第一篇：物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊(cè)

物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊(cè)

1金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您第一部分崗位職責(zé)客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)親善 大使崗位職責(zé)前臺(tái)接待崗位職責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)貫徹各項(xiàng)法規(guī)、政策?組織落實(shí)上級(jí)下達(dá)的任 務(wù)。按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求?對(duì)物業(yè)具體實(shí)施“一站式”的管理。積極創(chuàng)建安全文明 “五星”小區(qū)。物業(yè)的接管驗(yàn)收工作?提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。合理調(diào)配人員?確保 各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。定期回訪?廣泛征求住戶意見?努力為住戶排憂解難。日常 管理自檢?接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi) 裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。開展社區(qū)文化活動(dòng)?搞好精神文明建設(shè)。管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修履約金等費(fèi)用的收取。編制部門培訓(xùn)計(jì)劃?進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作。配合 銷售部做好每次展銷會(huì)睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作。維護(hù)公司及業(yè)主利益?起到 公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)全面主持客戶服務(wù)部日常及管理工作。檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量。制定部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施。掌握小區(qū)業(yè)主情況?及時(shí)解決 業(yè)主投訴。對(duì)樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。掌握各項(xiàng)管理費(fèi)用的繳納情況并做好催交工作。組織業(yè)主訪談?增強(qiáng)溝通?了解業(yè)主需求與心聲。做好與各部門的橫向配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)每月定期完成的工作任務(wù)月中工作總結(jié)每月15 服務(wù)中心主任每月25日月終工作總結(jié)公司財(cái)務(wù)部每月25日下月資金使用計(jì)劃每月月底各項(xiàng)費(fèi)用繳納率情況服務(wù)中心主任 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)責(zé)任與權(quán)力權(quán)力責(zé)任對(duì)部門員工的獎(jiǎng)、懲、升、降 有建議權(quán)對(duì)部門員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)部門員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對(duì)部門員工嚴(yán)重失職 行為負(fù)責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)在客戶服務(wù)部長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。工作崗位細(xì)則 巡邏檢查?按規(guī)定路線和要求?每天至少巡查樓宇二遍。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。樓宇巡 查?電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái) 等的詳細(xì)情況。投訴處理?及時(shí)處理并做好記錄?不能處理的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。費(fèi)用催繳? 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序?做好管理費(fèi)催交。協(xié)調(diào)溝通?做好與其它部門相互 溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。整理記錄?整理《親善大使工作日記》?對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理 方法作詳實(shí)記錄并提出有效建議。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)工作崗位細(xì)則意見征詢?組織業(yè)主意見征詢活動(dòng)?落 實(shí)客戶投訴?并對(duì)問題提出解決方法及建議。協(xié)助部長完成其它工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)每日工作早上 點(diǎn)前到辦公室?查看前一天工作記錄?向客服部長匯報(bào)前一根據(jù)部長安排的工作?及時(shí)去完天工作?將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題? 成。9?00-12?00 對(duì)所管理的自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出?區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。請(qǐng)示部長協(xié)助處理?聽取部長安排當(dāng)天工作。記錄、匯報(bào)?每天記錄巡查情況?下午 16?00-18?10 再次對(duì)所管理針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題?及時(shí)協(xié)調(diào)各的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。相關(guān)部門做出處理?自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)部長協(xié)調(diào)處理。10 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您前臺(tái)接待崗位職責(zé)客戶服務(wù)部長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。工作崗位細(xì) 則來訪來電接待?業(yè)主/客戶到(或致電)服務(wù)中心?熱情禮貌接待。派單及跟進(jìn)?業(yè)主/客戶 反映問題記錄后派單至相關(guān)部門?做好問題解決跟進(jìn)工作?；卦L反饋?根據(jù)相關(guān)部門解決問 題后的反饋?及時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行電話回訪。投訴處理?業(yè)主/客戶投訴?做好記錄?及時(shí) 匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的費(fèi)用收取工作。為有需要的業(yè)主/客戶提供打 字、復(fù)印等服務(wù)。做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報(bào)告。掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序?及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。積極做好與各部門相 互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您前臺(tái)接待崗位職責(zé)按時(shí)完成工作周報(bào)表統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修業(yè)主回訪表、投訴、日工作統(tǒng)計(jì)表周未完成情況匯總表、交樓、出租的戶數(shù)工作任務(wù)單的匯總周工作總結(jié) 與計(jì)劃按時(shí)按需完成 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您基本儀容儀態(tài)陪同與引導(dǎo)禮儀辦公室工作禮儀會(huì)客禮儀電話禮儀公共場(chǎng) 所禮儀接待禮儀 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您基本儀容儀態(tài)女士儀表男士儀表化妝指甲需要淡化妝不要留過長的小指 指甲保證指甲清潔頭發(fā)胡須留長發(fā)的女士?需要將長發(fā)梳每天刮凈胡須起來?不得染彩色 發(fā)。頭發(fā)經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及時(shí)清理 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您男士著裝衣深色西裝?具體顏色按公司工裝要求服襯白色帶領(lǐng)襯衫、系領(lǐng) 帶衣襪深色襪子子鞋黑色皮鞋 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您男士著裝要求衣款式、色調(diào)、面料一致?去掉標(biāo)簽、熨燙平整。服扣上領(lǐng) 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?襯袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。衣襪深色襪 子?杜絕穿白色休閑襪。子黑色皮鞋?杜絕穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?時(shí)常打理。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您女士著裝衣深色裙裝?具體顏色按公司工裝的要求服襯白色帶領(lǐng)襯衫衣 襪肉色絲襪子鞋深色皮鞋 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您女士著裝要求裙子長度在膝蓋上下 公分內(nèi)衣避免穿露肩衣服服襯扣上領(lǐng)扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕衣跡比皮膚略深顏色絲 襪?襪口不能露在裙外襪絲襪上不能有飾物及破損子嚴(yán)禁穿網(wǎng)襪及其它顏色絲襪獨(dú)立跟的 深色皮鞋?不可露腳趾鞋跟至少1 寸且不可太細(xì)鞋夏天禁止穿涼鞋。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您站姿要求站姿演挺胸、抬頭、目光平視示男士?雙腳叉開與肩同寬?雙手 背后女士?后跟并攏?呈八字或丁字步?雙手下垂?體前自然交叉。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您坐姿要求坐姿演坐位的2/3處?身體挺直略前傾示男士?雙腿平放/交叉? 上腿腳尖回收女士?雙腿同側(cè)斜放?雙手疊放于腿上 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您走姿要求走姿演走姿正確會(huì)流露出自信?讓人示贊賞。眼光平視前方? 切勿左顧右盼?盡量靠右行走。雙腳應(yīng)筆直地走?腳尖朝前?切莫呈內(nèi)八字或外八字 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時(shí)當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)要面帶微笑? 問候“您好?”邊行欠身禮邊避開看到客人從門口進(jìn)來?離客一邊?避時(shí)以不妨礙客人行走 為尺度?。人最近的人應(yīng)說“歡迎光臨”?正面走來客人時(shí)?即止步?側(cè)讓并隨即退后一步? 說聲“您好”。坐在其他位置上的人也應(yīng)該和客人同方向擦身而過時(shí)?微側(cè)身并說聲“對(duì)打 招呼“歡迎光臨”?說話時(shí)不起?我先走一步?”。伴有適當(dāng)?shù)膭?dòng)作?如起身點(diǎn)注意?不停 步?一邊說“您好”?一邊走是不可頭等。以的。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公室儀態(tài)注意事項(xiàng)注意一舉一動(dòng)的行為文明?舉手投足要適度。因?yàn)檫@ 一舉一動(dòng)、舉手投足影響著整個(gè)辦公室的氣氛及辦事效率?同時(shí)標(biāo)志著整個(gè)單位的文化水平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場(chǎng)所來。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化 妝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。以下場(chǎng)所不適合吸煙?辦公室、過道上走路時(shí)、沒有煙灰缸的會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項(xiàng)時(shí)?或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)?、和大家一塊用餐時(shí)、標(biāo)明禁止 吸煙的地方。辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動(dòng)作?胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒有活力等。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您班前班后的基本禮儀班前作自我檢查檢查項(xiàng)目?手、臉、牙、頭發(fā)、鼻下 班時(shí)禮儀?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、要積極幫助同辦公室的其 他人?鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片以便大家都能早一點(diǎn)下班。夾、手表、腰帶、皮包 等。要早一在收拾東西時(shí)?不妨礙他人。下點(diǎn)上班?遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招班時(shí)?要明確 地打招呼?不要一呼?問候語有“早上好?”“你早?”聲不響地走?招呼有“對(duì)不起?“ 經(jīng)理?早上好?”。對(duì)方回答我先離開”“再見”等?！霸缟虾?”“您好?”“大家早?” 之類的問候語。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電話禮儀打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等?隨時(shí)注意目的、內(nèi)容、誰、時(shí)間、場(chǎng)所、方法?。打根據(jù)情況作記錄。要先報(bào)自己的單位、姓名并說“您好”?再說自 己的電要求。話等對(duì)方先掛斷后再放電話。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。說“您好?千禧物業(yè)”?以及自己的姓名? 或部門名?。接如響過四聲才接?應(yīng)加“對(duì)不起?讓您久等了?！彪姕?zhǔn)備紙和筆隨時(shí)記錄。話等對(duì)方先掛斷后再放電話。電話應(yīng)答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。通旁邊 其他人要保持安靜。話遇重要事情商量時(shí)?將話筒蓋好。中音量適中。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您其他情況下注意事項(xiàng)

