第一篇：商務(wù)流程與管理制度

商務(wù)部工作流程與管理制度

總則

為了更好的對(duì)公司商務(wù)行為進(jìn)行管理，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的商務(wù)相關(guān)人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開展工作。公司專門的商務(wù)人員負(fù)責(zé)公司訂貨、售貨的相關(guān)商務(wù)工作，由財(cái)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

一、商務(wù)部員工職責(zé)

1、遵守公司制度

2、對(duì)公司所代理產(chǎn)品銷售的商務(wù)流程和執(zhí)行及完成情況負(fù)責(zé)。

3、對(duì)回款的完成情況負(fù)責(zé)。

4、負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行及完成情況。如在具體執(zhí)行過程中遇特殊情況需變更計(jì)劃的應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出建議。

5、對(duì)本部門工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的任何問題，協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對(duì)重大問題應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

二、商務(wù)部工作流程

1、商務(wù)談判與簽訂合同的流程

1)公司銷售人員在給客戶報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判

2)銷售人員在與客戶商務(wù)談判的過程中與商務(wù)部門報(bào)價(jià)產(chǎn)生差別的應(yīng)及時(shí)向商務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)相關(guān)情況(重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示)

3)商務(wù)部將所有問題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同

4)正式《銷售合同》簽訂后于當(dāng)日保管存檔

5)對(duì)于因客戶原因無法簽訂正式《銷售合同》或客戶電話/傳真通知訂貨的必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示確認(rèn)后方可執(zhí)行

2、發(fā)貨流程

1)商務(wù)部根據(jù)《銷售合同》填寫〈設(shè)備采購(gòu)單〉

2)由部門經(jīng)理審核《銷售合同》及〈設(shè)備采購(gòu)單〉

3)商務(wù)部按照設(shè)備采購(gòu)單向廠家訂貨

4)監(jiān)督廠家將設(shè)備發(fā)送到指定地點(diǎn)指定人員手中

5)與客戶聯(lián)系確認(rèn)收貨并請(qǐng)其簽署《設(shè)備簽收單》等手續(xù)

6)將客戶簽字的《設(shè)備簽收單》等交公司存檔

3、開票流程

1)填寫開票申請(qǐng)單（尋找相關(guān)模版）

2)財(cái)務(wù)審核開票

3)交付客戶發(fā)票并確認(rèn)

4、回款流程

1)商務(wù)部按照合同流程催款

2)和財(cái)務(wù)部確認(rèn)回款情況

3)反饋給客戶

5、售后服務(wù)流程

1)接客戶售后服務(wù)申請(qǐng)，由工程商確認(rèn)

2)技術(shù)部溝通

3)確認(rèn)故障后由工程商寄至廠家返修

4)返修后取回，寄到公司內(nèi)或工程商處

5)確認(rèn)返修效果

5、退貨(換貨)流程

1)客戶提出申請(qǐng)

2)核對(duì)欲退貨(換貨)產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量

3)配合廠家技術(shù)部鑒定退貨(換貨)產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

4)由銷售部將核實(shí)無誤后的《退貨詳單》即(退貨申請(qǐng)單)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核

5)與廠家辦理退貨(換貨)手續(xù)

三、管理制度

1、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)情況、終端用戶情況、進(jìn)行收集和記錄

2、不能私自收取經(jīng)銷商貨款，必須款項(xiàng)匯回公司賬戶

3、不得擅自接受超越常規(guī)的條款與價(jià)格，應(yīng)事先征得公司的同意，并由負(fù)責(zé)人指導(dǎo)談判的過程

4、對(duì)于任何客戶提出的特殊費(fèi)用要求必須在征得公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意的情況下方可承諾

5、正式《銷售合同》形成后，商務(wù)應(yīng)協(xié)調(diào)廠家發(fā)貨

6、對(duì)用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給用戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。

7、與用戶的所有往來合同、賬目、清單均應(yīng)分類整理交由公司保存，商務(wù)人員不得私自保管。

8、應(yīng)每日向財(cái)務(wù)部了解回款情況，及時(shí)處理回款過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕錯(cuò)帳、壞帳的發(fā)生

9、對(duì)于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票，商務(wù)人員要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái)務(wù)部簽收

10、應(yīng)在每年的6月底和12 月底與客戶核對(duì)往來賬目，并將結(jié)果報(bào)告銷售部經(jīng)理，并通報(bào)公司財(cái)務(wù)部

11、對(duì)于不能解決的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)問題，應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)協(xié)調(diào)解決

12、商務(wù)人員每月3 日前，將本部門上一月的所有《銷售合同》、《采購(gòu)合同》原件編號(hào)整理成冊(cè)

13、商務(wù)人員必須按公司要求及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)以下各種報(bào)表

1)采購(gòu)銷售情況月統(tǒng)計(jì)表（需后續(xù)確認(rèn)格式）

2)<<目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》

四、部門經(jīng)理監(jiān)督內(nèi)容

1、對(duì)商務(wù)部工作進(jìn)行監(jiān)督;

2、對(duì)合同和資金動(dòng)向進(jìn)行審查，監(jiān)督;

3、核對(duì)每周和每月商務(wù)部的采購(gòu)和銷售情況

五、合同管理

1、按時(shí)檢查合同的執(zhí)行情況

2、對(duì)合同和相關(guān)文檔進(jìn)行備檔

3、每個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況和總結(jié)及時(shí)與財(cái)務(wù)進(jìn)行溝通核對(duì);

