第一篇：前廳部崗位編制及崗位職責(zé)

前廳部崗位編制及崗位職責(zé)

一、前廳部經(jīng)理

直接上級(jí)：主管副總經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1． 制訂前廳部的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織落實(shí)。

2． 最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷(xiāo)售的方案。

3． 督導(dǎo)下屬部門(mén)主管人員，委派工作任務(wù)，交待各項(xiàng)責(zé)任并及時(shí)獲得下級(jí)人員執(zhí)行 情況的信息，以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。

4． 督導(dǎo)下級(jí)員工禮貌待客，高效服務(wù)，擴(kuò)大前廳接待服務(wù)效果以支持客房產(chǎn)品銷(xiāo)售，同時(shí)嚴(yán)格控制本部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用消耗。

5． 檢查大堂的衛(wèi)生與設(shè)備，處理大堂所發(fā)生的緊急事件。

6． 負(fù)責(zé)溝通本部門(mén)與其他部門(mén)的聯(lián)系，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。

7． 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

8． 組織督導(dǎo)實(shí)施本部門(mén)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

9． 審核當(dāng)天的前廳接待報(bào)表。

10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

二、前臺(tái)主管

直接領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1． 協(xié)助前廳部經(jīng)理工作，受其領(lǐng)導(dǎo)并對(duì)其負(fù)責(zé)。

2． 檢查前廳部當(dāng)值員工的儀容、儀表，直接督促各分部員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量。

3． 掌握酒店客人預(yù)訂情況及當(dāng)天到的客人資料。

4． 每日檢查各分部的工作交班簿，了解各分部日常工作之運(yùn)作情況。

5． 協(xié)調(diào)和解決各分部工作之間的矛盾及困難。

6． 負(fù)責(zé)培訓(xùn)各分部門(mén)員工日常工作知識(shí)及工作技巧。

7． 建立及保持客人與酒店管理層之間的良好關(guān)系，處理好酒店客滿(mǎn)情況下不能安置的 客人。

8． 檢查和記錄員工的考勤。

9． 做好酒店貴賓之接待工作，預(yù)先安排給貴賓入住的房間。

10．主動(dòng)完成上級(jí)安排的其它工作。

11．提供及介紹酒店設(shè)施給客人，處理客人親臨柜臺(tái)的當(dāng)日訂房。

14、確保住房率及房間收入達(dá)到最高限度。

15、確保預(yù)先準(zhǔn)備好團(tuán)體入住準(zhǔn)備工作。（如分配房間和房匙等。）

16、記錄下所有不尋常的事情在前臺(tái)工作記錄上。

17、根據(jù)當(dāng)天到店的人數(shù)和時(shí)間，合理地安排好員工的工作及用餐時(shí)間。

18、督促下屬員工提供高效率的入住與退房服務(wù)。

19、督促下屬員工力盡所能地根據(jù)客人的要求而提供服務(wù)。

20、把工作中的難題及客人的投訴反映給前廳部經(jīng)理。

21、中肯地搜集員工及客人有關(guān)改善服務(wù)工作意見(jiàn)，并反映給上級(jí)。

22、督促和確保所有屬下員工按酒店的要求而快捷和有禮貌地接聽(tīng)電話(huà)。

23、若有房間狀態(tài)上的差異，應(yīng)作檢查并作出正確的處理措施。

24、確保客人的預(yù)訂房。

25、照顧一般員工的日常工作及與員工保持良好的關(guān)系。

26、安排員工的年假及紀(jì)律考勤，交由前廳部經(jīng)理批審。

27、確保并檢查所有客人的入住資料和住宿登記表的填寫(xiě)均為正確。

28、確保并檢查所有客人的入住資料準(zhǔn)確錄入電腦。

29、確保并檢查特行工作的正常（戶(hù)籍發(fā)送系統(tǒng)、戶(hù)籍登記本、會(huì)客登記、交接班記錄 本、小件寄存記錄）

30、確保所有的檔案、單據(jù)是有條理地進(jìn)行存放。

31、參加每周一次的前廳部會(huì)議，匯報(bào)一周的工作情況，接受有關(guān)的指示并按其執(zhí)行。

32、把會(huì)議中所接收的指示及時(shí)地在下屬員工中落實(shí)。

33、每天主持所有接待員的碰頭會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)一天的工作，指出存在的問(wèn)題，提供新的資料等。

