第一篇：轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,巧做卷煙銷售

轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，巧做卷煙銷售

初夏的晚上，涼風習習，很是愜意。飯后我獨自沿著小區(qū)的林蔭小道走，街邊上一個裝修極有特色的小商店吸引了我，盡管我不想買，但好奇的我還是決心走進去看一看；

***經(jīng)理，你好！今天怎么有空出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)……

你好！我路過這里，見你的店很有特色，想進來看看！”

“歡迎歡迎，您能走進我的煙店，我打心底里高興！好久沒有看到你了”

我有些納悶：以前客戶經(jīng)理拜訪時，雖然這老板配合程度也好，但怨言也大，而且我都說路過，又不買東西他還挺高興的？”

“雖然你現(xiàn)在不為我們服務(wù)了，但友情還在，我們都挺想你的，您休息能到我店里看看，那么，想買煙的人也會毫不猶豫地進來，您說對吧！能讓不買煙的您走進我的煙店，說明我的煙店肯定有吸引大家的地方，所以，我很高興！?！?/p>

老板的回答讓我很感意外，這也是我以前從來不曾聽到過的新鮮事，仔細想想，老板的話確實有一定的道理。

“既然您是這個行業(yè)里的人，我不妨給您聊聊這幾年開煙店的一些體會。目前，在這條街上總共有五個煙店，各個煙店的面積都差不多，可是，他們今年的卷煙銷售都不及我家的銷量，您知道這是為什么嗎？” 我搖搖頭：“這是為什么？”

“其實，這就是經(jīng)營技巧的問題，講白了，誰的經(jīng)營手段更先進、更科學(xué)，誰就搶占了商機，我在這個地方開了10年的煙店，生意以前一般，這幾年，你們煙草公司開展零售終端建設(shè)，通過培訓(xùn)后，我的觀念發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變，我有了比較科學(xué)的營銷手段，”

“香煙是一種易耗的特殊商品，在零售戶這里的利潤平均起來也就是11%以上，我始終抓住香煙易耗的特點，在努力爭取新顧客的同時，想方設(shè)法留住老顧客。我曾做一個比較精確的統(tǒng)計，香煙的銷售有80%是通過老顧客來實現(xiàn)的，比較固定到我煙店里來買煙的顧客有200多人，說簡單點就是現(xiàn)代終端建的好。

小小進銷存，賣煙好幫手

加入終端后，我安裝了進銷存系統(tǒng)，店里就來了個好幫手，不光不耽誤時間，還節(jié)省了時間。以前由于我店里經(jīng)營卷煙品種規(guī)格比較多，每次訂煙我都要提前把所有的煙數(shù)一遍，要是忘了盤點，訂貨的時候不是忘了這個就是漏了那個，要不就是庫存安排不合理，有些煙賣的慢的煙就形成了庫存積壓。但是現(xiàn)在煙草公司幫我安裝了“盟盟”進銷存系統(tǒng)，這些問題都幫我解決了，還擺脫每日繁瑣的盤點和算賬。現(xiàn)在，我動員全家人一起學(xué)習使用進銷存，還把“盟盟”進銷存系統(tǒng)簡易操作指南打印出來貼在電腦上邊上以便強化記憶。如今，只要有顧客買煙，家里無論老少，都會點擊系統(tǒng)的“門店銷售”也不用擔心出錯了。而且在賣煙的過程中，只要拿掃碼槍輕輕一掃，顯示屏上就會出現(xiàn)煙的品名、價格等信息，這足以向顧客證明我銷售的煙是正規(guī)渠道配送的真煙，進銷存系統(tǒng)提高了我家店的信譽度，顧客更信賴我了。

卷煙只有擺的好，才能賣得好。

以前，我總是認為卷煙放在柜臺里，是一包挨著一包擺還是幾包放在一起擺，是整齊擺放還是隨意擺放，這些都沒啥大不了，干嘛還花時間整理呢，又不是做展覽；干嘛要按照客戶經(jīng)理指導(dǎo)的擺放，而且我店里的卷煙怎么擺完全是自己的事兒，客戶經(jīng)理是“沒事找事，瞎折騰”。但是參加了現(xiàn)代終端建設(shè)，我才發(fā)現(xiàn)賣煙的學(xué)問還真不少，卷煙只有擺的好，才能賣得好。開店就是為了掙錢。香煙隨便擺放，可能有1個人來買；好好擺放一下，擺出造型，可能就會有10個顧客來買。就和穿西裝一樣，皺巴巴的也能穿，但你這樣穿去談生意，人家會覺得你老土。平平整整穿出去，會讓人覺得你精氣神都很棒。如今我算是明白了，卷煙生動化陳列絕不是可有可無的“小事”，它不僅直接影響店面形象，影響顧客對店鋪的直觀印象，更對卷煙銷量和整體效益有著不可忽視的重要作用。因此，我高度重視卷煙的陳列，通過生動、科學(xué)、美觀的陳列吸引更多的顧客。

品牌培育做得好，貨源充足賺錢多。卷煙家家都能賣，但要能賣得好、走得俏卻并非人人都能達到。好多零售戶都抱怨暢銷的煙給的少，給的足的煙又賣不動。通過多年的卷煙經(jīng)營，我也摸索出一些經(jīng)驗，對于重點培育品牌要本著量少勤進的原則，防止滯銷，這類品牌銷售，可以先在熟悉的顧客群里試銷，等消費者認可了，再普遍開花，給培育品牌一個市場的磨合時間，切不可降價銷售、強行推銷。首先，要抓住重點骨干品牌的培育最佳時機。比如說現(xiàn)在煙草行業(yè)正積極降焦減害，同時人們的健康意識也在不斷增強，這個時候我就可以及早地引進一些低焦油含量的卷煙，配合煙草公司搞好宣傳，增加這類品牌的卷煙銷售數(shù)量。對于新規(guī)格的卷煙，要盡快引進培育。早培育，就能早獲利，早培育出一批新的消費群體，有了穩(wěn)定的客源，就能提高經(jīng)營效益，而且培育品牌能賣動了，緊俏煙也不覺得少了，而且卷煙經(jīng)營獲利也提升了。

