第一篇：中通速遞中心年終總結

年 終 工 作 總

報告人：XXX

:X年X月X日

日期

年終總結報告

特別是在雙“十一”和雙“十二”期間，在各級領導的親切關心，支持和幫助下，在各中心的員工不怕苦、不怕累加班加點團結協(xié)作，密切配合下，求真務實，團結奮進。通過大家的不懈努力，圓滿度過了高峰期，進一步提高了工作效率，明確工作職責，員工的主動性確保操作順利完成。

“中通”這兩個字，早已經把我們緊緊的連在了起，在個溫暖的大家庭里，大家件隨著“中通”一路走來，公司之所以有今天的成績和影響力，都是因為你們在背后默默支持和信賴，雙“十一”和雙“十二”是整個行業(yè)的高峰期，“中通”的員工發(fā)揚“中通”人的精神“特別能吃苦、特別能忍耐、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻的精神，不怕苦不怕累迎難而上、全力以赴，盡自己的一份力量”。

正所謂“我們面臨著挑戰(zhàn)的同時也正是證明我們實力的時候，也是機遇來臨的時候”這就說明只要大家能齊心協(xié)力、精誠團結，我們就一定能夠克服種種困難，高峰期帶給我們的挑戰(zhàn)，公司也會因此走上另一個更高的臺階。

在雙“十一”期間公司表揚了一批愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工，表彰大會就是大家工作的肯定，所以我們有要打持久戰(zhàn)的思想準備，力爭在最短的時間內完成工作任務。

公司領導的高度重視、真抓實干、確保安全生產 公司領導很重視全體員工的安全教育，以開班前例會形式結合公司各項規(guī)章制度，提倡員工的思想意識對安全的教育，樹立起員工的素質、形象意識，強化愛崗敬業(yè)的習慣。通過嚴格落實安全生產責任制，切實按照以質量為重，安全第一的方針。把安全教育放在首位，在平時的工作中我們堅持教育為先，預防為主的理念。

一、樹立熱情服務意識千方百計提高質量

公司貨量逐步增加，為確?？旒募皶r中轉，提前到達客戶手中，安排全班員工加班加點地工作，對貨物的收發(fā)方面，我們做到一絲不茍、認認真真的對待每項工作。

二、存在不足之處

為了維護公司的利益，也為了控制我公司成本，盡量減少遺失件、破損件、錯發(fā)件、和滯留件的發(fā)生，我們在挫折中成長，不斷的發(fā)現問題繼而不斷的解決問題。

四、2012年工作中出現的問題

1、站點送貨不及時，下半夜同時涌來，導致車輛進出混亂

2、外圍車到達的快件，建包不規(guī)范，書寫不正規(guī)，造成分撿困難

3、外圍車輛不按時到達，出現候車現象

4、倉與倉之間車連接性不強

2012年即將結束，嶄新的一個年即將迎來臨。今后的工作中我們可能要面臨著更多的問題，但是我們有:“泰山壓不彎腰，業(yè)績榜上試比高”的士氣，只有挑戰(zhàn)才能取得勝利，在新的一年里，我們將策劃更有力的文案，執(zhí)行更加有力的措施，力爭把我公司建成一個作風優(yōu)良、紀律嚴明、效益凸出的團隊，把我們“中通”做的更大、更強！！

