第一篇：服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

孚思特酒店

優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

（試行）

二○一五年三月

孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

一、服裝

1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。

2、服裝平整、挺括。

3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。

4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。

5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。

6、同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。

7、員工標(biāo)牌在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。

二、儀容

1、面容

（1）上班時面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

（2）男員工不留長發(fā)，頭發(fā)整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。

女員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)整潔，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過肩。

（3）牙齒清潔美觀。

（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。

2、飾物

（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。（餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類的戒指）

（2）員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈（外戴）。

3、個人衛(wèi)生

（1）班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務(wù)員禁用香水）

三、形體動作

1、站姿

（1）當(dāng)班值崗站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

2、坐姿

（1）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。

（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對、斜視客人。

3、走姿

（1）行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方。

（2）行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。（3）行進(jìn)中，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

（5）行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。

4、手勢

（1）為他人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

（2）手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。

（3）使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢。

5、需要禁止的行為

（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。

（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。

四、服務(wù)態(tài)度

1、主動熱情、賓客至上

（1）樹立賓客至上、服務(wù)第一，前臺服從賓客，后臺服從前臺的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。

（2）堅守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

（4）對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌、態(tài)度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運用準(zhǔn)確得體，待客誠懇，一視同仁。

2、耐心主動、體貼入微

（1）對客服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。

（2）對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。

（3）服務(wù)細(xì)致，表里如一，時時為客著想，體察客人心情。

3、助人為樂，照顧周詳

（1）對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。（2）對殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。

（3）對有困難的客人無論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要主動提供幫助，準(zhǔn)確及時。

五、禮節(jié)禮貌

1、禮貌內(nèi)容

（1）熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景，接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。

（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)，能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。

（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場景，說話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。

（4）熟練掌握迎送禮節(jié)，能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。

（5）熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務(wù)

（1）對待客人謙虛有禮、樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。（2）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌和動作不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。

（3）同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式、動作規(guī)范。

（4）提供服務(wù)嚴(yán)格尊守約定時節(jié)間，不誤時、不失約、快速、準(zhǔn)確。

（5）上崗或在公共場所、不高聲呼叫、動作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。（6）愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。

（7）同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

3、需要禁止的不禮貌言行

（1）不問客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。（2）不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。（3）不在客人面前說他們忌諱的事

（4）不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。

六、服務(wù)語言

1、外語水平

（1）業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

（2）一線服務(wù)人員至少會1種以上外語（能進(jìn)行工作交流）。

2、語言運用

（1）服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

（2）能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎接、問候、告別語言。（3）對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)人式語言。（4）服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。

3、語言技巧

（1）用詞造句準(zhǔn)確，語句通訓(xùn)、重點明確，表情自然。（2）說話清晰，聲調(diào)溫和不用過高、過低的聲調(diào)說話。（3）堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。（4）對內(nèi)賓能用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。

七、職業(yè)道德

1、職業(yè)道德修養(yǎng)

（1）員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。

（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自已的行為，做好服務(wù)工作。

2、職業(yè)道德行為

（1）對待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。

（2）童叟無欺，對所有客人誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。

3、尊重客人風(fēng)俗

（1）尊重客人民族習(xí)慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴(yán)。（2）尊重客人宗教信仰，對信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不干涉不挑剔。

4、遵紀(jì)守法

（1）遵守國家法律、法規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。（2）遵守賓館各項規(guī)章制度。

（3）堅持原則，維護(hù)國家、企業(yè)利益和聲譽，不做有損國格、人格的事。

八、服務(wù)紀(jì)律

1、班前紀(jì)律

（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規(guī)定時間提前10分鐘到崗。

（2）準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。

2、交接班紀(jì)律

（1）按時交接班，交接事項清楚、準(zhǔn)確。

（2）交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。（3）不交班，不下班。

3、崗們紀(jì)律

（1）堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。

（2）上崗服務(wù)不準(zhǔn)聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對客服務(wù)中無不良行為。

3、操作紀(jì)律

（1）愛護(hù)賓館設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。（2）愛護(hù)客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動客人物品。（3）拾到客人物品、錢財，按時上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各崗位員工接受工作任務(wù)時服從分配，不推托、不挑剔、主動積極。

2、接受任務(wù)時明確工作內(nèi)容及完成時限要求，具有強(qiáng)烈的時間觀念。

3、每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。

4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。

5、每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

6、在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購等各項服務(wù)中，明確客人的時間要求。

7、每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)、不拖延。

8、后臺主動配合前臺工作，按時完成前臺提出的工作要求，無因工作效率低造成前臺對客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

9、需限時完成的緊急特殊事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確。

10、需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。

11、在分工不明情況下，應(yīng)以先完成工作為原則，無推諉現(xiàn)象發(fā)生，事后可向上級匯報。

12、在工作過程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無法操作或工作脫節(jié)的事項，應(yīng)立即請示上級，無拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。

十、環(huán)境衛(wèi)生

1、室外衛(wèi)生

（1）車道、停車場、綠化帶無廢棄物，地面干凈、無浮塵。

（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無枯死、蟲害發(fā)生。

2、賓館公共區(qū)域

（1）所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、無蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈、無塵土、無衛(wèi)生死角。

（2）扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。

（3）通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物，保持暢通。

（4）公共區(qū)域盆栽、生長良好、植物上無灰、盆套無灰塵，擺放位置得當(dāng)，美觀舒適。

（5）所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。

（6）所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無異味。（7）各服務(wù)項目門前公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項目等雜亂告牌，所有招牌經(jīng)過專人設(shè)計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。

3、辦公室、工作間、倉庫、員工設(shè)施衛(wèi)生

（1）辦公室、工作間、員工設(shè)施等場所墻面、天花、地面無污漬、蛛網(wǎng)、積灰。

（2）辦公室內(nèi)家俱、文件、書籍?dāng)[放整齊、無零亂現(xiàn)象。（3）辦公室桌面整齊無積灰，抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。

（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。

（5）員工設(shè)施區(qū)域家俱整齊、完好，無積灰、無廢棄物。

十一、衛(wèi)生守則

1、員工衛(wèi)生制度

（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。

（2）平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工格崗位，及時治療。

（3）各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和賓館各項衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無違章操作現(xiàn)象發(fā)生。

2、衛(wèi)生要求

（1）各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。

（2）勤剪指甲，不留長指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。

（4）不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞?、咳嗽?/p>

十二、投訴處理

1、投訴處理人員

（1）前廳主管負(fù)責(zé)賓館投訴處理。（2）各部有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

2、投訴處理態(tài)度

（1）對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。（2）對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3、投訴處理

（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場所受理。

（2）電話投訴做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。（3）書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握投訴原因。

4、投訴處理

（1）客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

（2）能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時，讓客人滿意。

（3）需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人稍候。

（4）處理客人投訴時，先站在客人立場表示同情，不使矛盾激化擴(kuò)大。（5）投訴事實調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。（6）所有住店客人投訴處理不超過24小時。（7）已離店客人投訴處理不超過72小時。

5、投拆處理結(jié)果

（1）所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

（2）涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實為依據(jù)，客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，賓館不無故承擔(dān)賠償責(zé)任。

（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

6、投訴處理善后

（1）前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報分管副總經(jīng)理。（2）各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報分管副總經(jīng)理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時提出改進(jìn)措施。

（4）改進(jìn)措施落實到人或有關(guān)部門，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。

第二篇：后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1保潔標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1客房臥室衛(wèi)生

1.1.1.1清掃時把房門及窗戶打開，以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用過的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用過的床單、枕套和巾類都要換過，及時清洗，整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無破損。

1.1.1.4所有家具，電器、開關(guān)、窗戶等都要擦干凈，內(nèi)外無灰塵、無雜物、污跡，家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

1.1.1.7及時補(bǔ)充客房用品（抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等）。1.1.1.8檢查房內(nèi)設(shè)施，保證正常使用。

1.1.2客房衛(wèi)生間

1.1.2.1墻面、鏡面、臺面無水跡，干凈、明亮。

1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒，干凈、明亮、無水跡、無灰塵。1.1.2.3地面干凈、無水跡、無毛發(fā)。1.1.2.4浴室門正反都要干凈、無污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無水跡。1.1.2.6消耗品及巾類需補(bǔ)充齊，擺放規(guī)律、整齊。1.1.2.7檢查各設(shè)施，保證正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服務(wù)員要及時檢查客房門窗、電燈、空調(diào)是否關(guān)好。

