第一篇：龍城街道辦管理處服務(wù)提升方案

（方益物業(yè)龍城街道辦物業(yè)管理處

關(guān)于打造文明街道辦公環(huán)境提案）

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序 言

2012年龍城街道提出了打造文明型街道的工作目標(biāo)。為配合龍城街道爭(zhēng)創(chuàng)文明型街道的工作目標(biāo)，我司積極研究部署各項(xiàng)后勤物業(yè)服務(wù)工作。同時(shí)，我司及管理處也提出克服困難、集中精力、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、力爭(zhēng)打造文明型街道辦公環(huán)境。

龍城街道辦物業(yè)管理處逐步從以下幾個(gè)方面提升服務(wù)質(zhì)量。

保 潔 方 案

一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

1、保潔范圍：院圍墻以?xún)?nèi)（含綠化帶、辦公樓、消防通道、洗手間、會(huì)議室等）；

2、時(shí)間：上午7：00—11：00；下午：13：00—17:30點(diǎn)；

3、每一小時(shí)巡邏清掃一次；

4、地面指示牌、廣告牌、公共設(shè)備每天擦抹一次；

5、每周大堂內(nèi)外部的玻璃清刮一次；

6、視情況每半月沖刷一次院內(nèi)地坪。

二、樓層保潔

1、保持樓內(nèi)走廊地面干凈無(wú)污跡，有光澤；

2、每天上班前、下班后用拖把將走廊、樓梯拖一遍，并保持；

3、用濕毛巾清潔被污染的墻根。

三、樓梯臺(tái)階清潔

1、所有樓梯每天從頂層清掃一遍；

2、清掃之后用清水拖布輕拖一遍；

3、每周對(duì)樓梯間、洗手間的蚊、蠅噴藥消殺一遍。

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四、洗手間的清潔工作

1、上午上班前、下午上班前對(duì)洗手間全面清潔一遍；

2、用潔廁靈對(duì)便池、便槽進(jìn)行清洗；

3、用消毒水將洗手間地面進(jìn)行消毒殺菌，保持地面無(wú)水漬、黃斑、水銹；

4、洗手盆干凈無(wú)污漬、水銹；

5、男廁小便掛斗內(nèi)放置衛(wèi)生球；

6、白天廁所點(diǎn)衛(wèi)生香。

五、果殼箱清潔保養(yǎng)

1、每天將所有果殼箱掏清無(wú)積存；

2、每天把果殼箱擦一遍，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，煙灰缸不超過(guò)五個(gè)煙頭。

六、化糞池

1、化糞池每半年用吸糞車(chē)吸抽一次；

2、保持化糞池井蓋完整、清潔，無(wú)糞便漫溢。

七、電梯保潔

1、電梯轎廂每天保潔兩次；

2、每月清掃電梯門(mén)槽；

3、電梯毯每天更換一次。

4、每天對(duì)電梯轎廂進(jìn)行殺菌消毒處理。

辦公大樓安全防范

一、管理內(nèi)容：

1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，維護(hù)大樓公共秩序，防止和制止任何危及或影響安全的行為。同時(shí)，增加雙崗提升服務(wù)質(zhì)量。

（1）門(mén)崗、大堂崗、車(chē)場(chǎng)崗的任務(wù)：

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? 禮儀服務(wù)，做到“五聲服務(wù)”；

? 維護(hù)出入口的交通秩序，為客戶(hù)取卡放行，提供貼心服務(wù)； ? 對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和放行；

? 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入辦公大樓； ? 對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和登記并確認(rèn)； ? 嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入辦公大樓；

? 遇到外來(lái)人員將大件物品帶出大樓，即與后勤服務(wù)中心或物業(yè)管理處核實(shí)，并作登記；

? 為客戶(hù)提供便利性服務(wù)，有客戶(hù)需要，物業(yè)服務(wù)中心提供有償?shù)纳虅?wù)服務(wù)（例如：復(fù)印、打印等）和無(wú)償?shù)姆?wù)（例如：訂票、訂花等）。

