第一篇：急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案及措施

急診科***年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案及實(shí)施措施

急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點(diǎn)將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切為了病人”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持“以病人為中心”，深入開展“感動(dòng)服務(wù)”，在思想觀念和護(hù)理行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

組 長(zhǎng)： ＊＊＊

＊＊＊ 成員: ＊＊＊

三、活動(dòng)目標(biāo)

以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為總體目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，鞏固成果，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作提升服務(wù)

內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。努力為患者提供無(wú)縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

四、工作計(jì)劃及實(shí)施方案

（一）制度新完善

1、建立健全臨床護(hù)理工作有關(guān)規(guī)章制度、護(hù)士績(jī)效考核制度，專科疾病護(hù)理常規(guī)，?？谱o(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、明確崗位職責(zé)，規(guī)范職業(yè)行為。

２、明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目并予以公示。３、實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，責(zé)任護(hù)士、不同層級(jí)的護(hù)士明確相應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相應(yīng)的護(hù)理任務(wù)。加強(qiáng)基本能力及素養(yǎng)的培訓(xùn)。

４、將以病人為中心的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），促進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

５、實(shí)施臨床“現(xiàn)場(chǎng)管理式”的護(hù)理質(zhì)控模式，細(xì)化、量化考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)執(zhí)行力，確保患者得到實(shí)惠。

６、提高科室護(hù)士認(rèn)識(shí)，特別是高年資護(hù)士，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)示范病房的工作經(jīng)驗(yàn)。

７、建立機(jī)動(dòng)護(hù)士庫(kù)，以滿足節(jié)假日和突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)

配使用等。

８、制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”實(shí)施方案，制定完善相關(guān)的制度及管理獎(jiǎng)懲辦法。根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的評(píng)優(yōu)及獎(jiǎng)懲相結(jié)合.（二）服務(wù)新舉措

１、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維 護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

２、做到四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持“生命第一”原則。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急 救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。堅(jiān)持 “三明白”“三到位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在急救服務(wù)中做到讓病人明白病、情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說(shuō)到位。堅(jiān)持規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。

３、綠色通道，暢通無(wú)阻：急診科是生命急救的接力站，在這里需要雄 厚的技術(shù)力量、及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強(qiáng)員工的技能 培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)

定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?，綠色通道 24 小時(shí)開通；實(shí)行接診—— 搶救——住院一條龍服務(wù)。強(qiáng)化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無(wú)親人在、無(wú)錢、無(wú)身份證明的“三無(wú)人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，病人檢查過程實(shí)行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。

４、提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)

（１）強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理工作環(huán)節(jié) 關(guān)愛生命從細(xì)節(jié)做起，維 護(hù)患者尊嚴(yán)，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診 常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物 及分泌物污染身體，要求護(hù)理人員在對(duì)患者緊急搶救、處 置的同時(shí)，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦 洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽 爽收入院。

（２）提供人性化服務(wù) 病人來(lái)有迎聲，去有送聲，治 療、護(hù)理時(shí)有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健 康教育聲，接電話有問候聲，誤會(huì)時(shí)有道歉聲，病人出院后 回訪聲（八聲服務(wù)）。

（３）強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 急診科是醫(yī)院的窗口科室，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式－—即看到有人走來(lái)，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫

然中走出。輸液前，詳細(xì)詢問病人有無(wú)過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會(huì)不時(shí)地詢問病人有無(wú)不適感；主動(dòng)為病人送上一杯開水，對(duì)需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪同，獻(xiàn)上了我們的一片愛心。

（三）管理新手段

科務(wù)公開，透明辦事，進(jìn)一步規(guī)范了科室的管理。科室全體醫(yī)務(wù)人員形成自覺拒收“紅包”、回扣，抵制不良風(fēng)氣的良好氛圍。此外，科室采用多種管理模式，達(dá)到科學(xué)管理：如：

