第一篇：民航服務(wù)質(zhì)量因素及對應(yīng)策略

目錄

摘要????????????????????????????????1 關(guān)鍵詞??????????????????????????????1

一、引言??????????????????????????????2

二、改變觀念，樹立新的理念?????????????????????2

三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施???????????????3

四、加強管理注重飛行安全?????????????????????5

五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全???????????????7

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運輸安全???????????????7

七、精密計劃提高民航準(zhǔn)點率實現(xiàn)“準(zhǔn)點民航”????????????8 結(jié)束語???????????????????????????????13 致謝????????????????????????????????14 參考文獻?????????????????????????????15

摘要

本文通過對我國現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶為中心”實現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求，在競爭中加強與對手的協(xié)作來提高我國民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機發(fā)生時做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務(wù)得到全面的提升。

【關(guān)題詞】：改進 民航 服務(wù) 質(zhì)量 對策

影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策

一、引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。

二、改變觀念，樹立新的理念

過去民航服務(wù)的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部，國有企業(yè)縣處級以上的高級管理者，服務(wù)人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經(jīng)過千里挑一挑選出來的精英，而那時的民航賦予更多的是管理職能，商業(yè)性運作的成分較少，隨著我國民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的和管理型服務(wù)機構(gòu)，而是由過去的管

理型變成了商業(yè)化運作的服務(wù)型公司。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應(yīng)對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發(fā)展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。如果由國家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評價機構(gòu)并負責(zé)指導(dǎo)各級民航局開展對所屬轄區(qū)的民航運行服務(wù)質(zhì)量評價工作。這個機構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評價結(jié)果的真實性，其評價的對象應(yīng)為民航的服務(wù)對象，即：民航客戶來進行，其評價內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時期的發(fā)展，設(shè)定不同的評價方法。如：網(wǎng)絡(luò)問卷式調(diào)查評價、直接獎勵式問卷調(diào)查，也可對物流客戶進行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。

航空公司作為航空運輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機票和貨運，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來越關(guān)注各個航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對客戶對航空運輸需求的服務(wù)，航空運輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來說他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實現(xiàn)安全民航這一目標(biāo)，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運輸?shù)姆判摹?/p>

（二）是“文明民航”

主要包括加強職業(yè)道德建設(shè)，開展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動。

（三）是“準(zhǔn)點民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務(wù)，才能使我國民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施

我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進入

21世紀后，更是我國民航發(fā)展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國有為主，多種體制并存經(jīng)濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內(nèi)航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部，發(fā)展成為國際國內(nèi)各類旅客，運輸?shù)脑龃?，航空公司的增加，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服?wù)，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€性化服務(wù)等。從中國民航協(xié)會用戶委員會一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價；所以，在當(dāng)今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務(wù)意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓(xùn)和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺地按照規(guī)范履行職責(zé)，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設(shè)上領(lǐng)先，創(chuàng)造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。

（一）加強民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平

民航企業(yè)之間既是競爭對手，但應(yīng)當(dāng)又是和作伙伴，競爭是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來越來越好的服務(wù)。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求

是民航永恒的追求。民航服務(wù)質(zhì)量的社會關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服務(wù)的個性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢，這是民航發(fā)展的一個關(guān)鍵。

（三）相互溝通增進理解

民航需要一個企業(yè)與客戶溝通的渠道和平臺。通過雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質(zhì)量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規(guī)則和一些特殊的要求。對民航企業(yè)改進工作能夠起到有效指導(dǎo)作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調(diào)查讓企業(yè)更多更詳細地了解優(yōu)劣有針對地改進服務(wù)。

四、加強管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬飛行小時重大事故率要低于0.3。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，降低機組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。對眾多飛行事故的統(tǒng)計研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。因此，機組要努力減少人為差錯的發(fā)生，或及時修正錯誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關(guān)重要作用。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關(guān)的各種關(guān)聯(lián)因素（SHELL模型），加強管理完善制度，有意識地增加訓(xùn)練，就可以達到減少差錯的目的。

飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設(shè)備發(fā)生故障時，及時發(fā)現(xiàn)故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數(shù)。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以嚴格遵照執(zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過嚴密的科學(xué)論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。它們同時也是保證安全的底線，飛行員必須嚴格遵照。隨著飛機技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學(xué)習(xí)；另一方面，飛行員也有責(zé)任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學(xué)流程。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準(zhǔn)備，飛

行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結(jié)經(jīng)驗。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動有據(jù)、安全有保障。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至?xí)驗槊つ刻幹脦砀鼮閲乐氐腻e誤，造成無法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。造成事故的原因是因為飛機在下降過程中，出現(xiàn)右發(fā)自動油門故障，當(dāng)坡度達到46度時，機組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯誤地修正和操作，加速了飛機的俯沖，以致飛機撞山失事。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。

影響飛行員精神不能長時間集中，而增加發(fā)生差錯幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長時間在狹小的空間內(nèi)工作會產(chǎn)生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯的機率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。

1.利用自動化設(shè)備完成枯燥的體力活，飛行員只負責(zé)進行監(jiān)控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應(yīng)付萬一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。

2.飛行員把復(fù)雜的工作有計劃地、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。3.飛行中客戶的安全。

如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機出行的客戶最為關(guān)注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機起飛前乘客應(yīng)認真的聆聽安全須知，即便您已經(jīng)聽過許多次；并注意傾聽乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為隨時可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應(yīng)考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情況時孩子是安全的。而航空公司在飛行的過程中對客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應(yīng)在乘客購買機票乘坐飛機前就給乘客普及其最基本的航空安全知

識，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時可為您提供最好的保護；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時候會刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機時因注意的事項，并讓客戶配合做好安全工作。

五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國家《食品法》所規(guī)定的條例來規(guī)范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機銜接起來，讓市場監(jiān)管到位。同時以食品行業(yè)協(xié)會為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運輸安全

在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候，更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務(wù)呢？

首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，再次，強化服務(wù)意識，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機的等待時間。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如通過員工服務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)效率大幅度提高，取得顯著成績。

（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

1.員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個性化，差異化適度服務(wù)。

2.創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所

需，排客戶所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

3.運輸途中做到認真文明的態(tài)度。在客戶乘坐飛機出行的途中，常常有一些客戶到達目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機托運的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對隨機托運的物品進行保障，航空公司也不對其有一個合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認倒霉，這樣，客戶就會對此公司的服務(wù)打上一個大大的折扣，不僅這樣的情況會影響到客戶出行的方便程度，也會影響到整個航空公司的聲譽，所以在運輸途中做到認真文明對待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會公示，向旅客承諾來規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔(dān)心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。

七、精密計劃提高民航準(zhǔn)點率實現(xiàn)“準(zhǔn)點民航”

所謂“準(zhǔn)點民航”是指客戶購票時與航空公司達成的一種合同關(guān)系，是建立誠信的基礎(chǔ)，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準(zhǔn)點體現(xiàn)了航空公司對客戶的合同承諾和履約，當(dāng)然，不能準(zhǔn)點也是多種原因所制，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達的今天，航空公司及機場應(yīng)當(dāng)提供公平公正、對稱的互動信息平臺，提高不能準(zhǔn)點的透明度，讓客戶隨時了解和掌握不能準(zhǔn)點的真實原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長期以來不對稱而封閉神秘的信息，讓客戶對不能準(zhǔn)點，產(chǎn)生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發(fā)生對立和沖突，我們都知道飛機是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準(zhǔn)點的真實資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會與公司配合，共同處理危機，化干戈為玉帛，在不能準(zhǔn)點發(fā)生時，機場往往傳來“各位旅客××航班因天氣原因??”而天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，其中有：

1.出發(fā)地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）；

2.目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）；

4.機組狀況（機組技術(shù)等級、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢做出專業(yè)的決策）； 5.飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機場導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產(chǎn)生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。而出現(xiàn)目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機機型有關(guān)，同樣的機型在各航空公司的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機長對當(dāng)前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態(tài)、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。

面對天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實現(xiàn)各方多贏，單純強調(diào)任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應(yīng)獲得的補償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán) 的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。

2.責(zé)任共擔(dān)機制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機場以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

