工每天上崗前換好工作服,著裝整齊、美觀大方。
6、同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。
7、員工標(biāo)牌在左胸前,位置統(tǒng)一、端正、無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。
二、儀容
1、面容
(1)上班時面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
(2)男員工不留長發(fā),頭發(fā)整潔、美觀,不留小胡子、大鬢角。
女員工不留怪發(fā)型,頭發(fā)整潔,餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過肩。
(3)牙齒清潔美觀。
(4)班前整理面容,女員工化淡妝,容貌美觀自然、有活力。(5)服務(wù)時精神集中,眼睛明亮有神,沒有疲倦感。
2、飾物
(1)員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng),與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。(餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類的戒指)
(2)員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈(外戴)。
3、個人衛(wèi)生
(1)班前整理個人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無異味。(2)女員工可用適量香水。(餐飲、客房服務(wù)員禁用香水)
三、形體動作
1、站姿
(1)當(dāng)班值崗站立服務(wù),站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。(2)兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視或東張西望。(3)兩手自然下垂或在體前交叉,兩腳成V型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn),不東倒西歪。
(4)精神飽滿、自然大方,隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
2、坐姿
(1)當(dāng)班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。(2)兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松。
(3)坐下與客人交談,兩眼注視客人、精力集中、不斜對、斜視客人。
3、走姿
(1)行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方。
(2)行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人,與客人碰面,微笑問好,側(cè)身讓道。(3)行進(jìn)中,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃,兩人以上不并排行走。(4)引導(dǎo)客人行進(jìn)時,主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5—2步距離處,身體略為側(cè)向客人。
(5)行進(jìn)中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡,轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。
4、手勢
(1)為他人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確,動作正確,動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
(2)手勢幅度適中,客人易于理解,不會引起客人反感或誤會。
(3)使用手勢時,尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言結(jié)合,不用客人不理解和可能引起反感的手勢。
5、需要禁止的行為
(1)不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
(2)不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。(3)不在客人面前剔牙、打飽嗝。
(4)不隨地吐痰,亂扔煙頭或雜物,并制止別人亂扔,發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。
四、服務(wù)態(tài)度
1、主動熱情、賓客至上
(1)樹立賓客至上、服務(wù)第一,前臺服從賓客,后臺服從前臺的思想,以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。
(2)堅守崗位,自覺遵守紀(jì)律,具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。
(3)眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急,服務(wù)于客人開口之前。
(4)對客服務(wù)熱情飽滿,有旺盛精力,對客人禮貌、態(tài)度和藹,說話親切,稱呼具體,使用語言運用準(zhǔn)確得體,待客誠懇,一視同仁。
2、耐心主動、體貼入微
(1)對客服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩,操作認(rèn)真,耐心周到。
(2)對客服務(wù)始終如一,有恒心,不怕麻煩,具有忍耐精神,不和客人爭吵。
(3)服務(wù)細(xì)致,表里如一,時時為客著想,體察客人心情。
3、助人為樂,照顧周詳
(1)對老弱病客人主動照顧,問寒問暖,服務(wù)細(xì)致。(2)對殘疾客人細(xì)心照料,服務(wù)周詳。
(3)對有困難的客人無論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事,都要主動提供幫助,準(zhǔn)確及時。
五、禮節(jié)禮貌
1、禮貌內(nèi)容
(1)熟練掌握問候禮節(jié),問候客人主動,能夠根據(jù)時間、場所、情景,接待對象不同,準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。
(2)熟練掌握稱呼禮節(jié),能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹。
(3)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),能夠根據(jù)場景,說話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈活,應(yīng)對得體。
(4)熟練掌握迎送禮節(jié),能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,禮儀形式,語言準(zhǔn)確,關(guān)照、示意得體。
(5)熟練掌握操作禮節(jié),服務(wù)規(guī)范不打擾客人,禮貌大方。
2、日常禮貌服務(wù)
(1)對待客人謙虛有禮、樸實大方,表情自然,面帶微笑,態(tài)度誠懇。(2)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人的服裝、形貌和動作不品頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。
(3)同客人見面或握手等,正確運用禮貌形式、動作規(guī)范。
(4)提供服務(wù)嚴(yán)格尊守約定時節(jié)間,不誤時、不失約、快速、準(zhǔn)確。
(5)上崗或在公共場所、不高聲呼叫、動作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。(6)愛護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放,不隨意翻動客人物品。
(7)同客人交談,注意傾聽,精神集中,表情自然,不隨意打斷客人談話或插嘴,時時表示尊重。
(8)不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
3、需要禁止的不禮貌言行
(1)不問客人的年齡,必須詢問時先向客人致歉。(2)不問客人的私事,不侵犯客人的隱私權(quán)。(3)不在客人面前說他們忌諱的事
(4)不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。
六、服務(wù)語言
1、外語水平
(1)業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談,處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。
(2)一線服務(wù)人員至少會1種以上外語(能進(jìn)行工作交流)。
2、語言運用
(1)服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。
(2)能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象,正確運用迎接、問候、告別語言。(3)對客人用請求、建議、勸告式語言,不用否定、命令、訓(xùn)人式語言。(4)服務(wù)中不和客人爭吵,心情平靜、耐心,不引起客人反感。
3、語言技巧
(1)用詞造句準(zhǔn)確,語句通訓(xùn)、重點明確,表情自然。(2)說話清晰,聲調(diào)溫和不用過高、過低的聲調(diào)說話。(3)堅持微笑服務(wù),注意眼神和面部表情,說話有感染力。(4)對內(nèi)賓能用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。
七、職業(yè)道德
1、職業(yè)道德修養(yǎng)
(1)員工受過良好的職業(yè)道德教育,掌握職業(yè)道德基本知識。
(2)有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚,能夠自覺運用道德規(guī)范約束自已的行為,做好服務(wù)工作。
2、職業(yè)道德行為
(1)對待客人一視同仁,一律以禮相待,熱情友好。
(2)童叟無欺,對所有客人誠實、公道、買賣公平,堅持質(zhì)量第一、信譽第一。
3、尊重客人風(fēng)俗
(1)尊重客人民族習(xí)慣,對不同民族、種族的客人,不損害其民族尊嚴(yán)。(2)尊重客人宗教信仰,對信不同宗教的客人一律尊重,不損害客人宗教感情。
(3)尊重客人生活習(xí)慣,對客人的生活習(xí)慣不干涉不挑剔。
4、遵紀(jì)守法
(1)遵守國家法律、法規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。(2)遵守賓館各項規(guī)章制度。
(3)堅持原則,維護(hù)國家、企業(yè)利益和聲譽,不做有損國格、人格的事。
八、服務(wù)紀(jì)律
1、班前紀(jì)律
(1)換好工作衣、整理好儀表儀容,按規(guī)定時間提前10分鐘到崗。
(2)準(zhǔn)備好上班所需的工具用品,明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項,精神飽滿地接班。
2、交接班紀(jì)律
(1)按時交接班,交接事項清楚、準(zhǔn)確。
(2)交接班手續(xù)完善,無互不銜接,互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。(3)不交班,不下班。
3、崗們紀(jì)律
(1)堅守崗位,不串崗、脫崗,不遲到、早退,不曠工。
(2)上崗服務(wù)不準(zhǔn)聊天,不干私活,不吃零食,不干與工作無關(guān)的事。(3)不大聲呼叫、哼歌,對客服務(wù)中無不良行為。
3、操作紀(jì)律
(1)愛護(hù)賓館設(shè)備,用具物品維護(hù)良好,無亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。(2)愛護(hù)客人行李、物品,不丟失,不碰撞,不隨意翻動客人物品。(3)拾到客人物品、錢財,按時上交、做好登記,不私藏隱匿,做到拾金不昧。
九、工作效率
1、各崗位員工接受工作任務(wù)時服從分配,不推托、不挑剔、主動積極。
2、接受任務(wù)時明確工作內(nèi)容及完成時限要求,具有強(qiáng)烈的時間觀念。
3、每日工作任務(wù)按時間段安排,對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。
4、上崗精力集中,選用正確工作方法,操作熟練,在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。
5、每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果,保證工作效率。
6、在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購等各項服務(wù)中,明確客人的時間要求。
7、每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容,按時提供服務(wù)、不拖延。
8、后臺主動配合前臺工作,按時完成前臺提出的工作要求,無因工作效率低造成前臺對客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。
9、需限時完成的緊急特殊事項,派專人處理,安排具體周詳,完成時間要求明確。
10、需要限時完成的緊急任務(wù),按時檢查完成結(jié)果,保證服務(wù)需要。
11、在分工不明情況下,應(yīng)以先完成工作為原則,無推諉現(xiàn)象發(fā)生,事后可向上級匯報。
12、在工作過程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無法操作或工作脫節(jié)的事項,應(yīng)立即請示上級,無拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。
十、環(huán)境衛(wèi)生
1、室外衛(wèi)生
