第一篇：2011年綜合服務(wù)大廳工作總結(jié)

2011年綜合服務(wù)大廳工作總結(jié)

今年以來，綜合服務(wù)大廳在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照科室工作職責(zé)，以“準(zhǔn)確及時(shí)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、快速高效、熱心為民”為服務(wù)宗旨，開展了一系列的工作，現(xiàn)將2011年工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高法律業(yè)務(wù)素質(zhì)。多年來，一直遵循著一種學(xué)習(xí)原則，要想干好本職工作，就必須重視學(xué)習(xí)。在工作中，把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作當(dāng)中，以“學(xué)中干，干中學(xué)”的方式，不斷提高自己知識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。今年年初，積極參加了我局組織的食品安全知識(shí)集中學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過學(xué)習(xí)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》及《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管執(zhí)法文書規(guī)范》等法律法規(guī)，全面的掌握了餐飲食品安全相關(guān)的知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，尤其，在第三季度單位組織的業(yè)務(wù)技能比賽集中學(xué)習(xí)期間，充分利用業(yè)余時(shí)間，認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了食品及藥品監(jiān)管的專業(yè)知識(shí)，更加充實(shí)了自己，為做好食品綜合服務(wù)大廳工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、扎實(shí)履職，做好餐飲服務(wù)許可工作。今年，是餐飲服務(wù)許可劃轉(zhuǎn)后的重要一年，為了提高餐飲業(yè)戶的滿意度，讓相對(duì)人辦證更快捷、方便，我們采取了一系列的措施：

（一）為了方便相對(duì)人辦理餐飲服務(wù)許可，讓他們在最短的時(shí)間內(nèi)提供出齊全、規(guī)范的許可資料，根據(jù)餐飲服務(wù)單位的規(guī)模大小，為相對(duì)人提供許可資料模式，對(duì)于申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當(dāng)場告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。做到受理許可“一口講清，一次補(bǔ)正，限時(shí)辦結(jié)”。

2、免費(fèi)提供各種許可資料。根據(jù)《餐飲服務(wù)許可證》辦理要求，個(gè)體戶在申請辦理《餐飲服務(wù)許可證》時(shí)必須提交保證食品安全的各項(xiàng)規(guī)章制度，但由于受文化程度等因素的影響，有的業(yè)主不知道怎么提供，甚至不會(huì)寫字，離要求有一定的距離。為此，我們免費(fèi)為業(yè)戶提供各項(xiàng)規(guī)章制度。指導(dǎo)業(yè)戶繪制經(jīng)營場所布局圖。這樣，不僅方便了群眾辦理《餐飲服務(wù)許可證》，也提高了餐飲服務(wù)許可資料的案卷質(zhì)量。

3、提供培訓(xùn)材料。為了提高餐飲業(yè)戶的食品安全責(zé)任意識(shí)和食品安全知識(shí)水平，根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)，我們編制了容易理解的食品安全培訓(xùn)知識(shí)，配合四個(gè)食品稽查隊(duì)發(fā)到每一家餐飲服務(wù)單位，通過考試合格后，發(fā)放健康培訓(xùn)合格證。

4、免費(fèi)提供餐飲經(jīng)營單位食品采購與進(jìn)貨驗(yàn)收臺(tái)賬。為了規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營行為，考慮到餐飲業(yè)戶的文化水平，我們制定并印刷了統(tǒng)一的購貨臺(tái)賬，對(duì)每一位相對(duì)人講解購貨臺(tái)賬的使用說明，讓相對(duì)人切實(shí)了解填寫購貨臺(tái)賬的重要性和必要性。在業(yè)戶辦理餐飲服務(wù)許可證時(shí)，免費(fèi)發(fā)放。

截止目前，我科室為業(yè)主發(fā)放各項(xiàng)管理制度1000余份，發(fā)放培訓(xùn)材料700余份。為餐飲服務(wù)從業(yè)人員發(fā)放培訓(xùn)試題2324份。發(fā)放購貨臺(tái)賬650本，辦理餐飲服務(wù)許可證740個(gè)，其中大型餐館12個(gè)，中型餐館19個(gè)，小型餐館231個(gè)，小吃店252個(gè)，快餐店46個(gè)，飲品店2個(gè)，單位食堂7個(gè)，學(xué)校食堂67個(gè)，幼兒園食堂8個(gè)，饅頭房38個(gè)，攤販58個(gè)，書寫整理餐飲服務(wù)許可檔案331份，印制了統(tǒng)一的許可案卷卦面，申請辦理資料均按一戶一檔保存。