只要促銷做得好，不愁卷煙賣不動

每個零售戶店里都有好賣的煙，也有難買的煙，如果賣的慢的煙自己不想辦法，那就會形成滯銷庫存，不光占用資金，而且時間放久了煙還會變干，無法銷售。對此我的經(jīng)驗是：只有賣不動的價格，沒有賣不動的商品。通過客戶經(jīng)理給我寫了《卷煙經(jīng)營指導(dǎo)書》，幫我想辦法、出主意，我發(fā)現(xiàn)只要宣傳促銷搞得好，就不愁卷煙賣不動。比如，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，我主動開辟了宣傳促銷區(qū)，拿出了店里的一些小商品專門針對賣的慢的煙搞宣傳促銷，而且煙草公司還為我制作了消費者品吸臺，通過把一些滯銷煙當品吸煙發(fā)放，不光吸引了消費者、消化的庫存，而且還幫我?guī)恿似渌頍煹匿N售。俗話說，只要我們肯動腦，辦法總比問題多。對于煙民來說，煙勝過一切，買煙還能得獎品，他們會欣喜若狂，甚至第一時間相互轉(zhuǎn)告，拉動自己商品的買賣，勢必就為自己贏得了利潤。當然在制定這一措施之前，要大致考慮一下自己店內(nèi)商品的平均利潤問題，最好要在獎勵之后，自己有賺頭，有收獲。否則憑想象，要么就起不來了刺激作用，要么就是自己賺不了錢。

抓住消費者，留住老顧客

相信每個做銷售的人都知道，要做好生意，招攬新客源是很重要的，可是，還有一種群體更重要，那就是老顧客。我們要做的事情是，讓每個顧客都能成為老顧客，讓每個老顧客都能成為經(jīng)常光顧的回頭客。加入現(xiàn)代零售終端建設(shè)，客戶經(jīng)理就教我利用“盟盟”進銷存系統(tǒng)建立了固定消費者檔案，并對老顧客進行了信息收集。包括：顧客的姓名、電話、煙齡、常吸卷煙等等，同時為了真正的讓消費者變成我的老顧客，我還對客戶的其他信息一并進行了收集，比如：記得顧客的購買習慣，做到顧客一進門，就能拿出經(jīng)常購買的商品；滿足顧客一些特殊需求，對喜歡嘗試新產(chǎn)品的，來了新產(chǎn)品就給他打個電話介紹等等； 我認為多和顧客溝通，多收集消費者的消費習慣和需求信息，就能留住老顧客，讓生意越做越紅火。

一份小禮品，留住大市場

俗話說的好，“人無我有，人有我優(yōu)”，這句形容差異化經(jīng)營的話每個人都聽過，客戶經(jīng)理幫我建立了固定消費者檔案，可有些老顧客還是抓不住，如何讓自己的經(jīng)營更有特色，更能吸引消費者的目光，為此客戶經(jīng)理又教我利用“盟盟”系統(tǒng)開展固定消費者積分管理，為我制作了消費者積分標示牌，設(shè)臵積分兌獎區(qū)，制作了消費者學(xué)習園地，通過一系列的小活動，使得到我店里買東西的顧客一進門就產(chǎn)生了好奇感，主動跟我詢問積分規(guī)則，讓我店里一下熱鬧了起來，好多不常來的顧客現(xiàn)在都變成了我的老顧客。為了把消費者積分活動搞好，我還拿出了店里經(jīng)營的小商品作為積分兌換的禮品，包括：酒、飲料、洗發(fā)水、小百貨等等。只要在我的店里建立固定消費者，達到一定的積分就能定期領(lǐng)到小禮品，通過摸索我個人認為以零售額的1%作為回饋顧客比較合理。

聽他說話，很難想像對面坐著的只是一個小小煙店里的老板，更像市場營銷的高手。

氣氛變的溫柔、恬靜，耳語間談笑風聲，逐漸消失在哪一個芬芳的從未來過的夏日，一如記憶中還未散去的...好美??！初夏的夜晚。（中寧分公司 范興芳）

第二篇：轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，拓寬發(fā)展空間

湖北洲天建筑有限公司情況匯報

湖北洲天建筑有限公司是一家具有國家房屋建筑施工總承包壹級，裝修裝飾工程專業(yè)承包貳級、市政公用工程施工總承包叁級、鋼結(jié)構(gòu)工程專業(yè)承包叁級、土石方工程專業(yè)承包叁級資質(zhì)的現(xiàn)代建筑企業(yè)。于2003年在原孝感市楊店建筑工程公司的基礎(chǔ)上改制而成立。孝感市楊店建筑工程公司成立于1984年，1989年取得房屋建筑工程總承包叁級資質(zhì)，1993年升級為房屋建筑工程總承包貳級資質(zhì)，通過不懈的努力，公司2009年升級為房屋建筑工程總承包壹級資質(zhì)。

公司現(xiàn)有職工1946人，有各類專業(yè)技術(shù)人員315人，其中高級職稱16人、中級職稱109人。注冊建造師32人，其中一級注冊建造師14人、二級注冊建造師18人。

