第一篇：落實(shí)節(jié)能措施 對(duì)標(biāo)工作成效良好

落實(shí)節(jié)能措施 對(duì)標(biāo)工作成效顯著

今年以來(lái)，我區(qū)加大節(jié)能力度，落實(shí)節(jié)能措施，幫促對(duì)標(biāo)企業(yè)克服各種困難，加強(qiáng)節(jié)能管理工作，加強(qiáng)設(shè)備管理，加大技改力度和新技術(shù)應(yīng)用，全區(qū)能效水平對(duì)標(biāo)工作取得良好成效。

2014年年，我區(qū)4家參加對(duì)標(biāo)的水泥企業(yè)生產(chǎn)熟料XXX萬(wàn)噸，比去年同期增加5%；消耗能源總量XX萬(wàn)噸標(biāo)煤，比去年同期增加X(jué)%。與對(duì)標(biāo)值相比，共實(shí)現(xiàn)節(jié)能約XXX萬(wàn)噸標(biāo)煤，節(jié)約成本約2XXX萬(wàn)元。與去年同期相比，共節(jié)能約3萬(wàn)噸標(biāo)煤，節(jié)約成本約3XXX萬(wàn)元,節(jié)能效果顯著。

在全區(qū)開展能效水平對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，對(duì)切實(shí)加強(qiáng)我區(qū)用能企業(yè)的節(jié)能管理，提高能源綜合利用效率，促進(jìn)企業(yè)能耗水平整體提升，推動(dòng)節(jié)能工作順利開展具有重要作用。

第二篇：落實(shí)各項(xiàng)節(jié)能措施

落實(shí)供暖節(jié)能措施

為完成節(jié)能降耗工作要，推進(jìn)節(jié)能降耗為重點(diǎn)，切實(shí)抓好節(jié)水、節(jié)電、節(jié)天然氣加強(qiáng)管理節(jié)能和資源綜合利用節(jié)能工作。積極開展節(jié)能降耗的示范工作。

一、貫徹落實(shí)節(jié)能法律法規(guī)，依法推進(jìn)節(jié)能。認(rèn)真貫徹落實(shí)《節(jié)能法》等相關(guān)法律法規(guī)。提高節(jié)能執(zhí)法和技術(shù)服務(wù)的綜合能力和水平。通過(guò)對(duì)用能單位的能效測(cè)評(píng)和監(jiān)測(cè)管理，促進(jìn)合理用能，推進(jìn)節(jié)能工作的順利開展。

二、促進(jìn)合理用能，根據(jù)天氣情況，定時(shí)、定量、按需供暖，冬季房間采暖溫度不高于18攝氏度，從源頭上進(jìn)一步杜絕能源浪費(fèi)。盡量減少不必要的耗能。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)節(jié)能目標(biāo)責(zé)任制，督促成立由主要負(fù)責(zé)人掛帥的節(jié)能工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立和完善節(jié)能管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立能源管理崗位，明確節(jié)能工作崗位的職責(zé)和責(zé)任。

四、要建立健全能源計(jì)量、統(tǒng)計(jì)制度，定期向主要負(fù)責(zé)人報(bào)告能源利用狀況，督促加強(qiáng)能源計(jì)量管理，同時(shí)，加強(qiáng)能源統(tǒng)計(jì)，建立健全原始記錄和統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬，定期報(bào)送能源利用狀況報(bào)告。

五、要開展分析現(xiàn)狀，查找問(wèn)題，挖掘潛力，提出切實(shí)可行的節(jié)能措施。加快淘汰高耗能的設(shè)備和產(chǎn)品。

六、鼓勵(lì)和引導(dǎo)開展資源綜合利用，提高資源利用效率。加強(qiáng)節(jié)能宣傳，提高全民節(jié)能意識(shí)。明確節(jié)能的真實(shí)利益，形成一支節(jié)能意識(shí)強(qiáng)、管理水平高、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的節(jié)能工作隊(duì)伍。

陜西省疾病預(yù)防控制中心

2009.09.04

第三篇：煙草行業(yè)對(duì)標(biāo)措施匯總

煙草行業(yè)對(duì)標(biāo)措施匯總

什么是對(duì)標(biāo)？

對(duì)標(biāo)管理是源自西方的管理思想，也被稱之為標(biāo)桿追尋或標(biāo)桿管理，基本要義是通過(guò)規(guī)范、連續(xù)的比較分析，幫助企業(yè)尋找、確認(rèn)、跟蹤、學(xué)習(xí)并超越自己的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)，它是對(duì)標(biāo)桿管理的內(nèi)部工作結(jié)果指標(biāo)的應(yīng)用管理，管理的過(guò)程主要是把本企業(yè)的運(yùn)行情況同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，并比照標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)。

對(duì)標(biāo)管理始于上個(gè)世紀(jì)70年代，日本企業(yè)的全面崛起，特別是在電子產(chǎn)品領(lǐng)域，極大地沖擊了美國(guó)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位。為了扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)上的被動(dòng)局面，美國(guó)企業(yè)掀起了向日本學(xué)習(xí)的熱潮，首開先河的是施樂(lè)公司。從1976年開始，在全球復(fù)印機(jī)市場(chǎng)長(zhǎng)期保持霸主地位的施樂(lè)公司，遭遇了以佳能公司為代表的日本企業(yè)的有力沖擊，市場(chǎng)份額從最高時(shí)期的82%一直下降到35%，施樂(lè)公司開始針對(duì)佳能公司進(jìn)行對(duì)標(biāo)研究，并因此而重新奪回失去的市場(chǎng)。施樂(lè)公司的成功經(jīng)驗(yàn)，讓理論界和企業(yè)界很快認(rèn)識(shí)到，對(duì)標(biāo)管理對(duì)于提高管理水平、提升管理效率的作用和價(jià)值，尤其是對(duì)于那些處于追趕位置的企業(yè)而言，對(duì)標(biāo)管理讓他們有了學(xué)習(xí)、借鑒直至超越的對(duì)象和方法。菲利普.科特勒認(rèn)為，“對(duì)標(biāo)是尋找在公司執(zhí)行任務(wù)時(shí)，如何比其他公司更出色的一門藝術(shù)?！?/p>

為什么要對(duì)標(biāo)？

回顧對(duì)標(biāo)管理的發(fā)展歷程，可以清楚地看到從被動(dòng)到主動(dòng)，從模仿到學(xué)習(xí)，從借鑒到創(chuàng)新的過(guò)程。對(duì)標(biāo)管理的實(shí)踐鼻祖施樂(lè)公司，在推行對(duì)標(biāo)管理之初，實(shí)際上是處于被動(dòng)的，因?yàn)楸桓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越，市場(chǎng)份額被對(duì)手掠食，所以反過(guò)來(lái)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在通過(guò)對(duì)標(biāo)管理重新獲得市場(chǎng)份額及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之后，對(duì)標(biāo)管理在此后逐漸發(fā)展為企業(yè)主動(dòng)地去學(xué)習(xí)、借鑒行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)和提升本企業(yè)，最終縮小差距，以實(shí)現(xiàn)超越。

