第一篇：醫(yī)療服務(wù)提升方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案

為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開(kāi)始，在全院開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：

一、活動(dòng)目標(biāo)

以深化醫(yī)院改革為契機(jī)，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動(dòng)范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問(wèn)題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試

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行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問(wèn)題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書寫大賽，定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)，對(duì)優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。

3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者隨訪。拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對(duì)周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評(píng)估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會(huì)診

加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。

（二）切實(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開(kāi)展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

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3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、專題會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問(wèn)題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評(píng)互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果與績(jī)效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)

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步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開(kāi)展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

四、活動(dòng)步驟

每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動(dòng)員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競(jìng)相提升的工作氛

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圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn)，并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑?fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。

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（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。

附件：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

2018年9月10日

附件;

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開(kāi)展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：董波 副組長(zhǎng)：李順玉

成 員：金杰 郭輝玲 金今實(shí) 孫桂芳 鄒立功 李素香 史峻峰

職責(zé)：按照活動(dòng)要求，牽頭開(kāi)展工作，督促各科室深化、發(fā)掘、制定服務(wù)措施，推進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。

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第二篇：醫(yī)療服務(wù)提升方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案

為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開(kāi)始，在全院開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：

一、活動(dòng)目標(biāo)

以深化醫(yī)院改革為契機(jī)，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動(dòng)范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問(wèn)題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試行“跟查代訓(xùn)

”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問(wèn)題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書寫大賽，定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)，對(duì)優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。

3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者隨訪。拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對(duì)周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評(píng)估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會(huì)診

加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。

（二）切實(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程?？茖W(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開(kāi)展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、專題會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問(wèn)題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評(píng)互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果與績(jī)效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開(kāi)展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

四、活動(dòng)步驟

每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動(dòng)員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競(jìng)相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn)，并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排?？剖邑?fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。

（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。

附件：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

2018年9月10日

附件;

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開(kāi)展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長(zhǎng)：董波

副組長(zhǎng)：李順玉

成員：金杰

郭輝玲

金今實(shí)

孫桂芳

鄒立功

李素香

史峻峰

職責(zé)：按照活動(dòng)要求，牽頭開(kāi)展工作，督促各科室深化、發(fā)掘、制定服務(wù)措施，推進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案

為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開(kāi)展，往往需要預(yù)先制定好方案，方案可以對(duì)一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應(yīng)該怎么寫？下面是小編精心整理的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案，歡迎大家分享。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案1

一、目的通過(guò)科學(xué)的質(zhì)量管理，建立正常、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦刃?，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，管理水平，不斷發(fā)展。

二、目標(biāo)：

逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務(wù)明確職責(zé)權(quán)限相互制約，協(xié)調(diào)與促進(jìn)的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達(dá)到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)施規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率。

通過(guò)全面質(zhì)量管理，使我院醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到國(guó)家二級(jí)甲等中醫(yī)院水平。

三、健全質(zhì)量管理及考核組織

1、成立院科兩級(jí)質(zhì)量管理組織

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，由分管院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)療質(zhì)控辦及主要臨床、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。負(fù)責(zé)制定，修改全院的醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定適合我院的醫(yī)療工作制度，診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、病案的質(zhì)量實(shí)行全面管理。負(fù)責(zé)制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案，對(duì)醫(yī)療缺陷、差錯(cuò)與糾紛進(jìn)行調(diào)查、處理。負(fù)責(zé)制定、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。

各臨床、醫(yī)技、藥劑科室設(shè)立質(zhì)控小組。由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控醫(yī)、護(hù)、技、藥師等人組成。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護(hù)理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對(duì)科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報(bào)。

2、健全三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督考核體系

成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，由分管院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任分別負(fù)責(zé)醫(yī)療組、護(hù)理組的監(jiān)督考核工作。各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組，對(duì)本科室的醫(yī)、護(hù)質(zhì)量隨時(shí)指導(dǎo)、考核。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督、考核體系。

3、建立病案管理委員會(huì)、藥事委員會(huì)、醫(yī)院感染管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會(huì)。分別負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作。

四、健全規(guī)章制度：

1、逗硬執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行各級(jí)各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)。

2、重點(diǎn)對(duì)以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查：

⑴病歷書寫制度及規(guī)范

⑵危急重癥搶救制度及首診責(zé)任制

⑶三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制及查房制度

⑷術(shù)前討論及手術(shù)審批制度

⑸醫(yī)囑制度

⑹會(huì)診制度

⑺值班及～制度

⑻危重、疑難病例及死亡病例討論制度

⑼醫(yī)療缺陷登記及過(guò)失(糾紛)報(bào)告制度

⑽傳染病登記及報(bào)告制度

⑾業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度

⑿查對(duì)制度等

3、醫(yī)技科室要建立標(biāo)本簽收、查對(duì)、質(zhì)量隨訪、報(bào)告雙簽字及疑難典型病例(理)討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。

4、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無(wú)菌操作規(guī)程。

五、加強(qiáng)全面質(zhì)量管理、教育，增強(qiáng)法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)。

1、實(shí)行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格按照(醫(yī)師法)規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。

2、新進(jìn)人員崗前教育，必須進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育，并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。

4、對(duì)違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進(jìn)行個(gè)別強(qiáng)化教育。

5、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)定期組織本科的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。

6、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期對(duì)各類醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“三基”、“三嚴(yán)”強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到人人參與，人人過(guò)關(guān)。要把“三基”、“三嚴(yán)”的作用貫徹到各項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護(hù)人員人人掌握徒手心、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施、設(shè)備的使用方法。

7、建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案。

六、建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)測(cè)體系。

1、分級(jí)管理及考核：

(1)、各級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理組織定期檢查考核，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥品、病案、醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、考核、評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)及措施。

(2)、職能部門藥定期下科室進(jìn)行質(zhì)量檢查，重點(diǎn)檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，上級(jí)醫(yī)師查房指導(dǎo)能力，住院醫(yī)師“三基”能力和“三嚴(yán)”作風(fēng)。

(3)、分管院長(zhǎng)應(yīng)組織職能部門和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，進(jìn)行節(jié)假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質(zhì)量管理工作。

(4)、院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。

(5)各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)每月對(duì)本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進(jìn)行自查、總結(jié)、上報(bào)。

2、職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實(shí)可行的質(zhì)量管理措施及評(píng)價(jià)方法。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記。對(duì)各種質(zhì)量指標(biāo)做好登記、收集、統(tǒng)計(jì)，定期分析評(píng)價(jià)。

3、建立質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)及雙向反饋機(jī)制。

(1)、科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評(píng)，認(rèn)真分析討論，確定應(yīng)改

進(jìn)的事項(xiàng)及重點(diǎn)，制定改進(jìn)措施，并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報(bào)業(yè)務(wù)工作月報(bào)表和科室當(dāng)月的質(zhì)控工作總結(jié)。

(2)、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評(píng)價(jià)表，進(jìn)行交叉評(píng)價(jià)，經(jīng)職能部門匯總分析，在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會(huì)上通報(bào)。