報告人：XXX

日期:XX年XX月XX日

第二篇：中通速遞承包合同書

中通速遞承包合同書

甲方：

代理人：

身份證號碼： 乙方：

承包區(qū)：

身份證號碼：

經甲、乙雙方協(xié)商一致，本著自愿、公平、合理的原則。甲方將

片區(qū)派送件和攬收件及快遞經營權承包給乙方，片區(qū)實行承包責任制，雙方就快件承包責任一事訂立合同如下：

一、甲方的義務：

1、甲方必須及時中轉乙方當天所能中轉的快件；

2、甲方在整個中通速遞網絡中保護乙方的利益，不得再允許乙方承包區(qū)及范圍內第二家中通速遞加入中通網絡；

3、乙方要發(fā)票的時候，甲方應按照當前稅率的情況下滿足乙方；

4、甲方必須及時告知乙方網點停開信息；

5、甲方在收到乙方到達的貨物（快件）后，如發(fā)現破損、數量不符等問題，應在兩小時內告知乙方；

6、甲方在乙方合同期滿后，在沒有債務的情況下應退回乙方的押金，不得故意向乙方謊稱有債務等不實理由和非法手段拒絕向乙方退回或扣除押金；

7、合同期滿后，乙方享有優(yōu)先承包的權利，甲方應提前一個月告知乙方；

8、甲方發(fā)往乙方的貨物（快件）由甲方負責聯(lián)系安全運到乙方處，但甲方不承擔運輸費用。

二、乙方的義務：

1、乙方必須在承包的范圍內經營；

2、乙方的貨物必須經過中通網絡（沒有經過中通網絡的貨物所產生的后果由乙方自行承擔）；

3、乙方可按照總公司的規(guī)定要求貨物的時效性；

4、乙方要遵守國家法律、法規(guī)以及中通網絡的規(guī)定和指導；

5、乙方要遵守中通網絡的違禁品；

6、乙方如不遵守中通網絡的規(guī)定所產生的后果由乙方自行承擔；

第三篇：中通速遞文峰區(qū)域承包合同范文

甲方：定西隴西縣中通速遞

乙方：身份證：

經甲、乙雙方協(xié)商一致，本著自愿、公平合理的原則，甲方將片區(qū)（長安路中天藥業(yè)附近鐵路口至文峰鎮(zhèn)，國道東郊以東至文峰鎮(zhèn)）派送件和攬收件經營權承包給乙方，片區(qū)實行承包責任制，雙方就快件承包責任一事訂立合同如下：

（一）雙方權利和義務

一、甲方將承包給乙方，承包合同期為一年，自年月日起至年月日止，合同期滿后，雙方自愿可續(xù)簽合同，但承包合同必須一年一簽訂。

二、乙方在簽訂之日起需向甲方交納元為風險保證金，此保證金不退。以確保乙方對合同的執(zhí)行。

三、乙方承包區(qū)負責人必須服從甲方的管理，堅持以高標準，嚴要求做好片區(qū)派件工作。從簽訂合同之日起，當日派件經甲方掃描在乙方片區(qū)派送，在乙方片區(qū)的件如出現延誤，丟失，破損等情況由乙方片區(qū)承擔責任。當天片區(qū)派送件必須在18點前派送處理完畢，放門衛(wèi)處簽收的件必須通知客戶，造成延誤被客戶投訴的，一切后果自負。乙方應將簽收及時做好，未因何原因產生的問題件，乙方負責，帶有欺騙行為的問題件，一經查實按延誤件處罰，堅決杜絕一切誤延誤等不良行為。

四、乙方在送件過程中，必須嚴格遵守交通規(guī)則，安全責任自負。送件當中由于工作上的失誤，給甲方造成快件或簽收單丟失或快件被別人冒領走的，一律按遺失件處理，及時給客戶賠付。

五、乙方負責承擔承包區(qū)攬件收取件工作。甲方接到客戶取件電話，應及時將電話通知乙方，乙方要及時聯(lián)系客戶，與客戶聯(lián)系好取件時間，及時取件。

