第一篇：客戶增值服務(wù)工作總結(jié)[最終版]

客戶增值服務(wù)工作總結(jié)

根據(jù)市公司親情服務(wù)工作安排，我部積極做好客戶親情服務(wù)工作，現(xiàn)將6月份工作情況匯報(bào)如下：

一、工作開(kāi)展情況：

1、積極辦理貸記卡，為客戶解決資金周轉(zhuǎn)難題。

6月3日協(xié)同郵政儲(chǔ)蓄銀行，召開(kāi)了郵政貸記卡培訓(xùn)會(huì)，積極做好貸記卡宣傳工作，并采用集中辦理與為客戶上門辦理的方式，積極為客戶辦理郵政貸記卡。

針對(duì)個(gè)別已辦理農(nóng)行貸記卡，因不滿取款收取手續(xù)費(fèi)而不愿使用的客戶，組織營(yíng)銷人員專門做好解釋工作，詳細(xì)講解使用貸記卡結(jié)算的好處、注意事項(xiàng)等問(wèn)題，充分打消客戶顧慮。

2、認(rèn)真做好扶弱助殘，開(kāi)展“一幫一”定點(diǎn)幫扶活動(dòng)。

我部建立了弱勢(shì)群體檔案，領(lǐng)導(dǎo)班子、中層、客戶經(jīng)理與稽查員每人確定一名幫扶對(duì)象，實(shí)施一對(duì)一幫扶，在幫扶過(guò)程中，工作人員針對(duì)不同客戶需求，確定不同幫扶內(nèi)容，通過(guò)為客戶打掃衛(wèi)生、整理柜臺(tái)，指導(dǎo)訂貨等多種方式，解決客戶經(jīng)營(yíng)中與生活中存在的困難，拉近與客戶的距離，使客戶充分感受到煙草帶來(lái)的溫暖。

3、利用“陽(yáng)光〃沁石”客戶俱樂(lè)部，搭建各方交流平臺(tái)。6月21日，組織部分零售戶召開(kāi)了俱樂(lè)部座談會(huì)，重點(diǎn)對(duì)當(dāng)前打碼到戶、25條整倍數(shù)，使用周轉(zhuǎn)箱后沒(méi)有煙箱等零售戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行了座談，對(duì)新物流模式對(duì)零售戶造成的影響作了充分交流，使零售戶對(duì)當(dāng)前的配送模式有了更深的認(rèn)識(shí)，取得了零售戶的理解，拉近了 客我關(guān)系。

二、存在的問(wèn)題：

1、扶弱助殘方面做得還不夠細(xì)，幫扶活動(dòng)相對(duì)單一。

2、在為零售戶提高信用額度方面做得還不夠。

3、部分零售戶對(duì)25條整數(shù)倍與訂煙后無(wú)煙箱仍然不理解。

三、下一步措施：

1、重點(diǎn)做好幫扶工作，豐富幫扶形式，提高客戶滿意度。

2、協(xié)調(diào)相關(guān)銀行，為客戶增加信用額度，解決客戶資金周轉(zhuǎn)困難。

3、繼續(xù)做好25條整數(shù)倍與訂煙后無(wú)煙箱的解釋工作，取得客戶諒解，拉近客我關(guān)系。

第二篇：客戶增值方案

客戶服務(wù)增值方案

作為物流的核心功能之一，客戶服務(wù)舉足輕重。特別是在

（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對(duì)企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。

信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。

同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說(shuō)明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距。

至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是

緊密相聯(lián)的。我們需要站在客戶的角度不斷地通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的五大要素來(lái)衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)滿足客戶的合理要求，超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作為 的有形度，進(jìn)而獲得較高的客戶信賴度。對(duì)此，我們可以總結(jié)前期所做的幾個(gè)客戶的教訓(xùn)以資借鑒。

以下內(nèi)容以美的業(yè)務(wù)中心客戶為基礎(chǔ)，從客戶服務(wù)進(jìn)一步保值和客戶增值服務(wù)兩方面對(duì)我司服務(wù)進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議：

一：客戶服務(wù)進(jìn)一步保值方案

按照業(yè)務(wù)中心的客戶進(jìn)行概括總結(jié)，我認(rèn)為，目前我司的流程已經(jīng)十分清楚，人員的安排可以保證工作的正常進(jìn)行，崗位的安排也是合理有效，但如能更加重視以下問(wèn)題，相信服務(wù)水平可以得到適當(dāng)?shù)母纳疲?/p>