1.2.2不能用客用毛巾當(dāng)抹布用。

1.2.3床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。

1.2.4房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時報有關(guān)部門修復(fù)。

1.2.5客人退房后要時清理客房衛(wèi)生，每人每天至少整理、清掃客房4間，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓樓日常管理

1.3.1 鑰匙保管標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1.1生活區(qū)每個房間必須留有一片鑰匙備用，客房備用鑰匙不少于兩片，以防客人將鑰匙帶走。

1.3.1.2鑰匙需做好房號標(biāo)記，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。

1.3.1.3員工借用鑰匙，必須做好借用登記（部門、房間號、姓名、借用時間等），借出的備用鑰匙要及時收回，催促未按時歸還的鑰匙 1.3.1.4如發(fā)現(xiàn)有房間缺少鑰匙應(yīng)及時配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。

1.3.1.6態(tài)度端正，不得有不耐煩現(xiàn)象，未經(jīng)許可禁止使用備用鑰匙進(jìn)入他人房間，特殊情況確需進(jìn)入房間的應(yīng)事先請示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂室衛(wèi)生，督促保潔人員、及時清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。

1.4領(lǐng)導(dǎo)宿舍日常管理

1.4.1每天午8點至10點半清掃房間衛(wèi)生，如遇特殊情況除外。1.4.2領(lǐng)導(dǎo)休假或出差時、服務(wù)員要準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)行程安排（詢問辦公室），務(wù)須在領(lǐng)導(dǎo)回來前完成房間清潔工作。

1.4.3服務(wù)員要妥善保管好領(lǐng)導(dǎo)房間備用鑰匙，如遇領(lǐng)導(dǎo)忘帶鑰匙時及時為領(lǐng)導(dǎo)開門。

1.4.4進(jìn)入房內(nèi)清掃前要先確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)不在房內(nèi)方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。1.4.6將床上用品整理平整，私人用品不能亂動。

1.4.7床上用品一個月至少清洗一次，換置的床上用品要及時清洗、晾曬。

1.4.8 檢查各設(shè)施，保證正常使用。

2.會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.1會議接待

2.1.1會議服務(wù)人員要保持儀容大方、衣冠整潔，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。

2.1.2掌握會議情況（會議名稱、參會人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名、會議時間場次、會場布置的具體要求）2.1.3會前檢查設(shè)備是否能正常使用。2.1.4制作會議牌按規(guī)定順序擺放，懸掛歡迎橫幅或標(biāo)語。

2.1.5按所要求的會場形式布置桌椅，擺放整齊，桌椅要干凈無污跡。2.1.6根據(jù)要求擺放會議物資，按兩人一套擺放煙盤、打火機(jī)、煙灰缸、果盤、抽紙等，抽紙盒折疊成三角形擺放整齊，茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放，會議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。

2.1.7清潔整理會場衛(wèi)生，窗戶玻璃干凈明亮、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、窗臺無雜物，并注意開窗透氣，地面干凈無雜物、無污跡、無腳印。2.1.8按會議人數(shù)備足飲用水。（水一定要開）2.1.9檢查洗手臺抽紙、洗手液。

2.1.10會前20分鐘應(yīng)將會議室門打開，站在門口迎接參會人員，引領(lǐng)參會人員到預(yù)訂的座位上。

2.1.11參會人員沏茶，茶杯要輕拿輕放，以免打擾參會人員。適時續(xù)水，二十至三十分鐘一次，服務(wù)動作要輕、穩(wěn)。

2.1.12會議開始后，關(guān)好房門保持安靜，并堅守崗位、維持會場安靜環(huán)境，無關(guān)人員不得入內(nèi)。有事找人時，服務(wù)員不得直接找或高聲呼叫。

2.1.13會議結(jié)束時要迅速打開會議室的門，站在門口、迎送參會人員。檢查有無遺留文件物品，如有立即送還,不能及時送還的交辦公室與客人聯(lián)系及時歸還。

2.1.14清理會場，收茶杯，清洗消毒，收果盤、文具、會議牌、雜物等，清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設(shè)施有無故障，如有立即填報維修單、及時修復(fù)，以免影響下次會議使用。

2.1.16會議結(jié)束后關(guān)好空調(diào)、窗戶、燈、門。2.2客餐包廂服務(wù)

2.2.1服務(wù)人員要講究個人清潔衛(wèi)生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔，工作前后要洗手，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。2.2.2包廂地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。2.2.3桌面干凈、無脫漆、無水印、無油污，桌面玻璃無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌面臺布應(yīng)凈整潔、無變色、無破損、污點。桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵。2.2.4桌椅要牢固平穩(wěn)，擺放整齊，符合餐桌布局標(biāo)準(zhǔn)

2.2.5門、窗、紗窗要經(jīng)常擦洗無破損、油污、灰塵、無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 2.2.6餐廳電器、沙發(fā)等無浮塵、無油跡；特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。

2.2.7操作臺面無油污、水跡，柜內(nèi)無異味、臭味，操作柜內(nèi)

備餐用具、紙巾符合出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。小毛巾、口布，清洗干凈無異味；消毒柜內(nèi)餐具分類擺放井然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵。

2.2.9隨時清除垃圾、雜物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，不得放在過道中或洗手間；洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。

2.3歌廳服務(wù)

1、服務(wù)人員要熟悉使用歌廳設(shè)備。

2、點歌間設(shè)備擺放整齊，臺面干凈無灰塵。雜物間物品要擺放整齊，地面、墻壁干凈無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，備足所需用品（零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等）。

3、及時督促保潔人員清理歌廳衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無雜物、無污跡，窗戶玻璃干凈明亮、窗臺無雜物，無死蚊蟲。

3、歌廳物品準(zhǔn)備要迅速，調(diào)試設(shè)備到最佳狀態(tài)。

4、幫助客人點歌，并傳遞話筒。

5、散場后應(yīng)及時清理現(xiàn)場，回收未使用的煙、酒水等物品，關(guān)閉設(shè)備。

3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1廚房、餐廳衛(wèi)生

1、門、窗及玻璃鏡面上無污跡、指紋，清澈透明，窗簾上無灰塵，窗槽內(nèi)無灰沙，門槽內(nèi)無結(jié)灰，門上無污跡。

2、墻壁、天花板干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

3、餐廳地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。

4、桌面干凈無水印、無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵，桌椅要牢固平穩(wěn)，橫豎擺放整齊。

5、垃圾桶外面光亮、無污垢，垃圾桶內(nèi)雜物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具，清洗干凈后，需瀝干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推車使用完后，應(yīng)及時清洗，做到清潔光亮。

8、售菜臺面干凈無油垢、殘渣。

9、餐盤應(yīng)逐個檢查，餐盤表面無殘渣、光亮無油垢。

10、潲水桶周圍無油垢、殘渣，開餐過程中要時刻清理潲水桶口的飯菜渣。

11、刷卡過程中時刻保持微笑，態(tài)度良好，堅守崗位，不與人發(fā)生沖突，更不能徇私舞弊，且準(zhǔn)確快速，避免出現(xiàn)卡機(jī)按錯數(shù)據(jù)多刷。開餐未結(jié)束不得離來開卡機(jī)，防止漏刷，下班前記錄本餐用餐人數(shù)、金額。

3.2食品倉庫管理

3.2.1食品倉庫必須專用，與非食品原料、雜物分離，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

3.2.2食品庫房周圍不能有有毒、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉庫做到及時清掃，地面無垃圾，貨架、門窗、墻壁無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等，倉庫要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風(fēng)良好，避免陽光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3.2.3對于采購人員購入的材料物資，保管人員要認(rèn)真驗收物資的數(shù)量、名稱是否與發(fā)票相符，對于實物與發(fā)票內(nèi)容不符的，辦理入庫手續(xù)要如實反映，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。凡食品入庫前必須做好檢查和驗收工作，有發(fā)霉、變質(zhì)、腐敗、不潔的食品和原料，不準(zhǔn)入庫。3.2.4物資入庫后，要分類整理，整齊存放，并標(biāo)明品名，嚴(yán)禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì)，做到勤購買、先進(jìn)先出避免存放時間過長，降低食品質(zhì)量、縮短儲存時間。