在不斷成長的過程中，公司由小到大，由弱到強，走過一段不平凡的旅程，創(chuàng)造了不凡的業(yè)績。1994年被湖北省建設(shè)廳評為先進建筑企業(yè)、質(zhì)量管理《銀屋獎》企業(yè)，1995年被評武漢市建委評為外來施工企業(yè)《梅花杯》優(yōu)勝企業(yè)、中國集體建筑協(xié)會綜合實力《五十強》企業(yè)，1996年被中國集體建筑協(xié)會評為全國建筑業(yè)質(zhì)量小組《集建杯》優(yōu)秀獎，2000年被湖北省建筑業(yè)聯(lián)合會評為湖北省先進建筑業(yè)企業(yè)，1998年-2010年被武漢市建委評為“AAA信譽企業(yè)”和“重質(zhì)量、守信譽”的企業(yè)，1999年-2010年被評為武漢地區(qū)建筑業(yè)先進企業(yè)。

公司先后在武漢、孝感、貴陽、新疆、河南施工過不同結(jié)構(gòu)，“走出去”的，而我們走的放開步子，省內(nèi)省外同時發(fā)展的戰(zhàn)略模式，又通過占領(lǐng)省外市場樹立品牌和形象，再反過來培育省內(nèi)市場。2010年上半年外省就簽訂合同額6.5億元。

我們還堅持創(chuàng)新發(fā)展，啟用了以責、權(quán)、利為核心的的經(jīng)營模式。在國內(nèi)邊界的大城市設(shè)立分公司，采取目標責任承包，通過對承包人較大幅度的激勵機制和約束機制，“責任與風險共擔、效益雙贏”，極大地激發(fā)了承包人的積極性，它是公司經(jīng)營模式的主流，是公司主要經(jīng)濟效益、社會效益的有力保障，是公司穩(wěn)定和發(fā)展的堅實后盾。公司今年努力拓寬經(jīng)營領(lǐng)域，加大市場開發(fā)力度，取得了明顯的成效。在民用建筑（高層）領(lǐng)域，承建了青菱鄉(xiāng)萬象新城經(jīng)濟房二組團一標段工程、江夏首席生態(tài)家園一期工程、金龍·百靈景都工程、聯(lián)發(fā)龍灣二期3標段工程、新疆哈密地區(qū)政府還建樓、貴陽新世界住宅小區(qū)等工程。在工業(yè)建筑領(lǐng)域，承建了廣源米餅生產(chǎn)車間及配套設(shè)施工程、武漢六和食品有限公司新建廠區(qū)工程、中建商品砼有限公司投資的商砼攪拌站等工程。同時，公司加強維護與各大設(shè)計院和老客戶之間的長期合作關(guān)系，千方百計搜集各類工程信息，全力以赴搶抓市場訂單，為企業(yè)應(yīng)對金融危機“添衣御寒”。正是由于經(jīng)營戰(zhàn)略的適時調(diào)整，才確保了公司兩大鋼結(jié)構(gòu)制造基地的正常施工生產(chǎn)。

二、依托創(chuàng)新科技進步，全面實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略

公司注重通過科技進步創(chuàng)新品牌，以科技創(chuàng)新品牌思想為先導(dǎo)，努力提高新技術(shù)、新材料、新工藝的開發(fā)能力、評價能力、應(yīng)用推廣能力。對施工規(guī)模大，地質(zhì)水文條件復(fù)雜，技術(shù)含量高的項目，公司

形成了較為穩(wěn)定的客戶群，有效地實現(xiàn)了以品牌建設(shè)促進市場開發(fā)的戰(zhàn)略目標。

三、夯實質(zhì)量基礎(chǔ)管理，構(gòu)筑核心競爭能力

誠信經(jīng)營是根本，工程質(zhì)量基礎(chǔ)管理是保障。湖北洲天建筑有限公司非常注重工程質(zhì)量等基礎(chǔ)管理工作，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終堅持質(zhì)量第一的原則，“外爭市場，內(nèi)抓管理、內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”，以管理促效益，以效益求發(fā)展，始終追求和諧的發(fā)展道路。

1、措施到位，提升現(xiàn)場管理水平

為了科學(xué)和規(guī)范管理工作，全面切實提升工程質(zhì)量，近年來采取了一系列措施：90年代初推行全面質(zhì)量管理理念，并在施工管理中加以貫徹；1998年，開始全面推ISO9000質(zhì)量控制體系標準，2004年，實施質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全三標整合認證并獲順利通過，進一步提高了公司的管理水平。配合貫標工作，公司整理并修訂了相配套的管理制度、企業(yè)標準以及作業(yè)指導(dǎo)書，從傳統(tǒng)的“以人管人”轉(zhuǎn)變到“以法管人”。職能部門定期對項目實施情況進行監(jiān)督檢查，并定期在內(nèi)部刊物、相關(guān)推廣會上加強經(jīng)驗交流，切實有效地改善了施工現(xiàn)場管理面貌，確保了工程質(zhì)量和安全生產(chǎn)。

2、開展創(chuàng)優(yōu)活動，確保目標實現(xiàn)

工程開工后制定 “保市優(yōu)，爭省優(yōu)，創(chuàng)國優(yōu)”的質(zhì)量目標，并采取了相應(yīng)措施，引導(dǎo)全體職工和民工牢固樹立“質(zhì)量意識，精品意識”。按計劃開展工程質(zhì)量管理和創(chuàng)優(yōu)活動，以確保工程創(chuàng)優(yōu)目標的逐步實現(xiàn)。

在施工過程中，把質(zhì)量責任目標和崗位責任分解到各個部門和職工，層層簽定責任狀，把工程質(zhì)量的優(yōu)劣同經(jīng)濟利益掛勾。創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)

第三篇：商業(yè)銀行上市后的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變

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商業(yè)銀行上市后的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變

