第一篇：吉安市供水公司營業(yè)大廳管理規(guī)定

吉安市供水公司營業(yè)大廳管理規(guī)定

為了加強供水營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務環(huán)境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，經(jīng)公司同意制定本規(guī)定。

一、現(xiàn)場管理制度

1、營業(yè)大廳公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔實行責任制，客戶服務中心負總責。每周一、二和雙休日由營業(yè)所工作人員負責打掃清理，周三、四由客戶服務中心和設計院工作人員負責打掃清理，周五由安裝公司工作人員負責清理。打掃清理主要包括公共場所的地面、門、窗、沙發(fā)、茶幾、用戶告示牌等放置營業(yè)大廳內(nèi)的公共設施和門口走廊的衛(wèi)生。做到垃圾日產(chǎn)日清，公司每檢查不合格或用戶反映公共衛(wèi)生較差屬實，一次扣責任人獎金30元。

2、各部門工作人員辦公區(qū)域內(nèi)的公共衛(wèi)生由本部門工作人員負責打掃清理。辦公區(qū)內(nèi)不準放置與工作無關的物品，辦公桌、臺放置辦公所需的物品應整潔有序，否則，公司每檢查不合格，一次扣責任人獎金20元。

3、營業(yè)大廳公共區(qū)域內(nèi)的公共設施每天由客戶服務中心負責擺放整齊，任何人不準在大廳放置電動車、自行車等與工作無關的物品，否則，公司每發(fā)現(xiàn)一次扣客戶服務中心獎金30元。

二、勞動紀律制度

1、營業(yè)大廳工作人員中河西營業(yè)所4人分上下午每班2人輪流當班，其他工作人員實行正常上下班工作制，大廳工作人員實行每天簽到制，并由客戶服務中心負責考勤登記，公司每檢查發(fā)現(xiàn)一次未實行簽到登記制，扣客戶服務中心獎金30元。未及時簽到者按遲到或曠工論處。

2、供水營業(yè)大廳工作人員必須認真履行崗位職責，在崗在位，不準隨意離崗、脫崗和叫人代崗，因特殊情況暫時離開崗位，須向客戶服務中心負責人請假，批準后方可離開，客戶服務中心作好記錄。大廳工作人員未認真履行崗位職責，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人獎金30元，無故離崗脫崗半小時以上者按曠工論處。

3、公司勞動紀律抽查發(fā)現(xiàn)的違紀現(xiàn)象，按公司的管理制度處理。

4、大廳工作人員按上級文件要求一律不準上班時間利用電腦上網(wǎng)聊天、游戲、炒股、購物等做與工作內(nèi)容無關的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司的有關規(guī)定處理。

三、禮儀接待制度

1、大廳工作人員（含客戶服務中心）一律按要求實行掛牌上崗，未按規(guī)定要求掛牌上崗者，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人獎金20元。

2、大廳工作人員應注意儀表儀容，做到著裝整潔大方，姿態(tài)端正，不準有損害公司形象的不雅行為，不準打赤膊、赤腳、穿背心、短內(nèi)褲、拖鞋上班，否則，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人獎金30元。

3、大廳工作人員要求做到文明禮貌用語，不得與用戶發(fā)生口角，不準說粗話臟話，否則，每發(fā)現(xiàn)一次或用戶舉報經(jīng)查屬實扣當事人獎金30元。

四、用戶投訴制度

1、在大廳明顯位置設用戶投訴咨詢接待臺，由客戶服務中心負責受理用戶的日常投訴，并為用戶咨詢供、用水等方面的問題提供必要的協(xié)助。當用戶咨詢投訴無人接待，情況反映到公司辦公室或公司領導時，經(jīng)查屬實扣客戶服務中心獎金50元。

2、大廳工作人員由于主觀原因被用戶投訴，經(jīng)查實，一次扣當事人獎金50元，全年累計被用戶投訴三次（含三次）以上者，由公司按下崗處理。

五、空調管理制度

本著節(jié)能降耗、厲行節(jié)約的原則，空調的開啟使用由客戶服務中心視天氣情況而定，其他工作人員平時不得隨意開啟造成浪費，否則，公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次扣客務服務中心獎金50元。

