第一篇：旅行社前臺員工培訓(xùn)手冊

目 錄

第一章 認(rèn)識前臺工作

第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì) 第三章 前臺工作要求和流程

1、前臺的形象和工作紀(jì)律

2、前臺工作的物品以及使用

3、前臺工作流程

第四章前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細則

第一章 認(rèn)識前臺的工作

作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

1、對于客人來說，前臺的員工的服務(wù)代表著整個廣西北部灣公司的服務(wù)?！拔蚁肓私鈴V西有什么特產(chǎn)” “對不起，我不是很清楚。” 游客本來對廣西北部灣的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺接受咨詢的員工居然連廣西有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起廣西北部灣國旅員工的素質(zhì)了。于是，對于接下來這個員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識多么扎實，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務(wù)開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。

2、對于公司業(yè)務(wù)部門來說，前臺的工作實現(xiàn)了他們的計劃。

國內(nèi)部、出境部制訂團隊計劃，預(yù)定機票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費的，甚至?xí)斐蓳p失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導(dǎo)和實現(xiàn)游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優(yōu)秀的前臺員工隊伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個業(yè)務(wù)部門的團隊計劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因為前臺原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來損失。

3、對于游客來說，前臺的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。

旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。

4、對于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，北京的飲食習(xí)慣和潮汕不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹?，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前，前臺員工就已經(jīng)和游客說清楚，導(dǎo)游帶團就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。

5、對于公司來說，前臺的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標(biāo)。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇

而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺的動態(tài)，關(guān)注前臺的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質(zhì)”。

第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì)

好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認(rèn)識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認(rèn)識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋€前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。

第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務(wù)企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團、導(dǎo)游帶團都一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。如果你自認(rèn)為擁有以上五個素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

第三章 前臺的工作流程

這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對于一個老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一節(jié) 前臺員工形象和工作紀(jì)律

在培訓(xùn)手冊開始時說過，前臺員工的形象就是廣西北部灣國旅的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。

“您的滿意是我們的最高榮譽”是廣西北部灣國旅的服務(wù)宗旨，“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個前臺員工都必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一言一行中去。

在公司辦公室通知員工著制服的時候，前臺員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺員工端正坐于服務(wù)臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進入大廳走向服務(wù)臺時，必須起立問好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴(yán)禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務(wù)過程暫時離開客人要說請稍等。前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。

第二節(jié) 前臺工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。

第一是價格總表。由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內(nèi)游價格總表、出境游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等?？偙戆ň€路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

第二是行程。行程可以說就是線路的詳細描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因為客人當(dāng)決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。

第三是合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為廣西區(qū)旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設(shè)計印制的。合同對旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進行了約束和保障。其中有幾點必須了解，第一，團費的交納。按照旅游合同，團費必須在出團前交清。

第二，團費包括和不包括的項目。由于9月20日起國內(nèi)機場建設(shè)費并入機票，所以團費不包括機場建設(shè)費一條失效。主要團費不包括火車上用餐和私人消費。

第三，游客退團和旅行社取消團隊的規(guī)定。

第四，團隊人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是國內(nèi)旅游參團須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應(yīng)該注意的是保險部分。2001年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購買旅游意外保險，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責(zé)任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責(zé)任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的團隊資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團體報名，客人聯(lián)系電話，收費金額，發(fā)票或者收據(jù)號碼，上車地點，特殊要求、經(jīng)手人等等。OP將根據(jù)名單表并參考合同和出團通知書進行操作?？腿说纳矸葑C要進行復(fù)印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

第五是出團通知書。出團通知書是開給游客的，通知游客的集中地點和集中時間。

第六是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項目、金額和經(jīng)手人。同時在發(fā)票上注明團號一邊財務(wù)核對。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯(lián)再進行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。

第七是白板。白板是公司的團隊動態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團號和人數(shù)寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。

第八是散客收客單。如果該客人報名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。第九是團隊文件架。團隊文件架上標(biāo)明了各線路（或者地區(qū)），當(dāng)收客后，前臺員工將資料寫上白板后，將登機資料，包括名單表、合同、出團通知書等做成一個文件夾放在相應(yīng)的文件架中，以備其他同事查閱。

第十是游客出游意向登記表。這是一個重要的工具，由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌?、游客姓名、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進行登記后的跟蹤非常重要，有的是進一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對游客的計劃進行再次建議或者通知其他有關(guān)事項。游客往往對反應(yīng)及時的跟蹤會作為進一步的行動。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

以上為前臺工作的常用物品，前臺員工必須熟悉起作用已經(jīng)使用方法。

第四章前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 電話接聽

電話機旁隨時備記錄本、水性筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。1.外線來電：

電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和： “您好！廣西北部灣國旅，請問有什么可以幫助您？”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了” 前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如所找其人確認(rèn)不在辦公室內(nèi)，應(yīng)及時回應(yīng)：“您好。***現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員?！比鐚Ψ讲煌饴?lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？ 可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)好記錄并及時通知相關(guān)工作人員。如對方同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)告知辦公室座機電話。2.內(nèi)線來電

電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”并做好記錄，辦理完成后及時回復(fù)。

3.來訪人員接待

禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，歡迎光臨廣西北部灣國旅，請問有什么可以幫助您？您有預(yù)約嗎？”如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。如來訪人員沒有預(yù)約，請安排客人在接待室稍候，再通知相關(guān)人員接待。

如遇被訪人員不在的情況下，要禮貌地詢問是否另外約時間會面，“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。4.其他

應(yīng)主動跟進出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報。管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理。維護好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。5．公司前臺儀容規(guī)范

身著制服，面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

第二篇：旅行社員工手冊

小丫旅行社員工手冊 計調(diào)工作要求

由于本社設(shè)立時間比較短，業(yè)務(wù)量不是很大，人事安排與部門設(shè)置按實際業(yè)務(wù)的需要，把計調(diào)工作與外聯(lián)工作合在一起。

一、計調(diào)人員工作要求

1、尊重企業(yè)文化，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)，提高工作效率，工作程序標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按計調(diào)人員操作規(guī)則執(zhí)行。

2、與客戶一定要簽定國家標(biāo)準(zhǔn)的旅游合同文本，為客人購買國家旅游規(guī)定的險種，在旅游合同里可簽定一些特別事宜，作為附本，便于以后出現(xiàn)爭端或人生傷害訴訟法律時，有拒可依。

3、業(yè)務(wù)熟練，報價準(zhǔn)確、快速；承諾的事必須在期限時間內(nèi)有答復(fù)；快事快辦，分清輕重緩急，當(dāng)日事當(dāng)日清。

4、與出游客人一定約好出發(fā)的地點,時間,并能給客人可查詢的聯(lián)系方式,并于出發(fā)前一定時間年內(nèi)再核實,提醒客人做到不遲到,不掉隊。

5、要慎重的選擇地接社，必須在選擇之前對其進行全方位考查，做到顧全大局。

6、積極接聽電話，在困難情況仍能主動找房、找車，努力爭取成團，節(jié)約成本，為公司爭取利潤最大化。

7、遇到特殊事情要冷靜處理，既要保住客戶，又要使公司利益不至受損，有重大問題及時上報，共商對策。

8、尊重事實，不能靠想象、坐享其成，要盡量減少工作中不必要的麻煩。

9、提高自身修養(yǎng)，為公司爭取每一個客戶和每一次機會。

10、手機全天開機，能與人隨時保持聯(lián)系。

二、結(jié)款審核工作

團隊出游結(jié)束，計調(diào)人員要根據(jù)合同確認(rèn)書對導(dǎo)游報回的團款結(jié)算票據(jù)進行逐項審核，并認(rèn)真寫出團執(zhí)行計劃明細表，提交旅行社。

