第一篇：服務(wù)區(qū)建設(shè)和文明衛(wèi)生規(guī)范服務(wù)情況

服務(wù)區(qū)建設(shè)及文明衛(wèi)生規(guī)范服務(wù)情況

1、創(chuàng)新的服務(wù)區(qū)建設(shè)為運營打好了硬件基礎(chǔ)

高速公路在建設(shè)時就本著 “科技、人文、生態(tài)、景觀”的 理念，在服務(wù)區(qū)的規(guī)劃、建設(shè)中進(jìn)行了創(chuàng)新。典型的是與其它高速公路服務(wù)區(qū)布局不同，建設(shè)者獨辟蹊徑，將餐廳、超市、公廁緊靠主線側(cè)布置，充分利用下穿高速公路主線通道，將A、B兩區(qū)餐廳、超市、公廁聯(lián)在一起，組成了一個完整功能區(qū)，顧客可在A、B兩區(qū)間自如穿行，極大地方便了服務(wù)和經(jīng)營。在幾年來的運營中，充分利用這一人性化建設(shè)的硬件設(shè)施，按照全省高速公路服務(wù)區(qū)行業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，將餐飲A區(qū)設(shè)自助餐，B區(qū)設(shè)點餐和風(fēng)味小吃等來經(jīng)營。而A、B兩區(qū)餐飲超市只設(shè)一套管理人馬，既節(jié)約成本，又給經(jīng)營帶來了方便。太長人把連接A、B區(qū)的大通道開辟成了為司乘人員提供用餐、休憩放松的好場所。同時，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、宣傳當(dāng)?shù)貢x商文化、紅色旅游文化、太行風(fēng)情文化等，設(shè)立旅游指示牌為司乘出行提供方便。另外在場區(qū)美化建設(shè)、加油站改造建設(shè)、場區(qū)晚間亮化等建設(shè)加大投資，創(chuàng)造好的環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)場所。

2、推進(jìn)精細(xì)化管理，提升經(jīng)營服務(wù)水平

公司嚴(yán)格按照《全省高速公路服務(wù)區(qū)餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范》，抓崗位、抓流程，明確責(zé)任，從后廚開始，從半成品到餐品的種類，再到經(jīng)營各個環(huán)節(jié)，都制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，同時嚴(yán)把飯菜質(zhì)量關(guān)和人員服務(wù)關(guān)，做到了餐飲特色化，吸引了大多司乘人員來就餐，提供了特色化的服務(wù)，特別是大貨車司乘人員，取得了明顯的社會和經(jīng)濟(jì)效益。由于推進(jìn)精細(xì)化管理，極大地豐富了飯菜品種，提高了飯菜質(zhì)量，不僅用餐人數(shù)和餐飲營業(yè)額成倍增加，而且也帶動了超市的營業(yè)額增加，加油站和客房的營業(yè)額也有所增加，真正做到以餐飲帶動超市、加油和住宿，創(chuàng)造了效益，服務(wù)了社會，經(jīng)營效益得到很大的提高。3、2014年積極開展高管局提出的“公益服務(wù)提升年”活動 為積極響應(yīng)2014年高管局提出的“公益服務(wù)提升年”活動，解決司乘人員健身問題，五個服務(wù)區(qū)每區(qū)在東、西兩區(qū)安裝了太空漫步機(jī)、平步機(jī)、扭腰器等健身器材，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)公益服務(wù)。

以“便民、利民、為民”為出發(fā)點，在各服務(wù)區(qū)都設(shè)有咨詢服務(wù)處，除提供問路咨詢外，還配有手機(jī)充電器、兒童車、雨傘、免費擦鞋機(jī)等各種延伸公益服務(wù)，24小時免費提供開水，盡心竭力為司乘人員創(chuàng)造一個溫馨的服務(wù)場區(qū)。

“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”成為服務(wù)區(qū)廣大員工習(xí)慣文明用語，那種冷面孔、粗俗語基本杜絕。更是把文明用語、禮貌迎客做為“合格員工”的標(biāo)準(zhǔn)，一言一行，一招一式都能嚴(yán)格要求自己。服務(wù)區(qū)深入挖掘服務(wù)潛力，在員工業(yè)務(wù)技能、素質(zhì)上下功夫，不斷完善服務(wù)程序，提高服務(wù)效益，以準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)滿足司乘需求，使司乘一進(jìn)超市就產(chǎn)生一種春天般的溫暖。在超市的帶動下，各部門相繼開展了“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動，特別是超市員工在實際工作中，總結(jié)提出“嚴(yán)、細(xì)、穩(wěn)、忍”四字服務(wù)精神，時時處處以這一服務(wù)精神為標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)區(qū)品牌，為全區(qū)員工文明用語樹立了榜樣。

服務(wù)區(qū)根據(jù)客流量變化及時調(diào)整衛(wèi)生清掃頻率，做到24小時不間斷清掃，確保服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。同時服務(wù)區(qū)嚴(yán)格商品進(jìn)貨渠道，保障各種食品無發(fā)霉、污染、變質(zhì)、過期等現(xiàn)象。各種餐具、廚具每天2次集中消毒, 顧客離開后隨時清理，保持就餐環(huán)境清潔衛(wèi)生。

服務(wù)區(qū)定期進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”的安全隱患排查，重點排查易于引發(fā)沖突的環(huán)境安全、環(huán)境保護(hù)、文明服務(wù)等實際問題；組織管理人員對超市、餐廳、廣場、加油站、汽修廠等重要服務(wù)場所進(jìn)行全面排查，對存在問題，限期整改。

針對各類突發(fā)情況和重大事件，及時啟動預(yù)案，做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備；與高速交警加強(qiáng)溝通，實行多方聯(lián)動，及時疏導(dǎo)服務(wù)區(qū)擁堵車輛，保證服務(wù)區(qū)內(nèi)安全暢通。

由于服務(wù)區(qū)地處市郊外，安全問題突出。為搞好服務(wù)區(qū)的社會治安和安全，服務(wù)區(qū)分別配備9名和6名培訓(xùn)合格的保安人員，實行24小時值班巡邏，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)保安工作，防搶、防盜，為司乘人員提供一個安全溫馨的休息驛站。

經(jīng)營開發(fā)部

二O一四年四月

第二篇：安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范（試行）

安徽省交通廳 二OO八年六月

服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范目錄

1.總 則

2.服務(wù)禮儀規(guī)范

2.1 著裝、發(fā)型與裝飾品的要求 2.2 儀容儀表 2.2.1 個人衛(wèi)生 2.2.2 表情、言談 2.2.3 舉止 2.2.4 電話禮儀 2.2.5 迎賓禮儀 2.2.6 微笑服務(wù) 2.2.7 安全保護(hù) 2.3 服務(wù)用語

2.3.1 禮貌服務(wù)用語

2.3.2 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

3.餐飲服務(wù)規(guī)范 3.1 餐飲環(huán)境要求 3.2 餐飲衛(wèi)生要求 3.3 餐飲服務(wù)人員要求 3.4 餐廳設(shè)施

3.5 餐飲食品加工規(guī)范 3.6 快餐、自助餐服務(wù)規(guī)范 3.6.1 營業(yè)前工作規(guī)范 3.6.2 開餐服務(wù)規(guī)范 3.6.3 收銀員服務(wù)規(guī)范

3.6.4 售飯臺服務(wù)員工作規(guī)范 3.6.5 快餐服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 3.6.6 營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

4.便利店服務(wù)規(guī)范

4.1 便利店環(huán)境衛(wèi)生要求 4.2 便利店服務(wù)員要求 4.3 便利店服務(wù)設(shè)施要求

4.4 便利店食品管理規(guī)定與商品防護(hù) 4.5 便利店服務(wù)流程

4.6 便利店各崗位服務(wù)規(guī)范 4.6.1 便利店經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 4.6.2 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 4.6.3 收銀員服務(wù)規(guī)范

5.保潔服務(wù)規(guī)范

5.1 保潔服務(wù)人員要求 5.2 保潔服務(wù)規(guī)范

5.2.1 公廁保潔服務(wù)規(guī)范 5.2.2 停車場保潔規(guī)范 5.2.3 綠化帶保潔規(guī)范 5.2.4 綜合樓保潔規(guī)范

5.2.5 職工宿舍及其他區(qū)域保潔 5.3 垃圾房及化糞池保潔規(guī)范

6.疏導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

6.1 疏導(dǎo)服務(wù)人員要求

6.2 疏導(dǎo)員著裝、儀容儀表要求 6.3 停車服務(wù)規(guī)范 6.4 巡邏、巡查規(guī)范

7.客房服務(wù)規(guī)范

7.1 客房服務(wù)人員要求 7.2 客房服務(wù)設(shè)施要求 7.3 客房服務(wù)程序 7.3.1 迎客服務(wù) 7.3.2 客房清潔 7.3.3 退房服務(wù)

8.加油站服務(wù)規(guī)范

8.1 員工形象 8.2 服務(wù)態(tài)度 8.3 服務(wù)語言

9.汽車維修服務(wù)規(guī)范

1.總 則

1.1 為加強(qiáng)管理，提高高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平，滿足過往車輛、司乘人員的需求，依據(jù)《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法》，制定本規(guī)范。

1.2 高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的重要窗口，是高速公路營運管理的重要組成部分。服務(wù)區(qū)通過為司乘人員提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)，實現(xiàn)其社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.3 堅持以人為本的經(jīng)營管理理念，積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)功能，制訂并實施崗位、利益、服務(wù)等有關(guān)規(guī)范，為司乘人員做好各項服務(wù)工作。

1.4 本規(guī)范適用于安徽省境內(nèi)已運營的高速公路服務(wù)區(qū)。

2.服務(wù)禮儀規(guī)范

2.1 著裝、發(fā)型與裝飾品的要求

工作時間內(nèi)必須按季節(jié)穿著統(tǒng)一發(fā)放配套制服。保持制服整潔，無皺褶、污跡、缺損、汗?jié)n及明顯異味。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時候可以除外）。