第二篇：商務(wù)流程與管理制度[推薦]

商務(wù)部工作流程與管理制度

一、總則

為了更好的對(duì)公司商務(wù)行為進(jìn)行管理，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的商務(wù)相關(guān)人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開展工作。

公司成立專門的商務(wù)部門負(fù)責(zé)公司訂貨，售貨的相關(guān)商務(wù)工作，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督。

一、商務(wù)部員工職責(zé)

1、遵守公司制度

2、對(duì)公司所代理產(chǎn)品銷售的商務(wù)流程和執(zhí)行及完成情況負(fù)責(zé)。

3、對(duì)回款的完成情況負(fù)責(zé)。

5、負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃、日工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行及完成情況。如在具體執(zhí)行過程中遇特殊情況需變更計(jì)劃的應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議。

6、對(duì)本部門工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的任何問題，協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對(duì)重大問題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

二、商務(wù)部工作流程

1、商務(wù)談判與簽訂合同的流程

1）公司銷售人員在給客戶報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判 2）銷售人員在與客戶商務(wù)談判的過程中與商務(wù)部門報(bào)價(jià)產(chǎn)生差別的應(yīng)及時(shí)向商務(wù)部經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）

4）商務(wù)部將所有問題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同 5）正式《銷售合同》簽訂后于當(dāng)日保管存檔

6）對(duì)于因客戶原因無法簽訂正式《銷售合同》或客戶電話/傳真通知訂貨的必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示確認(rèn)后方可執(zhí)行

4、發(fā)貨流程

1）商務(wù)部根據(jù)《銷售合同》填寫〈設(shè)備采購(gòu)單〉 2）由財(cái)務(wù)部審核《銷售合同》及〈設(shè)備采購(gòu)單〉 3）商務(wù)部按照設(shè)備采購(gòu)單向廠家訂貨

4）監(jiān)督廠家將設(shè)備發(fā)送到指定地點(diǎn)指定人員手中

5）與客戶聯(lián)系確認(rèn)收貨并請(qǐng)其簽署《設(shè)備簽收單》等手續(xù)； 6）將客戶簽字的《設(shè)備簽收單》等交公司存檔

5、開票流程 1）填寫開票申請(qǐng)單 2）財(cái)務(wù)部審核開票 3）交客戶發(fā)票并確認(rèn)

6、回款流程

1）商務(wù)部按照合同流程催款 2）和財(cái)務(wù)部確認(rèn)回款情況 3）反饋給客戶

7、售后服務(wù)流程

1）接客戶售后服務(wù)申請(qǐng)，由工程商確認(rèn) 2）技術(shù)部溝通

3）確認(rèn)故障后有工程商寄至廠家返修 4）返修后取回，寄到行內(nèi)或工程商處 5）確認(rèn)返修效果

8、退貨（換貨）流程 1）客戶提出申請(qǐng)

2）核對(duì)欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量 3）配合廠家技術(shù)部鑒定退貨（換貨）產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

4）由銷售分部將核實(shí)無誤后的《退貨詳單》即紅字的（需貨申請(qǐng)單）報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核

5）與廠家辦理退貨（換貨）手續(xù)

三、管理制度

1、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)情況、終端用戶情況、進(jìn)行收集和記錄

2、不能私自收取經(jīng)銷商貨款，必須款項(xiàng)匯回公司賬戶

3、不得擅自接受超越常規(guī)的條款與價(jià)格應(yīng)事先征得公司的同意，并負(fù)責(zé)人指導(dǎo)談判的過程

5、對(duì)于任何客戶提出的特殊費(fèi)用要求必須在征得公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意的情況下方可承諾

7、正式《銷售合同》形成后，若無正當(dāng)理由銷售內(nèi)勤應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)廠家發(fā)貨

9對(duì)用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給用戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來合同、賬目、清單均應(yīng)分類整理交由公司保存，商務(wù)人員不得私自保管。

11、應(yīng)每日向財(cái)務(wù)部了解回款情況，及時(shí)處理回款過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕錯(cuò)帳、壞帳的發(fā)生

12、對(duì)于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售內(nèi)勤要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái)務(wù)部簽收

13、應(yīng)在每年的6月底和12月底與客戶核對(duì)往來賬目，并將結(jié)果報(bào)告銷售部經(jīng)理，并通報(bào)公司財(cái)務(wù)部

14、對(duì)于不能解決的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)問題，應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)協(xié)調(diào)解決

15、銷售內(nèi)勤每月3日前，將本部門上一月的所有《銷售合同》原件編號(hào)整理成冊(cè)

16、銷售部必須按公司要求及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)以下各種報(bào)表 1）采購(gòu)銷售情況周統(tǒng)計(jì)表 2）采購(gòu)銷售情況月統(tǒng)計(jì)表

3）《目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》

四、財(cái)務(wù)部監(jiān)督內(nèi)容

1、對(duì)商務(wù)部工作進(jìn)行監(jiān)督；

2、對(duì)合同和資金動(dòng)向進(jìn)行審查，監(jiān)督；

3、核對(duì)每周和每月商務(wù)部的采購(gòu)和銷售情況

五、合同及檔案管理部門職責(zé)

1、按時(shí)檢查合同的執(zhí)行情況

2、對(duì)合同和相關(guān)文檔進(jìn)行備檔

3、每個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況和總結(jié)及時(shí)與財(cái)務(wù)進(jìn)行溝通核對(duì)；

第三篇：商務(wù)接待流程與標(biāo)準(zhǔn)