商業(yè)銀行上市后的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變

摘 要：國有商業(yè)銀行通過股改公開上市后，引入了境內(nèi)外戰(zhàn)略投資者，初步實現(xiàn)了股權(quán)多元化，規(guī)范和改善了公司治理結(jié)構(gòu)，市場化程度有了較大的提高。與此同時，商業(yè)銀行還需要具備與市場規(guī)模相適應(yīng)的基礎(chǔ)管理能力和風險管理水平，實現(xiàn)從規(guī)模效益管理轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值管理；樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念，為客戶創(chuàng)造價值；轉(zhuǎn)變風險管理理念，全面提高風險管理能力。

關(guān)鍵詞：管理理念；價值管理；風險管理；商業(yè)銀行

中圖分類號：F830.33 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）05-0116-02

在金融體制改革不斷深入的背景下，國有商業(yè)銀行在合適的時機和地點全部公開上市。通過股改上市引入境外戰(zhàn)略投資者，國有商業(yè)銀行初步實現(xiàn)了股權(quán)多元化，規(guī)范和改善了公司治理結(jié)構(gòu)，市場化程度有了較大的提高。與此同時，基于境內(nèi)外投資者的要求，還需要必須具備與市場規(guī)模相適應(yīng)的基礎(chǔ)管理能力和風險管理水平。傳統(tǒng)的“以規(guī)模效益為中心”的管理模式顯然已經(jīng)不能適應(yīng)新的競爭環(huán)境，切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念成為國有商業(yè)銀行上市后尋求持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

一、從規(guī)模效益管理轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值管理

1.深化價值管理是上市銀行持續(xù)發(fā)展的必然選擇。在計劃經(jīng)濟條件下，國有商業(yè)銀行的信用依托在國家信用基礎(chǔ)之上，往往忽略了自身的信用，非理性地強調(diào)“做大規(guī)?！?、“效益立行”，而過度的規(guī)模擴張導(dǎo)致銀行自身產(chǎn)生大量的不良資產(chǎn)。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，特別是對于公開上市的商業(yè)銀行而言，面對的第一個挑戰(zhàn)就是市場提出的資本回報要求，即實現(xiàn)股東價值的最大化。為此，上市商業(yè)銀行要逐步將價值管理的理念引入到經(jīng)營管理當中，轉(zhuǎn)變原有的經(jīng)營理念，優(yōu)化原有的管理模式，通過對價值的管理實現(xiàn)業(yè)務(wù)長期持續(xù)的有效發(fā)展。

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2.價值管理強調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展與風險控制的有機協(xié)調(diào)。上市企業(yè)的價值可以通俗地理解為支撐企業(yè)股票價格（或稱股票市值）的價值。價值管理的目標就是要通過價值管理手段，實現(xiàn)上市企業(yè)市值最大化，進而實現(xiàn)股東價值（即資本回報）的最大化。但是，由于銀行業(yè)務(wù)的風險具有隱蔽性、長期性等特征，因此，資本回報不僅僅簡單地表現(xiàn)為通過會計核算體現(xiàn)的銀行盈利，更主要的是衡量經(jīng)過風險因素調(diào)整后的經(jīng)濟資本回報率和經(jīng)濟價值增加值等新的指標，是建立在風險控制、持續(xù)發(fā)展等長期行為基礎(chǔ)上的企業(yè)價值的增加。利潤的實現(xiàn)并不意味著企業(yè)價值必定增加，上市銀行的整體價值，并不僅僅基于已經(jīng)獲得的市場份額和已經(jīng)實現(xiàn)的利潤，而是基于與適度風險相匹配的，即剔除風險因素后的真實盈利水平。

價值管理的核心就是強調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展與風險控制的有機協(xié)調(diào)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)組合風險與收益的匹配。一方面，價值管理強調(diào)控制風險，要求通過提升風險管理水平，保證各項業(yè)務(wù)的發(fā)展都有充足的經(jīng)濟資本可以覆蓋風險；另一方面，價值管理又是促進業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。價值管理不是單純地排斥風險，而是排斥以過度風險為代價的“非健康”發(fā)展。只有銀行將價值管理作為重要的標準依據(jù)，銀行才能實現(xiàn)健康的、可持續(xù)的發(fā)展。

3.上市銀行要運用價值管理理念指導(dǎo)經(jīng)營管理實踐。價值管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。

（1）切實保證資產(chǎn)質(zhì)量的真實性。銀行上市后，各方面對資產(chǎn)質(zhì)量的監(jiān)管都更加嚴格，任何資產(chǎn)質(zhì)量的變化都將被真實披露，并直接體現(xiàn)為風險與收益的調(diào)整?？梢哉f，銀行的盈利能力在更大程度上受到貸款質(zhì)量和減值準備增減的影響，資產(chǎn)質(zhì)量的真實性直接影響到銀行經(jīng)營的安全性、盈利的真實性和在市場上的信譽，進而影響到銀行的市場價值。無論從滿足日益嚴格的監(jiān)管要求還是從促進銀行穩(wěn)健發(fā)展和良性運作的角度，都需要上市銀行在夯實資產(chǎn)質(zhì)量方面下工夫。

（2）促進資本配置的不斷優(yōu)化。上市后的商業(yè)銀行要以實現(xiàn)價值最大化為導(dǎo)向，兼顧短期效益與長期戰(zhàn)略目標，將有限的經(jīng)濟資本在各類風險、各個層面和各種業(yè)務(wù)之間進行合理分配，有效引導(dǎo)業(yè)務(wù)

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發(fā)展方向，實現(xiàn)最優(yōu)化的收益風險組合，實現(xiàn)銀行價值的增值。