上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在左胸適當(dāng)位臵，沒穿著工裝的服務(wù)員不能在崗位上服務(wù)。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。廚房員工、雨天場外值勤等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

工作鞋應(yīng)素雅、端莊、體面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋應(yīng)保持清潔。女員工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男員工必須穿深色襪子，女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪邊不得露在裙子外面，絲襪不得有明顯破損痕跡。

廚房員工上班時間必須佩戴工作帽，將頭發(fā)束入帽子內(nèi)。餐廳售餐臺員工上班時間必須佩帶口罩、手套。工裝應(yīng)適時換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈、平整。

男員工前發(fā)不覆蓋額頭，側(cè)發(fā)不遮耳朵，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。男員工不得留胡須。女員工頭發(fā)不宜長于肩部且要束起，劉海不擋眼睛，不允許梳怪異發(fā)型。女服務(wù)員要淡妝上崗。修飾得體大方，要求淡雅、簡潔、適度、莊重，口紅顏色為中紅色。不允許留長指甲、涂顏色鮮艷的指甲油。

2.2 儀容儀表

服務(wù)人員儀容應(yīng)端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，使來客有親近感、信任感。2.2.1 個人衛(wèi)生

頭發(fā)梳理整潔。禁止梳奇異發(fā)型及染過于夸張顏色。男員工發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，禁止剃光頭。女員工留長法時應(yīng)配帶發(fā)卡或發(fā)帶，頭發(fā)不能蓬松和披散。

保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，可適當(dāng)使用無刺鼻氣味香水。服務(wù)員不能留長指甲。男員工不能留胡子或手臂上有刺青。女服務(wù)員不可濃裝艷抹或涂有色指甲油。

上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，保持口腔清新。進(jìn)入崗位之前完成個人儀表檢查。2.2.2 表情、言談

待人接物時應(yīng)注意笑臉常開，和藹可親。

接待賓客及來訪人員應(yīng)主動招呼，做到彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。與賓客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。說普通話，提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。2.2.3 舉止

保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

坐姿端正，不得翹腿，不坐工作臺，不將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不盤腿。站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或臵于背后。身體不歪斜，雙手不叉腰、交叉胸前。

不搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)主動禮讓、靠邊行走，不從兩人中間穿行。請人讓路應(yīng)講“對不起”。

不隨地吐痰、亂丟雜物。在顧客面前不吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔癢，不脫鞋、挽褲角、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠?？人詴r應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音。

不得用手指、頭部或物品指向顧客或為他人指示方向。指示方向時，要求手臂伸

直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

在任何情況下不與顧客爭吵和爭論，不高聲呼叫。工作時間不得說笑、閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。上班時間不做與工作內(nèi)容無關(guān)的事項。2.2.4 電話禮儀

應(yīng)在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話，心情保持愉快。接聽電話應(yīng)先說：“您好，××服務(wù)區(qū)（或××部門）”。通話中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍等”。接到打錯的電話應(yīng)以禮相待。

撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不在電話中聊天。

通話結(jié)束時一般應(yīng)待顧客、客戶、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。2.2.5 迎賓禮儀

迎賓應(yīng)態(tài)度親切、行為謙恭，充分表達(dá)對來客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使來客感受到親切受歡迎。當(dāng)客人進(jìn)門時，應(yīng)語調(diào)熱情地向客人說：“歡迎光臨”。在交換名片、傳遞商品給客人時應(yīng)雙手接遞以表示尊重。

迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方指引，不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，步速配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位臵。2.2.6 微笑服務(wù)

微笑是愉快心情的反映，是禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，對顧客微笑要發(fā)自內(nèi)心。

要排除煩惱：學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時刻保持輕松情緒，把歡樂以真誠的微笑傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷：接待過程中，對于出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，員工牢記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

要與顧客感情溝通：微笑服務(wù)是表情的表示，更是與顧客感情的溝通，表達(dá)“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)”。2.2.7 安全保護(hù)

增強(qiáng)安全意識，配備消防器材，設(shè)臵專兼職安全員，做好“四防”工作，即防火、防盜、防水、防電。

不準(zhǔn)在營業(yè)場所未經(jīng)允許使用任何電器。不準(zhǔn)在營業(yè)場所代存或存放私人物品。及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，避免不必要損失。不因設(shè)施不完善而傷及顧客。

2.3 服務(wù)用語

2.3.1 禮貌服務(wù)用語

a.接待顧客時：歡迎光臨！

b.不能立刻招呼顧客時：對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候！c.顧客等候時：對不起，讓您久等了！抱歉，讓您久等了！d.收款時：謝謝您，一共××元。e.收款后：收您××元，請您稍候！f.找錢時：讓您久等了！找您××元。

g.當(dāng)顧客指責(zé)錢款算錯時：實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！

h.已確定沒有算錯時：對不起，讓您久等了，我們剛算過，經(jīng)辦人說，收了×

×元沒有錯，能否請您自己核實一下。

i.找錯錢時：讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。j.替顧客更換商品時：請問您要哪一種？

k.向顧客道歉時：實在抱歉！給您添了許多麻煩。

l.快餐常用的禮貌用語：您好，歡迎光臨！請往這邊走。這里有××快餐，請問您需要哪一種？謝謝！請到領(lǐng)餐臺領(lǐng)餐。您好！請給小票。請您等一下，很快就好。這××菜不錯，來一份好嗎？您的飯菜齊了。請拿好/請慢用。

m.餐廳常用的禮貌用語：歡迎您，請問幾位？請往這邊走。請跟我來，請座。請稍等，我馬上給您安排。請您看菜單?，F(xiàn)在可以點菜嗎？對不起，這菜剛賣完。換個××菜您看行嗎？請品嘗一下本服務(wù)區(qū)的特色菜好嗎？您喝點什么酒？這道菜加工需要半個小時，您能多等一會嗎？您點菜已夠幾位用餐，不夠可以隨時再添。現(xiàn)在可以上菜嗎？對不起，讓您久等了。您感覺如何？

n.結(jié)賬時的禮貌用語：現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？請問哪位結(jié)帳？您的錢正好。請您簽單。

o.送客時： 請慢走，歡迎下次光臨！謝謝，請慢走。歡迎您常來。請您帶好隨身物品。

2.3.2 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

說話時的儀態(tài)：與顧客對話時，面含微笑注視顧客，進(jìn)行感情交流，或通過點頭和簡潔的提問、插話表示對顧客談話的注意和興趣。話語應(yīng)委婉、熱情。

詞語選擇：選用文雅詞語，力戒粗俗。

語言簡練、中心突出：語意完整、明確，減少誤會。

3.餐飲服務(wù)規(guī)范

3.1 餐飲環(huán)境要求

餐飲部應(yīng)保持整潔，通風(fēng)，照明良好，空氣清新，溫度適中，廚房整潔有序，通道順暢，操作安全。

要做到餐廳地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具清潔、齊備，擺放有序。

3.2 餐飲衛(wèi)生要求

2.1 餐飲部衛(wèi)生應(yīng)符合《食品衛(wèi)生法》及衛(wèi)生防疫部門有關(guān)規(guī)定。2.2 餐廳及餐飲器皿應(yīng)保持清潔，無污跡，無異味，無蚊蠅。2.3 餐具消毒應(yīng)符合衛(wèi)生防疫要求。

2.4 廚房應(yīng)保持清潔，無污物、積水，無鼠、無蚊蠅、無蟑螂，并保持門窗完好潔凈。

2.5 餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期通過健康檢查，并保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。2.6 餐飲食品及原料應(yīng)保持新鮮、完好。色、香、味、型符合要求。

3.3 餐飲服務(wù)人員要求

餐飲服務(wù)人員應(yīng)通過崗前培訓(xùn)后上崗，須持有效《健康證》上崗。

全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。

營業(yè)前檢查準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)員個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺情況和各項用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。

營業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范，包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。在營業(yè)期間餐廳進(jìn)行巡視，檢查席間服務(wù)情況，對服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。

當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后檢查收尾工作，包括衛(wèi)生清潔、設(shè)施用品的整理等。

3.4 餐廳設(shè)施

確定并提供餐飲所必須的設(shè)施，如空調(diào)、餐桌、灶具、冷藏柜等，并進(jìn)行日常管理維護(hù)保養(yǎng)，保證正常使用。

3.5 餐飲食品加工規(guī)范

3.5.1 加工的肉類保持新鮮。嚴(yán)禁加工腐敗變質(zhì)、有異味的禽、畜、水產(chǎn)肉類。3.5.2 經(jīng)過初加工的肉類必須無血、無毛、無污物、無異味；水產(chǎn)品無無鱗、無內(nèi)臟。

3.5.3 水產(chǎn)品不與肉類混合加工。

3.5.4 加工時光禽、畜、水產(chǎn)品不得落地。

3.5.5 蔬菜瓜果進(jìn)貨后，必須分類擺放在菜架上，不得隨地堆放。

3.5.6 蔬菜瓜果加工時必須做到一擇、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、雜物、昆蟲等。

3.5.7 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必須及時潔凈、不得積污，廚房內(nèi)溝渠通暢，垃圾放入垃圾桶內(nèi)加蓋及時清運。

3.5.8 營業(yè)前檢查崗位衛(wèi)生，營業(yè)中保持崗位衛(wèi)生，營業(yè)后做好崗位衛(wèi)生。

3.6 快餐、自助餐服務(wù)

3.6.1 營業(yè)前工作規(guī)范

營業(yè)前應(yīng)檢查餐廳服務(wù)員個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺情況和各項用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。

a.服務(wù)員穿好工作服，佩帶工號牌，可化淡妝，帶齊上班用具，提前20分鐘到崗，集中開班前例會。

b.領(lǐng)班檢查員工儀容儀表，個人衛(wèi)生和上班工具。c.布臵當(dāng)日工作和要求并介紹當(dāng)日菜式。3.6.2 開餐服務(wù)規(guī)范