34、每天檢查夜間報(bào)表，有問(wèn)題應(yīng)立即指出及更正。

35、確保服務(wù)臺(tái)的清潔及用具的擺設(shè)。

36、每月對(duì)接待部的工作進(jìn)行總結(jié)，并整理為報(bào)表，遞交給前臺(tái)部經(jīng)理。

37、培訓(xùn)新的同事。

38、當(dāng)屬下員工有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)幫助他們完成工作及培訓(xùn)員工。

39、閱讀以及跟催接待處備忘錄的內(nèi)容。

40、定期清點(diǎn)各種用具的儲(chǔ)存情況，不足的及時(shí)向庫(kù)房領(lǐng)取。每月制定月申購(gòu)計(jì)劃。

三、接待員

直接上級(jí)：前臺(tái)主管

崗位職責(zé)：

1． 有禮貌地問(wèn)候所到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序。

2． 盡力為酒店銷(xiāo)售房間，在可能的情況下應(yīng)推銷(xiāo)高檔客房，使酒店達(dá)到最高的開(kāi)房率 和房間收入。

3． 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人的要求。

4． 協(xié)助前臺(tái)主管做好所有團(tuán)體，貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。

5． 服從上級(jí)安排的用餐時(shí)間。

6． 個(gè)人的儀態(tài)及儀表均應(yīng)符合酒店的要求。

7． 未經(jīng)上司許可，上班時(shí)間嚴(yán)禁打聽(tīng)私人電話(huà)。

8． 在客人入住登記時(shí)，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照及有關(guān)證件相符，清楚明 確地填寫(xiě)有關(guān)客人的付款方式及其他資料。

9、所有客人的入住資料和住宿登記表的填寫(xiě)均為正確。

10、所有客人的入住資料準(zhǔn)確錄入電腦。

11、特行工作的正常（戶(hù)籍發(fā)送系統(tǒng)、戶(hù)籍登記本、會(huì)客登記、交接班記錄

本、小件寄存記錄）

12、宣傳酒店內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)及有關(guān)的活動(dòng)，以達(dá)到推銷(xiāo)酒店其它設(shè)施的目的。

13、執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。

14、熟悉本部門(mén)的功能及工作程序。

15、快速并有地禮貌地回答客人的問(wèn)題及電話(huà)。

16、制作各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

17、對(duì)酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時(shí)掌握。

18、負(fù)責(zé)當(dāng)日訂房工作。

19、掌握各項(xiàng)當(dāng)?shù)卣_消息給客人，如當(dāng)?shù)芈糜巍⒔煌ǖ取?/p>

20、有任何的建議和意見(jiàn)應(yīng)向上級(jí)反映。

21、提供叫醒服務(wù)并要多加留意，準(zhǔn)確地記錄客人的喚醒時(shí)間及房號(hào)，確實(shí)客人已醒才 算完成叫醒服務(wù)。

22、完成上級(jí)要求的所有其他的職責(zé)。

四、話(huà)務(wù)員（接線(xiàn)員）

直接上級(jí)：前臺(tái)主管

崗位職責(zé)：

1． 負(fù)責(zé)來(lái)電的接聽(tīng)及轉(zhuǎn)駁。

2． 為客人提供禮貌和高效率及快捷的服務(wù)。

3． 有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。

4． 執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。

5． 控制電話(huà)總機(jī)，保持酒店內(nèi)外訊息暢通，做好酒店內(nèi)部、本市及國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話(huà)工

作。

6． 熟記所有部門(mén)及部門(mén)經(jīng)理的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼與各部門(mén)保持緊密聯(lián)系。

