第一篇：遵義市煙草公司市區(qū)局(分公司)2011年度零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案

遵義市市區(qū)煙草專賣局（分公司）2011年零售終端培訓(xùn)實(shí)施方案

(討論稿)

一、目的

為深入踐行“攜手客戶，成就未來”的企業(yè)價值觀，進(jìn)一步提高卷煙零售戶的經(jīng)營能力，規(guī)范卷煙零售戶的經(jīng)營行為，提高守法經(jīng)營意識，構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，特制訂《市區(qū)局（分公司）2011年零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案》。

二、適用范圍

適用于市區(qū)局（分公司）區(qū)域持證卷煙零售客戶。

三、職責(zé)

（一）副局長（營銷部主任）：

負(fù)責(zé)審批市區(qū)局（分公司）零售客戶月度培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）營銷部：

1、負(fù)責(zé)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及管理。

2、負(fù)責(zé)相關(guān)零售客戶培訓(xùn)制度的建立、修改以及客戶服務(wù)部、專賣管理辦公室培訓(xùn)需求的審定，并組織實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)對培訓(xùn)課程實(shí)施效果評價、分析、匯總。

（三）內(nèi)訓(xùn)師：

1、負(fù)責(zé)建立市區(qū)局（分公司）區(qū)域零售客戶培訓(xùn)庫（根據(jù)網(wǎng)建要求和培訓(xùn)需求的變化進(jìn)行更新）；

2、負(fù)責(zé)實(shí)施對市區(qū)局（分公司）區(qū)域內(nèi)持證零售客戶的培訓(xùn)；

3、負(fù)責(zé)建立市區(qū)局（分公司）區(qū)域內(nèi)零售客戶培訓(xùn)檔案，將其接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。

（四）專賣管理辦公室：

1、負(fù)責(zé)調(diào)查、收集、整理專賣中隊(duì)所轄區(qū)域零售客戶對法律法規(guī)及規(guī)范經(jīng)營的培訓(xùn)需求。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助市區(qū)局（分公司）內(nèi)訓(xùn)師開展零售客戶培訓(xùn)。

（五）客戶服務(wù)部：

1、負(fù)責(zé)調(diào)查、收集、整理區(qū)域內(nèi)零售客戶培訓(xùn)需求。

2、負(fù)責(zé)編制轄區(qū)培訓(xùn)需求的費(fèi)用預(yù)算申報。

3、負(fù)責(zé)協(xié)助市區(qū)局（分公司）內(nèi)訓(xùn)師開展零售客戶培訓(xùn)。

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)零售客戶培訓(xùn)記錄、匯總。

四、培訓(xùn)內(nèi)容及方式

（一）培訓(xùn)庫的建立

市區(qū)局（分公司）通過對零售客戶培訓(xùn)需求調(diào)查，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，針對不同業(yè)態(tài)、星級客戶的培訓(xùn)需求，以提升客戶經(jīng)營能力為重點(diǎn)，突出科學(xué)性、先進(jìn)性、針對性和實(shí)用性，建立《市區(qū)局（分公司）卷煙零售客戶培訓(xùn)庫目錄》。培訓(xùn)庫應(yīng)涵蓋以下兩方面內(nèi)容：

1、知識培訓(xùn)。開展與卷煙銷售經(jīng)營有關(guān)的知識培訓(xùn)，如煙草行業(yè)形勢、客戶分類、貨源供應(yīng)、卷煙品牌知識、市場營銷知 2 識、專賣法律法規(guī)知識、風(fēng)險防范等。

2、技能培訓(xùn)。開展卷煙銷售專業(yè)技能的培訓(xùn)，如卷煙產(chǎn)品陳列、庫存管理、網(wǎng)上訂貨操作等。

（二）培訓(xùn)記錄卡的建立

卷煙營銷部制作單體《零售客戶培訓(xùn)記錄卡》，便于客戶針對自身卷煙情況，結(jié)合培訓(xùn)庫目錄提出合理培訓(xùn)需求及客戶經(jīng)理掌握零售客戶培訓(xùn)情況。

（三）培訓(xùn)方式

內(nèi)訓(xùn)。由內(nèi)訓(xùn)師實(shí)施培訓(xùn)，主要圍繞與行業(yè)相關(guān)的政策信息、案例分析、問題研討、方法應(yīng)用、經(jīng)驗(yàn)推廣等，并采取合適的形式培訓(xùn)。

