第一篇：樹立醫(yī)院發(fā)展觀 全面提升醫(yī)療服務(wù)水平

樹立醫(yī)院發(fā)展觀 全面提升醫(yī)療服務(wù)水平

───關(guān)于繼續(xù)解放思想 推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的一點(diǎn)思考

院工會(huì)

當(dāng)前，按照市委、區(qū)委及區(qū)衛(wèi)生局黨委、院黨總支的安排，我院正在開展“繼續(xù)解放思想，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展”大討論活動(dòng)，如何進(jìn)一步豐富和拓展醫(yī)院管理的內(nèi)涵，也是解放思想，更新觀念的重要內(nèi)容之一。我理解，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，并貫徹落實(shí)到醫(yī)院發(fā)展的實(shí)踐之中，是當(dāng)前醫(yī)療建設(shè)發(fā)展的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略任務(wù)。就醫(yī)院而言，實(shí)行以人為本的管理，就是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)踐要求，又是用科學(xué)發(fā)展觀武裝醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員的過程，也是醫(yī)院以管理促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的根本途徑。

一、醫(yī)院發(fā)展觀的首要內(nèi)容是以人為本的創(chuàng)新管理理念 一是以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)，把讓就診者滿意作為醫(yī)院工作首要任務(wù)；二是以員工隊(duì)伍為本，把讓職工滿意作為醫(yī)院管理工作的出發(fā)點(diǎn)。事實(shí)上，醫(yī)患關(guān)系是“需要”與“滿足需要”之間的關(guān)系，這種關(guān)系構(gòu)成了醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵。如果不始終堅(jiān)持以病人為中心，不努力滿足人民群眾的生命和健康需要，醫(yī)院就會(huì)失去存在的前提，更談不上發(fā)展。但如果不堅(jiān)持以員工隊(duì)伍為本，不尊重、關(guān)心、培養(yǎng)、發(fā)展員工，醫(yī)院也談不上管理，更談不上發(fā)展。因此，醫(yī)院必須實(shí)行科學(xué)管理、可持續(xù)發(fā)展。其中科學(xué)管理包括與社會(huì)的協(xié)調(diào)、醫(yī)院內(nèi)部的協(xié)調(diào)，可

5、實(shí)行護(hù)理垂直管理體系，即全院護(hù)理工作在主管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士三級(jí)管理。病房護(hù)理管理實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士三級(jí)管理，護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)考核，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士考核。

三、認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀 推進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展

1、依法執(zhí)業(yè) 行為規(guī)范

健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。強(qiáng)化“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，加強(qiáng)急診應(yīng)急能力建設(shè)，提高急危重癥患者搶救成功率。此外，還要切實(shí)做好規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作。

2、簡(jiǎn)化環(huán)節(jié) 優(yōu)化流程

要千方百計(jì)方便病人就醫(yī)，縮短病人候診時(shí)間?？剖覙?biāo)識(shí)要規(guī)范、清楚、醒目；為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診咨詢臺(tái)、候診椅、飲水設(shè)施、輪椅、電話等。

3、提高服務(wù)意識(shí) 提供溫馨服務(wù)

要充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。做到服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象；建立、完善醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)加強(qiáng)與病人的交流；建立、完善病人投訴處理制度，四、建章立制 進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)制度和措施

醫(yī)院要想有一個(gè)高效的運(yùn)作機(jī)制，必須要相應(yīng)地建立一套適合本醫(yī)院特點(diǎn)的組織體系和崗位設(shè)置，堅(jiān)持按需設(shè)崗、精簡(jiǎn)高效，做到崗位職責(zé)明確、任職條件清楚。按照醫(yī)院人事與分配制度改革實(shí)施方案要求，并根據(jù)醫(yī)院各科室人員編制方案，對(duì)全院專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行以崗定職，按照已核定的崗位進(jìn)行聘用，并辦理專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘書。對(duì)已聘人員及時(shí)兌現(xiàn)專業(yè)技術(shù)職務(wù)工資。在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，建立健全了科室各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，對(duì)全院所有的科主任和護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)的的法律、法規(guī)的培訓(xùn)，嚴(yán)禁使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事治療、護(hù)理活動(dòng)，建立嚴(yán)格的人員準(zhǔn)入制度，建立醫(yī)、藥、護(hù)、技等專業(yè)技術(shù)人員梯隊(duì)建設(shè)規(guī)劃，建立緊急狀態(tài)下人力資源的調(diào)配制度。

在人才建設(shè)方面，大力實(shí)施人才興院。要不拘一格選拔人才，做到人盡其才、才盡其用。要著重抓好專業(yè)技術(shù)人才和師資人才隊(duì)伍的建設(shè)，建成一支學(xué)科齊全、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、品德高尚、技術(shù)精湛的師資和醫(yī)療專業(yè)隊(duì)伍，要對(duì)管理層人員進(jìn)行輪訓(xùn)，繼續(xù)加大引進(jìn)人才戰(zhàn)略，引進(jìn)和招聘副高職稱以上專業(yè)技術(shù)人員到我院工作。

五、倡導(dǎo)醫(yī)院文化建設(shè) 全面提升醫(yī)院的管理水平

文化建設(shè)具有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、約束等功能。我們加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，就是要通過樹立“以人為本”、“以病人為中心”、“真誠(chéng)服務(wù)社會(huì)、尊重病人、關(guān)心病人、服務(wù)病人”的服務(wù)理念，幫助醫(yī)院的職工建立起一種新的道德觀念和價(jià)值取向，把職工的發(fā)

