第一篇：供應(yīng)鏈管理課程設(shè)計(jì)

供應(yīng)鏈管理課程設(shè)計(jì)

4S店汽車(chē)零部件配送模式淺析

學(xué)

院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專

業(yè)：物流管理 組

員：蔣永琪—

翟生財(cái)—201223070136

頡偉強(qiáng)—

惠

瀛—

指導(dǎo)教師：孫榮庭 完成時(shí)間：2016年1月

目錄

4S店汽車(chē)零部件配送模式淺析....................................................................................1 1.背景分析.............................................................................................................................3

1.1 4S店的起源..................................................3 1.2 4S店的優(yōu)劣勢(shì)................................................3

1.2.1 優(yōu)勢(shì)...................................................3 1.2.1 劣勢(shì)...................................................3 1.3 4S店的發(fā)展方向..............................................4

2.汽車(chē)備件物流...................................................................................................................4 3.4S店的汽車(chē)配件與采購(gòu)............................................................................................5

3.1 汽車(chē)配件采購(gòu)的特點(diǎn)..........................................6 3.2 配件采購(gòu)的影響因素..........................................6

3.2.1 影響采購(gòu)活動(dòng)的外部因素.................................6 3.2.2 影響采購(gòu)活動(dòng)的內(nèi)部因素.................................7 3.3 配件的分類..................................................7

3.3.1 按零件的使用性質(zhì)分類...................................7 3.3.2 按零件的源頭分.........................................8 3.3.3 其他汽車(chē)配件的分類和范圍...............................8 3.4 采購(gòu)方法....................................................9

4.4S店的汽車(chē)配件與庫(kù)存............................................................................................9

4.1 汽車(chē)4S店配件庫(kù)存的現(xiàn)狀分析.................................9 4.2 汽車(chē)4S店配件庫(kù)存優(yōu)化策略探討..............................10 4.2.1 ABC分類管理在汽車(chē)4S店配件庫(kù)存的應(yīng)用.................10 4.2.2 信息化配件庫(kù)存管理....................................10 4.2.3 基于供應(yīng)鏈的配件庫(kù)存管理..............................11 5.結(jié)論......................................................................................................................................11

1.背景分析

1.1 4S店的起源

汽車(chē)4S店是指集整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件供應(yīng)(Spare part)、售后服務(wù)(Service)和信息咨詢反饋(Survey)于一體的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)、維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。

四位一體這種模式其雛形起源于歐洲，這也是有她的先決條件的。歐洲的大中城市數(shù)量較多，各個(gè)城市之間路網(wǎng)發(fā)達(dá)，交通便利。其汽車(chē)工業(yè)極其發(fā)達(dá)，是諸如大眾、標(biāo)致-雪鐵龍、雷諾、菲亞特、奔馳、寶馬、勞斯萊斯等世界眾多汽車(chē)品牌的發(fā)源地及總部的所在地。汽車(chē)保有量相當(dāng)大，且由于民眾的本土意思，其車(chē)型主要集中于歐洲的本土品牌，各種售后服務(wù)的市場(chǎng)潛力很大，其中相當(dāng)大的利潤(rùn)是從維修和出售舊車(chē)中得來(lái)。概括起來(lái)就是車(chē)型集中，并且每種車(chē)型有較大的保有量。然而汽車(chē)4S店模式背負(fù)著市場(chǎng)壟斷之嫌，據(jù)了解，歐盟早就于1995年決定，到2002年9月在歐盟范圍內(nèi)結(jié)束了特許經(jīng)營(yíng)模式下的汽車(chē)分銷(xiāo)和售后服務(wù)體制，理由是一由汽車(chē)生產(chǎn)廠家指定零售商、敲定零售價(jià)、劃分和限制銷(xiāo)售范圍的在做法屬于非法，此舉就是為了打破這種壟斷行為。

1.2 4S店的優(yōu)劣勢(shì) 1.2.1 優(yōu)勢(shì)

（1）作為品牌連鎖服務(wù)的售后服務(wù)體系終端，4S能夠繼承和發(fā)揚(yáng)廠家品牌理念和售前售后服務(wù)觀念，擁有純正充足的零配件庫(kù)存和暢通無(wú)阻的供應(yīng)渠道，能夠?yàn)槠放葡碌母鞣N車(chē)型提供專業(yè)的技術(shù)資料和診斷檢測(cè)設(shè)備，從而為正確判斷、快速排除各種故障提供物質(zhì)上的保障。

（2）有一套經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期市場(chǎng)檢驗(yàn)的、結(jié)構(gòu)完整的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)管理方法，能夠提高企業(yè)運(yùn)行的總體水平，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。

（3）前店后廠的四位一體銷(xiāo)售服務(wù)模式成功的解決了企業(yè)追求用戶至上與追求利潤(rùn)最大化的矛盾，車(chē)售出得越多，售后服務(wù)量就越大，使得服務(wù)做到家，車(chē)主既方便又實(shí)惠，美譽(yù)度的增加也促進(jìn)了整車(chē)的銷(xiāo)售。

（4）完整地統(tǒng)一了汽車(chē)生產(chǎn)廠家的營(yíng)銷(xiāo)體系，更有利于向連鎖企業(yè)全面推行和實(shí)施廠家的營(yíng)銷(xiāo)策略，并形成一條生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)緊密相連的關(guān)系鏈，互相支持、互相促進(jìn)、互相提高。

1.2.1 劣勢(shì)

對(duì)專業(yè)品牌4S店，一般廠家要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷(xiāo)售品種單

一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元．流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。

同時(shí)，市場(chǎng)上大約有2～3萬(wàn)多家各種汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，除汽車(chē)4S店模式外，還有汽車(chē)交易市場(chǎng)、汽車(chē)超市、汽車(chē)大道、汽車(chē)園區(qū)、汽車(chē)連鎖。同時(shí)，維修保養(yǎng)行業(yè)也在興起，汽車(chē)保養(yǎng)專項(xiàng)服務(wù)店、連鎖經(jīng)營(yíng)（如美國(guó)全國(guó)汽車(chē)配件聯(lián)盟）、獨(dú)立店鋪、專營(yíng)汽車(chē)用品的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)也紛紛涌現(xiàn)，使4S店承受著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

1.3 4S店的發(fā)展方向

未來(lái)的汽車(chē)時(shí)代，整車(chē)?yán)麧?rùn)將下降，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的比重也會(huì)下降，而汽車(chē)后市場(chǎng)將有巨大的發(fā)展空間。舊車(chē)交易、維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、汽車(chē)用品、汽車(chē)金融、汽車(chē)油品、汽車(chē)資訊、廣告和娛樂(lè)以及汽車(chē)文化和汽車(chē)俱樂(lè)部的利潤(rùn)和發(fā)展空間，都可以成為4S店的選擇。如國(guó)內(nèi)汽4S店經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品的深圳別克紅彤就是從經(jīng)營(yíng)汽車(chē)影音產(chǎn)品，發(fā)展到防爆膜、汽車(chē)電子產(chǎn)品、改裝產(chǎn)品、汽車(chē)飾品、汽車(chē)美容護(hù)理用品等，實(shí)現(xiàn)與同型號(hào)車(chē)型的差異化競(jìng)爭(zhēng)，不但在汽車(chē)用品上獲取了大量利潤(rùn)，而且整車(chē)的銷(xiāo)售量增長(zhǎng)迅速，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大。還有，上海永達(dá)在“文化營(yíng)銷(xiāo)”，四川精典在構(gòu)筑“汽車(chē)流動(dòng)家園”創(chuàng)造“汽車(chē)生活增值服務(wù)”等等。

汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上的最大利潤(rùn)“奶酪”。所以汽車(chē)4S店在做好4S的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況完善結(jié)構(gòu)功能，做到5S、6S甚至NS。請(qǐng)牢記這一點(diǎn)，抓住了消費(fèi)者也就是抓住了市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)的必然還是要回歸核心，價(jià)格、專業(yè)化、售后服務(wù)、品牌、文化與生活，對(duì)于未來(lái)汽車(chē)的消費(fèi)來(lái)說(shuō)一個(gè)都不能少。

2.汽車(chē)備件物流

汽車(chē)供應(yīng)鏈具有典型的供應(yīng)鏈組織模式，整車(chē)制造企業(yè)是供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，擔(dān)負(fù)著信息集成與交換的作用。汽車(chē)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中涉及的主體包括原材料供應(yīng)商、多級(jí)零部件供應(yīng)商、整車(chē)制造商、分銷(xiāo)商、維修服務(wù)站、汽車(chē)用戶、第三方物流公司。以及物流分供方等多個(gè)方面。從整車(chē)制造企業(yè)的角度看，汽車(chē)物流一般可分為進(jìn)口SKD及CKD的入廠物流、國(guó)產(chǎn)件的入廠物流、廠內(nèi)物流、廠際物流、整車(chē)分銷(xiāo)物流、售后備件物流、國(guó)際采購(gòu)出13零部件物流。以及相關(guān)逆向物流等主要方面。

備件物流是售后服務(wù)市場(chǎng)的主體，其重要意義與汽車(chē)制造和銷(xiāo)售同等重要。尤其是現(xiàn)階段新車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)并不高。汽車(chē)備件物流及售后服務(wù)已成為汽車(chē)制造商增加效益的關(guān)鍵。

汽車(chē)備件按集成度從小到大分為零件、部件、組合件、系統(tǒng)、模塊系統(tǒng)組件。售后備件按需求通常分為常用備件、定期保養(yǎng)件、重要部件、易損件、非易損件等。

常用備件使用頻率高，損壞的可能性大。此類零部件功能簡(jiǎn)單、壽命短，包括摩擦片、制動(dòng)塊、皮帶、火花塞、燈泡、雨刮器、輪胎、喇叭等。定期保養(yǎng)件可分為三類情況：定期必須更換的，包括制動(dòng)液、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、機(jī)油濾清器、汽油濾清器、空濾器濾芯、花粉濾器濾芯、火花塞、發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)皮帶等；需檢查液面或添加的，包括變速箱油、冷卻油、風(fēng)窗清洗劑、制動(dòng)液、助力轉(zhuǎn)向液等；需檢查或更換的，包括氣門(mén)間隙、離合器踏板高度、前和后制動(dòng)器摩擦片磨損、附件皮帶張力等。重要備件包括點(diǎn)火、油路、懸掛、制動(dòng)等。易損件主要包括車(chē)門(mén)、保險(xiǎn)杠、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)罩、背門(mén)、后視鏡等。非易損件指發(fā)動(dòng)機(jī)總成、車(chē)身總成、變速箱總成等。備件物流的特性主要體現(xiàn)在備件品種多、運(yùn)輸批量小、實(shí)效要求高；需求地域分布廣泛，且地區(qū)分布不均勻、不穩(wěn)定；要求個(gè)性化、專業(yè)化的裝卸及運(yùn)輸方式，緊急狀況下還需快速反應(yīng)并且高質(zhì)量的服務(wù)。

同時(shí)。不同的零部件產(chǎn)品規(guī)格、包裝要求、標(biāo)準(zhǔn)化程度、供應(yīng)商交付需求等均不相同，因此。備件供應(yīng)鏈規(guī)劃要充分了解汽車(chē)備件的特性、更換周期和使用壽命、銷(xiāo)售頻率等綜合因素，運(yùn)用價(jià)值分析、需求預(yù)測(cè)等手段。對(duì)不同的零部件做出相應(yīng)的供應(yīng)鏈需求規(guī)劃方案。