六、乙方片區(qū)派件和取件工作實行承包責任制，經甲、乙雙方簽訂承包合同之日起，此承包區(qū)的一切派件和取件工作由乙方負責處理。

七、未經甲方同意，乙方不得私自轉讓承包權。

八、上一級蘭州中通公司所扣固定費用按比例分攤。

（二）乙方相關的責任

一、乙方在協(xié)作經營期間，各項費用均由乙方承擔，與客戶的任何經濟糾紛與甲方無關。

二、乙方在協(xié)作經營期間，任何行為及經營活動必須符合國家相關法律規(guī)定。否則自行承擔產生的法律責任。

三、為保障勞動者權益，乙方在協(xié)作期間，用工必須符合《勞動法》等相關規(guī)定，產生的勞動糾紛，人身安全等糾紛由乙方全權負責。

四、乙方依據賬單及時結清相關賬款，如有誤差應在十日內相互協(xié)調完畢。

（三）違約責任

一、甲方無故提前解除乙方合同，給乙方造成經濟損失，甲方應賠償乙方5000.元違約金，乙方可終止合同。

二、甲方解除乙方合同，需經乙方同意，且必須提前30天通知乙方，否則視為違約。

三、乙方未認真履行職責，不服從甲方的管理，出現工作失誤，被上級公司罰款等給甲方造成的經濟損失的，由乙方承擔責任，甲方視情況有權終止合同。

四、乙方合同未滿自動辭職給甲方造成經濟損失的，乙方應賠償甲方5000元違約金，甲方有權終止合同。

五、乙方解除甲方合同，須經甲方同意，且必須提前90天通知甲方，否則視為違約。

六、乙方不得超區(qū)域經營，否則產生的后果乙方負責。

七、乙方必須按照《郵政法》的部分相關法律組織派送，攬收業(yè)務，必須服從上?？偣?/p>

司及相關部門的法律規(guī)章，服從甲方上級蘭州中通公司統(tǒng)一管理和調度，相關規(guī)定和要求以蘭州中通共為準。否則甲方有權解除協(xié)議。

八、乙方未經甲方同意，披露，使用或者允許他人使用甲方的商業(yè)秘密，給甲方造成重大損失的，應當對損失予以賠償。

九、未經甲方同意，乙方擅自將承包權轉讓給第三方，應當向甲方支付違約金5萬元。

十、未經甲方同意，乙方以自由品牌從事快遞服務，或者代理其他同類公司快遞業(yè)務的，應當向甲方支付違約金3萬元。甲方有權終止合同。

以上條款均甲、乙雙方協(xié)商后制定，且雙方都表示理解，認可，未盡事宜，參照蘭州中通公司相關規(guī)定執(zhí)行。

此合同一式二份，經甲、乙雙方簽字之日起生效，具有法律效力。

甲方：年月日

乙方：年月日

第四篇：郵政速遞物流呼叫中心實習總結

文 章來

源蓮山 課件 w w

w.5 Y k J.Co m蓮山

郵政速遞物流呼叫中心實習總結

（1）實習的基本情況

實習時間：2010年3月1日-2010年6月10日

實習地點：中國郵政速遞物流11183呼叫中心

實習公司簡介：郵政速遞物流客戶服務中心(11183)是11185客戶服務中心在速遞物流客戶服務方面的強化和升級，增強了專業(yè)的服務手段和效果，彌補了郵政綜合客戶服務平臺對競爭性業(yè)務服務支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務流程的嵌合更為緊密，服務效率要求更高。

速遞物流客戶服務中心定位為速遞物流專業(yè)服務，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務深度服務，速遞物流客戶服務中心的服務質量管理由速遞物流總部負責。

（2）實習主要內容：

首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進行了專業(yè)化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業(yè)務，主要針對業(yè)務知識進行了重點培訓。

第二，在經過了為期兩周的業(yè)務培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pDA手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務流程。

第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四，根據集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍，我們開始了內部改革，即把郵件查詢業(yè)務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務。

第五，兩周的業(yè)務培訓后，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再根據地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質。

（3）實習收獲與體會：

1、人際交往是生存的基礎?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎。

2、良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實工作的心態(tài)，成功永遠只能是空想。每位員工都應該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口；將每一次任務都視為一個新開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門；要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的知識與經驗。實際上，無論什么工作，你如果能秉持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀。

大多數人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實接電話也是很考驗人的，特別是經歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。

3、學習，永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等。然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現自己的價值。

（2）實習中發(fā)現的問題及建議：

問題：

1、郵件寄遞質量差的現象時有發(fā)生。寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質量。攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；服務態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設，信息透明度較差。關于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1）．有過郵寄經驗的人應該不難發(fā)現，郵件在運輸途中的信息在EMS官網上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。2）.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網上的。3）.郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。

3、工作人員服務質量有待提高。作為服務行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務。目前郵政EMS面對的問題之一也正是工作人員的服務質量，郵政的工作人員根據其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質量的評價，《國家郵政局關于2011年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務質量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高。

4、速遞物流價格高。國內標準EMS：首重500g之內的基礎費用都是20元，不包括包裝和單封的費用，續(xù)重根據不同分區(qū)4、6、10、17元不等。這樣就比同類產品郵寄費用高出很多。

建議：

1.郵件寄遞質量的提高。

a，建設一支富于團隊精神的速遞隊伍，加強人員培訓，提高全體員工的素質。

b，完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門，不推諉，不放任。

c，嚴格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞。

2.完善信息化建設，提高信息透明度

a，提高pDA手持終端使用的普遍性，完善pDA系統(tǒng)。

b，建設專業(yè)的官網維護隊伍，實時更新網絡信息，排除網絡故障

c，提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況

d，強化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮

3.工作人員服務質量有待提高

a，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，采取“理論講授+實際訓練+現場督導”的培訓模式，從個人服務形象基本素質、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業(yè)員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉止、服務理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語，提供賓至如歸的服務

b，專業(yè)技能培訓。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務和禮儀培訓，有效提高工作效率

c，完善績效考核制度，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感

d，建立郵件丟失，內件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感

4.降低速遞物流成本

a，分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置

b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率

c，裁剪重疊機構，整合各項服務

d，調整員工與管理人員的比例

e，建立相關企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關系，降低航空運輸處理費用

總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經營模式、業(yè)務流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會，現在，實習期已經結束，有了這樣一次實習的經歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋?，謝謝！

