第一篇：服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

孚思特酒店

優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

（試行）

二○一五年三月

孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

一、服裝

1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無(wú)污漬、油跡。

2、服裝平整、挺括。

3、崗位服裝完好，無(wú)破損、不開線、不掉扣。

4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。

5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。

6、同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。

7、員工標(biāo)牌在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。

二、儀容

1、面容

（1）上班時(shí)面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

（2）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。

女員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)整潔，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過(guò)肩。

（3）牙齒清潔美觀。

（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。

2、飾物

（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。（餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類的戒指）

（2）員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈（外戴）。

3、個(gè)人衛(wèi)生

（1）班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務(wù)員禁用香水）

三、形體動(dòng)作

1、站姿

（1）當(dāng)班值崗站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

2、坐姿

（1）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。

（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對(duì)、斜視客人。

3、走姿

（1）行走時(shí)姿勢(shì)美觀、動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

（2）行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。（3）行進(jìn)中，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

（5）行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。

4、手勢(shì)

（1）為他人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

（2）手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

（3）使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢(shì)。

5、需要禁止的行為

（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。

（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。

四、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)熱情、賓客至上

（1）樹立賓客至上、服務(wù)第一，前臺(tái)服從賓客，后臺(tái)服從前臺(tái)的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。

（2）堅(jiān)守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

（4）對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對(duì)客人禮貌、態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，稱呼具體，使用語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體，待客誠(chéng)懇，一視同仁。

2、耐心主動(dòng)、體貼入微

（1）對(duì)客服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。

（2）對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。

（3）服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)為客著想，體察客人心情。

3、助人為樂，照顧周詳

（1）對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。（2）對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。

（3）對(duì)有困難的客人無(wú)論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要主動(dòng)提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。

五、禮節(jié)禮貌

1、禮貌內(nèi)容

（1）熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景，接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)，能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。

（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場(chǎng)景，說(shuō)話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。

（4）熟練掌握迎送禮節(jié)，能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語(yǔ)言準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。

（5）熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務(wù)

（1）對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。（2）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌和動(dòng)作不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。

（3）同客人見面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式、動(dòng)作規(guī)范。

（4）提供服務(wù)嚴(yán)格尊守約定時(shí)節(jié)間，不誤時(shí)、不失約、快速、準(zhǔn)確。

（5）上崗或在公共場(chǎng)所、不高聲呼叫、動(dòng)作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。（6）愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。

（7）同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。

3、需要禁止的不禮貌言行

（1）不問客人的年齡，必須詢問時(shí)先向客人致歉。（2）不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。（3）不在客人面前說(shuō)他們忌諱的事

（4）不在客人面前說(shuō)他們忌諱的顏色和花卉。

六、服務(wù)語(yǔ)言

1、外語(yǔ)水平

（1）業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用較流利的外語(yǔ)同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

（2）一線服務(wù)人員至少會(huì)1種以上外語(yǔ)（能進(jìn)行工作交流）。

2、語(yǔ)言運(yùn)用

（1）服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。

（2）能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別語(yǔ)言。（3）對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令、訓(xùn)人式語(yǔ)言。（4）服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。

3、語(yǔ)言技巧

（1）用詞造句準(zhǔn)確，語(yǔ)句通訓(xùn)、重點(diǎn)明確，表情自然。（2）說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和不用過(guò)高、過(guò)低的聲調(diào)說(shuō)話。（3）堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有感染力。（4）對(duì)內(nèi)賓能用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。

七、職業(yè)道德

1、職業(yè)道德修養(yǎng)

（1）員工受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自已的行為，做好服務(wù)工作。

2、職業(yè)道德行為

（1）對(duì)待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。

（2）童叟無(wú)欺，對(duì)所有客人誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

3、尊重客人風(fēng)俗

（1）尊重客人民族習(xí)慣，對(duì)不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴(yán)。（2）尊重客人宗教信仰，對(duì)信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不干涉不挑剔。

4、遵紀(jì)守法

（1）遵守國(guó)家法律、法規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。（2）遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家、企業(yè)利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、人格的事。

八、服務(wù)紀(jì)律

1、班前紀(jì)律

（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規(guī)定時(shí)間提前10分鐘到崗。

（2）準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。

2、交接班紀(jì)律

（1）按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

（2）交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接，互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。（3）不交班，不下班。

3、崗們紀(jì)律

（1）堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。

（2）上崗服務(wù)不準(zhǔn)聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無(wú)關(guān)的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。

3、操作紀(jì)律

（1）愛護(hù)賓館設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無(wú)亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。（2）愛護(hù)客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動(dòng)客人物品。（3）拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各崗位員工接受工作任務(wù)時(shí)服從分配，不推托、不挑剔、主動(dòng)積極。

2、接受任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容及完成時(shí)限要求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。

3、每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作清楚、明確。

4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。

5、每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

6、在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人的時(shí)間要求。

7、每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)、不拖延。

8、后臺(tái)主動(dòng)配合前臺(tái)工作，按時(shí)完成前臺(tái)提出的工作要求，無(wú)因工作效率低造成前臺(tái)對(duì)客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

9、需限時(shí)完成的緊急特殊事項(xiàng)，派專人處理，安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。

10、需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。

11、在分工不明情況下，應(yīng)以先完成工作為原則，無(wú)推諉現(xiàn)象發(fā)生，事后可向上級(jí)匯報(bào)。

12、在工作過(guò)程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無(wú)法操作或工作脫節(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)，無(wú)拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。

十、環(huán)境衛(wèi)生

1、室外衛(wèi)生

（1）車道、停車場(chǎng)、綠化帶無(wú)廢棄物，地面干凈、無(wú)浮塵。

（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無(wú)枯死、蟲害發(fā)生。

2、賓館公共區(qū)域

（1）所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈、無(wú)塵土、無(wú)衛(wèi)生死角。

（2）扶手、立柱、門、窗等手摸無(wú)灰塵。

（3）通道、過(guò)道、門廳干凈、整潔、無(wú)雜物、堆積物，保持暢通。

（4）公共區(qū)域盆栽、生長(zhǎng)良好、植物上無(wú)灰、盆套無(wú)灰塵，擺放位置得當(dāng)，美觀舒適。

（5）所有樓道、過(guò)道的地面、墻面、扶手無(wú)灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。

（6）所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無(wú)異味。（7）各服務(wù)項(xiàng)目門前公共區(qū)域無(wú)隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目等雜亂告牌，所有招牌經(jīng)過(guò)專人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。

3、辦公室、工作間、倉(cāng)庫(kù)、員工設(shè)施衛(wèi)生

（1）辦公室、工作間、員工設(shè)施等場(chǎng)所墻面、天花、地面無(wú)污漬、蛛網(wǎng)、積灰。

（2）辦公室內(nèi)家俱、文件、書籍?dāng)[放整齊、無(wú)零亂現(xiàn)象。（3）辦公室桌面整齊無(wú)積灰，抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。

（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。

（5）員工設(shè)施區(qū)域家俱整齊、完好，無(wú)積灰、無(wú)廢棄物。

十一、衛(wèi)生守則

1、員工衛(wèi)生制度

（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。

（2）平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工格崗位，及時(shí)治療。

（3）各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和賓館各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無(wú)違章操作現(xiàn)象發(fā)生。

2、衛(wèi)生要求

（1）各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。

（2）勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。

（4）不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞纭⒖人浴?/p>

十二、投訴處理

1、投訴處理人員

（1）前廳主管負(fù)責(zé)賓館投訴處理。（2）各部有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

2、投訴處理態(tài)度

（1）對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。（2）對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。

3、投訴處理

（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場(chǎng)所受理。

（2）電話投訴做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。（3）書面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握投訴原因。

4、投訴處理

（1）客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

（2）能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，讓客人滿意。

（3）需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)客人稍候。

（4）處理客人投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)表示同情，不使矛盾激化擴(kuò)大。（5）投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。（6）所有住店客人投訴處理不超過(guò)24小時(shí)。（7）已離店客人投訴處理不超過(guò)72小時(shí)。

5、投拆處理結(jié)果

（1）所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

（2）涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實(shí)為依據(jù)，客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，賓館不無(wú)故承擔(dān)賠償責(zé)任。

（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

6、投訴處理善后

（1）前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報(bào)分管副總經(jīng)理。（2）各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報(bào)分管副總經(jīng)理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。

（4）改進(jìn)措施落實(shí)到人或有關(guān)部門，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。

第二篇：后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1保潔標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1客房臥室衛(wèi)生

1.1.1.1清掃時(shí)把房門及窗戶打開，以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用過(guò)的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用過(guò)的床單、枕套和巾類都要換過(guò)，及時(shí)清洗，整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無(wú)破損。

1.1.1.4所有家具，電器、開關(guān)、窗戶等都要擦干凈，內(nèi)外無(wú)灰塵、無(wú)雜物、污跡，家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無(wú)污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無(wú)污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

1.1.1.7及時(shí)補(bǔ)充客房用品（抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等）。1.1.1.8檢查房?jī)?nèi)設(shè)施，保證正常使用。