對(duì)標(biāo)管理的作用是顯而易見的，一是能夠幫助企業(yè)找準(zhǔn)差距，通過(guò)與一流企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比照，可以很直觀地找到企業(yè)的差距和不足；二是便于企業(yè)確立發(fā)展目標(biāo)，對(duì)標(biāo)管理實(shí)際上是探索最優(yōu)管理的一種方法，因?yàn)橛衅髽I(yè)和標(biāo)準(zhǔn)做參照，最優(yōu)管理也就有了明確的目標(biāo)；三是可以建立有益的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)標(biāo)管理的核心思想是尋找差距和持續(xù)改進(jìn)，不同于簡(jiǎn)單的借鑒和模仿，通過(guò)對(duì)標(biāo)管理，可以在行業(yè)內(nèi)建立有益的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

對(duì)于煙草行業(yè)而言，推行對(duì)標(biāo)管理的好處主要體現(xiàn)在：有助于在行業(yè)內(nèi)部建立良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以競(jìng)爭(zhēng)促發(fā)展，以競(jìng)爭(zhēng)保增長(zhǎng)；有助于提高行業(yè)整體的管理水平，提高行業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力；有助于提升行業(yè)整體的管理效能，有效降低成本費(fèi)用；有助于推動(dòng)行業(yè)的節(jié)約式發(fā)展，促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展；有利于建立和完善業(yè)績(jī)考核體系，更加科學(xué)、準(zhǔn)確地確定考核目標(biāo)和考核方式。

一以概之，正如施樂(lè)公司所總結(jié)的，“對(duì)標(biāo)是一個(gè)不斷地和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及行業(yè)中最優(yōu)秀的公司比較實(shí)力、衡量差距的過(guò)程?！?/p>

對(duì)什么標(biāo)？

目前，學(xué)術(shù)界將對(duì)標(biāo)管理主要分為四大類，即：內(nèi)部對(duì)標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)標(biāo)、行業(yè)或功能對(duì)標(biāo)和類屬或程序?qū)?biāo)。

1、內(nèi)部對(duì)標(biāo)。有些企業(yè)內(nèi)部不同部門具有相似的功能設(shè)計(jì)，通過(guò)部門之間的相互比較，可以找出內(nèi)部業(yè)務(wù)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，也可以幫助判斷不同部門之間的工作業(yè)績(jī)。內(nèi)部對(duì)標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是分享的信息量大，信息公開程度高，便于內(nèi)部知識(shí)的交流使用，缺點(diǎn)是相對(duì)封閉，缺乏對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注和掌握。

2、競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)標(biāo)。這是最常見的一種對(duì)標(biāo)管理方式，將主要的或最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為對(duì)標(biāo)對(duì)象，對(duì)標(biāo)是為了在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)領(lǐng)先，取得優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是能夠直接看到對(duì)標(biāo)管理的結(jié)果，缺點(diǎn)是難以真正獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手真實(shí)、準(zhǔn)確、詳盡的標(biāo)準(zhǔn)和信息。

3、行業(yè)和功能對(duì)標(biāo)。是指處于與同一行業(yè)，但在不同市場(chǎng)的企業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)，企業(yè)與對(duì)標(biāo)對(duì)象之間沒(méi)有直接的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。行業(yè)和功能對(duì)標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)是因?yàn)閷?duì)標(biāo)雙方不是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更容易獲取對(duì)標(biāo)對(duì)象的有關(guān)信息，缺點(diǎn)是建立在對(duì)標(biāo)雙方之間的良好關(guān)系，甚至有些對(duì)標(biāo)對(duì)象會(huì)收取一定的費(fèi)用。

4、類屬或程序?qū)?biāo)。是與不同企業(yè)之間就某個(gè)類似的工作程序進(jìn)行對(duì)標(biāo)，對(duì)標(biāo)的內(nèi)容是具體而單一的工作程序。類屬或程序?qū)?biāo)的優(yōu)點(diǎn)是非常細(xì)化對(duì)標(biāo)的內(nèi)容和要求，缺點(diǎn)是企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中較為繁瑣，不利于長(zhǎng)期或大量施行。

煙草行業(yè)推行的對(duì)標(biāo)管理，屬于廣義的內(nèi)部對(duì)標(biāo)，雖然不是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部不同部門之間的對(duì)標(biāo)，但是因?yàn)闊煵菪袠I(yè)實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營(yíng)”的專賣體制，可以把煙草行業(yè)推行對(duì)標(biāo)管理視為內(nèi)部對(duì)標(biāo)。從國(guó)家局公布的對(duì)比考核看，煙草行業(yè)對(duì)標(biāo)管理的基本內(nèi)容是比對(duì)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，對(duì)比重點(diǎn)是配方成本、包裝成本、香精香料、人工成本、宣傳促銷、能源消耗、物流成本等成本費(fèi)用。

怎么樣對(duì)標(biāo)？

一般認(rèn)為，對(duì)標(biāo)管理的關(guān)鍵，在于選擇和確定學(xué)習(xí)和借鑒的對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，重點(diǎn)是選擇什么樣的企業(yè)作為對(duì)標(biāo)對(duì)象，通過(guò)系統(tǒng)的對(duì)照，了解對(duì)標(biāo)對(duì)象的主要做法，借鑒其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并從中找到差距，加以改進(jìn)。

煙草行業(yè)推行對(duì)標(biāo)管理，充分發(fā)揮了垂直管理、專賣專營(yíng)的體制性優(yōu)勢(shì)，相關(guān)司局對(duì)照國(guó)際先進(jìn)水平科學(xué)制訂了主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，并定期公布對(duì)標(biāo)的信息和結(jié)果。由此，企業(yè)在對(duì)標(biāo)管理的過(guò)程中，省去了選擇對(duì)標(biāo)對(duì)象和確立對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，對(duì)標(biāo)管理的重心可以調(diào)整到找準(zhǔn)差距、持續(xù)改進(jìn)。

行業(yè)要通過(guò)推行對(duì)標(biāo)管理，促進(jìn)企業(yè)管理水平不斷提升，努力實(shí)現(xiàn)節(jié)約發(fā)展，筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)把握好以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

一是要把對(duì)標(biāo)管理置于行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度抓好落實(shí)。推行對(duì)標(biāo)管理，是建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”中國(guó)煙草的基本要求，是國(guó)家局針對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀，著力推進(jìn)行業(yè)節(jié)約發(fā)展、科學(xué)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展而做出的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，也是提升行業(yè)基礎(chǔ)管理水平的有效手段。對(duì)標(biāo)管理不同于一般性的事務(wù)性工作，也不只是定期的數(shù)據(jù)發(fā)布和信息公開，各企業(yè)要把對(duì)標(biāo)管理作為企業(yè)管理的基本戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)標(biāo)管理，找準(zhǔn)自身的行業(yè)坐標(biāo)，找準(zhǔn)與行業(yè)先進(jìn)和行業(yè)平均水平的差距，找準(zhǔn)改進(jìn)和提升的內(nèi)容和目標(biāo)。同時(shí)，對(duì)標(biāo)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程，不能一蹴而就，更不能用一時(shí)之功，求一時(shí)之效，要在行業(yè)上下建立起長(zhǎng)效的對(duì)標(biāo)管理機(jī)制。

