第一篇：影響民航安全的效益和管理因素的分析

影響民航安全的效益和管理因素的分析

一、前言

民用航空業(yè)在我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)中占有很重要的地位，并且發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。經(jīng)過(guò)各種體制改革，中國(guó)民航在本世紀(jì)初提出20年實(shí)現(xiàn)由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)跨越的戰(zhàn)略目標(biāo)。2007年中國(guó)民航全行業(yè)運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)365.3億噸公里，旅客運(yùn)輸量1.8576億人，貨郵運(yùn)輸量401.8萬(wàn)噸，1978—2007年，民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量和貨郵運(yùn)輸量年均分別增長(zhǎng)17.3%、15.7%和14.88%，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量的平均增長(zhǎng)速度高出世界平均水平的2倍多。2007年定期航線總數(shù)達(dá)到1506條，其中國(guó)際航線290條，分別為1978年的9倍多和24倍。定期航班運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量（不含香港、澳門、臺(tái)灣）在國(guó)際民航組織締約國(guó)中的排名，由1978年的第37位上升至2005年的第2位，2006年、2007年繼續(xù)保持世界第2位。民航企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)工作不斷加強(qiáng)，原來(lái)的國(guó)有獨(dú)資民航企業(yè)逐步走向產(chǎn)權(quán)多元化，完善了公司治理結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)管理水平明顯提高。國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)等一批民航企業(yè)已分別在境內(nèi)外上市。南航、國(guó)航和東航旅客運(yùn)輸量進(jìn)入全球最大20家航空公司之列； 2007年上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨物吞吐量位居世界第5，2009年首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量已躍居亞洲第一，排名世界第四。

與此同時(shí)，伴隨著運(yùn)輸量的不斷增大，民航的安全隱患也逐漸凸顯，如何防患事故發(fā)生已經(jīng)是重中之重。民航系統(tǒng)是一個(gè)高度集成協(xié)同的經(jīng)濟(jì)體，集人員密集性、資金密集性、技術(shù)密集性、風(fēng)險(xiǎn)密集性等為一體，管理因素和資金問(wèn)題也是引發(fā)其它安全問(wèn)題的直接或間接的重要原因。

二、我國(guó)民航事故率趨勢(shì)及安全狀況

隨著科技進(jìn)步，航空安全管理不斷創(chuàng)新，我國(guó)民航安全的投資加大，中國(guó)民航的安全保障水平也在不斷提升。在我國(guó)航空運(yùn)輸持續(xù)快速增長(zhǎng)的形勢(shì)下，民航運(yùn)輸飛行事故率總體呈現(xiàn)不斷下降的趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，1978—1987年的10年間，我國(guó)民航運(yùn)輸飛行每百萬(wàn)飛行小時(shí)的重大事故率為4.37，1998—2007年的10年間，這一數(shù)字降低到了0.23，而同期世界平均水平為0.70。2008年全行業(yè)沒(méi)有發(fā)生運(yùn)輸飛行事故和空防安全事故，運(yùn)輸飛行事故征候萬(wàn)次率為0.28，同比下降3%。

首先，在全行業(yè)積極推行飛行品質(zhì)監(jiān)控，目前，我國(guó)民航對(duì)飛行品質(zhì)的監(jiān)控率已經(jīng)超過(guò)了90%，大大超過(guò)發(fā)達(dá)國(guó)家監(jiān)控的水平；其次，在所有運(yùn)輸飛機(jī)上加裝了防撞系統(tǒng)和增強(qiáng)型近地告警系統(tǒng)，并加快雷達(dá)管制的實(shí)施，提高空域保障能力；第三，積極采用RNP和區(qū)域?qū)Ш降刃录夹g(shù)，提高飛機(jī)在高原機(jī)場(chǎng)復(fù)雜條件下的起降能力和機(jī)場(chǎng)安全保證能力。2007 年，全行業(yè)用于各類設(shè)施設(shè)備的建設(shè)或更新改造的投資約15個(gè)億，比2006年增長(zhǎng)6.7個(gè)億。安排民航專項(xiàng)基金7.14億元，用于完善民用機(jī)場(chǎng)安全保障設(shè)施。作為2008年平安奧運(yùn)的主要環(huán)節(jié)和重點(diǎn)保障單位，民航局專門申請(qǐng)了7.7億元的政府性基金，在涉奧機(jī)場(chǎng)及敏感機(jī)場(chǎng)安裝配備防爆、防生化設(shè)備，提高民用機(jī)場(chǎng)安全防范能力。通過(guò)實(shí)施一系列的嚴(yán)格措施，民航圓滿完成了奧運(yùn)安全保障工作。與此同時(shí)，充分發(fā)揮民航科研院所的作用，研發(fā)有關(guān)航空安全的新興技術(shù)和管理手段。

近年來(lái)，民航推進(jìn)依法行政，不斷加大安全監(jiān)管力度，以促進(jìn)企事業(yè)單位依法生產(chǎn)和安全發(fā)展。其中，實(shí)施安全審計(jì)是推進(jìn)政府監(jiān)管部門進(jìn)行安全監(jiān)管的重要手段之一。2006年，全行業(yè)適時(shí)啟動(dòng)了旨在提高安全運(yùn)行水平并與國(guó)際接軌的安全審計(jì)和安全管理系統(tǒng)（SMS）建設(shè)。根據(jù)國(guó)際民航組織普遍安全監(jiān)督審計(jì)計(jì)劃，國(guó)際民航組織于2007年3月20日至4月3日對(duì)我國(guó)民航進(jìn)行了全面系統(tǒng)的安全監(jiān)督審計(jì)。此次審計(jì)范圍涵蓋與安全相關(guān)的16個(gè)

國(guó)際民航公約附件，通過(guò)安全審計(jì)，國(guó)際民航組織對(duì)我國(guó)民航的航空安全監(jiān)管給予了較高的評(píng)價(jià)，我國(guó)民航系統(tǒng)也通過(guò)安全審計(jì)，找到了需要改進(jìn)的方向。在國(guó)際民航組織2007年對(duì)190個(gè)締約國(guó)進(jìn)行的普遍安全審計(jì)中，我國(guó)民航的規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和建議措施的符合率為87%，居世界前列。

三、民航安全與效益的辯證統(tǒng)一

民航業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，不僅投資大，技術(shù)含量高，資金密集，而且具有社會(huì)影響大的特征。民航安全不僅僅僅是簡(jiǎn)單的飛行安全，而且延伸到民航企業(yè)發(fā)展、人的生活、社會(huì)文明以及科技進(jìn)步，乃至國(guó)家穩(wěn)定的一個(gè)高度上來(lái)認(rèn)識(shí)。在民航經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程中，安全、效益、質(zhì)量、發(fā)展是必不可少相互聯(lián)系和制約的組成部分，在這其中，安全是首要的基礎(chǔ)，效益是保障[1]。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，安全是民航持續(xù)、高速、健康發(fā)展的前提。堅(jiān)持“安全第一”就可以降低事故發(fā)生率，從經(jīng)濟(jì)角度看，就是增加經(jīng)濟(jì)收益。從民航企業(yè)發(fā)展角度看，安全和效益是辨證統(tǒng)一的，航空公司要發(fā)展，安全和是效益都要抓。從辯證角度分析，航空運(yùn)輸?shù)陌踩皇墙^對(duì)的，這是由行業(yè)特色決定的，但是可以避免的。因?yàn)楸ＷC航空安全是由規(guī)律可循的，人、機(jī)、環(huán)境是保證航空安全的三大基本要素，當(dāng)三者處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，安全指數(shù)也想對(duì)穩(wěn)定，民航企業(yè)可以通過(guò)先進(jìn)的管理水平來(lái)提高安全指數(shù)。

在現(xiàn)實(shí)中，安全與效益往往會(huì)出現(xiàn)矛盾。企業(yè)提高安全的水平必然要進(jìn)行安全的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新設(shè)備，增加投資，這必然會(huì)減少收益。同樣，對(duì)于民航業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)安全水平是一筆很高的投資，設(shè)計(jì)管理、文化、經(jīng)濟(jì)等多方面因素。國(guó)際民航組織對(duì)各大航空公司的飛機(jī)失事的賠償更加嚴(yán)格，加大了賠償和懲罰度，目的就是為了使民航企業(yè)增加安全的投入來(lái)減少事故的發(fā)生。

