第一篇：為了能夠在新的學(xué)期能夠更好的工作,及時地總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)

班主任工作總結(jié)

經(jīng)管系06市營2班 班主任 王俊

班級作為學(xué)校教學(xué)活動的基礎(chǔ)單位，其管理水平的高低，對學(xué)生健康全面的發(fā)展，對完成教育和教學(xué)的各項任務(wù)起著舉足輕重的作用?？偨Y(jié)這些年的班主任工作，感慨良多，我覺得要使一個班級有良好的班風(fēng)，有強大的凝集力，一直不斷前進，班主任除了做好一些常規(guī)工作外，還應(yīng)有一顆愛心，把自己真正融入學(xué)生中間，多理解他們，使他們信服你，愿意把你當(dāng)作他們的好朋友，愿意與你多方面地交流思想。

第一，選拔培養(yǎng)班干部

要組織一個成功的班級，班主任首先要選擇一些品學(xué)兼優(yōu)、責(zé)任心強、樂意為同學(xué)服務(wù)的學(xué)生擔(dān)任班隊干部，進行培養(yǎng)和教育，使之成為同學(xué)的榜樣，帶動其他同學(xué)不斷進取，形成正確的集體輿論和優(yōu)良的班風(fēng)。在班干部的產(chǎn)生過程中，我的辦法是先民主后集中，即先讓學(xué)生自愿報名，然后進行投票選舉，再由教師權(quán)衡。班主任對班干部，不能只是使用，還應(yīng)該進行教育和培養(yǎng)。我經(jīng)常教育他們樹立為集體服務(wù)的光榮感和責(zé)任感，要求他們努力學(xué)習(xí)、團結(jié)同學(xué)、以身作則，鼓勵他們既要大膽工作，又要嚴(yán)格要求，在工作中不斷提升工作能力和工作熱情。同時將權(quán)利下放，在開展各種活動時，積極發(fā)動學(xué)生，創(chuàng)設(shè)各種機會，給學(xué)生以自己活動的自由空間，積極提高學(xué)生的能力。

第二，加強遵守課堂紀(jì)律教育工作，教育學(xué)生端正學(xué)習(xí)態(tài)度

在實際工作中，抓住日常學(xué)習(xí)生活中的不遵守課堂紀(jì)律的、課上睡覺、不完成作業(yè)甚至出現(xiàn)與教師頂嘴的現(xiàn)象等行為，對同學(xué)進行“換位”思考，并進行積極教育，讓學(xué)生在反省中受教育，得真知，約束自己，培養(yǎng)自己良好的行為習(xí)慣。在談話中要注意技巧，尤其對后進生來說更為重要。

1、捕捉學(xué)生“閃光點”。對后進生來說，他們的心靈深處同樣蘊藏著進取奮發(fā)的心理需要。班主任不能只是被動地等待后進生的“閃光點”的出現(xiàn)，而是應(yīng)主動地抓住或創(chuàng)設(shè)條件，誘發(fā)后進生的自尊心和榮譽感，哪怕只是閃電般的那么一瞬間，也往往是后進生轉(zhuǎn)化的最佳時機。

2、選準(zhǔn)教育時機。在教育時機未出現(xiàn)時，班主任要耐心等待，當(dāng)最佳教育時機到來時，要抓住契機進行教育，因為此時教育學(xué)生，最容易被學(xué)生接受，教育效果最佳。如大一第一學(xué)期的后進生，往往會有在新環(huán)境中調(diào)整自己的欲望，這是轉(zhuǎn)變后進生的大好時機。因此要提前做好后進生的情況調(diào)查，主動而自然地接近他們，從開學(xué)第一天起就關(guān)懷、鼓勵、幫助他們，促使其把調(diào)整自己欲望變?yōu)闋幦∵M步的實際行動。

第三，分調(diào)動和運用學(xué)校和家庭力量參與班級管理，以提高班級管理工作的成效

學(xué)校的職能是毋庸置疑的，家庭的作用也是顯而易見的。學(xué)生除了寒暑假，平時的生活基本是學(xué)校和家庭兩部分的銜接。經(jīng)常與家長聯(lián)系，尤其是借助于電話這一快捷的通訊工具，可以及時交換學(xué)生的有關(guān)信息，讓學(xué)生家長積極參與對學(xué)生的教育和管理，支持班級工作，已成為不可忽視的重要的教育手段。

第四，懂得寬容，以同齡人的心態(tài)理解學(xué)生、尊重學(xué)生

作為班主任，自然大多都會兢兢業(yè)業(yè)地工作，有時勞力費神卻效果不佳，這時候，埋怨、牢騷都無濟于事。班主任與學(xué)生所具有的學(xué)識不相同，人生閱歷也不一樣，各方面修養(yǎng)存在著差異，性格上的差異更是多種多樣，諸如此類還有許許多多的不一致，當(dāng)然會產(chǎn)生思想觀點的不一致，看問題角度不一致，解決問題方式也不一致，于是，許多矛盾便產(chǎn)生了。此時，如果多一點理解，經(jīng)常想想自己是他們那個年齡時，面對班主任的教誨是怎樣一種心態(tài)，樂意接受什么樣的教育方式，厭惡反感什么樣的方式，恐怕就不會埋怨了。班主任應(yīng)該用一顆真誠的心去對待學(xué)生。沒有歧視，沒有偏愛，有足夠的耐心和寬容心，能夠放得下班主任的“架子”，這樣才能真正把自己放在學(xué)生的位置上，成為他們中的一員。另一方面，班主任應(yīng)尊重學(xué)生應(yīng)有的權(quán)利，要充分相信學(xué)生，發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造力和自我管理的能力。班級各項活動要充分放手讓學(xué)生去做，如：主題班會、運動會、班干選舉及班級日常工作都應(yīng)聽取學(xué)生意見，使學(xué)生在被尊重的同時，學(xué)會尊重別人，從而拉近師生間的距離。如果一切都由班主任一手包辦，不尊重學(xué)生的意見，不給學(xué)生各抒己見和參與班級管理的機會，久而久之，學(xué)生便會對班主任產(chǎn)生不信任感，進而導(dǎo)致逆反心理的形成，不利于師生間的情感溝通。尤其是學(xué)生 2 在遇到失敗、受到挫折時，更希望有人去理解他，這時班主任若能及時地表示關(guān)切、理解，伸出熱情之手，力所能及地幫助學(xué)生排憂解難，必然會獲得比平時更難以獲得的良好效應(yīng)——學(xué)生對班主任的感激，進而是尊敬，師生間的情感會更加貼近。班主任只有與學(xué)生交知心朋友，用真情去打動學(xué)生，學(xué)生才愿意向班主任吐露心底秘密，班主任才能窺測到學(xué)生的內(nèi)心世界，獲得教育學(xué)生的最好契機。