１、物品管理：采用五S（常組織、常規(guī)范、常自律、常整理、常清潔）管理辦法，保證搶救物品時(shí)刻處于完備狀態(tài)。

２、細(xì)節(jié)管理：借鑒蝴蝶效應(yīng)法，做事精于細(xì)節(jié)。３、人才管理：采用木桶原理管理辦法，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的建設(shè)，鞏固每一位崗位成員的基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能，提高?？浦R(shí)。

4、品牌管理：急診科護(hù)理崗一直以“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、奮進(jìn)”的文化精神影響著單位其他同事、科室，并將影響輻射到兄弟單位及社會(huì)，逐漸形成自己的品牌。

五、高度重視護(hù)理工作，保障措施到位

（一）、我科成立由科主任、書記為組長(zhǎng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，由護(hù)士長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)實(shí)施方案的落實(shí)，組

織圍繞整體目標(biāo)，保證措施落實(shí)到位。

（二）、科室領(lǐng)導(dǎo)高度重視護(hù)理工作，把這項(xiàng)工作作為科室“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機(jī)，明確和落實(shí)職責(zé)分工，形成全科的共同目標(biāo)，在科室營(yíng)造良好的工作氛圍，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。

六、提高護(hù)理服務(wù)滿意率。

科內(nèi)制訂患者滿意度調(diào)查表，每月對(duì)科內(nèi)護(hù)理工作進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，及時(shí)收集意見，提出整改措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。建立隨訪制度，護(hù)士定期對(duì)患者進(jìn)行隨訪，了解病情恢復(fù)及在急診救治期間的護(hù)理服務(wù)滿意度，并做好記錄。

第二篇：急診科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

急診科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點(diǎn)將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切 為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

一、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

二、做到四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持“生命第一”原則。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。堅(jiān)持公示制度向社會(huì)公開服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)送原則、監(jiān)督電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，做到“有求必應(yīng)，有應(yīng)必到”。堅(jiān)持“三明白”、“三到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說(shuō)到位。堅(jiān)持規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。

三、綠色通道，暢通無(wú)阻：急診科是生命急救的接力站，在這里，雄厚的技術(shù)力量、及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?、急診搶救到位時(shí)間不超過5分鐘，綠色通道24小時(shí)開通；實(shí)行接診—搶救—住院一條龍服務(wù)。強(qiáng)化急診急救管理，搶救危重癥病 人尤其是無(wú)親人在、無(wú)錢、無(wú)身份證明的“三無(wú)人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，病人檢查過程實(shí)行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。

四．提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)

1.強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理關(guān)愛生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診時(shí)常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，我科護(hù)理人員在對(duì)患者緊急搶救、處置的同時(shí)，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做

檢查，清清爽爽收入院。

2.提供人性化服務(wù)病人來(lái)有迎聲，去有送聲，治療、護(hù)理時(shí)有稱呼聲，合作

后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會(huì)時(shí)有道歉聲，病人

出院后回訪聲（八聲服務(wù)）。

3.強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)急診科是醫(yī)院的窗口科室，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢

問各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式－即看到有人走

來(lái)，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫然中走出，輸液

前，詳細(xì)詢問病人有無(wú)過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會(huì)不時(shí)地詢問

病人有無(wú)不適感，對(duì)特殊用藥的病人，主動(dòng)為其送上一杯開水，對(duì)需要上廁所的患者，我們有護(hù)工陪同，同時(shí)也獻(xiàn)上了我們的一片愛心。

4.倡導(dǎo)親情化護(hù)理，就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號(hào)，一點(diǎn)一滴的做到實(shí)處，盡早為病人解決各種問題。提供特色護(hù)理服務(wù)：(1)

增設(shè)1名接診護(hù)士，主動(dòng)微笑迎接病人，介紹環(huán)境，引導(dǎo)病人對(duì)號(hào)入座，做到“首

問首接負(fù)責(zé)”、有問必答，和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難。(2)提供多種便民