二是要充分認(rèn)識(shí)到對(duì)標(biāo)管理是稅利保增長(zhǎng)的內(nèi)在要求。在國(guó)家局提出2009年“煙葉防過(guò)熱、卷煙上水平、稅利保增長(zhǎng)”的主要任務(wù)中，煙葉防過(guò)熱、卷煙上水平是基礎(chǔ)性工作，防得住、上得去，才能保增長(zhǎng)。稅利保增長(zhǎng)，不僅要向市場(chǎng)要增長(zhǎng)，更要向管理要增長(zhǎng)，通過(guò)有效降低成本費(fèi)用，努力提升行業(yè)管理水平，切實(shí)轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，不斷提升管理效能，來(lái)實(shí)現(xiàn)稅利增長(zhǎng)目標(biāo)。煙草行業(yè)的對(duì)標(biāo)管理，對(duì)照國(guó)內(nèi)外行業(yè)先進(jìn)水平設(shè)置主要經(jīng)濟(jì)管理指標(biāo)，對(duì)標(biāo)對(duì)象包括行業(yè)各工商企業(yè)，對(duì)標(biāo)內(nèi)容涵蓋效率、能耗、費(fèi)用、成本等指標(biāo)，指標(biāo)設(shè)置科學(xué)、準(zhǔn)確，對(duì)標(biāo)方法有效、可行。煙草行業(yè)推行對(duì)標(biāo)管理，能夠有效提升管理水平，提高管理效能，提高兩煙經(jīng)營(yíng)水平，是煙葉防過(guò)熱、卷煙上水平的重要途徑，也是稅利保增長(zhǎng)的重要支撐。

三是找準(zhǔn)差距是前提，持續(xù)改進(jìn)是關(guān)鍵，不斷創(chuàng)新是根本。首先，找準(zhǔn)差距是前提。前文提及，對(duì)標(biāo)管理的關(guān)鍵是找準(zhǔn)差距和明確目標(biāo)，因?yàn)閲?guó)家局已經(jīng)確立了對(duì)標(biāo)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，工商企業(yè)對(duì)標(biāo)的重點(diǎn)就是在指標(biāo)中找到差距。一方面，要根據(jù)國(guó)家局發(fā)布的指標(biāo)情況，比對(duì)本企業(yè)通行業(yè)先進(jìn)和行業(yè)平均水平在哪些指標(biāo)上有差距，差距有多大，是否高于行業(yè)平均水平；另一方面，要針對(duì)有差距的指標(biāo)，重點(diǎn)要控制成本費(fèi)用，要在企業(yè)內(nèi)部深入查找分析原因，有針對(duì)性地制定解決問(wèn)題、縮小差距的措施，加以改進(jìn)。

其次，持續(xù)改進(jìn)是關(guān)鍵。持續(xù)改進(jìn)實(shí)質(zhì)上是一種不斷自我完善、自我修煉的精神和努力，是企業(yè)員工廣泛參與、對(duì)現(xiàn)行行為進(jìn)行的漸進(jìn)式改變過(guò)程，具有計(jì)劃性、組織性等特點(diǎn)，包括查找問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，實(shí)施改進(jìn)和檢查反饋等過(guò)程。推行對(duì)標(biāo)管理，在找準(zhǔn)差距的過(guò)程中，已經(jīng)能夠查找出問(wèn)題，在找準(zhǔn)差距的基礎(chǔ)上，更重要的是要根據(jù)查找出來(lái)的差距和問(wèn)題，制定有針對(duì)性的措施，將措施分解到部門、崗位、員工及各個(gè)工作流程，將措施和目標(biāo)分解落實(shí)，并通過(guò)專門的部門和人員，對(duì)改進(jìn)落實(shí)的情況進(jìn)行檢查，未能達(dá)到目標(biāo)的，要繼續(xù)改進(jìn)，直至落實(shí)到位。

第四篇：整改工作扎實(shí)推進(jìn)措施落實(shí)成效明顯

省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)

簡(jiǎn)報(bào)

第 56 期

省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室2009年8月28日

整改工作扎實(shí)推進(jìn)措施落實(shí)成效明顯

目前，集團(tuán)公司學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)整改落實(shí)工作正積極穩(wěn)妥地深入推進(jìn)。整改工作立足當(dāng)前企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)和發(fā)展環(huán)境，圍繞“走科學(xué)發(fā)展之路，創(chuàng)安徽民航之業(yè)”主題和集團(tuán)公司科學(xué)發(fā)展目標(biāo)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以分析檢查報(bào)告為依據(jù)，針對(duì)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀方面存在的突出問(wèn)題，按照問(wèn)題的輕重緩急和解決問(wèn)題的難易程度，分類別明確整改項(xiàng)目、目標(biāo)、措施，落實(shí)整改責(zé)任、確定整改時(shí)限。通過(guò)進(jìn)一步完善整改落實(shí)方案，細(xì)化整改措施，狠抓整改落實(shí)，在集中整改階段取得了明顯成效。

一是在安全管理方面，通過(guò)積極不懈的努力，爭(zhēng)取了安全專項(xiàng)整治省級(jí)配套資金1000萬(wàn)元落實(shí)到位，并積極推進(jìn)相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)施，有效地提升了安全保障水平。由于安全工作業(yè)績(jī)突出，集團(tuán)公司在2005—2007年連續(xù)三年獲得全國(guó)民航“安康杯”勞動(dòng)競(jìng)賽優(yōu)勝單位的基礎(chǔ)上，今年8月份又被全國(guó)總工會(huì)和國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局聯(lián)合授予全國(guó)“安康杯”競(jìng)賽優(yōu)勝企業(yè)稱號(hào)。

二是在抓生產(chǎn)、保增長(zhǎng)、促發(fā)展方面，集團(tuán)公司大力開拓市場(chǎng)，不斷開發(fā)和增加新的航線航班。今年以來(lái)，集團(tuán)公司克服國(guó)際金融危機(jī)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，繼續(xù)保持了快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)再創(chuàng)歷史新高。合肥機(jī)場(chǎng)1—7月份共完成旅客吞吐量178.6萬(wàn)人次、貨郵

1.5噸，分別比上年同期增長(zhǎng)了23.5％和7.1％。黃山機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)航空運(yùn)輸指標(biāo)增幅也較去年同期全面上升，在經(jīng)歷了多年下滑徘徊后，呈現(xiàn)出恢復(fù)性增長(zhǎng)。尤其是在正式開通合肥—首爾國(guó)際航班后，經(jīng)多方

努力，合肥—臺(tái)灣直航航班將于9月4日正式開通，為安徽與臺(tái)灣兩地人民的往來(lái)架起了空中橋梁。

三是在文明創(chuàng)建方面，伴隨合肥駱崗機(jī)場(chǎng)改擴(kuò)建工程于今年上半年竣工投入使用，整個(gè)機(jī)場(chǎng)面貌煥然一新，極大提升了服務(wù)保障能力和窗口形象，圓滿保障了在合肥勝利召開的第四屆中國(guó)中部投資貿(mào)易博覽會(huì)，受到了安徽省長(zhǎng)王三運(yùn)等領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，集團(tuán)公司因此而榮獲“中博會(huì)”優(yōu)秀集體獎(jiǎng)。此外，在合肥市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市工作中，合肥機(jī)場(chǎng)重點(diǎn)對(duì)候機(jī)樓前交通進(jìn)行了集中整治。今年以來(lái)，集團(tuán)公司還獲得首屆安徽十大強(qiáng)省品牌（單位）和合肥市衛(wèi)生創(chuàng)建先進(jìn)單位等榮譽(yù)。