3.應(yīng)急機制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機應(yīng)急機制或系統(tǒng)》（方案落實到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細致具體等等），并把《危機應(yīng)急機制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評的硬指標(biāo)。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權(quán)?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動態(tài)的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務(wù)和補救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒

有達到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉?？蛻粢氖钦\意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導(dǎo)致被動。

8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認為這種做法是應(yīng)該的。

9.建立并對外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。對客戶的投訴進行正確的引導(dǎo)；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務(wù)就會出現(xiàn)巨大的問題，準(zhǔn)點民航將很難建立。

對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當(dāng)然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結(jié) 束 語

因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師巨祺老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。

在論文的寫作過程中，也得到了許多同學(xué)的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻

[1]《民用航空法》

[2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會用戶工作委員會主任劉玉梅

[3]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》中國航空集團公司黨組書記、國航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國網(wǎng)，http:/ /004km.cn/ [6] 民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/

第二篇：影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策分析

XXXXXXX大學(xué)

題 目：影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策專 業(yè)：班 級：姓 名：學(xué) 號：指導(dǎo)老師：

畢

業(yè)

論

文

航空服務(wù)

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1 關(guān)鍵詞………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改變觀念，樹立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施………………………………………3

四、加強管理注重飛行安全………………………………………………………5

五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運輸安全………………………………………7

七、精密計劃提高民航準(zhǔn)點率實現(xiàn)“準(zhǔn)點民航”………………………………8 結(jié)束語…………………………………………………………………………………13 致謝……………………………………………………………………………………14 參考文獻……………………………………………………………………………15

摘要

本文通過對我國現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶為中心”實現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求，在競爭中加強與對手的協(xié)作來提高我國民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機發(fā)生時做到信息共享，化解矛盾，已確保我國民航服務(wù)得到全面的提升。

【關(guān)題詞】：改進 民航 服務(wù) 質(zhì)量 對策

影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策

一、引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。

二、改變觀念，樹立新的理念

過去民航服務(wù)的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部，國有企業(yè)縣處級以上的高級管理者，服務(wù)人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經(jīng)過千里挑一挑選出來的精英，而那時的民航賦予更多的是管理職能，商業(yè)性運作的成分較少，隨著我國民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的和管理型服務(wù)機構(gòu)，而是由過去的管

理型變成了商業(yè)化運作的服務(wù)型公司。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應(yīng)對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發(fā)展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評價方法是民航的一次劃時代的革新。如果由國家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評價機構(gòu)并負責(zé)指導(dǎo)各級民航局開展對所屬轄區(qū)的民航運行服務(wù)質(zhì)量評價工作。這個機構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評價結(jié)果的真實性，其評價的對象應(yīng)為民航的服務(wù)對象，即：民航客戶來進行，其評價內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時期的發(fā)展，設(shè)定不同的評價方法。如：網(wǎng)絡(luò)問卷式調(diào)查評價、直接獎勵式問卷調(diào)查，也可對物流客戶進行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。

航空公司作為航空運輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機票和貨運，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來越關(guān)注各個航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對客戶對航空運輸需求的服務(wù)，航空運輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來說他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實現(xiàn)安全民航這一目標(biāo)，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運輸?shù)姆判摹?/p>

（二）是“文明民航”

主要包括加強職業(yè)道德建設(shè)，開展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動。

（三）是“準(zhǔn)點民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務(wù)，才能使我國民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施

我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進入21世紀后，更是我國民航發(fā)展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國有為主，多種體制并存經(jīng)濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內(nèi)航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部，發(fā)展成為國際國內(nèi)各類旅客，運輸?shù)脑龃?，航空公司的增加，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服?wù)，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€性化服務(wù)等。從中國民航協(xié)會用戶委員會一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價；所以，在當(dāng)今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務(wù)意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓(xùn)和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺地按照規(guī)范履行職責(zé)，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設(shè)上領(lǐng)先，創(chuàng)造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。

（一）加強民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平

民航企業(yè)之間既是競爭對手，但應(yīng)當(dāng)又是和作伙伴，競爭是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來越來越好的服務(wù)。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求

是民航永恒的追求。民航服務(wù)質(zhì)量的社會關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服

務(wù)的個性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢，這是民航發(fā)展的一個關(guān)鍵。

