第一篇：2014年公路養(yǎng)建工程質(zhì)量管理工作總結(jié)

市2014年公路養(yǎng)建工程質(zhì)量管理工作總結(jié)

2014年，在省局的正確指導(dǎo)下，我市緊緊抓住交通連片扶貧和國省道網(wǎng)調(diào)整戰(zhàn)略機(jī)遇，圍繞“六輻射一通道三橫八縱”公路網(wǎng)規(guī)劃，以項(xiàng)目管理專業(yè)化、工程施工標(biāo)準(zhǔn)化、日常管理精細(xì)化為指針，加快實(shí)施路網(wǎng)改造、重要縣鄉(xiāng)公路建設(shè)，統(tǒng)籌推進(jìn)大中修、危橋改造及示范路工程，以健全工作規(guī)程、完善監(jiān)管機(jī)制為抓手，養(yǎng)建工程實(shí)體質(zhì)量和管控工作水平躍上新臺(tái)階?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下：

一、全面完成質(zhì)量目標(biāo)

2013年我市新開和在建養(yǎng)建項(xiàng)目35個(gè)1458公里，全年工程質(zhì)量總體良好，質(zhì)量水平穩(wěn)中有升。全年累計(jì)實(shí)施監(jiān)督檢查107次，抽查數(shù)據(jù)9836個(gè)，單點(diǎn)合格率93.5％，關(guān)鍵指標(biāo)合格率94.3％，均超省局年初確定的質(zhì)量目標(biāo)。干線及路網(wǎng)項(xiàng)目6個(gè)1082公里監(jiān)督檢查16次，監(jiān)督抽查數(shù)據(jù)1058個(gè)，單點(diǎn)合格率93.4％，關(guān)鍵指標(biāo)合格率95.8％；農(nóng)村公路及其它項(xiàng)目29個(gè)376公里，監(jiān)督檢查91次，監(jiān)督抽查數(shù)據(jù)8778個(gè)，單點(diǎn)合格率93.5％，關(guān)鍵指標(biāo)合格率94.1％。

二、工作措施亮點(diǎn)紛呈

(一)健全工作規(guī)程，推進(jìn)管理專業(yè)化。2014年，我們以路網(wǎng)改造和連片扶貧重要縣鄉(xiāng)公路項(xiàng)目為平臺(tái)，繼續(xù)推行《公路工程施工和施工監(jiān)理招投標(biāo)工作規(guī)程(試行)》(字﹝2013﹞144號(hào)), 圍繞質(zhì)量目標(biāo)，先后制定出臺(tái)了《養(yǎng)建工程招標(biāo)“按類資格預(yù)審+隨機(jī)組合開標(biāo)+合理低價(jià)法評(píng)標(biāo)”工作方案》、《實(shí)施<省公路工程質(zhì)量安全監(jiān)督行政處罰自由裁量基準(zhǔn)(試行)>(修訂)工作規(guī)程》、《交通運(yùn)輸項(xiàng)目市級(jí)財(cái)政投資評(píng)審管理工作規(guī)程(試行)》、《移民搬遷集中安置點(diǎn)對(duì)外道路工程建設(shè)管理辦法》、《公路工程建設(shè)實(shí)施管理工作規(guī)程(試行)》和《縣鄉(xiāng)公路改造工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)控工作要點(diǎn)》等制度和規(guī)定，著力完善建設(shè)管理工作程序，有力提升了項(xiàng)目建設(shè)中實(shí)施機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督、專業(yè)檢測(cè)、開工許可、補(bǔ)助資金撥付、竣交工驗(yàn)收專業(yè)化水平，為全面加強(qiáng)工程質(zhì)量管控奠定了堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。

(二)完善監(jiān)管機(jī)制，推進(jìn)施工標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量監(jiān)督、專業(yè)檢測(cè)是質(zhì)量保證體系的首要環(huán)節(jié)和重要支撐。2014年，我們以開工許可和啟動(dòng)資金撥付為抓手，一是進(jìn)一步完善了啟動(dòng)資金“施工合同、監(jiān)理合同、質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃、專業(yè)檢測(cè)協(xié)議、開工許可批復(fù)”五項(xiàng)審查制度，累計(jì)督辦21個(gè)項(xiàng)目完善了質(zhì)量監(jiān)督、專業(yè)檢測(cè)手續(xù)，審批開工許可21份，撥付21個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)資金；二是進(jìn)一步強(qiáng)化補(bǔ)助資金“計(jì)量支付報(bào)表、質(zhì)量監(jiān)督通報(bào)、專業(yè)檢測(cè)結(jié)果和工程進(jìn)度報(bào)告”四項(xiàng)審查制度，累計(jì)審核17個(gè)項(xiàng)目23次進(jìn)度撥款，提升了“施工標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化”水平；三是實(shí)行質(zhì)量管理工作月匯總、季分析報(bào)告制度，制定了《2014年公路工程質(zhì)量安全綜合檢查工作方案》、《公路工程質(zhì)量“回頭望”活動(dòng)方案》，第三季度組織開展了為期三個(gè)月的在建工程質(zhì)量、安全綜合檢查、通報(bào)、整改和核查工作，第四季度組織開展了為期兩個(gè)月的2011年至2014年完工通車項(xiàng)目質(zhì)量回頭望活動(dòng)，質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管控效果明顯提升，路網(wǎng)項(xiàng)目G316白河過境路漢江縱向特大橋和恒葉路、南宮山北線公路、城關(guān)至云霧山公路等縣鄉(xiāng)公路項(xiàng)目，在質(zhì)量、進(jìn)度和安全管理方面成效顯著，得到了省局的高度肯定。