（2）巡邏崗的任務(wù)：

? 按規(guī)定巡視檢查，不留死角；

? 巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通、車(chē)輛安全，做好安全防范工作； ? 對(duì)大樓內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范； ? 對(duì)大樓及樓宇安全、防火檢查。

二、管理措施：

1、制定保安管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

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2、強(qiáng)化保安人員的管理，開(kāi)展素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理辦法》。

3、加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言文明，舉止得當(dāng)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行保安巡查制度，確保巡邏質(zhì)量。

5、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。

6、靈活處理車(chē)場(chǎng)停車(chē)問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。

院內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和樓內(nèi)綠擺養(yǎng)護(hù)方案

綠化養(yǎng)護(hù)

1、保持院內(nèi)綠化、草坪養(yǎng)護(hù)完好。

2、及時(shí)清除草坪雜草、枯枝，定期修剪，對(duì)受損花木及時(shí)扶正、補(bǔ)植。

3、根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)適當(dāng)施肥、松土。

4、夏日干旱季節(jié)及時(shí)保綠，定時(shí)澆水，確保院內(nèi)綠化的成活率。

5、樓內(nèi)綠擺安排專(zhuān)人養(yǎng)護(hù)管理，保持布局合理，長(zhǎng)年新鮮健壯美觀。

大樓水電設(shè)施維護(hù)及保障措施

一、制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)制度，按時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，填寫(xiě)保養(yǎng)記錄。

二、建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，合理制定維修保養(yǎng)計(jì)劃。

三、建立巡視檢查制度，加強(qiáng)日常維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即維修解決。

四、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞和故障，立即匯報(bào)并及時(shí)提出解決方案或建議。

五、保障措施：發(fā)生停電、停水、停梯的故障，立即向方益物業(yè)公司匯報(bào)，第5頁(yè)/共8頁(yè)

啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，公司專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，方益物業(yè)公司的機(jī)電工程部就設(shè)在龍城街道辦辦公大樓負(fù)一層。

六、消防安全“三級(jí)”檢查：

一級(jí)檢查由大樓水電維護(hù)人員負(fù)責(zé)，每天一次； 二級(jí)檢查由大樓管理處負(fù)責(zé)，每月一次； 三級(jí)檢查由方益物業(yè)公司負(fù)責(zé)，每季度一次。

應(yīng)急預(yù)案

一、消防管理預(yù)案

（一）火警

1、對(duì)有可能發(fā)生火災(zāi)的征兆，如焦味、濃煙、陰燃等，但尚未造成損失，需要采取緊急措施，防止朝火災(zāi)方向發(fā)展的火警，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向當(dāng)班工作人員和管理處報(bào)告。

2、管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，查看了解情況后，能處理的應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并在處理和警戒現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，立即按程序向公司和專(zhuān)業(yè)消防部門(mén)報(bào)告。

（二）火災(zāi)

1、火災(zāi)由一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。凡發(fā)生火災(zāi)，首發(fā)者第一時(shí)間必須撥打“119”報(bào)火警，其次要及時(shí)向當(dāng)班工作人員和管理處報(bào)告，管理處要立即向公司和消防部門(mén)報(bào)告。

2、管理處負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即組織人員開(kāi)展初期火災(zāi)的撲救或控制，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)周邊進(jìn)行警戒和人員的疏散，使損失降低到最低程度。

3、大樓火災(zāi)，在按上述程序報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)組織配合消防部門(mén)的撲救工作，服從消防部門(mén)的統(tǒng)一指揮。

二、供配電系統(tǒng)故障處理預(yù)案

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1、因供電線路故障，需檢（搶?zhuān)┬薜?，管理處?yīng)立即通知大樓的各部門(mén)和科室。

2、檢（搶?zhuān)┬奁陂g，應(yīng)隨時(shí)與供電部門(mén)保持聯(lián)系。若在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)仍不能恢復(fù)供電，應(yīng)問(wèn)明原因，立即通知告示。