(1)車道、停車場、綠化帶無廢棄物,地面干凈、無浮塵。
(2)植物、花草保持良好,枝葉茂盛充滿活力,無枯死、蟲害發(fā)生。
2、賓館公共區(qū)域
(1)所有公共區(qū)域保持整潔,天花、墻面玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、無蛛網(wǎng)、印痕,地面干凈、無塵土、無衛(wèi)生死角。
(2)扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。
(3)通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物,保持暢通。
(4)公共區(qū)域盆栽、生長良好、植物上無灰、盆套無灰塵,擺放位置得當(dāng),美觀舒適。
(5)所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬,保持安靜,不影響客人休息。
(6)所有公共場所通風(fēng)良好,空氣新鮮,公共面廁所清潔、無異味。(7)各服務(wù)項目門前公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項目等雜亂告牌,所有招牌經(jīng)過專人設(shè)計,固定位置懸掛或擺放,美觀大方,臨時性布告、通知牌用后及時取走,保持環(huán)境美觀。
3、辦公室、工作間、倉庫、員工設(shè)施衛(wèi)生
(1)辦公室、工作間、員工設(shè)施等場所墻面、天花、地面無污漬、蛛網(wǎng)、積灰。
(2)辦公室內(nèi)家俱、文件、書籍?dāng)[放整齊、無零亂現(xiàn)象。(3)辦公室桌面整齊無積灰,抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。
(4)工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理,貨架品擺放整齊,物品包裝干凈。
(5)員工設(shè)施區(qū)域家俱整齊、完好,無積灰、無廢棄物。
十一、衛(wèi)生守則
1、員工衛(wèi)生制度
(1)員工每年體檢一次,持健康合格證上崗。
(2)平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病,調(diào)離工格崗位,及時治療。
(3)各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和賓館各項衛(wèi)生制度,認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程,無違章操作現(xiàn)象發(fā)生。
2、衛(wèi)生要求
(1)各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服,不卷袖子,不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋,遵守衣著衛(wèi)生要求。
(2)勤剪指甲,不留長指甲、不抹指甲油。(3)勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。
(4)不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞?、咳嗽?/p>
十二、投訴處理
1、投訴處理人員
(1)前廳主管負(fù)責(zé)賓館投訴處理。(2)各部有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。
2、投訴處理態(tài)度
(1)對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。(2)對客人投訴不推托,不同客人爭吵。
3、投訴處理
(1)客人提出投訴,禮貌接待,不在公共場所受理。
(2)電話投訴做好記錄,及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。(3)書面投訴,及時同投訴人聯(lián)系,掌握投訴原因。
4、投訴處理
(1)客人投訴內(nèi)容,要求了解清楚,有完整記錄。
(2)能夠當(dāng)面解決的一般投訴,解決及時,讓客人滿意。
(3)需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系,請客人稍候。
(4)處理客人投訴時,先站在客人立場表示同情,不使矛盾激化擴(kuò)大。(5)投訴事實調(diào)查快速準(zhǔn)確,處理意見和方法得當(dāng)。(6)所有住店客人投訴處理不超過24小時。(7)已離店客人投訴處理不超過72小時。
5、投拆處理結(jié)果
(1)所有投訴處理能解決問題,消除誤解,使客人滿意。
(2)涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴,以事實為依據(jù),客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失,賓館不無故承擔(dān)賠償責(zé)任。
(3)客人投訴逐步減少,投訴率低于1%。
6、投訴處理善后
(1)前廳每天投訴記錄分類整理,第二天呈報分管副總經(jīng)理。(2)各部門投訴記錄每周分類整理一次,呈報分管副總經(jīng)理。(3)每周一次集中研究客人投訴,分析投訴處理效果,存在的傾向性問題,及時提出改進(jìn)措施。
(4)改進(jìn)措施落實到人或有關(guān)部門,并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。
第二篇:后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1保潔標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1客房臥室衛(wèi)生
1.1.1.1清掃時把房門及窗戶打開,以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾,撤用過的杯具、床上用品。
1.1.1.3所有用過的床單、枕套和巾類都要換過,及時清洗,整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無破損。
1.1.1.4所有家具,電器、開關(guān)、窗戶等都要擦干凈,內(nèi)外無灰塵、無雜物、污跡,家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。
1.1.1.7及時補(bǔ)充客房用品(抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等)。1.1.1.8檢查房內(nèi)設(shè)施,保證正常使用。
1.1.2客房衛(wèi)生間
1.1.2.1墻面、鏡面、臺面無水跡,干凈、明亮。
1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒,干凈、明亮、無水跡、無灰塵。1.1.2.3地面干凈、無水跡、無毛發(fā)。1.1.2.4浴室門正反都要干凈、無污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無水跡。1.1.2.6消耗品及巾類需補(bǔ)充齊,擺放規(guī)律、整齊。1.1.2.7檢查各設(shè)施,保證正常使用。
1.2客房日常管理
1.2.1客人退房后,服務(wù)員要及時檢查客房門窗、電燈、空調(diào)是否關(guān)好。
1.2.2不能用客用毛巾當(dāng)抹布用。
1.2.3床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次,確保受力均勻,平整美觀,無塌陷、無變形。
1.2.4房間整理完畢,應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時報有關(guān)部門修復(fù)。
1.2.5客人退房后要時清理客房衛(wèi)生,每人每天至少整理、清掃客房4間,未用的床上用品折好整理入柜。
1.3、公寓樓日常管理
1.3.1 鑰匙保管標(biāo)準(zhǔn)
1.3.1.1生活區(qū)每個房間必須留有一片鑰匙備用,客房備用鑰匙不少于兩片,以防客人將鑰匙帶走。
1.3.1.2鑰匙需做好房號標(biāo)記,按每棟公寓樓每層分類,用鑰匙串裝好,防止混亂。
1.3.1.3員工借用鑰匙,必須做好借用登記(部門、房間號、姓名、借用時間等),借出的備用鑰匙要及時收回,催促未按時歸還的鑰匙 1.3.1.4如發(fā)現(xiàn)有房間缺少鑰匙應(yīng)及時配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。
1.3.1.6態(tài)度端正,不得有不耐煩現(xiàn)象,未經(jīng)許可禁止使用備用鑰匙進(jìn)入他人房間,特殊情況確需進(jìn)入房間的應(yīng)事先請示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂室衛(wèi)生,督促保潔人員、及時清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。
1.4領(lǐng)導(dǎo)宿舍日常管理
1.4.1每天午8點至10點半清掃房間衛(wèi)生,如遇特殊情況除外。1.4.2領(lǐng)導(dǎo)休假或出差時、服務(wù)員要準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)行程安排(詢問辦公室),務(wù)須在領(lǐng)導(dǎo)回來前完成房間清潔工作。
1.4.3服務(wù)員要妥善保管好領(lǐng)導(dǎo)房間備用鑰匙,如遇領(lǐng)導(dǎo)忘帶鑰匙時及時為領(lǐng)導(dǎo)開門。
1.4.4進(jìn)入房內(nèi)清掃前要先確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)不在房內(nèi)方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸,確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。1.4.6將床上用品整理平整,私人用品不能亂動。
1.4.7床上用品一個月至少清洗一次,換置的床上用品要及時清洗、晾曬。
1.4.8 檢查各設(shè)施,保證正常使用。
2.會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.1會議接待
2.1.1會議服務(wù)人員要保持儀容大方、衣冠整潔,要面帶微笑,和顏悅色,站姿規(guī)范。
2.1.2掌握會議情況(會議名稱、參會人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名、會議時間場次、會場布置的具體要求)2.1.3會前檢查設(shè)備是否能正常使用。2.1.4制作會議牌按規(guī)定順序擺放,懸掛歡迎橫幅或標(biāo)語。
2.1.5按所要求的會場形式布置桌椅,擺放整齊,桌椅要干凈無污跡。2.1.6根據(jù)要求擺放會議物資,按兩人一套擺放煙盤、打火機(jī)、煙灰缸、果盤、抽紙等,抽紙盒折疊成三角形擺放整齊,茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放,會議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。
2.1.7清潔整理會場衛(wèi)生,窗戶玻璃干凈明亮、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、窗臺無雜物,并注意開窗透氣,地面干凈無雜物、無污跡、無腳印。2.1.8按會議人數(shù)備足飲用水。(水一定要開)2.1.9檢查洗手臺抽紙、洗手液。
2.1.10會前20分鐘應(yīng)將會議室門打開,站在門口迎接參會人員,引領(lǐng)參會人員到預(yù)訂的座位上。
2.1.11參會人員沏茶,茶杯要輕拿輕放,以免打擾參會人員。適時續(xù)水,二十至三十分鐘一次,服務(wù)動作要輕、穩(wěn)。
2.1.12會議開始后,關(guān)好房門保持安靜,并堅守崗位、維持會場安靜環(huán)境,無關(guān)人員不得入內(nèi)。有事找人時,服務(wù)員不得直接找或高聲呼叫。
2.1.13會議結(jié)束時要迅速打開會議室的門,站在門口、迎送參會人員。檢查有無遺留文件物品,如有立即送還,不能及時送還的交辦公室與客人聯(lián)系及時歸還。
2.1.14清理會場,收茶杯,清洗消毒,收果盤、文具、會議牌、雜物等,清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設(shè)施有無故障,如有立即填報維修單、及時修復(fù),以免影響下次會議使用。
2.1.16會議結(jié)束后關(guān)好空調(diào)、窗戶、燈、門。2.2客餐包廂服務(wù)
2.2.1服務(wù)人員要講究個人清潔衛(wèi)生,做到“四勤”:即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔,工作前后要洗手,要面帶微笑,和顏悅色,站姿規(guī)范。2.2.2包廂地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣;無殘缺、裂縫地磚,呈現(xiàn)地磚本色,通道上不得放置障礙物,餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適,要經(jīng)常開窗流通空氣,餐廳無異味、無死角。2.2.3桌面干凈、無脫漆、無水印、無油污,桌面玻璃無油跡、印痕、無破損、裂痕,桌面臺布應(yīng)凈整潔、無變色、無破損、污點。桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭,無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵。2.2.4桌椅要牢固平穩(wěn),擺放整齊,符合餐桌布局標(biāo)準(zhǔn)
2.2.5門、窗、紗窗要經(jīng)常擦洗無破損、油污、灰塵、無油漬,餐廳內(nèi)四壁無塵,頂壁無蜘蛛網(wǎng),保持清凈舒適的就餐環(huán)境; 2.2.6餐廳電器、沙發(fā)等無浮塵、無油跡;特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。
