第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)選方案

優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)部門評(píng)選方案

為了進(jìn)一步推動(dòng)公司員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)效能，全面優(yōu)化公司發(fā)展環(huán)境，展示公司的良好風(fēng)貌，公司根據(jù)《公司開(kāi)展供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》決定開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門”評(píng)選活動(dòng)。為確?；顒?dòng)規(guī)范有序開(kāi)展，特制定本方案。

一、評(píng)選范圍

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選范圍：公司全體員工。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”的評(píng)選范圍：公司全體部門。

二、評(píng)選原則、方法

（一）公開(kāi)透明、公平公正，實(shí)事求是。

（二）面向基層、重在一線，自下而上、上下結(jié)合。評(píng)選覆蓋所有的部門及員工，重點(diǎn)面向直接服務(wù)用戶的部門和一線工作人員，側(cè)重日常表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、服務(wù)事跡、用戶滿意度等內(nèi)容。

采取部門推薦、公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組審核評(píng)定的方式評(píng)選，力求客觀公平。

三、參評(píng)條件和評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（一）參選條件

1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德。

2.愛(ài)崗敬業(yè)，嚴(yán)于律己，專業(yè)高效，傾心服務(wù)，業(yè)績(jī)突出，擁有良好口碑。

3.參加評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”的人員和部門，在公司前期優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中能嚴(yán)格按照公司制定的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案”要求，認(rèn)真執(zhí)行和落實(shí)。4.參加評(píng)選的人員和部門，在活動(dòng)期間無(wú)有效投訴和其他不良記錄，未受過(guò)行政處罰。

（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.模范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中業(yè)績(jī)突出，服務(wù)質(zhì)量高，工作無(wú)差錯(cuò)、用戶零投訴，能提升公司服務(wù)形象，能夠發(fā)揮良好的模范帶頭作用。

3.具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力，服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情、耐心周到，對(duì)用戶的服務(wù)及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確。

4.在工作中能按照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”要求，使用文明用語(yǔ)，行為規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。

（三）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1、落實(shí)承諾：主要考評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門的工作職責(zé)、服務(wù)時(shí)限等是否公開(kāi)，公開(kāi)承諾的事項(xiàng)是否落實(shí)。

2、辦事效率：主要考評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門是否落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)制等制度，提供服務(wù)時(shí)是否高效率、有無(wú)職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象等。

3、工作作風(fēng)：主要考評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門工作態(tài)度如何，是否存在“門難進(jìn),臉難看,話難聽(tīng)、事難辦”等問(wèn)題，是否有脫崗、溜崗情況，有無(wú)存在吃、拿、卡、要等現(xiàn)象。

4、服務(wù)質(zhì)量：主要考評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門在服務(wù)中是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，政策業(yè)務(wù)是否熟悉，辦事有無(wú)差錯(cuò)，辦事是否快捷等。

四、名額設(shè)置

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)選名額： 名。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”的評(píng)選名額： 名。（或分一、二、三等獎(jiǎng)）

五、評(píng)選步驟及方法

評(píng)選活動(dòng)分為部門申報(bào)推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組審核評(píng)定、表彰獎(jiǎng)勵(lì)三個(gè)階段。

第一階段推薦申報(bào)：（2013年 月 日至 月 日）

（一）下發(fā)《城發(fā)三合村供熱分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)部門評(píng)選方案》正式啟動(dòng)評(píng)選工作。

（二）公司各部門組織職工學(xué)習(xí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)評(píng)選要求開(kāi)展評(píng)選申報(bào)，評(píng)選候選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門 ”，并將評(píng)選結(jié)果及相關(guān)推薦材料報(bào)送公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二階段審核評(píng)定：（2013年 月 日至 月 日）

公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各部門推薦的申報(bào)材料進(jìn)行評(píng)審，擇優(yōu)篩選，并由公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全體人員投票并按投票數(shù)評(píng)選出公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”。