第五，民主地處理問題，給學(xué)生“辯護”的權(quán)利

一個班那么多學(xué)生，那么多事情，班主任不可能樣樣事情都了解得完全屬實，偶爾也會帶上一些自己的主觀色彩，倘若事實并非如班主任了解的那樣而輕易就下結(jié)論，那么不僅僅是學(xué)生受委屈，而且班主任也將面臨著信任危機。民主不僅容易贏得學(xué)生，使他們樂于與你交流，而且可以培養(yǎng)學(xué)生的民主意識?！稗q護”不僅能讓班主任多方面了解事情真相，有助于解決問題，也可以是學(xué)生維護自己的權(quán)利和自尊的手段。相反，如果不管青紅皂白地訓(xùn)斥學(xué)生，甚至將本應(yīng)有的解釋也當(dāng)作狡辯，那么不僅對學(xué)生認(rèn)識錯誤、改正錯誤無益，還會嚴(yán)重地挫傷學(xué)生的自尊心，從而產(chǎn)生逆反心理，師生間產(chǎn)生隔閡，信任不再。一分為二地看待學(xué)生出現(xiàn)的種種問題，讓他有機會把自己的所思所想說出來，再努力尋找解決問題的辦法，為了學(xué)生今后少走彎路，我們就應(yīng)多做耐心細(xì)致的工作，這是一個班主任最基本的責(zé)任心。

第六，多賞識學(xué)生，讓表揚和鼓勵助學(xué)生走向成功之路

每個人都是希望得到別人的贊揚。學(xué)生也是一樣，班主任為什么總是要帶 著挑剔，而不帶著賞識的眼光去看他們呢？鼓勵學(xué)生的每一個優(yōu)點和長處，讓學(xué)生充滿自信，自我覺醒。當(dāng)然，對好的學(xué)生給予賞識也許不難，而對那些所謂的“差生”更要多給一些關(guān)愛、賞識，因為他們更需要鼓勵，更需要信心。一個信賴的眼神，一個鼓勵的微笑，都可能帶來巨大的效應(yīng)。我們在工作中應(yīng)及時地發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點予以賞識、鼓勵，使他充滿自信，激起他學(xué)習(xí)的興趣，讓表揚和鼓勵成為走向成功的催化劑。例如，對于學(xué)習(xí)成績等各方面都表現(xiàn)很好的學(xué)生，可以經(jīng)常鼓勵他們應(yīng)向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，不要浪費了自己這塊好材料。對于學(xué)習(xí)較差的同學(xué)，也不要歧視他們，而是鼓勵他們盡量爭取多學(xué)一點知識，同時盡可能發(fā)現(xiàn)他們身上的長處，充分發(fā)揮他們的特長，只要他們有一點進步，就及時地給予表揚，使他們不至于覺得自己一無是處。讓每一個學(xué)生都發(fā)現(xiàn)自己的閃光點，對 未來充滿信心，這是一個班主任的職責(zé)。

綜上，是我個人的一點感觸，當(dāng)然在當(dāng)班主任期間也有問題存在：在管理方面，還欠缺更加科學(xué)、民主；學(xué)生的知識能力層次不一，落后面大，在處理問題時還有一些急躁，對于學(xué)生的部分心理，還不能更好的掌握，關(guān)心、愛護學(xué)生還不能夠全面到位。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，爭取更優(yōu)異的成績

2009-9-16

第二篇：為了使我們能夠更好地學(xué)習(xí)

為了使我們能夠更好地學(xué)習(xí)、生活，我們需要一個優(yōu)美和諧、秩序井然的校園環(huán)境。我們是學(xué)校的主人，理應(yīng)“從我做起，從現(xiàn)在做起”，為建設(shè)美好校園, 文明校園。為此，我們向全班的同學(xué)們倡議：

1、語言文明、禮貌待人，不說粗話、臟話，不打架罵人，講普通話，用禮貌語，態(tài)度和藹，友愛同學(xué)、尊敬師長、孝敬父母。

2、舉止文明，情趣健康，不賭博，不參加封建迷信活動，不看色情、兇殺、迷信的書刊、影視片，不進營業(yè)性網(wǎng)吧、舞廳。

3、講究衛(wèi)生，保護環(huán)境，不隨地吐痰，不亂扔廢棄物，不毀壞花草樹木。

4、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守中學(xué)生行為規(guī)范和文明守則，遵守交通規(guī)則，不亂穿馬路，不闖紅燈，不騎車帶人，走路要在人行道。不在教室內(nèi)吃零食和飲用除礦泉水外的飲料。

5、愛護公物，遵守公德。不亂涂抹、亂刻畫，遵守公共秩序，愛護公用設(shè)施，不在公共場所喧嘩、起哄。

同學(xué)們，言行舉止有禮貌，能使人與人之間少一份苦惱，多一份快樂；少一份冷漠，多一份溫情；少一份庸俗，多一份高尚。讓我們?nèi)鱿挛拿髦N，栽下禮儀之花，從現(xiàn)在做起，從每一個細(xì)節(jié)做起，做一個文雅、和氣的人。讓校園因我們更美麗，讓六小因我們更驕傲！

孝傳五世

在中國古代著名的“二十四孝”中有一則“孝傳五世”的故事。據(jù)稱，宋朝浙江瑞安府永嘉縣，有個姓陳、名侃、字君和的人，因事親至孝，名遍四方。他奉侍雙親，溫順孝敬，從來不讓父母心中有憂慮之念。偶遇父母有病，則衣不解帶，日夜陪床服侍，親自做湯熬藥。二老逝去后，陳侃悲痛欲絕，真正做到了“事生盡力，事死盡思”的圣人垂訓(xùn)。他的孝行被整個家族引為典范。所以后代子孫人人效法，尊老愛幼，兄弟團結(jié)，夫婦和睦，妯娌相親。以后陳氏家族五代同堂傳為佳話。宋皇樹坊旌表，賜額曰：“孝門陳君”，百姓則稱其為“陳孝門”。后人作詩贊曰：至孝事親世頌揚，子孫代代仰遺芳；同居五世人崇敬，感動楓宸詔表彰。

所以，孝順是需要言傳身教的，如果希望自己的兒女孝順自己，那么首先應(yīng)該從自己做起，孝敬長輩，這樣一家人不僅和睦，而且尊老愛幼的風(fēng)氣能夠得到傳承。

緹縈救父

漢文帝時，有一位叫淳于意的人，拜齊國著名醫(yī)師楊慶為師，學(xué)得一手高超的醫(yī)術(shù)，曾經(jīng)做過齊國的倉令。他的老師去世以后，棄官行醫(yī)。因為個性剛直，行醫(yī)的時候，得罪了一位有權(quán)勢的人，導(dǎo)致后來自己遭陷害，被押往京城治罪。他的女兒名叫緹縈，雖然是一位弱小女子，然而不辭勞苦，長途跋涉隨父前往長安向皇帝訴冤。她陳述了肉刑的害處，并說明了父親做官時清廉愛民，行醫(yī)時施仁濟世，現(xiàn)在確實是遭人誣害，她愿意替父受刑。漢文帝被緹縈的孝心深深感動，赦免了她的父親，并且下詔書廢除了肉刑。