四是在群眾關(guān)注的“民生”方面，重點(diǎn)解決了一批職工群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。如：防暑降溫費(fèi)向一線傾斜；解決了職工食堂就餐難以及聘用制員工黨團(tuán)關(guān)系接收、發(fā)展、加入工會(huì)及其生活醫(yī)療、計(jì)劃生育待遇等問(wèn)題；在“民航家園”建設(shè)中，現(xiàn)場(chǎng)解決有關(guān)問(wèn)題，促成該項(xiàng)目按時(shí)完工交房并敦促相關(guān)單位重視解決業(yè)主入住后反映出來(lái)的問(wèn)題。

五是著力解決一批企業(yè)運(yùn)行中的體制機(jī)制方面的問(wèn)題。如：整合合肥、黃山機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性資源；根據(jù)合肥機(jī)場(chǎng)分公司綜合保障部物資設(shè)備管理職能的調(diào)整，對(duì)集團(tuán)公司招投標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行了調(diào)整；結(jié)合省委八號(hào)文件精神的貫徹，制定了《集團(tuán)公司黨委議事規(guī)則》、《關(guān)于落實(shí)“三重一大”決策程序的實(shí)施辦法（試行）》、《集團(tuán)公司黨務(wù)公開制度》、《集團(tuán)公司黨委進(jìn)一步加強(qiáng)自身建設(shè)的決定》等制度。

報(bào)：省屬企業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，省屬企業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)第一

指導(dǎo)檢查組。

送：集團(tuán)公司學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員。

發(fā)：各分（子）公司黨組織、集團(tuán)公司機(jī)關(guān)各基層黨組織。

第五篇：對(duì)標(biāo)工作

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉(zhuǎn)變

http://004km.cn 2011-04-20 23:01 長(zhǎng)城網(wǎng)

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉(zhuǎn)變

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《河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班》系列報(bào)道之二：

郭娜陸地航空班成員受到了服務(wù)禮儀、急救常識(shí)、應(yīng)變能力等全方位培訓(xùn)。通訊員 樊連貴 攝

長(zhǎng)城網(wǎng)4月20日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)身著可以媲美空姐的統(tǒng)一制服，化著精致淡雅的妝容，展現(xiàn)著發(fā)自心底的微笑，今天的郭娜陸地航空班每天都在用真誠(chéng)的服務(wù)把快樂(lè)留給八方旅客，把溫暖送給四海賓朋。

然而，人們并不知道，從普通話都不標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)村姑娘逐步成長(zhǎng)為一個(gè)行業(yè)、一個(gè)城市的形象大使，航空班的姐妹們付出了怎樣的辛勞。

2003年郭娜陸地航空班成立之時(shí)，并不被人們看好，有人說(shuō)這是一場(chǎng)作秀表演，不會(huì)堅(jiān)持多久。其實(shí)，質(zhì)疑并非沒(méi)有一點(diǎn)道理。航空公司的服務(wù)人員都是百里挑一的空姐，而郭娜陸地航空班卻是一群來(lái)自農(nóng)村的普通姑娘。要讓這群連普通話都不會(huì)說(shuō)的丫頭提供航空式服務(wù)，并非一件易事。從客流量上來(lái)說(shuō)，航空公司客流量較少，而保定客運(yùn)中心站每天客流量高達(dá)3萬(wàn)人，要想長(zhǎng)久的保證好服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)郭娜她們的精力與耐力將是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)！

很多人開始在背后指指點(diǎn)點(diǎn)：這些村姑的心也太高了吧，給她們雙翅膀都能飛上天??聽到這些，大家心里很不是滋味。這時(shí)，郭娜鼓勵(lì)姐妹們：“只要我們肯付出，肯吃苦，相信航空式汽車站一定能在我們手中建成”。

練就過(guò)硬的服務(wù)技能是根本。單位聘請(qǐng)了專業(yè)教師對(duì)她們進(jìn)行服務(wù)禮儀、急救常識(shí)、應(yīng)變能力等全方位培訓(xùn)，大家在培訓(xùn)中付出了十分艱苦的努力。由于底子不好，禮儀老師曾私下對(duì)客運(yùn)站領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“你們要有心里準(zhǔn)備，大概半年以后才能見成效。”站領(lǐng)導(dǎo)怕打消姑娘們的積極性，安慰大家說(shuō)：“你們需要很長(zhǎng)一段時(shí)間訓(xùn)練才能練好?！钡@群農(nóng)村出來(lái)的姑娘們天生有一股不服輸?shù)捻g勁，她們暗下決心：一定要練好，一定能練好！于是，每天別人下班后，姑娘們還在練習(xí)形體、禮儀；當(dāng)別人熟睡時(shí)，姑娘們還在挑燈夜戰(zhàn)，學(xué)業(yè)務(wù)，練技能。

劉海英為了把“O型腿”練直，每晚用絲巾綁住雙腿睡覺(jué)；張曉麗駝背，特意買了鏡子，每天下班自己練習(xí)。為了向乘客展現(xiàn)最甜美、真摯的笑容，姑娘們想出了用牙齒叼著筷子進(jìn)行練習(xí)的方法，許多人放棄休息時(shí)間，一下班就鉆進(jìn)訓(xùn)練室，對(duì)著鏡子進(jìn)行練習(xí)，僅僅三天，每個(gè)人都練就了笑露八顆齒的標(biāo)準(zhǔn)笑容。最終，大家用她們的進(jìn)步取得了培訓(xùn)老師的贊揚(yáng)。

郭娜介紹說(shuō)，服務(wù)禮儀的練習(xí)最難，而且需要每天堅(jiān)持。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)站姿，要求挺胸、收腹、提臀、頭正、肩平，雙手自然下垂，大拇指扣在食指第二個(gè)關(guān)節(jié)，腳后根貼緊，雙腿蹦直，膝蓋夾緊。剛開始時(shí)，大家最多只能站上三、五分鐘，練一會(huì)兒就會(huì)全身酸痛，直冒虛汗。隊(duì)員劉會(huì)青、張曉麗身體虛弱，多次練習(xí)時(shí)暈倒在地。特別是劉會(huì)青，開始時(shí)雙腿怎么也并不上，只有強(qiáng)制并腿，膝蓋練腫，仍然不放松，付出了常人難以想像的痛苦。練習(xí)走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一個(gè)月下來(lái)，穿壞了幾雙，所有人的腳都磨了皮，鮮血直流。但大家含著淚、忍著痛、咬牙堅(jiān)持。有的人由于連續(xù)感染，腳腫得像個(gè)包子，連鞋都穿不上，但仍然每天堅(jiān)持訓(xùn)練

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郭娜感慨地說(shuō)，“冬練三九，夏練三伏”，姐妹們流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊(duì)。就這樣，練走姿練出了大家的意志，讓每個(gè)人都養(yǎng)成了吃苦耐勞的精神，也為后來(lái)整個(gè)班組的成長(zhǎng)打下了基礎(chǔ)。

當(dāng)姑娘們身著天藍(lán)色空姐式制服，帶著燦爛的微笑，以獨(dú)具特色的陸地航空服務(wù)形象面對(duì)旅客時(shí)，頓時(shí)讓大家眼前一亮。“瞧，這些姑娘真精神，咱在長(zhǎng)途汽車站也能看到空姐了?！甭牭铰每唾澝乐暤哪且豢蹋忝脗冄劬Χ紳駶?rùn)了??

