第一篇：對標(biāo)工作實施方案

陜西小保當(dāng)?shù)V業(yè)有限公司 推進(jìn)對標(biāo)管理工作實施方案

一、對標(biāo)管理的指導(dǎo)思想

堅持以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，以“打造國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流的現(xiàn)代化煤礦企業(yè)”為目標(biāo)，以抓好項目建設(shè)的安全、質(zhì)量、進(jìn)度、投資“四大控制”為主要任務(wù)，以企業(yè)文化建設(shè)為引領(lǐng)，通過與國際領(lǐng)先企業(yè)、行業(yè)最優(yōu)企業(yè)及內(nèi)部先進(jìn)單位之間的對標(biāo)活動，找尋自身差距，制定和落實追趕先進(jìn)的方案和措施，持續(xù)改進(jìn)、不斷超越，全面提高技術(shù)水平和管理水平，保證項目建設(shè)又好又快推進(jìn)、力爭早日建成投產(chǎn)，成為國內(nèi)外煤炭行業(yè)中的“標(biāo)桿企業(yè)”，為陜煤化集團(tuán)“十二五”原煤產(chǎn)量突破2億噸、進(jìn)入世界500強(qiáng)企業(yè)貢獻(xiàn)力量。

二、對標(biāo)管理的基本原則

㈠堅持“四高”。在礦井建設(shè)過程中，各部門要吸取國內(nèi)外現(xiàn)代化煤礦的先進(jìn)經(jīng)驗，從文化建設(shè)到企業(yè)管理、從組織機(jī)構(gòu)到體制機(jī)制，從礦井設(shè)計到礦井施工、從設(shè)備選型到系統(tǒng)運行、從建設(shè)速度到建設(shè)質(zhì)量、從采面布置到開采方式等方方面面，都要按照“高起點設(shè)計、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、高水平管理、高效能運作”的“四高”要求，科學(xué)定位，明確目標(biāo)，銳意進(jìn)取，追求卓越，建設(shè)“一流企業(yè)”。㈡全面提升。要與集團(tuán)公司內(nèi)部的先進(jìn)單位、國內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)單位開展安全、技術(shù)、經(jīng)營、項目、黨建等全方位的對標(biāo)，以短比長，以長比優(yōu)，實現(xiàn)長短指標(biāo)的全面提升。

㈢持續(xù)改進(jìn)。對標(biāo)活動是提升企業(yè)管理水平的一個有力抓手，是一項只有起點、沒有終點的工作。要按照“實事求是、量力而行、循序漸進(jìn)、適度超前”的思路，科學(xué)選定標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒，形成常態(tài)，持續(xù)改進(jìn)。

㈣堅持創(chuàng)新。各部門要堅持“在對標(biāo)中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中改進(jìn)、在改進(jìn)中創(chuàng)新”的理念，在工作思路上創(chuàng)新、在措施方法上創(chuàng)新，發(fā)揮管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新在對標(biāo)工作中的重要支撐作用。

㈤務(wù)求實效。要結(jié)合實際，理清思路，明確工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作責(zé)任人及工作時限，制定具體落實措施，真正把對標(biāo)工作抓實，抓出成效，以對標(biāo)工作上水平，促進(jìn)基礎(chǔ)管理上水平。

三、對標(biāo)管理的工作目標(biāo)和總體計劃

通過與國內(nèi)外同行業(yè)高端和優(yōu)秀企業(yè)的對標(biāo)，首先，在技術(shù)領(lǐng)先、本質(zhì)安全、節(jié)能環(huán)保、經(jīng)營卓越、機(jī)構(gòu)精干、理念先進(jìn)、機(jī)制靈活、體系健全、基礎(chǔ)牢固、文化獨特、獎懲科學(xué)、人才保障這十二個方面，建立較為完整的標(biāo)桿指標(biāo)體系。其次，在公司內(nèi)部分步驟、有重點地開展對標(biāo)活動，找出差距，分析存在的問題及原因，提出改進(jìn)方案和措施，制定追趕、超越的路線圖和時間表。第三，通過持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)“建標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”的良性循環(huán)，建立對標(biāo)管理長效機(jī)制，把“打造國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流的安全節(jié)能環(huán)保高效的大型現(xiàn)代化煤礦企業(yè)”的愿景目標(biāo)一步步變?yōu)楝F(xiàn)實。

公司對標(biāo)管理總體計劃安排如下：

2012年全面對標(biāo)。今年公司的礦建、土建、安裝工程將全面鋪開，組織機(jī)構(gòu)將進(jìn)一步完善，管理將步入制度化、規(guī)范化、精細(xì)化運行軌道。因此，要在安全、項目、經(jīng)營、制度、文化、機(jī)制、人力資源等方面開展全方位的對標(biāo)，建立科學(xué)的標(biāo)桿指標(biāo)體系。

2013年持續(xù)改進(jìn)。在鞏固上年工作成果的基礎(chǔ)上，完善標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)改進(jìn)，不斷超越。

2014年形成示范。2014年公司礦井將初步建成，進(jìn)入試生產(chǎn)階段。通過對標(biāo)管理，形成“國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流”的管理模式，形成一流的企業(yè)文化和一流的核心競爭力，成為國內(nèi)外煤炭行業(yè)中的“標(biāo)桿企業(yè)”。

四、對標(biāo)管理的組織架構(gòu)

㈠公司成立對標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)審批實施方案、進(jìn)行關(guān)鍵決策及指導(dǎo)評估對標(biāo)工作等。

組 長：楊新民

副組長：張星武 謝劍良 李 青

成 員：綜合管理部 工程管理部 規(guī)劃發(fā)展部 人力資源部 財務(wù)資產(chǎn)部 安全管理部負(fù)責(zé)人

㈡對標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在綜合管理部，具體負(fù)責(zé)對標(biāo)管理日常工作及信息的上傳下達(dá)。

由劉建華擔(dān)任辦公室主任，申飛同志負(fù)責(zé)日常對標(biāo)管理工作。

㈢公司對標(biāo)管理工作實行專業(yè)部門分管包干，由綜合管理部牽頭，其他業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員組成對標(biāo)管理工作項目組，主要負(fù)責(zé)對標(biāo)項目計劃的制定、實施與跟蹤等。

五、2012年對標(biāo)管理的工作安排

按照集團(tuán)公司、股份公司的統(tǒng)一部署，2012年公司通過現(xiàn)狀分析、選定標(biāo)桿、制定方案、對標(biāo)實踐、對標(biāo)考核及總結(jié)提高等六步驟開展對標(biāo)管理工作。

㈠一季度做好對標(biāo)管理的工作安排

1.成立公司對標(biāo)工作的組織機(jī)構(gòu)，明確領(lǐng)導(dǎo)小組、牽頭部門及各業(yè)務(wù)部門的工作職責(zé)，理順工作流程，加強(qiáng)對標(biāo)工作的組織、協(xié)調(diào)和落實。

2.制定對標(biāo)工作計劃，對對標(biāo)工作作出總體安排，明確總體工作目標(biāo)和階段性工作目標(biāo)，制定具體的保障措施，編制完成任務(wù)的路線圖和時間表。

㈡二季度做好對標(biāo)管理的基礎(chǔ)工作

1.建立對標(biāo)工作制度和工作機(jī)制。建立“月度協(xié)調(diào)、季度分析、年度總結(jié)”的對標(biāo)工作例會制度及定期通報制度，形成對標(biāo)工作的長效機(jī)制，以制度和機(jī)制為保障推進(jìn)對標(biāo)工作扎實開展。

2.現(xiàn)狀分析并建立對標(biāo)指標(biāo)體系。各部門要以集團(tuán)公司和股份公司確定的對標(biāo)指標(biāo)體系為參考，結(jié)合各自實際，按照“打造國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流的安全節(jié)能環(huán)保高效的大型現(xiàn)代化煤礦企業(yè)”的愿景目標(biāo)，圍繞技術(shù)領(lǐng)先、本質(zhì)安全、節(jié)能環(huán)保、經(jīng)營卓越、機(jī)構(gòu)精干、理念先進(jìn)、機(jī)制靈活、體系健全、基礎(chǔ)牢固、文化獨特、獎懲科學(xué)、人才保障這十二個方面，制度出具體的工作標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系及對標(biāo)數(shù)據(jù)庫。

3.確定標(biāo)桿和目標(biāo)。公司確定黃陵礦業(yè)、紅柳林為內(nèi)部標(biāo)桿，確定神華神東煤炭集團(tuán)為外部標(biāo)桿，適時組織各部門工作人員赴這幾個單位學(xué)習(xí)考察，從安全、項目、經(jīng)營、制度、文化、機(jī)制、人力資源等方面開展全方位的對標(biāo)。