3.2.5定期對庫房內(nèi)物資的生產(chǎn)日期和食品的食用有效期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的物品及時處理并做好記錄，不合格不得出庫。

3.2.6庫房管理人員要配合各部門物資領(lǐng)用，及時做好貨物出入庫登記，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用程序。3.2.7 3.3菜肴質(zhì)量

3.4食堂（含生態(tài)園種植、養(yǎng)殖）經(jīng)營

4、公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)

4.1辦公樓衛(wèi)生

4.1.1走廊地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土、無拖痕。

4.1.2墻面干凈無臟污、天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)。外墻光亮、整潔、無明顯水漬、油漬。

4.1.3扶手、欄桿干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無死角。4.1.4門窗干凈無污跡、無浮沉。

4.1.5沙發(fā)、茶幾無灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無污跡、不變色。

4.1.7衛(wèi)生間地面干燥、干凈，無垃圾、雜物，墻面、隔屏無污跡、天頂無蜘蛛網(wǎng)，小便器、便池?zé)o黃漬、污跡，空氣清新，洗手盆干凈無水跡。

4.1.8玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡。

4.1.9開關(guān)按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.1.11所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。4.2接待室、會議室衛(wèi)生

4.3領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常管理

4.3.1辦公樓領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)休假或出差回來前完成。4.3.2在領(lǐng)導(dǎo)辦公室沒人的情況下，使用專用房卡開啟房門進(jìn)入房間，清掃時門不要關(guān)閉。

4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清理垃圾桶時應(yīng)注意里邊有無貴重物品，更換垃圾袋。

4.3.4按一定順序，清潔辦公用具（沙發(fā)、茶幾、椅子、飲水機(jī)、辦公桌、書柜、電話、窗戶等）無灰塵、無污漬、無雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應(yīng)按原來的擺設(shè)放好，報紙、書籍?dāng)[放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動。4.3.5不銹鋼護(hù)欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無污漬、灰塵、痰跡。

4.3.7適時檢查飲用水、茶葉、紙杯，抽紙等生活用品是否充足。及時更換放置時間久的飲用水。4.4生活營地衛(wèi)生

4.4.1瓷磚地面干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡。4.4.3道路目視地面無垃圾、污漬、積水、泥沙、無雜草。4.4.4人行路面無雜物、煙蒂、垃圾、無死角。

4.4.5草地內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無灰塵、污跡。

4.4.9所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。5生活營地（接待中心、公寓樓、食堂、消防站）及辦公樓生活設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 室內(nèi)生活設(shè)施（水電、土建、家具）維護(hù)

5.1.1房間門窗牢固，門鎖轉(zhuǎn)動靈活，窗簾清潔并正確懸掛，窗鉤滑動靈活，無脫落，窗銷完好，窗戶玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無裂縫、浸水、起泡、污跡等現(xiàn)象。5.1.4家電、燈具完好，無污跡。

5.1.5桌椅無破損，沙發(fā)或圈椅內(nèi)無雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無異味，柜門開啟正常。

5.1.7床鋪平整無破損，床墊位正無坍塌，床底干凈無垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺、便池、鏡子、淋噴頭、毛巾架完好無破損，水龍頭關(guān)閉靈活、不漏水，所有金屬件光亮、無銹跡。5.1.9 5.2室外生活設(shè)施（圍墻、道路、路燈、水池）維護(hù) 5.3體育健身器材維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：北京市《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

前言

為指導(dǎo)和促進(jìn)北京飯店行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，提高總體服務(wù)水平，依據(jù)國家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)選寫內(nèi)容，以星級飯店共性內(nèi)容為主，各飯店在執(zhí)行中遇有本標(biāo)準(zhǔn)沒寫入的個性內(nèi)容，可執(zhí)行本飯店制定的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內(nèi)容時，要以國家和北京市相關(guān)的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局歸口管理。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局飯店餐飲管理處。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人： 于德斌 趙廣朝 李妮妮 張偉 周華英 李志 聞陽 李明德 蔡萬坤 徐錦祉 張志軍 張文書 董亞榮 劉萬誠 張根娣。

星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地區(qū)各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 5749―1985 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9663―1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9664―1996 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9665―1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9666―1996 理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9667―1996 游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9668―1996 體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號

GB/T I4308 旅游涉外飯店星級的劃分及評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 50243―2002 通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范

GBJ 140―1990 建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范

LB/T 003 星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求

GB 19085―2003 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施

DB 11/T 102 洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

DB 11/T 100 美容美發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量――利用設(shè)施，設(shè)備，消費環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動在使用價值方面適合和滿足

客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.1 員工儀表、禮節(jié)行為

4.1.1 著裝

4.1.1.1 員工（上崗（班））應(yīng)按飯店規(guī)定著裝。

4.1.1.2 著裝干凈、平整、挺括、無破損。

4.1.2 儀容儀表

4.1.2.1 上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。

4.1.2.2上崗時面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。

4.1.2.3 配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致。

4.1.3 形體動作

4.1.3.1 站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。

4.1.3.2 坐姿端莊。

4.1.3.3 走動姿勢端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來, 主動側(cè)身

讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客人。

4.1.4 服務(wù)語言

4.1.4.1 講普通話，語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和。

4.1.4.2熟練應(yīng)用英語（必備外語語種）常用詞語。三、四、五星級飯店直接為客人服務(wù)的員工

能用英語準(zhǔn)確流利對話。

4.1.4.3 其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務(wù)臺和電話總機(jī)崗位，應(yīng)有會兩種外語的員

工。

4.1.5 禮節(jié)禮貌

a)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來?。?/p>

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；

d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。

4.1.6 職業(yè)道德

a)遵守國家法律、法規(guī)；

b)對客人謙虛、誠實；

c)對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；

d)對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；

e)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；

f.)保護(hù)客人合法權(quán)益；

g)遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。

4.1.7 服務(wù)知識

a.)熟記飯店主要經(jīng)營項目和各項目營業(yè)時間；

b)熟悉飯店經(jīng)營特點和飲食風(fēng)味；

c)熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識；

d)熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。

4.2 前廳服務(wù)

4.2.1 門前車場（管理不歸飯店的除外）

a)有效的維持安全秩序；

b)設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收費及相關(guān)管理規(guī)定；

c)停車位、車道線明晰；

d)設(shè)有殘疾人專用車位；

e)停車收費單（證）要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失，車輛毀損、滅失等責(zé)任的提示；

f)停車前，查驗外觀，如有毀、損、劃痕應(yīng)請客人確認(rèn)；

g)收費執(zhí)行京價收字［2002］194號規(guī)定。

4.2.2 門衛(wèi)

a)站姿端正，精神集中；

b)客人到達(dá)門前，熱情迎接，主動問好；

c)客人乘車到門前，快步上前開拉車門；

d)為客人調(diào)（派）的計程車要有記錄（備查）；

e)客人離去時，用敬語歡送。

4.2.3 門童

a)客人進(jìn)出飯店，及時準(zhǔn)確拉門；

b)對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助；

c)雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。

4.2.4 大堂副理

a)大堂副理位置明顯；

b)掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營活動；

c)迎送VIP客人禮節(jié)周到；

d)維護(hù)前廳的良好秩序；

e)熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作，記錄前廳服務(wù)情況；

f)服務(wù)時間，執(zhí)行GB/T I4308標(biāo)準(zhǔn);因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。

4.2.5 接待

a)掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類型，價格；

b)掌握當(dāng)日房態(tài)；

c)查驗有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確；

d)準(zhǔn)確填寫臨時住房登記表（中英文）。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證

件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時間、房號、房價、客人和 開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明；

e)主動征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無（吸）煙樓層。

4.2.6 問詢

a)熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項；

b)準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)；

c)耐心幫助客人查詢；

d)客人需要叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號，叫醒時間并及時轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客房服務(wù)中