1、轉(zhuǎn)接電話?接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽的電話時(shí)?應(yīng)告 訴對(duì)方“我請(qǐng)先生來接?請(qǐng)稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時(shí)?不要說“不在”。

2、打錯(cuò)電話?應(yīng)說“對(duì)不起?我打錯(cuò)了?！苯拥綋苠e(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起?您打錯(cuò)了。”

3、若是正和客人談話時(shí)?電話響起?應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話?”“請(qǐng)稍等? 我接聽一下電話”等。

4、開會(huì)時(shí)禁止接聽或撥打電話。

5、話筒要輕放。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您接待禮儀名片交換握手介紹的方法男士全握?簡短有力?目視介紹兩人 時(shí)?先將職位低遞交名片、接受名片時(shí)均對(duì)方?寒暄問好?上下晃動(dòng)者介紹給職位高者。用 雙手。兩下以示親切。介紹平輩男女時(shí)?先將男遞時(shí)名片正面文字朝向?qū)ξ帐謶?yīng)站立?不可 坐著。士介紹給女士。方。接受名片應(yīng)立即細(xì)看女士與平輩或晚輩握手?可介紹主客時(shí)? 先將主人介文字?倘若不解?應(yīng)當(dāng)面帶手套?男士或女士與長輩紹給客人。請(qǐng)教當(dāng)事人。握 手?則應(yīng)脫掉手套。介紹平輩時(shí)?先將旁者介一般由輩分低、職位低者男士與女士握手須女 士先紹給來著。先遞出名片。伸手?若女士不伸手?則不集會(huì)場(chǎng)所介紹多數(shù)人時(shí)?名片一般 應(yīng)裝入名片夾?勉強(qiáng)。先尊后卑?最后才介紹男士名片一般放在西裝暗與長輩握手要由長輩 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您陪同與引導(dǎo)禮儀陪同領(lǐng)導(dǎo)介紹的方法陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后 方。三人行?中央為領(lǐng)導(dǎo)?右邊次之?左邊又次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步 行?男左女右。用手勢(shì)指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ?手勢(shì)指示時(shí)手指并攏?拇指內(nèi)縮?手掌朝上? 眼神與手勢(shì)一致?。手勢(shì)指示時(shí)要說“請(qǐng)那邊走?”“請(qǐng)這邊走?”引導(dǎo)貴客上下樓梯上樓 的引導(dǎo)?客人在里側(cè)?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導(dǎo)者略在客人后?。下樓的 引導(dǎo)?客人在里側(cè)?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導(dǎo)者略在客人前?。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您會(huì)客禮儀介紹的方法引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)議室會(huì)客室的準(zhǔn)備引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì) 客室時(shí)應(yīng)指定座位“您請(qǐng)坐這邊?”會(huì)客室要隨時(shí)保持整潔干凈。進(jìn)門一定要先敲門?用單 手開門、關(guān)門?？纯辞耙晃豢腿肆粝率裁次镆龑?dǎo)人要在客人的左前方?配合客人品沒有。走 路速度。茶具、煙灰缸是否清洗過?桌房門開外時(shí)?用單手拉開門把?招呼面是否干凈?？?人進(jìn)入?客人先進(jìn)入?引導(dǎo)人隨后沙發(fā)、椅子是否整齊。用單手輕輕把門關(guān)上。室內(nèi)空氣、溫度、照明如何?房門內(nèi)開時(shí)?接待人先進(jìn)入?拉住把手請(qǐng)客人進(jìn)入?然后用手輕輕把門關(guān) 上。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您送客人介紹的方法談話熱情不減?不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到? 不要省減。談話要誠懇?聲音語調(diào)要柔和。要相送。?1?在會(huì)客室相送?本單對(duì)方說話不 可打斷?旁人談話位人員都要站起來?并說“請(qǐng)慢走?”不可插嘴?聽人講話要耐心聽“再 見?”部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口。完。?2?送上電梯?直到電梯門關(guān)上為止。談話中要注 意肢體動(dòng)作?不要?3?送上汽車?要目送車子離去?并用單手指人、用手抓頭發(fā)等。揮手 相送。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共場(chǎng)所禮儀公共場(chǎng)所禮儀的重要性一個(gè)人在公共場(chǎng)所的表現(xiàn)不僅是個(gè) 人行為?而且直接影響到一個(gè)部門、一個(gè)群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個(gè)人 都能自覺的遵守公共場(chǎng)所禮儀?那么?就等于你樹立了公司形象?維護(hù)了公司尊嚴(yán)。所以? 每個(gè)員工對(duì)遵守公共場(chǎng)所禮儀都不能掉以輕心?必須給予足夠的重視。32 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀走路要穩(wěn)?不要急跑、到處亂跑?也不要在走廊里晃 悠?腳步不能有過大響聲。不高聲喧嘩?要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰?廢棄物丟進(jìn) 垃圾箱。行為要顧及他人?以不妨礙他人為前提。制服禮儀員工進(jìn)公司后即換穿員工服。保 持制服整潔?不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領(lǐng)帶系緊?領(lǐng)帶夾位置放好。胸卡或工 牌帶在左胸?不能佩帶其它證徽、標(biāo)志、飾品等。餐廳禮儀兩人以上須排隊(duì)領(lǐng)餐?排隊(duì)保持 必要的距離。不要占餐桌過大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量領(lǐng)飯?不要剩飯剩菜。用餐完畢要自覺清理殘?jiān)?放好餐具。將餐具放在指定的 收理處。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定地點(diǎn)?會(huì)客室如客人吸則可吸。?在一般公共區(qū) 域?員工不得吸煙。在庫房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場(chǎng)所禁止吸煙。在允許吸 煙的場(chǎng)所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。敲門禮儀有門之外請(qǐng)先敲門?得到允許后再進(jìn)入?敲門一般 三下為一節(jié)拍。用指關(guān)節(jié)敲門?不要用掌拍、拳捶、腳踢門。會(huì)議室禮儀要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)議室 開會(huì)?不能遲到。會(huì)議進(jìn)行中不能打瞌睡。會(huì)議進(jìn)行中不要頻繁出入會(huì)場(chǎng)。有急事提前離開 會(huì)場(chǎng)時(shí)?要向會(huì)議支持人請(qǐng)示。帶手機(jī)、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好?避免響聲。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您衛(wèi)生間禮儀用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。上廁所時(shí)要關(guān)門?以免他人難 堪。上完廁所后要將廁所的門開著?讓后面的人知道沒人。便后洗完手不能將水弄得到處都 是。電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可?不要反反復(fù)復(fù)按電鈕。要在電梯的左邊等候?以方 便乘客下電梯。要等電梯里該下的乘客都下來以后在排隊(duì)上電梯?不能擁擠。當(dāng)警鈴響以示 超載時(shí)?最后上電梯的人要自覺下電梯。電梯空間小?彼此相近?要保持身體平衡?不要亂 **看?避免一些不適的小動(dòng)作。離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)?不要伸長胳膊去按電鈕?可請(qǐng)靠近電鈕的 乘客代勞?“勞駕?請(qǐng)您幫我按層?謝謝?”上下電梯自覺排隊(duì)?要遵循“尊老愛幼”“女 士優(yōu)先”的規(guī)則。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您–業(yè)主檔案管理操作規(guī)定–住戶違章處理管理規(guī)定–業(yè)主投訴處理操作 規(guī)程–借?領(lǐng)?鑰匙管理規(guī)定–回訪管理制度–裝修管理規(guī)定–保修有償管理操作規(guī)定– 值班管理規(guī)定–樓宇巡查管理操作規(guī)定–緊急事件處理規(guī)程–空置房管理操作規(guī)定

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主檔案管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物 業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。職責(zé)客戶服務(wù)部長負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。親 善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要求前臺(tái)接待負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理?嚴(yán)格業(yè)戶檔案管理?保證檔案 管理有效性、規(guī)范性?加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶資料的保密工作。收樓證明書業(yè)主臨時(shí)公約收樓資料樓宇 遺漏記錄業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)裝修申請(qǐng)審批表主住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議裝修資料檔裝修承 諾書案相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料內(nèi)消防安全責(zé)任書容業(yè)主家庭情況登記表物品資料及鑰 匙簽收表其它資料業(yè)主證領(lǐng)用登記表業(yè)主收樓房屋檢查情況表違章處理通知單

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主資料整理、分類

1、資料按一戶一檔?分區(qū)、分樓號(hào)存放?貼上清晰 標(biāo)簽?以便查找?

2、業(yè)戶資料收集裝訂成冊(cè)?按時(shí)間先后排列?最早的資料于最后一頁存 放?之后增加的資料于其面上增加?編上頁碼?編寫目錄?冊(cè)面填寫“業(yè)主檔案資料情況” 表?

3、資料收集按先后順序主要分為三大部分。39 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)戶資料歸檔時(shí)間和更新

1、客戶服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后?將業(yè)戶 資料交于前臺(tái)服務(wù)中心?

2、前臺(tái)服務(wù)人員將業(yè)戶資料輸入電腦后?按樓名整理存檔?