（一）：前期的預(yù)防及詳細(xì)規(guī)劃。

這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在合同的制定和執(zhí)行上。目前的合同簽訂，主要精力都集中在價(jià)格方面，而忽視了合同簽訂后的執(zhí)行問(wèn)題。對(duì)于前期有章可依、流程相同的合同當(dāng)然可以馬上進(jìn)行操作，但由于客戶的個(gè)性化要求不斷增多，一些合同的運(yùn)作開(kāi)始具有其自己的特點(diǎn)或者不同之處，對(duì)于這樣合同的執(zhí)行，就需要在合同簽訂的同時(shí)或者是評(píng)估的同時(shí)，對(duì)本合同的操作流程、人員需求、可以估計(jì)的意外情況及預(yù)防糾正措施、具體崗位職能和相關(guān)責(zé)任進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃和討論，作為合同的附件在公司內(nèi)部列出，使合同簽訂的同時(shí)人員及其他物資即可直接到位，進(jìn)而保證運(yùn)作及早步入正規(guī)。

我司目前已有《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，但其要求主要是在發(fā)現(xiàn)不合格事項(xiàng)以后進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)是時(shí)使用，我認(rèn)為同樣可以將其提前至合同簽訂時(shí)或者簽訂前期，充分發(fā)揮其預(yù)防的作用。

（二）：過(guò)程中的溝通和協(xié)調(diào)。

我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位員工強(qiáng)調(diào)“服務(wù)無(wú)小事”的理念，強(qiáng)調(diào)任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，進(jìn)而影響整個(gè)公司的形象。因?yàn)榭蛻粼谠u(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)，一般會(huì)取其“糟粕”，舍其“精華”，也就是說(shuō)，客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合效果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段來(lái)分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及木桶的“短板效應(yīng)”的含義類似。另外還需強(qiáng)調(diào)的是，流程上的人員都了解到應(yīng)該在何處進(jìn)行改進(jìn)；對(duì)于相關(guān)人員和部門下發(fā)整改通知單，限期整改，責(zé)任到人，提高我司的有形度；

3、建立并完善客戶服務(wù)體系，建立內(nèi)部KPI考核，從各個(gè)方面對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行考核，并通報(bào)客戶，作為一項(xiàng)增值服務(wù)；

4、實(shí)行異常情況登記制度，對(duì)于沒(méi)能按照承諾完成的服務(wù)如調(diào)車不及時(shí)、到貨不及時(shí)等，要求各相關(guān)人員或部門進(jìn)行登記，并將相關(guān)情況及時(shí)準(zhǔn)確的通知客戶和相關(guān)人員，通過(guò)有效的溝通把其影響降低到最低；同時(shí)將此項(xiàng)工作與績(jī)效考核掛鉤，加大管理力度。

（三）：后期的跟蹤和總結(jié)。

對(duì)于客戶服務(wù)的滿意度，應(yīng)定期或者不定期的進(jìn)行跟蹤，建立有效的客戶回訪制度，及時(shí)了解客戶的顯性需求和隱性需求，通過(guò)各種形式和手段與客戶進(jìn)行有效、合理的溝通，增加客戶的信賴度。

（四）：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

通過(guò)ISO的推進(jìn)和實(shí)施，建立內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，量化細(xì)化服務(wù)步驟，對(duì)已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)，進(jìn)一步明晰職責(zé)、責(zé)任；加強(qiáng)培訓(xùn)，要求所有員工必須牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、合作意識(shí)、全局意識(shí)和服從意識(shí)； 嚴(yán)格考核，除績(jī)效考核以外，增加對(duì)投訴反應(yīng)及時(shí)度、內(nèi)部合作的要求和考核；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的及時(shí)、有效溝通，與客戶的及時(shí)、準(zhǔn)確溝通。通過(guò)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確有效的服務(wù)展現(xiàn)安得風(fēng)采。

二：增值服務(wù)建議

增值服務(wù)的目的是留住客戶，通過(guò)長(zhǎng)期的合作，持續(xù)改進(jìn)雙方的水平，以實(shí)現(xiàn)“共贏”，保持客戶的忠誠(chéng)，而不是簡(jiǎn)單的重視短期和局部的利益，這一點(diǎn)需要公司的總體把握。如果按照2-8原則，也就是說(shuō)只有20％的客戶值得我們?yōu)橹M(jìn)行增值服務(wù)，對(duì)于他們我們有必要全身心的投入；而對(duì)于另外80％的客戶，我們只需做好承諾的服務(wù)并持續(xù)改進(jìn)，提供適當(dāng)?shù)脑鲋捣?wù)就已足夠。按照這種方法，我們可以在自己供應(yīng)能力的范圍內(nèi)，向目標(biāo)客戶提供其期望之外的增值服務(wù)，從而達(dá)到讓客戶充分信賴，使公司服務(wù)能力不斷提高增強(qiáng)的目的。