1.1.2客房衛(wèi)生間

1.1.2.1墻面、鏡面、臺(tái)面無(wú)水跡，干凈、明亮。

1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒，干凈、明亮、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。1.1.2.3地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)。1.1.2.4浴室門正反都要干凈、無(wú)污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無(wú)水跡。1.1.2.6消耗品及巾類需補(bǔ)充齊，擺放規(guī)律、整齊。1.1.2.7檢查各設(shè)施，保證正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服務(wù)員要及時(shí)檢查客房門窗、電燈、空調(diào)是否關(guān)好。

1.2.2不能用客用毛巾當(dāng)抹布用。

1.2.3床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無(wú)塌陷、無(wú)變形。

1.2.4房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)報(bào)有關(guān)部門修復(fù)。

1.2.5客人退房后要時(shí)清理客房衛(wèi)生，每人每天至少整理、清掃客房4間，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓樓日常管理

1.3.1 鑰匙保管標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1.1生活區(qū)每個(gè)房間必須留有一片鑰匙備用，客房備用鑰匙不少于兩片，以防客人將鑰匙帶走。

1.3.1.2鑰匙需做好房號(hào)標(biāo)記，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。

1.3.1.3員工借用鑰匙，必須做好借用登記（部門、房間號(hào)、姓名、借用時(shí)間等），借出的備用鑰匙要及時(shí)收回，催促未按時(shí)歸還的鑰匙 1.3.1.4如發(fā)現(xiàn)有房間缺少鑰匙應(yīng)及時(shí)配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。

1.3.1.6態(tài)度端正，不得有不耐煩現(xiàn)象，未經(jīng)許可禁止使用備用鑰匙進(jìn)入他人房間，特殊情況確需進(jìn)入房間的應(yīng)事先請(qǐng)示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂室衛(wèi)生，督促保潔人員、及時(shí)清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。

1.4領(lǐng)導(dǎo)宿舍日常管理

1.4.1每天午8點(diǎn)至10點(diǎn)半清掃房間衛(wèi)生，如遇特殊情況除外。1.4.2領(lǐng)導(dǎo)休假或出差時(shí)、服務(wù)員要準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)行程安排（詢問辦公室），務(wù)須在領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)前完成房間清潔工作。

1.4.3服務(wù)員要妥善保管好領(lǐng)導(dǎo)房間備用鑰匙，如遇領(lǐng)導(dǎo)忘帶鑰匙時(shí)及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)開門。

1.4.4進(jìn)入房?jī)?nèi)清掃前要先確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)不在房?jī)?nèi)方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。1.4.6將床上用品整理平整，私人用品不能亂動(dòng)。

1.4.7床上用品一個(gè)月至少清洗一次，換置的床上用品要及時(shí)清洗、晾曬。

1.4.8 檢查各設(shè)施，保證正常使用。

2.會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.1會(huì)議接待

2.1.1會(huì)議服務(wù)人員要保持儀容大方、衣冠整潔，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。

2.1.2掌握會(huì)議情況（會(huì)議名稱、參會(huì)人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名、會(huì)議時(shí)間場(chǎng)次、會(huì)場(chǎng)布置的具體要求）2.1.3會(huì)前檢查設(shè)備是否能正常使用。2.1.4制作會(huì)議牌按規(guī)定順序擺放，懸掛歡迎橫幅或標(biāo)語(yǔ)。

2.1.5按所要求的會(huì)場(chǎng)形式布置桌椅，擺放整齊，桌椅要干凈無(wú)污跡。2.1.6根據(jù)要求擺放會(huì)議物資，按兩人一套擺放煙盤、打火機(jī)、煙灰缸、果盤、抽紙等，抽紙盒折疊成三角形擺放整齊，茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放，會(huì)議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。

2.1.7清潔整理會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，窗戶玻璃干凈明亮、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、窗臺(tái)無(wú)雜物，并注意開窗透氣，地面干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)腳印。2.1.8按會(huì)議人數(shù)備足飲用水。（水一定要開）2.1.9檢查洗手臺(tái)抽紙、洗手液。

2.1.10會(huì)前20分鐘應(yīng)將會(huì)議室門打開，站在門口迎接參會(huì)人員，引領(lǐng)參會(huì)人員到預(yù)訂的座位上。

2.1.11參會(huì)人員沏茶，茶杯要輕拿輕放，以免打擾參會(huì)人員。適時(shí)續(xù)水，二十至三十分鐘一次，服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)。

2.1.12會(huì)議開始后，關(guān)好房門保持安靜，并堅(jiān)守崗位、維持會(huì)場(chǎng)安靜環(huán)境，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。有事找人時(shí)，服務(wù)員不得直接找或高聲呼叫。

2.1.13會(huì)議結(jié)束時(shí)要迅速打開會(huì)議室的門，站在門口、迎送參會(huì)人員。檢查有無(wú)遺留文件物品，如有立即送還,不能及時(shí)送還的交辦公室與客人聯(lián)系及時(shí)歸還。

2.1.14清理會(huì)場(chǎng)，收茶杯，清洗消毒，收果盤、文具、會(huì)議牌、雜物等，清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設(shè)施有無(wú)故障，如有立即填報(bào)維修單、及時(shí)修復(fù)，以免影響下次會(huì)議使用。

2.1.16會(huì)議結(jié)束后關(guān)好空調(diào)、窗戶、燈、門。2.2客餐包廂服務(wù)

2.2.1服務(wù)人員要講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔，工作前后要洗手，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。2.2.2包廂地面無(wú)紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘?jiān)?；無(wú)殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。2.2.3桌面干凈、無(wú)脫漆、無(wú)水印、無(wú)油污，桌面玻璃無(wú)油跡、印痕、無(wú)破損、裂痕，桌面臺(tái)布應(yīng)凈整潔、無(wú)變色、無(wú)破損、污點(diǎn)。桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無(wú)腳印、無(wú)脫漆、煙灰、無(wú)泥沙、無(wú)塵。2.2.4桌椅要牢固平穩(wěn)，擺放整齊，符合餐桌布局標(biāo)準(zhǔn)

2.2.5門、窗、紗窗要經(jīng)常擦洗無(wú)破損、油污、灰塵、無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 2.2.6餐廳電器、沙發(fā)等無(wú)浮塵、無(wú)油跡；特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。

2.2.7操作臺(tái)面無(wú)油污、水跡，柜內(nèi)無(wú)異味、臭味，操作柜內(nèi)

備餐用具、紙巾符合出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應(yīng)無(wú)油膩感、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤面無(wú)手印；酒具應(yīng)擦亮，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。小毛巾、口布，清洗干凈無(wú)異味；消毒柜內(nèi)餐具分類擺放井然有序，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵。

2.2.9隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，不得放在過(guò)道中或洗手間；洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮。

2.3歌廳服務(wù)

1、服務(wù)人員要熟悉使用歌廳設(shè)備。

2、點(diǎn)歌間設(shè)備擺放整齊，臺(tái)面干凈無(wú)灰塵。雜物間物品要擺放整齊，地面、墻壁干凈無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，備足所需用品（零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等）。

3、及時(shí)督促保潔人員清理歌廳衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無(wú)雜物、無(wú)污跡，窗戶玻璃干凈明亮、窗臺(tái)無(wú)雜物，無(wú)死蚊蟲。

3、歌廳物品準(zhǔn)備要迅速，調(diào)試設(shè)備到最佳狀態(tài)。

4、幫助客人點(diǎn)歌，并傳遞話筒。

5、散場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，回收未使用的煙、酒水等物品，關(guān)閉設(shè)備。

3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1廚房、餐廳衛(wèi)生

1、門、窗及玻璃鏡面上無(wú)污跡、指紋，清澈透明，窗簾上無(wú)灰塵，窗槽內(nèi)無(wú)灰沙，門槽內(nèi)無(wú)結(jié)灰，門上無(wú)污跡。

2、墻壁、天花板干凈無(wú)污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

3、餐廳地面無(wú)紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘?jiān)?；無(wú)殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。

4、桌面干凈無(wú)水印、無(wú)油跡、印痕、無(wú)破損、裂痕，桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無(wú)腳印、無(wú)脫漆、煙灰、無(wú)泥沙、無(wú)塵，桌椅要牢固平穩(wěn)，橫豎擺放整齊。

5、垃圾桶外面光亮、無(wú)污垢，垃圾桶內(nèi)雜物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具，清洗干凈后，需瀝干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推車使用完后，應(yīng)及時(shí)清洗，做到清潔光亮。

8、售菜臺(tái)面干凈無(wú)油垢、殘?jiān)?/p>

9、餐盤應(yīng)逐個(gè)檢查，餐盤表面無(wú)殘?jiān)⒐饬翢o(wú)油垢。

10、潲水桶周圍無(wú)油垢、殘?jiān)_餐過(guò)程中要時(shí)刻清理潲水桶口的飯菜渣。

11、刷卡過(guò)程中時(shí)刻保持微笑，態(tài)度良好，堅(jiān)守崗位，不與人發(fā)生沖突，更不能徇私舞弊，且準(zhǔn)確快速，避免出現(xiàn)卡機(jī)按錯(cuò)數(shù)據(jù)多刷。開餐未結(jié)束不得離來(lái)開卡機(jī)，防止漏刷，下班前記錄本餐用餐人數(shù)、金額。

3.2食品倉(cāng)庫(kù)管理

3.2.1食品倉(cāng)庫(kù)必須專用，與非食品原料、雜物分離，禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品。

