第一篇：PA部管理制度—黃金海岸水療會所營運(yùn)部員工過失處罰條例

PA部管理制度

為了提高PA部的工作效率和工作質(zhì)量，加強(qiáng)PA部的工作紀(jì)律，樹立員工良好的工作作風(fēng)，特指定以下管理制度：（1）準(zhǔn)時(shí)上班、下班，不得遲到、早退；

（2）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，保質(zhì)、保量地完成每天的工作任務(wù)，不留任何工作尾巴，給下一班次提供方便；

（3）準(zhǔn)時(shí)交接班，按照分配的崗位迅速到達(dá)工作崗位，不得無故拖延接班時(shí)間，（請參照交接班的細(xì)則）；

（4）當(dāng)班時(shí)不得擅自脫離工作崗位或睡覺、串崗、聚眾聊天、打鬧、嬉戲、不得進(jìn)入非工作區(qū)域或做與工作無關(guān)的事；

（5）吃飯時(shí)間必須堅(jiān)持換崗用餐，保證崗位有人，不空崗，且每次吃飯不得超過三十分鐘；

（6）上崗前需一次性帶齊所需物品，堅(jiān)守工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理，并對使用過的工具物品要及時(shí)地清理干凈，在指定的位置擺放整齊；（7）認(rèn)清崗位職責(zé)，分清崗位范圍，及時(shí)清理崗位衛(wèi)生，大灰塵、雜物，工作區(qū)域干凈整潔、環(huán)境溫馨、清爽、無異味；

（8）在工作中，要求所有員工必須認(rèn)真掌握有關(guān)衛(wèi)生清潔知識和清潔設(shè)備的使用技術(shù)，做到人人懂，人人會，并及時(shí)在工作中使用；

（9）對待工作要熱情主動，遵循踏實(shí)、勤快、靈活的工作原則，掌握工作技巧，積累工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)，對崗位上發(fā)生的異常情況能即使準(zhǔn)確地解決處理；（10）認(rèn)真協(xié)調(diào)好同其它部門的工作關(guān)系，積極配合崗位工作，不得出現(xiàn)任何消極、怠慢的工作情緒。

（11）同事之間友好合作，發(fā)揚(yáng)互相幫助的優(yōu)良作風(fēng)，不得無故傳播他人的流言蜚語個(gè)，相互之間不得發(fā)生爭吵、辱罵等不文明行為；

以上各項(xiàng)，請各位員工自覺遵守，不得違反。如有違反，輕者提出警告，如連續(xù)違反三次，將取消一天的休假資格或報(bào)督察部開出處罰單，甚至停止工作，報(bào)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

黃金海岸水療會所營運(yùn)部員工過失處罰條例

員工過失分為A類（輕微過失）、B類（一般過失）和C類（嚴(yán)重過失），每一分為5元。

A類過失：

1、不按指定的員工通道出入，一次扣2分。

2、當(dāng)班時(shí)未穿工服，或工服不干凈整潔，未戴工號牌，一次扣2分。

3、個(gè)人儀容儀表不端莊，站立姿勢不雅，一次扣2分。

4、當(dāng)班時(shí)當(dāng)中竊竊私語或說地方方言，做不雅動作，一次扣2分。

5、在工作崗位上閑聊，哼歌或發(fā)出影響客人休息的雜音，一次扣4分。

6、當(dāng)班時(shí)接待親友探訪或使用會所電話辦私事，一次扣2分。

7、隨地吐痰，亂丟紙屑，亂寫亂畫，破壞公共衛(wèi)生，一次扣2分。

8、上班時(shí)打瞌睡，吃零食，吸煙，看電視，聽錄音機(jī)，看報(bào)，一次扣2分。

9、疏忽或不小心損壞公物。賓客財(cái)物，除賠償外，一次扣2分。

10、填寫單據(jù)，報(bào)表，簽名字跡潦草，難以辨認(rèn)，一次扣2分。

11、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自換班、調(diào)班、代班，雙方罰，一次扣5分。

12、不按時(shí)參加會所召開的各類會議，按遲到時(shí)間計(jì)算，每分鐘為5元。

13、上下班不打卡或代他人打卡，一次扣4分。

14、未及時(shí)做好區(qū)域衛(wèi)生及上班前的準(zhǔn)備工作，一次扣2分。

15、工作崗位物品資料，用具擺放零亂不整齊，一次扣2分。

16、在營業(yè)場地搭肩拉手，并排行走每人一次扣2分。

17、上班時(shí)間手機(jī)和呼機(jī)不開震動者，一次扣2分。

18、私自使用會所為客人提供的物品和客用洗手間，一次扣2分。

19、見到客人不主動微笑打招呼，一次扣2分。20、服務(wù)時(shí)未用敬語，禮貌用語，一次扣2分。

21、不按規(guī)范程序服務(wù)，一次扣2分。

22、進(jìn)房服務(wù)不敲門者，一次扣2分。

23、未及時(shí)收拾、整理、更換客人用過的臟毛巾、浴巾、床單等物品，一次扣2分。

24、對客人評頭論足，指手畫腳者，一次扣4分。

B類過失：

1、對顧客、上級、同事說粗話，不禮貌，一次扣10分。

2、在營業(yè)場所吵鬧、奔跑、喧嘩，一次扣10分。

3、在同事之間相互挑撥，搬弄是非，一次扣10分。

4、拒絕會所授權(quán)檢查宿舍及安全隱患，一次扣10分。

5、在會所范圍內(nèi)出售或代售私人物品，除追回不法收入，一次扣10分。

6、提供假資料、假報(bào)告、假單據(jù)、假病假，一次扣10分以上。

7、擅自標(biāo)貼、涂改或搬動公物，一次扣10分。

8、未及時(shí)處理客人投訴和給客人答復(fù)，一次扣10分。

9、帶包出入會所，而拒絕保安檢查者，一次扣10分。

10、擅自離崗、串崗，或逗留他處聊天，一次扣10分。

11、突發(fā)事情，不及時(shí)匯報(bào)者，一次扣10分。

12、不愛惜公物、隨意亂丟、亂放，導(dǎo)致?lián)p壞者，一次扣10分。

13、有賭博行為或變相賭博行為，一次扣20分。

14、將員工證、工服及飯卡借給他人使用者，一次扣10分。

15、不服從上級處罰，而漫罵、侮辱，一次扣20分。

16、工號牌、飯卡丟失或損壞，工柜、宿舍鎖匙丟失或損壞，三日內(nèi)未辦理補(bǔ)償手續(xù)，一次扣10分。（按公司規(guī)定）

17、不服從工作安排，頂撞部門負(fù)責(zé)人，一次扣10分。

18、工作前飲酒，帶醉態(tài)上班者，一次扣10分。

19、客人離開時(shí)，不主動禮貌送行者，一次扣4分。

C類過失：屬嚴(yán)重過失，可做除名處理，扣除當(dāng)月工資及違約金作為賠償會所損失，嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理。