六、本管理規(guī)定自發(fā)文之日起執(zhí)行。2003-1-1

1、使用文明用語，微笑服務。受理的業(yè)務做到認真細致、及時反饋。

2、以積極的工作態(tài)度消解用戶的不滿和為難情緒。使用戶在辦理供、排水業(yè)務的同時，更加了解有關規(guī)定和政策。

3、通過在業(yè)務大廳設立公示欄、宣傳標語、大屏幕，下發(fā)宣傳單、公開信等方式公開各項規(guī)章制度、供排水法規(guī)和辦事程序，便于用戶了解和監(jiān)督。

4、對各項業(yè)務承諾工作時限，在保證工作質量的同時保證工作效率。

5、所有工作環(huán)節(jié)均按章處理，絕不請允許出現(xiàn)個人違章違紀行為發(fā)生，使供排水檢查工作做到有章可循、有法可依。

客戶服務中心突出“客戶”與“服務”的特點?？蛻?，是包括投資者、建設者和使用者在內(nèi)的供排水用戶；服務，即圍繞客戶需求提供的規(guī)范化、高效率、全方位的服務。在業(yè)務方面，堅持技術規(guī)范，統(tǒng)籌兼顧。在管理方面，運用目標管理方法，嚴格考核制度，保證時效，恪守承諾。

供排水服務熱線秉承“真心、真情、真誠”的宗旨，“用真心去傾聽，用真情去感受，用真誠去落實”，通過熱情、及時、高效的服務，對廣大用戶在報修、報漏、求助及各類咨詢、投訴等方面，提供更加方便、快捷和規(guī)范的供排水服務。

客服中心的各項業(yè)務不斷完善、供排水服務熱線的開通，是我縣供排水服務朝著集約化、人性化、高效化發(fā)展的重要舉措，將為提高我縣供排水管網(wǎng)應急搶修能力，確保城市安全供水，提升水務集團優(yōu)質服務水平，創(chuàng)建和諧嫩江，提供強有力的保障。

戶表工程驗收時限程序

1、表改辦接到班組報驗時，在報驗手續(xù)材料合格后，需在2日內(nèi)組織有關部門進行驗收。

2、送交上報驗收材料時，需由質技辦簽收。

3、各部門驗收部分，計算材料需3日內(nèi)完成并送交質技辦。

4、質技辦接到用料復核單后，于3日—5日內(nèi)完成核算并上報主管經(jīng)理。

5、在驗收及核算過程中，出現(xiàn)貽誤或超時，由其主管部門負責（特殊情況除外）。

6、現(xiàn)場驗收工作由表改辦牽頭。

7、整體驗收工作由質技辦負責。其它部門屬于配合質技辦工作。

客服中心業(yè)務流程辦理：

（一）基建工程臨時用水和臨時排污受理業(yè)務程序

1、用戶備齊有關資料交客服中心，審驗、受理;

2、用戶與生產(chǎn)辦、雙方簽訂《基建臨時用水、排污協(xié)議書》;