1、集中培訓(xùn)。主要以授課講解為主的培訓(xùn)。

2、座談培訓(xùn)。主要以與零售客戶互動、溝通、交流為主的培訓(xùn)。

3、現(xiàn)場培訓(xùn)。主要以零售戶店堂為現(xiàn)場實(shí)施的培訓(xùn)。

五、培訓(xùn)實(shí)施步驟

（一）培訓(xùn)需求采集申報

1、客戶服務(wù)部將《附表2--市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄卡》發(fā)放至零售客戶處，并告知該記錄卡的目的、意義及作用，此后客戶每次參加培訓(xùn)時需攜帶該卡。

2、客戶服務(wù)部每月收集零售客戶培訓(xùn)需求，填制《附表3--市區(qū)局（分公司）部門月度培訓(xùn)需求表》，當(dāng)月28日前，向卷煙營銷部提出次月培訓(xùn)需求。

（二）培訓(xùn)計(jì)劃制定、審批

卷煙營銷部收集匯總客戶服務(wù)部培訓(xùn)需求，結(jié)合網(wǎng)建工作要求，擬定次月《市區(qū)局（分公司）月度零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃》，明確培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、對象等，在次月初三個工作日內(nèi)報市 區(qū)局（分公司）分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下發(fā)。

（三）培訓(xùn)組織實(shí)施

1、客戶服務(wù)部根據(jù)下發(fā)的《市區(qū)分公司月度零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃》，通過電話、上門走訪等形式提前通知參培人員。

2、客戶服務(wù)部提前準(zhǔn)備好簽到表（需打印客戶姓名）、效果評價表（數(shù)量為每場培訓(xùn)客戶數(shù)的10%）。

3、客戶服務(wù)部提前布置好培訓(xùn)會場，包括培訓(xùn)標(biāo)題橫幅、所需設(shè)備及資料等。

4、客戶服務(wù)部需安排客戶經(jīng)理組織零售客戶簽到，并現(xiàn)場填寫《附表2--市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄卡》。

5、客戶服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容安排內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行授課。

6、客戶服務(wù)部作好培訓(xùn)相關(guān)記錄，包括培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)照片、效果評價等，于月底所有培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后上報營銷部。

（四）培訓(xùn)周期

客戶服務(wù)部根據(jù)區(qū)域持證卷煙零售客戶培訓(xùn)需求每月組織培訓(xùn)1次以上，為保證培訓(xùn)效果，每次培訓(xùn)人數(shù)應(yīng)控制在100人以內(nèi)，年覆蓋率達(dá)90%以上。

六、培訓(xùn)效果評價

（一）每次培訓(xùn)結(jié)束時，客戶服務(wù)部協(xié)助卷煙營銷部組織部分參培人員填寫《培訓(xùn)效果評價表》，對培訓(xùn)效果進(jìn)行現(xiàn)場評估。

（二）卷煙營銷部在單項(xiàng)培訓(xùn)課程結(jié)束后，不定期采用問卷調(diào)查、電話溝通、實(shí)地走訪等方式對培訓(xùn)對象進(jìn)行跟蹤回訪，總結(jié)不足及經(jīng)驗(yàn)。

（三）卷煙營銷部年末對全年實(shí)施的培訓(xùn)工作進(jìn)行總體效果評價，并撰寫年度培訓(xùn)工作總結(jié)，報分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

七、培訓(xùn)檔案管理

（一）客戶服務(wù)部每次培訓(xùn)結(jié)束后，客戶經(jīng)理需將客戶的培訓(xùn)情況記錄于《附表4--市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄、匯總表》的表1中，并對未參加培訓(xùn)的客戶實(shí)施電話拜訪，了解原因，并記錄在該表的“備注”欄中，于本月28前上報市場經(jīng)理處。

（二）市場經(jīng)理匯總后填制《附表4--市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄、匯總表》表2，于次月第一個工作日前報卷煙營銷部。

（三）卷煙營銷部及時將每月、每次培訓(xùn)的相關(guān)材料，包括培訓(xùn)記錄匯總、簽到表、培訓(xùn)照片、錄像、效果評價等進(jìn)行收集、整理歸檔。