1、觸犯國家法律法規(guī)，在會所內(nèi)吸毒、販毒、嫖娼。

2、在會所內(nèi)拉幫結(jié)派，打架斗毆，擾亂秩序。

3、在會所內(nèi)對顧客語言粗魯，態(tài)度惡劣，漫罵指責(zé)客人。

4、在會所內(nèi)偷盜顧客，員工的財(cái)務(wù)或中心的公用物品。

5、拾到客人遺留物品、金錢，不及時(shí)上交者。

6、一月累計(jì)曠工三天。

7、強(qiáng)行向客人索要小費(fèi)。

8、惡意破壞公物或客人物品者。

9、侮辱、漫罵、刁難、打擊報(bào)復(fù)一切管理人員者。

10、玩忽職守，違反操作程序而造成嚴(yán)重?fù)p失者。

11、泄露會所財(cái)務(wù)，經(jīng)營管理秘密者。

12、因工作失職，引起客人不滿，導(dǎo)致拒絕買單而減少買單。

13、提供偽證，幫助他人逃避責(zé)任者。

14、擅自亂動或外借會所設(shè)備。

15、私自處理和使用客人遺留物品。

16、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制會所各類鎖匙。

17、威脅、恐嚇上級及同事。

18、攜帶、收藏一切違禁品。

19、偷取或意圖偷取會所、顧客及同事物品、金錢。20、有貪污、盜竊、索賄、行賄行為。

21、利用職權(quán)或親友或他人提供方便，損害會所及客人利益。

22、在中心范圍內(nèi)，召集和參加未經(jīng)許可的集會，組成團(tuán)伙與中心管理層對抗。

23、遺失、破壞會所重要資料。

24、發(fā)現(xiàn)會所及員工財(cái)物被盜、破損，不及時(shí)制止者。

第二篇：PA部員工規(guī)章制度

PA部清潔保養(yǎng)程序：

（一）大堂地面，2F地面，清潔保養(yǎng)（大理石）：

1、1個(gè)月2次用全能清潔劑對清水1:25比例，清洗后吸干水份2、2個(gè)月1次晶硬粉保養(yǎng)

3、入口大堂處3天1次用k2,k3或晶硬漿保養(yǎng)

4、大堂周邊1周用k2,k3或晶硬漿保養(yǎng)

5、一般清潔程序：用靜電水噴塵推上來回推

注意事項(xiàng)：石材面料減少重物壓力

（二）大理石壁部保養(yǎng)：

1、用全能清潔劑加清水1:25比例，清潔干凈表面灰塵，用海綿鋼絲墊或海綿白墊均勻涂上比利蠟（白色），待干后拋光機(jī)拋光（用5檔力度）

（三）旋轉(zhuǎn)梯，樓梯的清潔保養(yǎng)：

1、一個(gè)月2次K2、K3或2合1晶硬漿的保養(yǎng)，用拋光機(jī)或樓梯晶面機(jī)。

2、清洗全能清潔劑加清水拖后第二天做保養(yǎng)。

注意事項(xiàng):打磨時(shí)加強(qiáng)力度。

（四）壁部黑點(diǎn)清潔：

1、用全能清潔劑不兌水或潔而亮即可。

（五）花崗石清潔保養(yǎng)：

1、用全能清潔劑加清水（1:25比例）地面淋水機(jī)洗。

2、1周一次K2、K3做保養(yǎng)。

（六）不銹鋼清潔保養(yǎng)：

1、用棉布（無布毛）干的先擦拭干凈灰塵后沾上不銹鋼亮潔劑（少量）。

（七）家俬（木制）：

1、全能清潔劑加清水（1:25比例），先清潔表面灰塵（用濕布需擰干水分），待干透（5-10分鐘），再進(jìn)行打蠟按家俬的條紋來回即可。

（八）洗手間清潔：

1、全能清潔劑清洗，如有重污跡滴少量酸性清潔劑（黃色斑跡）

2、異味去除，瓶裝藥水放噴香機(jī)內(nèi)，尿槽放2-3個(gè)香球

（九）馬賽克清洗

1、酸性清潔劑1:30比例，紅色用棉鋼絲墊

（十）洗手盆臺面：

名黑金石，材料是花崗巖，如被酸性清潔劑腐蝕后的白色斑的印痕，可抹上黑色鞋油用拋光墊擦均勻后用布擦一下即可，幾個(gè)月掉以后再重復(fù)一次。

PA部員工規(guī)章制度

1、上班時(shí)要做到儀容儀表整潔。

2、見到賓客及上司要主動打招呼、問好。

3、工作不可散漫，粗心大意，對工作要有責(zé)任心。

4、上班時(shí)間不可私自離崗、竄崗。

5、在工作間或公共地方不可看報(bào)紙，聽收音機(jī)，吸煙。

6、當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)聊天，打鬧，大聲說話，發(fā)出不必要的聲響。