3.4S店的汽車(chē)配件與采購(gòu)

德國(guó)大眾有句名言：“第一批車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而后的車(chē)是由良好的服務(wù)賣(mài)出的。”汽車(chē)是一經(jīng)使用就需要終身服務(wù)的耐用消費(fèi)品，售后服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的附加值最大、對(duì)品牌價(jià)值的貢獻(xiàn)度最大、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的權(quán)重也最大。而汽車(chē)配件在售后服務(wù)中具有決定性的作用，沒(méi)有良好的配件供應(yīng)就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。甚至可以說(shuō)，配件供應(yīng)是售后服務(wù)的“脊梁”。同時(shí)，配件也是售后服務(wù)利潤(rùn)的源泉之一。

汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)主要是為汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)使用者提供汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)后的使用服務(wù)。從大的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)服務(wù)包括汽配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車(chē)用品、汽車(chē)改裝、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)認(rèn)證、汽車(chē)導(dǎo)航、停車(chē)場(chǎng)和加油站等等。

汽車(chē)4S店，在整車(chē)?yán)麧?rùn)下降的今天，一方面，汽配件的采購(gòu)需要大量資金，同時(shí)以庫(kù)存形式存在的零部件占用了企業(yè)的大量的流動(dòng)資金；另一方面，配件的供應(yīng)關(guān)系著整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件供應(yīng)(Spare part)、售后服務(wù)(Service)和信息咨詢反饋(Survey)，是將四位融于一體的關(guān)鍵的鑰匙。

但是在理論界，研究這一問(wèn)題的寥寥無(wú)幾。人們對(duì)于豐田生產(chǎn)方式（Toyota Product system TPS）的研究，引發(fā)了JIT采購(gòu)方式的熱潮。之后在汽車(chē)工業(yè)方面，很多的采購(gòu)管理、采購(gòu)方法的探討研究更多地集中在汽車(chē)生產(chǎn)領(lǐng)域。此外，也有研究汽車(chē)維修企業(yè)采購(gòu)領(lǐng)域的人士。今天，我們則把目光鎖定在汽車(chē)4S店這一獨(dú)特市場(chǎng)產(chǎn)物的配件采購(gòu)管理上。3.1 汽車(chē)配件采購(gòu)的特點(diǎn)

（1）采購(gòu)具有明顯的技術(shù)性特征

對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，因?yàn)檎?chē)廠會(huì)提供充分的技術(shù)資料和培訓(xùn)，采購(gòu)原產(chǎn)汽配件時(shí)，因?yàn)殡p方的的合作關(guān)系，問(wèn)題不大。對(duì)非原廠件、外購(gòu)件，汽車(chē)用品等的采購(gòu)，需要采購(gòu)人員掌握非常專業(yè)的技術(shù)知識(shí)。（2）采購(gòu)的最終用戶是車(chē)主

配件的質(zhì)量、價(jià)格、采購(gòu)時(shí)間都對(duì)4S店的服務(wù)產(chǎn)生影響，繼而對(duì)服務(wù)的享用者——車(chē)主產(chǎn)生影響。（3）采購(gòu)需求的規(guī)律性較差

因?yàn)樯a(chǎn)服務(wù)的隨機(jī)性、沒(méi)有可集中性、需求和生產(chǎn)同時(shí)產(chǎn)生性的特點(diǎn)，配件需求品種、需求數(shù)量、需求時(shí)間都沒(méi)有確定的規(guī)律性可言，而4S店如何在短時(shí)間內(nèi)滿足顧客的需求，就需要運(yùn)作良好的采購(gòu)管理。

3.2 配件采購(gòu)的影響因素

3.2.1 影響采購(gòu)活動(dòng)的外部因素 1.產(chǎn)品的影響

研究所維修車(chē)型的技術(shù)特性、保養(yǎng)周期、故障模式規(guī)律是制定采購(gòu)方案的前提。研究和掌握汽車(chē)配件的技術(shù)特性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是保證采購(gòu)質(zhì)量的關(guān)鍵。2.供應(yīng)商的影響

這里包括與授權(quán)廠家及零部件生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷(xiāo)商。3.用戶的影響 4.法律法規(guī)的影響

如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還有跟汽車(chē)產(chǎn)業(yè)直接相關(guān)的法律規(guī)定。如2005年4月1日起執(zhí)行頒布的《構(gòu)成整車(chē)特征的汽車(chē)零部件進(jìn)口管理辦法》等。

3.2.2 影響采購(gòu)活動(dòng)的內(nèi)部因素

主要有汽車(chē)4S一體化活動(dòng)的影響、企業(yè)管理的影響。

汽車(chē)維修分汽車(chē)維護(hù)和汽車(chē)修理兩個(gè)作業(yè)層面,這些都是汽車(chē)4S店的重要的服務(wù)內(nèi)容,正是這些環(huán)節(jié)需要4S店做好汽配件采購(gòu)管理工作。

因?yàn)樗紫汝P(guān)系著，4S其中的一個(gè)S——零配件供應(yīng)(Spare part)，也是另一個(gè)S——售后服務(wù)(Service)的重要組成部分。當(dāng)然在維修過(guò)程中可以收集到很多汽車(chē)信息，是信息咨詢反饋(Survey)的重要組成部分。

汽車(chē)維護(hù)指為使汽車(chē)保持良好的技術(shù)狀況而進(jìn)行的作業(yè)，也可以包括為滿足顧客個(gè)性化要求而進(jìn)行的作業(yè)內(nèi)容，如汽車(chē)改裝等。汽車(chē)維護(hù)具有一定的周期性特點(diǎn)和比較固定的作業(yè)項(xiàng)目。

汽車(chē)修理指為了排除汽車(chē)故障而進(jìn)行的作業(yè)。汽車(chē)修理因汽車(chē)發(fā)生故障而進(jìn)行，具有隨機(jī)性的特點(diǎn)，不同的汽車(chē)故障有一定的故障模式。

按照上文的描述，它首先具有周期性和隨機(jī)性并存的特點(diǎn)。第一，生產(chǎn)作業(yè)是技術(shù)性生產(chǎn)，這是由汽車(chē)具有技術(shù)性特征決定的。第二，生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)：一是維持和恢復(fù)汽車(chē)應(yīng)有技術(shù)狀況的服務(wù)，二是滿足車(chē)主（包括集團(tuán)用戶）心理需求的心理服務(wù)，這兩個(gè)服務(wù)是同一個(gè)服務(wù)的兩個(gè)面。第三，生產(chǎn)沒(méi)有可集中性，維修生產(chǎn)屬于單個(gè)生產(chǎn)，因?yàn)槊枯v車(chē)的故障性質(zhì)不同，不同故障的汽車(chē)需要不同的修理方式，配件需求也不相同。第四，配件需求和生產(chǎn)同步，從接車(chē)員接觸車(chē)主和車(chē)輛的那一刻起，生產(chǎn)就開(kāi)始了，當(dāng)接車(chē)員詢問(wèn)車(chē)主，檢查車(chē)輛后，配件需求產(chǎn)生，而且在同一輛車(chē)的維修生產(chǎn)過(guò)程中，可能還會(huì)有新的需求產(chǎn)生。

3.3 配件的分類

因?yàn)槠?chē)配件多達(dá)數(shù)十萬(wàn)中，非常復(fù)雜,所以首先我們來(lái)了解其分類情況。3.3.1 按零件的使用性質(zhì)分類 1.基礎(chǔ)件

指的是組成汽車(chē)的一些主要總成1零件。如曲軸、缸體、缸蓋、凸輪軸、車(chē)架、橋殼、變速器殼等等。2.消耗件

指的是在汽車(chē)運(yùn)行中，一些零件的自然老化、失效和到期必須更換的零件。如各種傳動(dòng)帶、濾芯、密封墊、輪胎、蓄電池等。3.易損件

指的是在汽車(chē)運(yùn)行中，容易自然磨損而失效的零件，如軸瓦、活塞環(huán)、活塞、凸輪軸瓦、套缸、氣閥、導(dǎo)管、主銷(xiāo)、主銷(xiāo)襯套、輪轂、制動(dòng)鼓、各種封油、鋼板銷(xiāo)及套等。4.維修零件

指的是汽車(chē)經(jīng)過(guò)一定的運(yùn)行周期，必須更換的零件。如各種軸、齒類，各類運(yùn)動(dòng)件的緊固件，及在一定使用壽命中必須更換的零件，如一些保安緊固件、轉(zhuǎn)向節(jié)、半軸套管等。5.肇事件

指的是汽車(chē)上主要因?yàn)檎厥略蚨鴵p壞的的零件。如保險(xiǎn)杠、燈具、后視鏡、車(chē)身覆蓋件、散熱器等等。3.3.2 按零件的源頭分

如果我們按照汽車(chē)零件的供應(yīng)商源頭劃分，可以分為兩大類，一類叫做原產(chǎn)零件，一類叫做適用零件。

1.原產(chǎn)零件

所謂原產(chǎn)零件指的是由原始設(shè)備制造商業(yè)（Original Equipment Manufacturer，OEM）廠商完全按照汽車(chē)制造廠規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求生產(chǎn)的專供汽車(chē)制造廠用于維修替換用途的零件產(chǎn)品。這些產(chǎn)品符合原廠規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有原廠商標(biāo)、原廠零件號(hào)碼（有時(shí)也有OEM廠商的商標(biāo)）、原廠的包裝。這些產(chǎn)品一般通過(guò)汽車(chē)制造廠的特約經(jīng)銷(xiāo)商或者特約服務(wù)店供應(yīng)。2.適用零件

不是由原廠提供但可以與相對(duì)應(yīng)的原廠零件應(yīng)用于同樣的車(chē)型，這樣的零件我們叫適用件。它的情況有些復(fù)雜，通常分為兩種情況。（1）ORP件

ORP件(Original Replacement Parts):“ORP”的中文意思是“完全以原廠規(guī)格制造的零部件”?！癘RP”件是由原OEM廠制造，除了沒(méi)有原廠的商標(biāo)、原廠零件號(hào)碼外，在制造原料、技術(shù)、質(zhì)量上和“原廠零件”沒(méi)有任何差別。這些零件通過(guò)OEM廠自己的經(jīng)銷(xiāo)渠道向市場(chǎng)供應(yīng)。（2）AS件

AS是Aftermarket Service的縮寫(xiě)，中文意思是“維修市場(chǎng)件”。一種是由OEM廠制造的AS件，某些OEM廠商為了擴(kuò)大自己產(chǎn)品在汽車(chē)維修市場(chǎng)的份額，完全按照自己的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的汽車(chē)零件產(chǎn)品，通過(guò)自己的渠道向市場(chǎng)供應(yīng)。另一種是由非OEM廠制造的AS件，也是通過(guò)自己的渠道向市場(chǎng)供應(yīng)。3.3.3 其他汽車(chē)配件的分類和范圍 1.汽車(chē)運(yùn)行材料

包括燃料（汽油、柴油）、潤(rùn)滑油、潤(rùn)滑脂、制動(dòng)液、冷卻液、傳動(dòng)液等。2.汽車(chē)維修材料

包括輪胎修補(bǔ)材料、車(chē)身車(chē)面修補(bǔ)材料、膠黏劑、標(biāo)準(zhǔn)件以及其他非金屬材料等。3.汽車(chē)用品

包括汽車(chē)養(yǎng)護(hù)用品、汽車(chē)裝修用品、汽車(chē)音響用品及其他汽車(chē)外設(shè)功能用品。

3.4 采購(gòu)方法

汽車(chē)4S店提供的大多數(shù)汽配件為原產(chǎn)零件，包括運(yùn)行材料。當(dāng)然，隨著汽車(chē)裝潢美容的流行，這方面的汽配件一般都采購(gòu)知名品牌的產(chǎn)品。