八、其它

1、本實(shí)施方案由市區(qū)局（分公司）卷煙營銷部負(fù)責(zé)解釋。

2、本實(shí)施方案根據(jù)上級的網(wǎng)建總體要求適時進(jìn)行調(diào)整。

3、本實(shí)施方案自2011年1月1日起開始實(shí)施。

附件：

1、《市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)庫目錄》

2、《市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄卡》

3、《市區(qū)局（分公司）2011年部門月度培訓(xùn)需求申報表》

4、《市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄、匯總表》

5、《市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶月度培訓(xùn)計(jì)劃》

第二篇：煙草零售客戶真假煙培訓(xùn)材料

煙草零售客戶真假煙培訓(xùn)材料

卷煙真?zhèn)舞b別主要是采用感官鑒別法，感官鑒別法是從四個方面（商標(biāo)印刷、包裝材料質(zhì)地、制造工藝、煙絲質(zhì)量），四個內(nèi)容（條裝、盒裝、煙支、煙絲），結(jié)合卷煙本身特點(diǎn)進(jìn)行真?zhèn)闻卸ǖ摹?/p>

1、條裝： ⑴透明紙

質(zhì)地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用來延緩煙支受潮及其水分和有機(jī)加香劑的散失。

真品煙：透明紙透明度高，表面光澤好，手感光滑，聲音清脆，剛性強(qiáng)，靜電低，加工性好；

假冒煙：一般透明紙一般是質(zhì)地較差的，透明度與光滑度不夠，用手推比較滯手。⑵封口

真品煙：采用電烙鐵熱封，不用膠水，封口要求與條盒邊緣平行，封口要成一條直線，寬度均勻一致。封口位置及寬度決定于所用的包裝設(shè)備；

假冒煙：一般用手工電燙，其封口可能出現(xiàn)分成幾段，寬度不一致等情況。⑶兩端封口

真品煙：兩端封口平整，兩端折疊方向一致；

假冒煙：透明紙的封口經(jīng)常會出現(xiàn)上翹，折疊方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕跡。

⑷拉線 ①拉線印刷

拉線上有無印刷字體，根據(jù)各生產(chǎn)廠家的情況進(jìn)行判斷，有些假冒煙拉線字體與商標(biāo)不符。

真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻； 假冒煙：有時著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻。②拉線頭

真品煙：拉線頭有機(jī)器小切口，拉線頭規(guī)則對稱、寬度相等； 假冒煙：一般拉線頭無機(jī)器小切口，有時會出現(xiàn)拉線頭形狀不規(guī)則、寬度不等。⑸條盒印刷

卷煙的商標(biāo)鑒別要根據(jù)卷煙自身的商標(biāo)印刷特征，主要從條盒的圖案燙金、光澤和顏色及條盒紙質(zhì)地幾方面來鑒別。

真品煙：條盒表面有光澤，涂色均勻、印刷清晰、燙金光亮，比較鮮艷；

假冒煙：一般燙金暗淡，涂色不均，表面光澤差及印刷字體模糊等。⑹條盒粘封

真品煙：膠水點(diǎn)大小均勻，粘封點(diǎn)間距相等；

假冒煙：粘封點(diǎn)大小不一致（形狀不規(guī)則），間距不相等，明顯有手工粘封痕跡。

2、盒裝

⑴透明紙、拉線、印刷與條裝鑒別方法基本一致。

軟盒和硬盒的粘封點(diǎn)要與廠家的包裝機(jī)型相符，而且軟盒的封簽背后有兩條平行的膠水印，而且一條中10盒煙的封簽位置基本一致，而假冒煙用手工粘封，封簽背后粘封不規(guī)則，有時整張封簽全部粘住。⑵煙支部分

真品煙：煙支表面光潔、飽滿，無皺紋，煙支的搭口處呈一條直線，不含煙末，煙支上的字體、機(jī)器臺號和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接吻合，成一定比例；

假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結(jié)縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。⑶煙絲質(zhì)量

真品煙：由于煙絲經(jīng)過自然醇化，配制專用香精，經(jīng)過嚴(yán)格的科學(xué)配方和嚴(yán)格的工藝程序加工而成。煙絲顏色一般為桔黃、金黃和正黃色，煙絲柔軟、光澤油潤，吸味醇和，香氣諧調(diào)，切絲長度、寬度適當(dāng)； 假冒煙：煙絲光澤暗淡，油潤性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使煙的香精味很重，也有的煙絲經(jīng)染色處理，在煙絲邊角處發(fā)紅，還有的為卷煙下腳料或未經(jīng)處理的劣質(zhì)煙絲。