(三)強(qiáng)化質(zhì)量體系，推進(jìn)管理精細(xì)化。健全完善的質(zhì)量保證體系是工程質(zhì)量精細(xì)管理的核心。2014年，我們主要抓了一下幾個(gè)方面的工作：一是加大監(jiān)理、檢測(cè)、施工市場(chǎng)監(jiān)管，對(duì)監(jiān)理、檢測(cè)進(jìn)場(chǎng)企業(yè)實(shí)行備案、登記，全面推行駐地監(jiān)理人員的資格預(yù)審查和考核退出機(jī)制；對(duì)施工單位以工地試驗(yàn)室驗(yàn)收審批、動(dòng)態(tài)監(jiān)管為核心，夯實(shí)自檢責(zé)任，全年累計(jì)審查、規(guī)范工地試驗(yàn)室15個(gè)，駐地監(jiān)理機(jī)構(gòu)6個(gè)，為工程質(zhì)量全過程監(jiān)管奠定了基礎(chǔ)。二是繼續(xù)強(qiáng)力推行分層分階段檢測(cè)驗(yàn)收制度，完善出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村公路分層質(zhì)量檢測(cè)工作的通知》，進(jìn)一步規(guī)范了公路養(yǎng)建工程質(zhì)量專業(yè)檢測(cè)程序、內(nèi)容、結(jié)果報(bào)告、整改反饋工作機(jī)制，全年累計(jì)分層檢測(cè)路基25次182公里，路面基層28次178公里，檢測(cè)鑒定21個(gè)完工項(xiàng)目，質(zhì)量合格率達(dá)100%。三是加強(qiáng)源頭監(jiān)管，2014年5-6月和9-10月，兩次集中組織監(jiān)督、檢測(cè)單位，并邀請(qǐng)有關(guān)專家，對(duì)全市在建28個(gè)干線、農(nóng)村公路建設(shè)項(xiàng)目開展了施工原材料抽檢，累計(jì)抽檢砂石集料、水泥、鋼材、瀝青等主要原材料215組（批），通過抽檢結(jié)果分析、通報(bào)和責(zé)令整改，有效遏制了工程建設(shè)原材料不規(guī)范的行為。四是深入推進(jìn)市縣質(zhì)量監(jiān)督工作一體化，年初組織召開了全市質(zhì)量監(jiān)督工作專題會(huì)議，按照《市交通建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施細(xì)則》，市縣簽訂了質(zhì)量監(jiān)督工作目標(biāo)責(zé)任書，開展了季度和年終縣區(qū)質(zhì)量監(jiān)督工作專項(xiàng)檢查、指導(dǎo)和考核，實(shí)現(xiàn)了全市養(yǎng)建工程質(zhì)量監(jiān)督管理工作全覆蓋，確保了工程質(zhì)量的有效管控。

三、存在的主要問題

我市2014年公路養(yǎng)建工程質(zhì)量管理工作完成了年初既定目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)建項(xiàng)目質(zhì)量控制目標(biāo)，管控效果明顯，但也面臨新的挑戰(zhàn)和問題，與“五化”要求還有一定差距，主要表現(xiàn)在：一是路網(wǎng)項(xiàng)目規(guī)模大、標(biāo)準(zhǔn)高，深水、高墩、大跨橋梁和隧道工程多，技術(shù)難度和復(fù)雜度提高，而農(nóng)村公路建設(shè)碎片化程度加深，項(xiàng)目的“兩極化”趨勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理工作提出了新的要求。二是項(xiàng)目升等改造涉及的征地、拆遷費(fèi)用和相關(guān)利益訴求日趨復(fù)雜，財(cái)政評(píng)審、水利、環(huán)保、林業(yè)等評(píng)估程序日趨嚴(yán)格，加之項(xiàng)目自籌資金額度增大，非行業(yè)要素對(duì)質(zhì)量管理工作一定程度上也造成了一定困難。三是適應(yīng)宏觀改革形勢(shì)，質(zhì)量管理工作的模式、機(jī)制、措施和手段創(chuàng)新突破的壓力進(jìn)一步增大。

四、2015年工作思路

2015年，是實(shí)現(xiàn)“十二五”規(guī)劃目標(biāo)的決戰(zhàn)之年，質(zhì)量管理工作圍繞“五化”目標(biāo)，必須在創(chuàng)新思路、提升效率、攻堅(jiān)克難上實(shí)施突破。我們的主要工作打算是：