第二篇：全面提升金融服務(wù)水平

全面提升金融服務(wù)水平

實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，離不開強(qiáng)有力的金融支持。“十二五”時(shí)期，我們要有序發(fā)展和創(chuàng)新金融組織、產(chǎn)品和服務(wù)，全面提升金融服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)金融市場(chǎng)功能，著力拓展金融服務(wù)的廣度和深度，使其更好地為加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式服務(wù)。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)科技創(chuàng)新的金融支持，不斷提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力。要強(qiáng)化支持企業(yè)創(chuàng)新和科研成果產(chǎn)業(yè)化的財(cái)稅金融政策，保持財(cái)政科技經(jīng)費(fèi)投入穩(wěn)定增長(zhǎng)，加大政府對(duì)基礎(chǔ)研究的投入，深化科研經(jīng)費(fèi)管理制度改革。要全面落實(shí)企業(yè)研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除等促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步的稅收激勵(lì)政策，實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)質(zhì)押等鼓勵(lì)創(chuàng)新的金融政策，建立健全技術(shù)產(chǎn)權(quán)交易市場(chǎng)，實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造、運(yùn)用、保護(hù)和管理，加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法力度。要加大金融支持，提高金融服務(wù)水平，重點(diǎn)引導(dǎo)和支持創(chuàng)新要素向企業(yè)集聚，加快建立以企業(yè)為主體、市場(chǎng)為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系，使企業(yè)真正成為研究開發(fā)投入、技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、創(chuàng)新成果應(yīng)用的主體。要發(fā)揮金融引導(dǎo)作用，增強(qiáng)科研院所和高校創(chuàng)新動(dòng)力，鼓勵(lì)大型企業(yè)加大研發(fā)投入，激發(fā)中小企業(yè)創(chuàng)新活力，推動(dòng)建立企業(yè)、科研院所和高校共同參與的創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟。要通過提升金融服務(wù)水平，加強(qiáng)科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)中心建設(shè)，支持面向企業(yè)的技術(shù)開發(fā)平臺(tái)和技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。要加強(qiáng)科普基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化面向公眾的科學(xué)普及。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)全面增強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù)能力，推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。農(nóng)村金融是現(xiàn)代農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的核心?！笆濉睍r(shí)期，我們要進(jìn)一步增強(qiáng)金融服務(wù)“三農(nóng)”的能力，科學(xué)合理布局農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)，加大新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)培育力度，全面增強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù)能力，持續(xù)提高農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的覆蓋率，加快完善農(nóng)村金融組織體系和服務(wù)體系，突出農(nóng)村金融服務(wù)針對(duì)性。一方面，要加強(qiáng)對(duì)水利建設(shè)的支持。各級(jí)監(jiān)管部門和各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要高度重視水利建設(shè)，將支持水利建設(shè)作為現(xiàn)階段“三農(nóng)”金融服務(wù)工作重點(diǎn)，增加水利建設(shè)方面的信貸資金投入。政策性銀行、大型商業(yè)銀行和農(nóng)村中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)功能和市場(chǎng)定位，在保證信貸資金安全的前提下，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)田水利建設(shè)項(xiàng)目的信貸支持，合理提高農(nóng)田水利建設(shè)貸款比重，合力支持水利建設(shè)。大中型商業(yè)銀行要充分運(yùn)用資金規(guī)模優(yōu)勢(shì)，積極支持國(guó)家重大水利項(xiàng)目和大型水利樞紐基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，開展對(duì)城市防洪排澇、居民和工業(yè)原水供應(yīng)、污水處理回用、水能資源開發(fā)利用等工程項(xiàng)目的金融服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)大江大河河道整治和堤防建設(shè)、重點(diǎn)水源工程建設(shè)、水土流失防治重點(diǎn)工程、生態(tài)脆弱地區(qū)水生態(tài)修復(fù)等的融資支持。農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)和郵政儲(chǔ)蓄銀行的縣域機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步增加小型農(nóng)田水利建設(shè)的資金投入，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)業(yè)大縣灌區(qū)末級(jí)渠系建設(shè)和田間工程支持，因地制宜支持山丘區(qū)小水窖、小水池、小塘壩、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建設(shè)。另一方面，要加強(qiáng)對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的支持。要著力滿足糧食和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通各環(huán)節(jié)有效信貸需求。要根據(jù)糧食和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)銷區(qū)運(yùn)輸時(shí)間、產(chǎn)品銷售周期等和從事生產(chǎn)、加工和銷售的農(nóng)戶、企業(yè)資金需求特點(diǎn)，科學(xué)掌控涉農(nóng)信貸投放節(jié)奏，確定信貸投放的時(shí)機(jī)和額度，保證資金準(zhǔn)確、及時(shí)到位。要根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性特點(diǎn)，合理掌控春耕備耕資金投放節(jié)奏，必要時(shí)可以根據(jù)時(shí)令集中投放，避免耽誤農(nóng)時(shí)。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)進(jìn)一步建立健全中小企業(yè)金融服務(wù)和信用擔(dān)保體系，促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展。近年來，金融機(jī)構(gòu)著力解決小企業(yè)融資方面的突出問題，積極開展小企業(yè)金融業(yè)務(wù)，不斷優(yōu)化小企業(yè)融資環(huán)境，取得了明顯成效?！笆濉睍r(shí)期，要進(jìn)一步促進(jìn)小企業(yè)金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)。要通過加大金融支持，建立健全中小企業(yè)

金融服務(wù)和信用擔(dān)保體系，提高中小企業(yè)貸款規(guī)模和比重，拓寬直接融資渠道，大力發(fā)展中小企業(yè)，促進(jìn)中小企業(yè)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，強(qiáng)化質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力；推動(dòng)中小企業(yè)調(diào)整結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)化分工協(xié)作水平；引導(dǎo)中小企業(yè)集群發(fā)展，提高創(chuàng)新能力和管理水平；創(chuàng)造良好環(huán)境，激發(fā)中小企業(yè)發(fā)展活力。要引導(dǎo)商業(yè)銀行重點(diǎn)支持符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策、有利于擴(kuò)大就業(yè)、有償還意愿和償還能力、具有商業(yè)可持續(xù)性的小企業(yè)的融資需求。要引導(dǎo)商業(yè)銀行進(jìn)一步加大對(duì)小企業(yè)業(yè)務(wù)條線的管理建設(shè)及資源配置力度，滿足符合條件的小企業(yè)的貸款需求。要鼓勵(lì)商業(yè)銀行先行先試，積極探索，進(jìn)行小企業(yè)貸款模式、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，根據(jù)小企業(yè)融資需求特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)新型融資模式、服務(wù)手段、信貸產(chǎn)品及抵（質(zhì)）押方式的研發(fā)和推廣。要督促商業(yè)銀行進(jìn)一步加強(qiáng)小企業(yè)專營(yíng)管理建設(shè)，鼓勵(lì)小企業(yè)專營(yíng)機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于小企業(yè)貸款余額占企業(yè)貸款余額達(dá)到一定比例的商業(yè)銀行，支持其在機(jī)構(gòu)規(guī)劃內(nèi)籌建多家專營(yíng)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)。要鼓勵(lì)商業(yè)銀行新設(shè)或改造部分分支行為專門從事小企業(yè)金融服務(wù)的專業(yè)分支行或特色分支行。要根據(jù)商業(yè)銀行小企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)、成本和核銷等具體情況，對(duì)小企業(yè)不良貸款比率實(shí)行差異化考核，適當(dāng)提高小企業(yè)不良貸款比率容忍度。要積極推動(dòng)多元化小企業(yè)融資服務(wù)體系建設(shè)，拓寬小企業(yè)融資渠道。同時(shí)，要進(jìn)一步落實(shí)和完善相關(guān)財(cái)稅支持政策，完善社會(huì)信用體系，推動(dòng)商業(yè)銀行同融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)基金的科學(xué)有序合作，為中小企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)基礎(chǔ)。

全面提升金融服務(wù)水平，還應(yīng)加快多層次金融市場(chǎng)體系建設(shè)。要大力發(fā)展金融市場(chǎng)，繼續(xù)鼓勵(lì)金融創(chuàng)新，顯著提高直接融資比重。要按照“十二五”規(guī)劃綱要要求，規(guī)范發(fā)展主板和中小板市場(chǎng)，推進(jìn)創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)建設(shè)，加快發(fā)展場(chǎng)外交易市場(chǎng)。要積極發(fā)展債券市場(chǎng)，完善發(fā)行管理體制，推進(jìn)債券品種創(chuàng)新和多樣化。要推進(jìn)期貨和金融衍生品市場(chǎng)發(fā)展。要促進(jìn)創(chuàng)業(yè)投資和股權(quán)投資健康發(fā)展，規(guī)范發(fā)展私募基金市場(chǎng)。與此同時(shí)，還要加強(qiáng)市場(chǎng)基礎(chǔ)性制度建設(shè)，完善市場(chǎng)法律法規(guī)。

（作者單位：湖南大學(xué)法學(xué)院）

第三篇：樹立新華品牌提升服務(wù)水平

樹立新華品牌 提升服務(wù)水平

——荊州市新華書店2009年至2010年創(chuàng)建省級(jí)文明單位紀(jì)實(shí)