7、上班時(shí)間不可辦私事，打私人電話。

8、上班時(shí)間不準(zhǔn)打瞌睡，睡覺。

9、在工作中不可粗心大意，損壞酒店物品必須及時(shí)匯報(bào)，不可隱瞞

10、不可以對上司不禮貌，違背或不服從上司的工作安排或指令。

11、不可偷拿酒店物品及私拿酒店物品給他人使用。

12、客人遺留的物品必須第一時(shí)間上交，不準(zhǔn)私自偷取及占有客人物品

13、使用清潔機(jī)器工作后及時(shí)清潔，不可亂堆亂放。

14、正確做好清潔劑的配比，用量做到節(jié)約及做好清潔工具的保養(yǎng)。

15、在公眾地方嚴(yán)禁吃零食。

16、要做好個(gè)區(qū)域的日常衛(wèi)生，特別是死角衛(wèi)生。

17、有維修要及時(shí)上報(bào)，跟蹤維修到位。

18、不準(zhǔn)隨地亂扔亂吐，走到經(jīng)過有垃圾雜物的路時(shí)要隨手撿起。

19、當(dāng)班時(shí)不可擅自執(zhí)行為明白的工作安排。

20、同事2之間要互相團(tuán)結(jié)，友愛，不可背后議論，誹謗別人。

21、要做好班與班的交接工作，不可鬧矛盾，互相指責(zé)。

22、每位員工在做完工作后還要做到勤檢查。

PA各崗位衛(wèi)生操作規(guī)程

（一）大堂推塵，潔地程序

標(biāo)準(zhǔn)：

1、地面光亮無塵，五臟跡，無水跡。

2、塵推推頭噴上靜電除塵劑10分鐘方使用。

3、塵推作180度轉(zhuǎn)向始終保持將塵土向前推。

程序：

1、選用合適的推塵器備用堆頭及輔助清潔工具如掃把和垃圾鏟

2、將塵推推頭噴上靜電除塵劑

3、從頭開始按一定的方向從里到外推塵，平行地來回往復(fù)推塵進(jìn)行中不能抬起推頭

4、拐彎時(shí)塵推作180度轉(zhuǎn)向，始終保持往前推塵

5、如需要更換干凈的或新的備用推頭

6、塵土積到一定程度時(shí)，應(yīng)該將其推往一邊并用輔助工具將其出去。

7、當(dāng)推用后應(yīng)刷干凈或吸凈清洗，推頭向上掛著或靠墻豎起塵棒。

（二）客用洗手間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)：

1、清潔時(shí)洗手間門外要樹立告示牌

2、坐廁清潔劑專用品與洗手盆清潔劑隔離放置

3、清潔完后工具需放整齊

程序：

1、鏡面，洗手臺面洗手盆的清潔

2、用玻璃清潔劑將鏡面上的污跡水印刮凈；用干毛巾抹去遺留的水跡；將清潔劑噴到洗手盆

3、用清潔布刷洗洗手盆及臺面上的污跡

4、用清水將清潔劑洗干凈

5、用毛巾將水跡抹干凈

6、用金屬除跡及不銹鋼清潔劑將水龍頭金屬污跡除干凈 坐廁尿槽的清潔

1、將清潔劑倒入水瓢中，用清潔毛球均勻地涂在坐廁及尿槽周圍

2、認(rèn)真將坐廁，尿槽中的污跡清潔干凈

3、如有水銹跡可用少許酸性清潔劑進(jìn)行清潔，同時(shí)注意酸性清潔

劑對地板有害，做好防備工作

4、用清水將清潔劑洗干凈

5、用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板尿槽消毒一次

6、將地面水跡拖干凈

坐廁水箱清潔

1、關(guān)閉進(jìn)水的閥門，按下水制入走水箱內(nèi)的水

2、小心打開水箱蓋，放在安全的地方

3、用少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)

4、用毛刷將水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈

5、打開進(jìn)水閥門，用清水將箱內(nèi)的污水沖洗干凈

6、將水箱蓋好，抹干水跡

地面清潔，日常拖地

1、工作時(shí)地段放置小心地滑告示牌

2、用掃把把地面打掃干凈，用干凈濕拖把把地面拖干凈再使用干

拖把把地板拖干

3、要點(diǎn):留路給客人，注意前后左右是否有客人

玻璃鏡面清潔程序

標(biāo)準(zhǔn)

1、鏡面玻璃無塵，無污跡，潔凈

2、每日需抹去鏡面玻璃上的塵和小斑跡

程序

1、用柔軟潔凈的抹布按一定順序從上至下抹去灰塵

2、若有斑跡可用抹沾上少量清水

3、若無法去除，可噴或用抹布沾上一點(diǎn)玻璃水再擦拭

4、若依然去不掉可用刀片輕輕刮

吸水機(jī)操作規(guī)程

1、此機(jī)用于地面吸水吸塵等功能作用

2、配件：吸管，吸扒

3、為了確保吸水機(jī)正常運(yùn)作，使用前必須做好檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞

或異常聲響現(xiàn)象，停止使用進(jìn)行檢修

4、將吸管和吸扒連接好，插上電源，打開電源開關(guān)

5、右手前左手后握住吸扒，將在地面上少許水來回吸干

6、當(dāng)污水快吸滿污水箱時(shí)，浮球會浮起，吸水口的吸力會吸住封

口蓋起到報(bào)警的作用，在此情況下，真空泵轉(zhuǎn)速會特高，聲音也特別尖，表示污水滿，操作員應(yīng)該立即停止工作，并迅速關(guān)掉電源開關(guān)，放盡污水

7、當(dāng)工作完成將污水箱用清水洗干凈，洗污水箱時(shí)，真空泵不可

用水沖洗，要轉(zhuǎn)移水較遠(yuǎn)地方以防電機(jī)受潮被燒壞等現(xiàn)象。

第三篇：員工手冊(營運(yùn)部)

汕頭市岐山汽車客運(yùn)站有限公司

員工手冊

總則：為適應(yīng)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的新形勢，進(jìn)一步提高管理和服務(wù)水平，推動客運(yùn)站管理和服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使之真正成為“安全優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)”的窗口，特制定本制度。

一 日常操作規(guī)范

1、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

（1）微笑待客，主動接待、態(tài)度和藹、語言親切。

（2）需要旅客按要求排隊(duì)候車或檢查車票時(shí)，應(yīng)“請”字當(dāng)先，耐心解釋。（3）當(dāng)請正在睡覺的旅客起身時(shí)，要用手輕輕推醒，不能用腳或其他物品推醒，更不能大聲叫喊或訓(xùn)斥。

（4）當(dāng)旅客詢問或需要幫助時(shí)，站務(wù)員必須停止手中的工作，面對旅客耐心回答，不能邊走邊回答，更不能置之不理。

（5）當(dāng)旅客與工作人員發(fā)生矛盾或無理取鬧時(shí)，站務(wù)員應(yīng)克制忍讓，及時(shí)進(jìn)行調(diào)解處理，避免發(fā)生沖突，做到打不還手，罵不還口。

（6）當(dāng)旅客到辦公室反映情況時(shí)，工作人員必須首先起立，讓座，了解情況并盡力給予解決。

（7）樹立旅客至上、服務(wù)第一的觀念，全心全意為旅客服務(wù)。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不準(zhǔn)”。

五心：對旅客誠心、解答問題耐心、幫助旅客熱心、照顧旅客細(xì)心、接受意見虛心。五勤：①眼勤：觀察分析，主動服務(wù)；②耳勤：聽取旅客反映，改進(jìn)工作；③嘴勤：宣傳安全旅行常識；④手勤：扶老攜幼，照顧老弱病殘；⑤腿勤：幫助旅客解決實(shí)際困難。

四要：一要面帶笑容后說話；二要一請二謝三勞駕；三要待客真誠不虛假；四要嘴勤有問必有答。

八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅離職守、不準(zhǔn)聚眾閑聊、不準(zhǔn)酒后上班、不準(zhǔn)諷刺譏笑旅客、不準(zhǔn)刁難責(zé)備旅客、不準(zhǔn)邊走邊解答旅客問題、不準(zhǔn)旅客態(tài)度生硬、不準(zhǔn)和旅客爭吵打架。3 禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)