四、先進(jìn)管理水平提高民航安全

作為世界民用航空發(fā)展最活躍地區(qū)之一，中國(guó)民航交通量增長(zhǎng)率近年來(lái)保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，“十一五”期間，每年新增130架飛機(jī)。經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅速發(fā)展、空中交通流量持續(xù)快速增長(zhǎng)，使航空安全成為社會(huì)高度關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)民航總局也適當(dāng)加大了對(duì)航空公司、機(jī)場(chǎng)安全設(shè)施設(shè)備技術(shù)改造的資金投入。航空公司、機(jī)場(chǎng)作為安全投入主體，將形成逐步增加安全投入機(jī)制，加快推進(jìn)安全管理系統(tǒng)建設(shè)。

雖然對(duì)提高了對(duì)民航人員的安全培訓(xùn)和安全設(shè)備的投入，在一定程度上有效降低事故發(fā)生率，但是民航企業(yè)也是一種營(yíng)利的經(jīng)濟(jì)體，面對(duì)企業(yè)的發(fā)展、擴(kuò)張和運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性的提高，當(dāng)前的企業(yè)管理水平還僅限于粗放式的管理，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的需求，必須改進(jìn)管理，統(tǒng)籌規(guī)劃，科學(xué)有效的提高經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，提高安全管理水平。

1、戰(zhàn)略管理

民航企業(yè)的主體是航空公司，航空公司的發(fā)展是帶動(dòng)民航業(yè)發(fā)展的最重要因素之一。當(dāng)前，我國(guó)國(guó)民生活水平不斷提高，越來(lái)越多的人出行選擇乘坐飛機(jī)，航空物流的發(fā)展，這都使得我國(guó)的航空公司得到高速發(fā)展。航空公司的飛機(jī)和航線也急劇，而在2008年金融危機(jī)時(shí)，航空資源的閑置和運(yùn)營(yíng)成本居高不下，造成航空公司的巨大虧損，一旦效益降低，引發(fā)航空公司裁員等降低成本的一系列措施，有的航空公司減少安全管理的投入，盲目提高效率，造成安全隱患。

從管理學(xué)角度看，企業(yè)的發(fā)展哲學(xué)應(yīng)該是一種審慎沉穩(wěn)的“有控制發(fā)展”，每年的發(fā)展速度近乎恒定，保持在10%~15%的水平。當(dāng)速度過(guò)快時(shí)，使得企業(yè)原有的有效資源的利用平衡被打破，使得資源超負(fù)荷運(yùn)行，同時(shí)在招收人才時(shí)，不能統(tǒng)籌兼顧崗位的需求和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，只是考慮經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，必然帶來(lái)一定的混亂，在民航業(yè)就會(huì)產(chǎn)生安全隱患；而當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展停滯緩慢時(shí)，就會(huì)造成資源和人員的浪費(fèi)。2006年底，國(guó)航合并報(bào)表盈利48.64億元，資產(chǎn)總額達(dá)87.17億元，凈資產(chǎn)達(dá)312.40億元，同比分別增長(zhǎng)了26.1% 和57.5%，而在2008年12月31日，國(guó)航2008年虧損達(dá)到74.72億元。

2、危機(jī)管理

2008年?yáng)|航云南分公司“集體返航”事件引起巨大的社會(huì)反響，此事件的不斷升溫，折射出的是包括東航在內(nèi)的國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸企業(yè)危機(jī)管理能力的缺失。除此之外還有兩件具有轟動(dòng)效應(yīng)的民航危機(jī)事件，2006年海航拒載截肢少女事件和2008年的國(guó)航拒載智障少年事件。以東航“返航”事件為例，從3月31日事發(fā)之后的十幾天的時(shí)間里，各個(gè)新聞媒體對(duì)此事件的報(bào)告稿件將近百篇，在百度搜索“東航”、“返航”可以得到相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約675000篇，媒體和公眾對(duì)此事件的關(guān)注可見(jiàn)一斑，媒體對(duì)東航“返航”事件的負(fù)面報(bào)道影響非常大。從客觀的角度深入剖析造成飛行員與航空公司之間關(guān)系緊張可見(jiàn)，飛行員對(duì)東航的不滿極易影響飛行員的情緒，并可引發(fā)安全問(wèn)題。而且，東航因此而受到的無(wú)形損失絕對(duì)比因返航而造成的直接經(jīng)濟(jì)損失要大得多。

2000年10月31日晚23：18，新加坡航空B747—400客機(jī)在臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)起飛失敗墜毀。不到2個(gè)小時(shí)的時(shí)間里新航就召開(kāi)了記者會(huì)，新航有一整套完整的危機(jī)處理預(yù)案，比如掌握機(jī)場(chǎng)所有官員的聯(lián)系方式，包括新聞媒體的聯(lián)系方式，準(zhǔn)備了與事件相關(guān)的新聞稿模板(從哪里到哪里起飛的飛機(jī)，是什么機(jī)型的，飛機(jī)上有多少人，目前飛機(jī)的狀態(tài)和救援情況等)，所以新航能在能在短暫時(shí)間里做出迅速反應(yīng)。2000年11月4號(hào)，新航就宣布每人4O萬(wàn)美元的賠償金額，賠償金額更是史無(wú)前例的。因?yàn)樾潞街蕾r償金額通常是一個(gè)持續(xù)不斷的話題，是一個(gè)經(jīng)常的新聞點(diǎn)，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者方不會(huì)有新的新聞點(diǎn)出來(lái)。同時(shí)也很好地告訴公眾：新航敢確保以后不會(huì)發(fā)生這個(gè)事情，要是再發(fā)生的話，賠償金會(huì)越來(lái)越高，不會(huì)越來(lái)越低。到l1月9日，這個(gè)82人死亡的重大事故，開(kāi)始沒(méi)有什么新聞了，新航的處理是非常值得我們借鑒的。[2]

以上的對(duì)比我們可以看出，危機(jī)管理是一種提高航空安全管理水平的重要手段，還可以降低公眾對(duì)航空事件的心理承受負(fù)擔(dān)。不僅可以預(yù)防事故，迅速讓公眾接受的公正方案，防止事情的進(jìn)一步擴(kuò)大，除去安全隱患，而且在事故發(fā)生后，能迅速向公眾公布信息，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，降低公眾的對(duì)乘坐飛機(jī)的沮喪心理負(fù)擔(dān)。況且健全和有效的危機(jī)處理機(jī)制還能夠變危機(jī)為商機(jī)，如果處理得當(dāng)，不僅能夠得到公眾的同情和認(rèn)可，而且能夠贏得更多公眾的信任，為企業(yè)之后的發(fā)展帶來(lái)重要的商機(jī)。

3、核心競(jìng)爭(zhēng)力管理

從全球范圍來(lái)看，一些知名的民航企業(yè)都有很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如美國(guó)西南航空公司的成本控制能力、德國(guó)漢莎航空公司的聯(lián)盟領(lǐng)導(dǎo)能力、新加坡航空公司的服務(wù)能力等都是典型的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于民航行業(yè)的特殊性，乘坐飛機(jī)的客戶對(duì)安全的高度需求，民航企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力又必須包括安全因素。國(guó)內(nèi)外民航企業(yè)高層管理人員主要是從安全、品牌、人才、創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)、文化等方面來(lái)歸納民航企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，而國(guó)內(nèi)外學(xué)者則主要從產(chǎn)業(yè)整合、資源整合、品牌經(jīng)營(yíng)、顧客服務(wù)、治理與管理、成本控制等方面來(lái)歸納民航企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

以中國(guó)國(guó)際航空公司為例，國(guó)航主要通過(guò)七個(gè)方面來(lái)提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，主要是：航線優(yōu)化與運(yùn)營(yíng)能力、航空品牌經(jīng)營(yíng)能力，航空市場(chǎng)應(yīng)變能力，航空學(xué)習(xí)能力，航空聯(lián)盟管理能力，航空愿景吸引力，航空組合激勵(lì)能力。這七個(gè)方面主要是從企業(yè)角度出發(fā)，如何取得企業(yè)效益最大化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是卻忽視了民航業(yè)“安全第一”的原則。從近幾年的事故狀況來(lái)看，國(guó)航發(fā)生過(guò)多起事故或事故征候，2002年4月15日，“韓國(guó)釜山空難”，國(guó)航一架波