三、注意事項

1、一切業(yè)務(wù)往來均以書面協(xié)議為準(zhǔn)。

2、不得向接團社索要或變相索要回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重，解職。

3、作好質(zhì)量反饋工作。對客人滿意度進行追蹤調(diào)查，回訪客戶并建立客戶檔案。不能只詢問地接社和全陪，以防偏聽偏信，得不到真實的 信息，而做出錯誤的判斷。

旅行社日常管理標(biāo)準(zhǔn)及要求

職工日常管理制度

為了更好體現(xiàn)“多勞多得、少勞少得”的原則，充分調(diào)動員工作的積極性、主動性，進一步規(guī)范公司的各項行為，從而建立一套科學(xué)合理的工作程序，根據(jù)《中華人民共和國公司法》及《中華人民共和國勞動法》結(jié)合本單位的具體情況，特制定如下制度：

一、員工在工作期間或下班后，參與非法活動，造成損失的由本人負責(zé)，公司根據(jù)情節(jié)給予懲

罰，違法員工給予嚴(yán)懲。

二、員工應(yīng)禮貌待人、熱情好客、工作認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎、說話和氣、舉止穩(wěn)重。

三、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽、耐心解釋，任何情況下都不能和客人發(fā)生爭論，解決不了的問題應(yīng)及時反饋上司。

四、熱情待客，頻繁使用禮貌用語，思想端正、品德良好，充分具備一個旅游從業(yè)者的道德標(biāo)準(zhǔn)。

五、儀容、儀表要干凈、整潔

六、本旅行社全體員工必須服從和支持以公司總經(jīng)理為首的領(lǐng)導(dǎo)和部署，做到有令必行、有禁必止。不準(zhǔn)陰奉陽違、營私舞弊、玩忽職守。

七、公司員工不得私自利用公司財產(chǎn)為個人謀利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)懲。

八、堅持原則，照章辦事，對于違法本守則及有關(guān)制度者視情節(jié)給予一定的懲罰。

勞動紀(jì)律

一、公司員工嚴(yán)禁上班期間在崗位上吃零食、看閑書、聊天、打游戲、賭博等與工作無關(guān)的事情。

二、公司員工嚴(yán)禁酒后上崗，違者每次罰款50員，并追究其分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

三、員工在上班期間、不得睡崗、竄崗、脫崗、不得無故遲到或早退。

四、各部門必須保持本區(qū)域辦公場所的干凈、整潔，保證有一個理想的辦公環(huán)境。

五、本公司為無煙公司，所有員工不得在上班期間吸煙，讓所有員工在一個清潔健康的環(huán)境中工作生活。違令者給予30員的懲罰。

人事管理制度

一、公司依照《公司法》、《公司章程》和其他有效的管理制度進行管理。

二、總經(jīng)理以外一切工作人員實行勞動合同化的管理制度。

三、凡有辛加盟公司的全體工作人員，在雙方平等、自愿的基礎(chǔ)上，依法簽定“勞動合同”相互明確其義務(wù)和責(zé)任，實行互惠互利，齊心協(xié)力共創(chuàng)基業(yè)的用行機構(gòu)。

工資制度

一、工資制度：基礎(chǔ)工資+話費補助+出差補助+養(yǎng)老保險。其中工資結(jié)構(gòu)與請假制度、工作性質(zhì)相結(jié)合，請假期間不發(fā)工資（扣除基礎(chǔ)工資÷30×天數(shù)）。請假五天扣除電話補助。

二、工資每月的2號進行發(fā)放。特殊原因延后。注：繳養(yǎng)老保險的職工必須工齡在三年以上（含三年）

請銷假制度

一、請銷假需履行請銷假手續(xù)，公司各部正職請假需總經(jīng)理批準(zhǔn)；一般員工三日以內(nèi)由本部門負責(zé)人批準(zhǔn)，三日以上的由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、員工請假者必須辦理請、銷假手續(xù)，要實行審批制。提出請假申請后，有部門負責(zé)人簽字批準(zhǔn)，然后在交至人事部門，進行歸檔方可離開。否則不于準(zhǔn)假，請假后因事不能按期回歸，確實需要續(xù)假者，按照請假程序續(xù)假，未準(zhǔn)續(xù)假，按時不歸者按礦工論處。礦工一日扣除兩日的基礎(chǔ)工資,連續(xù)曠工五天以上或全年累計曠工十天以上者,扣除一個月的工資,超出半個月則扣除全年工資或者單方面解除合同.請假歸來后到人事部及時銷假,如果不按時辦理銷假手續(xù)者,按超假論處.三、病假：員工生病必須在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將按照工資考勤制度執(zhí)行。

加班及假期制度

一、假期制度：

1、法定假：按國務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天）。如法定定假日需要員工加班，旅行社將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。

2、特別公休：每周享受帶薪假一天，如果全年不休息則年底除了必要的獎勵還給補發(fā)每天工資的1、5倍。

3、享受以上假期制度的均為旅行社正式聘用員工。

二、加班制度：因工作上的需要在必要的上班時間外仍然需要工作的就視為加班。

1、加班以小時為單位進行核算。

2、加班應(yīng)注明加班明細，有分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后（在考勤表上），后交由財務(wù)部。

旅行社財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及

財務(wù)職能

財務(wù)部是整個旅行社有效運行的重要部門，負責(zé)日常收支管理和成本控制。根據(jù)法律、法規(guī)設(shè)置旅行社的會計科目和會計報表，組織會計核算，包括資產(chǎn)、負債、所有著權(quán)益、營業(yè)收入、成本、費用、稅金、利潤及利潤分配核算，對旅行社的經(jīng)營管理起著保障、控制、監(jiān)督和服務(wù)的作用，從而促進企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益不斷提升。

財務(wù)崗位要求

一、財務(wù)部經(jīng)理

工作內(nèi)容

（1）認(rèn)真貫徹和執(zhí)行國家的法律、法規(guī)及各項經(jīng)濟政策和指標(biāo)，使企業(yè)和國家的利益融合在一起。

（2）貫徹和執(zhí)行企業(yè)的經(jīng)營方針、各項規(guī)章制度和領(lǐng)導(dǎo)決策，負責(zé)旅行社財務(wù)部的各項管理制度。

（3）建立健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，組織企業(yè)全面經(jīng)濟核算，監(jiān)督企業(yè)的資金管理、費用管理、利潤管理和財產(chǎn)管理，組織旅行社經(jīng)濟活動分析。

（4）協(xié)調(diào)旅行社與各部門的關(guān)系，與財政、稅務(wù)、工商、銀行、保險機構(gòu)和旅游部門的關(guān)系。

（5）定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如實反映經(jīng)濟活動和財務(wù)收支情況，準(zhǔn)確及時的提供管理信息，為經(jīng)營管理提供決策依據(jù)。

（6）負責(zé)財務(wù)隊伍建設(shè)，制定各級人員的培訓(xùn)計劃，提高財務(wù)部全體人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。權(quán)限與責(zé)任權(quán)限：