營業(yè)期間應(yīng)檢查服務(wù)人員各種規(guī)范，包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。應(yīng)檢查席間服務(wù)，安排人員在餐廳進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。

3.6.3 收銀員服務(wù)規(guī)范

a.備足備用金、發(fā)票等必要用品，但自身不得帶有現(xiàn)金，準(zhǔn)備迎接顧客。b.當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時，收銀員應(yīng)立即說；“您好！歡迎光臨”，并適時介紹供餐款式，讓顧客挑選，引導(dǎo)消費。

c.服務(wù)時使用禮貌用語，耐心解答顧客疑問。

d.堅持唱收唱找，收款后致謝，并示意顧客購餐。e.營業(yè)結(jié)束時必須及時清點帳款，錢款全部上繳財務(wù)。f.營業(yè)后做好崗位衛(wèi)生，用品擺放整齊有序。3.6.4 售飯臺服務(wù)員工作規(guī)范

a.做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，先清理售飯臺，加入水碰到內(nèi)膽底部，打開開關(guān)加熱。b.把售飯臺盛裝食物的保溫桶、內(nèi)膽、蓋、用具消毒，備齊筷、勺、碗、托盤、紙巾、紙杯等就餐用品。

c.把廚房做好的菜放臵于指定位臵保溫。

d.顧客拿券購餐時，服務(wù)員以介紹引導(dǎo)方式提示顧客，并征求顧客同意后開始配菜。配菜動作要迅速、準(zhǔn)確、靈活。

e.對于開餐中需要補(bǔ)充的菜品，應(yīng)及時告知廚師長加工備齊。如果餐廳飯菜銜接不上，服務(wù)員應(yīng)立刻請顧客稍等，或介紹其他品種并讓顧客滿意。

f.收餐時首先關(guān)閉保溫臺電源開關(guān)，然后放掉水，做好崗位清潔衛(wèi)生。3.6.5 快餐服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

a.檢查所轄范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，桌椅、餐具是否備齊等。

b.引導(dǎo)進(jìn)入餐廳的顧客到收款臺、售飯臺，當(dāng)顧客離開時主動為其開門，并使用禮貌語。

c.顧客離開后，要迅速收撤臺面餐具，歸堆回收。d.及時清理臺面，確保桌面潔凈。

e.營業(yè)中發(fā)現(xiàn)地面有明顯垃圾或湯汁，應(yīng)及時清理，避免顧客滑倒，保持地面干凈。

f.顧客就餐完畢離開餐廳時，應(yīng)主動提醒顧客帶好自己隨身物品。

g.營業(yè)結(jié)束時，做好本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理工作，領(lǐng)班檢查各崗位水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉。

3.6.6 營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

a.班后會由領(lǐng)班主持，指出當(dāng)天工作存在問題及解決辦法。布臵有關(guān)工作事項。b.領(lǐng)班寫好當(dāng)班記錄及檢查崗位是否關(guān)好水、電、氣等工作。

4.便利店服務(wù)規(guī)范

服務(wù)區(qū)便利店以經(jīng)營食品和日用品為主,以方便顧客自選和購買,滿足顧客需求。4.1 便利店環(huán)境衛(wèi)生要求：

環(huán)境要求：整潔、衛(wèi)生、明亮、舒適。

設(shè)備要求：櫥窗、工作臺、計量器具應(yīng)表面光潔明亮、無灰塵、污漬。商品衛(wèi)生：商品無過期、無破損、變質(zhì)、變味、串味現(xiàn)象，且保持清潔。操作衛(wèi)生：服務(wù)員及服務(wù)過程應(yīng)保持衛(wèi)生操作。

4.2 便利店服務(wù)員要求：

便利店營業(yè)員通過崗前培訓(xùn)后上崗，并持有效《健康證》上崗。服務(wù)員應(yīng)執(zhí)行《禮儀服務(wù)規(guī)范》為顧客提供服務(wù)。

4.3 便利店服務(wù)設(shè)施要求：

配臵適用的櫥窗、貨架等設(shè)施，并進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)。

配臵稱量用臺稱等計量器具，并進(jìn)行定期校準(zhǔn)，維護(hù)與正確使用計量器具，確保計量準(zhǔn)確。

4.4 便利店食品管理規(guī)定與商品防護(hù)

4.4.1 商品應(yīng)保質(zhì)（無過期、變質(zhì)、假冒偽劣），并做好商品管理工作。

4.4.2 商品搬運、進(jìn)貨、存貨、出貨應(yīng)做到對商品的防護(hù)，以避免商品受損。4.4.3 商品應(yīng)定期盤點、及時發(fā)現(xiàn)問題，執(zhí)行便利店盤點的相關(guān)規(guī)定。

4.4.4 驗貨時，食品類、飲料類、百貨類須核對生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，執(zhí)行“先進(jìn)先出”的原則。整箱飲料必須開箱核對數(shù)量根據(jù)店面銷售情況，規(guī)定商品銷售時間。4.4.5 便利店領(lǐng)班在每月盤點后，三天之內(nèi)檢查所有商品的保質(zhì)期，在“保質(zhì)期記錄本”上逐一記錄清楚。如有快到期的商品在記錄本上標(biāo)明并上報便利店主管，以便及時處理。

4.4.6 上班應(yīng)隨時檢查商品的包裝及保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)問題及時下架并上報便利店主管。

4.5 便利店服務(wù)流程：

迎客---面帶微笑，主動打招呼，稱謂準(zhǔn)確。

導(dǎo)購---服務(wù)員主動熱情介紹商品, 輕拿輕放，迅速準(zhǔn)確。選購---顧客自由挑選商品,不要干擾，不要過度熱情。結(jié)賬---做到收銀唱收唱付，不出差錯。妥善包裝。退換商品---不急不燥，問清原因，按規(guī)定處理。問詢或需要幫助---有問必答，熱心幫助。送客---要禮貌道別。歡迎再次光臨。

4.6 便利店各崗位服務(wù)規(guī)范： 4.6.1 便利店經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 a.日常工作

安排員工的排班。

檢查員工的出勤情況。

組織班前會。

對新員工的崗位培訓(xùn)及技能培訓(xùn)。

對照服務(wù)區(qū)質(zhì)量日常檢查表對員工進(jìn)行檢查。

掌握商品的進(jìn)、銷、存狀態(tài)。b.商品

商品是否按要求陳列，擺放是否安全。商品補(bǔ)貨及時。

檢查商品條形碼和價格標(biāo)簽。

安排員工對商品進(jìn)行盤查，確定是否有丟失、退貨或報損。c.收銀

每天是否有備用零鈔。發(fā)票是否準(zhǔn)備好。

突發(fā)事件發(fā)生時（停電及機(jī)械故障時），要求收銀員及時作好每一筆銷售業(yè)務(wù)的手工記錄。

d.銷售分析

每天的營業(yè)額。

每天進(jìn)店消費顧客人數(shù)。顧客的平均購物金額。暢銷商品和滯銷商品。4.6.2 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 a.營業(yè)前準(zhǔn)備

（1）著裝整齊，佩帶工號牌。

（2）提前20分鐘到崗，集中開班前例會。（3）匯報前一天或上一天的工作情況。（4）接受經(jīng)理的工作分派，做好工作記錄。（5）進(jìn)行區(qū)域整理。

清潔衛(wèi)生：對區(qū)域內(nèi)的地面、貨架、商品進(jìn)行清潔。檢查商品陳列是否整齊、充足、方便拿取。貨架的邊柜、促銷區(qū)的商品陳列是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

是否有商品需要補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時必須遵循先進(jìn)先出的原則。倉庫是否有新商品未作陳列。

是否每一種商品都有相應(yīng)的價格牌，價格牌是否與商品對應(yīng)。庫存是否合理，有無存貨過量或即將到期的商品。b.營業(yè)中

（1）整理商品：

歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品發(fā)生錯位，營業(yè)員必須及時進(jìn)行整理、歸位。有些成雙配對的商品，如襪子、手套等，營業(yè)員要隨時檢查、保持左右相符，大小型號相同，色澤一樣，式樣一樣。

折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣褲、襪等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好。

檢查商品價格標(biāo)簽，防止商品與標(biāo)簽錯位，引起顧客誤會。

（2）添補(bǔ)商品：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查并添補(bǔ)貨架上已售完的商品。

要保持貨架上商品充裕，不能出現(xiàn)貨架空檔現(xiàn)象。c.營業(yè)結(jié)束

做好商品整理及補(bǔ)充工作。做好店內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。關(guān)閉水、電開關(guān)。

4.6.3 收銀員服務(wù)規(guī)范 a.營業(yè)前準(zhǔn)備

營業(yè)員穿好工作服，佩帶工號牌，可化淡妝，帶齊上班用具，提前15分鐘到崗，集中開班前例會。

到財務(wù)室領(lǐng)取備用金，當(dāng)面清點并在登記本上簽名，兌換充足的零錢。

打掃收銀臺衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關(guān)的物品放入收銀臺。檢查營業(yè)所需的辦公用品，如：計算器、驗鈔機(jī)等是否齊全。整理和補(bǔ)充收銀臺商品。

b.營業(yè)中

必須站立服務(wù)，做好唱收唱付，并熟練為顧客分類裝袋，易碎商品及時提醒。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中。整理顧客的退貨。

擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境。顧客作廢發(fā)票的處理。單日營業(yè)總額結(jié)賬匯總。c.營業(yè)后

整理作廢發(fā)票以及各種點券。結(jié)算營業(yè)總額并交財務(wù)。整理收銀臺及周圍的環(huán)境。擦拭購物籃并放于指定位臵。協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。

5.保潔服務(wù)規(guī)范

5.1 保潔服務(wù)人員要求

保潔服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)公司培訓(xùn)合格后上崗。5.2 保潔服務(wù)規(guī)范