(一)規(guī)范關(guān)鍵程序。繼續(xù)廣泛深入宣貫《省公路建設(shè)工程質(zhì)量工作指導(dǎo)意見》，總結(jié)推進(jìn)“五化”管理的工作經(jīng)驗(yàn)，出臺(tái)關(guān)于計(jì)量支付、設(shè)計(jì)變更、交工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)等工作規(guī)程，以重點(diǎn)項(xiàng)目和路網(wǎng)升等改造工程為抓手，引領(lǐng)全市交通建設(shè)進(jìn)一步提升“項(xiàng)目管理專業(yè)化、工程施工標(biāo)準(zhǔn)化、日常管理精細(xì)化”水平，試點(diǎn)推進(jìn)管理手段信息化平臺(tái)建設(shè)，確保工程質(zhì)量100%合格。

(二)探索監(jiān)督創(chuàng)新。一是試點(diǎn)專業(yè)檢測(cè)工作改革，探索推進(jìn)檢測(cè)工作市場(chǎng)化程度、提升專業(yè)化水平，充分發(fā)揮分層檢測(cè)驗(yàn)收工作效果；二是繼續(xù)加大主要料場(chǎng)、在建工程原材料質(zhì)量專項(xiàng)抽檢，分析、通報(bào)、整治相結(jié)合，從進(jìn)場(chǎng)材料上強(qiáng)化工程質(zhì)量保障；三是進(jìn)一步加強(qiáng)和發(fā)揮批復(fù)施工圖設(shè)計(jì)對(duì)工程質(zhì)量的監(jiān)控作用，集中開展質(zhì)量通病治理活動(dòng)。

(三)推進(jìn)信用評(píng)價(jià)。探索完善施工、監(jiān)理履約情況監(jiān)督檢查工作規(guī)程，加大質(zhì)量隱患行為、工藝和實(shí)體問題從業(yè)單位處罰力度，加強(qiáng)失約懲罰措施和退出機(jī)制建設(shè)；借鑒國省干線公路施工信用評(píng)價(jià)管理工作機(jī)制，完善全市公路養(yǎng)建工程信用評(píng)價(jià)管理工作實(shí)施細(xì)則，組織開展兩次信用評(píng)價(jià)工作，著力推進(jìn)建設(shè)市場(chǎng)誠信體系建設(shè)，努力構(gòu)建健康有序的養(yǎng)建工程建設(shè)市場(chǎng)。

第二篇：攜程服務(wù)及其質(zhì)量管理

攜程

攜程簡(jiǎn)介

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個(gè)城市設(shè)立分公司，員工近9000人。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)54個(gè)城市。

以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)結(jié)合的運(yùn)營模式,向2000萬會(huì)員提供全方位的旅行服務(wù)，作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。

所獲榮譽(yù)

網(wǎng)站

2010年7月 入選《福布斯》“2010中國品牌價(jià)值排行榜” 2010年3月 入選“2010年最具創(chuàng)新力十大中國公司” 2009年1月 獲“上海名牌”稱號(hào)

2008年12月 CEO范敏榮膺2008安永中國企業(yè)家獎(jiǎng)

2008年12月 獲2008中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎(jiǎng)” 2008年11月 入選《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》“2008年中國科技百強(qiáng)”企業(yè) 2008年11月 獲民營百強(qiáng)企業(yè)稱號(hào)

2008年08月 攜程入選2008胡潤中國品牌榜50強(qiáng)

2007年12月 獲TravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社 2007年12月 獲福布斯亞太最佳中小上市企業(yè) 2007年11月 獲中國管理學(xué)院獎(jiǎng)十佳管理創(chuàng)新企業(yè) 2007年11月 獲2007年《財(cái)富》中文版卓越雇主 2007年10月 獲中國最佳呼叫中心

2007年08月 獲2006 年最具影響力中國海外上市公司 2007年04月 獲“2007最佳發(fā)展策略企業(yè)獎(jiǎng)”

2007年01月 入選2007《福布斯》中文版中國潛力100榜 2006年12月 獲2006年中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類）

2006年11月 獲中國上市公司成長100強(qiáng)及中國最大旅行服務(wù)公司稱號(hào) 2006年09月 榮獲“全國用戶滿意最佳旅行單位”稱號(hào)

2006年03月 獲艾瑞“最佳發(fā)展策略企業(yè)”和“最佳用戶體驗(yàn)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng) 2006年03月 獲“2005年中國旅游服務(wù)領(lǐng)航者”獎(jiǎng)杯 2005年11月 獲“2005年中國客戶關(guān)懷八十強(qiáng)”稱號(hào) 2005年08月 被評(píng)估為“2005年中國500最具價(jià)值品牌”，品牌價(jià)值人民幣12億元 2004年10月 入圍“2004年中國商業(yè)網(wǎng)站100強(qiáng)”、“2004年最優(yōu)服務(wù)5佳網(wǎng)站” 2003年11月 被推選為2003“中國企業(yè)信息化500強(qiáng)”，并獲“最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)”單項(xiàng)獎(jiǎng) 2003年06月 攜程網(wǎng)上旅游服務(wù)系列被列為上海市電子商務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用項(xiàng)目及上海市重點(diǎn)推廣項(xiàng)目。2003年04月 獲“2002中國旅游知名品牌”稱號(hào)