（1）對財務(wù)部所屬員工和各級業(yè)務(wù)工作的管理和指揮權(quán)，對下級有指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查權(quán)。

（2）對各部門各級支出有審批權(quán)，監(jiān)督權(quán)。責(zé)任：

（1）對所提供的財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、合法性、準(zhǔn)確性和及時性負責(zé)。（2）對企業(yè)各項資金合理使用負責(zé)。

（3）對財務(wù)數(shù)據(jù)的保密性負責(zé)。

二、財務(wù)部會計 工作內(nèi)容

（1）審核檢查全部記帳憑證和原始憑證是否合理、合法、正確、有效，審核其手續(xù)是否完整，列支科目是否正確。

（2）核對總帳與明細帳的準(zhǔn)確無誤。

（3）及時、準(zhǔn)確的上報各種報表，做好、月度財務(wù)報表。

（4）審核檢查總出納的收支憑證，定期、不定期的檢查總出納的現(xiàn)金，保證現(xiàn)金的安全和完整。

42（5）及時檢查銀行存款余額，編制銀行余額調(diào)節(jié)表，發(fā)現(xiàn)問題及時查找和糾正。

權(quán)限和責(zé)任：

（1）對不符合財務(wù)制度的有關(guān)原始憑證不予辦理。有要求更正權(quán)。（2）有權(quán)參加旅行社的各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

（3）對財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性、正確性、合法性負責(zé)。（4）對財務(wù)數(shù)據(jù)的保密性負責(zé)（5）對財務(wù)檔案妥善保管和存檔。

（6）做好企業(yè)固定資產(chǎn)，低值易耗品的核算與盤店工作。（7）處理日常經(jīng)濟業(yè)務(wù)。

出納工作內(nèi)容

（1）負責(zé)旅行社的流動現(xiàn)金，以確保企業(yè)日常營業(yè)需要。

（2）負責(zé)日常收支活動，做好每日收入、指出帳目登記，并結(jié)出余額。

（3）檢查一切收、付、繳款業(yè)務(wù)憑證，做到有憑證、有審批，手續(xù)完備，項目內(nèi)容清楚齊全，大小金額相符，對檢查無誤的憑證及時辦理款項收、支、繳業(yè)務(wù)。（4）負責(zé)編制每日資金日報和銀行存款每日報告。

（5）嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金盤店制度，每日核對庫存現(xiàn)金，做到款項相符，確?，F(xiàn)金的安全。

會計核算與報告的一般程序

(1)會計按公歷，1月1日起至12月31日為一。

(2)月度財務(wù)報告每月25日結(jié)帳，次月5日報出報表。財務(wù)報告12月31結(jié)帳，次月5日報出報表。

(3)企業(yè)會計處理按照權(quán)責(zé)發(fā)生制確認(rèn)。(4)企業(yè)貨幣資金、資產(chǎn)必須每月進行盤點，如發(fā)生盤盈、盤虧，經(jīng)企業(yè)負責(zé)人簽字批準(zhǔn)后進行帳務(wù)處理。

旅行社檔案管理標(biāo)準(zhǔn)及程序

一、檔案的接收

公司的各類文件、資料、圖象、聲像等由本部門權(quán)衡掌握，有存檔的必要和價值，要及時交給檔案管理人員，并在檔案接受登記表中履行簽字手續(xù)。未簽字的檔案丟失財務(wù)將不負責(zé)任。

1、一般應(yīng)予存檔的范圍為：各類合同、預(yù)決算、圖片、員工履歷、各類證件及其他重要文件、材料等。

2、歸檔時間：各類資料發(fā)生后應(yīng)及時交財務(wù)歸檔。

二、檔案管理

要把零散的、需進一步條理化的檔案進行分類、組合和編目，使之系統(tǒng)化。具體內(nèi)容包括分類、組卷、案卷排練和案卷目錄的編制。

1、檔案的分類可按照來源、時間、內(nèi)容等的異同進行分類。

2、檔案的組卷和案卷的排練可根據(jù)檔案的分類進行組卷、排練。

3、檔案目錄可依據(jù)檔案排練順序編制的案卷名總匯。

三、檔案的鑒定

對所保存的檔案的價值要進行審核和判定，確定檔案保存的年限，鑒定的主要方法：

1、分析檔案的內(nèi)容，看它是否反映本企業(yè)的活動面貌，它所談的問題是否對以后企業(yè)活動有大的參考價值。

2、堅持復(fù)本從寬、孤本從嚴(yán)、本旅行社從寬、非本企業(yè)從嚴(yán)的原則。

四、檔案的銷毀

對保存期滿或鑒定確無保存價值的檔案，要及時銷毀，銷毀時要認(rèn)真填寫銷毀登記表。

五、檔案的借閱

對于歸檔資料，不得隨便借出，因工作需要，向檔案部門借閱有關(guān)資料時，要填寫檔案借閱登記表，歸還時，要履行歸還簽字手續(xù)，未履行手續(xù)，檔案丟失，則借出人要負全部責(zé)任。

六、除檔案管理人員外，任何人不得私自翻閱檔案柜里的資料。

旅行社人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)及程序

一、聘用制度

新聘用員工必須向人事部門呈交下述材料：

1、學(xué)歷 職稱證明（復(fù)印件）。

2、填寫個人簡歷（內(nèi)容必須真實、可靠）

3、身份證復(fù)印件

4、旅行社需要的其他材料

二、辭職管理制度

1、員工因故辭職時，應(yīng)打辭職報告，交有主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)意見，在交總經(jīng)理審批。

2、員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔(dān)前30天）向所在部門負責(zé)人提出書面申請，經(jīng)旅行社批準(zhǔn)方可離崗。

3、員工辭職后，應(yīng)寫《移交清單》，辦理移交手續(xù)。

三、辭退制度

1、違反國家法律、法規(guī)給企業(yè)帶來不良影響的，旅行社可單方面解除合同。

2、公司所規(guī)定的辭退條件，旅行社也可單方面解除勞動合同。

3、辭退后要辦理移交手續(xù)

旅行社安全管理制度

為加強本社安全管理工作，維護本社的正常經(jīng)營秩序，保障旅游者的人身和財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國國家安全法》、《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》、《山西省旅游管理條例》、《山西省安全生產(chǎn)條例》、《山西省旅游安全事故報告制度規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合旅行社實際情況，制定本規(guī)章。

第一條 旅行社安全管理的主要任務(wù)是：

（一）維護國家安全和國家利益；

（二）保障旅游者人身和財產(chǎn)安全；

（三）預(yù)防以旅行社名義進行違法活動；

（四）預(yù)防交通、食物中毒、刑事和治安案件等旅游安全事故；

（五）及時處置突發(fā)事件。

第二條 旅行社應(yīng)當(dāng)建立健全安全教育培訓(xùn)制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制度、安全事故報告制度。落實逐級崗位安全管理責(zé)任制，堅持“誰主管，誰負責(zé)，誰組（接）團，誰負責(zé)”的原則。第三條 旅行社法定代表人或總經(jīng)理的安全管理職責(zé)

旅行社法定代表人或總經(jīng)理是安全工作第一責(zé)任人，全面負責(zé)本單位安全管理工作；設(shè)立安全保衛(wèi)專（兼）職部門或配備專（兼）職人員；落實安全管理規(guī)定及獎懲制度；組織對員工進行安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識和防范技能；履行報告、處理本旅行社發(fā)生的安全事故的義務(wù)。