(3)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控辦、信息科、院感辦等職能部門應(yīng)將檢查考核結(jié)果、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等，分析后提出整改意見(jiàn)，及時(shí)向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反潰科室質(zhì)控小組應(yīng)根據(jù)整改建議制定整改措施，并上報(bào)相關(guān)職能部門。

(4)、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)應(yīng)定期召開(kāi)全體會(huì)議，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理措施及效果分析，討論存在的問(wèn)題，交流質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，討論、制定整改計(jì)劃及措施。

七、建立醫(yī)療質(zhì)量管理獎(jiǎng)勵(lì)基金。

制訂醫(yī)療質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結(jié)果與科室、個(gè)人的效益工資、職稱晉升、考核、勞動(dòng)聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結(jié)合，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量單項(xiàng)否決。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案2

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展之本，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量必然產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為保證我院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)、不斷發(fā)展，特此制定全程醫(yī)療質(zhì)量控制方案，以求正確有效地實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療質(zhì)量管理。

一、指導(dǎo)思想

（一）實(shí)行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制。

建立從患者就醫(yī)到離院，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體系。明確管控內(nèi)容并將其納入醫(yī)療管理部門的日常工作，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控并與科室目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合，保證質(zhì)控措施的落實(shí)。

（二）以規(guī)章制度和醫(yī)療常規(guī)為依據(jù)，并不斷修訂完善。

（三）強(qiáng)化各種醫(yī)療技術(shù)把關(guān)制度，如三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度和病例討論制度等，將醫(yī)務(wù)人員個(gè)人醫(yī)療行為最大限地引導(dǎo)到正確的診療方案中。

（四）質(zhì)量控制部門有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行干預(yù)，對(duì)多因素影響或多項(xiàng)診療活動(dòng)協(xié)同作用的質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行專門調(diào)研，并制定全面的干預(yù)措施。

二、管理體系

全程醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的人員組成可分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理x小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員自我管理三級(jí)管理體系。

（一）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組由院領(lǐng)導(dǎo)和院委會(huì)成員組成，院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，院長(zhǎng)是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室作為常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)。其職責(zé)分述如下：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理小組職責(zé)

（1）教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。保證醫(yī)療安全，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

（2）審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護(hù)理方面的規(guī)章制度，并制定各項(xiàng)質(zhì)量評(píng)審要求和獎(jiǎng)懲制度。

（3）掌握各科室診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療質(zhì)量情況．及時(shí)制定措施，不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

（4）對(duì)重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行鑒定，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量中存在的問(wèn)題，提出整改要求。

（5）定期向全院通報(bào)重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量情況和處理決定。

（6）對(duì)院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的體制變動(dòng)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的修定進(jìn)行討論，提出建議，提交院長(zhǎng)辦公會(huì)審議。

2、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室職責(zé)

（1）醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長(zhǎng)和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

（2）定期組織會(huì)議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過(guò)程中存在的問(wèn)題和矛盾。

（3）抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管院長(zhǎng)或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組匯報(bào)。

（4）收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)后，通報(bào)相應(yīng)科室人員并提出整改意見(jiàn)。

（5）每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績(jī)效工資掛鉤。

（6）定期編輯醫(yī)療質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)和不良醫(yī)療文件公示欄。

（二）科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組職責(zé)

科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的`第一責(zé)任者。科室質(zhì)控小組職責(zé)如下：

（1）各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任或副主任、護(hù)士長(zhǎng)和其他相關(guān)人員3-5人組成。

（2）結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實(shí)施，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，與績(jī)效工資掛鉤。

（3）定期組織各級(jí)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護(hù)理常規(guī)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)。

（4）參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會(huì)議，反映問(wèn)題。收集與本科室有關(guān)的問(wèn)題，提出整改措施。

（三）醫(yī)務(wù)人員自我管理

在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人行為具有較大的獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基本點(diǎn)。在質(zhì)控過(guò)程中，特別要強(qiáng)調(diào)三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度和病例討論等把關(guān)制度，確保醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實(shí)施。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的要求分述如下：

1．門診醫(yī)師

（1）嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。

（2）詢問(wèn)病史詳細(xì)、物理檢查認(rèn)真，要有初步診斷。

（3）門診病歷書寫完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。

（4）合理檢查，申請(qǐng)單書寫規(guī)范。

（5）具體用藥在病歷中記載。

（6）藥物用法、用量、療程和配伍合理。

（7）處方書寫合格。

（8）第二次就診診斷未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：a.建議?？凭驮\；b.請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師診視；c.收住院。

（9）第三次就診診斷仍未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：a.收住院；b.患者拒絕住院需履行簽字手續(xù)。

（10）按?？剖罩尾∪?。

（11）按病情需要，注明特殊入院方式：車送或陪護(hù)。

2．病房住院醫(yī)師

（1）病人入院30分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查并作出初步處理。

（2）急、危、重病人應(yīng)即刻處理并向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告。

（3）按規(guī)定時(shí)間完成病歷書寫（普通病人24小時(shí)、危重病人6小時(shí)內(nèi)完成；首次病程記錄當(dāng)班完成，急診病人術(shù)前完成）。

（4）病歷書寫完整、規(guī)范，不得缺項(xiàng)。

（5）24小時(shí)內(nèi)完成血、尿、便化驗(yàn)，并根據(jù)病情盡快完成肝、腎功能、胸透和其它所需的?？茩z查。

（6）按?？圃\療常規(guī)制定初步診療方案。

（7）對(duì)所管病人，每天至少上、下午各巡診一次。

（8）按規(guī)定時(shí)間及要求完成病程記錄（會(huì)診、術(shù)前討論、術(shù)前小節(jié)、轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入、特殊治療、病人家屬談話和簽字、出院小節(jié)和死亡討論等一切醫(yī)療活動(dòng)均應(yīng)有詳細(xì)的記錄）。

（9）對(duì)所管病人的病情變化應(yīng)及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案3

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)療技術(shù)為患者提高診斷和治療過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程與實(shí)現(xiàn)同時(shí)進(jìn)行，很難對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行檢查，即合格后校對(duì)，因此環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響到醫(yī)療質(zhì)量，且醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是人，服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不合格可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，且難以糾正，可見(jiàn)，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理十分重要。針對(duì)我院婦產(chǎn)科重點(diǎn)科室現(xiàn)制定出以下管理方案：

1、自覺(jué)履行好崗位職責(zé)。必須嚴(yán)格自覺(jué)履行好崗位職責(zé)，否則為崗位不作為或不能勝任崗位工作。自覺(jué)接受院領(lǐng)導(dǎo)檢查，科室要經(jīng)常開(kāi)展履職教育。

2、抓好婦產(chǎn)科質(zhì)量管理：科室質(zhì)量管理是環(huán)節(jié)管理的中間環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及糾正醫(yī)療過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。科主任、護(hù)士長(zhǎng)是科室質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，要狠抓落實(shí)。

