第一篇：A公司員工滿意度影響因素及提升策略

摘 要：本文介紹了a公司的員工滿意度影響因素以及提升策略，員工滿意度對(duì)a公司的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響和意義。多項(xiàng)研究結(jié)果顯示，企業(yè)的員工滿意度問(wèn)題成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。不僅僅是美國(guó)的公司，全球的企業(yè)的可以通過(guò)提高員工滿意度來(lái)創(chuàng)建自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)人取得競(jìng)爭(zhēng)的成功要求管理者在如何認(rèn)識(shí)他們的員工以及如何看待工作關(guān)系方面進(jìn)行根本性的變革。提升a公司員工滿意度已成為該企業(yè)的贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。在學(xué)習(xí)的管理學(xué)和人力資源知識(shí)得知，針對(duì)影響員工滿意度的狀況分析方法和策略，為企業(yè)的管理者提供了可以參考的思路。影響員工滿意度的因素是諸多的，本文通過(guò)一些研究方法得出這些影響因素，并且給予分析研究，最后得出提升企業(yè)員工滿意度的策略。

關(guān)鍵詞：a公司；員工滿意度；影響因素；提升策略

一、研究背景和意義

（一）研究背景和意義

1、研究背景。以a公司這個(gè)實(shí)體為例，提高企業(yè)員工的滿意度不僅僅是保證為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品，而且這也是a公司構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)品牌差異化的關(guān)鍵。本文從a公司的具體情況出發(fā)，運(yùn)用現(xiàn)代雙因素理論進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，信息分類等簡(jiǎn)要分析，以得出提升策略。

2、研究意義。員工是客戶直接可以連到的到服務(wù)器，并且整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度將直接決定和影響企業(yè)的客戶滿意度。如果企業(yè)員工在服務(wù)和工作的過(guò)程中，所服務(wù)的客戶的興趣不高，因此會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)本身有著不好的影響進(jìn)而對(duì)員工滿意度的提高也會(huì)隨著影響。再之就是員工滿意度可以幫助企業(yè)管理獲得良好的業(yè)績(jī)。企業(yè)員工滿意度水平，在很大的程度上還會(huì)影響到企業(yè)的顧客及消費(fèi)者滿意度的高低。

（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀。企業(yè)員工應(yīng)該公平地競(jìng)爭(zhēng)公司的各個(gè)管理職位，隨之在第五階段是真實(shí)的以人為本的員工對(duì)待時(shí)期。企業(yè)經(jīng)理充分意識(shí)到公司員工滿意度問(wèn)題，以及影響員工滿意度的各種因素。各個(gè)企業(yè)意識(shí)到員工滿意度應(yīng)該放在首位，并且來(lái)分析影響員工滿意度的各種因素，以此來(lái)找到提升策略。

2、國(guó)外研究現(xiàn)狀。從羅賓斯《管理學(xué)》文章中了解到管理學(xué)家菲利普.科特勒所提出的客戶交付價(jià)值，客戶滿意度影響因素是從國(guó)外的關(guān)于員工滿意度的理論研究開(kāi)始的。海外學(xué)者和企業(yè)家對(duì)公司員工滿意度的研究，企業(yè)員工工作滿意度影響因素的研究；并且企業(yè)員工滿意度的調(diào)查方法研究主要包括單一的整體評(píng)估研究方法和全球評(píng)級(jí)和工作總體研究，并且擴(kuò)展方法有常用的測(cè)量工具，在主要的工作關(guān)系研究中，編制的滿意調(diào)查問(wèn)卷。研究企業(yè)員工滿意度的評(píng)價(jià)，可以使用回歸分析、雙因素理論。es的因素除了人口統(tǒng)計(jì)因素外，還包括工作量、工作條件和領(lǐng)導(dǎo)方式等。

二、a公司員工滿意度的影響因素及提升策略

（一）a公司員工滿意度的影響因素

從員工的培訓(xùn)計(jì)劃，工作環(huán)境和工作時(shí)間，工作待遇和薪資水平，企業(yè)文化和管理制度等方面分析。赫茨伯格的雙因素理論也就是激勵(lì)保健因素，提到內(nèi)部因素與工作滿意度有直接的關(guān)系，成就，認(rèn)可，工作本身，責(zé)任心，工作進(jìn)步和成長(zhǎng)。并且員工滿意度的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，而不是不滿意。員工的培訓(xùn)計(jì)劃；工作環(huán)境和工作時(shí)間；工作待遇和薪資水平；企業(yè)文化和管理制度；工作本身和企業(yè)的滿意度；相對(duì)于公司其他部門同類人員，總體工資收入水平和工作成就感也是員工滿意度的影響因素。

（二）a公司員工滿意度影響因素

a公司員工的滿意度影響因素存在以下幾個(gè)方面：?jiǎn)T工的培訓(xùn)計(jì)劃；工作環(huán)境和工作時(shí)間；工作待遇和薪資水平；企業(yè)文化和管理制度；工作本身和企業(yè)的滿意度；工作成就感。

（三）a公司員工滿意度降低的原因

1、工作時(shí)間和工作環(huán)境的滿意度方面。a公司的員工工作時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，經(jīng)常會(huì)感到勞累。大部分員工對(duì)于工作時(shí)間不太滿意。餐飲行業(yè)工作環(huán)境有點(diǎn)問(wèn)題，并且工作環(huán)境應(yīng)該更加融洽。

2、對(duì)公司管理的滿意度方面。企業(yè)文化和管理制度也是影響員工滿意度的重要因素，具體的明確的策略、監(jiān)控機(jī)制與管理創(chuàng)新與變革應(yīng)該重視，加強(qiáng)文化的了解與建設(shè)。

3、對(duì)工作回報(bào)的滿意度方面。a公司的收入的公平性應(yīng)該更加重視，收入應(yīng)與平常的工作表現(xiàn)、福利待遇、工傷處理等物質(zhì)回報(bào)問(wèn)題，工作肯定、晉升和授權(quán)方面這些掛鉤，因?yàn)檫@些對(duì)于工作的長(zhǎng)期發(fā)展有幫助。

4、對(duì)工作培訓(xùn)計(jì)劃的滿意方面。a公司的員工培訓(xùn)計(jì)劃不完善，沒(méi)有詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。各級(jí)員工的培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容不明確，公司沒(méi)有對(duì)各級(jí)員工的培訓(xùn)投資力度不夠。

（四）a公司員工滿意度提升策略

1、縮短工作時(shí)間和創(chuàng)建融洽的工作環(huán)境。a公司應(yīng)該提倡人人平等，相互尊重，不管上級(jí)下屬還是管理者和員工之間都應(yīng)該做到相互關(guān)心和相互信任，相互包容。員工與管理者之間應(yīng)該保持溝通，消除偏見(jiàn)，讓員工找到一種安全感和歸屬感。

2、創(chuàng)建公平的薪酬體制。管理者如果減少了薪酬額度，這樣會(huì)引起員工和下屬的不滿，員工在工作中遭受挫折后，將不得不努力去想尋求補(bǔ)償，這是由叛逆來(lái)引起主管或其他管理人員注意的一種方法。應(yīng)該避免給員工造成這樣的消極的叛逆的心理。