3、組織技術人員現(xiàn)場勘察、設計圖紙并做出預算；

4、建設單位憑協(xié)議書和預算到客服中心交納臨時用水費、施工費和臨排費；

5、交款后到質技辦領取臨時污水排放許可證；

6、生產(chǎn)辦下達安裝任務，進行臨時供水管線施工、接水；

7、建筑工程竣工后，用戶到生產(chǎn)辦辦理臨時用水管線拆除手續(xù)。

（二）小區(qū)樓房供排水報裝受理程序：

1、中心受理供、排水申請后，5個工作日內(nèi)為用戶進行現(xiàn)場勘察；

2、勘察后在5天內(nèi)繪制施工方案圖并做出預算；

3、通知用戶繳納工程款，并簽訂《供排水工程施工協(xié)議書》；

4、建設單位或個人清理好施工現(xiàn)場，具備開工條件后10日內(nèi)開工；

5、施工前請用戶到城建處、園林處辦理破路等有關手續(xù)交回中心；

6、生產(chǎn)辦根據(jù)繳款的先后和協(xié)議，安排施工隊伍施工；

7、工程完工后由雙方進行驗收，并在5個工作日內(nèi)做出決算，工程款按決算多退少補；

8、工程款結清后工程投入使用。

（三）一戶一表工程安裝、改造業(yè)務程序：

1、中心受理一戶一表工程業(yè)務后，建立用戶施工檔案，轉交表改辦；

2、組織技術室等有關部門3個工作日內(nèi)進行現(xiàn)場勘察；

3、勘察后3個工作日內(nèi)設計樓內(nèi)供水計量系統(tǒng)圖紙并做出預算；

4、與用戶簽訂《水表出戶工程施工協(xié)議書》，要求用戶按合同約定的時間到客服中心交納工程預付款；

5、表改辦根據(jù)協(xié)議和工程款交納先后順序，安排施工；

6、工程完工后，小區(qū)物業(yè)公司（或開發(fā)商）與表改辦簽定《小區(qū)內(nèi)供水設施產(chǎn)權歸屬和維護管理責任合同書》后，工程方可投入使用；

7、通知用戶到供排水客服中心簽訂《供用水合同書》，用戶預交水費后，逐戶開閥供水。

（四）獨立房屋（平房）用戶供、排水受理程序

1、用戶備齊有關資料交客服中心，進行審驗、受理；

2、中心受理供、排水申請后，3個工作日內(nèi)為用戶進行現(xiàn)場勘察；

3、勘察后在5個工作日內(nèi)繪制施工方案圖并做出預算；

4、通知用戶繳納工程款，并簽訂《供排水工程施工協(xié)議書》；

5、建設單位或個人清理好施工現(xiàn)場，具備開工條件后5個工作日內(nèi)開工；

6、管線跨路的通知用戶辦理破路手續(xù)并交回中心；

7、工程完工后由雙方進行驗收，并在3個工作日內(nèi)做出決算；

8、客服中心按決算多退少補，并與用戶簽訂《供用水合同書》，建卡立戶，開閥供水。

（五）供、排水報修業(yè)務辦理程序：

1、來訪的報修用戶，填寫供排水維修工作單后，陪同用戶一并交給維修隊，由維修隊進行提料并作價，用戶持工作單交款后，維修隊憑工作單位進行施工。完工后將用戶簽字的工作單位交回中心，存檔并作為統(tǒng)計依據(jù)。

2、熱線接到的維修業(yè)務后，詳細填寫維修工作單，交給維修隊領料施工。完工后由維修隊代收費用，并將用戶簽字和交款蓋章后的工作單交回中心，存檔并作為統(tǒng)計依據(jù)。

3、維修隊自行接到的電話報修，到客服中心填寫維修工作單，按上一條執(zhí)行。

（六）投訴、咨詢解決程序：

1、中心接到各類咨詢、投訴后，應在10分鐘內(nèi)與有關單位辦理好轉辦手續(xù)（需等客戶回

音的除外），并及時進行催辦。承辦單位在處理完畢后，要將信息、情況及時反饋給客服中心。遇到特殊情況不能及時辦結的，承辦單位應在兩天內(nèi)（特殊情況一天內(nèi)）向客服中心提出原因、措施，以及何時辦結等說明。以上處理時限不受雙休日和節(jié)假日限制。

2、中心接到承辦單位各類有關欠費、拆表、水質、查詢水費、服務質量等，以及應該向客戶反饋的來電處理結果，應在當天向客戶及信息來源部門進行反饋。

3、中心接到供水管理爆管和排水主管網(wǎng)堵塞信息后，應在5分鐘內(nèi)通知維修隊，10分鐘內(nèi)報告集團生產(chǎn)副總。

4、中心應每天檢查一次有否到期和超期的來電來件，并做好催辦工作，直到辦結為止。超期未辦的要及時報告集團生產(chǎn)副總。

（七）水表校驗、維修程序；

1、對外：應按用戶申請或投訴的要求，及時、認真地做好水表校驗和維修工作。填寫水表校驗維修單，用戶交款后水表檢測中心進行校驗或維修。校驗和維修完工將用戶簽字后的維修單返回中心。