3、抓好環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)。

⑴、抓好行政查房、會(huì)診、病例討論、手術(shù)審批、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、等制度的貫徹落實(shí)。

⑵、抓好查對(duì)工作。

⑶、做好危重病人、手術(shù)期病人和特殊病人的管理。

⑷、抓好臨床輸血管理。確保用血安全。

⑸、抓好急救藥品等。

⑹、抓好值班制度，節(jié)假日值班技術(shù)力量要保證，做好交接班及報(bào)告書寫，經(jīng)常隨機(jī)抽查（特別是節(jié)假日夜班間抽查）在崗位情況。

⑺、做好病歷書寫和管理，及時(shí)客觀準(zhǔn)確書寫，上級(jí)醫(yī)師及時(shí)修改簽名，按時(shí)歸檔，妥善保存，歸檔病例不得修改、返回，原則上不借閱。

⑻、做好溝通工作：一方面做好醫(yī)患溝通工作并做好談話記錄，并一方面做好院內(nèi)上下、科室之間、同事之間工作的溝通，確保質(zhì)量管理的決定及時(shí)執(zhí)行，工作上能互相協(xié)作，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

⑼、實(shí)施零缺陷管理，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。

⑽、持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入。

醫(yī)療質(zhì)量控制的職責(zé)：

（1）、上級(jí)醫(yī)（護(hù)）師負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)醫(yī)（護(hù)）師醫(yī)療質(zhì)量的督促檢查與整改。

（2）、科室主任（護(hù)士長(zhǎng)）及科室質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)對(duì)全科醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的督促檢查與整改。

（3）、科主任對(duì)科室醫(yī)療護(hù)理及醫(yī)療環(huán)境、設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量的督促、檢查、控制。由院長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排、組織檢查。

醫(yī)療質(zhì)控的方法：

（1）、上級(jí)醫(yī)（護(hù)）師通過(guò)查房、病例討論、檢查病歷等方式，隨時(shí)對(duì)下級(jí)醫(yī)（護(hù)）師進(jìn)行檢查和控制。

（2）、科主任（護(hù)士長(zhǎng)）和科醫(yī)療質(zhì)量管理小組通過(guò)查房、病例討論、檢查病歷、檢查工作和平常掌握情況，定期不定期對(duì)全科的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查。

（3）、科主任通過(guò)平常掌握、隨機(jī)抽查、定期檢查相結(jié)合對(duì)各科進(jìn)行檢查。

（4）、檢查是質(zhì)量控制手段，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析、評(píng)價(jià)、促進(jìn)整改，達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)，從而提高和確保質(zhì)量。

（5）、采取缺陷管理，并予登記。醫(yī)療質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)到科室，科室統(tǒng)計(jì)到人頭。

（6）、嚴(yán)格管理，科學(xué)化的基礎(chǔ)上做到人性化管理，以教育糾正、整改為目的，促進(jìn)質(zhì)量提高。

（7）、環(huán)節(jié)管理為主，平時(shí)掌握與隨即抽查為主，終未質(zhì)量管理與定期檢查為輔。

不合格醫(yī)療服務(wù)的處理：

（1）、醫(yī)務(wù)人員在直接或間接為患者服務(wù)時(shí)，如違反了相應(yīng)的規(guī)章制度或技術(shù)操作規(guī)程，未滿足患者或院內(nèi)其他科室及工作人員的需要或期望，引起投訴、醫(yī)療糾紛，甚至醫(yī)療事故，或被質(zhì)量控制人員檢查發(fā)現(xiàn)為不合格醫(yī)療服務(wù)。

（2）、不合格醫(yī)療服務(wù)處理程序：

①科主任、護(hù)士長(zhǎng)、科室質(zhì)控人員、上級(jí)醫(yī)（護(hù)）師發(fā)現(xiàn)不合格醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)及時(shí)指出當(dāng)事人的錯(cuò)誤，提出批評(píng)教育，并予以糾正，防止不合格醫(yī)療服務(wù)的擴(kuò)大和造成不良后果。

科主任檢查發(fā)現(xiàn)不合格醫(yī)療服務(wù)或平常了解掌握的不合格醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)給科室質(zhì)量控制小組或當(dāng)事人指出。具有共性的不合格醫(yī)療服務(wù)通過(guò)職工大會(huì)、周會(huì)、科室晨會(huì)，制定新規(guī)則、舉辦培訓(xùn)班等形式糾正、教育，并跟蹤檢驗(yàn)。

②對(duì)不合格醫(yī)療服務(wù)予以登記，按《差錯(cuò)事故登記報(bào)告處理程序》處理。

③科主任對(duì)臨床、醫(yī)技及其它部門應(yīng)對(duì)不合格原因進(jìn)行分析，查找影響因素，防止再次發(fā)生。

④對(duì)不合格醫(yī)療服務(wù)當(dāng)事人和科室，按照有關(guān)規(guī)定處理。

⑤科主任當(dāng)收到病員投訴，應(yīng)要求科室責(zé)任人立即調(diào)查，查找原因，確定糾正，處理辦法后3日內(nèi)交回，對(duì)糾正和處理辦法的執(zhí)行情況由科主任追蹤。

⑥患者提出的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)接待，予以登記，對(duì)投訴內(nèi)容責(zé)成相關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，查找原因，給投訴者解釋，并作出調(diào)查處理。

第四篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證方案

一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)

（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理組織

1、院級(jí)質(zhì)量管理組織

醫(yī)院成立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，其主要任務(wù)為：負(fù)責(zé)制定全院醫(yī)療質(zhì)量管理的工作目標(biāo)；監(jiān)督各質(zhì)量控制小組的工作，指導(dǎo)全院醫(yī)療質(zhì)量檢查，制定相應(yīng)的考核、獎(jiǎng)懲制度。下設(shè)相應(yīng)的質(zhì)量控制小組：（1）臨床醫(yī)療質(zhì)控小組；（2）門、急診質(zhì)控組；（3）臨床醫(yī)技質(zhì)控組；各質(zhì)控組主要任務(wù)是：執(zhí)行醫(yī)院和市衛(wèi)生局質(zhì)控方案；制定工作計(jì)劃、目標(biāo)；負(fù)責(zé)督促各科室或本專業(yè)的質(zhì)量管理工作；每個(gè)季度對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查，提出分析、整改措施。

2、科室質(zhì)量管理組織

各科室由科主任、住院總醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)組成科室質(zhì)量管理小組，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)教育、監(jiān)督、檢查本科室各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)和規(guī)章制度的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，每月進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，每季將匯總情況報(bào)醫(yī)務(wù)科。

（二）醫(yī)療質(zhì)量控制結(jié)構(gòu)

根據(jù)二級(jí)乙等醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)控要求，我院實(shí)行三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即：

1、科室質(zhì)控：科主任負(fù)責(zé)科室質(zhì)控，三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)醫(yī)療級(jí)質(zhì)控，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)病區(qū)護(hù)理質(zhì)控；