7． 提供“電話(huà)，請(qǐng)勿打擾”服務(wù)及所有電話(huà)咨詢(xún)都要做到快而準(zhǔn)。

8． 掌握和整理住客的最新資料。

9． 熟悉酒店的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間。

10．定時(shí)檢查及領(lǐng)取電話(huà)房日常用品及文具。

11．保持電話(huà)房整潔。

12．服從上級(jí)所要求的其它合理的工作。

素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．修養(yǎng)良好，業(yè)務(wù)熟練。聲音甜美，吐字清晰。反映靈敏，工作耐心。熱情良好，記憶力強(qiáng)。嚴(yán)守秘密，高責(zé)任感。掌握外語(yǔ)，善于表達(dá)。熟練掌握酒店電腦操作。

第二篇：前廳部崗位職責(zé)

一、經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、督促、檢查管轄范圍內(nèi)的大堂副理、行李、門(mén)衛(wèi)、咖啡廳、商務(wù)中心、總臺(tái)、總機(jī)、美容美發(fā)、購(gòu)物中心、韓國(guó)餐廳、茶藝館、旅行社等各服務(wù)崗位的工作情況。

2、主動(dòng)協(xié)調(diào)本部門(mén)同各部門(mén)的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)順利。

3、主持本部門(mén)工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，聽(tīng)取下級(jí)匯報(bào)，督促檢查工作進(jìn)展情況，落實(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

4、定期聽(tīng)取和收集賓客對(duì)各部門(mén)意見(jiàn)并匯總上報(bào)。

5、協(xié)助總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的突發(fā)事件及特殊事件。

6、制定和完善前廳部各崗位的崗位職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)章制度等。

7、按時(shí)參加酒店晨會(huì)、周會(huì)及各類(lèi)專(zhuān)題會(huì)議，負(fù)責(zé)報(bào)告房態(tài)情況、客房收入以及酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他有關(guān)部門(mén)要求上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

8、培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能、技巧。

9、對(duì)部門(mén)各崗位的每月工作情況進(jìn)行考核。

10、執(zhí)行和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、大堂副理的崗位職責(zé)

1、接受客人對(duì)酒店提出的意見(jiàn)和建議，受理賓客對(duì)酒店工作的投訴，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做出處理。

2、維護(hù)大堂秩序。

3、征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

4、回答賓客的問(wèn)詢(xún)，并向賓客提供必要的協(xié)助。

5、按總經(jīng)理的要求，代表酒店迎送VIP，并處理VIP臨時(shí)提出的特別要求。

6、協(xié)助有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)處理酒店賓客的疾病、死亡等突發(fā)事故。

7、了解和掌握當(dāng)日飯店房態(tài)情況、重要客人用餐情況、會(huì)議活動(dòng)、重要團(tuán)體和客人抵離情況。

8、協(xié)助總臺(tái)收銀員解決賓客帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題。

9、檢查各崗位員工的儀容儀表等工作標(biāo)準(zhǔn)是否合乎規(guī)范。

10、檢查大堂范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備的完好情況以及環(huán)境、溫度、背景音樂(lè)等，維護(hù)大堂的秩序。

11、協(xié)助保安部及公安機(jī)關(guān)調(diào)查形跡可疑的客人以及其它異常情況。

12、向客人提供遺留物品查找、尋人等服務(wù)。

13、負(fù)責(zé)會(huì)議的組織、檢查及落實(shí)。

14、執(zhí)行和完成上級(jí)交辦的其它工作。

三、總臺(tái)領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理及大堂副理做好總臺(tái)的日常管理工作。

2、檢查、督導(dǎo)總臺(tái)人員日常接待工作，確保員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系，確保工作的正常進(jìn)行。

4、熟知本崗位所發(fā)生的與業(yè)務(wù)有關(guān)的事情，做好上傳下達(dá)工作。

5、檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)。

6、定期組織總臺(tái)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高總臺(tái)人員的業(yè)務(wù)水平。