3、建立工作培訓(xùn)計(jì)劃。開(kāi)展一些培訓(xùn)活動(dòng)即包括兩個(gè)方面，一個(gè)是15天的基本訓(xùn)練，第二個(gè)是1-3個(gè)月的實(shí)習(xí)指導(dǎo)和培訓(xùn)。并且管理者應(yīng)該建立一個(gè)指導(dǎo)系統(tǒng)，確保每一個(gè)新員工都有一對(duì)一的指導(dǎo)，因?yàn)閺钠胀▎T工到優(yōu)秀員工的過(guò)程需要基礎(chǔ)與信心的提升，通過(guò)改進(jìn)后的工作技能會(huì)很好的發(fā)揮出來(lái)。

4、優(yōu)質(zhì)的福利待遇。企業(yè)應(yīng)該負(fù)擔(dān)得起員工的生活服務(wù)工作，解除員工的后顧之憂。并采取各種各樣的流程和規(guī)范提前做培訓(xùn)，應(yīng)該明確標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)，努力減少錯(cuò)誤，從而使他們能夠更多的精力關(guān)注并且改善管理方式和培養(yǎng)管理技能。

5、企業(yè)文化和制度的建設(shè)。管理者應(yīng)該思考組織建設(shè)，加強(qiáng)制度建設(shè)，宣傳企業(yè)文化的概念，傳達(dá)企業(yè)價(jià)值觀，行為準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范，通過(guò)反復(fù)宣傳企業(yè)文化的概念，以此來(lái)加強(qiáng)員工的信仰體系，堅(jiān)定不移地為日常行為的和諧而努力并且做到相互影響。

三、結(jié)論

企業(yè)員工滿意度是影響企業(yè)效益的重要因素，提升員工滿意度是a公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。本文也根據(jù)不同影響因素和一些理論研究方法分析了提升a公司員工滿意度存在的問(wèn)題，針對(duì)a公司的員工滿意度的影響因素進(jìn)行分析研究，以及提出提升策略。

第二篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個(gè)方面進(jìn)行分析：

1、工作環(huán)境。

(1)工作空間質(zhì)量：對(duì)工作場(chǎng)所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時(shí)間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對(duì)薪資、福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)情況，得到尊重；

(2)信息開(kāi)放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。

3、工作內(nèi)容。

(1)興趣相關(guān)度：工作內(nèi)容與性格、興趣相吻合，符合個(gè)

人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，是否能最大限度的發(fā)揮個(gè)人的能力，從自己的工作中獲得快樂(lè)；

(2)工作強(qiáng)度：對(duì)工作強(qiáng)度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個(gè)人工作的需要，一方面是否超出了個(gè)人能承受的負(fù)荷量.4、企業(yè)背景。

(1)企業(yè)了解度：對(duì)企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度；

(2)組織參與感：意見(jiàn)和建議得到重視，參加決策，企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展得到統(tǒng)一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業(yè)前景：對(duì)企業(yè)發(fā)展前景看好，充滿信心

5、個(gè)人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個(gè)人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對(duì)企業(yè)各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產(chǎn)生不合理不滿；

(2)消極心態(tài)：將人際關(guān)系方面的問(wèn)題和對(duì)工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關(guān)系不和諧，產(chǎn)生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過(guò)于重視個(gè)人利益，一但與個(gè)人利益有沖突，易產(chǎn)生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

第三篇：淺談員工忠誠(chéng)度的影響因素及提升策略

提高員工忠誠(chéng)度 促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)發(fā)展

---淺談員工忠誠(chéng)度的影響及提升策略

【摘要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人作為一種企業(yè)資本，已越來(lái)越受到企業(yè)的重視，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，如何提升企業(yè)員工忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，成為現(xiàn)代企業(yè)管理者普遍關(guān)注的問(wèn)題。本文著重論述了員工忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的影響及影響員工忠誠(chéng)度的因素，最后提出提升員工忠誠(chéng)度的策略。

【關(guān)鍵詞】員工忠誠(chéng)度 影響因素 提升策略

一、引言

所謂忠誠(chéng)，是指對(duì)國(guó)家、對(duì)人民、對(duì)事業(yè)、對(duì)上級(jí)、對(duì)朋友、對(duì)家人等真心誠(chéng)意、盡心盡力，沒(méi)有二心。忠誠(chéng)代表著誠(chéng)實(shí)、守信和服從。企業(yè)員工的忠誠(chéng)是指員工對(duì)企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的行為指向和心理歸屬，即員工對(duì)所服務(wù)的企業(yè)盡心竭力的奉獻(xiàn)精神。員工忠誠(chéng)度是員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，是一個(gè)量化的概念。是員工行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)的有機(jī)統(tǒng)一，行為忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提，態(tài)度忠誠(chéng)是行為忠誠(chéng)的深化和延伸。員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)不僅要看員工對(duì)企業(yè)的態(tài)度，更要看員工對(duì)企業(yè)的行為。在態(tài)度上認(rèn)同企業(yè)的文化和政策對(duì)企業(yè)懷有深厚的感情，在行動(dòng)上對(duì)工作有責(zé)任心，使命感，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的形象和利益。同時(shí)員工忠誠(chéng)又是一種平等交往中的契約性忠誠(chéng)，是員工與企業(yè)之間心理契約不斷獲得滿足的結(jié)果，包含著一種權(quán)利和義務(wù)相對(duì)等的理念。員工既有工作的義務(wù)又有享受工作待遇的權(quán)利。體現(xiàn)在員工心理與企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性、相容性、適用性等方面。員工忠誠(chéng)度不是單一的員工忠誠(chéng)，它是一種雙向性的，包含員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，同時(shí)也包含著企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)。影響員工忠誠(chéng)度的因素是多方面的，員工忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的影響也是深遠(yuǎn)的。只有正確對(duì)待，才能更好的提升員工的忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

二、員工忠誠(chéng)度的影響因素

影響員工忠誠(chéng)度的因素有很多，主要表現(xiàn)在企業(yè)、個(gè)人、社會(huì)三個(gè)大的方面。

（一）企業(yè)方面的影響因素 1.物質(zhì)收益因素

物質(zhì)收益是員工進(jìn)入企業(yè)工作的基礎(chǔ)性條件，直接影響員工的忠誠(chéng)度。物質(zhì)收益表現(xiàn)在兩個(gè)方面：薪酬和福利。薪酬制度不合理，勞酬不相符，福利政策不保障，員工與員工之間的收入差距過(guò)大，同工不同酬，多勞不多得、社會(huì)保障不到位等都會(huì)影響員工的忠誠(chéng)度。2.管理水平因素

隨著現(xiàn)代人綜合素質(zhì)的普遍提升，員工對(duì)企業(yè)管理方式的期望也在提升，只有現(xiàn)代化的管理方式才能得到企業(yè)員工的認(rèn)可，才能培養(yǎng)出忠誠(chéng)的員工?，F(xiàn)代企業(yè)必須具備科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、人性化的管理制度。建立合理的人力資源管理制度，提供充足的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，建立公正、公開(kāi)、公平的晉升體系。管理制度不完善、培訓(xùn)機(jī)會(huì)不充足、用人機(jī)制不健全，有才的人得不到重用，致使員工感到前途迷惘，心理失衡，信心不足，看不到發(fā)展空間，嚴(yán)重影響員工的忠誠(chéng)度。3.企業(yè)文化因素

企業(yè)沒(méi)有形成系統(tǒng)的、持續(xù)的、鮮明的企業(yè)文化，對(duì)員工缺少文化導(dǎo)向，缺少人文關(guān)懷，致使員工缺乏歸屬感，對(duì)企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，沒(méi)有形成一種企業(yè)凝聚力，將嚴(yán)重影響員工的忠誠(chéng)度。4.領(lǐng)導(dǎo)因素

