第一篇：淺談辦稅服務(wù)廳如何做好納稅服務(wù)工作

淺談辦稅服務(wù)廳如何做好納稅服務(wù)工作

辦稅服務(wù)廳是各級稅務(wù)機關(guān)為納稅人和扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的重要窗口，擔(dān)負著發(fā)票開具、稅款征收、政策宣傳和幫助納稅人完成相關(guān)涉稅事項的重要職能。作為征納雙方溝通的重要橋梁和紐帶，納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理各項涉稅事項主要是在辦稅服務(wù)廳完成的。辦稅服務(wù)廳工作人員的言行舉止、儀容著裝、服務(wù)態(tài)度的好壞等關(guān)系稅務(wù)機關(guān)整體形象，所以辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著整個納稅服務(wù)的水準，決定著稅務(wù)機關(guān)在納稅人中的整體印象。

當前，搞好納稅服務(wù)工作的難點在于如何面對征納雙方的矛盾這一普遍存在于稅收行政法律關(guān)系中的現(xiàn)象。我認為征納關(guān)系矛盾的失衡，主要源于征納雙方的不對稱。辦稅廳工作人員不同程度的存在對服務(wù)定位的缺失，把握不準自己所扮演的角色。而另一方面，在現(xiàn)實社會中，時常也存在著對窗口人員的不尊重現(xiàn)象，這使辦稅廳人員所承受的來自被服務(wù)對象的壓力也就與日俱增。一邊，由于對稅收政策、工作流程和制度規(guī)定不了解、不理解，以及部份納稅人對稅務(wù)機關(guān)其他機關(guān)科室的不滿，往往把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁給窗口人員，其常有不良態(tài)度、情緒和過激言行，甚至出現(xiàn)對待辦稅廳工作人員和對待稅收管理員完全不同態(tài)度的現(xiàn)象，這些情況經(jīng)常會使辦稅廳工作人員的自尊心受到很大傷害，而理智和制度則要求他們?nèi)棠秃统惺?。另一邊，為了遵守單位的紀律和制度，不在各種考核（現(xiàn)在各辦稅廳對工作人員的考核是無論任何投訴都要處罰）、檢查中被處罰，不被納稅人投訴，大廳服務(wù)人員又必須無時無刻地保持熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技能和親切的語言表達，很多時候，大廳人員會因遭遇到一些低素質(zhì)納稅人的蠻不講理、譏諷態(tài)度和無禮謾罵（特別是個體戶），而感到職業(yè)尊嚴缺失，嚴重損害辦稅廳工作人員的積極性。

這些不和諧的現(xiàn)象已經(jīng)制約著辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的提升，影響征納關(guān)系。完善辦稅服務(wù)廳的建設(shè)，對于規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為、提升地稅社會形象都起著舉足輕重的作用。加強辦稅服務(wù)廳的效能建設(shè)，促進征納和諧，關(guān)鍵要優(yōu)化納稅服務(wù)。而新時期賦予了優(yōu)化服務(wù)的新內(nèi)涵，優(yōu)化稅收服務(wù)是促進征納和諧的內(nèi)在要求，是促進征納和諧的具體體現(xiàn)，也是促進征納和諧的客觀需要。

加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)的幾點建議

一、統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)設(shè)施，加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)的重要方面，辦稅服務(wù)廳要做到整體設(shè)計協(xié)調(diào)、服務(wù)設(shè)備齊全，功能區(qū)域劃分明確、各個窗口設(shè)置規(guī)范。要做到統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一區(qū)域劃分、統(tǒng)一公告內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一服務(wù)標識、統(tǒng)一主色調(diào)、統(tǒng)一宣傳標語、統(tǒng)一辦公設(shè)施擺放，要營造莊重、嚴謹、和諧、舒適的辦稅環(huán)境。地稅部門還應(yīng)通過美化辦稅廳內(nèi)部環(huán)境，比如種植一些綠色植物，讓整個大廳更加生機勃勃，同時減少電腦輻射對人體的傷害，讓納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜時，是在一種和諧的氣氛下進行，融洽征納關(guān)系。

二、公示辦稅流程，簡化辦稅程序，進一步整合優(yōu)化辦稅流程。通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費項目、稅務(wù)違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話等應(yīng)公開事項。對經(jīng)公示仍不清楚辦稅流程的納稅人，由納稅綜合崗進行導(dǎo)稅服務(wù)，引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。加強稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系，讓納稅過程成為為納稅人提供一流服務(wù)、自覺接受社會監(jiān)督的過程。

三、針對辦稅廳工作人員在平時工作時與納稅人矛盾與沖突的，我們一律要求工作人員不得以任何理由與納稅發(fā)生爭執(zhí)，這就使得工作人員的在心里上有不同程度的壓抑，稅務(wù)機關(guān)要做好他們的心理疏導(dǎo)工作，同時做好相關(guān)教育和輔導(dǎo)，通過多種形式的學(xué)習(xí)“充電”、座談交流、個別談心等方式，讓他們及時將不良情況緒釋放出來以后，重新調(diào)整好狀態(tài)，繼續(xù)身心愉快地投入工作。

四、不斷優(yōu)化和推進納稅服務(wù)質(zhì)量向縱深發(fā)展。完善導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和提醒服務(wù)各項措施，不斷拓寬延伸辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的外延和內(nèi)涵。主要應(yīng)做到：對初來辦稅和特殊納稅群體引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項，輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。對下班時正在辦理的涉稅事項，可適當延長工作時間辦理完成；根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項；及時提醒納稅人在法定時限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰等。