（引言）2001年至2008年，荊州市新華書店連續(xù)四屆榮獲了湖北省文明單位稱號(hào)。榮譽(yù)的背后是省、市文明辦領(lǐng)導(dǎo)的信任與期許，同時(shí)也是促使荊州新華人前進(jìn)的壓力和動(dòng)力。在文明創(chuàng)建中，荊州新華人有一個(gè)理念：那就是創(chuàng)建只有逗號(hào)沒有句號(hào)；創(chuàng)建如逆水行舟不進(jìn)則退。所以荊州新華人將每一次創(chuàng)建的成功，都作為一個(gè)新起點(diǎn)的開始，將壓力變成了動(dòng)力，始終前行！前行！

2009年至2010年是新一屆省級(jí)文明單位創(chuàng)建年份，是黨的十六大提出文化體制改革和黨的十七大召開，全面貫徹黨的十七大精神的重要年份，也是湖北省新華書店系統(tǒng)在全員身份置換后進(jìn)一步深化改革，向著企業(yè)化、一體化、股份化邁進(jìn)的關(guān)鍵年份。荊州市新華書店黨委、經(jīng)理室一班人，以黨的十六大、十七大會(huì)議精神和“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指針，在省集團(tuán)公司和地方黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，用爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)文明單位統(tǒng)領(lǐng)全局，創(chuàng)建促改革、創(chuàng)建促發(fā)展、創(chuàng)建促管理、創(chuàng)建促經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)建促和諧，使企業(yè)各項(xiàng)工作百尺竿頭更進(jìn)一步，取得了豐碩的成果?；仡櫧鼉赡甑膭?chuàng)建工作，我們主要從以下幾方面做了文章。

一、著眼人才培養(yǎng)，打造高素質(zhì)的發(fā)行隊(duì)伍

企業(yè)中高素質(zhì)人才是生產(chǎn)力中最革命性的因素，由人才組成的堅(jiān)強(qiáng)和諧的團(tuán)隊(duì)更是能發(fā)揮出無窮效力。荊州市新華書店特別重視人才培養(yǎng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造了一支高素質(zhì)的圖書發(fā)行隊(duì)伍。

1、抓班子。為建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體，我們?cè)凇皩W(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)、民主、廉潔”方面狠下功夫。一是在學(xué)習(xí)上，先后制定了自學(xué)、輔導(dǎo)、講座、學(xué)歷培訓(xùn)等相關(guān)制度，不僅在政治理論上加強(qiáng)學(xué)習(xí)，而且還在業(yè)務(wù)知識(shí)和技能上加強(qiáng)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我們班子在思想政治上與黨保持一致，在具體工作中貫徹黨的圖書發(fā)行方針、政策，執(zhí)行力大為提高。同時(shí)學(xué)歷教育也上了一個(gè)新臺(tái)階，目前全市班子成員共36人，學(xué)歷均在大專以上。特別是近兩年36人中又有10人參加研究生班培訓(xùn)，均已順利完成學(xué)業(yè)，獲得結(jié)業(yè)證書。二是在團(tuán)結(jié)上，我們講究團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互支持、密切配合，做到工作上同演一臺(tái)戲，理財(cái)上共下一盤棋，用人上齊操一把尺。三是在民主上，我們堅(jiān)持民主集中制原則，堅(jiān)持重大事項(xiàng)和投資集體研究決定制度。如圖書超市的購(gòu)買、門市的裝修、重大投資實(shí)行招投標(biāo)制集體研究決定。在選拔干部上層層推選、嚴(yán)格把關(guān)、扎實(shí)考核、定期公示、集體表決、行文聘任。四是在廉潔上，我們一貫堅(jiān)持黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，市店黨委與市文化局黨委、省集團(tuán)黨委簽訂責(zé)任書，各縣、市店及沙市、荊州分店支部與市店黨委簽訂責(zé)任書，均實(shí)行百分量化制考核。同時(shí)特別重視開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)；積極開展商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理；班子成員在個(gè)人住房、用車等方面堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不搞特殊。近9年來，我店黨委均被上級(jí)黨委授予先進(jìn)基層黨組織稱號(hào)。

2、育人才。針對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷深入，加入WTO后一般圖書市場(chǎng)的開放和教材發(fā)行體制的變化，以及荊州市圖書行業(yè)的工作實(shí)際，我們加大了人才培養(yǎng)力度。一是出臺(tái)了《荊州市新華書店中長(zhǎng)期職工培訓(xùn)規(guī)劃》，對(duì)職工培訓(xùn)的目標(biāo)、要求、內(nèi)容、方式、評(píng)估、措施進(jìn)行全方位的部署。二是出臺(tái)了《荊州市新華書店職工培訓(xùn)計(jì)劃》，著重從職工思想政治、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能等方面加強(qiáng)了培訓(xùn)，提高了他們的主人翁精神、責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和遵章守紀(jì)意識(shí)。三是制定了獎(jiǎng)懲措施，倡導(dǎo)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、做學(xué)習(xí)型人才的新風(fēng)，對(duì)學(xué)有所成、學(xué)以致用的職工重獎(jiǎng)；對(duì)不學(xué)習(xí)不進(jìn)取的職工重罰。四是開展各種知識(shí)競(jìng)賽和技能比武，在比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍中不斷促進(jìn)人才的成長(zhǎng)和素質(zhì)的提高。近兩年，全市共有326名在崗職工，每年均進(jìn)行了1次輪訓(xùn)；每年均要開展1次知識(shí)競(jìng)賽和技能比武，從中脫穎出了一批德才兼?zhèn)涞馁摺?/p>

3、樹典型。先進(jìn)典型是行業(yè)的模范、榜樣。榜樣的力量是無窮的。近兩年來我們特別重視典型的培養(yǎng)。一是培養(yǎng)典型，我們面向基層培養(yǎng)出了有“革命老黃?！敝Q，一直堅(jiān)持在教材征訂、發(fā)行崗位上的任勞任怨、無怨無悔的徐永忠；我們面向青年培養(yǎng)出了被推薦為荊州市十佳青年提名的程龍；我們面向女同志培養(yǎng)出了被評(píng)為荊州市巾國(guó)創(chuàng)業(yè)模范的楊鵬飛。二是學(xué)習(xí)典型，我們一方面組織干部、職工學(xué)習(xí)許振超、陳剛毅等全國(guó)以及省內(nèi)降耗節(jié)能、保護(hù)環(huán)境的先進(jìn)，另一方面還開展了向行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的學(xué)習(xí)，目前在喜迎建國(guó)60周年和改革開放30年以及省集團(tuán)成立慶典之前，開展了全省最佳員工的評(píng)選、表彰和學(xué)習(xí)活動(dòng)。三是宣傳典型，我們?cè)凇肚G州圖書發(fā)行》、《湖北圖書發(fā)行》上將典型的事跡寫成文章，供干部、職工學(xué)習(xí)，極大鼓舞了廣大干部、職工立足崗位勇于奉獻(xiàn)的熱情。

二、著眼機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)造高效率的管理模式

為使創(chuàng)建活動(dòng)充滿生機(jī)和活力，我們明確目標(biāo)，創(chuàng)新機(jī)制，以高效率的管理促進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)向全方位、多層面、系列化方向發(fā)展。