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人因素對(duì)企業(yè)員工忠誠(chéng)度有很大程度的影響，個(gè)人魅力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者能吸引員工圍繞其身邊做事，獨(dú)斷獨(dú)行的領(lǐng)導(dǎo)將員工排斥在外。另有領(lǐng)導(dǎo)者愿意聽(tīng)取下屬意見(jiàn)，上下溝通渠道暢通會(huì)更有利于員工反映真實(shí)情況，也更有效的提升員工的忠誠(chéng)度。5.工作環(huán)境因素

員工的工作環(huán)境也對(duì)員工忠誠(chéng)度存在影響，良好的工作環(huán)境更能吸引和留住員工，工作環(huán)境惡劣，將降低員工的忠誠(chéng)度。

（二）員工自身因素 1.員工個(gè)體差異

員工個(gè)性及品質(zhì)因素、職業(yè)及技術(shù)因素、員工年齡與婚姻狀況、員工對(duì)企業(yè)的滿意度和公平感、員工在工作中獲得的成就感和安全感以及員工對(duì)工作環(huán)境和工作條件的滿意度都對(duì)員工忠誠(chéng)度有著不同程度的影響。只有當(dāng)員工能夠?qū)ζ髽I(yè)的各項(xiàng)制度感到滿意時(shí)，他們才會(huì)對(duì)企業(yè)表示認(rèn)同，從而表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。2.員工個(gè)人價(jià)值觀

在基本需求得到滿足后，員工的需求就會(huì)向更高層次發(fā)展，更多的注重個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，注重個(gè)人在企業(yè)中能否繼續(xù)發(fā)展以及同一行業(yè)中個(gè)人是否能繼續(xù)發(fā)展等問(wèn)題，而所有這些問(wèn)題都取決于個(gè)人價(jià)值觀。

（三）社會(huì)因素 1.企業(yè)外部因素

外部企業(yè)經(jīng)濟(jì)待遇及政策在很大程度上影響并檢驗(yàn)著員工的忠誠(chéng)度。豐厚的薪酬和優(yōu)越的物質(zhì)工作環(huán)境較為輕松的發(fā)展空間及“感情式”的管理都可能成為影響員工忠誠(chéng)度的外部誘因。同行業(yè)的其他企業(yè)擁有更誘人的條件，將大大吸引員工跳槽。2.社會(huì)環(huán)境因素

社會(huì)環(huán)境因素包括社會(huì)現(xiàn)狀，社會(huì)觀念、就業(yè)機(jī)制等。企業(yè)存在于社會(huì)之中，是社會(huì)的一個(gè)組成部分，社會(huì)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和企業(yè)在社會(huì)中的地位，均會(huì)影響到員工的心理狀態(tài)，從而對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響，他們往往會(huì)根據(jù)社會(huì)評(píng)價(jià)選擇是繼續(xù)留在企業(yè)還是另攀高枝。

三、員工忠誠(chéng)度的重要性

員工忠誠(chéng)度是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，員工高忠誠(chéng)度意味著員工熱愛(ài)企業(yè)，愿意在企業(yè)積極努力工作，高度忠誠(chéng)的員工是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的保障。員工忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.提高生產(chǎn)和服務(wù)效率

效率是人們?nèi)绾问炀毜毓ぷ髋c如何勤奮地工作的乘積，員工在一個(gè)企業(yè)待得越久對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)和工作越熟練，積累的經(jīng)驗(yàn)越多，生產(chǎn)就越有效率。忠誠(chéng)度高的員工更熟悉企業(yè)的工作流程，更懂得如可降低成本，提高生產(chǎn)和服務(wù)效率。2.節(jié)約人力資源成本

如果員工經(jīng)常流失，企業(yè)就需要不斷的招聘新的員工，組織培訓(xùn)、擇優(yōu)上崗等等，這些既浪費(fèi)了時(shí)間精力又增加企業(yè)的人力資源管理成本，而相對(duì)于員工忠誠(chéng)度高的企業(yè)不但可以節(jié)約這些成本，反而節(jié)省的時(shí)間精力還可以創(chuàng)造更多的價(jià)值。3.有利于吸引并保留客戶創(chuàng)造更大的利潤(rùn)空間

現(xiàn)在很多客戶是隨著業(yè)務(wù)員走的，業(yè)務(wù)員在哪家企業(yè)客戶相應(yīng)的跟到哪家客戶，就拿車輛保險(xiǎn)做例子，甲有一臺(tái)車，2010年是在乙的手上買的人保的險(xiǎn)種，這年中與甲聯(lián)系的一直都是乙。2011年甲再要買車輛保險(xiǎn)時(shí)，他自然會(huì)找乙，而2011年乙已跳槽至平安公司，甲為了方便自然還是找乙購(gòu)買，這樣本是人保的業(yè)務(wù)隨著乙的流動(dòng)就流動(dòng)到了平安。員工的高忠誠(chéng)度將大大的留住客戶，并能激發(fā)他們的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，吸引更多的客戶。4.有利于提升企業(yè)形象

員工與企業(yè)之間較為穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)執(zhí)行力的基礎(chǔ)，員工忠誠(chéng)度是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，得人心者得天下。有一流的員工，才會(huì)有一流的產(chǎn)品，有一流的產(chǎn)品才會(huì)有一流的效益，有一流的效益，才會(huì)有一流的企業(yè)。高員工忠誠(chéng)度的企業(yè)，眾志成城，所向披靡。企業(yè)形象得到良好的提升，社會(huì)地位也得到相應(yīng)的提高。

四、員工忠誠(chéng)度的提升策略

當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)人都會(huì)對(duì)個(gè)人的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃和預(yù)計(jì)，每個(gè)員工都有自己的發(fā)展目標(biāo)。只有當(dāng)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的發(fā)展所創(chuàng)造的工作崗位與員工的自我發(fā)展目標(biāo)相一致時(shí)，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)才有了必要條件。根據(jù)員工忠誠(chéng)度管理的相關(guān)理論，要提升員工忠誠(chéng)度必須從以下五個(gè)階段著手：招聘階段、員工穩(wěn)定階段、離職潛伏期階段、辭職階段、辭職后階段。每個(gè)階段都有不同策略，合理運(yùn)用可以有效的提升員工的忠誠(chéng)度。

（一）從源頭做起，把好招聘關(guān)

人員招聘是企業(yè)吸收新鮮血液的源泉，也是企業(yè)積累人力資本、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的起點(diǎn)。在招聘階段選擇合適的員工是保證員工忠誠(chéng)度的重要前提。招聘員工力求人職匹配、人企相適，保證新員工工作能力勝任崗位需要，員工的個(gè)性特質(zhì)及價(jià)值觀與企業(yè)文化相契

合。主要從以下幾個(gè)方面著手：

1.秉承專業(yè)技能測(cè)試、品德測(cè)試與個(gè)性測(cè)試并重的原則

組織在決定是否錄用一個(gè)員工時(shí)，除了專業(yè)技能測(cè)試外，還應(yīng)該要做好品德及個(gè)性測(cè)試，努力尋找即具有專業(yè)技能又具有高尚的品德與良好的個(gè)性的人員。2.開(kāi)展員工背景調(diào)查