第三階段表彰獎(jiǎng)勵(lì)：（2013年 月 日）

于2013年 月 日召開(kāi)表彰大會(huì)，對(duì)公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)部門”進(jìn)行通報(bào)表彰，并頒發(fā)證書(shū)。

公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 2013年1月29日

第二篇：評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星

評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星

為進(jìn)一步加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，經(jīng)研究決定在全酒店內(nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、指導(dǎo)思想

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)要以提高經(jīng)濟(jì)效益、促進(jìn)管理水平提高為中心，緊緊圍繞酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，堅(jiān)持實(shí)事求是、公開(kāi)、公正和注重實(shí)績(jī)的原則，結(jié)合各部門具體工作，展現(xiàn)開(kāi)拓創(chuàng)新的精神風(fēng)貌，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，推動(dòng)酒店服務(wù)水平持續(xù)進(jìn)步。

二、成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：

組員：各部門經(jīng)理任組員，xxxx負(fù)責(zé)具體組織與落實(shí)。

三、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星標(biāo)準(zhǔn)

1、能認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店服務(wù)知識(shí)，熱愛(ài)服務(wù)業(yè)，具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任心，特別是在行使酒店服務(wù)三項(xiàng)禮儀方面表現(xiàn)突出。

2、勝任本職工作，服務(wù)技能和服務(wù)水平高，能為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

3、工作勤奮，任勞任怨，恪盡職守，注重質(zhì)量和安全，帶頭執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提高服務(wù)水平和工作能力，努力做好本職工

作。

4、關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)員工，能正確處理酒店與個(gè)人利益的關(guān)系，順大局、識(shí)大局，立足崗位，勤于奉獻(xiàn)，工作質(zhì)量好，工作效率高。

5、賓客意識(shí)強(qiáng)，急客人之所急，想客人之所想，服務(wù)熱情、主動(dòng)、耐心、周到。

6、誠(chéng)實(shí)守信，拾金不昧，不貪不占，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)。

7、在員工中有較高聲譽(yù)。

四、考核評(píng)比

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星每月考核評(píng)比一次，考評(píng)采取部門推薦、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織考核的方式進(jìn)行，酒店一線、二線員工都可以參與提名，每月末各部門將優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星1～2個(gè)候選名單報(bào)考評(píng)辦公室。

（二）被確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的個(gè)人在宣傳欄張榜公布。優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星整個(gè)酒店每月評(píng)定4人，房務(wù)部、餐飲部各1個(gè)，人力資源和財(cái)務(wù)部共1個(gè)，酒店對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星除了張榜表?yè)P(yáng)外另給予加5分的獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星證書(shū)的獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）本次考核評(píng)比從三月份開(kāi)始，各部門三月底申報(bào)名單。

五、幾點(diǎn)要求

1、各部門要提高認(rèn)識(shí)，精心組織。要充分認(rèn)識(shí)此次活動(dòng)的重要意義，并將此項(xiàng)工作列入本部門重要議事日程，要結(jié)合本部門特點(diǎn)，采取切實(shí)可行的方式深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。

2、要加大宣傳教育力度。充分利用班前會(huì)，積極學(xué)習(xí)和宣傳活動(dòng)內(nèi)容及活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的先進(jìn)事跡，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造

良好的氛圍。

3、要善于抓典型和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。各部門要及時(shí)和善于發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中的典型，積極推廣經(jīng)驗(yàn)，務(wù)實(shí)求效，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

第三篇：關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選

關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”

評(píng)選活動(dòng)的實(shí)施方案

為在我院深入推進(jìn)“三好一滿意”和“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，不斷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學(xué)地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫(yī)院服務(wù)提升年”，并在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本活動(dòng)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，堅(jiān)持 “以病人為中心”的服務(wù)理念，以開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)為載體，以愛(ài)崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，從文明用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，以弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的光榮感和使命感，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，在語(yǔ)言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求，持續(xù)提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院社會(huì)綜合滿意不斷提高。