1、明確創(chuàng)建目標(biāo)。早在2001年初創(chuàng)省級(jí)文明單位之前，我們就確立了全市新華書店創(chuàng)建文明單位“一片紅”目標(biāo)，截止目前為止這一目標(biāo)已100%達(dá)到?，F(xiàn)在全市共有9個(gè)單位，其中3個(gè)省級(jí)文明單位，4個(gè)地市級(jí)文明單位，2個(gè)縣市級(jí)文明單位。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們做到了“三高”：一是高規(guī)格，建立了一支黨委、經(jīng)理室書記、經(jīng)理為組長(zhǎng)其他班子成員為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)層和所有科長(zhǎng)為專班成員的實(shí)施層相結(jié)合的創(chuàng)建工作組。各縣、市店及沙市、荊州分店也成立了相應(yīng)的創(chuàng)建專班。二是高標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)我們層層負(fù)責(zé)、各司其職、相互協(xié)作，對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)開展工作。近兩年，我們每年召開專門會(huì)議，把創(chuàng)建規(guī)劃同其他工作一同規(guī)劃部署、一同組織實(shí)施、一同檢查落實(shí)，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的，追究責(zé)任，立即整改，不斷完善，限期達(dá)標(biāo)。三是高投入，為了保證文明創(chuàng)建順利開展，全市各店先后投入近700萬元，對(duì)門市部、辦公室、宿舍區(qū)進(jìn)行改造、整修、美化，使新華書店成為了各地一道亮麗的風(fēng)景線。

2、推進(jìn)企業(yè)改革。為創(chuàng)建文明單位提供有利條件，我們?cè)诟母镏蟹e極探索，分階級(jí)實(shí)施，有條不紊推進(jìn)，將原來一個(gè)事業(yè)單位企業(yè)化管理的體制，變革為朝著企業(yè)化、一體化、股份化方向邁進(jìn)的充滿活力的現(xiàn)代企業(yè)體制。為實(shí)現(xiàn)改革目標(biāo)，荊州市店黨委、經(jīng)理室多次與職工進(jìn)行思想溝通，共同分析企業(yè)發(fā)展形勢(shì)，向職工宣傳改革的政策，并公開操作程序，切實(shí)解決企業(yè)的困難和職工的后顧之憂。由于強(qiáng)有力的思想政治工作，截止目前為止全市新華書店326名職工已全部由國(guó)家干部、職工身份置換成自然人身份，重新進(jìn)行了競(jìng)聘上崗、優(yōu)化組合工作，而且形成了干部能上能下、職工能進(jìn)能出、工資能多能少的良好格局。這是一個(gè)實(shí)行國(guó)有控股和集體、個(gè)人及戰(zhàn)略投資者多元持股的全新體制，它以市場(chǎng)為導(dǎo)向，合理、優(yōu)化資源配備，必將迸發(fā)出勃勃生機(jī)，創(chuàng)造效益，積累財(cái)富，為創(chuàng)建文明單位提供堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

3、豐富活動(dòng)載體。我們?cè)谑〖?jí)文明單位的創(chuàng)建中開展了一些有益的活動(dòng)。一是開展了文明細(xì)胞工程建設(shè)，評(píng)比出了文明科室、文明家庭、文明樓道、文明庭院，做到創(chuàng)建無死角。二是開展了行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，在店堂設(shè)立意見箱或定期開展讀者俱樂部活動(dòng)，自覺接受讀者的監(jiān)督。三是開展了文化三下鄉(xiāng)活動(dòng)，送書到農(nóng)村、到企業(yè)、到社區(qū)、到軍營(yíng)活動(dòng)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)精神食糧。四是開展了門市部“來有迎聲、問有答聲、應(yīng)有笑聲、走有送聲”的“四聲”服務(wù)，并且實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。五是門市部提倡“為讀者找好書，為好書找讀者”的新華精神，以“黨員示范崗”、“青年文明號(hào)”活動(dòng)為契機(jī)，全面提升了服務(wù)質(zhì)量。

三、著眼社會(huì)需求，塑造高規(guī)格的窗口形象

荊州市新華書店是精神文明的窗口，在宣傳、文化戰(zhàn)線傳播先進(jìn)文化工作中有著舉足輕重的地位和作用。因此我們創(chuàng)建省級(jí)文明單位高度重視門市規(guī)范化檢查、考核（主要是硬件、軟件等方面）以及服務(wù)工作，塑造了高規(guī)格的窗口形象。

1、硬件建設(shè)已具規(guī)模。一是面積大，通過近兩年的投資建設(shè)，全市新華書店?duì)I業(yè)面積不斷擴(kuò)大。市直店將營(yíng)業(yè)面積不足600平方米的門市擴(kuò)大到1000平方米；沙市分店從500平方米擴(kuò)大到1200平方米；荊州分店將門市從二樓搬到一樓，面積擴(kuò)大了一倍；公安縣店收回部分門面重新裝修，面積從200平方米擴(kuò)大到500平方米；石首市店建立“鄂南書城”，面積也擴(kuò)大到800平方米等等。二是環(huán)境美，市直店添置了標(biāo)準(zhǔn)化的貨柜、貨架，投資40萬元重新裝修門市；沙市分店投資30萬按省集團(tuán)連鎖店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修；公安縣店投資120萬元，請(qǐng)北京福瑞雅公司對(duì)店堂進(jìn)行全方位專業(yè)設(shè)計(jì)，而且十分重視新華書店品牌的塑造、擴(kuò)展和延伸；洪湖市店投資20萬元改造門市，使門市圖書、音像、電子數(shù)碼產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)成為一體；監(jiān)利縣店在僅有250平方米的門市內(nèi)做足了文章，整體設(shè)計(jì)賣場(chǎng)富有濃郁的文化氣息。全市書店大多數(shù)在門市安裝了電腦、空調(diào)、電子存包柜、電子顯示屏、電子防盜門等各種現(xiàn)代化裝置；還設(shè)置了文化墻、休閑區(qū)、兒童區(qū)、抄書臺(tái)；店招也統(tǒng)一按規(guī)格制作，更加鮮艷亮麗。三是品種多，市直店天橋門市圖書品種4萬種；沙市分店門市圖書品種近3萬種；公安縣店、洪湖市店門市圖書品種從原來不足5000種增加到1.5萬種，其他各店圖書品種也較以前大幅提高。營(yíng)業(yè)面積的擴(kuò)大，賣場(chǎng)環(huán)境的美化，圖書品種的豐富，刺激了市場(chǎng)，擴(kuò)大了銷售，目前全市新華書店一般圖書銷售已達(dá)2200萬元，明顯較前兩年有所提升。

2、軟件建設(shè)再上臺(tái)階。軟件建設(shè)是職工素質(zhì)的建設(shè)，近兩年，我們主要在以下方面做了工作：一是編制《荊州市新華書店員工手冊(cè)》其中包括《圖書超市日常工作規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)員、收銀員、安全員、倉(cāng)庫(kù)管理員、團(tuán)購(gòu)編目員工作標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于加快圖書周轉(zhuǎn)、資金流轉(zhuǎn)的規(guī)定》、《圖書超市獎(jiǎng)懲辦法》等15項(xiàng)，涵蓋了門市管理的方方面面，使門市工作的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位都有章可循、規(guī)范操作。二是用舉辦培訓(xùn)班、專題講座等形式加強(qiáng)職工思想道德和職業(yè)道德培訓(xùn)。如市店楊鵬飛經(jīng)理以《傳承新華精神，爭(zhēng)做合格員工》、吳立軍主席以《漫談企業(yè)、員工樹立職業(yè)化理念的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)》、朱文華科長(zhǎng)以《如何做好門市等部門營(yíng)銷工作》為題進(jìn)行了講座。三是在工作中提高職工職業(yè)技能。如著重從盤存表計(jì)價(jià)、圖書分類配置、熟悉主管圖書、售書連續(xù)作業(yè)、圖書陳列造型、計(jì)算機(jī)操作技能方面加強(qiáng)培訓(xùn)。四是加強(qiáng)職工對(duì)圖書市場(chǎng)的分析能力，對(duì)市場(chǎng)信息反饋能力，以及門市主任現(xiàn)場(chǎng)管理能力的培訓(xùn)。五是從言行、著裝等方面入手，培養(yǎng)職工職業(yè)氣質(zhì)。如要求營(yíng)業(yè)員上班時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ)，嚴(yán)禁服務(wù)忌語(yǔ)，統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，微笑服務(wù)，使他們精神面貌煥然一新。優(yōu)雅的環(huán)境和人性化的服務(wù)緊緊相融，散發(fā)出濃濃書香氛圍，展現(xiàn)了新華書店良好窗口形象。