音767發(fā)生空難，造成126人死亡、2人失蹤的；2004年7月6日飛往紐約的國(guó)航CA981次航班因機(jī)械故障，在7個(gè)半小時(shí)里3次延飛，并在一次起飛后中途返航；2004年11月28日晚，國(guó)航CA1341次航班在被發(fā)現(xiàn)有故障后仍然“帶病”起飛，起飛后不久，因發(fā)現(xiàn)多處故障，該航班被迫返航，于21時(shí)15分回到首都機(jī)場(chǎng)；2004年12月14日，原定于下午4時(shí)起飛的國(guó)航CA1431次航班，延遲一個(gè)小時(shí)后從首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛，但在起飛十幾分鐘后，飛機(jī)又緊急返航；2006年9月18日下午，一架從廣州飛往北京的國(guó)航班機(jī)在航行過(guò)程中出現(xiàn)機(jī)械故障，中途又飛回廣州進(jìn)行搶修；2007年1月26日上午，國(guó)航北京首都機(jī)場(chǎng)飛往倫敦的航班CA937A次起飛后，因故障放油返航，而這是國(guó)航同一架飛機(jī)、同一個(gè)機(jī)組和同一班旅客的第二次返航。以上發(fā)生的多起事故征候都因?yàn)榇嬖诎踩[患，沒(méi)有及時(shí)清除，這與國(guó)航的企業(yè)管理是息息相關(guān)的，只有始終把安全放在核心競(jìng)爭(zhēng)力的第一位上，才能確保民航企業(yè)的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4、安全文化管理

眾所周知，企業(yè)文化在企業(yè)中發(fā)揮著重要的作用，在民航企業(yè)中，加強(qiáng)安全文化建設(shè)是很有必要的，實(shí)現(xiàn)由一般的安全管理到自覺(jué)傳承和創(chuàng)新安全文化的轉(zhuǎn)變，對(duì)于預(yù)防事故的發(fā)生，確保航空安全，有著根本性、決定性的意義[4]。要保證安全，以及做到航班準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)到位，嚴(yán)格的規(guī)章制度必不可少，但僅靠嚴(yán)格的規(guī)章制度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須靠全體職工的責(zé)任心，要使員工有歸宿感，與公司同心同德。

安全文化首先要建設(shè)安全制度文化，在不斷學(xué)習(xí)和維護(hù)安全制度法規(guī)，培養(yǎng)員工的安全習(xí)慣和自覺(jué)性，此外，還需要安全物質(zhì)文化和安全形象文化的建設(shè)，即自覺(jué)地加大安全投入，提升科技含量，形成和傳承企業(yè)安全物質(zhì)文化，對(duì)企業(yè)安全設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)、安全裝束的設(shè)計(jì)更加符合人性化，都包含在安全形象文化建設(shè)中。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在確定企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)時(shí)，同時(shí)要培育以團(tuán)隊(duì)精神為主的先進(jìn)安全價(jià)值觀，把企業(yè)的安全哲學(xué)、安全理念、安全宗旨、安全口號(hào)滲透到安全生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)中去，以及體現(xiàn)到每個(gè)員工生產(chǎn)生活的細(xì)節(jié)中，使得員工主動(dòng)避免不安全行為，自覺(jué)關(guān)注自己、他人和旅客的安全，充分利用安全價(jià)值觀來(lái)營(yíng)造安全氛圍和培養(yǎng)安全習(xí)慣。

五、總結(jié)

民航在國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中戰(zhàn)略地位的提高和戰(zhàn)略作用的發(fā)揮，是民航強(qiáng)國(guó)最直接的綜合反映。具體來(lái)說(shuō)，民航強(qiáng)國(guó)是通過(guò)安全指數(shù)、運(yùn)營(yíng)體系、基礎(chǔ)設(shè)施、管理運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量等一系列指標(biāo)方面的強(qiáng)來(lái)顯現(xiàn)出來(lái)的。民航在推進(jìn)各項(xiàng)改革開(kāi)放工作的同時(shí)，始終沒(méi)有放松對(duì)安全工作的重視。堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任制，創(chuàng)新安全管理理念，重視安全規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，加大安全投入、積極采用現(xiàn)代化的科技手段。航空運(yùn)輸較好地適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展需求，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，越來(lái)越成為一種大眾化的交通方式。2009年，受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，整個(gè)世界民航預(yù)計(jì)將虧損110億美元，但中國(guó)在全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇過(guò)程中走在最前面，這給民航的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。我國(guó)民航如何從民航大國(guó)變?yōu)槊窈綇?qiáng)國(guó)，需要航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管這三大民航運(yùn)營(yíng)體系具備運(yùn)營(yíng)強(qiáng)、安全好、服務(wù)質(zhì)量高、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)等一系列指標(biāo)，而持續(xù)提高民航的安全管理水平是我國(guó)民航業(yè)健康、平穩(wěn)發(fā)展的有力保障。

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第二篇：影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策分析

XXXXXXX大學(xué)

題 目：影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策專 業(yè)：班 級(jí)：姓 名：學(xué) 號(hào)：指導(dǎo)老師：

畢

業(yè)

論

文

航空服務(wù)

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1 關(guān)鍵詞………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改變觀念，樹(shù)立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施………………………………………3

四、加強(qiáng)管理注重飛行安全………………………………………………………5

五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全………………………………………7

七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”………………………………8 結(jié)束語(yǔ)…………………………………………………………………………………13 致謝……………………………………………………………………………………14 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………15

摘要

本文通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹(shù)立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)與對(duì)手的協(xié)作來(lái)提高我國(guó)民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到信息共享，化解矛盾，已確保我國(guó)民航服務(wù)得到全面的提升。

【關(guān)題詞】：改進(jìn) 民航 服務(wù) 質(zhì)量 對(duì)策

影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策

一、引言

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會(huì)節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，航運(yùn)也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機(jī)出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國(guó)企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國(guó)企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國(guó)民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過(guò)去乘座飛機(jī)出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級(jí)的享受，而今乘飛機(jī)出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會(huì)被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來(lái)越多客戶關(guān)注的問(wèn)題，一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過(guò)去那些過(guò)多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。

二、改變觀念，樹(shù)立新的理念

過(guò)去民航服務(wù)的對(duì)象基本是黨、政、軍的縣處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部，國(guó)有企業(yè)縣處級(jí)以上的高級(jí)管理者，服務(wù)人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經(jīng)過(guò)千里挑一挑選出來(lái)的精英，而那時(shí)的民航賦予更多的是管理職能，商業(yè)性運(yùn)作的成分較少，隨著我國(guó)民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的和管理型服務(wù)機(jī)構(gòu)，而是由過(guò)去的管

理型變成了商業(yè)化運(yùn)作的服務(wù)型公司。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國(guó)民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問(wèn)題，而問(wèn)題出現(xiàn)后又沒(méi)有積極的應(yīng)對(duì)措施和解決辦法，因此造成了我國(guó)民航發(fā)展的一個(gè)瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評(píng)價(jià)方法是民航的一次劃時(shí)代的革新。如果由國(guó)家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)并負(fù)責(zé)指導(dǎo)各級(jí)民航局開(kāi)展對(duì)所屬轄區(qū)的民航運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性，其評(píng)價(jià)的對(duì)象應(yīng)為民航的服務(wù)對(duì)象，即：民航客戶來(lái)進(jìn)行，其評(píng)價(jià)內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時(shí)期的發(fā)展，設(shè)定不同的評(píng)價(jià)方法。如：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷式調(diào)查評(píng)價(jià)、直接獎(jiǎng)勵(lì)式問(wèn)卷調(diào)查，也可對(duì)物流客戶進(jìn)行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對(duì)民航進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

航空公司作為航空運(yùn)輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運(yùn)，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來(lái)越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來(lái)說(shuō)他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實(shí)現(xiàn)安全民航這一目標(biāo)，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運(yùn)輸?shù)姆判摹?/p>

（二）是“文明民航”

主要包括加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，開(kāi)展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。

（三）是“準(zhǔn)點(diǎn)民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對(duì)客戶的誠(chéng)信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個(gè)心中開(kāi)展服務(wù)，才能使我國(guó)民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施