7、做好各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)及傳輸工作。

8、完成經(jīng)理分派的其他工作。

四、門(mén)衛(wèi)的崗位職責(zé)

1、熱情向抵、離店的賓客表示歡迎主動(dòng)提供開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)服務(wù)。

2、對(duì)老、弱、病、殘的客人主動(dòng)攙扶，提供殘疾人用車(chē)，雨天主動(dòng)為客人撐傘。

3、疏導(dǎo)車(chē)輛，保持大門(mén)前交通暢通，替客人聯(lián)系出租車(chē)。

4、掌握酒店內(nèi)各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間、位置、電話(huà)以及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等情況，主動(dòng)向客人介紹酒店產(chǎn)品，回答客人問(wèn)詢(xún)。

5、配合行李員完成行李運(yùn)送服務(wù)工作。

6、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

7、提高安全防范意識(shí)，遇異常情況及時(shí)向大堂副理匯報(bào)，確保酒店及賓客的安全。

8、做好交接班工作。

9、執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他工作。

五、行李員的崗位職責(zé)

1、向客人提供運(yùn)送行李服務(wù)。

2、為住店客人及相關(guān)崗位送遞傳真、信件、包裹等。

3、站于大堂大門(mén)內(nèi)側(cè)問(wèn)候、迎送客人。

4、熱情、耐心地回答客人的問(wèn)詢(xún)。

5、在運(yùn)送行李等服務(wù)過(guò)程中，適時(shí)向客人介紹并促銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。

6、按要求收放臨時(shí)放置的歡迎牌、導(dǎo)引牌等，定時(shí)開(kāi)關(guān)扶梯及大堂內(nèi)的電燈。

7、保持行李室內(nèi)的清潔衛(wèi)生和物品整齊，保持貴賓室的清潔衛(wèi)生。

8、按要求懸掛設(shè)置各種橫幅、刊板等宣傳品。

9、向客人提供行李寄存服務(wù)。

10、向客人提供租借雨傘服務(wù)。

11、執(zhí)行和完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

六、總臺(tái)接待員的崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店銷(xiāo)售政策接受客人住房的預(yù)訂，根據(jù)客人的要求和酒店銷(xiāo)售政策，合理安排賓客住房，主動(dòng)熱情地按要求為客人辦理入住手續(xù)。

2、將已登記入住客人的詳細(xì)情況及時(shí)輸入電腦，并按公安、安全等部門(mén)的要求及時(shí)輸入、報(bào)送有關(guān)賓客信息資料。

4、及時(shí)同收銀員及客房部等相關(guān)部門(mén)溝通賓客入住等方面的信息，為客人辦理延住、換房等事宜。

5、為客人提供貴重物品保管服務(wù)。

6、掌握上一班交接工作的內(nèi)容并將本班工作情況向下一班作好交接。

7、隨時(shí)掌握住客房、預(yù)訂房等房態(tài)情況。

8、掌握全部住房的位置、朝向、房?jī)r(jià)以及房間設(shè)施等情況。

9、按時(shí)制作并上報(bào)各種報(bào)表。

10、掌握酒店內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話(huà)及經(jīng)營(yíng)特色等并積極向賓客促銷(xiāo)。

11、掌握并向客人介紹市內(nèi)主要的交通狀況、旅游景點(diǎn)以及購(gòu)物地點(diǎn)。

12、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。

13、會(huì)同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登記工作。

14、常備以下查詢(xún)資料并熟練掌握：

（1）車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等處的電話(huà)號(hào)碼與地址。

（2）市內(nèi)主要旅游景點(diǎn)、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所以及三星級(jí)以上賓館飯店的電話(huà)、地址等情況。

（3）本地交通圖、旅游圖。

15、掌握酒店的會(huì)議、VIP、重要宴會(huì)等活動(dòng)情況。

16、禮貌規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)，為客人辦理留言業(yè)務(wù)。

17、認(rèn)真記錄客人的叫醒服務(wù)要求并馬上通知總機(jī)。

18、保證工作區(qū)域內(nèi)物品整齊、衛(wèi)生清潔。

19、保證鑰匙同房態(tài)的實(shí)際情況相符。20、執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。