3、對(duì) 已收樓業(yè)戶平時(shí)所新增的資料由客戶服務(wù)中心按上述規(guī)定處理?

4、客戶前臺(tái)服務(wù)中心每月 30 日進(jìn)行一次檢查?發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施?確保檔案的安全性及準(zhǔn)確 性?

5、每年3 月將上年度超過保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理?

6、銷毀檔案有關(guān)文件必須 從嚴(yán)掌握?慎重從事?對(duì)經(jīng)鑒定無保存價(jià)值的資料?由中心主任審批后銷毀。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)戶資料查閱及印取

1、查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料?須于客戶 前臺(tái)服務(wù)中心進(jìn)行登記?并說明原由?

2、報(bào)服務(wù)中心主任審批同意后?前臺(tái)服務(wù)人員開啟 相應(yīng)的業(yè)戶檔案?抽取有關(guān)業(yè)戶資料?

3、屬查閱資料的?由前臺(tái)服務(wù)人員培同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查 閱?

4、屬印取資料的?前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按主任審批意見進(jìn)行印取。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主檔案的跟蹤

1、對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建 立“業(yè)主檔案”?同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管?保管期三年。

2、業(yè)主檔案屬絕密檔案? 特殊情況如需查閱須報(bào)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)?經(jīng)客戶服務(wù)部長辦理登記手續(xù)后方可查閱。

3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。

4、將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保密要求

1、業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下? 須上鎖?

2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼?并于每月 30 日進(jìn)行一次更新?

3、違 反上述要求的?對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理?

4、泄露遺失業(yè)戶資料的?對(duì)責(zé)任人給予書面 警告處理?造成嚴(yán)重影響的?給予辭退。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作?確保住戶的各類投訴能 及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。職責(zé) 服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。客戶服務(wù)部長負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng) 計(jì)、分析、匯報(bào)。服務(wù)中心相關(guān)部門部長負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部部長和服務(wù)中心主任處理本部 門的被投訴事件?并及時(shí)向戶服務(wù)部反饋投訴處理信息。客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn) 場(chǎng)接待工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)處理投訴的基本原則

1、換位思考?將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是 自己所要投訴的事項(xiàng)?積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

2、將住戶投訴處理看成是與住戶 交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)?并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題?達(dá)到加強(qiáng)溝通之目 的。

3、接待業(yè)主投訴時(shí)?了解他們的疾苦?做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理流程圖來電來訪記錄跟進(jìn)跟進(jìn)反饋業(yè)主客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 相關(guān)部門批歸檔回復(fù)滿意完成示業(yè)主服務(wù)中心不滿意請(qǐng)示客服部長主任

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴界定公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)? 經(jīng)住戶多次提出而不到解決的投訴;重大投訴由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶造成重大經(jīng)濟(jì) 損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。是指因管理服務(wù)工作不到 位、有過失而引起的投訴。重要投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造輕 微投訴成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響?可以通過改進(jìn)而較易得到解決或 改進(jìn)的投訴。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)?接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)?被投訴人 或被投訴部門?記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生經(jīng)過?簡單明了地?cái)⑹?住戶的要求?住戶的 聯(lián)系方式、方法。請(qǐng)住戶入座?耐心傾聽住戶投訴?不要隨意辯解?并如實(shí)記錄?必要時(shí)? 通知客戶服務(wù)部長出面解釋?注意事項(xiàng)注意力要集中?適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流?不應(yīng)只埋 頭記錄。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴接待耐心傾聽?做一位良好的聽眾?對(duì)住戶的遭遇表示同情?適當(dāng) 地做出認(rèn)同住戶的舉動(dòng)?接待投訴技巧不要隨意辯解?學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。重大投 訴?當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序?重要投訴?接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任進(jìn)入 處理投訴處理承諾程序?輕微投訴?不超過2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理時(shí)間反應(yīng)

1、客戶服務(wù)前臺(tái)接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10 分鐘內(nèi)將《住 戶投訴處理表》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人?領(lǐng)表人在《值班日志》簽收記錄。

2、客戶服務(wù)中心親善大使應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部長當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任 和公司總經(jīng)理處理。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完 畢?并按《值班日志》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理 表》交到客戶服務(wù)部。前臺(tái)接待收到處理完畢的《住戶投訴處理表》后?在《值班日志》上 記錄。

2、公司總經(jīng)理、服務(wù)中心主任在接到重大投訴和重要投訴后?應(yīng)立即著手處理。

3、客戶服務(wù)部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后?將情況上報(bào)客戶服務(wù)部長? 并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組親善大使上門告 之。51 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

4、客戶服務(wù)長在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)助 理巡樓組安排回訪。在每月 30 日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析?將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服 務(wù)中心主任?并將《住戶投訴處理表》匯總上交公司辦公室?由辦公室長期保存。

5、其他 形式的投訴?如信函?客戶服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。

6、對(duì)無效投訴的處理原則?本 著為住戶服務(wù)的態(tài)度?盡量為住戶提供方便。

7、對(duì)正在給住戶造成損害的事件?應(yīng)先立即 采取措施停止或挽救傷害?再處理。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您用戶投訴處理原則聽清楚?在接待用戶投訴時(shí)?應(yīng)耐心聽用戶講完?聽 清用戶投訴的內(nèi)容?不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。問清楚?待用戶講完后?要進(jìn)一步 問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁?應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。記清楚? 處理住戶投訴后?把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄在用戶意見受理表內(nèi)?用戶簽 署意見后存檔。投訴處理原則跟清楚?受理用戶投訴要一跟到底?直到問題得到解決并回復(fù) 用戶為止。對(duì)不能解決的投訴?應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚?并確定下次回復(fù)的時(shí)間。復(fù)清楚? 對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后?應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶?以表 明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您用戶投訴處理原則報(bào)告?重大投訴?必須馬上報(bào)告給服務(wù)中心主任或公 司領(lǐng)導(dǎo)?向投訴用戶解釋原因?并確定回復(fù)時(shí)間。書面投訴?對(duì)用戶的書面投訴?要在公司 收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理?按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時(shí)間。投訴處理原則投訴 匯總?每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總?記錄在用戶意見受理表上?并根據(jù)用戶投訴情況?實(shí)行 用戶回訪?！拔迩宄?一報(bào)告”

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪管理制度目的規(guī)范回訪工作?及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果, 確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé) 客服部長負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作?制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。親善大使負(fù) 責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。55 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪時(shí)間安排投訴處理完畢后的 個(gè)星期后?維修工程的回訪1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束特約服務(wù)的回訪后進(jìn)行在組織、發(fā)行完畢后1 個(gè)月物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪內(nèi)進(jìn)行安 排在完成管理服務(wù)工作臺(tái)后其他管理服務(wù)的1 周內(nèi)進(jìn)行工作的回訪

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪率要求達(dá)到100% 投訴事件的回訪率維修服務(wù)、特約服務(wù)要求分別達(dá) 到30%和求助服務(wù)的回訪率報(bào)刊、雜志及組織的要求達(dá)到10%文體活動(dòng)的回訪率其他管理服 務(wù)工作根據(jù)情況由客服部長確定的回訪率

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪人員安排客服部長組織進(jìn)行重大投訴的回訪被投訴部門主管與客服 部一般投訴的回訪親善大使共同進(jìn)行維修服務(wù)、特約服務(wù)和親善大使進(jìn)行求助服務(wù)的回訪

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)回服務(wù)效果的評(píng)價(jià)訪住戶的滿意程度評(píng)價(jià)內(nèi)缺點(diǎn)與不 足評(píng)價(jià)容住戶建議的征集

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)?客服部長依照計(jì)劃?通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪?回訪人員到客 服部領(lǐng)取《回訪記錄表》?并在《回訪記錄表》上簽收。?回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪? 回訪工作一般采用與住戶面談回訪和電話回訪?并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過 天仍未完成的工作?客服部長上門跟進(jìn)。?回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)?并將表格交回客服部。?客服部長對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核?并加注意見。對(duì)于回訪 內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心主任?按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理?并將處 理意見記錄在《回訪記錄表》上。?客服部長每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析?對(duì)發(fā)現(xiàn) 的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象?寫成統(tǒng)計(jì)分析 報(bào)告?報(bào)服務(wù)中心主任。?《回訪記錄表》于下一季度 10 日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管 年。

60金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪業(yè)主?住戶?流程圖及時(shí)回訪親善大使向業(yè)主解釋?確定下次回復(fù) 前臺(tái)客服助理依照時(shí)間?！吨蛋嗳罩尽返膬?nèi)根據(jù)用戶要求及容?按用戶投訴程時(shí)可以解決投 訴度進(jìn)行回訪。問題。相關(guān)部門主管一時(shí)無法解確定回復(fù)時(shí)間決的投訴問題。完成業(yè)主檢驗(yàn) 處理完畢意見反饋給服務(wù)中心主任檢討并提出整改方案。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保修有償管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作? 保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備 的報(bào)修處理工作。職責(zé)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容?及時(shí)傳達(dá)至工程維 修部?并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。工程維修部部長負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì) 公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。工程維修部維修人員負(fù)責(zé) 報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)住戶報(bào)修

1、客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)? 應(yīng)立即在《值班日志》上作好登記。