我國(guó)民航從軍管中脫離后，實(shí)行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，更是我國(guó)民航發(fā)展的黃金時(shí)期，這一時(shí)期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國(guó)有為主，多種體制并存經(jīng)濟(jì)實(shí)體，到目前全國(guó)已形有2353線國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，1279架各類飛機(jī)，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團(tuán)。乘客也由過(guò)去的為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部，發(fā)展成為國(guó)際國(guó)內(nèi)各類旅客，運(yùn)輸?shù)脑龃螅娇展镜脑黾?，?duì)做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務(wù)，對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，如，對(duì)無(wú)人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€(gè)性化服務(wù)等。從中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時(shí)，一般來(lái)說(shuō)會(huì)作出以下幾個(gè)方面的選擇，一是時(shí)間，即：出行的時(shí)間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價(jià)；所以，在當(dāng)今民航競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈中，在硬件基本上沒(méi)有太大差異下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國(guó)13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來(lái)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，只有不斷地提高公司的軟實(shí)力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時(shí)，化解矛盾，平息危機(jī)的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓(xùn)和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺(jué)地按照規(guī)范履行職責(zé)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，誰(shuí)在軟件建設(shè)上領(lǐng)先，創(chuàng)造出自己的文化，誰(shuí)就建立了核心軟實(shí)力，誰(shuí)就可迎得客戶，誰(shuí)就可以迎得市場(chǎng)，誰(shuí)在就在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。

（一）加強(qiáng)民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平

民航企業(yè)之間既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但應(yīng)當(dāng)又是和作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來(lái)越來(lái)越好的服務(wù)。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求

是民航永恒的追求。民航服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來(lái)越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服

務(wù)的個(gè)性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢(shì)，這是民航發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。

（三）相互溝通增進(jìn)理解

民航需要一個(gè)企業(yè)與客戶溝通的渠道和平臺(tái)。通過(guò)雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見(jiàn)或建議，有的放矢的改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。另一方面，旅客和貨主可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)了解民航的一些運(yùn)行規(guī)則和一些特殊的要求。對(duì)民航企業(yè)改進(jìn)工作能夠起到有效指導(dǎo)作用，對(duì)旅客可以起到一個(gè)溝通的作用，做到和諧共贏。通過(guò)開(kāi)展調(diào)查讓企業(yè)更多更詳細(xì)地了解優(yōu)劣有針對(duì)地改進(jìn)服務(wù)。

四、加強(qiáng)管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國(guó)民航運(yùn)輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬(wàn)飛行小時(shí)重大事故率要低于0.3。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，降低機(jī)組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。對(duì)眾多飛行事故的統(tǒng)計(jì)研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個(gè)差錯(cuò)組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個(gè)，就有可能避免最終的事故。因此，機(jī)組要努力減少人為差錯(cuò)的發(fā)生，或及時(shí)修正錯(cuò)誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運(yùn)過(guò)程中無(wú)損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無(wú)損壞，飛行員起到了至關(guān)重要作用。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護(hù)者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個(gè)主體，分析與它相關(guān)的各種關(guān)聯(lián)因素（SHELL模型），加強(qiáng)管理完善制度，有意識(shí)地增加訓(xùn)練，就可以達(dá)到減少差錯(cuò)的目的。

飛行員是飛機(jī)的管理者，深入了解飛機(jī)各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障的來(lái)源，評(píng)估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來(lái)幫助和彌補(bǔ)我們的不足，提高安全保障系數(shù)。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對(duì)飛機(jī)的認(rèn)知，對(duì)飛機(jī)安全隱患所存在的了解，對(duì)如何解決飛機(jī)安全隱患的認(rèn)識(shí)，更要以嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來(lái)消除在飛行過(guò)程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過(guò)嚴(yán)密的科學(xué)論證得出來(lái)的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來(lái)的。它們同時(shí)也是保證安全的底線，飛行員必須嚴(yán)格遵照。隨著飛機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學(xué)習(xí)；另一方面，飛行

員也有責(zé)任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學(xué)流程。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線運(yùn)行的安全與順暢，飛行員飛行前要認(rèn)真地做好航線準(zhǔn)備，飛行中嚴(yán)格遵守飛行程序并做好詳細(xì)記錄，飛行后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動(dòng)有據(jù)、安全有保障。在飛行的過(guò)程中飛行員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來(lái)源獲得正確的情景意識(shí)。如果機(jī)組的注意力指向游離或落后于飛行動(dòng)態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時(shí)處置時(shí)，機(jī)組就會(huì)感到措手不及，從而失去處置的最佳時(shí)機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)槊つ刻幹脦?lái)更為嚴(yán)重的錯(cuò)誤，造成無(wú)法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。造成事故的原因是因?yàn)轱w機(jī)在下降過(guò)程中，出現(xiàn)右發(fā)自動(dòng)油門故障，當(dāng)坡度達(dá)到46度時(shí)，機(jī)組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯(cuò)誤地修正和操作，加速了飛機(jī)的俯沖，以致飛機(jī)撞山失事。這就是一次典型的機(jī)組喪失情景意識(shí)的事例。

影響飛行員精神不能長(zhǎng)時(shí)間集中，而增加發(fā)生差錯(cuò)幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長(zhǎng)時(shí)間在狹小的空間內(nèi)工作會(huì)產(chǎn)生疲勞，同時(shí)，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長(zhǎng)期保持一種姿勢(shì)，都容易引起身體病變，進(jìn)而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯(cuò)的機(jī)率，可以借助一些方法來(lái)幫助飛行員減輕工作負(fù)荷。

1.利用自動(dòng)化設(shè)備完成枯燥的體力活，飛行員只負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應(yīng)付萬(wàn)一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。

2.飛行員把復(fù)雜的工作有計(jì)劃地、分步驟地變成一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的工作來(lái)完成。3.飛行中客戶的安全。

如今，飛行中客戶的安全問(wèn)題，已成為了越來(lái)越多乘坐飛機(jī)出行的客戶最為關(guān)注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機(jī)起飛前乘客應(yīng)認(rèn)真的聆聽(tīng)安全須知，即便您已經(jīng)聽(tīng)過(guò)許多次；并注意傾聽(tīng)乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時(shí)離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因?yàn)殡S時(shí)可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時(shí)，應(yīng)考慮購(gòu)買一個(gè)單獨(dú)的座位，把兒童系在一個(gè)有航空認(rèn)證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情

況時(shí)孩子是安全的。而航空公司在飛行的過(guò)程中對(duì)客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應(yīng)在乘客購(gòu)買機(jī)票乘坐飛機(jī)前就給乘客普及其最基本的航空安全知識(shí)，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時(shí)可為您提供最好的保護(hù)；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時(shí)候會(huì)刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識(shí)，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機(jī)時(shí)因注意的事項(xiàng)，并讓客戶配合做好安全工作。

五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國(guó)家《食品法》所規(guī)定的條例來(lái)規(guī)范飛行中食品的安全問(wèn)題。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機(jī)銜接起來(lái)，讓市場(chǎng)監(jiān)管到位。同時(shí)以食品行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進(jìn)入，讓客戶在旅行的過(guò)程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全

在我們選擇乘坐飛機(jī)出行的時(shí)候，不僅僅是因?yàn)轱w機(jī)是一種便捷的交通工具，同樣，我們?cè)谫?gòu)買機(jī)票乘坐飛機(jī)的時(shí)候，更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務(wù)呢？

首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，再次，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機(jī)的等待時(shí)間。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如通過(guò)員工服務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)效率大幅度提高，取得顯著成績(jī)。

（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

1.員工要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個(gè)性化，差異化適度服務(wù)。

2.創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要求員工始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

3.運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明的態(tài)度。在客戶乘坐飛機(jī)出行的途中，常常有一些客戶到達(dá)目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機(jī)托運(yùn)的物品有一些已體無(wú)完膚，可是遇到這樣的事后又沒(méi)有人對(duì)隨機(jī)托運(yùn)的物品進(jìn)行保障，航空公司也不對(duì)其有一個(gè)合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認(rèn)倒霉，這樣，客戶就會(huì)對(duì)此公司的服務(wù)打上一個(gè)大大的折扣，不僅這樣的情況會(huì)影響到客戶出行的方便程度，也會(huì)影響到整個(gè)航空公司的聲譽(yù)，所以在運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明對(duì)待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會(huì)公示，向旅客承諾來(lái)規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機(jī)出行的途中不會(huì)還特地?fù)?dān)心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。