3.1全體員工應(yīng)使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語和其他一些文明用語。

（1）迎送語：歡迎、歡迎光臨、慢走、走好、歡迎再來、一路平安。（2）問候語：您好，您好嗎？

（3）請托語：請稍候、請讓一下、拜托、勞駕、打擾一下、請幫幫忙。（4）致謝語：謝謝、謝謝您、多謝、十分感謝。

（5）咨詢語：需要幫忙嗎？我能為您做點(diǎn)什么？您需要做什么？（6）應(yīng)答語：很高興能為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。（7）道歉語：抱歉、對不起、請?jiān)?、不好意思、請多包涵?.2態(tài)度要和藹、語言要親切，使用普通語。

（8）當(dāng)旅客詢問接聽電話時(shí)：“您好、請講、再見”。

（9）當(dāng)旅客買票時(shí)：“請問、您買到哪里？買幾張？”當(dāng)旅客購?fù)贶嚻币x開窗口時(shí)：“請您將錢和車票當(dāng)面點(diǎn)清，歡迎下次再來”。（10）向旅客表示歉意時(shí)：“對不起、請?jiān)彙薄?/p>

（11）當(dāng)旅客提出批評時(shí)：“對不起、謝謝您對我們的批評、我們一定盡力改正”。（12）當(dāng)旅客表示感謝時(shí)：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的、請您多提寶貴意見?！保?3）當(dāng)檢查“三品”時(shí)：同志，為了您和大家的安全，我們進(jìn)行“三品”檢查，請您協(xié)助，謝謝！“。

（14）當(dāng)在旅客中通行時(shí)：“對不起，勞駕，請讓讓路”。（15）整理行李或打掃衛(wèi)生時(shí)；“對不起、請、謝謝”。（16）需要旅客協(xié)助做某項(xiàng)工作時(shí)：“對不起，請幫幫忙”。（10）查票、檢查時(shí)：“請您將車票拿出來”。

（11）驗(yàn)完票送旅客上車時(shí)：“謝謝、您走好、歡迎您再來我站乘車”。（12）當(dāng)觀察到旅客焦急不安時(shí)：“同志，您是否有什么急事，請告訴我們，我們幫您想辦法或我們能幫你做點(diǎn)什么”。（13）當(dāng)旅客發(fā)火時(shí)：“同志，請您冷靜些，有什么意見慢慢說”。

（14）當(dāng)旅客之間發(fā)生糾紛時(shí)：“請旅客同志不要爭吵，有什么問題向我們反映，讓我們幫忙你們解決”。

（15）當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客神情異常時(shí)：“同志，您是否身體不舒服，或有什么為難事，請告訴我們，我們盡可能想辦法幫您”。

二 營運(yùn)部業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)與進(jìn)站單位接洽，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；審查進(jìn)站車輛資料，辦理進(jìn)站手續(xù)。（2）進(jìn)行市場調(diào)查，了解市場動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

（3）督促檢查各崗位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、操作程序，并對其進(jìn)行考核。

（4）協(xié)助、組織服務(wù)人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好團(tuán)結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（5）負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客座談會，聽取旅客意見和建議，研究、改進(jìn)、提高服務(wù)工作。

（6）負(fù)責(zé)解決旅客改乘、退票的簽證工作。（7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。2 操作規(guī)程

（1）按時(shí)組織召開當(dāng)班服務(wù)人員班前會。（2）檢查當(dāng)班服務(wù)人員是否按要求上崗。

（3）帶領(lǐng)當(dāng)班服務(wù)人員搞好站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全有效，對有損壞、丟失等情況做好記錄，及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、事故等問題。（4）協(xié)調(diào)、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當(dāng)班服務(wù)人員的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。

（5）掌握客流變化和班線通行以及供車情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，指派有關(guān)服務(wù)人員將變更后的運(yùn)行情況向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。

（6）按時(shí)召開旅客代表座談會，征求旅客對車站工作意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來信和檢查旅客意見本并做好答復(fù)和記錄。

（7）組織召開班后會，聽取各崗位工作匯報(bào)，做好記錄和小結(jié)，對旅客提出的意見和建議及時(shí)做出處理。（8）突出問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3 工作程序（1）提前上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）清查人員到崗情況，做好考核記錄。（3）組織檢查各班班前會，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)。（4）檢查班車到位情況，清理發(fā)班車場。

（5）密切關(guān)注站內(nèi)旅客動向，幫助旅客解決疑難問題。（6）處理臨時(shí)突發(fā)事件。

（7）檢查處理當(dāng)日旅客意見本上的問題，并及時(shí)做出答復(fù)。

（8）對當(dāng)日班車晚點(diǎn)、塌班等情況及時(shí)了解記錄，并采取有效措施做好旅客乘運(yùn)事宜，將旅客、車站損失減輕至最低。三

總臺服務(wù)員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途主要停車靠站點(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間等，了解掌握當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡及當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛图庇秒娫捥柎a等情況。

（2）負(fù)責(zé)接待旅客咨詢，有問必答，百問不厭。

（3）負(fù)責(zé)做好旅客遺失物品的登記和通知廣播尋找失主并及時(shí)向值班站長反映。（4）免費(fèi)供應(yīng)開水，及時(shí)更換報(bào)紙，聯(lián)系廣播找人工作。

（5）保證總臺各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備等功能的正常發(fā)揮，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。（6）認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄，負(fù)責(zé)收掛旅客意見本，及時(shí)整理上報(bào)。操作規(guī)程

（1）儀容整潔，站姿規(guī)范，微笑服務(wù)，主動問候。

（2）不擅自離崗，回答問訊時(shí)，使用普通話（含簡單英語、啞語），做到有問必答，主動熱情，合理使用“十字”文明用語。

（3）耐心地為旅客做好解釋工作，引導(dǎo)其購票，做到想旅客所想，急旅客所急。（4）聯(lián)系及時(shí)，全面了解班車運(yùn)行等業(yè)務(wù)情況，四

售票員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營收報(bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室。

（2）根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，采取多種方式按時(shí)保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)。

（3）熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)價(jià)時(shí)間及中轉(zhuǎn)站換乘的班次時(shí)間。

（4）注意觀察客流動向，當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)向有關(guān)人員提供信息，以便加減班。（5）熟練掌握售票工具和設(shè)備的性能及操作技術(shù)，愛護(hù)設(shè)備、用具，定期保修、保持售票室、設(shè)備、工作臺的清潔衛(wèi)生。

（6）按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺賬，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。操作規(guī)程

（1）上崗前在售票窗口懸掛工號牌，做好票據(jù)、零錢、賬單及其他方面的準(zhǔn)備工作，做到工具齊全有效，擺設(shè)整齊合理。

（2）注意掌握當(dāng)日營運(yùn)班線車型定員、預(yù)售票和以其他方式售出客票票號情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。