2.2.7操作臺面無油污、水跡,柜內(nèi)無異味、臭味,操作柜內(nèi)
備餐用具、紙巾符合出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒,嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行,一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉,餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡,盤面無手??;酒具應(yīng)擦亮,無污跡、無水跡,杯體無手印。小毛巾、口布,清洗干凈無異味;消毒柜內(nèi)餐具分類擺放井然有序,內(nèi)外擦拭干凈無浮塵。
2.2.9隨時清除垃圾、雜物,垃圾要一餐一清,一日一清;餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品,掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間,不得放在過道中或洗手間;洗手間要勤沖洗、勤打掃,做到空氣清新、無異味、清潔明亮。
2.3歌廳服務(wù)
1、服務(wù)人員要熟悉使用歌廳設(shè)備。
2、點歌間設(shè)備擺放整齊,臺面干凈無灰塵。雜物間物品要擺放整齊,地面、墻壁干凈無灰塵、無蜘蛛網(wǎng),備足所需用品(零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等)。
3、及時督促保潔人員清理歌廳衛(wèi)生,桌椅擺放整齊,地面無雜物、無污跡,窗戶玻璃干凈明亮、窗臺無雜物,無死蚊蟲。
3、歌廳物品準(zhǔn)備要迅速,調(diào)試設(shè)備到最佳狀態(tài)。
4、幫助客人點歌,并傳遞話筒。
5、散場后應(yīng)及時清理現(xiàn)場,回收未使用的煙、酒水等物品,關(guān)閉設(shè)備。
3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1廚房、餐廳衛(wèi)生
1、門、窗及玻璃鏡面上無污跡、指紋,清澈透明,窗簾上無灰塵,窗槽內(nèi)無灰沙,門槽內(nèi)無結(jié)灰,門上無污跡。
2、墻壁、天花板干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。
3、餐廳地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣;無殘缺、裂縫地磚,呈現(xiàn)地磚本色,通道上不得放置障礙物,餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適,要經(jīng)常開窗流通空氣,餐廳無異味、無死角。
4、桌面干凈無水印、無油跡、印痕、無破損、裂痕,桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭,無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵,桌椅要牢固平穩(wěn),橫豎擺放整齊。
5、垃圾桶外面光亮、無污垢,垃圾桶內(nèi)雜物,垃圾要一餐一清,一日一清。
6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具,清洗干凈后,需瀝干水份,放入消毒柜中,消毒。
7、推車使用完后,應(yīng)及時清洗,做到清潔光亮。
8、售菜臺面干凈無油垢、殘渣。
9、餐盤應(yīng)逐個檢查,餐盤表面無殘渣、光亮無油垢。
10、潲水桶周圍無油垢、殘渣,開餐過程中要時刻清理潲水桶口的飯菜渣。
11、刷卡過程中時刻保持微笑,態(tài)度良好,堅守崗位,不與人發(fā)生沖突,更不能徇私舞弊,且準(zhǔn)確快速,避免出現(xiàn)卡機(jī)按錯數(shù)據(jù)多刷。開餐未結(jié)束不得離來開卡機(jī),防止漏刷,下班前記錄本餐用餐人數(shù)、金額。
3.2食品倉庫管理
3.2.1食品倉庫必須專用,與非食品原料、雜物分離,禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。
3.2.2食品庫房周圍不能有有毒、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉庫做到及時清掃,地面無垃圾,貨架、門窗、墻壁無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等,倉庫要有防鼠,防蠅,防火,防盜等措施,保證干燥、通風(fēng)良好,避免陽光直接入射,保持所需溫度有濕度,庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3.2.3對于采購人員購入的材料物資,保管人員要認(rèn)真驗收物資的數(shù)量、名稱是否與發(fā)票相符,對于實物與發(fā)票內(nèi)容不符的,辦理入庫手續(xù)要如實反映,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。凡食品入庫前必須做好檢查和驗收工作,有發(fā)霉、變質(zhì)、腐敗、不潔的食品和原料,不準(zhǔn)入庫。3.2.4物資入庫后,要分類整理,整齊存放,并標(biāo)明品名,嚴(yán)禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上,以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì),做到勤購買、先進(jìn)先出避免存放時間過長,降低食品質(zhì)量、縮短儲存時間。
3.2.5定期對庫房內(nèi)物資的生產(chǎn)日期和食品的食用有效期進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的物品及時處理并做好記錄,不合格不得出庫。
3.2.6庫房管理人員要配合各部門物資領(lǐng)用,及時做好貨物出入庫登記,嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用程序。3.2.7 3.3菜肴質(zhì)量
3.4食堂(含生態(tài)園種植、養(yǎng)殖)經(jīng)營
4、公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)
4.1辦公樓衛(wèi)生
4.1.1走廊地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土、無拖痕。
4.1.2墻面干凈無臟污、天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)。外墻光亮、整潔、無明顯水漬、油漬。
4.1.3扶手、欄桿干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無死角。4.1.4門窗干凈無污跡、無浮沉。
4.1.5沙發(fā)、茶幾無灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無污跡、不變色。
4.1.7衛(wèi)生間地面干燥、干凈,無垃圾、雜物,墻面、隔屏無污跡、天頂無蜘蛛網(wǎng),小便器、便池?zé)o黃漬、污跡,空氣清新,洗手盆干凈無水跡。
4.1.8玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡。
4.1.9開關(guān)按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈,無明顯污跡黒印,無積水,條縫清晰。4.1.11所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次,下班時清潔完畢后方能離開。4.2接待室、會議室衛(wèi)生
4.3領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常管理
4.3.1辦公樓領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)休假或出差回來前完成。4.3.2在領(lǐng)導(dǎo)辦公室沒人的情況下,使用專用房卡開啟房門進(jìn)入房間,清掃時門不要關(guān)閉。
4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅,清理垃圾桶時應(yīng)注意里邊有無貴重物品,更換垃圾袋。
4.3.4按一定順序,清潔辦公用具(沙發(fā)、茶幾、椅子、飲水機(jī)、辦公桌、書柜、電話、窗戶等)無灰塵、無污漬、無雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應(yīng)按原來的擺設(shè)放好,報紙、書籍?dāng)[放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動。4.3.5不銹鋼護(hù)欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無污漬、灰塵、痰跡。
4.3.7適時檢查飲用水、茶葉、紙杯,抽紙等生活用品是否充足。及時更換放置時間久的飲用水。4.4生活營地衛(wèi)生
4.4.1瓷磚地面干凈,無明顯污跡黒印,無積水,條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮,可映出照明輪廓,干凈無蠟跡。4.4.3道路目視地面無垃圾、污漬、積水、泥沙、無雜草。4.4.4人行路面無雜物、煙蒂、垃圾、無死角。
4.4.5草地內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無積灰、污跡,沖洗空桶內(nèi)壁無異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無灰塵、污跡。
4.4.9所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次,下班時清潔完畢后方能離開。5生活營地(接待中心、公寓樓、食堂、消防站)及辦公樓生活設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
5.1 室內(nèi)生活設(shè)施(水電、土建、家具)維護(hù)
5.1.1房間門窗牢固,門鎖轉(zhuǎn)動靈活,窗簾清潔并正確懸掛,窗鉤滑動靈活,無脫落,窗銷完好,窗戶玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無裂縫、浸水、起泡、污跡等現(xiàn)象。5.1.4家電、燈具完好,無污跡。
5.1.5桌椅無破損,沙發(fā)或圈椅內(nèi)無雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無異味,柜門開啟正常。
5.1.7床鋪平整無破損,床墊位正無坍塌,床底干凈無垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺、便池、鏡子、淋噴頭、毛巾架完好無破損,水龍頭關(guān)閉靈活、不漏水,所有金屬件光亮、無銹跡。5.1.9 5.2室外生活設(shè)施(圍墻、道路、路燈、水池)維護(hù) 5.3體育健身器材維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三篇:北京市《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》
《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》
前言
為指導(dǎo)和促進(jìn)北京飯店行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展,提高總體服務(wù)水平,依據(jù)國家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)選寫內(nèi)容,以星級飯店共性內(nèi)容為主,各飯店在執(zhí)行中遇有本標(biāo)準(zhǔn)沒寫入的個性內(nèi)容,可執(zhí)行本飯店制定的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內(nèi)容時,要以國家和北京市相關(guān)的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局歸口管理。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:北京市旅游局飯店餐飲管理處。
本標(biāo)準(zhǔn)起草人: 于德斌 趙廣朝 李妮妮 張偉 周華英 李志 聞陽 李明德 蔡萬坤 徐錦祉 張志軍 張文書 董亞榮 劉萬誠 張根娣。
星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地區(qū)各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的星級飯店(賓館、酒店、度假村)。規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 5749―1985 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9663―1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9664―1996 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9665―1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9666―1996 理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9667―1996 游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 9668―1996 體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號
GB/T I4308 旅游涉外飯店星級的劃分及評定
GB 16153 飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 50243―2002 通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范