3、服務(wù)意識(shí)更加濃厚。荊州市新華書店除了通過門市營(yíng)銷服務(wù)讀者、服務(wù)社會(huì)外，還有更重要的就是通過教材發(fā)行服務(wù)學(xué)校、服務(wù)教育。由于前些年新華書店教材獨(dú)家發(fā)行格局，養(yǎng)成了員工官商習(xí)氣，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，教材發(fā)行體制的變化，加之不斷對(duì)職工的教育、培訓(xùn)，官商習(xí)氣已被摒棄。現(xiàn)在荊州市店教材發(fā)行員征訂上門、送書上門、收款上門、跟蹤服務(wù)上門的良好工作意識(shí)蔚然成風(fēng)。服務(wù)水平的提升，也促進(jìn)了銷售的增長(zhǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)全市新華書店近兩年每年教材的發(fā)行均在1.2億元左右。同時(shí)，我們還時(shí)刻注意以豐富多彩的活動(dòng)不斷擴(kuò)大自身的社會(huì)影響力，將各類活動(dòng)與關(guān)愛青少年成長(zhǎng)、關(guān)心青少年愛國(guó)主義教育緊密結(jié)合在一起，如每年組織社會(huì)名流、知名作家進(jìn)行簽名售書活動(dòng)；每年確定一個(gè)主題進(jìn)行愛國(guó)主義讀書教育活動(dòng)；每年組織一次楚天杯作文競(jìng)賽等，讓成千上萬的青少年從中獲益、增長(zhǎng)才干。通過一系列活動(dòng)，新華書店品牌形象深入人心，得到了社會(huì)、公眾的一致好評(píng)。

四、著眼環(huán)境建設(shè)，營(yíng)造高品位的文化氛圍

企業(yè)總是從小到大分階段不斷發(fā)展的。荊州市新華書店建國(guó)初期到改革開放前是一個(gè)小型企業(yè)，那時(shí)只能靠經(jīng)驗(yàn)來管理。改革開放后它逐步成長(zhǎng)為中型企業(yè)，從經(jīng)驗(yàn)管理發(fā)展到了科學(xué)管理階段。近十幾年來，特別是湖北省新華書店集團(tuán)成立后，荊州市新華書店接受集團(tuán)管理成為常務(wù)董事單位時(shí)，它就邁開了融入大型企業(yè)發(fā)展軌道的步伐，那么用文化來管理企業(yè)也就成了必由之路。文化是一種軟環(huán)境、軟實(shí)力，荊州市新華書店重視這種環(huán)境建設(shè)，營(yíng)造了高品位的文化氛圍。

1、通過金字招牌凸現(xiàn)行業(yè)特色。新華書店四個(gè)大字是毛澤東同志于1937年在延安清涼山親筆題寫的，從中我們可以仰慕領(lǐng)袖的風(fēng)范、吸吮延河水的香甜、直視解放戰(zhàn)爭(zhēng)殘酷斗爭(zhēng)的硝煙、領(lǐng)略社會(huì)主義建設(shè)轟轟烈烈的激情，更能折射出幾代新華人艱苦奮斗、不斷進(jìn)取的品格。我們?cè)趧?chuàng)建省級(jí)文明單位的活動(dòng)中象愛護(hù)自己的眼睛一樣珍視這塊招牌：一是按標(biāo)準(zhǔn)制作懸掛。它有統(tǒng)一的字體、統(tǒng)一的色彩、統(tǒng)一黃金分割的比例，無論大小都十分協(xié)調(diào)，奕奕生輝。二是按要求保持常新。一方面用抹布不斷洗去它的塵埃，另一方面用愛崗敬業(yè)、建功立業(yè)時(shí)刻豐富它的內(nèi)涵。三是按傳統(tǒng)對(duì)新職工講述它的來歷以及新華書店發(fā)展歷史，增加榮譽(yù)感，強(qiáng)化責(zé)任感，提升使命感。

2、通過新華精神展示企業(yè)魅力。新華書店走過了自己半個(gè)多世紀(jì)的歷程，在為社會(huì)主義服務(wù)、為人民服務(wù)的過程中形成了自己的品格、形象和傳統(tǒng)。人們把它概括為“新華精神”，即全心全意為讀者服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；實(shí)事求是、埋頭苦干的務(wù)實(shí)精神；艱苦奮斗、勇于進(jìn)取的開拓精神；顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體精神等等。這種精神是一份彌足珍貴的精神財(cái)富，已經(jīng)成為新華書店肌體的一部分。我們?cè)趧?chuàng)建省級(jí)文明單位活動(dòng)中始終用新華精神教育人、影響人、感染人、鼓舞人、激勵(lì)人，并且結(jié)合創(chuàng)建實(shí)際凝練出了“誠(chéng)信、敬業(yè)、高效、團(tuán)結(jié)”的荊州市新華書店企業(yè)精神，近兩年來，又從各個(gè)方面踐行和豐富這一種精神。一是在細(xì)節(jié)工作中體現(xiàn)行業(yè)文化。如在辦公院落精心設(shè)計(jì)文化墻，在辦公室過道精心設(shè)計(jì)文化走廊，充分展示了行業(yè)文化。特別是辦公區(qū)草坪上的一塊牌子，上面寫著“愛護(hù)綠色家園，塑造文明形象”的字眼，充滿了文化行業(yè)的韻味。二是在具體工作中展示行業(yè)文化。新華書店承擔(dān)著中小學(xué)教材“課前到書，人手一冊(cè)”的政治任務(wù)。完成這一任務(wù)我們總是在寒暑假期間戰(zhàn)嚴(yán)寒斗酷暑，如2008年秋季發(fā)運(yùn)教材碼洋任務(wù)2180萬元，共有14個(gè)品種，450萬冊(cè)，近5萬件，每件約18公斤左右。由于這些教材征訂上報(bào)遲、印刷計(jì)劃遲，臨近9月1日開學(xué)前一個(gè)月時(shí)才進(jìn)倉(cāng)，要將這些教材發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)到全省各個(gè)新華書店，正常情況需要兩個(gè)月左右。時(shí)間緊迫，時(shí)不我待，我們組織教材、儲(chǔ)運(yùn)科以及行政部門的男同志赤膊上陣，白天打包，夜晚發(fā)運(yùn)，硬是在8月25日前全部發(fā)運(yùn)完畢。艱巨的任務(wù)，40幾度酷暑造成的困難被荊州新華人實(shí)事求是、埋頭苦干、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作的氣概所戰(zhàn)勝。三是在宣傳報(bào)道中突出行業(yè)文化。我們每季編輯一期《荊州圖書發(fā)行》，及時(shí)反映荊州新華人學(xué)習(xí)、工作、生活、思考及先進(jìn)人物事跡，突出了行業(yè)特色。