因?yàn)榕c汽車(chē)廠商的特殊合作關(guān)系，而且大部分的零部件都采購(gòu)于正車(chē)廠商，所以整車(chē)企業(yè)一般都設(shè)有零部件中心，如廣州本田在中國(guó)設(shè)有二大零部件件中心，一個(gè)在廣州，一個(gè)在上海，另外在北京的中儀保稅倉(cāng)庫(kù)除配備廣州本田車(chē)型的零件外，還備有進(jìn)口本田的零部件。

為了進(jìn)一步鞏固與提高4S店與簽約整車(chē)廠的合作，汽車(chē)零配件的采購(gòu)、發(fā)運(yùn)等工作都已實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)操作。整車(chē)廠開(kāi)發(fā)的一體化運(yùn)作信息系統(tǒng)（如中國(guó)豐田的TECT系統(tǒng)），在名下4S店推廣應(yīng)用。系統(tǒng)參數(shù)的具體設(shè)置等細(xì)化工作，可由4S店根據(jù)地區(qū)、自身的實(shí)際情況操作。當(dāng)然具體各車(chē)型的零件手冊(cè)、圖紙和編號(hào)都是固定不變的。

一般來(lái)說(shuō)，4S店的采購(gòu)工作都是在計(jì)算機(jī)上完成的，主要的采購(gòu)方法是訂貨點(diǎn)法、多品種聯(lián)合訂購(gòu)和應(yīng)急采購(gòu)。

具體情況下，一些汽配件沒(méi)有原產(chǎn)要求，4S的配件經(jīng)理在經(jīng)理授權(quán)的前提下，具體負(fù)責(zé)，去汽配市場(chǎng)采購(gòu)，或與本地區(qū)的總經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系采購(gòu)事宜，也可在知名度、可靠度很高的配件集成商處進(jìn)行網(wǎng)上采購(gòu)。現(xiàn)在，德?tīng)柛?、偉世通和日本電裝都開(kāi)設(shè)網(wǎng)上服務(wù)功能。

4.4S店的汽車(chē)配件與庫(kù)存

在汽車(chē)的整個(gè)獲利過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件銷(xiāo)售、維修的利潤(rùn)比例結(jié)構(gòu)為2：4：1，而配件銷(xiāo)售和汽車(chē)維修兩個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)配件供應(yīng)。配件能否及時(shí)供應(yīng)直接關(guān)系著汽車(chē)4S店的服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系著顧客的滿意度、體現(xiàn)4S店的服務(wù)能力。然而汽車(chē)維修、保養(yǎng)所需零配件和易消耗性材料種類繁多，形狀規(guī)格不一，需求量又帶有偶然性，這給零配件管理帶來(lái)一定的難度。較低的庫(kù)存水平可以降低庫(kù)存成本，但較低的庫(kù)存水平容易導(dǎo)致缺貨，一旦缺貨會(huì)造成生產(chǎn)中斷及服務(wù)質(zhì)量的下降，因此服務(wù)水平和庫(kù)存量、庫(kù)存成本之間存在著矛盾，在維持較低成本的同時(shí)保持合適的庫(kù)存量和適度的缺貨率是汽車(chē)4S店零配件管理的重要目標(biāo)。事實(shí)上目前汽車(chē)4S店零配件的管理還比較粗放，還存在諸多需要改進(jìn)之處，比如部分零配件的缺貨和積壓現(xiàn)象比較嚴(yán)重、庫(kù)存占用資金偏高、零配件運(yùn)輸費(fèi)用偏高、賬物不符等，這些問(wèn)題都需要重視。

4.1 汽車(chē)4S店配件庫(kù)存的現(xiàn)狀分析

根據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)很少有企業(yè)的配件真正具有科學(xué)優(yōu)化的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)。我國(guó)企業(yè)配件管理基本采用經(jīng)驗(yàn)上、下限采購(gòu)儲(chǔ)存和管理方式。一方面配件資金嚴(yán)重浪費(fèi)；另一方面，又常出現(xiàn)維修無(wú)配件和緊急采購(gòu)狀況。由于汽車(chē)維修配件自身的一些特點(diǎn)，使得它比一般產(chǎn)品庫(kù)存控制的難度要大。首先，從需求量上看，汽車(chē)配件的需求具有不連續(xù)和不確定性。在通常用于配件庫(kù)存控制的統(tǒng)計(jì)模型中，一個(gè)最基本的前提是對(duì)需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，而這些預(yù)測(cè)需要很多歷史需求數(shù)據(jù)。實(shí)際中，4S店汽車(chē)配件的需求一般都是不穩(wěn)定的、隨機(jī)的，特別是那些需求頻率很低的配件，獲取歷史需求數(shù)據(jù)更加困難。隨著科技的高速發(fā)展，汽車(chē)更新?lián)Q代周期越來(lái)越短，配件質(zhì)量越來(lái)越好，使得傳統(tǒng)庫(kù)存控制理論，在實(shí)際中很難有效。其次，從配件種類上看，汽車(chē)配件庫(kù)存的品種繁多。汽車(chē)4S店企業(yè)面臨的問(wèn)題是如何保有數(shù)以千計(jì)的零配件，以修理各種不同年份、不同型號(hào)的汽車(chē)。但是，過(guò)多的庫(kù)存，將大大增加資金占用和庫(kù)存成本，而庫(kù)存過(guò)少，又難以滿足維修的需要。因?yàn)橐惠v汽車(chē)通常會(huì)有15000個(gè)以上的配件，考慮到庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，4S店企業(yè)不可能儲(chǔ)備所有零配件，所以，這就需要以最適當(dāng)?shù)膸?kù)存量，以最恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)貨批次，及時(shí)滿足汽車(chē)維修的需要。最后，從存續(xù)周期上看，汽車(chē)配件的存續(xù)周期明顯長(zhǎng)于產(chǎn)品的存續(xù)周期。對(duì)于汽車(chē)而言，其存續(xù)周期是汽車(chē)的生命周期，汽車(chē)到達(dá)生命周期的末期，企業(yè)就停止生產(chǎn)；而汽車(chē)配件的存續(xù)周期是汽車(chē)的生命周期與使用壽命之和，即使汽車(chē)己經(jīng)不再生產(chǎn)銷(xiāo)售，仍然會(huì)有最終用戶繼續(xù)使用汽車(chē)，并且要求相應(yīng)的售后服務(wù)，直至汽車(chē)完全不能使用或者失去維修價(jià)值。

4.2 汽車(chē)4S店配件庫(kù)存優(yōu)化策略探討

4.2.1 ABC分類管理在汽車(chē)4S店配件庫(kù)存的應(yīng)用

ABC管理法又稱重點(diǎn)管理法或分類管理法，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理中廣泛應(yīng)用的一種現(xiàn)代化管理方法。它是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，將管理對(duì)象根據(jù)其技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面的特征，分成重點(diǎn)、次要和一般，即A、B、C 三類，并根據(jù)各類的特點(diǎn)，采取相應(yīng)管理方法，以抓住事物主要矛盾的一種定量科學(xué)分類管理技術(shù)。這樣，既保證重點(diǎn)又照顧一般，可以達(dá)到最經(jīng)濟(jì)、最有效地使用人力、物力、財(cái)力的目的。為了更科學(xué)合理對(duì)汽車(chē)庫(kù)存配件進(jìn)行有效控制，這里把滿足配件需求和庫(kù)存占用資金綜合起來(lái)考慮，綜合運(yùn)用ABC 管理法對(duì)汽車(chē)配件庫(kù)存管理進(jìn)行輔助預(yù)測(cè)管理。通過(guò)綜合運(yùn)用ABC管理法，較好地解決配件庫(kù)存管理的三個(gè)問(wèn)題。既能保證滿足配件維修需要，又可考慮資金占用及各4S店實(shí)際運(yùn)行情況，從而實(shí)現(xiàn)提高4S企業(yè)服務(wù)水平和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到合理利用庫(kù)存、降低庫(kù)存管理成本、提高庫(kù)存效率的目的。4.2.2 信息化配件庫(kù)存管理

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)管理中的普遍應(yīng)用，配件庫(kù)存管理的信息化也成為配件庫(kù)存管理的發(fā)展趨勢(shì)之一？在這方面研究，最具有代表性的系統(tǒng)是Petrovic等人開(kāi)發(fā)的基于微型計(jì)算機(jī)的專家系統(tǒng)Sparta（Spare Parts Advisor），用于配件庫(kù)存系統(tǒng)的存儲(chǔ)建議，是基于規(guī)則的專家系統(tǒng)，由知識(shí)基礎(chǔ)和推斷機(jī)理構(gòu)成，采用了標(biāo)準(zhǔn)編程環(huán)境和PC Plus作為人工智能工具，是一種有效而簡(jiǎn)單的微型計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件？Petrovic等人又提出了SPARTAII系統(tǒng)，結(jié)合可靠性與排隊(duì)論的因果知識(shí)和實(shí)踐者的表面知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)基礎(chǔ)的濃縮設(shè)計(jì)（Condensed Design），是一種配件決策支持的有效軟件，近幾年，以計(jì)算機(jī)為手段實(shí)現(xiàn)了配件復(fù)雜庫(kù)存模型的實(shí)際應(yīng)用，如Marcelo等人開(kāi)發(fā)了一個(gè)仿真模型（ARENA仿真語(yǔ)言），研究提高航空配件庫(kù)存管理？也有一些軟件公司專門(mén)開(kāi)發(fā)了一些配件管理軟件，實(shí)現(xiàn)配件需求預(yù)測(cè)與庫(kù)存決策，如SmartSoftware可進(jìn)行配件需求預(yù)測(cè)與計(jì)劃，已有成功案例？

4.2.3 基于供應(yīng)鏈的配件庫(kù)存管理 供應(yīng)鏈管理是管理領(lǐng)域的新寵，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要模式？有效的配件庫(kù)存供應(yīng)鏈管理，有利于提高配件庫(kù)存管理績(jī)效？如Remise提出了多級(jí)配件供應(yīng)鏈庫(kù)存管理一體化系統(tǒng)，說(shuō)明了管理方案與供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)一致可以提高運(yùn)作績(jī)效，同時(shí)提供了不同行業(yè)的解決方案；Selen等人介紹在NCR公司運(yùn)用業(yè)務(wù)過(guò)程流（Business Process Flow）方法改進(jìn)維修配件物流，減少配件的存儲(chǔ)；Matteo等針對(duì)供應(yīng)鏈的各級(jí)庫(kù)存分散控制引起需求的不確定型進(jìn)行研究，將不確定的需求分為兩個(gè)部分：穩(wěn)定的和不規(guī)則，對(duì)于穩(wěn)定的需求可采用指數(shù)平滑法或Whybark法預(yù)測(cè)，對(duì)于不規(guī)則需求采用Croston方法預(yù)測(cè)，兩部分需求預(yù)測(cè)結(jié)果加和得到總需求；Thomas和Marcus基于Internet的信息與溝通平臺(tái)，運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)，開(kāi)發(fā)了閉環(huán)供應(yīng)鏈信息管理和配件管理工具，評(píng)價(jià)在整個(gè)生命服務(wù)周期滿足電子設(shè)備配件需求的可能戰(zhàn)略；Hartanto等人研究了可修配件協(xié)作庫(kù)存問(wèn)題，包括追求總成本最低的總庫(kù)存水平，庫(kù)存成本分配問(wèn)題以及無(wú)運(yùn)輸和延遲的配件庫(kù)存調(diào)撥模型，配件供應(yīng)鏈管理從多級(jí)庫(kù)存結(jié)構(gòu)向協(xié)作式的？扁平化庫(kù)存結(jié)構(gòu)發(fā)展。