心；

e)收到郵電局送來的客人電報、郵件等經(jīng)專人登記后及時準(zhǔn)確送交客人驗收簽字；

f)發(fā)現(xiàn)錯投和離店客人的信函, 兩天內(nèi)送交郵局退還原址。

4.2.7 行李

a)主動幫助客人提（拿）行李；

b)熱情引導(dǎo)客人到前臺辦理入住登記；

c)陪同客人把行李送到房間；

d)視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容；

e)客人離店，按客人指定房間取（提）行李至前廳，系好行李牌等候客人；

f)客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；

g)旅行團(tuán)行李進(jìn)店、離店的清點、登記、交接工作準(zhǔn)確無差錯；

h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危險品不予寄存），手續(xù)齊備，保存完好無差錯。

4.2.8 貴重物品保管

a)設(shè)置貴重物品保管箱。為住店客人免費提供貴重物品保管服務(wù)；

b)客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單；

c)客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時，核對編號和客人簽名。

4.2.9 商務(wù)中心

a)服務(wù)價目牌懸掛位置明顯，列項明細(xì)；

b)設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備；

c)商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便；

d)為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確；

e)電傳、影印文字清晰；

f)為客人發(fā)送快件及時準(zhǔn)確；

g)收到客人傳真、電子郵件等，在1小時之內(nèi)送達(dá)；

h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。

4.2.10 電話總機(jī)

a)話務(wù)員語音清晰，語氣柔和；

b)熟記常用電話號碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼；

c)電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；

d)接聽外線電話，用中英文兩種語言報店名；

e)接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確，及時，無漏接，無誤接；

f.)轉(zhuǎn)接電話，對方電話響音5次以上，確定無人接聽，應(yīng)回告客人；

g)留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間；

h)叫醒服務(wù)準(zhǔn)時；

i)熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。

4.2.11 外幣兌換

a)明示銀行外幣兌換牌價；

b)按外幣兌換程序服務(wù)；

c)識別外幣真?zhèn)巍稉Q準(zhǔn)確。

4.2.12 收款

a)客房價目表中英文字跡清楚，位置明顯；

b)客房收費以“間／夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住“一間／夜”計收一天房費，次日12時以后，18時以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費，18時以后退房，可加收一天房費；

c)按國家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項服務(wù)費。加收服務(wù)費要在相關(guān)的價目

單上寫明；

d)根據(jù)客人不同的付款方式，采取不同的結(jié)算方法, 迅速準(zhǔn)確結(jié)賬；

e)識別信用卡簽名字跡，認(rèn)真核對有效期限；

f)識別錢幣真?zhèn)?，結(jié)算賬款準(zhǔn)確。

4.3 公關(guān)銷售服務(wù)

4.3.1 廣告宣傳

a)宣傳品內(nèi)容真實；

b)在報刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假；

c)網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁登錄信息真實準(zhǔn)確。

4.3.2 預(yù)訂（含前廳）

a)掌握客房各種類型、房價；

b)掌握當(dāng)日房態(tài)；

c)預(yù)訂員接預(yù)訂信息（含電話、信函），準(zhǔn)確填寫客房預(yù)訂單，由雙方簽字確認(rèn)后，輸入預(yù)訂

電腦；

d)國際互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂，準(zhǔn)確收錄預(yù)訂中心信息，并與客人在網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn)；

e)客人要求在國際互聯(lián)網(wǎng)上簽訂合同的預(yù)訂，由相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后，與客人在網(wǎng)上簽定、交流合

同；

f)沒有電腦的預(yù)訂，經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤；

g)預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時間沒能到達(dá)，飯店可以取消預(yù)訂。

4.3.3 銷售合同規(guī)范

a)飯店要同住店的團(tuán)隊、會議、長住客人簽訂住房合同；

b)合同內(nèi)容要包括房間類型、價格、進(jìn)店、離店時間，付款方式、違約責(zé)任、解決爭議的方法

等必備條款；

c)銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù)，由法人或授權(quán)人簽字。

4.4 客房服務(wù)

4.4.1 常規(guī)服務(wù)

4.4.1.1 客房內(nèi)服務(wù)指南必備：

a)賓客住店須知；

b)撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說明；

c)市內(nèi)交通圖；

d)服務(wù)項目介紹；

e)損壞物品賠償?shù)忍崾居闷贰?/p>

4.4.1.2 四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報紙。

4.4.1.3 每天補(bǔ)充核對酒吧酒水。

4.4.1.4 按GB/T I4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。

4.4.1.5 為客人服務(wù)，進(jìn)房前按門鈴或輕聲敲門。

4.4.1.6 開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。

4.4.2 晚間開床服務(wù)

a)仔細(xì)核對開床房號；

b)整理、清潔房間和浴室；

c)更換、補(bǔ)充服務(wù)用品；

d)擺放晚安卡；

e)關(guān)閉窗簾；

f)記錄進(jìn)房、離房時間和補(bǔ)充的用品。

4.4.3 清掃

a)房門掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，暫不清掃；

b)14點之后，房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，由領(lǐng)班與客人聯(lián)系，視情況清掃；

c)房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間，立即清掃；

d)清掃房間時，清潔車停放門口；

e)填寫補(bǔ)充物品的表格，記錄進(jìn)房、離房時間。

4.4.4 客用品配備品種與質(zhì)量

a)客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T 14308標(biāo)準(zhǔn)；

b)客用品質(zhì)量符合LB／T 003《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。

4.4.5 洗衣

a)洗衣單必備洗滌單價（加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例），客人對洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣

物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明；

b)準(zhǔn)確核對洗衣單與客衣件數(shù)；

c)檢查客衣完好程度并請客人確認(rèn)；

d)登記客衣標(biāo)志；

e)依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙；

f)洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；

g)用袋包裝，送回客人房間；

h)洗滌質(zhì)量符合DB11/T 102的規(guī)定。

4.5 餐廳服務(wù)

4.5.1 迎賓領(lǐng)位

a)站立領(lǐng)位臺前迎接客人；

b)熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位；

c)主動為客人拉椅讓座；

d)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.2 菜單、酒單

a)應(yīng)有中英文對照的菜單、酒單；

b)菜單、酒單明碼標(biāo)價（加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例）；

c)有根據(jù)用餐形式制作的零點、宴會、套餐等菜單；

d)有根據(jù)用餐時間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；

e)菜單體現(xiàn)經(jīng)營特色和餐廳風(fēng)格；

f)菜單字跡清晰，無涂改，無水印，無油跡，無破損。

4.5.3 托盤傳遞菜品飲品用品

a)托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊；

b)托盤保持平穩(wěn)，不妨礙客人。

4.5.4 上菜

a)上菜適時，保證溫度；

b)上菜時不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點和酒水；

c)湯、汁不溢，不灑。

4.5.5 零點

a)擺臺應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范；

b)領(lǐng)位員引客人到空置的滿意座位，零點服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)遞上菜單，提供一次性消毒巾；

c)主動向客人介紹菜點、飲料和酒水；

d)準(zhǔn)確記錄客人需要的菜點、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)；

e)15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤菜；

f)上菜時報菜名；

g)適時更換餐盤；

h)餐中盯桌服務(wù)不應(yīng)站在餐廳中央或背對客人；

i)走動服務(wù)不應(yīng)妨礙周圍客人；

j)服務(wù)中遇有為難事，應(yīng)耐心聽取意見并且請領(lǐng)班出面處理；

k)客人用餐完畢而無意離去時，不應(yīng)整理餐桌催促客人；

l)客人示意結(jié)賬時，迅速遞上賬單；

m)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

n)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.6 餐飲預(yù)訂

a)接餐飲預(yù)訂信息，準(zhǔn)確填寫餐飲預(yù)訂單；

b)餐飲預(yù)訂單，經(jīng)預(yù)訂人簽字確認(rèn)后，輸入電腦；

c)餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容，向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù)；