2000年06月 在“2000百家優(yōu)秀網(wǎng)站”評(píng)選，獲得“編輯推薦獎(jiǎng)”，是唯一一家入選的旅游經(jīng)營理念

秉持“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。

Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）

Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）

Integrity-誠信（真實(shí)誠信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

服務(wù)理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）

Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家）

Sincere-真誠（全心全意地為客戶著想）我們一應(yīng)俱全

您能感受專業(yè)，我們專注全面旅行服務(wù)。我們集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務(wù)于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時(shí)提供豐富多彩的積分兌換。

我們一絲不茍

您請(qǐng)安心托付，我們的服務(wù)準(zhǔn)確率已達(dá)國際領(lǐng)先水平。依托強(qiáng)大的技術(shù)能力，我們建立了先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)，近4000位專業(yè)人員24小時(shí)為您提供無微不至的客戶服務(wù)。并以國際先進(jìn)的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)流程，確保您的旅程高枕無憂。

我們一諾千金

您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們有關(guān)，我們都將竭力在第一時(shí)間為您妥善安排，我們會(huì)履行所有對(duì)您的責(zé)任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價(jià)賠付承諾、1小時(shí)飛人通道、自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金、海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)。

攜程聯(lián)合保險(xiǎn)公司開發(fā)“一站式旅游保險(xiǎn)服務(wù)”，攜程旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人士介紹，“這種一站式旅游保險(xiǎn)服務(wù)模式打造了便捷的購買渠道，開發(fā)了貼近旅游者需求的產(chǎn)品，解決了服務(wù)方式和產(chǎn)品兩大問題?！?/p>

“這種一站式旅游保險(xiǎn)服務(wù)模式打造了便捷的購買渠道，開發(fā)了貼近旅游者需求的產(chǎn)品，解決了服務(wù)方式和產(chǎn)品兩大問題?！睌y程旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人士介紹，其成功之處在于實(shí)現(xiàn)了2個(gè)“結(jié)合”：一是旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)合，建立旅游服務(wù)商與保險(xiǎn)公司的長期合作機(jī)制，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)豐富和創(chuàng)新旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品；二是在線旅游預(yù)訂平臺(tái)與在線投保平臺(tái)的結(jié)合，旅游產(chǎn)品中加入了多種旅游保險(xiǎn)項(xiàng)目，供網(wǎng)上旅游預(yù)訂者自愿購買。

旅游業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)之間存在互不了解和信息不對(duì)稱，只有互相聯(lián)合才能貼近客戶需求。作為國內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)商，攜程旅游攜手國內(nèi)外知名保險(xiǎn)公司和救援公司，針對(duì)旅游行業(yè)的情況和不同線路征、目的地的風(fēng)險(xiǎn)情況，分別設(shè)計(jì)了不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，確定個(gè)性化的保險(xiǎn)范圍和保險(xiǎn)費(fèi)用。攜程客人可通過保險(xiǎn)公司的電話專線和網(wǎng)站進(jìn)行保單實(shí)時(shí)驗(yàn)真；并專享綠色理賠通道等服務(wù)。雙方還合作為游客提供咨詢、協(xié)助理賠等服務(wù)，幫助客人積極應(yīng)對(duì)發(fā)生突發(fā)事件。為了應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害頻發(fā)等風(fēng)險(xiǎn)，攜程還開創(chuàng)性地主持研發(fā)了“自然災(zāi)害雙倍給付”等中國保險(xiǎn)市場(chǎng)的新產(chǎn)品。

通過網(wǎng)絡(luò)提供旅游、保險(xiǎn)在內(nèi)的一站式服務(wù)，解決了銷售渠道的問題，形成一種新的服務(wù)方式，是攜程旅游的一大創(chuàng)新。其開發(fā)的數(shù)千條旅游產(chǎn)品中，每一條都有多種保險(xiǎn)產(chǎn)品供客戶選擇。游客在攜程網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)，客戶可以根據(jù)要去哪個(gè)具體目的地、什么時(shí)候去、幾個(gè)人去、是否有老人小孩、去幾天、報(bào)名了哪些高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)等，選擇適合的旅游保險(xiǎn)。

波士頓咨詢公司近日發(fā)布最新研究報(bào)告稱，相比B2C交易，C2C交易在中國的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。在中國在線市場(chǎng)，淘寶扮演者消費(fèi)者和小企業(yè)催化劑的作用。大型的消費(fèi)產(chǎn)品公司也不甘落后，比如，聯(lián)想和海爾等傳統(tǒng)公司都開始關(guān)注電子商務(wù)業(yè)務(wù)的建設(shè)。對(duì)很多公司來說，目前最好的選擇就是在淘寶開設(shè)電子商店。

但在中國還有這么一批公司，已經(jīng)建立起強(qiáng)大的B2C商業(yè)模式，他們當(dāng)中的大部分集中于滿足細(xì)分的需求，提供特殊的服務(wù)。在線旅游網(wǎng)站攜程就是一個(gè)很好的例子，可以說，攜程網(wǎng)已經(jīng)是最大的純粹的B2C平臺(tái)，2008年時(shí)的營收達(dá)到2.33億美元。