5.結(jié)論

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟，而且呈現(xiàn)需求多樣化趨勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格。由于4S店形象新穎，可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，加上現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的現(xiàn)場(chǎng)氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施及充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，可以適應(yīng)消費(fèi)者的上述要求。

本文主要從庫(kù)存和采購(gòu)兩個(gè)主要方面分析了汽車(chē)4S店的配件物流基本特性及方法。汽車(chē)配件物流是創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。為企業(yè)、汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和供應(yīng)商創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)的股東創(chuàng)造價(jià)值，應(yīng)致力于促進(jìn)供應(yīng)鏈向價(jià)值鏈的有效轉(zhuǎn)換，實(shí)質(zhì)性降低物流系統(tǒng)成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。汽車(chē)4S店的配件管理是項(xiàng)復(fù)雜而又艱巨的工作,做好配件供應(yīng)鏈管理,有利于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹(shù)立自己的服務(wù)品牌,擴(kuò)大汽車(chē)售后市場(chǎng)的收入；有利有降低運(yùn)營(yíng)成本，縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間、減少汽配件死庫(kù)存。隨著汽車(chē)社會(huì)的來(lái)臨，4S店將大有作為。

第二篇：冷鏈管理操作程序

冷鏈管理程序

一．目的：

為規(guī)范冷藏藥品在儲(chǔ)存、流通中的操作，確保藥品質(zhì)量，特制訂本程序。二．依據(jù)：

《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部令第90號(hào)）及其附錄。三．適用范圍：

本程序適用于冷藏藥品物流鏈過(guò)程中的收貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、發(fā)貨、運(yùn)輸、溫度控制和檢測(cè)等管理全過(guò)程。四．責(zé)任：

質(zhì)量管理部、儲(chǔ)運(yùn)部對(duì)本程序的實(shí)施負(fù)責(zé)。五．冷鏈管理設(shè)備：

1.冷庫(kù)：符合國(guó)家《GB50072冷庫(kù)設(shè)計(jì)規(guī)范》，具雙制冷機(jī)系統(tǒng)，配備備用發(fā)電機(jī)。2.冷藏車(chē)：符合國(guó)家QC/T 450-2000標(biāo)準(zhǔn)。3.保溫箱。

4.自動(dòng)溫濕度監(jiān)測(cè)、報(bào)警設(shè)備。5.手持式紅外溫度測(cè)量?jī)x。

以上冷鏈管理設(shè)備需依照《設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)證和校準(zhǔn)管理制度》的規(guī)定，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，才可投入使用。六．冷藏藥品的收貨：

1.保管員負(fù)責(zé)冷藏藥品的收貨。

2.檢查運(yùn)輸藥品的冷藏車(chē)、冷藏箱或保溫箱是否符合規(guī)定。

3.查看并記錄冷藏車(chē)、冷藏箱或保溫箱到貨時(shí)溫度數(shù)據(jù)，導(dǎo)出、保存并查驗(yàn)運(yùn)輸過(guò)程的溫度記錄，確認(rèn)運(yùn)輸全過(guò)程溫度狀態(tài)是否符合規(guī)定。

4.將藥品從泡沫包裝箱或冷藏箱、保溫箱中拿出，放入冷庫(kù)中的待驗(yàn)區(qū)。5.上述到貨溫度檢查符合規(guī)定的，藥品放置在冷庫(kù)待驗(yàn)區(qū)中正常待驗(yàn)。

6.到貨溫度檢查不符合規(guī)定的，將藥品隔離存放在冷庫(kù)待驗(yàn)區(qū)，掛“待處理”標(biāo)識(shí)，報(bào)質(zhì)量管理部，同時(shí)由采購(gòu)部聯(lián)系供應(yīng)廠商處理。供應(yīng)廠商應(yīng)抽樣送至廣東省藥品檢驗(yàn)所等法定藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格，我公司可以辦理正式入庫(kù)手續(xù)，正常銷(xiāo)售；檢驗(yàn)不合格，應(yīng)通知當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)，監(jiān)督銷(xiāo)毀。7.冷庫(kù)開(kāi)門(mén)，貨物入庫(kù)的過(guò)程應(yīng)在14分鐘以內(nèi)完成。

七．冷藏藥品的驗(yàn)收：

1.驗(yàn)收員負(fù)責(zé)冷藏藥品的驗(yàn)收。

2.按照公司《藥品收貨與驗(yàn)收管理程序》，在冷庫(kù)內(nèi)對(duì)冷藏藥品進(jìn)行驗(yàn)收。八．冷藏藥品的存儲(chǔ)、養(yǎng)護(hù)：

1.驗(yàn)收合格的冷藏藥品應(yīng)移入冷庫(kù)中綠色合格區(qū)存放。

2.冷庫(kù)的存儲(chǔ)溫度應(yīng)設(shè)置在2-8℃，溫度超出此范圍時(shí)，自動(dòng)溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)發(fā)出報(bào)警，養(yǎng)護(hù)員應(yīng)指導(dǎo)保管員及時(shí)采取有效措施進(jìn)行調(diào)控，防止溫度超標(biāo)對(duì)藥品質(zhì)量造成影響。

3.冷庫(kù)內(nèi)的堆垛、藥品與地面、墻壁、庫(kù)頂部的間距要符合《倉(cāng)庫(kù)管理程序》的要求；冷庫(kù)內(nèi)制冷機(jī)組出風(fēng)口100厘米范圍內(nèi)，以及高于冷風(fēng)機(jī)出風(fēng)口的位置，不得碼放藥品。

4.冷藏藥品均屬于重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種，養(yǎng)護(hù)員應(yīng)定期養(yǎng)護(hù)檢查。九．冷藏藥品的發(fā)貨、包裝：

1.冷藏藥品的裝箱發(fā)貨、復(fù)核、包裝應(yīng)在冷庫(kù)內(nèi)完成。

2.裝箱前將干冰等蓄冷劑在小冰箱內(nèi)預(yù)冷至符合藥品包裝標(biāo)示的溫度范圍。3.使用保溫箱運(yùn)送藥品時(shí)，按照驗(yàn)證確定的條件，在保溫箱內(nèi)合理配備適當(dāng)數(shù)量的蓄冷劑。箱內(nèi)應(yīng)使用隔熱裝置將藥品與低溫蓄冷劑進(jìn)行隔離。

4.使用冷藏車(chē)運(yùn)送整件藥品時(shí)，采用藥品供應(yīng)廠商提供的冷藏泡沫箱進(jìn)行包裝，在箱內(nèi)按照供應(yīng)廠商的標(biāo)準(zhǔn)放入適當(dāng)?shù)谋坏秒S意減少數(shù)量。十．冷藏藥品的運(yùn)輸：

1.冷藏車(chē)運(yùn)送藥品時(shí)，應(yīng)提前15分鐘后打開(kāi)溫度調(diào)控和監(jiān)測(cè)設(shè)備，將車(chē)廂預(yù)冷至規(guī)定的溫度。

2.開(kāi)始裝車(chē)/卸車(chē)時(shí)關(guān)閉溫度調(diào)控設(shè)備，盡快完成藥品裝車(chē)。

3.藥品裝車(chē)/卸車(chē)完畢，及時(shí)關(guān)閉車(chē)廂廂門(mén)，檢查廂門(mén)密閉情況，并上鎖。4.啟動(dòng)溫度調(diào)控設(shè)備，檢查溫度調(diào)控和檢測(cè)設(shè)備運(yùn)行狀況，運(yùn)行正常后方可啟運(yùn)。5.運(yùn)輸過(guò)程中，要隨時(shí)查看溫度記錄顯示儀，如出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)《冷鏈管理緊急預(yù)案程序》。

6.藥品運(yùn)送結(jié)束，冷藏車(chē)、保溫箱返回公司后，應(yīng)導(dǎo)出溫度記錄，由養(yǎng)護(hù)員存檔。7.冷藏藥品運(yùn)輸時(shí)應(yīng)當(dāng)做好運(yùn)輸記錄，內(nèi)容包括運(yùn)輸工具和啟運(yùn)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等。十一．冷藏藥品的銷(xiāo)后退回：

1.對(duì)于銷(xiāo)后退回的冷藏藥品，首先應(yīng)核實(shí)其批號(hào)、數(shù)量，以確認(rèn)確實(shí)是我公司銷(xiāo)售

的藥品。

2.應(yīng)檢查退貨單位提供的溫度控制說(shuō)明文件和售出期間溫度控制的相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)不能提供文件、數(shù)據(jù)或溫度控制不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)拒收，做好記錄并報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)處理。

3.對(duì)于符合規(guī)定的退貨，應(yīng)按驗(yàn)收程序，驗(yàn)收合格后重新辦理入庫(kù)。十二．冷藏藥品的溫度控制和監(jiān)測(cè)：

1.制冷設(shè)備的啟停溫度設(shè)置在2-8℃。

2.冷藏藥品應(yīng)進(jìn)行24小時(shí)連續(xù)、自動(dòng)溫度記錄和監(jiān)控，溫度記錄間隔時(shí)間設(shè)置不超過(guò)30分鐘/次。

3.冷藏車(chē)、保溫箱在運(yùn)輸途中要使用自動(dòng)監(jiān)測(cè)、自動(dòng)調(diào)控、自動(dòng)記錄及報(bào)警裝置，對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中進(jìn)行溫度的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并記錄，溫度記錄時(shí)間間隔設(shè)置不超過(guò)10分鐘，數(shù)據(jù)可讀取。

4.應(yīng)按規(guī)定對(duì)自動(dòng)溫度記錄設(shè)備、溫度自動(dòng)監(jiān)控及報(bào)警裝置等設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)，保持準(zhǔn)確完好。

第三篇：區(qū)塊鏈-風(fēng)險(xiǎn)管理

區(qū)塊鏈

分布式數(shù)據(jù)庫(kù)和集中式數(shù)據(jù)庫(kù)

計(jì)量最基本的就是一張表，我們叫二維表。所有表都有1個(gè)表頭，我們叫它每個(gè)字段。比如說(shuō)學(xué)生就是姓名，然后年齡成績(jī)等。如果我們是一個(gè)購(gòu)物的表，表頭就變了。它可能不是你的姓名，可能是你的代號(hào)，后邊你在交易的時(shí)候，那我是一個(gè)賬本，要有1個(gè)基本的比值的量有多少，然后如果是交易的商品，假設(shè)就是商品的名稱，有價(jià)格，在這個(gè)表就會(huì)記錄你的交易。這個(gè)表構(gòu)成了最簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)有兩種，一種是集中式的，一種是分布式。