二、評(píng)選范圍

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競(jìng)賽活動(dòng)的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關(guān)人員。

三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評(píng)選條件

（1）全體人員認(rèn)真貫徹黨的醫(yī)療衛(wèi)生方針、政策，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極參加社會(huì)及醫(yī)院的各項(xiàng)活動(dòng)，成績(jī)顯著。

（2）嚴(yán)格按照醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)要求，制訂科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，工作有計(jì)劃、有部署、有檢查、有落實(shí)，完成情況良好。

（3）全科人員認(rèn)真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平，全年無(wú)嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)療事故發(fā)生。

（4）工作程序規(guī)范，管理有序，工作人員著裝整潔，服務(wù)熱情周到，使用文明用語(yǔ)，科室整潔形象好，積極為患者提供優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信、1

便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在全院科室中起到模范帶頭作用。

（5）科室（窗口、班組）滿意度在90%以上。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選條件

（1）思想品德：熱愛(ài)本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病人服務(wù)。

（2）遵紀(jì)守則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，公平公正，不徇私情。

（3）業(yè)務(wù)技能：刻苦鉆研技術(shù)，了解與崗位有關(guān)的政策法規(guī)；掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作效率高?；顒?dòng)期間內(nèi)無(wú)差錯(cuò)等。

（4）服務(wù)態(tài)度：具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語(yǔ)，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到、有問(wèn)必答，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)對(duì)象滿意。活動(dòng)期間無(wú)責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。

（5）服務(wù)形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)及好評(píng)。

四、評(píng)選辦法

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每季度評(píng)選一次，進(jìn)行總評(píng)選。

2、評(píng)選名額：

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室:內(nèi)科病區(qū)3個(gè)，外科病區(qū)3個(gè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口：門急診、醫(yī)技科室、窗口3個(gè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組1個(gè)。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵：內(nèi)科病區(qū)3個(gè)，外科病區(qū)3個(gè)，門急診、醫(yī)技科室3個(gè)，行政后勤科室1個(gè)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（黨辦內(nèi)）牽頭組織。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評(píng)選程序：各科室、各窗口、各班組對(duì)照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，填寫評(píng)選申報(bào)表，報(bào)評(píng)選活動(dòng)辦公室，院部組織進(jìn)行評(píng)選。

5、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選程序：各科室、各窗口、各班組對(duì)照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，每季度推薦一名服務(wù)標(biāo)兵候選人，并附1000字事跡材料，院部組織進(jìn)行評(píng)選。

五、表彰獎(jiǎng)勵(lì)

1、在醫(yī)院適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”公告欄，對(duì)每次評(píng)選出來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、文明服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行張榜表彰；并通過(guò)內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報(bào)、電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙大力宣傳先進(jìn)典型。

2、對(duì)于當(dāng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵者，集體頒發(fā)流動(dòng)紅旗，并一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元；個(gè)人頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。

3、評(píng)選結(jié)果與年終各項(xiàng)評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤；內(nèi)兩次被評(píng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵者，優(yōu)先推薦為院先進(jìn)工作者、考核等次優(yōu)秀。

六、有下列情況之一的，取消評(píng)選資格

1、發(fā)生一般差錯(cuò)隱瞞不報(bào)或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責(zé)任事故的；

2、收受“紅包”、回扣、統(tǒng)方費(fèi)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)未退還或上交的；

3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；

4、因糾紛（與病人或職工）造成醫(yī)院名譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失的；

5、查明有其他違紀(jì)、違法行為或其他有損醫(yī)院形象言行行為的；

6、在各項(xiàng)檢查考核中出現(xiàn)問(wèn)題，并嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)的集體和個(gè)人。

七、工作要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，是醫(yī)院深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要載體，全院上下要迅速行動(dòng)起來(lái)，積極投入到這個(gè)活動(dòng)之中，尤其是黨員干部、入黨積極分子、共青團(tuán)員要身先士卒，充分發(fā)揮模范表率作用。