GBJ 140―1990 建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范
LB/T 003 星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求
GB 19085―2003 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施
DB 11/T 102 洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
DB 11/T 100 美容美發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)質(zhì)量――利用設(shè)施,設(shè)備,消費環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動在使用價值方面適合和滿足
客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.1 員工儀表、禮節(jié)行為
4.1.1 著裝
4.1.1.1 員工(上崗(班))應(yīng)按飯店規(guī)定著裝。
4.1.1.2 著裝干凈、平整、挺括、無破損。
4.1.2 儀容儀表
4.1.2.1 上崗前整理儀表,女員工應(yīng)化淡妝。
4.1.2.2上崗時面容整潔、自然,情緒飽滿,面帶微笑。
4.1.2.3 配戴服務(wù)工牌,領(lǐng)帶(領(lǐng)花),胸花按崗位配戴一致。
4.1.3 形體動作
4.1.3.1 站姿(立)自然平穩(wěn),身體正直。
4.1.3.2 坐姿端莊。
4.1.3.3 走動姿勢端正,行進(jìn)速度適中,兩眼平視,身體平穩(wěn),遇有客人迎面走來, 主動側(cè)身
讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時,走在客人前方適當(dāng)位置,需要轉(zhuǎn)彎時,先伸手示意客人。
4.1.4 服務(wù)語言
4.1.4.1 講普通話,語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和。
4.1.4.2熟練應(yīng)用英語(必備外語語種)常用詞語。三、四、五星級飯店直接為客人服務(wù)的員工
能用英語準(zhǔn)確流利對話。
4.1.4.3 其他語種,三、四、五星級飯店的前廳服務(wù)臺和電話總機(jī)崗位,應(yīng)有會兩種外語的員
工。
4.1.5 禮節(jié)禮貌
a)禮貌用語(推薦應(yīng)用您好!歡迎您!請!謝謝!再見!歡迎您再來?。?/p>
b)熟練掌握問候禮節(jié),在不同時間,不同場合,主動問候客人;
c)熟練掌握稱呼禮節(jié),根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人;
d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題;
e)熟練掌握和運用迎送禮節(jié),歡迎客人和送別客人;
f)行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時行握手禮);
g)服務(wù)中表情自然,舉止文雅;
h)服務(wù)中對后續(xù)客人,應(yīng)在30秒鐘之內(nèi),用熱情目光接觸或示意客人稍候。
4.1.6 職業(yè)道德
a)遵守國家法律、法規(guī);
b)對客人謙虛、誠實;
c)對客人不分種族、國籍、貧富、親疏,一視同仁;
d)對老、弱、病、殘疾客人,優(yōu)先服務(wù);
e)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰;
f.)保護(hù)客人合法權(quán)益;
g)遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。
4.1.7 服務(wù)知識
a.)熟記飯店主要經(jīng)營項目和各項目營業(yè)時間;
b)熟悉飯店經(jīng)營特點和飲食風(fēng)味;
c)熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識;
d)熟記并遵守員工守則,規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。
4.2 前廳服務(wù)
4.2.1 門前車場(管理不歸飯店的除外)
a)有效的維持安全秩序;
b)設(shè)置停存車標(biāo)牌,明示收費及相關(guān)管理規(guī)定;
c)停車位、車道線明晰;
d)設(shè)有殘疾人專用車位;
e)停車收費單(證)要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失,車輛毀損、滅失等責(zé)任的提示;
f)停車前,查驗外觀,如有毀、損、劃痕應(yīng)請客人確認(rèn);
g)收費執(zhí)行京價收字[2002]194號規(guī)定。
4.2.2 門衛(wèi)
a)站姿端正,精神集中;
b)客人到達(dá)門前,熱情迎接,主動問好;
c)客人乘車到門前,快步上前開拉車門;
d)為客人調(diào)(派)的計程車要有記錄(備查);
e)客人離去時,用敬語歡送。
4.2.3 門童
a)客人進(jìn)出飯店,及時準(zhǔn)確拉門;
b)對老、弱、病、殘客人,隨時提供幫助;
c)雨雪天氣,設(shè)防滑明示牌,放置雨具,適時為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。
4.2.4 大堂副理
a)大堂副理位置明顯;
b)掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營活動;
c)迎送VIP客人禮節(jié)周到;
d)維護(hù)前廳的良好秩序;
e)熱心解答客人問詢,正確處理客人投訴,協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作,記錄前廳服務(wù)情況;
f)服務(wù)時間,執(zhí)行GB/T I4308標(biāo)準(zhǔn);因工作離開崗位,應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。
4.2.5 接待
a)掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類型,價格;
b)掌握當(dāng)日房態(tài);
c)查驗有效證件,辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確;
d)準(zhǔn)確填寫臨時住房登記表(中英文)。登記表必須具備:姓名、性別、出生年月、國籍、證
件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時間、房號、房價、客人和 開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明;
e)主動征詢客人的環(huán)境需求,介紹、推薦無(吸)煙樓層。
4.2.6 問詢
a)熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項;
b)準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù);
c)耐心幫助客人查詢;
d)客人需要叫醒服務(wù),準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號,叫醒時間并及時轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客房服務(wù)中
心;
e)收到郵電局送來的客人電報、郵件等經(jīng)專人登記后及時準(zhǔn)確送交客人驗收簽字;
f)發(fā)現(xiàn)錯投和離店客人的信函, 兩天內(nèi)送交郵局退還原址。
4.2.7 行李
a)主動幫助客人提(拿)行李;
b)熱情引導(dǎo)客人到前臺辦理入住登記;
c)陪同客人把行李送到房間;
d)視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容;
e)客人離店,按客人指定房間取(提)行李至前廳,系好行李牌等候客人;
f)客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后,幫客人將行李裝車或提到門口交給客人;
g)旅行團(tuán)行李進(jìn)店、離店的清點、登記、交接工作準(zhǔn)確無差錯;
h)住店客人寄存行李(易燃、易爆、危險品不予寄存),手續(xù)齊備,保存完好無差錯。
4.2.8 貴重物品保管
a)設(shè)置貴重物品保管箱。為住店客人免費提供貴重物品保管服務(wù);
b)客人存放貴重物品,請客人填寫貴重物品保管單;
c)客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時,核對編號和客人簽名。
4.2.9 商務(wù)中心
a)服務(wù)價目牌懸掛位置明顯,列項明細(xì);
b)設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備;
c)商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便;
d)為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確;
e)電傳、影印文字清晰;
f)為客人發(fā)送快件及時準(zhǔn)確;
g)收到客人傳真、電子郵件等,在1小時之內(nèi)送達(dá);
h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。
4.2.10 電話總機(jī)
a)話務(wù)員語音清晰,語氣柔和;
b)熟記常用電話號碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼;
c)電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話;
d)接聽外線電話,用中英文兩種語言報店名;
e)接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確,及時,無漏接,無誤接;
f.)轉(zhuǎn)接電話,對方電話響音5次以上,確定無人接聽,應(yīng)回告客人;
g)留言服務(wù),準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容,20分鐘內(nèi)送到留言房間;
h)叫醒服務(wù)準(zhǔn)時;
i)熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。
4.2.11 外幣兌換
a)明示銀行外幣兌換牌價;
b)按外幣兌換程序服務(wù);
c)識別外幣真?zhèn)巍稉Q準(zhǔn)確。
4.2.12 收款
a)客房價目表中英文字跡清楚,位置明顯;
b)客房收費以“間/夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住“一間/夜”計收一天房費,次日12時以后,18時以前辦理退房手續(xù),可加收半天房費,18時以后退房,可加收一天房費;
c)按國家有關(guān)規(guī)定,可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項服務(wù)費。加收服務(wù)費要在相關(guān)的價目
單上寫明;
d)根據(jù)客人不同的付款方式,采取不同的結(jié)算方法, 迅速準(zhǔn)確結(jié)賬;
e)識別信用卡簽名字跡,認(rèn)真核對有效期限;
f)識別錢幣真?zhèn)?,結(jié)算賬款準(zhǔn)確。
4.3 公關(guān)銷售服務(wù)
4.3.1 廣告宣傳
a)宣傳品內(nèi)容真實;
b)在報刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假;
c)網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁登錄信息真實準(zhǔn)確。
4.3.2 預(yù)訂(含前廳)
a)掌握客房各種類型、房價;
b)掌握當(dāng)日房態(tài);
c)預(yù)訂員接預(yù)訂信息(含電話、信函),準(zhǔn)確填寫客房預(yù)訂單,由雙方簽字確認(rèn)后,輸入預(yù)訂
電腦;
d)國際互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂,準(zhǔn)確收錄預(yù)訂中心信息,并與客人在網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn);
e)客人要求在國際互聯(lián)網(wǎng)上簽訂合同的預(yù)訂,由相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后,與客人在網(wǎng)上簽定、交流合
同;
f)沒有電腦的預(yù)訂,經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤;
g)預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時間沒能到達(dá),飯店可以取消預(yù)訂。
4.3.3 銷售合同規(guī)范
a)飯店要同住店的團(tuán)隊、會議、長住客人簽訂住房合同;
b)合同內(nèi)容要包括房間類型、價格、進(jìn)店、離店時間,付款方式、違約責(zé)任、解決爭議的方法
等必備條款;
c)銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù),由法人或授權(quán)人簽字。
4.4 客房服務(wù)
4.4.1 常規(guī)服務(wù)
4.4.1.1 客房內(nèi)服務(wù)指南必備:
a)賓客住店須知;
b)撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說明;
c)市內(nèi)交通圖;
d)服務(wù)項目介紹;
e)損壞物品賠償?shù)忍崾居闷贰?/p>
4.4.1.2 四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報紙。