2、職能部門質(zhì)控：醫(yī)務(wù)科與護(hù)理部根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理工作目標(biāo)，組織實(shí)施全院醫(yī)療質(zhì)量檢查，每季一次，作為對(duì)各科室考核、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)教育，每年不定期請(qǐng)有關(guān)專家授課，要求每一年2-3次，每次教育時(shí)間>3小時(shí)，衛(wèi)技人員參加率>90%，全院職工參加率>80%；

3、醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)質(zhì)控：每季召開(kāi)一次會(huì)議，全面了解全院的醫(yī)療質(zhì)量，檢查全院各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況。對(duì)全院存在的共性問(wèn)題，提出整改措施。

二、醫(yī)療質(zhì)量管理工作總體目標(biāo)

負(fù)主責(zé)的等級(jí)醫(yī)療事故發(fā)生率0（均以醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)鑒定結(jié)論為準(zhǔn)）。出入院診斷符合率≥92%

危重病人搶救成功率≥82% 入院病人三日確診率≥85%

無(wú)菌手術(shù)感染率≤0.3% 院內(nèi)感染率≤8%

平均住院床日≤10天

床位使用率≥85%

90分以上的甲級(jí)病歷率100% 指令性任務(wù)完成率100%

門診處方、各類申請(qǐng)單合格率≥95% 術(shù)前平均住院日＜3天

手術(shù)前后診斷符合率≥90% 臨床與病理診斷符合率≥92%

三、臨床醫(yī)療質(zhì)控

（一）病歷質(zhì)量管理程序 醫(yī)療文書質(zhì)量是醫(yī)院管理的重點(diǎn)，病歷質(zhì)量是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。為了切實(shí)保證病歷質(zhì)量，各級(jí)醫(yī)務(wù)人員必須按以上規(guī)定執(zhí)行。

1、書寫格式：

（1）根據(jù)《湖北省病歷書寫規(guī)范》、和《湖北省中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合病歷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的要求書寫和檢查病歷。

（2）首次病程錄須由本院執(zhí)業(yè)醫(yī)師或以上人員書寫，危重?fù)尵炔∪水?dāng)時(shí)完成，一般入院病人8小時(shí)內(nèi)完成。首次病程錄要求內(nèi)容精練，重點(diǎn)突出，著重記錄病史特點(diǎn)、診斷依據(jù)、初步診斷、鑒別診斷、診治方案。

（3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，履行告知義務(wù)。入院三天內(nèi)的內(nèi)科新病人、外科非手術(shù)病人以及所有創(chuàng)傷性操作前均須有談話記錄，并由病人或家屬簽字。外科手術(shù)病人，除術(shù)前談話簽字外，術(shù)后24小時(shí)內(nèi)須有術(shù)后談話（可與術(shù)后病程錄合并）并由家屬或病人簽字，最遲不得超過(guò)48小時(shí)。

（4）再次或多次入院記錄是指患者因同一疾病再次或多次入院，需寫明第幾次入院，并在入院后24小時(shí)內(nèi)完成。

（5）疑難、危重、重大手術(shù)前討論的詳細(xì)內(nèi)容以記入病程錄為主，相關(guān)登記薄可簡(jiǎn)單記錄其摘要；病因不明或有爭(zhēng)議的自動(dòng)出院及死亡討論則以登記薄記錄為主，死亡病人需向其家屬告知死亡原因，對(duì)死因不明或有爭(zhēng)議者應(yīng)建議作尸體解剖，并雙簽名。

2、病歷質(zhì)量管理的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

（1）科室病歷質(zhì)控由科主任（或副主任）、病歷質(zhì)控員、病歷質(zhì)量護(hù)士和病歷直接書寫者組成。

（2）院臨床病歷質(zhì)控組由“臨床醫(yī)療質(zhì)控組”兼任，由醫(yī)務(wù)科牽頭并由相關(guān)人員組成。

3、病歷質(zhì)量的分階段質(zhì)控

（1）一級(jí)質(zhì)控：本級(jí)質(zhì)控旨在提高病歷書寫者及所在科室的自控意識(shí)，加大自控力度，要求做到：

①住院病歷須按《湖北省病歷書寫規(guī)范》、和《湖北省中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合病歷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的要求書寫和檢查病歷。

②各級(jí)醫(yī)師要結(jié)合查房、病例討論，對(duì)下級(jí)醫(yī)師所寫的病歷和各類記錄進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)修改。

③三級(jí)簽字原則：病歷首頁(yè)的三級(jí)簽字欄，根據(jù)我院現(xiàn)行醫(yī)療組管理模式：第一欄為行政主任（或副主任），第二欄為三級(jí)醫(yī)師或主任醫(yī)師，第三欄為二級(jí)或主治醫(yī)師，第四欄為一級(jí)或住院醫(yī)師簽字，依次類推。各級(jí)醫(yī)生簽字必須履行職責(zé)，不流于形式。

④醫(yī)療組必須對(duì)本科當(dāng)月出院的全部病歷進(jìn)行檢查，各科室主任或副主任必須對(duì)本科當(dāng)月出院病歷進(jìn)行20%的的抽樣自查。

（2）二級(jí)質(zhì)控：主要由職能科室落實(shí)執(zhí)行，包括：

①專項(xiàng)檢查：由醫(yī)務(wù)科組織院內(nèi)相關(guān)人員對(duì)各?？片F(xiàn)癥病歷進(jìn)行每月檢查，檢查重點(diǎn)為現(xiàn)病史、首次病程錄、三級(jí)查房記錄、危重病情記錄、各類談話、告知記錄、會(huì)診記錄、交接班記錄、階段小結(jié)、臨床治療措施及用藥分析（尤其抗生素的合理使用）、實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果分析、各種檢查單粘貼整齊程度以及各級(jí)醫(yī)療修改情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給各有關(guān)科室，規(guī)定限期整改。

②定向監(jiān)測(cè)：由醫(yī)務(wù)科對(duì)各科室新進(jìn)人員、實(shí)習(xí)及低年資住院醫(yī)師、輪轉(zhuǎn)醫(yī)師進(jìn)行規(guī)范化病歷書寫定向監(jiān)測(cè)。對(duì)平均成績(jī)未達(dá)到甲級(jí)病歷要求者實(shí)行追蹤監(jiān)測(cè)。

4、獎(jiǎng)懲措施

（1）要求各科90分以上甲級(jí)病歷率達(dá)100%，并列入科主任考核內(nèi)容。（2）每月對(duì)各醫(yī)療組隨機(jī)抽查歸檔病歷及現(xiàn)癥病歷的結(jié)果與醫(yī)療組獎(jiǎng)金掛鉤。（3）醫(yī)療組質(zhì)量考核包括醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全兩大部分，各占50%。病歷質(zhì)量部分由卷面評(píng)分實(shí)得分折合而成。

（二）規(guī)章制度管理程序

1、崗位職責(zé)

（1）各臨床科主任職責(zé)