2、前臺(tái)接待人員在3 分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容?包括? 住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等?填入《工作任務(wù)單》?一式三聯(lián)? 相應(yīng)欄目?并在5 分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》?工程維修部領(lǐng)單人在《值 班日志》上簽收?將《工作任務(wù)單》?第一、二、三聯(lián)?領(lǐng)回工程維修部。

3、工程維修部 主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容?安排維修人員的工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1、客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員接到公共設(shè)備設(shè)施 的報(bào)修信息后?應(yīng)立即在《值班日志》做好登記?并在3 分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工作任務(wù) 單》?一式三聯(lián)?在 分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。

2、客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員將《工作任務(wù)單》?第二聯(lián)?交給工程維修部?工程維修部維修人員應(yīng)在《值班日志》上簽收。

3、工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容?安排維修人員的工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您費(fèi)用結(jié)算前臺(tái)接待人員依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù) 費(fèi)用?資料保存《值班日志》《工作任務(wù)單》由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保存?保存期 年?《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存?保存期3 年。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖服務(wù)中心值接待記錄,確扣除質(zhì)保金業(yè)主報(bào)修班 人員接待定維修時(shí)間值班人員在五分下《工作任務(wù)按《維修服工程部值鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具單》 與工程部務(wù)規(guī)范》提班員材料到業(yè)主樓門值班員供服務(wù)按門鈴第一聯(lián)交給下單方維修完畢? 請(qǐng)客第二聯(lián)交接戶在《工作任單方務(wù)單》上簽認(rèn)第三聯(lián)交倉庫

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保修工程處理流程圖客服接待工程部長安完成后反饋給業(yè)主報(bào)修業(yè)主驗(yàn) 收記錄排維修客服人員按業(yè)主約定時(shí)完成后開《工業(yè)主/住戶、客維修單第一聯(lián)間由服務(wù)中 心作任務(wù)單》戶服務(wù)部驗(yàn)收服務(wù)中心存檔安排代修保修單位不配合或處理不及時(shí)引起的業(yè)主 維修單第二聯(lián)報(bào)發(fā)展商質(zhì)保金扣轉(zhuǎn)至將其余款項(xiàng)支投訴財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)財(cái)務(wù)部服務(wù)中心帳戶付 緊急保修隊(duì)維修單第三聯(lián)質(zhì)保期滿?保修合格工程部備案后將質(zhì)保金一次性支付給緊急保 修隊(duì)

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班管理規(guī)定目的規(guī)范客戶服務(wù)部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。適用范圍適用于客戶服務(wù)部的值班安排與管理。職責(zé)客服部長負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)

1、客戶服務(wù)部長每月底前編制完成下月《客戶服務(wù)部排班表》? 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員依據(jù)《客戶服務(wù)部排班表》進(jìn)行值班。

2、正常的值班時(shí)間為?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班時(shí)的主要工作值班期間處理工作遵循原則接待客戶的有關(guān)咨詢?時(shí) 效管理的原則?受理客戶的求助?負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的安全?協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理控制 事態(tài)發(fā)展的原則?突發(fā)事件?記錄值班情況?根據(jù)投訴及客戶服務(wù)要求的及時(shí)匯報(bào)的原則。處理情況向客戶反饋。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班員須堅(jiān)守崗位?不得擅離?值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要值時(shí)解決?疑難 問題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部長決定值處理措施?重大問題客戶服務(wù)部長認(rèn)為應(yīng)報(bào)服務(wù)中心主任決 定的?應(yīng)班即時(shí)報(bào)告?紀(jì)值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話?律值班人保證值班電話暢 通。值班熱線電話原則上只允許接聽?不允許撥打。值根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相 關(guān)部門?并要求給予解決?班有權(quán)采取監(jiān)時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力?員向相關(guān)部門詢問事 件處理狀況。權(quán)力

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)

1、為確保管理服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)中心主任、客戶服務(wù)部長、保安 部長、工程部長在下班后或假期?不允許關(guān)手機(jī)?接到值班人員的工作匯報(bào)的后?應(yīng)及時(shí)協(xié) 助解決問題?必要時(shí)趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題。

2、值班人員將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕頁?記錄不得涂改?記錄本用完后?由服務(wù)中心統(tǒng) 一保管?保存期3 年。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您交接班

3、接班?1?接班人員提前 分鐘趕到客戶服務(wù)部進(jìn)行崗位交接工作?2?接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物?包括對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等?如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄?3?認(rèn)真 檢閱上一班《值班日志》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟 進(jìn);?4?檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況?發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋?并做好記 錄?5?交接雙方在確認(rèn)無誤后?在上一班《值班交接記錄簿》本上簽名?并開始值班。73 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您

4、交班?1?交班人員在交班前15 分鐘將公物擺放整齊有序?桌面干凈 無灰塵、無雜物?2?認(rèn)真做好值班記錄?收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)?3?將未完成的 工作如實(shí)向接班人員交待清楚?4?互相簽名后?方可離崗?5?一般情況下?交班人員 應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班?重要的工作未處理完畢?不允許交班。

5、客戶服務(wù) 部長每天上班時(shí)檢查《值班日志》并簽名確認(rèn)?值班人員應(yīng)主動(dòng)向部長匯報(bào)值班工作情況。74 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓宇巡查管理操作規(guī)定目的規(guī)范樓宇巡查工作?保障小區(qū)正常的工作和 生活秩序。適用范圍適用于客戶服務(wù)部的樓宇巡查工作。職責(zé)客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查 的組織、管理工作。親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。75 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點(diǎn)樓宇巡查的必要性

1、防范于未然?通過有效的巡查?將治安、消防等隱患消除。

2、杜絕違章的裝修。

3、加強(qiáng)工作監(jiān)督?提高員工的工作責(zé)任心?變員工 的被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。

4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。

5、增加與住戶的溝通機(jī)會(huì)。

6、實(shí)施空置房的管理。

7、客戶服務(wù)部長于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案?內(nèi)容應(yīng) 包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。76 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您治安隱患的巡查?公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查?裝修違章的巡查? 樓宇巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查?消防違章的巡查?園林綠化維護(hù)狀況的巡查?的內(nèi)容空置 房的巡查。利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。77 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓調(diào)查了解聽看宇巡查的方摸聞法78 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題79 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障80 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況81 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過嗅覺來區(qū)別是在何時(shí)、何地、感覺存在什么問題82 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況83 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓宇巡查的頻次一般情況下?綜合巡查至少每日一次?包括樓宇狀況巡 查、裝修施工巡查、空置房巡查?等?親善大使至少每日巡查兩次以上。84 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)巡查逃生天臺(tái)巡查樓梯間檢查水電表檢查走廊燈、樓梯燈是否正常?檢查水電表是否處于正常工門、窗是否處于完好狀態(tài)?作狀態(tài)?記錄損壞 的水電表檢查逃生天臺(tái)門是否通隨手檢查梯間墻身、天花墻皮是否情況。打開?嚴(yán)禁上鎖? 出現(xiàn)剝落、脫漆?墻、地面瓷當(dāng)水電表在無人居住的情況檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好?避片是否 完整無損?下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥雷設(shè)施、電視天線、隔熱層檢查消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件?預(yù)防水浸事故?并在該業(yè)是否完好?齊全?滅火器是否有漏氣或過主門口貼上相關(guān) 告示?期、失效現(xiàn)象?消防通道防火檢查有無違章占用逃生天臺(tái)當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)?如倒 栓是否關(guān)閉?消防安全疏散指現(xiàn)象?轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑?時(shí)?在示燈是否完好?消防疏散通道 檢查雨水管是否通暢?《樓宇情況巡查日志》中予是否堵塞?防盜預(yù)警設(shè)施及消檢查衛(wèi)生狀 況是否良好。以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)防報(bào)警設(shè)施是否完好?部長。檢查衛(wèi)生狀況是否良 好。85 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)巡查電梯檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)?是否有異常 響動(dòng)?檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好?電梯按鈕等配件是否完好?檢查照時(shí)燈及安全監(jiān)控設(shè)施是 否完好?檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單 位進(jìn)行調(diào)查?當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng),立即告知安防部進(jìn)行檢查。86 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查方法及要求

1、先走到樓房屋頂?從上至下逐戶巡查?

2、巡 查要求兩人組成進(jìn)行?以防造成不必要的麻煩?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發(fā) 現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn)?

5、發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時(shí)?除特別緊迫情況外?嚴(yán) 禁進(jìn)入住戶家中?更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進(jìn)入住戶家中。

6、巡查完畢?將樓宇巡查的相 關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《樓宇情況巡查日志》中。87 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查道路、巡查水、電、巡查公共文體設(shè) 施廣場(chǎng)、公共集散地氣、通訊設(shè)施檢查雕塑小品是否完好,巡查設(shè)施設(shè)備是否完好?巡查室 外設(shè)施有無破壞損是否有安全隱患?是否有違章占用現(xiàn)象?現(xiàn)象?各種管線有無滲、檢查兒 童游樂是是否完好漏、滴、冒現(xiàn)象?檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示?有無安全隱患?檢查室外設(shè) 施有無生銹、牌是否完好?檢查綠地、綠籬、喬灌木脫漆現(xiàn)象?標(biāo)識(shí)是否完好?檢查各類雨、污水井蓋是是否有枯死、霉病現(xiàn)象?檢查是室外消防設(shè)施是否否完好?是否有黃土裸露現(xiàn) 象?長配件齊全?標(biāo)識(shí)完好。檢查衛(wèi)生狀況是否完好。勢(shì)是否良好。88 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查停車庫、停車巡查周邊環(huán)境場(chǎng)、單車 棚、摩托車場(chǎng)檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查防盜設(shè)施是否完好?檢查停 放的車輛是否有檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、損傷現(xiàn)象?高空拋物 現(xiàn)象。檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽無損?等現(xiàn)象.檢查衛(wèi)生狀況是否良 好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。89 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求

1、逐項(xiàng)檢查?嚴(yán)禁抽查?