攜程網(wǎng)的崛起遠(yuǎn)超出預(yù)期。中國旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)并不十分成熟，在過去的十年中，主要是國有的航空公司和旅游企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位。2006年的時(shí)候，中國的旅游業(yè)務(wù)還充斥著大量的小型代理機(jī)構(gòu)，他們可以直接從航空公司拿到機(jī)票。這些機(jī)構(gòu)就像最常見的便利店或者理發(fā)店，但目前這些小機(jī)構(gòu)似乎在中國富裕的城市中已經(jīng)變得無關(guān)緊要，主要就是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)y程網(wǎng)的崛起，攜程網(wǎng)可謂是中國領(lǐng)先的B2C旅游網(wǎng)站。

2006年，攜程網(wǎng)還是一個(gè)剛轉(zhuǎn)型的在線旅游資源整合者。攜程改變了之前的營銷方式，通過銷售人員進(jìn)行直銷。攜程網(wǎng)的成功不僅僅是因?yàn)榫邆湔f服消費(fèi)者去網(wǎng)上預(yù)訂的能力，事實(shí)上，它甚至沒有進(jìn)行這場(chǎng)斗爭(zhēng)。在早期，攜程網(wǎng)十分關(guān)注信任問題，建立了呼叫中心。大約攜程網(wǎng)三分之二的收入來自離線銷售。

攜程網(wǎng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)就是將重點(diǎn)放在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和戰(zhàn)略明確的管理團(tuán)隊(duì)的建立。為了這一天，攜程網(wǎng)不斷調(diào)整自己的平臺(tái)，以不斷使用中國消費(fèi)者生態(tài)系統(tǒng)。

攜程模式

Ctrip的中文名字叫攜程，作為一個(gè)旅行網(wǎng)站，“攜程”可以解釋為“攜手同赴美好旅程”。但更準(zhǔn)確的來說，攜程應(yīng)該解釋為“攜手共創(chuàng)美好前程”。中國電子商務(wù)的絲綢之路，雖然艱難坎坷，但只要我們攜手共創(chuàng)，必能達(dá)到美好前程。

有人說，中國的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在的發(fā)展水平僅落后于美國三年。的確，和三年前的美國相比，中國大城市里的互聯(lián)網(wǎng)廣告牌已經(jīng)超過了美國。全民一起搞網(wǎng)站的熱情比起當(dāng)年的美國也是有過之無不及。但透過泡沫看本質(zhì)，中國的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)際上還是吆喝多，實(shí)戰(zhàn)少。三年前的美國，Ebay就已經(jīng)贏利，而中國的領(lǐng)頭拍賣網(wǎng)站還一分錢沒有賺。三年前亞馬遜書店已經(jīng)有幾百萬滿意的客戶，而中國的電子商店卻是逛的不少，買的少，滿意的則更少。有人說，這種現(xiàn)狀是由中國電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施差所決定的，電子支付和配送無法跟上，就不可能有真正成功的電子商務(wù)網(wǎng)站。的確，中國的電子商務(wù)環(huán)境還不盡如人意，但可喜的是，有一批新的電子商務(wù)網(wǎng)站正在這樣的惡劣環(huán)境下闖出自己的一條絲綢之路。攜程旅行網(wǎng)（Ctrip.com）就是其中的一個(gè)代表。

攜程旅行網(wǎng)在開業(yè)僅6個(gè)月后注冊(cè)會(huì)員數(shù)就超過了20萬，第四個(gè)月的交易額就超過了三百萬，一躍成為專業(yè)旅行網(wǎng)站的龍頭老大。但最令人羨慕的是交易中有一半以上是回頭客，而且客戶的滿意程度高達(dá)80%。攜程在短期內(nèi)就能獲得如此迅速的發(fā)展，是和攜程的經(jīng)營模式分不開的。在這里我將介紹一些攜程模式的要點(diǎn)，希望能給業(yè)界人士一些啟示。

攜程模式包含的內(nèi)容很多，其中包括攜程的商業(yè)模式，經(jīng)營理念，配送和支付體系，商業(yè)伙伴合作策略等等，但其中最關(guān)鍵的一條是它的經(jīng)營理念。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，客戶和企業(yè)，企業(yè)和企業(yè)，客戶和客戶之間往往是陌生的，有距離的，有時(shí)還是對(duì)立的。而網(wǎng)絡(luò)卻可消除他們之間的溝通距離和障礙。攜程模式的理念就是利用互聯(lián)網(wǎng)，使他們可以精誠合作，不斷創(chuàng)新，以最快的速度，創(chuàng)造最高的價(jià)值。

攜程模式的經(jīng)營理念可以用Ctrip的五個(gè)字母來表述： Customer―――顧客（以顧客為中心）

Teamwork―――團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）Respect―――敬業(yè)（一絲不茍的合作精神）Integrity―――誠信（真實(shí)誠信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

Ctrip模式，是以客戶（Customer）為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制 Teamwork，以一絲不茍的敬業(yè)合作精神 Respect，真實(shí)誠信的合作理念 Integrity，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系(Partner，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值（攜手同程）。