根據(jù)員工以往的工作經(jīng)驗(yàn)，排除跳槽傾向大的應(yīng)聘者。企業(yè)應(yīng)該在錄用前對(duì)擬錄用員工進(jìn)行背景調(diào)查，以往的工作經(jīng)驗(yàn)及離職原因，家庭背景及婚姻狀況等信息將加大企業(yè)對(duì)員工的了解程度。3.注重員工的價(jià)值觀傾向

在招聘中招聘企業(yè)不僅要看員工的技能水平，還要著重觀察員工的個(gè)人品質(zhì)，個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀的差別程度，將其作為錄用的重要因素。為保證員工忠誠(chéng)度應(yīng)放棄那些經(jīng)驗(yàn)豐富但容易受外界條件誘惑的求職者，而招聘那些價(jià)值觀可塑性強(qiáng)對(duì)企業(yè)充分認(rèn)可的求職者。

4.企業(yè)應(yīng)向員工傳遞真實(shí)的信息

作為企業(yè)招聘者在招聘員工時(shí)要真實(shí)的傳遞企業(yè)的價(jià)值觀，使求職者有充足的時(shí)間考慮自己是否與企業(yè)相契合。同時(shí)企業(yè)還要清楚地傳遞崗位的職能要求，讓求職者客觀地評(píng)估自己是否能勝任此工作。5.招聘者要與求職者坦誠(chéng)溝通

招聘者應(yīng)如實(shí)的向求職者講述企業(yè)的真實(shí)情況及崗位待遇等，不要空口承諾，一旦承諾就必須認(rèn)真履行。不要虛夸企業(yè)成績(jī)，應(yīng)正面引導(dǎo)求職者，不要讓求職者抱有過(guò)高的心理期盼。就好比在招聘過(guò)程中許多求職者都會(huì)問(wèn)到薪酬和福利的問(wèn)題，對(duì)此招聘者應(yīng)如實(shí)回答，不要為了吸引人才流入而虛答數(shù)字，往往到最后求職者因拿不到當(dāng)初許諾的工資報(bào)酬而對(duì)企業(yè)喪失信心。

（二）以人為本，加強(qiáng)穩(wěn)定期的管理 1.塑造以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)文化是現(xiàn)代人力資源管理思想的最高境界和核心，也是成功企業(yè)必然追求的思想內(nèi)涵。樹(shù)立以人為本的企業(yè)價(jià)值觀，以員工為中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)能激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。

2.制定以人為本公平合理的薪酬制度和績(jī)效考核制度

薪酬分配和績(jī)效考核是人力資源管理中的重要工作，是企業(yè)用于激勵(lì)員工和吸引外部員工加盟的有效杠桿，它一方面可以為員工提供生活保障，另一方面也是員工工作成就的一種體現(xiàn)。通過(guò)薪酬分配，可以讓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工得到有效的激勵(lì)，通過(guò)績(jī)效考核可以兌員工的貢獻(xiàn)做出客觀公正的評(píng)價(jià)，激發(fā)員工的內(nèi)在潛能，從而充分調(diào)動(dòng)員工積極性，吸引和留住員工，降低企業(yè)員工流失率，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。這就要求企業(yè)人力資源管理者必須堅(jiān)持薪酬內(nèi)部公平性原則，并關(guān)注薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)福利管理，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效管理制度。3.為員工提供相匹配的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，建立合理的激勵(lì)機(jī)制

良好的發(fā)展機(jī)會(huì)如培訓(xùn)和晉升，寬松的發(fā)展空間，是所有員工關(guān)心和追求的目標(biāo)。員工進(jìn)入企業(yè)后，要根據(jù)員工的個(gè)人條件和背景，為員工在企業(yè)的發(fā)展制定計(jì)劃和路線，并通過(guò)培訓(xùn)，幫助員工開(kāi)發(fā)各種知識(shí)和技能，提供實(shí)現(xiàn)個(gè)人專長(zhǎng)的計(jì)劃，并鋪設(shè)職業(yè)發(fā)展的階梯，使員工有明確的發(fā)展方向。企業(yè)應(yīng)為員工提供具有挑戰(zhàn)性的工作，員工在工作中感到壓力，才能轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，并努力使之達(dá)成，這必然使員工產(chǎn)生成就感，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。有獎(jiǎng)有罰，讓員工時(shí)刻感受企業(yè)的存在。

4.重視員工素質(zhì)教育和崗位技術(shù)培訓(xùn)

一方面要做好新員工的入職培訓(xùn)，入職培訓(xùn)對(duì)新員工的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度有深遠(yuǎn)的影響，企業(yè)將自身的規(guī)章制度、價(jià)值導(dǎo)向、運(yùn)營(yíng)模式、管理特色等內(nèi)容充分介紹給新員工，以引導(dǎo)員工的思維模式、心智模式和行為方式。另一方面要做好員工的崗位技能培訓(xùn)，讓員工充分了解所從事的崗位要求及技術(shù)水平，同時(shí)企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)可以幫助員工進(jìn)行更好的職業(yè)規(guī)劃。

5.充實(shí)工作內(nèi)容，保護(hù)員工就業(yè)安全，營(yíng)造以人為本的工作環(huán)境

讓員工有足夠的事情做，能在寬松的空間內(nèi)展示自己的技能，同時(shí)能參與企業(yè)決策；員工就會(huì)有強(qiáng)烈的歸屬感；保護(hù)員工就業(yè)安全，改善工作環(huán)境，當(dāng)一個(gè)企業(yè)真正擔(dān)起員工就業(yè)安全責(zé)任時(shí)員工的忠誠(chéng)度就會(huì)大大提高，同時(shí)企業(yè)應(yīng)該為員工提供優(yōu)越的工作環(huán)境和條件，建立靈活的彈性工作制度，重視工作軟環(huán)境的改善，加強(qiáng)企業(yè)與員工、上級(jí)與下級(jí)的溝通，關(guān)心員工生活，解決員工后顧之慮。保持管理層的相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)常變換不同的領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)讓員工感覺(jué)不踏實(shí)，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的管理方式不同，經(jīng)常變動(dòng)會(huì)給員工帶來(lái)很大的工作壓力，會(huì)降低員工的忠誠(chéng)度。

（三）重視離職潛伏期的管理工作、完善辭職期忠誠(chéng)度管理

隨著企業(yè)發(fā)展與員工工作能力和需求層次的提高，以及環(huán)境因素的變化，維持員工忠誠(chéng)度的條件也發(fā)生變化，員工在一個(gè)企業(yè)待的時(shí)間越久越容易產(chǎn)生疲憊感，會(huì)對(duì)工作失去往日的熱情。工作態(tài)度也不積極，如企業(yè)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整，員工將會(huì)出現(xiàn)離職傾向，降低員工忠誠(chéng)度。一旦員工出現(xiàn)工作態(tài)度不積極，企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整策略。企業(yè)要做好員工離職原因調(diào)查、分析，做好員工離職挽留和面談工作，這樣不僅有利于樹(shù)立組織良好的形象，也有利于降低人才的流失率，提高在職員工的安全感和忠誠(chéng)度。在員工提出離職時(shí)，企業(yè)安排人力資源管理人員對(duì)即將離開(kāi)企業(yè)的員工進(jìn)行面對(duì)面坦誠(chéng)的溝通和交流，對(duì)于那種企業(yè)希望能長(zhǎng)期留住的員工，企業(yè)希望能在一段時(shí)期內(nèi)留住的員工，如因企業(yè)制度問(wèn)題而要離開(kāi)，應(yīng)盡量挽留，綜合考慮離職原因的合理性、員工類別及企業(yè)的實(shí)力等因素，制定挽留員工的具體措施，并審視內(nèi)部制度是否存在缺陷，是否需要改進(jìn)，對(duì)于特殊急需挽留的員工應(yīng)制定挽留預(yù)案，包括談話、工作條件、福利待遇、供職時(shí)間等從而保證挽留價(jià)值。對(duì)因個(gè)人原因要離職的人員，表示尊重和惋惜。同時(shí)做好離職面談筆記，對(duì)面談筆記進(jìn)行整理總結(jié)，分析出影響員工穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度的主要因素，為今后員工忠誠(chéng)度管理工作的完善提供依據(jù)，有效地降低人才流失率和提高員工忠誠(chéng)度。