2、對內(nèi)的水表維修保養(yǎng)由客服中心委托水表檢測中心維護，手續(xù)另行規(guī)定。

（八）服務信息傳遞時限規(guī)定：

1、施工停水信息傳遞：由生產(chǎn)辦負責，在停水前一天，將停水時間、區(qū)域通知客服中心。

2、搶修停水信息傳遞：由維修隊負責，在閘閥關閉的同時，將停水時間、區(qū)域通知客服中心。

3、計劃停水信息傳遞：由生產(chǎn)辦負責，提前一天將信息通知客服中心。

4、管網(wǎng)清洗和水質異常信息傳遞：由生產(chǎn)辦負責，清洗前一天通知客服中心，發(fā)現(xiàn)水質異常情況時應立即通知化驗中心，以便及時取樣化驗。

以上種種情況停水，凡涉及停水時間較長，停水區(qū)域較大的，由各責任單位負責在媒體上做好停水通知宣傳。

第二篇：營業(yè)大廳管理規(guī)定

營業(yè)大廳管理規(guī)定

為了加強窗口服務標準化規(guī)范化建設讓廣大客戶體驗專業(yè)、便捷、人性化的保險服務提高客戶滿意度特制訂本制度。

一、服務環(huán)境

1、保持工作區(qū)域辦公環(huán)境整齊規(guī)范業(yè)務資料存放整齊柜面整潔沒有雜物，桌面上不放置與工作無關的物品。

2、保持工作區(qū)域內(nèi)辦公環(huán)境的衛(wèi)生，每天下班之前將柜面、桌面收拾整齊,煙灰缸清洗干凈，地面拖干凈。

二、儀表儀容

1、窗口工作人員不許穿無袖、超短、透露的服裝，不許穿拖鞋，待工作服發(fā)放到位后，統(tǒng)一穿工作服。

2、工作人員應保持儀表整齊，發(fā)型莊重自燃。不得留長指甲，不得涂深色指甲油，不得做花指甲，嚴禁濃妝艷抹、奇異發(fā)型和任何另類裝束。

三、行為舉止

1、與客戶對話心平氣和，語音適中，面帶笑容，接待客戶時可使用普通話或者方言，做到親切自然。

2、有問必答，解答耐心，應答及時，態(tài)度熱情誠懇，任何情況下都不允許斥責、頂撞、責備客戶，更不許謾罵客戶。

3、工作出現(xiàn)差錯時，應及時糾正并向客戶致歉，對客戶的批評應誠懇接受。

4、坐姿端，兩腿自然并攏，不盤腿，不依靠椅背，不得坐在工作臺或趴在工作臺上。

5、不得大聲談笑喧嘩、聚堆聊天不在工作區(qū)域內(nèi)吃早點或者吃零食、看報紙雜志及做其他與工作無關的事情。

四、服務規(guī)范

1、客戶來到柜臺前，工作人員應面帶微笑，注視對方，問候客戶。

2、辦理業(yè)務的中途不得已要讓客戶等待時，應向客戶道歉并請其稍后，切記自行走開。

3、準確指導客戶填寫投保單、批改申請書、協(xié)助客戶經(jīng)理辦理投保、保險變更、退保等各項手續(xù)，對不符合手續(xù)的，需要與客戶耐心解釋說明。

五、語言規(guī)范

1、客戶上前應主動招呼“您好，請問您辦理什么業(yè)務”“再見，歡迎下次光臨，”