五、辦稅廳要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在已有的“一站式”、“一窗式”等老牌服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，積極推進納稅服務(wù)方式創(chuàng)新。一是要推行納稅“綠色通道”服務(wù)。根據(jù)市局決定對部分重點項目、重點企業(yè)、新引進外資企業(yè)等開通“稅收綠色通道”。通過與納稅人的直接聯(lián)系溝通，以急事急辦、特事特辦、減少環(huán)節(jié)、提高效率等方式，進一步優(yōu)化稅收公正執(zhí)法、科學(xué)管理、誠信服務(wù)環(huán)境，促進企業(yè)和諧創(chuàng)業(yè)、加快發(fā)展。二是要推行納稅人多元化申報服務(wù)。要結(jié)合財稅庫銀的橫向聯(lián)網(wǎng)推廣工作，將推行納稅人多元化電子申報繳稅作為優(yōu)化納稅服務(wù)的有效途徑。繼續(xù)實行“一站式”、“一窗式”服務(wù)，積極推行網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等措施，為納稅人提供多元化的辦稅選擇，并根據(jù)納稅人的不同需求，積極探索開展個性化服務(wù)的有效方式和途徑。

總之，加強辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是樹立良好地稅形象的必然要求。辦稅服務(wù)廳直接面對納稅人，辦稅服務(wù)廳工作是地稅形象的直接反映，隨著納稅人素質(zhì)和維權(quán)意識的不斷提高，對辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作提出了更高的要求，其建設(shè)成效直接影響著地稅工作的質(zhì)量和效率，影響著地稅整體形象。辦稅服務(wù)廳建設(shè)應(yīng)以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，以依法治稅為抓手，轉(zhuǎn)變管理服務(wù)理念，完善制度體系，強化服務(wù)措施，真正讓納稅人在辦稅時感到“進門有親切感、咨詢有信任感、辦稅有高效感、出門有滿意感、納稅有光榮感”，所以我們要積極探索創(chuàng)新，才能促進納稅服務(wù)工作邁上新臺階，才能為納稅人營造和諧的稅收環(huán)境。

第二篇：如何做好辦稅服務(wù)廳的服務(wù)工作

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門的內(nèi)設(shè)機構(gòu)，是稅務(wù)部門對外服務(wù)的窗口?！霸趫?zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，正確處理征納雙方的關(guān)系，努力實現(xiàn)征納雙方的和諧”是辦稅服務(wù)廳的宗旨。現(xiàn)就如何做好辦稅服務(wù)廳的服務(wù)工作談幾點看法：

一、執(zhí)法服務(wù)并重，實現(xiàn)征納和諧。

執(zhí)法并不是單純這了執(zhí)法，執(zhí)法本身就是為人民服務(wù)。正確處理征納雙

方的關(guān)系是做好服務(wù)的前提。

（一）、強化執(zhí)法公開，營造透明環(huán)境。辦稅服務(wù)廳文秘雜燴網(wǎng)要建立長效的稅法宣傳和稅務(wù)執(zhí)法公開機制，將與納稅人有關(guān)的發(fā)票審批、定額核定、征收方式鑒定、行政處罰、減免稅等稅收政策及執(zhí)法程序公開，提高稅務(wù)執(zhí)法的透明度。

（二）、明確權(quán)力義務(wù)，營造公平環(huán)境。認真履行稅收法律、法規(guī)規(guī)定的納稅義務(wù)，及時足額繳納應(yīng)納的各項稅款是納稅人的法定義務(wù)；同時納稅人也享有稅收保障權(quán)、利益保障權(quán)、隱私權(quán)、減免稅請求權(quán)等不可剝奪的合法權(quán)利。稅務(wù)機關(guān)文秘雜燴網(wǎng)在強調(diào)納稅人義務(wù)和責(zé)任的同時，應(yīng)更加注重對納稅人合法權(quán)益的保護。對稅務(wù)人員不依法辦事、肆意刁難納稅人的要嚴格執(zhí)行責(zé)任追究；對因稅務(wù)機關(guān)或稅務(wù)人員的違法行為給納稅人的合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)確實保障納稅人享有提起復(fù)議、訴訟和申請國家賠償?shù)臋?quán)利。

（三）、提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造和諧環(huán)境。和諧融洽文秘雜燴網(wǎng)的稅收執(zhí)法環(huán)境需要征納雙方共同營造，稅務(wù)機關(guān)發(fā)揮著主導(dǎo)作用。在實際工作中，我們要堅持嚴格執(zhí)法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并重，不斷探尋二者的最佳結(jié)合點。在執(zhí)法上，要遵循行政“合理性”原則、掌握好“度”，在用足用好稅收政策的同時，想方設(shè)法方便納稅人、為納稅人開展多種形式、多種層次的服務(wù)，讓納稅人時時處處感受和諧社會的人文關(guān)懷。完善辦稅服務(wù)廳的各項硬件便民設(shè)施，為納稅人提供人性化的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步拉近與納稅人的距離，融洽稅收征納關(guān)系。