形象氣質(zhì)雖然有了，但姐妹們認(rèn)為，航空式服務(wù)不能是“花架子”，服務(wù)能力必須跟得上。于是，苦練服務(wù)基本功的戰(zhàn)斗又打響了！

2005年，客運(yùn)中心站正式啟用，退市進(jìn)郊后，新增近百條營(yíng)運(yùn)線路。根據(jù)這一情況，航空班及時(shí)更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，班車途徑哪些站、進(jìn)站與否、市區(qū)行走路線如何，還有室內(nèi)公交車信息等，都需要大家熟記于心。為此，姐妹們把車次信息寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務(wù)通。

苦練技能，每人必須掌握一門絕活。隊(duì)員張伶娜是家中的嬌嬌女兒，平時(shí)衣服扣子掉了都要家人幫著縫，可技能訓(xùn)練的時(shí)候她選的偏是針?biāo)嚕瑸榇?，她手上不知扎了多少個(gè)針眼兒。隊(duì)員張坤有“暈血癥”，可是她技能訓(xùn)練選的是包扎，在練習(xí)時(shí)曾暈倒過(guò)好幾次。有人不解，問(wèn)她們?yōu)槭裁?？她們說(shuō)，要從自己的弱項(xiàng)做起，克服心理壓力，才能更好、更周到地為旅客服務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)夢(mèng)想，八年春秋，近三千個(gè)日夜，姐妹們不知有多少個(gè)節(jié)假日不能與家人團(tuán)聚，多少次錯(cuò)過(guò)了和朋友的約會(huì)，多少回不能兌現(xiàn)父母、孩子的承諾。她們被親人稱為“沒(méi)點(diǎn)”的鬧鐘，被同事稱為“不?！钡聂[鐘。2005年4月30日，郭娜接到婆婆的電話，說(shuō)孩子長(zhǎng)水痘了，可偏偏又趕上“五一”黃金周，“候車大廳里全是人，客流量比平時(shí)增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了車站。在她的帶動(dòng)下，姐妹都堅(jiān)持以工作為重，干起工作爭(zhēng)先恐后：劉海英為了照顧離家出走的孩子，冷落了手術(shù)住院的兒子；成文杰、王月因工作緊張，連父母病重都不能照看；張躍娜、張伶娜幾次悄悄收起自己的住院?jiǎn)?；張坤、劉?huì)青、冉冉、劉爍將婚期一拖再拖??

航空班許多人要在站內(nèi)流動(dòng)服務(wù)，一天下來(lái)，她們行走20多里，接待顧客上萬(wàn)人，下班時(shí)常常累得走不動(dòng)路、說(shuō)不出話。有人勸說(shuō)她們?cè)诜?wù)臺(tái)等待旅客求助，省時(shí)省力。她們卻說(shuō)：“站在服務(wù)臺(tái)前，只能被動(dòng)提供服務(wù)；走進(jìn)旅客身邊，才能在更廣闊的天地為大家服務(wù)。”

這群可愛(ài)的姐妹們憑著對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)和堅(jiān)強(qiáng)意志，不辭辛勞、持之以恒，成就了不簡(jiǎn)單的服務(wù)事業(yè)！

[郭娜陸地航空班]對(duì)標(biāo)航空服務(wù) 旅客滿意率創(chuàng)新高

http://004km.cn 2011-04-19 19:24 長(zhǎng)城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

《陸地盛開航空花——記河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班》系列報(bào)道之一： 【編者按】

她們工作在平凡的公路客運(yùn)站，卻奉獻(xiàn)出航空式服務(wù)的周到和溫馨；她們干著最單調(diào)的站前咨詢工作，卻演繹出一幕幕精彩和生動(dòng)；她們是普通的客運(yùn)站務(wù)人員，卻譜寫出一曲曲愛(ài)崗敬業(yè)的動(dòng)人樂(lè)章……她們就是河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班的姑娘們。

即日起，長(zhǎng)城網(wǎng)將推出《陸地盛開航空花——記河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班》系列報(bào)道，從對(duì)標(biāo)航空、創(chuàng)新服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)等方面，為您講述郭娜陸地航空班榮譽(yù)背后的動(dòng)人故事。

郭娜陸地航空班成員統(tǒng)一穿著“空姐”服。通訊員 樊連貴 攝

長(zhǎng)城網(wǎng)4月19日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)保定客運(yùn)中心站候車大廳寬敞明亮，彩旗掛滿屋頂，宣傳牌擺放有序，地面干凈整潔，巨大的電子顯示屏不斷發(fā)布著各種信息。這里，每天的客流量平均達(dá)到3萬(wàn)人次，高峰期可達(dá)到7萬(wàn)人次。

“旅客同志們，我們是郭娜陸地航空班，我們將以航空式標(biāo)準(zhǔn)，為您提供迎賓、導(dǎo)乘、問(wèn)詢、廣播、訂票等百項(xiàng)便民服務(wù)，第一時(shí)間給您幫助。讓您滿意是我們最大的心愿！”站內(nèi)甜潤(rùn)的聲音時(shí)刻吸引著大家的注意。

在這里，河北省保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班創(chuàng)建的“陸地航空式服務(wù)”，以親情化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)贏得了社會(huì)各界的好評(píng)。2010年臘月二十九，中共中央總書記、國(guó)家主席、中央軍委主席胡錦濤來(lái)到了保定客運(yùn)中心站，實(shí)地察看春運(yùn)情況，充分肯定了郭娜陸地航空班的工作和服務(wù)，鼓勵(lì)她們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢(shì)，在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。

據(jù)介紹，組建陸地航空班，是河北保定交通運(yùn)輸集團(tuán)適應(yīng)市場(chǎng)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)道路客運(yùn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在這種形勢(shì)下，該集團(tuán)瞄準(zhǔn)航空服務(wù)這個(gè)交通運(yùn)輸行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，在保定客運(yùn)中心站創(chuàng)建“全國(guó)首家航空式汽車站”，并組建一個(gè)陸地航空班，負(fù)責(zé)旅客的詢問(wèn)、導(dǎo)乘等服務(wù)。郭娜在層層選拔中脫穎而出，臨戰(zhàn)受命擔(dān)任班長(zhǎng)，這個(gè)班組也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日，以河北省保定市勞動(dòng)模范、班長(zhǎng)郭娜名字命名的陸地航空班正式成立。創(chuàng)建陸地航空班，有人懷疑，有人觀望，還有的說(shuō)起了風(fēng)涼話。

