第一篇：關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的幾點(diǎn)思考(精)

云浮國(guó)稅調(diào)研 2007年第 13 期

云浮市國(guó)家稅務(wù)局辦公室

編發(fā)

簽發(fā)人：鄧國(guó)慶

云浮市稅務(wù)學(xué)會(huì)秘書處

關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的幾

點(diǎn)思考

隨著改革開放的不斷深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)成分、利益主體、社會(huì)組織和社會(huì)生活方式日益多樣化，這對(duì)于做好新形勢(shì)下的納稅服務(wù)工作提出了新的更高的要求。如何順應(yīng)新形勢(shì)、迎接新挑戰(zhàn)，把握稅收服務(wù)工作的主動(dòng)權(quán)，筆者認(rèn)為，必須從納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新入手，積極探索面向新時(shí)期，面向本地實(shí)際情況的納稅服務(wù)工作有效途徑和方法。新時(shí)期的優(yōu)化納稅服務(wù)是新的征管模式重要的組成部分，是以促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收征管質(zhì)量和效率，增加財(cái)政收入，切實(shí)保護(hù)好納稅人的合法權(quán)益為目標(biāo)；并以總局《稅收服務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)，不斷增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建和諧的征納氛圍。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)積極創(chuàng)造良好的納稅環(huán)境，本著“以納稅人為中心”和“納稅人利益無(wú)小事”的原則，明確納稅服務(wù)工作都是以納稅人為中心來(lái)開展的，積極為納稅人提供人性化、個(gè)性化服務(wù)，不斷提高稅務(wù)機(jī)關(guān)日常納稅服務(wù)水平。以下是結(jié)合云安縣國(guó)稅局石城稅務(wù)分局在優(yōu)化納稅服務(wù)中遇到的問(wèn)題做出一些思考并提出的幾點(diǎn)建議。

一、在優(yōu)化納稅服務(wù)中所遇到的問(wèn)題

（一）地理位置以及交通不便問(wèn)題。在撤銷各鎮(zhèn)基層征收點(diǎn)，成立稅務(wù)分局一級(jí)管理后，由于石城稅務(wù)分局管轄下的鎮(zhèn)比較多，納稅人分布相對(duì)比較散，造成了點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)的局面，再加上大多數(shù)地方處于山區(qū)，交通不便利，這樣就很大程度上加大了納稅人上門納稅申報(bào)的難度，很不利于納稅人提高依法誠(chéng)信納稅的意識(shí)和積極性。

（二）信息化建設(shè)滯后問(wèn)題。體現(xiàn)在分局一些老同志對(duì)計(jì)算機(jī)操作不太熟悉，宣傳力度不夠?qū)е录{稅人對(duì)稅務(wù)信息化建設(shè)情況缺乏了解。此外辦稅服務(wù)廳的計(jì)算機(jī)以及其他辦公用電子設(shè)備如掃描儀、打印機(jī)等性能配置跟不上目前軟件系統(tǒng)要求的發(fā)展主流，導(dǎo)致運(yùn)行較大的稅收征管軟件以及行政管理系統(tǒng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，在一定程度上影響日常工作效率，制約了納稅服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

（三）服務(wù)能力及水平不高問(wèn)題。近年來(lái)推行的首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、文明用語(yǔ)等，這些項(xiàng)目尚不夠系統(tǒng)，與真正意義的納稅服務(wù)還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一；二是沒(méi)有特色，不能滿足不同對(duì)象的不同要求；三是納稅服務(wù)偏重于口頭上的服務(wù)，流于形式，缺乏長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制；四是納稅服務(wù)的手段滯后，納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。

（四）納稅服務(wù)觀念較差問(wèn)題。部分辦稅服務(wù)廳人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，多年來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)和干部偏重于管理和執(zhí)法，忽視了納稅服務(wù)，而且沒(méi)有將其提升到法制化的層面。征納雙方存在著管理與被管理的不平等關(guān)系。還有部分稅務(wù)人員對(duì)服務(wù)理解不夠深，認(rèn)為納稅服務(wù)可有可無(wú)，對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)缺乏最基本的認(rèn)識(shí)，主要表現(xiàn)在：一是責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有大局觀念，缺乏

使命感、責(zé)任感。在工作中怕承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)水平不高，態(tài)度不好，服務(wù)不到位，給納稅人辦理涉稅事項(xiàng)帶來(lái)很多不必要的麻煩，導(dǎo)致納稅人跑了很多冤枉路；二是服務(wù)形式落后，范圍狹窄，認(rèn)識(shí)不清，一談到服務(wù)就覺(jué)得態(tài)度熱情、禮貌待人就夠了，沒(méi)有把優(yōu)化服務(wù)與征收管理緊密結(jié)合起來(lái)；三是大廳各崗位之間、大廳與管理部門之間協(xié)作差，有時(shí)出現(xiàn)互相推諉扯皮現(xiàn)象，工作效率不高。

二、針對(duì)存在問(wèn)題的幾點(diǎn)措施

針對(duì)石城稅務(wù)分局納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以來(lái)的摸索實(shí)踐，石城稅務(wù)分局結(jié)合自身實(shí)

際，采取了一些具體應(yīng)對(duì)措施:

（一）設(shè)置《辦稅便民卡》。針對(duì)地理位置分布不理想和交通不便的存在問(wèn)題，該分局向廣大納稅人發(fā)放《辦稅便民卡》，并開設(shè)了預(yù)約及咨詢服務(wù)電話、納稅人辦稅監(jiān)督投訴電話等。同時(shí)也定期開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回管理工作（巡回辦公地點(diǎn)設(shè)在各鎮(zhèn)農(nóng)村信用合作社，時(shí)間安排遇到節(jié)假日時(shí)順延），致力為廣大納稅人提供最大的便利。鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回管理服務(wù)內(nèi)容主要包括接收申報(bào)表，預(yù)約發(fā)放納稅資料，稅務(wù)登記證的新領(lǐng)、換領(lǐng)、變更，企業(yè)停歇業(yè)的資料接收服務(wù)等。

（二）加大培訓(xùn)力度，熟悉各類業(yè)務(wù)技能。針對(duì)一些老同志對(duì)計(jì)算機(jī)操作，特別是對(duì)稅收征管軟件和行政管理系統(tǒng)的具體操作流程不熟悉的存在問(wèn)題，該分局積極組織人員參加縣局舉辦的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，通過(guò)崗位“大練兵”，使每個(gè)稅務(wù)人員熟悉各個(gè)崗位職能職責(zé)以及相關(guān)的征管軟件操作流程和規(guī)范，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)。為進(jìn)一步增強(qiáng)稅務(wù)人員的崗

位業(yè)務(wù)技能，今年以來(lái)，該分局利用下班后時(shí)間，組織全體人員參加“六員”培訓(xùn)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，每次培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后都要進(jìn)行考核，以檢查每一位稅務(wù)人員對(duì)各類業(yè)務(wù)技能知識(shí)的掌握情況。

（三）增加硬件設(shè)施，加快信息化建設(shè)步伐。針對(duì)部分納稅人對(duì)本局各類信息情況了解不夠的現(xiàn)象，該分局在辦稅服務(wù)廳安裝了配有大屏幕顯示的觸摸屏電腦，一來(lái)可以讓納稅人通過(guò)自己操作觸摸屏電腦來(lái)了解本局的具體信息情況以及一些相關(guān)的稅收法律政策，二來(lái)也可以使納稅人在等待辦稅服務(wù)期間有一個(gè)直觀豐富的信息空間。

（四）結(jié)合實(shí)際想方設(shè)法方便納稅人。針對(duì)部分納稅人納稅意識(shí)和技能不高的現(xiàn)象，為更方便納稅人填寫好相關(guān)的涉稅表格，該分局結(jié)合實(shí)際情況專門設(shè)計(jì)整理出各類涉稅表格的規(guī)范填寫樣板，并用文件夾裝訂成冊(cè)置于辦稅前臺(tái)，讓納稅人可以輕松查閱參考，進(jìn)一步提高辦稅征收管理效率。

（五）建立健全密切聯(lián)系群眾的服務(wù)機(jī)制。為加強(qiáng)稅務(wù)人員與廣大納稅人之間的溝通聯(lián)系，該分局稅務(wù)人員堅(jiān)持定期深入到納稅群眾之中，大力開展調(diào)查研究、監(jiān)督檢查、納稅輔導(dǎo)等服務(wù)工作，真正做到幫助納稅人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、理清思路、解決問(wèn)題，進(jìn)一步筑牢了稅企之間的溝通橋梁，為不斷提高日常納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點(diǎn)設(shè)想