二、建立監(jiān)督機制，增強責(zé)任意識。

（一）實現(xiàn)誠信執(zhí)法承諾。為倡導(dǎo)誠信服務(wù)，辦稅廳應(yīng)文秘雜燴網(wǎng)充分發(fā)揮電子顯示屏、告示欄等作用，為納稅人提供政務(wù)公開查詢服務(wù)；在窗口明示處罰依據(jù)、標準；設(shè)置值班窗口，為納稅人排疑解難。

（二）推行服務(wù)評價制度。主動接受納稅人監(jiān)督，要文秘雜燴網(wǎng)采取納稅人滿意度調(diào)查、聘請行風(fēng)監(jiān)督員等方式，收集納稅人反饋的信息，并通過分析制定出相應(yīng)的改進措施，最大限度滿足納稅人的需求。

三、加速信息建設(shè)，拓展服務(wù)渠道。

（一）、繼續(xù)執(zhí)行和完善申報征收“一窗式”。對增值稅申報實行 “一窗式”管理，將納稅人的抄稅、認證和申報業(yè)務(wù)集中到一個窗口辦理，并縮短辦稅時間，提高辦事效率，極大地方便納稅人。

（二）、逐步實現(xiàn)金稅工程報稅、專用發(fā)票認證文秘雜燴網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化。使納稅人足不出戶完成以上工作，減輕納稅人的負擔(dān)。

（三）、實現(xiàn)文秘雜燴網(wǎng)申報方式多元化。建立以網(wǎng)上申報、電話申報系統(tǒng)為主體的多元化申報新格局。為納稅人提供多種申報渠道，有效地緩解辦稅大廳的壓力。

（四）、實現(xiàn)稅銀聯(lián)網(wǎng)，減少現(xiàn)金流通，減輕征納雙方的工作量。

四、更新服務(wù)理念推行多種服務(wù)

怎樣最大限度方便納稅人辦事，是辦稅服務(wù)廳應(yīng)當著重思考的問題。

（一）積極推行“零距離服務(wù)”。淡化角色差異，把納稅人視為“客戶”，創(chuàng)造寬松和諧的納稅環(huán)境；

（二）積極推行“透明服務(wù)”。暢通稅法公告渠道，讓納稅人盡快知曉和領(lǐng)會稅收政策法規(guī)；

（三）積極推行“真情服務(wù)”。建立與納稅人之文秘雜燴網(wǎng)間的綠色信息通道，及時傾聽納稅人的意見；

（四）積極推行“人文服務(wù)”。把人文服務(wù)作為國稅文化建設(shè)的重要內(nèi)容，讓納稅人深切感受到國稅文化的感染力、親和力。做到讓納稅人進門有親切感、咨詢有信任感、繳稅有自豪感、辦事有高效感、出門有滿意感；

（五）積極推行“彈性服務(wù)”。在征收高峰期，各個窗口通力合作，優(yōu)勢互補，每個窗口既是專業(yè)的又是綜合的，既使到了下班時間，只要納稅人的涉稅事宜未辦理完畢，窗口人員依然按部就班，認真受理；

（六）積極推行“靈活服務(wù)”。在實際工作中，經(jīng)常會遇到停電或網(wǎng)絡(luò)不通等情況，納稅人需要領(lǐng)購普通發(fā)票，只要手續(xù)齊全，窗口人員先行受理，手工發(fā)售，等故障排除后再輸入系統(tǒng)。最大限度地方便納稅人。

（七）積極推行“預(yù)約服務(wù)”。如在節(jié)假日納稅人有特殊情況，可撥打納稅服務(wù)電話，預(yù)約辦理發(fā)票認證、納稅申報等業(yè)務(wù)。

（八）積極推行“延時服務(wù)”。如果納稅人在正常辦公時間尚有未辦完涉稅事宜的，窗口工作人員將在辦完所有涉稅工作后再下班。

（九）積極推行“

提醒服務(wù)”。在征期末通過口頭或電話等方式及時提醒未進行納稅申報的納稅人申報繳稅，避免納稅人不必要的滯納金損失。

五、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

辦稅服務(wù)廳是一個綜合機構(gòu)，也是國稅系統(tǒng)展示形象的一個窗口, 對辦稅廳工作人員素質(zhì)的要求越來越高，因此需要配置集知識型、技術(shù)型、專業(yè)型、禮儀型于一身的復(fù)合型人才。同時一方

面要加強辦稅廳工作人員思想文化教育，增強干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識，另一方面要加強辦稅廳員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其稅收業(yè)務(wù)技能和計算機操作水平，適應(yīng)當前工作需要，提高辦事效率。

第三篇：納稅服務(wù)與辦稅服務(wù)廳工作規(guī)范試題

納稅服務(wù)與辦稅服務(wù)廳工作規(guī)范

一、填空題

1、納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收_____、_____、_____和實施稅收_____及其他日常工作中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。

2、納稅服務(wù)的基本原則有_____、_____、_____、_____。

3、接待納稅人時應(yīng)文明有禮、表達_____、_____、_____，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩躁。

4、稅務(wù)人員在服務(wù)過程提倡_____、使用_____，杜絕_____。

5、辦稅服務(wù)廳實行“一站式”服務(wù)，_____服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，_____服務(wù)和_____等制度。

6、辦稅服務(wù)廳內(nèi)外標識應(yīng)_____、_____、_____。設(shè)_____區(qū)、_____區(qū)、_____區(qū)、_____區(qū)，各地可結(jié)合實際進行適度調(diào)整。