二、樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念，為客戶創(chuàng)造價值

1.“以客戶為中心”是現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的必然趨勢。提供有價值的金融產(chǎn)品和服務(wù)是連接商業(yè)銀行和客戶的重要紐帶，也是實現(xiàn)銀行企業(yè)價值的重要途徑。隨著客戶自身管理水平和金融意識的提高，越來越多的客戶已不滿足于通過銀行辦理簡單的金融業(yè)務(wù)，而是希望通過銀行的專業(yè)服務(wù)真正實現(xiàn)自身價值的增值。特別是由于中高端客戶業(yè)務(wù)規(guī)模大、議價能力強，大大壓縮了銀行基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的盈利空間。面對這種情況，銀行要注意捕捉不同重點客戶的新需求，通過業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新等多種方式滿足客戶不斷變化的新需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。不僅要滿足客戶的現(xiàn)實需求，更要挖掘和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，引導(dǎo)客戶創(chuàng)造新需求，在實現(xiàn)客戶價值的同時使銀行價值得到提高。

“以客戶為中心”體現(xiàn)了現(xiàn)代化金融服務(wù)的必然要求，體現(xiàn)了一種經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，即面向市場，以市場化運作方式來管理客戶關(guān)系，通過有效的分層管理，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，爭取優(yōu)質(zhì)客戶，培育優(yōu)質(zhì)客戶，并根據(jù)客戶的不同需求提供多樣化的服務(wù)。

2.以客戶需求為導(dǎo)向持續(xù)創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價值?！耙钥蛻魹橹行摹币笊虡I(yè)銀行在全面研究和分析客戶現(xiàn)實和潛在需求的基礎(chǔ)上，確定銀行市場定位、客戶結(jié)構(gòu)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理模式，在業(yè)務(wù)流程設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、渠道建設(shè)、柜面服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都充分考慮并滿足客戶不同的、多層次的金融服務(wù)需求，大力加強原始創(chuàng)新能力和集成創(chuàng)新能力，在實現(xiàn)客戶價值提升的同時促進銀行自身的可持續(xù)發(fā)展。

（1）加強金融服務(wù)開發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計?？蛻羧谫Y方式多元化和經(jīng)營方式的變化對銀行服務(wù)提出了更高的要求。因此，在細分市場和客戶群體的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶群體的喜好和需求有針對性地研發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)組合是上市銀行實現(xiàn)“以客戶為中心”的核心。針對集團客戶財務(wù)集中管理需求而推出的資金歸集和現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)，針對個人客戶日益強烈的理財需求而推出的多樣化的理財產(chǎn)品組合都是商業(yè)銀行在這方面作出的有益嘗試。

（2）不斷完善組織框架、業(yè)務(wù)流程

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和服務(wù)方式。要以客戶滿意度作為流程設(shè)計的核心，實施服務(wù)流程再造，建立起一個對客戶需求能夠作出快速反應(yīng)、高效率地向客戶提供滿意服務(wù)的市場營銷組織體系。一是加強促進降低成本的業(yè)務(wù)流程和運作方式的創(chuàng)新，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是要加強客戶群體細分，在充分考慮機會成本和綜合收益的基礎(chǔ)上，進行資源的有效分配，強化對優(yōu)質(zhì)客戶的個性化服務(wù)。三是要加強客戶服務(wù)方式的創(chuàng)新。逐步豐富和完善電話銀行和電子銀行產(chǎn)品的基本功能和內(nèi)涵；通過培養(yǎng)客戶使用電子銀行服務(wù)的意識，積極分流和引導(dǎo)柜面客戶到電子渠道辦理業(yè)務(wù)；逐步提升后臺信息系統(tǒng)的工作效率和穩(wěn)定程度，使客戶通過多種渠道獲得銀行服務(wù)，有效降低搜尋、操作和使用成本。

三、轉(zhuǎn)變風險管理理念，全面提高風險管理能力

1.樹立全面風險管理理念。風險是商業(yè)銀行與生俱來的產(chǎn)物，存在于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)當中，商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的過程也就是承擔和控制風險的過程，因此，風險管理是商業(yè)銀行永恒的主題。在現(xiàn)代金融領(lǐng)域中，能否建立良好的風險管理架構(gòu)和體系，對風險進行全面有效的管理，并以良好的風險定價策略實現(xiàn)價值增長，是影響商業(yè)銀行核心競爭力的重要因素，也是實施價值管理的必然要求。

國有商業(yè)銀行上市后，要在提高全面風險管理能力的前提下保持持續(xù)的價值創(chuàng)造能力。全面風險管理可概括為對商業(yè)銀行各個層次的業(yè)務(wù)單位和各種類型的風險進行統(tǒng)籌管理，這種管理要求將包含信用風險、市場風險、操作風險和其他風險的各種金融資產(chǎn)與資產(chǎn)組合，將承擔這些風險的各個業(yè)務(wù)單位納入到統(tǒng)一的管理體系中，對各類風險依據(jù)統(tǒng)一的標準進行測量并加總，依據(jù)全部業(yè)務(wù)的相關(guān)性對風險進行全程的控制和管理。

2.建立健全全面風險管理機制。長期以來，國有商業(yè)銀行風險管理的重點集中在授信業(yè)務(wù)等信用風險領(lǐng)域，全面風險管理能力與國際大銀行的差距仍然明顯。成為上市銀行后，國有商業(yè)銀行面臨的風險范圍更廣、種類更多、表現(xiàn)更隱蔽、性質(zhì)更復(fù)雜、管理難度更大。特別是在上市改革的進程中，隨著金融脫媒和流動性過剩的加速以及利率市場化的深入，國有商業(yè)銀行面臨的市場風險逐漸加大。