（3）售票時(shí)精力集中，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范程序（三問一唱四交待等）問到站、問張數(shù)、問整半、唱收錢數(shù)，交待到站、張數(shù)、找回零錢、開車時(shí)間。

（4）發(fā)售的客票票面班次、票價(jià)、日期、起止站名、發(fā)車時(shí)間、座號、乘車地點(diǎn)等打印必須字跡清楚，無涂改痕跡，不錯(cuò)號、重號，改乘、退票應(yīng)有簽章。（5）售票差錯(cuò)率低于0.5%，旅客排隊(duì)購票時(shí)間一般不超過15分鐘。

（6）交接班清楚，收入日報(bào)填寫準(zhǔn)確，票款收入日清日結(jié)，票、款、賬相符，不壓、不挪用票款。

五

檢票員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）熟記本站營運(yùn)班線、業(yè)務(wù)知識，全面掌握班車變更情況。

（2）禁止無票旅客進(jìn)站，照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站（如：老弱病殘，孕婦）。（3）嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。

（4）維護(hù)好進(jìn)站口的秩序，保證進(jìn)站口秩序井然有序。

（5）負(fù)責(zé)檢票，做到不錯(cuò)檢，不漏檢。指導(dǎo)旅客按車次時(shí)間候車，排隊(duì)檢票進(jìn)站。（6）做好查票前的準(zhǔn)備工作，組織旅客有秩序地排隊(duì)上車，杜絕無票旅客和持無效客票旅客上車。

（7）及時(shí)清點(diǎn)旅客客票及行包票，認(rèn)真填寫結(jié)算單和發(fā)車記錄。（8）發(fā)車前，清點(diǎn)上車人數(shù)，并向旅客宣傳安全注意事項(xiàng)。操作規(guī)程

（1）做好檢票前的準(zhǔn)備工作，按發(fā)車時(shí)間和班次組織檢票，檢票前向旅客介紹車次、時(shí)間、沿途?？空?。

（2）檢票時(shí)，認(rèn)真檢查客票，做到“五看”：看車次、座號、日期、站點(diǎn)、行李件數(shù)；“三唱”：唱站點(diǎn)、座號、行李件數(shù)；“一交待”：交待旅客和自己的行李見面；“三注意”注意超高兒童持半票或殘廢軍人持殘廢軍人票、注意免費(fèi)行李超重量、注意旅客是否帶了危險(xiǎn)品。動作迅速，無錯(cuò)檢、無漏檢。

（3）行李、貨物及危險(xiǎn)品應(yīng)區(qū)別對待，對禁止物品進(jìn)行勸阻，及時(shí)上報(bào)。查看貨票是否齊全，沒有貨票的，通知打票員辦理貨票。

（4）隨時(shí)掌握班車變更情況，保持進(jìn)站口秩序井然、暢通。（5）無旅客從檢票口隨便出入現(xiàn)象。

（6）仔細(xì)觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據(jù)不同對象、不同要求細(xì)心處理問題，滿足旅客的合理要求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。（7）能夠應(yīng)用日常的外語和啞語對話。

六

小件寄存員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行交通部有關(guān)收費(fèi)規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報(bào)解制度，按規(guī)定收費(fèi)，辦理存提手續(xù)。

（2）嚴(yán)格寄存庫房管理，負(fù)責(zé)保管好旅客寄存的物品，辦理寄存手續(xù)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入寄存室。

（3）宣傳安全運(yùn)輸規(guī)章和小件物品寄存規(guī)定，收存小件物品時(shí)做好安全檢查，嚴(yán)防旅客寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品。

（4）寄存物品要求掛簽牢固，碼放整齊，提取準(zhǔn)確。操作規(guī)程

（1）上崗前應(yīng)首先清點(diǎn)核對存放物品的件數(shù)、狀況、存取時(shí)間和上班遺留的問題，同時(shí)整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。

（2）對不符合寄存規(guī)定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋工作。對擬收存的物品如有疑問，應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴(yán)防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危品等不符合寄存規(guī)定的物品。

（3）填寫的寄存標(biāo)簽和收費(fèi)憑據(jù)要內(nèi)容齊全、字跡清楚，懸掛標(biāo)簽，按件計(jì)量收費(fèi)，唱收唱付，提取憑證、找補(bǔ)零錢和存費(fèi)收據(jù)應(yīng)一并交付旅客。

（4）愛護(hù)寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊、經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，及時(shí)上報(bào)，查明原因、妥善處理。

（5）旅客提取寄存物品時(shí)，要認(rèn)真查驗(yàn)憑證、點(diǎn)件核對、逐件交付。對超過寄存提取時(shí)間的按規(guī)定補(bǔ)助收寄存費(fèi)。如旅客丟失憑證，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客當(dāng)場核對所存物品無誤后，方可辦理提取手續(xù)。（6）按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無人認(rèn)領(lǐng)的物品，上交主管部門并填寫上交記錄，不得私自處理或挪它用。

七

行包員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程，熟練掌握計(jì)件物品質(zhì)量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法，負(fù)責(zé)行包的受理、開票、保管、裝卸、交付等工作。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行交通部收費(fèi)規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報(bào)解制度，負(fù)責(zé)行包票據(jù)的領(lǐng)取、使用、登記和保管工作。嚴(yán)格行包庫房的管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入行包庫房。（3）受理行包時(shí)負(fù)責(zé)做好安全檢查，嚴(yán)防托的行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊，計(jì)量準(zhǔn)確，按規(guī)定收費(fèi)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行行包監(jiān)裝、監(jiān)卸和交接制度，對行包的責(zé)任事故，迅速做好商務(wù)事故記錄，及時(shí)上報(bào)。

（5）主動為旅客代辦包裝、代售包裝材料、收費(fèi)合理。（6）按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄和原始賬，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。操作規(guī)程

（1）上崗前準(zhǔn)備好各種業(yè)務(wù)用具，校正衡量器。檢查搬運(yùn)器械等設(shè)備。（2）收件、過磅、計(jì)費(fèi)、開票。

①檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合規(guī)定，對有疑點(diǎn)的行包應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴(yán)防托運(yùn)行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品，禁運(yùn)物品的超量物品，行包包裝應(yīng)牢固，且不得超長、超寬和超重。

②對行包認(rèn)真過磅或丈量，正確核算運(yùn)費(fèi)和裝卸費(fèi)等費(fèi)用，做到合理計(jì)量，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，票據(jù)清晰準(zhǔn)確。

③填好標(biāo)簽，并將其栓在行包的兩端，便于校對和查找。（3）分包入位，做好記錄。

①對受理的行包按標(biāo)簽、到站班次、開車時(shí)間安排貨位，堆放時(shí)應(yīng)將標(biāo)簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。