d)餐廳、廚房接到任務(wù)，依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準(zhǔn)備。

4.5.7 宴會

a)依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺，臺面符合規(guī)范；

b)依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料；

c)迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳，服務(wù)員上前迎接問好；

d)拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供一次性消毒巾；

e)為客人斟酒、斟飲料；

f)上菜適時，保證溫度；

g)及時撤換餐盤或刀叉；

h)餐中服務(wù)不應(yīng)妨礙客人；

i)宴會結(jié)束前準(zhǔn)備賬單，與主辦人聯(lián)系結(jié)賬；

j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

k)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.8 團(tuán)體用餐

a)根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺，必備公用筷子、公用勺；

b)迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位；

c)上菜適時，保證溫度；

d)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.9 自助餐

a)根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺；

b)菜點臺菜牌，菜點及餐具擺放有序；

c)視客人需要介紹菜點；

d)及時通知廚房補(bǔ)充菜點；

e)及時補(bǔ)充潔凈餐具；

f)補(bǔ)充飲料、酒水；

g)餐后，餐桌的剩余菜點不可重復(fù)食用；

h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

i)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.10 咖啡廳

a)咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；

b)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位；

c)服務(wù)員主動詢問需要，介紹菜點；

d)記錄客人需要的酒水、菜點；

e)上菜適時，保證溫度；

f)客人用餐完畢而無意離去時，不應(yīng)整理餐桌；

g)客人示意結(jié)賬時，迅速遞上賬單；

h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

i)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.11 酒吧

a)酒吧柜臺潔凈，酒水?dāng)[放整齊；

b)有多種基酒儲備，調(diào)制多樣雞尾酒；

c)服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)；

d)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

e)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.12 送餐

a)預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人房間號、菜點名稱、數(shù)量等；

b)向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時間；

c)填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；

d)送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品；

e)保持菜品適當(dāng)溫度；

f)核對房號，敲門或按門鈴；

g)詢問客人用餐位置，并按要求擺放；

h)接到收餐具電話，立即收回；

i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。

4.6 康樂娛樂服務(wù)

4.6.1 游泳池

a)警示牌豎在明顯位置，中英文字跡清楚；

b)泳池水深標(biāo)志明顯；

c)備有救生器材；

d)水質(zhì)符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測和檢測記錄；

e)地面防滑措施有效；

f)地面無破碎玻璃、尖銳物品；

g)浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈，經(jīng)過消毒；

h)救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服務(wù)程序；

i)主動巡視服務(wù)，遇有溺水險情，能及時救助；

j)認(rèn)真執(zhí)行《北京市游泳場館管理暫行辦法》實施細(xì)則；

k)提供服務(wù)用品及時；

l)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

m)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.2 桑拿浴

a)賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項；

b)地面經(jīng)過防滑處理或有防滑措施；

c)主動詢問客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；

d)提醒客人保管好衣物，帶好更衣柜鑰匙；

e)隨時整理浴室，保持清潔；

f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

g)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.3 按摩室

a)按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔，無銹跡；

b)床上棉織品和客用毛巾清潔，經(jīng)過消毒；

c)服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有按摩證書；

d)熟記專業(yè)服務(wù)程序，熱心解答客人的咨詢問題；

e)不提供帶有色情的按摩服務(wù)；

f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

g)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.4 健身房

a)服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書；

b)每件健身器材（械）明顯處要貼（掛）使用說明書；

c)熟記健身服務(wù)知識；

d)掌握健身器械的性能和使用方法；

e)認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營性體育場所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》；

f)能有效地指導(dǎo)客人按計劃進(jìn)行健身運動；

g)熱心解答客人的咨詢問題；

h)耐心向客人介紹健身器械使用方法；

i)巡視、觀察客人健身動作，及時做出示范；

j)健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時維修；

k)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

l)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.5 網(wǎng)球場

a)迎接引導(dǎo)客人進(jìn)入網(wǎng)球場；

b)主動征詢客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；

c)清掃場地衛(wèi)生；

d)專職陪練員陪同客人練球；

e)觀察場地客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人摔傷，及時救助；

f)客人運動結(jié)束，提醒客人帶好衣物，收回更衣柜鑰匙；

g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

h)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.6 臺球廳

a)熱情歡迎打球客人；

b)主動征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務(wù)；

c)客人休息主動拉椅讓座；

d)隨時清理桌臺，保持衛(wèi)生；

e)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

f)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.7 保齡球

a)技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器設(shè)備維修和調(diào)試技能；

b)球道自動裝置維修完好，營業(yè)中發(fā)生故障及時排除；

c)熱情歡迎客人，主動提供服務(wù), 提醒客人保管好衣物；

d)熱情征詢客人需要，為客人準(zhǔn)備飲料和酒水；

e)及時清掃場地，保持衛(wèi)生；

f)準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時間；

g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

h)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.8 夜總會

a)調(diào)音、擴(kuò)音設(shè)備良好，音質(zhì)清晰；

b)影視設(shè)備、視聽效果良好；

c)認(rèn)真執(zhí)行北京市實施《娛樂場所管理條例》辦法；

d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費區(qū)或吧臺區(qū)；

e)安排客人座椅和吧凳；

f)主動征詢客人需要，為客人提供相應(yīng)服務(wù)；

g)及時清理臺位；

h)觀察場內(nèi)情況，保持良好秩序；

i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

j)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.9 卡拉OK歌廳

a)音響、影視設(shè)備齊全，視聽效果良好；

b)吧臺、吧凳、酒柜潔凈；

c)點歌單字跡清楚，點歌檢索快速準(zhǔn)確；

d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入歌廳或包間；

e)及時清理桌臺；

f)及時為客人補(bǔ)充酒水、飲料；

g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

h)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.10 美容美發(fā)

a)美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔，經(jīng)過消毒；

b)美容美發(fā)工具，清洗干凈，經(jīng)過消毒；

c)服務(wù)價目牌列項明細(xì)；

d)認(rèn)真執(zhí)行《北京市洗浴和美容美發(fā)經(jīng)營場所管理若干規(guī)定》；

e)掌握美容、美發(fā)服務(wù)技能；

f)熱情迎接，引導(dǎo)客人入座或請客人休息等候；

g)主動征詢客人服務(wù)需求；

h)可禮貌地向客人介紹發(fā)型，熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品；

i)美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T 100的規(guī)定;j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

m)客人離去時，用敬語歡送。

4.7 商品服務(wù)

4.7.1 商品的采購

a)必備國家相關(guān)部門審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗證明；

b)應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。

4.7.2 商品陳列

a)商品陳列應(yīng)擺放價簽，標(biāo)產(chǎn)地、標(biāo)廠商等；

b)柜臺陳列，定位擺放；

c)貨架陳列，分區(qū)分類；

d)櫥窗陳列，燈光明亮，擺設(shè)齊整。

4.7.3 售貨

a)掌握商品知識和售貨技巧；

b)熟記售貨程序；

c)及時調(diào)整貨位，補(bǔ)充商品；

d)熱情介紹和引導(dǎo)購物；

e)詢問客人意向，熱心解答商品產(chǎn)地和質(zhì)量；

f)客人需要試穿、試用商品，主動幫助試穿或試用；

g)客人需要丈量或計量的商品，主動幫助丈量或計量；

h)客人需要檢驗、演示的商品，能主動幫助檢驗或演示；

i)包裝商品熟練、美觀、牢固；

j)食品包裝，清潔衛(wèi)生；

k)客人離去時，用敬語歡送。

4.7.4 收款

a)填寫商品賬單（小票）準(zhǔn)確；

b)收款臺結(jié)賬準(zhǔn)確，票據(jù)、賬款無差錯。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 建筑物外觀

5.1.1 外墻體完整、無脫落、無裂痕。

5.1.2 廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。

5.1.3 店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無脫漆、無殘缺。

5.1.4 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效，無殘缺、無盲點。

5.1.5 旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。

5.1.6 衛(wèi)星天線（衛(wèi)星電視接受器材）安裝穩(wěn)固、規(guī)范。

5.1.7 空調(diào)安裝符合國標(biāo)GB 50243的規(guī)定。

5.1.8 自動門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控運轉(zhuǎn)正常、無故障。

5.2 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備

5.2.1 通用項（含各服務(wù)區(qū)域）

a)服務(wù)設(shè)施圖形符號符合GB/T 10001.2標(biāo)準(zhǔn)；

b)標(biāo)志、標(biāo)識牌（營業(yè)時間牌、價目牌、賓客須知牌等）懸掛正規(guī)、醒目、無涂改、中英文字

規(guī)范；

c)引導(dǎo)（告知）牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范；

d)地面（臺階）平整、無破損、無變色、無變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

e)墻面平整、無開裂、無脫落，墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好；

f)天花板無破損、無裂痕、無脫落；

g)燈具（燈飾）穩(wěn)固、完好、有效；

h)柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕；

i)扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無破損、無脫漆；

j)門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標(biāo)志；

k)家具（桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、櫥、架等）穩(wěn)固、完好，無變形、無劃痕、無脫漆、無破損；