商務(wù)接待服務(wù)流程

迎賓、服務(wù)

儀容儀表規(guī)范：

1.發(fā)式：要求女士全部把劉海梳于頭頂部，露出額頭，發(fā)尾部分用公司統(tǒng)一頭花束于后部，碎發(fā)部分用啫喱水固定。無頭屑，發(fā)色不可過于夸張；男士頭發(fā)前不眉，后部過領(lǐng)，側(cè)不過耳。要求：男士必須全部統(tǒng)一噴啫喱水。

2.面部：保持精神、清新，男士面部不可留有胡須，鼻毛不可外漏；女士要求全部統(tǒng)一淡妝上

崗，口紅顏色要靠近與膚色。不可濃妝艷摸。

3.手部：經(jīng)常清洗手部，保持干凈整潔，經(jīng)常修剪指甲，手有傷或者有膿腫，要及時(shí)就醫(yī)（如

上班可戴服務(wù)用白手套）

4.飾物：允許戴一枚結(jié)婚素戒及一塊手表，不允許佩戴耳環(huán)、耳墜、項(xiàng)鏈、胸花、胸針等飾物。

5.工號(hào)牌：端正的統(tǒng)一佩戴于左胸第二顆衣扣（靠近心臟位置）

6.工服：干凈、整潔、無破損、無缺扣、無脫線、裂縫等，經(jīng)常換洗衣物，熨燙平整，襯衫領(lǐng)扣和袖扣扣嚴(yán)，褲子褲線挺直，長(zhǎng)短適宜?？诖鼉?nèi)除工作必需物品外，一律不得放入，保持平整雅觀，不允許卷袖子和褲腿。襯衫必須統(tǒng)一扎在褲子或者裙子內(nèi)，腰帶黑色，腰帶不允許懸掛任何物品。

7.領(lǐng)帶（結(jié)）：隨時(shí)檢查是否系正，一律佩戴公司統(tǒng)一要求的色彩款式。

8.鞋子：應(yīng)以黑色皮鞋為主（管理層），穿公司統(tǒng)一黑色布鞋，鞋跟適中，皮鞋光亮，鞋邊干凈、光亮，不允許穿休閑鞋及旅游鞋。

9.襪子：女士：根據(jù)工服要求統(tǒng)一穿黑色絲襪，平整，無脫絲、勾洞，襪口不能露出裙外或反卷脫落。男士穿深色襪子。

迎賓員工作服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：

1.按要求上崗：

①、按照規(guī)定時(shí)間上崗（午市11點(diǎn)15，晚市17點(diǎn)15）②、上崗前再次互檢儀容儀表.③、認(rèn)真了解當(dāng)餐訂餐信息，對(duì)于重要預(yù)定一定要熟記于心。④、站立于大門口兩側(cè)客人可以看見的位置，目光注視大門位置。

2.迎賓：

①． 當(dāng)客人進(jìn)入大門時(shí)，迎賓員應(yīng)目視客人，面帶微笑，言語整齊，要求：90°鞠躬，歡迎客

人的到來。

②． 站立于最里側(cè)的迎賓員主動(dòng)征詢客人是否有預(yù)定：**先生/女士，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？，如

客人有預(yù)定時(shí)，迅速核對(duì)單位、姓氏情況，并禮貌指引客人至電梯或者樓梯處，并迅速替客人按下電梯，電梯門開后，用手擋住電梯門，請(qǐng)客人入梯，并迅速交接給電梯禮儀，告知客人所定包房位置。電梯門關(guān)閉之前，迎賓員站立于電梯正門1.5米處，90°鞠躬：祝您進(jìn)餐愉快。并用對(duì)講機(jī)，告知所定樓層管理人員，包括客人包房號(hào)、姓氏。單位等信息，由管理人員在電梯口負(fù)責(zé)引領(lǐng)顧客至所定區(qū)域。（如客人有物品，應(yīng)迅速幫客人接下）

3.引領(lǐng)： 聽見一樓通知顧客幾號(hào)電梯到達(dá)，迅速站立于電梯口，致歡迎詞，并說：**先生/女 士，歡迎光臨，**包房這邊請(qǐng)。

要求：走在客人右前方，并與客人保持適當(dāng)距離（約1.5米），挺胸抬頭，步速適中，并在帶位過程中適時(shí)回頭，留意客人是否跟上如走到拐彎處。上樓梯處時(shí)應(yīng)稍停，側(cè)身以手示意，：您這邊請(qǐng)““小心臺(tái)階等”禮貌用語。

4.安排就坐：

①． 根據(jù)顧客的年齡，性別，打扮等情況，適當(dāng)安排客人就餐位置：情侶帶至安靜靠墻的小臺(tái)；三十以上，中年一下的顧客，如打扮時(shí)尚，應(yīng)帶至大廳顯眼位置或中間；有老人或者行動(dòng)不變的顧客應(yīng)安排出入方便的位置； ②． 單身、一對(duì)異性或者同性客人帶到雙人或者四人小臺(tái)就坐；

③． 對(duì)于沒訂座的客人要合理安排就坐，以客人意見為前提，并主動(dòng)詢問客人對(duì)所安排的座位是否滿意；

5.協(xié)助入座：

①． 把客人帶至相應(yīng)包房或者臺(tái)位，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助主要客人入座：站立于客人后方，輕輕后拉示意客人入座即可（大廳在擺臺(tái)時(shí)要求凳子與臺(tái)布下垂部分保持10厘米的距離，包房為20厘米，便于客人入座）并與當(dāng)臺(tái)服務(wù)員交接，?？腿擞貌陀淇旌蠓娇呻x開