優(yōu)化納稅服務(wù)，應(yīng)以稅法為基礎(chǔ)，以主動(dòng)服務(wù)征稅人為特征，征納雙方責(zé)權(quán)利相對(duì)稱，為納稅人提供

稅前、稅中、稅后的全方位納稅服務(wù)。要緊密聯(lián)系本地實(shí)際，以創(chuàng)新服務(wù)方式為靈魂，加快思想觀念的轉(zhuǎn)變，改變?cè)械乃季S定式和工作方法，依托先進(jìn)的科技手段，通過(guò)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷創(chuàng)新稅收征管手段，拓展稅收服務(wù)職能，真正能夠適應(yīng)新時(shí)期稅收工作形勢(shì)的需要，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需

要。一是建立健全辦稅公開制度，大力推行“陽(yáng)光作業(yè)”，積極為納稅人提供“一站式”、“一窗式”服務(wù)；針對(duì)納稅人性質(zhì)的不同，開展個(gè)性化、多元化服務(wù)。對(duì)已經(jīng)撤銷辦稅機(jī)構(gòu)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)要積極推行預(yù)約服務(wù)和延時(shí)服務(wù)，使納稅人辦理涉稅事項(xiàng)能夠即時(shí)辦理、當(dāng)日完成。要規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)，要求稅務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好國(guó)稅形象，并在大廳內(nèi)為納稅人提供筆、紙、水服務(wù)，懸掛辦稅流程指示圖和提供辦稅指南小冊(cè)子，致力為納稅人提供全

方位服務(wù)。

二是對(duì)現(xiàn)有的征管軟件進(jìn)行整合，應(yīng)該在業(yè)務(wù)上、流程上、操作上進(jìn)行統(tǒng)一，特別是要搞好CTAIS與“金稅工程”兩大系統(tǒng)的整合。通過(guò)系統(tǒng)整合，既可以提高辦稅業(yè)務(wù)速度，又可實(shí)現(xiàn)“金稅工程”和CTAIS系統(tǒng)的信息共享，操作人員僅需一次錄入就可完成自己所有工作，這就大大提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量水平。

三是進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，主要是對(duì)操作煩瑣、非法定的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化。通過(guò)簡(jiǎn)化相關(guān)流程，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)減負(fù)”，大大減輕了納稅人和稅務(wù)人員 的工作量，提高辦事效率，做到能夠即時(shí)辦理的事項(xiàng)即時(shí)辦理，不能即時(shí)辦理的事項(xiàng)承諾限時(shí)辦理。四是營(yíng)造良好納稅服務(wù)環(huán)境。大力推廣人性化服務(wù)，要在辦稅服務(wù)廳推廣講普通話，增強(qiáng)與外來(lái)納稅人的溝通交流，一如既往地堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，徹底杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的不良現(xiàn)象。另外，在制訂稅收規(guī)章制度、設(shè)置征收管理流程和納稅申報(bào)方式等方面，都要設(shè)身處地地為納稅人著想，各項(xiàng)工作既要有利于管理，又要盡可能地方便納稅人，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。五是加強(qiáng)宣傳，多渠道為納稅人提供服務(wù)。加強(qiáng)與電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊等新聞媒介的聯(lián)系，及時(shí)通過(guò)新聞報(bào)道、專題報(bào)道、系列報(bào)道、有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答等形式報(bào)道稅務(wù)部門有關(guān)動(dòng)態(tài)、做法及三個(gè)文明建設(shè)取得的成效。同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，根據(jù)工作實(shí)際和納稅人的要求，及時(shí)增加欄目，更新內(nèi)容。與此同時(shí)，逐步將國(guó)家和省制定的各個(gè)稅種、規(guī)費(fèi)和征收管理方面的基本法律、法規(guī)，以及與地方稅收工作密切相關(guān)的有關(guān)法律法規(guī)在公告欄目公布。（作者：云安縣國(guó)稅局 陳志強(qiáng)、黃德賢）

（責(zé)任編輯：梁發(fā)期 聯(lián)系電話：0766-8936839）

二○○七年十一月十九日

主題詞：文秘工作 納稅服務(wù) 辦稅服務(wù)廳 調(diào)研

本期發(fā)：省局辦公室、省局科研所、市委政策研究室、市經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究室、市社科聯(lián)

（共5份）

第二篇：關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的幾點(diǎn)思考

關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的幾點(diǎn)思考

隨著改革開放的不斷深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)成分、利益主體、社會(huì)組織和社會(huì)生活方式日益多樣化，這對(duì)于做好新形勢(shì)下的納稅服務(wù)工作提出了新的更高的要求。如何順應(yīng)新形勢(shì)、迎接新挑戰(zhàn)，把握稅收服務(wù)工作的主動(dòng)權(quán)，筆者認(rèn)為，必須從納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新入手，積極探索面向新時(shí)期，面向本地實(shí)際情況的納稅服務(wù)工作有效途徑和方法。新時(shí)期的優(yōu)化納稅服務(wù)是新的征管模式重要的組成部分，是以促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收征管質(zhì)量和效率，增加財(cái)政收入，切實(shí)保護(hù)好納稅人的合法權(quán)益為目標(biāo)；并以總局《稅收服務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)，不斷增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建和諧的征納氛圍。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)積極創(chuàng)造良好的納稅環(huán)境，本著“以納稅人為中心”和“納稅人利益無(wú)小事”的原則，明確納稅服務(wù)工作都是以納稅人為中心來(lái)開展的，積極為納稅人提供人性化、個(gè)性化服務(wù)，不斷提高稅務(wù)機(jī)關(guān)日常納稅服務(wù)水平。

以下是結(jié)合云安縣國(guó)稅局石城稅務(wù)分局在優(yōu)化納稅服務(wù)中遇到的問(wèn)題做出一些思考并提出的幾點(diǎn)建議。

一、在優(yōu)化納稅服務(wù)中所遇到的問(wèn)題

（一）地理位置以及交通不便問(wèn)題。在撤銷各鎮(zhèn)基層征收點(diǎn)，成立稅務(wù)分局一級(jí)管理后，由于石城稅務(wù)分局管轄下的鎮(zhèn)比較多，納稅人分布相對(duì)比較散，造成了點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)的局面，再加上大多數(shù)地方處于山區(qū)，交通不便利，這樣就很大程度上加大了納稅人上門納稅申報(bào)的難度，很不利于納稅人提高依法誠(chéng)信納稅的意識(shí)和積極性。

（二）信息化建設(shè)滯后問(wèn)題。體現(xiàn)在分局一些老同志對(duì)計(jì)算機(jī)操作不太熟悉，宣傳力度不夠?qū)е录{稅人對(duì)稅務(wù)信息化建設(shè)情況缺乏了解。此外辦稅服務(wù)廳的計(jì)算機(jī)以及其他辦公用電子設(shè)備如掃描儀、打印機(jī)等性能配置跟不上目前軟件系統(tǒng)要求的發(fā)展主流，導(dǎo)致運(yùn)行較大的稅收征管軟件以及行政管理系統(tǒng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，在一定程度上影響日常工作效率，制約了納稅服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

（三）服務(wù)能力及水平不高問(wèn)題。近年來(lái)推行的首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、文明用語(yǔ)等，這些項(xiàng)目尚不夠系統(tǒng)，與真正意義的納稅服務(wù)還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一；二是沒(méi)有特色，不能滿足不同對(duì)象的不同要求；三是納稅服務(wù)偏重于口頭上的服務(wù)，流于形式，缺乏長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制；四是納稅服務(wù)的手段滯后，納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。

（四）納稅服務(wù)觀念較差問(wèn)題。部分辦稅服務(wù)廳人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，多年來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)和干部偏重于管理和執(zhí)法，忽視了納稅服務(wù)，而且沒(méi)有將其提升到法制化的層面。征納雙方存在著管理與被管理的不平等關(guān)系。還有部分稅務(wù)人員對(duì)服務(wù)理解不夠深，認(rèn)為納稅服務(wù)可有可無(wú)，對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)缺乏最基本 的認(rèn)識(shí)，主要表現(xiàn)在：一是責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有大局觀念，缺乏使命感、責(zé)任感。在工作中怕承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)水平不高，態(tài)度不好，服務(wù)不到位，給納稅人辦理涉稅事項(xiàng)帶來(lái)很多不必要的麻煩，導(dǎo)致納稅人跑了很多冤枉路；二是服務(wù)形式落后，范圍狹窄，認(rèn)識(shí)不清，一談到服務(wù)就覺(jué)得態(tài)度熱情、禮貌待人就夠了，沒(méi)有把優(yōu)化服務(wù)與征收管理緊密結(jié)合起來(lái)；三是大廳各崗位之間、大廳與管理部門之間協(xié)作差，有時(shí)出現(xiàn)互相推諉扯皮現(xiàn)象，工作效率不高。