措施，如開水、一次性杯、針線包、手紙、便器等。(3)為病人提供全程陪伴

服務(wù)，需要可提供代交費(fèi)、代取藥、代訂午飯，代買報(bào)紙等，減少病人的顧慮最

大限度地給予關(guān)懷。病人從掛號(hào)、就診、做各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥到輸液室注

射，往往要經(jīng)過一段的“長(zhǎng)途旅行”，常因急躁和不耐煩容易與護(hù)士發(fā)生沖突，故護(hù)士必須理解病人的心理，開展親情化“八聲”服務(wù)護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范化，把

親情融入到護(hù)理程序的每個(gè)細(xì)節(jié)中?！鞍寺暋狈?wù)用語(yǔ)要求“好”字開頭、“請(qǐng)”字當(dāng)先、“謝謝配合”不離口。使用眼神、微笑等副語(yǔ)言及身體語(yǔ)言去用

心為病人服務(wù)。（4）不斷提高技術(shù)能力我科急診輸液病人中兒童、甚至是嬰幼

兒輸液占一定的比例，且年輕護(hù)士多，如果護(hù)理人員穿刺技術(shù)不過關(guān)，容易導(dǎo)致

病人家屬與護(hù)患之間的矛盾，而且會(huì)影響輸液的工作效率，造成惡性循環(huán)，針對(duì)

這些問題，嚴(yán)格落實(shí)溫馨靜脈輸液流程及標(biāo)準(zhǔn)，將溫馨護(hù)理與護(hù)理技術(shù)操作相結(jié)

合，根據(jù)不同年齡、血管的特性和藥物的性質(zhì)，精心選擇注射部位，合理選用輸

液針頭，確保穿刺的一次成功率；操作時(shí)態(tài)度要親切溫和，動(dòng)作輕柔，并將健康

教育融入操作過程中，提高穿刺技術(shù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷。做到年資高低合理搭

配，對(duì)各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請(qǐng)技術(shù)較好的護(hù)士協(xié)助完成，以減少護(hù)患之間矛盾。增加輸液巡回力量，主動(dòng)巡視，對(duì)注射后的患者護(hù)送其至座位，根據(jù)病情和藥物治療需要，再次調(diào)節(jié)滴速。重點(diǎn)巡查有特殊用藥病人及重癥病人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。盡可能不讓病人叫拔針換藥。在輸液護(hù)理過程中向病人講解輸液的注意事項(xiàng)，病人所用的藥物，疾病的治療情況。寒冬時(shí)節(jié)，輸液病人常感手涼，我們?yōu)槊恳粋€(gè)前來(lái)輸液的患者送上一個(gè)熱水袋，并在整個(gè)輸液的過程中，不時(shí)為患者更換熱水，使患者在曖手的同時(shí)也溫暖了心房。

5.實(shí)行一站式服務(wù)將坐等處置轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為病人提供服務(wù)的整體護(hù)理，邊救治邊通知有關(guān)科室前往急診科，如心電圖室、化驗(yàn)室、B超室等，使各種術(shù)前檢查盡量在急診科做完，提供“一站式”服務(wù)。使手術(shù)室、麻醉科有充分的準(zhǔn)備，保證病人進(jìn)入時(shí)不受任何的阻礙，使搶救節(jié)奏加快。

6.提倡奉獻(xiàn)式服務(wù)急診科護(hù)理人員少，工作大且無(wú)規(guī)律，突發(fā)事故多等，我們?cè)谧o(hù)理人員中大力倡導(dǎo)奉獻(xiàn)式服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員在完成日常工作的同時(shí)承擔(dān)“二線班”職責(zé)，工作需要時(shí)隨叫隨到。用自己的愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的宗旨是：只要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有益，對(duì)患者有好處的建議，我們都將采納，并形成條文，陸續(xù)推出。我們的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，提升病人滿意度，做到“病人急救在三院，服務(wù)滿意在急診”。