第三篇：卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案

關(guān)于印發(fā)《周口市煙草公司淮陽分公司

卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案》的通知

淮陽分公司所屬各部門：

現(xiàn)將《周口市煙草公司淮陽分公司卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，望認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二O一0年三月十日

周口煙草淮陽分公司

卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案

為進(jìn)一步鞏固卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，控制卷煙市場。讓廣大卷煙零售客戶充分了解煙草行業(yè)及行業(yè)發(fā)展的方向，提高經(jīng)營水平，增強(qiáng)經(jīng)營能力，從而構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，特制定卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，努力踐行“兩個至上”的行業(yè)價值觀，構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型批零關(guān)系。通過開展客戶培訓(xùn)，提高卷煙零售客戶的依法經(jīng)營意識、經(jīng)營管理能力、品牌推介方法，最終實(shí)現(xiàn)公司與零售客戶的互利雙贏，從而樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。

二、培訓(xùn)對象

培訓(xùn)對象為目前在網(wǎng)的卷煙零售客戶。對卷煙零售戶采取分類培訓(xùn)的方式進(jìn)行，具體劃分為新增客戶、明星客戶和主要客戶。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

針對不同的零售戶群體實(shí)施差異化的培訓(xùn)內(nèi)容，主要包括：煙草專賣法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)章制度，行業(yè)營銷政策、卷煙營銷知識、市場營銷技巧等。

四、培訓(xùn)方式。

依據(jù)不同的客戶群體有針對性地開展培訓(xùn)活動，主要采取教材培訓(xùn)、現(xiàn)場會培訓(xùn)、集中座談、面對面交流、問卷調(diào)查、新聞媒介宣傳、戶外宣傳等八種形式，建立全方位、立體化的培訓(xùn)體系。

五、實(shí)施方法．

成立培訓(xùn)組織，建立健全培訓(xùn)制度，形成開展零售戶培訓(xùn)的長效機(jī)制，確保培訓(xùn)效果，到2009年底實(shí)現(xiàn)零售戶接受培訓(xùn)率達(dá)到轄區(qū)零售戶的90％以上。

(一)局領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)。

為保障開展客戶培訓(xùn)的順利啟動、有效實(shí)施，要在充分做好市場調(diào)研、優(yōu)選培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員要帶頭培訓(xùn)，以點(diǎn)帶面，做好示范表率作用。通過培訓(xùn)，提高基層隊(duì)(所)、營銷管理人員的培訓(xùn)技能，規(guī)范提高零售戶培訓(xùn)質(zhì)量。

(二)基層客服部層培訓(xùn)

各基層客服部要認(rèn)真制定零售戶培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)區(qū)域內(nèi)零售戶的分布特點(diǎn)，按照轄區(qū)零售戶層次劃分，在營銷中心的指導(dǎo)下，認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)教材，確定培訓(xùn)時間，采取多種形式開展零售戶培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。

(三)培訓(xùn)要求

要堅(jiān)持客戶培訓(xùn)的常態(tài)化、制度化、系統(tǒng)化和零售戶培

訓(xùn)的針對性、時效性；要按照貫標(biāo)要求認(rèn)真做好培訓(xùn)簽到和培訓(xùn)記錄，并及時采集攝像照片等資料，做好歸檔保管工作。

第四篇：煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法

第一章總則第一條為加強(qiáng)和規(guī)范零售客戶基礎(chǔ)信息管理工作，建立健全零售客戶基礎(chǔ)信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和實(shí)時性，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎(chǔ)信息，是指客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是客戶分類的重要依據(jù)。主要來源于客戶入網(wǎng)注冊、服務(wù)人員搜集、客戶分析和評價、客戶銷售記錄等環(huán)節(jié)。第三條加強(qiáng)零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，通過對零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實(shí)施有針對性的營銷服務(wù)策略。第二章信息檔案管理第四條基礎(chǔ)信息內(nèi)容零售客戶基礎(chǔ)信息主要包括以下內(nèi)容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經(jīng)營范圍、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營性質(zhì)、銀行帳號、納稅人登記號、納稅類型、訂貨方式等。

2、網(wǎng)絡(luò)信息：包括客戶性質(zhì)、注冊資金、出樣形式、行政區(qū)域、營業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨頻次、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模等。