5.2.1 公廁保潔服務(wù)規(guī)范

a.用廁刷沾上洗潔凈或潔廁劑，清刷有污垢的便池、便槽、地板等處，待5分鐘后用清水沖刷。保證便池外表清潔，無糞便、紙、黃跡、煙蒂、污垢。

b.便紙簍擺放在右手后側(cè)，套上垃圾帶，保證便紙不外溢，未滿即清。

c.用毛巾沾稀釋后洗潔凈水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理兩次，確保隔板清潔衛(wèi)生。

d.用塵推沾稀釋后的洗衣粉水或洗潔凈水拖凈地面，然后用吸塵吸水機(jī)清理地面剩余水份，地面循環(huán)保潔，及時清理垃圾和積水，保證地面清潔，無積水、無臟跡。

e.地面清掃完畢后噴灑空氣清新劑，小便池內(nèi)定期放入樟腦丸，每日點檀香(檀香架每天清理1次)，保持廁內(nèi)空氣清新。

f.交接班時檢查水龍頭、延時閥是否有漏水、損壞現(xiàn)象，便池是否堵塞，下水管道是否暢通，發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象及時上報修復(fù)。

g.面盆臺面、儀容鏡循環(huán)保潔，保證臺面無污垢、積水、絲發(fā)，鏡面清潔，無水珠。

h.每天檢查公廁墻面、天花板，確保墻面無污跡、天花板無蜘蛛網(wǎng)。i.公廁窗戶、排氣扇每3天保潔一次，確保無浮塵、蛛網(wǎng)。

j.男、女廁所不得聘用異性保潔員；工作時間，公廁保潔員不能脫崗。5.2.2 停車場保潔規(guī)范

a.每天早上清掃廣場地面，循環(huán)保潔停車場，保持無垃圾雜物。b.每月用消防用水沖洗停車場1次。

c.每日清理廣場垃圾桶內(nèi)外衛(wèi)生。垃圾填滿垃圾筒過半時，要及時傾倒，然后用垃圾車清運垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清潔無污跡，垃圾及污水不外溢。

d.每日清潔廣場上的各種指示牌、宣傳牌及其他裝飾品，保持無污跡和灰塵。e.每日檢查廣場是否有油污，發(fā)現(xiàn)油污及時用稀釋后的洗潔凈清理。用平鏟清除廣場上的口香糖及黏附在地面上的雜物。

f.循環(huán)保潔廣場洗漱臺，保持洗漱臺及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

g.每周清理溝渠、排水通道、窨井蓋等處，保持管道暢通，無垃圾、積水、雜物等。

h.服務(wù)區(qū)進(jìn)出口匝道循環(huán)保潔，保證無明顯拋撒物，道路清潔。

i.每日用水清刷廣場上的臺階1次，先用水把臺階浸濕，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保證臺階清潔、無污垢。5.2.3 綠化帶保潔規(guī)范

a.綠化帶循環(huán)保潔，及時清除綠化帶上的果皮、煙蒂、枯枝落葉、石塊等雜物。b.按規(guī)定對草木、盆景等應(yīng)澆水、施肥、修剪和滅蟲害等工作。c.廣場上的花壇每天保潔一次，保證花壇無臟跡，花壇內(nèi)無雜物。5.2.4 綜合樓保潔規(guī)范 a.休息大廳的清潔

①循環(huán)保潔休息大廳，對大廳地面要循環(huán)推塵，保持無污跡、無灰塵。

②清潔大廳的座位、茶幾等，及時清理果皮、紙屑及煙缸內(nèi)的雜物，并擺放整齊、及時歸位物品。

b.辦公區(qū)域的清潔

①每天自查辦公區(qū)域的墻面、天花板，確保墻面無污跡、天花板無蜘蛛網(wǎng)。②每天清掃辦公室和會議室，先用玻璃刮清理玻璃，確保玻璃清潔無污跡和塵垢。

③每天用塵推推凈辦公區(qū)域的通道、樓梯、樓梯扶手和地面，確保地面清潔無雜物。

④及時傾倒辦公區(qū)域的垃圾筒和煙灰缸，并清洗煙灰缸。5.2.5 職工宿舍及其他區(qū)域保潔

a.每天2次清掃宿舍樓走道、樓梯、護(hù)欄等公共場地。保持無垃圾，無雜物。b.每日2次清掃人行天橋和下穿通道，保持通道、橋面、欄桿無污物、灰塵。c.服務(wù)區(qū)各部位的燈具，電源開關(guān)，滅火器材每天保潔2次，確保清潔無浮塵。5.3 垃圾房及化糞池保潔規(guī)范

5.3.1 垃圾房每周清理一次，并進(jìn)行消殺滅害工作，防止四害的繁殖和孳生。5.3.2 將去污粉撒在垃圾房內(nèi)外，用平刷擦洗污跡。垃圾房清理干凈以后，用水沖洗垃圾房內(nèi)外1次。

5.3.3 沖洗垃圾房的排水道，清潔周圍地面。5.3.4 鎖好垃圾房房門，防止動物進(jìn)入。

5.3.5 化糞池每4個月請專業(yè)公司清理1次，確保管道暢通，糞便不外溢，必要時及時清理。

6.疏導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

6.1 疏導(dǎo)服務(wù)人員要求

疏導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)后上崗。6.2 疏導(dǎo)員著裝、儀容儀表要求

6.2.1 疏導(dǎo)員上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端莊整潔，精神飽滿，在崗時不允許手插入口袋。

6.2.2 疏導(dǎo)員應(yīng)勤梳理頭發(fā)，以平頭為主，不留長發(fā)，不留鬢角，不留長指甲。6.2.3 立崗時，在規(guī)定位臵上立姿，左腳向左跨出，雙腳與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手握拳。

6.2.4 對講機(jī)、防護(hù)用具佩帶在腰帶右后側(cè)，用較慢語速進(jìn)行對話。6.2.5 上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，帽佩帶端正，佩帶白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿相齊。不在工作場所以外的場合穿制服。

6.2.6 不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。6.2.7 值崗人員只能在休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在值崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動。

6.2.8 晚班疏導(dǎo)員應(yīng)穿反光背心，佩帶手電筒。

6.2.9 值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不準(zhǔn)代他人填寫；交接班嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。6.3 停車服務(wù)規(guī)范

6.3.1 疏導(dǎo)員指揮進(jìn)入車輛慢行，停車場入口處疏導(dǎo)員向進(jìn)入服務(wù)區(qū)的車輛立正、敬禮，按規(guī)定手勢指引車輛向指定方向行駛，停放在適當(dāng)?shù)奈慌Z，使廣場車輛停放整齊有序。

6.3.2 疏導(dǎo)員隨時檢查車輛情況，發(fā)現(xiàn)車窗、車門未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象時，應(yīng)及時通知車主，以便保障車輛的財物安全和廣場的清潔衛(wèi)生。

6.3.3 疏導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)閑雜人員和可疑人員在停車場閑逛時，應(yīng)及時勸其離開現(xiàn)場，如有緊急情況（偷盜、搶劫等）應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并向上級報告，妥善處理。并做巡查記錄。6.3.4 特種車輛停放規(guī)定

a.對進(jìn)入服務(wù)區(qū)的特種車輛（運油車、化學(xué)制劑、放射性材料、牲畜運輸車輛），指揮其必須進(jìn)入設(shè)定的特種車輛停放區(qū)，確保服務(wù)區(qū)的安全和衛(wèi)生。

b.確保在特種車輛停放區(qū)內(nèi)不出現(xiàn)火種，放臵明顯的防火警示標(biāo)志，以及特種車輛進(jìn)出標(biāo)志。

c.對進(jìn)入服務(wù)區(qū)的危險品車輛，要指定其停放在合理位臵，不能停放在行車道旁，防止其他車輛碰撞，并要求駕駛員對車輛進(jìn)行相關(guān)的檢查。

d.對停放在服務(wù)區(qū)的危險品車輛，疏導(dǎo)員要加強(qiáng)對車輛的巡視，巡查是否有漏油現(xiàn)象；排氣管是否安裝有效的隔熱和熄火裝臵，是否有防止磨擦打火的的措施以及導(dǎo)除靜電設(shè)施等。必要時，可以要求駕駛員出示《易燃易爆化學(xué)品準(zhǔn)運證》。

e.檢查危險品運輸車輛是否配備相應(yīng)的消防器材，是否符合國家對易燃易爆品車輛的色標(biāo)要求。

f.當(dāng)發(fā)現(xiàn)危險品車輛不符合安全要求或存在安全隱患時，要求駕駛員進(jìn)行必要的安全措施整改后方可上路，對不聽勸告者，應(yīng)及時報告高速交警處理。

g.對進(jìn)入服務(wù)區(qū)的特種車輛進(jìn)行統(tǒng)計、存檔管理，填寫《特種車輛登記表》。6.4 巡邏、巡查規(guī)范

6.4.1 每30分鐘巡邏一次服務(wù)區(qū)，晚班要加大巡邏頻度。

6.4.2 巡邏范圍包括綜合樓、宿舍樓、廚房、配電房、水泵房、門窗、圍墻。6.4.3 主要巡查治安、防火、防盜、水浸和車輛停放等情況。6.4.4 巡查要求：

a.巡查時要多看、多聽、多嗅，不斷變換巡查路線，保證巡查到各個部位，不留死角。

b.巡查時發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向領(lǐng)導(dǎo)報告。

c.發(fā)現(xiàn)可疑人員，要進(jìn)行必要的盤問，必要時檢查其所帶物品，無關(guān)人員勸其離開服務(wù)區(qū)。

d.交接班時做好巡查記錄，有問題和情況發(fā)生時，要詳細(xì)記錄問題發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因和處理結(jié)果。

7.客房服務(wù)規(guī)范

服務(wù)區(qū)應(yīng)根據(jù)需要，為來往司乘人員提供客房服務(wù)，以方便、周到、舒適的服務(wù)滿足其要求。

7.1 客房服務(wù)人員要求

客房服務(wù)人員應(yīng)通過崗前培訓(xùn)后上崗，并持有效《健康證》上崗。7.2 客房服務(wù)設(shè)施要求

7.2.1 客房的裝修及家具、潔具、電視、電話等配臵設(shè)施狀況良好。7.2.2 服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維修、保養(yǎng)，確保服務(wù)設(shè)施完好。