（四）做好辭職后忠誠(chéng)度的延伸管理工作，善待離職員工

企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到員工離職并不一定成為企業(yè)的對(duì)立面，也許可以成為企業(yè)的重要資源。如客戶、業(yè)務(wù)伙伴、商業(yè)伙伴等。因此企業(yè)應(yīng)該把忠誠(chéng)度管理的范圍延伸到離職之后，并繼續(xù)與離職員工保持聯(lián)系，充分利用這一低成本資源。企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，將離職員工當(dāng)成一種財(cái)富、一種資源合理的利用。建立離職員工檔案，對(duì)離職員工進(jìn)行管理，經(jīng)常保持聯(lián)系，詢問(wèn)發(fā)展情況，經(jīng)常邀請(qǐng)他們參加企業(yè)的大型活動(dòng)。這些舉措不僅可以感動(dòng)離職員工，更能以現(xiàn)實(shí)行動(dòng)感動(dòng)在職員

工，感化潛在離職員工，讓在職員工看到企業(yè)人性化的管理，更增加員工對(duì)企業(yè)的信心。

總之，員工忠誠(chéng)度的提升不是簡(jiǎn)單的一個(gè)過(guò)程，而是貫穿人力資源管理工作的全過(guò)程，是企業(yè)管理的最高境界。各個(gè)階段的員工忠誠(chéng)度的提升策略協(xié)調(diào)發(fā)展，綜合運(yùn)用，采取切實(shí)有效的措施才能真正提升員工忠誠(chéng)度。同時(shí)還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)是相互的，企業(yè)要贏得員工忠誠(chéng)，首先企業(yè)要對(duì)員工忠誠(chéng)，對(duì)員工的工作、生活、學(xué)習(xí)、發(fā)展、規(guī)劃等負(fù)責(zé)。真正從心理上贏得員工忠誠(chéng)。

五、結(jié)語(yǔ)

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。企業(yè)管理者應(yīng)意識(shí)到員工忠誠(chéng)度是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。企業(yè)必須充分了解員工忠誠(chéng)度的內(nèi)涵，以及影響員工忠誠(chéng)度因素，從根本上找出原因，制定切實(shí)可行措施，將員工忠誠(chéng)度的提升策略貫穿在企業(yè)管理的全過(guò)程，不斷提高員工的忠誠(chéng)度，保證員工能力的充分發(fā)揮，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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第四篇：淺談員工忠誠(chéng)度的影響因素及提升策略

淺談員工忠誠(chéng)度的影響因素及提升策略

導(dǎo)讀：提 高員工忠誠(chéng)度促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)發(fā)展，---淺談員工忠誠(chéng)度的影響及提升策略，如何提升企業(yè)員工忠誠(chéng)度，本文著重論述了員工忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的影響及影響員工忠誠(chéng)度的 因素，最后提出提升員工忠誠(chéng)度的策略，【關(guān)鍵詞】員工忠誠(chéng)度影響因素提升策略，所謂忠誠(chéng)，忠誠(chéng)代表著誠(chéng)實(shí)、守信和服從，企業(yè)員工的忠誠(chéng)是指員工對(duì)企業(yè)所表 現(xiàn)出來(lái)的行為指向和心理歸屬，即員工對(duì)所服務(wù)的企業(yè)盡心竭力的奉獻(xiàn)精神，員工忠誠(chéng)度是員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，是員

提高員工忠誠(chéng)度 促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)發(fā)展---淺談員工忠誠(chéng)度的影響及提升策略

【摘 要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人作為一種企業(yè)資本，已越來(lái)越受到企業(yè)的重視，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，如何提升企業(yè)員工忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，成為現(xiàn) 代企業(yè)管理者普遍關(guān)注的問(wèn)題。本文著重論述了員工忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的影響及影響員工忠誠(chéng)度的因素，最后提出提升員工忠誠(chéng)度的策略?！娟P(guān)鍵詞】員工忠誠(chéng)度 影響因素 提升策略

一、引言

所 謂忠誠(chéng)，是指對(duì)國(guó)家、對(duì)人民、對(duì)事業(yè)、對(duì)上級(jí)、對(duì)朋友、對(duì)家人等真心誠(chéng)意、盡心盡力，沒(méi)有二心。忠誠(chéng)代表著誠(chéng)實(shí)、守信和服從。企業(yè)員工的忠誠(chéng)是指員工對(duì)企 業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的行為指向和心理歸屬，即員工對(duì)所服務(wù)的企業(yè)盡心竭力的奉獻(xiàn)精神。員工忠誠(chéng)度是員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，是一個(gè)量化的概念。是員工行為忠誠(chéng)和態(tài) 度忠誠(chéng)的有機(jī)統(tǒng)一，行為忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提，態(tài)度忠誠(chéng)是行為忠誠(chéng)的深化和延伸。員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)不僅要看員工對(duì)企業(yè)的態(tài)度，更要看員工對(duì)企業(yè)的行 為。在態(tài)度上認(rèn)同企業(yè)的文化和政策對(duì)企業(yè)懷有深厚的感情，在行動(dòng)上對(duì)工作有責(zé)任心，使命感，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的形象和利益。同時(shí)員工忠誠(chéng)又是一種平等交往中的 契約性忠誠(chéng)，是員工與企業(yè)之間心理契約不斷獲得滿足的結(jié)果，包含著一種權(quán)利和義務(wù)相對(duì)等的理念。員工既有工作的義務(wù)又有享受工作待遇的權(quán)利。體現(xiàn)在員工心 理與企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性、相容性、適用性等方面。員工忠誠(chéng)度不是單一的員工忠誠(chéng)，它是一種雙向性的，包含員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，同時(shí)也包含著企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)。影響員工忠誠(chéng)度的因素是多方面的，員工忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的影響也是深遠(yuǎn)的。只有正確對(duì)待，才能更好的提升員工的忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

二、員工忠誠(chéng)度的影響因素

影響員工忠誠(chéng)度的因素有很多，主要表現(xiàn)在企業(yè)、個(gè)人、社會(huì)三個(gè)大的方面。

（一）企業(yè)方面的影響因素 1.物質(zhì)收益因素

物質(zhì)收益是員工進(jìn)入企業(yè)工作的基礎(chǔ)性條件，直接影響員工的忠誠(chéng)度。物質(zhì)收益表現(xiàn)在兩個(gè)方面：薪酬和福利。薪酬制度不合理，勞酬不相符，福利政策不保障，員工與員工之間的收入差距過(guò)大，同工不同酬，多勞不多得、社會(huì)保障不到位等都會(huì)影響員工的忠誠(chéng)度。2.管理水平因素