3.2.2食品庫(kù)房周圍不能有有毒、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉(cāng)庫(kù)做到及時(shí)清掃，地面無(wú)垃圾，貨架、門窗、墻壁無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等，倉(cāng)庫(kù)要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風(fēng)良好，避免陽(yáng)光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。3.2.3對(duì)于采購(gòu)人員購(gòu)入的材料物資，保管人員要認(rèn)真驗(yàn)收物資的數(shù)量、名稱是否與發(fā)票相符，對(duì)于實(shí)物與發(fā)票內(nèi)容不符的，辦理入庫(kù)手續(xù)要如實(shí)反映，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。凡食品入庫(kù)前必須做好檢查和驗(yàn)收工作，有發(fā)霉、變質(zhì)、腐敗、不潔的食品和原料，不準(zhǔn)入庫(kù)。3.2.4物資入庫(kù)后，要分類整理，整齊存放，并標(biāo)明品名，嚴(yán)禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì)，做到勤購(gòu)買、先進(jìn)先出避免存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，降低食品質(zhì)量、縮短儲(chǔ)存時(shí)間。

3.2.5定期對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)物資的生產(chǎn)日期和食品的食用有效期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期限的物品及時(shí)處理并做好記錄，不合格不得出庫(kù)。

3.2.6庫(kù)房管理人員要配合各部門物資領(lǐng)用，及時(shí)做好貨物出入庫(kù)登記，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用程序。3.2.7 3.3菜肴質(zhì)量

3.4食堂（含生態(tài)園種植、養(yǎng)殖）經(jīng)營(yíng)

4、公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)

4.1辦公樓衛(wèi)生

4.1.1走廊地面、梯級(jí)無(wú)垃圾雜物、污跡、泥土、無(wú)拖痕。

4.1.2墻面干凈無(wú)臟污、天頂無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)。外墻光亮、整潔、無(wú)明顯水漬、油漬。

4.1.3扶手、欄桿干凈無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)死角。4.1.4門窗干凈無(wú)污跡、無(wú)浮沉。

4.1.5沙發(fā)、茶幾無(wú)灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無(wú)污跡、不變色。

4.1.7衛(wèi)生間地面干燥、干凈，無(wú)垃圾、雜物，墻面、隔屏無(wú)污跡、天頂無(wú)蜘蛛網(wǎng)，小便器、便池?zé)o黃漬、污跡，空氣清新，洗手盆干凈無(wú)水跡。

4.1.8玻璃、鏡面光亮無(wú)水跡、手印跡。

4.1.9開關(guān)按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無(wú)積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈，無(wú)明顯污跡黒印，無(wú)積水，條縫清晰。4.1.11所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時(shí)清潔完畢后方能離開。4.2接待室、會(huì)議室衛(wèi)生

4.3領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常管理

4.3.1辦公樓領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)休假或出差回來(lái)前完成。4.3.2在領(lǐng)導(dǎo)辦公室沒人的情況下，使用專用房卡開啟房門進(jìn)入房間，清掃時(shí)門不要關(guān)閉。

4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清理垃圾桶時(shí)應(yīng)注意里邊有無(wú)貴重物品，更換垃圾袋。

4.3.4按一定順序，清潔辦公用具（沙發(fā)、茶幾、椅子、飲水機(jī)、辦公桌、書柜、電話、窗戶等）無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應(yīng)按原來(lái)的擺設(shè)放好，報(bào)紙、書籍?dāng)[放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動(dòng)。4.3.5不銹鋼護(hù)欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無(wú)污漬、灰塵、痰跡。

4.3.7適時(shí)檢查飲用水、茶葉、紙杯，抽紙等生活用品是否充足。及時(shí)更換放置時(shí)間久的飲用水。4.4生活營(yíng)地衛(wèi)生

4.4.1瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黒印，無(wú)積水，條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無(wú)蠟跡。4.4.3道路目視地面無(wú)垃圾、污漬、積水、泥沙、無(wú)雜草。4.4.4人行路面無(wú)雜物、煙蒂、垃圾、無(wú)死角。

4.4.5草地內(nèi)無(wú)瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無(wú)積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無(wú)異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無(wú)雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無(wú)灰塵、污跡。

4.4.9所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時(shí)清潔完畢后方能離開。5生活營(yíng)地（接待中心、公寓樓、食堂、消防站）及辦公樓生活設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 室內(nèi)生活設(shè)施（水電、土建、家具）維護(hù)

5.1.1房間門窗牢固，門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，窗簾清潔并正確懸掛，窗鉤滑動(dòng)靈活，無(wú)脫落，窗銷完好，窗戶玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無(wú)破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無(wú)裂縫、浸水、起泡、污跡等現(xiàn)象。5.1.4家電、燈具完好，無(wú)污跡。

5.1.5桌椅無(wú)破損，沙發(fā)或圈椅內(nèi)無(wú)雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無(wú)異味，柜門開啟正常。

5.1.7床鋪平整無(wú)破損，床墊位正無(wú)坍塌，床底干凈無(wú)垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺(tái)、便池、鏡子、淋噴頭、毛巾架完好無(wú)破損，水龍頭關(guān)閉靈活、不漏水，所有金屬件光亮、無(wú)銹跡。5.1.9 5.2室外生活設(shè)施（圍墻、道路、路燈、水池）維護(hù) 5.3體育健身器材維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：北京市《星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

前言

為指導(dǎo)和促進(jìn)北京飯店行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，提高總體服務(wù)水平，依據(jù)國(guó)家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)選寫內(nèi)容，以星級(jí)飯店共性內(nèi)容為主，各飯店在執(zhí)行中遇有本標(biāo)準(zhǔn)沒寫入的個(gè)性內(nèi)容，可執(zhí)行本飯店制定的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內(nèi)容時(shí)，要以國(guó)家和北京市相關(guān)的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局歸口管理。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局飯店餐飲管理處。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人： 于德斌 趙廣朝 李妮妮 張偉 周華英 李志 聞陽(yáng) 李明德 蔡萬(wàn)坤 徐錦祉 張志軍 張文書 董亞榮 劉萬(wàn)誠(chéng) 張根娣。

星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地區(qū)各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的星級(jí)飯店（賓館、酒店、度假村）。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 5749―1985 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9663―1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9664―1996 文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9665―1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9666―1996 理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9667―1996 游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9668―1996 體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號(hào)

GB/T I4308 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 50243―2002 通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范

GBJ 140―1990 建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

LB/T 003 星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求

GB 19085―2003 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施

DB 11/T 102 洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

DB 11/T 100 美容美發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量――利用設(shè)施，設(shè)備，消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動(dòng)在使用價(jià)值方面適合和滿足

客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.1 員工儀表、禮節(jié)行為

4.1.1 著裝

4.1.1.1 員工（上崗（班））應(yīng)按飯店規(guī)定著裝。

4.1.1.2 著裝干凈、平整、挺括、無(wú)破損。

4.1.2 儀容儀表

4.1.2.1 上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。

4.1.2.2上崗時(shí)面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。

4.1.2.3 配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致。

4.1.3 形體動(dòng)作

4.1.3.1 站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。

4.1.3.2 坐姿端莊。

4.1.3.3 走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來(lái), 主動(dòng)側(cè)身

讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。

4.1.4 服務(wù)語(yǔ)言

4.1.4.1 講普通話，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。

4.1.4.2熟練應(yīng)用英語(yǔ)（必備外語(yǔ)語(yǔ)種）常用詞語(yǔ)。三、四、五星級(jí)飯店直接為客人服務(wù)的員工

能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話。

4.1.4.3 其他語(yǔ)種，三、四、五星級(jí)飯店的前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī)崗位，應(yīng)有會(huì)兩種外語(yǔ)的員

工。

4.1.5 禮節(jié)禮貌

a)禮貌用語(yǔ)（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見！歡迎您再來(lái)?。?/p>

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；

d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。

4.1.6 職業(yè)道德

a)遵守國(guó)家法律、法規(guī)；

b)對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)；

c)對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁；

d)對(duì)老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；

e)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；

f.)保護(hù)客人合法權(quán)益；

g)遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。

4.1.7 服務(wù)知識(shí)

a.)熟記飯店主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和各項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間；

b)熟悉飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和飲食風(fēng)味；

c)熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；

d)熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

4.2 前廳服務(wù)

4.2.1 門前車場(chǎng)（管理不歸飯店的除外）

a)有效的維持安全秩序；

b)設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定；

c)停車位、車道線明晰；

d)設(shè)有殘疾人專用車位；

e)停車收費(fèi)單（證）要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失，車輛毀損、滅失等責(zé)任的提示；

f)停車前，查驗(yàn)外觀，如有毀、損、劃痕應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)；

g)收費(fèi)執(zhí)行京價(jià)收字［2002］194號(hào)規(guī)定。

4.2.2 門衛(wèi)

a)站姿端正，精神集中；

b)客人到達(dá)門前，熱情迎接，主動(dòng)問好；

c)客人乘車到門前，快步上前開拉車門；

d)為客人調(diào)（派）的計(jì)程車要有記錄（備查）；

e)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.2.3 門童

a)客人進(jìn)出飯店，及時(shí)準(zhǔn)確拉門；

b)對(duì)老、弱、病、殘客人，隨時(shí)提供幫助；

c)雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。

4.2.4 大堂副理

a)大堂副理位置明顯；

b)掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

c)迎送VIP客人禮節(jié)周到；

d)維護(hù)前廳的良好秩序；

e)熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作，記錄前廳服務(wù)情況；

f)服務(wù)時(shí)間，執(zhí)行GB/T I4308標(biāo)準(zhǔn);因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。