二、針對(duì)存在問(wèn)題的幾點(diǎn)措施

針對(duì)石城稅務(wù)分局納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以來(lái)的摸索實(shí)踐，石城稅務(wù)分局結(jié)合自身實(shí)際，采取了一些具體應(yīng)對(duì)措施:

（一）設(shè)置《辦稅便民卡》。針對(duì)地理位置分布不理想和交通不便的存在問(wèn)題，該分局向廣大納稅人發(fā)放《辦稅便民卡》，并開設(shè)了預(yù)約及咨詢服務(wù)電話、納稅人辦稅監(jiān)督投訴電話等。同時(shí)也定期開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回管理工作（巡回辦公地點(diǎn)設(shè)在各鎮(zhèn)農(nóng)村信用合作社，時(shí)間安排遇到節(jié)假日時(shí)順延），致力為廣大納稅人提供最大的便利。鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回管理服務(wù)內(nèi)容主要包括接收申報(bào)表，預(yù)約發(fā)放納稅資料，稅務(wù)登記證的新領(lǐng)、換領(lǐng)、變更，企業(yè)停歇業(yè)的資料接收服務(wù)等。

（二）加大培訓(xùn)力度，熟悉各類業(yè)務(wù)技能。針對(duì)一些老同志對(duì)計(jì)算機(jī)操作，特別是對(duì)稅收征管軟件和行政管理系統(tǒng)的具體

操作流程不熟悉的存在問(wèn)題，該分局積極組織人員參加縣局舉辦的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，通過(guò)崗位“大練兵”，使每個(gè)稅務(wù)人員熟悉各個(gè)崗位職能職責(zé)以及相關(guān)的征管軟件操作流程和規(guī)范，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)。為進(jìn)一步增強(qiáng)稅務(wù)人員的崗位業(yè)務(wù)技能，今年以來(lái)，該分局利用下班后時(shí)間，組織全體人員參加“六員”培訓(xùn)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，每次培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后都要進(jìn)行考核，以檢查每一位稅務(wù)人員對(duì)各類業(yè)務(wù)技能知識(shí)的掌握情況。

（三）增加硬件設(shè)施，加快信息化建設(shè)步伐。針對(duì)部分納稅人對(duì)本局各類信息情況了解不夠的現(xiàn)象，該分局在辦稅服務(wù)廳安裝了配有大屏幕顯示的觸摸屏電腦，一來(lái)可以讓納稅人通過(guò)自己操作觸摸屏電腦來(lái)了解本局的具體信息情況以及一些相關(guān)的稅收法律政策，二來(lái)也可以使納稅人在等待辦稅服務(wù)期間有一個(gè)直觀豐富的信息空間。

（四）結(jié)合實(shí)際想方設(shè)法方便納稅人。針對(duì)部分納稅人納稅意識(shí)和技能不高的現(xiàn)象，為更方便納稅人填寫好相關(guān)的涉稅表格，該分局結(jié)合實(shí)際情況專門設(shè)計(jì)整理出各類涉稅表格的規(guī)范填寫樣板，并用文件夾裝訂成冊(cè)置于辦稅前臺(tái)，讓納稅人可以輕松查閱參考，進(jìn)一步提高辦稅征收管理效率。

（五）建立健全密切聯(lián)系群眾的服務(wù)機(jī)制。為加強(qiáng)稅務(wù)人員與廣大納稅人之間的溝通聯(lián)系，該分局稅務(wù)人員堅(jiān)持定期深入到納稅群眾之中，大力開展調(diào)查研究、監(jiān)督檢查、納稅輔導(dǎo)等

服務(wù)工作，真正做到幫助納稅人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、理清思路、解決問(wèn)題，進(jìn)一步筑牢了稅企之間的溝通橋梁，為不斷提高日常納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點(diǎn)設(shè)想

優(yōu)化納稅服務(wù)，應(yīng)以稅法為基礎(chǔ)，以主動(dòng)服務(wù)征稅人為特征，征納雙方責(zé)權(quán)利相對(duì)稱，為納稅人提供稅前、稅中、稅后的全方位納稅服務(wù)。要緊密聯(lián)系本地實(shí)際，以創(chuàng)新服務(wù)方式為靈魂，加快思想觀念的轉(zhuǎn)變，改變?cè)械乃季S定式和工作方法，依托先進(jìn)的科技手段，通過(guò)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷創(chuàng)新稅收征管手段，拓展稅收服務(wù)職能，真正能夠適應(yīng)新時(shí)期稅收工作形勢(shì)的需要，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要。

一是建立健全辦稅公開制度，大力推行“陽(yáng)光作業(yè)”，積極為納稅人提供“一站式”、“一窗式”服務(wù)；針對(duì)納稅人性質(zhì)的不同，開展個(gè)性化、多元化服務(wù)。對(duì)已經(jīng)撤銷辦稅機(jī)構(gòu)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)要積極推行預(yù)約服務(wù)和延時(shí)服務(wù)，使納稅人辦理涉稅事項(xiàng)能夠即時(shí)辦理、當(dāng)日完成。要規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)，要求稅務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好國(guó)稅形象，并在大廳內(nèi)為納稅人提供筆、紙、水服務(wù)，懸掛辦稅流程指示圖和提供辦稅指南小冊(cè)子，致力為納稅人提供全方位服務(wù)。

二是對(duì)現(xiàn)有的征管軟件進(jìn)行整合，應(yīng)該在業(yè)務(wù)上、流程上、操作上進(jìn)行統(tǒng)一，特別是要搞好CTAIS與“金稅工程”兩大系統(tǒng)的整合。通過(guò)系統(tǒng)整合，既可以提高辦稅業(yè)務(wù)速度，又可實(shí)

現(xiàn)“金稅工程”和CTAIS系統(tǒng)的信息共享，操作人員僅需一次錄入就可完成自己所有工作，這就大大提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量水平。

三是進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，主要是對(duì)操作煩瑣、非法定的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化。通過(guò)簡(jiǎn)化相關(guān)流程，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)減負(fù)”，大大減輕了納稅人和稅務(wù)人員的工作量，提高辦事效率，做到能夠即時(shí)辦理的事項(xiàng)即時(shí)辦理，不能即時(shí)辦理的事項(xiàng)承諾限時(shí)辦理。

四是營(yíng)造良好納稅服務(wù)環(huán)境。大力推廣人性化服務(wù)，要在辦稅服務(wù)廳推廣講普通話，增強(qiáng)與外來(lái)納稅人的溝通交流，一如既往地堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，徹底杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的不良現(xiàn)象。另外，在制訂稅收規(guī)章制度、設(shè)置征收管理流程和納稅申報(bào)方式等方面，都要設(shè)身處地地為納稅人著想，各項(xiàng)工作既要有利于管理，又要盡可能地方便納稅人，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

五是加強(qiáng)宣傳，多渠道為納稅人提供服務(wù)。加強(qiáng)與電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊等新聞媒介的聯(lián)系，及時(shí)通過(guò)新聞報(bào)道、專題報(bào)道、系列報(bào)道、有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答等形式報(bào)道稅務(wù)部門有關(guān)動(dòng)態(tài)、做法及三個(gè)文明建設(shè)取得的成效。同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，根據(jù)工作實(shí)際和納稅人的要求，及時(shí)增加欄目，更新內(nèi)容。與此同時(shí)，逐步將國(guó)家和省制定的各個(gè)稅種、規(guī)費(fèi)和征收管理方面的基本法律、法規(guī)，以及與地方稅收工作密切相關(guān)的有關(guān)法

律法規(guī)在公告欄目公布。

第三篇：淺談辦稅服務(wù)廳如何做好納稅服務(wù)工作

淺談辦稅服務(wù)廳如何做好納稅服務(wù)工作

辦稅服務(wù)廳是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人和扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的重要窗口，擔(dān)負(fù)著發(fā)票開具、稅款征收、政策宣傳和幫助納稅人完成相關(guān)涉稅事項(xiàng)的重要職能。作為征納雙方溝通的重要橋梁和紐帶，納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)主要是在辦稅服務(wù)廳完成的。辦稅服務(wù)廳工作人員的言行舉止、儀容著裝、服務(wù)態(tài)度的好壞等關(guān)系稅務(wù)機(jī)關(guān)整體形象，所以辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著整個(gè)納稅服務(wù)的水準(zhǔn)，決定著稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人中的整體印象。