2、編制好 巡查路線?提高工作效率?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日 跟進(jìn)處理。90 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

1、客服助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn) 時(shí)?如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的?予以立即解決?否則及時(shí)將問題記錄在《小區(qū)周巡 查表》中?巡查回來報(bào)告客戶服務(wù)部長解決。

2、客戶服務(wù)部長視情況按下列情況處理?1? 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的?按《報(bào)修管理操作規(guī)定》處理?2?屬服務(wù)中心其他部門員 工工作不力造成的?應(yīng)通知其他相關(guān)部門部長前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下在一 周內(nèi)解決?有特別時(shí)效要求的?必須按時(shí)效要求處理?特殊情況需經(jīng)服務(wù)中心主任同意 后可適當(dāng)延長?屬住戶違章造成的問題?按《住戶違章處理91 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定》處理。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

3、對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題?客戶服務(wù)部 長及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)?由服務(wù)中心主任處理。

4、巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶服 務(wù)部親善大使現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證?處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均有完整的記錄?并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn) 可。

5、《小區(qū)周巡查表》每月底匯總由客戶服務(wù)部歸檔保存?保存期2 年。92 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您緊急事件處理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范服務(wù)中心對(duì)緊急事件的程序?提高對(duì)緊 急事件的應(yīng)急處理能力?維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序?確保業(yè)主的人身及其生命財(cái) 產(chǎn)安全。適用范圍適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、煤氣泄露、電梯困人等 各類緊急事件。職責(zé)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)?？头块L負(fù)責(zé)組織員工進(jìn) 行緊急事件的處理。工程部長負(fù)責(zé)組織對(duì)水、電供應(yīng)及搶修工作。其他員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 的調(diào)遣?積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。93 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您快速反應(yīng)原則?當(dāng)值人員接到報(bào)警后?立即通知相關(guān)部門部長及服務(wù)處 中心主任在3 分鐘之內(nèi)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)?進(jìn)行緊急理控制、指揮處理。服務(wù)中心各部長在 當(dāng)值時(shí)接到緊急各事件應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制、指揮處理。類緊統(tǒng)一指揮原則?急處理緊急事 件由各部門部長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。事在特殊情況下?由安防部長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。客戶服務(wù)部負(fù) 責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。件的基本服從命令的原則?原當(dāng)值客服人員需無條件服從客服部 長的命令?并負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件的處理過程做詳細(xì)記錄。則94 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電梯困人的處理程序客服部接到電梯困人的電話?立即利用電話或其它 方式?報(bào)告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人?組織各部門如遇特殊情況無法消除通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)

第二篇：淘寶客服培訓(xùn)手冊(cè)

溝通技巧

售前溝通 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂?！背校灰黾?。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答 跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

售后的溝通 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實(shí)可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。該到時(shí)在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買家也會(huì)諒解。簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的意見和問題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn)

做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦 好評(píng)后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的、。在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們

要做如下解答：

我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠心服務(wù)打動(dòng)每一個(gè)客人！在如今整個(gè)淘寶消費(fèi)理性越發(fā)的成熟以及競(jìng)爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過那些有專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的！靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進(jìn)入我們今天的主題：服務(wù)做好售前溝通，用誠心打動(dòng)每一個(gè)客人！

售前溝通步驟

招呼：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情（舉例說明）買家：老板，在嗎？

客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！

總結(jié)：

1、當(dāng)客人詢問的時(shí)候一定第一時(shí)間回答，因?yàn)橛锌梢运峭瑫r(shí)在問幾個(gè)賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個(gè)機(jī)會(huì)。

2、回復(fù)時(shí)一定要避免一個(gè)字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會(huì)讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺！適當(dāng)加一些旺旺表情效果會(huì)更好。

詢問技巧：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽（舉例說明：如我家是賣化妝品的）買家：我想買個(gè)精油，推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢？買家：想送給女朋友當(dāng)禮物的

客服：請(qǐng)問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類）

總結(jié)：因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點(diǎn)愛長痘痘（一般長痘痘的皮膚都是偏油性的）

推薦客服：好的，我?guī)湍扑]最合適的，請(qǐng)稍后。

親，久等了，您女朋友的皮膚愛長痘痘，說明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會(huì)引起長痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍扑]了這款茶樹精油，調(diào)油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專業(yè)性，買家他們一般認(rèn)為賣家都是專業(yè)的，所以我們也要對(duì)客人負(fù)責(zé)，用專業(yè)的心做專業(yè)的事，做精確的推薦！

議價(jià)、以退為進(jìn)，稍作讓步?。ㄗh價(jià)是每個(gè)賣家都必經(jīng)的一個(gè)階段，新手必學(xué)的技巧）

1、想占點(diǎn)便宜型買家：感覺有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧?。ㄔ谶@里我做了幾種分類）

賣家：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè)價(jià)呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺得不錯(cuò)哦！該給我優(yōu)惠您不說我們也會(huì)給您的，我們是正品專賣，您請(qǐng)放心！

2、買家：別人比你賣的便宜呢！你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠吧！

賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔

次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒辦法做 的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

3、買家：我第一次在你這里買，給我打個(gè)折吧！

賣家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的哦，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的

老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的

4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！

賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期

來說反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言

說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

5、威逼型買家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！賣家：這樣的價(jià)格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多

見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”

6、同情型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的！

賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦

彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下

7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個(gè)價(jià)錢給我吧?。ㄟ@種顯然是想講價(jià)而不是真的不夠）

賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完

全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因?yàn)檫@個(gè)銷售得不

錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。

8、猶豫型買家：還是再看看吧！

賣家：網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些 什么呢？（了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需）

9、擔(dān)心質(zhì)量問題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過?。?/p>

賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢？而且我們?cè)谏蠌V州有自己的工

廠，精油全部從國外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十?。ㄒ欢ㄒ尤胂＿@樣給客人安全感）

總結(jié)：對(duì)客人的講價(jià)，以退為進(jìn)，稍做讓步，一定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價(jià)的。這樣讓人覺得很不舒服，不

講價(jià)但可以送一些小禮品?。?/p>

核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)

客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻

煩核實(shí)，謝謝。

總結(jié)；核實(shí)很重要，很多客服忽視了，避免出錯(cuò)出現(xiàn)糾紛！這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩！

道別：買家：我再考慮一下吧！

客服：好的，謝謝光臨！買不買都是朋哦！新貨過三天就到了，到時(shí)記得來看哦，我們隨時(shí)歡迎您的光臨！

淘寶客服常見問題應(yīng)對(duì)話術(shù)

總結(jié)：和客人成為朋友，買不買態(tài)度都是一樣的好，為下步銷售做鋪路。

跟時(shí)技巧：拍下未付款（不能直接催）

客服：您好！謝謝您好選購我們的產(chǎn)品，我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨的準(zhǔn)備，請(qǐng)您核實(shí)地址，快遞5點(diǎn)前就來取

貨了，請(qǐng)您好盡快付款哦！

以上就是我總結(jié)的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉(zhuǎn)化率！我總結(jié)的就是這么多了，希望給大家?guī)砗玫纳?/p>

淘寶網(wǎng)店客服回復(fù)技巧和主動(dòng)營銷技巧

網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉(zhuǎn)化率。當(dāng)買家通過廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，一般顧客都會(huì)咨詢客服一些相關(guān)問題，那么客服的話術(shù)技巧就顯得尤其重要了。所以開淘網(wǎng)今天給大家?guī)硖詫毦W(wǎng)店客服服務(wù)技巧：回復(fù)技巧，主動(dòng)營銷技巧。

客服技巧要點(diǎn)：多用表情符號(hào)，不敢肯定的事情不做承諾。1.客服技巧--如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)

分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況，(1)找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。(2)愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。針對(duì)這兩個(gè)問題我們解決方式(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)(2)針對(duì)愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

2.客服技巧--幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

分析：這個(gè)問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有：1)硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2)如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я?。然后再給客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換 3.客服技巧--產(chǎn)品效果好不好

分析：這個(gè)問題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問題，這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì)說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對(duì)這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦!總結(jié)：這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

4.客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷售

做客服久了我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實(shí)我覺得并不是兩個(gè)客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個(gè)有心人? 一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們?cè)诹私馇宄櫩偷男枨蠛?，?huì)根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個(gè)顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購買了還能省郵費(fèi)等….。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。拿護(hù)膚產(chǎn)品來說吧，當(dāng)顧客購買一套護(hù)膚品以后，我會(huì)看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會(huì)去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識(shí)，那么我會(huì)推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么 總結(jié)：多問，多推薦 一定能接大單。5.客服技巧--發(fā)貨問題