4.2.5 接待

a)掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類型，價(jià)格；

b)掌握當(dāng)日房態(tài)；

c)查驗(yàn)有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確；

d)準(zhǔn)確填寫臨時(shí)住房登記表（中英文）。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國(guó)籍、證

件種類、證件號(hào)碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時(shí)間、房號(hào)、房?jī)r(jià)、客人和 開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明；

e)主動(dòng)征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無(wú)（吸）煙樓層。

4.2.6 問詢

a)熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項(xiàng)；

b)準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)；

c)耐心幫助客人查詢；

d)客人需要叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)，叫醒時(shí)間并及時(shí)轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客房服務(wù)中

心；

e)收到郵電局送來(lái)的客人電報(bào)、郵件等經(jīng)專人登記后及時(shí)準(zhǔn)確送交客人驗(yàn)收簽字；

f)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)投和離店客人的信函, 兩天內(nèi)送交郵局退還原址。

4.2.7 行李

a)主動(dòng)幫助客人提（拿）行李；

b)熱情引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住登記；

c)陪同客人把行李送到房間；

d)視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容；

e)客人離店，按客人指定房間?。ㄌ幔┬欣钪燎皬d，系好行李牌等候客人；

f)客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；

g)旅行團(tuán)行李進(jìn)店、離店的清點(diǎn)、登記、交接工作準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)；

h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危險(xiǎn)品不予寄存），手續(xù)齊備，保存完好無(wú)差錯(cuò)。

4.2.8 貴重物品保管

a)設(shè)置貴重物品保管箱。為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù)；

b)客人存放貴重物品，請(qǐng)客人填寫貴重物品保管單；

c)客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時(shí)，核對(duì)編號(hào)和客人簽名。

4.2.9 商務(wù)中心

a)服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)；

b)設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備；

c)商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便；

d)為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確；

e)電傳、影印文字清晰；

f)為客人發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確；

g)收到客人傳真、電子郵件等，在1小時(shí)之內(nèi)送達(dá)；

h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。

4.2.10 電話總機(jī)

a)話務(wù)員語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和；

b)熟記常用電話號(hào)碼和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用地區(qū)代碼；

c)電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；

d)接聽外線電話，用中英文兩種語(yǔ)言報(bào)店名；

e)接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確，及時(shí)，無(wú)漏接，無(wú)誤接；

f.)轉(zhuǎn)接電話，對(duì)方電話響音5次以上，確定無(wú)人接聽，應(yīng)回告客人；

g)留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間；

h)叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)；

i)熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。

4.2.11 外幣兌換

a)明示銀行外幣兌換牌價(jià)；

b)按外幣兌換程序服務(wù)；

c)識(shí)別外幣真?zhèn)?。兌換準(zhǔn)確。

4.2.12 收款

a)客房?jī)r(jià)目表中英文字跡清楚，位置明顯；

b)客房收費(fèi)以“間／夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住“一間／夜”計(jì)收一天房費(fèi)，次日12時(shí)以后，18時(shí)以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費(fèi)，18時(shí)以后退房，可加收一天房費(fèi)；

c)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目

單上寫明；

d)根據(jù)客人不同的付款方式，采取不同的結(jié)算方法, 迅速準(zhǔn)確結(jié)賬；

e)識(shí)別信用卡簽名字跡，認(rèn)真核對(duì)有效期限；

f)識(shí)別錢幣真?zhèn)?，結(jié)算賬款準(zhǔn)確。

4.3 公關(guān)銷售服務(wù)

4.3.1 廣告宣傳

a)宣傳品內(nèi)容真實(shí)；

b)在報(bào)刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無(wú)虛假；

c)網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁(yè)登錄信息真實(shí)準(zhǔn)確。

4.3.2 預(yù)訂（含前廳）

a)掌握客房各種類型、房?jī)r(jià)；

b)掌握當(dāng)日房態(tài)；

c)預(yù)訂員接預(yù)訂信息（含電話、信函），準(zhǔn)確填寫客房預(yù)訂單，由雙方簽字確認(rèn)后，輸入預(yù)訂

電腦；

d)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂，準(zhǔn)確收錄預(yù)訂中心信息，并與客人在網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn)；

e)客人要求在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上簽訂合同的預(yù)訂，由相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后，與客人在網(wǎng)上簽定、交流合

同；

f)沒有電腦的預(yù)訂，經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤；

g)預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時(shí)間沒能到達(dá)，飯店可以取消預(yù)訂。

4.3.3 銷售合同規(guī)范

a)飯店要同住店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同；

b)合同內(nèi)容要包括房間類型、價(jià)格、進(jìn)店、離店時(shí)間，付款方式、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方法

等必備條款；

c)銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù)，由法人或授權(quán)人簽字。

4.4 客房服務(wù)

4.4.1 常規(guī)服務(wù)

4.4.1.1 客房?jī)?nèi)服務(wù)指南必備：

a)賓客住店須知；

b)撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說(shuō)明；

c)市內(nèi)交通圖；

d)服務(wù)項(xiàng)目介紹；

e)損壞物品賠償?shù)忍崾居闷贰?/p>

4.4.1.2 四、五星級(jí)飯店每天提供一份中文或英文報(bào)紙。

4.4.1.3 每天補(bǔ)充核對(duì)酒吧酒水。

4.4.1.4 按GB/T I4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。

4.4.1.5 為客人服務(wù)，進(jìn)房前按門鈴或輕聲敲門。

4.4.1.6 開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。

4.4.2 晚間開床服務(wù)

a)仔細(xì)核對(duì)開床房號(hào)；

b)整理、清潔房間和浴室；

c)更換、補(bǔ)充服務(wù)用品；

d)擺放晚安卡；

e)關(guān)閉窗簾；

f)記錄進(jìn)房、離房時(shí)間和補(bǔ)充的用品。

4.4.3 清掃

a)房門掛有或顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的房間，暫不清掃；

b)14點(diǎn)之后，房門仍掛有或顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志的房間，由領(lǐng)班與客人聯(lián)系，視情況清掃；

c)房門掛有或顯示“請(qǐng)清掃”牌的房間，立即清掃；

d)清掃房間時(shí)，清潔車停放門口；

e)填寫補(bǔ)充物品的表格，記錄進(jìn)房、離房時(shí)間。

4.4.4 客用品配備品種與質(zhì)量

a)客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T 14308標(biāo)準(zhǔn)；

b)客用品質(zhì)量符合LB／T 003《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。

4.4.5 洗衣

a)洗衣單必備洗滌單價(jià)（加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例），客人對(duì)洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣

物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明；

b)準(zhǔn)確核對(duì)洗衣單與客衣件數(shù)；

c)檢查客衣完好程度并請(qǐng)客人確認(rèn)；

d)登記客衣標(biāo)志；

e)依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙；

f)洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；

g)用袋包裝，送回客人房間；

h)洗滌質(zhì)量符合DB11/T 102的規(guī)定。

4.5 餐廳服務(wù)

4.5.1 迎賓領(lǐng)位

a)站立領(lǐng)位臺(tái)前迎接客人；

b)熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位；

c)主動(dòng)為客人拉椅讓座；

d)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.5.2 菜單、酒單

a)應(yīng)有中英文對(duì)照的菜單、酒單；

b)菜單、酒單明碼標(biāo)價(jià)（加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例）；

c)有根據(jù)用餐形式制作的零點(diǎn)、宴會(huì)、套餐等菜單；

d)有根據(jù)用餐時(shí)間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；

e)菜單體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色和餐廳風(fēng)格；

f)菜單字跡清晰，無(wú)涂改，無(wú)水印，無(wú)油跡，無(wú)破損。

4.5.3 托盤傳遞菜品飲品用品

a)托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊；

b)托盤保持平穩(wěn)，不妨礙客人。

4.5.4 上菜

a)上菜適時(shí)，保證溫度；

b)上菜時(shí)不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點(diǎn)和酒水；

c)湯、汁不溢，不灑。

4.5.5 零點(diǎn)

a)擺臺(tái)應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范；

b)領(lǐng)位員引客人到空置的滿意座位，零點(diǎn)服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)遞上菜單，提供一次性消毒巾；

c)主動(dòng)向客人介紹菜點(diǎn)、飲料和酒水；

d)準(zhǔn)確記錄客人需要的菜點(diǎn)、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)；

e)15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤菜；

f)上菜時(shí)報(bào)菜名；

g)適時(shí)更換餐盤；

h)餐中盯桌服務(wù)不應(yīng)站在餐廳中央或背對(duì)客人；

i)走動(dòng)服務(wù)不應(yīng)妨礙周圍客人；

j)服務(wù)中遇有為難事，應(yīng)耐心聽取意見并且請(qǐng)領(lǐng)班出面處理；

k)客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌催促客人；

l)客人示意結(jié)賬時(shí)，迅速遞上賬單；

m)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

n)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.5.6 餐飲預(yù)訂

a)接餐飲預(yù)訂信息，準(zhǔn)確填寫餐飲預(yù)訂單；

b)餐飲預(yù)訂單，經(jīng)預(yù)訂人簽字確認(rèn)后，輸入電腦；

c)餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容，向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù)；