4.建立對標(biāo)考核體系。一是從規(guī)劃、目標(biāo)確定、組織保障、指標(biāo)體系、標(biāo)桿確定、資料收集與分析、績效差距分析、全面會診、效果評估等方面制訂一套基于過程和結(jié)果控制的對標(biāo)考核體系。二是逐步建立和完善對標(biāo)考核細(xì)則和考核標(biāo)準(zhǔn)，形成對標(biāo)工作目標(biāo)考核機(jī)制，定期公布對標(biāo)工作考核結(jié)果。三是把對標(biāo)考核與本單位的目標(biāo)績效考核有機(jī)結(jié)合，并和激勵機(jī)制掛鉤，配套獎懲措施，扎實推進(jìn)對標(biāo)工作。

5.按照集中與分散相結(jié)合的方式組織對標(biāo)管理培訓(xùn)，夯實對標(biāo)管理的人才基礎(chǔ)。㈢三季度開展對標(biāo)管理的試運行工作 通過試對標(biāo)，重點抓好以下幾項工作： 1.進(jìn)一步補(bǔ)充、細(xì)化、完善對標(biāo)指標(biāo)體系。

2.確定并完善本單位、內(nèi)部標(biāo)桿及行業(yè)標(biāo)桿的數(shù)據(jù)收集渠道。

3.深入分析標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)勢所在，通過實地調(diào)研和參觀學(xué)習(xí)，查找企業(yè)目前的差距、存在問題的原因，制定改進(jìn)方案及措施，明確追趕、超越的路線圖和時間表。

4.將各項措施和目標(biāo)分解落實到各相關(guān)部門及個人，保證對標(biāo)工作落到實處。

5.與技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相結(jié)合，推動基礎(chǔ)工作上水平。6.大力營造“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍，通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺和活動?？刃问?，及時總結(jié)宣傳對標(biāo)工作的好經(jīng)驗、好做法，創(chuàng)建學(xué)習(xí)交流平臺，為開展對標(biāo)工作創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

㈣四季度開展對標(biāo)管理的總結(jié)評估工作

1.對今年以來的對標(biāo)工作進(jìn)行“回頭望”，總結(jié)經(jīng)驗，找出差距，并編制下階段改善方案，不斷提升標(biāo)桿水平。

2.對對標(biāo)工作成效進(jìn)行自評，對指標(biāo)改進(jìn)措施和方案的科學(xué)性和有效性進(jìn)行分析，撰寫對標(biāo)指標(biāo)評估分析報告。

3.動態(tài)調(diào)整對標(biāo)指標(biāo)體系，保障各部門能持續(xù)趕超先進(jìn)水平。4.根據(jù)改善評估分析報告，對公司對標(biāo)工作開展情況進(jìn)行綜合評估，對在對標(biāo)工作中成績突出的部門和個人予以獎勵，總結(jié)推廣先進(jìn)部門的典型經(jīng)驗。

六、保障措施

㈠加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。公司成立了以董事長為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，有關(guān)職能部門主要負(fù)責(zé)人為成員的對標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)公司對標(biāo)管理的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和督促落實。各部門主要負(fù)責(zé)人要提高認(rèn)識，高度重視，按照公司的統(tǒng)一部署，認(rèn)真抓好本部門、本專業(yè)的對標(biāo)管理工作，做到組織到位、措施到位、責(zé)任到位、工作到位。

㈡建立協(xié)調(diào)機(jī)制。公司對標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要不定期組織召開專題會和經(jīng)驗交流會，通報對標(biāo)進(jìn)展情況，加強(qiáng)信息溝通反饋，采取有效措施確保對標(biāo)管理工作的全面落實。公司實行對標(biāo)管理工作包點責(zé)任制，領(lǐng)導(dǎo)班子成員包各部室，及時了解對標(biāo)管理工作的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決存在問題，指導(dǎo)督促對標(biāo)工作，培育和樹立典型。

㈢做好宣傳引導(dǎo)。各部門要充分運用各種有效載體，開展形式多樣的宣傳活動，深入宣傳對標(biāo)管理的目的意義，大力推廣先進(jìn)經(jīng)驗和做法，形成上下聯(lián)動、全員參與的強(qiáng)大合力。同時，在各部門大力開展“建國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流的安全節(jié)能環(huán)保高效現(xiàn)代化煤礦企業(yè)，我們怎么辦”的大討論，通過對標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化事業(yè)心和責(zé)任感，各項工作都要高標(biāo)準(zhǔn)、上水平、創(chuàng)一流。

㈣嚴(yán)格考核督導(dǎo)。公司對各部門的對標(biāo)管理工作開展情況嚴(yán)格進(jìn)行考核，定期通報，對重視不夠、組織不力、效果不好的部門，通報批評，責(zé)令整改；對成效突出的部門，給予表彰獎勵。

㈤做好保密工作。公司對標(biāo)管理資料和指標(biāo)數(shù)據(jù)等均為企業(yè)內(nèi)部資料，各部門要嚴(yán)格遵守國家和企業(yè)的保密制度，未經(jīng)許可不得擅自對外發(fā)布或提供給第三方。

二〇一二年四月十日

第二篇：對標(biāo)工作實施方案2014

對標(biāo)管理體系手冊

根據(jù)XXXX對標(biāo)管理工作實施方案和工作要求，以降本增效為重點。通過比照行業(yè)、學(xué)習(xí)標(biāo)桿、尋找差距，促使企業(yè)達(dá)到做大產(chǎn)品產(chǎn)量、保障產(chǎn)品質(zhì)量、降低成品成本、提高職工自身素質(zhì)、促進(jìn)我車間又快又好的發(fā)展。為進(jìn)一步向標(biāo)桿企業(yè)管理靠攏，特在我車間車間范圍內(nèi)，建立對標(biāo)管理指標(biāo)體系，制定出指標(biāo)改進(jìn)措施和過程實施方案。

一、XXXX對標(biāo)管理工作小組

二、對標(biāo)管理工作小組職責(zé)：

組長：全面負(fù)責(zé)車間對標(biāo)管理工作、制定對標(biāo)管理制度 副組長：XXX負(fù)責(zé)車間對標(biāo)管理宣傳、監(jiān)督工作

XXX負(fù)責(zé)車間對標(biāo)管理制定、落實、總結(jié)工作 成員：XXX負(fù)責(zé)車間對標(biāo)報表數(shù)據(jù)收集上報、分析工作XXX負(fù)責(zé)班組對標(biāo)報表數(shù)據(jù)收集、分析工作

XXX負(fù)責(zé)車間材料數(shù)據(jù)工作

XXXXX負(fù)責(zé)車間對標(biāo)管理數(shù)據(jù)記錄、具體實施工作依據(jù)廠關(guān)于對標(biāo)管理的要求，制定XXX對標(biāo)管理制度；負(fù)責(zé)本車間對標(biāo)管理要素的制定和落實工作；負(fù)責(zé)對標(biāo)管理方案的分析、總結(jié)；定期召開車間對標(biāo)管理工作小組會議。

三、2014年對標(biāo)管理工作實施步驟及進(jìn)度安排

1、第一階段2014年6月18日至2014年6月30日制定XXX對標(biāo)管理實施方案及新的要素指標(biāo)。

（1）開展XXX現(xiàn)狀調(diào)查分析。

（2）選定標(biāo)桿企業(yè)，開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查。

（3）確定經(jīng)濟(jì)運行指標(biāo)和降本增效作為車間控制的關(guān)鍵要素，定額成本管理項目作為指標(biāo)運行的實施體系。

（4）成立機(jī)構(gòu)、人員分工、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，以圖、表的形式

體現(xiàn)。

（5）對標(biāo)管理向縱深發(fā)展，落實、執(zhí)行主要在基層，在班組，車間管理小組從實、從細(xì)扎實做好基礎(chǔ)管理、作好記錄、經(jīng)常對比、分析，查找不足，落實改進(jìn)。

2、第二階段2014年7月1日開始實施對標(biāo)管理工作。

（1）收集整理定額執(zhí)行過程中每日信息，與指標(biāo)對比，與目標(biāo)

對比，以圖表形式作好記錄，定期分析，查找不足。

（2）每月核對財務(wù)報表，從生產(chǎn)產(chǎn)量、原材料、人工工資、電

力、輔材、銷售等財務(wù)數(shù)據(jù)中詳細(xì)掌握車間當(dāng)月經(jīng)濟(jì)運行情況，與指標(biāo)對比，與歷史記錄對比、與先進(jìn)操作對比，持續(xù)不斷改進(jìn)，穩(wěn)步提高車間經(jīng)營管理水平。（附表一）

（3）班組管理以要素指標(biāo)為工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)提高員工操

作水平，有效降低非工藝性損耗、鼓勵小改小革，降低勞動強(qiáng)度、減少作業(yè)時間，從而降本增效作為車間長久發(fā)展主線。（附表二）

（4）車間開展對標(biāo)活動競賽考核辦法，促使車間提高產(chǎn)品產(chǎn)量、保障產(chǎn)品質(zhì)量、降低成品成本、提高職工自身素質(zhì)。使車間對標(biāo)管理工作順利開展實施。（附件二）