②． 主動(dòng)告知服務(wù)員主要賓客客人姓氏、稱謂、喜好、人數(shù)等情況。

6.送客： 當(dāng)客人進(jìn)餐完畢，由當(dāng)臺(tái)服務(wù)人員送至一樓大門口，迎賓員應(yīng)與服務(wù)人員一起站立于大門口位置，90°鞠躬，并說：請(qǐng)慢走，謝謝光臨艷陽(yáng)天。遇重要顧客，服務(wù)員應(yīng)把客人送上車，主動(dòng)為客人拉車門，在車離開時(shí)，90度鞠躬，一直等客人車離去。

電梯禮儀工作標(biāo)準(zhǔn)：

1.按照著裝要求，戴好白手套，站立于電梯內(nèi)靠近門口的中間位置，按照標(biāo)準(zhǔn)禮儀要求，面帶微笑站好，電梯門打開，右手手掌伸直，五指并攏，掌心向外，舉起右手，與頭部平齊，并說：歡迎光臨，迅速退往電梯控制鍵盤位置，45°角對(duì)著客人，右手擋住電梯門，防止電梯門突然關(guān)住夾住顧客，并迅速與迎賓做好交接。

2.電梯門關(guān)，再次核對(duì)客人所去包房或者區(qū)域。要求：盡量用姓氏或者職務(wù)、頭銜稱呼

客人，如**總/博士等。

3.電梯門開，用右手擋住電梯，并告知所到樓層客人，迅速與電梯口管理人員做好交接。4.客人就餐完畢，客人出梯后，歡迎客人再次光臨。

餐廳服務(wù)（VIP)開市衛(wèi)生準(zhǔn)備：

1.為增強(qiáng)開始衛(wèi)生的清潔度與整潔度，所有區(qū)域地面衛(wèi)生要求員工做衛(wèi)生全部用抹布擦拭干凈。（做衛(wèi)生原則：從上到下，由里到外）

開市準(zhǔn)備

1.檢查設(shè)施設(shè)備：包括檢查 燈具、空調(diào)、電視機(jī)、窗簾等。

2.準(zhǔn)備開水： 保持開水壺插頭的干燥，及檢查開水壺是否能正常工作。

3.檢查洗手間：①。檢查洗手盆是否干凈、干燥。②。檢查龍頭是否光亮無水漬，洗手液是否用完，廁紙是否用完。③。馬桶是否正常，多注意死角衛(wèi)生；廁紙需疊成三角形，方便客人抽取。④。梳妝鏡無水漬污漬，地面干凈整潔無異味。⑥。檢查門把手是否完好，能否正常鎖閉開啟。

洗手間需配備物品：茶托、洗手液及墊碟、面前，護(hù)手霜、潤(rùn)膚乳、卷梳、一次性梳子（帶有艷陽(yáng)天LOGO標(biāo)志）、擦手紙盒及檫手紙、啫喱水、針線包。

擺放標(biāo)準(zhǔn)，要求方便客人使用及美觀。

4檢查客用休息區(qū)：內(nèi)容 ①。沙發(fā)是否完好，抱枕是否干凈整潔，要成菱形擺放。②。茶幾與沙發(fā)對(duì)稱擺放，茶幾無雜物，灰塵。③。地面地腳線無雜物、灰塵，死角衛(wèi)生干凈整潔。

5.檢查用餐區(qū)：①。餐具衛(wèi)生、轉(zhuǎn)盤、臺(tái)布臺(tái)裙是否干凈整潔，6.備餐間準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備 用品、用具、家私柜、鮑魚車等衛(wèi)生狀況及準(zhǔn)備情況。

7.檢查包房環(huán)境衛(wèi)生：包括地面、玻璃器皿、墻紙等室內(nèi)裝飾物 大門、綠植、衣架、門牌。

8.站崗迎客： 站立于包房門牌下方、離墻面保持一拳距離。斜面45°朝著客人進(jìn)來的方向。面帶微笑，表情自然。

VIP客人接待標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)備工作

1.在當(dāng)區(qū)接到VIP客人預(yù)訂時(shí)，提前準(zhǔn)備好相關(guān)接待物品：

①．干果準(zhǔn)備四樣：開心果、長(zhǎng)壽果、杏仁、榛子；（備好骨碟放置果殼）②．水果準(zhǔn)備四樣：西瓜、美國(guó)紅提、香酥梨、楊桃。并提前準(zhǔn)備好水果叉；

③．根據(jù)客人預(yù)訂人數(shù)提前準(zhǔn)備好毛巾、餐巾紙，要求毛巾冬暖夏涼。夏季可提前用冰水冰鎮(zhèn)，冬季用毛巾柜提前加熱。

④．提前預(yù)備好紅酒醒酒器等服務(wù)用具。

⑤．備注：VIP客人預(yù)訂的包房，餐廳經(jīng)理一定要確認(rèn)場(chǎng)地及相關(guān)準(zhǔn)備工作是否到位，并安排黑服管理人員進(jìn)房跟蹤服務(wù)。

2.在客到前15半小時(shí)提前準(zhǔn)備好干果上桌或茶幾（根據(jù)房間擺設(shè)、布局而定）。并提前備好茶葉，如是熟客，提前備好客人愛好的茶飲。

服務(wù)流程

1.站崗迎賓：面帶微笑，站立于門牌下方等候客人到來?？腿说竭_(dá)包房門口，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員迅速打開大門，讓客人進(jìn)入包房，同時(shí)并致以歡迎語。