集中式

集中式有一個(gè)中心，所有的庫(kù)都在中心上，比如淘寶購(gòu)物都是集中式的，我們每一個(gè)人都登陸數(shù)據(jù)庫(kù)，比如說(shuō)我們購(gòu)物，秒殺的吹風(fēng)機(jī)，秒殺的庫(kù)假設(shè)有2個(gè)，大家都會(huì)秒，一秒進(jìn)去啪就沒(méi)了，然后就會(huì)減一減到第二。大家可能偶然的情況下，你秒的時(shí)候還有，回頭你付款的時(shí)候就沒(méi)了，這個(gè)是什么，大家同時(shí)進(jìn)入這個(gè)中心庫(kù)的時(shí)候，他是每減少1個(gè)就會(huì)減一減一，但是大家在瞬間，速度特別快的時(shí)候，你覺(jué)得買(mǎi)到的時(shí)候，其實(shí)沒(méi)有買(mǎi)到，然后在后邊延遲支付的時(shí)候，他就會(huì)計(jì)算到了，就會(huì)按時(shí)間排，第一個(gè)人就會(huì)買(mǎi)到，第二個(gè)人買(mǎi)的，后邊的人開(kāi)始說(shuō)買(mǎi)到其實(shí)沒(méi)買(mǎi)到，這個(gè)有誤的瞬間，這是集中式的。

優(yōu)勢(shì)

1.數(shù)據(jù)庫(kù)的好處是不太會(huì)發(fā)生這種亂，他會(huì)按照順序來(lái)的。2.集中式數(shù)據(jù)庫(kù)必須有一個(gè)中心的管理者，這就叫集中式或者中心式的，或者我們叫它中心化。

集中式等于同時(shí)集中操作這個(gè)庫(kù)，但是往里寫(xiě)數(shù)據(jù)的時(shí)候不是同時(shí)操作，實(shí)際是有時(shí)間間隔的，這個(gè)時(shí)間間隔非常非?？?，但是計(jì)算機(jī)采取的時(shí)間來(lái)算，也許你比他快，但我先采集到他，你可能網(wǎng)速慢了點(diǎn)等等，可能就這一瞬間你就沒(méi)有搶到

分布式

分布式出現(xiàn)的背景

1970年代，那個(gè)時(shí)候的存儲(chǔ)容量非常小，一個(gè)庫(kù)在加上存儲(chǔ)的速度很慢——就是分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。我把數(shù)據(jù)分布在所以的點(diǎn)上，每一個(gè)人的機(jī)器上都有你的一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣數(shù)據(jù)分散了，這個(gè)中心庫(kù)的壓力就小了然后我存取的時(shí)候就往我自己的庫(kù)里邊存取，別人也存取。

問(wèn)題

同樣是稱重機(jī)，是兩個(gè)，那我在我的庫(kù)中有兩，他的兩，就是我同時(shí)取，最后他還要集中在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候，怎么處理同時(shí)相互的狀態(tài)，因?yàn)槭敲總€(gè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，單獨(dú)的調(diào)取，去寫(xiě)的話就非常慢，如果同時(shí)的情況下呢，他就會(huì)有沖突，這么多人，肯定有沖突。所有這種實(shí)時(shí)的功能就很弱，這樣在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)現(xiàn)在就有一個(gè)解決不了的問(wèn)題，就是并發(fā)控制（并發(fā)控制就是同時(shí)操作的時(shí)候怎么去控制這些數(shù)據(jù)庫(kù)），并發(fā)控制就是現(xiàn)在不能解決的問(wèn)題

但是他也有一些應(yīng)用，有些數(shù)據(jù)我采集了放在那里不需要實(shí)時(shí)的控制，然后我們也沒(méi)有很多人同時(shí)要去操作，他還是有用的。

這樣曾經(jīng)在六七十年代，八十年代，數(shù)據(jù)庫(kù)快速發(fā)展起來(lái)的時(shí)候，他有一段熱潮的時(shí)期，你突然出現(xiàn)了可以解決原來(lái)集中式數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題，就炒作了一段。他應(yīng)用有，但僅局限這樣的局面，他的并發(fā)控制是無(wú)法解決的，再有一個(gè)效率比較差。

未來(lái)的現(xiàn)狀

現(xiàn)在隨著半導(dǎo)體的發(fā)展，使得我們的存儲(chǔ)器，外存的存儲(chǔ)器如優(yōu)盤(pán)、可移動(dòng)硬盤(pán)發(fā)展越來(lái)越快，速度也越來(lái)越快，所有這種問(wèn)題就越來(lái)越小了。再加上現(xiàn)在有什么云空間（云空間其實(shí)是遠(yuǎn)程的一個(gè)服務(wù)器的存儲(chǔ)空間，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳過(guò)去的），我們看到數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展，從最開(kāi)始的數(shù)據(jù)庫(kù)，到后來(lái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等等一些概念的發(fā)展，我們現(xiàn)在就不談這個(gè)了。

區(qū)塊鏈 原理

剛才我們講了發(fā)展這么多年的過(guò)程中基本上是集中式的數(shù)據(jù)庫(kù)逐漸的發(fā)展，這樣帶來(lái)的金融的發(fā)展變化都是中心式的。區(qū)塊鏈了出來(lái)了，區(qū)塊就是我們前面分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)想法，所有有人說(shuō)他就是一個(gè)賬本，剛才我們講的數(shù)據(jù)庫(kù)其實(shí)就是各種各樣的賬本，最開(kāi)始區(qū)塊鏈?zhǔn)菓?yīng)用在這個(gè)幣上，也可以用在其他一些方面，就有了這樣的一個(gè)表。單一的表形成不了區(qū)塊，一個(gè)一定是很多很多人，那我出來(lái)一個(gè)幣孤零零是沒(méi)有用的，所有大家都要參與到這個(gè)網(wǎng)上來(lái)，這個(gè)區(qū)塊來(lái)，這個(gè)，這樣就形成了一個(gè)分布式的一個(gè)表，有第一個(gè)第二個(gè)，第三個(gè)第四個(gè)，最后構(gòu)成了一個(gè)區(qū)塊，一個(gè)區(qū)塊。

比特幣應(yīng)用

這個(gè)區(qū)塊有很多很多的應(yīng)用，最初的應(yīng)用是比特幣的應(yīng)用，比特幣他用了一個(gè)算法，算法挖礦機(jī)，所有人都去下載這個(gè)程序，你下載這個(gè)程序就加入到了隊(duì)列中去，或者說(shuō)是一個(gè)區(qū)塊里去，然后大家都在這個(gè)鏈條上待著，就等于每一個(gè)人都有一個(gè)表格，這個(gè)表格有你的ID，你隨便起了一個(gè)名，你的幣的數(shù)量，當(dāng)然還有其他一些東西在里邊，可能你挖了一半天也沒(méi)有，就是0，然后你從別人那里買(mǎi)了一個(gè)，后面你就有了交易，買(mǎi)了一個(gè)1,然后機(jī)器就做了苦力，他就要做你就挖到了。那么他怎么解決你挖到了就要記錄在里面，這就跟剛才吹風(fēng)機(jī)一樣的，你我的機(jī)器都在同樣挖，我挖到了，你挖到了，可能我們兩挖出來(lái)的是同一塊，因?yàn)橥瑯拥乃惴ㄉ傻淖址赡苁峭瑯拥?。那我這個(gè)叫A*，你也有個(gè)ID，你那個(gè)叫A*1，A*和A*1是同樣的，怎樣算是你挖到的還是我挖到的呢？他叫工作量證明，（工作量證明就是將所有的鏈條塊去搜索一遍，看一下是誰(shuí)先挖到的，這個(gè)算法有一個(gè)機(jī)制，如果我先挖到的，我向網(wǎng)上去傳播去，讓現(xiàn)在有點(diǎn)這個(gè)表加上一個(gè)字段有我的，然后你挖到的你也有傳播，最后他以傳播的數(shù)量來(lái)做判斷，如果你傳播的量比我大，你就贏了。這個(gè)我白挖了，但是這個(gè)記錄在庫(kù)里還是存在，但是在我的幣的數(shù)量不會(huì)增加，我還是0，你就增了一個(gè)，現(xiàn)在是1個(gè)），他就是以這樣一個(gè)來(lái)計(jì)算，所有的變利與變突破了之前我們共同去弄那個(gè)庫(kù)打開(kāi)的問(wèn)題。

問(wèn)題

但是帶來(lái)了新的問(wèn)題，效率問(wèn)題，尤其是這個(gè)區(qū)塊參與的人越多，效能就越差。因?yàn)樗枰颜麄€(gè)的去散播完才行，然后他還要比較，這個(gè)產(chǎn)幣是這樣，我們交易也是一樣的。比如說(shuō)ID1和ID2做了一筆交易，做了交易之后我要付你一個(gè)比特幣，付給你一個(gè)比特幣之后跟剛才生成一個(gè)幣的過(guò)程是一樣的，他要把這個(gè)交易向網(wǎng)上整個(gè)區(qū)傳播去，傳播到所有的人員，防止后面的被篡改，他讓每個(gè)人的表格之間都新增加了一個(gè)新的字段，這個(gè)新的字段就是我們剛才的交易，這樣我們?nèi)f一比如說(shuō)我們偽造了我們自己的庫(kù)，一個(gè)小子表，一查別人的都有這樣一個(gè)交易，你不可抵賴，這是比特幣他賴以證明的東西，這個(gè)機(jī)制他設(shè)計(jì)的強(qiáng)，能想出來(lái)很不容易，但是他還是有些問(wèn)題，效能就是很差，所有當(dāng)網(wǎng)絡(luò)無(wú)限大的時(shí)候，他就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的，但是比特幣的創(chuàng)造者他非常聰明，一個(gè)他的幣的非常有限的，有限的在他初期運(yùn)行的時(shí)候不會(huì)有太大的問(wèn)題，但是也有，一個(gè)交易要7分鐘去結(jié)算，他還是在早期，他也不在意有交易，他出幣就是為了炒作的，他就是讓1美元漲到現(xiàn)在的1萬(wàn)多了，就是炒作的，他就是不想讓你交易的，這樣就可以解釋上次我講的不適合于支付，效率太慢。

可應(yīng)用的環(huán)節(jié)

下面我簡(jiǎn)單的解釋支付的環(huán)節(jié)為什么不合適。我們講現(xiàn)在支付的發(fā)展，區(qū)塊鏈?zhǔn)穷嵏步鹑谑降模矣X(jué)得他不是顛覆，他是XX舊社會(huì)的，無(wú)論是在支付，還是在證券交易環(huán)節(jié)，都是這樣的。