3、第三階段2014年12月初至2014年12月底車間進(jìn)行對標(biāo)管理工作總結(jié)評估。

四、XXX對標(biāo)管理工作要素指標(biāo)實施辦法

1、XXX本階段要素指標(biāo)：

（1）管理崗位績效考評；（2）定額成本管理。

2、要素指標(biāo)實施辦法

（1）管理崗位績效考評

按照廠關(guān)于管理崗位績效考評相關(guān)文件執(zhí)行，具體參照《機(jī)電修配廠對標(biāo)管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《機(jī)修廠對標(biāo)管理績效考評實施方案》、《管理崗位績效考評控制程序》。

（2）定額成本管理

根據(jù)廠定額成本管理的要求和我車間自身實際情況，從以下三個方面出發(fā)，全面展開XXX關(guān)于定額成本的對標(biāo)管理工作：1）主要材料過程控制；2）動力費用過程控制；3）產(chǎn)品質(zhì)量過程控制。

五、XXX對標(biāo)管理工作制度

1、檢查通報制度

依據(jù)對標(biāo)管理指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)措施，每周一車間組織對標(biāo)管理小組對對標(biāo)管理工作進(jìn)行檢查，進(jìn)行記錄并指導(dǎo)工作人員改進(jìn)。每月對周檢查情況進(jìn)行匯總，在車間會議上并進(jìn)行通報，及時反饋給對標(biāo)管理工作人員和操作人員。對不能達(dá)標(biāo)的問題及時進(jìn)行糾正并復(fù)檢。(附件三)

2、獎罰制度

根據(jù)《XXX對標(biāo)管理獎懲制度》（附件一）對工作扎實、認(rèn)真負(fù)責(zé)、成績顯著的個人，年終將給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵。對工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)員工，進(jìn)行車間例會通報批評。

XXX

2014.6.20

第三篇：2013年對標(biāo)工作實施方案

*****（分公司）2013年對標(biāo)工作實施方案

為積極推進(jìn)*****專賣局（分公司）對標(biāo)管理工作持續(xù)健康發(fā)展，夯實管理基礎(chǔ)，提升企業(yè)核心競爭力，優(yōu)化管理成本，依據(jù)《中國煙草總公司***省公司關(guān)于印發(fā)2010年對標(biāo)工作要點的通知》（**煙司〔2010〕147號）、《中國煙草總公司云南省公司關(guān)于充實調(diào)整2010年全系統(tǒng)對標(biāo)指標(biāo)的通知》（**煙司〔2010〕182號）以及《關(guān)于印發(fā)**市煙草專賣局（公司）2013年對標(biāo)工作實施方案的通知》（**煙企管〔2012〕9號）相關(guān)文件要求，特制定《****煙草專賣局（分公司）2012年對標(biāo)工作實施方案》。

一、指導(dǎo)思想

以“兩個至上”行業(yè)共同價值觀為指導(dǎo)，以建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的***煙草為目標(biāo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，統(tǒng)一思想認(rèn)識，夯實管理基礎(chǔ)，提升隊伍素質(zhì)，增強(qiáng)競爭意識、規(guī)范意識、大局意識和服務(wù)意識，始終保持奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，對比標(biāo)桿，找準(zhǔn)存在的差距和不足，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，切實提高工作效率和企業(yè)效益。

二、工作目標(biāo)

通過全面開展對標(biāo)管理工作，對照內(nèi)外標(biāo)桿，找到與標(biāo)桿之間的差距，突出人工成本、宣傳促銷費用、物流費用、勞動效率等關(guān)鍵指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)***局（分公司）在生產(chǎn)經(jīng)營管理等方面存在的問題，明確調(diào)整方向，降低管理成本，改善職能管理，實現(xiàn)規(guī)范化精細(xì)化管理，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，持續(xù)提升管理水平，進(jìn)一步推進(jìn)****局（分公司）各項生產(chǎn)經(jīng)營管理工作持續(xù)健康發(fā)展。

三、對標(biāo)工作的重要性

全面開展對標(biāo)是國家局、省局（公司）、市局（公司）高度重視、深入要求的一項全局性、長期性、針對性的重點工作，是提升基礎(chǔ)管理水平的有效手段，是確保行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的一項戰(zhàn)略任務(wù)。開展對標(biāo)工作對推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展有重要的現(xiàn)實意義：一是有利于進(jìn)一步夯實管理基礎(chǔ)。通過對標(biāo)，找準(zhǔn)管理差距和薄弱環(huán)節(jié)并改進(jìn)提升，能夠發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)管理上的短板，學(xué)習(xí)借鑒好的管理經(jīng)驗，不斷提升企業(yè)管理水平，有效夯實管理基礎(chǔ)。二是有利于轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展方式，切實提高效益和效率。通過對標(biāo)，持續(xù)提升對標(biāo)指標(biāo)水平，能夠引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注和改善運行效率，提升成本費用控制水平，提高發(fā)展質(zhì)量，增加企業(yè)效益，推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展、節(jié)約發(fā)展，實現(xiàn)由粗放式增長向內(nèi)涵式增長的轉(zhuǎn)變。三是有利于建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。對標(biāo)的過程就是一個比、學(xué)、趕、超的過程，是企業(yè)的主動學(xué)習(xí)、主動成長和主動提升。企業(yè)開展對標(biāo)，能夠在全體干部職工中營造全員參與學(xué)習(xí)提升的良好氛圍，通過對照先進(jìn)、查找差距、分析原因、制定措施、實施改進(jìn)，增強(qiáng)全體干部職工的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)意識，推動建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。

四、加強(qiáng)對標(biāo)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）對標(biāo)工作是全系統(tǒng)一項新的管理要求，涉及面廣，工作難度大，要切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為此，****局（分公司）決定成立****煙草專賣局（分公司）對標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，以統(tǒng)籌指導(dǎo)**局（分公司）各部門對標(biāo)工作：

組 長：**** 副組長：**** 成 員：*******兼任主任，****兼任副主任，辦公室工作人員由****辦公室專職人員、對標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員以及抽調(diào)部門指定對標(biāo)專人人員組成，具體負(fù)責(zé)對標(biāo)的日常工作。

五、2012年對標(biāo)工作總體目標(biāo)

（一）數(shù)據(jù)目標(biāo)制定

1、各部門在2013年4月20日之前，按照附件1的要求，將2013年相關(guān)對標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值報至綜合辦公室,由****匯總上報市局。

2、各部門在制定目標(biāo)的同時，要確保目標(biāo)的可實現(xiàn)性、可完成性。

（二）標(biāo)桿目標(biāo)制定 1.內(nèi)部標(biāo)桿的確立

**局（分公司）適時開展“抓典型，樹標(biāo)桿”活動，在分公司內(nèi)部確立內(nèi)部標(biāo)桿。重點在于區(qū)局（分公司）機(jī)關(guān)各部門、各煙葉工作點對各項費用的控制、工作效率的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升、改進(jìn)措施的實施、控制管理的優(yōu)化等方面進(jìn)行考核、評價，選取有示范、引導(dǎo)、激勵作用的部門作為“內(nèi)部標(biāo)桿”，激勵推進(jìn)對標(biāo)工作。

2.外部標(biāo)桿

區(qū)局（分公司）針對市局（公司）所通報的全市煙草公司系統(tǒng)對標(biāo)工作情況，以及所確立的“標(biāo)桿單位”，搞好數(shù)據(jù)對比分析，認(rèn)真研究存在問題，查找原因和差距，制定追趕“標(biāo)桿”措施，學(xué)習(xí)先進(jìn)，以推動各項工作進(jìn)步。

六、2013年對標(biāo)工作重點

依據(jù)市局（公司）對標(biāo)工作實施方案，2012年對標(biāo)工作的重點是在成本費用的控制、平均勞動效率的提升方面。必須以重點費用對標(biāo)為手段，課題研究與QC小組活動結(jié)合為著力點，深入開展針對三項費用以及勞動率提升的研究工作，監(jiān)控經(jīng)營費用、管理費用、財務(wù)費用等發(fā)生的全過程，評估所有環(huán)節(jié)費用發(fā)生的合理性和有效性，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營管理開支，逐步減少不必要開支，堅決杜絕不合理開支，科學(xué)提高成本費用控制水平。同時，提升“兩煙”生產(chǎn)銷售水平，優(yōu)化各級物流流程，提高人均勞動效率。2013年的成本費用率同比上年必須在人均勞動效率提高的基礎(chǔ)上，有所下降。

七、2013年對標(biāo)工作措施

（一）對標(biāo)數(shù)據(jù)報送

1、各責(zé)任部門指定一名專人負(fù)責(zé)對標(biāo)工作，人員名單報送至綜合辦。數(shù)據(jù)報送于每月10日前，將對標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)報送到綜合辦公室，并保證各項數(shù)據(jù)的真實性、有效性。