l.)空調(diào)（排風(fēng)口）完好、有效；

m)電話（副機(jī)）、電話簿完好、有效、無破損；

n)電視機(jī)完好、音像清晰；

o)背景音樂，音質(zhì)清晰；

p)電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效；

q)電源插座（有電壓警示）、電源控制開關(guān)完好有效并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志；

r)時鐘懸掛整齊、報時準(zhǔn)確。

5.2.2 公共衛(wèi)生間

a)洗漱臺面完好、無破損；

b)面盆（水池）完好、無堵塞；

c)恭桶、便器完好、無堵塞；

d)殘疾人廁位完好、有效、無堵塞；

e)鏡面完好、無破損；

f)水龍頭完好、關(guān)閉后無滴漏；

g)節(jié)水標(biāo)志明顯規(guī)范；

h)地漏排水暢通、無堵塞；

i)衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好；

j)皂液器完好、有效；

k)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、干手器等電器完好、有效。

5.2.3 前廳

a)電梯平穩(wěn)、有效、無故障，轎箱內(nèi)壁無劃痕、無脫落、無破損；

b)殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態(tài)良好；

c)垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好；

d)擦鞋機(jī)狀態(tài)良好，有效；

e)總服務(wù)臺及各種設(shè)備齊全、完好、有效、無破損；

f)貴重物品保險箱安全、有效；

g)電腦終端、商務(wù)用文印、電傳等電器設(shè)備完好；

h)宣傳品（冊）架完好；

i.)商務(wù)洽談室設(shè)備完好、有效。

5.2.4 客房

a)門牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效；

b)床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固、完好。床上用品完好、無破損；

c)梳妝臺、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無變形、無破損；

d)床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效；

e)飲水用具、酒吧酒具完好、無破損；

f)擦鞋器（擦鞋布）完好；

g)藝術(shù)品、文具夾正規(guī)、平整、無褪色、無破損；

h)衛(wèi)生間洗漱臺、面盆完好、無破損；

i)鏡面完好、明亮、無破損；

j)恭桶完好、無堵塞、噪音低；

k)浴盆完好、無堵塞；

l.)淋浴噴頭、水龍頭完好、關(guān)閉無滴漏，節(jié)水措施有效；

m)浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好，無脫落；

n)毛巾、浴巾等客用棉織品完好，無破損；

o)地漏排水暢通，無堵塞；

p)衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好；

q)體重秤及其它服務(wù)用品完好；

r)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)及其它微型電器完好、有效；

s)套房內(nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效；

t)殘疾人房間各項設(shè)備完好、有效。

5.2.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房

a)餐具、飲具、酒具等器皿完好、無破損；

b)臺布、餐巾、面巾完好、無破損；

c)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩(wěn)固、完好；

d)空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效；

e)洗碗機(jī)、消毒機(jī)等洗涮、清洗設(shè)備完好、有效；

f)廚房灶臺、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺、排煙機(jī)等設(shè)備完好、有效。

5.2.6 康樂娛樂

a)室內(nèi)游泳池設(shè)施設(shè)備完好；

b)桑拿浴、按摩室設(shè)施設(shè)備完好；

c)健身房設(shè)施設(shè)備及各類器械（器材）穩(wěn)固、完好、有效；

d)網(wǎng)球場設(shè)施設(shè)備完好；

e)保齡球室設(shè)施設(shè)備完好；

f)夜總會、卡拉OK歌廳設(shè)施設(shè)備、音像器材完好、有效；

g)美容、美發(fā)設(shè)施設(shè)備完好、有效，美容美發(fā)工具完好、有效；

h)各康樂設(shè)施的飲水用具、吧臺酒具完好、無破損。

5.2.7 商場（書店、鮮花店）

a)商品柜、商品架等穩(wěn)固、完好；

b)計量器具完好、有效，經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢定合格。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6.1 個人衛(wèi)生

6.1.1 員工每年接受身體檢查，查體合格方能上崗。

6.1.2 患有傳染性疾病者，調(diào)離工作崗位。

6.1.3 熟記飯店衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。

6.1.4 上崗前不飲酒，不吃異味食品。

6.1.5 上崗時不吸煙。

6.1.6 保持個人衛(wèi)生。

6.2 環(huán)境衛(wèi)生

6.2.1 門前場地、停車場清潔，平整。

6.2.2 停車道線、導(dǎo)向線明顯，停車牌正規(guī)、清潔。

6.2.3 車輛停放有序。

6.2.4 綠籬齊整，花灌木無蟲蝕，無枯枝枯葉。

6.2.5 綠地平整，無雜物。

6.2.6 水池?zé)o淤積沉淀雜物，水質(zhì)清透，無異味。

6.2.7 內(nèi)庭花園路面、座椅、石凳、臺階、堆砌山石清潔、無廢棄物。

6.2.8 花園亭臺、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡。

6.2.9 建筑物外觀清潔。

6.2.10 廣告牌光潔、無污跡，字跡、圖案清晰。

6.2.11 店名、店徽中英文字跡清晰，無污跡。

6.2.12 照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。

6.2.13 門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。

6.2.14 門前臺階、車道光潔，無煙頭、紙屑。

6.2.15 殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。

6.2.16 自動門、轉(zhuǎn)門、推拉門光潔、無印跡。

6.3 室內(nèi)衛(wèi)生

6.3.1 通用項（含各服務(wù)區(qū)域）設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生

a)圖形符號、標(biāo)牌、引導(dǎo)（告知）牌光潔，字跡清晰、無污跡；

b)地面（臺階）光潔、無灰塵、無污跡。地毯無灰塵、無污漬；

c)墻面（含藝術(shù)品裝飾物）光潔、無灰塵、無污跡；

d)天花板光潔、無灰塵、無污跡；

e)燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡；

f)柱、梁光潔、無灰塵、無污跡；

g)臺、柜光潔、無灰塵、無印跡；

h)扶梯、扶欄、扶桿光亮、無灰塵、無印跡；

i)門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡；

j)鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無銹跡；

k)家具（桌椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、廚、架等）光潔、無灰塵；

l)空調(diào)（空調(diào)排風(fēng)口）無灰塵、無油漬；

m)電話（含副機(jī)）光潔、無灰塵，送話器無異味；

n)電視機(jī)、音像設(shè)備等無灰塵；

o)電冰箱、電冰柜外箱體光潔，內(nèi)箱儲物整齊、無雜物、無異味；

p)時鐘光潔、無灰塵；

q)花瓶、花盆光潔、無污跡，盆內(nèi)無煙頭、紙屑；

r)花卉葉片光潔、無枯枝枯葉；

s)各服務(wù)場所照度、噪音、通風(fēng)、濕度、微小氣候等符合GB 9663～9673的規(guī)定。

6.3.2 公共衛(wèi)生間

a)面盆、水池光潔、無水垢；

b)洗手臺面光潔、無污垢；

c)恭桶（便器）光潔、無印跡；

d)鏡面光潔、無印跡；

e)水龍頭光潔、無皂跡、水漬；

f)地漏無污漬、無異味；

g)皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無印跡；

h)清潔工具無外露。

6.3.3 前廳

a)電梯轎箱，電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡；

b)殘疾人輪椅、行李車光潔；

c)垃圾筒、煙灰缸清潔、無異味；

d)總服務(wù)臺及各種設(shè)備整齊、光潔、無灰塵；

e)貴重物品保險箱外觀光潔、無灰塵，內(nèi)箱無雜物、無灰塵；

f)電腦、打印機(jī)及其它機(jī)器設(shè)備擺放整齊、光潔、無灰塵；

g)前廳溫度保持在22℃～25℃。

6.3.4 客房

a)床屜、床頭護(hù)墻板、床頭控制柜光潔、無灰塵；

b)床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無毛發(fā)、無污漬、無變色；

c)梳妝臺、梳妝鏡光潔、無污跡；

d)擦鞋器（擦鞋布）潔凈；

e)清掃牌、送餐牌、請勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈；

f)飲用水符合北京市飲用水標(biāo)準(zhǔn)；

g)飲水用具、吧臺酒具潔凈、消毒，符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；

h)客房溫度保持在20℃～24℃；

i)藝術(shù)品（掛件）、文具夾光潔、無灰塵；

j)衛(wèi)生間洗漱臺光潔、無皂跡；

k)面盆光潔、無水漬；

l)鏡面光亮、無水漬；

m)恭桶無異味、外壁光潔、內(nèi)壁無污垢；

n)浴盆光潔、無油漬；無毛發(fā)；

o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈；

p)淋浴噴頭、水龍頭光潔、無皂跡、無銹跡；

q)浴簾、浴桿、巾架等光潔、無污跡；

r)地漏無污漬、無異味；

s)手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈；

t)排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等光潔；

u)防滑墊、體重秤及其它用品潔凈；

v)三、四、五星級飯店客房樓應(yīng)設(shè)無（吸）煙樓層并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。