第四條 安全保衛(wèi)專（兼）職人員安全職責(zé)

（一）負責(zé)所在旅行社的日常安全工作及監(jiān)督檢查工作，制定各種安全管理規(guī)章及應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助旅行社法定代表人或總經(jīng)理對員工進行安全教育和宣傳培訓(xùn)工作，處理相關(guān)安全事故；做好對務(wù)、行李、車輛部門的安全監(jiān)督管理及旅行社內(nèi)保工作。

（二）接待、組織大型團隊（旅游專列）、重點團隊時應(yīng)安排專人隨團負責(zé)安全工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問題，應(yīng)當(dāng)及時向單位領(lǐng)導(dǎo)報告或向?qū)в稳藛T、領(lǐng)隊人員通報，并采取相應(yīng)防范措施。

（三）建立安全工作檔案，及時向旅游行政管理部門報告安全事故情況，并接受旅游行政管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。第五條 旅行社員工的安全職責(zé)

（一）導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員的安全職責(zé)：

樹立安全服務(wù)意識，維護國家、企業(yè)和旅游者安全；掌握旅游安全知識，熟知所帶團隊人員情況與接待計劃；履行告知、警示義務(wù)，對可能發(fā)生的旅游安全事故采取相應(yīng)的安全防范措施；旅游活動中發(fā)生安全事故時，及時處置并立即報告旅行社及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門。

（二）旅行社其他工作人員安全職責(zé)：

樹立“安全第一”的服務(wù)意識，遵守各項安全規(guī)定，發(fā)現(xiàn)安全問題及時履行報告義務(wù)，維護本單位內(nèi)部環(huán)境的安全。

第六條 旅行社應(yīng)當(dāng)建立安全工作檔案，結(jié)合本單位實際制訂相應(yīng)的安全管理制度和規(guī)章，加強旅游接待中的安全防范措施，確保中外游客游覽期間的人身、財產(chǎn)安全。

第七條 建立安全工作長效機制，制訂突發(fā)事件的預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案，并進行演練。第八條 旅行社組織旅游團隊和推薦旅游線路，應(yīng)當(dāng)保證所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求。

第九條 旅游產(chǎn)品或旅游線路的設(shè)計，應(yīng)當(dāng)充分考慮旅游者人身、財產(chǎn)安全，避免可能影響安全的各種因素，防止可能對旅游者造成的各種侵害，并制定有效的安全防護措施。第十條 為旅游者安排的住宿、餐飲、娛樂及購物場所，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的安全資質(zhì)；并以合同的形式明確相關(guān)方面的安全責(zé)任。

第十一條 旅行社銷售人員應(yīng)當(dāng)熟悉本社的旅游產(chǎn)品，對具體行程中可能涉及到人身、財產(chǎn)安全的問題，應(yīng)當(dāng)向游客作出真實的說明和明確警示；履行向游客告知購買旅游意外保險的義務(wù) 第十二條 組織旅游者參加旅游活動，第十三條 組織學(xué)生團參加旅游活動，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定配備全程陪同人員；召開由監(jiān)護人一同參加的行前說明會，并告知應(yīng)當(dāng)遵守的安全管理規(guī)定。

第十四條 組織老年人參加旅游活動，應(yīng)當(dāng)配備具有各項基本信息的個人胸卡；按照相關(guān)規(guī)定配備全程陪同人員及醫(yī)護人員。

第十五條 進行登山、自駕車、狩獵、探險等特殊旅游項目，應(yīng)當(dāng)事先制定周密的安全保護方案和相應(yīng)的急救措施，且以書面形式明示旅游者并隨時提醒旅游者注意安全，重要團隊需按規(guī)定報有關(guān)部門備案。

第十六條 實行員工崗位安全責(zé)任制。旅行社員工每年要接受10小時的安全知識教育和培訓(xùn)，安全技能操作實踐；旅行社新招聘的員工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。第十七條 旅行社聘用的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)持有旅游行政主管部門頒發(fā)的崗位資格證書。

第十八條 在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況，向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并按照旅行社的有關(guān)規(guī)定采取防范措施。第十九條 導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)做到：

（一）嚴(yán)守國家機密，維護國家安全和民族尊嚴(yán)；

（二）熟知團隊情況與接待計劃；在接待游客過程中，應(yīng)當(dāng)向游客宣傳旅游安全知識、注意事項和防范措施。對老齡和學(xué)生團隊，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，隨時清點游客人數(shù)，保障游客的安全；

（三）在游覽、購物、住宿及娛樂場所，提醒客人保管好自己的財物，防止被盜和發(fā)生意外事故；

（四）乘車時要提醒司機注意行車安全，途經(jīng)危險路段要提醒旅游者防止磕碰，到站下車要提醒旅游者帶好貴重物品，停車時要提醒司機鎖好門窗；

（五）掌握旅游者入住飯店的安全狀況，協(xié)助飯店對旅游者介紹所住飯店的安全注意事項；

（六）不得組織、推薦旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的場所或其它危險性娛樂活動；

（七）旅游者患病、死亡，要嚴(yán)格按規(guī)定程序處理并及時報告；

（八）發(fā)生突發(fā)事件要沉著冷靜，不得擅離職守；保護好旅游者與事故現(xiàn)場，履行報告職責(zé)。第二十條 行李安全管理應(yīng)當(dāng)做到：

（一）旅行社應(yīng)配備道德品質(zhì)好、工作責(zé)任心強的行李管理人員；

（二）完備行李交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止旅游者行李損壞或丟失；

（三）導(dǎo)游人員接團后，要協(xié)助旅游者查驗行李，發(fā)現(xiàn)破損、丟失，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，并妥善處理。

（四）辦理行李托運，應(yīng)提醒旅游者鎖好行李，貴重物品隨身攜帶。第二十一條 交通工具管理應(yīng)當(dāng)做到：

（一）旅行社租用的旅游用車應(yīng)當(dāng)取得旅游運營車輛資質(zhì)，保險手續(xù)完備；

（二）旅行社自備的旅游車輛應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進行維護、保養(yǎng)，并定期檢測，保證正常運轉(zhuǎn)；

（三）出車前，須對車輛安全設(shè)施進行全面檢查，合格后方可上路行使；

（四）不得駕駛故障車輛及過期報廢車輛，不得疲勞駕駛，不得超載運營，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，選擇安全可靠路線；

（五）緊急避險專用工具和急救藥箱必須放置在交通工具內(nèi)明顯位置，且保證其合格有效。第二十二條 旅行社經(jīng)營場所要做好財務(wù)、消防、治安安全管理工作，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，制定相應(yīng)的財務(wù)、火災(zāi)、刑事、治安突發(fā)事故的應(yīng)急預(yù)案，確保旅行社經(jīng)營管理活動的正常進行。

第二十三條 發(fā)生旅游安全事故，導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)按照旅游安全事故的處理程序進行； 對于一般、較大、重大傷亡事故，嚴(yán)格執(zhí)行《山西省旅游安全事故報告制度規(guī)定》，履行報告程序。