3、恢復(fù)供電后，維修人員應(yīng)立即先行檢查有關(guān)設(shè)備，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況（尤其是電梯的運(yùn)行，必須先行試車(chē)），待檢查運(yùn)行正常后，方可啟動(dòng)使用。

三、電梯系統(tǒng)故障處理預(yù)案

（一）若發(fā)生電梯關(guān)人故障

1、當(dāng)班工作人員在立即向管理處和公司項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告的同時(shí)，及時(shí)與維保人員取得聯(lián)系。

2、管理處負(fù)責(zé)人和維保人員必須在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。首先采取應(yīng)急保護(hù)措施后，分析判斷故障的原因，盡快檢查排除，盡快恢復(fù)正常（屬商、產(chǎn)家責(zé)任的，與商、廠家聯(lián)系共同處理）。

（二）若因?yàn)榕R時(shí)停電造成電梯關(guān)人，按

（一）處理，發(fā)生上述電梯關(guān)人事故，在按

（一）處理的同時(shí)。工作人員應(yīng)采取措施與電梯被困人員取得聯(lián)系，向他們解釋原因及正采取解困措施的情況，并提醒被困人同注意事項(xiàng)等。

（三）若發(fā)生危及電梯安全的滲水事故

1、管理處和當(dāng)班工作人員應(yīng)及時(shí)采取措施與電梯內(nèi)被困人員取得聯(lián)系，要他們按下最近樓層的銨鈕，待電梯門(mén)打開(kāi)后迅速撤離電梯。

2、維保人員應(yīng)迅速趕到電梯機(jī)房，待被困人員全部撤離后立即切斷所有電 梯電源。

3、立即停止水泵供水，需要供水部門(mén)解決的，及時(shí)與供水部門(mén)聯(lián)系處置。

（四）若發(fā)生危及電梯安全的火災(zāi)

1、管理處和當(dāng)班人員應(yīng)立即采取措施通知電梯內(nèi)的被困人員，按下最近樓層的按鈕，待電梯門(mén)打開(kāi)后迅速撤離電梯，從緊急疏散通道撤出。

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2、有消防電梯的，立即采取措施將消防電梯開(kāi)關(guān)合上，使之處于消防功能服務(wù)狀態(tài)，同時(shí)打開(kāi)消防通道。

凡電梯發(fā)生危及人身安全的故障，在采取應(yīng)急處理措施的同時(shí)，都要及時(shí)與市110電梯事故應(yīng)急求援聯(lián)動(dòng)取得聯(lián)系，求得救援。

節(jié)能降耗

打造文明辦公環(huán)境需要節(jié)能降耗、減排，物業(yè)管理處張貼各類(lèi)提示標(biāo)語(yǔ)（節(jié)約用水、用電、用紙等），采用環(huán)保節(jié)能燈具，采用易回收辦公耗材。支持環(huán)保，共建文明。

總之，龍城街道辦物業(yè)管理處大力配合龍城街道后勤服務(wù)中心做好打造文明型街道的后勤服務(wù)工作，積極打造優(yōu)雅文明的辦公環(huán)境，提供文明的展示空間，擬向街道辦后勤領(lǐng)導(dǎo)建議：

一、在每層的洗手盆上方和男洗手間小便池上方加裝文明宣傳框，增強(qiáng)機(jī)關(guān)單位辦公環(huán)境的文化氛圍。

二、將未到位的標(biāo)示指示牌盡快完善，提升自身的文明格局。

三、完善大廈土建的返修工作，打造示范文明大廈的硬件要求。

四、在街道辦辦公大樓大廳內(nèi)安裝廢舊電池回收箱，對(duì)日常辦公的不用電池進(jìn)行回收，防治二次污染。

深圳市方益物業(yè)管理有限公司 龍城街道辦物業(yè)管理處 2012年3月9日

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第二篇：物業(yè)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)8大類(lèi)80個(gè)提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶(hù)直觀感受

1、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶(hù)對(duì)安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶(hù)進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶(hù)信息，消除安全隱患；