3、管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監(jiān)控戶、是否示范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價、經(jīng)營品種數(shù)、卷煙促銷行為、銷售對象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺照片、企業(yè)法人照片、客戶經(jīng)理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎(chǔ)信息維護(hù)按照信息的維護(hù)頻度，客戶的基礎(chǔ)信息可分為靜態(tài)信息、動態(tài)信息（包括季度調(diào)整信息、實(shí)時調(diào)整信息）和系統(tǒng)自動生成信息。

1、靜態(tài)信息（共66條），是指初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財(cái)、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營范圍、客戶地址等。對于此類信息，必須確保初次維護(hù)的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年系統(tǒng)地進(jìn)行一次梳理核查。

2、動態(tài)信息(共22條)，是指隨著客戶經(jīng)營情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r發(fā)生變動的信息，對此類信息要實(shí)行動態(tài)管理，及時整理更新，保證客戶信息的完整準(zhǔn)確。（1）季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā)生變化的信息，對于此類信息每季度至少要進(jìn)行一次集中調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實(shí)時調(diào)整信息。對于某些與客戶經(jīng)營密切相關(guān)的信息，如客戶狀態(tài)、電話號碼、結(jié)算方式、銀行賬號等，一旦發(fā)生變動，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實(shí)時調(diào)整。

3、系統(tǒng)自動生成信息（共14條），是指經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫中抓取數(shù)據(jù)計(jì)算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價等。三類信息的具體內(nèi)容及指標(biāo)解釋詳見附件。第六條權(quán)限與責(zé)任客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性，直接關(guān)系到客戶分類是否準(zhǔn)確合理，貨源分配是否科學(xué)公正、客戶服務(wù)是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統(tǒng)一思想、認(rèn)真落實(shí)，做到客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會?？蛻艋A(chǔ)信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學(xué)習(xí)，深刻理解各個指標(biāo)的概念、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和口徑，認(rèn)真采集，準(zhǔn)確填報，確?？蛻粜畔⒕S護(hù)的真實(shí)準(zhǔn)確。要避免由于對指標(biāo)界定不清、個人理解不同而導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)口徑不一的情況。

2、明確責(zé)任，落實(shí)到人。對于客戶信息資料的維護(hù)工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責(zé)定位，明確各個信息字段的維護(hù)與變更的權(quán)限歸屬，堅(jiān)決杜絕相互扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā)生。操作層（包括專賣管理員、客戶經(jīng)理）要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時維護(hù)，管理層（包括專賣管理科長、市場經(jīng)理、區(qū)域營銷部經(jīng)理等）要負(fù)責(zé)客戶信息的審核、確認(rèn)，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員做好客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，確保信息維護(hù)的及時性、客觀性和準(zhǔn)確性。對客戶申請信息變更的，要仔細(xì)審查、嚴(yán)格把關(guān)，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協(xié)同、信息共享的良好環(huán)境，以確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。堅(jiān)決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業(yè)態(tài)評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務(wù)效率，引發(fā)客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息，進(jìn)行科學(xué)合理的客戶分類，結(jié)合客戶經(jīng)營情況、守法情況的動態(tài)變化，原則上每季度進(jìn)行一次客戶等級調(diào)整。

第五篇：沙坪壩煙草分公司開展零售客戶滿意度調(diào)查

沙坪壩煙草分公司開展零售客戶滿意度調(diào)查

為進(jìn)一步提升服務(wù)客戶水平，不斷提高客戶滿意度，使服務(wù)與客戶的利益、客戶的需求更加一致，近日，沙坪壩煙草分公司開展了上半年卷煙零售客戶滿意度調(diào)查。

此次調(diào)查分類抽取了232戶零售客戶，主要從他們對公司在卷煙供應(yīng)、訂單供貨、價格策略及服務(wù)工作四個方面進(jìn)行調(diào)查，并廣泛征求他們草公司的意見和建議。通過對調(diào)查問卷的收集匯總，客戶總體滿意度達(dá)98.02％，同比上升1.75個百分點(diǎn)。

通過此次調(diào)查,沙區(qū)分公司進(jìn)一步了解了企業(yè)各項(xiàng)營銷服務(wù)在零售客戶當(dāng)中的滿意程度，掌握了客戶的需求和建議，為下一步更好地開展客戶服務(wù)、專賣管理等工作提供了決策依據(jù)。