當(dāng)前，搞好納稅服務(wù)工作的難點(diǎn)在于如何面對(duì)征納雙方的矛盾這一普遍存在于稅收行政法律關(guān)系中的現(xiàn)象。我認(rèn)為征納關(guān)系矛盾的失衡，主要源于征納雙方的不對(duì)稱。辦稅廳工作人員不同程度的存在對(duì)服務(wù)定位的缺失，把握不準(zhǔn)自己所扮演的角色。而另一方面，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，時(shí)常也存在著對(duì)窗口人員的不尊重現(xiàn)象，這使辦稅廳人員所承受的來(lái)自被服務(wù)對(duì)象的壓力也就與日俱增。一邊，由于對(duì)稅收政策、工作流程和制度規(guī)定不了解、不理解，以及部份納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)其他機(jī)關(guān)科室的不滿，往往把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁給窗口人員，其常有不良態(tài)度、情緒和過(guò)激言行，甚至出現(xiàn)對(duì)待辦稅廳工作人員和對(duì)待稅收管理員完全不同態(tài)度的現(xiàn)象，這些情況經(jīng)常會(huì)使辦稅廳工作人員的自尊心受到很大傷害，而理智和制度則要求他們?nèi)棠秃统惺?。另一邊，為了遵守單位的紀(jì)律和制度，不在各種考核（現(xiàn)在各辦稅廳對(duì)工作人員的考核是無(wú)論任何投訴都要處罰）、檢查中被處罰，不被納稅人投訴，大廳服務(wù)人員又必須無(wú)時(shí)無(wú)刻地保持熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技能和親切的語(yǔ)言表達(dá)，很多時(shí)候，大廳人員會(huì)因遭遇到一些低素質(zhì)納稅人的蠻不講理、譏諷態(tài)度和無(wú)禮謾罵（特別是個(gè)體戶），而感到職業(yè)尊嚴(yán)缺失，嚴(yán)重?fù)p害辦稅廳工作人員的積極性。

這些不和諧的現(xiàn)象已經(jīng)制約著辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的提升，影響征納關(guān)系。完善辦稅服務(wù)廳的建設(shè)，對(duì)于規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為、提升地稅社會(huì)形象都起著舉足輕重的作用。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的效能建設(shè)，促進(jìn)征納和諧，關(guān)鍵要優(yōu)化納稅服務(wù)。而新時(shí)期賦予了優(yōu)化服務(wù)的新內(nèi)涵，優(yōu)化稅收服務(wù)是促進(jìn)征納和諧的內(nèi)在要求，是促進(jìn)征納和諧的具體體現(xiàn)，也是促進(jìn)征納和諧的客觀需要。

加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的幾點(diǎn)建議

一、統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)的重要方面，辦稅服務(wù)廳要做到整體設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)、服務(wù)設(shè)備齊全，功能區(qū)域劃分明確、各個(gè)窗口設(shè)置規(guī)范。要做到統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一區(qū)域劃分、統(tǒng)一公告內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一主色調(diào)、統(tǒng)一宣傳標(biāo)語(yǔ)、統(tǒng)一辦公設(shè)施擺放，要營(yíng)造莊重、嚴(yán)謹(jǐn)、和諧、舒適的辦稅環(huán)境。地稅部門還應(yīng)通過(guò)美化辦稅廳內(nèi)部環(huán)境，比如種植一些綠色植物，讓整個(gè)大廳更加生機(jī)勃勃，同時(shí)減少電腦輻射對(duì)人體的傷害，讓納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜時(shí)，是在一種和諧的氣氛下進(jìn)行，融洽征納關(guān)系。

二、公示辦稅流程，簡(jiǎn)化辦稅程序，進(jìn)一步整合優(yōu)化辦稅流程。通過(guò)公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目、稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、辦公時(shí)間、咨詢和投訴舉報(bào)電話等應(yīng)公開事項(xiàng)。對(duì)經(jīng)公示仍不清楚辦稅流程的納稅人，由納稅綜合崗進(jìn)行導(dǎo)稅服務(wù)，引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系，讓納稅過(guò)程成為為納稅人提供一流服務(wù)、自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督的過(guò)程。

三、針對(duì)辦稅廳工作人員在平時(shí)工作時(shí)與納稅人矛盾與沖突的，我們一律要求工作人員不得以任何理由與納稅發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這就使得工作人員的在心里上有不同程度的壓抑，稅務(wù)機(jī)關(guān)要做好他們的心理疏導(dǎo)工作，同時(shí)做好相關(guān)教育和輔導(dǎo)，通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)“充電”、座談交流、個(gè)別談心等方式，讓他們及時(shí)將不良情況緒釋放出來(lái)以后，重新調(diào)整好狀態(tài)，繼續(xù)身心愉快地投入工作。

四、不斷優(yōu)化和推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量向縱深發(fā)展。完善導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和提醒服務(wù)各項(xiàng)措施，不斷拓寬延伸辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的外延和內(nèi)涵。主要應(yīng)做到：對(duì)初來(lái)辦稅和特殊納稅群體引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)，輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。對(duì)下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理完成；根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)；及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰等。

五、辦稅廳要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在已有的“一站式”、“一窗式”等老牌服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)納稅服務(wù)方式創(chuàng)新。一是要推行納稅“綠色通道”服務(wù)。根據(jù)市局決定對(duì)部分重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)、新引進(jìn)外資企業(yè)等開通“稅收綠色通道”。通過(guò)與納稅人的直接聯(lián)系溝通，以急事急辦、特事特辦、減少環(huán)節(jié)、提高效率等方式，進(jìn)一步優(yōu)化稅收公正執(zhí)法、科學(xué)管理、誠(chéng)信服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)和諧創(chuàng)業(yè)、加快發(fā)展。二是要推行納稅人多元化申報(bào)服務(wù)。要結(jié)合財(cái)稅庫(kù)銀的橫向聯(lián)網(wǎng)推廣工作，將推行納稅人多元化電子申報(bào)繳稅作為優(yōu)化納稅服務(wù)的有效途徑。繼續(xù)實(shí)行“一站式”、“一窗式”服務(wù)，積極推行網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等措施，為納稅人提供多元化的辦稅選擇，并根據(jù)納稅人的不同需求，積極探索開展個(gè)性化服務(wù)的有效方式和途徑。

總之，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是樹立良好地稅形象的必然要求。辦稅服務(wù)廳直接面對(duì)納稅人，辦稅服務(wù)廳工作是地稅形象的直接反映，隨著納稅人素質(zhì)和維權(quán)意識(shí)的不斷提高，對(duì)辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作提出了更高的要求，其建設(shè)成效直接影響著地稅工作的質(zhì)量和效率，影響著地稅整體形象。辦稅服務(wù)廳建設(shè)應(yīng)以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標(biāo)，以依法治稅為抓手，轉(zhuǎn)變管理服務(wù)理念，完善制度體系，強(qiáng)化服務(wù)措施，真正讓納稅人在辦稅時(shí)感到“進(jìn)門有親切感、咨詢有信任感、辦稅有高效感、出門有滿意感、納稅有光榮感”，所以我們要積極探索創(chuàng)新，才能促進(jìn)納稅服務(wù)工作邁上新臺(tái)階，才能為納稅人營(yíng)造和諧的稅收環(huán)境。

第四篇：關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

黨的十八大提出要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，把政府的公共服務(wù)職能提到了一個(gè)新的地位。2015年8月，國(guó)家稅務(wù)總局積極相應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府的口號(hào)，專門成立了納稅服務(wù)司統(tǒng)籌規(guī)劃和管理納稅服務(wù)工作，在我國(guó)初步形成了“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)格局。

“十二五”是全面推進(jìn)納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵時(shí)期，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)將在樹立平等理念、滿足正當(dāng)需求、堅(jiān)持公正透明、強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)四項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上，豐富細(xì)化稅法宣傳、準(zhǔn)確及時(shí)開展咨詢、持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)、切實(shí)保護(hù)合法權(quán)益、分類實(shí)施信用管理、全面開展社會(huì)協(xié)作，并通過(guò)強(qiáng)化組織保障、優(yōu)化經(jīng)費(fèi)管理、健全應(yīng)急機(jī)制、細(xì)化績(jī)效考評(píng)等保障措施，立足科學(xué)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的目標(biāo)。

本文試以涼州市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作為例，對(duì)存在的問(wèn)題逐一梳理，對(duì)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)作一探索。

一、涼州地稅納稅服務(wù)工作的主要做法

近年來(lái)，涼州市地稅系統(tǒng)不斷深入貫徹落實(shí)國(guó)家稅務(wù)總局和浙江省地方稅務(wù)局納稅服務(wù)工作會(huì)議精神，緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，審時(shí)度勢(shì)將納稅服務(wù)工作作為稅務(wù)部門的核心工作來(lái)抓，全面落實(shí)“微笑服務(wù)、提速服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)”的要求，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，充分保護(hù)納稅人合法權(quán)益，全面提高稅法遵從度和社會(huì)滿意度，構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推進(jìn)地稅事業(yè)健康發(fā)展，開展了一系列行之有效的工作。