（1）財務(wù)管理科每月需報送物流報表和《****煙草專賣局（分公司）財務(wù)管理科1-月累計對標(biāo)指標(biāo)水平跟蹤表》（附件3）；

（2）卷煙市場部每月需報送《****煙草專賣局（分公司）卷煙市場部1-月累計對標(biāo)指標(biāo)水平跟蹤表》（附件4）；

（3）煙葉管理科、各煙葉工作站次年年初報送上年《****煙草專賣局（分公司）煙葉部門1-月累計對標(biāo)指標(biāo)水平跟蹤表》（附件5）。

綜合辦公室匯總各項數(shù)據(jù)、情況，通過對本單位月度、季度、半年、對標(biāo)指標(biāo)同比、環(huán)比分析，與行業(yè)和全市平均值、先進(jìn)值以及確定的標(biāo)桿企業(yè)指標(biāo)比較，找出差距，科學(xué)運用分析方法，分解細(xì)化指標(biāo)，形成數(shù)據(jù)匯總情況在例會上進(jìn)行通報。再通過例會討論、分析，挖掘出差距背后的原因，最終形成對標(biāo)報告（含對標(biāo)例會會議紀(jì)要），上報市局（公司）。

2.各部門要及時匯總本部門各項數(shù)據(jù)、情況，通過對本單位月度、季度、半年、對標(biāo)指標(biāo)同比、環(huán)比分析，形成數(shù)據(jù)匯總情況，提交例會討論，進(jìn)一步合理分析異動指標(biāo)，尋找改進(jìn)措施。

（二）對標(biāo)例會制度

***局（分公司）必須每季度至少召開一次由*辦公室牽頭，財務(wù)管理科、卷煙銷售科、煙葉生產(chǎn)科、各基層煙站等責(zé)任科室參會的對標(biāo)工作例會

發(fā)揮對標(biāo)例會的四項基本功能：（1）掌握指標(biāo)水平

由牽頭部門在例會上通報各項對標(biāo)指標(biāo)情況，各責(zé)任部門應(yīng)對主責(zé)指標(biāo)的變化情況作出說明、解釋。

（2）跟蹤改進(jìn)進(jìn)度

各責(zé)任部門針對措施實施情況、指標(biāo)與目標(biāo)差距、改進(jìn)進(jìn)度等情況在例會上作出匯報。同時，課題研究組要在例會上及時匯報課題進(jìn)展情況。

（3）完善提升措施

例會上，針對各項數(shù)據(jù)變化情況以及標(biāo)桿部門、標(biāo)桿單位好的經(jīng)驗、方法，各部門在提出改進(jìn)意見，同時課題研究組推廣匯報課題研究成果，更進(jìn)一步完善提升各項措施。

（4）協(xié)調(diào)解決問題

各責(zé)任部門通過對標(biāo)例會主動參與研究討論，積極配合、加強(qiáng)協(xié)作、形成合力，協(xié)商解決問題，推動工作的有效開展。

（三）對標(biāo)課題研究

課題研究是對標(biāo)工作深入推進(jìn)的重要措施。

1.各部門針對基礎(chǔ)管理、費用控制、效率提升等方面開展對標(biāo)課題研究工作，組建課題研究小組，并將課題研究同QC活動、技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合起來。課題選定及研究結(jié)束后，要及時撰寫研究報告，提交對標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，并報綜合辦公室，由綜合辦上報市局（公司）各歸口管理部門。

2.各部門課題申報請于2013年4月20日前報送至綜合辦公室（附件2）。課題組要在對標(biāo)例會上及時匯報課題進(jìn)展情況，形成的成果要及時推廣應(yīng)用。并于每年12月20日之前，報送對標(biāo)課題研究報告至**辦公室。

（四）對標(biāo)氛圍營造

通過工作簡報、簡訊、培訓(xùn)等多種形式，向各級干部職工宣傳對標(biāo)管理的理念、方法和意義，及時通報各部門對標(biāo)指標(biāo)情況，以及企業(yè)指標(biāo)在行業(yè)、全市的水平，宣傳對標(biāo)管理的措施和成效，在企業(yè)上下廣泛形成“比、學(xué)、趕、超”的對標(biāo)氛圍，通過向先進(jìn)企業(yè)、先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)管理方法看齊，持續(xù)提升各項工作水平，推動企業(yè)轉(zhuǎn)型為學(xué)習(xí)型企業(yè)，形成爭創(chuàng)一流的對標(biāo)文化。

八、2013年對標(biāo)工作督察考評

（一）考評機(jī)制

1.依據(jù)市局（公司）下發(fā)的對標(biāo)工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對區(qū)局（分公司）對標(biāo)工作的開展情況，進(jìn)行考核。

2.每季度開展針對各部門的考核。主要考核內(nèi)容：目標(biāo)指標(biāo)（預(yù)算）完成情況、指標(biāo)水平改進(jìn)情況、《實施方案》執(zhí)行情況、對標(biāo)課題研究情況、對標(biāo)工作常態(tài)化、對標(biāo)工作宣傳情況、報告報送情況等方面。3.對標(biāo)工作的考核結(jié)果納入績效考核，對實施差距較大的部門進(jìn)行通報批評。

（二）督察機(jī)制

由對標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室抽調(diào)相關(guān)人員成立對標(biāo)督察小組，以季度為周期，圍繞對標(biāo)目標(biāo)、組織實施、指標(biāo)水平、措施落實、課題研究進(jìn)展等要素，對各部門以及各責(zé)任人的工作開展情況進(jìn)行督察，掌握目標(biāo)指標(biāo)、課題研究、措施落實進(jìn)度，以確保對標(biāo)工作的實施效果。對沒有有效開展對標(biāo)工作、指標(biāo)長期處于落后水平的單位和部門，要抽調(diào)相關(guān)人員組成對標(biāo)督察小組進(jìn)行督察，并責(zé)令限期整改；對不落實整改事項或是落實不到位的單位和部門的相關(guān)責(zé)任人要進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，以確保對標(biāo)工作的實施進(jìn)度和實施效果。督察采取兩種形式：工作匯報形式或?qū)嵉貦z查形式。

第四篇：對標(biāo)實施方案

太原市衛(wèi)生學(xué)?！皩?biāo)找差，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實施方案

為了全面貫徹太原市教育局關(guān)于全市教育系統(tǒng)要全面推進(jìn)實施《教育規(guī)劃綱要》，并深入開展“對標(biāo)”活動，努力把太原教育事業(yè)辦成一流的省會城市教育事業(yè)的精神，以加快我校教學(xué)和管理各方面的有效提升為核心，增強(qiáng)學(xué)校的社會競爭力，進(jìn)一步推動我校教學(xué)工作改革及管理的有效開展，結(jié)合我校實際情況制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想、目標(biāo)及意義

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照“對照一流、找出差距、制定措施、奮力趕超”以及“對標(biāo)一流，爭創(chuàng)一流”的要求，結(jié)合我校十二五發(fā)展規(guī)劃，將本次對標(biāo)活動與我?！皭廴酥耍瑦凵碇骸钡膶W(xué)校核心價值觀緊密結(jié)合起來，充分認(rèn)識“對標(biāo)”活動是認(rèn)識自己、履職盡責(zé)、趕超先進(jìn)、推動各項活動的重要舉措和有力抓手。在緊緊圍繞教育教學(xué)這一中心工作，結(jié)合各自的工作職責(zé)和任務(wù)，瞄準(zhǔn)兄弟院?？杀瓤蓪W(xué)的先進(jìn)典型，進(jìn)行全面對標(biāo)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，查找差距不足，明確努力目標(biāo)，制定趕超措施，分解落實責(zé)任，認(rèn)真履責(zé)踐諾，開展“對標(biāo)”活動，全面提我校教職員工工作能力和工作水平，推動我校教育教學(xué)工作上水平出成績。

二、組織機(jī)構(gòu)及成員

為確保本次對標(biāo)活動的順利有效開展，學(xué)校成立對標(biāo)找差，創(chuàng)先爭優(yōu)活動考核領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長：范永麗

副組長：張向東 張薇薇 郝文斌

成員：石海蘭 何曉蕊 趙俊平卓廣平邵晉萍 富淑芳 武立兵 張亞夫 王宇 李雪紅

三、工作措施

為確保對標(biāo)活動取得實效，在學(xué)習(xí)對標(biāo)學(xué)校先進(jìn)的、優(yōu)秀的教學(xué)及管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上，我們倡導(dǎo)以開展“兩項建設(shè)”、“三個特色”、“四個規(guī)范”“五個強(qiáng)化”為活動載體，結(jié)合我校實際情況全面推進(jìn)對標(biāo)活動各階段任務(wù)的落實，促進(jìn)我校教育教學(xué)工作的有效發(fā)展。

（一）兩項建設(shè)

1.加快護(hù)理中心及實驗中心及電教中心建設(shè)。為我校大力發(fā)展，培養(yǎng)技能型、實用型人才創(chuàng)造客觀的必備的條件。推進(jìn)教育現(xiàn)代化、信息化、多媒體化的建設(shè)。為師生互動、網(wǎng)絡(luò)資源共享等營造良好的平臺。

2.加強(qiáng)校園文化建設(shè)。根據(jù)太原市教育局針對我校提出的校園文化建設(shè)星級評估要求，扎實推進(jìn)校園文化建設(shè)。重點從精神文化、課程文化、教師文化、學(xué)生文化、制度文化“五大文化”建設(shè)入手，努力形成具有特色的現(xiàn)代學(xué)校文化體系。營造“富有人文關(guān)懷，師生共享和諧”的精神家園，實現(xiàn)教師幸福工作，學(xué)生快樂成長的目標(biāo)。