通過(guò)總結(jié)，我認(rèn)為我司目前可提供以下增值服務(wù)：

1、通過(guò)自身的工作，利用自身數(shù)據(jù)的積累和整理，對(duì)客戶的的市場(chǎng)、客戶的客戶進(jìn)行分析總結(jié)，不斷提供各種信息，為客戶的決策和預(yù)測(cè)提供咨詢支持；

2、對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品的情況按時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，為客戶提供庫(kù)齡、數(shù)量、各種型號(hào)的收發(fā)情況等各方面的數(shù)據(jù)；對(duì)客戶因沒(méi)能及時(shí)監(jiān)控而導(dǎo)致的庫(kù)存短少等現(xiàn)象及時(shí)通報(bào)；

3、對(duì)于客戶要求及時(shí)、準(zhǔn)確提供的信息，可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息共享，為客戶提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)；主要是運(yùn)輸、配送；

4、切實(shí)從客戶的角度出發(fā)，通過(guò)很好的整合供應(yīng)商資源，盡量為客戶做好其客戶服務(wù)；

5、平時(shí)應(yīng)注重感情投資，通過(guò)各種形式關(guān)心、支持客戶，使其感受到合作的價(jià)值；可以在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為客戶提供一些私人的幫助；

6、我個(gè)人認(rèn)為，這點(diǎn)雖不是真正的增值服務(wù)，但客戶應(yīng)當(dāng)還是有所感觸的。因?yàn)閺奈锪鞣?wù)的角度來(lái)說(shuō)，其服務(wù)的過(guò)程就是連續(xù)的解決問(wèn)題和改進(jìn)流程，中間需要不斷的溝通。由于溝通過(guò)程中主觀因素所占的比例較大，因而如果重點(diǎn)的服務(wù)人員變動(dòng)太快，在一定程度上肯定會(huì)影響服務(wù)的順利進(jìn)行甚至服務(wù)的失敗；并且，由原來(lái)服務(wù)人員通過(guò)不斷投資辛苦建立的感情關(guān)系，可能會(huì)付諸東流，要新人從新來(lái)過(guò)，關(guān)系能否建立姑且不說(shuō)，過(guò)程中就已經(jīng)浪費(fèi)了很大的人力、物力和時(shí)間?？赡芄究紤]的角度不同，但是這中間一定可以找到一個(gè)合適的平衡點(diǎn)，以減少客戶因?yàn)槲宜绢l繁的變換聯(lián)系人員而感到疲于應(yīng)付，以至于缺乏耐心，影響工作順利進(jìn)行的現(xiàn)象；

至于前面所說(shuō)先保值再增值的說(shuō)法，只是為了強(qiáng)調(diào)保值的重要性。其實(shí)增值服務(wù)也可以伴隨著保值服務(wù)的進(jìn)行而進(jìn)行，兩者并不沖突，甚至有些增值服務(wù)我們已經(jīng)在做了。

總之，我認(rèn)為，從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，物流企業(yè)要得到客戶的長(zhǎng)期回報(bào)，一定要按照自身承諾，做好對(duì)客戶的初次接待工作，提高客戶重復(fù)使用我司服務(wù)的比率，在保值的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值。調(diào)查表明，按照顧客來(lái)說(shuō)，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的顧客，其中至

少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的顧客，會(huì)影響25人的購(gòu)買意愿。爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本是留住一位老顧客所花成本的6倍；而失去一個(gè)老顧客的損失要爭(zhēng)取10位新顧客才能禰補(bǔ)。因此，留住顧客比吸引顧客更見(jiàn)成效。而留住顧客的關(guān)鍵就是要以顧客位核心，以最有效的方式服務(wù)顧客，最大程度的滿足顧客需求，并從全局的角度，從各個(gè)方面、各種途徑，依靠企業(yè)的各個(gè)單位、各個(gè)部門和全體員工的共同努力實(shí)行綜合的、一體化的持續(xù)改進(jìn)，從而獲得顧客不斷增加的滿意和忠誠(chéng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的，保證責(zé)任制及各項(xiàng)計(jì)劃的順利完成。

邵彬斌

二00三年九月二十八日

第三篇：物業(yè)公司增值服務(wù)