七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”

所謂“準(zhǔn)點(diǎn)民航”是指客戶購(gòu)票時(shí)與航空公司達(dá)成的一種合同關(guān)系，是建立誠(chéng)信的基礎(chǔ)，客戶選擇航空，購(gòu)買的是快捷，是否準(zhǔn)點(diǎn)體現(xiàn)了航空公司對(duì)客戶的合同承諾和履約，當(dāng)然，不能準(zhǔn)點(diǎn)也是多種原因所制，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，航空公司及機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)提供公平公正、對(duì)稱的互動(dòng)信息平臺(tái)，提高不能準(zhǔn)點(diǎn)的透明度，讓客戶隨時(shí)了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長(zhǎng)期以來(lái)不對(duì)稱而封閉神秘的信息，讓客戶對(duì)不能準(zhǔn)點(diǎn)，產(chǎn)生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發(fā)生對(duì)立和沖突，我們都知道飛機(jī)是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會(huì)與公司配合，共同處理危機(jī)，化干戈為玉帛，在不能準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)生時(shí)，機(jī)場(chǎng)往往傳來(lái)“各位旅客××航班因天氣原因……”而天氣原因這四個(gè)簡(jiǎn)單的字實(shí)際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不 8

宜飛越等等。為了確保飛機(jī)飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，其中有：

1.出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）； 2.目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）；

4.機(jī)組狀況（機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出專業(yè)的決策）； 5.飛機(jī)狀況（該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）；有些時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)轱w機(jī)延誤的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生很多疑問(wèn)，如：“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，該機(jī)場(chǎng)也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實(shí)上，目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場(chǎng)適宜飛機(jī)降落，覆蓋在機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見(jiàn)因素。為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見(jiàn)跑道及地面狀況，如果此時(shí)無(wú)法能見(jiàn)跑道，是不允許降落的。而出現(xiàn)目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，飛機(jī)并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)，同樣的機(jī)型在各航空公司的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出決策也會(huì)有所不同。取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場(chǎng)、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。

面對(duì)天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。從這一點(diǎn)來(lái)看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個(gè)方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會(huì)加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：

1.宣傳機(jī)制。加強(qiáng)民航的整體對(duì)外宣傳非常重要。由于長(zhǎng)期軍事化的管理使

民航成了“養(yǎng)在深閨待人識(shí)”的相對(duì)封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對(duì)“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語(yǔ)做出量化規(guī)定等。

2.責(zé)任共擔(dān)機(jī)制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場(chǎng)以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。也就是說(shuō)：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

3.應(yīng)急機(jī)制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的硬指標(biāo)。

4.信息共享機(jī)制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)?？蛻糇顭o(wú)法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動(dòng)態(tài)的航班時(shí)刻。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無(wú)法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不

承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說(shuō)到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉?？蛻粢氖钦\(chéng)意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來(lái)保證媒體聽(tīng)到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問(wèn)題通常含含糊糊或過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。

8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來(lái)說(shuō)，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無(wú)疑問(wèn)增長(zhǎng)了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。

9.建立并對(duì)外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來(lái)維權(quán)。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對(duì)客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會(huì)傷了員工的心，民航服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)巨大的問(wèn)題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。

對(duì)于絕大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若

碰上航班延誤，這種愿望無(wú)疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無(wú)從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，客戶當(dāng)然會(huì)無(wú)法接受，容易出現(xiàn)過(guò)激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場(chǎng)方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對(duì)。所以完善航空機(jī)制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”、是我國(guó)民航發(fā)展的必要因素，也是我國(guó)民航邁向國(guó)際化的新舉措。

結(jié) 束 語(yǔ)

因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過(guò)去那些過(guò)多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師巨祺老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我撰寫論文的過(guò)程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無(wú)論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細(xì)致的教誨和無(wú)私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識(shí)、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠(chéng)地感謝和深深的謝意。

在論文的寫作過(guò)程中，也得到了許多同學(xué)的寶貴建議，同時(shí)還到許多在工作過(guò)程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠(chéng)摯的謝意。

感謝所有關(guān)心、支持、幫助過(guò)我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴意見(jiàn)的各位專家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《民用航空法》

[2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)主任劉玉梅

[3]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》中國(guó)航空集團(tuán)公司黨組書(shū)記、國(guó)航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國(guó)計(jì)量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國(guó)網(wǎng)，http:/ /004km.cn/ [6] 民航資料庫(kù)，http://wiki.carnoc.com/

第三篇：鐵路運(yùn)輸安全影響因素分析

安全因素

(一)、鐵路運(yùn)輸安全影響因素分析 1．人員影響因素分析

由于人在運(yùn)輸工作中的重要地位，使得人的因素在運(yùn)輸安全中起關(guān)鍵作用。影響鐵路運(yùn)輸安全的人員包括運(yùn)輸系統(tǒng)內(nèi)人員和運(yùn)輸系統(tǒng)外人員。

運(yùn)輸系統(tǒng)內(nèi)人員主要指車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、安監(jiān)、客運(yùn)、貨運(yùn)等部門的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員、專職管理人員和基層工作人員，他們是保證運(yùn)輸安全的最關(guān)鍵因素，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)、技術(shù)水平及心理素質(zhì)。

運(yùn)輸系統(tǒng)外人員主要指旅客、貨主以及鐵路沿線居民、機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藛T等。他們對(duì)運(yùn)輸安全的影響主要表現(xiàn)在：旅客攜帶“三品”上車而釀成事故；貨主托運(yùn)危險(xiǎn)品而不如實(shí)申報(bào)導(dǎo)致事故；在鐵路一公路平交道口，車輛行人強(qiáng)行過(guò)道導(dǎo)致事故；鐵路沿線人員拆卸鐵路設(shè)備以及在線路上放置障礙物威脅鐵路運(yùn)輸安全。

2．設(shè)備因素分析

鐵路運(yùn)輸設(shè)備是影響運(yùn)輸安全的另一個(gè)重要因素。影響運(yùn)輸安全的鐵路運(yùn)輸設(shè)備包括運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)備和運(yùn)輸安全技術(shù)設(shè)備兩類。

運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)備有線路(路基、橋隧建筑物、軌道)、、車站、信號(hào)設(shè)備、機(jī)車、車輛、通信設(shè)備等；運(yùn)輸安全技術(shù)設(shè)備包括安全監(jiān)控設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、自然災(zāi)害預(yù)報(bào)與防治設(shè)備、事故救援設(shè)備等。

鐵路運(yùn)輸事故按性質(zhì)及所造成的損失，可分為特別重大事故、重大事故、大事故、險(xiǎn)性事故和一般事故等5個(gè)級(jí)別。典型的鐵路運(yùn)輸事故有機(jī)車車輛沖突脫軌事故、機(jī)車車輛傷害事故、電氣化鐵路觸電傷害事故，以及營(yíng)業(yè)線施工事故等。

(二)、幾類典型事故主要隱患分析 1．機(jī)車車輛沖突事故的主要隱患

機(jī)車車輛沖突事故的隱患主要是車務(wù)機(jī)務(wù)兩方面：車務(wù)方面主要是作業(yè)人員向占用線接人列車，向占用區(qū)間發(fā)出列車，停留車輛未采取防溜措施導(dǎo)致車輛溜逸，違章調(diào)車作業(yè)等；機(jī)務(wù)方面主要是機(jī)車乘務(wù)員運(yùn)行中擅自關(guān)閉“三項(xiàng)設(shè)備”盲目行車，作業(yè)中不認(rèn)真確認(rèn)信號(hào)盲目行車，區(qū)間非正常停車后再開(kāi)時(shí)不按規(guī)定行車，停留機(jī)車不采取防溜措施。

2．機(jī)車車輛脫軌事故的主要隱患 機(jī)車車輛脫軌事故的主要隱患有：機(jī)車車輛配件脫落，機(jī)車車輛走行部構(gòu)件、輪對(duì)等限度超標(biāo)，線路及道岔限度超標(biāo)，線路斷軌脹軌，車輛裝載貨物超限或墜落，線路上有異物侵限等。