7.2.3 確保房間消防符合要求，保管好客房鑰匙，確保客人住宿期間安全。7.3 客房服務(wù)程序 7.3.1 迎客服務(wù)

a.迎接到達(dá)客人，主動問候并自我介紹。

b.登記房號及進(jìn)房時間、人數(shù)、姓名、性別等。

c.迎領(lǐng)客人進(jìn)房，準(zhǔn)備熱水瓶，將客房溫度調(diào)至適宜。7.3.2 客房清潔

a.客房清掃的方法是：從上到下；從里到外，先撣后掃，先擦后拖，環(huán)形清掃；注重角落。

b.有住客房間的清掃一般是在客人離開房間的時間內(nèi)進(jìn)行，或者是征求客人的意見，抽空打掃，無客房間進(jìn)入后，將門開成45°角，可直接進(jìn)入。

c.進(jìn)入房間之前應(yīng)先敲門、自報身份，得到客人允許后方可進(jìn)入；若客人不在房間，則直接用鑰匙開門。敲門時，用中指節(jié)敲三下，敲門后無賓客回答，可連敲三次，中間略停頓。

d.確認(rèn)房間無賓客后，緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門上，并將門開成45°角再開始工作，門一直開著，直到工作結(jié)束。

e.開窗通風(fēng)約5分鐘，檢查房間設(shè)備、用具完好情況。

f.整理客人的文件書報時，注意不能弄錯位臵，更不能隨便亂翻。盡量不觸動客人的物品，除了垃圾桶里的東西外，其他東西不能丟掉。

g.清理臺面及地面雜棄物，放入垃圾桶，將垃圾袋取出并檢查有無危險品，然后換套新垃圾袋。

h.按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪。

i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齊，要掛到衣柜里。

j.清潔房間各處衛(wèi)生，主要內(nèi)容包括：清潔地面；清潔洗手間，清潔玻璃鏡面，擦拭用品表面灰塵。

k.補(bǔ)消毒過的茶杯、茶杯墊、茶葉、茶桶。

l.補(bǔ)拖鞋、擦鞋紙、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、衛(wèi)生紙等。7.3.3 退房服務(wù)

a.客人離店，結(jié)帳，服務(wù)員應(yīng)主動、熱情送別客人，并提醒客人帶好行李物品。b.客人離店后，服務(wù)員應(yīng)對客房進(jìn)行檢查與善后，如有客人遺留物品或房間物品有損壞等，應(yīng)立即通知總臺人員，在辦理退房手續(xù)時一并處理。服務(wù)員應(yīng)將離店客人填寫的“賓客意見表”等交主管。

8.加油站服務(wù)規(guī)范

8.1員工形象

a.上崗時應(yīng)按照各公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，佩戴胸卡。b.儀表端莊，衣著整潔。

c.儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑。d.站立時挺胸直腰，不依靠物體。8.2 服務(wù)態(tài)度

a.主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

b.主動了解顧客的合理要求，認(rèn)真聆聽顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理要求。

c.任何情況下都不得與顧客爭執(zhí)，面對態(tài)度不好的顧客應(yīng)保持冷靜、妥善處理。8.3 服務(wù)語言

a.使用文明用語，嚴(yán)禁使用歧視性、污辱性和服務(wù)忌語。b.吐字清晰，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇。c.做到來有迎聲（您好），問有答聲，去有送聲（歡迎您再來）。

9.汽車維修服務(wù)規(guī)范

9.1 維修站應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照和機(jī)動車維修經(jīng)營許可證。9.2 維修人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。9.3 接待客戶時做到態(tài)度熱情，語言文明。9.4 應(yīng)設(shè)臵配件展示區(qū)，做好標(biāo)識，明碼標(biāo)價。9.5 制定診修方案，告知估價。

9.6 維修站應(yīng)按公示的維修工時定額、收費標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法結(jié)算維修費用，所有結(jié)算項目及費用須經(jīng)客戶確認(rèn)。

9.7 維修站應(yīng)向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工時、材料等費用清單。9.8 車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，應(yīng)實行分類收集處理。

9.9 廢棄物貯存場所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時應(yīng)有隔離、防護(hù)措施。

第三篇：服務(wù)區(qū)建設(shè)問題

關(guān)于對高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的幾點思考

高速公路作為一種現(xiàn)代化的交通基礎(chǔ)設(shè)施具有比一般公路更高的通行能力以及高質(zhì)量的交通服務(wù)水平，并且對于國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的貢獻(xiàn)和作用也更加突出。為適應(yīng)我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)良好發(fā)展，滿足人民群眾不斷提高的出行需求，全國交通基本建設(shè)投資逐年增長，高速公路建設(shè)如火如荼。2010 年底，全國高速公路通車?yán)锍虒⑦_(dá)7 萬公里，完成國家高速公路“7918”網(wǎng)規(guī)劃總里程8.5 萬公里的82%。按照國家高速公路網(wǎng)的規(guī)劃及目前發(fā)展趨勢，至2020 年，全國高速公路通車?yán)锍虒⑦_(dá)到10 萬公里，屆時全國將保有高速公路服務(wù)區(qū)數(shù)量在2000 對左右，按照目前的平均水平測算，未來僅高速公路服務(wù)區(qū)每年將有2000 多億元的消費需求，約占2009年全國GDP 總量的0.7%，可見其市場潛力之大，高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要附屬設(shè)施，能否提供迅速增長的服務(wù)需求，已成為社會關(guān)注的焦點，也引起了各級交通運輸主管部門及高速公路運營管理單位的高度

服務(wù)區(qū)作為高速公路的附屬設(shè)施，在高速公路6大管理系統(tǒng)中占有重要位置。它直接向司乘人員提供生活服務(wù)和工作方便，是路與人的紐帶，是維持車輛持續(xù)安全行駛的休息加油站，對吸引人們行駛高速公路具有顯著作用。因此，經(jīng)營管理好服務(wù)區(qū)具有十分重要的意義。而經(jīng)營管理好服務(wù)區(qū)，全面提升服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，是高速公路服務(wù)區(qū)管理與經(jīng)營中面臨的新課題。

下面，就高速公路服務(wù)區(qū)的運營與管理，我想談?wù)勛约旱南敕ǎH之處，敬請大家批評指正。

一、高速公路服務(wù)區(qū)的定位與功能

高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的附屬設(shè)施，高速公路服務(wù)設(shè)施的功能可分為基本功能和延伸功能?；竟δ苁菫闈M足駕乘人員長途旅行中基本的生理、心理需求，滿足車輛加油、維修需求等提供的服務(wù)功能。延伸功能是超出基本功能以外的個性化、多樣化服務(wù)功能。其設(shè)置的服務(wù)內(nèi)容大致可包括加油、加水、餐飲、洗浴、購物、汽修、信息查詢、停車及衛(wèi)生間以及一些游樂休閑功能等，對滿足駕乘人員生理、心理需求，有效預(yù)防司機(jī)疲勞駕駛，為車輛提供加油、維修等服務(wù)，消除安全隱患，以及在抗擊自然災(zāi)害、重特大移民、軍事機(jī)動等緊急情況下提供特殊服務(wù)等，起著重要作用。其中衛(wèi)生間和停車場是免費的，其他項目一般具有經(jīng)營性質(zhì)。

二、高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式

高速公路運營管理是一個內(nèi)容繁雜的系統(tǒng)工程，包括業(yè)主自營、全部外包、部分自營、等多方面的內(nèi)容。由于我國各省高速公路的投融資體制、管理體制、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、經(jīng)營理念各有不同，因此它們所采取的運營管理模式也多種多樣。

目前全國高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式一般分為三種：

一是全部由業(yè)主自營，此種經(jīng)營模式難度較大，需要使用人員較多，員工競爭意識差，企業(yè)負(fù)擔(dān)較大，由此也衍生出業(yè)主整合服務(wù)區(qū)資源，成立專業(yè)的服務(wù)區(qū)管理公司，實施專業(yè)化的經(jīng)營管理；

二是全部外包，將所有項目全部承包出去，業(yè)主只設(shè)立服務(wù)區(qū)監(jiān)督管理委員會，負(fù)責(zé)催收租金、監(jiān)管日常環(huán)境衛(wèi)生和對外形象考核，此種模式經(jīng)營壓力小，經(jīng)濟(jì)利益可以保障，但是不利于維護(hù)業(yè)主的設(shè)施設(shè)備，不利于維護(hù)社會形象；

三是部分自營，部分租賃，將自營難度較大，專業(yè)化程度較高的項目外租(如汽修廠、特色餐飲，產(chǎn)品專賣等)，引入專業(yè)公司經(jīng)營，可利用專業(yè)公司有效的經(jīng)營管理，保證服務(wù)區(qū)的特色服務(wù)，中原高速在京珠高速許昌服務(wù)區(qū)引入肯德基，起到了很好的品牌示范作用；但也可能引致知名品牌與自營項目不必要的沖突。

三、影響高速公路服務(wù)區(qū)運營的因素

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路建設(shè)的基本設(shè)施，其經(jīng)營情況受到多種因素的影響，總體來說可能有兩方面，一是硬件方面如線路因素，設(shè)施因素；二是軟件方面因素如服務(wù)質(zhì)量因素，管理因素，形象方面因素等。服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理主要實現(xiàn)兩大目標(biāo)：社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。交通運輸部在《關(guān)于加強(qiáng)高速公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理工作的指導(dǎo)意見》中指出應(yīng)“以提供公益服務(wù)為主”、“不追求商業(yè)利益”。那么，擺在經(jīng)營管理者面前的問題是，在以提供公益服務(wù)為主的前提下，如何提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營收益？根據(jù)測算研究，影響高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)運營管理的因素有以下幾點：