3、通過公益事業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。為建設(shè)和諧社會(huì)，讓需要幫助的人得到關(guān)心和愛護(hù)，近兩年來我們開展了一系列愛心活動(dòng)。一是扶貧幫困。如松滋市店一名職工的子女得了白血病，需要近20萬元的醫(yī)療費(fèi)，這對(duì)于一個(gè)普通職工家庭來說是無法承擔(dān)的。得知這一消息后，我們組織全市新華書店的職工開展了義捐活動(dòng)，獲得善款近3萬元，解決了這一家庭的燃眉之急。二是慈善捐贈(zèng)，2008年的雪災(zāi)、地震等災(zāi)難我們均積極號(hào)召全市新華書店的職工捐款捐物，據(jù)統(tǒng)計(jì)共捐善款3.5萬元，衣服、棉被300余件。三是開展了義務(wù)獻(xiàn)血。近兩年，全市新華書店各店每年義務(wù)獻(xiàn)血一次，兩年累計(jì)有100人次獻(xiàn)血25000毫升。通過這些愛心活動(dòng)展示了荊州新華人全心全意為讀者、社會(huì)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。

荊州市新華書店在省級(jí)文明單位創(chuàng)建中取得了可喜的業(yè)績(jī)，樹立了新華品牌，提升了服務(wù)水平。然而，我們不會(huì)停止前進(jìn)的步伐，將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)老一代新華人的優(yōu)良傳統(tǒng)，踐行豐富新華精神，開拓進(jìn)取，奮勇爭(zhēng)先，為荊州市委、市政府提出的建設(shè)“和諧荊州”，為社會(huì)主義三個(gè)文明建設(shè)再作新貢獻(xiàn)。

二○一○年十月二十六日

第四篇：全面改善醫(yī)療服務(wù)水平情況匯報(bào)

我院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”的情況匯報(bào)

根據(jù)《河北省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作計(jì)劃（2015-2017）的通知》要求及全省衛(wèi)生工作會(huì)議和醫(yī)院工作會(huì)議精神，貫徹黨的十八大精神，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，為患者提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院本著高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。

一、提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想。

我院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項(xiàng)行動(dòng)非常重視，充分認(rèn)識(shí)到此次“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”是我院今后一段時(shí)間內(nèi)的重要工作。“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，決不是所謂“搞形式”，要迅速把專項(xiàng)工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動(dòng)全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長(zhǎng)王建東同志為組長(zhǎng)的“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就此項(xiàng)工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級(jí)責(zé)任制及專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案，組織了相關(guān)人員培訓(xùn)。

二、落實(shí)制度，合理改善。

“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”中，我院重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的工作：一是嚴(yán)格落實(shí)診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問負(fù)責(zé)制;建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制，制定診療、護(hù)理質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院醫(yī)師24小時(shí)住院制。二是改進(jìn)服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護(hù)士，增設(shè)掛號(hào)收費(fèi)平臺(tái)，同時(shí)全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，減少了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡(jiǎn)化程序，減少排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)門診“一站式”服務(wù);實(shí)行分科、分層、分散候診，加強(qiáng)力量維護(hù)好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量;開設(shè)簡(jiǎn)易門診，實(shí)行門診服務(wù)窗口，對(duì)病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù);常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。三是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室，對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺(tái)，實(shí)行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點(diǎn)制度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，定期組織高職稱專家到對(duì)口支援醫(yī)院開設(shè)?？?、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，對(duì)各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核;注重落實(shí)整體護(hù)理，經(jīng)常性的對(duì)護(hù)理病歷進(jìn)行評(píng)比，合理簡(jiǎn)化病歷內(nèi)容;護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)每天下病區(qū)對(duì)危重病人的各項(xiàng)護(hù)理措施進(jìn)行檢查;制定護(hù)理差錯(cuò)和安全管理報(bào)告制度，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)和問題，并及時(shí)召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)予以批評(píng)和糾正。

三、減少糾紛，樹立形象

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是今年“轉(zhuǎn)變作風(fēng)年”的切入點(diǎn)。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能減少糾紛和事故，樹立良好的行業(yè)形象。這就要求我院管理者和醫(yī)務(wù)人員做七件事：改變舊理念，把“以病人為中心”落到實(shí)處；一方面嚴(yán)格執(zhí)行已有的章制度和技術(shù)規(guī)范，另一方面引進(jìn)世界各國(guó)先進(jìn)思想和方法，如風(fēng)險(xiǎn)管理、循證醫(yī)學(xué)、規(guī)全面質(zhì)量管理等，創(chuàng)出自己的體系；建立和完善在醫(yī)療機(jī)構(gòu)法人結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理的機(jī)制，并將其與人事分配制度改革結(jié)合起來；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，建立考核、淘汰制度；加大醫(yī)療服務(wù)信息公示范圍和力度；控制費(fèi)用，合理用藥、合用檢查；加強(qiáng)職業(yè)道德教育，完善內(nèi)部監(jiān)察和社會(huì)監(jiān)察制度。

霸州市第三醫(yī)院

2015年8月

第五篇：醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案

青島市膠州中心醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案

為貫徹執(zhí)行青島市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于醫(yī)療技術(shù)水平提升工程的實(shí)施意見〉和〈關(guān)于醫(yī)療服務(wù)水平提升工程的實(shí)施意見〉的通知》（青衛(wèi)政發(fā)〔2012〕44號(hào)）文件要求，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，醫(yī)院決定對(duì)正在開展的《醫(yī)療服務(wù)提升計(jì)劃》進(jìn)行討論修訂完善，制定《醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案》予以下發(fā)執(zhí)行。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，秉承“以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，緊緊圍繞構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和良好的執(zhí)業(yè)發(fā)展環(huán)境，以實(shí)施醫(yī)療服務(wù)提升工程為抓手，以改善服務(wù)、提高質(zhì)量、便民惠民為重點(diǎn)，努力打造一支有責(zé)任、有信仰、有追求、有素養(yǎng)、社會(huì)信賴的醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍，進(jìn)一步提升衛(wèi)生行業(yè)的良好形象，努力改善群眾看病就醫(yī)感受，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升群眾滿意度。

二、工作目標(biāo)

（一）職業(yè)精神素質(zhì)顯著提升。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感、榮譽(yù)感、敬業(yè)精神、進(jìn)取精神進(jìn)一步增強(qiáng)；自我約束、制度規(guī)范、社會(huì)監(jiān)督的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)機(jī)制進(jìn)一步完善；依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的行業(yè)風(fēng)尚進(jìn)一步樹立。

（二）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提升。醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化；醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)措施得到全面落實(shí)；臨床路徑管理全面實(shí)施，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為更加規(guī)范和文明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

（三）人民群眾滿意度顯著提升。醫(yī)患之間的溝通機(jī)制進(jìn)一步完善，基本消除非醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的醫(yī)患糾紛投訴，和諧醫(yī)患關(guān)系基本形成；醫(yī)改成果不斷惠及普通百姓，群眾看得上病、看得起病、看得好病的“病有良醫(yī)”期望逐步實(shí)現(xiàn)；各項(xiàng)便民利民措施普遍推廣應(yīng)用，群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的滿意度進(jìn)一步提高。

三、主要任務(wù)