隨 著現(xiàn)代人綜合素質(zhì)的普遍提升，員工對(duì)企業(yè)管理方式的期望也在提升，只有現(xiàn)代化的管理方式才能得到企業(yè)員工的認(rèn)可，才能培養(yǎng)出忠誠(chéng)的員工?，F(xiàn)代企業(yè)必須具備 科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、人性化的管理制度。建立合理的人力資源管理制度，提供充足的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，建立公正、公開(kāi)、公平的晉升體系。管理制度不完善、培訓(xùn)機(jī) 會(huì)不充足、用人機(jī)制不健全，有才的人得不到重用，致使員工感到前途迷惘，心理失衡，信心不足，看不到發(fā)展空間，嚴(yán)重影響員工的忠誠(chéng)度。3.企業(yè)文化因素

企業(yè)沒(méi)有形成系統(tǒng)的、持續(xù)的、鮮明的企業(yè)文化，對(duì)員工缺少文化導(dǎo)向，缺少人文關(guān)懷，致使員工缺乏歸屬感，對(duì)企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，沒(méi)有形成一種企業(yè)凝聚力，將嚴(yán)重影響員工的忠誠(chéng)度。4.領(lǐng)導(dǎo)因素

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人因素對(duì)企業(yè)員工忠誠(chéng)度有很大程度的影響，個(gè)人魅力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)者能吸引員工圍繞其身邊做事，獨(dú)斷獨(dú)行的領(lǐng)導(dǎo)將員工排斥在外。另有領(lǐng)導(dǎo)者愿意聽(tīng)取下屬意見(jiàn)，上下溝通渠道暢通會(huì)更有利于員工反映真實(shí)情況，也更有效的提升員工的忠誠(chéng)度。5.工作環(huán)境因素

員工的工作環(huán)境也對(duì)員工忠誠(chéng)度存在影響，良好的工作環(huán)境更能吸引和留住員工，工作環(huán)境惡劣，將降低員工的忠誠(chéng)度。

（二）員工自身因素 1.員工個(gè)體差異 員 工個(gè)性及品質(zhì)因素、職業(yè)及技術(shù)因素、員工年齡與婚姻狀況、員工對(duì)企業(yè)的滿意度和公平感、員工在工作中獲得的成就感和安全感以及員工對(duì)工作環(huán)境和工作條件的 滿意度都對(duì)員工忠誠(chéng)度有著不同程度的影響。只有當(dāng)員工能夠?qū)ζ髽I(yè)的各項(xiàng)制度感到滿意時(shí)，他們才會(huì)對(duì)企業(yè)表示認(rèn)同，從而表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。2.員工個(gè)人價(jià)值觀

在基本需求得到滿足后，員工的需求就會(huì)向更高層次發(fā)展，更多的注重個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，注重個(gè)人在企業(yè)中能否繼續(xù)發(fā)展以及同一行業(yè)中個(gè)人是否能繼續(xù)發(fā)展等問(wèn)題，而所有這些問(wèn)題都取決于個(gè)人價(jià)值觀。

（三）社會(huì)因素 1.企業(yè)外部因素

外部企業(yè)經(jīng)濟(jì)待遇及政策在很大程度上影響并檢驗(yàn)著員工的忠誠(chéng)度。豐厚的薪酬和優(yōu)越的物質(zhì)工作環(huán)境較為輕松的發(fā)展空間及“感情式”的管理都可能成為影響員工忠誠(chéng)度的外部誘因。同行業(yè)的其他企業(yè)擁有更誘人的條件，將大大吸引員工跳槽。2.社會(huì)環(huán)境因素

社會(huì)環(huán)境因素包括社會(huì)現(xiàn)狀，社會(huì)觀念、就業(yè)機(jī)制等。企業(yè)存在于社會(huì)之中，是社會(huì)的一個(gè)組成部分，社會(huì)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和企業(yè)在社會(huì)中的地位，均會(huì)影響到員工的心理狀態(tài)，從而對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響，他們往往會(huì)根據(jù)社會(huì)評(píng)價(jià)選擇是繼續(xù)留在企業(yè)還是另攀高枝。

三、員工忠誠(chéng)度的重要性

員工忠誠(chéng)度是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，員工高忠誠(chéng)度意味著員工熱愛(ài)企業(yè)，愿意在企業(yè)積極努力工作，高度忠誠(chéng)的員工是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的保障。員工忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.提高生產(chǎn)和服務(wù)效率

效率是人們?nèi)绾问炀毜毓ぷ髋c如何勤奮地工作的乘積，員工在一個(gè)企業(yè)待得越久對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)和工作越熟練，積累的經(jīng)驗(yàn)越多，生產(chǎn)就越有效率。忠誠(chéng)度高的員工更熟悉企業(yè)的工作流程，更懂得如可降低成本，提高生產(chǎn)和服務(wù)效率。2.節(jié)約人力資源成本

如果員工經(jīng)常流失，企業(yè)就需要不斷的招聘新的員工，組織培訓(xùn)、擇優(yōu)上崗等等，這些既浪費(fèi)了時(shí)間精力又增加企業(yè)的人力資源管理成本，而相對(duì)于員工忠誠(chéng)度高的企業(yè)不但可以節(jié)約這些成本，反而節(jié)省的時(shí)間精力還可以創(chuàng)造更多的價(jià)值。3.有利于吸引并保留客戶創(chuàng)造更大的利潤(rùn)空間 現(xiàn) 在很多客戶是隨著業(yè)務(wù)員走的，業(yè)務(wù)員在哪家企業(yè)客戶相應(yīng)的跟到哪家客戶，就拿車輛保險(xiǎn)做例子，甲有一臺(tái)車，2010年是在乙的手上買的人保的險(xiǎn)種，這年中 與甲聯(lián)系的一直都是乙。2011年甲再要買車輛保險(xiǎn)時(shí)，他自然會(huì)找乙，而2011年乙已跳槽至平安公司，甲為了方便自然還是找乙購(gòu)買，這樣本是人保的業(yè)務(wù) 隨著乙的流動(dòng)就流動(dòng)到了平安。員工的高忠誠(chéng)度將大大的留住客戶，并能激發(fā)他們的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，吸引更多的客戶。4.有利于提升企業(yè)形象

員 工與企業(yè)之間較為穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)執(zhí)行力的基礎(chǔ)，員工忠誠(chéng)度是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，得人心者得天下。有一流的員工，才會(huì)有一流的產(chǎn)品，有一 流的產(chǎn)品才會(huì)有一流的效益，有一流的效益，才會(huì)有一流的企業(yè)。高員工忠誠(chéng)度的企業(yè)，眾志成城，所向披靡。企業(yè)形象得到良好的提升，社會(huì)地位也得到相應(yīng)的提 高。

四、員工忠誠(chéng)度的提升策略

當(dāng) 今社會(huì)，每個(gè)人都會(huì)對(duì)個(gè)人的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃和預(yù)計(jì)，每個(gè)員工都有自己的發(fā)展目標(biāo)。只有當(dāng)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的發(fā)展所創(chuàng)造的工作崗位與員工的自我發(fā)展目標(biāo)相 一致時(shí)，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)才有了必要條件。根據(jù)員工忠誠(chéng)度管理的相關(guān)理論，要提升員工忠誠(chéng)度必須從以下五個(gè)階段著手：招聘階段、員工穩(wěn)定階段、離職潛伏期 階段、辭職階段、辭職后階段。每個(gè)階段都有不同策略，合理運(yùn)用可以有效的提升員工的忠誠(chéng)度。

（一）從源頭做起，把好招聘關(guān)