第一個(gè)談支付，最早的支付就是區(qū)中心化的，因?yàn)楦髯杂懈髯缘你y行，A銀行有A銀行的客戶，B銀行有B銀行的客戶，下面有很多很多的企業(yè)和個(gè)人中轉(zhuǎn)企業(yè)。那么肯定都是就近的，隨著貿(mào)易的發(fā)展，先是平衡貿(mào)易，A跟B之前不可能跑更遠(yuǎn)去開(kāi)戶，所有你會(huì)跟自己的銀行去交單，早期你們學(xué)過(guò)本票匯票等等就是這樣的。你會(huì)把這種支付載體給予銀行，銀行跟銀行之間他們?nèi)ィ?？，?dāng)時(shí)肯定不能實(shí)時(shí)，比如說(shuō)你交一個(gè)支票，去銀行借貸后慢慢還款，所有支票的問(wèn)題就是支票退單的問(wèn)題，這完全就沒(méi)有中心。未必，如果有個(gè)C，C跟A之前，再有個(gè)D，大家都各自的，彼此聯(lián)絡(luò)的，這是沒(méi)有中心的。這樣開(kāi)始是相安無(wú)事的，做了很多很多年，后來(lái)隨著貿(mào)易的范圍越來(lái)越大，特別是有了跨洲的，跨城市的、跨國(guó)的，這樣的非常不方便。因?yàn)樵谧鼋Y(jié)算的時(shí)候，A與B之前需要把所有的票證運(yùn)到B的，以前是通過(guò)車(chē)，甚至直升飛機(jī)的，好貴，甚至馬車(chē)也很貴，成本就很貴。后來(lái)大家就想，大家都是銀行，銀行之間就出現(xiàn)了清算所的機(jī)制，其實(shí)就是一個(gè)中心化的機(jī)制，那么在這個(gè)之間就出現(xiàn)了新的機(jī)構(gòu)，就叫清算所，那么他就是一個(gè)中心，現(xiàn)在我們把彼此之間的支付、交易的信息都傳給他、票據(jù)傳給他就可以了。然后他來(lái)給我們做結(jié)算。所有這就是非中心化到中心化的轉(zhuǎn)變。效率明顯提高了，而且所動(dòng)用的資金也少了，再付現(xiàn)金也少了。這還是最初的非電子化的階段，當(dāng)時(shí)非電子化結(jié)算需要一周，后來(lái)變?yōu)?天，到現(xiàn)在，特別是在中國(guó)，全球最快的，基本是實(shí)時(shí)的。美國(guó)、歐洲都沒(méi)有那么快，也不是說(shuō)這不對(duì)，從安全考慮，這也不是完全是錯(cuò)的，因?yàn)閷?shí)時(shí)對(duì)安全的要求會(huì)更高。所以說(shuō)中心化帶來(lái)了整個(gè)效率的提高，如果去中心化像比特幣這種，最后又回到最原始的狀況，如果是非實(shí)時(shí)交易，是可以的，其實(shí)中心化的效率是最高的，這是我們談到了的支付的問(wèn)題。這就解釋了上次我所說(shuō)的支付環(huán)節(jié)是最不合適用區(qū)塊鏈的，區(qū)塊鏈有很多應(yīng)用，支付環(huán)節(jié)又回到了去中心化的。支付最主要就是安全性和效率。我們講區(qū)塊鏈在安全性上沒(méi)有問(wèn)題，但是他比現(xiàn)在的中心化的安全性高到哪，其實(shí)不好說(shuō)。因?yàn)橥瑯蛹用艿脑聿畈欢?，區(qū)塊鏈的原理也是非對(duì)稱性的，我們現(xiàn)在的銀行加密的原理也是非對(duì)稱的，當(dāng)然他用了更復(fù)雜的，現(xiàn)在銀行用的加密稍微簡(jiǎn)單一點(diǎn)，但是簡(jiǎn)單一點(diǎn)不見(jiàn)得安全性就低，因?yàn)橐彩欠菍?duì)稱的。比特幣安全性未必就高。第二個(gè)效率問(wèn)題，效率在區(qū)塊鏈實(shí)時(shí)的長(zhǎng)宏義是很差的，剛才我們已證明，詳細(xì)的數(shù)學(xué)證明感興趣的同學(xué)可以去證。

第二個(gè)，證券交易很多人說(shuō)通過(guò)，我認(rèn)為也是倒退。為什么，我們證券類的交易（包括股票、股票本身的衍生品）其實(shí)可以分為兩大類，一類是金融衍生品，現(xiàn)在對(duì)于股票基本上是場(chǎng)內(nèi)交易，衍生品類的呢是大量的場(chǎng)外交易。對(duì)于實(shí)時(shí)的場(chǎng)內(nèi)交易，其實(shí)也是演變過(guò)來(lái)的。場(chǎng)內(nèi)交易其實(shí)都是電子類的場(chǎng)內(nèi)交易，并且更多的都是撮合交易，撮合交易就是我保單你也報(bào)單，自動(dòng)撮合成交，有沒(méi)有做實(shí)商其實(shí)不受影響。對(duì)于股票交易這種場(chǎng)內(nèi)交易，我們同時(shí)去報(bào)價(jià)，這是現(xiàn)在的機(jī)制，如果是區(qū)塊鏈的情況下，就是說(shuō)不需要場(chǎng)內(nèi)報(bào)價(jià)了，不需要撮合了，你們私下去交易，大家都進(jìn)入這種股票的區(qū)塊了，像一開(kāi)始一樣，我下面彼此去交易，當(dāng)然安全性我們默認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題，交易也是無(wú)可抵賴的，但是效率依然很差。效率很低，不透明。這個(gè)的價(jià)格跟以前場(chǎng)外交易差不多，我們?cè)谧龉善钡臅r(shí)候是需要知道共有價(jià)或者說(shuō)是時(shí)價(jià)的，是想知道第三方的報(bào)價(jià)的。這就是我覺(jué)得區(qū)塊鏈在在做場(chǎng)內(nèi)交易的時(shí)候是沒(méi)有必要，他就是回到了非電子化時(shí)代。我們?yōu)槭裁匆プ鰠^(qū)塊去做這個(gè)交易，現(xiàn)在的交易場(chǎng)所效率又高有透明，又便于監(jiān)管，又便于投資者監(jiān)督所有的市場(chǎng)，比起這種東西沒(méi)有什么不好，雖然他是可以做，但是他第一沒(méi)有顛覆，第二效率極差。

第二應(yīng)用在衍生品上，要比在這個(gè)市場(chǎng)上要好一些。至少他可以使交易透明。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的場(chǎng)外交易基本是不透明的。愿不愿意透明其實(shí)是做市商的選擇，如果是坐在場(chǎng)外交易上，我們可以講區(qū)塊鏈可能會(huì)有一些改革，一些創(chuàng)新等等。但是談到顛覆用不上。他可以使場(chǎng)外交易透明，對(duì)于監(jiān)管者是好的，帶來(lái)的是整個(gè)的交易透明了，然后后面的欺詐不好說(shuō)，至少會(huì)好一點(diǎn)。但是他有一個(gè)實(shí)現(xiàn)的難度，實(shí)踐的可行性比較差，一般的場(chǎng)外交易、衍生品交易流動(dòng)性特別差，比如期貨彼此配對(duì)其實(shí)很難，這就是做市商存在的原因。所以在衍生品交易里邊，專門(mén)去設(shè)計(jì)一個(gè)機(jī)構(gòu)去透明化，成本比較高，就目前而言可行性、成本問(wèn)題。好處是便于管理，缺點(diǎn)就是成本比較高。如果監(jiān)管者要求透明也是可行的。其實(shí)有很多交易并不是有很多人參與，要單獨(dú)去做一個(gè)區(qū)塊鏈表，有意義在于保留記錄，便于監(jiān)管，但是意義有多大，帶來(lái)的成本問(wèn)題。這就是我們講區(qū)塊鏈在整個(gè)證券市場(chǎng)的應(yīng)用。

區(qū)塊鏈在什么上應(yīng)用最好，再保險(xiǎn)機(jī)制上，跟擔(dān)保的機(jī)制是最好的應(yīng)用。但是也沒(méi)有什么顛覆性質(zhì)。所以現(xiàn)在我們用到最好是信用證，以前有很多單位騙保，現(xiàn)在可以去用區(qū)塊鏈。但是區(qū)塊鏈都不是去中心化的，其實(shí)都是中心化的，區(qū)塊鏈?zhǔn)呛芎玫?，但是去中心化在整個(gè)金融的管理的效率是比較差的。舉例，信用證平臺(tái)發(fā)起人，平臺(tái)的維護(hù)跟管理不可能是去中心化的，誰(shuí)管理就形成了中心，要有一套機(jī)制來(lái)管理，這是不可能去中心化，但是這依然是區(qū)塊鏈，區(qū)塊鏈并不是區(qū)中心化的代名詞。比如說(shuō)我們區(qū)塊鏈做了一個(gè)信用擔(dān)保的信用證區(qū)塊鏈，區(qū)塊鏈的參與方主要的是大銀行，大銀行就會(huì)形成聯(lián)盟，聯(lián)盟做的是區(qū)塊鏈的中心化的一個(gè)管理者，其他人來(lái)登陸上管理，這種模式跟我們現(xiàn)在的跨國(guó)結(jié)算模式基本是一致的。好，我們這個(gè)東西就講到這兒。

第四篇：冷鏈管理試卷

藥品冷鏈管理基礎(chǔ)知識(shí)試卷

姓名：

分?jǐn)?shù)：

一、填空題（每空2分，共40分）

1、冷藏藥品是指對(duì)貯藏、運(yùn)輸條件有（）等溫度要求的藥品。

2、冷鏈?zhǔn)侵咐洳厮幤返龋ǎ┧幤?，從生產(chǎn)企業(yè)成品庫(kù)到使用前的整個(gè)（儲(chǔ)存、流通）過(guò)程都必須處于規(guī)定的溫度環(huán)境下，以保證藥品質(zhì)量的特殊供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。

3、冷鏈系統(tǒng)涉及的設(shè)施設(shè)備及運(yùn)輸途徑等均須經(jīng)過(guò)（）后方可投入使用；設(shè)施設(shè)備及運(yùn)輸途徑需要進(jìn)行變更的，則須（）后方可使用。

4、模擬環(huán)境驗(yàn)證是指采用一定的方法，模擬在不同季節(jié)條件的（）下，用最終確認(rèn)的包裝方案在最少裝量情況下的反復(fù)測(cè)試。對(duì)于跨省24小時(shí)以上運(yùn)輸?shù)那闆r，一般應(yīng)（）。

5、冷藏藥品由庫(kù)區(qū)轉(zhuǎn)移到符合配送要求的運(yùn)輸設(shè)備內(nèi)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，通常冷處藥品應(yīng)在（）分鐘內(nèi)，冷凍藥品應(yīng)在（）分鐘內(nèi)完成。

6、采用冷藏（保溫）箱運(yùn)輸冷藏藥品時(shí)，冷藏（保溫）箱上應(yīng)注明（）或（）等文字標(biāo)識(shí)。

7、冷藏藥品運(yùn)輸過(guò)程中自動(dòng)記錄的溫度數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存到產(chǎn)品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、對(duì)于售后退回的冷藏藥品，收貨方應(yīng)視為收到供貨方的發(fā)貨，按（收貨的有關(guān)程序和規(guī) 定）處理。

9、藥品碼放應(yīng)注意“五距” “一低”：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）（）；（5）（）的距離，低于（）的位置

10、冷庫(kù)應(yīng)具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的空間，并經(jīng)驗(yàn)證。庫(kù)內(nèi)應(yīng)劃動(dòng)態(tài)“八區(qū)”：（1）（）、(2)（）、(3)（）、(4)（）；(5)（）、(6)（）、(7)（）；(8)（）等，并設(shè)有（）。

二、選擇題（每題2分，共10分）

1．驗(yàn)證過(guò)程中，包裝系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)至少放置 只校驗(yàn)過(guò)的溫度記錄儀，同時(shí)也要有 只校驗(yàn)過(guò)的溫度記錄儀放在箱外測(cè)試環(huán)境溫度，箱外的記錄儀放置應(yīng)同冷藏（保溫）箱間隔 cm以上。

A．1；1；20 B．2；2；20 C．2；2；10 D．2；1；20

2、放置冷藏藥品不得直接接觸，防止對(duì)藥品質(zhì)量造成影響。A．溫度記錄儀 B．冷藏（保溫）箱 C．控溫物質(zhì)

3、對(duì)于收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)溫度超過(guò)規(guī)定的冷藏藥品，應(yīng)立即將藥品轉(zhuǎn)入規(guī)定溫度的待驗(yàn)區(qū)。A．待驗(yàn)區(qū) B．合格品區(qū) C．發(fā)貨區(qū) D．退貨區(qū)