d)餐廳、廚房接到任務(wù)，依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準(zhǔn)備。

4.5.7 宴會(huì)

a)依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺(tái)，臺(tái)面符合規(guī)范；

b)依據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料；

c)迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳，服務(wù)員上前迎接問好；

d)拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供一次性消毒巾；

e)為客人斟酒、斟飲料；

f)上菜適時(shí)，保證溫度；

g)及時(shí)撤換餐盤或刀叉；

h)餐中服務(wù)不應(yīng)妨礙客人；

i)宴會(huì)結(jié)束前準(zhǔn)備賬單，與主辦人聯(lián)系結(jié)賬；

j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

k)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.5.8 團(tuán)體用餐

a)根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺(tái)，必備公用筷子、公用勺；

b)迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位；

c)上菜適時(shí)，保證溫度；

d)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.5.9 自助餐

a)根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺(tái)；

b)菜點(diǎn)臺(tái)菜牌，菜點(diǎn)及餐具擺放有序；

c)視客人需要介紹菜點(diǎn)；

d)及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn)；

e)及時(shí)補(bǔ)充潔凈餐具；

f)補(bǔ)充飲料、酒水；

g)餐后，餐桌的剩余菜點(diǎn)不可重復(fù)食用；

h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

i)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.5.10 咖啡廳

a)咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；

b)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位；

c)服務(wù)員主動(dòng)詢問需要，介紹菜點(diǎn)；

d)記錄客人需要的酒水、菜點(diǎn)；

e)上菜適時(shí)，保證溫度；

f)客人用餐完畢而無(wú)意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌；

g)客人示意結(jié)賬時(shí)，迅速遞上賬單；

h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

i)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.5.11 酒吧

a)酒吧柜臺(tái)潔凈，酒水?dāng)[放整齊；

b)有多種基酒儲(chǔ)備，調(diào)制多樣雞尾酒；

c)服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)；

d)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

e)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.5.12 送餐

a)預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人房間號(hào)、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量等；

b)向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時(shí)間；

c)填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；

d)送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品；

e)保持菜品適當(dāng)溫度；

f)核對(duì)房號(hào)，敲門或按門鈴；

g)詢問客人用餐位置，并按要求擺放；

h)接到收餐具電話，立即收回；

i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。

4.6 康樂娛樂服務(wù)

4.6.1 游泳池

a)警示牌豎在明顯位置，中英文字跡清楚；

b)泳池水深標(biāo)志明顯；

c)備有救生器材；

d)水質(zhì)符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測(cè)和檢測(cè)記錄；

e)地面防滑措施有效；

f)地面無(wú)破碎玻璃、尖銳物品；

g)浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈，經(jīng)過(guò)消毒；

h)救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服務(wù)程序；

i)主動(dòng)巡視服務(wù)，遇有溺水險(xiǎn)情，能及時(shí)救助；

j)認(rèn)真執(zhí)行《北京市游泳場(chǎng)館管理暫行辦法》實(shí)施細(xì)則；

k)提供服務(wù)用品及時(shí)；

l)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

m)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.6.2 桑拿浴

a)賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項(xiàng)；

b)地面經(jīng)過(guò)防滑處理或有防滑措施；

c)主動(dòng)詢問客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；

d)提醒客人保管好衣物，帶好更衣柜鑰匙；

e)隨時(shí)整理浴室，保持清潔；

f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

g)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.6.3 按摩室

a)按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔，無(wú)銹跡；

b)床上棉織品和客用毛巾清潔，經(jīng)過(guò)消毒；

c)服務(wù)員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持有按摩證書；

d)熟記專業(yè)服務(wù)程序，熱心解答客人的咨詢問題；

e)不提供帶有色情的按摩服務(wù)；

f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

g)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.6.4 健身房

a)服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書；

b)每件健身器材（械）明顯處要貼（掛）使用說(shuō)明書；

c)熟記健身服務(wù)知識(shí)；

d)掌握健身器械的性能和使用方法；

e)認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營(yíng)性體育場(chǎng)所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》；

f)能有效地指導(dǎo)客人按計(jì)劃進(jìn)行健身運(yùn)動(dòng)；

g)熱心解答客人的咨詢問題；

h)耐心向客人介紹健身器械使用方法；

i)巡視、觀察客人健身動(dòng)作，及時(shí)做出示范；

j)健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時(shí)維修；

k)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

l)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.6.5 網(wǎng)球場(chǎng)

a)迎接引導(dǎo)客人進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)；

b)主動(dòng)征詢客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；

c)清掃場(chǎng)地衛(wèi)生；

d)專職陪練員陪同客人練球；

e)觀察場(chǎng)地客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人摔傷，及時(shí)救助；

f)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束，提醒客人帶好衣物，收回更衣柜鑰匙；

g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

h)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.6.6 臺(tái)球廳

a)熱情歡迎打球客人；

b)主動(dòng)征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務(wù)；

c)客人休息主動(dòng)拉椅讓座；

d)隨時(shí)清理桌臺(tái)，保持衛(wèi)生；

e)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

f)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.6.7 保齡球

a)技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器設(shè)備維修和調(diào)試技能；

b)球道自動(dòng)裝置維修完好，營(yíng)業(yè)中發(fā)生故障及時(shí)排除；

c)熱情歡迎客人，主動(dòng)提供服務(wù), 提醒客人保管好衣物；

d)熱情征詢客人需要，為客人準(zhǔn)備飲料和酒水；

e)及時(shí)清掃場(chǎng)地，保持衛(wèi)生；

f)準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時(shí)間；

g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

h)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.6.8 夜總會(huì)

a)調(diào)音、擴(kuò)音設(shè)備良好，音質(zhì)清晰；

b)影視設(shè)備、視聽效果良好；

c)認(rèn)真執(zhí)行北京市實(shí)施《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》辦法；

d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費(fèi)區(qū)或吧臺(tái)區(qū)；

e)安排客人座椅和吧凳；

f)主動(dòng)征詢客人需要，為客人提供相應(yīng)服務(wù)；

g)及時(shí)清理臺(tái)位；

h)觀察場(chǎng)內(nèi)情況，保持良好秩序；

i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

j)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.6.9 卡拉OK歌廳

a)音響、影視設(shè)備齊全，視聽效果良好；

b)吧臺(tái)、吧凳、酒柜潔凈；

c)點(diǎn)歌單字跡清楚，點(diǎn)歌檢索快速準(zhǔn)確；

d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入歌廳或包間；

e)及時(shí)清理桌臺(tái)；

f)及時(shí)為客人補(bǔ)充酒水、飲料；

g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

h)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.6.10 美容美發(fā)

a)美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔，經(jīng)過(guò)消毒；

b)美容美發(fā)工具，清洗干凈，經(jīng)過(guò)消毒；

c)服務(wù)價(jià)目牌列項(xiàng)明細(xì)；

d)認(rèn)真執(zhí)行《北京市洗浴和美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理若干規(guī)定》；

e)掌握美容、美發(fā)服務(wù)技能；

f)熱情迎接，引導(dǎo)客人入座或請(qǐng)客人休息等候；

g)主動(dòng)征詢客人服務(wù)需求；

h)可禮貌地向客人介紹發(fā)型，熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品；

i)美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T 100的規(guī)定;j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

m)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.7 商品服務(wù)

4.7.1 商品的采購(gòu)

a)必備國(guó)家相關(guān)部門審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗(yàn)證明；

b)應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書。

4.7.2 商品陳列

a)商品陳列應(yīng)擺放價(jià)簽，標(biāo)產(chǎn)地、標(biāo)廠商等；

b)柜臺(tái)陳列，定位擺放；

c)貨架陳列，分區(qū)分類；

d)櫥窗陳列，燈光明亮，擺設(shè)齊整。

4.7.3 售貨

a)掌握商品知識(shí)和售貨技巧；

b)熟記售貨程序；

c)及時(shí)調(diào)整貨位，補(bǔ)充商品；

d)熱情介紹和引導(dǎo)購(gòu)物；

e)詢問客人意向，熱心解答商品產(chǎn)地和質(zhì)量；

f)客人需要試穿、試用商品，主動(dòng)幫助試穿或試用；

g)客人需要丈量或計(jì)量的商品，主動(dòng)幫助丈量或計(jì)量；

h)客人需要檢驗(yàn)、演示的商品，能主動(dòng)幫助檢驗(yàn)或演示；

i)包裝商品熟練、美觀、牢固；

j)食品包裝，清潔衛(wèi)生；

k)客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。

4.7.4 收款

a)填寫商品賬單（小票）準(zhǔn)確；

b)收款臺(tái)結(jié)賬準(zhǔn)確，票據(jù)、賬款無(wú)差錯(cuò)。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 建筑物外觀

5.1.1 外墻體完整、無(wú)脫落、無(wú)裂痕。

5.1.2 廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。

5.1.3 店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無(wú)脫漆、無(wú)殘缺。

5.1.4 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效，無(wú)殘缺、無(wú)盲點(diǎn)。