七、商務(wù)中心服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、為客人提供打字、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等服務(wù)，并為客人保密。

2、收集整理各類(lèi)商務(wù)資料，禮貌準(zhǔn)確回答客人提出的問(wèn)題。

3、做好工作記錄的交、接工作。

5、做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。

6、掌握電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等各種設(shè)施設(shè)備的使用方法并定期清潔維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞及時(shí)報(bào)修。

7、掌握酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間、位置、電話(huà)以及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。

8、熟練掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Express等相關(guān)軟件的操作方法。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

八、話(huà)務(wù)員的崗位職責(zé)

1、提供店內(nèi)外電話(huà)的接轉(zhuǎn)服務(wù)。

2、提供叫醒服務(wù)。

3、提供查詢(xún)和呼叫找人服務(wù)。

4、提供留言服務(wù)。

5、了解當(dāng)班的VIP的住房、姓名、頭銜等基本情況。

6、遇到投訴及其他問(wèn)題時(shí)及時(shí)向大堂副理或值班經(jīng)理匯報(bào)。

7、遇緊急突發(fā)事件，為酒店管理人員的指揮協(xié)調(diào)提供通訊幫助。

8、嚴(yán)守通訊機(jī)密，嚴(yán)禁竊聽(tīng)電話(huà)。

9、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

10、及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

第三篇：前廳部崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

崗位名稱(chēng)：大堂副理 直接上司：房務(wù)部經(jīng)理 直接下屬：前廳領(lǐng)班

1、在房務(wù)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、向客人推銷(xiāo)房間、介紹房間的設(shè)施、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿(mǎn)足。

3、按照酒店指定的規(guī)章制度，核批關(guān)于減價(jià)、接受個(gè)人支票、旅行支票及其他事務(wù)安排。

4、對(duì)前廳員工給予必要的培訓(xùn)指導(dǎo)。

5、將值班時(shí)所發(fā)生的不正常之事件和投訴及處理的經(jīng)過(guò)記錄在記事簿上，以供上級(jí)參考，主動(dòng)平息或處理客人之間或酒店員工之間的爭(zhēng)執(zhí)，且立即向上級(jí)匯報(bào)。

6、運(yùn)用電話(huà)交談、贈(zèng)送小禮品等方式，發(fā)展同客人之間的友誼，獲得信息反饋，并向上級(jí)反映意見(jiàn)。

7、在行政部門(mén)下班后，及時(shí)收取所有進(jìn)來(lái)的電傳和信息并視情況給予必要的答復(fù)。

8、參加每日部門(mén)例會(huì)。

9、在特殊情況發(fā)生之后，如“偷竊”，需協(xié)助和配合其他部門(mén)工作，例如客房部、安全部。

10、在值班時(shí)，隨時(shí)知道和檢查酒店各區(qū)域的工作。

11、觀(guān)察前臺(tái)每一位員工的表現(xiàn)，其包括員工的工作知識(shí)、行為舉止和對(duì)待培訓(xùn)會(huì)的態(tài)度等。

12、抽查員工的工作，以避免可能發(fā)生的錯(cuò)誤，在需要的情形下，對(duì)前臺(tái)給予幫助。

13、與前廳員工充分協(xié)調(diào)為貴賓客人分配合適的房間。

14、在貴賓到達(dá)之前，檢查所有房間的預(yù)訂，以保證一切良好，迎候所有的貴賓客人，并禮貌地、迅速地陪同他們?nèi)シ块g，在貴賓入店時(shí)，給其以問(wèn)候和關(guān)照，并在其住店期間提供多方面的幫助。

15、熟練掌握酒店緊急情況應(yīng)急措施之程序，并主動(dòng)、有效的處理問(wèn)題，與保安部保持密切聯(lián)系，保障住店客人與員工的生命安全。崗位名稱(chēng)：前臺(tái)領(lǐng)班 直接上司:前廳部大堂副理 直接下屬：前臺(tái)工作人員