三、準(zhǔn)確及時(shí)，做好餐飲食品安全信息統(tǒng)計(jì)報(bào)送及新聞宣傳工作 自今年以來，起草完成了《平原縣嚴(yán)厲打擊餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)非法添加及濫用食品添加劑專項(xiàng)工作方案、宣傳方案》、《平原縣農(nóng)村餐飲食品安全專項(xiàng)整治方案》、《平原縣餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)百日會(huì)戰(zhàn)實(shí)施方案》、《平原縣學(xué)校食堂食品安全專項(xiàng)整治方案》等7項(xiàng)活動(dòng)方案，交由辦公室行成紅頭文件。起草了《平原縣餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全事故應(yīng)急預(yù)案》，并在分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，繪制完成了餐飲服務(wù)許可流程圖、餐飲加工關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程圖、廚房平面模版圖、行政處罰流程圖及餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全處置流程圖。上報(bào)各項(xiàng)工作方案、總結(jié)46份，年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)、周報(bào)表70余份，做到數(shù)據(jù)真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確，按照工作程序及時(shí)報(bào)送。另外，在完成好本科室工作的情況下，按照局黨組的要求，積極做好新聞宣傳工作，截止日前，在國家、省、市、縣網(wǎng)站及報(bào)刊發(fā)表新聞稿件40余篇。

四、按時(shí)完成了局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作任務(wù)。

總之，在今后的工作中，要以《餐飲服務(wù)許可證》的申領(lǐng)和換發(fā)為契機(jī)，樹立我局的良好形象。一如既往地秉承良好的服務(wù)模式和工作作風(fēng)，積極配合食品稽查隊(duì)完成餐飲服務(wù)許可及各項(xiàng)檢查整治活動(dòng)的總結(jié)及報(bào)表。并積極探索創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)、快捷、準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)宗旨做好食品綜合服務(wù)大廳工作，力爭滿意度有更大的提高。

2011年12月1日

第二篇：綜合服務(wù)大廳管理制度

綜合服務(wù)大廳管理制度

一、考勤制定

（一）大廳實(shí)行上班考勤，工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，按規(guī)定考勤，不得無故缺席、遲到、早退。工作人員超過正?？记跁r(shí)間到崗的，以及未到下班時(shí)間提前離崗的，必須履行考勤及請假手續(xù)，其中遇到意外情況不能及時(shí)

到崗上班的，需及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人說明情況。

（二）工作人員不得撤離工作崗位，確需請假的，分以下三種情況分別辦理請假手續(xù)，填寫《請假登記表》。

1、請假1天以內(nèi)（含半天）的，須經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意。

2、請假1天以上2天以內(nèi)（含2天）的，由窗口負(fù)責(zé)人同

意，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（三）工作人員按國家規(guī)定享受的假期，按有關(guān)規(guī)定、程序

辦理請假手續(xù)。

（四）各類請假手續(xù)均須事前按規(guī)定辦理；遇特殊情況需要請假、續(xù)假而無法事前辦理手續(xù)的，事后要及時(shí)補(bǔ)辦。

（五）上述各種外出及請假情況，必須安排臨時(shí)頂崗人員，以保證窗口工作正常開展。

（六）外出的工作人員，要向同窗口工作人員說明行蹤，并

且保持通訊工具暢通。

二、值周制度

（一）值周檢查內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各窗口對(duì)依法行政、工作質(zhì)量、辦事效率、勞動(dòng)紀(jì)律、佩證上崗、著裝儀表、接待禮儀、服務(wù)言語、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生保潔、資料整理、檔案管理、計(jì)算機(jī)使用和管

理、安全防范等規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

2、檢查各窗口辦件管理規(guī)定的執(zhí)行情況。

3、協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項(xiàng)，保證服務(wù)站的正常運(yùn)行。