7、綜合服務(wù)窗口的主要服務(wù)內(nèi)容有_____、涉稅申請、實施稅務(wù)違法簡易處罰、_____、_____、稅款征收。

8、發(fā)票管理窗口的主要服務(wù)內(nèi)容有辦理_____、_____、_____及相關(guān)業(yè)務(wù)。

9、稅源管理部門應(yīng)認真履行職責(zé)，_____、_____、_____為納稅人提供相關(guān)辦稅服務(wù)。

10、湖南國稅12366是以_____、_____、_____等方式為

主要溝通渠道，以_____、交互式自動語音和_____為主

要應(yīng)答方式，以向納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的辦稅指南、_____、_____、舉報等服務(wù)的平臺。

二、判斷題

1、納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)行政行為的組成部分，是促進納

稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工

作。（）

2、稅務(wù)機關(guān)在稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行

政行為有明顯錯誤的，應(yīng)當及時進行變更。（）

3、稅務(wù)機關(guān)對于依法應(yīng)當給予稅務(wù)行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，足額地給予賠償。（）

4、稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當建立健全辦稅輔導(dǎo)制度，對于納稅信用

等級較低的納稅人，給予重點辦稅輔導(dǎo)。（）

5、稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收工作的需要，及時向納稅人宣傳稅

收法律、法規(guī)和政策。（）

6、稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當從提高效率出發(fā)，可一律實行網(wǎng)上申報、銀行網(wǎng)點申報等高效申報納稅方式。（）

7、稅務(wù)機關(guān)要依法設(shè)置和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡

審批程序和手續(xù)，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強涉

稅審批的日常管理。（）

8、稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當按照規(guī)定及時對設(shè)立登記、納稅申報、涉稅審批等事項進行通知，對逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改

正、申報納稅催報催繳等事項進行提示，對欠稅公告、個體工商戶核定稅額等事項進行發(fā)布。（）

9、稅務(wù)機關(guān)不得向撥打12366納稅服務(wù)熱線的納稅人直

接或變相收取任何費用。（）

10、稅源和納稅人較少的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實際工

作需要只設(shè)置申報納稅、綜合服務(wù)兩類窗口或一類綜合窗口。（）

11、辦稅服務(wù)廳可以設(shè)置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人

自助服務(wù)區(qū)域、排隊叫號系統(tǒng)、復(fù)印機、IC卡電話、飲

水機等。（）

12、對于依法可以在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時辦結(jié)的涉稅事項，稅務(wù)人員經(jīng)審核，在符合規(guī)定的情況下即時辦理。對于

不能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)即時辦結(jié)的涉稅事項，應(yīng)告知納稅

人辦理涉稅事項的程序。（）

13、首問責(zé)任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人

員負責(zé)為納稅人答疑或解決，不得以任何借口推諉。（）

14、辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員受理納稅人答疑時，如不屬于

本崗位職責(zé)的，可不回答。（）

15、提醒服務(wù)是指根據(jù)納稅人需求，可與納稅人約定適

當時間辦理涉稅事項。（）

三、單項選擇題

1、稅務(wù)機關(guān)提供的簡化程序服務(wù)內(nèi)容不包括（）。

A.精簡審批程序和手續(xù)B.簡化報送的涉稅資料

C.縮短審批的時限D(zhuǎn).加強涉稅審批的事后檢查

和監(jiān)督

2、對因為電腦故障不能及時給納稅人辦理業(yè)務(wù)這種情

況，應(yīng)該如何做？（）

A．讓納稅人等，不做解釋

B．要納稅人下次再來

C．心煩氣躁，抱怨電腦出故障

D．向納稅人表示歉意，并加以解釋，希望納稅人表示諒

解，并及時聯(lián)系相關(guān)部門反映故障問題，以及時給納稅

人辦理涉稅業(yè)務(wù)。

3、()是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人

員負責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

A．“一站式”服務(wù)B．全程服務(wù)

C．預(yù)約服務(wù)D．首問責(zé)任制

4、（）是指對下班時正在辦理的涉稅事項，應(yīng)當

延長工作時間辦理完成。

A．“一站式”服務(wù)B．預(yù)約服務(wù)

C．延時服務(wù)D．首問責(zé)任制

5、對于未依法為納稅人提供納稅服務(wù)行為的，責(zé)令限期

改正，并追究（）。

A．法律責(zé)任B．相關(guān)責(zé)任

C．行政責(zé)任D．刑事責(zé)任

6、稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當根據(jù)納稅人的（），在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納申報、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等

方面，有針對性地提供服務(wù)。

A．生產(chǎn)經(jīng)營情況B．財務(wù)會計制度是否健全

C．納稅信用等級D．納稅人規(guī)模大小

7、稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員在接受納稅咨詢時，對于不能及

時、準確解答的問題，應(yīng)給予（）。

A．指定答復(fù)B．電話答復(fù)

C．限時答復(fù)D．轉(zhuǎn)移答復(fù)

8、凡屬納稅人需要到稅務(wù)機辦理的各項辦稅業(yè)務(wù)，統(tǒng)一

歸并到辦稅服務(wù)廳辦理，由辦稅服務(wù)廳實行（）服務(wù)。

A.一窗式B.一戶式C.一站式D.一條龍

9、以下關(guān)于納稅服務(wù)說法不正確的是（）。

A．稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納

稅知識，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)。

B．辦稅服務(wù)廳受理或辦理的主要工作事項：稅務(wù)登記，納稅申報，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審