（一）更新理念，健全組織，強(qiáng)化全員服務(wù)。

1.更新納稅服務(wù)理念。一是樹立“在執(zhí)法和管理中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法和管理”的理念，將納稅服務(wù)滲透到稅收征管的各個(gè)環(huán)節(jié)。二是樹立“以納稅人為中心”的理念，在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、具體的征管工作中要充分考慮納稅人的利益，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。三是樹立“大征管、大服務(wù)”的理念，為各級(jí)黨委政府決策服務(wù)，充分發(fā)揮稅收宏觀調(diào)控和經(jīng)濟(jì)“晴雨表”的作用。四是樹立“每個(gè)稅務(wù)干部都是納稅服務(wù)主體，每個(gè)部門都是納稅服務(wù)窗口，每個(gè)崗位都是納稅服務(wù)一線平臺(tái)”的理念，強(qiáng)化全局觀念，從每個(gè)環(huán)節(jié)提升服務(wù)水平。

2.健全納稅服務(wù)組織體系。建立納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的總體規(guī)劃、重大事項(xiàng)、重要文件的審核與決策，定期聽取納稅服務(wù)工作匯報(bào)，分析納稅服務(wù)工作情況，研究改進(jìn)納稅服務(wù)工作措施，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。

在新一輪機(jī)構(gòu)改革中，單設(shè)納稅服務(wù)處作為地稅系統(tǒng)主管納稅服務(wù)工作的綜合職能部門。各稅務(wù)分局相應(yīng)成立納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確分管領(lǐng)導(dǎo)，配備具體負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的專職人員，各稅務(wù)處室明確納稅服務(wù)聯(lián)絡(luò)員。

（二）整合平臺(tái)，創(chuàng)新載體，改進(jìn)服務(wù)手段。

1.搭建納稅服務(wù)綜合平臺(tái)。通過(guò)整合12366納稅服務(wù)熱線、納稅申報(bào)系統(tǒng)和短信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通,做到服務(wù)功能集約化,形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)咨詢平臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)合一”。平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了即時(shí)溝通、專題開辟、短消息發(fā)送、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)采集、單點(diǎn)登錄、遠(yuǎn)程協(xié)助等功能，從而實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的“互動(dòng)式”、“自動(dòng)式”、“預(yù)約式”和“遠(yuǎn)程式”。同時(shí)還加大“一戶式”管理信息應(yīng)用力度，凡是征管信息系統(tǒng)能夠提取的信息或者納稅人已經(jīng)報(bào)送的資料，一律不再要求納稅人重復(fù)報(bào)送。推廣、鼓勵(lì)運(yùn)用CA證書辦理涉稅事項(xiàng)，對(duì)CA認(rèn)證用戶免除向主管地稅機(jī)關(guān)報(bào)送紙質(zhì)申報(bào)資料。

2.成立納稅服務(wù)社會(huì)化組織。設(shè)立“納稅人之家”，建立“納稅服務(wù)志愿者”隊(duì)伍，得到行業(yè)協(xié)會(huì)、街道社區(qū)、中介組織等的支持，面向社會(huì)各階層拓寬征納溝通渠道，增進(jìn)雙方的理解和信任，實(shí)現(xiàn)征納雙方的良性互動(dòng)，減少信息不對(duì)稱。

3.建立“企業(yè)專員制”。不斷健全市局領(lǐng)導(dǎo)、稅務(wù)分局領(lǐng)導(dǎo)和稅務(wù)干部三級(jí)聯(lián)系重點(diǎn)企業(yè)制度，構(gòu)建“一對(duì)一，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的聯(lián)系幫扶關(guān)系，逐戶了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，宣傳講解稅收優(yōu)惠政策，耐心解答納稅人反映的涉稅問(wèn)題，及時(shí)解決企業(yè)難題，全方位提供個(gè)性化服務(wù)，送溫暖、送政策、送服務(wù)。

（三）分類管理，差別服務(wù)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

1.綠色通道。針對(duì)信用等級(jí)較高的納稅人，啟用“綠色通道服務(wù)卡”服務(wù)，可以享受“免取號(hào)，零等待，一對(duì)一”的服務(wù)，直接進(jìn)入綠色通道服務(wù)專崗辦公室，接受一對(duì)一提供各項(xiàng)涉稅服務(wù)。

2.扶殘助殘。針對(duì)殘障人員，推行“一約一全兩免”助殘服務(wù)。即對(duì)可實(shí)行預(yù)約上門辦理的項(xiàng)目，殘疾人員可通過(guò)“預(yù)約登記”，預(yù)約志愿者上門辦理；對(duì)殘疾人上門辦理涉稅事項(xiàng)，實(shí)行“全程委托辦理”，殘疾人提出申請(qǐng)，由分局委派人員進(jìn)行辦理；簡(jiǎn)化流程，推行“免等待、免填單”服務(wù)，殘疾人無(wú)需通過(guò)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行等待，優(yōu)先由專人辦理，同時(shí)由專人負(fù)責(zé)幫助填寫相關(guān)涉稅表單。

3.陽(yáng)光執(zhí)法。針對(duì)行政執(zhí)法，實(shí)施“陽(yáng)光稽查”、“和諧稽查”，在執(zhí)法過(guò)程中做好“一個(gè)樹立、二個(gè)推進(jìn)、三個(gè)堅(jiān)持、四個(gè)完善”，即樹立“公平公正執(zhí)法是最好服務(wù)”的理念；推進(jìn)稅務(wù)稽查實(shí)地輔導(dǎo)、推進(jìn)稽查審計(jì)式檢查，幫助和督導(dǎo)企業(yè)依法自覺(jué)納稅；堅(jiān)持查前有告知、堅(jiān)持查中有監(jiān)督、堅(jiān)持查后有建議；完善國(guó)地稅檢查計(jì)劃協(xié)調(diào)制、完善專項(xiàng)檢查計(jì)劃公告制、完善詢問(wèn)告知時(shí)間地點(diǎn)協(xié)商制、完善查后跟蹤輔導(dǎo)回訪制。

（四）內(nèi)部考核，外部監(jiān)督，提升服務(wù)水平。

1.納稅服務(wù)之星考評(píng)。制定《涼州市納稅服務(wù)之星考評(píng)實(shí)施細(xì)則》，從納稅人滿意度、用語(yǔ)規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范和工作完成質(zhì)量等五方面量化考核。探索建立納稅服務(wù)之星激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮其先鋒模范作用，調(diào)動(dòng)辦稅服務(wù)工作人員的積極性和主動(dòng)性，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和水平。各稅務(wù)分局按月組織辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)之星考評(píng)，市局納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)考評(píng)季度、納稅服務(wù)之星。

2.建立“納稅服務(wù)監(jiān)督員”隊(duì)伍。各稅務(wù)分局聘請(qǐng)納稅服務(wù)志愿者及轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、辦稅員擔(dān)任“納稅服務(wù)監(jiān)督員”。平時(shí)通過(guò)電話、信函或登門走訪等多種形式，保持與納稅服務(wù)監(jiān)督員的密切聯(lián)系，每半年召開一次座談會(huì)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，聽取他們對(duì)地稅部門稅收?qǐng)?zhí)法、辦稅服務(wù)等方面的意見和建議。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)工作的問(wèn)題及原因

（一）納稅服務(wù)現(xiàn)狀

納稅人滿意度從一個(gè)側(cè)面反映了社會(huì)對(duì)稅務(wù)部門和服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)。根據(jù)浙江省地方稅務(wù)局委托北京博納咨詢公司所作的2011納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我們目前的納稅服務(wù)工作績(jī)效與納稅人日益增長(zhǎng)的需要之間尚存在較大的差距。當(dāng)前納稅服務(wù)工作最為突出的問(wèn)題表現(xiàn)在：

1.辦稅服務(wù)廳。納稅人對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度、按程序辦稅的規(guī)范性方面和便民設(shè)施提供情況方面滿意度相對(duì)較低，有較大改善空間。

2.宣傳、咨詢及輔導(dǎo)。相關(guān)政策信息宣傳力度不夠，宣傳形式單

一、信息傳達(dá)不夠及時(shí)；宣傳資料編印內(nèi)容的簡(jiǎn)潔明了和辦稅輔導(dǎo)的及時(shí)性針對(duì)性與納稅人的期望水平有較大差距。