5.1.5 旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無(wú)破損。

5.1.6 衛(wèi)星天線（衛(wèi)星電視接受器材）安裝穩(wěn)固、規(guī)范。

5.1.7 空調(diào)安裝符合國(guó)標(biāo)GB 50243的規(guī)定。

5.1.8 自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)故障。

5.2 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備

5.2.1 通用項(xiàng)（含各服務(wù)區(qū)域）

a)服務(wù)設(shè)施圖形符號(hào)符合GB/T 10001.2標(biāo)準(zhǔn)；

b)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)牌（營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、價(jià)目牌、賓客須知牌等）懸掛正規(guī)、醒目、無(wú)涂改、中英文字

規(guī)范；

c)引導(dǎo)（告知）牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范；

d)地面（臺(tái)階）平整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

e)墻面平整、無(wú)開裂、無(wú)脫落，墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好；

f)天花板無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；

g)燈具（燈飾）穩(wěn)固、完好、有效；

h)柱、梁無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕；

i)扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無(wú)破損、無(wú)脫漆；

j)門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標(biāo)志；

k)家具（桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺(tái)、櫥、架等）穩(wěn)固、完好，無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)脫漆、無(wú)破損；

l.)空調(diào)（排風(fēng)口）完好、有效；

m)電話（副機(jī)）、電話簿完好、有效、無(wú)破損；

n)電視機(jī)完好、音像清晰；

o)背景音樂，音質(zhì)清晰；

p)電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效；

q)電源插座（有電壓警示）、電源控制開關(guān)完好有效并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志；

r)時(shí)鐘懸掛整齊、報(bào)時(shí)準(zhǔn)確。

5.2.2 公共衛(wèi)生間

a)洗漱臺(tái)面完好、無(wú)破損；

b)面盆（水池）完好、無(wú)堵塞；

c)恭桶、便器完好、無(wú)堵塞；

d)殘疾人廁位完好、有效、無(wú)堵塞；

e)鏡面完好、無(wú)破損；

f)水龍頭完好、關(guān)閉后無(wú)滴漏；

g)節(jié)水標(biāo)志明顯規(guī)范；

h)地漏排水暢通、無(wú)堵塞；

i)衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好；

j)皂液器完好、有效；

k)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、干手器等電器完好、有效。

5.2.3 前廳

a)電梯平穩(wěn)、有效、無(wú)故障，轎箱內(nèi)壁無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)破損；

b)殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態(tài)良好；

c)垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好；

d)擦鞋機(jī)狀態(tài)良好，有效；

e)總服務(wù)臺(tái)及各種設(shè)備齊全、完好、有效、無(wú)破損；

f)貴重物品保險(xiǎn)箱安全、有效；

g)電腦終端、商務(wù)用文印、電傳等電器設(shè)備完好；

h)宣傳品（冊(cè)）架完好；

i.)商務(wù)洽談室設(shè)備完好、有效。

5.2.4 客房

a)門牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效；

b)床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固、完好。床上用品完好、無(wú)破損；

c)梳妝臺(tái)、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損；

d)床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效；

e)飲水用具、酒吧酒具完好、無(wú)破損；

f)擦鞋器（擦鞋布）完好；

g)藝術(shù)品、文具夾正規(guī)、平整、無(wú)褪色、無(wú)破損；

h)衛(wèi)生間洗漱臺(tái)、面盆完好、無(wú)破損；

i)鏡面完好、明亮、無(wú)破損；

j)恭桶完好、無(wú)堵塞、噪音低；

k)浴盆完好、無(wú)堵塞；

l.)淋浴噴頭、水龍頭完好、關(guān)閉無(wú)滴漏，節(jié)水措施有效；

m)浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好，無(wú)脫落；

n)毛巾、浴巾等客用棉織品完好，無(wú)破損；

o)地漏排水暢通，無(wú)堵塞；

p)衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好；

q)體重秤及其它服務(wù)用品完好；

r)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)及其它微型電器完好、有效；

s)套房?jī)?nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效；

t)殘疾人房間各項(xiàng)設(shè)備完好、有效。

5.2.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房

a)餐具、飲具、酒具等器皿完好、無(wú)破損；

b)臺(tái)布、餐巾、面巾完好、無(wú)破損；

c)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩(wěn)固、完好；

d)空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效；

e)洗碗機(jī)、消毒機(jī)等洗涮、清洗設(shè)備完好、有效；

f)廚房灶臺(tái)、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺(tái)、排煙機(jī)等設(shè)備完好、有效。

5.2.6 康樂娛樂

a)室內(nèi)游泳池設(shè)施設(shè)備完好；

b)桑拿浴、按摩室設(shè)施設(shè)備完好；

c)健身房設(shè)施設(shè)備及各類器械（器材）穩(wěn)固、完好、有效；

d)網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施設(shè)備完好；

e)保齡球室設(shè)施設(shè)備完好；

f)夜總會(huì)、卡拉OK歌廳設(shè)施設(shè)備、音像器材完好、有效；

g)美容、美發(fā)設(shè)施設(shè)備完好、有效，美容美發(fā)工具完好、有效；

h)各康樂設(shè)施的飲水用具、吧臺(tái)酒具完好、無(wú)破損。

5.2.7 商場(chǎng)（書店、鮮花店）

a)商品柜、商品架等穩(wěn)固、完好；

b)計(jì)量器具完好、有效，經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢定合格。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6.1 個(gè)人衛(wèi)生

6.1.1 員工每年接受身體檢查，查體合格方能上崗。

6.1.2 患有傳染性疾病者，調(diào)離工作崗位。

6.1.3 熟記飯店衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。

6.1.4 上崗前不飲酒，不吃異味食品。

6.1.5 上崗時(shí)不吸煙。

6.1.6 保持個(gè)人衛(wèi)生。

6.2 環(huán)境衛(wèi)生

6.2.1 門前場(chǎng)地、停車場(chǎng)清潔，平整。

6.2.2 停車道線、導(dǎo)向線明顯，停車牌正規(guī)、清潔。

6.2.3 車輛停放有序。

6.2.4 綠籬齊整，花灌木無(wú)蟲蝕，無(wú)枯枝枯葉。

6.2.5 綠地平整，無(wú)雜物。

6.2.6 水池?zé)o淤積沉淀雜物，水質(zhì)清透，無(wú)異味。

6.2.7 內(nèi)庭花園路面、座椅、石凳、臺(tái)階、堆砌山石清潔、無(wú)廢棄物。

6.2.8 花園亭臺(tái)、樓閣、鐵藝裝飾無(wú)脫漆、無(wú)銹跡。

6.2.9 建筑物外觀清潔。

6.2.10 廣告牌光潔、無(wú)污跡，字跡、圖案清晰。

6.2.11 店名、店徽中英文字跡清晰，無(wú)污跡。

6.2.12 照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無(wú)污跡。

6.2.13 門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。

6.2.14 門前臺(tái)階、車道光潔，無(wú)煙頭、紙屑。

6.2.15 殘疾人通道、坡道清潔、無(wú)障礙。

6.2.16 自動(dòng)門、轉(zhuǎn)門、推拉門光潔、無(wú)印跡。

6.3 室內(nèi)衛(wèi)生

6.3.1 通用項(xiàng)（含各服務(wù)區(qū)域）設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生

a)圖形符號(hào)、標(biāo)牌、引導(dǎo)（告知）牌光潔，字跡清晰、無(wú)污跡；

b)地面（臺(tái)階）光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。地毯無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

c)墻面（含藝術(shù)品裝飾物）光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；

d)天花板光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；

e)燈具、燈飾光亮、無(wú)灰塵、無(wú)印跡；

f)柱、梁光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；

g)臺(tái)、柜光潔、無(wú)灰塵、無(wú)印跡；

h)扶梯、扶欄、扶桿光亮、無(wú)灰塵、無(wú)印跡；

i)門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無(wú)污跡；

j)鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無(wú)銹跡；

k)家具（桌椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺(tái)、廚、架等）光潔、無(wú)灰塵；