（二）三個特色

1.定標(biāo)“選特色”：在繼承傳統(tǒng)教育教學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)上，多角度、深層次查找我校與對標(biāo)學(xué)校的差距，挖掘潛力，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢，制定措施，深化對標(biāo)，形成特色。把特色發(fā)展作為我校對標(biāo)活動的一項重點工作，推進(jìn)我校特色化發(fā)展。

2.對標(biāo)“抓特色”：牢固樹立“要干就要干好，要做就做第一”的思想開展對標(biāo)活動，緊抓特色，提升我校教學(xué)品質(zhì)。

3.辦學(xué)“顯特色”：以高質(zhì)量，特色化辦學(xué)實現(xiàn)“走出太原，走向全國”的奮斗目標(biāo)，打造全市一流的特色精品學(xué)校。

（三）四個規(guī)范

1.規(guī)范教學(xué)設(shè)計：制定教學(xué)設(shè)計的基本內(nèi)容，以教學(xué)設(shè)計的基本要求為標(biāo)準(zhǔn)，開展教學(xué)設(shè)計對標(biāo)活動。

2.規(guī)范課堂教學(xué)：深入開展課堂教學(xué)研究，制定有效課堂基本規(guī)范，對照規(guī)范開展課堂教學(xué)對標(biāo)活動。

3.規(guī)范教師考核評價及教職工職稱評定：通過對標(biāo)活動，進(jìn)一步完善教學(xué)常規(guī)管理制度、教學(xué)質(zhì)量檢查制度、及教研室活動制度，逐步達(dá)到教學(xué)工作系統(tǒng)化、科學(xué)化。汲取對標(biāo)學(xué)校優(yōu)秀管理經(jīng)驗，完善我校教職工職稱評定制度。

4.規(guī)范教學(xué)效果考核暨題庫的建設(shè)與管理：通過對標(biāo)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按教學(xué)大綱教學(xué)，根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)目的、教學(xué)大綱，制定考核大綱，建立一套包括試題庫、自動命題、閱卷、評分、考試分析、成績管理等各種規(guī)章制度完備的考核管理系統(tǒng)。

（四）五個強(qiáng)化

1.強(qiáng)化教師隊伍建設(shè)：通過對標(biāo)學(xué)習(xí)，找出我校教師自身差距，努力學(xué)習(xí)，強(qiáng)力打造一支能力強(qiáng)、能吃苦、善管理、敢爭先的干部隊伍和一支業(yè)務(wù)精、肯鉆研、水平高、師德良的優(yōu)秀教師隊伍。

2.強(qiáng)化課堂教學(xué)改革，推進(jìn)課程體系建設(shè)：學(xué)習(xí)對標(biāo)學(xué)校在推進(jìn)課改工作建設(shè)中的先進(jìn)經(jīng)驗，全力落實市教科研提出的“全全教學(xué)行動計劃”，制定課堂教學(xué)基本標(biāo)準(zhǔn)，全面轉(zhuǎn)變教學(xué)方法和學(xué)習(xí)方法。

3.強(qiáng)化學(xué)生技能考核：通過對標(biāo)活動中關(guān)于學(xué)生技能考核措施及管理辦法的考察學(xué)習(xí)，取其精華，為我校學(xué)生技能考核制定出一套規(guī)范全面的考核管理制度。為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)培養(yǎng)出真正意義上的技能型、實用性人才。

4.強(qiáng)化學(xué)生行為規(guī)范管理工作：重視學(xué)生行為規(guī)范養(yǎng)成教育工作，制定學(xué)生行為規(guī)范養(yǎng)成目標(biāo)管理制度，強(qiáng)化訓(xùn)練措施，著重從禮儀習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、自救自護(hù)三方面進(jìn)行。5.強(qiáng)化班主任隊伍的建設(shè)及管理：汲取對標(biāo)學(xué)校在班主任隊伍建設(shè)及管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗，找出我校班主任工作發(fā)展的瓶頸問題，建立一支管理嚴(yán)、責(zé)任強(qiáng)的優(yōu)秀班主任隊伍。

四、活動步驟

對標(biāo)活動分四個階段進(jìn)行

第一階段：動員部署階段。

認(rèn)真學(xué)習(xí)市教育局提出的關(guān)于對標(biāo)活動的有關(guān)精神，組建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，結(jié)合我校實際制定對標(biāo)活動實施方案，加強(qiáng)宣傳與動員，引導(dǎo)主動全員參與對標(biāo)活動。

第二階段：對標(biāo)定位階段。

1.確立標(biāo)桿學(xué)校。

我校確立南京衛(wèi)生學(xué)校為標(biāo)桿學(xué)校。2.組織教師前往南京衛(wèi)生學(xué)校學(xué)習(xí)。

組織對標(biāo)活動考核小組成員親赴該校學(xué)習(xí)。時間：2012年8月23日---2012年8月27日。通過學(xué)習(xí)找差距、定目標(biāo)、尋路徑。明確對標(biāo)定位的三個層次。

第三階段：依據(jù)對標(biāo)情況，全員行動階段

對標(biāo)活動小組成員要帶領(lǐng)全體教職員工把對標(biāo)活動要解決的突出問題與日常工作實踐活動緊密結(jié)合，從最迫切、最關(guān)鍵、最薄弱的問題和環(huán)節(jié)入手，抓住擬突破的重點工作進(jìn)行細(xì)化分解，逐一落實兌現(xiàn)，做到事事有著落，件件有回音。

第四階段：全面總結(jié)階段

活動結(jié)束前，認(rèn)真做好總結(jié)工作。對照活動開展情況，實事求是的對活動作出評價，認(rèn)真總結(jié)取得的成果和典型經(jīng)驗，并提出鞏固擴(kuò)大成果的努力方向和主要措施，形成總結(jié)報告。

第五篇：對標(biāo)工作

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉(zhuǎn)變

http://004km.cn 2011-04-20 23:01 長城網(wǎng)

郭娜陸地航空班：從“村姑”到“空姐”的轉(zhuǎn)變

http://004km.cn 2011-04-20 23:01 長城網(wǎng)

【字號：大 | 中 | 小】

【背景色

】

《河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班》系列報道之二：

郭娜陸地航空班成員受到了服務(wù)禮儀、急救常識、應(yīng)變能力等全方位培訓(xùn)。通訊員 樊連貴 攝

長城網(wǎng)4月20日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)身著可以媲美空姐的統(tǒng)一制服，化著精致淡雅的妝容，展現(xiàn)著發(fā)自心底的微笑，今天的郭娜陸地航空班每天都在用真誠的服務(wù)把快樂留給八方旅客，把溫暖送給四海賓朋。

然而，人們并不知道，從普通話都不標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)村姑娘逐步成長為一個行業(yè)、一個城市的形象大使，航空班的姐妹們付出了怎樣的辛勞。

2003年郭娜陸地航空班成立之時，并不被人們看好，有人說這是一場作秀表演，不會堅持多久。其實，質(zhì)疑并非沒有一點道理。航空公司的服務(wù)人員都是百里挑一的空姐，而郭娜陸地航空班卻是一群來自農(nóng)村的普通姑娘。要讓這群連普通話都不會說的丫頭提供航空式服務(wù)，并非一件易事。從客流量上來說，航空公司客流量較少，而保定客運中心站每天客流量高達(dá)3萬人，要想長久的保證好服務(wù)質(zhì)量，這對郭娜她們的精力與耐力將是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)！

很多人開始在背后指指點點：這些村姑的心也太高了吧，給她們雙翅膀都能飛上天??聽到這些，大家心里很不是滋味。這時，郭娜鼓勵姐妹們：“只要我們肯付出，肯吃苦，相信航空式汽車站一定能在我們手中建成”。

練就過硬的服務(wù)技能是根本。單位聘請了專業(yè)教師對她們進(jìn)行服務(wù)禮儀、急救常識、應(yīng)變能力等全方位培訓(xùn)，大家在培訓(xùn)中付出了十分艱苦的努力。由于底子不好，禮儀老師曾私下對客運站領(lǐng)導(dǎo)說：“你們要有心里準(zhǔn)備，大概半年以后才能見成效?！闭绢I(lǐng)導(dǎo)怕打消姑娘們的積極性，安慰大家說：“你們需要很長一段時間訓(xùn)練才能練好?！钡@群農(nóng)村出來的姑娘們天生有一股不服輸?shù)捻g勁，她們暗下決心：一定要練好，一定能練好！于是，每天別人下班后，姑娘們還在練習(xí)形體、禮儀；當(dāng)別人熟睡時，姑娘們還在挑燈夜戰(zhàn)，學(xué)業(yè)務(wù)，練技能。