3.涉稅事項(xiàng)辦理。部分辦稅流程過(guò)于繁瑣、審批環(huán)節(jié)過(guò)多、辦理時(shí)間過(guò)久；預(yù)約服務(wù)、援助服務(wù)等為納稅人提供便利的服務(wù)舉措未落實(shí)到位；網(wǎng)絡(luò)辦稅事項(xiàng)單一。

4.稅務(wù)處罰及法律救濟(jì)。納稅人對(duì)于執(zhí)法的透明度和享有的知情權(quán)滿意度相對(duì)較低，稅務(wù)人員在處罰過(guò)程中納稅人進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋說(shuō)明還存在欠缺。

（二）納稅人需求分析

根據(jù)上述的調(diào)查中對(duì)納稅服務(wù)需求的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按照不同層次可以概括為以下四個(gè)方面：

1.幫扶的需求。納稅人首先關(guān)心的是自己的生存與發(fā)展問(wèn)題。他們希望得到政府的扶持，發(fā)展經(jīng)濟(jì)，做大做強(qiáng)。同時(shí)，納稅人也希望進(jìn)一步加大稅法宣傳、培訓(xùn)和教育的力度，幫助經(jīng)營(yíng)者逐步走向規(guī)范。

2.便捷的需求。納稅人希望在辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，得到方便、快捷、高效的服務(wù)，盡量降低納稅成本。

3.維權(quán)的需求。從納稅人的內(nèi)在心理需求看，希望得到平等對(duì)待、公正服務(wù)、社會(huì)尊重的渴望非常強(qiáng)烈。

4.參與的需求。納稅人的最高需求就是作為國(guó)家的主人和政府的供養(yǎng)者，能夠參與稅收的管理和監(jiān)督，成為名副其實(shí)的主人。

（三）深層原因剖析

在社會(huì)民主法制化程度日益提升和納稅人維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的大背景下，深層次分析這些問(wèn)題和納稅人的需求，更多地是體現(xiàn)了稅收工作多年發(fā)展所積累下來(lái)的各種矛盾，造成上述問(wèn)題的原因可從制度、體系、觀念、手段、隊(duì)伍、監(jiān)督等六個(gè)方面進(jìn)行歸納。

1.法律制度需進(jìn)一步完善。由于缺少關(guān)于納稅服務(wù)和納稅人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，致使開展納稅服務(wù)的法律依據(jù)不足，影響了納稅服務(wù)在稅收工作中的地位，不利于納稅服務(wù)的有效實(shí)施和服務(wù)理念的樹立。

2.服務(wù)體系尚未形成閉環(huán)。納稅服務(wù)體系在多個(gè)方面存在缺失，條塊分割，各自為政，不系統(tǒng)，社會(huì)主體在納稅服務(wù)體系中地位不夠，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)形式與納稅人多樣化的需求不相適應(yīng)。

3.思想觀念轉(zhuǎn)變?nèi)晕吹轿弧ｉL(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)只強(qiáng)調(diào)稅法的執(zhí)行、監(jiān)督和打擊違法行為，對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)能在思想認(rèn)識(shí)上將納稅服務(wù)真正作為稅務(wù)部門的法定職責(zé)看待，沒(méi)有擺脫“管理本位”的思想。

4.納稅服務(wù)手段缺乏創(chuàng)新。服務(wù)手段只停留在傳統(tǒng)的咨詢、培訓(xùn)、講座等方式方法上。辦稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)層次低、分散、零亂，適用性不強(qiáng)。信息不共享，辦稅成本高，效率低，涉稅網(wǎng)絡(luò)資源有待進(jìn)一步整合、開發(fā)和應(yīng)用。

5.專業(yè)隊(duì)伍一時(shí)難以建成。目前，大部分地區(qū)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)剛剛起步，還沒(méi)有按照稅源數(shù)量、種類以及業(yè)務(wù)類型和工作量配置充足的納稅服務(wù)專業(yè)人員，難以滿足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。

6.內(nèi)外監(jiān)督?jīng)]有形成合力。內(nèi)部監(jiān)督以稅收業(yè)務(wù)為主，忽視了對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的監(jiān)管，監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制不完善且缺乏剛性。外部監(jiān)督形式過(guò)于單一，監(jiān)督流于形式，難以真實(shí)反映納稅服務(wù)的狀況。

三、進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)的意見建議

改善納稅服務(wù)現(xiàn)狀是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要各級(jí)機(jī)關(guān)和社會(huì)各界的共同努力和長(zhǎng)期堅(jiān)持。鑒于我國(guó)納稅服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)和納稅人的迫切需求，應(yīng)該采取有力措施來(lái)緩解當(dāng)前形勢(shì)和滿足納稅人的需求。

（一）從轉(zhuǎn)變觀念著手，打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的思想基礎(chǔ)。1.提升納稅服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。一是在思維模式上，要通過(guò)深入開展政治思想、稅收業(yè)務(wù)、稅務(wù)人員職業(yè)道德教育，全面提升稅務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)，形成自覺(jué)服務(wù)宗旨意識(shí)。實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，要采取走進(jìn)納稅人的世界，深入了解納稅人在涉稅過(guò)程中的困難和疑惑，做到主動(dòng)靠上去，熱忱服務(wù)。二是在服務(wù)格局上，要從稅收服務(wù)工作只是相關(guān)業(yè)務(wù)處室的工作格局向全系統(tǒng)營(yíng)造人人參與服務(wù)、時(shí)時(shí)服務(wù)的格局轉(zhuǎn)變，要力爭(zhēng)做到橫向到邊，縱向到底的涉稅服務(wù)格局。三是在服務(wù)載體上，要充分利用現(xiàn)代化信息化手段，實(shí)現(xiàn)從單一的傳統(tǒng)手段向傳統(tǒng)手段與信息化手段并存的模式轉(zhuǎn)變。采取建立涉稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓稅收政策、納稅人疑惑在網(wǎng)絡(luò)間得以及時(shí)了解和解決，減少納稅的負(fù)擔(dān)和成本。

2.提高工作人員素質(zhì)，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)氛圍。提高辦稅服務(wù)廳工作人員準(zhǔn)入門檻，盡量將業(yè)務(wù)嫻熟、年輕能干的干部安排到大廳，進(jìn)一步充實(shí)服務(wù)力量，提高辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)。切實(shí)加強(qiáng)稅源管理、稅務(wù)稽查、稅收法律救濟(jì)等部門稅務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)，實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位技術(shù)競(jìng)賽和監(jiān)督考核等方式，不斷增強(qiáng)每個(gè)稅務(wù)人員的納稅服務(wù)能力。有條件的地方可以招聘一些素質(zhì)較高的聘用制人員，通過(guò)培訓(xùn)考核后方可從事納稅服務(wù)工作，還可設(shè)立納稅咨詢師、納稅服務(wù)師，通過(guò)專門的考試、考核、評(píng)定來(lái)認(rèn)定資格。深化人事制度改革，研究建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和利益分配制度，通過(guò)定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營(yíng)造一個(gè)積極向上、認(rèn)真負(fù)責(zé)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作氛圍，促進(jìn)每個(gè)稅務(wù)人員依法辦事，自覺(jué)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

（二）從體制機(jī)制著眼，建立有優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的制度保障。1.健全完善法律保障。依法行政是稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要原則，也是納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢等納稅服務(wù)作了規(guī)定，更多納稅服務(wù)的內(nèi)容還沒(méi)有以法律的形式明晰化。建議應(yīng)以法律的形式，明確納稅服務(wù)的范圍、基本要求和基本方式，真正使納稅服務(wù)的各個(gè)事項(xiàng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)干部必須履行的法律責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)還應(yīng)解決現(xiàn)行法律規(guī)定中納稅服務(wù)內(nèi)容單

一、標(biāo)準(zhǔn)模糊、可操作性差等問(wèn)題，明確納稅服務(wù)的程序、時(shí)限和行政責(zé)任。

2.建立多元統(tǒng)一格局。鑒于我國(guó)國(guó)情復(fù)雜、區(qū)域差異大、城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡，應(yīng)該尊重現(xiàn)實(shí)，尊重差異，建立多元統(tǒng)一的納稅服務(wù)格局。在管理、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)上實(shí)行統(tǒng)一，分級(jí)實(shí)施；在具體方式、方法、手段上實(shí)行多元，承認(rèn)差別，突出特色，各地、各單位根據(jù)實(shí)際情況自行確定、自行實(shí)施。

3.穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略藍(lán)圖。當(dāng)前，國(guó)家稅務(wù)總局在總結(jié)各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和借鑒國(guó)外有益經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，制定了《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》，為近五年的納稅服務(wù)工作描繪了藍(lán)圖，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)總局的統(tǒng)一設(shè)想謀劃各自的納稅服務(wù)工作規(guī)劃，有步驟、有重點(diǎn)、有實(shí)際舉措地予以組織實(shí)施，確保各期目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。要加強(qiáng)中長(zhǎng)期規(guī)劃的制定與執(zhí)行，做到目標(biāo)合理、規(guī)劃可行、任務(wù)適中，防止泛泛而談、脫離實(shí)際。