（三）相互溝通增進理解

民航需要一個企業(yè)與客戶溝通的渠道和平臺。通過雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質(zhì)量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規(guī)則和一些特殊的要求。對民航企業(yè)改進工作能夠起到有效指導(dǎo)作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調(diào)查讓企業(yè)更多更詳細地了解優(yōu)劣有針對地改進服務(wù)。

四、加強管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬飛行小時重大事故率要低于0.3。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，降低機組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。對眾多飛行事故的統(tǒng)計研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。因此，機組要努力減少人為差錯的發(fā)生，或及時修正錯誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關(guān)重要作用。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關(guān)的各種關(guān)聯(lián)因素（SHELL模型），加強管理完善制度，有意識地增加訓(xùn)練，就可以達到減少差錯的目的。

飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設(shè)備發(fā)生故障時，及時發(fā)現(xiàn)故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數(shù)。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以嚴格遵照執(zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過嚴密的科學(xué)論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。它們同時也是保證安全的底線，飛行員必須嚴格遵照。隨著飛機技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學(xué)習(xí)；另一方面，飛行

員也有責(zé)任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學(xué)流程。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準(zhǔn)備，飛行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結(jié)經(jīng)驗。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動有據(jù)、安全有保障。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至?xí)驗槊つ刻幹脦砀鼮閲乐氐腻e誤，造成無法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。造成事故的原因是因為飛機在下降過程中，出現(xiàn)右發(fā)自動油門故障，當(dāng)坡度達到46度時，機組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯誤地修正和操作，加速了飛機的俯沖，以致飛機撞山失事。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。

影響飛行員精神不能長時間集中，而增加發(fā)生差錯幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長時間在狹小的空間內(nèi)工作會產(chǎn)生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯的機率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。

1.利用自動化設(shè)備完成枯燥的體力活，飛行員只負責(zé)進行監(jiān)控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應(yīng)付萬一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。

2.飛行員把復(fù)雜的工作有計劃地、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。3.飛行中客戶的安全。

如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機出行的客戶最為關(guān)注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機起飛前乘客應(yīng)認真的聆聽安全須知，即便您已經(jīng)聽過許多次；并注意傾聽乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為隨時可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應(yīng)考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情

況時孩子是安全的。而航空公司在飛行的過程中對客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應(yīng)在乘客購買機票乘坐飛機前就給乘客普及其最基本的航空安全知識，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時可為您提供最好的保護；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時候會刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機時因注意的事項，并讓客戶配合做好安全工作。

五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國家《食品法》所規(guī)定的條例來規(guī)范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機銜接起來，讓市場監(jiān)管到位。同時以食品行業(yè)協(xié)會為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運輸安全

在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候，更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務(wù)呢？

首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，再次，強化服務(wù)意識，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機的等待時間。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如通過員工服務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)效率大幅度提高，取得顯著成績。

（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

1.員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個性化，差異化適度服務(wù)。

2.創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

3.運輸途中做到認真文明的態(tài)度。在客戶乘坐飛機出行的途中，常常有一些客戶到達目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機托運的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對隨機托運的物品進行保障，航空公司也不對其有一個合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認倒霉，這樣，客戶就會對此公司的服務(wù)打上一個大大的折扣，不僅這樣的情況會影響到客戶出行的方便程度，也會影響到整個航空公司的聲譽，所以在運輸途中做到認真文明對待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會公示，向旅客承諾來規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔(dān)心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。

七、精密計劃提高民航準(zhǔn)點率實現(xiàn)“準(zhǔn)點民航”

所謂“準(zhǔn)點民航”是指客戶購票時與航空公司達成的一種合同關(guān)系，是建立誠信的基礎(chǔ)，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準(zhǔn)點體現(xiàn)了航空公司對客戶的合同承諾和履約，當(dāng)然，不能準(zhǔn)點也是多種原因所制，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達的今天，航空公司及機場應(yīng)當(dāng)提供公平公正、對稱的互動信息平臺，提高不能準(zhǔn)點的透明度，讓客戶隨時了解和掌握不能準(zhǔn)點的真實原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長期以來不對稱而封閉神秘的信息，讓客戶對不能準(zhǔn)點，產(chǎn)生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發(fā)生對立和沖突，我們都知道飛機是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準(zhǔn)點的真實資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會與公司配合，共同處理危機，化干戈為玉帛，在不能準(zhǔn)點發(fā)生時，機場往往傳來“各位旅客××航班因天氣原因……”而天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不 8