第三篇：急診科管理措施

急診科管理措施

1、急診科由科主任和護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)急診科的日常工作。各科參加急診工作的醫(yī)務(wù)人員服從醫(yī)務(wù)科和急診科領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。

2、醫(yī)務(wù)人員必須堅(jiān)守工作崗位，不得脫崗、審崗、遲到、早退。遇特殊情況醫(yī)院傳呼時(shí)，休假的醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)到位，參加搶救工作。

3、認(rèn)真填寫急診日志和門診病歷。對(duì)搶救及留觀病人應(yīng)嚴(yán)密觀察病情，記錄要及時(shí)詳細(xì)，處置要正確。危重病人應(yīng)就地?fù)尵?，待病情穩(wěn)定后方可搬動(dòng)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行急診首診負(fù)責(zé)制、值班及交接班制度、會(huì)診制度、疑難危重及死亡病例討論制度、留觀病歷書寫制度、急診科病人入院護(hù)送制度和各種危重病人搶救流程等相關(guān)制度，確保綠色通道暢通。

5、搶救器械、藥品齊全完備，隨時(shí)處于應(yīng)急狀態(tài)。并做到定人保管、定位放置、定量貯存。值班人員必須熟悉各種器械、儀器性能及使用方法。一切搶救物品不得外借。

6、保持急診手術(shù)室清潔，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)。急診手術(shù)室所有敷料、針筒及器械均應(yīng)滅菌消毒。隨時(shí)處于應(yīng)急狀態(tài)。

7、加強(qiáng)觀察病人的管理、觀察病人留觀時(shí)間一般不超過3天。留觀中發(fā)現(xiàn)可疑傳染病，須做好床邊隔離，并嚴(yán)格執(zhí)行疫情報(bào)告制度。對(duì)疑難病員，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診或多科會(huì)診。

8、急診檢驗(yàn)、影像等檢查要做到迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確。

9、工作中做到禮貌待人、態(tài)度和藹、耐心解答、簡(jiǎn)化流程、盡心盡責(zé)地為群眾服務(wù)。

10、保持環(huán)境清潔、室內(nèi)安靜、秩序良好。做好健康教育、計(jì)劃生育、科普知識(shí)的宣傳工作。

11、加強(qiáng)安全管理。遇重大問題：如重大傷亡事件、集體中毒、甲類傳染病、重大事故糾紛等即時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門報(bào)告。

第四篇：急診科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

急診科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點(diǎn)將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切 為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

一、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

二、做到四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持“生命第一”原則。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。堅(jiān)持公示制度向社會(huì)公開服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)送原則、監(jiān)督電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，做到“有求必應(yīng)，有應(yīng)必到”。堅(jiān)持“三明白”、“三到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說(shuō)到位。堅(jiān)持規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。

三、綠色通道，暢通無(wú)阻：急診科是生命急救的接力站，在這里，雄厚的技術(shù)力量、及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?，綠色通道24小時(shí)開通；實(shí)行接診—搶救—住院一條龍服務(wù)。強(qiáng)化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無(wú)親人在、無(wú)錢、無(wú)身份證明的“三無(wú)人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，病人檢查過程實(shí)行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。四．提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)

1.強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理 關(guān)愛生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診時(shí)常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，我科護(hù)理人員在對(duì)患者緊急搶救、處置的同時(shí)，將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽爽收入院。