（三）從工作體系著力，健全現(xiàn)代納稅服務(wù)體系。

1.完善服務(wù)公開體系。《稅收征管法》中規(guī)定了納稅人對(duì)稅收法律、法規(guī)以及有關(guān)納稅程序的知情權(quán)。建立完備的公開制度是保障公眾知情權(quán)的根本途徑。除法律有特別規(guī)定的外，凡是涉及納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定和事項(xiàng)都應(yīng)當(dāng)公開。稅務(wù)公開的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括稅收政策法規(guī)、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、處理（處罰）標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督方式等。公開的形式包括定期、不定期和及時(shí)公開。公開的媒介包括稅務(wù)公報(bào)、稅務(wù)網(wǎng)站、稅法匯編、辦稅場(chǎng)所公告欄、報(bào)紙期刊、廣播電視等。公開的對(duì)象包括社會(huì)公眾和特定當(dāng)事人，對(duì)前者是稅法和程序的普遍公開，對(duì)后者還應(yīng)包括具體涉稅事項(xiàng)辦理情況的公開。公開措施包括制定公示制度、定期公告重大事項(xiàng)、發(fā)放“稅企聯(lián)系卡”和“征求意見卡”等。

2.健全監(jiān)督考核體系。應(yīng)將納稅服務(wù)作為工作考核、干部考核的重要內(nèi)容，圍繞服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，逐步建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。通過(guò)量化、細(xì)化各項(xiàng)納稅服務(wù)工作，明確各部門、各環(huán)節(jié)納稅服務(wù)的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，與稅收征管崗責(zé)體系相融合，細(xì)化服務(wù)事項(xiàng)，確保責(zé)任到人、措施到位。同時(shí)，要依托信息化建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，結(jié)合各種稅收征管軟件的應(yīng)用，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定依托計(jì)算機(jī)管理、面向社會(huì)公眾和納稅人的納稅服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法，建立納稅服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)責(zé)任追究，從而使為納稅人服務(wù)的工作機(jī)制成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機(jī)組成部分，逐步形成科學(xué)、公正的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，推動(dòng)全員服務(wù)落到實(shí)處。此外，應(yīng)進(jìn)一步引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，以保證測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀、真實(shí)和公正。通過(guò)不定期開展隨機(jī)暗訪、納稅服務(wù)質(zhì)量回訪、納稅人滿意度調(diào)查等多種考核評(píng)估，真實(shí)掌握納稅服務(wù)工作的實(shí)際質(zhì)效，并加強(qiáng)結(jié)果的通報(bào)和整改措施的落實(shí)。

3.建設(shè)高科技服務(wù)平臺(tái)。全面整合納稅服務(wù)軟件，在“一體化”原則下大力合并現(xiàn)有的納稅服務(wù)軟件，做到界面友好、使用方便、操作簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)約而不單一的功能。開發(fā)全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)軟件，軟件涵蓋全部業(yè)務(wù)流程，盡量簡(jiǎn)化流程，減少手工錄入的工作量，減少紙質(zhì)資料的報(bào)送和重復(fù)報(bào)送。不斷完善納稅服務(wù)信息技術(shù)功能，增加納稅輔導(dǎo)的及時(shí)性，將涉稅事項(xiàng)提醒、納稅咨詢、政務(wù)公開、業(yè)務(wù)告知等內(nèi)容及時(shí)傳遞，達(dá)到需求與效果同步的能力；加強(qiáng)數(shù)據(jù)傳遞能力、拓展稅源監(jiān)控功能，做到預(yù)警提示與違法后果的提前告知，盡量減少納稅人的納稅成本，實(shí)現(xiàn)和諧的征納關(guān)系。4.構(gòu)建部門合作機(jī)制。加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，利用好內(nèi)、外兩個(gè)資源，充分調(diào)動(dòng)上下左右的積極性，爭(zhēng)取各方面最大的支持。對(duì)內(nèi)，要適時(shí)調(diào)整和優(yōu)化各部門在納稅服務(wù)工作上的職責(zé)分工，及時(shí)梳理各項(xiàng)涉稅服務(wù)的工作流程，擬定宣傳、輔導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控等工作規(guī)則。對(duì)外，要積極主動(dòng)謀求合作。加強(qiáng)國(guó)地稅、社保、財(cái)政、工商、質(zhì)監(jiān)、海關(guān)、銀行等部門的協(xié)作配合，鞏固和完善聯(lián)席會(huì)議制度，加大協(xié)辦、共辦涉稅事項(xiàng)和服務(wù)的力度，為納稅人提供更加便利的服務(wù)。大力支持納稅服務(wù)志愿者、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)組織等社會(huì)力量廣泛參與為納稅人提供服務(wù)行列。建立健全涉稅中介行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范體系，加強(qiáng)執(zhí)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在納稅服務(wù)工作中的積極作用。

（四）從納稅需求著落，提升納稅服務(wù)滿意度。

1.納稅人需求及時(shí)響應(yīng)。納稅人的需求是制定納稅服務(wù)舉措的主要依據(jù)。要通過(guò)各種方式，采用專業(yè)方法常態(tài)化獲得納稅人對(duì)服務(wù)的不同偏好，為稅務(wù)機(jī)關(guān)提供服務(wù)作參考。要對(duì)納稅人的需求進(jìn)行整理分析，分門別類，從個(gè)性化需求中發(fā)現(xiàn)納稅人的共性需求，把握納稅人的核心需求和非核心需求，采取有效措施解決多數(shù)納稅人的共同需求，個(gè)體需求通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)予以滿足。

2.設(shè)置多功能辦稅服務(wù)廳。應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持方便服務(wù)納稅人和提升征管績(jī)效的原則，在原辦稅服務(wù)廳納稅申報(bào)、稅款征收、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將“12366”服務(wù)熱線咨詢受理、網(wǎng)站建設(shè)管理、涉稅投訴舉報(bào)的受理、涉稅審批事項(xiàng)的受理、稅法宣傳等職能都劃歸為辦稅服務(wù)廳，打造一個(gè)具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強(qiáng)服務(wù)能力的納稅服務(wù)“超市”。做到凡是納稅人主動(dòng)到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)都盡可能的集中在辦稅服務(wù)廳完成，能即時(shí)辦結(jié)的全部即時(shí)辦結(jié)，真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口對(duì)外，積極為納稅人提供全天候、無(wú)縫隙、零距離的服務(wù)，最大限度方便納稅人。

3.加強(qiáng)納稅人維權(quán)服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該通過(guò)嚴(yán)格依法行政，認(rèn)真履行程序，維護(hù)和保障納稅人的權(quán)益。應(yīng)加強(qiáng)“納稅人之家”等納稅人維權(quán)組織的建設(shè)，多渠道地接納和認(rèn)真處理納稅人的意見建議和舉報(bào)投訴，注重維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。賦予納稅人選擇參與稅務(wù)行政復(fù)議的權(quán)利，賦予行政相對(duì)人對(duì)行政工作人員事后責(zé)任追究參與監(jiān)督的權(quán)利，開放納稅人訴訟，完善納稅人投訴處理和責(zé)任追究機(jī)制。

第五篇：淺談如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)

淺談如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)

文章作者：彭俊江

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添加時(shí)間：2009-8-5 10:25:47

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納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變工作職能和工作作風(fēng)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，由征稅主體主動(dòng)向納稅人提供的稅收服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)措施，從一個(gè)側(cè)面詮釋了稅務(wù)部門聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民的深刻內(nèi)涵。優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效手段，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，筆者談?wù)剛€(gè)人膚淺的認(rèn)識(shí)和看法。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，稅務(wù)部門在改善納稅服務(wù)方面做了大量工作，取得了良好的社會(huì)效果。但相對(duì)于強(qiáng)化稅收征管而言，仍存在“一手硬，一手軟”的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在納稅服務(wù)的意識(shí)不夠強(qiáng)烈，多少存在以我為主、為我所用的傾向；服務(wù)的方式和內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性、實(shí)用性和充分性，多少存在追求形式、浮于表面的現(xiàn)象；加之較少對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行調(diào)查研究，做到有的放矢，因而服務(wù)程度未達(dá)最優(yōu)化，服力效果未達(dá)最大化。究其根源，大致有以下幾方面原因：