古人禮儀故事:廉藺交歡 藺相如是春秋戰(zhàn)國時期趙國的大臣，他很有見識和才能。在“完璧歸趙”、“澠池相會”兩次外交斗爭中，捍衛(wèi)了趙國的尊嚴(yán)，地位在名將廉頗之上。這使廉頗很不服氣，他對別人說：“我廉頗攻無不克，戰(zhàn)無不勝，為趙國立下了赫赫戰(zhàn)功。藺相如不過是憑一張嘴巴，說說而已，有什么了不起，反而爬到我的頭上。一定要侮辱他一番?！碧A相如聽說后，盡量不跟廉頗會面，每次出門，避開廉頗，有時甚至裝病不去上朝。有一次藺相如外出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見廉頗的車馬迎面而來，連忙叫車夫繞小路而行。

藺相如手下的人對他這樣卑躬讓步的作法感到委屈，紛紛要求告辭還鄉(xiāng)。藺相如執(zhí)意挽留，并耐心地向他們解釋說：“諸位認(rèn)為廉將軍和秦王相比，哪個厲害？”眾人都說：“當(dāng)然廉將軍不及秦王了?！碧A相如說：“對啦，天下的諸候個個都怕秦王，可是為了趙國，我敢在秦國的朝廷上斥責(zé)他，怎么會見到廉將軍倒反而害怕了呢？你們的心情我是理解的，可是，你們想過沒有，強大的秦國之所以不敢攻打趙國，就是因為趙國有我和廉將軍兩人的緣故。如果兩虎相斗，勢必兩敗俱傷。我不計個人恩怨，處處讓著廉將軍，是從國家的利益著想啊?！甭犃诉@番話，大家都消了氣，打消了告辭還鄉(xiāng)的念頭，反而更加尊敬藺相如了。

后來，有人把藺相如的話告訴了廉頗，廉頗大受感動，慚愧萬分，覺得自己心胸竟然如此狹窄，實在對不起藺相如，決心當(dāng)面請罪。一天，他脫下戰(zhàn)袍，赤身背著荊條，來到藺相如的府第，“撲”地跪在地上，老淚縱橫，泣不成聲地對藺相如說：“我是一鄙陋的粗人，見識淺薄，氣量短小，沒想到您對我竟這么寬容大量，我實在無臉見您，請您用力責(zé)打我吧！就是把我打死了，也心甘情愿?！碧A相如見到這情景，急忙扶起廉頗，兩人緊抱在一起。從此兩人消除了隔閡，加強了團結(jié)，同心協(xié)力，保衛(wèi)趙國，強大的秦國更加不敢輕易地侵犯趙國了。

禮儀的故事:程門立雪

楊時（1053—1135）是北宋時一位很有才華的才子，南劍州將樂人（今屬福建）。中了進士后，他放棄做官，繼續(xù)求學(xué)。

程顥（1032—1085）、程頤（1033—1107）兄弟倆是當(dāng)時很有名望的大學(xué)問家、哲學(xué)家、教育學(xué)，洛陽人，同是北宋理學(xué)的奠基人。他們的學(xué)說為后來的南宋朱熹所繼承，世稱程朱學(xué)派。

楊時仰慕二程的學(xué)識，投奔洛陽程顥門下，拜師求學(xué)，4年后程顥去世，又繼續(xù)拜程頤為師。這時他年已40，仍尊師如故，刻苦學(xué)習(xí)。一天，大雪紛飛，天寒地凍，楊時碰到疑難問題，便冒著凜冽的寒風(fēng)，約同學(xué)游?。?053—1123年）一同前往老師家求教。當(dāng)他來到老師家，見老師正坐在椅子上睡著了，他不忍打攪，怕影響老師休息，就靜靜地侍立門外等候。當(dāng)老師一覺醒來時他們的腳下已積雪一尺深了，身上飄滿了雪。老師忙把楊時等兩人請進屋去，為他們講學(xué)。后來，“程門立雪”成為了廣為流傳的尊師典范。

名人禮儀故事:張良拜師

張良（？—前186年），是西漢高祖劉邦的軍師，他的祖先是韓國人。在秦滅韓后，張良立志為韓國報仇。有一次，因刺殺秦始皇未遂，受到追捕而避居到下邳。張良在下邳閑暇無事。有一天他到下邳橋上散步，碰到一個老人，穿著粗布短衣，走到張良旁邊，故意把他的鞋子掉到橋下。然后回過頭來沖著張良說：“孩子！下橋去給我把鞋子拾上來！”張良聽了一愣，很想打他一下，但一看他是個老人，就強忍著怒氣，到橋下把鞋拾了上來。那老人竟又命令說：“把鞋子給我穿上！”張良一想，既然已經(jīng)給他拾來了鞋子，不如就給他穿上吧，于是就跪在地上給他穿鞋。那老人把腳伸著，讓張良給他穿好后，就笑嘻嘻地走了。張良一直用驚奇的目光注視著他的去向。那老人走了里把路，又折回身來，對張良說：“你這個孩子是能培養(yǎng)成才的。5天以后的早上，天一亮，就到這里來同我會面！”張良跪下來說：“是?！钡谖逄焯靹偭?，張良到了下邳橋上。不料那老人已經(jīng)等在那里了，見了張良就生氣地說：“和老人約會，怎么遲到了？以后的第五天早上再來相會！”說完就離去了。到第五天早上，雞一叫，張良就趕去，可是那老人又等在那里了，見了張良又生氣地說：“怎么又掉在我后面了？過了五天再早點來！”說完又走了。到第五天，張良沒到半夜就趕到橋上，等了好久，那老人也來了，他高興地說：“這樣才好?！比缓笏贸鲆槐緯鴣?，指著說道：“認(rèn)真研讀這本書，就能做帝王的老師了！過十年，天下形勢有變，你就會發(fā)跡了。以后13年，你就會在濟北郡谷城山下看到我——那兒有塊黃石就是我了?！崩先苏f完就走了。

早上天亮?xí)r，張良拿出那本書來一看，原來是《太公兵法》（輔佐周武王伐紂的姜太公的兵書）！張良十分珍愛它，經(jīng)常熟讀，反復(fù)地學(xué)習(xí)、研究。

10年過去了，陳勝等人起兵反秦，張良也聚集了100多人響應(yīng)。沛公劉邦率領(lǐng)了幾千人馬，在下邳的西面攻占了一些地方，張良就歸附于他，成為他的部屬。從此張良根據(jù)《太公兵法》經(jīng)常向沛公獻計獻策，沛公認(rèn)為很好，常常采用他的計謀，后來成了劉邦運籌帷幄，決勝千里的軍師。劉邦稱帝后，封他為留侯。張良始終不忘那個給他《太公兵法》的老人。13年后，他隨從劉邦經(jīng)過濟北時，果然在谷城山下看見有塊黃石，并把它取回，稱之為“黃石公”，作為珍寶供奉起來，按時祭祀。張良死后，家屬把這塊黃石和他葬在一起。