4.4.1.3 每天補(bǔ)充核對酒吧酒水。
4.4.1.4 按GB/T I4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。
4.4.1.5 為客人服務(wù),進(jìn)房前按門鈴或輕聲敲門。
4.4.1.6 開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。
4.4.2 晚間開床服務(wù)
a)仔細(xì)核對開床房號;
b)整理、清潔房間和浴室;
c)更換、補(bǔ)充服務(wù)用品;
d)擺放晚安卡;
e)關(guān)閉窗簾;
f)記錄進(jìn)房、離房時間和補(bǔ)充的用品。
4.4.3 清掃
a)房門掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間,暫不清掃;
b)14點之后,房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間,由領(lǐng)班與客人聯(lián)系,視情況清掃;
c)房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間,立即清掃;
d)清掃房間時,清潔車停放門口;
e)填寫補(bǔ)充物品的表格,記錄進(jìn)房、離房時間。
4.4.4 客用品配備品種與質(zhì)量
a)客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T 14308標(biāo)準(zhǔn);
b)客用品質(zhì)量符合LB/T 003《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。
4.4.5 洗衣
a)洗衣單必備洗滌單價(加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例),客人對洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣
物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明;
b)準(zhǔn)確核對洗衣單與客衣件數(shù);
c)檢查客衣完好程度并請客人確認(rèn);
d)登記客衣標(biāo)志;
e)依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙;
f)洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好;
g)用袋包裝,送回客人房間;
h)洗滌質(zhì)量符合DB11/T 102的規(guī)定。
4.5 餐廳服務(wù)
4.5.1 迎賓領(lǐng)位
a)站立領(lǐng)位臺前迎接客人;
b)熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位;
c)主動為客人拉椅讓座;
d)客人離去時,用敬語歡送。
4.5.2 菜單、酒單
a)應(yīng)有中英文對照的菜單、酒單;
b)菜單、酒單明碼標(biāo)價(加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例);
c)有根據(jù)用餐形式制作的零點、宴會、套餐等菜單;
d)有根據(jù)用餐時間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單;
e)菜單體現(xiàn)經(jīng)營特色和餐廳風(fēng)格;
f)菜單字跡清晰,無涂改,無水印,無油跡,無破損。
4.5.3 托盤傳遞菜品飲品用品
a)托盤內(nèi)墊潔凈口布,鋪平拉直,四周與盤底齊;
b)托盤保持平穩(wěn),不妨礙客人。
4.5.4 上菜
a)上菜適時,保證溫度;
b)上菜時不能碰到客人,不能碰灑桌上的菜點和酒水;
c)湯、汁不溢,不灑。
4.5.5 零點
a)擺臺應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范;
b)領(lǐng)位員引客人到空置的滿意座位,零點服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)遞上菜單,提供一次性消毒巾;
c)主動向客人介紹菜點、飲料和酒水;
d)準(zhǔn)確記錄客人需要的菜點、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn);
e)15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤菜;
f)上菜時報菜名;
g)適時更換餐盤;
h)餐中盯桌服務(wù)不應(yīng)站在餐廳中央或背對客人;
i)走動服務(wù)不應(yīng)妨礙周圍客人;
j)服務(wù)中遇有為難事,應(yīng)耐心聽取意見并且請領(lǐng)班出面處理;
k)客人用餐完畢而無意離去時,不應(yīng)整理餐桌催促客人;
l)客人示意結(jié)賬時,迅速遞上賬單;
m)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
n)客人離去時,用敬語歡送。
4.5.6 餐飲預(yù)訂
a)接餐飲預(yù)訂信息,準(zhǔn)確填寫餐飲預(yù)訂單;
b)餐飲預(yù)訂單,經(jīng)預(yù)訂人簽字確認(rèn)后,輸入電腦;
c)餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容,向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù);
d)餐廳、廚房接到任務(wù),依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準(zhǔn)備。
4.5.7 宴會
a)依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺,臺面符合規(guī)范;
b)依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料;
c)迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳,服務(wù)員上前迎接問好;
d)拉椅讓座,為客人鋪好口布,提供一次性消毒巾;
e)為客人斟酒、斟飲料;
f)上菜適時,保證溫度;
g)及時撤換餐盤或刀叉;
h)餐中服務(wù)不應(yīng)妨礙客人;
i)宴會結(jié)束前準(zhǔn)備賬單,與主辦人聯(lián)系結(jié)賬;
j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
k)客人離去時,用敬語歡送。
4.5.8 團(tuán)體用餐
a)根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺,必備公用筷子、公用勺;
b)迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位;
c)上菜適時,保證溫度;
d)客人離去時,用敬語歡送。
4.5.9 自助餐
a)根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺;
b)菜點臺菜牌,菜點及餐具擺放有序;
c)視客人需要介紹菜點;
d)及時通知廚房補(bǔ)充菜點;
e)及時補(bǔ)充潔凈餐具;
f)補(bǔ)充飲料、酒水;
g)餐后,餐桌的剩余菜點不可重復(fù)食用;
h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
i)客人離去時,用敬語歡送。
4.5.10 咖啡廳
a)咖啡杯盤、保溫器擺放整齊,餐具充足;
b)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位;
c)服務(wù)員主動詢問需要,介紹菜點;
d)記錄客人需要的酒水、菜點;
e)上菜適時,保證溫度;
f)客人用餐完畢而無意離去時,不應(yīng)整理餐桌;
g)客人示意結(jié)賬時,迅速遞上賬單;
h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
i)客人離去時,用敬語歡送。
4.5.11 酒吧
a)酒吧柜臺潔凈,酒水?dāng)[放整齊;
b)有多種基酒儲備,調(diào)制多樣雞尾酒;
c)服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù);
d)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
e)客人離去時,用敬語歡送。
4.5.12 送餐
a)預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話,準(zhǔn)確記錄客人房間號、菜點名稱、數(shù)量等;
b)向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時間;
c)填寫送餐通知單,送交送餐員和廚房;
d)送餐員依據(jù)通知單,準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品;
e)保持菜品適當(dāng)溫度;
f)核對房號,敲門或按門鈴;
g)詢問客人用餐位置,并按要求擺放;
h)接到收餐具電話,立即收回;
i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。
4.6 康樂娛樂服務(wù)
4.6.1 游泳池
a)警示牌豎在明顯位置,中英文字跡清楚;
b)泳池水深標(biāo)志明顯;
c)備有救生器材;
d)水質(zhì)符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測和檢測記錄;
e)地面防滑措施有效;
f)地面無破碎玻璃、尖銳物品;
g)浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈,經(jīng)過消毒;
h)救生員持有救生員合格證書,熟練掌握服務(wù)程序;
i)主動巡視服務(wù),遇有溺水險情,能及時救助;
j)認(rèn)真執(zhí)行《北京市游泳場館管理暫行辦法》實施細(xì)則;
k)提供服務(wù)用品及時;
l)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
m)客人離去時,用敬語歡送。
4.6.2 桑拿浴
a)賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項;
b)地面經(jīng)過防滑處理或有防滑措施;
c)主動詢問客人需求,提供相應(yīng)服務(wù);
d)提醒客人保管好衣物,帶好更衣柜鑰匙;
e)隨時整理浴室,保持清潔;
f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
g)客人離去時,用敬語歡送。
4.6.3 按摩室
a)按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔,無銹跡;
b)床上棉織品和客用毛巾清潔,經(jīng)過消毒;
c)服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),持有按摩證書;
d)熟記專業(yè)服務(wù)程序,熱心解答客人的咨詢問題;
e)不提供帶有色情的按摩服務(wù);
f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
g)客人離去時,用敬語歡送。
4.6.4 健身房
a)服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書;
b)每件健身器材(械)明顯處要貼(掛)使用說明書;
c)熟記健身服務(wù)知識;
d)掌握健身器械的性能和使用方法;
e)認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營性體育場所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》;
f)能有效地指導(dǎo)客人按計劃進(jìn)行健身運動;
g)熱心解答客人的咨詢問題;
h)耐心向客人介紹健身器械使用方法;
i)巡視、觀察客人健身動作,及時做出示范;
j)健身器械發(fā)生故障,立即停用,及時維修;
k)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
l)客人離去時,用敬語歡送。
4.6.5 網(wǎng)球場
a)迎接引導(dǎo)客人進(jìn)入網(wǎng)球場;
b)主動征詢客人需求,提供相應(yīng)服務(wù);
c)清掃場地衛(wèi)生;
d)專職陪練員陪同客人練球;
e)觀察場地客人情況,發(fā)現(xiàn)有客人摔傷,及時救助;
f)客人運動結(jié)束,提醒客人帶好衣物,收回更衣柜鑰匙;
g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
h)客人離去時,用敬語歡送。
4.6.6 臺球廳
a)熱情歡迎打球客人;
b)主動征詢客人需要,提供煙茶、酒水服務(wù);
c)客人休息主動拉椅讓座;
d)隨時清理桌臺,保持衛(wèi)生;
e)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
f)客人離去時,用敬語歡送。
4.6.7 保齡球
a)技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器設(shè)備維修和調(diào)試技能;
b)球道自動裝置維修完好,營業(yè)中發(fā)生故障及時排除;
c)熱情歡迎客人,主動提供服務(wù), 提醒客人保管好衣物;
d)熱情征詢客人需要,為客人準(zhǔn)備飲料和酒水;
e)及時清掃場地,保持衛(wèi)生;
f)準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時間;
g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
h)客人離去時,用敬語歡送。
4.6.8 夜總會
a)調(diào)音、擴(kuò)音設(shè)備良好,音質(zhì)清晰;
b)影視設(shè)備、視聽效果良好;
c)認(rèn)真執(zhí)行北京市實施《娛樂場所管理條例》辦法;