宜飛越等等。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，其中有：

1.出發(fā)地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）； 2.目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）；

4.機組狀況（機組技術(shù)等級、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢做出專業(yè)的決策）； 5.飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機場導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產(chǎn)生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。而出現(xiàn)目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機機型有關(guān)，同樣的機型在各航空公司的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機長對當(dāng)前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態(tài)、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。

面對天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實現(xiàn)各方多贏，單純強調(diào)任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使

民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應(yīng)獲得的補償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。

2.責(zé)任共擔(dān)機制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機場以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

3.應(yīng)急機制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機應(yīng)急機制或系統(tǒng)》（方案落實到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細致具體等等），并把《危機應(yīng)急機制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評的硬指標(biāo)。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權(quán)?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動態(tài)的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不

承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務(wù)和補救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導(dǎo)致被動。

8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認為這種做法是應(yīng)該的。

9.建立并對外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。對客戶的投訴進行正確的引導(dǎo)；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務(wù)就會出現(xiàn)巨大的問題，準(zhǔn)點民航將很難建立。

對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若

碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當(dāng)然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結(jié) 束 語

因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師巨祺老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。

在論文的寫作過程中，也得到了許多同學(xué)的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻

[1]《民用航空法》

[2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會用戶工作委員會主任劉玉梅

[3]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》中國航空集團公司黨組書記、國航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國網(wǎng)，http:/ /004km.cn/ [6] 民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/

第三篇：服務(wù)質(zhì)量改進策略分析

服務(wù)質(zhì)量改進策略分析

對于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管理與提升無疑是非常重要的事。但由于服務(wù)本身的特性，就導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量在管理方面存在許多難題。隨著服務(wù)營銷及管理的理論探索不斷深入，服務(wù)企業(yè)在改進服務(wù)質(zhì)量方面也找到了新的思路和依據(jù)。

一.服務(wù)特性對服務(wù)質(zhì)量管理的影響。

1.服務(wù)的無形性使服務(wù)質(zhì)量的管控?zé)o從下手

2.服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)服務(wù)消費的不可分離性使服務(wù)質(zhì)量的改進需要用消費者的體驗作為實驗場

3.服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性使服務(wù)質(zhì)量改進的成果推廣與延續(xù)面臨困難 二.兩種服務(wù)質(zhì)量改進的策略分析

服務(wù)質(zhì)量的改進有兩種基本的策略，一種是遞增改進策略，另一種是跳躍改進策略。針對不同的企業(yè)，這兩種策略各有利弊。1.遞增改進策略的利弊分析 2.跳躍改進策略的利弊分析

三.服務(wù)企業(yè)在改進服務(wù)質(zhì)量方面的困難與問題

1.服務(wù)人員的高流動性使服務(wù)質(zhì)量的改進成為一種奢望 2.中小服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的意識仍然不高 3.經(jīng)驗式管理阻礙服務(wù)質(zhì)量改進方式進行推廣

4.服務(wù)行業(yè)的低利潤使企業(yè)很難在改進質(zhì)量方面很難開展激勵工作 四.服務(wù)企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量的策略與對策

1.連續(xù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量宜采用遞增性服務(wù)改進方式 2.項目式服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量宜采用跳躍性服務(wù)改進方式

3.遞增性服務(wù)質(zhì)量改進要求企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量改進方面做好長期規(guī)劃和重視執(zhí)行 4.跳躍性改進策略要求企業(yè)大力轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，機制和服務(wù)組織

結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量的改進是一個難題，但對于服務(wù)企業(yè)而言，這一難題必須正視和解決。在市場競爭的環(huán)境中，不提高服務(wù)質(zhì)量就意味著競爭實力的倒退，同時也意味著市場風(fēng)險的大增。