想一想：這是一個動人的傳說，張良拜師，第三次才見到老師，如果是你，你會去第三次嗎？為什么？

禮儀故事：千里送鵝毛

“千里送鵝毛”的故事發(fā)生在唐朝。當(dāng)時，云南一少數(shù)民族的首領(lǐng)為表示對唐王朝的擁戴，派特使緬伯高向太宗貢獻天鵝。

路過沔陽河時，好心的緬伯高把天鵝從籠子里放出來，想給它洗個澡。不料，天鵝展翅飛向高空。緬伯高忙伸手去捉，只扯得幾根鵝毛。緬伯高急得頓足捶胸，號啕大哭。隨從們勸他說：“已經(jīng)飛走了，哭也沒有用，還是想想補救的方法吧。”緬伯高一想，也只能如此了。

到了長安，緬伯高拜見唐太宗，并獻上禮物。唐太宗見是一個精致的綢緞小包，便令人打開，一看是幾根鵝毛和一首小詩。詩曰：“天鵝貢唐朝，山高路途遙。沔陽河失寶，倒地哭號啕。上復(fù)圣天子，可饒緬伯高。禮輕情意重，千里送鵝毛?！碧铺谀涿?，緬伯高隨即講出事情原委。唐太宗連聲說：“難能可貴！難能可貴！千里送鵝毛，禮輕情意重！”

這個故事體現(xiàn)著送禮之人誠信的可貴美德。今天，人們用“千里送鵝毛”比喻送出的禮物單薄，但情意卻異常濃厚。

禮儀故事：楊香扼虎救親

楊香扼虎救親是一個中華傳統(tǒng)禮儀故事。

楊香是一個十四歲的女孩。有一天，她跟著父親楊豐到田間去收割莊稼。兩人剛走到半路上，突然躍出一只大老虎，咬住楊香的父親便往回跑。當(dāng)時楊香手無寸鐵，但她臨危不懼，一心只想著被老虎拖走的父親，而把自己的生死置之度外。她拼命奔上去，抓住老虎的脖子便往死里掐。起初，老虎用力反撲，可楊香硬不松手，老虎漸漸元氣大泄，磨著牙齒，終于斷了氣。楊香的父親終于脫離了險境，免于老虎的傷害。

后人為贊揚楊香寫文記曰：楊香，年十四歲。隨父豐往田中獲粟，父為虎曳去。時香手無寸鐵，惟知有父，而不知有身。踴躍向前，扼持虎頸，虎磨牙而逝，父因得免于害。

第三篇：如何使自己能夠更好地做事

如何使自己能夠更好地做事

言而無行，言而無信，是自己打自己的嘴巴。人最難做到的是“說到做到”。這是我對“做事”（行）重要性的一些感悟。我們知道，人的活動基本上可以說分為做人與做事。但是，我們要明白，做人可以說是為做事服務(wù)的。由上所述可知，“做事”對人的一生是多么地重要!那么，我們?nèi)绾问棺约耗軌蚋玫刈鍪履兀肯逻呎勔幌伦约旱囊恍┛捶ā?/p>

一、要敢想敢干

不見海不知海闊，不下海不知海深。不怕干不成，就怕不敢想。路開無路處，計生無計時。任何地方只要敢去，總是會有道路的；任何事只要敢做，總是會有方法的。敢想敢干，成功一半。

理直就要氣壯?？礈?zhǔn)的路只管往前走，認(rèn)準(zhǔn)的事只管專心做。無顧無慮說話爽，無畏無私辦事快。許多人一生平平庸庸、碌碌無為，常不是無能，而是無膽。

二、要做好準(zhǔn)備

事前的準(zhǔn)備，主要包括物質(zhì)（人）和思想兩個方面，不同的事有不同的物質(zhì)準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備是事前的主要準(zhǔn)備工作之一。但是，更重要的是精神與思想方面的準(zhǔn)備，如計劃、預(yù)案、興趣、決心等等。沒有精神與思想方面的準(zhǔn)備，再好的物質(zhì)準(zhǔn)備也是白搭。下邊是筆者關(guān)于精神與思想準(zhǔn)備重要性的一些感言：

事前多思，事后少事。事前多思考，事后少煩惱。言要多思而出，行要多想而動。文前先構(gòu)思，事前先計劃。

要在雨前修好傘，別在雨來才知壞。平時當(dāng)做戰(zhàn)時練，戰(zhàn)時才能不失敗。平時馬虎，遇事憂愁。有事常在“沒事、沒事”中。

先想好退路，才敢大膽地前進。上緊發(fā)條表轉(zhuǎn)動，增大壓力人前進。正確的治療來源于正確的診斷，正確的做事來源于正確的判斷。

喜歡什么，你就會勤奮什么；熱愛什么，你就會聰明什么；入迷什么，你就會干精什么。

三、要循序漸進

車速易出車禍，人急易出亂子。一步一階登高樓，一步十階摔跟頭。千里之行一步起，萬丈高樓一磚始。

小事干不成的人，永遠(yuǎn)也干不成大事。干小是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)獲知識；干小是鍛煉，鍛煉得經(jīng)驗。獲知識、得經(jīng)驗，干起大的不失敗。

四、要謹(jǐn)慎行事

惡語一句美變丑，惡性一次美變妖。高樓易倒不易建，形象易毀不易樹?！把氵^留聲，人過留名。樹活一張皮，人活一張臉?！弊约旱难孕胁粌H關(guān)系到做事的成敗，也關(guān)系到自己的人格、尊嚴(yán)、名譽、形象。因此，一定要謹(jǐn)慎行事。這里指的主要是不干損人利己之事，不干有害于社會和國家利益之事?？偟膩碚f，就是不干不道德之事，不干違法亂紀(jì)之事，不干有失自己人格、有損自己形象之事。

五、要理智從事

車有彈簧不易壞，人有理智不易敗。理智從事常成事，感情用事常壞事。這是從心理層面的“情感意志”方面對做事的要求。因為，人在不理智的情況下，認(rèn)知力就會大大降低，往往會做出錯誤的理解和判斷，從而導(dǎo)致“做事”的失敗。偉大的哲學(xué)家培根早已告誡過我們：人在發(fā)怒時，千萬不要相信自己。

六、要認(rèn)真做事

敢想容易敢干難，敢干容易干好難。平凡的工作，可以顯出不平凡的精神，成就不平凡的人生。把一般的事做得很好就是很不一般；把容易的事做得很好就是很不容易；把小事做得很好就是做成了大事。許多英雄人物所做的事，并不是我們不能做，而是我們不愿做；不是我們不能做一時，而是我們不愿長時間地做或做一輩子。例如，雷鋒做得那些事，我們不會做嗎？我們愿天天做、一直做嗎？