② 行包出庫裝車時(shí)要核對件數(shù)，做好出庫記錄，與駕、乘人員辦好交接手續(xù)。（4）行包裝車要按標(biāo)簽上到站的遠(yuǎn)近，做到先遠(yuǎn)后近，上圓下方，軟硬搭配，碼放整齊的操作方法，輕搬輕放。裝卸時(shí)嚴(yán)禁吸煙。

（5）凡備有貨箱的客車，裝完行包后應(yīng)鎖好箱門，并填寫好托運(yùn)單與駕駛員交接，三方簽字（行包員、駕駛員、旅客）方才有效。

（6）交付行包時(shí)要與旅客核對憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。對未與旅客同車到達(dá)的行包，必須及時(shí)卸車，辦好入庫交接手續(xù)，待旅客提取，對逾期提取的行包，按規(guī)定加收保管費(fèi)。

（7）行包正運(yùn)率應(yīng)達(dá)到99.9%以上，行包賠償率應(yīng)在0.5%以內(nèi)。

（8）交接班清楚，收入日報(bào)填寫準(zhǔn)確，行包款及其他費(fèi)收應(yīng)日清日結(jié)、票、款、賬、物相符，對行包及其他費(fèi)收款不積壓不挪用。

八 廣播員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運(yùn)規(guī)章。及時(shí)廣播重大新聞，宣傳表揚(yáng)好人好事，遵守國家規(guī)定的播音紀(jì)律。

（2）圍繞為旅客運(yùn)輸服務(wù)，有計(jì)劃地宣傳本站業(yè)務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目，旅客須知和安全衛(wèi)生，旅行常識等，介紹風(fēng)土人情及乘車線路。

（3）收集積累資料，組織編寫制作廣播資料、稿件及文藝節(jié)目，豐富廣播內(nèi)容，愛護(hù)設(shè)備器材。

（4）嚴(yán)格交接班制度，做到播音準(zhǔn)備，不出差錯(cuò)。

（5）堅(jiān)守崗位，精力集中，廣播時(shí)應(yīng)正確使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和廣播宣傳用語。（6）及時(shí)播放當(dāng)日班線、車次、售票、發(fā)車和到站地點(diǎn)及班次變更情況。（7）聲音甜美、親切，普通話標(biāo)準(zhǔn)，音量適中。（8）嚴(yán)格播音室管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入播音室。2 操作規(guī)程

（1）播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，調(diào)好音量，準(zhǔn)備好播音稿，保證按時(shí)播音，音響效果良好。

（2）堅(jiān)守崗位，精力集中，廣播室使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，必要時(shí)穿插一定的外語播音。語言親切、聲音甜美、播音準(zhǔn)確。

（3）介紹本站情況要熟悉準(zhǔn)確、播放當(dāng)日班線、車次、售票、發(fā)車和到站時(shí)間、地點(diǎn)及班次變更情況要準(zhǔn)確及時(shí)。

（4）嚴(yán)格播音室內(nèi)部管理，保持室內(nèi)肅靜整潔，妥善保管廣播器材和各種資料，建立臺賬。

九 站務(wù)員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)車輛及時(shí)到達(dá)發(fā)車區(qū)，并督促車輛停放整齊有序。

（2）負(fù)責(zé)對照車輛各種行車證件及線路是否相符，做好車輛的報(bào)班工作。（3）保證發(fā)車現(xiàn)場車輛通道暢通，保持發(fā)班有序。

（4）掌握車輛變更情況、及時(shí)通知各班給和值班領(lǐng)導(dǎo)，對車輛臨時(shí)發(fā)生故障及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并積極采取措施，保證車輛正點(diǎn)運(yùn)行。

（5）監(jiān)督班車到點(diǎn)發(fā)車，發(fā)車后下輛班車才能到位，不能出現(xiàn)兩輛班車同時(shí)到位相對。（6）對未到時(shí)間進(jìn)入了車區(qū)的車輛進(jìn)行耐心解釋、宣傳。（7）現(xiàn)場指揮車輛按點(diǎn)進(jìn)出發(fā)班車位，方便旅客上車。2 操作規(guī)程

（1）認(rèn)真指揮車輛進(jìn)入了車區(qū)，保持車輛秩序，保證了車區(qū)行車暢通。（2）保證班車按規(guī)定時(shí)間進(jìn)入發(fā)車區(qū)，停放在指定車位待客上車。

（3）監(jiān)督班車到點(diǎn)發(fā)車，發(fā)車后下班車才能到達(dá)發(fā)車位，確保車輛停放有序。（4）制止不法人員拉客、喊客、做到文明管理。

十 出站檢查員業(yè)務(wù)操作規(guī)程

崗位職責(zé)

（1）堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

（2）根據(jù)有關(guān)規(guī)定對有關(guān)經(jīng)營車輛實(shí)施補(bǔ)票和簽章。

（3）對出站車輛檢查進(jìn)行遵章守法的宣傳教育，做好對違章行為的預(yù)防工作。（4）工作嚴(yán)肅認(rèn)真、作風(fēng)正派、實(shí)事求是、以理服人。2 操作規(guī)程

（1）儀容整潔，著裝規(guī)范，掛牌服務(wù)。

（2）保證人票相符，不發(fā)生超載、超寬、超重、超高現(xiàn)象。（3）記錄完整無誤，事情因果有據(jù)可查。

（4）核對車上人數(shù)與路單是否相符，行包是否有票，是否超載。

（5）嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下達(dá)維修通知單，簽字。重要問題及時(shí)向安全部門報(bào)告。（6）做好各項(xiàng)檢查記錄、報(bào)告。

（7）下班前，整理好檢查用具和用品，交接清楚。

十一 車輛安檢員業(yè)務(wù)操作規(guī)程 崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)對發(fā)班車輛各項(xiàng)性能和設(shè)施的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，把不安全因素降到最低。

（2）了解行車安全知識，負(fù)責(zé)對發(fā)班車輛三防物資的檢查和駕駛員宣傳工作，嚴(yán)格督促車輛配備齊全。

（3）負(fù)責(zé)檢查車輛各種行車證件及客運(yùn)標(biāo)志牌是否齊全有效。2 操作規(guī)程

（1）逐一檢查發(fā)班車輛外觀，杜絕殘破車輛參加營運(yùn)。

（2）檢查車輛轉(zhuǎn)向、傳動部位、輪胎、燈光、剎車、車輛氣路等部位是否完好，保證行車安全。

（3）檢查參營車輛各種設(shè)施及“三防物資”是否齊全。

（4）做好各項(xiàng)檢查記錄，對經(jīng)檢查不合格的車輛或拒絕檢查車輛不簽發(fā)“車輛安檢合格證”，杜絕不合格車輛載客出站。

十二

調(diào)度員業(yè)務(wù)操作規(guī)程 崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)合理安排車次，發(fā)車時(shí)間，及時(shí)調(diào)度車輛，按時(shí)簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌。（2）根據(jù)客流、車況和路況，修訂調(diào)度計(jì)劃；嚴(yán)格執(zhí)行班車運(yùn)行計(jì)劃，確?？瓦\(yùn)正班率。