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專業(yè)論文

健全風險管理機制需要強化風險的全員全程管理。風險管理不僅僅是風險管理部門的職責，銀行運營流程和管理流程的每一個環(huán)節(jié)都要滲透風險管理，每一個部門都要有風險管理的責任，每一級管理者也都要有風險管理的責任。只有全面風險管理成為日常業(yè)務(wù)的一部分，與業(yè)務(wù)活動保持一致并得到持續(xù)改進，其價值才會體現(xiàn)出來，最終達到提高銀行的全面風險管理能力的目的。

[責任編輯 王 莉]

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第四篇：卷煙經(jīng)營協(xié)議書

某某煙草專賣局（公司）

卷煙持證零售戶規(guī)范經(jīng)營協(xié)議書（草案）

為進一步加強卷煙市場管理工作，規(guī)范煙草公司和卷煙零售戶雙方的經(jīng)營行為，建立公平有序的卷煙市場經(jīng)營環(huán)境，自覺維護國家利益、消費者利益，引導(dǎo)零售戶誠信自律、守法經(jīng)營，根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》、《煙草專賣法實施條例》，國家煙草專賣局（公司）相關(guān)要求（詳細見附件），在廣泛征求零售戶的基礎(chǔ)上，經(jīng)某某卷煙零售戶協(xié)會審議并通過，與持證零售戶簽訂《卷煙零售戶規(guī)范經(jīng)營承諾書》，具體內(nèi)容如下：

一、XX煙草專賣局（公司）義務(wù)

（一）某某煙草專賣局（公司）（以下簡稱公司）依法依規(guī)對全盟持證卷煙零售戶進行統(tǒng)一管理。

（二）為維護市場秩序，公司負責對全盟卷煙零售戶的購進、銷售和卷煙價格執(zhí)行情況進行監(jiān)督和管理。

（三）公司負責為全盟卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、滿意的服務(wù)，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，打擊非法卷煙流通，維護消費者利益?？蛻艚?jīng)理、專管員每月至少走訪、拜訪一次零售戶，其中：

一、客戶經(jīng)理需完成以下工作事項：1.了解卷煙購銷存情況；2.指導(dǎo)卷煙經(jīng)營；3.填寫服務(wù)手冊；4.指導(dǎo)卷煙陳列；5.做好新品宣傳；6.做好新入網(wǎng)客戶網(wǎng)上訂貨指導(dǎo)；

二、專管員需完成以下事項：1.了解經(jīng)營情況，填寫服務(wù)手冊；2.依法檢查守法經(jīng)營情況；3.檢查中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，按相關(guān)規(guī)定、程序辦理；

三、送貨員需完成以下事項：1.卷煙送貨到零售戶店內(nèi)；2.協(xié)助零售戶清點數(shù)量驗收并簽字；3.粘貼送貨小票，并加蓋騎縫章；

四、內(nèi)管員監(jiān)督檢查事項： 1.零售戶重點關(guān)注品牌銷售情況；2.卷煙打碼情況（打碼是否清晰）；3.“三員”規(guī)范工作情況（送貨員是否送貨到位、小票粘貼/騎縫章加蓋是否規(guī)范；客戶經(jīng)理有無擅自使用零售戶賬號訂購卷煙、有無幫零售戶串貨、有無捆綁/搭配銷售卷煙；專管員是否依法行政、有無要求代訂或代銷卷煙、有無吃拿卡要行為）；4.有無違規(guī)促銷的情況。

（四）公司負責對全盟卷煙零售戶的經(jīng)營能力、終端形象的提升進行指導(dǎo)和培訓(xùn)。

（五）為防止零售戶之間不正當競爭，公司負責全盟市場卷煙價格及標簽統(tǒng)一印制、發(fā)放和管理。

（六）公司以卷煙市場為導(dǎo)向，負責向全盟卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)、正規(guī)渠道卷煙。

（七）公司以客戶資源為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營、發(fā)揮功能為前提，依照國家局、區(qū)局（公司）和阿盟局（公司）現(xiàn)代卷煙零售戶功能終端建設(shè)標準相關(guān)要求，積極組織零售戶實施統(tǒng)一的功能終端建設(shè)。

（八）以市場需求為導(dǎo)向，以現(xiàn)有貨源為依托，不捆綁銷售卷煙、不搭配銷售卷煙、不強迫零售戶訂購卷煙（每月客戶經(jīng)理跟零售戶對下月的訂貨量進行事前商定）。

（九）公司要求工作人員文明公正執(zhí)法，嚴禁工作人員吃、拿、卡、要、借。

（十）為確保零售戶銷量大戶與銷量小戶能夠按銷量比率公平獲得緊俏卷煙，公司負責按零售戶供求關(guān)系分A、B、C、D、E、F類別管理卷煙零售戶，并嚴格按類別限量分配緊俏卷煙，確保公平、公正，其他品牌可以自由選擇訂購量（單品牌次供貨量最高為50條）。

（十一）零售戶辦理電子結(jié)算時，可就近自愿選擇中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等辦理，公司不得指定銀行。

（十二）“牢固樹立服務(wù)至上理念”，公司負責及時、準確將卷煙送到零售戶經(jīng)營場所，并協(xié)助零售戶清點卷煙品種和數(shù)量，粘貼送貨小票并加蓋騎縫章。

（十三）為維護工業(yè)、商業(yè)、卷煙零售戶三方利益，公司及時退出滯銷卷煙，引進市場反應(yīng)較好，且成熟度較高的新品牌。

二、卷煙零售戶的義務(wù)