2、各科室、各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案，明確活動(dòng)的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動(dòng)宣傳工作，形成的良好氛圍；凡不積極參與活動(dòng)，不按照黨委、院部要求開(kāi)展各項(xiàng)工作的，將視情況予以嚴(yán)肅處理。

3、注重實(shí)際效果。要通過(guò)開(kāi)展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，推進(jìn)三好一滿意活動(dòng)的開(kāi)展，切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意，讓上級(jí)黨委和政府放心。

中共泰興市人民醫(yī)院委員會(huì)

泰 興 市 人 民 醫(yī) 院

二0一三年二月十九日

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

濮安地醫(yī)黨字[2010] 號(hào)

關(guān)于印發(fā)《開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)實(shí)施方案》的

通 知

各黨支部、科室：

經(jīng)院黨委研究，決定在全院范圍內(nèi)開(kāi)展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)?，F(xiàn)將活動(dòng)方案印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

附：濮陽(yáng)市安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)方案

二O一0年八月十日

濮陽(yáng)市安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院

關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，使廣大干部職工進(jìn)一步樹(shù)立“一切以病人為中心”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，立足本 職，尊重病人、關(guān)愛(ài)病人，打造群眾滿意醫(yī)院，經(jīng)院黨委研究決定，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，具體實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，以“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為主線，以轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效率、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、方便群眾就醫(yī)為重點(diǎn)，積極構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系和規(guī)范良好的醫(yī)療秩序，努力建設(shè)服務(wù)優(yōu)良、醫(yī)患和諧、形象良好、群眾滿意的醫(yī)院。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展全院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，力爭(zhēng)在工作效能、行業(yè)作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等方面取得明顯成效；在規(guī)范醫(yī)院管理、強(qiáng)化院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制、落實(shí)首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制上取得明顯成效；在打造有愛(ài)心、有責(zé)任心、有事業(yè)心的職工隊(duì)伍上取得明顯成效；在院務(wù)公開(kāi)、誠(chéng)信服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系和諧上取得明顯成效。在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的過(guò)程中，促進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)人性化、工作質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化，為人民群眾提供高效、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

堅(jiān)持我院“服務(wù)無(wú)縫隙，醫(yī)患零距離”的服務(wù)理念，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，從細(xì)節(jié)開(kāi)始，做到處處是窗口，人人樹(shù)形象。全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到作為一名醫(yī)務(wù)工作者的神圣職責(zé)，做到“四個(gè)一”，即一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一個(gè)關(guān)切的眼神、2 一個(gè)輕柔的動(dòng)作、一句溫馨的話語(yǔ)；杜絕“四難”，即“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的現(xiàn)象。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容

1、規(guī)范文明用語(yǔ)、服飾著裝、服務(wù)程序，強(qiáng)化日常文明行為，倡導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)從“您好”開(kāi)始，從“微笑”做起。

2、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。完善門診大廳服務(wù)功能，提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率；放射科、檢驗(yàn)室、功能科等輔助科室自檢查開(kāi)始到出具檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)間要符合有關(guān)要求，減少病人等候時(shí)間，同時(shí)做好與臨床科室的溝通協(xié)調(diào)，使其流程更加科學(xué)化、規(guī)范化。對(duì)于不能當(dāng)時(shí)出具檢查報(bào)告的檢查項(xiàng)目，提供電話查詢、郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)，醫(yī)技科室在提供檢查結(jié)果查詢服務(wù)時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性，尊重患者隱私權(quán)。

3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，堅(jiān)持定期回訪，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。建立完善的醫(yī)患溝通制度，制定人性化知情同意書(shū)，及時(shí)將診療方案、診療過(guò)程、療效評(píng)估等內(nèi)容向患者進(jìn)行溝通，積極構(gòu)建互尊互信的和諧醫(yī)患關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。強(qiáng)化診療規(guī)范意識(shí)，強(qiáng)化科主任崗位職責(zé)，獎(jiǎng)懲結(jié)合，預(yù)防為主，有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。要認(rèn)真做好出院患者回訪工作，加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