3．機(jī)車車輛傷害事故的主要隱患

機(jī)車車輛傷害事故的主要隱患有：作業(yè)人員安全思想不牢，違章?lián)尩?，走道心、鉆車底；自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，違章跳車、爬車，以車代步，盲目圖快，避讓不及，下道不及時(shí)；作業(yè)防護(hù)不到位，作業(yè)中不加保護(hù)措施，線路上作業(yè)不設(shè)防護(hù)或防護(hù)不到位等。

4．電氣化鐵路接觸網(wǎng)觸電傷害事故的主要隱患

電氣化鐵路接觸網(wǎng)觸電傷害事故的主要隱患有：電化區(qū)段作業(yè)安全意識(shí)不牢，作業(yè)中違章上車頂或超出安全距離接近帶電部位；接觸網(wǎng)網(wǎng)下作業(yè)帶電違章作業(yè)；接觸網(wǎng)檢修作業(yè)中安全防護(hù)不到位，不按規(guī)定加裝地線，或作業(yè)防護(hù)、絕緣工具失效；電力機(jī)車錯(cuò)誤進(jìn)入停電檢修作業(yè)區(qū)等。

5．營(yíng)業(yè)線施工事故的主要隱患

營(yíng)業(yè)線施工事故的主要隱患有：施工組織缺乏安全意識(shí)和防范措施，施工安全責(zé)任制不落實(shí)，施工人員缺乏資質(zhì)；施工前準(zhǔn)備工作滯后，施工中安全防護(hù)不到位，施工后線路開(kāi)通條件不具備，盲目放行列車；施工監(jiān)理不嚴(yán)格，施工質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，施工監(jiān)護(hù)

第四篇：影響飼料安全因素分析

影響飼料安全的因素分析

飼料質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到動(dòng)物養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展，關(guān)系到動(dòng)物產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。近年來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，一些企業(yè)或個(gè)人在飼料的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和養(yǎng)殖等各個(gè)環(huán)節(jié)，違法添加違禁藥物，違規(guī)添加藥物或使用不合格的飼料原料，給動(dòng)物養(yǎng)殖帶來(lái)?yè)p失的同時(shí)，也給動(dòng)物產(chǎn)品的質(zhì)量帶來(lái)了隱患。

影響飼料安全的因素包括人為因素和自然因素兩個(gè)方面。人為因素主要指為達(dá)到某種目的(如促進(jìn)養(yǎng)殖動(dòng)物生長(zhǎng)或預(yù)防病害)，人為地往飼料中添加某些有害藥物。自然因素主要指由于自然的化學(xué)因素或工農(nóng)業(yè)造成的環(huán)境污染而使飼料原料帶有有害物質(zhì)，也包括原料中天然存在的有害物質(zhì)。

一.人為因素

1.1濫用違禁藥物或不按規(guī)定使用藥物添加劑。

我國(guó)農(nóng)業(yè)部于2001年9月發(fā)布了《飼料藥物添加劑使用規(guī)范》，規(guī)定了33種飼料藥物添加劑的適用動(dòng)物、用法與用量、休藥期、注意事項(xiàng)等，以及24種不能添加到飼料中使用的飼料藥物添加劑。2002年2月農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部、國(guó)家藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布公告，發(fā)布了《禁止在飼料和動(dòng)物飲用水中使用的藥物品種目錄》，共5大類40種。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)禁在飼料中添加未經(jīng)農(nóng)業(yè)部批準(zhǔn)使用的飼料藥物添加劑。但在實(shí)際生產(chǎn)中，有些飼料廠不按規(guī)定執(zhí)行，仍在使用一些已禁用的飼料藥物添加劑。動(dòng)物養(yǎng)殖過(guò)分依賴抗生素等藥物，產(chǎn)生了許多問(wèn)題，如動(dòng)物飼用抗生素后導(dǎo)致藥物殘留，引起耐藥菌株擴(kuò)散，對(duì)動(dòng)物、人和生態(tài)環(huán)境造成嚴(yán)重危害，引起動(dòng)物菌群失調(diào)，抑制動(dòng)物的免疫力，繼發(fā)二次感染。同時(shí)使用的大量藥物通過(guò)食物鏈被人體吸收，產(chǎn)生致癌、致畸形、致突變。

1.2過(guò)量添加微量元素。

從營(yíng)養(yǎng)學(xué)角度考慮，動(dòng)物對(duì)微量元素的需求是必需的，但非常有限，飼料中如果添加的微量元素超出允許添加范圍就有可能導(dǎo)致動(dòng)物中毒或身體不適。個(gè)別飼料生產(chǎn)企業(yè)為迎合養(yǎng)殖場(chǎng)(戶)對(duì)家畜外觀上的喜歡，把微量元素按常量元素進(jìn)行添加。比如在豬飼料中超量添加微量元素銅，目的是讓豬的糞便干燥、顏色發(fā)黑，長(zhǎng)期飼喂含高銅的飼料，銅就會(huì)在豬肉中大量沉淀。人類如果食用了含有高銅的豬肉，就會(huì)影響健康，而沒(méi)有被豬吸收的銅還會(huì)通過(guò)糞便的排泄污染環(huán)境。飼料中過(guò)量銅鋅的使用，可以引起養(yǎng)殖動(dòng)物中毒。而且，大量銅鋅隨糞便排出，嚴(yán)重污染了環(huán)境。砷化物在腸道中具有抗生素作用，能促進(jìn)增重和改進(jìn)飼料利用率，同時(shí)砷也是一種必需元素，因此飼料生產(chǎn)廠家也使用砷制劑。然而，砷的吸收率低，通過(guò)糞尿排放到農(nóng)田、河流，嚴(yán)重污染環(huán)境，同時(shí)，它們還富集在動(dòng)植物中，特別是水生生物(魚(yú)類、貝類)中，最后轉(zhuǎn)移到人類食物鏈中，危害人類健康。1.3飼料加工過(guò)程中產(chǎn)生的毒物及交叉污染.采用先進(jìn)的炙加工設(shè)備，科學(xué)地控制好加工工藝參數(shù)，能破壞飼料中的有毒有害物質(zhì)，減少營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的損失，提高飼料品質(zhì)。但若工藝條件控制不當(dāng)，飼料中復(fù)雜的添加物在粉碎、輸送、混合、制粒、膨化的加工過(guò)程中，礦物元素、氨基酸、維生素等有機(jī)物會(huì)發(fā)生降解，礦物元素之間由于氧化-還原反應(yīng)等形成了一系列復(fù)雜的化合物，這一方面降低了飼料中有效成分的效價(jià)，另一方面又產(chǎn)生了有害物質(zhì)引起污染。

二.自然因素

2.1飼料中蟲(chóng)害、螨害與鼠害

2.1.1蟲(chóng)害：飼料在貯藏過(guò)程中常受到蟲(chóng)害的侵蝕，造成營(yíng)養(yǎng)成分的損失或毒素的產(chǎn)生。常見(jiàn)的蟲(chóng)害有：玉米象、谷象、米象、大谷盜、鋸谷盜等。它們不僅害餅，使其損失高達(dá) 5-10 ％，而且還以糞便、結(jié)網(wǎng)、身體脫落的皮屑、怪味及攜帶微生物等多種途徑污染飼料，有些昆蟲(chóng)還能分泌毒素，給畜禽帶來(lái)危害。

2.1.2螨害：在溫度適宜、濕度較大的地區(qū)螨類對(duì)飼料的危害較大。因螨類喜歡在陰暗潮濕的環(huán)境下寄生，它的大量存在加劇了飼料中碳水化合物的新陳代謝，形成二氧化碳和水，使能值降低、水分增加，導(dǎo)致飼料發(fā)熱霉變、適口性差、動(dòng)物的生長(zhǎng)性能下降。

2.1.3鼠害：鼠的危害不僅在于它們吃掉大量的飼料，而且會(huì)咬死雛禽、仔禽、仔豬，造成飼料的污染，對(duì)飼料廠包裝物、電器設(shè)備及建筑物產(chǎn)生危害，引發(fā)動(dòng)物和人類疾病的傳播。

2.2飼料中的微生物污染

2.2.1霉菌：目前已發(fā)現(xiàn)可產(chǎn)生霉菌素的霉菌有 100 多種，其中能導(dǎo)致使人畜中毒的主要有：曲霉菌屬、青霉菌屬和鐮刀菌屬等。霉菌可以通過(guò)適當(dāng)?shù)母稍锘蛱砑臃烂箘┻M(jìn)行控制，一旦霉菌素產(chǎn)生就很難去除。目前雖有一些物理、化學(xué)或生物法脫毒，但常因工序繁雜或費(fèi)用較高均難以在生產(chǎn)中應(yīng)用。