核（批）文書，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放。

C．辦稅服務(wù)廳實行“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)，預(yù)約服

務(wù)，提醒服務(wù)和首問責(zé)任等制度。其中，全程服務(wù)是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

D．辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口。稅源和納稅人較少的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實際設(shè)置申報納稅、綜合服務(wù)兩類窗口或一類綜合窗口

10、下列不屬于稅務(wù)機關(guān)工作人員日常著裝要求的是（）

A.著稅務(wù)服裝B.佩戴胸徽，領(lǐng)花

C.佩戴肩章D.稅服便裝混穿

四、簡答題

1、納稅服務(wù)基本理念是什么？

2、稅源管理部門的主要服務(wù)內(nèi)容是什么？

3、湖南國稅12366咨詢服務(wù)標準是什么？

4、結(jié)合日常辦稅工作，例舉辦稅過程中使用的文明用語？

第四篇：辦稅服務(wù)廳2009上半年納稅服務(wù)工作總結(jié)

2009年上半年，辦稅服務(wù)廳按照縣局的工作思路和要求,認真學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，貫徹落實省、市局有關(guān)辦稅服務(wù)廳的工作部署，以開展“辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)”活動為契機，以優(yōu)化納稅服務(wù)為重點，加強制度建設(shè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)理念，強化崗位培訓(xùn)，積極推行“一窗多能”服務(wù)模式，最大限度的為納稅人提供個性化、人性化、交互式的納稅服

務(wù)。

一、深入開展了學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動

按照上級黨委的要求，今年以來，辦稅服務(wù)廳認真開展了學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)觀活動，并把科學(xué)發(fā)展觀應(yīng)用到工作實踐中。在學(xué)習(xí)調(diào)研階段，我們結(jié)合今年的“辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)”的驗收活動開展調(diào)查研究，征求部分納稅人辦稅人員的意見和建議；在分析檢查階段，對照納稅服務(wù)工作中存在的問題進行了深入分析，初步提出整改措施。通過深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，使我們意識到：“做好納稅服務(wù)工作，就是實踐科學(xué)發(fā)展觀”。我們?yōu)榧{稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠起到緩解征納矛盾，建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就能夠及時了解稅收政策和相關(guān)信息，方便依法納稅，爭取公平競爭的稅收環(huán)境。因此在某種程度上說，開展納稅服務(wù)，做好納稅服務(wù)工作就是實踐科學(xué)發(fā)展觀，就能促進社會的和諧發(fā)展。我們要以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀教育活動為契機，更加牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，開展“假如我是納稅人”的換位思考活動，強化“全心全意為納稅人服務(wù)”的意識，想納稅人之所想，急納稅人之所急，解納稅人之所需，把為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成我們?nèi)粘９ぷ鞯淖杂X行動。

二、全面推進辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)

今年是辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)達標驗收年，按照市局要求和縣局安排，我們從年初起就開展相關(guān)工作。一是加快硬件建設(shè)。在市局部署工作后，我們和分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負責(zé)人開展了辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)專題調(diào)研，參觀學(xué)習(xí)了武穴市國稅局、黃石市西塞山區(qū)國稅局、武漢市洪山區(qū)國稅局等三個辦稅服務(wù)廳，在摸清自身基本情況的前提下，對比分析存在的困難和問題，研究制定了**縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)實施方案，提出在硬件建設(shè)上達到如下要求：一是辦稅設(shè)施要配套。配置必需的服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造一個舒適、高效的辦稅環(huán)境。二是工作臺面要降低。建設(shè)合理的工作臺面，增強辦稅親和力。三是區(qū)域設(shè)置要科學(xué)。結(jié)合辦稅服務(wù)廳建筑結(jié)構(gòu)，合理布局功能區(qū)域，提高納稅人辦稅的舒適度。按照上述要求開展招投標工作，確定施工單位后，在工程合同中嚴格規(guī)定工期，并要求其迅速組織人員按設(shè)計圖紙加班加點進行施工，一直做到臘月二十八，裝修工程基本結(jié)束。春節(jié)后，相關(guān)配套采購也有條不紊的展開，到三月初硬件建設(shè)基本完成。二是加強軟件建設(shè)。我們在進行辦稅服務(wù)廳硬件建設(shè)的同時，積極開展相關(guān)的軟件建設(shè)。我們研究制定了**縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員工作職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)值班制度、安全衛(wèi)生制度、辦稅公開制度、節(jié)假日值班制度、信息員責(zé)任制度、業(yè)務(wù)銜接與信息傳遞制度、工作人員定期培訓(xùn)與能績考核制度等八項管理制度；規(guī)范了稅務(wù)登記、認定管理、發(fā)票管理、申報征收等四大類業(yè)務(wù)流程；完善了辦稅服務(wù)廳工作人員工作規(guī)范、行為規(guī)范和文明用語；統(tǒng)一印制了辦稅指南宣傳手冊等。