第二十四條 旅游安全事故發(fā)生單位，在事故發(fā)生后應(yīng)當(dāng)做好以下幾項工作：(一)做好現(xiàn)場保護工作；

(二)協(xié)助有關(guān)部門做好傷員救護工作；(三)通知被接待單位及家屬；

(四)協(xié)助公安部門或者其他相關(guān)部門做好調(diào)查處理工作；(五)做好傷亡人員的善后處理工作；

(六)查找事故原因及責(zé)任人，汲取教訓(xùn)，并及時采取防范措施。

第二十五條 發(fā)生旅游安全事故，旅行社安全管理人員應(yīng)當(dāng)及時履行報告義務(wù)：

第二十六條 事故處理結(jié)束后，旅行社應(yīng)當(dāng)做好傷亡人員的善后處理工作，對突發(fā)事件的起因進行調(diào)查分析，對結(jié)果進行通報，以吸取教訓(xùn)，并在3個工作日內(nèi)寫出書面整改報告。發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、保護旅游者人身及財產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。

2、立即報警。導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報案，并積極協(xié)助破案。報案時要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。

3、及時向旅行社報告。要及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開展工作，情況嚴(yán)重時，請領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。

4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。

5、寫出書面報告。導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細、準(zhǔn)確的書面報告，除報案內(nèi)容外，還應(yīng)寫明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜

三、火災(zāi)事故處置預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)隊和旅游者的房號。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、立即報警；

2、迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者；

3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；

4、引導(dǎo)自救： A、不使用電梯；

B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；

C、必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行； D、大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； E、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；

5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

四、食物中毒處置預(yù)案

組團社應(yīng)通過合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。

導(dǎo)游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

第三篇：前臺員工手冊

前廳部員工操作手冊

崗位職責(zé)

前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 工作內(nèi)容

前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 工作流程

前廳服務(wù)員每日工作流程 接受散客預(yù)訂 散客入住 團隊入住

入住開門

續(xù)住

催帳

雜項消費掛帳服務(wù) 離店結(jié)賬

換 房 叫醒服務(wù)

接受賓客投訴

賓客損壞和遺失酒店物品的處理 商務(wù)服務(wù)

物品存放 交接班

賓客遺留物品處理 帶房服務(wù)

班結(jié)帳流程 衛(wèi)生保潔 協(xié)調(diào)

工作制度和注意事項 總臺工作餐輪崗制度 貴重物品寄存制度 總臺夜班衛(wèi)生制度 總臺收銀制度 營業(yè)款管理制度 備用金及現(xiàn)金管理制度 商品目錄

前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

[崗位職責(zé)]：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展

現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。工作內(nèi)容

前廳服務(wù)員工作內(nèi)容

為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。

隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。

負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店賓客的資料。做好預(yù)訂確認(rèn)工作。

按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。負責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。

隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)）的預(yù)訂服務(wù)。

負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。為住店賓客提供各項商務(wù)服務(wù)。為住店賓客提供物品租用服務(wù)。為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。

正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸海空港、旅游景點、娛樂、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。負責(zé)總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護等工作。為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

負責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。

耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。

負責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。

做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管。做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。做好交接班工作。

積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。按規(guī)定開展催帳工作。

負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。負責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作

三、工作流程

前廳服務(wù)員每日工作流程

上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。上班8:30前到崗。

閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。

對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)；

對照“小商品交接表”清點小商品；

仔細閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；

檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。

擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。補充查閱房卡，將房卡準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 檢查發(fā)票，如有不足及時領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房；

時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。

隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。

按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人； 隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。

按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)； 按團隊會務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務(wù)客人。及時準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。

按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。按要求，隨時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務(wù)。

12:30打印催帳報表，并電話催帳。即時與上級溝通催帳過程中的特殊問題；

每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；

每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向上級匯報；

夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按上級的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；

夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。夜班23:00進行客房客帳核對工作，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房價是否準(zhǔn)確；

夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。

夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進入客房區(qū)域的賓客進行驗證和登記）。每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對表。每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。

同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。

每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在上級監(jiān)督下，交款人和財務(wù)在封包投款記錄本上簽字； 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。

接受散客預(yù)訂 接受預(yù)訂信息

認(rèn)真記錄 鈴響三聲之內(nèi)接電話。

使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，好來登前臺。” 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是預(yù)定。

問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。

查看電腦客房的預(yù)訂情況。

介紹房間種類和房價、盡量從高到低。

詢問客人的付費方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢； 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關(guān)

客人的信息 詢問客人的抵達情況。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。

感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。注意事項

賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。

在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。

要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。話術(shù)實例

統(tǒng)一的問候語——好來登給予客人的第一印象 “你好！好來登前臺！” “節(jié)日快樂！好來登前臺！” 客問：房間有嗎？什么價格？

“我們酒店的客房價格從138元到298元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！” 問：打折嗎？

“我們酒店一貫采取實價銷售，而且價格已經(jīng)非常優(yōu)惠，是黃驊地區(qū)性價比最高的酒店?！?問：你們飯店幾星級啊？

“我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了三星級酒店?！?問：連星級都沒有，算什么中檔?。?/p>

“**先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！?問：你們酒店倒底有什么特色??？

“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，先進的聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)施，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了各種娛樂設(shè)施，有保健、足浴、養(yǎng)生等?！?/p>

理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”

“好的！您幾號入住？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間?！?/p>

給予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的

“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”

“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價格只要XXX元，比二間房便宜。”

“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”

“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要XXX元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？” 注意：

客人問“單人房有嗎？”

客人想住一張床的房間，向他推薦VIP。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的.?？腿藛枴皹?biāo)房有嗎？”

客人想二個人住一間，向他推薦標(biāo)準(zhǔn)客房

記錄信息——與客人相互達成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？??怎么寫？??明白。” “是您本人來住宿嗎？??您能否告訴我入住人的名字？??怎么寫？??女士還是先生？??明白?！?/p>

“**先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？??我們幫您保留到***點好嗎?”

“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？??13*********，對嗎？謝謝！”

復(fù)述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)

“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”

跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準(zhǔn)備，每日積累。

“**先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?“**先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！?“**先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，????小心?！?其他

以上話術(shù)需要總臺員工日積月累。

賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。

在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。

要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金。

6、散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）操作標(biāo)準(zhǔn)

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項

做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎 a)貌，規(guī)范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；

微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

接待或結(jié)帳高峰時，做到“接

一、問

二、招呼三”，不怠慢一位客人；

“先生/女士/小姐，歡迎光臨好來登酒店?！?若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。

酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求

首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售）

保持良好的精神面根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）

簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標(biāo)準(zhǔn)及方式等。填寫登記單

請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護照、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”

將客人姓名錄入，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；

第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。

同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。

查驗證件與所登記項目核對。

將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。

應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；

由值班人員協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理； 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚；

客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。分配房間

① ② 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。

制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 ② ①

字跡工整，30秒內(nèi)完成。

具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應(yīng)向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙卡。

確認(rèn)付費方式

費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金

預(yù)收押金=房價×入住天數(shù)+300； 向客人道別 ① 親切自然。② ③ ④ ⑤ 忘； 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號。

指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。?？腿俗〉暧淇?。

注意檢查，不要將客人的身份證遺不要將客人銀行卡遺留在POS機旁； 通知客房 ? 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值

臺服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進店后的信息整理工作

及時準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列；

注意事項 ① 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。② 在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象。總臺員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。⑤ ⑥ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。

在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如果沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實例 ① 熱情問候——客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！” ② 客人直接到總臺——預(yù)期客人需求，主動服務(wù)

“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？?③ 客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。

“先生/女士，您好！是第一次來好來登吧？看看我們酒店的客房介紹，您喜歡哪一種呢？”

“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” ④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。

“先生/女士，有預(yù)訂嗎？??讓我查一下有沒有房間??現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？”

“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點?！?/p>

“我們酒店設(shè)施非常好，價格目前應(yīng)該是這個地段最低的。” “您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！?/p>

“您預(yù)訂的是一間標(biāo)準(zhǔn)大床房，如果您愿意多付XX元，可以試住一下我們的VIP房，很有特色的?！?/p>

“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！?/p>

“對不起，先生/女士，大床房滿了，商務(wù)大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有168元的房間可以為您調(diào)整。” ⑤ 總臺繁忙的時候——接

一、問

二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人

“先生/女士，您好！住房嗎？??請稍等！我馬上就好?！?“先生/女士，對不起！讓您久等了！”

“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您。”

“先生/女士，對不起，我接一下電話。??實在對不起，剛才讓您久等了！” ⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。“請您出示一下身份證。好嗎？??謝謝！??您的身份證請收好！”

“**先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！??謝謝!”