（二）值周檢查人員由村兩委干部、黨風(fēng)廉政監(jiān)督員和窗口

負(fù)責(zé)人組成。

（三）值周檢查方法值班檢查采用全面檢查與突擊檢查相結(jié)合的方式，全面檢查每周不少于一次，突擊檢查不拘形式，不定期進(jìn)行。

（四）值周檢查規(guī)章要求

1、值周人員要自覺服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極參加監(jiān)督檢查，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正公平，不得無故缺席。

2、值周的窗口負(fù)責(zé)人若遇特殊情況外出，須報(bào)經(jīng)村黨支部書記同意，并明確落實(shí)窗口頂替人員值周檢查情況在村兩委

會(huì)上通報(bào)，并作為窗口規(guī)章人員考核依據(jù)之一。服務(wù)對(duì)象到窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)窗口及工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、廉潔自律等方面不滿意，或有異

議的，均可投訴。

（三）投訴形式

投訴人可以通過約見、信函、電話、電報(bào)、電傳、傳真、電

子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等口頭或書面方式進(jìn)行投訴，但涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，投訴內(nèi)容盡可能具體、明確，書面投訴盡可能附上相應(yīng)的證據(jù)材料。

第三篇：綜合服務(wù)大廳管理制度

綜合服務(wù)大廳管理制度

一、考勤制度

1、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間按時(shí)上下班，不得遲到、早退。上班后不允許外出吃早點(diǎn)和干私活。短時(shí)外出，必須向大廳負(fù)責(zé)人請假，并說明去向。

2、有特殊事情和患病不能上班的，必須履行請假手續(xù)，請假半天的由大廳負(fù)責(zé)人審批；請假一天的由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，請假一天以上的，由核算中心主任審批。請假應(yīng)有請假條，經(jīng)批準(zhǔn)簽字的請假條由辦公室存留。

3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須完成工作任務(wù)的一般不允許請假。

二、安全保衛(wèi)制度

1、工作人員要強(qiáng)化安全保衛(wèi)意識(shí)，自覺履行安全保衛(wèi)職責(zé)，防火、防盜、防人身傷害事故。對(duì)各種不安全隱患及時(shí)報(bào)告并妥善處置。

2、非大廳工作人員不允許進(jìn)入工作柜臺(tái)內(nèi)。

3、要嚴(yán)格按大廳值班表履行值班義務(wù)。因值班人員疏忽或擅自離崗出現(xiàn)安全事故的，由當(dāng)班值班人負(fù)責(zé)。

4、工作人員要認(rèn)真保管財(cái)物。下班前要清理好物品和數(shù)據(jù)資料，關(guān)好電腦和電源。

三、崗位責(zé)任制度

1、要服從領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)安排的工作不推諉，不拖延，事事有著落，有回音。

2、要按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，遵守工作紀(jì)律。

3、要保持大廳良好工作環(huán)境，不得大聲喧嘩，不得嬉戲打鬧，不得亂吐亂丟和吃零食。

4、要按規(guī)程辦事，做到認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，注意檢查核對(duì)登錄數(shù)據(jù)和填寫事項(xiàng)，尤其是申報(bào)核定數(shù)據(jù)要與庫存數(shù)據(jù)核對(duì)檢錄。

5、熱情接待，禮貌待人，態(tài)度和藹，服務(wù)周到，衣著整潔，語言文明，不準(zhǔn)與顧客爭吵，不得惡語傷人。

6、未經(jīng)同意，不準(zhǔn)隨意將外界的存儲(chǔ)介質(zhì)上機(jī)使用，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本中心的存儲(chǔ)介質(zhì)和數(shù)據(jù)外傳。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要時(shí)時(shí)備份。

7、認(rèn)真履行值班義務(wù)，保持大廳安全、整潔、優(yōu)雅的環(huán)境。遇到意外情況及時(shí)報(bào)告。

8、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高思想和業(yè)務(wù)水平。熟練掌握業(yè)務(wù)技能，高效快捷辦理業(yè)務(wù)。