第四篇：園林綠化造價因素及策略

園林綠化造價因素及策略探究

工程造價是工程建設(shè)項目管理的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利益。針對園林綠化工程的特點，積極推廣限額設(shè)計制度，嚴格合同條款，加大施工造價人員的管理[1].設(shè)計人員和工程經(jīng)濟人員要密切配合，做好方案的技術(shù)比較，有效的控制工程造價。筆者結(jié)合工作經(jīng)驗，對園林綠化工程造價失控進行分析，就如何控制園林綠化工程造價提出一些意見。1造價失控的原因

1.1投資決策行政干預(yù)多缺乏科學(xué)性

園林綠化工程屬市政公益工程，實施的好壞對園區(qū)功能和日常生活產(chǎn)生深刻的影響。由于長官意識作崇，在進行項目可行性研究時，缺乏嚴謹?shù)目茖W(xué)態(tài)度，靠人脈關(guān)系取勝，一些技術(shù)先進、功能可靠、經(jīng)濟合理的建設(shè)方案得不到重用。這樣要做好工程造價的控制就十分困難。

1.2控制藝術(shù)性與投資金額的矛盾

園林綠化工程具有藝術(shù)性、多元化的特征，設(shè)計師的意圖很容易因投資人的局限性受到禁錮。園林設(shè)計方案存在著不透明性，作品過度依賴投資人的觀點，設(shè)計主體思想缺乏統(tǒng)一，導(dǎo)致優(yōu)化、合理、科學(xué)的設(shè)計方案被肢解，造成園林綠化項目投資成本的遞增。

1.3園林綠化造價人員稀少，導(dǎo)致工程造價的不合理

在城市公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，園林綠化投資金額相對較少，設(shè)計單位在有限的設(shè)計業(yè)務(wù)中很難在專業(yè)上進行細化。部分設(shè)計人員不熟悉本專業(yè)的概預(yù)算定額、建筑材料的市場價格，受市場份額和企業(yè)運作人的影響，在專業(yè)上分工不細化，存在嚴重缺位或配置不合理，導(dǎo)致設(shè)計造價控制不嚴或失控。園林綠化項目設(shè)計費的多少取決于工程總造價的高低和建設(shè)面積的大小，設(shè)計單位為了追求利潤，盲目擴大工程規(guī)模和建造成本，人為地提高了工程造價。

1.4前期調(diào)查工作不到位，導(dǎo)致造價成本難以控制

一是城市園林綠化多為城市配套工程建設(shè)，其城市地下管網(wǎng)、地質(zhì)水文、周邊環(huán)境、服務(wù)對象等都直接影響到工程建設(shè)成本。二是園林綠化工程是要體現(xiàn)一種精神意境、歷史文化和人文氣息，必須對當(dāng)?shù)氐臍v史、風(fēng)土人情、地方特色進行實地調(diào)查研究。

2造價控制的措施

園林綠化工程的造價管理分為設(shè)計、招投標(biāo)及合同管理、施工、竣工結(jié)算等，各階段都有管理和控制的重點。

2.1設(shè)計階段

設(shè)計階段的造價管理是控制總體造價的基本環(huán)節(jié)，在圖紙未實施之前做好工程的造價管理是控制總體工程造價的基礎(chǔ)。設(shè)計任務(wù)書中附上詳細的工程造價，建設(shè)方明確園林綠化工程的投資總額，根據(jù)設(shè)計方案建立造價模塊并隨著方案的變化及時調(diào)整。這樣設(shè)計師才能精選優(yōu)化設(shè)計方案，設(shè)計出經(jīng)濟、觀賞俱佳的方案，使工程造價在設(shè)計階段就得到控制。

2.2工程招標(biāo)及合同的管理

招投標(biāo)、合同管理是工程造價管理的主要環(huán)節(jié)。加強招標(biāo)書條款的嚴密性的評審，防止不平等交易發(fā)生，保證招投標(biāo)工作的公平、公正。重點關(guān)注合同中涉及質(zhì)量、價格、工期的條款[4].園林綠化工程還需明確以下幾個方面：

2.2.1施工標(biāo)準(zhǔn)及工程計價方法。例如：同樣是地面石材碎拼鋪貼，應(yīng)明確是自然碎拼還是機械碎拼、離縫的大小是多少等。

2.2.2綠化養(yǎng)護期的要求。綠化養(yǎng)護期一般分為：種植后養(yǎng)護期、成活率養(yǎng)護期、日常養(yǎng)護期。提出養(yǎng)護要求并明確費用。