（一）依法規(guī)范進貨來源，不得銷售非法生產(chǎn)卷煙、非法進口卷煙(或?qū)９┏隹诰頍?、非法渠道卷煙(或非法渠道購進卷煙)，不得無證運輸卷煙（50條以上含50條）、不得無證批發(fā)卷煙、不得銷售假冒卷煙、不得銷售串碼卷煙。

（二）為確保盟局（公司）有效組織貨源，增加適銷對路卷煙，滿足卷煙市場需求，要求各零售客戶積極配合盟局（公司）開展半卷煙需求預(yù)測工作。

（三）及時辦理許可證延續(xù)、變更、停業(yè)等手續(xù)并在店內(nèi)顯著位置亮證經(jīng)營。

（四）網(wǎng)上訂貨電子結(jié)算客戶必須在訪銷當日15：00之前存夠足額煙款，電話訂貨結(jié)算客戶必須在訪銷當日15：00之前存夠足額煙款，以便公司及時扣款并安排送貨。

（五）卷煙零售戶必須按照全盟卷煙明碼實價銷售卷煙，不得隨意抬高或降低卷煙價格，擾亂市場秩序，造成惡性競爭。

（六）為維護消費者利益，卷煙零售戶的卷煙明碼實價或?qū)嶋H零售價格不得高于1000元/200支（含1000元/200支）。

（七）卷煙零售戶類別的升降檔，由零售戶自愿申報，或煙草公司根據(jù)該零售戶每月的實際購貨量吻合度自行升降檔。

（八）為保證消費者知情權(quán)，并維護其合法利益，卷煙零售戶有義務(wù)配合公司共同做好卷煙新品牌培育工作，卷煙陳列要美觀、規(guī)范、有序；卷煙價簽要做到一煙一簽、一一對應(yīng)，嚴禁涂改、損壞、丟失卷煙商品價簽，確保消費者知情權(quán)。

（九）卷煙零售戶根據(jù)自身類別和公司的投放規(guī)格、品牌自由選擇訂貨。

（十）為保證公平限量分配緊俏卷煙，零售戶每次訂貨時，商定量與訂貨量吻合度不得低于90%，連續(xù)三個月商定量與訂貨量吻合度不足90%的，卷煙供貨量類別自動下降一個檔次。

（十一）對卷煙訂購、存款、銷售過程中發(fā)生爭議的，卷煙零售戶應(yīng)第一時間聯(lián)系客戶經(jīng)理、送貨員解決，或通過“卷煙零售戶協(xié)會”理事進行協(xié)調(diào)解決。

（十二）卷煙零售戶要按照盟局（公司）的《現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)標準》要求，積極參與并配合盟局（公司）開展現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，全面提升我盟網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實力。

（十三）為便于內(nèi)部考核，確保工作人員服務(wù)到位，卷煙零售戶點清卷煙品種、數(shù)量無誤后，須在配送小票上簽字確認。

（十四）因零售戶經(jīng)營場所位置特殊，送貨車輛無法送貨上門，零售戶應(yīng)協(xié)助送貨人員搬運卷煙。

（十五）為保證零售戶卷煙包裝正常，避免出現(xiàn)擠壓、磨損，零售戶單次訂貨盡量按5的倍數(shù)訂購卷煙。

三、卷煙零售戶違反上述義務(wù)處理辦法

（一）對零售客戶不切實際提報預(yù)銷售計劃的處罰規(guī)定

1.要求卷煙零售客戶，提報的預(yù)銷售計劃，執(zhí)行率需達到90%以上，尤其是計劃銷量，更需要從嚴把握。

2.對計劃銷量執(zhí)行率低于90%的零售戶，盟局（公司）要視情節(jié)減少其緊俏卷煙的供應(yīng)量。

（二）卷煙明碼實價的處罰規(guī)定

1、卷煙零售戶未實行明碼實價由專管員、客戶經(jīng)理提出書面警告，責令整改。

2、卷煙零售戶銷售零售價高于1000元/200支（含1000元/200支）卷煙行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，營銷部門將對零售戶卷煙供貨量降至150條，6個月內(nèi)不準提升卷煙經(jīng)營規(guī)模和卷煙結(jié)構(gòu)類別。

（三）串碼卷煙的處罰規(guī)定

查獲違法經(jīng)營真品卷煙案件，專賣部門按照相關(guān)法律法規(guī)及《某某煙草專賣局打擊串碼卷煙專項管理辦法》對零售戶的違法經(jīng)營行為進行處罰。同時營銷部門降低該零售戶的供貨量：

1.查處串碼卷煙數(shù)量單規(guī)格10條（含）或不同品牌合計25條（含）以下的，由各旗局根據(jù)實際案情，對銷售串碼卷煙的零售戶依照上月訂貨總量降低20%供貨量；

2.查處串碼卷煙數(shù)量單規(guī)格10條以上或不同品牌合計25條以上的，對銷售串碼卷煙的零售戶依照上月訂貨總量降低30%供貨量；

3.查處串碼卷煙數(shù)量單規(guī)格20條（含）或不同品牌合計50條（含），對銷售串碼卷煙的零售戶依照上月訂貨總量降低40%供貨量，三個月內(nèi)不得升檔提量。對提供卷煙的零售戶，專賣部門要按照相關(guān)法律法規(guī)進行處罰，同時營銷部門降低該零售戶的供貨量：

1.單規(guī)格10條（含）或不同品牌合計25條（含）以下的，依照上月訂貨總量降低15%供貨量；

2.達到單規(guī)格10條以上或不同品牌合計25條以上的，依照上月訂貨總量降低20%供貨量；

3.達到單規(guī)格20條以上或不同品牌合計50條以下的，依照上月訂貨總量降30%供貨量。三個月內(nèi)不得升檔提量。

（四）電子結(jié)算存款不及時與影響送貨員工作處理規(guī)定

1、訪銷當日15：00之前不及時存夠煙款導(dǎo)致扣款不成功無法送貨的，公司不負責二次送貨，請卷煙零售戶與送貨員聯(lián)系后攜帶服務(wù)手冊前來公司自行提貨。經(jīng)查實累計3次以上（含3次）在訪銷前一天不存款或存款不足的電子結(jié)算客戶，卷煙供貨量類別自動下降一個檔次。