2.強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 急診科是醫(yī)院的窗口科室，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式－即看到有人走來(lái)，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫然中走出，輸液前，詳細(xì)詢問病人有無(wú)過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會(huì)不時(shí)地詢問病人有無(wú)不適感，對(duì)特殊用藥的病人，主動(dòng)為其送上一杯開水，對(duì)需要上廁所的患者，我們有護(hù)工陪同，同時(shí)也獻(xiàn)上了我們的一片愛心。3.倡導(dǎo)親情化護(hù)理，就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號(hào)，一點(diǎn)一滴的做到實(shí)處，盡早為病人解決各種問題。提供特色護(hù)理服務(wù)：(1)主動(dòng)迎接病人，引導(dǎo)病人就診，做到“首問首接負(fù)責(zé)”、有問必答，和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難。(2)提供多種便民措施，如開水、一次性杯、衛(wèi)生紙等。(3)為病人提供全程陪伴服務(wù)，需要可提供代交費(fèi)、代取藥、代訂午飯，代買報(bào)紙等，減少病人的顧慮最大限度地給予關(guān)懷。病人從掛號(hào)、就診、做各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥到輸液室注射，往往要經(jīng)過一段的“長(zhǎng)途旅行”，常因急躁和不耐煩容易與護(hù)士發(fā)生沖突，故護(hù)士必須理解病人的心理，開展親情化“八聲”服務(wù)護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范化，把親情融入到護(hù)理程序的每個(gè)細(xì)節(jié)中。使用眼神、微笑等副語(yǔ)言及身體語(yǔ)言去用心為病人服務(wù)。（4）不斷提高技術(shù)能力 我科年輕護(hù)士多，如果護(hù)理人員穿刺技術(shù)不過關(guān)，容易導(dǎo)致病人家屬與護(hù)患之間的矛盾，而且會(huì)影響輸液的工作效率，造成惡性循環(huán)，針對(duì)這些問題，開展相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，根據(jù)不同年齡、血管的特性和藥物的性質(zhì)，精心選擇注射部位，合理選用輸液針頭，確保穿刺的一次成功率；操作時(shí)態(tài)度要親切溫和，動(dòng)作輕柔，并將健康教育融入操作過程中，提高穿刺技術(shù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷。同時(shí)排班時(shí)做到年資高低合理搭配，對(duì)各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請(qǐng)技術(shù)較好的護(hù)士協(xié)助完成，以減少護(hù)患之間矛盾。在輸液護(hù)理過程中向病人講解輸液的注意事項(xiàng)，病人所用的藥物，疾病的治療情況。

4.實(shí)行一站式服務(wù) 將坐等處置轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為病人提供服務(wù)的整體護(hù)理，邊救治邊通知有關(guān)科室前往急診科，如心電圖室、B超室等，使各種術(shù)前檢查盡量在急診科做完，提供“一站式”服務(wù)。使手術(shù)室、麻醉科有充分的準(zhǔn)備，保證病人進(jìn)入時(shí)不受任何的阻礙，使搶救節(jié)奏加快。

5.提倡奉獻(xiàn)式服務(wù) 急診科護(hù)理人員少，工作大且無(wú)規(guī)律，突發(fā)事故多等，我們

在護(hù)理人員中大力倡導(dǎo)奉獻(xiàn)式服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員在完成日常工作的同時(shí)承擔(dān)“二線班”職責(zé)，工作需要時(shí)隨叫隨到。用自己的愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的宗旨是：只要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有益，對(duì)患者有好處的建議，我們都將采納，并形成條文，陸續(xù)推出。我們的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，提升病人滿意度，做到“病人急救在二院，服務(wù)滿意在急診”。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施

水流中心小學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施

一、教學(xué)行政管理

1.教學(xué)計(jì)劃是培養(yǎng)人才和組織教學(xué)的主要依據(jù)，是學(xué)校教學(xué)工作的基本文件。在執(zhí)行過程中必須保證其嚴(yán)肅性，對(duì)教學(xué)計(jì)劃所規(guī)定的專業(yè)名稱、學(xué)制、培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置及學(xué)時(shí)規(guī)定等重大項(xiàng)目不能隨意變動(dòng)。結(jié)于一些確有難度的課程，需要變更計(jì)劃學(xué)時(shí)的，提出意見，經(jīng)教務(wù)審核，報(bào)校長(zhǎng)審批。