d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費區(qū)或吧臺區(qū);
e)安排客人座椅和吧凳;
f)主動征詢客人需要,為客人提供相應(yīng)服務(wù);
g)及時清理臺位;
h)觀察場內(nèi)情況,保持良好秩序;
i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
j)客人離去時,用敬語歡送。
4.6.9 卡拉OK歌廳
a)音響、影視設(shè)備齊全,視聽效果良好;
b)吧臺、吧凳、酒柜潔凈;
c)點歌單字跡清楚,點歌檢索快速準(zhǔn)確;
d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入歌廳或包間;
e)及時清理桌臺;
f)及時為客人補(bǔ)充酒水、飲料;
g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
h)客人離去時,用敬語歡送。
4.6.10 美容美發(fā)
a)美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔,經(jīng)過消毒;
b)美容美發(fā)工具,清洗干凈,經(jīng)過消毒;
c)服務(wù)價目牌列項明細(xì);
d)認(rèn)真執(zhí)行《北京市洗浴和美容美發(fā)經(jīng)營場所管理若干規(guī)定》;
e)掌握美容、美發(fā)服務(wù)技能;
f)熱情迎接,引導(dǎo)客人入座或請客人休息等候;
g)主動征詢客人服務(wù)需求;
h)可禮貌地向客人介紹發(fā)型,熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品;
i)美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T 100的規(guī)定;j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確;
m)客人離去時,用敬語歡送。
4.7 商品服務(wù)
4.7.1 商品的采購
a)必備國家相關(guān)部門審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗證明;
b)應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。
4.7.2 商品陳列
a)商品陳列應(yīng)擺放價簽,標(biāo)產(chǎn)地、標(biāo)廠商等;
b)柜臺陳列,定位擺放;
c)貨架陳列,分區(qū)分類;
d)櫥窗陳列,燈光明亮,擺設(shè)齊整。
4.7.3 售貨
a)掌握商品知識和售貨技巧;
b)熟記售貨程序;
c)及時調(diào)整貨位,補(bǔ)充商品;
d)熱情介紹和引導(dǎo)購物;
e)詢問客人意向,熱心解答商品產(chǎn)地和質(zhì)量;
f)客人需要試穿、試用商品,主動幫助試穿或試用;
g)客人需要丈量或計量的商品,主動幫助丈量或計量;
h)客人需要檢驗、演示的商品,能主動幫助檢驗或演示;
i)包裝商品熟練、美觀、牢固;
j)食品包裝,清潔衛(wèi)生;
k)客人離去時,用敬語歡送。
4.7.4 收款
a)填寫商品賬單(小票)準(zhǔn)確;
b)收款臺結(jié)賬準(zhǔn)確,票據(jù)、賬款無差錯。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)
5.1 建筑物外觀
5.1.1 外墻體完整、無脫落、無裂痕。
5.1.2 廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。
5.1.3 店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無脫漆、無殘缺。
5.1.4 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效,無殘缺、無盲點。
5.1.5 旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。
5.1.6 衛(wèi)星天線(衛(wèi)星電視接受器材)安裝穩(wěn)固、規(guī)范。
5.1.7 空調(diào)安裝符合國標(biāo)GB 50243的規(guī)定。
5.1.8 自動門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控運轉(zhuǎn)正常、無故障。
5.2 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備
5.2.1 通用項(含各服務(wù)區(qū)域)
a)服務(wù)設(shè)施圖形符號符合GB/T 10001.2標(biāo)準(zhǔn);
b)標(biāo)志、標(biāo)識牌(營業(yè)時間牌、價目牌、賓客須知牌等)懸掛正規(guī)、醒目、無涂改、中英文字
規(guī)范;
c)引導(dǎo)(告知)牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范;
d)地面(臺階)平整、無破損、無變色、無變形,石材地面防滑,地毯平整、完好;
e)墻面平整、無開裂、無脫落,墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好;
f)天花板無破損、無裂痕、無脫落;
g)燈具(燈飾)穩(wěn)固、完好、有效;
h)柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕;
i)扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無破損、無脫漆;
j)門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效,玻璃門貼有防撞標(biāo)志;
k)家具(桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、櫥、架等)穩(wěn)固、完好,無變形、無劃痕、無脫漆、無破損;
l.)空調(diào)(排風(fēng)口)完好、有效;
m)電話(副機(jī))、電話簿完好、有效、無破損;
n)電視機(jī)完好、音像清晰;
o)背景音樂,音質(zhì)清晰;
p)電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效;
q)電源插座(有電壓警示)、電源控制開關(guān)完好有效并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志;
r)時鐘懸掛整齊、報時準(zhǔn)確。
5.2.2 公共衛(wèi)生間
a)洗漱臺面完好、無破損;
b)面盆(水池)完好、無堵塞;
c)恭桶、便器完好、無堵塞;
d)殘疾人廁位完好、有效、無堵塞;
e)鏡面完好、無破損;
f)水龍頭完好、關(guān)閉后無滴漏;
g)節(jié)水標(biāo)志明顯規(guī)范;
h)地漏排水暢通、無堵塞;
i)衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好;
j)皂液器完好、有效;
k)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、干手器等電器完好、有效。
5.2.3 前廳
a)電梯平穩(wěn)、有效、無故障,轎箱內(nèi)壁無劃痕、無脫落、無破損;
b)殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態(tài)良好;
c)垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好;
d)擦鞋機(jī)狀態(tài)良好,有效;
e)總服務(wù)臺及各種設(shè)備齊全、完好、有效、無破損;
f)貴重物品保險箱安全、有效;
g)電腦終端、商務(wù)用文印、電傳等電器設(shè)備完好;
h)宣傳品(冊)架完好;
i.)商務(wù)洽談室設(shè)備完好、有效。
5.2.4 客房
a)門牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效;
b)床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固、完好。床上用品完好、無破損;
c)梳妝臺、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無變形、無破損;
d)床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效;
e)飲水用具、酒吧酒具完好、無破損;
f)擦鞋器(擦鞋布)完好;
g)藝術(shù)品、文具夾正規(guī)、平整、無褪色、無破損;
h)衛(wèi)生間洗漱臺、面盆完好、無破損;
i)鏡面完好、明亮、無破損;
j)恭桶完好、無堵塞、噪音低;
k)浴盆完好、無堵塞;
l.)淋浴噴頭、水龍頭完好、關(guān)閉無滴漏,節(jié)水措施有效;
m)浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好,無脫落;
n)毛巾、浴巾等客用棉織品完好,無破損;
o)地漏排水暢通,無堵塞;
p)衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好;
q)體重秤及其它服務(wù)用品完好;
r)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)及其它微型電器完好、有效;
s)套房內(nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效;
t)殘疾人房間各項設(shè)備完好、有效。
5.2.5 餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房
a)餐具、飲具、酒具等器皿完好、無破損;
b)臺布、餐巾、面巾完好、無破損;
c)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩(wěn)固、完好;
d)空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效;
e)洗碗機(jī)、消毒機(jī)等洗涮、清洗設(shè)備完好、有效;
f)廚房灶臺、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺、排煙機(jī)等設(shè)備完好、有效。
5.2.6 康樂娛樂
a)室內(nèi)游泳池設(shè)施設(shè)備完好;
b)桑拿浴、按摩室設(shè)施設(shè)備完好;
c)健身房設(shè)施設(shè)備及各類器械(器材)穩(wěn)固、完好、有效;
d)網(wǎng)球場設(shè)施設(shè)備完好;
e)保齡球室設(shè)施設(shè)備完好;
f)夜總會、卡拉OK歌廳設(shè)施設(shè)備、音像器材完好、有效;
g)美容、美發(fā)設(shè)施設(shè)備完好、有效,美容美發(fā)工具完好、有效;
h)各康樂設(shè)施的飲水用具、吧臺酒具完好、無破損。
5.2.7 商場(書店、鮮花店)
a)商品柜、商品架等穩(wěn)固、完好;
b)計量器具完好、有效,經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢定合格。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
6.1 個人衛(wèi)生
6.1.1 員工每年接受身體檢查,查體合格方能上崗。
6.1.2 患有傳染性疾病者,調(diào)離工作崗位。
6.1.3 熟記飯店衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。
6.1.4 上崗前不飲酒,不吃異味食品。
6.1.5 上崗時不吸煙。
6.1.6 保持個人衛(wèi)生。
6.2 環(huán)境衛(wèi)生
6.2.1 門前場地、停車場清潔,平整。
6.2.2 停車道線、導(dǎo)向線明顯,停車牌正規(guī)、清潔。
6.2.3 車輛停放有序。
6.2.4 綠籬齊整,花灌木無蟲蝕,無枯枝枯葉。
6.2.5 綠地平整,無雜物。
6.2.6 水池?zé)o淤積沉淀雜物,水質(zhì)清透,無異味。
6.2.7 內(nèi)庭花園路面、座椅、石凳、臺階、堆砌山石清潔、無廢棄物。
6.2.8 花園亭臺、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡。
6.2.9 建筑物外觀清潔。
6.2.10 廣告牌光潔、無污跡,字跡、圖案清晰。
6.2.11 店名、店徽中英文字跡清晰,無污跡。
6.2.12 照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。
6.2.13 門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。
6.2.14 門前臺階、車道光潔,無煙頭、紙屑。
6.2.15 殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。
6.2.16 自動門、轉(zhuǎn)門、推拉門光潔、無印跡。
6.3 室內(nèi)衛(wèi)生
6.3.1 通用項(含各服務(wù)區(qū)域)設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生
a)圖形符號、標(biāo)牌、引導(dǎo)(告知)牌光潔,字跡清晰、無污跡;
b)地面(臺階)光潔、無灰塵、無污跡。地毯無灰塵、無污漬;
c)墻面(含藝術(shù)品裝飾物)光潔、無灰塵、無污跡;
d)天花板光潔、無灰塵、無污跡;
e)燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡;
f)柱、梁光潔、無灰塵、無污跡;
g)臺、柜光潔、無灰塵、無印跡;
h)扶梯、扶欄、扶桿光亮、無灰塵、無印跡;
i)門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡;
j)鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無銹跡;
k)家具(桌椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、廚、架等)光潔、無灰塵;