劉海英為了把“O型腿”練直，每晚用絲巾綁住雙腿睡覺；張曉麗駝背，特意買了鏡子，每天下班自己練習(xí)。為了向乘客展現(xiàn)最甜美、真摯的笑容，姑娘們想出了用牙齒叼著筷子進(jìn)行練習(xí)的方法，許多人放棄休息時間，一下班就鉆進(jìn)訓(xùn)練室，對著鏡子進(jìn)行練習(xí)，僅僅三天，每個人都練就了笑露八顆齒的標(biāo)準(zhǔn)笑容。最終，大家用她們的進(jìn)步取得了培訓(xùn)老師的贊揚。

郭娜介紹說，服務(wù)禮儀的練習(xí)最難，而且需要每天堅持。一個標(biāo)準(zhǔn)站姿，要求挺胸、收腹、提臀、頭正、肩平，雙手自然下垂，大拇指扣在食指第二個關(guān)節(jié)，腳后根貼緊，雙腿蹦直，膝蓋夾緊。剛開始時，大家最多只能站上三、五分鐘，練一會兒就會全身酸痛，直冒虛汗。隊員劉會青、張曉麗身體虛弱，多次練習(xí)時暈倒在地。特別是劉會青，開始時雙腿怎么也并不上，只有強(qiáng)制并腿，膝蓋練腫，仍然不放松，付出了常人難以想像的痛苦。練習(xí)走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一個月下來，穿壞了幾雙，所有人的腳都磨了皮，鮮血直流。但大家含著淚、忍著痛、咬牙堅持。有的人由于連續(xù)感染，腳腫得像個包子，連鞋都穿不上，但仍然每天堅持訓(xùn)練

【字號：大 | 中 | 小】

【背景色

】

郭娜感慨地說，“冬練三九，夏練三伏”，姐妹們流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊。就這樣，練走姿練出了大家的意志，讓每個人都養(yǎng)成了吃苦耐勞的精神，也為后來整個班組的成長打下了基礎(chǔ)。

當(dāng)姑娘們身著天藍(lán)色空姐式制服，帶著燦爛的微笑，以獨具特色的陸地航空服務(wù)形象面對旅客時，頓時讓大家眼前一亮?！扒疲@些姑娘真精神，咱在長途汽車站也能看到空姐了?！甭牭铰每唾澝乐暤哪且豢?，姐妹們眼睛都濕潤了??

形象氣質(zhì)雖然有了，但姐妹們認(rèn)為，航空式服務(wù)不能是“花架子”，服務(wù)能力必須跟得上。于是，苦練服務(wù)基本功的戰(zhàn)斗又打響了！

2005年，客運中心站正式啟用，退市進(jìn)郊后，新增近百條營運線路。根據(jù)這一情況，航空班及時更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，班車途徑哪些站、進(jìn)站與否、市區(qū)行走路線如何，還有室內(nèi)公交車信息等，都需要大家熟記于心。為此，姐妹們把車次信息寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務(wù)通。

苦練技能，每人必須掌握一門絕活。隊員張伶娜是家中的嬌嬌女兒，平時衣服扣子掉了都要家人幫著縫，可技能訓(xùn)練的時候她選的偏是針?biāo)嚕瑸榇?，她手上不知扎了多少個針眼兒。隊員張坤有“暈血癥”，可是她技能訓(xùn)練選的是包扎，在練習(xí)時曾暈倒過好幾次。有人不解，問她們?yōu)槭裁矗克齻冋f，要從自己的弱項做起，克服心理壓力，才能更好、更周到地為旅客服務(wù)。

為了實現(xiàn)航空服務(wù)夢想，八年春秋，近三千個日夜，姐妹們不知有多少個節(jié)假日不能與家人團(tuán)聚，多少次錯過了和朋友的約會，多少回不能兌現(xiàn)父母、孩子的承諾。她們被親人稱為“沒點”的鬧鐘，被同事稱為“不?！钡聂[鐘。2005年4月30日，郭娜接到婆婆的電話，說孩子長水痘了，可偏偏又趕上“五一”黃金周，“候車大廳里全是人，客流量比平時增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了車站。在她的帶動下，姐妹都堅持以工作為重，干起工作爭先恐后：劉海英為了照顧離家出走的孩子，冷落了手術(shù)住院的兒子；成文杰、王月因工作緊張，連父母病重都不能照看；張躍娜、張伶娜幾次悄悄收起自己的住院單；張坤、劉會青、冉冉、劉爍將婚期一拖再拖??

航空班許多人要在站內(nèi)流動服務(wù)，一天下來，她們行走20多里，接待顧客上萬人，下班時常常累得走不動路、說不出話。有人勸說她們在服務(wù)臺等待旅客求助，省時省力。她們卻說：“站在服務(wù)臺前，只能被動提供服務(wù)；走進(jìn)旅客身邊，才能在更廣闊的天地為大家服務(wù)。”

這群可愛的姐妹們憑著對事業(yè)的忠誠和堅強(qiáng)意志，不辭辛勞、持之以恒，成就了不簡單的服務(wù)事業(yè)！

[郭娜陸地航空班]對標(biāo)航空服務(wù) 旅客滿意率創(chuàng)新高

http://004km.cn 2011-04-19 19:24 長城網(wǎng)

【字號：大 | 中 | 小】

【背景色

】

【專題】陸地盛開航空花

《陸地盛開航空花——記河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班》系列報道之一： 【編者按】

她們工作在平凡的公路客運站，卻奉獻(xiàn)出航空式服務(wù)的周到和溫馨；她們干著最單調(diào)的站前咨詢工作，卻演繹出一幕幕精彩和生動；她們是普通的客運站務(wù)人員，卻譜寫出一曲曲愛崗敬業(yè)的動人樂章……她們就是河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班的姑娘們。

即日起，長城網(wǎng)將推出《陸地盛開航空花——記河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班》系列報道，從對標(biāo)航空、創(chuàng)新服務(wù)、愛崗敬業(yè)等方面，為您講述郭娜陸地航空班榮譽背后的動人故事。

郭娜陸地航空班成員統(tǒng)一穿著“空姐”服。通訊員 樊連貴 攝

長城網(wǎng)4月19日訊(通訊員 李書岐 李娟 高晶晶 劉麗蓮 記者 姜薇)保定客運中心站候車大廳寬敞明亮，彩旗掛滿屋頂，宣傳牌擺放有序，地面干凈整潔，巨大的電子顯示屏不斷發(fā)布著各種信息。這里，每天的客流量平均達(dá)到3萬人次，高峰期可達(dá)到7萬人次。

“旅客同志們，我們是郭娜陸地航空班，我們將以航空式標(biāo)準(zhǔn)，為您提供迎賓、導(dǎo)乘、問詢、廣播、訂票等百項便民服務(wù)，第一時間給您幫助。讓您滿意是我們最大的心愿！”站內(nèi)甜潤的聲音時刻吸引著大家的注意。

在這里，河北省保定客運中心站郭娜陸地航空班創(chuàng)建的“陸地航空式服務(wù)”，以親情化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)贏得了社會各界的好評。2010年臘月二十九，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席胡錦濤來到了保定客運中心站，實地察看春運情況，充分肯定了郭娜陸地航空班的工作和服務(wù)，鼓勵她們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢，在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。

據(jù)介紹，組建陸地航空班，是河北保定交通運輸集團(tuán)適應(yīng)市場、提高企業(yè)競爭力的需要。隨著經(jīng)濟(jì)和社會的不斷發(fā)展，人們對道路客運業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在這種形勢下，該集團(tuán)瞄準(zhǔn)航空服務(wù)這個交通運輸行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，在保定客運中心站創(chuàng)建“全國首家航空式汽車站”，并組建一個陸地航空班，負(fù)責(zé)旅客的詢問、導(dǎo)乘等服務(wù)。郭娜在層層選拔中脫穎而出，臨戰(zhàn)受命擔(dān)任班長，這個班組也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日，以河北省保定市勞動模范、班長郭娜名字命名的陸地航空班正式成立。創(chuàng)建陸地航空班，有人懷疑，有人觀望，還有的說起了風(fēng)涼話。

然而，航空班的姐妹們表示：“既然敢于向航空式服務(wù)叫板，就要敢于給自己定高標(biāo)準(zhǔn)，并且要以制度的形式固定下來?！?/p>

郭娜陸地航空班的姑娘們先后到北京首都機(jī)場、北京昌平航空培訓(xùn)基地參觀學(xué)習(xí)，了解、熟悉空乘服務(wù)的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)，親自感受航空服務(wù)的氣氛和質(zhì)量。郭娜這樣回憶當(dāng)時的“取經(jīng)路”：“航空式服務(wù)親和力特別強(qiáng)，自然大方，比傳統(tǒng)服務(wù)更細(xì)致?！彼f，通過主動對標(biāo)，姑娘們不僅明白了與航空式服務(wù)的差距，而且明確了努力的方向與目標(biāo)。

大家都主動用航空式標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

首先是統(tǒng)一形象：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型。保運集團(tuán)為航空班每人量身訂做了一套“空姐”服，作為提升班組人員整體素質(zhì)的硬件升級。

然后是明確工作標(biāo)準(zhǔn)：廣播聲音“甜、柔、美”，回答問詢“熟、細(xì)、親”，流動服務(wù)“及、穩(wěn)、準(zhǔn)”；接待時要做到:“接