七、做事要看成效

說話要看結(jié)果，做事要看成效。不要只出于好的動機，更要追求好的結(jié)果。生產(chǎn)銷售要以市場為導(dǎo)向，說話辦事要以成效為指導(dǎo)。許多人做事，動機很好，可不講方式、不看成效，結(jié)果是“好心辦錯事或好心辦壞事”，“出力不討好”。

八、做事要有原則

游戲要講規(guī)則，做事要講原則。許多人干不成事、或做錯事，或把自己送進監(jiān)獄，就是由于做事不講原則、不堅持原則造成的。因此，我們要給自己確立做事的總原則、分原則等，來指導(dǎo)自己、約束自己。例如，可制定做事的范圍和態(tài)度——什么事該做什么事不該做；該做的事應(yīng)以怎樣的態(tài)度對待。

九、做事要精心勤奮

多想必有方法，多干必有收獲。去路遠(yuǎn)，回路近。熟能生巧，巧能生精，精能生神。許多人看到別人把某事做得很好、很精，就會產(chǎn)生自卑心理、為難情緒，從而打退堂鼓。其實，這是由于“只看到人家的一舉成名，看不到人家的十年寒窗”而引起的。沒有十年寒窗，就不會有一舉成名。沒有臺下的十年功，就沒有臺上的一分鐘。我記得一個大科學(xué)家曾說道：只要你們和我一樣熱愛和獻身科學(xué)，一樣地勤奮、專研、努力，你們就一定會成為像我這樣的人。

十、要實干加巧干

低頭走路易撞人，埋頭苦干易無功。埋頭苦干常出力不討好，抬頭巧干常省力有大功。我這里說的主要意思就是：人在做事時，不僅要勤奮努力，還要有“識”，即有預(yù)見性、全局性、長遠(yuǎn)性、策略性等。只有這樣，才有助于事業(yè)的成功，才會使自己“有耕耘有收獲”。

十一、要精益求精

人無我要有，人有我要精。不學(xué)便罷，學(xué)就學(xué)透；不干便罷，干就干精。萬事通，不如一事精。人活在世，是不能偷懶的，無論干什么，要想干出點名堂，取得大的成功是很不容易的。因此就要求我們，在做事時必須先有上述之決心、之態(tài)度。否則，在今天這樣激烈競爭的境況下，你就會——或什么也干不好，或什么也干不成，或沒有你的立足之地。

十二、要客觀做事

強扭的瓜不甜，強辦的事危險。這里指的是，要講究做事的條件性。任何事物的存在和發(fā)展，都需要一定的條件——外因，做事也是如此。也就是說，我們不能主觀地做事，要結(jié)合具體的、客觀的情況去做事。若時機不到、條件不成熟，我們不要強行去做，否則只能是勞民傷財、有害無益，以失敗而告終。例如，解放初期的“大躍進”運動，就是典型的主觀做事。

十三、要善始善終

萬事開頭難，結(jié)尾也難。寫文章時，大家都有這個體會，不知怎樣開頭才好，洋洋灑灑寫了一大篇，又不知怎樣結(jié)尾才好。其實，做事也是如此。這就要求我們，做事時不僅要有好的開頭，也要有好的結(jié)尾。這樣才能使自己所做的事，更有價值、更有影響。否則，會因不好的結(jié)尾而影響整個做事的效果。

十四、要謙虛做事

說到容易做到難，說人容易自做難。當(dāng)一個批判家容易，當(dāng)一個實干家很難。不要一味地指責(zé)別人，自己去做很可能還不如別人。為什么呢？因為“看著”與“做著”有很大的區(qū)別。看著很容易的事，真正讓自己去干了，就會有許多問題擺在你的面前而干不好或干不成。在醫(yī)院實習(xí)的學(xué)生，看了幾十次的闌尾炎手術(shù)，讓他們主刀時，有的人甚至連闌尾就找不到。

十五、干該干能干的

想不該想的傷心，干不該干的傷身。挑膽不動的傷腰，想得不到的傷腦。欲撈海底針尖是傻子，欲要天上星星是瘋子。一個人，成日想著不該想的，干著不該干或根本干不成的事，除了勞而無功外，還會給自己造成很大的精神傷害，給別人留下談笑的話柄與笑柄。

十六、要依法行事

同一件事，合理合法則好，不合理不合法則壞。例如，同是得到了別人的一件東西，人家主動送你，那是“贈”；人家同意你拿去，那是“拿”；若在人家不同意又不知道的情況下拿了，那是“偷”；若當(dāng)著人家的面在人家不同意的情況下硬要去拿，那是“搶”。后兩者，就是違法犯罪。因此，我們做事一定要時刻心中有“法”，要依法行事。

十七、要先學(xué)做人

做不好人的人，絕做不好事。清華大學(xué)的校訓(xùn)是：自強不息，厚德載物。魯迅曾說道：從血管里噴出來的都是血，從水管里噴出來的都是水。這些警句，都是關(guān)于做人對做事的重要性的經(jīng)典論斷。

十八、要注意事的作用

好事的作用有好也有壞，壞事的作用有壞也有好。人有優(yōu)也有缺，事有利也有弊。因此，我們所做的事，無論是“好事”還是“壞事”，它都有好和壞兩種作用。若人們讓好事的壞作用占了上風(fēng)，則好事就會變?yōu)閴氖?，例如，人們?nèi)舯粍倮麤_昏了頭腦，則勝利就是失敗的開始，就是失敗的催化劑。若人們能從失敗中接受教訓(xùn)，則“失敗就是成功之母”，就是登上成功大廈的階梯。

十九、要靈活做事

學(xué)之貴在用，用之貴在靈。學(xué)之不用不如不學(xué)，用之不靈不如不用。因為不靈活運用，不但不起好作用，還常常起很壞的作用。中國革命早期的一些領(lǐng)導(dǎo)人，照搬蘇聯(lián)社會主義革命成功的經(jīng)驗，不與中國革命的具體實踐相結(jié)合，使中國的社會主義革命走了很多的彎路，給中國人民造成了很大的傷害。

這一點很顯然，她的妻子包括那個英兒，她們沒有那樣做，她們不過是在利用他，利用他性格的弱點去索取自己的利益。因為顧城曾說過，他在完成他的小說《英兒》之后便會自殺，只是為了完成他那個荒唐的夢想，他說他希望自己故事的結(jié)局就是自殺。他的妻子不但沒有制止他，還幫助他完成他那可怕的夢想。但是讓她沒有想到的是，在顧城完成那部作品之后，卻突然改變了想法，他決定不自殺了，因為他留戀這世間的美好。

這個突如其來的“變故”讓這個女人陷入了焦慮之中，她一直等著他自殺自己好可以改嫁。顧城終于知道了他深愛的妻子深深的欺騙了他，這樣殘酷的事實他那顆脆弱的心怎可能承受。想必她也知道他的極端，知道那樣做就無異于毀了他的世界，可見她的殘忍。我實在不明白既然不能愛他，為什么還要留下來傷害他，任由悲劇發(fā)生？他的幻想可以說就是他生命的全部，是他活下去的理由。她怎會不知道？