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

10、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和安全主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶(hù)直觀感受以及對(duì)客戶(hù)日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

13、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶(hù)。

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位

15、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

17、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

18、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

19、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境； 20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護(hù) 重點(diǎn)提升客戶(hù)觀感

23、可保持客戶(hù)集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

24、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；

25、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

26、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

27、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；

28、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29、為客戶(hù)免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún)，并對(duì)有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理

30、高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規(guī)范車(chē)輛停放；

31、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；

32、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣；

33、對(duì)于停車(chē)位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

34、增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車(chē)位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；

35、定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

36、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

37、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

38、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

39、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等；

42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；

46、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；

47、將社區(qū)周?chē)译娋S修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶(hù)；免費(fèi)給客戶(hù)提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節(jié)電小竅門(mén)等服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)

重點(diǎn)針對(duì)新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳。

49、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)。

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

52、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶(hù)辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶(hù)?？蛻?hù)裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；

53、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶(hù)入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區(qū)，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

54、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)；

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶(hù)，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)；

56、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶(hù)；

57、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決；

58、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

59、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶(hù)群體，制定相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

60、根據(jù)客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加；

61、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

62、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系； 63、對(duì)滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類(lèi)客戶(hù)培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷； 64、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題；

65、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節(jié)電小竅門(mén)、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù)；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

68、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶(hù)的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)的資源；

69、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程； 70、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法； 72、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

73、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

74、每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

75、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶(hù)報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)

77、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜。78、針對(duì)不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。79、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì)。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。

第三篇：服務(wù)提升月活動(dòng)方案

襄城縣中醫(yī)院“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍素質(zhì)，提升管理水平，努力為全縣人民提供優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院決定從5月開(kāi)始，用兩個(gè)月時(shí)間在全院開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，達(dá)到提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)質(zhì)量管理,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),醫(yī)患和諧關(guān)系明顯改善的目標(biāo)。現(xiàn)將活動(dòng)具體實(shí)施方案公布如下，望各病區(qū)、科室遵照?qǐng)?zhí)行。

第一階段：宣傳動(dòng)員，成立組織

5月初醫(yī)院召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行具體具體部署，明確目標(biāo)責(zé)任。各科室要積極動(dòng)員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動(dòng)中來(lái)，努力營(yíng)造尊重患者、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動(dòng)氛圍。

醫(yī)院成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，支部書(shū)記樊志平任組長(zhǎng)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長(zhǎng)，各科室主任為成員?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)各病區(qū)、科室活動(dòng)的日常檢查和考核驗(yàn)收評(píng)比。

第二階段：查擺問(wèn)題，建立整改問(wèn)題臺(tái)帳

5月底各病區(qū)、科室根據(jù)特定的患者服務(wù)人群，通過(guò)科室自查和向患者及家屬發(fā)放征求意見(jiàn)表、走訪座談等多渠道、多種形式征求意見(jiàn)和建議，努力查找本科室在工作服務(wù)過(guò)程中存在的各種問(wèn)題和不足。各科室對(duì)收集上來(lái)的意見(jiàn)要進(jìn)行匯總整理，建立整改問(wèn)題臺(tái)帳，為下一步整改做到目標(biāo)清晰、有的放矢。6月5日前醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行檢查。

第三階段：認(rèn)真整改，提升服務(wù)質(zhì)量

6月25日前各病區(qū)、科室對(duì)照自己建立的問(wèn)題臺(tái)帳，要認(rèn)真研究分析梳理，抓住服務(wù)過(guò)程的重點(diǎn)薄弱環(huán)節(jié)，組織召開(kāi)科室全體人員會(huì)議，集思廣議，制定切實(shí)可行的整改措施，把病區(qū)科室服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題逐一落實(shí)，創(chuàng)新服務(wù)，使科室的整體服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量能夠得到較大提升。6月28日前醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查科室整改措施落實(shí)情況以及推出的新服務(wù)舉措進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