l)空調(diào)（空調(diào)排風(fēng)口）無(wú)灰塵、無(wú)油漬；

m)電話（含副機(jī)）光潔、無(wú)灰塵，送話器無(wú)異味；

n)電視機(jī)、音像設(shè)備等無(wú)灰塵；

o)電冰箱、電冰柜外箱體光潔，內(nèi)箱儲(chǔ)物整齊、無(wú)雜物、無(wú)異味；

p)時(shí)鐘光潔、無(wú)灰塵；

q)花瓶、花盆光潔、無(wú)污跡，盆內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑；

r)花卉葉片光潔、無(wú)枯枝枯葉；

s)各服務(wù)場(chǎng)所照度、噪音、通風(fēng)、濕度、微小氣候等符合GB 9663～9673的規(guī)定。

6.3.2 公共衛(wèi)生間

a)面盆、水池光潔、無(wú)水垢；

b)洗手臺(tái)面光潔、無(wú)污垢；

c)恭桶（便器）光潔、無(wú)印跡；

d)鏡面光潔、無(wú)印跡；

e)水龍頭光潔、無(wú)皂跡、水漬；

f)地漏無(wú)污漬、無(wú)異味；

g)皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無(wú)印跡；

h)清潔工具無(wú)外露。

6.3.3 前廳

a)電梯轎箱，電梯按鈕處清潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；

b)殘疾人輪椅、行李車光潔；

c)垃圾筒、煙灰缸清潔、無(wú)異味；

d)總服務(wù)臺(tái)及各種設(shè)備整齊、光潔、無(wú)灰塵；

e)貴重物品保險(xiǎn)箱外觀光潔、無(wú)灰塵，內(nèi)箱無(wú)雜物、無(wú)灰塵；

f)電腦、打印機(jī)及其它機(jī)器設(shè)備擺放整齊、光潔、無(wú)灰塵；

g)前廳溫度保持在22℃～25℃。

6.3.4 客房

a)床屜、床頭護(hù)墻板、床頭控制柜光潔、無(wú)灰塵；

b)床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)變色；

c)梳妝臺(tái)、梳妝鏡光潔、無(wú)污跡；

d)擦鞋器（擦鞋布）潔凈；

e)清掃牌、送餐牌、請(qǐng)勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈；

f)飲用水符合北京市飲用水標(biāo)準(zhǔn)；

g)飲水用具、吧臺(tái)酒具潔凈、消毒，符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；

h)客房溫度保持在20℃～24℃；

i)藝術(shù)品（掛件）、文具夾光潔、無(wú)灰塵；

j)衛(wèi)生間洗漱臺(tái)光潔、無(wú)皂跡；

k)面盆光潔、無(wú)水漬；

l)鏡面光亮、無(wú)水漬；

m)恭桶無(wú)異味、外壁光潔、內(nèi)壁無(wú)污垢；

n)浴盆光潔、無(wú)油漬；無(wú)毛發(fā)；

o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈；

p)淋浴噴頭、水龍頭光潔、無(wú)皂跡、無(wú)銹跡；

q)浴簾、浴桿、巾架等光潔、無(wú)污跡；

r)地漏無(wú)污漬、無(wú)異味；

s)手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈；

t)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等光潔；

u)防滑墊、體重秤及其它用品潔凈；

v)三、四、五星級(jí)飯店客房樓應(yīng)設(shè)無(wú)（吸）煙樓層并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。

6.3.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房

a)餐具、飲具、酒具等器皿潔凈，洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；

b)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無(wú)油漬；

c)臺(tái)布、餐巾、面巾潔凈、消毒；

d)通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口（防塵罩）無(wú)油漬、無(wú)灰塵；

e)餐廳溫度保持在22℃～24℃；

f)廚房灶臺(tái)、烤爐、蒸鍋等設(shè)備潔凈，無(wú)油垢；

g)加工案臺(tái)潔凈、無(wú)油漬；

h)排煙機(jī)、通風(fēng)口無(wú)油垢；

i)洗碗機(jī)、消毒機(jī)、水池光潔、無(wú)油垢；

j)三、四、五星級(jí)飯店零點(diǎn)餐廳應(yīng)分設(shè)（隔）吸煙或非吸煙區(qū)域并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。

6.3.6 康樂娛樂

a)室內(nèi)游泳池潔凈，無(wú)異味；

b)桑拿浴、按摩室設(shè)施潔凈、無(wú)異味；

c)健身房及各種器械器材潔凈、無(wú)油跡；

d)網(wǎng)球場(chǎng)清潔；

e)保齡球室休息區(qū)、打球區(qū)清潔。專用鞋襪潔凈；

f)夜總會(huì)、卡拉OK歌廳清潔；

g)美容美發(fā)室清潔，圍巾、圍布及工具潔凈，消毒；

h)各康樂設(shè)施飲水用具、吧臺(tái)酒具光潔、洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。

6.3.7 商場(chǎng)（書店、鮮花店）

a)商品柜臺(tái)、商品貨架等潔凈、無(wú)灰塵；

b)計(jì)量器具潔凈。

6.3.8 門廳、通道、步梯（消防梯）

a)應(yīng)急燈齊備、無(wú)灰塵；

b)階梯清潔；

c)保持暢通、無(wú)雜物。

6.4 食（飲）品衛(wèi)生

6.4.1 外購(gòu)食（飲）品，有國(guó)家食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的合格證，銷售中符合保質(zhì)期限。

6.4.2 加工制作食（飲）品、清洗、切配、烹制的全過(guò)程符合國(guó)家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。

6.4.3 食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)符合國(guó)家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。

6.4.4 餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。

6.4.5 飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.6 倡導(dǎo)健康文明用餐，做到不經(jīng)營(yíng)、不食用野生動(dòng)物。

6.5 垃圾分類、封閉、保潔消納

6.5.1 垃圾消納隱蔽并有封閉式的設(shè)備。

四、五星級(jí)飯店應(yīng)有封閉、低溫、排風(fēng)的設(shè)施。

6.5.2 容納垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無(wú)異味，無(wú)蚊、蠅、蟲、鼠。

6.5.3 清掃、清運(yùn)及時(shí)，無(wú)積存。

6.5.4 遮蓋或封閉清運(yùn)，無(wú)拋灑。

6.6.預(yù)防傳染性疾病

預(yù)防和控制傳染性疾病應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行GB 19085相關(guān)內(nèi)容的條款。安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7.1 安全機(jī)構(gòu)與制度

7.1.1 組織健全。

7.1.2 安全制度和崗位責(zé)任制健全、完善。

7.1.3 專職保安和消防人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)。

7.2 安全設(shè)施、設(shè)備（器材）

7.2.1 按照《北京市安全技術(shù)防范管理規(guī)定》安裝的安全技術(shù)防范設(shè)備完好，有效。

7.2.2 按照《中華人民共和國(guó)消防法》安裝配備的防火設(shè)備完好，有效。

7.2.3 安全通道、疏散樓梯、安全出口的標(biāo)志明顯，燈光明亮，保持暢通。

7.2.4 消火栓標(biāo)志清楚，完好，有效。

7.2.5 滅火器按GBJ 140標(biāo)準(zhǔn)配備并完好，有效。

7.2.6 重要部位有防盜門、報(bào)警器、護(hù)欄、保險(xiǎn)柜，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完

好，有效。

7.3 安全監(jiān)控中心，保持2人24小時(shí)值班，24小時(shí)監(jiān)控錄像

7.4 預(yù)防火災(zāi)措施

7.4.1 客房有應(yīng)急疏散圖，禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設(shè)備等提示。

7.4.2 餐廳有使用明火的預(yù)防措施。

7.4.3 廚房有油鍋、煙道的預(yù)防措施。

7.4.4 施工作業(yè)有預(yù)防火災(zāi)措施。

7.5 預(yù)防（應(yīng)對(duì)）國(guó)際恐怖活動(dòng)的必要措施和設(shè)置相應(yīng)的防爆器材。

7.6 按照《北京市旅游局涉外星級(jí)飯店安全工作基本標(biāo)準(zhǔn)》制定有預(yù)防各種突發(fā)事件的方案。

7.7 特定崗位（如鍋爐、電梯、強(qiáng)弱電等）的安全生產(chǎn)執(zhí)行《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》。

7.8 保安服務(wù)

7.8.1 熟記飯店安全服務(wù)內(nèi)容。

7.8.2 掌握安全知識(shí)和各種安全設(shè)備及器材的使用方法。

7.8.3 落實(shí)飯店安全制度。

7.8.4 組織安全知識(shí)的培訓(xùn)和各項(xiàng)預(yù)防方案的演練。

7.8.5 檢查、報(bào)告并及時(shí)整改不安全隱患。有效保障安全服務(wù)?？腿送对V處理標(biāo)準(zhǔn)

8.1 投訴條件

8.1.1 投訴者是飯店的直接服務(wù)對(duì)象。

8.1.2 具備明確的被投訴者（單位）、投訴要求和事實(shí)根據(jù)。

8.2 受理人

8.2.1 領(lǐng)班（投訴涉及的崗位領(lǐng)班或部門經(jīng)理）。

8.2.2 大堂副理或是飯店規(guī)定的總經(jīng)理辦公室、質(zhì)量管理辦公室主任。

8.2.3 高級(jí)管理人員

8.3 受理方式

8.3.1 投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，避開公共場(chǎng)所。

8.3.2 虛心傾聽投訴者口訴或電話投訴。

8.3.3 準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、性別、國(guó)籍、單位、地址、電話號(hào)碼及投訴事由、事實(shí)根據(jù)、投

訴要求等。

8.3.4 拆閱、了解書面（信函）投訴內(nèi)容、投訴要求。

8.4 投訴的處理

8.4.1 調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法。

8.4.2 對(duì)要求賠禮、道歉的投訴，查明事實(shí)，屬飯店的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)面向客人賠禮、道歉。

8.4.3 對(duì)要求賠償?shù)耐对V，查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任，參照國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅游投

訴暫行規(guī)定》確定解決方案。可在雙方自愿的基礎(chǔ)上自行協(xié)商處理，達(dá)成 的書面協(xié)議雙方簽字。

8.4.4 對(duì)信函、電話投訴，將核實(shí)情況、處理方案用書面形式（電話投訴用電話）回復(fù)投訴者。

屬于飯店的責(zé)任，向客人道歉還要表示謝意。

8.4.5 對(duì)無(wú)理投訴，故意損害飯店聲譽(yù)，影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者應(yīng)規(guī)勸其離店。規(guī)勸無(wú)效，可