無論事情是怎樣的，都早已被歷史塵封。我這個局外人也不過是在這里獨自嘆息罷了。我只是覺得遺憾，為什么美好的背后總是隱藏著殘酷??能夠看到我這些文字的人，無論我說的對與錯，還請原諒我這自我的評判！

不過值得慶幸的是，顧城還有他的詩，還有在他之后眾多喜歡他和他的詩作的人的愛！這世界本來就沒有完美，當(dāng)然顧城也就不是完美的。但無論怎樣，他的詩都是美好的，這毋庸置疑。不能因為錯誤或不完美，就否定一個人的全部。

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第四篇：為了能夠讓公司更好的發(fā)展起來

為了能夠讓公司更好的發(fā)展起來，首先就是得改革，所以我們要先從公司的各部門做起，為了能讓公司有更好的人才，行政部：

日常行為規(guī)章制度管理與平臺有關(guān)一切，行政部在出現(xiàn)的問題一定要第一時間處理，在平臺出現(xiàn)問題要第一時間跟平臺的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，要在最快時間給出答復(fù)，不能一拖再拖，同時要配合其它的部門。

行政部負(fù)責(zé)：

1、考勤：員工的請假，出勤，2、服飾：對員工的上班著裝，如有發(fā)現(xiàn)那一個員工沒有穿規(guī)定的服裝，先給予警告，下次再犯直接按規(guī)章制度辦事。

3、開戶、入金：在當(dāng)天有客戶開戶了，不管是在下班前還是下班后，一定要先把開戶各資料提交，不得拖到第二天再提交，入金：當(dāng)天或第二天有客戶要入金，必須在客戶沒來之前，將入金要準(zhǔn)備的資料都得辦好，同時陪經(jīng)紀(jì)人一起跟客戶去入金，中途有問題能解決就解決，不能解決就得打電話問，不得對客戶發(fā)脾氣。

4、日常行為紀(jì)錄：紀(jì)錄員工有幾次警告、員工檔案、員工的申請、員工的投訴等等。技術(shù)部：

技術(shù)部主要是幫客戶操單跟出行情。

1、操單者如果出現(xiàn)了連續(xù)二天的虧損，應(yīng)停止操單一天，同時給出書面說明跟檢討書。

2、每月的虧損只能在5%—10%（本金）。

3、每次的持單不得超過保證金的15%。如果經(jīng)紀(jì)人跟客戶想要擴大持單的保證金的話，技

術(shù)部要去接受，但通不通過在于技術(shù)部，同時技術(shù)部要給出理由。

4、不得飄單，不得不設(shè)止損。如要做長線單，要給出理由。

5、每月的任務(wù)：3000美元= 6手以上5000美元=10手以上 10000美元=20手以上

10000美元= 25手以上 20000美元=35手以上。但，一切要以盈利為主。

市場部：

一個公司的核心在于市場部，而市場的任務(wù)、責(zé)任是在于創(chuàng)造業(yè)績、利益，想真正的做好市場部，就必須得有一個良好的制度管理市場部和做事的方式。

一個公司的盈不盈利是跟市場部是息息相關(guān)，而如果市場部不能做出成績，那就是市場部出了問題，所以我們現(xiàn)在要每天去總結(jié)我們的工作，總結(jié)我們到底那里做好了，那里做得還沒到位的，不能再像之前一樣，做一天和尚敲一天鐘，現(xiàn)在要的是每天有不一樣的變化，每天的業(yè)績都有不一樣的變化。

市場部要做的是快，以快為主，只要做到快，那業(yè)績將會有一個不一樣的變化，以快為主，那市場部將會帶來意想不到的成果。凡事要講究快，不過是任何事也好，必須要在規(guī)定的時間內(nèi)完成到，如果完成不了，就得提前講出完成不了的原因，但不要把完成不了的原因拿來當(dāng)借口，市場部的中層管理者也必須要以身作則，市場部中層管理者要起到的一個作用是在帶領(lǐng)自己的團隊做好業(yè)績、解決團隊的所有問題、制定每個月的業(yè)績、要如何去完成、和長期的業(yè)績。但同時六位中層管理者也要在短時間內(nèi)學(xué)習(xí)團隊的管理和銷售的技巧，能在團隊遇到問題時及時解決的了。

一，執(zhí)行力：必須聽從公司所安排下來的事，然后去完成二，積極力：每天要積極的打電話找客戶，不能在上班時間玩電腦、上微博。

三，責(zé)任心：對你所做的所一件事都得要負(fù)得起責(zé)任，不要為了你的不負(fù)責(zé)任而找一

些借口

四，不抱怨：別整天去抱怨這抱怨那，只要把抱怨的時間花在你做的事上就好。五，行動力：做任何一件事都不能拖拉，說到就得要去做到。

六，每個星期和每個月都得出計劃跟總結(jié)

第五篇：ITIL能夠形象地描述IT運維的工作內(nèi)容

引言

目前，我國電力企業(yè)ＩＴ運維管理還處在應(yīng)用嘗試的階段，主要停留在ＩＴ管理軟件的深化應(yīng)用、管理流程的梳理和優(yōu)化、管理制度的制定和完善的階段。企業(yè)日益增長的個性化服務(wù)需求，要求ＩＴ運維服務(wù)部門提供日趨專業(yè)化的服務(wù)戰(zhàn)略和精細(xì)化的解決方案。運維模式正在逐步從“以應(yīng)用為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，從“被動運維”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，要求服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新并重。公司ＩＴ運維服務(wù)管理概念與內(nèi)容

所謂１Ｔ運維管理，是指單位１Ｔ部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對ＩＴ運行環(huán)境（如軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、ＩＴ業(yè)務(wù)系統(tǒng)和ＩＴ運維人員進行的綜合管理。ＩＴ運維管理主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：

（１）設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、ＰＣ電腦、計算機外設(shè)的運行狀況進行監(jiān)控和管理；

（２）應(yīng)用管理：對各種應(yīng)用軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)，ＤＮＳ，ＤＨＣＰ，Ｗｅｂ等的監(jiān)控與管理；

（３）數(shù)據(jù)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù)；

（４）業(yè)務(wù)管理：對單位各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況的監(jiān)控與管理，包括業(yè)務(wù)流程的有效性，業(yè)務(wù)功能的完整性和業(yè)務(wù)實施的可控性等；

（５）資源管理：單位各類１Ｔ資產(chǎn)資源的管理，如：ＩＴ物資采購、裝配運行方式、時間、編號、折舊和報廢等，這些資源均能夠與單位的財務(wù)部門進行數(shù)據(jù)交互和統(tǒng)一；