l)空調(diào)(空調(diào)排風(fēng)口)無灰塵、無油漬;
m)電話(含副機(jī))光潔、無灰塵,送話器無異味;
n)電視機(jī)、音像設(shè)備等無灰塵;
o)電冰箱、電冰柜外箱體光潔,內(nèi)箱儲物整齊、無雜物、無異味;
p)時鐘光潔、無灰塵;
q)花瓶、花盆光潔、無污跡,盆內(nèi)無煙頭、紙屑;
r)花卉葉片光潔、無枯枝枯葉;
s)各服務(wù)場所照度、噪音、通風(fēng)、濕度、微小氣候等符合GB 9663~9673的規(guī)定。
6.3.2 公共衛(wèi)生間
a)面盆、水池光潔、無水垢;
b)洗手臺面光潔、無污垢;
c)恭桶(便器)光潔、無印跡;
d)鏡面光潔、無印跡;
e)水龍頭光潔、無皂跡、水漬;
f)地漏無污漬、無異味;
g)皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無印跡;
h)清潔工具無外露。
6.3.3 前廳
a)電梯轎箱,電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡;
b)殘疾人輪椅、行李車光潔;
c)垃圾筒、煙灰缸清潔、無異味;
d)總服務(wù)臺及各種設(shè)備整齊、光潔、無灰塵;
e)貴重物品保險箱外觀光潔、無灰塵,內(nèi)箱無雜物、無灰塵;
f)電腦、打印機(jī)及其它機(jī)器設(shè)備擺放整齊、光潔、無灰塵;
g)前廳溫度保持在22℃~25℃。
6.3.4 客房
a)床屜、床頭護(hù)墻板、床頭控制柜光潔、無灰塵;
b)床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無毛發(fā)、無污漬、無變色;
c)梳妝臺、梳妝鏡光潔、無污跡;
d)擦鞋器(擦鞋布)潔凈;
e)清掃牌、送餐牌、請勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈;
f)飲用水符合北京市飲用水標(biāo)準(zhǔn);
g)飲水用具、吧臺酒具潔凈、消毒,符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定;
h)客房溫度保持在20℃~24℃;
i)藝術(shù)品(掛件)、文具夾光潔、無灰塵;
j)衛(wèi)生間洗漱臺光潔、無皂跡;
k)面盆光潔、無水漬;
l)鏡面光亮、無水漬;
m)恭桶無異味、外壁光潔、內(nèi)壁無污垢;
n)浴盆光潔、無油漬;無毛發(fā);
o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈;
p)淋浴噴頭、水龍頭光潔、無皂跡、無銹跡;
q)浴簾、浴桿、巾架等光潔、無污跡;
r)地漏無污漬、無異味;
s)手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈;
t)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等光潔;
u)防滑墊、體重秤及其它用品潔凈;
v)三、四、五星級飯店客房樓應(yīng)設(shè)無(吸)煙樓層并設(shè)明顯標(biāo)示,其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。
6.3.5 餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房
a)餐具、飲具、酒具等器皿潔凈,洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定;
b)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無油漬;
c)臺布、餐巾、面巾潔凈、消毒;
d)通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口(防塵罩)無油漬、無灰塵;
e)餐廳溫度保持在22℃~24℃;
f)廚房灶臺、烤爐、蒸鍋等設(shè)備潔凈,無油垢;
g)加工案臺潔凈、無油漬;
h)排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢;
i)洗碗機(jī)、消毒機(jī)、水池光潔、無油垢;
j)三、四、五星級飯店零點餐廳應(yīng)分設(shè)(隔)吸煙或非吸煙區(qū)域并設(shè)明顯標(biāo)示,其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。
6.3.6 康樂娛樂
a)室內(nèi)游泳池潔凈,無異味;
b)桑拿浴、按摩室設(shè)施潔凈、無異味;
c)健身房及各種器械器材潔凈、無油跡;
d)網(wǎng)球場清潔;
e)保齡球室休息區(qū)、打球區(qū)清潔。專用鞋襪潔凈;
f)夜總會、卡拉OK歌廳清潔;
g)美容美發(fā)室清潔,圍巾、圍布及工具潔凈,消毒;
h)各康樂設(shè)施飲水用具、吧臺酒具光潔、洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。
6.3.7 商場(書店、鮮花店)
a)商品柜臺、商品貨架等潔凈、無灰塵;
b)計量器具潔凈。
6.3.8 門廳、通道、步梯(消防梯)
a)應(yīng)急燈齊備、無灰塵;
b)階梯清潔;
c)保持暢通、無雜物。
6.4 食(飲)品衛(wèi)生
6.4.1 外購食(飲)品,有國家食品檢驗機(jī)構(gòu)簽發(fā)的合格證,銷售中符合保質(zhì)期限。
6.4.2 加工制作食(飲)品、清洗、切配、烹制的全過程符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。
6.4.3 食品原材料的采購、運輸、存儲符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。
6.4.4 餐具、飲具(含酒吧)清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。
6.4.5 飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
6.4.6 倡導(dǎo)健康文明用餐,做到不經(jīng)營、不食用野生動物。
6.5 垃圾分類、封閉、保潔消納
6.5.1 垃圾消納隱蔽并有封閉式的設(shè)備。
四、五星級飯店應(yīng)有封閉、低溫、排風(fēng)的設(shè)施。
6.5.2 容納垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔,無異味,無蚊、蠅、蟲、鼠。
6.5.3 清掃、清運及時,無積存。
6.5.4 遮蓋或封閉清運,無拋灑。
6.6.預(yù)防傳染性疾病
預(yù)防和控制傳染性疾病應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行GB 19085相關(guān)內(nèi)容的條款。安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7.1 安全機(jī)構(gòu)與制度
7.1.1 組織健全。
7.1.2 安全制度和崗位責(zé)任制健全、完善。
7.1.3 專職保安和消防人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。
7.2 安全設(shè)施、設(shè)備(器材)
7.2.1 按照《北京市安全技術(shù)防范管理規(guī)定》安裝的安全技術(shù)防范設(shè)備完好,有效。
7.2.2 按照《中華人民共和國消防法》安裝配備的防火設(shè)備完好,有效。
7.2.3 安全通道、疏散樓梯、安全出口的標(biāo)志明顯,燈光明亮,保持暢通。
7.2.4 消火栓標(biāo)志清楚,完好,有效。
7.2.5 滅火器按GBJ 140標(biāo)準(zhǔn)配備并完好,有效。
7.2.6 重要部位有防盜門、報警器、護(hù)欄、保險柜,客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完
好,有效。
7.3 安全監(jiān)控中心,保持2人24小時值班,24小時監(jiān)控錄像
7.4 預(yù)防火災(zāi)措施
7.4.1 客房有應(yīng)急疏散圖,禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設(shè)備等提示。
7.4.2 餐廳有使用明火的預(yù)防措施。
7.4.3 廚房有油鍋、煙道的預(yù)防措施。
7.4.4 施工作業(yè)有預(yù)防火災(zāi)措施。
7.5 預(yù)防(應(yīng)對)國際恐怖活動的必要措施和設(shè)置相應(yīng)的防爆器材。
7.6 按照《北京市旅游局涉外星級飯店安全工作基本標(biāo)準(zhǔn)》制定有預(yù)防各種突發(fā)事件的方案。
7.7 特定崗位(如鍋爐、電梯、強(qiáng)弱電等)的安全生產(chǎn)執(zhí)行《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》。
7.8 保安服務(wù)
7.8.1 熟記飯店安全服務(wù)內(nèi)容。
7.8.2 掌握安全知識和各種安全設(shè)備及器材的使用方法。
7.8.3 落實飯店安全制度。
7.8.4 組織安全知識的培訓(xùn)和各項預(yù)防方案的演練。
7.8.5 檢查、報告并及時整改不安全隱患。有效保障安全服務(wù)。客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn)
8.1 投訴條件
8.1.1 投訴者是飯店的直接服務(wù)對象。
8.1.2 具備明確的被投訴者(單位)、投訴要求和事實根據(jù)。
8.2 受理人
8.2.1 領(lǐng)班(投訴涉及的崗位領(lǐng)班或部門經(jīng)理)。
8.2.2 大堂副理或是飯店規(guī)定的總經(jīng)理辦公室、質(zhì)量管理辦公室主任。
8.2.3 高級管理人員
8.3 受理方式
8.3.1 投訴人情緒激動時,避開公共場所。
8.3.2 虛心傾聽投訴者口訴或電話投訴。
8.3.3 準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、性別、國籍、單位、地址、電話號碼及投訴事由、事實根據(jù)、投
訴要求等。
8.3.4 拆閱、了解書面(信函)投訴內(nèi)容、投訴要求。
8.4 投訴的處理
8.4.1 調(diào)查核實情況,掌握事實證據(jù),分清是非與責(zé)任,確定處理方法。
8.4.2 對要求賠禮、道歉的投訴,查明事實,屬飯店的責(zé)任,應(yīng)當(dāng)面向客人賠禮、道歉。
8.4.3 對要求賠償?shù)耐对V,查明事實,確認(rèn)證據(jù),分清責(zé)任,參照國家旅游局發(fā)布的《旅游投
訴暫行規(guī)定》確定解決方案??稍陔p方自愿的基礎(chǔ)上自行協(xié)商處理,達(dá)成 的書面協(xié)議雙方簽字。
8.4.4 對信函、電話投訴,將核實情況、處理方案用書面形式(電話投訴用電話)回復(fù)投訴者。
屬于飯店的責(zé)任,向客人道歉還要表示謝意。
8.4.5 對無理投訴,故意損害飯店聲譽,影響經(jīng)營活動的投訴者應(yīng)規(guī)勸其離店。規(guī)勸無效,可
尋求公安協(xié)助。
8.4.6 處理投訴的時限:在客人離店之前不能處理完或客人有急辦事項要走,可推后兩天內(nèi)處
理;客人離店后信函、電話投訴,應(yīng)在接到信函、電話后三天內(nèi)處理。
8.4.7 飯店與投訴者沒能協(xié)商解決的,飯店要及時報告上級主管部門,請上級主管部門協(xié)助處
理。
8.4.8 客人直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉(zhuǎn)來的投訴,飯店查明事實,確認(rèn)證據(jù),分
清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料,協(xié)助上級主管部門作好相應(yīng)工 作。
8.4.9 向公安部門報案的投訴,協(xié)助公安部門處理。
8.4.10 涉及依法裁決的投訴,應(yīng)按法律程序處理。
第四篇:前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、保護(hù)公共資產(chǎn)完好,資產(chǎn)數(shù)量確保100%,完好率90%;
2、保證設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn),日常維修合格率和及時率達(dá)到98%;返修率2%以下;
3、所轄區(qū)域的安全:不發(fā)生重大治安刑事案件,不發(fā)生火災(zāi);員工及住戶安全知識普及率達(dá)100%;安全器材完好率95%。
4、基本要求
4.1 建立質(zhì)量管理體系和管理制度。
4.2 有完善的物業(yè)管理方案,并按規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。
4.3 管理企業(yè)在區(qū)小內(nèi)管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng):服務(wù)理念、行為規(guī)范(專業(yè)著裝、佩帶標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)等),乙方在實施前須征得甲方同意,方可實施,否則甲方有權(quán)提出更改要求和建議。
4.4 小區(qū)應(yīng)設(shè)置“服務(wù)熱線”,公示服務(wù)聯(lián)系電話。
4.5 適應(yīng)業(yè)主需求,開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù);并公示服務(wù)項目及收費價目。
4.6 采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與50%以上業(yè)戶做有效溝通:每年有效投訴處理率100%;每年進(jìn)行一次滿意度測評;有效樣本覆蓋率大于50%,并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。
4.7 建立完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等)。
4.8 適應(yīng)業(yè)主需求,組織、配合開展社區(qū)文化活動。