一、顧

二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流動服務(wù)時要“一人成形、二人成隊”，做到“一看、二笑、三聽、四做：看有無需要幫助的旅客；微笑對待每位旅客；傾聽旅客的每一個要求；認(rèn)真做好每一件事。

規(guī)范服務(wù)和科學(xué)管理是成就郭娜陸地航空班的關(guān)鍵。為了保證規(guī)范的執(zhí)行，她們制定了《航空班考核標(biāo)準(zhǔn)》，周有檢查、月有考核，考評結(jié)果公示，服務(wù)等級與工資掛鉤，連續(xù)三個月考核處于末位的，調(diào)離航空班。她們還建立了激勵機(jī)制，每月評出“服務(wù)明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激勵大家向先進(jìn)學(xué)習(xí)。同時，在班組內(nèi)推行“個人工作日志”和每天“三分鐘交接班短會”制度，分析情況，總結(jié)經(jīng)驗，修正不足。

通過不斷學(xué)習(xí)、吸收，郭娜陸地航空班各項管理很快達(dá)標(biāo)，植入航空式服務(wù)的目標(biāo)圓滿完成，并得到了廣大旅客和社會各屆的廣泛好評。旅客在留言薄上寫道：“保定中心站，溫馨港灣；航空式服務(wù)，名不虛傳。”

企業(yè)提供了平臺，員工成就了企業(yè)。郭娜陸地航空班的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也給企業(yè)帶來了豐厚的回報。保運集團(tuán)總經(jīng)理王陵江給記者列舉了這樣一組數(shù)據(jù)：集團(tuán)八年來平均顧客滿意率為95.51%，2010年突破96%，達(dá)到歷史新高。

汽車站臺綻放的“太陽花”—記保定汽車總站郭娜

http://004km.cn 2011-04-18 18:24 長城網(wǎng)

【字號：大 | 中 | 小】

【背景色

】

【專題】陸地盛開航空花

10年前，她還是一個連普通話都講不好的農(nóng)村姑娘；10年后，她與袁隆平、郭鳳蓮等著名勞模代表一同站在了北京人民大會堂神圣的舞臺上，接受對勞動者最高的褒獎——她叫郭娜，河北保定交通運輸集團(tuán)下屬保定汽車總站陸地航空班班長。2009年4月28日，在“慶祝五一國際勞動節(jié)暨保增長促發(fā)展勞動競賽推進(jìn)大會”上，她的班組榮獲“全國工人先鋒號”。

1998年9月，80后的郭娜從農(nóng)村來到保定汽車總站，當(dāng)上了一名站務(wù)員。無論數(shù)九寒天還是烈日炎炎，人們總會看到郭娜一刻不停地忙碌著：麻利地售票，熱情地幫老人提拿行李、給孕婦安排座位??郭娜說：“只要把簡單的事情做好就是不簡單?！?/p>

公司領(lǐng)導(dǎo)看中了這個滿身干勁的年輕姑娘，2003年1月1日，“郭娜陸地航空班”成立了。剛剛成立時，非議可不少，“這些鄉(xiāng)巴佬，還真能成空姐？土雞永遠(yuǎn)變不了鳳凰??”

“一定要做出樣子來。”郭娜和姐妹們橫下一條心：冬練三九，夏練三伏。別人下班了，她們還在練習(xí)形體、禮儀；別人熟睡時，她們還在挑燈學(xué)業(yè)務(wù)、練技能。腿練腫了，臉笑僵了，有人暈倒在訓(xùn)練場，但從不喊一聲苦。八年來，她們推行的“航空式標(biāo)準(zhǔn)、零距離服務(wù)”的航空班精神，已成為全國交通運輸行業(yè)的一塊金字招牌。

十幾年來，郭娜每天為旅客服務(wù)行走20多里，每年接待旅客30多萬名。她猶如一朵“太陽花”，在汽車站臺上綻放——先后榮獲全國“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵”、“學(xué)習(xí)型職工先進(jìn)個人”、“河北省五一獎?wù)隆薄ⅰ昂颖笔?yōu)秀共產(chǎn)黨員”。郭娜和班組成員也用熱情周到的服務(wù)詮釋著心中的航空夢——困難留給自己，方便送給旅客。

新聞特寫：80后勞模代表郭娜--我不是空姐

http://004km.cn 2011-04-18 18:18 長城網(wǎng)

【字號：大 | 中 | 小】

【背景色

】

【專題】陸地盛開航空花

全國工人先鋒號“保運集團(tuán)郭娜班”代表郭娜在參觀國家大劇院（人民網(wǎng)記者 高星攝）

今天，勞模代表郭娜說的最多的一句話就是“我不是空姐”。身著天藍(lán)色工裝制服的郭娜可以說是眾多勞模代表中的一道靚麗風(fēng)景線，無論走到哪里，都會成為眾人矚目的焦點，而酷似空姐制服的工裝又讓她被很多人誤以為是某個航空公司的空姐，這時候，郭娜總是會不厭其煩的笑著回答：“我是保定汽車站的，我不是空姐?！?/p>

作為獲得全國工人先鋒號的先進(jìn)班組“保定汽車站郭娜班”的代表，80后的郭娜已經(jīng)工作了十年，而這身漂亮的工裝也是專門為她們這個班組訂做的。

談起自己的班組，郭娜言語中充滿著幸福和驕傲，她說，這個班組成立于2003年1月1日，是以她的名字命名的，班組的成員都是在全國范圍內(nèi)層層選拔出來的，班組現(xiàn)在有16個人，主要是為旅客提供迎賓、導(dǎo)乘、問訊、廣播、訂票以及輪滑等服務(wù)，急旅客所急、想旅客所想是她們工作的原則，而一系列特色服務(wù)也讓這個班組贏得了廣大旅客的贊譽。比如在旅客生日時她們會點歌送上祝福、在節(jié)假日還會送上猜謎、表演節(jié)目等活動，給等車的旅客帶來了舒適的心情。

另外，郭娜還特別介紹了班組的輪滑服務(wù)，由于候車廳面積比較大，班組還提供輪滑服務(wù)為候車的旅客送水，這樣就方便了那些想喝水但又著急上車的旅客。雖然只是一杯白開水，但“郭娜班”熱情、周到、貼心的服務(wù)卻贏得了廣大旅客的心。！”（記者 高星）

郭娜：心有多大，舞臺就有多大

http://004km.cn 2011-04-19 19:23 長城網(wǎng)

【字號：大 | 中 | 小】

【背景色

】

【專題】陸地盛開航空花

保定客運中心站郭娜陸地航空班班長郭娜。長城網(wǎng)記者 姜薇 攝

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！我是保運集團(tuán)保定客運中心站郭娜陸地航空班班長郭娜。

今年2月1日，胡錦濤總書記來到車站慰問一線職工，對我們班組為旅客提供“航空式”的服務(wù)給予肯定，他鼓勵我們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢、在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。這，不僅是我們每個人一生當(dāng)中的榮耀，更是對我們的巨大鼓舞。姐妹們下定決心，要把總書記的關(guān)懷化作前進(jìn)的動力，以更加貼心的服務(wù)溫暖旅客的心田。

今天我匯報的題目是《心有多大，舞臺就有多大》。

2003年，為了實現(xiàn)“創(chuàng)建全國首家航空式汽車站”的目標(biāo)，中心站組建了郭娜陸地航空班。八年來，我們以交通運輸行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，每天為旅客提供，問詢、導(dǎo)乘、訂票等百項便民服務(wù)。為的是，讓乘坐汽車的旅客也能享受到“航空式”服務(wù)的溫馨，讓出門在外的游子也能感到家的溫暖。(啞語展示)

有人說，站務(wù)人員不就是做好站前咨詢嗎？這工作，簡單！可是，要把簡單的事做好卻并不容易！只要心中裝著旅客，只要立志為群眾提供更加周到、體貼的服務(wù)，只要追求卓越和精彩，你的工作內(nèi)容就會十分豐富，你就必須有更多的付出。心有多大，舞臺就有多大！

記得一個寒冬的早上，一上班我們就接到通知：8點的秦皇島班車因大霧停發(fā)。于是，我們趕緊查看了訂票記錄，發(fā)現(xiàn)有一張預(yù)訂票。姐妹們心想，這么大的霧、這么冷的天，不能讓旅客白跑一趟，可是時間太早，打電話又怕吵醒他，大家一商量，便拿起手機(jī)寫下了這樣一條短信：“您好！今天8:00的秦皇島班車因霧大停發(fā)，請您諒解，如需其它服務(wù)歡迎您再次撥打我們的服務(wù)熱線，謝謝！”。時隔不久這位乘客寄來了一封表揚信。一條小小的短信，讓我們感悟到，用愛心和真誠溫暖旅客的心田，就有意想不到的收獲。

干服務(wù)，就要始終把旅客記在心上。只有心中裝著旅客，才能為他們周到、體貼地服務(wù)；只有心中裝著旅客，才能快樂地工作；只有心中裝著旅客，才能小中見大、平中見奇。