（６）安全管理：安全管理主要是針對單位的安全組織方式、行業(yè)特點、人員安全、環(huán)境安全、信息安全、保密控制管理等；

（７）事務(wù)管理：規(guī)范和明確ＩＴ運維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)。ＩＴ運維管理系統(tǒng)（ＩＴＳＭ）是指針對ＩＴ運行維護的技術(shù)服務(wù)支持和為滿足領(lǐng)導(dǎo)ＩＴ決策支持管理的軟件系統(tǒng)。主要實現(xiàn)“以客戶為中心，服務(wù)可量化，高質(zhì)量、低成本服務(wù)”三大ＩＴ運維管理目標(biāo)。運維過程中產(chǎn)生的問題與狀況

（1）人員問題。運維部門在日常運維中經(jīng)常會碰到一些現(xiàn)象，如用戶沒有故障申報意識，常常直接打電話找相應(yīng)的工程師或管理人員甚至領(lǐng)導(dǎo)解決有關(guān)問題；工作分配不合理，沒有準(zhǔn)確的量化數(shù)據(jù)來進行績效考核，導(dǎo)致技術(shù)人員忙、閑不均，人員無法動態(tài)流動，有的系統(tǒng)人手不夠有的系統(tǒng)人力資源又沒有得到充分利用；部門內(nèi)部缺乏梯隊建設(shè)機制，技術(shù)儲備欠缺，新員工成長周期長，導(dǎo)致系統(tǒng)對人員有很強的依賴性；缺乏對第三方服務(wù)的質(zhì)量控制，長期對第三方服務(wù)的依賴影響了自身團隊的提高，增加了運維成本的投入等。如果負(fù)責(zé)研發(fā)的技術(shù)人員同時還要負(fù)責(zé)日常運維支持，技術(shù)人員就不能投入更多的時間和精力去進行更深層次的工作。如，改進、完善系統(tǒng)自身的某些缺陷；構(gòu)建支持新業(yè)務(wù)流程的IT系統(tǒng)的需求分析，解決方案設(shè)計，新系統(tǒng)的測試及相關(guān)培訓(xùn)等。這就會直接導(dǎo)致技術(shù)人員缺乏對故障發(fā)生的預(yù)知能力，IT運維部門缺乏可操作的應(yīng)急預(yù)案，IT系統(tǒng)缺乏有效的災(zāi)難恢復(fù)工具。

（2）流程問題。以前的運維工作模式中，在對事件的處理上沒有規(guī)范的流程，導(dǎo)致很多弊端發(fā)生。部門接到故障申告后，對突發(fā)事件只有簡單的歸類，沒有確切的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，沒有事件的優(yōu)先級定義標(biāo)準(zhǔn)，通常是哪個用戶叫得緊、喊得急就先處理哪個用戶的申告，在突發(fā)事件數(shù)量激增的情況下不能保證事件解決的時效性和IT資源的有效利用；突發(fā)事件產(chǎn)生后，在處理事件時，沒有統(tǒng)一的事件受理平臺，許多時候用戶的故障和需求都不知道向誰提出，也不知道向誰詢問故障處理的進度及結(jié)果，極大影響了用戶對IT服務(wù)的滿意度；當(dāng)重大事件發(fā)生時，沒有針對重大或緊急事件的處理流程，不能對事件進行及時、有效的處理，不能對事件處理的進度進行監(jiān)控和跟蹤，對事件的處理過程也沒有完整的記錄，事件的處理質(zhì)量得不到有效控制，經(jīng)常是各個環(huán)節(jié)的技術(shù)人員一齊上陣，最后也不知道是那個環(huán)節(jié)起的作用，也不知道什么時候類似事件又會再次發(fā)生。此外，傳統(tǒng)的運維工作模式對配置管理的認(rèn)識也十分欠缺，沒有統(tǒng)一完整的配置管理流程及管理范圍，也沒有規(guī)范的配置管理數(shù)據(jù)庫，因此也就沒有相應(yīng)的信息提供給其他流程進行故障分析、風(fēng)險評估等工作，往往是相類似的問題再次發(fā)生在相類似的事件中。

（3）技術(shù)問題。理流程沒有一個強大的技術(shù)平臺做支撐，ITIL的實施也就無從談起。這里所說的技術(shù)平臺指的就是一套基于ITIL的網(wǎng)管系統(tǒng)解決方案（即網(wǎng)管工具）。沒有一套功能強大的網(wǎng)管工具，就不能對突發(fā)事件進行及時的監(jiān)控和正確的診斷，事件就不能在工具的支持下得到主動而快速的處理；技術(shù)人員不能借助有效工具對事件處理情況進行完整的記錄，這不利于知識的積累和知識庫的完善，也不利于處理過程的跟蹤；沒有工具進行精確的數(shù)據(jù)分析，就沒有系統(tǒng)可用率/故障及時解決率/故障發(fā)生率等系統(tǒng)性能指標(biāo)的產(chǎn)生，也就不能科學(xué)分析運維事件的趨勢和規(guī)律，不能有效預(yù)防相同事件的再次發(fā)生。改進的措施及方法

（1）搭建層級化的人員組織架構(gòu)，對服務(wù)支持人員和系統(tǒng)管理人員間的角色和職責(zé)進行清晰的定義和劃分。在人員組織架構(gòu)設(shè)計上，IT運維中心可采用ITIL提供的層級化組織架構(gòu)，把所有人員劃分為一線、二線、三線：一線指服務(wù)臺的服務(wù)支持人員，其職責(zé)是接收問題、跟蹤問題，處理大量簡單、重復(fù)并已經(jīng)記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫中的各類問題；

二、三線人員負(fù)責(zé)研究解決技術(shù)難度相對較大，對業(yè)務(wù)影響較嚴(yán)重的問題，并將這些問題的處理方法和解決方案記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中，使問題再次出現(xiàn)時，一線人員能夠根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容向用戶提供解決方案。

通過搭建層級化的人員組織結(jié)構(gòu)，用戶的請求可以在第一時間找到合適的人，并可及時獲知事件的處理進度；用戶可以得到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范化的服務(wù)；IT部門內(nèi)部也能夠更合理地配置服務(wù)組織的人員結(jié)構(gòu)，提高效率，降低成本。ITIL的核心理念是降低系統(tǒng)對特定人員的依賴。通過對配置管理數(shù)據(jù)庫的嚴(yán)格管理，系統(tǒng)中任何一點微小的變更都會記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫中。其確保對一切技術(shù)人員的思維創(chuàng)新及行為進行準(zhǔn)確的跟蹤、控制和記錄。配置管理數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)服務(wù)體系中“誰看到，誰知道。”的知識分裂體系模式，構(gòu)建了一個“一人擁有，全員皆知”的高性能體系模式，極大提升了一線人員解決用戶問題的能力，提高了問題的首次解決率，降低了比一線支持成本高4～6倍的二、三線支持的工作量，保證80%的問題在一線得以解決，消除了過程對個人的依賴，實現(xiàn)IT服務(wù)的“工程化”。