4、推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，規(guī)范護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)在全院開(kāi)展護(hù)理服務(wù)“四規(guī)范、三溝通、二關(guān)愛(ài)、一滿意”活動(dòng)，增加護(hù)士配置，保障護(hù)士待遇，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù) 3 理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作貼近臨床、貼近患者、貼近社會(huì)，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)。

5、完善醫(yī)療信息公開(kāi)制度，堅(jiān)持首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制。在醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)電子屏幕、公示欄及時(shí)公布醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、診療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格等信息，增加社會(huì)透明度，正確引導(dǎo)群眾科學(xué)合理就醫(yī)；堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制，全院職工要耐心、及時(shí)、正確的解答患者提出的疑問(wèn)，在院內(nèi)形成人人關(guān)心幫助患者的良好風(fēng)氣；堅(jiān)持首接負(fù)責(zé)制，對(duì)前來(lái)辦理事項(xiàng)的科室和個(gè)人，包括院外部門和患者，首次接待的人員要認(rèn)真辦理、負(fù)責(zé)到底，不準(zhǔn)隨意推諉。相關(guān)部門接到投訴，不準(zhǔn)出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，要認(rèn)真接待，做好記錄，詳細(xì)調(diào)查后給予明確的解釋和答復(fù)，讓患者滿意。

6、改善入、出院服務(wù)，方便患者。修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，完善入院、出院服務(wù)流程，做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作。入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床旁交代，急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過(guò)渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。對(duì)急危重患者繼續(xù)實(shí)行“三先三后”服務(wù)，即：先就診、后掛號(hào)，先搶救、后交費(fèi)，先住院、后辦理手續(xù)。要提前做好患者出院結(jié)算準(zhǔn)備工作，工作日和節(jié)假日都應(yīng)當(dāng)即時(shí)為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無(wú)誤，錢帳相符，患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。力爭(zhēng)做到零等候。

7、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和環(huán)境衛(wèi)生管理，做到“四無(wú)”（無(wú)積水、無(wú)污物、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡），4 美化綠化符合要求。加強(qiáng)安全防范，做到人防、物防、技防措施到位，消除安全隱患。

四、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(8月中旬-8月下旬)。制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)。各科室利用科晨會(huì)、政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工學(xué)習(xí)醫(yī)院《關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的通知》、《安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院工作人員行為規(guī)范手冊(cè)》、《 安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院崗位職責(zé)》、《構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系手冊(cè)》等，使全院職工進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的順利開(kāi)展。

（二）組織實(shí)施階段(9月上旬—10月底）。組織實(shí)施階段是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項(xiàng)工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室、各部門要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式。請(qǐng)各科室于9月5日前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到各支部。

2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。在全院倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一次談心、一聲祝 福；六聲即來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問(wèn)聲、操作失誤有道歉聲。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，并將開(kāi)展的競(jìng)賽活動(dòng)計(jì)劃報(bào)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)辦公室。門診綜合服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)室、各收費(fèi)窗口、各取藥窗口、醫(yī)保科、新農(nóng)合辦公室、體檢站、營(yíng)養(yǎng)食堂、保衛(wèi)科、檢驗(yàn)科、放射科、急診為醫(yī)院窗口部門，在窗口部門開(kāi)展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，制定實(shí)施窗口服務(wù)規(guī)范，提供親切、規(guī)范服務(wù)。各黨支部要按照方案要求，開(kāi)展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、開(kāi)展多種形式的征求意見(jiàn)活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，黨辦、紀(jì)檢、門診辦、隨訪辦每月對(duì)住院、門診病人和出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；醫(yī)院每季度、各臨床科室每月召開(kāi)病人工休座談會(huì)；組織醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員開(kāi)展明查暗訪并召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，主動(dòng)征求各方意見(jiàn)，針對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。