全面管理科室行政、業(yè)務(wù)工作。對(duì)全科一級(jí)護(hù)理以上重危病人和疑難病人監(jiān)控，每周組織科內(nèi)一級(jí)護(hù)理、疑難病例、自動(dòng)出院病例、死亡病例討論；檢查交接班記錄情況；對(duì)四類以上手術(shù)及重大疑難手術(shù)進(jìn)行審批；安排科內(nèi)進(jìn)行教學(xué)查房；及時(shí)完成衛(wèi)生局和醫(yī)院的指令性任務(wù)；制定科室的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；對(duì)各醫(yī)療組送來(lái)的歸檔前病歷審閱并簽名。如遇外出學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、病休假，需簽署委托其它三級(jí)醫(yī)院管理的委托面，并注明委托時(shí)間，報(bào)醫(yī)務(wù)科審批。

（2）各級(jí)醫(yī)師職責(zé)

①三級(jí)醫(yī)師：全現(xiàn)管理醫(yī)療組的醫(yī)療工作。每日巡視病房，每周兩次查房。負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)醫(yī)師所撰寫的病史記錄、病程錄、查房記錄進(jìn)行檢查、修改并簽字；凡組內(nèi)疑難病例須向科主任匯報(bào)并接受科主任和專家的查房；負(fù)責(zé)管理病歷并在病歷首歷上簽字；出院病歷歸檔前需送科主任審閱簽名。職遇外出學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、病休假，需簽署委托其它三級(jí)醫(yī)師或二級(jí)醫(yī)師為該醫(yī)療組三級(jí)醫(yī)師的委托書，并注明委托時(shí)間，經(jīng)科主任同意報(bào)醫(yī)務(wù)科審批。

②二級(jí)醫(yī)師：管理醫(yī)療組病人。每日查房，提出診療計(jì)劃；參加院內(nèi)會(huì)診，提出會(huì)診意見(jiàn)；負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)醫(yī)師所撰寫的病史記錄、病程錄、查房記錄進(jìn)行檢查、修改并簽字；如本醫(yī)療組無(wú)一級(jí)醫(yī)師，則兼任一級(jí)醫(yī)師職責(zé)。

③一級(jí)醫(yī)師：具體管理病人。新病人入院隨診，并及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)；每日隨時(shí)查房；負(fù)責(zé)采寫病史、病程記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄，執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的醫(yī)囑。

④經(jīng)科主任批準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)科備案的進(jìn)修醫(yī)師執(zhí)行一級(jí)醫(yī)師職責(zé)。⑤實(shí)習(xí)醫(yī)生在帶教老師的指導(dǎo)下完成一級(jí)醫(yī)師的工作。

2、收治醫(yī)病人程序及范圍

（1）醫(yī)院各科床位相對(duì)固定。收治醫(yī)生開(kāi)出入院通知單后，由各科室統(tǒng)一安排。長(zhǎng)期出門診醫(yī)生或急診醫(yī)生所開(kāi)出的入院通知單，必須寫明所收科室，全院各病區(qū)及醫(yī)療組不得擅自留病床。（2）一級(jí)護(hù)理以上及疑難、重危病人必須由?？撇^(qū)收治。二級(jí)護(hù)理以下（含二級(jí)護(hù)理）病人如?？撇^(qū)收滿，可收到相應(yīng)病區(qū)，病人的醫(yī)療由病人所選擇的醫(yī)療組負(fù)責(zé)，護(hù)理由所收病區(qū)護(hù)理組負(fù)責(zé)。

（3）專科醫(yī)師只收治本?？品秶鷥?nèi)的病人。嚴(yán)禁惡意競(jìng)爭(zhēng)，不按醫(yī)療原則收治人，由此發(fā)生后果，由收治醫(yī)師承擔(dān)一切責(zé)任。

3、三級(jí)查房制度

（1）新病人入院48小時(shí)內(nèi)，由三級(jí)醫(yī)師或高級(jí)職稱醫(yī)師親自診視，如遇雙休日、節(jié)假日和夜間入院的病人，須由二級(jí)醫(yī)師診視。如系危重?fù)尵炔∪藙t通知三級(jí)醫(yī)師或科主任參加診治。

（2）各級(jí)醫(yī)師的查房記錄必須由上級(jí)醫(yī)師在三日內(nèi)檢查、修改并簽字。

（3）病人入院后，一般診斷須在三日內(nèi)作出。如3天內(nèi)不能確診的疑難病例，醫(yī)療組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向科主任匯報(bào)，并組織科室討論。超過(guò)一周不能確診者，科主任應(yīng)報(bào)醫(yī)務(wù)科及時(shí)組織全院大會(huì)診或請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診。

（4）醫(yī)師查房記錄均以主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師等技術(shù)職稱標(biāo)稱。三級(jí)醫(yī)生對(duì)二級(jí)護(hù)理以上患者每周一次查房必須有記錄。

（5）除搶救外，一律不得采用口頭醫(yī)囑。

（6）申請(qǐng)會(huì)診醫(yī)生及參加會(huì)診均須主治醫(yī)師以上。未經(jīng)醫(yī)院審批同意，不得私自外出會(huì)診。

（7）如需請(qǐng)外院會(huì)診須按會(huì)診制度執(zhí)行。

4、手術(shù)審批制度

（1）各級(jí)醫(yī)生的手術(shù)范圍按《手術(shù)分類及準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)》審批權(quán)限規(guī)定執(zhí)行。

（2）重大疑難手術(shù)、重大毀損手術(shù)和新技術(shù)、新手術(shù)須填寫重大疑難手術(shù)審批單，先由科主任審核其行醫(yī)資質(zhì)、簽字同意，再報(bào)醫(yī)務(wù)科審批同意后方可手術(shù)。

（3）請(qǐng)外院專家來(lái)院手術(shù)，須填寫外院醫(yī)師來(lái)院醫(yī)療活動(dòng)申請(qǐng)單，由科主任審核、簽字，報(bào)醫(yī)務(wù)科審批同意后方可安排手術(shù)。

（4）術(shù)前、術(shù)后談話必須由主刀或一助醫(yī)師完成并簽字。手術(shù)記錄必須由主刀簽字。

5、二次手術(shù)管理程序

凡第一次手術(shù)（含創(chuàng)傷性損傷）出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥，如術(shù)后大出血、穿孔、漏、器械物品遺留等原因需再次手術(shù)的，屬二次手術(shù)管理范圍。

（1）當(dāng)事醫(yī)療組、當(dāng)事人須向科主任及時(shí)通報(bào)，科室組織業(yè)務(wù)討論，原因分析，并填報(bào)二次手術(shù)登記表，報(bào)醫(yī)務(wù)科。

（2）手術(shù)室（含門診手術(shù)、內(nèi)窺鏡中心）每月底對(duì)上述范圍的二次手術(shù)以書面形式上報(bào)醫(yī)務(wù)科。

（3）凡出現(xiàn)二次手術(shù)并有不良后果者，經(jīng)院學(xué)術(shù)委員會(huì)討論認(rèn)定為非正常理由的，按醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例處理。發(fā)生醫(yī)事故者，按醫(yī)院管理制度實(shí)施辦法規(guī)定處理。