第四篇：綜合服務(wù)大廳管理制度

服務(wù)大廳管理制度辦法

一、在崗工作時(shí)間制度：

在崗期間，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的作息時(shí)間表，嚴(yán)禁遲到、早退的現(xiàn)象發(fā)生。如出現(xiàn)遲到、早退、脫崗、曠工等情況且未及時(shí)請假，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，否則按曠工處理；需要請假時(shí)，須按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)，并報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便合理安排工作，使工作中不出現(xiàn)忙、慌、亂、脫節(jié)等現(xiàn)象發(fā)生。

二、在崗辦公行為制度：

工作期間不得隨意串崗和無事擅自脫離崗位，上班時(shí)間嚴(yán)禁吃東西、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天或帶耳機(jī)聽歌等與工作無關(guān)的活動(dòng)（采取相互監(jiān)督制度），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告處分（并記錄當(dāng)年考核制度表），如屢犯且不聽規(guī)勸和安排，將按相應(yīng)規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

三、辦公用品管理制度：

為加強(qiáng)公司辦公用品管理節(jié)約成本、規(guī)范流程、明確責(zé)任、勤儉節(jié)約的現(xiàn)代辦公方式，特制定本制度。非消耗品辦

公用品的管理：如辦公桌椅、電腦等采取專人、專用、專管的措施，對(duì)消耗品辦公用品的管理：如筆記本、復(fù)印紙、圓珠筆等用品員工應(yīng)本著杜絕浪費(fèi)、公事公用、杜絕私用的原則，自覺履行愛護(hù)各類辦公用品，如有不正當(dāng)不合理的實(shí)用而造成損壞或丟失將采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

四、環(huán)境衛(wèi)生管理制度：

為全體員工能營造出良好的工作生活環(huán)境，大廳的工作人員每天上班前要對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行清掃，保持工作環(huán)境時(shí)刻潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上的工作資料、辦公用品要擺放整齊，不得亂放與工作無關(guān)的物品；文件、材料要隨時(shí)整理，用完及時(shí)歸檔；時(shí)刻保持環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，窗明幾凈，地面清潔。

五、安全管理制度：

因服務(wù)大廳工作期間人多混雜，工作人員要強(qiáng)化自身安全意識(shí)，自覺履行安全職責(zé)，重點(diǎn)意識(shí)防火、防盜、防人身傷害的事故發(fā)生，禁止在服務(wù)大廳及辦公區(qū)域內(nèi)吸煙、使用明火焚燒紙屑等，對(duì)違反本制度、不講衛(wèi)生的行為，大廳全體人員都有權(quán)利和義務(wù)及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止，下班前要清理

好物品和數(shù)據(jù)資料，重要業(yè)務(wù)辦理文件應(yīng)妥善保，認(rèn)真保管財(cái)物，離崗或下班后文檔資料應(yīng)入柜上鎖，確保公司生命、財(cái)產(chǎn)、資料的安全。

六、崗位職責(zé)制度：

1、規(guī)范員工的業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正，提高員工主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，積極履行本位職責(zé)。

2、外部服務(wù)做到要文明有禮、有問必答、微笑服務(wù)、調(diào)配并維護(hù)好大廳秩序，內(nèi)部管理做好對(duì)員工的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

3、對(duì)突發(fā)的重大事件要及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度。

第五篇：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)綜合服務(wù)大廳

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)便民服務(wù)大廳

規(guī)范化建設(shè)的意見

規(guī)范完善社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，是社區(qū)行政服務(wù)工作的進(jìn)一步深化和延伸，是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理、創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)群眾的重要舉措。2011年來，城區(qū)社區(qū)管理中心按照“集中、規(guī)范、高效、便民”的思路，啟動(dòng)了社區(qū)服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)工作，取得了明顯成效。為進(jìn)一步完善社區(qū)服務(wù)大廳管理模式，提高服務(wù)水平，2012年將在去年工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)工作。