（3）及時(shí)向值班站長反映客流及班車運(yùn)行情況。

（4）處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務(wù)，組織搶運(yùn)。

（5）接待包車業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，做好包車記錄，及時(shí)調(diào)度車輛。2 操作規(guī)程

（1）準(zhǔn)備充分，及時(shí)掌握客流情況，合理安排車次、時(shí)間，合理調(diào)度車輛；（2）嚴(yán)格執(zhí)行班車運(yùn)行計(jì)劃，確保客運(yùn)正班率。

（3）做好各項(xiàng)記錄、日志和班車運(yùn)行記錄，總結(jié)當(dāng)日工作。

十三、“三品”檢查安全操作規(guī)程 崗位職責(zé)

（1）堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。（2）根據(jù)有關(guān)規(guī)定對進(jìn)站旅客的行李進(jìn)行安檢。（3）工作嚴(yán)肅認(rèn)真、作風(fēng)正派、實(shí)事求是、以理服人。2 操作規(guī)程

（1）、“三品”檢查員對進(jìn)站旅客行包認(rèn)真進(jìn)行“三品”檢查，進(jìn)站旅客所帶行包必須通過安檢儀進(jìn)行檢查，必要時(shí)有權(quán)會同當(dāng)事人開包檢查。

（2）、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)行包或托運(yùn)貨物中夾帶易燃易爆危險(xiǎn)品及政府禁運(yùn)品，應(yīng)及時(shí)扣留，隔離存放，交安全技術(shù)部按照有關(guān)規(guī)定處理或上報(bào)公安部門處理，并做好檢查記錄。（3）、安檢儀的操作要求： 班前嚴(yán)格按照三品檢查設(shè)備的使用說明進(jìn)行開機(jī)、調(diào)試及衛(wèi)生清潔；三品檢測儀要嚴(yán)防人、畜進(jìn)入，使用過后進(jìn)行斷電處理，機(jī)箱門鎖好。(4)、“三品”安檢人員應(yīng)做好安檢設(shè)備的保養(yǎng)清潔工作保證機(jī)器運(yùn)行正常，保持工作場所衛(wèi)生整潔，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問題應(yīng)立即報(bào)告行政部設(shè)備管理人員。

第四篇：營運(yùn)部店鋪管理制度

營運(yùn)部店鋪管理細(xì)則

1、各店鋪店長每月3日需將上月工作總結(jié)及當(dāng)月工作計(jì)劃以電子版形式發(fā)至品牌營運(yùn)主管的郵箱；每月初需將上月店鋪銷售排名及當(dāng)月班次表發(fā)至品牌主管的郵箱。

2、各店鋪店長每月初將店鋪當(dāng)月回貨時(shí)間、回貨明細(xì)及付款金額提交到營運(yùn)主管處。

3、各店鋪店長需將每次與廠家退換貨明細(xì)表以電子版格式發(fā)至品牌營運(yùn)主管的郵箱。

4、店鋪人員每月休假3天，可周一至周五調(diào)休，周六周日及法定節(jié)假日不允許調(diào)休；特例需向品牌主管申請。店鋪人員申請病、事、年假，第一時(shí)間向所屬品牌主管上交書面請假報(bào)告，不得越級匯報(bào)相關(guān)工作及遞交申請。

5、嚴(yán)禁店鋪私自打折讓利，非VIP卡顧客要求打折時(shí)，需提前打電話申請折扣，9折需向營運(yùn)主管申請，9折以下需向營運(yùn)經(jīng)理申請，經(jīng)理主管同意后方可執(zhí)行折扣；未經(jīng)申請私自打折的店鋪，折扣部分店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)。銷售成交后，需將VIP顧客的卡號寫在銷售單據(jù)上。

6、遵守公司制度，服從各級主管指導(dǎo)。平等看待每位同事，不得傳播他人是非影響團(tuán)結(jié)，積極配合同事工作。

7、平等看待每一位顧客，不得以貌取人，不得以任何理由怠慢顧客；不因結(jié)賬、點(diǎn)貨而不理睬顧客。

8、上班時(shí)間不得擅自離崗、串崗，更不得未經(jīng)當(dāng)班店長同意離崗休息、吃飯等。

9、服務(wù)時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁追逐、打鬧、會客、聚堆聊天閑談和擅離工作崗位。

10、服務(wù)時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁吃飯、吃零食、干私活、打私人電話，不看與工作無關(guān)的刊物。（特殊店鋪須經(jīng)店長同意可在倉庫用餐，但應(yīng)隨時(shí)保持倉庫的清潔及無異味）

11、不在銷售現(xiàn)場使用手機(jī)。

12、女導(dǎo)購崗前須化淡妝，保持工服平整。服務(wù)時(shí)間內(nèi)保持工鞋干凈、整潔，不得穿涼鞋，未有統(tǒng)一工鞋的店鋪須穿黑色皮鞋。

13、按公司財(cái)務(wù)制度的規(guī)定報(bào)銷，報(bào)銷時(shí)需提供正規(guī)發(fā)票、收據(jù)，改衣單若無收據(jù)，須有顧客簽名、電話方可報(bào)銷。

第五篇：大型商場管理制度--營運(yùn)部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊營運(yùn)部

營運(yùn)部崗位職責(zé)

一、營運(yùn)部工作職責(zé)

全面負(fù)責(zé)商場招商營運(yùn)工作，制定銷售計(jì)劃及品牌升級、品類規(guī)劃方案并負(fù)責(zé)具體實(shí)施，做好供應(yīng)商及員工的管理服務(wù)工作。

二、營運(yùn)部工作主要崗位職能

1、熟知公司各項(xiàng)管理規(guī)定及工作要求；

2、熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；

3、熟悉商場整體運(yùn)作流程；

4、熟悉商場所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布；

5、掌握顧客的消費(fèi)導(dǎo)向；

6、了解商場各類商品陳列要求及技藝；

7、能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢；

8、掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求；

9、向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋商場經(jīng)營管理情況；

10、根據(jù)市場變化提出各樓層經(jīng)營對策；

11、協(xié)調(diào)營運(yùn)部與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)商品銷售；

12、制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度；

13、定期對營業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；

14、負(fù)責(zé)商場各品類招商及品類規(guī)劃工作。

三、營運(yùn)部各崗位主要職能說明

（一）營運(yùn)部總監(jiān)工作職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)國泰百貨的營運(yùn)工作；