4、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、工作效能、后勤保障等工作及有無(wú)“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核評(píng)比中。

（三）整改提高階段(11月份)。各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí) 可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)辦公室。

（四）總結(jié)表彰階段(12月份)。

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)辦公室將對(duì)各科室開(kāi)展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。

2、在開(kāi)展“ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)中，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人、科室和窗口部門進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選出 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室 ”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，對(duì)優(yōu)秀集體進(jìn)行掛牌，并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

六、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的重要意義，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹(shù)立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)順利進(jìn)行，醫(yī)院成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），負(fù)責(zé)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作方案并組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)對(duì)各科室的活動(dòng)進(jìn)行督促檢查，考核評(píng)比。

（三）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。

（四）加強(qiáng)督促確?；顒?dòng)成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開(kāi)展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，防止走過(guò)場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。

附件:

1、安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選條件

附件1：

安陽(yáng)地區(qū)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組 長(zhǎng)：賈朝京、閻巧云

副組長(zhǎng)：楊憲煌、侯建民、李新剛、郭青嵐、齊進(jìn)興、徐志法、賈小強(qiáng)

成 員：劉 潔、李建明、王建剛、昝慧敏、郗連儒、劉風(fēng)軍、夏玉彬、申小梅、張 秀、丁亞芳、靳紅娟、劉宏偉、宋玉北

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨辦

辦公室主任：郭青嵐（兼）

辦公室副主任：劉潔、丁亞芳

辦公室成員：姚鳳琴、馮文巧、朱文杰 附件2：這些條件均是軟指標(biāo)，較籠統(tǒng)，真正評(píng)的時(shí)候不易掌握。可否增加硬指標(biāo)，如:全年病人表?yè)P(yáng)的次數(shù)，表?yè)P(yáng)信、調(diào)查表等。無(wú)投訴，無(wú)患者批評(píng)意見(jiàn)，工作量完成情況，等等。發(fā)生糾紛及投訴者取消評(píng)選資格。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評(píng)選條件

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”要做到“六個(gè)好”：

1、思想品德好：熱愛(ài)本職崗位，恪守職業(yè)道德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)較個(gè)人得失，服從組織調(diào)遣，全心全意為病人服務(wù)。

2、遵紀(jì)守則好：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，無(wú)紅包、回扣、開(kāi)單提成等違規(guī)行為發(fā)生。

3、業(yè)務(wù)技能好：刻苦鉆研技術(shù)，掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作效率高。無(wú)差錯(cuò)、事故發(fā)生。

4、服務(wù)態(tài)度好：具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語(yǔ)，接待患者耐心細(xì)致、熱情周到、有問(wèn)必答，患者滿意。無(wú)生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生。

5、服務(wù)形象好：儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、精神飽滿。

6、多方評(píng)價(jià)好：同事信任，患者信賴，受到患者和同事的表?yè)P(yáng)。(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”要做到“六領(lǐng)先”：

1、科室環(huán)境領(lǐng)先；保持室內(nèi)外干凈、整潔，檢查、診斷、治療、服務(wù)的設(shè)施設(shè)備和醫(yī)療護(hù)理文件資料擺放整齊，為患者提供舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境。

2、遵章守紀(jì)領(lǐng)先：科室管理嚴(yán)格，科室人員認(rèn)真履職，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)遲到、早退、串崗、脫崗、漏崗、聚堆等現(xiàn)象，工作表現(xiàn)“四滿意”，即：領(lǐng)導(dǎo)滿意、患者滿意、兄弟科室滿意、科室整體滿意。

3、行為規(guī)范領(lǐng)先：科室人員精神飽滿、儀表端莊、衣帽整齊、佩牌上崗、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、接待熱情、主動(dòng)服務(wù)、解釋耐心、診治細(xì)心、團(tuán)結(jié)協(xié)作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，無(wú)生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象發(fā)生。