（4）凡隱瞞不報(bào)者，按院規(guī)處罰，產(chǎn)生嚴(yán)重后果者，追究當(dāng)事人的責(zé)任。

6、麻醉、手術(shù)工作管理程序

（1）病房術(shù)前準(zhǔn)備工作于手術(shù)當(dāng)天上午8時(shí)前由各臨床科室負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁病人將貴重物品帶入手術(shù)室。

（2）手術(shù)室上午8時(shí)至9時(shí)到科室接病人，巡回護(hù)士到位接待病人，并認(rèn)真核對(duì)無(wú)誤，責(zé)任落實(shí)手術(shù)室。

（3）上午8時(shí)30分至9時(shí)進(jìn)行麻醉，責(zé)任落實(shí)麻醉科。

（4）上午9時(shí)為各臨床手術(shù)醫(yī)手術(shù)開(kāi)始時(shí)間，無(wú)正常理由未能按時(shí)手術(shù)者由手術(shù)室向醫(yī)務(wù)科書面報(bào)告，對(duì)責(zé)任醫(yī)師教育并按相關(guān)條例處理。

（5）科內(nèi)擇期手術(shù)病人必須有住院病歷文字記錄和三大常規(guī)、胸片、心電圖、乙肝三系等檢查。否則麻醉、手術(shù)室將不予手術(shù)。

（6）科內(nèi)擇期手術(shù)，于手術(shù)前一天上午10時(shí)30分向麻醉、手術(shù)室發(fā)送手術(shù)通知單。有傳染性的病人（如HbsAg陽(yáng)性等）需在手術(shù)通知單上注明。

（7）接臺(tái)手術(shù)由手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)按切口分類和病情輕重合理安排。

（8）麻醉科對(duì)擇期手術(shù)病人必須在術(shù)前一天下午5時(shí)前完成麻醉會(huì)診工作，做好麻醉前家屬談話簽字，確定麻醉方式，提出麻醉前準(zhǔn)備要求。

（9）手術(shù)期間麻醉醫(yī)師、手術(shù)護(hù)士要堅(jiān)守崗位，觀察病情，認(rèn)真記錄。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告手術(shù)醫(yī)師，迅速妥善處理。如因擅離職守而導(dǎo)致麻醉事件發(fā)生，經(jīng)查實(shí)對(duì)當(dāng)事人嚴(yán)肅處理。

（10）手術(shù)后病人返回病房由麻醉醫(yī)生護(hù)送。危重病人（體外循環(huán)術(shù)后、腦外科昏迷等）應(yīng)由由麻醉醫(yī)師、手術(shù)醫(yī)師、護(hù)士三方護(hù)送，原則上先轉(zhuǎn)入ICU病區(qū)，并向病房值班人員做好交班工作。

（11）擇期手術(shù)不能隨意停，如有特殊情況需停手術(shù)，應(yīng)根據(jù)手術(shù)級(jí)別及審批權(quán)限（三類以下手術(shù)由三級(jí)醫(yī)師或科主任決定、四類以上手術(shù)由醫(yī)務(wù)科審批）及時(shí)向麻醉、手術(shù)室說(shuō)明原因。

（12）每星期一至六全天安排手術(shù)。星期日需要開(kāi)展擇期手術(shù)的科室應(yīng)與麻醉、手術(shù)室協(xié)商解決。

（13）急診手術(shù)（緊急搶救病人除外）需有手術(shù)通知單、簡(jiǎn)單病歷（如入院錄、家屬談話等）。

（14）急診手術(shù)通知單必須由本院二級(jí)或主治醫(yī)師以上人員簽發(fā)。醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格掌握急診指征，不能將擇期手術(shù)充當(dāng)急診手術(shù)。

（15）手術(shù)器械及各?？铺厥獠牧暇鶓?yīng)由手術(shù)提供，任何科室不得擅自帶入，特殊情況需情況報(bào)醫(yī)務(wù)科審批。術(shù)中植入性材料應(yīng)將該產(chǎn)品的產(chǎn)地、廠家、型號(hào)、規(guī)格等信息粘貼在手術(shù)或護(hù)理記錄單上。

（16）醫(yī)院醫(yī)療器械不得外借（特指全院），確需外借，須報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)科備案。（17）凡離體標(biāo)本必須送病檢。

7、會(huì)診程序 各科室凡遇疑難病例，診斷、治療發(fā)生困難時(shí)，均應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)會(huì)診。原則上入院3天內(nèi)診斷不明應(yīng)全科會(huì)診，一周內(nèi)不明應(yīng)全院會(huì)診，必要時(shí)請(qǐng)外院會(huì)診。

（1）科內(nèi)會(huì)診：由經(jīng)治醫(yī)師提出，科主任召集有關(guān)醫(yī)務(wù)人員參加。

（2）科間會(huì)診：由經(jīng)治二級(jí)提出，填寫會(huì)診單，經(jīng)三級(jí)醫(yī)師同意后發(fā)送。會(huì)診單必須將主要病史、陽(yáng)性體征及實(shí)驗(yàn)室檢查書寫清楚。應(yīng)邀會(huì)診醫(yī)師一般要在24小時(shí)內(nèi)完成，并寫好會(huì)診記錄，如需要?？茣?huì)診的輕病員，可到專科會(huì)診及治療。

（3）急診會(huì)診：經(jīng)二級(jí)醫(yī)師（或主治醫(yī)師）提出，被邀請(qǐng)的人員必須隨請(qǐng)隨到。（4）院內(nèi)大會(huì)診：由科主任向會(huì)診科室提出，并確定會(huì)診時(shí)間，通知有關(guān)人員參加，一般由申請(qǐng)科主任主持，必須時(shí)可請(qǐng)醫(yī)務(wù)科參加。

（5）院外會(huì)診：需請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診的疑難病例，經(jīng)科主任同意，并提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科審批，由所在科室或醫(yī)務(wù)科向有關(guān)單位聯(lián)系，確定會(huì)診時(shí)間。會(huì)診由申請(qǐng)科主任主持，必要時(shí)亦可攜帶病歷，陪同病員到院外會(huì)診，或書面方式會(huì)診。必要時(shí)可請(qǐng)醫(yī)務(wù)科參加。

（6）所有申請(qǐng)會(huì)診科室需提供相關(guān)檢查資料（急會(huì)診可例外），會(huì)診時(shí)，邀請(qǐng)科室醫(yī)師應(yīng)在場(chǎng)。

四、門、急診質(zhì)控

（一）門診醫(yī)療安全責(zé)任管理

1、堅(jiān)持由高年資住院醫(yī)師以上的醫(yī)生出門診（重點(diǎn)?？泼恐苡?天由副高職稱以上醫(yī)生出門診）進(jìn)修、實(shí)習(xí)醫(yī)生不單獨(dú)出門診及不單獨(dú)進(jìn)行門診的診療。各科室將定人定時(shí)的門診排班表在上月28日前交院辦，院辦排班掛牌門診，并進(jìn)行督促檢查。