1.路段。路段車流量決定服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，縱觀國內(nèi)知名的服務(wù)區(qū)如陽澄湖、嘉興等，都是因為其某種特色商品的銷售額度大大超越了一般水平，說明業(yè)內(nèi)非?？粗胤?wù)區(qū)的盈利能力，沒有車流量的服務(wù)區(qū)就沒有一定規(guī)模的盈利水平，硬件建設(shè)和管理再好，也只是一個漂亮的服務(wù)區(qū)或好看的服務(wù)區(qū)而已，達(dá)不到名片服務(wù)區(qū)的等級。

2.用路者需求。雖然路段的車流量逐年都在增加，但在一個相對時期內(nèi)，用路者的需求是恒定的，在沿線的消費分布是由用路者的消費喜好和經(jīng)營者的營銷策略決定的；若在沿線新開一個服務(wù)區(qū)，會影響半徑200-300 公里范圍內(nèi)的其它服務(wù)區(qū)。

3.經(jīng)營模式和營銷策略。靈活的經(jīng)營模式和營銷策略會吸引更多的人到該服務(wù)區(qū)消費。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)定位決定經(jīng)營模式，經(jīng)營模式影響盈利水平。在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)同一路線上有兩個服務(wù)區(qū)，分別屬于兩個省管理，其中一個服務(wù)區(qū)美觀漂亮，干凈整潔，區(qū)內(nèi)人員很少，多是下車方便就走；距其不遠(yuǎn)就到了另一個省的服務(wù)區(qū)，建筑比較老舊但是很有特色，區(qū)內(nèi)人流熙熙攘攘，猶如市場一般，各種經(jīng)營生意紅紅火火。這里就體現(xiàn)了兩個省的服務(wù)定位不同，一個省要求以自營為主，少量對外承包；而另外一個省份就追求市場化和多元化經(jīng)營，管理環(huán)境比較寬松，發(fā)展才是硬道理。

4.路段車型的構(gòu)成。車型的不同比例決定乘客消費檔次的不同，也直接影響加油站和餐飲的利潤水平。大型車輛多則加油站生意好，長途客車多則快餐餐飲紅火，而小客車的大幅增加則對特色餐飲有較大的需求。

四、目前我國高速公路服務(wù)區(qū)運營管理普遍存在的問題 相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)90% 以上的服務(wù)區(qū)設(shè)有加油站（不足10% 服務(wù)區(qū)僅有臨時停車場和衛(wèi)生間），75% 左右服務(wù)區(qū)有飲料、香煙、零食等小賣部，65% 左右服務(wù)區(qū)經(jīng)營快餐店；但設(shè)有水果、土特產(chǎn)、副食品等商品超過20類以上的小商場的服務(wù)區(qū)不足35%。從經(jīng)

營效益來看，目前處于贏利狀態(tài)、盈虧平衡和虧損狀態(tài)的服務(wù)區(qū)大約各占1/3?，F(xiàn)實表明，高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理上存在著諸多問題。

（一）資源浪費嚴(yán)重、設(shè)施與功能簡單雷同資源浪費。表現(xiàn)在服務(wù)區(qū)資源閑置和重置兩個方面。一方面是國內(nèi)大多數(shù)服務(wù)區(qū)對閑置空地不開發(fā)，對已建場地不招商；另一方面各個服務(wù)區(qū)功能單一，招商項目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同；用地幾十畝的服務(wù)區(qū)全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發(fā)其它的服務(wù)項目。同時，各服務(wù)區(qū)的設(shè)置功能和經(jīng)營業(yè)務(wù)雖然一樣，但采購、銷售以及人員、設(shè)施上又各自為政，加上部分高速公路上的服務(wù)區(qū)選址和間距不合理等，都造成人財物配置的極大浪費。

（二）經(jīng)營管理、效率與意識有待提高。

服務(wù)區(qū)大多采用租賃經(jīng)營，許多高速公路服務(wù)區(qū)公司只重招商，不重管理；場地租賃出去之后，日常管理不到位。加上服務(wù)區(qū)的車輛進(jìn)出頻繁、旅客上下車雜亂，特別是節(jié)假日、旅游旺季，對進(jìn)出車輛缺少管理，服務(wù)區(qū)內(nèi)甩客、攬客現(xiàn)象屢禁不止。另外，部分地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)公司員工采用事業(yè)編制，市場意識不強(qiáng)、經(jīng)營思路不明，全方位經(jīng)營，分散化管理，缺乏專業(yè)知識和預(yù)算控制，效益極低。加之費用開支膨脹，致使?fàn)I業(yè)額快速增長，但利潤卻大幅下降的奇怪現(xiàn)象。從服務(wù)區(qū)賬面經(jīng)營業(yè)績看，除一些車流量大、出省的高速公路服務(wù)區(qū)外，許多服務(wù)區(qū)非但沒有實現(xiàn)盈利和遞增，卻出現(xiàn)經(jīng)營虧損。

（三）多方交叉管理使財產(chǎn)與安全缺乏保障。

目前對高速公路服務(wù)區(qū)的管理一般涉及到三個部門：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營的高速公路管理部門（即高速公路服務(wù)區(qū)公司），負(fù)責(zé)道路交通安全的公安警察部門，負(fù)責(zé)治安的所在轄區(qū)的公安機(jī)關(guān)。盡管各司其職，但因職能交叉，高速公路服務(wù)區(qū)實際上形成了一個“三不管”真空區(qū)。

（四）商品性價比低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與收費價格不相稱。高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理等經(jīng)營項 目大都采用承包經(jīng)營方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、就餐和消費，服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位實際處于壟斷地位。壟斷使得經(jīng)營承包人往往只講經(jīng)營不講服務(wù)，只顧自身的利益不顧消費者利益。服務(wù)區(qū)內(nèi)商品的價格遠(yuǎn)高于市場，而服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)低于普通經(jīng)營場所，服務(wù)區(qū)內(nèi)超低的性價比降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務(wù)區(qū)內(nèi)的消費。

五、加強(qiáng)高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的幾點建議

如何改變思路、開拓創(chuàng)新，爭取服務(wù)區(qū)社會、經(jīng)濟(jì)效益的最大化，我有幾點思考和建議：

1.改革服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式。

應(yīng)統(tǒng)一建設(shè)，以承包、租賃為主，自營為輔，不斷借鑒先進(jìn)的經(jīng)營管理模式，如一些發(fā)達(dá)地區(qū)和國家，高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營方式是采用的“比例上交”的方式收取承包租賃費，可以大為緩解經(jīng)營者的資金壓力。經(jīng)營者不會因上交巨額資費而跟不上市場步伐，交費后仍有實力支持其擴(kuò)大經(jīng)營。

2.整合服務(wù)區(qū)資源。

按照我國公路分級管理模式，國家高速公路網(wǎng)歸國家交通運輸主管部門統(tǒng)一管理，地方高速公路由省市自行管理，實際上多是國家委托省級交通行業(yè)主管部門進(jìn)行管理。各省的管理形式也是多種多樣，在河南省，高速公路投資主體較多，但主流還是國家投資或國家控股企業(yè)投資，因此，對所屬服務(wù)區(qū)資源進(jìn)行整合，可以形成規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化經(jīng)營的優(yōu)勢。整合后在人力資源管理上可以共享，降低管理成本，在物品采購上可以取得更優(yōu)惠的批零差價，也節(jié)約大量的物流成本。服務(wù)區(qū)資源的整合可以以資產(chǎn)收購的方式，若資產(chǎn)收購存在障礙，也可以以資產(chǎn)入股的方式；更可以采取委托管理的形式。也要大膽引入臺資、外資或民營的高速公路服務(wù)區(qū)，利用其靈活的經(jīng)營手段，優(yōu)勢互補(bǔ)，開展特色化服務(wù)。

3.餐飲營銷品牌化。

由于高速路網(wǎng)的形成，不同種類的車輛，不同消費檔次的顧客都需要在高速公路服務(wù)區(qū)解決餐飲問題，但服務(wù)區(qū)餐飲給大家的印象一般是帶有壟斷性質(zhì)的“質(zhì)次價高”，可選擇性有限。所以服務(wù)區(qū)要積極引進(jìn)知名餐飲品牌來改變形象和提高檔次；第二要充分市場化，用市場機(jī)制優(yōu)勝劣汰。第三要引入“中央廚房”概念，以工業(yè)化生產(chǎn)模式降低成本，提高服務(wù)，整合后的服務(wù)區(qū)公司，經(jīng)營資源更多，可以考慮在樞紐服務(wù)區(qū)建立服務(wù)區(qū)中央廚房和物流配送中心，實行集中采購，規(guī)?；I(yè)流水線生產(chǎn)航空餐包和快餐包等不同檔次的產(chǎn)品向服務(wù)區(qū)配送，提供快捷衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)的餐飲服務(wù)。

4.超市的營銷特色化。

服務(wù)區(qū)超市的管理除了要采用商品集中采購、信息化管理、集中結(jié)算等行之有效的管理方法外，要充分挖掘省內(nèi)特色商品資源，形成區(qū)域化經(jīng)營特色，研發(fā)服務(wù)區(qū)市場品牌。服務(wù)區(qū)超市銷量最大的一般是水和方便面，水的利潤相對較高，可以自主開發(fā)水生產(chǎn)企業(yè)，自創(chuàng)水品牌，賺取更大利潤。要加強(qiáng)具有地方特色的名優(yōu)土特產(chǎn)品和旅游產(chǎn)品的營銷、包裝和宣傳，集中全省的名優(yōu)產(chǎn)品和土特產(chǎn)品，百年老店、老字號等，廣泛開展宣傳和營銷，有品牌的可以聯(lián)合進(jìn)行宣傳，沒品牌的開發(fā)包裝品牌。

5.設(shè)立專項研究課題，研究服務(wù)區(qū)消費的發(fā)展趨勢。

要進(jìn)行充分的市場調(diào)查與研究，要建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，定期分析客流變化規(guī)律、客流消費規(guī)律，通過專業(yè)的調(diào)查研究團(tuán)隊，研究預(yù)測市場消費的方向，前瞻性地開拓服務(wù)區(qū)經(jīng)營的新領(lǐng)域。比如，能否在服務(wù)區(qū)開發(fā)設(shè)立“汽車旅館”；建立高檔品牌折扣專賣店，如奧特萊斯等；在中心路網(wǎng)區(qū)域服務(wù)區(qū)建立物流配送中心，開展冷鏈物流配送；建立同時服務(wù)路內(nèi)和路外的開放式服務(wù)區(qū)等。