每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)MM諒解。2)如果顧客來查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗(yàn)度。總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗(yàn)度。

淘寶客服常見問題應(yīng)對(duì)話術(shù)

客服是淘寶網(wǎng)店銷售環(huán)節(jié)中很重要的一環(huán)，淘寶客戶通常有一些常見的問題，那么如何巧妙應(yīng)對(duì)這些問題，讓客戶打消顧慮提高滿意度直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售，這里針對(duì)客服中客戶常見問題該如何回答，淘寶學(xué)堂網(wǎng)（004km.cn,)小編進(jìn)行了整理，共有9點(diǎn)，詳情如下：

1.問候語(最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)!微笑服務(wù))A.親 您好 在的，有什么可以為您服務(wù)的呢? B.親，在么?是不是在忙呢?麻煩親看到留言回復(fù)一下哦。

2.怎么解釋低價(jià)銷售：(現(xiàn)在大家都是在做活動(dòng)嘛，低價(jià)銷售，所以就必須要和客戶解釋為什么這個(gè)價(jià)格的 A.親您好我們現(xiàn)在正在沖冠期間，;所有的產(chǎn)品都是低價(jià)銷售賺信譽(yù)的，您看中的這款是我們現(xiàn)在限時(shí)折扣銷售的，現(xiàn)在是全網(wǎng)最低價(jià)在銷售的，B.親您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)量完全是一樣的，比如這款特價(jià)的，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這款產(chǎn)品真的非常劃算。您完全可以放心選購

3.怎么解釋郵費(fèi)高低(對(duì)于許多不包郵的產(chǎn)品客戶就會(huì)說怎么運(yùn)費(fèi)這么貴)親到您那只需要**元的運(yùn)費(fèi)的就可以了的，快遞是按照重量收費(fèi)的，這款坐墊是加厚版的，所以質(zhì)量上比較重，在**左右的，已經(jīng)給您優(yōu)惠了的，您看下··

4.解釋質(zhì)量問題(顧客最為重視的一個(gè)問題，畢竟是要自己用的，有問題怎么辦?)親產(chǎn)品質(zhì)量問題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費(fèi)者保障計(jì)劃之外，還參加了7天無理由退款，只要有質(zhì)量問題，完全可以退貨的哦

5.色差問題(網(wǎng)購畢竟不是現(xiàn)實(shí) 沒有看到貨品，只能看到圖片)我們圖片都是用佳能相機(jī)實(shí)物拍攝的，1200萬像素。但是可能在不同的顯示屏上，會(huì)有不同的效果，所以可能會(huì)有細(xì)微的偏差。但款式、我們是按照?qǐng)D片來發(fā)貨的。您看這樣好不好?如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會(huì)包郵為您退換的。

6.議價(jià)問題(這個(gè)問題就是每個(gè)人都會(huì)問下的，殺價(jià)成功對(duì)于還是蠻有成就感的，嘿嘿)A.親，同樣的產(chǎn)品也有質(zhì)量區(qū)別的，最主要的就是材質(zhì)的問題，材質(zhì)的不同會(huì)直接影響到價(jià)格的差異。也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。您說的價(jià)位我們實(shí)在給予不了的!B.親，如果您覺得您說的價(jià)位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個(gè)價(jià)格在整個(gè)市場(chǎng)都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時(shí)光臨小店來購哦~~~~ C.實(shí)在抱歉.您經(jīng)常網(wǎng)購您也知道網(wǎng)店利潤很薄的.這個(gè)價(jià)格我真的給不了.但是您張開口了.要是我還抱著這個(gè)價(jià)格不放.感覺有點(diǎn)死板，您看.我?guī)湍暾?qǐng)件禮品吧，好嗎? D.親我們店內(nèi)的寶貝都是正價(jià)銷售，謝絕還價(jià)哦!如果給您私下低價(jià)，那樣對(duì)別的顧客不公平，如果下次有活動(dòng)我們會(huì)第一時(shí)間通知您，希望您能理解;您看這樣好不，我們幫您和主管申請(qǐng)下送您份里面禮品您看好嗎? 7.客戶說再看看(不管是你的產(chǎn)品還是服務(wù)態(tài)度沒有打動(dòng)他，這個(gè)問題還是要面對(duì)的哈

A.您這樣說，是不是因?yàn)檫€有些情況我并沒有向您介紹清楚吧?如果我再介紹清楚一點(diǎn)話，您就不會(huì)再這樣猶豫了

B.您可以再多看幾家，覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時(shí)為您服務(wù)

C.我知道親的時(shí)間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時(shí)間去干別的事情呢?您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。

8.催付款(不管是客戶忘記付款了，還是一時(shí)沖動(dòng)拍下的，這時(shí)候我們就要熱情的詢問了)A.溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認(rèn)，折扣僅限雙雙十一期間，為了你拍下的寶貝不因無貨而取消，請(qǐng)及時(shí)完成付款，如有問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客服

9.產(chǎn)品有問題(售后問題了，客戶收到貨后感覺，不滿意多日努力付諸東流)A.您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，我們會(huì)對(duì)商品給您一個(gè)適當(dāng)?shù)恼劭?，?huì)將剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶(但需要您為這個(gè)商品做好評(píng));B.您認(rèn)為瑕疵不可以接受，要求退換貨服務(wù)，那么我們?cè)诮拥侥嘶貋淼呢浺院髸?huì)按要求給您郵寄過去所要退換的商品(但是兩次的郵費(fèi)您要支付);C.您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，我們會(huì)根據(jù)照片的情況通知您是否將不滿意的產(chǎn)品退回。這件事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意***。

第三篇：物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(cè)總目錄

物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(cè)（精）

詳細(xì)目錄如下，具體內(nèi)容見壓縮包下載。整理制作lincoin/2007年5月，更多更好的物業(yè)管理資料參見《物業(yè)管理百寶箱》資料光盤。詳見本站資源下載及各處廣告。

第一講：物業(yè)管理常識(shí)

目錄

一、物業(yè)管理的基本概念

31、物業(yè)

32、物業(yè)的分類

33、物業(yè)管理

34、物業(yè)管理的目的

35、物業(yè)管理的性質(zhì)

36、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別

47、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)

48、物業(yè)管理的作用

59、物業(yè)管理中三大服務(wù)

510、物業(yè)管理的十大概念

5二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 61、物業(yè)管理的起源 62、物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生 63、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 7

三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 71、物業(yè)管理的策劃階段 72、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 83、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 104、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 1

1四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 111、房屋管理 122、消防管理 123、治安管理 134、空調(diào)管理 135、電梯管理 136、供電管理 147、給排水管理 158、環(huán)境衛(wèi)生管理 159、綠化管理 1610、車輛道路管理 17

第二講：清潔綠化管理

目錄

一、清潔衛(wèi)生管理 191、概念 192、清潔衛(wèi)生管理的一般性原則 203、清潔衛(wèi)生管理的過程與方法

214、清潔衛(wèi)生人員管理

215、特殊情況及相關(guān)問題處理 246、清潔技術(shù)知識(shí) 錯(cuò)誤！未定義書簽。

（1）清潔用品的使用 錯(cuò)誤！未定義書簽。

（2）清潔機(jī)械的使用 30

二、園林綠化管理

321、園林綠化工作安排與實(shí)施

32（1）概念 32

（2）主要過程及方法 322、綠化保養(yǎng)操作要點(diǎn) 38

（1）禮儀的培訓(xùn) 38

（2）草地保養(yǎng)管理要點(diǎn) 38

（3）灌木保養(yǎng)管理要點(diǎn) 38

（4）喬木保養(yǎng) 39

（5）時(shí)花保養(yǎng) 39

（6）室內(nèi)植物保養(yǎng) 39

（7）修剪技藝 39

第三講：大廈物業(yè)管理常識(shí)及特點(diǎn)

目錄

一、大廈主要功能和服務(wù)對(duì)象

421、寫字樓大小的劃分

422、寫字樓的特點(diǎn)

433、日常工作的內(nèi)容

43二、大廈管理的成功經(jīng)驗(yàn)及方法、管理模式 4

5三、管理經(jīng)驗(yàn) 461、如何識(shí)別并阻止推銷人員對(duì)大廈業(yè)戶的干擾？

2、寫字樓業(yè)戶下班后未上鎖如何處理？ 473、節(jié)假日如何做好安全防范工作 474、如何處理物業(yè)周邊亂停亂放的車輛？ 485、如何處理亂張貼？ 486、如何防止高空拋物？ 487、發(fā)現(xiàn)可疑人員該如何處理？ 498、非辦公時(shí)間出租戶搬家怎么辦？ 49

第四講：保安與停車場(chǎng)管理

目錄

一、保安及保安服務(wù)業(yè)常識(shí)

521．保安服務(wù)業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展 52

2．我國保安服務(wù)產(chǎn)生的原因 52

3．我國保安服務(wù)發(fā)展的幾個(gè)階段 52

4．保安服務(wù)的基本原則 52

5．保安服務(wù)組織分類 53 46

6．保安服務(wù)組織與公安機(jī)關(guān)的區(qū)別 5

37．服務(wù)范圍 53

8．禁止從事事項(xiàng) 53

9．內(nèi)部保安組織組建 53

10．保安員的招聘 5

411．保安管理的特點(diǎn) 54

12．保安員的職責(zé) 54

13．保安工作分類 55

二、相關(guān)法規(guī) 5

51．憲法的基本知識(shí) 55

2．刑法有關(guān)常識(shí) 55

三、保安勤務(wù)管理 56

1．保安勤務(wù)一般性原則及特點(diǎn) 56

2．保安勤務(wù)管理范圍 57

3．停車場(chǎng)及交通管理 58

4．突發(fā)事件處理原則 59

5．消防管理 59

6．保安員日常管理 59

四、保安崗位規(guī)程 60

五、停車場(chǎng)管理 60

1．收費(fèi)管理(停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù))