然而，航空班的姐妹們表示：“既然敢于向航空式服務(wù)叫板，就要敢于給自己定高標(biāo)準(zhǔn)，并且要以制度的形式固定下來(lái)?！?/p>

郭娜陸地航空班的姑娘們先后到北京首都機(jī)場(chǎng)、北京昌平航空培訓(xùn)基地參觀學(xué)習(xí)，了解、熟悉空乘服務(wù)的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)，親自感受航空服務(wù)的氣氛和質(zhì)量。郭娜這樣回憶當(dāng)時(shí)的“取經(jīng)路”：“航空式服務(wù)親和力特別強(qiáng)，自然大方，比傳統(tǒng)服務(wù)更細(xì)致?！彼f(shuō)，通過(guò)主動(dòng)對(duì)標(biāo)，姑娘們不僅明白了與航空式服務(wù)的差距，而且明確了努力的方向與目標(biāo)。

大家都主動(dòng)用航空式標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

首先是統(tǒng)一形象：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型。保運(yùn)集團(tuán)為航空班每人量身訂做了一套“空姐”服，作為提升班組人員整體素質(zhì)的硬件升級(jí)。

然后是明確工作標(biāo)準(zhǔn)：廣播聲音“甜、柔、美”，回答問(wèn)詢“熟、細(xì)、親”，流動(dòng)服務(wù)“及、穩(wěn)、準(zhǔn)”；接待時(shí)要做到:“接

一、顧

二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流動(dòng)服務(wù)時(shí)要“一人成形、二人成隊(duì)”，做到“一看、二笑、三聽、四做：看有無(wú)需要幫助的旅客；微笑對(duì)待每位旅客；傾聽旅客的每一個(gè)要求；認(rèn)真做好每一件事。

規(guī)范服務(wù)和科學(xué)管理是成就郭娜陸地航空班的關(guān)鍵。為了保證規(guī)范的執(zhí)行，她們制定了《航空班考核標(biāo)準(zhǔn)》，周有檢查、月有考核，考評(píng)結(jié)果公示，服務(wù)等級(jí)與工資掛鉤，連續(xù)三個(gè)月考核處于末位的，調(diào)離航空班。她們還建立了激勵(lì)機(jī)制，每月評(píng)出“服務(wù)明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激勵(lì)大家向先進(jìn)學(xué)習(xí)。同時(shí)，在班組內(nèi)推行“個(gè)人工作日志”和每天“三分鐘交接班短會(huì)”制度，分析情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修正不足。

通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、吸收，郭娜陸地航空班各項(xiàng)管理很快達(dá)標(biāo)，植入航空式服務(wù)的目標(biāo)圓滿完成，并得到了廣大旅客和社會(huì)各屆的廣泛好評(píng)。旅客在留言薄上寫道：“保定中心站，溫馨港灣；航空式服務(wù)，名不虛傳?！?/p>

企業(yè)提供了平臺(tái)，員工成就了企業(yè)。郭娜陸地航空班的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也給企業(yè)帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。保運(yùn)集團(tuán)總經(jīng)理王陵江給記者列舉了這樣一組數(shù)據(jù)：集團(tuán)八年來(lái)平均顧客滿意率為95.51%，2010年突破96%，達(dá)到歷史新高。

汽車站臺(tái)綻放的“太陽(yáng)花”—記保定汽車總站郭娜

http://004km.cn 2011-04-18 18:24 長(zhǎng)城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

10年前，她還是一個(gè)連普通話都講不好的農(nóng)村姑娘；10年后，她與袁隆平、郭鳳蓮等著名勞模代表一同站在了北京人民大會(huì)堂神圣的舞臺(tái)上，接受對(duì)勞動(dòng)者最高的褒獎(jiǎng)——她叫郭娜，河北保定交通運(yùn)輸集團(tuán)下屬保定汽車總站陸地航空班班長(zhǎng)。2009年4月28日，在“慶祝五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)暨保增長(zhǎng)促發(fā)展勞動(dòng)競(jìng)賽推進(jìn)大會(huì)”上，她的班組榮獲“全國(guó)工人先鋒號(hào)”。

1998年9月，80后的郭娜從農(nóng)村來(lái)到保定汽車總站，當(dāng)上了一名站務(wù)員。無(wú)論數(shù)九寒天還是烈日炎炎，人們總會(huì)看到郭娜一刻不停地忙碌著：麻利地售票，熱情地幫老人提拿行李、給孕婦安排座位??郭娜說(shuō)：“只要把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單?！?/p>

公司領(lǐng)導(dǎo)看中了這個(gè)滿身干勁的年輕姑娘，2003年1月1日，“郭娜陸地航空班”成立了。剛剛成立時(shí)，非議可不少，“這些鄉(xiāng)巴佬，還真能成空姐？土雞永遠(yuǎn)變不了鳳凰??”

“一定要做出樣子來(lái)。”郭娜和姐妹們橫下一條心：冬練三九，夏練三伏。別人下班了，她們還在練習(xí)形體、禮儀；別人熟睡時(shí)，她們還在挑燈學(xué)業(yè)務(wù)、練技能。腿練腫了，臉笑僵了，有人暈倒在訓(xùn)練場(chǎng)，但從不喊一聲苦。八年來(lái)，她們推行的“航空式標(biāo)準(zhǔn)、零距離服務(wù)”的航空班精神，已成為全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)的一塊金字招牌。

十幾年來(lái)，郭娜每天為旅客服務(wù)行走20多里，每年接待旅客30多萬(wàn)名。她猶如一朵“太陽(yáng)花”，在汽車站臺(tái)上綻放——先后榮獲全國(guó)“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵”、“學(xué)習(xí)型職工先進(jìn)個(gè)人”、“河北省五一獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ昂颖笔?yōu)秀共產(chǎn)黨員”。郭娜和班組成員也用熱情周到的服務(wù)詮釋著心中的航空夢(mèng)——困難留給自己，方便送給旅客。

新聞特寫：80后勞模代表郭娜--我不是空姐

http://004km.cn 2011-04-18 18:18 長(zhǎng)城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

全國(guó)工人先鋒號(hào)“保運(yùn)集團(tuán)郭娜班”代表郭娜在參觀國(guó)家大劇院（人民網(wǎng)記者 高星攝）

今天，勞模代表郭娜說(shuō)的最多的一句話就是“我不是空姐”。身著天藍(lán)色工裝制服的郭娜可以說(shuō)是眾多勞模代表中的一道靚麗風(fēng)景線，無(wú)論走到哪里，都會(huì)成為眾人矚目的焦點(diǎn)，而酷似空姐制服的工裝又讓她被很多人誤以為是某個(gè)航空公司的空姐，這時(shí)候，郭娜總是會(huì)不厭其煩的笑著回答：“我是保定汽車站的，我不是空姐。”

作為獲得全國(guó)工人先鋒號(hào)的先進(jìn)班組“保定汽車站郭娜班”的代表，80后的郭娜已經(jīng)工作了十年，而這身漂亮的工裝也是專門為她們這個(gè)班組訂做的。

談起自己的班組，郭娜言語(yǔ)中充滿著幸福和驕傲，她說(shuō)，這個(gè)班組成立于2003年1月1日，是以她的名字命名的，班組的成員都是在全國(guó)范圍內(nèi)層層選拔出來(lái)的，班組現(xiàn)在有16個(gè)人，主要是為旅客提供迎賓、導(dǎo)乘、問(wèn)訊、廣播、訂票以及輪滑等服務(wù)，急旅客所急、想旅客所想是她們工作的原則，而一系列特色服務(wù)也讓這個(gè)班組贏得了廣大旅客的贊譽(yù)。比如在旅客生日時(shí)她們會(huì)點(diǎn)歌送上祝福、在節(jié)假日還會(huì)送上猜謎、表演節(jié)目等活動(dòng)，給等車的旅客帶來(lái)了舒適的心情。