2.2.3土方工程。土方工程對工程投資費用和苗木后期生長都有較大的影響。在施工前明確土方要求及計量方法。土方工程分為普通回填土、種植土。根據(jù)工程的不同情況，土方工程有以下幾種情況：①原有地形標(biāo)高、土質(zhì)均符合設(shè)計要求，不需進、出土方，只需重新堆置地形，平衡調(diào)整土方。②原有地形標(biāo)高、土質(zhì)不符合設(shè)計要求，需要清除原土，購進種植土，重新造地形，達到設(shè)計要求。③局部土質(zhì)或地形標(biāo)高不符合設(shè)計要求，需適當(dāng)增加種植土或調(diào)整地形后，方能達到設(shè)計要求。根據(jù)工程實際區(qū)別對待，在合同中明確價格及計量方法。

2.2.4苗木的價格。苗木是地域性較強的活體產(chǎn)品，價格差別較大。施工時間不同，苗木采購地區(qū)也有差異，其價格是隨市場變化起伏的。招投標(biāo)時，可通過對苗木的品種、規(guī)格等確定苗木價格。大喬木苗木最好由建設(shè)方與施工方一起到苗木產(chǎn)地實地選購，確定苗木價格，收取一定的起掘、運輸、假植、種植等費用，減少價格風(fēng)險。表1是胸徑12cm不同品種的喬木價格。

2.3施工階段的造價管理

施工階段造價管理的重點是設(shè)計變更、現(xiàn)場簽證以及工程造價的管理。在園林綠化施工中設(shè)計變更較多，變更費用也較大。工程造價人員在實施過程中，必須按照合同辦事，加強施工管理，督促施工方按圖施工，做好各項資料和隱蔽工程的記錄，嚴格控制變更洽商、材料代用、現(xiàn)場簽證、額外用工及各種預(yù)算外費用，隨時掌握項目費用的額度，做好施工圖紙的會審，力求把工程造價控制在投資總額范圍內(nèi)。

施工階段嚴格控制變更，嚴禁通過設(shè)計變更擴大建設(shè)規(guī)模，提高設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，增加建設(shè)內(nèi)容等，最好實行“分級控制、限額簽證”的制度[6].對必須發(fā)生的設(shè)計變更，尤其是涉及到費用增減的內(nèi)容，必須征得設(shè)計師、建設(shè)方、監(jiān)理方的確認；現(xiàn)場簽證應(yīng)嚴肅認真，不允許追加投資，若不符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)則要重新調(diào)整方案后再進行施工。

2.4竣工結(jié)算階段的造價管理

工程竣工結(jié)算是造價管理的最后一關(guān)，工程造價人員要認真、細致、尊重實際。保持良好的職業(yè)道德與自身信譽，保證“量”與“價”的準(zhǔn)確合理。在園林綠化工程結(jié)算審核中，還需關(guān)注以下工作：①對隱蔽工程簽證內(nèi)容的復(fù)核，需審核施工驗收記錄和竣工圖中的內(nèi)容是否一致，實際施工是否按圖施工。②因為造型需要，面層裝飾往往是不規(guī)則的，應(yīng)對面層裝飾項目實地復(fù)核，是否與竣工圖中的內(nèi)容一致。③對苗木數(shù)量、規(guī)格、品種需實地復(fù)核，是否與竣工圖中的內(nèi)容一致[7].④工程單價的審核。將結(jié)算項目的各分項與原投標(biāo)單價進行對比，審核規(guī)格、型號是否一致，按合同條款進行核定單價。

3結(jié)語

根據(jù)園林綠化工程造價管理的特性，實行全過程工程造價的控制，形成規(guī)范的管理體系。使工程造價人員對工程投資的合理性、概算、預(yù)算、投標(biāo)報價、結(jié)算等過程實施動態(tài)管理。改變過去注重事后核算的做法，讓工程造價的變化始終掌握在合理范圍之內(nèi)。對工程造價進行合理分析，提煉有效的經(jīng)濟指標(biāo)，找出對工程造價有影響的因素，為提高工程造價管理水平打下良好的基礎(chǔ)。