一、指導(dǎo)思想

以建設(shè)管理有序、服務(wù)完善、文明祥和的社會(huì)生活共同體為基本目標(biāo)，以提高社區(qū)公共服務(wù)水平、滿足群眾公共服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以規(guī)范社區(qū)綜合服務(wù)大廳建設(shè)為重點(diǎn)，以推動(dòng)社區(qū)居委會(huì)和社區(qū)服務(wù)大廳職能融合為切入點(diǎn)，在健全運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、完善服務(wù)設(shè)施、整合社區(qū)資源、保障經(jīng)費(fèi)投入等方面積極探索，不斷提升社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和水平，不斷提高居民群眾的滿意度和幸福感。

二、工作目標(biāo)

按照統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一項(xiàng)目設(shè)置、統(tǒng)一運(yùn)行流程、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一資源調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)化要求，規(guī)范社區(qū)服務(wù)大廳的運(yùn)作。

三、工作內(nèi)容

1、統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)。

各社區(qū)“一站式”辦事大廳名稱統(tǒng)一為“**社區(qū)便民服務(wù)大廳”，牌子掛于門口顯眼位置。

2、規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目。

社區(qū)服務(wù)大廳應(yīng)包括行政事務(wù)管理服務(wù)和生活服務(wù)兩大類服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)群眾需求，不斷擴(kuò)大服務(wù)事項(xiàng)范圍。兩大類服務(wù)項(xiàng)目在大廳內(nèi)應(yīng)有明確的區(qū)域劃分和標(biāo)示。? 行政事務(wù)管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)設(shè)：

社區(qū)福利與社會(huì)保障崗：

主要辦理：戶籍（身份證）、老年證、優(yōu)待證、殘疾證、一老一小保險(xiǎn)、退休人員資格認(rèn)證、保障性住房、低保家庭的申請等事項(xiàng)。

社區(qū)計(jì)劃生育與公共衛(wèi)生崗：

主要辦理：生育服務(wù)證、獨(dú)生子女證、獨(dú)生子女費(fèi)、特殊家庭的扶助費(fèi)、避孕藥具的發(fā)放并進(jìn)行居民衛(wèi)生保健、嬰幼兒免疫工作及重大疫情和艾滋病的預(yù)防等工作。

再就業(yè)與協(xié)解管理崗：

主要負(fù)責(zé):再就業(yè)登記、培訓(xùn)、上崗管理，協(xié)解人員日常管理。

社區(qū)糾紛調(diào)解與法律咨詢崗：

主要負(fù)責(zé):提供法律咨詢，協(xié)助社區(qū)對(duì)民間糾紛進(jìn)行調(diào)解，為困難居民聯(lián)系法律援助等工作。

流動(dòng)人口與出租房屋崗：

主要負(fù)責(zé)：出租房屋與流動(dòng)人口的登記、管理與服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)。

社區(qū)綜治安全崗：

主要負(fù)責(zé)：社區(qū)綜治保衛(wèi)管理，征兵管理、民兵管理，軍烈屬優(yōu)撫，消防、安全生產(chǎn)的檢查，社區(qū)環(huán)保等事項(xiàng)。

社區(qū)黨員服務(wù)崗：

主要負(fù)責(zé)：社區(qū)離退休黨員和流動(dòng)黨員管理，辦理黨組織關(guān)系接轉(zhuǎn)、幫扶家庭困難的黨員等事項(xiàng)。

社區(qū)文化體育崗：

主要負(fù)責(zé)：組織開展社區(qū)內(nèi)各類文體事項(xiàng)。? 生活服務(wù)類服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)設(shè)：

物業(yè)業(yè)務(wù)受理和收費(fèi) 用電業(yè)務(wù)受理和收費(fèi) 用水業(yè)務(wù)受理和收費(fèi) 天然氣業(yè)務(wù)受理和收費(fèi) 通訊業(yè)務(wù)受理和收費(fèi) 電視業(yè)務(wù)受理和收費(fèi) 家政服務(wù)業(yè)務(wù)受理和收費(fèi)

3、規(guī)范社區(qū)服務(wù)大廳的工作關(guān)系。

社區(qū)服務(wù)大廳為班組建制，在社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下開展工作，工作人員由社區(qū)服務(wù)大廳統(tǒng)一考勤。生活服務(wù)類服務(wù)項(xiàng)目工作人員的績效考核，社區(qū)考核權(quán)重為70%，所屬單位考核權(quán)重為30%。