Customer，以客戶為中心的經(jīng)營模式

攜程模式中的第一條就是“以客戶為中心”。其實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來說并不陌生。“客戶至上”早已是陳詞濫調(diào)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)之前，“以客戶為中心”的經(jīng)營模式只能是紙上談兵?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營模式要求企業(yè)和客戶保持長期的一對(duì)一的伙伴關(guān)系。而在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之前，要做到這一點(diǎn)，成本實(shí)在太高了。企業(yè)不能夠雇足夠多的銷售代表來照顧每一個(gè)客戶。有了互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為中心的經(jīng)營模式才真正成為可能。

攜程就是利用網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造了一套真正以客戶為中心的經(jīng)營模式。下面主要以其服務(wù)體系和組織結(jié)構(gòu)二方面來介紹這一模式。以客戶為中心的服務(wù)體系：

很多熟悉攜程網(wǎng)的人說，攜程給人一種不知不覺的親切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。試過攜程網(wǎng)預(yù)訂服務(wù)的人，更是對(duì)攜程貼切、周到的服務(wù)稱贊不已。有一位客人概括地說：“攜程網(wǎng)不僅為客戶提供廉價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，而且可根據(jù)每個(gè)客戶的個(gè)性來專門設(shè)計(jì)產(chǎn)品。攜程網(wǎng)提供的不僅是全套的售前、售后服務(wù)，而且是長遠(yuǎn)的、專家顧問式的消費(fèi)咨詢?！闭麄€(gè)攜程網(wǎng)站，以及相應(yīng)的服務(wù)體系都是按照以顧客為中心的理念設(shè)計(jì)的。攜程的顧客滿意率是80%，而且有眾多的感謝信，這在中國的電子商務(wù)界非常罕見的。

以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)

以客戶為中心的服務(wù)體系必須建立在一個(gè)以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)上。傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是個(gè)典型的金字塔?？偨?jīng)理高高在上，下面是各個(gè)事業(yè)部、業(yè)務(wù)部，最下面的是和客戶直接打交道的普通員工。這種傳統(tǒng)的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)，存在三個(gè)問題：

一、客戶要面對(duì)不同的部門，如市場(chǎng)，銷售、服務(wù)，要面對(duì)好幾張臉，服務(wù)質(zhì)量得不到保證。

二、客戶的反饋信息被分散在好幾個(gè)部門。

三、客戶的新需求反映到開發(fā)部需要太多的層次。

攜程打破了傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造了一個(gè)以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)。它的特點(diǎn)是靈活、扁平。各部門圍繞著客戶而運(yùn)作，通過網(wǎng)絡(luò)并直接和客戶接觸從而可以最快、最準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的要求。

服務(wù)顧問

和客戶直接接觸最頻繁的是攜程的服務(wù)顧問，這些人之所以稱為顧問而不是服務(wù)員，是因?yàn)樗麄児δ懿煌趥鹘y(tǒng)企業(yè)的服務(wù)員。有了Internet，很多簡(jiǎn)單的服務(wù)都可通過Internet自動(dòng)進(jìn)行。例如一個(gè)客戶可在網(wǎng)上查到詳盡的賓館資料，所以在攜程客戶問的往往不限于關(guān)于某個(gè)賓館的地址和電話的簡(jiǎn)單問題，而是類似于“那個(gè)賓館附近有哪些娛樂場(chǎng)所”這樣的復(fù)雜問題。這就對(duì)攜程的服務(wù)顧問提出了很高的要求。攜程就是配備了一支訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問來幫助客戶解決各種問題。

攜程專家

顧問的背后是專家。他們有各自的特長，有的是幾十年的資深導(dǎo)游，有的精通某地區(qū)餐飲娛樂，他們?yōu)榍芭蓬檰栕龊蠖?。為客戶解決各種疑難問題，在攜程網(wǎng)上每天有幾十個(gè)疑難問題得到圓滿的解答。

研發(fā)部、市場(chǎng)部

攜程的市場(chǎng)部，研發(fā)部就是根據(jù)前線的情況，制造出滿足客戶需求的技術(shù)，產(chǎn)品和服務(wù)。攜程的市場(chǎng)部和研發(fā)部每天都可實(shí)時(shí)地收到網(wǎng)上客戶的消費(fèi)報(bào)告，從而迅速作出反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)和產(chǎn)品策略。

中層經(jīng)理變教練 在攜程公司中層經(jīng)理的作用和傳統(tǒng)公司不同。由于各部門之間的溝通可通過網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行，傳統(tǒng)企業(yè)中，中層經(jīng)理所起的信息傳遞工作被代替。在攜程中層經(jīng)理的主要職責(zé)是培養(yǎng)選擇和訓(xùn)練人材的作用，其作用更象教練。