霍城物業(yè)項(xiàng)目部增值服務(wù)案例

貼心服務(wù)一：關(guān)愛(ài)老齡業(yè)主

案例：洋房現(xiàn)已交付使用，按公司相關(guān)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁出租車進(jìn)入。18-3-102居住著兩位老人，春節(jié)前夕，老人買了一袋大米，老人乘出租車駛向小區(qū)，門崗的秩序維護(hù)員按照公司規(guī)定將出租車攔在了入口處，但值崗人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主為老人便主動(dòng)將大米扛在肩上，把老人送回家中。雖然這是一件小事，但細(xì)微之處見(jiàn)真情，如果物業(yè)公司每一位員工都能把工作的小事做好，那么我們物業(yè)公司會(huì)有更好的發(fā)展。貼心服務(wù)二：向業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，案例：13#1單元一戶業(yè)主裝修，由于業(yè)主將室內(nèi)一隔墻拆除（經(jīng)工程部簽字同意后施工）產(chǎn)生較多的裝修垃圾，樓道保潔員清理樓道衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)該業(yè)主家的裝修工人正在將垃圾手工搬運(yùn)至垃圾點(diǎn)，并匯報(bào)給主管。主管考慮后將庭院保潔員使用的垃圾清運(yùn)車借給業(yè)主使用，減少了業(yè)主的工作量。裝修工人清運(yùn)完垃圾后十分感謝物業(yè)的工作人員說(shuō)：“咱們的物業(yè)真好，時(shí)刻為業(yè)主著想，為業(yè)主之所急而急，謝謝你們了”。

第四篇：增值服務(wù)合同書(shū)

IS09001管理咨詢?cè)鲋捣?wù)合同書(shū)

甲方：(以下簡(jiǎn)稱甲方)乙方：徐州市方圓企業(yè)質(zhì)量管理咨詢事務(wù)所(以下簡(jiǎn)稱乙方)

鑒于：乙方體系建立輔導(dǎo)上具有豐富的輔導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的技術(shù)水平。因此，甲乙雙方本著互利互惠的原則，達(dá)成以下合作協(xié)議：

1、協(xié)議內(nèi)容與雙方之職責(zé)

1.1乙方負(fù)責(zé)輔導(dǎo)甲方建立并逐步完善正規(guī)的管理體系.1.2乙方在體系建立過(guò)程中,必須為甲方進(jìn)行系統(tǒng)有效的培訓(xùn),使其能維持體系的持續(xù)有效運(yùn)行。一年不低于2次系統(tǒng)全員培訓(xùn).1.3甲方應(yīng)為乙方輔導(dǎo)人員提供必要的工作條件（如：高層領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力支持，員工的緊密配合、中午安排工作餐等），并按要求支付乙方輔導(dǎo)費(fèi)用。

1.4雙方須共同努力，緊密配合。乙方應(yīng)負(fù)責(zé)申請(qǐng)指導(dǎo)設(shè)備及檢測(cè)設(shè)備操作規(guī)程編寫;指導(dǎo)工藝文件及檢測(cè)文件的編寫;指導(dǎo)人力資源建設(shè)和改進(jìn);指導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化;指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)整理;協(xié)助關(guān)閉認(rèn)證不合格項(xiàng).1.5一年內(nèi)派出兩人進(jìn)行全面的企業(yè)至少內(nèi)審一次,管理評(píng)審至少一次.1.6協(xié)議雙方在未經(jīng)任何另一方同意的情況下，不得以任何方式泄露雙方的情報(bào)和資料，即使本工作結(jié)束或合同終止后亦同。

2.服務(wù)費(fèi)用與支付方式

2.1 項(xiàng)目咨詢費(fèi) 千元人民幣。3.合同爭(zhēng)議的解決：

1、甲乙雙方在履行合同的過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)友好協(xié)商解決。

2、甲乙雙方不能協(xié)商解決的，可向甲方所在地法院起訴。

3、本合同的有效性、解釋、執(zhí)行及履行和爭(zhēng)議解決應(yīng)適用中華人民共和國(guó)的法律和地方法規(guī)。

4、本合同為一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有相同法律效力。5本協(xié)議只有在雙方簽署書(shū)面文件同意的情況下才能修改。

鑒于此，甲乙雙方簽字或者蓋章后本合同生效。

甲方蓋章處： 乙方蓋章： 日期： 日期：

第五篇：2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

這篇關(guān)于2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對(duì)大家有所幫助！

時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在解決掉，不留后患。

第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò) 的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服

務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

第一，分公司客服必須保持自己庫(kù)存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：

異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。