2.教務(wù)處根據(jù)教學(xué)計(jì)劃在開課前一學(xué)期結(jié)束前，下達(dá)開課任務(wù)，由教學(xué)處排出課表，并給教師下達(dá)開課任務(wù)。

3.教學(xué)工作計(jì)劃是實(shí)施教學(xué)目標(biāo)管理的依據(jù)，應(yīng)按學(xué)期制訂。教學(xué)工作計(jì)劃由教務(wù)制定，作為整個(gè)學(xué)期安排教學(xué)工作的依據(jù)。內(nèi)容包括：本學(xué)期的教學(xué)工作目標(biāo)、教學(xué)總進(jìn)度、教學(xué)工作安排、教研活動(dòng)安排、教學(xué)改進(jìn)措施，教學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排、各種考試考查安排及其它教學(xué)活動(dòng)計(jì)劃。要定期檢查教學(xué)工作計(jì)劃落實(shí)情況，學(xué)期結(jié)束時(shí)做出總結(jié)。

4.課程教學(xué)的基本文件是教學(xué)大綱，它不僅是課程運(yùn)行的藍(lán)圖，而且是對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核和檢查教學(xué)質(zhì)量的依據(jù)。教師在教學(xué)過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行，制定出具體實(shí)施計(jì)劃，報(bào)教導(dǎo)處備案，實(shí)施時(shí)由教導(dǎo)處抽查。

5.教學(xué)檢查是保證教學(xué)計(jì)劃順利實(shí)施和提高教學(xué)質(zhì)量的有效措施，也是了解和考核教師工作，實(shí)施教學(xué)管理的重要手段，學(xué)校應(yīng)建立建全教學(xué)常規(guī)檢查制度，并切實(shí)執(zhí)行。

6.教案檢查：要檢查教案是否完整、是否認(rèn)真、是否符合教案的模式。

7.作業(yè)檢查：主要檢查各任課教師作業(yè)批改情況。

8.組織檢查性聽課。教學(xué)校長(zhǎng)和教學(xué)主任應(yīng)經(jīng)常下班聽課（不少于８次）了解各教師特別是青年教師的講課情況及教學(xué)水平，并提出指導(dǎo)性意見。教師之間也應(yīng)互相聽課，切磋教藝。

9.召開學(xué)生座談會(huì)。每學(xué)期均要召開１－2次學(xué)生干部及學(xué)生代表座談會(huì)。了解教師的教學(xué)情況（主要包括：教學(xué)態(tài)度、教學(xué)技能、教學(xué)效果及教書育人情況等）

10.召開教師座談會(huì)。了解教與學(xué)雙方在教學(xué)中存在的問題，廣泛聽取教師的意見和合理化建議，改進(jìn)教學(xué)工作和教學(xué)管理工作。

11.生產(chǎn)實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)、課程設(shè)計(jì)（或大作業(yè)）畢業(yè)設(shè)計(jì)（或畢業(yè)作業(yè)）等實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)和檢查。這些實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)是實(shí)施專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的重要手段。

12.從教學(xué)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，可通過個(gè)別交換意見和教務(wù)會(huì)議的形式時(shí)向教師反饋，以促進(jìn)教學(xué)工作，提高教學(xué)質(zhì)量。

13.考試是教學(xué)工作的重要組成部分。學(xué)校要加強(qiáng)考試工作管理，嚴(yán)肅考風(fēng)考紀(jì)，是樹立良好學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要措施。必須從試卷的征訂、發(fā)放、保管以及考試的組織、考場(chǎng)的管理、巡考工作、閱卷和登分工作等諸環(huán)節(jié)入手，確保各項(xiàng)考試工作萬(wàn)無(wú)一失。