2、門診醫(yī)療文書、處方、醫(yī)技申請(qǐng)單按衛(wèi)生廳頒布的《湖北省病歷書寫規(guī)范》的要求認(rèn)真書寫。每月由院辦、門診醫(yī)療質(zhì)控小組進(jìn)行抽查。門診質(zhì)控小組對(duì)抽查的結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，納入全院的醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)控并報(bào)并財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科。

3、院辦抽查結(jié)果每月以書面反饋給各科室。

4、對(duì)發(fā)生在門診范圍內(nèi)的投訴由院辦進(jìn)行登記、調(diào)查，并每月匯總反饋給科室。重大醫(yī)療投訴須及時(shí)向醫(yī)務(wù)科匯報(bào)。

（二）急診醫(yī)療安全責(zé)任管理及處罰辦法

1、要求由高年資住院醫(yī)師以上人員出急診（特殊情況由醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)者例外），非固定人員在急診輪轉(zhuǎn)時(shí)間不少于半年。

2、門急診病歷、處方及留觀病歷按《病歷書寫基本規(guī)范》的要求認(rèn)真書寫，每月抽查，并將抽查結(jié)果反饋給個(gè)人。

3、急診范圍內(nèi)發(fā)生投訴，要認(rèn)真調(diào)查，查明原因，分清責(zé)任，并提出整改意見(jiàn)，重大糾紛及時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科。

4、認(rèn)真按要求完成傳染病、腫瘤、職業(yè)病等報(bào)卡，漏報(bào)一例扣獎(jiǎng)金50元。

5、認(rèn)真填寫急診日志，不得缺項(xiàng)，由急診科每月進(jìn)行抽查，有重大遺漏者扣將金50元。

（三）急診管理程序

1、急診科主任負(fù)責(zé)急診科的醫(yī)療、護(hù)理、行政管理工作。科主任實(shí)行24小時(shí)負(fù)責(zé)制。各科派往急診工作的內(nèi)、外科醫(yī)師均隸屬急診科主任管理。

2、急診科醫(yī)生根據(jù)病人病情和病房床位情況決定是否收治；病情復(fù)雜，涉及多科室的危重病人一時(shí)難以決定收治科室的，由急診科主任裁決收治，任何科室不得推諉。

3、急診科主任現(xiàn)場(chǎng)指揮重危病人的搶救。遇重大搶救或高級(jí)干部、知名人士的救治，同時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科和院領(lǐng)導(dǎo)，凡涉及法律糾紛的病人在積極救治的同時(shí)及時(shí)報(bào)告院保衛(wèi)科及院辦，重大糾紛報(bào)醫(yī)務(wù)科。

4、各臨床科室應(yīng)服從醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一調(diào)配，選派有一定臨床經(jīng)驗(yàn)主治、副高醫(yī)師參加急診工作。原則上每人不少于半年。

5、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，首診醫(yī)師做好檢查治療和外傷初步處理實(shí)施應(yīng)急搶救，寫好急診病歷記錄。請(qǐng)?？漆t(yī)師會(huì)診必須有?？茣?huì)診記錄。不允許將未經(jīng)初步處理的外傷病人送去輔助檢查或送入病房。不能強(qiáng)調(diào)等待輔助檢查而耽誤搶救。

6、值班醫(yī)師必須堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行崗位責(zé)任制、逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告制、值班醫(yī)師交接班制度，交接班以文字記錄為憑。

7、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)病人做到熱情、耐心、負(fù)責(zé)、做到對(duì)病人態(tài)度不生硬、不頂撞、不推諉病人。

8、對(duì)無(wú)親屬陪同或當(dāng)時(shí)不能付費(fèi)的生命垂危病人，實(shí)行“綠色通道”，先搶救后補(bǔ)交費(fèi)，白天由急診科主任或醫(yī)務(wù)科簽字確認(rèn)，公休日、節(jié)假日由總值班簽字確認(rèn)。

（四）門、急診病歷管理見(jiàn)附

（一）：門（急）診病歷管理的若干規(guī)定

五、醫(yī)技質(zhì)控及承諾服務(wù)

1、檢驗(yàn)、放射、藥劑、麻醉等醫(yī)技部門執(zhí)行各質(zhì)控中心的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真參與各質(zhì)控中心的各項(xiàng)檢查。

2、執(zhí)行限期承諾服務(wù)，檢驗(yàn)科：一般檢查

3、由醫(yī)務(wù)科牽頭定期召開(kāi)臨床、醫(yī)技溝通協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)議做到有主題，有內(nèi)容、有記錄、能解決實(shí)際問(wèn)題。

4、臨床用血管理見(jiàn)臨床用血管理暫行規(guī)定

六、臨床護(hù)理質(zhì)控由護(hù)理部制定。

七、醫(yī)院感染質(zhì)控由院感辦制定。

八、獎(jiǎng)懲措施

（一）安全醫(yī)療獎(jiǎng)：

對(duì)全年醫(yī)療業(yè)務(wù)指標(biāo)完成良好，無(wú)重大糾紛，無(wú)事故的科室及病區(qū)設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療獎(jiǎng)，其中一等獎(jiǎng)一名、二等獎(jiǎng)一名、三等獎(jiǎng)一名，分別給予3000元、2000元、1500元獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）處罰辦法：

1、凡因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致賠償，其當(dāng)事組（醫(yī)療組、醫(yī)技、病區(qū)護(hù)理）應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，具體處罰類別可分為科室整改、全院通報(bào)、參加培訓(xùn)、扣罰獎(jiǎng)金或承擔(dān)相應(yīng)賠償金。由學(xué)術(shù)委員會(huì)討論、提出處罰類別，黨政聯(lián)席會(huì)討論決定后實(shí)施。具體扣罰獎(jiǎng)金或承擔(dān)金額比例按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。負(fù)有責(zé)任科主任、護(hù)士長(zhǎng)扣1-3月職務(wù)津貼

2、凡因醫(yī)療事故而導(dǎo)致的賠償，其當(dāng)事組應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，具體處罰由學(xué)術(shù)委員會(huì)討論，經(jīng)院辦公會(huì)討論決定后實(shí)施。負(fù)有責(zé)任的科主任、護(hù)士長(zhǎng)扣1-3月職務(wù)津貼。

3、凡因醫(yī)療糾紛、事故發(fā)生的醫(yī)療欠費(fèi)（含減免款），按醫(yī)療欠費(fèi)管理規(guī)定處理。

4、凡出現(xiàn)醫(yī)療糾紛并被當(dāng)?shù)孛襟w（電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙）曝光，以及市長(zhǎng)熱線批復(fù)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)確實(shí)有責(zé)任者，對(duì)當(dāng)事人按相應(yīng)的處罰處理。