4、行業(yè)作風(fēng)領(lǐng)先；科室人員醫(yī)風(fēng)端正，無(wú)收受紅包、回扣、開(kāi)單提成現(xiàn)象發(fā)生。

5、“四合理”領(lǐng)先：切實(shí)做到合理檢查、合理診斷、合理治療、合理收費(fèi)，無(wú)不合理現(xiàn)象的投訴。

6、服務(wù)對(duì)象滿意領(lǐng)先：職工或病人滿意度達(dá)９０％以上。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”要做到“六到位”：

1、文明服務(wù)到位。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗，精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使用文明用語(yǔ)，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到，服務(wù)對(duì)象滿意。無(wú)責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。

2、咨詢告知到位。對(duì)患者及服務(wù)對(duì)象的咨詢有問(wèn)必答，能夠耐心、及時(shí)、正確的解答患者提出的疑問(wèn)。

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)到位。在醫(yī)院服務(wù)窗口，對(duì)來(lái)訪、咨詢或接待辦事的人員，給予熱情必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。

4、履行職責(zé)到位。具備良好的職業(yè)道德和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；忠于職守，勤奮工作，堅(jiān)持原則，秉公辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉潔，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的辦理不推諉、拖拉、扯皮、刁難。

5、信息公開(kāi)到位。及時(shí)向病人及服務(wù)對(duì)象公開(kāi)工作內(nèi)容和職責(zé)，辦事依據(jù)、條件、程序、過(guò)程、結(jié)果和時(shí)限，服務(wù)承諾、違諾違紀(jì)的投訴及追究辦法等，保證公開(kāi)的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確，辦事行為公開(kāi)、公正、透明。

6、優(yōu)化流程到位。窗口部門工作流程能體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，減少患者非必要的等候時(shí)間和往返勞頓。窗口標(biāo)識(shí)做到醒目、清晰、易懂，讓病人一目了然。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案

關(guān)于開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)造非凡價(jià)值”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽方案

根據(jù)市???????號(hào)《關(guān)于開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)造非凡價(jià)值”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽的通知》文件精神，為全面牢固樹(shù)立 “基層為市民、單位之間、部門之間、崗位之間”服務(wù)的意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境創(chuàng)社會(huì)和諧之優(yōu)，以服務(wù)創(chuàng)造的非凡價(jià)值特制定,如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“服務(wù)創(chuàng)造非凡價(jià)值”為導(dǎo)向，以全面提高服務(wù)質(zhì)量、著力培樹(shù)服務(wù)品牌為重點(diǎn)，進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)載體、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延伸服務(wù)方式，推崇精細(xì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“公交優(yōu)先、公交優(yōu)秀”，推動(dòng)公司的跨越式發(fā)展。

二、組織機(jī)構(gòu)

為確保活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，決定成立“開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽“活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)：）

三、競(jìng)賽內(nèi)容

（一）查找差距，制定措施

以此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)為契機(jī)，樹(shù)立全員“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)。本著“上級(jí)為下級(jí)、機(jī)關(guān)為基層、基層為市民、單位之間、部門之間、崗位之間”服務(wù)的原則，組織機(jī)關(guān)各部門、各單位全面查找自身工作中存在的不足，扎實(shí)進(jìn)行整改，使公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作水平的全面提高。

（二）重點(diǎn)突出，以點(diǎn)帶面

做到創(chuàng)造 “三優(yōu)”（優(yōu)美乘車環(huán)境、優(yōu)良乘車秩序、優(yōu)質(zhì)車廂服務(wù)），實(shí)現(xiàn)“三化”（場(chǎng)站、車輛整潔化、侯車有序化和營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范化），達(dá)到“三滿意”（乘客滿意、市民滿意、政府滿意）。