源蓮山 課件 w w

w.5 Y k J.Co m蓮山

第五篇：郵政速遞物流呼叫中心實習總結

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郵政速遞物流呼叫中心實習總結范文

（1）實習的基本情況

實習時間：xx年3月1日-xx年6月10日

實習地點：中國郵政速遞物流11183呼叫中心

實習公司郵政速遞物流客戶服務中心(11183)是11185客戶服務中心在速遞物流客戶服務方面的強化和升級，增強了專業(yè)的服務手段和效果，彌補了郵政綜合客戶服務平臺對競爭性業(yè)務服務支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業(yè)務流程的嵌合更為緊密，服務效率要求更高。

速遞物流客戶服務中心定位為速遞物流專業(yè)服務，主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務、專業(yè)客戶維護和國際業(yè)務深度服務，速遞物流客戶服務中心的服務質量管理由速遞物流總部負責。

（2）實習主要內容

首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進行了專業(yè)化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業(yè)務，主要針對業(yè)務知識進行了重點培訓。

第二，在經過了為期兩周的業(yè)務培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務流程。

第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我---------------------精品文檔 值得收藏-----------------------------------------精品文檔

Word可編輯 值得收藏-----------------們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四，根據集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍，我們開始了內部改革，即把郵件查詢業(yè)務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務。

第五，兩周的業(yè)務培訓后，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再根據地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質。

（3）實習收獲與體會

1、人際交往是生存的基礎?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎。

2、良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實工作的心態(tài)，成功永遠只能是---------------------精品文檔 值得收藏-----------------------------------------精品文檔

Word可編輯 值得收藏-----------------空想。每位員工都應該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口；將每一次任務都視為一個新開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門；要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的知識與經驗。實際上，無論什么工作，你如果能秉持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀。

大多數人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實接電話也是很考驗人的，特別是經歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。

3、學習，永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等。然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現自己的價值。

（2）實習中發(fā)現的問題及建議

問題

1、郵件寄遞質量差的現象時有發(fā)生。寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投---------------------精品文檔 值得收藏-----------------------------------------精品文檔

Word可編輯 值得收藏-----------------遞的質量。攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；服務態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設，信息透明度較差。關于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子

1）．有過郵寄經驗的人應該不難發(fā)現，郵件在運輸途中的信息在ems官網上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。2）.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網上的。3）.郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。

3、工作人員服務質量有待提高。作為服務行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務質量，郵政的工作人員根據其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質量的評價，《國家郵政局關于xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務質量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高。

4、速遞物流價格高。國內標準ems：首重500g之內的基礎費用都是20元，不包括包裝和單封的費用，續(xù)重根據不同分區(qū)4、6、10、17元不等。這樣就比同類產品郵寄---------------------精品文檔 值得收藏-----------------------------------------精品文檔

Word可編輯 值得收藏-----------------費用高出很多。

建議

1.郵件寄遞質量的提高。

a，建設一支富于團隊精神的速遞隊伍，加強人員培訓，提高全體員工的素質。

b，完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門，不推諉，不放任。

c，嚴格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞。

2.完善信息化建設，提高信息透明度

a，提高pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng)。

b，建設專業(yè)的官網維護隊伍，實時更新網絡信息，排除網絡故障

c，提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況

d，強化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮

3.工作人員服務質量有待提高

a，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，采取“理論講授+實際訓練+現場督導”的培訓模式，從個人服務形象基本素質、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業(yè)員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉止、服務理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語，提供賓至如歸的服務

b，專業(yè)技能培訓。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務和禮儀培訓，有效提高工作效率

c，完善績效考核制度，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感

d，建立郵件丟失，內件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感---------------------精品文檔 值得收藏-----------------------------------------精品文檔

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4.降低速遞物流成本

a，分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置

b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率

c，裁剪重疊機構，整合各項服務

d，調整員工與管理人員的比例

e，建立相關企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關系，降低航空運輸處理費用

總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經營模式、業(yè)務流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會，現在，實習期已經結束，有了這樣一次實習的經歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋?，謝謝！---------------------精品文檔 值得收藏----------------------------