6.校企聯(lián)合培養(yǎng)高速公路服務(wù)區(qū)專業(yè)管理人員。

服務(wù)區(qū)就是一個小社會，其寬泛的經(jīng)營業(yè)態(tài)決定其管理人員要具備比較全面的經(jīng)營管理知識和協(xié)調(diào)能力。服務(wù)區(qū)工作涉及酒店餐飲管理、客房管理、公共安全管理、物業(yè)維修管理、工程養(yǎng)護(hù)管理、物流運輸管理等，是一個相對封閉的小社會，崗位涉及財務(wù)會計、物流倉儲、銷售理貨、餐飲服務(wù)、市場營銷、保安保潔、廚師、食品采買、電工、資產(chǎn)維修、綠化管養(yǎng)、污水處理、汽車修理、工程招標(biāo)、加油站管理等。由于本身缺乏從事服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理人員，人員流動性強(qiáng)，造成服務(wù)區(qū)專業(yè)經(jīng)營管理人員缺口很大，嚴(yán)重制約了服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的提升。通過與大專院校合作發(fā)揮雙方的資源優(yōu)勢，通過“訂單式教育”培養(yǎng)能夠快速進(jìn)入和適應(yīng)工作角色的管理人員和員工。

7.引入連鎖經(jīng)營的運營理念。

一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛?cè)敕?wù)區(qū)的車和人在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現(xiàn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式越來越不滿。這種高需求水平與低服務(wù)質(zhì)量的矛盾中存在著無限商機(jī)，勢必引發(fā)高速公路經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變；連鎖經(jīng)營將作為改變矛盾、實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的一種經(jīng)營模式進(jìn)入高速公路服務(wù)區(qū)?？梢灶A(yù)見，一些連鎖經(jīng)營經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)營餐飲店和連鎖經(jīng)營休閑娛樂品牌，陸續(xù)進(jìn)駐高速公路服務(wù)區(qū)，將提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和形象。服務(wù)區(qū)內(nèi)連鎖經(jīng)營單位也將實施分區(qū)統(tǒng)一配送、統(tǒng)一經(jīng)營管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平。通過連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)經(jīng)營地區(qū)特色產(chǎn)品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運流通，提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

8.開發(fā)服務(wù)區(qū)運營新功能（1）增強(qiáng)服務(wù)器物流中轉(zhuǎn)功能。

服務(wù)區(qū)一般占地較大，具備一定的堆存能力，具有建設(shè)物流倉庫和配送中心的土地資源。同時，服務(wù)區(qū)作為物流集散地，具有點多面廣、交通便利的特點及優(yōu)勢，將會建立小件貨物快速運輸系統(tǒng)，開展

運輸、倉儲、配送、中轉(zhuǎn)、包裝、報關(guān)等綜合性物流服務(wù)。道路貨運、倉儲服務(wù)，再加上現(xiàn)代化的管理技術(shù)，就基本上實現(xiàn)了現(xiàn)代物流的全部內(nèi)涵。當(dāng)然，服務(wù)區(qū)向物流區(qū)轉(zhuǎn)變還需要一個過程。

目前許多物流中轉(zhuǎn)站大多設(shè)在毗鄰高速入口的城郊，即進(jìn)出該城市的貨物都先經(jīng)過該中心進(jìn)行分配后，再進(jìn)入高速公路網(wǎng)絡(luò)配送。這種傳統(tǒng)的在高速公路網(wǎng)絡(luò)以外的物流中心進(jìn)行中轉(zhuǎn)的物流方式無疑增加了進(jìn)出高速公路的物流時間。隨著物流業(yè)對貨物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行貨物中轉(zhuǎn)將成為一種趨勢。同時，目前許多客運需要中轉(zhuǎn)的乘客，自發(fā)的在服務(wù)區(qū)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，也表明人們對服務(wù)區(qū)的中轉(zhuǎn)需求。

（2）由休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變

加油站、快餐和小賣部這些簡單經(jīng)營范圍已經(jīng)無法滿足人們對生活質(zhì)量的要求，高速公路服務(wù)只有提供更豐富、更具特色和個性的商品和服務(wù)，才能滿足司乘人員的需求。提供礦泉水、香煙、零副食的小賣部，將會由小商場或小超市取代，商品質(zhì)量將會大大提高，經(jīng)營品種將更具個性化和地方特色，尤其是當(dāng)?shù)靥赜械乃?、藥材、工藝品等具有地方特色的產(chǎn)品將成為服務(wù)區(qū)銷售重點。服務(wù)區(qū)除了為司乘人員提供服務(wù)外，更會為地方經(jīng)濟(jì)和旅游宣傳服務(wù)，起到旅游推廣作用。服務(wù)區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)將會更加豐富，具有當(dāng)?shù)靥厣朗?、小吃將成為?jīng)營重點；服務(wù)區(qū)除了提供快餐外，將會出現(xiàn)一些連鎖經(jīng)營的中高檔餐館，滿足一些自駕游和高端商務(wù)人士需求。服務(wù)區(qū)內(nèi)的休閑、娛 10

樂方面服務(wù)將會增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能讓司乘人員休閑和更好恢復(fù)疲勞的休閑服務(wù)將會增加。

總之，高速公路的運營管理是一項長期的、復(fù)雜的、也是社會及各級政府比較關(guān)心的、涉及通行者自身利益的工作，直接反映一個省、一個地區(qū)、一個行業(yè)的精神面貌、人文環(huán)境、管理水平、文明程度的好壞。如何改善、加強(qiáng)高速服務(wù)區(qū)的運營管理，達(dá)到社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，仍是我們值得思考的問題。

第四篇：服務(wù)區(qū)黨員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)區(qū)黨員餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.餐飲（包括超市）明示營業(yè)時間、供應(yīng)品種、服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊規(guī)定，銷售的食品（商品）嚴(yán)格按照標(biāo)價執(zhí)行，提供的服務(wù)內(nèi)容和費用應(yīng)當(dāng)符合與消費者的約定。認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)區(qū)協(xié)會倡導(dǎo)的“反對不正當(dāng)競爭、治理不規(guī)范促銷行為、平抑服務(wù)區(qū)市場物價協(xié)作同盟”的約定。

2.快餐、自助餐的品種不少于6種、熱菜種類不少于8種、主食種類不少于4種，湯類不少于2種，并設(shè)有地方特色的餐品。

3.餐飲（包括超市）使用POS電子計算機(jī)收款系統(tǒng)，并與所屬路段公司監(jiān)管方聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)餐飲（包括超市）營業(yè)收入透明。

4.餐飲營業(yè)廳設(shè)立了醒目、規(guī)范的公共標(biāo)志，并且符合《公共信息標(biāo)志用圖形符號》的規(guī)定，清真餐飲形式懸掛規(guī)定的清真標(biāo)志，并與普通餐廳設(shè)施用具嚴(yán)格區(qū)分；整體外觀、門前環(huán)境、室內(nèi)裝修、消費環(huán)境以及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量均達(dá)到了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并將努力打造各具特色、標(biāo)新立異的品牌風(fēng)格形象。

5.按照服務(wù)區(qū)餐飲業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)明確要求，餐飲制作、銷售時，做到無下列行為：使用變質(zhì)的、被污染的，或者可能對人體健康有害的原料制作食品；使用國家或者地方重點保護(hù)野生動物及其產(chǎn)品制作食品。同時，不出售下列食品：有毒、有害的食品；摻雜、使假、以假充真、以次充好的食品；應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫的食品或者檢驗、檢疫不合格的食品；過期、失效、變質(zhì)的食品。黨員加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟的時間不超過1分鐘；

2.加油站客戶自購油、開票、付款到取得發(fā)油憑證的時間不得超過5分鐘。

3.每班工作交接，中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。

4.顧客電話預(yù)訂油票、油卡及油品等，在貨款到賬后，按雙方約定的時間送到。

5.顧客提出異議時，應(yīng)熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容、原因做好記錄，及時處理。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。

6.顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽取；顧客有誤會，耐心解釋。

7.加油操作過程中要集中精力，準(zhǔn)確快捷，不冒、不灑、不錯。

服務(wù)區(qū)住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.客房的地面、走廊、扶梯、天花板、墻面時時保證清潔，服務(wù)臺、值班室的物品擺放應(yīng)當(dāng)保持整齊。

2.服務(wù)員著統(tǒng)一、干凈的服裝進(jìn)行服務(wù)。

3.各樓層衛(wèi)生間設(shè)專人打掃，并保持清潔，做到無積便、污水、異味。

4.客房內(nèi)的茶具及床上用品保證一客一換，并采取消毒洗滌方法，床上用品保持潔白、干凈。

5.客房大廳的門玻璃、門窗保持清潔光亮，無手?。粫吞幍纳嘲l(fā)、茶幾擺放應(yīng)整齊、潔凈；鏡框、鏡面、指示牌、標(biāo)價牌、照明設(shè)備應(yīng)明凈、光亮；并保證空氣流通，光線充足。

服務(wù)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：

1.場區(qū)設(shè)專人打掃，保證地面清潔、無污水、無油漬，并做到隨臟隨掃；場地內(nèi)設(shè)有足夠數(shù)量的衛(wèi)生箱，并布置合理；綠化帶內(nèi)應(yīng)保證無煙頭、雜物；車輛進(jìn)出口應(yīng)無堆放雜物。2.場區(qū)內(nèi)各種指示牌、導(dǎo)向牌要標(biāo)準(zhǔn)，字跡清楚，停車場內(nèi)標(biāo)志、標(biāo)線清楚明顯，車輛擺放整齊、有序；場區(qū)夜間照明設(shè)備要保持完好能正常使用。