崗位職責(zé)：

1、協(xié)調(diào)大堂副理管理前臺(tái)所有員工。

2、處理一些簡(jiǎn)單的關(guān)于房間和前臺(tái)的投訴，并將那些困難和較重大的投訴立即向大堂副理或房務(wù)部經(jīng)理報(bào)告。

3、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿(mǎn)足。

4、保證貴賓客人的房間分配得當(dāng)，并且在其到達(dá)之前，將各種必備的禮品完好的擺放在客房?jī)?nèi)。

5、必須在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前，為團(tuán)隊(duì)安排好房間、鑰匙和信封。

6、管理前臺(tái)員工的考勤。

7、精確了解前臺(tái)工作程序。

8、參加部門(mén)晨會(huì)。

9、與其他所有部門(mén)保持密切的聯(lián)系，以便于為客人提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

10、監(jiān)督前臺(tái)全體員工的表現(xiàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，保證前臺(tái)員工為客人提供禮貌地、有效的服務(wù)。

11、保證前臺(tái)員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

12、協(xié)助大堂副理對(duì)前廳部員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。

13、保持房間各類(lèi)報(bào)表的精確性。

14、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

15、保證辦公用品的儲(chǔ)量適當(dāng)。

16、保證對(duì)散客和團(tuán)隊(duì)的房間分配合理。崗位名稱(chēng)：前臺(tái)接待員 直接上司：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務(wù)，用客人姓氏稱(chēng)呼客人。

2、執(zhí)行上級(jí)命令。

3、理解并遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、參加上級(jí)安排的培訓(xùn)課程。

5、檢查所有散客和團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂。

6、熟知酒店各種服務(wù)設(shè)施，每日大事、本地名勝古跡及有關(guān)常識(shí)。

7、按照酒店規(guī)定為客人做預(yù)訂。

8、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

9、迅速、禮貌地答復(fù)所有來(lái)電。

10、完全掌握前臺(tái)工作程序。

11、在給客人房間鑰匙前，確認(rèn)每位客人之姓名準(zhǔn)確無(wú)誤。

12、從不與客人發(fā)生正面沖突，將所欲困難和客人投訴及時(shí)上報(bào)。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的滿(mǎn)意。

14、檢查各種辦公用品的儲(chǔ)量，如發(fā)現(xiàn)短缺及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

15、完好地存放所有有關(guān)的報(bào)表的記錄。

16、完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作。崗位名稱(chēng)：前臺(tái)收銀 直接上司：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務(wù)，用客人姓氏稱(chēng)呼客人。

2、執(zhí)行上級(jí)命令。

3、理解并遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、參加上級(jí)安排的培訓(xùn)課程。

5、認(rèn)真的進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前賬不清后賬不接。

6、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、POS機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并做好清潔保養(yǎng)工作。

7、掌握方太和客房情況，了解當(dāng)天預(yù)訂預(yù)離客人及會(huì)議、確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準(zhǔn)確無(wú)誤。

8、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。

9、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金打印客人各項(xiàng)收費(fèi)賬單，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人結(jié)賬并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

10、對(duì)各種發(fā)票、收據(jù)的開(kāi)具要填寫(xiě)規(guī)范，據(jù)實(shí)開(kāi)具，不虛開(kāi)金額。

11、及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地做好收款工作，做到客離賬清，對(duì)收銀工作要誠(chéng)實(shí)以對(duì)，不長(zhǎng)短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與賬單核對(duì)相符。

13、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

14、做好收銀扎帳工作，核對(duì)每日營(yíng)業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報(bào)表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報(bào)表、賬單、現(xiàn)金等投財(cái)務(wù)。

15、嚴(yán)格按照賬務(wù)規(guī)定處理各種記賬，服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

16、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協(xié)議。

17、每天整理“離店賬未平”客人賬務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行處理。崗位名稱(chēng)：商務(wù)中心文員 直接上司：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、在房務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、保證商務(wù)中心所有的機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并與有關(guān)的工程部聯(lián)系。