4、冷庫(kù)溫度自動(dòng)監(jiān)測(cè)布點(diǎn)應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，確認(rèn)符合藥品冷處、冷凍要求，要求至少能監(jiān)測(cè)到冷庫(kù)。

A．最上溫度點(diǎn)和最下溫度點(diǎn) B．最近溫度點(diǎn)和最遠(yuǎn)溫度點(diǎn) C．最低溫度點(diǎn)和居中溫度點(diǎn) D．最低溫度點(diǎn)和最高溫度點(diǎn)

5、對(duì)冷鏈環(huán)節(jié)發(fā)生溫度超標(biāo)的冷藏藥品，應(yīng)根據(jù) 確認(rèn)后，再?zèng)Q定放行或報(bào)廢，并對(duì)超標(biāo)的原因進(jìn)行調(diào)查和分析。

A．跟蹤報(bào)告 B．領(lǐng)導(dǎo)批示 C．檢驗(yàn)報(bào)告 D．穩(wěn)定性數(shù)據(jù)

三、判斷題（每題2分，共20分）

1、可以根據(jù)實(shí)際運(yùn)輸情況修訂運(yùn)輸規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、裝箱標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)運(yùn)流程等。（）

2、如使用電子記錄作為數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)形式，應(yīng)滿足數(shù)據(jù)不可更改、可導(dǎo)出等要求，并進(jìn)行必要的驗(yàn)證。對(duì)于自動(dòng)化控制系統(tǒng)也應(yīng)進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證。（）

3、所有的驗(yàn)證每6年至少要評(píng)估一次。（）

4、冷藏藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和承擔(dān)冷藏藥品物流運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)應(yīng)指定經(jīng)專門(mén)上崗培訓(xùn)的人員負(fù)責(zé)冷藏藥品的發(fā)貨、拼箱、裝車(chē)工作，并選擇適合的運(yùn)輸方式。（）

5、采用冷藏車(chē)運(yùn)輸冷藏藥品時(shí)，可根據(jù)核定車(chē)裝載量裝載藥品。（）

6、冷藏藥品收貨時(shí)，應(yīng)向承運(yùn)人索取冷藏藥品運(yùn)輸交接單，做好實(shí)時(shí)溫度記錄，并簽字確認(rèn)。有多個(gè)交接環(huán)節(jié)的，每個(gè)交接環(huán)節(jié)的收貨方都要簽收交接單。（）

7、冷藏藥品的冰箱和冰柜應(yīng)放置在干燥、通風(fēng)、避免陽(yáng)光直射、遠(yuǎn)離熱源之處；電源線路與插座應(yīng)專線專用；配套連續(xù)溫度記錄系統(tǒng)。（）

8、冷庫(kù)只需配套溫度自動(dòng)記錄系統(tǒng)就可以了，不需再安排人管理、巡視。（）

9、負(fù)責(zé)冷藏藥品發(fā)運(yùn)的操作人員只需經(jīng)過(guò)物流管理部門(mén)的培訓(xùn)就可以了。（）

10、冷鏈管理中所涉及的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用、溫度記錄儀的使用等，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，操作人員應(yīng)具有相應(yīng)資質(zhì)。（）

四、問(wèn)答題（每題10分，共30分）

1、運(yùn)輸藥品的冷藏車(chē)應(yīng)符合哪些要求？

答：

2、冷藏藥品驗(yàn)收記錄包括哪些？保存時(shí)間為多少 ？ 答：

3、如何進(jìn)行冷鏈系統(tǒng)的質(zhì)量管理？ 答：

藥品冷鏈管理基礎(chǔ)知識(shí)試卷答案

姓名：

分?jǐn)?shù)：

填空題（每空2分，共40分）

1、冷藏藥品是指對(duì)貯藏、運(yùn)輸條件有（冷處或冷凍）等溫度要求的藥品。

2、冷鏈?zhǔn)侵咐洳厮幤返龋囟让舾行裕┧幤罚瑥纳a(chǎn)企業(yè)成品庫(kù)到使用前的整個(gè)（儲(chǔ)存、流通）過(guò)程都必須處于規(guī)定的溫度環(huán)境下，以保證藥品質(zhì)量的特殊供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。

3、冷鏈系統(tǒng)涉及的設(shè)施設(shè)備及運(yùn)輸途徑等均須經(jīng)過(guò)（驗(yàn)證、確認(rèn)和批準(zhǔn)）后方可投入使用；設(shè)施設(shè)備及運(yùn)輸途徑需要進(jìn)行變更的，則須（再次進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)和批準(zhǔn)）后方可使用。

4、模擬環(huán)境驗(yàn)證是指采用一定的方法，模擬在不同季節(jié)條件的（實(shí)際運(yùn)輸溫度）下，用最終確認(rèn)的包裝方案在最少裝量情況下的反復(fù)測(cè)試。對(duì)于跨省24小時(shí)以上運(yùn)輸?shù)那闆r，一般應(yīng)（進(jìn)行模擬環(huán)境驗(yàn)證。）

5、冷藏藥品由庫(kù)區(qū)轉(zhuǎn)移到符合配送要求的運(yùn)輸設(shè)備內(nèi)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，通常冷處藥品應(yīng)在（30）分鐘內(nèi)，冷凍藥品應(yīng)在15 分鐘內(nèi)完成。

6、采用冷藏（保溫）箱運(yùn)輸冷藏藥品時(shí)，冷藏（保溫）箱上應(yīng)注明（貯藏條件、特殊注意事項(xiàng)）或（運(yùn)輸警告）等文字標(biāo)識(shí)。

7、冷藏藥品運(yùn)輸過(guò)程中自動(dòng)記錄的溫度數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存到產(chǎn)品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、對(duì)于售后退回的冷藏藥品，收貨方應(yīng)視為收到供貨方的發(fā)貨，按（收貨的有關(guān)程序和規(guī)定）處理。

9、藥品碼放應(yīng)注意“五距” “一低”：（1）（堆垛間距）；（2）（與地面）；（3）（與墻壁）；（4）（與冷庫(kù)頂）；（5）（與制冷機(jī)組出風(fēng)口）的距離，低于（冷風(fēng)機(jī)出風(fēng)口）的位置。

10、冷庫(kù)應(yīng)具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的空間，并經(jīng)驗(yàn)證。庫(kù)內(nèi)應(yīng)劃動(dòng)態(tài)“八區(qū)”：分（1）（合格區(qū)）、(2)（出庫(kù)復(fù)核區(qū)）、(3)（裝箱發(fā)貨區(qū)）、(4)（包裝物料預(yù)冷區(qū)）；(5)（待驗(yàn)區(qū)）、(6)（退貨區(qū)）、(7)（待處理區(qū)）；(8)（不合格區(qū)）等，并設(shè)有（明顯標(biāo)志）。

二、選擇題（每題2分，共10分）

1（B），2（C），3（A）

4、（D）

5、（D）

三、判斷題（每題2分，共20分）

1（×）2（√）3（×）4（√）5（×）6（√）7（√）8（×）9（×）10（√）

四、問(wèn)答題（每題10分，共30分）

1、運(yùn)輸藥品的冷藏車(chē)應(yīng)符合哪些要求？

答：

（一）具有良好的保溫性能，在控溫機(jī)組出現(xiàn)故障后，車(chē)廂內(nèi)溫度仍能在一定時(shí)間內(nèi)保持在設(shè)定范圍內(nèi)；

（二）裝配的控溫設(shè)備應(yīng)性能可靠，宜配套外接電源的裝置；

（三）應(yīng)配備溫度自動(dòng)控制、自動(dòng)記錄及自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。

2、冷藏藥品驗(yàn)收記錄包括哪些？保存時(shí)間為多少 ？

答：

（一）應(yīng)記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、質(zhì)量狀況、驗(yàn)收結(jié)論和驗(yàn)收人員等項(xiàng)內(nèi)容；

（二）同時(shí)包括發(fā)貨方溫度記錄儀編號(hào)、收貨時(shí)間、入庫(kù)的時(shí)間等；

（三）運(yùn)輸過(guò)程中的溫度記錄應(yīng)作為驗(yàn)收記錄保存； 驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至有效期后一年，但不得少于五年。

3、如何進(jìn)行冷鏈系統(tǒng)的質(zhì)量管理？

答：

（一）應(yīng)建立對(duì)承運(yùn)商、經(jīng)銷(xiāo)商、包材供應(yīng)商、設(shè)施設(shè)備服務(wù)商的審計(jì)制度。

（二）應(yīng)定期對(duì)冷藏藥品的儲(chǔ)運(yùn)條件進(jìn)行分析，對(duì)于不良趨勢(shì)及時(shí)預(yù)警。

（三）對(duì)冷鏈環(huán)節(jié)發(fā)生溫度超標(biāo)的冷藏藥品，應(yīng)根據(jù)穩(wěn)定性數(shù)據(jù)確認(rèn)后，再?zèng)Q定放行或報(bào)廢，并對(duì)超標(biāo)的原因進(jìn)行調(diào)查和分析。

（四）對(duì)冷庫(kù)、冷藏藥品包裝系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng)中的任何變化都應(yīng)納入變更控制體系進(jìn)行跟蹤和管理。一般應(yīng)提前進(jìn)行評(píng)估，并得到質(zhì)量管理部門(mén)的批準(zhǔn)方能執(zhí)行。

（五）應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，確保按照驗(yàn)證的結(jié)果和企業(yè)的實(shí)際情況制定合理、全面的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括各系統(tǒng)可能發(fā)生的問(wèn)題、應(yīng)急的措施、緊急聯(lián)系人員的姓名、職責(zé)、聯(lián)系方式等。

（六）應(yīng)建立冷鏈系統(tǒng)的測(cè)試方式，根據(jù)測(cè)試清單，定期檢查報(bào)警系統(tǒng)、安全系統(tǒng)等的運(yùn)行狀況。

（七）應(yīng)定期進(jìn)行自檢并出具自檢報(bào)告，自檢報(bào)告中應(yīng)包括自檢過(guò)程中的所有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、建議的糾正措施、對(duì)偶發(fā)事件的有效跟蹤方案等。

第五篇：客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)

肯德基客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

一、企業(yè)背景

1、肯德基發(fā)展史

肯德基，簡(jiǎn)稱為KFC，是來(lái)自美國(guó)的著名連鎖快餐廳，由哈蘭·山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品。

肯德基是美國(guó)跨國(guó)連鎖餐廳，同時(shí)也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，經(jīng)營(yíng)理念是不斷推出新的產(chǎn)品，針對(duì)人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤(rùn)。肯德基現(xiàn)隸屬于百勝餐飲集團(tuán)，并與百事可樂(lè)結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，固定銷(xiāo)售百事公司提供的碳酸飲料（部分國(guó)家例外，如韓國(guó)、日本銷(xiāo)售可口可樂(lè)），截至2012年底共有約17,000家門(mén)店。

2、肯德基客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問(wèn)題

（1）不能正確處理、協(xié)調(diào)與消費(fèi)者之間的關(guān)系

從根本上講，肯德基與消費(fèi)者的利益是一致的：肯德基提供服務(wù)，消費(fèi)者享受服務(wù)，肯德基投資并享受產(chǎn)出，消費(fèi)者消費(fèi)并享受服務(wù)。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)矛盾，如何處理好這些矛盾，尋找平衡點(diǎn)，是肯德基必須面對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題。

（2）食品原料的質(zhì)量堪憂、缺乏信任基礎(chǔ)