2.2.2霉菌毒素：較常風(fēng)的霉菌毒素有黃曲霉素、玉米赤毒素、玉米赤霉烯酮和單端孢霉菌毒素，其中黃曲霉毒素毒性最強(qiáng)。

a、黃曲霉毒素：易受黃曲霉毒素污染的有玉米、棉籽、花生及其餅粕。動(dòng)物攝食了被黃曲霉毒素污染的均表現(xiàn)出很強(qiáng)的細(xì)胞毒性、致突變性和致癌性。其中以雛鴨最為敏感，其次為仔豬、雛雞、種豬、種雞等。黃曲霉毒素屬肝臟毒素，以引起動(dòng)物的急性肝炎、肝細(xì)胞瘤有肝癌、血凝不良、機(jī)體免疫機(jī)能下降為主要特征。對(duì)于成年動(dòng)物，是耐受性較強(qiáng)些，但仍會(huì)抑制生長(zhǎng)、降低飼料利用畜、導(dǎo)致毒素在畜禽產(chǎn)品中殘留。

b、玉米赤霉烯酮：易受玉米赤霉烯酮污染的飼料主要有：玉米、小麥、大麥、高粱、燕壽等。它主要由鐮刀菌產(chǎn)生，可引起畜禽發(fā)生雌性激素亢進(jìn)，豬最為敏感，可使母豬陰道紅腫、發(fā)情延遲或發(fā)情，影響公豬的精子開(kāi)成和性欲。

c、單端孢霉菌素： T-2 毒素和嘔吐毒素等單端孢霉菌素存在于玉米、小麥、大麥、黑麥及燕麥中。主要由在線鐮孢霉產(chǎn)生。該類毒素的靶器官是肝和腎，屬于組織刺激因了和致炎物質(zhì)直接損傷皮膚和粘膜。主要影響畜禽采食、使其生長(zhǎng)減慢、嘔吐、血痢、嚴(yán)重的皮炎、出血、飼料利用率降低。

d、沙門氏菌：是細(xì)菌中危害最大的人畜共患病原微生物，為有鞭毛的桿狀細(xì)菌。易受沙門氏菌污染的飼料為魚(yú)粉、肉骨粉、羽毛粉等。在我國(guó)對(duì)畜禽威脅較大的沙門氏菌病為豬霍亂、牛腸炎、雞白痢等。

2.3飼料中的抗?fàn)I養(yǎng)因子

2.3.1飼料中的抗?fàn)I養(yǎng)因子主要有：蛋白酶抑制因子、碳水化合物抑制因子、礦物元素生物有效性掏因子、頡抗維生素作用因子、刺激動(dòng)物免疫系統(tǒng)作用因子等。它們的存在干擾了飼料中養(yǎng)分的消化、吸收利用。

2.3.2飼料抗?fàn)I養(yǎng)因子副作用豆餅胰蛋白酶抑制因子、血降低胰蛋白酶、糜蛋白酶活活性、；增加胰酶分泌、使細(xì)胞凝集素、抗蛋白胰腺肥大（雞）腸壁損傷、增加內(nèi)源蛋白分泌損傷、影響生長(zhǎng)、死亡花生餅黃曲霉毒素、抗胰蛋折酶降低飼料的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、影響生長(zhǎng)、導(dǎo)致畜禽慢性中毒棉籽餅游離棉酚、環(huán)丙烯脂肪酸影響賴氨酸及礦物元素的有效性、改變雞卵黃膜的通透性，導(dǎo)致蛋白變紅、變褐、產(chǎn)蛋畜下降菜籽餅噁唑烷硫酮瘀、異硫氰酸酯影響碘利用、適口性和生長(zhǎng)速度、引起甲狀腺腫大和損傷；酯單寧、腈刺激粘膜，導(dǎo)致下痢芝麻餅植酸、草酸干擾礦物元素的生物有效性，形成蛋白復(fù)合物羽扇豆生物堿影響口性、生長(zhǎng)麥類及其加阿拉伯木聚糖，B-葡聚排水狀和粘稠糞便，阻礙養(yǎng)分和消化酶擴(kuò)散，隨低飼料工副產(chǎn)物糖及其它非纖維素多糖能值、影響脂肪和氨基酸的消化率。導(dǎo)致生長(zhǎng)速度和飼料轉(zhuǎn)化率下降。

2.4飼料中的有毒有害化學(xué)物質(zhì)

2.4.1農(nóng)藥污染：近年來(lái)，有機(jī)氯、有機(jī)磷農(nóng)藥造成飼料污染并危害畜禽健康的事件時(shí)有發(fā)生，有的到了嚴(yán)重危害人類健康的。這些物質(zhì)中，除有機(jī)磷在田間分解較快外，大都在自然界穩(wěn)定性較高，不易分解。如六六

六、DTY，這兩種農(nóng)藥雖于 1987 年就已停止生產(chǎn)，但由于它們的使用已有 30 年、DDT 需 4-30 年才能分解消失，因而仍需引起我們的高度重視。

2.4.2工業(yè)“三廢”的污染：工業(yè)“三廢”能從多渠道滲透到飼料中，常見(jiàn)的有：砷、鉛、汞、鎘、鉻、3，4-苯、N-亞硝基化合物、氰化物、氟化物等。生產(chǎn)中 Hg1，Cd10，As50，Pd30，Cr300（雞），Mo500。若長(zhǎng)期飼用受工業(yè)“三廢”的飼料，其體內(nèi)將富集大量的有害物質(zhì)，引起致癌、致畸、致突變，并通過(guò)肉、蛋、奶等轉(zhuǎn)移給人類，造成公害。

2.4.3營(yíng)養(yǎng)性礦物質(zhì)添加劑帶來(lái)的污染： Ca、P、Cu、Fe、Mn、I、Se、Co 之間既互相協(xié)同又相互制約，它們的不足，過(guò)量或相互比例不平衡，均可造成畜禽生長(zhǎng)發(fā)育不良或中毒。如飼料中的 Ca、P 比例不平衡或維生素 D 缺乏，會(huì)引起畜禽軟骨病或骨質(zhì)疏松癥，蛋殼質(zhì)量下降；高 Ca 阻礙 Zn 的吸收；高 Cu 引起 Fe、Zn 缺乏，使仔豬生長(zhǎng)減慢、發(fā)育不良、血紅蛋白下降、甚至死亡； Se 用量少，安全系數(shù)僅 50 倍左右，若超量添加就是一種劇毒物質(zhì)；食鹽既是畜禽的必需營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，又是調(diào)味劑，當(dāng)添加過(guò)量或雖未過(guò)量，但因混合不勻，造成局部過(guò)量，雛雞、小豬吃了都易中毒；長(zhǎng)期飼喂未經(jīng)膠氟處理的磷酸氫鈣或過(guò)磷酸鈣，會(huì)導(dǎo)致氟中毒，而氟中毒會(huì)干擾 Ca、P 的吸收。

2.5飼料中非營(yíng)養(yǎng)性添加劑帶來(lái)的污染

隨著飼料工業(yè)的發(fā)展，飼料添加劑的種類和數(shù)量越來(lái)越多，尤其是抗生素、激素、抗氧化劑、防霉劑和鎮(zhèn)靜劑的使用對(duì)預(yù)防疾病、提高飼料利用率和生長(zhǎng)速度起著巨大的作用，但若不嚴(yán)格遵守使用原則，控制使用對(duì)象、安全用量及停藥時(shí)間，就會(huì)使藥物及其代謝產(chǎn)物在肉、蛋、奶中殘留，并通過(guò)畜禽的排泄物污染環(huán)境。