第四階段：檢查驗(yàn)收，總結(jié)表彰

醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全程督導(dǎo)，檢查各病區(qū)科室制定建立的問(wèn)題臺(tái)帳和整改措施落實(shí)情況，對(duì)工作不積極、行動(dòng)緩慢的病區(qū)和科室提出警告批評(píng)。6月底，醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)全院各病區(qū)、科室活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，綜合評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室給予通報(bào)表彰，予以重獎(jiǎng)，綜合評(píng)比較差的病區(qū)科室予以通過(guò)批評(píng)，取消全年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格和年底績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，并限期整改提高。

襄城縣中醫(yī)院

二O一四年四月三十日

第四篇：服務(wù)品質(zhì)提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項(xiàng)目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對(duì)我管理處的認(rèn)同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在6月份全管理處大力開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專(zhuān)項(xiàng)工作。目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿(mǎn)意度從而帶動(dòng)小區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的提升，具體實(shí)施方案如下：

一、具體工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作要點(diǎn)以及要求

1、全體動(dòng)員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門(mén)自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門(mén)提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實(shí)施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗(yàn)收階段：6月25日—6月28日

6、專(zhuān)項(xiàng)總結(jié)階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點(diǎn)以及要求

1、在6月5日管理處各部門(mén)開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析；

2、各部門(mén)在6月10日前完成各部門(mén)自查自糾情況報(bào)告，并進(jìn)行分析原因；

3、各部門(mén)在15日之前集中組織學(xué)習(xí)各部門(mén)員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)；

4、各部門(mén)嚴(yán)格按照公司制度以及規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行整改；

5、由各部門(mén)負(fù)責(zé)人牽頭組成考核小組進(jìn)行直接向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)； 具體實(shí)施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計(jì)劃明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人、回訪目的、回訪重點(diǎn)

2、強(qiáng)化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決

3、實(shí)施管家一樓一崗負(fù)責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行品質(zhì)管理

4、由前臺(tái)專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行分類(lèi)匯總以及跟進(jìn)

5、全面加強(qiáng)與業(yè)主之間的互動(dòng)，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門(mén)維修時(shí)的禮儀禮節(jié)

2、嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時(shí)間以及提高業(yè)主對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)；

3、對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作

4、對(duì)業(yè)主裝修階段提出的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的解答提升業(yè)主滿(mǎn)意度 3客戶(hù)助理部

1、強(qiáng)化門(mén)崗員工的崗位意識(shí)以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)

2、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、清潔意識(shí)

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，各部門(mén)要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項(xiàng)目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿(mǎn)意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實(shí)基礎(chǔ)。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處

第五篇：醫(yī)療服務(wù)提升方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案

為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開(kāi)始，在全院開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：

一、活動(dòng)目標(biāo)

以深化醫(yī)院改革為契機(jī)，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動(dòng)范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問(wèn)題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試行“跟查代訓(xùn)

”。低年資醫(yī)師和病歷書(shū)寫(xiě)問(wèn)題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書(shū)寫(xiě)大賽，定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)，對(duì)優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。

3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者隨訪。拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對(duì)周邊或適宜病人，提供上門(mén)復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評(píng)估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會(huì)診

加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。

（二）切實(shí)改善門(mén)診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門(mén)診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程?？茖W(xué)規(guī)劃門(mén)診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門(mén)診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開(kāi)展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專(zhuān)家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、專(zhuān)題會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問(wèn)題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評(píng)互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果與績(jī)效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門(mén)診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開(kāi)展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；完善各類(lèi)標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

四、活動(dòng)步驟

每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動(dòng)員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競(jìng)相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn)，并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑?fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。

（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。

附件：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

2018年9月10日

附件;

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開(kāi)展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長(zhǎng)：董波

副組長(zhǎng)：李順玉

成員：金杰

郭輝玲

金今實(shí)

孫桂芳

鄒立功

李素香

史峻峰

職責(zé)：按照活動(dòng)要求，牽頭開(kāi)展工作，督促各科室深化、發(fā)掘、制定服務(wù)措施，推進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。