（2）流程管理是ITIL的核心內(nèi)容。在基于ITIL的IT運維中心工作模式中，IT運維中心可將所有IT系統(tǒng)的日常運維操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執(zhí)行情況進行監(jiān)控與跟蹤。同時，基于ITIL的IT運維中心還可針對不同的流程設(shè)置相應(yīng)的流程管理員，以此來推動和優(yōu)化每個業(yè)務(wù)流程的實現(xiàn)。筆者所在的單位還不是一個以贏得市場的競爭為主要目標(biāo)的機構(gòu)，所以在建立基于ITIL的IT運維中心模式時，我們可以先考慮服務(wù)臺、事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、可用性管理流程的建立。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，再隨時增加新的流程。

服務(wù)臺：服務(wù)臺作為IT運維中心和用戶的單一接口，所有需要解決的事件都通過服務(wù)臺向IT運維中心提交。所有用戶的服務(wù)請求統(tǒng)一由服務(wù)臺記錄在案，并依據(jù)各個崗位的職責(zé)進行工作分派。利用服務(wù)臺這個唯一的接入點充當(dāng)過濾器，并協(xié)調(diào)后續(xù)的所有流程。

事件管理：記錄所有IT系統(tǒng)軟、硬件的日常故障處理情況，所有軟、硬件的備件庫存情況及使用情況。記錄各類突發(fā)事件的處理過程，以便能夠權(quán)衡并改進處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確事件處理進展情況報告。

問題管理：對所有IT系統(tǒng)軟、硬件發(fā)生的故障進行歸類，對歸類后的問題進行研究、診斷，找出引起問題的潛在原因，制定解決方案，并將解決方案記入問題數(shù)據(jù)庫，當(dāng)有類似問題再次發(fā)生時可極大提升服務(wù)臺人員的事件解決率。

配置管理：建立配置管理數(shù)據(jù)庫，完整記錄本部門所有IT資產(chǎn)的基本情況和所屬情況，記錄所有在運行IT系統(tǒng)的基本情況（包括軟件的定期更新版本，系統(tǒng)的維護經(jīng)驗和實施技巧，各類文檔資料），記錄一段時期內(nèi)各類技術(shù)變更情況，記錄所有IT運維人員的基本資料（包括職責(zé)范圍、聯(lián)系方式等），記錄各類與本部門IT系統(tǒng)相關(guān)的規(guī)定、制度。對配置數(shù)據(jù)庫中各類配置項的正確性和完整性進行校驗。

變更管理：完整記錄所有的變更資源，對變更請求進行審查、歸類、批準(zhǔn)并提交；安排變更進度并進行測試，對實施后的變更進行評審。記錄因故障處理引起的備件變更情況及對IT系統(tǒng)定期巡檢的所有情況。

可用性管理：記錄硬件及IT系統(tǒng)保修期限及生命周期，定期對設(shè)備的運行及使用情況進行可用性分析，優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施，確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)實施能夠得到最佳利用。

（3）

如何選擇一套合適的網(wǎng)管工具將復(fù)雜的IT服務(wù)管理流程固化下來是ITIL實施中一個重要的環(huán)節(jié)。好的網(wǎng)絡(luò)管理工具首先應(yīng)能提供豐富的圖形操作界面，能動態(tài)反映網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，包括網(wǎng)絡(luò)各種資源變化的自動監(jiān)測，方便操作人員的網(wǎng)絡(luò)運行狀況監(jiān)控。能提供用戶靈活的設(shè)置功能，如閥值設(shè)定，以監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)故障的發(fā)生。能提供豐富的用戶程序接口，方便用戶二次開發(fā)自己的網(wǎng)絡(luò)管理軟件。能提供靈活的配置管理可對配置數(shù)據(jù)庫的各類數(shù)據(jù)進行快速而準(zhǔn)確的導(dǎo)入、導(dǎo)出，并確保同步其他管理流程對配置數(shù)據(jù)庫的改動，發(fā)現(xiàn)和防止各類配置數(shù)據(jù)的隨意修改。采用開放的、模塊化的體系結(jié)構(gòu)，方便用戶根據(jù)實際需要選擇自己的管理流程模塊。此外，好的網(wǎng)絡(luò)管理工具支持領(lǐng)域廣泛，可涉及到系統(tǒng)資源和資產(chǎn)管理，數(shù)據(jù)庫管理，存儲管理，用戶帳號管理，安全管理，軟件分發(fā)管理等IT運維的方方面面。

目前，比較成熟的基于ITIL的網(wǎng)絡(luò)管理工具主要有HP公司的Openview系列，IBM公司的Tivoli系列，CA公司的Unicenter系列以及BMC公司的Remedy系列等。我們在選擇管理工具時，一定要從實際情況和實際需要出發(fā)，先對IT運維工作規(guī)劃出一定階段內(nèi)的目標(biāo)，并在一定程度上做好流程設(shè)計，再結(jié)合現(xiàn)有的管理水平和成本投入能力選擇合適的工具，確保所建立的IT運維管理系統(tǒng)能夠根據(jù)IT服務(wù)管理水平的不斷提高而持續(xù)改進與優(yōu)化。

隨著企業(yè)對于IT管理和運營的要求越來越高，ITIL作為IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被廣泛的接受和應(yīng)用。通過建立基于ITIL的IT運維中心工作模式，企業(yè)建立了服務(wù)提供和服務(wù)支持的流程管理體系，將人員、流程、技術(shù)有機的結(jié)合起來，并通過操作規(guī)范和制度體系的保障，IT服務(wù)得以有效提供，企業(yè)管理水平得以明顯提高。結(jié)束語

ITIL能夠形象地描述IT運維的工作內(nèi)容。在ITIL框架下，一項IT服務(wù)已經(jīng)像工業(yè)化流水線上的商品一樣，體驗著IT運維流程化帶來的高效率和高質(zhì)量。對于IT部門，實施ITIL可以清晰梳理日常IT運維管理過程中遇到的各類事件，對IT組織中的各個角色的職責(zé)進行明確定義，避免了很多重復(fù)勞動，IT管理環(huán)境越來越透明，使IT運維過程變得有序而連貫，對于IT設(shè)備的生命周期和第三方服務(wù)提供商的費用支出也更加可控。在提高效率、降低運維成本的同時，更關(guān)鍵的是流程化的工作方式在慢慢改變著員工的工作思路。技術(shù)服務(wù)人員逐漸從 “消防員”的角色向“保健醫(yī)生”的角色轉(zhuǎn)變。IT運維體系逐漸從被動、低效的管理向主動、高效的服務(wù)轉(zhuǎn)變。基于ITIL的IT運維中心工作模式實現(xiàn)了IT服務(wù)支持的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動化，提升了IT系統(tǒng)的運維管理水平，實現(xiàn)了知識經(jīng)驗的積累和共享。同時，還實現(xiàn)了計算機運行維護工作量化，為IT部門對技術(shù)人員的績效考核提供了依據(jù)