“**先生/女士，您住幾天？??好的！??押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”

“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，??謝謝！收您**百元，正好！” “**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！” ⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別

“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？?“行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前?！?“您好好休息，有什么要求隨時打總臺電話！” “先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝幔俊?團隊入住

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項

做好準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備團隊的到來 的儀容舉止

2，微笑標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客 一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何一位

詢問領(lǐng)隊團隊編號及所屬旅行社

有時酒

1，保持良好的精神面貌，規(guī)范確認(rèn)團號和旅行社

店同時會有幾個團隊客人，所以一定要核對 填寫登記單

請客人出示有效證件 對照證件填寫團隊登記單

團隊客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再根據(jù)資料填寫 分配房間，制作房卡

根據(jù)團隊人數(shù)及司陪人員安排房間 注明團隊及有無早餐

團隊的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時節(jié)省更多時間 確認(rèn)付費方式及其他 ① ② ③ 間

與團隊負責(zé)人付費方式 收取押金

與團隊負責(zé)人確認(rèn)團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時① 團隊的付費人一定要確認(rèn)清楚，有時團隊也有全陪和地陪，價格我們是不能去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的 與客人道別

① ② 告訴客人房間樓層及號碼 確認(rèn)團隊負責(zé)人房間號碼

完成團隊進店后的信息整理工作 補齊成員客人資料；

注意按團隊訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式； 入住開門

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① ②

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

詢問房號 用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號。

“先生/小姐/女士，請問您的房號。??能否告訴我您的全名。” 驗證

① 請客人出示證件或房卡。

“先生/小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！?② ③ 核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提

經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的醒客人正確的房號并得到確認(rèn)。

客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群颍瑸榈群蚩腿税才挪杷?。

12、續(xù)住 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 做好服務(wù)準(zhǔn)備

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。詢問房號,核對姓名

?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。

“先生/小姐/女士，請問您的房號?！?“請問您的姓名。”

?與電腦核對，確認(rèn)客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作）

新制作鑰匙

請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的房卡，??謝謝” 電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。

問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。

加收定金，根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金，注意復(fù)點和唱收“請您預(yù)付???元，??謝謝?！?為客人開具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時間（中

午12：00）

預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人： “這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝。”

有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺加付定金。

向客人禮貌道別 ?向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？??祝您愉快，再見！” 催帳

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 打印催帳報表 表和催帳。

電話催帳

電話到房間有禮貌地催帳：

“您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？??您能否抽空到前臺重新制作鑰匙并加付XX元定金？謝謝，再見?！?/p>

作好已聯(lián)系過的記錄。

下午第一次催帳時，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費，超過18:00，需加收1天房費。”

由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人 前臺服務(wù)員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報

催逼或輕視的感覺。

想辦法和外出客人取得聯(lián)系 對外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系?？赏腿祟A(yù)訂、辦理手續(xù)時留下的聯(lián)系電話等；

第一次電話催帳后，請客房服務(wù)員檢查無人無人房間掛聯(lián)系牌 接聽電話的房間；

在超限且不在客房內(nèi)的客人房門把手上掛“請與總臺聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。

由于雜費過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；

做好掛牌記錄。過了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動失效； 有客房電話催帳 對客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時電話催帳一次；

隨時向值班上級反映異常情況；

客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。

20：00后檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李；

值班處理 21：00服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班上級處理； 無法聯(lián)系到客人的情況下,值班上級21:00后到房間查看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等情況決定是否需要強行結(jié)帳 對強行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請與總臺聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房； 在不影響銷售的情況下，強行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售； 雜項消費掛帳服務(wù) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 做好服務(wù)準(zhǔn)備

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。未在前臺登記進行住宿登記的客人，不能雜項消費掛帳。

如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。

注意有同行客人在場時，應(yīng)盡量和住宿客人單獨溝通，以免住宿客人因失面子而不快。

詢問房號 ?總臺核對客人房卡或有效證件，核對姓名和房號； ?住店客人在各營業(yè)點消費提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號?！跋壬?女士/小姐，請出示您的房卡”。

如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復(fù)述。得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，??請稍等?！?/p>

向客人致謝道別 ?向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快?！?/p>

后續(xù)工作

前臺選擇準(zhǔn)確的營業(yè)項目代碼入帳；

前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。離店結(jié)賬

“先生/女士，對不起，我接一下電話。??實在對不起，剛才讓您久等了！”

接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費總額，請您核對一下?！?/p>

“**先生/女士，如果帳單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！” “**先生/女士，用銀行卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下銀行卡好嗎？??謝謝!”

“**先生/女士，這是您的消費金額，您核對一下，簽個名??謝謝!”

“**先生/女士，退還您押金**元，請收好?！?“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？??好的，我馬上辦理。”

“**先生/女士，發(fā)票怎么開？??好的??這是您的發(fā)票請收好!” “**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請收好?！?/p>

“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？” 等候時間

“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？??下次什么時候再來?......希望還能為您效勞。”

“**先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點意見好嗎？??謝謝您!”

“**先生/女士，以后經(jīng)常會來好來登嗎?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片。”

離店道別——這是給予客人最后印象的時刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開。

“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”（面帶微笑，眼睛看著客人）?/p>

“您行李別忘落下了。”（面帶微笑，眼睛開著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）

“**先生/女士，希望下次還能見到您!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）換 房 操作標(biāo)準(zhǔn)

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 做好服務(wù)準(zhǔn)備

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級。

在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。問清換房的原因

接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉?！皩Σ黄?，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求

根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。

必要時可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。通知有關(guān)人員對要更換的房間進行查驗。① ② 要求保潔人員對房間進行檢查。如是設(shè)備問題，通知維修人員進行維護。

更換房卡和鑰匙

填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。幫助客人搬運行李

通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運行李?！?*先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運服務(wù)嗎”

16、叫醒服務(wù) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 做好服務(wù)準(zhǔn)備

主動、機警、熱情、禮貌 止；

時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。“您好，前臺?！?/p>

記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。

詢問房號

注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，“請問您住哪個房間 ”?！罢垎栃彰?？”

并用客人的稱呼溝通。“XX 先生/女士/小姐，??? 前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。確認(rèn)賓客叫醒要求 ①

最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間。

“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X點為您提供叫醒，您看可以嗎？???！?/p>

道別掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”

叫醒輸入系統(tǒng)

將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。

同時在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺分機叫醒提示，總臺分機叫醒時間與該客人叫醒時間相同，以便提示總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施檢查，并實施人工叫醒；