4、完善工作制度。社區(qū)服務(wù)大廳應(yīng)建立健全首問責(zé)任、服務(wù)承諾、一次性告知、臺(tái)帳登記、投訴處理等基本工作制度（制度樣式見附件），進(jìn)一步提升管理水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。其中，首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制度、一次性告知制度、服務(wù)范圍、投訴制度、責(zé)任追究制度等六項(xiàng)制度必須上墻公布。

5、規(guī)范服務(wù)流程。堅(jiān)持“便民、公開、依法、高效、自愿”的原則，根據(jù)申辦人申辦事項(xiàng)的類別，建立規(guī)范的代辦事項(xiàng)、初審上報(bào)事項(xiàng)、咨詢服務(wù)事項(xiàng)工作流程，制訂規(guī)范的服務(wù)流程示意圖，明確辦理期限和承辦責(zé)任。對(duì)受理事項(xiàng)、辦理過程、辦理時(shí)間、辦復(fù)結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，全程監(jiān)控，保證受理事項(xiàng)及時(shí)辦理和反饋。

6、建全工作臺(tái)帳。建立健全的便民服務(wù)臺(tái)帳制度，做好為群眾咨詢、辦理手續(xù)等工作。服務(wù)中心各窗口工作人員，對(duì)受理的每件事項(xiàng)，要逐一進(jìn)行登記，明確受理時(shí)間，服務(wù)事項(xiàng)、來訪人員、受理人員、辦理結(jié)果、辦結(jié)時(shí)間等內(nèi)容。做到每件一登記，每天一匯總，每周一督查，每月一上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

7、完善配套設(shè)施。服務(wù)大廳須配備電話、電腦和網(wǎng)絡(luò)等必要的辦公設(shè)施；沙發(fā)、飲水機(jī)、雨傘等便民設(shè)施；公開公示欄、投訴（評(píng)議）箱等接受群眾監(jiān)督的設(shè)施。有條件的社區(qū)可配置電子觸摸屏和顯示屏。服務(wù)大廳工作人員統(tǒng)一著裝，服裝由中心安環(huán)室統(tǒng)一確定標(biāo)準(zhǔn)、樣式，統(tǒng)一采購，勞保服裝費(fèi)用不足部分由福利費(fèi)支出。

8、加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)內(nèi)培與外培相結(jié)合的方式，充分利用公司、中心和政府培訓(xùn)資源，針對(duì)各崗位特點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于禮儀、突發(fā)事件處理、溝通與協(xié)調(diào)技巧等通用課程要集中組織培訓(xùn)。中心勞資社保室要對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)，并予以費(fèi)用支持。

9、保障經(jīng)費(fèi)支出。

為保證服務(wù)大廳的規(guī)范運(yùn)作，必須有可靠的資金保障。服務(wù)大廳辦公經(jīng)費(fèi)列入中心費(fèi)用計(jì)劃，主要包括辦公用品購置費(fèi)、低值易耗費(fèi)、水電氣暖費(fèi)、電話（網(wǎng)絡(luò)）費(fèi)、報(bào)刊訂閱費(fèi)等，經(jīng)費(fèi)支出由社區(qū)控制使用。服務(wù)大廳設(shè)施、設(shè)備的日常維修、維護(hù)由各社區(qū)物業(yè)站負(fù)責(zé)。服務(wù)大廳協(xié)助完成上級(jí)部門有關(guān)工作事項(xiàng)所需經(jīng)費(fèi)，按照“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”原則，由相關(guān)部門落實(shí)費(fèi)用。

四、實(shí)施步驟

2012年中心社區(qū)服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)工作分三個(gè)階段進(jìn)行：

（一）啟動(dòng)階段（2011年6月）。通過召開工作部署會(huì)、舉辦培訓(xùn)班等形式，廣泛宣傳社區(qū)服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)工作的重要意義、目標(biāo)任務(wù)和工作要求。7月15日前社區(qū)上報(bào)2012年資金需求計(jì)劃、本社區(qū)規(guī)范化建設(shè)實(shí)施方案。