6.3.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房

a)餐具、飲具、酒具等器皿潔凈，洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；

b)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無油漬；

c)臺布、餐巾、面巾潔凈、消毒；

d)通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口（防塵罩）無油漬、無灰塵；

e)餐廳溫度保持在22℃～24℃；

f)廚房灶臺、烤爐、蒸鍋等設(shè)備潔凈，無油垢；

g)加工案臺潔凈、無油漬；

h)排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢；

i)洗碗機(jī)、消毒機(jī)、水池光潔、無油垢；

j)三、四、五星級飯店零點餐廳應(yīng)分設(shè)（隔）吸煙或非吸煙區(qū)域并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。

6.3.6 康樂娛樂

a)室內(nèi)游泳池潔凈，無異味；

b)桑拿浴、按摩室設(shè)施潔凈、無異味；

c)健身房及各種器械器材潔凈、無油跡；

d)網(wǎng)球場清潔；

e)保齡球室休息區(qū)、打球區(qū)清潔。專用鞋襪潔凈；

f)夜總會、卡拉OK歌廳清潔；

g)美容美發(fā)室清潔，圍巾、圍布及工具潔凈，消毒；

h)各康樂設(shè)施飲水用具、吧臺酒具光潔、洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。

6.3.7 商場（書店、鮮花店）

a)商品柜臺、商品貨架等潔凈、無灰塵；

b)計量器具潔凈。

6.3.8 門廳、通道、步梯（消防梯）

a)應(yīng)急燈齊備、無灰塵；

b)階梯清潔；

c)保持暢通、無雜物。

6.4 食（飲）品衛(wèi)生

6.4.1 外購食（飲）品，有國家食品檢驗機(jī)構(gòu)簽發(fā)的合格證，銷售中符合保質(zhì)期限。

6.4.2 加工制作食（飲）品、清洗、切配、烹制的全過程符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。

6.4.3 食品原材料的采購、運輸、存儲符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。

6.4.4 餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。

6.4.5 飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.6 倡導(dǎo)健康文明用餐，做到不經(jīng)營、不食用野生動物。

6.5 垃圾分類、封閉、保潔消納

6.5.1 垃圾消納隱蔽并有封閉式的設(shè)備。

四、五星級飯店應(yīng)有封閉、低溫、排風(fēng)的設(shè)施。

6.5.2 容納垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，無蚊、蠅、蟲、鼠。

6.5.3 清掃、清運及時，無積存。

6.5.4 遮蓋或封閉清運，無拋灑。

6.6.預(yù)防傳染性疾病

預(yù)防和控制傳染性疾病應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行GB 19085相關(guān)內(nèi)容的條款。安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7.1 安全機(jī)構(gòu)與制度

7.1.1 組織健全。

7.1.2 安全制度和崗位責(zé)任制健全、完善。

7.1.3 專職保安和消防人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。

7.2 安全設(shè)施、設(shè)備（器材）

7.2.1 按照《北京市安全技術(shù)防范管理規(guī)定》安裝的安全技術(shù)防范設(shè)備完好，有效。

7.2.2 按照《中華人民共和國消防法》安裝配備的防火設(shè)備完好，有效。

7.2.3 安全通道、疏散樓梯、安全出口的標(biāo)志明顯，燈光明亮，保持暢通。

7.2.4 消火栓標(biāo)志清楚，完好，有效。

7.2.5 滅火器按GBJ 140標(biāo)準(zhǔn)配備并完好，有效。

7.2.6 重要部位有防盜門、報警器、護(hù)欄、保險柜，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完

好，有效。

7.3 安全監(jiān)控中心，保持2人24小時值班，24小時監(jiān)控錄像

7.4 預(yù)防火災(zāi)措施

7.4.1 客房有應(yīng)急疏散圖，禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設(shè)備等提示。

7.4.2 餐廳有使用明火的預(yù)防措施。

7.4.3 廚房有油鍋、煙道的預(yù)防措施。

7.4.4 施工作業(yè)有預(yù)防火災(zāi)措施。

7.5 預(yù)防（應(yīng)對）國際恐怖活動的必要措施和設(shè)置相應(yīng)的防爆器材。

7.6 按照《北京市旅游局涉外星級飯店安全工作基本標(biāo)準(zhǔn)》制定有預(yù)防各種突發(fā)事件的方案。

7.7 特定崗位（如鍋爐、電梯、強(qiáng)弱電等）的安全生產(chǎn)執(zhí)行《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》。

7.8 保安服務(wù)

7.8.1 熟記飯店安全服務(wù)內(nèi)容。

7.8.2 掌握安全知識和各種安全設(shè)備及器材的使用方法。

7.8.3 落實飯店安全制度。

7.8.4 組織安全知識的培訓(xùn)和各項預(yù)防方案的演練。

7.8.5 檢查、報告并及時整改不安全隱患。有效保障安全服務(wù)。客人投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

8.1 投訴條件

8.1.1 投訴者是飯店的直接服務(wù)對象。

8.1.2 具備明確的被投訴者（單位）、投訴要求和事實根據(jù)。

8.2 受理人

8.2.1 領(lǐng)班（投訴涉及的崗位領(lǐng)班或部門經(jīng)理）。

8.2.2 大堂副理或是飯店規(guī)定的總經(jīng)理辦公室、質(zhì)量管理辦公室主任。

8.2.3 高級管理人員

8.3 受理方式

8.3.1 投訴人情緒激動時，避開公共場所。

8.3.2 虛心傾聽投訴者口訴或電話投訴。

8.3.3 準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、性別、國籍、單位、地址、電話號碼及投訴事由、事實根據(jù)、投

訴要求等。

8.3.4 拆閱、了解書面（信函）投訴內(nèi)容、投訴要求。

8.4 投訴的處理

8.4.1 調(diào)查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法。

8.4.2 對要求賠禮、道歉的投訴，查明事實，屬飯店的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)面向客人賠禮、道歉。

8.4.3 對要求賠償?shù)耐对V，查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任，參照國家旅游局發(fā)布的《旅游投

訴暫行規(guī)定》確定解決方案?？稍陔p方自愿的基礎(chǔ)上自行協(xié)商處理，達(dá)成 的書面協(xié)議雙方簽字。

8.4.4 對信函、電話投訴，將核實情況、處理方案用書面形式（電話投訴用電話）回復(fù)投訴者。

屬于飯店的責(zé)任，向客人道歉還要表示謝意。

8.4.5 對無理投訴，故意損害飯店聲譽，影響經(jīng)營活動的投訴者應(yīng)規(guī)勸其離店。規(guī)勸無效，可

尋求公安協(xié)助。

8.4.6 處理投訴的時限：在客人離店之前不能處理完或客人有急辦事項要走，可推后兩天內(nèi)處

理；客人離店后信函、電話投訴，應(yīng)在接到信函、電話后三天內(nèi)處理。

8.4.7 飯店與投訴者沒能協(xié)商解決的，飯店要及時報告上級主管部門，請上級主管部門協(xié)助處

理。

8.4.8 客人直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，飯店查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分

清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級主管部門作好相應(yīng)工 作。

8.4.9 向公安部門報案的投訴，協(xié)助公安部門處理。

8.4.10 涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。

第四篇：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、保護(hù)公共資產(chǎn)完好，資產(chǎn)數(shù)量確保100%，完好率90%；

2、保證設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，日常維修合格率和及時率達(dá)到98%；返修率2%以下；