3、完全精通商務(wù)中心所提供的所有機(jī)器設(shè)備的使用。

4、禮貌、有效地為客人提供服務(wù)。

5、保證所有對(duì)客人收取的費(fèi)用賬單的準(zhǔn)確性。

6、協(xié)助客人撥打國(guó)際直撥長(zhǎng)途電話(huà)。

7、在報(bào)表上正確記錄所有手法傳真。

8、保持商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生。

9、熟練掌握崗位所必須的所有業(yè)務(wù)知識(shí)。

10、位客人提供打字、傳真、問(wèn)詢(xún)、票務(wù)、翻譯、互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等業(yè)務(wù)。

11、詳細(xì)做好交接班，把未完成的工作寫(xiě)在交班本上。

12、完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作。崗位名稱(chēng)：商場(chǎng)服務(wù)員 直接上司：前廳部領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、上崗前自查儀容儀表，閱讀交接本并跟進(jìn)相關(guān)事件，確保工作區(qū)域整潔有序。

2、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、了解相關(guān)信息：酒店的重要你會(huì)議和宴會(huì)，長(zhǎng)住客信息等。

4、根據(jù)客人之要求，為客人提供最方便快捷的服務(wù)。

5、參加上級(jí)安排的培訓(xùn)課程。

6、上班前、后對(duì)貨品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。

7、正確處理收費(fèi)、根據(jù)程序準(zhǔn)確入賬和結(jié)賬。

8、與酒店采購(gòu)部、總倉(cāng)保持密切聯(lián)系，對(duì)已過(guò)期的物品按正確程序處理，發(fā)現(xiàn)即將過(guò)期的物品盡早上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

第四篇：前廳部接待員崗位職責(zé)

前廳部接待員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：前廳經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1、班前準(zhǔn)備：規(guī)范的著裝、化淡妝、配帶好工號(hào)牌，禮貌熱情的待客；

2、掌握各類(lèi)房?jī)r(jià)、產(chǎn)品特點(diǎn)，能熱情、細(xì)致地辦理訂房和團(tuán)體開(kāi)房，人步入前廳服務(wù)區(qū)，不管是登記入住還是問(wèn)詢(xún)，前廳接待必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人；

3、掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作；

4、做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作，辦理客人入住登記應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成。熟悉當(dāng)天抵店的常住客喜好及房間朝向；

5、了解并核對(duì)當(dāng)天及未來(lái)幾天的預(yù)訂情況，掌握當(dāng)天及未來(lái)幾天的客房供應(yīng)情況，便于主動(dòng)地為客人提供熱情、周到的服務(wù)；

6、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)；

7、與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率；

8、接受和處理預(yù)訂信息，.根據(jù)當(dāng)日開(kāi)房情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，處理臨時(shí)變更，取消超時(shí)預(yù)訂；

9、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢(xún)等服務(wù)；

10、熟悉周邊環(huán)境，及旅游、購(gòu)物、醫(yī)院的線(xiàn)路，為賓客提供周到的問(wèn)詢(xún)服務(wù)；

11、熟悉工作中常用及重要的各類(lèi)電話(huà)號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄；

12、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、商品掛賬等費(fèi)用；

13、住客客史帳單分類(lèi)并及時(shí)輸入電腦，妥善保存；

14、愛(ài)護(hù)各類(lèi)設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作；

15、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作；

16、仔細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)總臺(tái)的物質(zhì)和房卡等，做好本班未完成事宜的記錄，了解上班未完成事宜并跟進(jìn)；

17、了解酒店的主營(yíng)產(chǎn)品及其它產(chǎn)品，適時(shí)地做好全價(jià)房、會(huì)員卡及其它產(chǎn)品的推銷(xiāo)、擴(kuò)大效益；

18、熟練操作PMS系統(tǒng)，錄入賓客資料、制作房卡、掃描、上傳有效證件等；

19、對(duì)客房的設(shè)施、設(shè)備的認(rèn)識(shí)及總臺(tái)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備的配置的掌握； 20、負(fù)責(zé)為賓客正確接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話(huà)。做好客人的留言服務(wù)，叫醒服務(wù)；