5、凡因服務(wù)態(tài)度不佳，故意推諉病人而引發(fā)糾紛投訴院部者，經(jīng)職能部門查實(shí)，按情節(jié)輕重扣當(dāng)事人50-200元獎(jiǎng)金，具體數(shù)額由相關(guān)職能部門（綜合考核小組）確認(rèn)。

6、凡出現(xiàn)糾紛、事故而隱瞞不報(bào)的科室，扣當(dāng)事人及有責(zé)任的科主任、護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)月獎(jiǎng)；有失誤且后果嚴(yán)重事件按同等次事故加倍扣獎(jiǎng)。但一般性糾紛由科領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)協(xié)商解決，同時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科，不再扣獎(jiǎng)。

7、跨科收治病人，超越手術(shù)權(quán)限者，經(jīng)查實(shí)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行教育。產(chǎn)生不良后果則按相關(guān)條款處理。

XXX中醫(yī)院

****年**月**日

第五篇：醫(yī)療服務(wù)整改方案

醫(yī)療服務(wù)整改方案

關(guān)于對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改的通知。我院組織全院醫(yī)護(hù)及其他工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，針對(duì)存在的問(wèn)題舉一反三，并按要求，及時(shí)的進(jìn)行了整改，現(xiàn)把整改情況匯報(bào)如下：

一、全面推進(jìn)專家門診全日制，大力提高專家門診預(yù)約比例。

根據(jù)省廳對(duì)我院提出“全面推進(jìn)專家門診全日制”的要求，我院結(jié)合醫(yī)院門診及專家門診的特點(diǎn)全面推進(jìn)專家門診全日制，這樣不僅方便了中午做檢查的病人下午可以直接找到專家解讀檢驗(yàn)報(bào)告，為病人節(jié)省了時(shí)間，而且最大程度的保證了前來(lái)就診的患者能夠當(dāng)天就診當(dāng)天結(jié)束。與此同時(shí)我院開(kāi)辟了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的預(yù)約方式，我們?yōu)樘崆邦A(yù)約的患者提供一條綠色通道，由客服人員引領(lǐng)至收費(fèi)處，領(lǐng)取之前預(yù)約的掛號(hào)單據(jù)直接去診室按號(hào)就診。同時(shí)，為了優(yōu)化我院門診服務(wù)，提高診療質(zhì)量，我院現(xiàn)實(shí)行專家門診加號(hào)制，這樣不僅可以合理安排前來(lái)就診的病員量，做好提前預(yù)約，提前協(xié)調(diào)的工作，同時(shí)也保證了每位患者的就診質(zhì)量。尤其避免了在就診高峰期外地路遠(yuǎn)病人排不上隊(duì)空跑一趟的問(wèn)題，節(jié)省了廣大病患的候診時(shí)間，讓大家有更充裕的時(shí)間在前來(lái)就診的同時(shí)，享受我們溫馨的服務(wù)。

二、使用文明用語(yǔ)，落實(shí)到每位員工。

醫(yī)院依據(jù)上級(jí)衛(wèi)生行政部門文件通知，全院開(kāi)展了“崗位服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，并在全院大會(huì)上給予受表彰者表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。我院將一

如既往的提倡和鼓勵(lì)在工作崗位上忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)的同志，同時(shí)也將著手狠抓服務(wù)質(zhì)量。我院將以科室為單位，由各科室內(nèi)部選舉一位“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人”，由他發(fā)放我院自行修改、有著我院特色的《文明禮貌用語(yǔ)手冊(cè)》。并且負(fù)責(zé)督促自己科室人員熟練掌握每條文明用語(yǔ)，利用下班前半小時(shí)抽查每位人員掌握情況。一周之后，我們將把這些文明用語(yǔ)切切實(shí)實(shí)的帶到工作中，帶到每位病員的身邊。醫(yī)院規(guī)定大家互相監(jiān)督，正確使用文明用語(yǔ)、勤于使用文明用語(yǔ)。讓病員在我院享受優(yōu)良就診質(zhì)量的同時(shí)，也能體驗(yàn)我院專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提升了我院的優(yōu)良品質(zhì)。

三、深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。

我院緊密結(jié)合深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，引導(dǎo)全院各部門關(guān)心和參與醫(yī)院志愿者服務(wù)工作，以科室為單位普及志愿服務(wù)理念，努力營(yíng)造志愿服務(wù)的良好氛圍，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制。我院認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于志愿者服務(wù)要求，發(fā)揮自我優(yōu)勢(shì)，結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)，招募組織了一支由我院?jiǎn)T工組成的志愿者隊(duì)伍，讓醫(yī)務(wù)人員走入基層開(kāi)展志愿服務(wù)。為門急診患者提供包括導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、護(hù)送、取藥、陪同檢查、送取檢驗(yàn)報(bào)告單、健康教育、投訴及費(fèi)用查詢等服務(wù)。并組織志愿者開(kāi)展“健康服務(wù)下社區(qū)、進(jìn)校園”等活動(dòng)，到社區(qū)、學(xué)校、社會(huì)福利和殘疾人康復(fù)機(jī)構(gòu)等地，為群

眾提供普查、預(yù)約診療、咨詢、宣傳、健康教育、康復(fù)輔導(dǎo)等服務(wù)。我院不僅要深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的活動(dòng)，更要秉承“一切以病人為中心”的思想，把志愿服務(wù)點(diǎn)滴深入至平時(shí)的工作生活中，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。堅(jiān)持遵守服務(wù)隊(duì)章程，堅(jiān)持以服務(wù)群眾為主題，始終把公益放在首位，盡己所能服務(wù)社會(huì)。

四、組建“24小時(shí)生命救援隊(duì)”，并完善相關(guān)制度。

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部的活動(dòng)精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院急危重患者醫(yī)療救治工作，提高急危重患者的救治水平，醫(yī)院立即發(fā)布了通知，并及時(shí)組建了“24小時(shí)生命救援隊(duì)”。我院組織配備了相應(yīng)的搶救設(shè)施，制訂完善了《24小時(shí)生命救援急救流程》，同時(shí)在院內(nèi)篩選一批業(yè)務(wù)知識(shí)較強(qiáng)，有責(zé)任心的醫(yī)護(hù)人員納為組員。我院要求救援隊(duì)成員值班當(dāng)天全天待命，保持24小時(shí)通訊暢通，在接到指令后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援，對(duì)門急診及住院患者發(fā)生的突發(fā)情況及時(shí)處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)施救治，以確保應(yīng)急救援工作的迅速開(kāi)展。

醫(yī)院在各病區(qū)設(shè)置了飲水機(jī)，在炎炎夏日為患者帶來(lái)一份涼爽，在咨詢臺(tái)為病員準(zhǔn)備了小巧的拎袋，以方便病員取藥或存放一些隨身攜帶的物品，醫(yī)院在各科室醒目的位置放置了本科特色優(yōu)質(zhì)的診療項(xiàng)目供患者選擇參考。我們的醫(yī)護(hù)人員以飽滿的精神，溫暖的微笑去對(duì)

待每一位病患，讓他們?cè)谇皝?lái)就診的同時(shí)享受我們規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。