在配合飼料中添加抗生素可促進(jìn)畜禽生長(zhǎng)，提高飼料轉(zhuǎn)化率，預(yù)防畜禽疾病，增進(jìn)動(dòng)物的健康狀況等，具有明顯的經(jīng)濟(jì)效益。Krjider 指出抗生素添加劑可獲得 5-8 倍的贏利。但是，長(zhǎng)期使用某種抗生素可使某些疾病原菌突變成抗生菌，引起抗藥性問(wèn)題。另外，還存在畜禽產(chǎn)品中藥物殘留問(wèn)題，如鏈霉素降解作用很低，四環(huán)素的降解產(chǎn)物甚至比四環(huán)素具有更強(qiáng)的溶血或肝毒作用。砷制劑作為動(dòng)物生長(zhǎng)促進(jìn)劑，短期內(nèi)可抑制腸道有害微生物和寄生蟲(chóng)加速機(jī)體同化作用，促進(jìn)蛋白質(zhì)合成，改善皮營(yíng)養(yǎng)，提高飼養(yǎng)效率，但是長(zhǎng)期使用砷制劑將中樞神經(jīng)系統(tǒng)失調(diào)，腦病和視神經(jīng)萎縮的發(fā)病率升高。

飼料工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家都制定了抗生素等添加劑的用法用量規(guī)定。我國(guó)農(nóng)業(yè)部于 1989 年元月頒布了《首批飼料藥物添加劑品種及使用規(guī)定》，提出了可在配合飼料中添加的藥物品種、畜禽對(duì)象、年齡上限、最高和最低用量、停止使用期以及使用的注意事項(xiàng)，還規(guī)定了一些藥物添加劑不能同時(shí)使用。因此，在飼料中添加抗生素等添加劑，須嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行。

2.6 轉(zhuǎn)基因飼料原料引發(fā)的食品安全性問(wèn)題

這是一個(gè)目前還存在廣泛爭(zhēng)議、沒(méi)有定論的問(wèn)題，但它確實(shí)應(yīng)該引起足夠的重視，比如用轉(zhuǎn)基因原料生產(chǎn)出來(lái)的飼料飼養(yǎng)動(dòng)物是否會(huì)產(chǎn)生遺傳污染；這樣的動(dòng)物性食品是否與非轉(zhuǎn)基因食品“實(shí)質(zhì)等同”，有無(wú)顯著差異；轉(zhuǎn)基因食品在某些情況下是否會(huì)產(chǎn)生過(guò)敏；對(duì)生態(tài)安全性的影響怎樣等。

第五篇：關(guān)于農(nóng)村公路安全影響因素分析

關(guān)于農(nóng)村道路安全影響因素分析

隨著紅色旅游、漢白玉產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，轄區(qū)經(jīng)濟(jì)得到逐步提升，寶興縣全域境內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)道路“村村通”。但是，農(nóng)村道路的安全管理卻不到位。相比于一般道路，農(nóng)村道路環(huán)境復(fù)雜，安防設(shè)施水平低、管理力度不足等，對(duì)農(nóng)村道路交通安全影響巨大，導(dǎo)致農(nóng)村道路交通安全問(wèn)題日益突出。

一、當(dāng)前轄區(qū)農(nóng)村道路現(xiàn)狀

從全縣交通發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)近596.6公里的公路，鄉(xiāng)村道路343.87公里，占全縣道路總長(zhǎng)57.6%，規(guī)模大、覆蓋面廣，直接服務(wù)于農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)民出行，交通組成復(fù)雜，各種交通方式混行現(xiàn)象嚴(yán)重。且現(xiàn)轄區(qū)部分農(nóng)村道路受地理環(huán)境限制，彎多路陡，里程長(zhǎng)，巖土結(jié)構(gòu)性質(zhì)不穩(wěn)定，塌方、泥石流等自然災(zāi)害頻發(fā)，路面年久失修，缺乏安全防護(hù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，道路通行條件較低。特別是磽磧藏族鄉(xiāng)、隴東鎮(zhèn)永富鄉(xiāng)、五龍鄉(xiāng)戰(zhàn)斗村等偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組，由于公路路線縱坡大且地形極為復(fù)雜，臨水、臨崖、長(zhǎng)陡坡多，且受超載、超員、惡劣天氣等多方不力因素的影響，交通事故頻發(fā)。2022年1-6月，寶興縣在農(nóng)村道路上共發(fā)生交通事故22起，受傷7人。

二、影響農(nóng)村道路交通安全的因素

（一）人的因素

一是交通管理者。

寶興縣7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、38個(gè)行政村，按照目前交警警力分配情況，一個(gè)民警大致要管31公里的農(nóng)村道路，按照人員實(shí)際分配，很難全面管理到位。加之轄區(qū)4個(gè)派出所參與農(nóng)村道路管理人員占民輔警人數(shù)39.28%，農(nóng)村道路管理警力不足。雖每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都設(shè)立了交管辦，建立了鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部包鄉(xiāng)鎮(zhèn)、交通主干道、村組等的責(zé)任制。但在實(shí)際工作中，由于農(nóng)村地區(qū)管理面積較大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部的相關(guān)責(zé)任太多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)交管辦工作力度不到位，導(dǎo)致對(duì)偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、通村公管理路鞭長(zhǎng)莫及，力不從心。因此農(nóng)村道路易成為管理失控區(qū)域。

二是交通參與者。

部分駕駛員交通安全意識(shí)欠缺，認(rèn)為考駕駛證費(fèi)時(shí)費(fèi)力、成本高昂，存在僥幸心，經(jīng)村里有經(jīng)驗(yàn)的駕駛員稍加指導(dǎo)，便上路行駛，因缺乏監(jiān)管而我行我素，沒(méi)有顧忌，開(kāi)車隨意駕駛，無(wú)證駕駛。

（二）車的因素

拖拉機(jī)等農(nóng)用車輛不止在田間作業(yè)，也經(jīng)常上路行駛，不少群眾為圖方便、省錢，乘坐拖拉機(jī)、農(nóng)用車、報(bào)廢車等車輛，人貨混裝。且無(wú)牌無(wú)證車輛屢禁不絕，報(bào)廢摩托車、面包車、變型拖拉機(jī)滿天飛，超載、超員、超速等違法現(xiàn)象頻發(fā)。

（三）路的因素

一是自然條件。

由于自然條件限制，農(nóng)村道路技術(shù)水平整體偏低，道路線形復(fù)雜，存在路窄、多陡坡、多急彎、臨水臨崖、視距不足等情況。同時(shí)，寶興縣屬于熱帶季風(fēng)性濕潤(rùn)氣候，鄉(xiāng)村普遍分布于高山地帶，經(jīng)常出現(xiàn)雨、雪、霧等惡劣天氣甚至極端天氣，路面濕滑、冰凍、積水等情況時(shí)常發(fā)生。

二是道路設(shè)施。

農(nóng)村道路比較狹窄，實(shí)行混合式交通，農(nóng)村公路多橫穿居民住所、耕地等，部分群眾在公路沿線私搭亂建、堆物占道，隨意將耕作垃圾丟棄在路面，尤其磽磧藏族鄉(xiāng)散養(yǎng)牛羊豬等牲畜，人、車、路矛盾突出，增加了道路風(fēng)險(xiǎn)。且“村村通公路”建設(shè)資金有限，僅僅限于路面硬化，缺少標(biāo)志標(biāo)線及安全防護(hù)設(shè)施，而村民也不會(huì)去追求這些安防設(shè)施。加之部分道路標(biāo)識(shí)標(biāo)牌被物體遮擋或不醒目，很難被駕駛員發(fā)現(xiàn)，甚至很多視距不良、急彎陡坡路段并未設(shè)置視線誘導(dǎo)、交通標(biāo)志等設(shè)施，導(dǎo)致駕駛員無(wú)法及時(shí)作出準(zhǔn)確反應(yīng)。

（四）企業(yè)的因素

轄區(qū)漢白玉、砂石資源豐富，主要集中在東河、西河兩條河，涉及3鄉(xiāng)2鎮(zhèn)。2020年以來(lái)寶興縣轄區(qū)內(nèi)貨運(yùn)車輛成倍增加，日均貨運(yùn)車輛車流量2000輛次以上，源頭企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)不到位，車輛超限超載、超速、不遮蓋篷布、拋灑地漏等違法行為頻發(fā)，屢禁不止。

三、農(nóng)村道路交通安全管理對(duì)策

充分發(fā)揮道安辦紐帶作用，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)交管辦、勸導(dǎo)站運(yùn)行，充分利用社會(huì)資源充實(shí)農(nóng)村地區(qū)道路交通安全管理力量，健全完善管理體制機(jī)制，強(qiáng)化工作保障，建強(qiáng)農(nóng)村道路交通安全勸導(dǎo)員隊(duì)伍，