2、中途需要客戶等待時，應向客戶道歉并請其稍后，標準用語：“抱歉，我去*****，請您稍等”，后來，應向客戶致歉，標準用語：“抱歉，讓您久等了”。

3、柜面服務多用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

第三篇：公司營業(yè)大廳管理辦法

東莞市唯美陶瓷有限公司受控狀態(tài)：分發(fā)號：

文件編號：WM/YX/GD35-2000

版本：A修改碼：3

公司營業(yè)大廳管理規(guī)定

1.為了更好地宣傳企業(yè)文化、維護公司的良好形象，充分展示產(chǎn)品的裝飾藝術性，給顧客提供優(yōu)美、舒適的購物環(huán)境，制定本規(guī)定。

2.崗位設置及隸屬范圍：

2.1營業(yè)大廳設主任、開單員、收款員、導購員、清潔員五個崗位

2.2 營業(yè)大廳隸屬業(yè)務部管理。

3.崗位職責：

3.1大廳主任：

3.1.1保證營業(yè)大廳的正常運作，對業(yè)務部省內(nèi)業(yè)務副經(jīng)理負責。

3.1.2熟悉產(chǎn)品和業(yè)務知識，主持日常事務，每周召開一次工作例會。

3.1.3 負責空調、照明、音響等用電的安全，維持擺設道具效果和清潔。

3.1.4安排、協(xié)調屬下人員的工作，建立考勤制度。

3.1.5協(xié)助導購、開單人員的工作，陪同收款員準時上繳銷售貨款。

3.1.6以身作則，推行微笑服務，文明禮貌待客。

3.1.7維護工作場所的良好環(huán)境，對可能損壞設施的行為堅決制止，行使自己的權力和職責。

3.1.8協(xié)調與其他部門的工作關系，臨時接待公司營銷系統(tǒng)的客戶。

3.1.9負責下班后營業(yè)大廳的安全檢查。

3.1.10完成上級交給的臨時任務。

3.2 開單員：

3.2.1保證開單的準確、及時、報表的完整、無誤。

3.2.2嚴格按公司規(guī)定開單和傳遞單據(jù)、報表。

3.2.3盡心盡力做好本職工作，對顧客耐心、細致、堅持禮貌待人。

3.2.4保持工作環(huán)境整潔、有序，主動協(xié)助搞好清潔衛(wèi)生。

3.2.5服從主任工作安排，遵守勞動紀律，建立良好的同事關系。

3.2.6完成上級交辦的其它事務。

3.3收款員：

3.3.1確保貸款安全，遵守公司財務制度。

3.3.2嚴格按公司規(guī)定及時傳遞單據(jù)、報表。

3.3.3努力做好本職工作，熟練掌握基本技能。

3.3.4每天負責準時上繳銷售貸款。

3.3.5講文明、有禮物，積極協(xié)同搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。

3.3.6服從領導安排，完成上級交給的臨時性任務。

3.4導購員：

3.4.1熟悉公司產(chǎn)品知識和業(yè)務技巧，研究顧客購物心理。

3.4.2堅持規(guī)范服務，做到“端莊大方、熱情得體、耐心周到、細致入微”。

3.4.3第一時間主動與進入營業(yè)大廳的顧客打招呼問好，及時奉送茶水。

3.4.4顧客需要購買產(chǎn)品時，積極推薦公司，詳細介紹性能、特點，激發(fā)顧客購買欲望，做好顧客的參謀和顧問。

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東莞市唯美陶瓷有限公司受控狀態(tài)：分發(fā)號：