力爭做到辦稅環(huán)境標準化、管理制度標準化、業(yè)務(wù)流程標準化、納稅服務(wù)標準化、工作考核標準化。三是強化崗位培訓(xùn)。在辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)取得階段性工作成效之后，為了適應(yīng)辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)中“一窗多能”的需要，我們把提高辦稅服務(wù)技能做為標準化建設(shè)的著力點，組織辦稅服務(wù)廳工作人員進行全面系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，提高他們的綜合業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。推行“一窗多能”，就是要在辦稅服務(wù)廳實現(xiàn)絕大多數(shù)涉稅事項的一窗辦理。這就要求辦稅服務(wù)廳工作人員熟練掌握稅收業(yè)務(wù)、微機操作和辦稅服務(wù)技能。為此，新年伊始，我們就請稅政、信息中心、法規(guī)、所得稅等相關(guān)科室的同志備課，準備對辦稅服務(wù)廳工作人員進行培訓(xùn)。我們結(jié)合征期后上午納稅人多下午納稅人少這一特點，在2月征期結(jié)束后的18日起，每天下午，我們就在辦稅服務(wù)廳內(nèi)利用新購置的大屏幕開展培訓(xùn)工作，這樣即使有個別納稅人來辦稅也不受影響。從2月18起到2月27日，連續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)了8個專題16課時，辦稅服務(wù)廳工作人員培訓(xùn)面和參訓(xùn)率均達到100%。在流轉(zhuǎn)稅方面我們學(xué)習(xí)了：兩稅新條例及實施細則，增值稅轉(zhuǎn)型后辦稅廳在流轉(zhuǎn)稅業(yè)務(wù)方面應(yīng)注意的問題；增值稅防偽稅控系統(tǒng)的使用及異常處理，認證、報稅操作注意事項，增值稅專用發(fā)票的發(fā)售、退票、入庫、再發(fā)售，機動車發(fā)票的發(fā)售、認證、報稅；增值稅一般納稅人認定、減免稅類文書的流轉(zhuǎn)和處理。

在信息技術(shù)及應(yīng)用方面我們學(xué)習(xí)了：計算設(shè)備的日常保養(yǎng)與維護，相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、備份與傳送，幾個常用系統(tǒng)特別是運維系統(tǒng)的操作應(yīng)用。在法規(guī)方面我們學(xué)習(xí)了

：涉稅法律法規(guī)在日常工作中的應(yīng)用，湖北省國稅系統(tǒng)稅務(wù)行政許可事項及其法律依據(jù)、申請條件、辦理程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請書示范文本，稅收執(zhí)法系統(tǒng)中的時間界定及其與稅收征管系統(tǒng)的對接等。在企業(yè)所得稅方面我們學(xué)習(xí)了：新企業(yè)所得稅法條、基本規(guī)定，企業(yè)所得稅申報軟件，在受理企業(yè)所得稅申報時應(yīng)注意的問題等。此外，我們還組

織辦稅服務(wù)廳工作人員相互講相互學(xué)，人人當老師，人人當學(xué)生，把原來自己崗位的工作給別人講，同時也聽別人講他們崗位的工作，達到共同熟悉共同提高的目的。四是推行“一窗多能”。經(jīng)過近三個月的實踐證明，辦稅服務(wù)廳推行“一窗多能”服務(wù)模式，工作初見成效。根據(jù)辦稅設(shè)備配備情況，我局采取的是“一人一窗一機、特殊業(yè)務(wù)離位辦理”的模式。即前臺窗口全部設(shè)置普通發(fā)票柜臺，前臺主機全部安裝認證、報稅金稅卡，后臺設(shè)立“特殊業(yè)務(wù)柜臺”，集中安裝配置有各種金稅卡的設(shè)備，主要辦理專票發(fā)售和專票代開業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)由前臺窗口人員受理，涉及特殊業(yè)務(wù)的，由工作人員離位辦理完畢后再出件。現(xiàn)在，在我們辦稅服務(wù)廳，納稅人在一個窗口辦理完所有涉稅事項已成為現(xiàn)實。這一點極大的方便了納稅人，也受到了辦稅人員及社會的一致好評。

總之，今年上半年辦稅服務(wù)廳的工作取得了一些成績，軟、硬件也有所突破和創(chuàng)新，今年三月我們**縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳還被湖北省婦女聯(lián)合會表彰為：湖北省三八紅旗集體。但納稅服務(wù)工作永無止境，今后辦稅服務(wù)廳將緊緊圍繞“8152”做文章，在職業(yè)道德教育和服務(wù)禮儀培訓(xùn)上多下功夫，進一步拓展辦稅服務(wù)廳標準化建設(shè)的成果，著力營造愛崗敬業(yè)、自覺學(xué)習(xí)、團結(jié)協(xié)作的良好氛圍，樹立文明規(guī)范、高效快捷、熱情服務(wù)的窗口形象，爭取更好的成績。

第五篇：關(guān)于進一步優(yōu)化辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的幾點思考