21、做好賓客轉(zhuǎn)交物品、遺留物品、行李寄存的保管和交接；

22、區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保持工作臺(tái)上、臺(tái)下整齊、井然有序；

23、認(rèn)真及時(shí)地完成上級(jí)委派的其它工作。

第五篇：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：門(mén)店店長(zhǎng)

督導(dǎo)下級(jí)：各區(qū)領(lǐng)班領(lǐng)班、收銀

聯(lián)系部門(mén)： 財(cái)務(wù)部 餐飲部 綜合部 餐飲副總

崗位職責(zé)：

1.直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行店長(zhǎng)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照餐飲部的政策制度和

規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。（例會(huì)時(shí)間定于每星期二下

午14：00分）

4.對(duì)各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。6.了解預(yù)訂情況，密切注意客情，熟知預(yù)訂。

7.向店長(zhǎng)提出有利于餐廳銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供副總等參考決策。

8.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線(xiàn)指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見(jiàn)

轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。

9.負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全及消防工作。（門(mén)、窗、水電）

10.熟知當(dāng)天出勤人員，監(jiān)督及控制出勤人員不可在上班期間私自外出。上班期間有外出人員必須

記錄，有聯(lián)系。

11.每日審閱領(lǐng)班工作日志并簽字確認(rèn)。

12.每日班后對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查，并做好相關(guān)記錄。（次日在例會(huì)上匯報(bào)，總結(jié)）13.當(dāng)日事當(dāng)日畢，要求前廳所有要完成的工作必須在下班前完成。14.每周不定期及定期查看員工宿舍兩次，并做好相關(guān)記錄。15.每周定期對(duì)洗碗組區(qū)域、更衣室進(jìn)行整理，并要求保持。16.出勤及上班時(shí)間、休息時(shí)間，手機(jī)不得關(guān)機(jī)，保證能聯(lián)系到本人。17.參加及每周會(huì)議，每周六前需交工作計(jì)劃到綜合部。

參加及每月會(huì)議，每月終交月工作計(jì)劃到綜合部。

參加及每年終會(huì)議，年終交年總結(jié)、工作計(jì)劃到綜合部。

注：參會(huì)期間不準(zhǔn)請(qǐng)假。

日常要求：

1．正常排班，保證員工不遲到不早退，合理安排當(dāng)天區(qū)域工作； 2．按照門(mén)店規(guī)章制度嚴(yán)格要求主管領(lǐng)班，指導(dǎo)該工作情況； 3．高峰期間在迎賓區(qū)域與迎賓員一起迎接客人就餐； 4．現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并補(bǔ)位服務(wù)員服務(wù)；

5．核對(duì)收銀報(bào)表，并簽字確認(rèn)；核對(duì)酒水報(bào)表，并每周不定期抽查及定期抽查兩次并做好記錄留存。6．二樓食堂監(jiān)督，做到干凈、整潔、衛(wèi)生；熟知相應(yīng)及聯(lián)系老師.餐廳衛(wèi)生情況，保證干凈、明了，給客人營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境。（如餐具定期去污等）7．班前班后餐廳衛(wèi)生檢查，并對(duì)前廳員工進(jìn)行日?？己耍? 8．日用品控制，以節(jié)能降耗為第一責(zé)任，分配當(dāng)天日用品；

9．適時(shí)填寫(xiě)每日餐廳日?qǐng)?bào)表，將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生，客人投訴，匯報(bào)給店長(zhǎng)。

能力要求：

1.管理能力：有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門(mén)工作的能力，有與其它部門(mén)協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。2.思想工作能力：關(guān)心和愛(ài)護(hù)職工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來(lái)組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào) 前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。4.執(zhí)行能力：

5.充分了解市場(chǎng)狀況，掌握飯店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。6.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門(mén)之間及部門(mén)內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。