3、所轄區(qū)域的安全：不發(fā)生重大治安刑事案件，不發(fā)生火災(zāi)；員工及住戶安全知識普及率達(dá)100%；安全器材完好率95%。

4、基本要求

4.1 建立質(zhì)量管理體系和管理制度。

4.2 有完善的物業(yè)管理方案，并按規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。

4.3 管理企業(yè)在區(qū)小內(nèi)管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng):服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩帶標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)等），乙方在實施前須征得甲方同意，方可實施，否則甲方有權(quán)提出更改要求和建議。

4.4 小區(qū)應(yīng)設(shè)置“服務(wù)熱線”，公示服務(wù)聯(lián)系電話。

4.5 適應(yīng)業(yè)主需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)；并公示服務(wù)項目及收費價目。

4.6 采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與50%以上業(yè)戶做有效溝通：每年有效投訴處理率100%；每年進(jìn)行一次滿意度測評；有效樣本覆蓋率大于50%，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。

4.7 建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。

4.8 適應(yīng)業(yè)主需求，組織、配合開展社區(qū)文化活動。

4.9 建立健全財務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。

5、房屋管理

5.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

5.2 房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損，涂料強(qiáng)面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

5.3 對小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并堅決制止其違規(guī)行為，并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

5.4 房屋裝修符合規(guī)定，包括有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止報告。

5.5 主出入口設(shè)計建筑、道路平面分布圖。區(qū)內(nèi)各路口、棟、科室及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。

6、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

6.1 共用設(shè)施設(shè)備運行正常，維護(hù)良好，無事故隱患；應(yīng)有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

6.2 實行24小時保修值班制度，急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場；回訪率90%以上。

6.3 水、電、空調(diào)、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進(jìn)行消防演習(xí)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

6.4 道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

6.5 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間開關(guān)。

6.6 確保維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在公共場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

6.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

6.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責(zé)任險。

6.9 確保各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔、主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全。

6.10 在各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人生安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

6.11 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶；設(shè)有備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)的按規(guī)定時間啟用。

7、公共持續(xù)維護(hù)

7.1 出入口24小時值班，其中7：00——21：00立崗值班。

7.2 對小區(qū)重點部位每兩小時巡查一次。

7.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

7.4 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

7.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛（含非機(jī)動車）。

7.6 對進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理，對可疑人員進(jìn)行盤問、登記管理，為訪客指引行走路徑。

7.7 火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（每年預(yù)演一次）。

8、保潔服務(wù)

8.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次）

8.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

（1）公共綠地

1次/天

清掃

（2）硬化地面

2次/天

清掃

（3）主次干道

2次/天

清掃

（4）室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品

1次/周擦拭

（5）水池、溝、渠、沙井

2次/周清理

8.1.2 房屋內(nèi)公共部位

（1）多層樓內(nèi)通道、樓梯

1次/天

拖掃

（2）高層電梯廳（白天）

2次/天

拖掃

（3）高層消防通道

1次/周拖擦

（4）共用活動場所

2次/天

清掃

（5）樓道玻璃窗

1次/周擦拭

（6）大堂

石料地面

2次/天

全面拖洗

1次/2個月

打蠟

地磚地面

2次/天

全面拖洗

1次/2個月

清洗

（7）室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門等公共設(shè)施

1次/3天

全面擦拭

（8）公共衛(wèi)生間

1次/5小時

全面清潔

（9）電梯內(nèi)

2天/次

全面清潔（根據(jù)電梯裝飾用材情況進(jìn)行必要的定期養(yǎng)護(hù)）

（10）及時清掃積水等。清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味；外觀整潔、明亮，并進(jìn)行保潔巡查；無亂懸掛、亂丟棄、亂貼亂畫現(xiàn)象。

8.2 垃圾的處理與收集

8.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱、垃圾袋并進(jìn)行垃圾分類收集；

8.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；

8.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實際需要進(jìn)行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；

8.2.4 垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持清凈。

8.3 排水、排污管道暢通

8.3.1區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年

全面疏通

8.3.2雨、污水井

1次/月

檢查（并視情況及時清掏）

8.3.3化糞池

1次/月

檢查1-2次/年

清掏

8.4 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥、確保水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上銷，水箱口、污水管口安裝防蟲紗網(wǎng)、定期巡查；

8.5禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物的飼養(yǎng)受到嚴(yán)格管制

8.5.1禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對違反者及時勸止、報告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

8.5.2飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對違反者及時勸止、報告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理

8.6建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各燈病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。

9、綠化養(yǎng)護(hù)管理

9.1綠化管理與養(yǎng)護(hù)要依據(jù)甲方原景觀設(shè)計的精神，聘請專家專職負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)與管理，花草樹木的更換須經(jīng)甲方或景觀公司的認(rèn)可或指導(dǎo)。

9.2確?；ú輼淠緹o枯死，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種。

9.3綠籬超過平齊線15公分時應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，應(yīng)當(dāng)天清除修剪后的廢棄物。

9.4造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況，及時修剪整形，確保觀賞效果良好。

9.5根據(jù)季節(jié)氣候狀況，適時澆灌、施肥和松土，確?；ú輼淠鹃L勢良好。

9.6適時組織防風(fēng)暴，預(yù)防病蟲害。

9.7綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護(hù)綠化球球境。

小區(qū)的物業(yè)管理費收費

關(guān)于收費標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司將根據(jù)實際管理的小區(qū)基礎(chǔ)條件和提供的管理服務(wù)項目，按照規(guī)范、透明、適當(dāng)?shù)脑瓌t，認(rèn)真測算、嚴(yán)格控制，取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。確保服務(wù)質(zhì)量。收費標(biāo)準(zhǔn)暫定為：

帶電梯住宅：1.60元/平方米/月

不帶電梯住宅：1.10元/平方米/月

倉房及車庫：0.60元/平方米/月 商業(yè)物業(yè)：1.10元/平方米/月

第五篇：前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

附件五：

前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

1、對房屋公共部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、公用部位照明系統(tǒng)一般故障應(yīng)在24小時內(nèi)維修完成。

3、有完整的管理措施和維修檢修計劃，值班記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、及時。

二、物業(yè)公用部位的設(shè)施設(shè)備運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

1、電梯定期維護(hù)、檢測、運行記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，發(fā)生故障按承諾的時限處理。

2、單元電子對講門每月巡檢不少于2次。

三、物業(yè)公用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運及雨、污水管道的疏通。

1、樓道、扶手每天清掃、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭一次，樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施每周不少于二次，雨蓬每天清掃一次。

2、公共場所和道路每天清掃二次，全天保潔，垃圾桶外表清潔，每周清潔不少于一次。

四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、有專業(yè)技術(shù)人員管理養(yǎng)護(hù)綠化；定期修剪、打藥、澆水、施肥。

2、綠化達(dá)到國家二級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)以上。

五、車輛停放管理

1、實行車輛出入登記制度。

2、車輛停放秩序管理。

六、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理

1、安保人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，舉止文明。

2、實行封閉式管理，出入口和公共區(qū)域?qū)嵭?4小時值班巡邏。

3、消防監(jiān)控、安全監(jiān)控、設(shè)施設(shè)備運行良好。

七、裝飾裝修管理服務(wù)

1、提倡環(huán)境保護(hù)，維護(hù)原有的規(guī)劃、設(shè)計、建筑外觀風(fēng)格風(fēng)貌不變。

2、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，完善裝修申報手續(xù)，明確裝修范圍，不得超范圍施工。

3、規(guī)定每天的施工時間，在規(guī)定的施工時間內(nèi)嚴(yán)格控制擾民施工。

八、物業(yè)檔案資枓管理

1、房屋竣工資料、入住驗收資料，設(shè)專柜存放、專人管理，借閱須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，閱后立即歸還。

2、業(yè)主檔案以及與業(yè)主有關(guān)的各類入住資料、申報表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄、家庭成員情況登記等，所以信息輸入計算機(jī)和物業(yè)管理軟件，以方便規(guī)范管理。

九、其它業(yè)務(wù)

1、物業(yè)公司提供訂報、訂奶、送大桶水等入戶有償服務(wù)。

建立物業(yè)家政服務(wù)中心，服務(wù)內(nèi)容包括家庭保潔、家教服務(wù)、接送兒童、照顧老弱病殘孕等，提供大眾化服務(wù)外，開展個性化服務(wù)，為有需要的業(yè)主提供各自所需。