2．車輛的安全管理 6

13．車輛進(jìn)出及車位管理 61

4．停車場(chǎng)的設(shè)施及設(shè)備管理 6

25．交通指揮手勢(shì)管理 62

6．車輛損壞及車內(nèi)物品被盜的處理 6

37．突發(fā)事件處理程序 6

4第五講：財(cái) 務(wù) 管 理

目錄

一、物業(yè)公司概況 69

二、收 支 預(yù) 算 691、資金的權(quán)屬 692、收支預(yù)算的原則 703、預(yù)算項(xiàng)目的設(shè)定 70

三、合理化成本 711、成本開支項(xiàng)目 722、成本開支標(biāo)準(zhǔn) 7

2四、收費(fèi)中常遇問題的處理和技巧 731、收費(fèi)的理念 732、收費(fèi)管理的機(jī)制 733、收費(fèi)的方法 744、對(duì)不交費(fèi)的處理 7

4五、財(cái)務(wù)制度的建立 75 601、財(cái)務(wù)管理制度 752、崗位責(zé)任制 753、崗位操作規(guī)程 754、檢查制度 765、專項(xiàng)付款程序規(guī)定 76

第六講：視覺形象管理與關(guān)于社區(qū)文化建設(shè)

一、社區(qū)文化的重要性 781、如何開展社區(qū)文化 78

（1）前期調(diào)查 78

（2）策劃方案 78

（3）執(zhí)行 78

（4）后期效果測(cè)評(píng) 792、開展社區(qū)文化的注意事項(xiàng) 79

（1）預(yù)算恰當(dāng) 79

（2）要有較充分的方案及策劃組織 79

（3）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與調(diào)度也很重要 79

（4）時(shí)間安排的合理性 79

二、如何將社區(qū)文化活動(dòng)與會(huì)所經(jīng)營相結(jié)合 79

三、如何將企業(yè)文化滲透到社區(qū)文化中 80

第七講：消防理論知識(shí)及器材使用

目錄

一、消防工作的意義 8

2二、消防工作的特點(diǎn) 8

2三、消防法8

2四、高層建筑火災(zāi)特點(diǎn) 8

3五、高層建筑發(fā)生火災(zāi)，怎樣組織滅火自救工作 8

3六、消防設(shè)備簡介 8

5七、使用煤氣、液化氣為什么不能長時(shí)間離開人？

八、消防緊急情況的處理 86

九、火災(zāi)的幾種預(yù)兆 87

十、發(fā)生火災(zāi)，如何逃生？ 87

十一、家庭火災(zāi)撲救方法和措施 88

十二、滅火器材等的使用 88

十三、典型火災(zāi)案例 90

第八講：電梯安全知識(shí)

目錄

一、電梯設(shè)備簡介 9

21.結(jié)構(gòu)組成 92

2.電梯的基本結(jié)構(gòu) 92

3.電梯的安全保護(hù)裝置 9

34.電梯可能發(fā)生的事故 93 86

二、電梯運(yùn)行原理與維修保養(yǎng) 9

41.運(yùn)行原理 94

2.電梯的一般保養(yǎng) 9

5三、電梯緊急情況的應(yīng)急處理 96

1.盤車放人操作 96

2.電梯濕水處理 96

3.發(fā)生火災(zāi)、地震時(shí)處理 97

第九講：電梯安全知識(shí)

目錄

一、電梯設(shè)備簡介 9

21.結(jié)構(gòu)組成 92

2.電梯的基本結(jié)構(gòu) 92

3.電梯的安全保護(hù)裝置 9

34.電梯可能發(fā)生的事故 93

二、電梯運(yùn)行原理與維修保養(yǎng) 9

41.運(yùn)行原理 94

2.電梯的一般保養(yǎng) 9

5三、電梯緊急情況的應(yīng)急處理 96

1.盤車放人操作 96

2.電梯濕水處理 96

3.發(fā)生火災(zāi)、地震時(shí)處理 97

第十講：ISO9000質(zhì)量管理體系

目錄

一、ISO的涵義 100

什么叫ISO？

什么叫ISO9000？

二、貫標(biāo)的意義

2三、ISO9000常用詞語

2四、ISO9000族的基本思想 10

2五、質(zhì)量管理（QM）原則

4六、QMS基礎(chǔ)和術(shù)語

4范圍

QMS基礎(chǔ)

確定了相關(guān)術(shù)語

七、QMS要求 6

應(yīng)用（允許的刪減）

對(duì)部分要求的理解

QMS要求條款

第十一講：物業(yè)管理模式--模塊管理

目錄

一、釋義 110

二、模塊管理特點(diǎn) 110

三、公司模塊簡介 110

四、模塊管理建立 11

2五、模塊管理與貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)比較 11

2第十二講：創(chuàng)全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）考評(píng)活動(dòng)的開展 114 目錄

一、概述 11

5二、參加物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）考評(píng)活動(dòng)的目的 11

5三、如何開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng) 116

1.考評(píng)迎檢階段性工作 116

2.考評(píng)資料的整理 117

四、接受檢查中應(yīng)注意問題 119

1.考評(píng)迎檢現(xiàn)場(chǎng)工作 119

2.匯報(bào)材料 119

3.考評(píng)分組 120

4.考評(píng)檢查線路的設(shè)計(jì) 120

五、合同條款的簽訂、注意事項(xiàng)、物業(yè)公司免責(zé)條款

1.合同的簽訂 121

2.注意事項(xiàng) 121

3.物業(yè)公司免責(zé)條款 121 120

第四篇：物業(yè)管理手冊(cè)

物業(yè)管理手冊(cè)

物業(yè)部架構(gòu)圖

一、物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行公司的方針、策略、制度，及時(shí)確定或調(diào)整各物業(yè)所屬部門的發(fā)展和經(jīng)營方向，在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下全面主持物業(yè)部工作。

2、負(fù)責(zé)組織制定、修訂物業(yè)各項(xiàng)管理制度，了解各地物業(yè)管理政策、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，做好可行性研究分析。

3、組織定制落實(shí)物業(yè)管理部門中長期發(fā)展規(guī)劃、計(jì)劃、物業(yè)管理實(shí)施方案和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。

4、負(fù)責(zé)理順對(duì)其他相關(guān)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)工作，為部門工作創(chuàng)造有利條件。

5、參與集團(tuán)開發(fā)部的新開發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及圖紙會(huì)審，及時(shí)向集團(tuán)各相關(guān)部門提供物業(yè)管理有關(guān)信息和合理化建議。

6、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬各部門認(rèn)真、及時(shí)地貫徹落實(shí)物業(yè)部制定的各項(xiàng)工作任務(wù)，完成上級(jí)分派的其他工作任務(wù)。

二、物業(yè)部副經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作開展和日常行政事務(wù)處理，督促物業(yè)下屬各部門工作計(jì)劃實(shí)施。

2、參與制定、修訂物業(yè)各項(xiàng)管理制度，了解掌握各區(qū)域物業(yè)管理相關(guān)情況，為物業(yè)部經(jīng)理工作決策提供依據(jù)。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)物業(yè)部門行政事務(wù)、檔案管理、物料采購、員工培訓(xùn)等日常管理，并做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)及工作檢查。

4、做好物業(yè)部經(jīng)理辦公會(huì)議的組織、準(zhǔn)備和會(huì)議決定事項(xiàng)落實(shí)。

5、完成上級(jí)分派的其他工作任務(wù)，物業(yè)部經(jīng)理休假或其他原因不在崗時(shí)代行經(jīng)理職責(zé)。

三、報(bào)修接待文員崗位職責(zé)：

1、堅(jiān)守崗位熱情接待，以報(bào)修單、電話的形式受理各部門報(bào)修、顧客投訴，對(duì)部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時(shí)反映到上級(jí)及相關(guān)負(fù)責(zé)部門。

2、主動(dòng)與各部門建立友好關(guān)系，爭取他們對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持，協(xié)助搞好“窗口”服務(wù)，組織安排接待和對(duì)外宣傳等活動(dòng)。

3、負(fù)責(zé)本部門文件、資料的打印、校對(duì)及收發(fā)派送，做好物品、材料領(lǐng)用、保管、發(fā)放和登記工作。

4、負(fù)責(zé)文書檔案和有關(guān)資料的管理工作，對(duì)各類的文件、表格等按規(guī)定整理分類歸檔保管，并做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要。

5、負(fù)責(zé)物業(yè)部門的后勤管理工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作任務(wù)。

四、設(shè)備保障部經(jīng)理（主管）職責(zé)

1、全面主持本部門工作，參加公司例會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)員工完成本部門的各項(xiàng)工作任務(wù)；對(duì)本部門的工作進(jìn)行督導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理的各類設(shè)備問題。