另外，郭娜還特別介紹了班組的輪滑服務(wù)，由于候車廳面積比較大，班組還提供輪滑服務(wù)為候車的旅客送水，這樣就方便了那些想喝水但又著急上車的旅客。雖然只是一杯白開水，但“郭娜班”熱情、周到、貼心的服務(wù)卻贏得了廣大旅客的心。！”（記者 高星）

郭娜：心有多大，舞臺(tái)就有多大

http://004km.cn 2011-04-19 19:23 長(zhǎng)城網(wǎng)

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【專題】陸地盛開航空花

保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班班長(zhǎng)郭娜。長(zhǎng)城網(wǎng)記者 姜薇 攝

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！我是保運(yùn)集團(tuán)保定客運(yùn)中心站郭娜陸地航空班班長(zhǎng)郭娜。

今年2月1日，胡錦濤總書記來(lái)到車站慰問(wèn)一線職工，對(duì)我們班組為旅客提供“航空式”的服務(wù)給予肯定，他鼓勵(lì)我們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢(shì)、在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。這，不僅是我們每個(gè)人一生當(dāng)中的榮耀，更是對(duì)我們的巨大鼓舞。姐妹們下定決心，要把總書記的關(guān)懷化作前進(jìn)的動(dòng)力，以更加貼心的服務(wù)溫暖旅客的心田。

今天我匯報(bào)的題目是《心有多大，舞臺(tái)就有多大》。

2003年，為了實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)建全國(guó)首家航空式汽車站”的目標(biāo)，中心站組建了郭娜陸地航空班。八年來(lái)，我們以交通運(yùn)輸行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，每天為旅客提供，問(wèn)詢、導(dǎo)乘、訂票等百項(xiàng)便民服務(wù)。為的是，讓乘坐汽車的旅客也能享受到“航空式”服務(wù)的溫馨，讓出門在外的游子也能感到家的溫暖。(啞語(yǔ)展示)

有人說(shuō)，站務(wù)人員不就是做好站前咨詢嗎？這工作，簡(jiǎn)單！可是，要把簡(jiǎn)單的事做好卻并不容易！只要心中裝著旅客，只要立志為群眾提供更加周到、體貼的服務(wù)，只要追求卓越和精彩，你的工作內(nèi)容就會(huì)十分豐富，你就必須有更多的付出。心有多大，舞臺(tái)就有多大！

記得一個(gè)寒冬的早上，一上班我們就接到通知：8點(diǎn)的秦皇島班車因大霧停發(fā)。于是，我們趕緊查看了訂票記錄，發(fā)現(xiàn)有一張預(yù)訂票。姐妹們心想，這么大的霧、這么冷的天，不能讓旅客白跑一趟，可是時(shí)間太早，打電話又怕吵醒他，大家一商量，便拿起手機(jī)寫下了這樣一條短信：“您好！今天8:00的秦皇島班車因霧大停發(fā)，請(qǐng)您諒解，如需其它服務(wù)歡迎您再次撥打我們的服務(wù)熱線，謝謝！”。時(shí)隔不久這位乘客寄來(lái)了一封表?yè)P(yáng)信。一條小小的短信，讓我們感悟到，用愛(ài)心和真誠(chéng)溫暖旅客的心田，就有意想不到的收獲。

干服務(wù)，就要始終把旅客記在心上。只有心中裝著旅客，才能為他們周到、體貼地服務(wù)；只有心中裝著旅客，才能快樂(lè)地工作；只有心中裝著旅客，才能小中見大、平中見奇。

2005年，客運(yùn)中心站正式啟用，營(yíng)運(yùn)線路新增近百條。為了給旅客提供準(zhǔn)確信息，姐妹們便把車次寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務(wù)通。新的候車大廳一下子擴(kuò)大到了4000多平米，寬敞明亮的車站為旅客提供了優(yōu)美的候車環(huán)境，但給我們的服務(wù)也帶來(lái)了困難。僅送水一項(xiàng)，三個(gè)候車廳走一個(gè)來(lái)回就要20多分鐘，這讓許多旅客得不到及時(shí)的服務(wù)。為此，姐妹們集思廣益，決定把餐廳服務(wù)員穿著輪滑鞋傳菜的方法引過(guò)來(lái)。于是，大家開始努力學(xué)習(xí)輪滑，很快推出了輪滑送水服務(wù)，工作效率提高了一倍。一杯熱水一份真情，杯杯熱水情意濃濃，快捷的服務(wù)為旅客送去了溫暖。

在家千日好，出門事事難。旅客出門在外，難免會(huì)遇到這樣或那樣的困難。做好“航空式”服務(wù)，就要將心比心，要急旅客所急、想旅客所想。在我們眼中，旅客的事兒再小也是大事。

一天，一位家住淶源的老人來(lái)保定買藥。回去時(shí)，身上的錢不夠買一張車票，無(wú)奈的她拄著拐棍在候車廳四處張望，渴望能遇見誰(shuí)，幫幫她。細(xì)心的伶娜發(fā)現(xiàn)了，急忙上前，當(dāng)了解情況后，她毫不猶豫的從兜里拿出錢為她買了車票，并把她送到了車上。老人緊緊拉著伶娜的手說(shuō)：“閨女，我在這沒(méi)親沒(méi)故的，要是沒(méi)有你，今天我可能就回不去了，我要是有一個(gè)像你一樣的女兒該多好呀！”伶娜笑笑說(shuō)：“大娘，只要您到了車站，有了難事，就找我們吧！大家都會(huì)幫你的！”聽著她們的對(duì)話，周邊的旅客投來(lái)了贊許的目光。

大家經(jīng)常這樣問(wèn)我：“郭娜，你們干的是服務(wù)，只要把服務(wù)做好就行了，旅客買票，你們干嘛掏自己的腰包？”說(shuō)實(shí)話，我們只是一名普通的服務(wù)員，掙的錢也不多，但是看到旅客平安回家，我們心里就特踏實(shí)。這，是一種幸福，更是一種安慰！為了幫助更多的困難旅客，班組成立了“困難旅客救助基金”，讓迷途少年平安返家，讓失憶老人一家團(tuán)圓，讓打工者圓了回家夢(mèng)。

旅客需要時(shí)，我們就在眼前；旅客迷茫時(shí)，我們主動(dòng)上前。我們的原則是：做與不做之間，必須做；可做可不做的，選擇做。

還記得一次，我們接到一位德州乘客打來(lái)的電話，要幫他尋找“救命”行李。原來(lái)，他在青島打工，母親病重需要手術(shù)，他拿出了自己所有的積蓄11300元錢準(zhǔn)備往家趕，可錢放哪呢？放到兜里怕偷了、擱到包里怕丟了，于是他把錢塞到了他認(rèn)為最安全的被子卷里。由于心急，下車時(shí)竟忘了拿。一萬(wàn)多元錢對(duì)于一個(gè)農(nóng)民工來(lái)說(shuō)不是小數(shù)目。了解情況后，我們立即啟用“旅客失物快速查尋法”。姐妹們，有的和司機(jī)聯(lián)系，有的到停車場(chǎng)去尋找，有的和車屬單位聯(lián)系。萬(wàn)元現(xiàn)金終于失而復(fù)得。旅客手拿救命錢，激動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你們！如果錢找不到，母親的醫(yī)藥費(fèi)就沒(méi)了著落，你們可真是好人！”