二、教學(xué)過程管理

1.教師在接受安排的授課任務(wù)后，應(yīng)嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教學(xué)進(jìn)度組織教學(xué)，在深入鉆研教材的基礎(chǔ)上，根據(jù)要求寫出教案，教案中應(yīng)說(shuō)明教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、教學(xué)方法及練習(xí)要求。

2.教師應(yīng)重視研究教學(xué)方法，尤其要重視多種媒體和運(yùn)用。在以文字教

材為主的基礎(chǔ)上，積極使用音像教材、幻燈、投影資料和計(jì)算機(jī)課件，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，取得最佳教學(xué)效果。

3.教師上課應(yīng)做到講普通話，語(yǔ)言準(zhǔn)確生動(dòng)，板書或投影內(nèi)容字跡工整清晰，課堂教學(xué)組織要嚴(yán)格有序，注重雙向交流，避免滿堂灌。提問、答疑、討論、批改作業(yè)和講評(píng)輔導(dǎo)都是不容忽視的教學(xué)環(huán)節(jié)，必須切實(shí)抓好，教師應(yīng)主動(dòng)了解和掌握學(xué)生情況，做到因材施教。

4.教師應(yīng)認(rèn)真批改作業(yè)，及時(shí)講評(píng)，并記載成績(jī)。學(xué)生的平時(shí)成績(jī)應(yīng)于學(xué)期考試前兩周報(bào)教務(wù)處，平時(shí)成績(jī)不合格者不得參加考試。

5.教師應(yīng)遵守教學(xué)紀(jì)律，嚴(yán)格按照課表上、下課，不遲到、不誤課、不拖堂、不早退、不隨意變動(dòng)上課時(shí)間。凡因故需停課、調(diào)課者，必須事先向教學(xué)處主任說(shuō)明事由，經(jīng)教學(xué)處批準(zhǔn)后方能變更。

6.每學(xué)期授課結(jié)束后，教師應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，在本期末將教學(xué)反思及教學(xué)工作總結(jié)交教導(dǎo)處，并作為教學(xué)檔案保存。

三、教學(xué)考評(píng)

1.教師教學(xué)工作的考評(píng)要以教師的基本職責(zé)、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)工作量、教學(xué)能力、管理水平、教學(xué)方法和教學(xué)效果為主要內(nèi)容，著重考評(píng)師德表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平和工作實(shí)績(jī)，還要著眼于實(shí)際的教學(xué)活動(dòng)和教學(xué)管理。教學(xué)工作考評(píng)要重在平時(shí)，要全面檢查教師和教學(xué)任務(wù)完成情況，評(píng)估分析教學(xué)質(zhì)量，做好教學(xué)工作小結(jié)。教師工作的考評(píng)應(yīng)根據(jù)電大的特點(diǎn)，綜合考評(píng)教師的教學(xué)工作、教學(xué)管理及科研工作。

2.凡諸如擅自停課、調(diào)課或私自請(qǐng)人代課，上課遲到，下課提前，教學(xué)信息傳遞失誤或者不及時(shí)傳達(dá)影響教學(xué)，凡諸如曠教，因主觀原因沒完

成教學(xué)計(jì)劃等，以嚴(yán)重教學(xué)事故論處，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

3.學(xué)校設(shè)立教學(xué)工作考評(píng)組織，由辦公室，教務(wù)處、教學(xué)處、學(xué)生處等部門綜合考評(píng)每位教師的教學(xué)工作，考核等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四等。不合格教師若在一定期限內(nèi)沒有改進(jìn)，將不能承擔(dān)教學(xué)工作。

4.學(xué)校設(shè)立教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)、教學(xué)科研成果獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，以表彰、鼓勵(lì)在教學(xué)、科研方面作出卓著成績(jī)的教學(xué)人員。

5.對(duì)教師的教學(xué)鑒定、業(yè)務(wù)考核、教學(xué)考評(píng)資料、獎(jiǎng)勵(lì)處分材料等均應(yīng)歸入教師本人業(yè)務(wù)檔案。

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