（一）推行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立健全醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，臨床科室、導(dǎo)診臺(tái)、掛號(hào)室、門診（住院）收費(fèi)處、藥房、影像科(放射科、特檢科)、檢驗(yàn)科、注射（輸液）室、急診室、食堂、門衛(wèi)（安全保衛(wèi)）實(shí)行規(guī)范化服務(wù)。

1、臨床科室：全院開展“親情服務(wù)”活動(dòng)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

2、導(dǎo)診臺(tái)（分診崗位參照?qǐng)?zhí)行）：服務(wù)總監(jiān)和導(dǎo)醫(yī)佩戴胸牌，準(zhǔn)時(shí)上崗；熱情主動(dòng)接待服務(wù)對(duì)象，遇到詢問時(shí)，應(yīng)站立，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，有問必答，耐心做好解答工作；熟悉掌握醫(yī)院布局和就醫(yī)流程，正確指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象掛號(hào)、候診、檢查；對(duì)初診服務(wù)對(duì)象，指導(dǎo)填寫病歷封面；主動(dòng)為老人、殘疾人等特需患者服務(wù)，為行動(dòng)不便者聯(lián)系提供推車、輪椅服務(wù)或攙扶到診室就診。

3、掛號(hào)室：準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情；了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象掛號(hào)，耐心解答服務(wù)對(duì)象的詢問；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)；掛號(hào)服務(wù)窗口服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間不超過10分鐘。

4、門診（住院）收費(fèi)處：合并劃價(jià)、交費(fèi)環(huán)節(jié)，提供一個(gè)窗口服務(wù)模式；準(zhǔn)確掌握并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)，主動(dòng)出具費(fèi)用清單；劃價(jià)、收費(fèi)窗口服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間不超過10分鐘。

5、藥房：認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”；交待清楚服法和劑量，耐心解答服務(wù)對(duì)象的咨詢或疑問；嚴(yán)格按規(guī)定調(diào)劑配方；劃價(jià)、收費(fèi)、取藥窗口服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間不超過10分鐘。

6、影像科(放射科、特檢科)：準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗；耐心解答服務(wù)對(duì)象咨詢，告知清楚檢查要求；嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位），及時(shí)告訴服務(wù)對(duì)象取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)；大型設(shè)備常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過6小時(shí)，影像常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過1小時(shí)。

7、檢驗(yàn)科：嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào))；嚴(yán)格執(zhí)行院感要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙；及時(shí)告訴服務(wù)對(duì)象取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)，耐心解答服務(wù)對(duì)象對(duì)檢查結(jié)果的詢問；檢驗(yàn)常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間不超過30分鐘。

8、注射（輸液）室：嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程和“三查七對(duì)”，認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)；嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察患者反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；尊重患者的隱私權(quán)，搞好隔離屏障，在進(jìn)行臀部注射時(shí)，安排好男女患者分開注射。

9、急診室：堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制；嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留觀患者按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施；服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為患者排憂解難；建立急診、入院、手術(shù)“綠色通道”，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間不超過10分鐘，急診留觀時(shí)間平均不超過48小時(shí)。

10、食堂：以服務(wù)對(duì)象和職工為主體，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，合理定價(jià)，保證飯菜質(zhì)量；認(rèn)真貫徹《食品安全法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，保持室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生；做到訂餐、送餐到服務(wù)對(duì)象床頭，定期下病房聽取服務(wù)對(duì)象意見，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)對(duì)象滿意度。

11、門衛(wèi)（安全保衛(wèi)）：著裝整潔，站立服務(wù)，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)格執(zhí)行探陪制度；恪盡職守，及時(shí)巡視、維持院內(nèi)安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告。

（二）便民惠民服務(wù)項(xiàng)目常態(tài)化、制度化。

1、醫(yī)院全部通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種方式實(shí)現(xiàn)群眾就醫(yī)24小時(shí)預(yù)約診療服務(wù)。

2、醫(yī)院全部建成并使用“服務(wù)窗口等待電子叫號(hào)”和“服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)”系統(tǒng)，系統(tǒng)日常使用率應(yīng)達(dá)到100%。

3、醫(yī)院應(yīng)開展延時(shí)門診、無節(jié)假日門診、錯(cuò)峰服務(wù)和分時(shí)段診療等服務(wù)。

4、醫(yī)院全部建立“人性化的逝者關(guān)懷室”。

（三）建立完善各職能科室，開展多方位服務(wù)。投訴科統(tǒng)一受理群眾咨詢、投訴等事務(wù)；回訪辦公室承辦出院后電話隨訪、社會(huì)滿意度調(diào)查工作；服務(wù)中心開展免費(fèi)提供輪椅、提供預(yù)約掛號(hào)、叫號(hào)、檢驗(yàn)結(jié)果（自助）打印、飲用水等服 務(wù)項(xiàng)目；同時(shí)要完善醫(yī)患溝通制度，實(shí)現(xiàn)集門診服務(wù)、臨床服務(wù)和綜合服務(wù)等職能于一體的醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后的人性化服務(wù)。

（四）改善患者就醫(yī)感受。在醫(yī)院病房?jī)?nèi)開通“健康教育頻道”，為住院患者播放健康宣傳片，每周舉辦一次孕婦學(xué)校、媽媽課堂、預(yù)防接種知識(shí)等培訓(xùn)班。積極開展健康大講堂、專家進(jìn)社區(qū)、健康知識(shí)展板巡展等“健康社區(qū)行”系列活動(dòng)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送個(gè)性化的健康教育短信。在醫(yī)院實(shí)施“五要五不得”制度：

1、對(duì)住院患者的檢驗(yàn)標(biāo)本和檢驗(yàn)報(bào)告，要由醫(yī)院安排專人按照有關(guān)規(guī)定送取，不得讓住院患者或家屬自行送取。

2、對(duì)需要到檢查科室進(jìn)行檢查的住院患者，要由病房安排專人陪送，對(duì)危重患者要全程陪護(hù)，不得由患者自行到有關(guān)科室進(jìn)行檢查。

3、對(duì)轉(zhuǎn)科的住院患者，要由轉(zhuǎn)出病房派專人護(hù)送到轉(zhuǎn)入病房，并做好交接的各項(xiàng)工作，不得由患者自行轉(zhuǎn)科。

4、對(duì)住院患者臨時(shí)醫(yī)囑及一次性使用的貴重藥品，要由醫(yī)務(wù)人員領(lǐng)取，不得讓患者或家屬自行領(lǐng)取。

5、對(duì)需要到其他科室或院外會(huì)診的住院患者，要由醫(yī)院派人陪護(hù)，不得讓患者自行前去會(huì)診。

（五）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，降低群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

1、不亂檢查、亂用藥。針對(duì)不同患者，因病施治，合理檢查、合理用藥。推行臨床路徑管理，規(guī)范醫(yī)師處方行為，遏制過度檢查、用藥和醫(yī)療行為。

2、不捆綁收費(fèi)、亂收費(fèi)。嚴(yán)禁無視病情的強(qiáng)制捆綁項(xiàng)目收費(fèi)、自立項(xiàng)目、自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、分解項(xiàng)目收費(fèi)以及虛增使用數(shù)量變相收費(fèi)的行為；嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，防止亂收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，切實(shí)減輕人民群眾的醫(yī)藥負(fù)擔(dān)。

3、不虛高定價(jià)。加強(qiáng)藥品材料的監(jiān)管力度，降低醫(yī)療服務(wù)成本，從源頭加強(qiáng)對(duì)藥品和衛(wèi)生材料的價(jià)格監(jiān)管，防止虛高定價(jià)，讓老百姓最終得到實(shí)惠。