2.領(lǐng)位：根據(jù)客人到客情況，克分別把客人領(lǐng)往休息區(qū)和就餐區(qū)。

3.接掛衣帽：根據(jù)客人情況，為主要的幾位賓客接掛衣服、包包等。

4.拉椅讓座：為主賓和主人提供拉椅讓座服務(wù)。要求：站立于右后方，用右腿膝蓋頂住椅背中心，雙手抬起椅子，輕輕后拉，后示意客人坐下，拉起迅速前送。

5.上迎客巾：客人就坐后，迅速用骨碟遞派發(fā)毛巾，按照服務(wù)順序分別派發(fā)。（先賓后主、先女后男、先領(lǐng)導(dǎo)后下屬）

6.問茶水：站立于主賓和主人之間詢問客人需要什么茶水，并主動(dòng)報(bào)上本店所提供茶水的種類。

7.遞菜譜：點(diǎn)完茶水后，避免客人叫喊服務(wù)員，8.上茶水：在沖泡茶水室，要根據(jù)茶葉情況進(jìn)行洗茶（除綠茶外，其余茶葉全部要求洗茶）VIP客人對(duì)此項(xiàng)尤其在意。

洗茶方法：把茶葉放入茶壺，放入適量熱水，剛好淹住茶葉為宜，然后輕輕晃動(dòng)茶壺，在倒出茶水即可，在重新加入熱水。泡茶的熱水，80至90度為宜。在根據(jù)服務(wù)先后順序依次上茶。

9.點(diǎn)菜：根據(jù)客人情況，由管理人員親自點(diǎn)菜。為節(jié)省客人時(shí)間，最好提前根據(jù)客人消費(fèi)安排好菜肴，在安排菜肴時(shí)，要注意內(nèi)臟不可上商務(wù)宴請(qǐng)。

10.點(diǎn)酒水：酒水具體服務(wù)事項(xiàng)詳見下章

11.發(fā)單：避免商務(wù)宴請(qǐng)客人等菜過久，在發(fā)單時(shí)，一定是提前把涼菜發(fā)至廚部。如有燕鮑翅參等位份菜肴，一定安排在涼菜之后發(fā)單，最后發(fā)熱菜、主食。

12.掛牌服務(wù)：提前斟倒好酒水（涼菜上菜前），在賓客全部上桌后，站于上菜位后方，向來坐所有賓客介紹自己“各位領(lǐng)導(dǎo)/貴賓，中午/晚上好，我是**包房服務(wù)員小張，很高興為各位提供服務(wù)，各位如有什么需要，請(qǐng)您盡管吩咐”。

13.上菜：根據(jù)公司操作規(guī)范，按照順序上菜，如客人有點(diǎn)位份菜肴，要提前詢問客人何時(shí)上位份菜肴，如果點(diǎn)有多種位份菜肴，先上湯類（海參湯類等），最后上的則是甜口位份菜肴燕窩、雪蛤等）。頭菜、大菜，個(gè)數(shù)菜肴，要求服務(wù)員必須進(jìn)行分派。分菜：魚頭魚尾要求分給最尊貴的客人：好頭好尾好兆頭！注意事項(xiàng)：①。所有菜肴必須跟分更。②。客人在交談時(shí)，報(bào)菜名可控制音量，不可打擾客人談話，可讓副主位客人聽見即可。③。

14.席間服務(wù)：餐中巡臺(tái)時(shí)，一定要多加留意客人酒水情況，如有不足時(shí)，及時(shí)添加?？腿司淳茣r(shí)，幫客人拉椅，避免板凳摔倒，造成客人就餐氛圍尷尬。席間服務(wù)還應(yīng)注意客人抽煙情況，如有客人抽煙，提前備好煙缸（巡臺(tái)時(shí)，托盤常備物品：酒水，打火機(jī)，煙缸，雜物夾等服務(wù)用品）

15.上主食：個(gè)數(shù)主食，面條類或者粥類，進(jìn)行分派。

16.上甜品：如有甜品類，提前準(zhǔn)備好甜品用具（干凈瓷更，啡更，甜品更叉等，避免串味。）

17.上餐后熱茶：觀察客人進(jìn)餐情況，根據(jù)客人進(jìn)餐情況，準(zhǔn)備好餐后熱茶（清口）

18.撤臺(tái)：留下有飲料就酒水的杯具。

19.換香巾：撤完臺(tái)后更換一次香巾。

20.上餐后水果：提前備好果叉，水果按位上，水果品種要求至少3種以上。收掉骨碟，放于蘇菲跌上，果叉放于水果的右側(cè)，方便客人取食。

21.買單：提前了解客人買單方式，簽單/現(xiàn)金/刷卡。如是刷卡，應(yīng)把移動(dòng)POS機(jī)帶到包房位置，讓客人結(jié)賬。（買單方式：印單、核單、收銀、找零）

22.送客：

①． 客人起身時(shí)，為主要賓客拉椅，并穿衣。

②． 迅速站立于包房門口，并提醒客人帶好隨身物品。

③． 為主要賓客拿行李（如果是客人隨身錢包等貴重物品，客人不同意切忌不可強(qiáng)求）

④． 走在客人右前方1.5米處距離，迅速走到電梯口，按下電梯，用手擋住門，防止電梯擠壓客人，最后在進(jìn)入電梯，背對(duì)電梯門。門開，迅速走出，用手擋住電梯 ⑤． 把主要賓客送至車旁，并為客人開啟車門，站立于駕駛員車門旁，左右拉開車門，右手擋住車門，防止客人撞門受傷。（提示：汽車第一安全位置為駕駛員后方，第二為副駕駛后方座位，副駕駛位置為第四安全順位，一般乘坐秘書等）⑥． 車輛啟動(dòng)，90°鞠躬，恭送客人離開。