3.場區(qū)公廁應(yīng)設(shè)有專人打掃，并保證通風(fēng)良好，門窗、四壁、墻角潔凈、無積灰，公廁內(nèi)無積便、異味、污漬、雜物。4.鍋爐房、變電所室內(nèi)衛(wèi)生保持干凈、整潔，無積灰、蛛網(wǎng)；設(shè)施、設(shè)備、工具擺放整齊有序，無油污、銹蝕；宿舍整潔、干凈、無蚊蠅。服務(wù)區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 實行“六統(tǒng)一”

1.統(tǒng)一禮儀規(guī)范2.統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識3.統(tǒng)一考評辦法4.統(tǒng)一規(guī)章制度5.統(tǒng)一工作流程6.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為過往司乘人員提供一流的服務(wù),打造太長高速公路一流服務(wù)區(qū)形象。

第五篇：文明衛(wèi)生城鎮(zhèn)建設(shè)經(jīng)驗材料

彝良縣城始建于1912年，是一座比較年輕的小城鎮(zhèn)。多年以來，由于受歷史和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平的制約，縣城規(guī)劃建設(shè)滯后，管理不到位，“臟、亂、差、擠”現(xiàn)象比較突出，嚴(yán)重地影響了彝良地方形象，影響了彝良人的形象，極大地阻礙了全縣對外開放的發(fā)展步伐。面對這種狀況，縣委、政府痛定思痛，狠下決心，切實把城市建設(shè)和管理工作納入重要的議事日程，從XX年12月我縣城市綜合治理整頓萬人動員大會開始，拉開了縣城“六大秩序”治理整頓管理序幕。兩年多來，在縣委、縣政府強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和廣大居民群眾的積極配合支持下，全縣上下各級各有關(guān)部門思想認(rèn)識高度統(tǒng)一，堅持以人為本，立足彝良實際，緊緊圍繞建設(shè)縣城“一湖二環(huán)四片區(qū)”精品旅游文明衛(wèi)生小城鎮(zhèn)的發(fā)展目標(biāo)，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施，全民動員，克服了建設(shè)資金缺乏、管理基礎(chǔ)薄弱、管理隊伍力量不足等諸多困難，解放思想，大膽探索，創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)，嚴(yán)格管理，使我縣城市管理工作步入了法制化、規(guī)范化、日?；墓芾碥壍?，縣城“臟、亂、差、擠”現(xiàn)象得到有效治理，始終保持了優(yōu)美、整潔、舒適的人居環(huán)境，市民文明衛(wèi)生意識明顯增強(qiáng)，文明開放程度明顯提高，樹立了彝良良好的地方形象，受到國內(nèi)外來賓和社會各界的好評。同時，加強(qiáng)了鄉(xiāng)級集鎮(zhèn)管理，形成了城鄉(xiāng)聯(lián)動、整體推進(jìn)的良好格局。我們的主要做法是：

一、抓領(lǐng)導(dǎo)，建隊伍 城市管理是一項復(fù)雜的、艱巨的社會系統(tǒng)工程，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化隊伍建設(shè)。XX底，我縣就組建了城管監(jiān)察大隊，負(fù)責(zé)城市管理工作，但由于力量薄弱，管理效果不明顯。為確保真正管到位，XX年底，成立了由1名政府副縣長任主任、相關(guān)職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)任成員的城市管理委員會，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮城市管理工作。下設(shè)辦公室為常設(shè)機(jī)構(gòu)，落實了政府辦一名副主任兼任主任，專職負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)督促檢查此項工作，改變過去多個部門實施多頭管理，實際無法實施有效管理的狀況，理順了管理體制。辦公室下設(shè)“一隊、一站、四個中隊”分工負(fù)責(zé)開展工作。即：城市管理監(jiān)察大隊，在全縣抽調(diào)12名精干人員組成，落實了編制，負(fù)責(zé)城市規(guī)劃建筑等秩序管理；角奎環(huán)衛(wèi)中隊，聘請了69名環(huán)衛(wèi)工作組成，負(fù)責(zé)全城14條街道的保潔工作；交通秩序管理中隊，由交警隊抽人組成，負(fù)責(zé)交通秩序管理；河道秩序管理中隊，由水利局抽人組成，負(fù)責(zé)河道秩序管理；城市管理警察中隊，由公安局抽人組成，負(fù)責(zé)為城管工作保駕護(hù)航。同時，對全縣18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了集鎮(zhèn)管理所。管理經(jīng)費由縣城干部職工每年每人承擔(dān)50元的城市管理維護(hù)費和財政預(yù)算解決，做到機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費三落實。同時，縣委政府每季度聽取一次城管工作專題匯報，城管委每月召開一次城管工作專題會議，并把城管工作和單位干部職工及其家屬維護(hù)城市環(huán)境衛(wèi)生秩序情況納入各機(jī)關(guān)事業(yè)單位年終考核的重要內(nèi)容，層層簽訂責(zé)任書，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化督促檢查，確保各項管理措施真正落到實處，形成了領(lǐng)導(dǎo)有力、分工明確、協(xié)調(diào)配合、上下聯(lián)動、一級抓一級、層層抓落實的長效管理機(jī)制。

二、抓規(guī)劃，建制度 規(guī)劃是龍頭，制度是保證。我縣始終堅持規(guī)劃

優(yōu)先的原則，完成了縣城總規(guī)和詳規(guī)，嚴(yán)格規(guī)劃控制，重點對影響市容市貌的各類市場進(jìn)行了全盤統(tǒng)籌規(guī)劃，確保建設(shè)一盤棋，管理一條龍。根據(jù)規(guī)劃布局和縣城管理的實際需要，制訂出臺了《彝良縣城市管理試行辦法》，對“六大秩序”管理做出了具體的管理規(guī)定，使城管工作步入了法制化管理軌道。一是規(guī)范交通秩序。控制電三輪總量，劃定區(qū)域集中停放小客車、電三輪和花輪車，嚴(yán)禁亂停亂放，嚴(yán)禁載重車輛進(jìn)城。二是規(guī)范市場秩序。嚴(yán)禁地攤和屋檐攤，“坐商一律歸店、行商一律歸市”，禁止大型建材和機(jī)械修理在城區(qū)內(nèi)經(jīng)營。三是規(guī)范衛(wèi)生秩序。嚴(yán)禁亂丟、亂倒、亂帖、亂掛、亂吐和燃放煙花爆竹、敞養(yǎng)牲畜；對機(jī)關(guān)單位、個體經(jīng)營戶和居民戶全部實行門前“三包”制，簽訂保潔責(zé)任書；對街道實行由環(huán)衛(wèi)工人分片包干、責(zé)任到人的全天候24小時保潔責(zé)任制；對主要街道進(jìn)行定期沖洗。四是規(guī)范建筑秩序。嚴(yán)禁違章建筑、私搭亂建，實行封閉施工。五是規(guī)范河道秩序。六是規(guī)范治安秩序。建立了以110為龍頭的城管、公安、交警、工商、衛(wèi)生等有關(guān)部門組成的聯(lián)合執(zhí)勤、分別執(zhí)法、全方位、多層次的治安聯(lián)動聯(lián)防監(jiān)管體系，制訂了服務(wù)承諾制，保證及時出警，及時打擊違法犯罪活動，維護(hù)良好的社會治安秩序。對違反相關(guān)規(guī)定行為，依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，相應(yīng)制訂了嚴(yán)厲的處罰規(guī)定。

三、抓建設(shè)，打基礎(chǔ) 創(chuàng)建文明衛(wèi)生城市，核心在建設(shè)。近年來，特別是近兩年來，我縣切實樹立經(jīng)營城市的理念，按照“以地生財、以財建鎮(zhèn)”的發(fā)展思路，千方百計爭取上級投入，吸納民間投資，盤活存量資產(chǎn)，聚財聚力搞建設(shè)。先后籌集資金1億余元完成了人民街改造，工商小區(qū)、個私園區(qū)等小區(qū)和人民廣場、羅炳輝廣場以及縣城主要街道的綠化、亮化、美化和硬化工程建設(shè)，對主要街道安裝了路燈，種植了行道樹，設(shè)置了垃圾桶，市政功能得到極大完善，縣城面貌煥然一新，為抓好城市管理工作打下了堅實基礎(chǔ)。

四、抓宣傳，造輿論 輿論是先導(dǎo)。兩年多來，我縣始終堅持用正確的輿論引導(dǎo)人，在縣委政府的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)下，全縣各級各部門充分利用各種節(jié)日和活動，采用廣播、電視、標(biāo)語、宣傳欄、宣傳車、宣傳單等多種形式，在學(xué)校和廣大市民中開展正反兩個方面的宣傳，引導(dǎo)市民愛護(hù)衛(wèi)生、愛護(hù)環(huán)境、養(yǎng)成文明衛(wèi)生習(xí)慣、自覺參與、自覺維護(hù)、自覺與各種破壞環(huán)境秩序的人和事作斗爭。據(jù)不完全統(tǒng)計，兩年多來，共使用廣播宣傳21次、電視宣傳101次、標(biāo)語42條、宣傳專刊27期、宣傳車46次、發(fā)放宣傳資料16000余份，廣電部門還專門開辟了城管專題《見到就說》新聞欄目，定期和不定期通報各機(jī)關(guān)單位城管工作情況，公開暴光破壞環(huán)境和損害公共設(shè)施的人和事。通過地毯式的大力宣傳，廣大市民的文明衛(wèi)生意識明顯增強(qiáng)，執(zhí)法環(huán)境明顯改善，取得了廣大市民的積極配合和支持，營造了全民動手、齊抓共管的工作環(huán)境，確保了此項工作的順利進(jìn)行。

五、抓服務(wù)，嚴(yán)管理 “三分建，七分管”。要保持城市一時的整潔有序易，長期保持整潔有序難，必須堅持長期抓，經(jīng)常管。兩年多來，我們始終堅持全面清理與重點整治相結(jié)合