肯德基是在農(nóng)場(chǎng)直接進(jìn)貨，而供應(yīng)商供應(yīng)雞由于生長(zhǎng)環(huán)境惡劣，大批量的雞在長(zhǎng)成之前就因?yàn)槟承┘膊”痪o急出棚屠宰，進(jìn)而流入市場(chǎng)，由于食品質(zhì)量缺乏食品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢疫證明，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)肯德基產(chǎn)生信任危機(jī)。

（3）不能及時(shí)正確處理突發(fā)危機(jī)事件，損失嚴(yán)重

肯德基的危機(jī)反應(yīng)和危機(jī)處理能力比較差，比如在應(yīng)對(duì)禽流感事件中，肯德基不能采取措施預(yù)防信任危機(jī)，不能指導(dǎo)肯德基采取有效措施應(yīng)對(duì)公眾反應(yīng)；不能有效處理公關(guān)危機(jī)，不能迅速得到政府、媒體和廣大消費(fèi)者的理解和支持，對(duì)肯德基發(fā)展不利。

二、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性

1、有利于開(kāi)拓和保持客戶關(guān)系 餐飲企業(yè)由于地域性和輻射范圍的有限性，企業(yè)利潤(rùn)的獲得主要依靠客戶的重復(fù)性消費(fèi)，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源與發(fā)展的外部基石。

2、有利于增加企業(yè)利潤(rùn)

客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是企業(yè)保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，目的是為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

3、有利于實(shí)現(xiàn)精簡(jiǎn)成本

企業(yè)依據(jù)不同客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本降到最低，而營(yíng)銷(xiāo)的成功率最高。

4、有利于提高企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的能力

社會(huì)的進(jìn)步，同行的競(jìng)爭(zhēng)，顧客的成熟，使得餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的難度和壓力日益加大。

5、有利于營(yíng)造雙贏的效果

餐飲客戶關(guān)系管理受到廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。

三、企業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)

1、總體

肯德基總部有13個(gè)部門(mén)，包括法律部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、公共事務(wù)部4個(gè)服務(wù)部門(mén)以及IT部、采購(gòu)部、配銷(xiāo)中心、企劃部、營(yíng)建部、品質(zhì)控制部、營(yíng)運(yùn)部、開(kāi)發(fā)部9個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。其中，4個(gè)服務(wù)部門(mén)是專為其他9個(gè)部門(mén)提供服務(wù)的，而9個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)又憑借各自的專業(yè)化分工及相互的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)整個(gè)作業(yè)流程。肯德基的職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)各司其職，擁有良好的溝通，保證了整個(gè)組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行的暢通。

2、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)模型

通過(guò)統(tǒng)一的，大規(guī)模、有計(jì)劃的市場(chǎng)推廣來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

由總部到企劃部、分公司企劃部，再到單店，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)由上往下做好計(jì)劃，最終由單店完成。其中各個(gè)分公司可獨(dú)立策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但需上報(bào)總公司，最終實(shí)現(xiàn)品牌建設(shè)的統(tǒng)一，使單店的管理更加專業(yè)化，也加強(qiáng)了總部對(duì)單店的控制與引導(dǎo)。

四、KFC的CRM系統(tǒng)運(yùn)作分析

1、支持功能

（1）選址

肯德基的店址選擇過(guò)程非常嚴(yán)謹(jǐn)，包括商圈的劃分和選擇、聚客點(diǎn)的測(cè)算和選擇、兩級(jí)審批制決策這3 個(gè)步驟，科學(xué)的選址方法保證了單店開(kāi)發(fā)的成功率。

（2）物流配送

肯德基在國(guó)內(nèi)的供應(yīng)鏈模型是：供應(yīng)商—配送中心—地區(qū)配送中心—單店。通過(guò)獨(dú)立的物流配送體系、統(tǒng)一的配送流程和完善的配送服務(wù)，肯德基實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的配送數(shù)量及較低的配送費(fèi)用。其配送中心的主要責(zé)任是鎖定采購(gòu)渠道，而將非關(guān)鍵性職能（如商品實(shí)物流）交由外部企業(yè)來(lái)完成，充分體現(xiàn)了餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化特征。

（3）營(yíng)銷(xiāo)推廣

肯德基的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)由總部每年統(tǒng)一規(guī)劃。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備執(zhí)行時(shí)，總部會(huì)向指定單店發(fā)放一個(gè)規(guī)則詳細(xì)的企劃手冊(cè)，各單店只要照做即可。通過(guò)統(tǒng)一的、大規(guī)模的、有計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)推廣，使得肯德基的品牌建設(shè)統(tǒng)一有效，單店銷(xiāo)售量得到穩(wěn)定保障。

2、控制功能

（1）總部對(duì)財(cái)務(wù)信息的集中控制?？系禄摹柏?cái)務(wù)控制”模型是：?jiǎn)蔚昝咳諣I(yíng)業(yè)額的信息當(dāng)日即匯總傳送到分公司，再統(tǒng)一傳送到總部財(cái)務(wù)部門(mén)，單店運(yùn)營(yíng)只負(fù)責(zé)相關(guān)成本核算。這就使總部能夠及時(shí)地了解各單店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以保證單店運(yùn)營(yíng)狀況達(dá)到可控狀態(tài)，使信息保持暢通運(yùn)行，總部和單店雙方的利潤(rùn)分配有據(jù)可循。

（2）總部對(duì)單店運(yùn)作流程的控制?？系禄摹岸綄?dǎo)體系”模型是：總部—營(yíng)運(yùn)部—分公司營(yíng)運(yùn)部—區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理—單店。通過(guò)如此層次分明、職責(zé)清晰的督導(dǎo)，肯德基單店日常運(yùn)營(yíng)中各環(huán)節(jié)能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定、信息溝通的及時(shí)有效，而且對(duì)人員的績(jī)效考核清晰分明，利于職責(zé)到位。

五、客戶滿意度

1、就餐情況分析

研究表明，就餐年齡在20歲以下的占24%，20-30歲的占63%，30-40歲的占9%，40歲以上的占4%。

2、消費(fèi)情況分析

數(shù)據(jù)表明，在近半年內(nèi)，平均去肯德基一個(gè)月一次或更少的人數(shù)占56%,平均一個(gè)月2、3次的人數(shù)占31%,平均每周一次的人數(shù)占9%，平均每周2、3次或更多的人數(shù)占4%。

3、食品質(zhì)量滿意情況分析

數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)肯德基的食品質(zhì)量滿意程度達(dá)到52%，比例占總?cè)藬?shù)一半左右。而如今隨著時(shí)代的快速發(fā)展，大多數(shù)人的需求越來(lái)越高，更多注重追求健康環(huán)保綠色食品，所以我認(rèn)為肯德基應(yīng)該多開(kāi)發(fā)些健康營(yíng)養(yǎng)套餐以吸引顧客。

六、總結(jié)

分析肯德基的成功經(jīng)驗(yàn)，是為了給中國(guó)餐飲企業(yè)一些營(yíng)銷(xiāo)方面的啟迪。結(jié)合中國(guó)餐飲企業(yè)的具體狀況，借鑒肯德基的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施符合我國(guó)特色的餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理方式。

1、樹(shù)立“以客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念

在我國(guó)企業(yè)中，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”等這些話語(yǔ)都是“以客戶為中心”的具體表現(xiàn)。但這些話說(shuō)起來(lái)容易，被企業(yè)真正始終如一貫徹執(zhí)行的并不是多數(shù)企業(yè)。餐飲企業(yè)的特殊性，往往使餐飲企業(yè)把好的廚師、菜點(diǎn)和店堂裝修看作是餐飲業(yè)重要的三因素，認(rèn)為是影響餐飲企業(yè)興衰成敗的決定因素。

2、利用CRM管理系統(tǒng)，留住最適合本企業(yè)的客戶

有了“以客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，只是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的第一步。餐飲企業(yè)要想留住最適合本企業(yè)的客戶，還應(yīng)該應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)。“利用系統(tǒng), 餐飲企業(yè)能夠從與客戶的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收人水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行‘ 一對(duì)一’的個(gè)性化服務(wù)?！弊畲蠡臐M足客戶的消費(fèi)心理需求，贏得客戶的忠誠(chéng)，從而留住客戶。

3．不斷創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，提升客戶滿意度

中國(guó)自古有句俗語(yǔ)：“民以食為天”，描述的是民食的重要性。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)

的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)飲食的要求也日益上升。人們對(duì)飲食不僅是口福的要求，而且希望通過(guò)合理的飲食有益身體健康，延年益壽。顧客是餐飲企業(yè)的生存之本，餐飲企業(yè)應(yīng)適時(shí)滿足消費(fèi)者的飲食心理，餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新就是基于此產(chǎn)生的。

總之，中國(guó)的餐飲市場(chǎng)非常廣闊，隨著外國(guó)餐飲企業(yè)的涉足，未來(lái)的餐飲業(yè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將更會(huì)激烈。而我國(guó)餐飲企業(yè)只有通過(guò)客戶關(guān)系管理，樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，才能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的。需要強(qiáng)調(diào)的是，客戶關(guān)系管理并不單純是一個(gè)軟件，它涉及到方法論、信息論和關(guān)系論的綜合運(yùn)用，是一整套商業(yè)設(shè)施的實(shí)施。如果說(shuō)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的寶劍，客戶關(guān)系管理的具體策略則是寶劍上耀眼的光芒。

附 問(wèn)卷調(diào)查表

您好！為了明確您對(duì)肯德基的了解情況及總體印象狀況，請(qǐng)根據(jù)個(gè)人的感受和體驗(yàn)，以文字或打“√”的形式如實(shí)回答下列問(wèn)題，希望您能非常誠(chéng)實(shí)的回答這一問(wèn)卷。有關(guān)您對(duì)問(wèn)卷的回答，我們將遵守市場(chǎng)調(diào)查準(zhǔn)則，予以保密。謝謝您的合作！

1.您的性別： □男

□ 女

2.您的年齡段：

□ 20歲以下

□20~30歲

□30~40歲

□40歲以上

3.您平均每次在肯德基消費(fèi)的金額是：

□20~50元

□50~100元

□100~200元

□200元以上 4．您去肯德基消費(fèi)的頻率：

□ 每周1次 □每周2~3次 □每月1次 □每月2~3次 □沒(méi)有固定頻率

5.肯德基最吸引你的因素是：

□質(zhì)量好

□服務(wù)態(tài)度好

□店鋪環(huán)境好

□氛圍文化好 6.您對(duì)肯德基產(chǎn)品口味的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意

7.您對(duì)肯德基產(chǎn)品總類的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意

8.您對(duì)肯德基產(chǎn)品衛(wèi)生的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意 9.您對(duì)肯德基產(chǎn)品價(jià)格的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意

10.您對(duì)肯德基服務(wù)員態(tài)度的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意 11.您對(duì)在肯德基消費(fèi)時(shí)等候時(shí)間的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意 12.您對(duì)肯德基服務(wù)員儀表的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意

13.您對(duì)肯德基服務(wù)周到情況的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意

14.您對(duì)肯德基店鋪選址的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意

15.您對(duì)肯德基店鋪設(shè)計(jì)的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意

16.您對(duì)肯德基環(huán)境氛圍的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意

17.您對(duì)肯德基產(chǎn)品的更新速度的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意 18.您對(duì)肯德基產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)健康的滿意度是：

很不滿意

□ 1

□2

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□4

□5 很滿意

19.您對(duì)肯德基的總體評(píng)價(jià)是：

很不滿意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很滿意

20.您對(duì)肯德基有什么意見(jiàn)和建議？）

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