⑦． 走消防樓梯回房收拾，客人未用完的干果第一時(shí)間送至吧臺(tái)保鮮，以便下回再次使用，節(jié)約成本。

VIP酒水服務(wù)注意事項(xiàng)

1.紅酒：提前備好紅酒醒酒器，至少在開餐前15--30分鐘打開紅酒醒酒，以提升紅酒的味道。

2.白酒：根據(jù)客人所點(diǎn)酒水或者自帶酒水提前備好分酒器或酒壺（有部分客人自帶大壇酒，需要分到小壺里，否則難以進(jìn)行服務(wù)）

3.啤酒：詢問客人是需要常溫、還是冰凍啤酒。不管客人需要何種，一定要兩種都備好，避免部分客人不喝冰凍或者常溫，而耽誤其他客人就餐進(jìn)度，造成尷尬。

4.洋酒：提前備好冰塊。

5.客人在點(diǎn)酒水時(shí)，一定要根據(jù)客人所點(diǎn)數(shù)量，多準(zhǔn)備1到5瓶，避免餐中臨時(shí)加酒時(shí)無酒。

6.客人在敬酒時(shí)，根據(jù)客人人數(shù)應(yīng)該有1到2名員工協(xié)助，避免客人敬酒時(shí)無酒或者等待，造成不快。

7.VIP客人，提前備好礦泉水，酸奶等飲料。

8.在涼菜上齊前，提前為賓客斟倒好酒水，尤其是紅酒。

第四篇：商務(wù)工作流程

商務(wù)管理工作流程

北分商務(wù)部-王二麻子

商務(wù)管理工作是企業(yè)管理核心，對(duì)于企業(yè)的商務(wù)系統(tǒng)管理及成本控制最基礎(chǔ)的其目就是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的盈利，終極目的是為企業(yè)創(chuàng)造效益。商務(wù)管理與造價(jià)控制貫穿于整個(gè)項(xiàng)目的全過程。從項(xiàng)目的投標(biāo)階段開始一直到項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收辦理結(jié)算對(duì)工程項(xiàng)目工程造價(jià)進(jìn)行全過程的監(jiān)控。即投標(biāo)報(bào)價(jià)階段、項(xiàng)目開工準(zhǔn)備階段、項(xiàng)目施工階段、項(xiàng)目竣工收尾決算階段。

一、投標(biāo)報(bào)價(jià)階段

投標(biāo)過程的報(bào)價(jià)階段，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)導(dǎo)致施工企業(yè)的優(yōu)勝劣汰,適者生存從而體現(xiàn)了企業(yè)的實(shí)力。工程投標(biāo)階段,就要將公司是商務(wù)管理和造價(jià)控制常常會(huì)帶入其中,使企業(yè)贏在起跑線上。這就是在建筑業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)，“工程未動(dòng)，造價(jià)先行”原則。商務(wù)管理工作首先主要任務(wù)是負(fù)責(zé)投標(biāo)階段成本測(cè)算、實(shí)施不平衡報(bào)價(jià)方案，為二次營(yíng)銷埋下伏筆留出空間，收集各個(gè)部門信息參與評(píng)審定標(biāo)工作。

二、項(xiàng)目施工準(zhǔn)備階段

收到工程中標(biāo)通知書后，積極配備項(xiàng)目班子成員，成立項(xiàng)目部，收集投標(biāo)資料，召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議組織研讀招投標(biāo)文件，參與合同洽商及簽訂，分析投標(biāo)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，從而盡量在合同中規(guī)避投標(biāo)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)。做好合同風(fēng)險(xiǎn)分析及應(yīng)對(duì)策略的討論，為整體策劃做準(zhǔn)備。項(xiàng)目技術(shù)、施工、質(zhì)量人員熟悉圖紙及規(guī)范，參與圖紙會(huì)審，找出可變更的地方，利用變更更換材料有利做法，找出可行性經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的地方，進(jìn)行二次營(yíng)銷認(rèn)價(jià)，實(shí)現(xiàn)降本增效。

商務(wù)人員根據(jù)圖紙完成圖紙預(yù)算工程量（這一步可以在投標(biāo)階段完成，需要投標(biāo)算量人員仔細(xì)、負(fù)責(zé)、讀圖紙規(guī)范的熟悉，避免工程量不漏算、少算，項(xiàng)目開工后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)施工實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整（如變更，現(xiàn)場(chǎng)方案），及時(shí)收集變更及現(xiàn)場(chǎng)影像資料作為后期業(yè)主、咨詢的審核的資料），結(jié)合項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃做好分包招標(biāo)計(jì)劃，物質(zhì)材料部門編制項(xiàng)目總體材料采購(gòu)策劃。商務(wù)部利用圖紙工程量控制審核各個(gè)部門的提出材料采購(gòu)計(jì)劃，避免多采購(gòu)而占據(jù)成本（亦可分析市場(chǎng)價(jià)格預(yù)估材料走向，是否屯集材料，是否能片區(qū)多個(gè)項(xiàng)目聯(lián)合采購(gòu)實(shí)現(xiàn)降低成本-薄利多銷），根據(jù)施工圖預(yù)算工程量，實(shí)施勞務(wù)分包招標(biāo)，確定項(xiàng)目勞務(wù)總成本，做好分包盈虧分析對(duì)比。