關(guān)于進一步優(yōu)化辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的幾點思考

隨著改革開放的不斷深入和社會主義市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，經(jīng)濟成分、利益主體、社會組織和社會生活方式日益多樣化，這對于做好新形勢下的納稅服務(wù)工作提出了新的更高的要求。如何順應(yīng)新形勢、迎接新挑戰(zhàn)，把握稅收服務(wù)工作的主動權(quán)，筆者認為，必須從納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新入手，積極探索面向新時期，面向本地實際情況的納稅服務(wù)工作有效途徑和方法。新時期的優(yōu)化納稅服務(wù)是新的征管模式重要的組成部分，是以促進納稅人依法誠信納稅，提高稅務(wù)機關(guān)稅收征管質(zhì)量和效率，增加財政收入，切實保護好納稅人的合法權(quán)益為目標；并以總局《稅收服務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)，不斷增強納稅服務(wù)意識，構(gòu)建和諧的征納氛圍。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)積極創(chuàng)造良好的納稅環(huán)境，本著“以納稅人為中心”和“納稅人利益無小事”的原則，明確納稅服務(wù)工作都是以納稅人為中心來開展的，積極為納稅人提供人性化、個性化服務(wù)，不斷提高稅務(wù)機關(guān)日常納稅服務(wù)水平。

以下是結(jié)合云安縣國稅局石城稅務(wù)分局在優(yōu)化納稅服務(wù)中遇到的問題做出一些思考并提出的幾點建議。

一、在優(yōu)化納稅服務(wù)中所遇到的問題

（一）地理位置以及交通不便問題。在撤銷各鎮(zhèn)基層征收點，成立稅務(wù)分局一級管理后，由于石城稅務(wù)分局管轄下的鎮(zhèn)比較多，納稅人分布相對比較散，造成了點多、面廣、線長的局面，再加上大多數(shù)地方處于山區(qū)，交通不便利，這樣就很大程度上加大了納稅人上門納稅申報的難度，很不利于納稅人提高依法誠信納稅的意識和積極性。

（二）信息化建設(shè)滯后問題。體現(xiàn)在分局一些老同志對計算機操作不太熟悉，宣傳力度不夠?qū)е录{稅人對稅務(wù)信息化建設(shè)情況缺乏了解。此外辦稅服務(wù)廳的計算機以及其他辦公用電子設(shè)備如掃描儀、打印機等性能配置跟不上目前軟件系統(tǒng)要求的發(fā)展主流，導(dǎo)致運行較大的稅收征管軟件以及行政管理系統(tǒng)時會出現(xiàn)一些問題，在一定程度上影響日常工作效率，制約了納稅服務(wù)水平的進一步提高。

（三）服務(wù)能力及水平不高問題。近年來推行的首問責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、文明用語等，這些項目尚不夠系統(tǒng)，與真正意義的納稅服務(wù)還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一；二是沒有特色，不能滿足不同對象的不同要求；三是納稅服務(wù)偏重于口頭上的服務(wù)，流于形式，缺乏長效發(fā)展機制；四是納稅服務(wù)的手段滯后，納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。

（四）納稅服務(wù)觀念較差問題。部分辦稅服務(wù)廳人員服務(wù)意識不強，多年來，稅務(wù)機關(guān)和干部偏重于管理和執(zhí)法，忽視了納稅服務(wù)，而且沒有將其提升到法制化的層面。征納雙方存在著管理與被管理的不平等關(guān)系。還有部分稅務(wù)人員對服務(wù)理解不夠深，認為納稅服務(wù)可有可無，對優(yōu)化納稅服務(wù)缺乏最基本 的認識，主要表現(xiàn)在：一是責(zé)任心不強，沒有大局觀念，缺乏使命感、責(zé)任感。在工作中怕承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)水平不高，態(tài)度不好，服務(wù)不到位，給納稅人辦理涉稅事項帶來很多不必要的麻煩，導(dǎo)致納稅人跑了很多冤枉路；二是服務(wù)形式落后，范圍狹窄，認識不清，一談到服務(wù)就覺得態(tài)度熱情、禮貌待人就夠了，沒有把優(yōu)化服務(wù)與征收管理緊密結(jié)合起來；三是大廳各崗位之間、大廳與管理部門之間協(xié)作差，有時出現(xiàn)互相推諉扯皮現(xiàn)象，工作效率不高。

二、針對存在問題的幾點措施

針對石城稅務(wù)分局納稅服務(wù)中存在的問題，經(jīng)過一段時間以來的摸索實踐，石城稅務(wù)分局結(jié)合自身實際，采取了一些具體應(yīng)對措施:

（一）設(shè)置《辦稅便民卡》。針對地理位置分布不理想和交通不便的存在問題，該分局向廣大納稅人發(fā)放《辦稅便民卡》，并開設(shè)了預(yù)約及咨詢服務(wù)電話、納稅人辦稅監(jiān)督投訴電話等。同時也定期開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回管理工作（巡回辦公地點設(shè)在各鎮(zhèn)農(nóng)村信用合作社，時間安排遇到節(jié)假日時順延），致力為廣大納稅人提供最大的便利。鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回管理服務(wù)內(nèi)容主要包括接收申報表，預(yù)約發(fā)放納稅資料，稅務(wù)登記證的新領(lǐng)、換領(lǐng)、變更，企業(yè)停歇業(yè)的資料接收服務(wù)等。

（二）加大培訓(xùn)力度，熟悉各類業(yè)務(wù)技能。針對一些老同志對計算機操作，特別是對稅收征管軟件和行政管理系統(tǒng)的具體

操作流程不熟悉的存在問題，該分局積極組織人員參加縣局舉辦的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，通過崗位“大練兵”，使每個稅務(wù)人員熟悉各個崗位職能職責(zé)以及相關(guān)的征管軟件操作流程和規(guī)范，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)。為進一步增強稅務(wù)人員的崗位業(yè)務(wù)技能，今年以來，該分局利用下班后時間，組織全體人員參加“六員”培訓(xùn)進行集中學(xué)習(xí)，每次培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后都要進行考核，以檢查每一位稅務(wù)人員對各類業(yè)務(wù)技能知識的掌握情況。