2、嚴禁零售戶惡意透支銀行貸記卡，經(jīng)查實除按銀行相關(guān)規(guī)定處罰外，卷煙供貨量類別自動下降一個檔次。

（五）抗拒執(zhí)法的處罰規(guī)定

以暴力、威脅方法阻礙專賣人員依法執(zhí)行公務(wù)的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙專賣人員依法執(zhí)行公務(wù)未使用暴力、威脅方法的，由公安機關(guān)依照治安管理處罰的規(guī)定處罰。

四、公司違反上述義務(wù)處理辦法

（一）要求工作人員提高文明執(zhí)法，若出現(xiàn)吃、拿、卡、要、借現(xiàn)象，公司將嚴肅追究相關(guān)人員責任，投訴電話：12313，歡迎卷煙零售戶監(jiān)督。

（二）要求工作人員提高工作效率，若出現(xiàn)推諉扯皮、故意刁難零售戶現(xiàn)象，公司將嚴肅追究相關(guān)人員責任，投訴電話：12313，歡迎卷煙零售戶監(jiān)督。

（三）嚴禁卷煙捆綁銷售、搭配銷售卷煙，若出現(xiàn)此類現(xiàn)象，公司將嚴肅追究相關(guān)人員責任，投訴電話：12313，歡迎卷煙零售戶監(jiān)督。

（四）嚴禁工作人員從零售戶手里低價購買、倒賣卷煙，若出現(xiàn)此類現(xiàn)象，公司將嚴肅追究相關(guān)人員責任，投訴電話：12313，歡迎卷煙零售戶監(jiān)督。

（五）嚴禁指定零售戶開戶銀行，若發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，公司將嚴肅追究相關(guān)人員責任，投訴電話：12313，歡迎卷煙零售戶監(jiān)督。

以上內(nèi)容經(jīng)雙方協(xié)商一致，自簽字之日起生效。本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。

五、附件：

（一）行政許可工作流程圖

（二）相關(guān)文件：1.國家煙草專賣局關(guān)于進一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見（國煙辦[2008]20號）；2.國家煙草專賣局關(guān)于印發(fā)《煙草零售業(yè)態(tài)分類標準》的通知（國煙發(fā)[2005]845號）；3.關(guān)于進一步規(guī)范卷煙零售戶分類工作的通知（中煙銷網(wǎng)[2008]52號）；4.關(guān)于進一步加強卷煙銷售管理規(guī)范業(yè)務(wù)流程的通知（中煙銷網(wǎng)[2009]27號）；5.國家煙草專賣局辦公室關(guān)于積極穩(wěn)妥推進網(wǎng)上訂貨工作的意見（國煙辦綜[2009]506號）；6.國家煙草專賣局關(guān)于嚴格規(guī)范卷煙經(jīng)營的通知（國煙辦綜[2009]29號）；7.國家煙草專賣局辦公室關(guān)于嚴格規(guī)范卷煙生產(chǎn)經(jīng)營秩序的通知（國煙辦綜[2009]142號）。

某某煙草專賣局（蓋章）

某某煙草公司

（蓋章）零售戶負責人：

年 月 日（簽字）

第五篇：卷煙經(jīng)營心得

發(fā)言稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位會員：

大家好！今天在卷煙零售協(xié)會成立之時，我作為協(xié)會的第一批會員代表在大會上發(fā)言，感到非常榮幸。首先感到卷煙零售協(xié)會在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下得以順利成立，使我們這些煙草零售戶有了自己的協(xié)會組織，今后我們就可以在協(xié)會組織的領(lǐng)導(dǎo)下，按照協(xié)會的有關(guān)章程制度和國家煙草法的有關(guān)規(guī)定更加規(guī)范地經(jīng)營卷煙，在合法賺取人民幣的同時，為煙草事業(yè)做出我們的一份貢獻。

作為煙草經(jīng)營戶，我在這一行摸爬滾打了七、八年，其中也不乏很多酸甜苦辣。剛開始經(jīng)營卷煙時，由于自己的法規(guī)意識淡漠及煙草銷售的不規(guī)范，也曾出現(xiàn)過違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象，經(jīng)煙草公司組織的煙草法規(guī)培訓(xùn)后，使自己遵紀守法的意識增強，不僅自己認真遵守煙草的各項規(guī)章制度，而且在同行業(yè)中義務(wù)進行煙草法規(guī)的宣傳，共同學(xué)習，共同遵守，共同進步。公司為規(guī)范市場經(jīng)營行為，維護零售戶的合法權(quán)益，不斷完善各種服務(wù)體系，電訪服務(wù)、送貨上門，特別是實行了明碼標價，規(guī)范了卷煙零售價格，避免了惡意的價格競爭，并積極查處假煙等違法違規(guī)現(xiàn)象，凈化了市場，在有效維護國家利益、消費者利益的同時，也保護了我們卷煙零售戶的合法利益。作為零售戶，要通過我們自己成立的卷煙零售行業(yè)協(xié)會，共同組織參與有意義的社會活動，充分發(fā)揮協(xié)會這個民間社團組織的作用，共同來維護卷煙市場秩序，堅決與不正當經(jīng)營作斗爭，走平等競爭的規(guī)范化之路，達到客我雙贏的目的。

零售戶

2007年9月