人員招聘是企業(yè)吸收新鮮血液的源泉，也是企業(yè)積累人力資本、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的起點(diǎn)。在招聘階段選擇合適的員工是保證員工忠誠(chéng)度的重要前提。招聘員工力求人職匹配、人企相適，保證新員工工作能力勝任崗位需要，員工的個(gè)性特質(zhì)及價(jià)值觀與企業(yè)文化相契

導(dǎo)讀：組 織在決定是否錄用一個(gè)員工時(shí)，2.開(kāi)展員工背景調(diào)查，根據(jù)員工以往的工作經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該在錄用前對(duì)擬錄用員工進(jìn)行背景調(diào)查，家庭背景及婚姻狀況等信息將加 大企業(yè)對(duì)員工的了解程度，3.注重員工的價(jià)值觀傾向，在招聘中招聘企業(yè)不僅要看員工的技能水平，還要著重觀察員工的個(gè)人品質(zhì)，將其作為錄用的重要因素，為 保證員工忠誠(chéng)度應(yīng)放棄那些經(jīng)驗(yàn)豐富但容易受外界條件誘惑的求職者，4.企業(yè)應(yīng)向員工傳遞真實(shí)的信息，作為企業(yè)招聘

合。主要從以下幾個(gè)方面著手：

1.秉承專業(yè)技能測(cè)試、品德測(cè)試與個(gè)性測(cè)試并重的原則

組織在決定是否錄用一個(gè)員工時(shí)，除了專業(yè)技能測(cè)試外，還應(yīng)該要做好品德及個(gè)性測(cè)試，努力尋找即具有專業(yè)技能又具有高尚的品德與良好的個(gè)性的人員。2.開(kāi)展員工背景調(diào)查

根據(jù)員工以往的工作經(jīng)驗(yàn)，排除跳槽傾向大的應(yīng)聘者。企業(yè)應(yīng)該在錄用前對(duì)擬錄用員工進(jìn)行背景調(diào)查，以往的工作經(jīng)驗(yàn)及離職原因，家庭背景及婚姻狀況等信息將加大企業(yè)對(duì)員工的了解程度。3.注重員工的價(jià)值觀傾向

在招聘中招聘企業(yè)不僅要看員工的技能水平，還要著重觀察員工的個(gè)人品質(zhì)，個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀的差別程度，將其作為錄用的重要因素。為保證員工忠誠(chéng)度應(yīng)放棄那些經(jīng)驗(yàn)豐富但容易受外界條件誘惑的求職者，而招聘那些價(jià)值觀可塑性強(qiáng)對(duì)企業(yè)充分認(rèn)可的求職者。4.企業(yè)應(yīng)向員工傳遞真實(shí)的信息

作為企業(yè)招聘者在招聘員工時(shí)要真實(shí)的傳遞企業(yè)的價(jià)值觀，使求職者有充足的時(shí)間考慮自己是否與企業(yè)相契合。同時(shí)企業(yè)還要清楚地傳遞崗位的職能要求，讓求職者客觀地評(píng)估自己是否能勝任此工作。5.招聘者要與求職者坦誠(chéng)溝通 招 聘者應(yīng)如實(shí)的向求職者講述企業(yè)的真實(shí)情況及崗位待遇等，不要空口承諾，一旦承諾就必須認(rèn)真履行。不要虛夸企業(yè)成績(jī)，應(yīng)正面引導(dǎo)求職者，不要讓求職者抱有過(guò) 高的心理期盼。就好比在招聘過(guò)程中許多求職者都會(huì)問(wèn)到薪酬和福利的問(wèn)題，對(duì)此招聘者應(yīng)如實(shí)回答，不要為了吸引人才流入而虛答數(shù)字，往往到最后求職者因拿不 到當(dāng)初許諾的工資報(bào)酬而對(duì)企業(yè)喪失信心。

（二）以人為本，加強(qiáng)穩(wěn)定期的管理 1.塑造以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)文化是現(xiàn)代人力資源管理思想的最高境界和核心，也是成功企業(yè)必然追求的思想內(nèi)涵。樹(shù)立以人為本的企業(yè)價(jià)值觀，以員工為中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)能激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。

2.制定以人為本公平合理的薪酬制度和績(jī)效考核制度

薪 酬分配和績(jī)效考核是人力資源管理中的重要工作，是企業(yè)用于激勵(lì)員工和吸引外部員工加盟的有效杠桿，它一方面可以為員工提供生活保障，另一方面也是員工工作 成就的一種體現(xiàn)。通過(guò)薪酬分配，可以讓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工得到有效的激勵(lì)，通過(guò)績(jī)效考核可以兌員工的貢獻(xiàn)做出客觀公正的評(píng)價(jià)，激發(fā)員工的內(nèi)在潛能，從而充分調(diào) 動(dòng)員工積極性，吸引和留住員工，降低企業(yè)員工流失率，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。這就要求企業(yè)人力資源管理者必須堅(jiān)持薪酬內(nèi)部公平性原則，并關(guān)注薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng) 力，加強(qiáng)福利管理，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效管理制度。3.為員工提供相匹配的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，建立合理的激勵(lì)機(jī)制

良 好的發(fā)展機(jī)會(huì)如培訓(xùn)和晉升，寬松的發(fā)展空間，是所有員工關(guān)心和追求的目標(biāo)。員工進(jìn)入企業(yè)后，要根據(jù)員工的個(gè)人條件和背景，為員工在企業(yè)的發(fā)展制定計(jì)劃和路 線，并通過(guò)培訓(xùn)，幫助員工開(kāi)發(fā)各種知識(shí)和技能，提供實(shí)現(xiàn)個(gè)人專長(zhǎng)的計(jì)劃，并鋪設(shè)職業(yè)發(fā)展的階梯，使員工有明確的發(fā)展方向。企業(yè)應(yīng)為員工提供具有挑戰(zhàn)性的工 作，員工在工作中感到壓力，才能轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，并努力使之達(dá)成，這必然使員工產(chǎn)生成就感，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。有獎(jiǎng)有罰，讓員工時(shí)刻感受企業(yè)的存在。

4.重視員工素質(zhì)教育和崗位技術(shù)培訓(xùn)

一 方面要做好新員工的入職培訓(xùn)，入職培訓(xùn)對(duì)新員工的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度有深遠(yuǎn)的影響，企業(yè)將自身的規(guī)章制度、價(jià)值導(dǎo)向、運(yùn)營(yíng)模式、管理特色等內(nèi)容充分介紹給新員 工，以引導(dǎo)員工的思維模式、心智模式和行為方式。另一方面要做好員工的崗位技能培訓(xùn)，讓員工充分了解所從事的崗位要求及技術(shù)水平，同時(shí)企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)可以幫 助員工進(jìn)行更好的職業(yè)規(guī)劃。

5.充實(shí)工作內(nèi)容，保護(hù)員工就業(yè)安全，營(yíng)造以人為本的工作環(huán)境 讓 員工有足夠的事情做，能在寬松的空間內(nèi)展示自己的技能，同時(shí)能參與企業(yè)決策；員工就會(huì)有強(qiáng)烈的歸屬感；保護(hù)員工就業(yè)安全，改善工作環(huán)境，當(dāng)一個(gè)企業(yè)真正擔(dān) 起員工就業(yè)安全責(zé)任時(shí)員工的忠誠(chéng)度就會(huì)大大提高，同時(shí)企業(yè)應(yīng)該為員工提供優(yōu)越的工作環(huán)境和條件，建立靈活的彈性工作制度，重視工作軟環(huán)境的改善，加強(qiáng)企業(yè) 與員工、上級(jí)與下級(jí)的溝通，關(guān)心員工生活，解決員工后顧之慮。保持管理層的相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)常變換不同的領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)讓員工感覺(jué)不踏實(shí)，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的管理方式不同，經(jīng)常變動(dòng)會(huì)給員工帶來(lái)很大的工作壓力，會(huì)降低員工的忠誠(chéng)度。