根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模大小在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任成本的測(cè)算，公司商務(wù)牽頭確定目標(biāo)責(zé)任成本及各項(xiàng)控制指標(biāo)，根據(jù)公司下達(dá)的目標(biāo)責(zé)任成本測(cè)算指標(biāo)，組織項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目各個(gè)崗位人員簽訂目標(biāo)責(zé)任書。根據(jù)施工圖預(yù)算與合同價(jià)對(duì)比，找出盈利點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、虧損點(diǎn)，編制化解風(fēng)險(xiǎn)、降本增效有針對(duì)性項(xiàng)目商務(wù)策劃書，根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)管理責(zé)任書進(jìn)行目標(biāo)分解，項(xiàng)目管理人員簽訂崗位責(zé)任書。（各個(gè)部門管控相應(yīng)的成本管理，如鋼筋工長(zhǎng)制定鋼筋優(yōu)化方案，現(xiàn)場(chǎng)工長(zhǎng)避免零星用工簽證，設(shè)備避免小型設(shè)備臺(tái)班，物質(zhì)嚴(yán)格控制材料的發(fā)放，技術(shù)根據(jù)方案控制架料周轉(zhuǎn)）

三、項(xiàng)目施工階段 項(xiàng)目的施工階段應(yīng)該緊緊的圍繞成本控制、成本核算、成本分析三大板塊，也商務(wù)管理工作在項(xiàng)目施工階段核心工作。

商務(wù)部主導(dǎo)編制投標(biāo)階段商務(wù)策劃書，落實(shí)一次經(jīng)營(yíng)留下的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)策劃二次經(jīng)營(yíng)點(diǎn)。執(zhí)行項(xiàng)目商務(wù)策劃書內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行有必要的補(bǔ)充和完善商務(wù)策劃。

完善合同交底工作，商務(wù)部門牽頭學(xué)習(xí)總包合同及勞務(wù)合同對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、預(yù)算、總工、材料、工長(zhǎng)，明確施工范圍（總包合同、勞務(wù)分包及專業(yè)分包合同簽訂后3天內(nèi)完成合同交底工作，且有書面交底記錄，簽字齊全，減少分包合同外用工簽證及零星機(jī)械設(shè)備臺(tái)班數(shù)量，商務(wù)部門加大分包簽證的審核力度），從多部門達(dá)到控制成本少支多入。如發(fā)生合同外施工簽證資料應(yīng)及時(shí)收集整理，按照當(dāng)日發(fā)生當(dāng)日統(tǒng)計(jì)的原則，簽證事項(xiàng)發(fā)生14天內(nèi)報(bào)送，過程及時(shí)追蹤，確保簽證的時(shí)效性和可算性，嚴(yán)禁出現(xiàn)逾期上報(bào)。對(duì)于甲方的通知單，會(huì)議紀(jì)要、設(shè)計(jì)變更、技術(shù)核定及現(xiàn)場(chǎng)的簽證資料原件進(jìn)行整理歸檔，及時(shí)辦理與業(yè)主、勞務(wù)方變更、簽證工作，做到誰簽證誰負(fù)責(zé)誰跟蹤統(tǒng)一由一個(gè)人進(jìn)行完成，建立各項(xiàng)對(duì)外資料經(jīng)濟(jì)性評(píng)審制度，項(xiàng)目所有涉及經(jīng)濟(jì)的技術(shù)資料及對(duì)外聯(lián)系函、現(xiàn)場(chǎng)簽證等必須經(jīng)商務(wù)人員評(píng)審，所有報(bào)出資料必須留存接受單位的簽收臺(tái)賬記錄，及時(shí)了解簽證工作的進(jìn)展，督促主辦人員及時(shí)催促甲方及監(jiān)理，確?，F(xiàn)場(chǎng)簽證單在合同約定的時(shí)間內(nèi)簽證確認(rèn)，移交商務(wù)部門進(jìn)行費(fèi)用的核實(shí)。同時(shí)簽證相關(guān)部門進(jìn)行備份留存，并建立項(xiàng)目變更、索賠、簽證臺(tái)帳。對(duì)于分包簽證應(yīng)在當(dāng)月結(jié)算中進(jìn)場(chǎng)上報(bào)，逾期上報(bào)不予受理，特殊原因應(yīng)附帶詳細(xì)說明，月結(jié)月清根據(jù)勞務(wù)隊(duì)收方量套取合同綜合單價(jià)進(jìn)行結(jié)算。

按總包合同節(jié)點(diǎn)（按月、按樓層）做好進(jìn)度款的報(bào)審。堅(jiān)持“把每一次的審核報(bào)量當(dāng)著最終結(jié)算辦“的理念。督促甲方盡快審核及時(shí)確權(quán)，確保按合同約定回收工程款，做好甲方報(bào)量審核的原始資料，并建立統(tǒng)一的臺(tái)賬。

建立支出、收入兩條主線臺(tái)帳，為成本核算提供依據(jù)。按照公司規(guī)定時(shí)間召開項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，合同收入與責(zé)任成本和實(shí)際成本的三算對(duì)比,確?？趶浇y(tǒng)一，各項(xiàng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，成本分析前項(xiàng)目組織統(tǒng)一節(jié)點(diǎn)，填報(bào)成本分析收入一覽表，簽字齊全，出現(xiàn)偏差及時(shí)分析當(dāng)期項(xiàng)目收入及成本費(fèi)用情況，制定相應(yīng)的成本控制措施及改進(jìn)措施。