幾年來(lái)，我們?yōu)槁每蛯ふ倚欣钕?、身份證、銀行卡、現(xiàn)金等失物近萬(wàn)件。

在服務(wù)工作中，我們從細(xì)節(jié)入手，關(guān)注重點(diǎn)旅客需求，做到了“細(xì)節(jié)服務(wù)五對(duì)待”，只要想到的就做到。

有一次，我和孫博娜在候車室為旅客送水，發(fā)現(xiàn)有一位小男孩獨(dú)自一人在角落里，走上前一看，只見他小臉臟乎乎的，有哭過(guò)的痕跡，這是誰(shuí)家的孩子呀？怎么沒(méi)人管？于是，我們買來(lái)牛奶、面包，“孩子，餓了吧？快點(diǎn)吃！”，看著我們胸前的標(biāo)志，知道我們是車站的工作人員，他放心了，狼吞虎咽的吃了起來(lái)。原來(lái)他叫王義，父母離異，由于思母心切自己偷偷的從家中跑出來(lái)準(zhǔn)備去易縣“尋母”。孩子找不到，家里人該多著急呀！我們馬上撥通了他家的電話。當(dāng)孩子的奶奶匆忙趕到車站，看著孩子安然無(wú)恙，她一把摟住了寶貝孫子：“孩子呀！我還以為這輩子都見不著你了，要是把你丟了，奶奶可怎么活呀！”看到一家人團(tuán)聚了，姐妹們都十分欣慰。

干服務(wù)，有時(shí)也會(huì)遇到旅客不理解，每當(dāng)遇到這樣的情況我們都會(huì)用微笑去感動(dòng)他們，用真誠(chéng)去打動(dòng)他們，用執(zhí)著去說(shuō)服他們。

2007年冬天的一場(chǎng)大雪封了高速，太原班車因此延誤了三個(gè)小時(shí)。為了安撫旅客，我們?cè)趶V播里一再道歉，并把開水、報(bào)紙送給大家。盡管這樣，有些人還是著急，有個(gè)男青年喊到：“你們車站怎么搞的，有車不發(fā)，故意耽誤我們的時(shí)間，賠損失！”頓時(shí)旅客的情緒起了波動(dòng)，盡管我們?cè)偃忉尅⒑迷捳f(shuō)盡，個(gè)別人還是不予理解。當(dāng)時(shí)，我們?cè)趰徫簧?，穿著航空班的制服，代表航空班形象，我們不能給企業(yè)抹黑，依然保持笑容耐心解釋：“先生，班車晚點(diǎn)，影響了您的工作，我們非常抱歉，但是，為了您和大家的安全，請(qǐng)您理解支持我們的工作。”聽了我們的解釋，旅客們漸漸平靜下來(lái)，那位帶頭嚷嚷的男青年沉默片刻對(duì)我們說(shuō)：“不好意思，剛才我太沖動(dòng)，不該沖你們發(fā)火?！?/p>

航空式服務(wù)就是點(diǎn)點(diǎn)滴滴經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，是在解決一個(gè)個(gè)難題中的收獲。工作中，旅客需要什么，我們就主動(dòng)提供什么。遇到下雨天，我們會(huì)為旅客提供雨傘；見到行動(dòng)不便的人，我們細(xì)心準(zhǔn)備的輪椅與拐杖便派上了用場(chǎng)；為了更好地介紹保定，我們把保定的歷史文化、紅色文化、旅游線路背得爛熟；為了無(wú)障礙服務(wù)，我們熟練地掌握了英、韓、啞語(yǔ)對(duì)話技巧；為了解除旅客候車的煩悶，我們學(xué)會(huì)了用葫蘆絲為旅客吹出動(dòng)聽的音樂(lè)；為了給旅客更多“家”的感覺(jué)，大年初一，我們端來(lái)了餃子，正月十五，我們送去了湯圓??八年來(lái)，我們不斷創(chuàng)新，不斷挑戰(zhàn)自我。

選擇了交通，就意味著奉獻(xiàn)；選擇了服務(wù)，就意味著付出。八年來(lái)，近三千個(gè)日日夜夜，姐妹們不知有多少個(gè)節(jié)假日不能與家人團(tuán)聚，多少次錯(cuò)過(guò)了和朋友的約會(huì)，多少回不能兌現(xiàn)給父母孩子的承諾。劉海英、王月父母病重不能照看，張躍娜、張玲娜幾次悄悄收起了住院?jiǎn)?，張坤、劉?huì)青、冉冉、劉爍，將婚期一拖再拖、一延再延??我們被朋友稱為“沒(méi)準(zhǔn)”的鬧鐘，被家人稱為“沒(méi)點(diǎn)”的鬧鐘，被大家稱作“不?！钡聂[鐘。為了投入春運(yùn)第一線，我女兒滿月后不久就被送回了農(nóng)村老家?，F(xiàn)在她已經(jīng)上一年級(jí)了，多年來(lái)她最大的愿望就是周末時(shí)媽媽能夠帶她去一次公園、開家長(zhǎng)會(huì)時(shí)媽媽能夠參加一次，晚上不要總吃爸爸煮的方便面，這些對(duì)于一般孩子來(lái)說(shuō)不算什么，但卻成了女兒的奢望。是呀！多年來(lái)，為了忙工作，我欠女兒的太多了?？墒?，選擇了運(yùn)輸行業(yè)，選擇了服務(wù)工作，我無(wú)怨無(wú)悔。

八年來(lái)，我們形成了“真情服務(wù)，快樂(lè)工作；關(guān)注細(xì)節(jié)，勇于創(chuàng)新”的航空班精神。把微笑送給了旅客、把愛(ài)心送給了旅客、把保運(yùn)人的真情送給了旅客。親情化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)受到社會(huì)各界的好評(píng)，也讓我們收獲了許多的榮譽(yù)。幾年來(lái)，我們相繼榮獲全國(guó)“工人先鋒號(hào)”、“十佳巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”、“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱號(hào)。我也榮獲了全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全?guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。

一滴水能折射出太陽(yáng)的光輝，越是在平凡的崗位，越要主動(dòng)發(fā)光。雖然我們沒(méi)有在萬(wàn)米高空服務(wù)的機(jī)會(huì)，沒(méi)有奔馳在祖國(guó)鐵道線上的條件。但每一天，我們都在用周到細(xì)致的服務(wù)詮釋著人生的真諦，以滿腔熱情傳遞著黨的溫暖，以亮麗的形象展示著交通人的風(fēng)采！

心有多大，舞臺(tái)就有多大。誰(shuí)，把旅客捧在手心，旅客就把誰(shuí)放在心里。

謝謝大家！

2011年4月13日