人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。進行叫醒服務(wù)

前臺員工實施人工叫醒服務(wù)?！癤X 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務(wù)員，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！?/p>

檢查叫醒記錄

對叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實施人工叫醒。

由客房服務(wù)員上門實施人工叫醒服務(wù)。先敲門，報稱：客房服務(wù)員。

客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。

如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報，采取緊急應(yīng)對措施。接受賓客投訴 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項

使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語 主動上前迎候客人。微笑、真誠。

“先生/女士/小姐，您好?！薄澳惺裁磫栴}需要我?guī)椭鉀Q嗎” 分

清客人投訴產(chǎn)生的原因。

客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。

投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。

面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。

對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。

任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報到值班上級處；

一般投訴及處理情況須在8小時內(nèi)匯報到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報；

任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴(yán)重過失。

做好接待心理準(zhǔn)備 容。

對客人表示同情、理解和道歉

聚精會神聆聽顧客投訴。

在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿?！皩Σ黄穑覀兺耆芾斫饽男那??！?/p>

擺出事實，明確指出投訴者問題對客人反映的問題立即著手處理

所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。

賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由值班上級與賓客商議并處理。

對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視。

事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。

與客人進行再次溝通，處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。

“先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供?，您看這樣您滿意嗎”

感謝客人對酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議”

對投訴進行統(tǒng)計 任何投訴都要進行統(tǒng)計。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。賓客損壞和遺失酒店物品的處理 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項

調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。

在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時向前臺聯(lián)系。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時上報。

酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。

酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價格告知于入住客人。

查閱價格 查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠 核實客人的身份。

有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。

“對不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”

“請問您住?房間，對嗎？很遺憾房間里??有損壞，需要支付一定費用?！?/p>

“您是否需要購買***？我們的價格是***” 處理 向客人解釋物品損壞的過程和原因。

向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。聽取客人的意見。

權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。感謝客人對酒店的支持和理解?！爸x謝您對我們的支持”

審批和入帳 客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)帳，雜項收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名； 客人離店時可直接打印帳單；

客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避免客人尷尬； 以下情況則不要與客人糾纏賠償：價值低于10元的客房用品。可以清洗的污漬。酒店物品本身的質(zhì)量問題。

客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。

善后工作 接待員應(yīng)另外填寫《賓客賠償處理記錄單》供客房主管和財務(wù)辦理報廢手續(xù)； 及時添補規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入檔案；

商務(wù)服務(wù)

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項

做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前； 按標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

不要通過提高收費標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費優(yōu)惠； 要將酒店能提供服務(wù)項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務(wù)項目。

不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。

熟悉酒店周邊的服務(wù)設(shè)施，可為賓客提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足賓客需求。受客人的服務(wù)要求 聽取客人的服務(wù)要求。

判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因?！皩Σ黄?，因為???” 給予客人建議；

確認(rèn)客人的服務(wù)要求： 重復(fù)客人的服務(wù)要求。

確認(rèn)與客人的理解是否一致?！澳催@樣可以嗎” 為客人進行所需的服務(wù)

通過規(guī)范的操作，完成對客服務(wù)。

必要時，及時與客人進行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。服務(wù)完畢后，仔細檢查

服務(wù)完畢后仔細檢查，查看是否遺漏。確認(rèn)無誤交與客人。

收費:服務(wù)指南收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。“您的費用是??元，謝謝?！?/p>

收費的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項。感謝客人并道別

感謝客人的消費?！爸x謝您的光臨” 與客人道別。

“×××先生/女士/小姐，非常愿意為您服務(wù)，再見?！?/p>

物品存放

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前； 按標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。

詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間 “您要存放什么物品?！? “要存放的物品是多少?！?“要存放的大至是多長時間?！?/p>

嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險品、貴重物品、食品、槍支等不予存放。認(rèn)真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。一定要對存放的物品進行嚴(yán)格的檢驗。

向客人講明物品存放須知 可以存放。

超過存放的時間怎么辦。

存放物品丟失、損壞的責(zé)任認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)。

查驗客人要存放的物品 對客人要存放的物品外觀及安全性能進行檢驗。

對客人要存放的物品的內(nèi)容進行檢驗。

在物品存放登記本上進行登記

登記物品存放時間、種類、數(shù)要向客人講明什么可以存放，什么不量、客人姓名、房號、酒店物品登記卡的序號及服務(wù)人員姓名。讓客人簽字確認(rèn)?！罢埬谶@里簽字?！?/p>

填寫行李卡 根據(jù)行李卡的內(nèi)容進行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。服務(wù)人員簽字。

核對行李卡上、下的序號。行李卡填寫無漏項 與客人進行存放物品交接

確認(rèn)后主動、熱情地接過客人要存放的物品。

根據(jù)行李卡清點行李件數(shù);

將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防止脫落。再進行一次認(rèn)真檢查。將填寫好的行李卡下聯(lián)交給客人

要告訴客人此聯(lián)是取物品時必須要出示的。叮囑客人妥善保管，防止丟失?！罢埬９芎?，在取物品時使用”

與客人道別 ①要禮貌地對客人說：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理好了物品存放手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品 “行李寄存”

將已辦好手續(xù)的存放物品送至酒店指定的物品存放處。擺放整齊、進行記錄。同檔行李須用繩串在一起；

夜間審計

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項

審核客帳 逐筆審核每間客房的客帳 審核入住單、雜項單等是否準(zhǔn)確；

核對當(dāng)日預(yù)收款帳單和金額與電腦帳單是否相符

如是在住客人，須在結(jié)帳提示中注明核對當(dāng)日結(jié)帳單及金額與電腦帳單是否相符

核對當(dāng)日雜項收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符，須仔細核對帳單，如果發(fā)現(xiàn)差異，必須及時找出原因后調(diào)整。核對當(dāng)日離店、當(dāng)日入住的客人及房態(tài)情況 核對預(yù)訂客人入住或未入住情況 核對當(dāng)日應(yīng)離店而實際未離店房態(tài)情況 核對未歸客人鑰匙寄存情況

核對房價 要注重房態(tài)狀況的核對，以便作出比較準(zhǔn)確的預(yù)測。打印〈營業(yè)日報表〉

第四篇：旅行社員工培訓(xùn)總結(jié)

員工培訓(xùn)總結(jié)

作為即將跨入旅游行業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生的我來說，和美旅行社能開展新員工培訓(xùn)解決了我的一大顧慮。眾所周知，初入社會的大學(xué)生普遍缺乏社會工作經(jīng)驗。雖然大學(xué)期間我學(xué)習(xí)的就是對口專業(yè)，但是，課堂上學(xué)習(xí)到的都是理論知識，我對如何將課本知識靈活運用到工作上而感到迷茫?？上驳氖?，公司本著認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度，對新進員工都進行了多項目多形式的培訓(xùn)，提升了新員工的工作能力及適應(yīng)性。

起先，劉總對我們進行了公司簡單的介紹以及讓我們學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度。然后就是帶領(lǐng)我們對公司的工作環(huán)境進行了解，讓老員工教我們?nèi)绾芜\用各種辦公軟件。