4.9 建立健全財務(wù)管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。
5、房屋管理
5.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
5.2 房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損,涂料強(qiáng)面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序。
5.3 對小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并堅決制止其違規(guī)行為,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
5.4 房屋裝修符合規(guī)定,包括有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止報告。
5.5 主出入口設(shè)計建筑、道路平面分布圖。區(qū)內(nèi)各路口、棟、科室及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。
6、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
6.1 共用設(shè)施設(shè)備運行正常,維護(hù)良好,無事故隱患;應(yīng)有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
6.2 實行24小時保修值班制度,急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場;回訪率90%以上。
6.3 水、電、空調(diào)、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),保證消防通道暢通,消防器材可隨時啟用。
6.4 道路、停車場平整暢通,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
6.5 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間開關(guān)。
6.6 確保維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在公共場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
6.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
6.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責(zé)任險。
6.9 確保各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔、主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全。
6.10 在各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人生安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
6.11 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶;設(shè)有備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)的按規(guī)定時間啟用。
7、公共持續(xù)維護(hù)
7.1 出入口24小時值班,其中7:00——21:00立崗值班。
7.2 對小區(qū)重點部位每兩小時巡查一次。
7.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。
7.4 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
7.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機(jī)動車)。
7.6 對進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理,對可疑人員進(jìn)行盤問、登記管理,為訪客指引行走路徑。
7.7 火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。
8、保潔服務(wù)
8.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)
8.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地
1次/天
清掃
(2)硬化地面
2次/天
清掃
(3)主次干道
2次/天
清掃
(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品
1次/周擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井
2次/周清理
8.1.2 房屋內(nèi)公共部位
(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯
1次/天
拖掃
(2)高層電梯廳(白天)
2次/天
拖掃
(3)高層消防通道
1次/周拖擦
(4)共用活動場所
2次/天
清掃
(5)樓道玻璃窗
1次/周擦拭
(6)大堂
石料地面
2次/天
全面拖洗
1次/2個月
打蠟
地磚地面
2次/天
全面拖洗
1次/2個月
清洗
(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門等公共設(shè)施
1次/3天
全面擦拭
(8)公共衛(wèi)生間
1次/5小時
全面清潔
(9)電梯內(nèi)
2天/次
全面清潔(根據(jù)電梯裝飾用材情況進(jìn)行必要的定期養(yǎng)護(hù))
(10)及時清掃積水等。清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味;外觀整潔、明亮,并進(jìn)行保潔巡查;無亂懸掛、亂丟棄、亂貼亂畫現(xiàn)象。
8.2 垃圾的處理與收集
8.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱、垃圾袋并進(jìn)行垃圾分類收集;
8.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
8.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
8.2.4 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持清凈。
8.3 排水、排污管道暢通
8.3.1區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年
全面疏通
8.3.2雨、污水井
1次/月
檢查(并視情況及時清掏)
8.3.3化糞池
1次/月
檢查1-2次/年
清掏
8.4 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥、確保水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上銷,水箱口、污水管口安裝防蟲紗網(wǎng)、定期巡查;
8.5禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物的飼養(yǎng)受到嚴(yán)格管制
8.5.1禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
8.5.2飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理
8.6建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各燈病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物。
9、綠化養(yǎng)護(hù)管理
9.1綠化管理與養(yǎng)護(hù)要依據(jù)甲方原景觀設(shè)計的精神,聘請專家專職負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)與管理,花草樹木的更換須經(jīng)甲方或景觀公司的認(rèn)可或指導(dǎo)。
9.2確?;ú輼淠緹o枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時補(bǔ)種。
9.3綠籬超過平齊線15公分時應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,應(yīng)當(dāng)天清除修剪后的廢棄物。
9.4造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,確保觀賞效果良好。
9.5根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,確?;ú輼淠鹃L勢良好。
9.6適時組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。
9.7綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌,提示人們愛護(hù)綠化球球境。
小區(qū)的物業(yè)管理費收費
關(guān)于收費標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理公司將根據(jù)實際管理的小區(qū)基礎(chǔ)條件和提供的管理服務(wù)項目,按照規(guī)范、透明、適當(dāng)?shù)脑瓌t,認(rèn)真測算、嚴(yán)格控制,取之于業(yè)主,用之于業(yè)主。確保服務(wù)質(zhì)量。收費標(biāo)準(zhǔn)暫定為:
帶電梯住宅:1.60元/平方米/月
不帶電梯住宅:1.10元/平方米/月
倉房及車庫:0.60元/平方米/月 商業(yè)物業(yè):1.10元/平方米/月
第五篇:前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
附件五:
前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、物業(yè)公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
1、對房屋公共部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、公用部位照明系統(tǒng)一般故障應(yīng)在24小時內(nèi)維修完成。
3、有完整的管理措施和維修檢修計劃,值班記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、及時。
二、物業(yè)公用部位的設(shè)施設(shè)備運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
1、電梯定期維護(hù)、檢測、運行記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確,發(fā)生故障按承諾的時限處理。
2、單元電子對講門每月巡檢不少于2次。
三、物業(yè)公用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運及雨、污水管道的疏通。
1、樓道、扶手每天清掃、擦拭一次,地面每周擦拭不少于2次,樓道內(nèi)玻璃每月擦拭一次,樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施每周不少于二次,雨蓬每天清掃一次。
2、公共場所和道路每天清掃二次,全天保潔,垃圾桶外表清潔,每周清潔不少于一次。
四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
1、有專業(yè)技術(shù)人員管理養(yǎng)護(hù)綠化;定期修剪、打藥、澆水、施肥。
2、綠化達(dá)到國家二級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)以上。
五、車輛停放管理
1、實行車輛出入登記制度。
2、車輛停放秩序管理。
六、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理
1、安保人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工牌,舉止文明。
2、實行封閉式管理,出入口和公共區(qū)域?qū)嵭?4小時值班巡邏。
3、消防監(jiān)控、安全監(jiān)控、設(shè)施設(shè)備運行良好。
七、裝飾裝修管理服務(wù)
1、提倡環(huán)境保護(hù),維護(hù)原有的規(guī)劃、設(shè)計、建筑外觀風(fēng)格風(fēng)貌不變。
2、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定,完善裝修申報手續(xù),明確裝修范圍,不得超范圍施工。
3、規(guī)定每天的施工時間,在規(guī)定的施工時間內(nèi)嚴(yán)格控制擾民施工。
八、物業(yè)檔案資枓管理
1、房屋竣工資料、入住驗收資料,設(shè)專柜存放、專人管理,借閱須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),閱后立即歸還。
2、業(yè)主檔案以及與業(yè)主有關(guān)的各類入住資料、申報表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄、家庭成員情況登記等,所以信息輸入計算機(jī)和物業(yè)管理軟件,以方便規(guī)范管理。
九、其它業(yè)務(wù)
1、物業(yè)公司提供訂報、訂奶、送大桶水等入戶有償服務(wù)。
建立物業(yè)家政服務(wù)中心,服務(wù)內(nèi)容包括家庭保潔、家教服務(wù)、接送兒童、照顧老弱病殘孕等,提供大眾化服務(wù)外,開展個性化服務(wù),為有需要的業(yè)主提供各自所需。