總經(jīng)理使命的轉(zhuǎn)變

在攜程公司，總經(jīng)理不再是高高在上發(fā)號(hào)施令，他的任務(wù)是確定公司的大方向，選擇商業(yè)模式，定位目標(biāo)市場(chǎng)，采用關(guān)鍵技術(shù)，建立以客戶為中心的管理機(jī)制和企業(yè)文化。至于應(yīng)該推什么產(chǎn)品，如何打開市場(chǎng)則由前線的員工隨時(shí)根據(jù)客戶的需求來制定。

客戶是老板

很多企業(yè)都提倡“客戶是上帝”，但這個(gè)口號(hào)究竟是什么意思呢？沒有一個(gè)明確的定義?！翱蛻羰巧系邸辈⒉灰馕吨總€(gè)客戶可以無理取鬧。在攜程以客戶為中心的運(yùn)作模式中，顧客更象老板。整個(gè)企業(yè)都圍著他轉(zhuǎn)，他決定作什么產(chǎn)品，投什么廣告，他還自我設(shè)計(jì)產(chǎn)品，自我服務(wù)，甚至企業(yè)員工的工資考核也掌握在他手中。聽起來象老板。沒錯(cuò)，在攜程模式中，客戶是的確成了企業(yè)運(yùn)作的主導(dǎo)。

合作企業(yè)的作用

當(dāng)今在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，一方面企業(yè)的分工越來越細(xì)，更加專業(yè)化，另一方面客戶越來越要求全套體系的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)要滿足客戶的要求，必須依賴各種各樣的合作伙伴。攜程就有廣泛的合作伙伴，各大航空公司，眾多旅行社和賓館都是攜程必不可少的合作伙伴。這些合作企業(yè)是攜程網(wǎng)的服務(wù)體系必不可少的一部分。

Teamwork 團(tuán)隊(duì)，緊密無縫的團(tuán)隊(duì)機(jī)制

前面介紹了攜程以客戶為中心的經(jīng)營模式，這種網(wǎng)絡(luò)型的組織機(jī)構(gòu)有顯而易見的優(yōu)點(diǎn)，但卻對(duì)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)提出了很高的要求。要使這種以客戶為中心的服務(wù)體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須建立一套高效的協(xié)調(diào)、約束和考核機(jī)制，否則整個(gè)公司就全處于一種無政府狀態(tài)，幸好網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)這一機(jī)制最佳手段。攜程公司就是利用互聯(lián)網(wǎng)建立了一套強(qiáng)大、有效的管理和協(xié)調(diào)機(jī)制，使得各個(gè)部門能夠做到緊密無縫的合作，圍繞著“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的共同目標(biāo)而工作。

團(tuán)隊(duì)這個(gè)詞，在傳統(tǒng)公司指的是團(tuán)隊(duì)精神，意思是公司的全體員工要精誠合作為公司的共同目標(biāo)而奮斗。攜程公司的團(tuán)隊(duì)概念含義更廣泛，它除了包含傳統(tǒng)這層含義外，另外很重要的一點(diǎn)是如何利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)這種團(tuán)隊(duì)精神的機(jī)制。此外攜程的團(tuán)隊(duì)還包括攜程所有的合作企業(yè)，因?yàn)樗麄円彩菙y程團(tuán)隊(duì)中不可缺少的一部分。

在這個(gè)例子中，網(wǎng)絡(luò)把服務(wù)部和產(chǎn)品部緊密聯(lián)系在了一起，客戶對(duì)賓館的需求及時(shí)傳到了產(chǎn)品部。這種協(xié)調(diào)機(jī)制保證了客戶的需求能夠迅速發(fā)散到各部門。

管理機(jī)制

攜程團(tuán)隊(duì)機(jī)制的另一個(gè)組成部分是其考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。攜程公司利用互聯(lián)網(wǎng)建立了一套強(qiáng)大的考核和激勵(lì)機(jī)制。這套機(jī)制不同于傳統(tǒng)企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè)的考核機(jī)制是由經(jīng)理主持自上而下進(jìn)行，而攜程的考核機(jī)制是由客戶開始自下而上的。服務(wù)顧問的業(yè)績(jī)是由客戶滿意度而考核的，專家的業(yè)績(jī)是由其提供咨詢服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量考核的。中層經(jīng)理的業(yè)績(jī)是由其手下的服務(wù)顧問的業(yè)績(jī)來考核的。攜程公司的各部門都建立了一套基于網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)考核和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，很多是由客戶直接考核的。

客戶服務(wù)部的評(píng)價(jià)體系就是這種考核機(jī)制的典型?？腿送瓿深A(yù)訂后可以在“客戶服務(wù)”的“意見箱”欄目中對(duì)該張訂單的效率,態(tài)度，正確性評(píng)分，并可以提出自己的意見。系統(tǒng)自動(dòng)將其按時(shí)間段歸類總結(jié)，并按照一定的程序?qū)γ總€(gè)客戶服務(wù)人員作出工作評(píng)價(jià)、改進(jìn)意見和獎(jiǎng)罰建議。在攜程的服務(wù)顧問，每個(gè)人都可實(shí)時(shí)地看到自己的業(yè)績(jī)，及時(shí)地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