2、負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，對(duì)本部門員工考核與評(píng)估；制定本部門預(yù)算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、實(shí)施部門各項(xiàng)管理規(guī)章、責(zé)任考核方案，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

4、檢查重要維修工程、督導(dǎo)工程進(jìn)度及工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。

5、審閱或制定工程設(shè)備的更新、維修、保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)執(zhí)行；參與度假村工程設(shè)備相關(guān)合同的洽談，并對(duì)零配件的采購價(jià)提出合理的建議。

6、負(fù)責(zé)度假村設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行及部門安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部門各類請(qǐng)示報(bào)告，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

五、保安主管崗位職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)度假村的安全保衛(wèi)工作，帶領(lǐng)、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項(xiàng)制度，保障員工和賓客的生命安全。

2、負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)，制定、健全度假村的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計(jì)劃安排并檢查落實(shí)。

3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護(hù)度假村內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視各重要消防、監(jiān)控器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

4、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件，組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故。

5、組建安全消防小組等組織，負(fù)責(zé)度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和培訓(xùn)。

6、受理有關(guān)本部門的客人投訴，負(fù)責(zé)起草提交部門各類請(qǐng)示報(bào)告，組織部門工作會(huì)議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

六、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)度假村環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，根據(jù)部門經(jīng)理的指派，及時(shí)處理有關(guān)度假村的保潔問題，保證任何時(shí)間內(nèi)清潔狀況令人滿意；

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理PA保潔員的工作，根據(jù)度假村實(shí)際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時(shí)間當(dāng)值；做好培訓(xùn)工作,保證其按要求執(zhí)行；

3、督導(dǎo)員工遵守度假村的規(guī)章制度，及時(shí)將每月工作報(bào)告呈交上級(jí)主管；調(diào)查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決；

4、控制清潔劑的使用，避免浪費(fèi)現(xiàn)象；負(fù)責(zé)對(duì)清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。

5、負(fù)責(zé)做好消殺、滅鼠及滅蟲工作；完成上級(jí)安排的其它任務(wù)；

七、責(zé)任問責(zé)制度

為了切實(shí)加強(qiáng)度假村物業(yè)部內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，明確投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，防止管理人員在工作過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。

1、接到通知（內(nèi)容包括保潔綠化、工程報(bào)修、保安消防）的部門，必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，并根據(jù)處理難度給予處理期限答復(fù)發(fā)單部門。

2、問題復(fù)雜本部門無法解決，或者需要他部門協(xié)同解決時(shí)不得互相推諉，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門協(xié)調(diào)幫助解決。

3、凡通知單在本部門傳送時(shí)，除接單人簽名、注明時(shí)間外，各部門要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人簽名、注明時(shí)間確認(rèn)。

4、負(fù)責(zé)人在情況處理完畢后，要及時(shí)回訪發(fā)單部門，核實(shí)處理答復(fù)情況。上級(jí)部門要對(duì)處理情況和回訪情況進(jìn)行抽查。

5、工作過程中如出現(xiàn)相互推諉、扯皮問題按未完成工作對(duì)責(zé)任方進(jìn)行處罰。

八、工作例會(huì)制度

一、工作例會(huì)是物業(yè)部對(duì)各職能部門進(jìn)行工作總結(jié)和工作安排的會(huì)議，由物業(yè)部經(jīng)理組織召開，每周召開一次。

二、會(huì)議由物業(yè)部經(jīng)理或副經(jīng)理主持，參加人員為各部門負(fù)責(zé)人（休假時(shí)可派指定人員參加），如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。

三、會(huì)議的主要內(nèi)容為：

（1）傳達(dá)公司精神；

（2）聽取各部門的工作匯報(bào)；

（3）收集工作中存在的問題；

（4）提出對(duì)各部門工作檢查結(jié)果和整改意見；

（5）結(jié)合實(shí)際根據(jù)近期工作目標(biāo)，安排部署下周工作。

四、各相關(guān)部門要認(rèn)真落實(shí)會(huì)議提出的問題，按照要求完成上級(jí)布置的工作。

五、會(huì)議應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄，并將會(huì)議記錄整理上報(bào)總辦備案。

九、部門管理例行工作任務(wù)表：

說明：上述內(nèi)容由部門主管按時(shí)提交，按時(shí)完成。未完成者按未完成工作給予處罰。

第五篇：電商客服培訓(xùn)手冊(cè)

客服服務(wù)手冊(cè)

一、客戶服務(wù)概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)。

（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；店鋪?zhàn)钚聞?dòng)態(tài)；顧客消費(fèi)心理常識(shí)。

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；今后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情及時(shí)上報(bào)。

（四）客服語言規(guī)范服務(wù)要求：

1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過XX秒。打字速度至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字。每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，而不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并得到足夠的尊重。

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，交給予關(guān)聯(lián)推薦，及至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通過經(jīng)驗(yàn)和溝通，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

二、售前和售中服務(wù)

（一）接待開場(chǎng)白：

1、親，您好，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情

溫馨提醒：【近日有騙子冒充我們商家和支付寶客服等，說（訂單，產(chǎn)品）有問題，卡單，系統(tǒng)升級(jí)，異常為由。用電話或者QQ等方式行騙，請(qǐng)您務(wù)必不要相信。請(qǐng)認(rèn)準(zhǔn)，以免受騙。】

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1、【是正品嗎？】親，XXXXXX目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請(qǐng)需要公司的營業(yè)執(zhí)照、商標(biāo)注冊(cè)證、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等等手續(xù)證明才開張的。所以您這個(gè)問題大可以放心。并且我們所有出售的產(chǎn)品都是直接從工廠發(fā)貨的，由于部分商品是新舊包裝更換期，所以有些會(huì)跟專柜的產(chǎn)品有點(diǎn)不一樣，但質(zhì)量是一樣的，請(qǐng)放心！保證是正品！

2、【產(chǎn)品的質(zhì)量問題】關(guān)于質(zhì)量問題，您可以放心！從原料的選取到生產(chǎn)，我們每一步生產(chǎn)工序都有專門的QC做嚴(yán)格的品控。因?yàn)槲覀兙€下還有很多專柜，每一批次都經(jīng)過檢驗(yàn)合格之后才能上柜的。如果您在使用過程中出現(xiàn)任何疑問，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

3、【生產(chǎn)日期是什么時(shí)候？保質(zhì)期多久】親愛的，本店鋪所售商品都是直接從工廠出貨，日期均為最新的哦。保質(zhì)期為3年，請(qǐng)您放心購買！

（十一）其他服務(wù)

1、【包裝怎么樣？準(zhǔn)備送人的】親，我們和專柜的生產(chǎn)廠家和流水線都是一樣的，所以我們的包裝是跟專柜也一樣的，您絕對(duì)可以放心。讓您送人的時(shí)候絕對(duì)有面子。+包裝截圖

2、發(fā)票

本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購買您心儀的寶貝哦）

（十一）結(jié)束語

第一步：親，請(qǐng)核對(duì)一下收貨地址哦~+地址、收貨人、電話等相關(guān)信息。

第二步：親，感謝您選擇XXXXXX！我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，+表情

三、售后服務(wù)

（一）退換貨問題

【原則】親，本店支持7天無理由退換貨（退回產(chǎn)品必須未開瓶蓋，未破壞包裝，未使用痕跡現(xiàn)象，不影響商家進(jìn)行二次銷售）。我們寄出的寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)，退回運(yùn)費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)將由您那邊承擔(dān)，如有購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

1、質(zhì)量問題要求退換貨

親，不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問是哪個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量出了問題？您是否可以拍照讓我們看一下？如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后卡。

【確認(rèn)是質(zhì)量問題】親，實(shí)在不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請(qǐng)您填寫好售后

（五）物流問題

第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好！請(qǐng)問您的訂單號(hào)是多少？或您購買時(shí)的淘寶帳號(hào)昵稱是什么？ 第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請(qǐng)稍等。

第三步：【已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是XX快遞，運(yùn)單號(hào)是XXXX。您可以到快遞的官網(wǎng)查詢到物流信息，實(shí)時(shí)掌握它的動(dòng)態(tài)哦+笑臉表情。

【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨了。但是可能是快遞公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上+笑臉表情。

【有貨但還沒有來得及發(fā)】親，讓您久等了。您的寶貝確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)樽罱獗容^好，包裹有點(diǎn)多，而所有的包裹我們都要仔細(xì)檢查核對(duì)，以確保每個(gè)包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對(duì)吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。希望您能諒解。（發(fā)一個(gè)表示抱歉和一個(gè)表示拜托的表情）

【沒有貨但已經(jīng)在補(bǔ)貨了】親，讓您久等了。您的寶貝確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)檫@款產(chǎn)品最近一段時(shí)間賣得實(shí)在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心，我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點(diǎn)，以三班倒的方式進(jìn)行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。（發(fā)一個(gè)表示抱歉和一個(gè)表示拜托的表情）

注：如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

（六）產(chǎn)品使用中的售后問題：

1、客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。

2、這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

（二）注意事項(xiàng)

1、我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。

這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。

9、無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要二號(hào)色還是三號(hào)色？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5、巧妙反問，促成訂單：

當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有一號(hào)色嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“這款我們有二號(hào)、三號(hào)和四號(hào)色，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6、積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

七、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：

1.好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。