文件編號：WM/YX/GD35-2000

版本：一修改碼：3

公司營業(yè)大廳管理規(guī)定

3.4.5保持購物環(huán)境的整潔、舒適，協(xié)助有關部門搞好新產(chǎn)品的展示、擺放、并負責產(chǎn)品樣板的日常清潔、布置工作。

3.4.6.臨時接待公司營銷系統(tǒng)的客戶。

3.4.7負責視聽器材的使用、保養(yǎng)。

3.4.8 服從領導安排，完成上級交給的其它任務。

3.5清潔員：

3.5.1堅持每天清潔2次（下班后）的工作制度。

3.5.2保持營業(yè)大廳地面、桌、椅等的整潔。

3.5.3協(xié)助搞好樣板的清潔衛(wèi)生。

3.5.4顧客離開后，及時整理桌椅、茶水、雜物等。保持接待位置的整齊衛(wèi)生。

3.5.5服從領導安排，完成上級交辦的臨時性工作。

4.其它規(guī)定：

4.1每天中午和節(jié)假日(除公司規(guī)定放假停業(yè)外),必須有2人值班,其中開單(包括收款工作)1人,導購1人。

4.2值班人員負責營業(yè)大廳電話的接聽、應答和下班后的安全檢查。

4.3其他按照《營銷系統(tǒng)工作環(huán)境管理規(guī)定》的執(zhí)行。

5.本規(guī)定解釋權屬營銷副總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理簽署后，自2000年8月26日起施行。

編制：審核：批準：

日期：2000年8月26日批準2000年8月26日實施

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第四篇：銷售大廳管理規(guī)定

項目銷售大廳管理規(guī)定

為加強銷售大廳的管理，保證銷售工作的順利進行，為客戶提供一個舒適的環(huán)境，特制定本管理規(guī)定如下：

一、開放時間為每天 —()點，遇有銷售活動根據(jù)實際情況調整。

二、物業(yè)工作人員上崗后首先應對責任區(qū)域巡視一遍，并按時開啟責任區(qū)域的設備、設施，如燈光、音響、空調、景觀、場地等。

三、空調由管理處專門人員在開放時間內(nèi)，按時開關，開放時間與大廳開放時間相同，溫度為25℃，為節(jié)約電力，下班時間后，空調按時關閉。

四、銷售大廳內(nèi)的音響、投影應播放公司指定音樂、影片，嚴禁播放與現(xiàn)場環(huán)境不相符的音樂和影片，音樂音量適中，不得過大或過小。

五、銷售現(xiàn)場音響、投影、照明等設備，除管理人員外，任何人不得擅自動用。非常規(guī)使用范圍內(nèi)的，不準私自動用。如有違犯，被損壞的物品必須按原價賠償，對銷售工作造成影響的給予相應的處罰。

六、銷售現(xiàn)場家具裝飾廣告等按設計位置擺放，不得隨意改變位置。

七、工作人員進入銷售大廳注意儀容儀表，應著統(tǒng)一工服并佩帶工牌，嚴禁衣冠不整，衣冠不整者有權拒絕其進入銷售現(xiàn)場。

八、銷售大廳內(nèi)嚴禁大聲喧嘩，跑動或打鬧等各種不文明行。

九、銷售大廳內(nèi)嚴禁隨地吐痰、吃零食、亂扔紙屑，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

十、銷售大廳內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶一切有可能危及安全的火種、化學藥品等入內(nèi)。

十一、工作人員嚴禁在銷售大廳內(nèi)或客人面前就餐、吃食物。

十二、非工作人員嚴禁進入水吧工作間。

十三、銷售大廳內(nèi)未經(jīng)管理處許可，任何人不得擅自接線、拉電和安裝其他電器設備，造成物品設備損壞的照價賠償。

十四、銷售大廳工作人員個人物品按規(guī)定擺放，擺放在指定地點，與銷售工作無關的物品嚴禁帶入擺放，銷售宣傳資料按規(guī)定擺放在指定地點，嚴禁擺放與銷售無關的宣傳物品。

十五、銷售大廳用于項目銷售工作，未經(jīng)許可不得從事與售房活動無關的活動。

第五篇：商場大廳管理規(guī)定

商場大廳管理規(guī)定

為樹立商場良好形象，建立員工品牌意識，維護商場各項制度的嚴肅性，特制訂以下大廳管理規(guī)定：

1.商場所有員工有義務共同保持大廳的衛(wèi)生清潔度，禁止出現(xiàn)破壞大廳衛(wèi)生以及物品擺放的行為。

2.接待員負責大廳內(nèi)相關事務，確保大廳干凈整潔、擺放有序。

3.接待處物品擺放整齊，禁止雜亂無章，禁止無關物品和私人物品的出現(xiàn)。

4.大廳是商場的門面工程，所有部門及員工務必嚴格遵守此管理規(guī)定。

行政部2013.10.27