2、負(fù)責(zé)做好客戶資料的收集、整理工作，建立客戶檔案；

3、負(fù)責(zé)市場信息的收集、整理，積極拓展?fàn)I運(yùn)渠道，及時(shí)撰寫各種專題分

析報(bào)告；

4、不定期對外地市場進(jìn)行考察，了解市場發(fā)展趨勢，充分把握業(yè)態(tài)變化，做好考察報(bào)告；

5、根據(jù)公司定位，做好品牌評估、品牌搜集、品牌引進(jìn)的工作計(jì)劃；

6、描述品牌的引進(jìn)依據(jù)，寫出該品牌的檔次、品牌描述、目標(biāo)顧客、商品

價(jià)格、競爭品牌等；

7、在公司總體計(jì)劃前提下，負(fù)責(zé)編制年、季、月度營運(yùn)計(jì)劃，努力完成工

作并盡可能節(jié)約費(fèi)用；

8、負(fù)責(zé)對目標(biāo)客戶進(jìn)行跟蹤、了解、接觸、聯(lián)絡(luò)。

9、草擬商務(wù)談判預(yù)案；做好商務(wù)談判記錄；按照工作流程，實(shí)施購銷合同的簽訂。10、11、負(fù)責(zé)購銷合同的整理、歸檔； 依據(jù)品牌定位、產(chǎn)品生命周期、月均銷售、銷售、坪效，提出

調(diào)整、淘汰評估報(bào)告；12、13、（二）營運(yùn)部經(jīng)理工作職責(zé)

1、組織并督促本部人員全面完成本部門職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)任務(wù)；對公司的營運(yùn)工作承擔(dān)責(zé)任；

2、貫徹落實(shí)公司的規(guī)章制度及部門崗位責(zé)任制；密切與有關(guān)部門的工作聯(lián)

系，加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和配合工作；

3、擬寫營運(yùn)制度；明確營運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真做好協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢察、考核

工作；

4、負(fù)責(zé)編輯年、季、月度營運(yùn)工作計(jì)劃，確保計(jì)劃指標(biāo)完成，節(jié)約開支；

5、負(fù)責(zé)市場信息的收集、整理，并進(jìn)行歸納分析；掌握市場動態(tài)；努力拓

展?fàn)I運(yùn)渠道；及時(shí)撰寫多種主題分析報(bào)告及月度工作報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策負(fù)責(zé)入駐品牌的裝潢、裝修，協(xié)同有關(guān)部門對其審核； 負(fù)責(zé)入駐品牌的跟蹤、業(yè)績反饋，協(xié)同其他部門對其進(jìn)行考評。

提供依據(jù)；

6、負(fù)責(zé)抓好營運(yùn)人員的考評與管理工作，關(guān)心員工生活及思想動態(tài)，做好

耐心細(xì)致的思想教育工作，防范經(jīng)濟(jì)犯罪；

7、在考評的基礎(chǔ)上，提出對本組人員的獎懲建議；

8、積極、高效完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（三）營運(yùn)部主管工作職責(zé)

1、完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2、熱情接待每一位客戶，注意溝通，捕捉有價(jià)值信息；

3、負(fù)責(zé)做好客戶資料的收集、整理、建立客戶檔案；

4、掌握專業(yè)知識，熟知品牌定位，品牌描述、品牌內(nèi)涵，準(zhǔn)確表述出競爭

品；

5、熟知營運(yùn)制度，并按要求收集、整理市場信息；掌握市場動態(tài)；拓展?fàn)I

運(yùn)渠道；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提交各種分析資料；

6、依據(jù)對品牌銷售業(yè)績的評估，提出對品牌優(yōu)化結(jié)構(gòu)的建議；

7、負(fù)責(zé)對客戶的回訪；

8、編制周工作計(jì)劃，確保工作計(jì)劃完成；

9、根據(jù)營運(yùn)制度、工作指標(biāo)、組織實(shí)施簽訂購銷合同；

10、負(fù)責(zé)對已入駐品牌的跟蹤、業(yè)績反饋及考評；

11、根據(jù)總體銷售指標(biāo)制定分管區(qū)域銷售任務(wù)，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

（四）營運(yùn)部柜長工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)員工日常管理工作；

2、負(fù)責(zé)分管區(qū)域衛(wèi)生保潔工作（專柜區(qū)域內(nèi)）；

3、主持分管區(qū)域晨會、晚會，向員工傳達(dá)上級的工作要求、促銷活動細(xì)則

及工作注意事項(xiàng)；

4、帶領(lǐng)柜組人員做好陳列出樣，檢查營業(yè)員定崗定位情況；

5、檢查商品標(biāo)價(jià)簽和降價(jià)簽的使用是否正確、規(guī)范，要求一物一標(biāo)，有貨

有簽，九標(biāo)齊全。貨架上的商品標(biāo)價(jià)簽需掛放在貨架中間部位，位于貨架頭尾的商品標(biāo)價(jià)簽必須外置，其余可置于服飾內(nèi)部。發(fā)現(xiàn)貨簽差錯(cuò)、差少應(yīng)立即糾正補(bǔ)充，做好登記工作；

6、妥善安排好柜組員工的輪流用餐，做到無空柜、無脫崗，按柜組員工實(shí)

際出勤情況填寫考勤表；

7、參與賣場銷售，了解第一手的商品信息，并及時(shí)反饋給分管銷售人員； a)及時(shí)報(bào)告主管與廠商聯(lián)系，顧客所需暫缺商品的補(bǔ)貨，并且在廠商補(bǔ)貨

到位當(dāng)日通知顧客；

b)在賣場配合值班經(jīng)理做好現(xiàn)場的管理工作；

8、負(fù)責(zé)分管區(qū)域?qū)９裆唐繁P查工作，要求帳物相符，做好記錄。

（五）營運(yùn)部倉管員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)商品的分類、登記、入庫、保管工作；

2、負(fù)責(zé)核對所管商品賬物；

3、負(fù)責(zé)庫存商品的安全，防止變質(zhì)、蟲蛀、污染等；

4、隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供庫存商品數(shù)量，結(jié)構(gòu)變化情況；

5、合理堆碼商品，最大限度地利用倉庫容積；

6、負(fù)責(zé)商品收、存、付過程中發(fā)生的問題，及時(shí)反映，并協(xié)助處理；

7、負(fù)責(zé)保持商場庫區(qū)的清潔；

8、負(fù)責(zé)員工入、離職工裝手續(xù)的相關(guān)辦理工作；

9、負(fù)責(zé)對倉庫物料進(jìn)行每月計(jì)劃性盤點(diǎn)并及時(shí)上報(bào)盤點(diǎn)表于財(cái)務(wù)部審核；

10、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。