第五篇：淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對策

“納稅服務(wù)”是個老僧常談的話題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應(yīng)新時期稅收工作的特點，發(fā)揚“和諧聚力、誠信服務(wù)、爭做第一”的江西地稅精神，適時提出的工作理念，標(biāo)志著稅務(wù)部門的工作理念由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化納稅服務(wù)既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務(wù)部門做好地稅工作、推進地稅事業(yè)發(fā)展的一個永恒主題。我作為一名基層地稅人，結(jié)合自身的工作體會，談點個人的看法供同仁們參考。

一、現(xiàn)階段影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及其原因

（一）職能性服務(wù)與情感性服務(wù)不能有機結(jié)合。職能性服務(wù)側(cè)重于物質(zhì)和責(zé)任因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應(yīng)該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務(wù)側(cè)重于精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做、我愿做”，反映出服務(wù)者的主動服務(wù)意識和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務(wù)對象享受到一種“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在是被動服務(wù)還是主動服務(wù)。近兩年來，省局在“星級辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建工作中，對服務(wù)廳的硬件設(shè)施做出了強制性規(guī)定，各地服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀，展現(xiàn)在納稅人面前的是一個優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施。但是目前地稅部門提供的納稅服務(wù)仍然存在一些不盡人意的現(xiàn)象，如服務(wù)態(tài)度缺乏真誠，辦稅效率不高，個性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數(shù)地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認為是稅官，服務(wù)意識不強。二是部分干部在為納稅人服務(wù)過程中生搬硬套，不能因人、因時、因事而異，不能融入個性化服務(wù)，缺乏服務(wù)的靈性和激情。導(dǎo)致納稅人接受服務(wù)后不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關(guān)懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報個人所得稅和納稅人申請下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現(xiàn)不出他們?yōu)閲业慕?jīng)濟和社會發(fā)展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務(wù)后，感嘆“現(xiàn)在稅務(wù)部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務(wù)還存在一定的差距。”

（二）“一窗式”服務(wù)模式中仍存在工作運轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問題。

省局為更好地服務(wù)納稅人，進一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)，推出“一窗式”服務(wù)，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務(wù)廳前臺，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結(jié)事項、窗口回轉(zhuǎn)”的模式，把過去納稅人需要較長時間跑稅務(wù)機關(guān)找多部門多人才能辦結(jié)一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，納稅人只要向地稅部門的一個窗口申請或反映便能辦結(jié)，體現(xiàn)了地稅機關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的工作思路。但在實際運行中，由于有些地稅干部認識上受傳統(tǒng)陋習(xí)的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運行機制，不時出現(xiàn)工作銜接不及時，造成工作脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類不合理，導(dǎo)致各窗口忙閑不均，有時有的窗口前出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進程，阻礙了地稅機關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標(biāo)實現(xiàn)。

（三）對納稅服務(wù)存在膚淺認識。隨著國民素質(zhì)的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務(wù)提出了更高的要求。納稅服務(wù)不能還停留在淺層次服務(wù)上，而要努力實現(xiàn)由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。堅持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務(wù)，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹立法律意識，嚴格履行法律法規(guī)確定的權(quán)利與義務(wù)，依法檢查依法征稅；在行使稅務(wù)自由裁量權(quán)時做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務(wù)僅僅理解為建設(shè)一個寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務(wù)、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對立起來，認為要堅持依法治稅，就不能優(yōu)化服務(wù)；要優(yōu)化服務(wù)就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在工作中就是：當(dāng)強化行風(fēng)評議時淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔(dān)心堅持依法治稅會影響地方經(jīng)濟發(fā)展，致使納稅人之間不能實行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問題方法探討

（一）堅持以人為本，增強地稅干部素質(zhì)

1、樹立服務(wù)觀念。通過加強思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強服務(wù)的主動性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。

2、提高服務(wù)能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業(yè)培訓(xùn)，保證每一個工作人員熟練掌握“一窗式”服務(wù)模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識、財務(wù)核算知識、計算機操作技巧，及時了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運用