2005年，客運中心站正式啟用，營運線路新增近百條。為了給旅客提供準(zhǔn)確信息，姐妹們便把車次寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。于是，大家都成了業(yè)務(wù)通。新的候車大廳一下子擴(kuò)大到了4000多平米，寬敞明亮的車站為旅客提供了優(yōu)美的候車環(huán)境，但給我們的服務(wù)也帶來了困難。僅送水一項，三個候車廳走一個來回就要20多分鐘，這讓許多旅客得不到及時的服務(wù)。為此，姐妹們集思廣益，決定把餐廳服務(wù)員穿著輪滑鞋傳菜的方法引過來。于是，大家開始努力學(xué)習(xí)輪滑，很快推出了輪滑送水服務(wù)，工作效率提高了一倍。一杯熱水一份真情，杯杯熱水情意濃濃，快捷的服務(wù)為旅客送去了溫暖。

在家千日好，出門事事難。旅客出門在外，難免會遇到這樣或那樣的困難。做好“航空式”服務(wù)，就要將心比心，要急旅客所急、想旅客所想。在我們眼中，旅客的事兒再小也是大事。

一天，一位家住淶源的老人來保定買藥?；厝r，身上的錢不夠買一張車票，無奈的她拄著拐棍在候車廳四處張望，渴望能遇見誰，幫幫她。細(xì)心的伶娜發(fā)現(xiàn)了，急忙上前，當(dāng)了解情況后，她毫不猶豫的從兜里拿出錢為她買了車票，并把她送到了車上。老人緊緊拉著伶娜的手說：“閨女，我在這沒親沒故的，要是沒有你，今天我可能就回不去了，我要是有一個像你一樣的女兒該多好呀！”伶娜笑笑說：“大娘，只要您到了車站，有了難事，就找我們吧！大家都會幫你的！”聽著她們的對話，周邊的旅客投來了贊許的目光。

大家經(jīng)常這樣問我：“郭娜，你們干的是服務(wù)，只要把服務(wù)做好就行了，旅客買票，你們干嘛掏自己的腰包？”說實話，我們只是一名普通的服務(wù)員，掙的錢也不多，但是看到旅客平安回家，我們心里就特踏實。這，是一種幸福，更是一種安慰！為了幫助更多的困難旅客，班組成立了“困難旅客救助基金”，讓迷途少年平安返家，讓失憶老人一家團(tuán)圓，讓打工者圓了回家夢。

旅客需要時，我們就在眼前；旅客迷茫時，我們主動上前。我們的原則是：做與不做之間，必須做；可做可不做的，選擇做。

還記得一次，我們接到一位德州乘客打來的電話，要幫他尋找“救命”行李。原來，他在青島打工，母親病重需要手術(shù)，他拿出了自己所有的積蓄11300元錢準(zhǔn)備往家趕，可錢放哪呢？放到兜里怕偷了、擱到包里怕丟了，于是他把錢塞到了他認(rèn)為最安全的被子卷里。由于心急，下車時竟忘了拿。一萬多元錢對于一個農(nóng)民工來說不是小數(shù)目。了解情況后，我們立即啟用“旅客失物快速查尋法”。姐妹們，有的和司機(jī)聯(lián)系，有的到停車場去尋找，有的和車屬單位聯(lián)系。萬元現(xiàn)金終于失而復(fù)得。旅客手拿救命錢，激動地說：“謝謝你們！如果錢找不到，母親的醫(yī)藥費就沒了著落，你們可真是好人！”

幾年來，我們?yōu)槁每蛯ふ倚欣钕洹⑸矸葑C、銀行卡、現(xiàn)金等失物近萬件。

在服務(wù)工作中，我們從細(xì)節(jié)入手，關(guān)注重點旅客需求，做到了“細(xì)節(jié)服務(wù)五對待”，只要想到的就做到。

有一次，我和孫博娜在候車室為旅客送水，發(fā)現(xiàn)有一位小男孩獨自一人在角落里，走上前一看，只見他小臉臟乎乎的，有哭過的痕跡，這是誰家的孩子呀？怎么沒人管？于是，我們買來牛奶、面包，“孩子，餓了吧？快點吃！”，看著我們胸前的標(biāo)志，知道我們是車站的工作人員，他放心了，狼吞虎咽的吃了起來。原來他叫王義，父母離異，由于思母心切自己偷偷的從家中跑出來準(zhǔn)備去易縣“尋母”。孩子找不到，家里人該多著急呀！我們馬上撥通了他家的電話。當(dāng)孩子的奶奶匆忙趕到車站，看著孩子安然無恙，她一把摟住了寶貝孫子：“孩子呀！我還以為這輩子都見不著你了，要是把你丟了，奶奶可怎么活呀！”看到一家人團(tuán)聚了，姐妹們都十分欣慰。

干服務(wù)，有時也會遇到旅客不理解，每當(dāng)遇到這樣的情況我們都會用微笑去感動他們，用真誠去打動他們，用執(zhí)著去說服他們。

2007年冬天的一場大雪封了高速，太原班車因此延誤了三個小時。為了安撫旅客，我們在廣播里一再道歉，并把開水、報紙送給大家。盡管這樣，有些人還是著急，有個男青年喊到：“你們車站怎么搞的，有車不發(fā)，故意耽誤我們的時間，賠損失！”頓時旅客的情緒起了波動，盡管我們再三解釋、好話說盡，個別人還是不予理解。當(dāng)時，我們在崗位上，穿著航空班的制服，代表航空班形象，我們不能給企業(yè)抹黑，依然保持笑容耐心解釋：“先生，班車晚點，影響了您的工作，我們非常抱歉，但是，為了您和大家的安全，請您理解支持我們的工作?！甭犃宋覀兊慕忉?，旅客們漸漸平靜下來，那位帶頭嚷嚷的男青年沉默片刻對我們說：“不好意思，剛才我太沖動，不該沖你們發(fā)火?！?/p>

航空式服務(wù)就是點點滴滴經(jīng)驗教訓(xùn)的積累，是在解決一個個難題中的收獲。工作中，旅客需要什么，我們就主動提供什么。遇到下雨天，我們會為旅客提供雨傘；見到行動不便的人，我們細(xì)心準(zhǔn)備的輪椅與拐杖便派上了用場；為了更好地介紹保定，我們把保定的歷史文化、紅色文化、旅游線路背得爛熟；為了無障礙服務(wù)，我們熟練地掌握了英、韓、啞語對話技巧；為了解除旅客候車的煩悶，我們學(xué)會了用葫蘆絲為旅客吹出動聽的音樂；為了給旅客更多“家”的感覺，大年初一，我們端來了餃子，正月十五，我們送去了湯圓??八年來，我們不斷創(chuàng)新，不斷挑戰(zhàn)自我。

選擇了交通，就意味著奉獻(xiàn)；選擇了服務(wù)，就意味著付出。八年來，近三千個日日夜夜，姐妹們不知有多少個節(jié)假日不能與家人團(tuán)聚，多少次錯過了和朋友的約會，多少回不能兌現(xiàn)給父母孩子的承諾。劉海英、王月父母病重不能照看，張躍娜、張玲娜幾次悄悄收起了住院單，張坤、劉會青、冉冉、劉爍，將婚期一拖再拖、一延再延??我們被朋友稱為“沒準(zhǔn)”的鬧鐘，被家人稱為“沒點”的鬧鐘，被大家稱作“不?！钡聂[鐘。為了投入春運第一線，我女兒滿月后不久就被送回了農(nóng)村老家。現(xiàn)在她已經(jīng)上一年級了，多年來她最大的愿望就是周末時媽媽能夠帶她去一次公園、開家長會時媽媽能夠參加一次，晚上不要總吃爸爸煮的方便面，這些對于一般孩子來說不算什么，但卻成了女兒的奢望。是呀！多年來，為了忙工作，我欠女兒的太多了。可是，選擇了運輸行業(yè)，選擇了服務(wù)工作，我無怨無悔。

八年來，我們形成了“真情服務(wù)，快樂工作；關(guān)注細(xì)節(jié)，勇于創(chuàng)新”的航空班精神。把微笑送給了旅客、把愛心送給了旅客、把保運人的真情送給了旅客。親情化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)受到社會各界的好評，也讓我們收獲了許多的榮譽。幾年來，我們相繼榮獲全國“工人先鋒號”、“十佳巾幗文明崗”、“三八紅旗集體”、“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組”等榮譽稱號。我也榮獲了全國五一勞動獎?wù)?、全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵等榮譽稱號。

一滴水能折射出太陽的光輝，越是在平凡的崗位，越要主動發(fā)光。雖然我們沒有在萬米高空服務(wù)的機(jī)會，沒有奔馳在祖國鐵道線上的條件。但每一天，我們都在用周到細(xì)致的服務(wù)詮釋著人生的真諦，以滿腔熱情傳遞著黨的溫暖，以亮麗的形象展示著交通人的風(fēng)采！

心有多大，舞臺就有多大。誰，把旅客捧在手心，旅客就把誰放在心里。

謝謝大家！

2011年4月13日