（二）實(shí)施階段（7月—10月）。社區(qū)按計(jì)劃有序推進(jìn) 規(guī)范工作，在服務(wù)大廳規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)范社區(qū)服務(wù)大廳的工作關(guān)系、完善工作制度、規(guī)范服務(wù)流程、建全工作臺(tái)帳、完善配套設(shè)施、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)等方面開展工作，要在創(chuàng)新服務(wù)大廳管理、運(yùn)行機(jī)制，解決服務(wù)大廳運(yùn)行中突出問題等方面取得突破，創(chuàng)造出一些成功經(jīng)驗(yàn)，形成相對(duì)成熟的制度模版和運(yùn)行模式。

（三）總結(jié)驗(yàn)收階段（11月）。由中心組織對(duì)服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)工作情況進(jìn)行集中檢查驗(yàn)收，組織召開工作現(xiàn)場會(huì)，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，不斷深化完善，確保服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)取得成果。

五、工作要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各社區(qū)要把服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)擺上重要議事日程，確定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化工作措施，認(rèn)真組織實(shí)施，著力抓好落實(shí)。要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，及時(shí)解決試點(diǎn)過程中的困難和問題。

（二）部門協(xié)作，形成合力。服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)由社區(qū)管理室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，辦公室、綜合管理室、勞資社保室、安全環(huán)保室、工會(huì)、財(cái)務(wù)室等相關(guān)部門按照自身職責(zé)，積極參與、配合工作，在人員、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施等方面給予有力支持。有效推動(dòng)工作開展。

（三）細(xì)化方案，逐項(xiàng)落實(shí)。各社區(qū)要按照本意見要求，在調(diào)查研究、充分論證的基礎(chǔ)上，制定階段性工作目標(biāo)，細(xì)化操作方案，逐項(xiàng)落實(shí)。對(duì)于工作進(jìn)展情況以及工作中出現(xiàn)的新情況和新問題，要及時(shí)向社區(qū)管理室報(bào)送、溝通和反饋。

（四）關(guān)注熱點(diǎn)，解決難題。各社區(qū)要堅(jiān)持以居民需求為導(dǎo)向、居民參與為動(dòng)力、居民滿意為準(zhǔn)則，把保障和改善民生貫穿于服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)工作全過程，從廣大居民群 眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈、最迫切需要解決的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題入手，完善社區(qū)服務(wù)體系，健全利益訴求機(jī)制，努力為社區(qū)居民提供方便快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)解決群眾生活中的實(shí)際困難，讓廣大居民共享社區(qū)規(guī)范化建設(shè)的成果，促進(jìn)社區(qū)建設(shè)的科學(xué)發(fā)展。

（五）突出特色，鼓勵(lì)創(chuàng)新。各社區(qū)要從實(shí)際出發(fā)，在認(rèn)真做好“規(guī)定動(dòng)作”的同時(shí)，積極創(chuàng)新“自選動(dòng)作”，做到“規(guī)定動(dòng)作” 高標(biāo)準(zhǔn)，“自選動(dòng)作”有特色，努力在服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)的項(xiàng)目設(shè)置、運(yùn)行機(jī)制和推進(jìn)方式等方面創(chuàng)造性地開展工作。

附：社區(qū)服務(wù)中心制度樣式

一次性告知制度 一、一次性告知制度，是指管理相對(duì)人到我單位或電話咨詢辦理有關(guān)事宜時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理理由的制度。

二、對(duì)管理相對(duì)人要求辦理的事項(xiàng)，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，必須按政策法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定，一次性清楚地告知需辦事項(xiàng)的辦理程序、有關(guān)手續(xù)、具體如何辦理；對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定程序的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和資料。不屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，要明確告知他人應(yīng)找哪個(gè)部門或哪位同志辦理。

三、對(duì)管理相對(duì)人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)想辦法及時(shí)幫助其咨詢了解或請示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。

四、對(duì)需一次性告知的重要事項(xiàng)，要以書面的形式告知當(dāng)事人，并存檔備查。

五、違反本制度，能一次性告知清楚而未明確告知，致使服務(wù)對(duì)象跑二趟，給他人造成不便和不必要損失的，除按規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任外，承辦人應(yīng)賠償服務(wù)對(duì)象的往返交通費(fèi)。