（三）重視離職潛伏期的管理工作、完善辭職期忠誠(chéng)度管理

隨 著企業(yè)發(fā)展與員工工作能力和需求層次的提高，以及環(huán)境因素的變化，維持員工忠誠(chéng)度的條件也發(fā)生變化，員工在一個(gè)企業(yè)待的時(shí)間越久越容易產(chǎn)生疲憊感，會(huì)對(duì)工 作失去往日的熱情。工作態(tài)度也不積極，如企業(yè)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整，員工將會(huì)出現(xiàn)離職傾向，降低員工忠誠(chéng)度。一旦員工出現(xiàn)工作態(tài)度不積極，企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整策 略。企業(yè)要做好員工離職原因調(diào)查、分析，做好員工離職挽留和面談工作，這樣不僅有利于樹(shù)立組織良好的形象，也有利于降低人才的流失率，提高在職員工的安全 感和忠誠(chéng)度。在員工提出離職時(shí)，企業(yè)安排人力資源管理人員對(duì)即將離開(kāi)企業(yè)的員工進(jìn)行面對(duì)面坦誠(chéng)的溝通和交流，對(duì)于那種企業(yè)希望能長(zhǎng)期留住的員工，企業(yè)希望 能在一段時(shí)期內(nèi)留住的員工，如因企業(yè)制度問(wèn)題而要離開(kāi)，應(yīng)盡量挽留，綜合考慮離職原因的合理性、員工類別及企業(yè)的實(shí)力等因素，制定挽留員工的具體措施，并 審視內(nèi)部制度是否存在缺陷，是否需要改進(jìn)，對(duì)于特殊急需挽留的員工應(yīng)制定挽留預(yù)案，包括談話、工作條件、福利待遇、供職時(shí)間等從而保證挽留價(jià)值。對(duì)因個(gè)人 原因要離職的人員，表示尊重和惋惜。同時(shí)做好離職面談筆記，對(duì)面談筆記進(jìn)行整理總結(jié)，分析出影響員工穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度的主要因素，為今后員工忠誠(chéng)度管理工作 的完善提供依據(jù)，有效地降低人才流失率和提高員工忠誠(chéng)度。

（四）做好辭職后忠誠(chéng)度的延伸管理工作，善待離職員工

企 業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到員工離職并不一定成為企業(yè)的對(duì)立面，也許可以成為企業(yè)的重要資源。如客戶、業(yè)務(wù)伙伴、商業(yè)伙伴等。因此企業(yè)應(yīng)該把忠誠(chéng)度管理的范圍延伸到離 職之后，并繼續(xù)與離職員工保持聯(lián)系，充分利用這一低成本資源。企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，將離職員工當(dāng)成一種財(cái)富、一種資源合理的利用。建立離職員工檔案，對(duì)離職員 工進(jìn)行管理，經(jīng)常保持聯(lián)系，詢問(wèn)發(fā)展情況，經(jīng)常邀請(qǐng)他們參加企業(yè)的大型活動(dòng)。這些舉措不僅可以感動(dòng)離職員工，更能以現(xiàn)實(shí)行動(dòng)感動(dòng)在職員

工，感化潛在離職員工，讓在職員工看到企業(yè)人性化的管理，更增加員工對(duì)企業(yè)的信心。

總 之，員工忠誠(chéng)度的提升不是簡(jiǎn)單的一個(gè)過(guò)程，而是貫穿人力資源管理工作的全過(guò)程，是企業(yè)管理的最高境界。各個(gè)階段的員工忠誠(chéng)度的提升策略協(xié)調(diào)發(fā)展，綜合運(yùn) 用，采取切實(shí)有效的措施才能真正提升員工忠誠(chéng)度。同時(shí)還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)是相互的，企業(yè)要贏得員工忠誠(chéng)，首先企業(yè)要對(duì)員工忠誠(chéng)，對(duì)員工的工作、生活、學(xué)習(xí)、發(fā) 展、規(guī)劃等負(fù)責(zé)。真正從心理上贏得員工忠誠(chéng)。

五、結(jié)語(yǔ)

市 場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而人才發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。企業(yè)管理者應(yīng)意識(shí)到員工忠誠(chéng)度是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。企業(yè)必須充分了解員 工忠誠(chéng)度的內(nèi)涵，以及影響員工忠誠(chéng)度因素，從根本上找出原因，制定切實(shí)可行措施，將員工忠誠(chéng)度的提升策略貫穿在企業(yè)管理的全過(guò)程，不斷提高員工的忠誠(chéng)度，保證員工能力的充分發(fā)揮，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

第五篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ),如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問(wèn)題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進(jìn)而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對(duì)企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國(guó),并作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。

客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中,商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的,因?yàn)闋I(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式:100-1=0,意思就是說(shuō)即使有100個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意,但只要有一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實(shí)事求是的說(shuō),這種說(shuō)法有點(diǎn)夸大其辭,但有事實(shí)顯示:每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺(jué)告訴至少12個(gè)人,其中大約10個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿意告訴至少20個(gè)人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)?？蛻魸M意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購(gòu)買決定時(shí)形成了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望,而實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對(duì)比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點(diǎn): 客戶滿意度是一個(gè)多維的概念,這個(gè)概念要受多種因素的影響。

能夠使一個(gè)客戶滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價(jià)格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會(huì)忠誠(chéng)于某一家公司,因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粫?huì)僅僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動(dòng),需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會(huì)逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開(kāi)始,經(jīng)過(guò)安全、社交和自尊到自我實(shí)現(xiàn),在這些階段上個(gè)體達(dá)到了對(duì)自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個(gè)企業(yè)提供給客戶的東西分為五個(gè)層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務(wù)

這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務(wù)

這個(gè)層次包括了外圍的和支持性的服務(wù),這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對(duì)核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對(duì)企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價(jià)格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過(guò)這些服務(wù)逐步將他們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)并為客戶增加價(jià)值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)

這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個(gè)非常重要的因素。第四層次:客戶互動(dòng)的要素

在這個(gè)層次上,強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)。在互動(dòng)的過(guò)程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對(duì)他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽(yáng)等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說(shuō)客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會(huì)感到失望,甚至?xí)ベ?gòu)買競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素—服務(wù)的感性方面

企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動(dòng)中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來(lái)說(shuō),這意味著企業(yè)使得他們?cè)谂c企業(yè)進(jìn)行交往的過(guò)程中的感受如何?從對(duì)客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說(shuō)明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒(méi)有關(guān)系。實(shí)際上,客戶甚至可能對(duì)他們與企業(yè)和它的員工的互動(dòng)中的大多數(shù)方面感到滿意。但因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆](méi)有做好使企業(yè)失去了這個(gè)客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒(méi)有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作: 3.1 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營(yíng)銷人員要通過(guò)了解客戶的個(gè)性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來(lái)自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過(guò)前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個(gè)方面:一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽(tīng)來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議,并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)客戶的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制,養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán),什么問(wèn)題都須等待上級(jí)命令,客戶滿意是無(wú)法保證的。參考文獻(xiàn)

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