重點(diǎn)工作：

1、開(kāi)展文明示范線創(chuàng)建活動(dòng)。堅(jiān)持全員參與，全線路參與的原則.2、開(kāi)展服務(wù)品牌培樹(shù)活動(dòng)。典型是旗幟，典型是標(biāo)桿。在競(jìng)賽活動(dòng)中，要注重先進(jìn)典型的示范帶動(dòng)作用，注重先進(jìn)人物、生產(chǎn)標(biāo)兵的培養(yǎng)和挖掘工作，以”爭(zhēng)創(chuàng)工人先鋒號(hào)”“班組建設(shè)”“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”“爭(zhēng)創(chuàng)黨員模范崗”為載體積極推動(dòng)文明競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，使職工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，達(dá)到以點(diǎn)帶面，推動(dòng)工作的效果。

3、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)美乘車環(huán)境。要求做到：（1）站場(chǎng)設(shè)施齊全，確保市區(qū)主要街路站欄（牌）衛(wèi)生整潔率100%，設(shè)施完好率100%；停車場(chǎng)、調(diào)度室、服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔，車輛停放整齊，進(jìn)出有序；（2）公交車輛整潔衛(wèi)生，外觀良好，車內(nèi)各類服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰醒目，服務(wù)設(shè)施齊全車內(nèi)座椅、吊環(huán)、扶手完整牢靠，卡機(jī)、報(bào)站器、控制器、車內(nèi)照明等設(shè)施完好有效；（3）、車輛技術(shù)狀況好，加強(qiáng)車輛保養(yǎng)，杜絕帶病車上線運(yùn)營(yíng)和車輛安全事故。（4）相關(guān)場(chǎng)所各種標(biāo)志、提示，莊重、美觀、大方。

4、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)良的運(yùn)營(yíng)秩序。要求做到：（1）營(yíng)運(yùn)車輛運(yùn)營(yíng)規(guī)范，正點(diǎn)發(fā)車，準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，依線行駛，按站停車，無(wú)違規(guī)行為；（2）駕駛員操作規(guī)范，不超速、不疲勞駕駛、不違章操作；（3）站點(diǎn)候車秩序良好。

5、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的車廂服務(wù)。要求做到：（1）車廂服務(wù)公約、標(biāo)準(zhǔn)齊全；（2）服務(wù)人員著裝整齊，掛牌上崗；（3）服務(wù)熱情，正確運(yùn)用“十一字”文明用語(yǔ)。

（4）報(bào)站準(zhǔn)確、疏導(dǎo)得力、為乘客提供導(dǎo)乘信息，把企業(yè)文化和現(xiàn)代文明有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。（5）為老年人提供愛(ài)心服務(wù)。

（三）健全制度，力求長(zhǎng)效

進(jìn)一步建立健全和完善公司《規(guī)章制度》《工作流程》《員工手冊(cè)》，堅(jiān)持以公司的百分考核與獎(jiǎng)金發(fā)放掛鉤的原則相結(jié)合，嚴(yán)格懲獎(jiǎng)，鞏固成果，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)

從實(shí)際出發(fā)，采取崗前培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、線路例會(huì)等形式加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)；開(kāi)展各類人員專業(yè)知識(shí)、工作規(guī)范等內(nèi)容的系統(tǒng)培訓(xùn)，組織崗位技能練兵、技術(shù)比武活動(dòng)，全面提高員工的業(yè)務(wù)技能。

四、加強(qiáng)宣傳，展示形象。

在公司宣傳欄和主要站點(diǎn)懸掛活動(dòng)橫幅，在車廂內(nèi)張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，加大對(duì)外宣傳力度，通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)站，簡(jiǎn)報(bào)等載體，對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行全方位的宣傳報(bào)道，宣傳好經(jīng)驗(yàn)，好做法，在全公司營(yíng)造一種人人知曉、關(guān)注、參與活動(dòng)的良好氛圍。

五、總結(jié)與表彰

年終根據(jù)考核情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)選競(jìng)賽服務(wù)明星，班組，及文明示范線路，由公司進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。