尋求公安協(xié)助。

8.4.6 處理投訴的時(shí)限：在客人離店之前不能處理完或客人有急辦事項(xiàng)要走，可推后兩天內(nèi)處

理；客人離店后信函、電話投訴，應(yīng)在接到信函、電話后三天內(nèi)處理。

8.4.7 飯店與投訴者沒能協(xié)商解決的，飯店要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門，請(qǐng)上級(jí)主管部門協(xié)助處

理。

8.4.8 客人直接向上級(jí)主管部門的投訴或上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，飯店查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分

清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)主管部門作好相應(yīng)工 作。

8.4.9 向公安部門報(bào)案的投訴，協(xié)助公安部門處理。

8.4.10 涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。

第四篇：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、保護(hù)公共資產(chǎn)完好，資產(chǎn)數(shù)量確保100%，完好率90%；

2、保證設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，日常維修合格率和及時(shí)率達(dá)到98%；返修率2%以下；

3、所轄區(qū)域的安全：不發(fā)生重大治安刑事案件，不發(fā)生火災(zāi)；員工及住戶安全知識(shí)普及率達(dá)100%；安全器材完好率95%。

4、基本要求

4.1 建立質(zhì)量管理體系和管理制度。

4.2 有完善的物業(yè)管理方案，并按規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。

4.3 管理企業(yè)在區(qū)小內(nèi)管理中建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng):服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩帶標(biāo)志、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)等），乙方在實(shí)施前須征得甲方同意，方可實(shí)施，否則甲方有權(quán)提出更改要求和建議。

4.4 小區(qū)應(yīng)設(shè)置“服務(wù)熱線”，公示服務(wù)聯(lián)系電話。

4.5 適應(yīng)業(yè)主需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)；并公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目。

4.6 采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與50%以上業(yè)戶做有效溝通：每年有效投訴處理率100%；每年進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng)；有效樣本覆蓋率大于50%，并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。

4.7 建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。

4.8 適應(yīng)業(yè)主需求，組織、配合開展社區(qū)文化活動(dòng)。

4.9 建立健全財(cái)務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。

5、房屋管理

5.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

5.2 房屋外觀（包括屋面、天臺(tái)）完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無(wú)污跡、無(wú)破損，涂料強(qiáng)面定期粉刷。外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

5.3 對(duì)小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并堅(jiān)決制止其違規(guī)行為，并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

5.4 房屋裝修符合規(guī)定，包括有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止報(bào)告。

5.5 主出入口設(shè)計(jì)建筑、道路平面分布圖。區(qū)內(nèi)各路口、棟、科室及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

6、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

6.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無(wú)事故隱患；應(yīng)有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

6.2 實(shí)行24小時(shí)保修值班制度，急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；回訪率90%以上。

6.3 水、電、空調(diào)、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進(jìn)行消防演習(xí)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。

6.4 道路、停車場(chǎng)平整暢通，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

6.5 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間開關(guān)。

6.6 確保維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在公共場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

6.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

6.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。

6.9 確保各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔、主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全。

6.10 在各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人生安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

6.11 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶；設(shè)有備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)的按規(guī)定時(shí)間啟用。

7、公共持續(xù)維護(hù)

7.1 出入口24小時(shí)值班，其中7：00——21：00立崗值班。

7.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每?jī)尚r(shí)巡查一次。

7.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。

7.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

7.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛（含非機(jī)動(dòng)車）。

7.6 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問、登記管理，為訪客指引行走路徑。

7.7 火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（每年預(yù)演一次）。

8、保潔服務(wù)

8.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次）

8.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道

（1）公共綠地

1次/天

清掃

（2）硬化地面

2次/天

清掃

（3）主次干道

2次/天

清掃

（4）室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品

1次/周擦拭

（5）水池、溝、渠、沙井

2次/周清理

8.1.2 房屋內(nèi)公共部位

（1）多層樓內(nèi)通道、樓梯

1次/天

拖掃

（2）高層電梯廳（白天）

2次/天

拖掃

（3）高層消防通道

1次/周拖擦

（4）共用活動(dòng)場(chǎng)所

2次/天

清掃

（5）樓道玻璃窗

1次/周擦拭

（6）大堂

石料地面

2次/天

全面拖洗

1次/2個(gè)月

打蠟

地磚地面

2次/天

全面拖洗

1次/2個(gè)月

清洗

（7）室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門等公共設(shè)施

1次/3天

全面擦拭

（8）公共衛(wèi)生間

1次/5小時(shí)

全面清潔

（9）電梯內(nèi)

2天/次

全面清潔（根據(jù)電梯裝飾用材情況進(jìn)行必要的定期養(yǎng)護(hù)）

（10）及時(shí)清掃積水等。清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物、異味；外觀整潔、明亮，并進(jìn)行保潔巡查；無(wú)亂懸掛、亂丟棄、亂貼亂畫現(xiàn)象。

8.2 垃圾的處理與收集

8.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱、垃圾袋并進(jìn)行垃圾分類收集；

8.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；

8.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無(wú)異味；根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；

8.2.4 垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持清凈。

8.3 排水、排污管道暢通

8.3.1區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年

全面疏通

8.3.2雨、污水井

1次/月

檢查（并視情況及時(shí)清掏）

8.3.3化糞池

1次/月

檢查1-2次/年

清掏

8.4 二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥、確保水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上銷，水箱口、污水管口安裝防蟲紗網(wǎng)、定期巡查；

8.5禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物的飼養(yǎng)受到嚴(yán)格管制

8.5.1禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

8.5.2飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理

8.6建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對(duì)各燈病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。

9、綠化養(yǎng)護(hù)管理

9.1綠化管理與養(yǎng)護(hù)要依據(jù)甲方原景觀設(shè)計(jì)的精神，聘請(qǐng)專家專職負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)與管理，花草樹木的更換須經(jīng)甲方或景觀公司的認(rèn)可或指導(dǎo)。

9.2確保花草樹木無(wú)枯死，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。

9.3綠籬超過(guò)平齊線15公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，應(yīng)當(dāng)天清除修剪后的廢棄物。

9.4造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，確保觀賞效果良好。

9.5根據(jù)季節(jié)氣候狀況，適時(shí)澆灌、施肥和松土，確保花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。

9.6適時(shí)組織防風(fēng)暴，預(yù)防病蟲害。

9.7綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化球球境。

小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)

關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司將根據(jù)實(shí)際管理的小區(qū)基礎(chǔ)條件和提供的管理服務(wù)項(xiàng)目，按照規(guī)范、透明、適當(dāng)?shù)脑瓌t，認(rèn)真測(cè)算、嚴(yán)格控制，取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。確保服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)暫定為：

帶電梯住宅：1.60元/平方米/月

不帶電梯住宅：1.10元/平方米/月

倉(cāng)房及車庫(kù)：0.60元/平方米/月 商業(yè)物業(yè)：1.10元/平方米/月

第五篇：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

附件五：

前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

1、對(duì)房屋公共部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、公用部位照明系統(tǒng)一般故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)維修完成。

3、有完整的管理措施和維修檢修計(jì)劃，值班記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。

二、物業(yè)公用部位的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

1、電梯定期維護(hù)、檢測(cè)、運(yùn)行記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，發(fā)生故障按承諾的時(shí)限處理。

2、單元電子對(duì)講門每月巡檢不少于2次。

三、物業(yè)公用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通。

1、樓道、扶手每天清掃、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭一次，樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施每周不少于二次，雨蓬每天清掃一次。

2、公共場(chǎng)所和道路每天清掃二次，全天保潔，垃圾桶外表清潔，每周清潔不少于一次。

四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、有專業(yè)技術(shù)人員管理養(yǎng)護(hù)綠化；定期修剪、打藥、澆水、施肥。

2、綠化達(dá)到國(guó)家二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)以上。

五、車輛停放管理

1、實(shí)行車輛出入登記制度。

2、車輛停放秩序管理。

六、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理

1、安保人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，舉止文明。

2、實(shí)行封閉式管理，出入口和公共區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)值班巡邏。

3、消防監(jiān)控、安全監(jiān)控、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好。

七、裝飾裝修管理服務(wù)

1、提倡環(huán)境保護(hù)，維護(hù)原有的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑外觀風(fēng)格風(fēng)貌不變。

2、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，完善裝修申報(bào)手續(xù)，明確裝修范圍，不得超范圍施工。

3、規(guī)定每天的施工時(shí)間，在規(guī)定的施工時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格控制擾民施工。

八、物業(yè)檔案資枓管理

1、房屋竣工資料、入住驗(yàn)收資料，設(shè)專柜存放、專人管理，借閱須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，閱后立即歸還。

2、業(yè)主檔案以及與業(yè)主有關(guān)的各類入住資料、申報(bào)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄、家庭成員情況登記等，所以信息輸入計(jì)算機(jī)和物業(yè)管理軟件，以方便規(guī)范管理。

九、其它業(yè)務(wù)

1、物業(yè)公司提供訂報(bào)、訂奶、送大桶水等入戶有償服務(wù)。

建立物業(yè)家政服務(wù)中心，服務(wù)內(nèi)容包括家庭保潔、家教服務(wù)、接送兒童、照顧老弱病殘?jiān)械龋峁┐蟊娀?wù)外，開展個(gè)性化服務(wù)，為有需要的業(yè)主提供各自所需。