隨后，朱總對我們進行了關(guān)于敬業(yè)及旅游銷售的專項培訓(xùn)。通過這兩個主題的培訓(xùn)，我知道了在職場中最重要的品質(zhì)就是“敬業(yè)”，只有敬業(yè)了，才能認(rèn)真的把工作點滴做好，不斷積累，從質(zhì)上得到飛躍，最后才能取得成功。關(guān)于旅游銷售，其實一直以來我比較畏懼的就是銷售行業(yè)，感覺優(yōu)秀的銷售員都是天生的，外向活潑的人才適合做銷售，才能做好銷售。但是，朱總的一番話讓我覺得優(yōu)秀的銷售也是可以后天培養(yǎng)的。在日常工作中，我們注重細節(jié)，不斷積累與人打交道的經(jīng)驗，投其所要，供其所需，這樣才能將自己的旅游產(chǎn)品推銷出去，拓展公司的業(yè)務(wù)量，為公司爭取利益。

最后，是幾位部門經(jīng)理對我們進行了部門專項技能的培訓(xùn)。主要培訓(xùn)的是門市、計調(diào)、導(dǎo)游幾大板塊的專業(yè)知識。通過這些專項培訓(xùn)，我知道了如何友善職業(yè)的做好門市的接待工作，公司的常規(guī)路線主要有哪些，地接應(yīng)該如何正確的帶領(lǐng)好一個旅游團隊，作為全陪又應(yīng)該做什么工作以及如何提升顧客對自己全陪服務(wù)的滿意度，作為計調(diào)部的一員我們又該做什么，如何處理計調(diào)工作中的一些突發(fā)情況······

總而言之，通過本次新員工培訓(xùn)，我不僅在心里擺脫了初入社會對自己第一份工作的畏懼感和緊張感，從內(nèi)心得到鼓舞，還從實際操作及技能上得到了提升，學(xué)會如何正確將課堂知識與現(xiàn)實工作運用靈活結(jié)合，收益甚大。

第五篇：旅行社員工培訓(xùn)制度

2011年冠豸山青年旅行社員工培訓(xùn)制度

一、新員工培訓(xùn)制度

1、加強新入職員工進行全面的安全培訓(xùn)教育公司全體員工進行定期的安全教育。

2、以講解、示范、訓(xùn)練為主，對新員工進行現(xiàn)場擬訓(xùn)練。

3、要求新員工了解公司狀況，產(chǎn)品線路、各個景點行程、禮儀禮貌，對客服務(wù)、旅游常識及各種注意事項等科目。

4、要求新員工掌握公司的各個規(guī)章制度，（上下班作息制度，請假、休假制度，考勤，上班衣著打扮等）的宣讀，不同位置薪資提成構(gòu)成介紹。

5、要求新員工熟悉公司各類線路產(chǎn)品的基本情況，及我公司公寓特有的賣點，對旅行社各工種、業(yè)務(wù)有詳細的理解，了解全國各地景點行程與地接路線。

6、掌握辦公室各類辦公設(shè)備的使用方法（打印機的使用、正反復(fù)印、收發(fā)或換傳真紙等），電腦基本操作流程，熟悉各類文件資料的擺放位子。

7、要求新員工掌握微笑服務(wù)、“顧客是上帝”的含義，會接打客人電話和應(yīng)對，學(xué)會從網(wǎng)上找地接了解行程路線及價格的變動要掌握。

8、詳細了解合同內(nèi)容，學(xué)會簽約合同，要知道合同的組成組成部分，旅行責(zé)任險和旅游人身意外險的區(qū)別，以及要知道簽合同的注意事項。

二、導(dǎo)游培訓(xùn)

1、所有導(dǎo)游均需持有導(dǎo)游證。公司針對旅游安全問題依托旅游培訓(xùn)機構(gòu)對導(dǎo)游進行定期培訓(xùn)，公司內(nèi)部定期組織安全學(xué)習(xí)及內(nèi)部培訓(xùn)，使導(dǎo)游員對其承擔(dān)的團隊運作安全責(zé)任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。

2、對各線路進行細致的培訓(xùn)，有條件的情況下，組織計劃業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游實地考察培訓(xùn)，使導(dǎo)游對當(dāng)?shù)厍闆r心中有數(shù)，提高問題發(fā)生的預(yù)見性。

3、定期組織學(xué)習(xí)各項緊急救護措施。提醒導(dǎo)游在行程中必須警示游客，保護個人自身安全和財產(chǎn)安全

4、定期組強學(xué)習(xí)導(dǎo)游人員職業(yè)道德。提醒導(dǎo)游旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則,而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn).三、計調(diào)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、加強對企業(yè)的成立背景，發(fā)展的情況、規(guī)模、實力、團隊、人員配置情況的了解，加深業(yè)務(wù)人員對公司的理解。

2、學(xué)習(xí)企業(yè)文化和經(jīng)營理念、服務(wù)理念，了解公司獨特的企業(yè)文化。

3、了解公司的發(fā)展目標(biāo)和遠景規(guī)劃，確定自己的發(fā)展方向

4、熟知旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景

5、詳細了解組團業(yè)務(wù)操作流程

四、淡季培訓(xùn)

1、做好導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作包括：敬業(yè)精神的培訓(xùn)、服務(wù)意識的培訓(xùn)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、政治思想的培訓(xùn)、導(dǎo)游知識的專題培訓(xùn)等。

2、實行合同管理，強化導(dǎo)游員責(zé)任感。對導(dǎo)游員實行合同管理是促使導(dǎo)游員依法為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的保證，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施，可以促進導(dǎo)游員增強責(zé)任感，自覺為旅游者服務(wù)。

3、建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級評定制度。導(dǎo)游員技術(shù)等級評定制度適用于全國專職和兼職導(dǎo)游員，這有利于調(diào)動導(dǎo)游員的工作積極性，4、建立檔案。應(yīng)將所有的兼職導(dǎo)游員的個人資料歸檔，以便全面了解導(dǎo)游人員對工作的勝任情況。

5、組織定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6、導(dǎo)游員的等級評定。旅行社的導(dǎo)游管理部門要對兼職導(dǎo)游員進行考核評定，優(yōu)勝劣汰，以確保導(dǎo)游隊伍的質(zhì)量。

五、品德教育培訓(xùn)制度

1、培訓(xùn)目標(biāo)

A、不斷更新企業(yè)文化觀念，優(yōu)化導(dǎo)游的知識結(jié)構(gòu)和服務(wù)意識，提高導(dǎo)游的品德素養(yǎng)。B、進一步發(fā)展導(dǎo)游個性特長，創(chuàng)造出自己的服務(wù)風(fēng)格。

C、建立本社的培訓(xùn)機制，使培訓(xùn)工作科學(xué)化、規(guī)范化、系列化。

2、培訓(xùn)組織：成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)制定、組織實施培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計劃。

3、培訓(xùn)管理：旅行社的培訓(xùn)工作實行動態(tài)管理，通過定期或隨機等形式進行管理。

4、培訓(xùn)方式：品德培訓(xùn)的方式要靈活多樣，切實可行，不搞形式，5、培訓(xùn)考核：培訓(xùn)組織和實施必須根據(jù)培訓(xùn)方案規(guī)定的內(nèi)容組織培訓(xùn)活動，記好筆記?？己饲闆r將作為考核評優(yōu)，職務(wù)聘任、晉升的必備條件。

6、培訓(xùn)總結(jié)：總結(jié)中要肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，對培訓(xùn)工作進行全面分析，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進措施，保證培訓(xùn)工作沿著正確的軌道健康發(fā)展。