（三）增加硬件設(shè)施，加快信息化建設(shè)步伐。針對部分納稅人對本局各類信息情況了解不夠的現(xiàn)象，該分局在辦稅服務(wù)廳安裝了配有大屏幕顯示的觸摸屏電腦，一來可以讓納稅人通過自己操作觸摸屏電腦來了解本局的具體信息情況以及一些相關(guān)的稅收法律政策，二來也可以使納稅人在等待辦稅服務(wù)期間有一個直觀豐富的信息空間。

（四）結(jié)合實際想方設(shè)法方便納稅人。針對部分納稅人納稅意識和技能不高的現(xiàn)象，為更方便納稅人填寫好相關(guān)的涉稅表格，該分局結(jié)合實際情況專門設(shè)計整理出各類涉稅表格的規(guī)范填寫樣板，并用文件夾裝訂成冊置于辦稅前臺，讓納稅人可以輕松查閱參考，進一步提高辦稅征收管理效率。

（五）建立健全密切聯(lián)系群眾的服務(wù)機制。為加強稅務(wù)人員與廣大納稅人之間的溝通聯(lián)系，該分局稅務(wù)人員堅持定期深入到納稅群眾之中，大力開展調(diào)查研究、監(jiān)督檢查、納稅輔導(dǎo)等

服務(wù)工作，真正做到幫助納稅人發(fā)現(xiàn)問題、理清思路、解決問題，進一步筑牢了稅企之間的溝通橋梁，為不斷提高日常納稅服務(wù)工作奠定堅實基礎(chǔ)。

三、進一步優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點設(shè)想

優(yōu)化納稅服務(wù)，應(yīng)以稅法為基礎(chǔ)，以主動服務(wù)征稅人為特征，征納雙方責(zé)權(quán)利相對稱，為納稅人提供稅前、稅中、稅后的全方位納稅服務(wù)。要緊密聯(lián)系本地實際，以創(chuàng)新服務(wù)方式為靈魂，加快思想觀念的轉(zhuǎn)變，改變原有的思維定式和工作方法，依托先進的科技手段，通過加強隊伍建設(shè)，不斷創(chuàng)新稅收征管手段，拓展稅收服務(wù)職能，真正能夠適應(yīng)新時期稅收工作形勢的需要，適應(yīng)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要。

一是建立健全辦稅公開制度，大力推行“陽光作業(yè)”，積極為納稅人提供“一站式”、“一窗式”服務(wù)；針對納稅人性質(zhì)的不同，開展個性化、多元化服務(wù)。對已經(jīng)撤銷辦稅機構(gòu)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)要積極推行預(yù)約服務(wù)和延時服務(wù)，使納稅人辦理涉稅事項能夠即時辦理、當日完成。要規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)，要求稅務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好國稅形象，并在大廳內(nèi)為納稅人提供筆、紙、水服務(wù)，懸掛辦稅流程指示圖和提供辦稅指南小冊子，致力為納稅人提供全方位服務(wù)。

二是對現(xiàn)有的征管軟件進行整合，應(yīng)該在業(yè)務(wù)上、流程上、操作上進行統(tǒng)一，特別是要搞好CTAIS與“金稅工程”兩大系統(tǒng)的整合。通過系統(tǒng)整合，既可以提高辦稅業(yè)務(wù)速度，又可實

現(xiàn)“金稅工程”和CTAIS系統(tǒng)的信息共享，操作人員僅需一次錄入就可完成自己所有工作，這就大大提高了稅務(wù)機關(guān)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量水平。

三是進一步簡化業(yè)務(wù)操作流程，主要是對操作煩瑣、非法定的業(yè)務(wù)操作流程進行簡化。通過簡化相關(guān)流程，實現(xiàn)“兩個減負”，大大減輕了納稅人和稅務(wù)人員的工作量，提高辦事效率，做到能夠即時辦理的事項即時辦理，不能即時辦理的事項承諾限時辦理。

四是營造良好納稅服務(wù)環(huán)境。大力推廣人性化服務(wù)，要在辦稅服務(wù)廳推廣講普通話，增強與外來納稅人的溝通交流，一如既往地堅持使用文明用語，徹底杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不良現(xiàn)象。另外，在制訂稅收規(guī)章制度、設(shè)置征收管理流程和納稅申報方式等方面，都要設(shè)身處地地為納稅人著想，各項工作既要有利于管理，又要盡可能地方便納稅人，切實維護納稅人的合法權(quán)益。

五是加強宣傳，多渠道為納稅人提供服務(wù)。加強與電視臺、電臺、報刊等新聞媒介的聯(lián)系，及時通過新聞報道、專題報道、系列報道、有獎知識問答等形式報道稅務(wù)部門有關(guān)動態(tài)、做法及三個文明建設(shè)取得的成效。同時，切實加強稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，根據(jù)工作實際和納稅人的要求，及時增加欄目，更新內(nèi)容。與此同時，逐步將國家和省制定的各個稅種、規(guī)費和征收管理方面的基本法律、法規(guī)，以及與地方稅收工作密切相關(guān)的有關(guān)法

律法規(guī)在公告欄目公布。