（一）納稅服務(wù)理念未得到根本改變。長(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)定位在管理與執(zhí)法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部不自覺(jué)地養(yǎng)成了職業(yè)上的優(yōu)越感，對(duì)納稅人頤指氣使、指手畫腳，無(wú)形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來(lái)稅務(wù)部門大力推行和倡導(dǎo)優(yōu)化納稅服務(wù)理念，甚至《征管法》明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供多種形式的納稅服務(wù)，賦予了納稅服務(wù)的法律依據(jù)和要求，通過(guò)不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數(shù)干部仍然有習(xí)慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風(fēng)屢見不鮮。重權(quán)力，輕義務(wù)；重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象依然存在，造成了一定的負(fù)面影響，損害了稅務(wù)部門形象。

（二）稅收?qǐng)?zhí)法和管理上的錯(cuò)位。一是稅收?qǐng)?zhí)法上的錯(cuò)位。在一段較長(zhǎng)時(shí)間里，稅務(wù)執(zhí)法中對(duì)納稅人的“敵視”性大于服務(wù)性。如以前開展的各項(xiàng)專項(xiàng)檢查，幾乎都是以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提。二是稅收管理上的錯(cuò)位。長(zhǎng)期對(duì)納稅人實(shí)行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務(wù)大包大攬?jiān)谑郑浴肮芾怼贝娣?wù)。正由于不放心、不放手，許多辦稅事務(wù)可以簡(jiǎn)化的不能簡(jiǎn)化，許多職權(quán)可以下放的卻不愿層層下放，于是形成稅務(wù)機(jī)關(guān)要求納稅人辦理申請(qǐng)審批的事務(wù)多，審批的環(huán)節(jié)和手續(xù)多，甚至一項(xiàng)涉稅事務(wù)涉及多個(gè)部門，使納稅人不得不到處“燒香”、“拜佛”。

（三）納稅服務(wù)層次較低。一是納稅服務(wù)手段滯后。納稅服務(wù)質(zhì)量側(cè)重在服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務(wù)的項(xiàng)目尚不完備，如一站式服務(wù)、多元化申報(bào)方式、電子繳稅、網(wǎng)絡(luò)納稅等等，不能滿足納稅人個(gè)性化的涉稅需求。很多服務(wù)內(nèi)容實(shí)際上是減輕了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作量增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)，這些做法與優(yōu)化納稅服務(wù)相違背，與高水準(zhǔn)、深層次的納稅服務(wù)還有很大的差距。二是服務(wù)質(zhì)量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實(shí)、執(zhí)行效果好壞未進(jìn)行深入地檢查和研究，限時(shí)服務(wù)、全程服務(wù)等無(wú)從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，納稅服務(wù)流于形式，優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)程緩慢，更缺少長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。三是人員素質(zhì)參差不齊。由于文化素質(zhì)、專業(yè)水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時(shí)為納稅人提供全方位的涉稅服務(wù)，影響了工作效率。

（四）缺乏長(zhǎng)效管理機(jī)制。近幾年來(lái)，稅務(wù)部門一直在強(qiáng)化為人民服務(wù)的宗旨教育，但問(wèn)題出在一般號(hào)召多于扎實(shí)措施。新《稅收征管法》已把提供納稅服務(wù)列為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法律責(zé)任，但稅務(wù)系統(tǒng)尚未形成一套運(yùn)轉(zhuǎn)自如的納稅服務(wù)體系，也沒(méi)有明確負(fù)責(zé)實(shí)施納稅服務(wù)的職能機(jī)構(gòu)。對(duì)納稅服務(wù)的形式和內(nèi)容也缺乏統(tǒng)一規(guī)定，基層單位很難明確稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)有哪些差別，兩者如何協(xié)調(diào)互補(bǔ)。于是出現(xiàn)表象服務(wù)多于實(shí)際，突擊式、刮風(fēng)式服務(wù)多于針對(duì)性、長(zhǎng)效性與實(shí)用性服務(wù)，最終使納稅人的奉行成本居高不下，納稅服務(wù)的滿意度難以提高。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

（一）根治服務(wù)理念，樹立全新的服務(wù)意識(shí)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，理念是行動(dòng)的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的先決條件和關(guān)鍵所在。納稅人是財(cái)政收入的源泉，沒(méi)有納稅人的依法納稅就沒(méi)有國(guó)家的繁榮昌盛。因此，必須牢固樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)部門法定義務(wù)和基本職責(zé)的意識(shí)，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人、服務(wù)納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標(biāo)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，營(yíng)造一個(gè)法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。

（二）深化稅收征管改革，確立納稅服務(wù)主體。改革開放以來(lái)，稅收征管工作以依法治稅，從嚴(yán)治隊(duì)，理順內(nèi)部職責(zé)，強(qiáng)化制約機(jī)制，不斷提高稅收征管的效率和質(zhì)量為目標(biāo)，進(jìn)行了具有革命性的改革?，F(xiàn)在稅務(wù)機(jī)關(guān)依法治稅的主導(dǎo)觀念已經(jīng)確立，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，初步形成集約化管事模式，稅收?qǐng)?zhí)法行為逐步規(guī)范，稅收監(jiān)控和內(nèi)部管理進(jìn)一步加強(qiáng)。但是，與稅收征管息息相關(guān)的納稅服務(wù)，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，許多納稅人反映：原本辦事程序多、手續(xù)多、環(huán)節(jié)多的現(xiàn)象沒(méi)有改觀，反而辦稅場(chǎng)所集中了，納稅人多頭跑、多次跑等新問(wèn)題出現(xiàn)了。這從一個(gè)側(cè)面反映出稅收征管改革的不足之處在于漠視納稅服務(wù)。因此，要進(jìn)一步深化征管改革，確立依法征稅和依法服務(wù)兩個(gè)主題思想，健全納稅服務(wù)機(jī)制。

（三）改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)由形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變。納稅服務(wù)要不滿足于“一聲問(wèn)候、一杯熱茶、一張笑臉”，而要注重實(shí)效，一方面對(duì)于納稅人最為關(guān)心、最想知道的新的政策法規(guī)、納稅定額的調(diào)整和征收等情況，定期通過(guò)內(nèi)外網(wǎng)站、政策公告、12366服務(wù)熱線等形式，讓納稅人及時(shí)了解、掌握。另一方面應(yīng)在簡(jiǎn)化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應(yīng)用的主攻方向，讓納稅人充分領(lǐng)略到稅務(wù)現(xiàn)代化的魅力。在抓好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)順應(yīng)特殊納稅人的需求，想納稅人所想，急納稅人所急，如開通“綠色辦稅通道”，實(shí)行提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)措施，努力促進(jìn)大眾化服務(wù)向個(gè)性化、多元化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)樹立服務(wù)工作長(zhǎng)久意識(shí)，持之以恒地融入征管工作之中，鼓勵(lì)依法誠(chéng)信納稅，提高納稅人遵從度，營(yíng)造和諧的征納氛圍。

（四）拓展納稅服務(wù)內(nèi)容，健全納稅服務(wù)體系。納稅服務(wù)主要包括日常辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、宣傳服務(wù)、援助服務(wù)等方面，要建立起以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務(wù)制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和追究制度等在內(nèi)的一系列制度和方法，根據(jù)“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)納稅服務(wù)的科技含量，提高納稅服務(wù)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度，推動(dòng)納稅服務(wù)工作持續(xù)向前發(fā)展。

（五）完善考核機(jī)制，建立納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見箱，聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)察員，廣泛征求意見和建議，確保社會(huì)各界意見反饋渠道的暢通，最大限度地保障納稅人合法權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

（六）正確處理好幾種關(guān)系，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有效保障。一是要處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系。堅(jiān)持服務(wù)與執(zhí)法并重的原則，努力做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。既不能只強(qiáng)調(diào)執(zhí)法而忽視了服務(wù)，也不能一味只講服務(wù)而喪失了執(zhí)法原則，服務(wù)必須以依法治稅為前提，既要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要規(guī)范執(zhí)法，更要有效規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。二是處理好服務(wù)質(zhì)量與工作效率的關(guān)系。在講究服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務(wù)質(zhì)量，而降低了工作效率。質(zhì)量和效率要同時(shí)兼顧，服務(wù)質(zhì)量好、工作效率高，才能真正實(shí)現(xiàn)納稅人滿意的目標(biāo)。三是處理好部門之間的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要稅務(wù)機(jī)關(guān)的努力，相關(guān)職能部門和納稅人的支持。稅務(wù)機(jī)關(guān)要一手抓自身建設(shè)，一手抓外部環(huán)境建設(shè)，要加強(qiáng)與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯(lián)系和溝通，贏得相關(guān)部門的支持和配合，營(yíng)造良好的納稅服務(wù)氛圍，把稅收工作做得更細(xì)致、更扎實(shí)，才能更好地為納稅人服務(wù)。