四、項(xiàng)目收尾階段及決算階段。

此階段是商務(wù)管理工作收官之戰(zhàn)，竣工結(jié)算是反映建設(shè)項(xiàng)目實(shí)際造價(jià)和投資效果的文件，是竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的重要組成部分。主要把好兩道關(guān)口：分包完工決算及外部決算。具體要做好如下工作

1、按照竣工結(jié)算要求收集整理資料，編制完工成本分析資料。

2、物質(zhì)部門與物資供方辦理材料決算單。

3、項(xiàng)目勞務(wù)分包決算必須在勞務(wù)方退場(chǎng)30天內(nèi)辦理完畢，專業(yè)分包決算在相應(yīng)業(yè)主決算完成后14天內(nèi)辦理完畢。

4、勞務(wù)分包決算完后，進(jìn)行項(xiàng)目保本保利分析，保本保利值要預(yù)估足，務(wù)求穩(wěn)健。

5、保本保利完成后，召開對(duì)外決算專題會(huì)，確定決算保底值、決算目標(biāo)值、決算報(bào)送值。根據(jù)“三值”編制對(duì)外竣工決算書。

6、與項(xiàng)目相關(guān)人員簽訂決算責(zé)任狀，定人、定時(shí)間、定目標(biāo)、定獎(jiǎng)罰措施。決算完畢，根據(jù)責(zé)任狀進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

以上不妥、考慮不周地方請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行指正批示?。?/p>

第五篇：商務(wù)中心工作流程

結(jié)算中心工作流程

一·當(dāng)應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)，為了確保公司的經(jīng)濟(jì)利益不受損失，必須對(duì)欠條及銷貨清 單進(jìn)行嚴(yán)格的審核。

1、渠道客戶掛賬必須打欠條并附銷售小票，欠條要按照規(guī)定格式填寫，如有公章的單位須加蓋公章或財(cái)務(wù)章。

2、掛賬客戶銷售小票一式三聯(lián)必須有經(jīng)辦人、對(duì)方客戶簽字、總經(jīng)理審核后方可接收。退貨小票必須有經(jīng)辦人簽字。

3、審核渠道客戶欠條金額和銷貨清單合計(jì)金額是否一致。

4、對(duì)收到的掛賬銷售小票和流水清單進(jìn)行核對(duì)，如有未交單據(jù)必須進(jìn)行記錄并及時(shí)索回，準(zhǔn)確無誤后簽字確認(rèn)。

二·每日發(fā)生的掛賬（銷貨清單）金額與當(dāng)天電腦賬新增的應(yīng)收賬款進(jìn)行逐一核對(duì)。

三·核對(duì)準(zhǔn)確無誤后，將欠條（附銷售小票）及團(tuán)購(gòu)客戶銷售小票一起入賬。

四·當(dāng)預(yù)收款客戶預(yù)存現(xiàn)金或刷卡時(shí)，出納開具一式三聯(lián)收據(jù)，轉(zhuǎn)交結(jié)算中心一聯(lián)，據(jù)此做出結(jié)賬審批單（一式三聯(lián)：結(jié)算中心一聯(lián)，會(huì)計(jì)一聯(lián)，如有返款出納保留一聯(lián)）并由高總或陳經(jīng)理簽字。

五·當(dāng)客戶辦理儲(chǔ)值卡業(yè)務(wù)時(shí)，出納開具一式三聯(lián)收據(jù)并詳細(xì)標(biāo)明客戶的個(gè)人信息，由王曉丹進(jìn)行卡客戶錄入，消費(fèi)時(shí)直接在前臺(tái)刷卡即可沖減卡上余額。

六·每月定期統(tǒng)計(jì)匯總應(yīng)收賬款。對(duì)已達(dá)一個(gè)結(jié)算周期或已達(dá)到規(guī)定額度的客戶必須及時(shí)與客戶溝通，持欠條和銷貨清單與對(duì)方結(jié)賬。

七·結(jié)賬過程中，客戶要求開具發(fā)票，必須對(duì)開出的發(fā)票進(jìn)行登記。如需要送達(dá)的發(fā)票，詳細(xì)填寫發(fā)票使用情況表?？蛻羰盏桨l(fā)票，確認(rèn)無誤后在表上簽字，交由商務(wù)中心統(tǒng)一保管。

八·收回欠款時(shí)，現(xiàn)金或刷卡結(jié)賬，出納開一式三聯(lián)收據(jù)，轉(zhuǎn)入商務(wù)中心保留一聯(lián)，憑收據(jù)或銀行回單及時(shí)進(jìn)行電腦銷賬并做結(jié)賬審批單。

九·掌握了解客戶信息，對(duì)于催款2—3次仍惡意拖欠，超過3個(gè)月未結(jié)賬的客戶拉出清單，交由前臺(tái)轉(zhuǎn)為現(xiàn)金客戶。

十·對(duì)轉(zhuǎn)為現(xiàn)金客戶，經(jīng)雙方協(xié)商，為達(dá)成可持續(xù)合作意向，按公司規(guī)定簽訂意向客戶合作協(xié)議，并在第一個(gè)對(duì)應(yīng)賬期內(nèi)，如期履行回款權(quán)責(zé)的，按公司良性客戶繼續(xù)執(zhí)行相關(guān)程序。