（六）全面實(shí)行“先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式。對(duì)納入我市新農(nóng)合的患者全面實(shí)施住院 “先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式。患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦理住院時(shí)，無須預(yù)交住院押金，在經(jīng)過身份核準(zhǔn)、證件抵押、協(xié)議約定等手續(xù)后，直接入院接受治療，出院時(shí)只交納除新農(nóng)合報(bào)銷外個(gè)人自負(fù)部分費(fèi)用。

（七）繼續(xù)實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范” 工程。醫(yī)院按照《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，全面深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房覆蓋率為100%；加大臨床一線護(hù)士配置，醫(yī)院普通病房的床護(hù)比達(dá)到1:0.6。完善、落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制，吸引更多優(yōu)秀護(hù)理人才充實(shí)到護(hù)理第一線，最大限度地調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，讓更多患者享受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

（八）推行家庭責(zé)任醫(yī)生制度。向社區(qū)居民發(fā)放社區(qū)家庭責(zé)任醫(yī)生便民聯(lián)系卡，將家庭責(zé)任醫(yī)生信息及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢電話向居民公布，家庭責(zé)任醫(yī)生采取上門服務(wù)、電話解答、幫助聯(lián)系上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等方式，為群眾提供主動(dòng)服務(wù)。開展全科醫(yī)生服務(wù)工作，推行全科醫(yī)生（團(tuán)隊(duì)）與居民建立穩(wěn)定的契約服務(wù)關(guān)系，建立健全社區(qū)首診、分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診制度。

（九）深入實(shí)施“志愿者溫馨服務(wù)”工程。醫(yī)院全面建立常態(tài)化志愿者服務(wù)架構(gòu)和雙向志愿服務(wù)工作機(jī)制，進(jìn)一步健全完善志愿者的招募、培訓(xùn)、監(jiān)督、評(píng)估體系，建立星級(jí)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。重點(diǎn)推出“門診溫馨首程導(dǎo)航”、“市級(jí)青年文明號(hào)出院直通車”兩個(gè)規(guī)定志愿服務(wù)項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)患需求，設(shè)置 導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、陪同檢查、健康宣教、圖書借閱、理發(fā)服務(wù)、節(jié)日慰問、一般生活護(hù)理、心理疏導(dǎo)及小語(yǔ)種語(yǔ)言服務(wù)等特色化志愿服務(wù)崗位。積極開展以“百名優(yōu)秀中青年專家走基層健康行”為載體的義診咨詢、健康教育等常態(tài)化志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，重點(diǎn)推出乳腺病、腎病、腫瘤、糖尿病等病友會(huì)志愿服務(wù)項(xiàng)目。

（十）實(shí)施中醫(yī)藥服務(wù)提升工程。落實(shí)在全民醫(yī)保體系中提高中醫(yī)藥報(bào)銷比例、降低起伏線等優(yōu)惠政策；醫(yī)院要配備中藥飲片和中成藥；要開設(shè)中醫(yī)門診和養(yǎng)生保健指導(dǎo)門診，鼓勵(lì)開展中藥專方傳統(tǒng)加工、小鍋煎藥、膏方制作等藥事服務(wù)項(xiàng)目。

（十一）加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核。開展醫(yī)務(wù)人員重溫醫(yī)生誓言活動(dòng)。組織老專家向年輕工作者傳授高尚醫(yī)德精神和職業(yè)操守經(jīng)驗(yàn)，用先進(jìn)事跡、優(yōu)秀典型人物心得進(jìn)行職業(yè)精神啟發(fā)性教育。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，建立健全行風(fēng)綜合評(píng)價(jià)體系，科學(xué)設(shè)置評(píng)價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)。規(guī)范醫(yī)德考評(píng)機(jī)制，將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資、定期考核等直接掛鉤。進(jìn)一步完善第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，不斷加大社會(huì)評(píng)價(jià)分值比重。暢通信訪舉報(bào)渠道，認(rèn)真排查投訴、信訪線索，對(duì)查實(shí)的索要紅包、收受回扣等商業(yè)賄賂的違法違紀(jì)人員，按有關(guān)規(guī)定解除聘用合同和吊銷執(zhí)業(yè)資格。建立“三線一網(wǎng)”群眾所提意見反饋質(zhì)量責(zé)任追究制度。

（十二）加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和榮譽(yù)感。大力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)和行為規(guī)范體系建設(shè)。要堅(jiān)持以人為本，動(dòng)員和依靠廣大干部職工開展衛(wèi)生文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與單位、個(gè)人發(fā)展、與社會(huì)需求的有機(jī)統(tǒng)一。推進(jìn)人事分配制度改革，落實(shí)合同制護(hù)士同工同酬和職工工資協(xié)商制度，充分發(fā)揮工、青、婦和職代會(huì)的職能作用，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，上下級(jí)之間、職工之間、醫(yī)患之間要加強(qiáng)情感交流，建立一種平等的關(guān)系，使干部職工倍感組織的溫暖，從內(nèi)心接受單位的價(jià)值觀念和精神，在工作中充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。要堅(jiān)持促進(jìn)發(fā)展。圍繞單位改革發(fā)展任務(wù)，以衛(wèi)生文化建設(shè)促進(jìn)科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)以及科學(xué)管理等各項(xiàng)工作水平的不斷提高。

（十三）積極開展衛(wèi)生新聞宣傳活動(dòng)，努力營(yíng)造良好的輿論氛圍。繼續(xù)深入開展“院長(zhǎng)談服務(wù)”、“醫(yī)院開放日、市民體驗(yàn)日”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳月”、“白衣天使在行動(dòng)”、“島城媒體走基層看衛(wèi)生”等主題宣傳活動(dòng)。大力宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面取得的新成效。大力宣傳先模人物和先進(jìn)集體，以先進(jìn)典型為導(dǎo)向，引導(dǎo)職工發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，增強(qiáng)服務(wù)觀念，鉆研醫(yī)療技術(shù)，改善服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)做新時(shí)期的白衣天使。

四、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(1月-3月)制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展活動(dòng)的自覺性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利開展。

（二）組織實(shí)施階段(4月-7月）

組織實(shí)施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項(xiàng)工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室 的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式。請(qǐng)各科室于4月13日前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施上報(bào)活動(dòng)辦公室。

2、開展多種形式的征求意見活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，對(duì)住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，主動(dòng)征求各方意見，針對(duì)存在問題提出整改意見。

3、與醫(yī)院培訓(xùn)計(jì)劃相結(jié)合，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明禮儀、獎(jiǎng)懲制度、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)與考核。

4、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。定期或不定期重點(diǎn)進(jìn)行督導(dǎo)檢查服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評(píng)比中。

（三）整改提高階段(8月-11月)。

各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各科室要把查找情況、整改措施和整改效果報(bào)活動(dòng)辦公室。

（四）總結(jié)表彰階段(12月)。

1、醫(yī)院將對(duì)各科室開展服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以活動(dòng)監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。

2、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

五、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的重要意義，通過開展此活動(dòng)，進(jìn)一步提高全院服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。

（三）加強(qiáng)督促，確?；顒?dòng)成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)各部門活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室、支部負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治。醫(yī)院將派出工作人員，有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。

（四）服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)后將建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，外塑職業(yè)形象，內(nèi)強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)。進(jìn)一步推進(jìn)文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)由踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)到創(chuàng)建服務(wù)品牌的跨躍。