Respect,一絲不茍的敬業(yè)精神

有了一個(gè)緊密無縫的團(tuán)隊(duì)機(jī)制，還必須有一個(gè)一絲不茍的敬業(yè)精神。有一點(diǎn)是電子 商務(wù)公司的誤區(qū)，就是互聯(lián)網(wǎng)公司講究的是個(gè)性、創(chuàng)新。攜程認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司，尤其是電子商務(wù)公司，實(shí)際上是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該返樸歸真，講究的是一絲不茍的服務(wù)作風(fēng)。尤其在中國電子商務(wù)的現(xiàn)狀，在信用機(jī)制，電子支付手段，配送還不完善的情況下，很多環(huán)節(jié)都離不開人的操作，所以必須倡導(dǎo)一個(gè)一絲不茍的敬業(yè)精神。在攜程的5個(gè)模式中，突出的是敬業(yè)而不是個(gè)性和創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)然需要個(gè)性和創(chuàng)新，但是精益求精、一絲不茍的敬業(yè)精神，才是更加難能可貴。

互聯(lián)網(wǎng)公司穿工作服？

按照流行的觀點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)公司的著裝是“T―shirt，牛仔褲，可以不修邊幅，可以休閑地上班，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)公司的特點(diǎn)就是人是虛擬的，只有名字和聲音，形象無關(guān)緊要。但是在ctrip,卻有一個(gè)部門員工是身著統(tǒng)一制服。這就是ctrip的客戶服務(wù)部。Ctrip認(rèn)為，作為一個(gè)電子商務(wù)公司，為客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的宗旨，而穿著統(tǒng)一的服裝必定能夠使員工在心理上產(chǎn)生“統(tǒng)一、規(guī)范”的心理作用，從而影響到她們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念：統(tǒng)一的形象引導(dǎo)規(guī)范的服務(wù)，規(guī)范的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的保證。

攜程對(duì)每個(gè)員工都要求有一絲不茍的敬業(yè)精神，每一個(gè)技術(shù)人員都必須對(duì)他所編的程序一絲不茍，編輯必須對(duì)所有的文字信息一絲不茍，產(chǎn)品經(jīng)理必須對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量一絲不茍。

某天一位客人在網(wǎng)上預(yù)訂了機(jī)票要求當(dāng)晚取票。當(dāng)時(shí)時(shí)間已經(jīng)很晚了，預(yù)定員小王連打了幾次電話都找不到攜程的指定快遞，讓其他公司快遞去送票收款她又覺得不很放心。當(dāng)時(shí)小王應(yīng)該下班了。為了實(shí)現(xiàn)預(yù)訂部“高效、周到”的宗旨，不減少客人一絲一毫的滿意度，小王請(qǐng)示了部門經(jīng)理后親自為客人送去了機(jī)票，雖然回家時(shí)已經(jīng)過了11點(diǎn)，但小王沒有一點(diǎn)怨言。Integrity，真實(shí)誠信的合作理念

有了團(tuán)隊(duì)機(jī)制和敬業(yè)精神，還需一個(gè)真實(shí)誠信的服務(wù)理念。

Integrity 誠信這個(gè)詞，一般用來形容一個(gè)人的作人之道。誠實(shí)、正直、守信、豁達(dá)、為他人著想，都是誠信的涵蓋。一個(gè)缺乏誠信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一個(gè)缺乏誠信的公司，可能一時(shí)用“欺詐”的手段獲得短期利益，但卻不可能獲得長期成功。一個(gè)公司只有真正地以“誠信”來對(duì)待他的顧客，員工，合作伙伴，投資者，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能長盛不衰。對(duì)于電子商務(wù)公司，這一點(diǎn)尤為重要。在中國的網(wǎng)民對(duì)電子商務(wù)還缺乏“信”的情況下，誠信更是企業(yè)成功的關(guān)鍵要素。

和許多互聯(lián)網(wǎng)公司不同，對(duì)于攜程，上市只是一個(gè)融資手段，攜程公司的經(jīng)營目標(biāo)是贏利，而這是為客戶提供價(jià)值為前提的。攜程關(guān)注的并不是一年能賺多少錢，而是長遠(yuǎn)來說能否在中國的旅游行業(yè)界占有一席之地，能否為廣大中國人和到中國來的外國人提供長期的服務(wù)。攜程的領(lǐng)導(dǎo)人從一開始就意識(shí)到長期的成功必須建立在誠信的基礎(chǔ)上，所以攜程在對(duì)待客戶，員工，合作企業(yè)都是采取一種誠信的多贏的合作基礎(chǔ)上。

攜程不賺黑心錢！

一次某地某酒店正在裝修，大堂被封閉了，開放的房間內(nèi)也很嘈雜。為了招攬客戶，酒店向攜程保證只要攜程將該酒店放在推薦頁面上并不提裝修的事，可以向攜程提供極為優(yōu)厚的條件。但是攜程認(rèn)為客戶的利益是第一位的，因此婉拒了該酒店的要求，并在網(wǎng)上添加了以下語句：酒店正在部分裝修。

評(píng)價(jià)Ctrip欄目

在攜程有一個(gè)獨(dú)特的欄目，就是評(píng)價(jià)Ctrip。網(wǎng)民在上面可以發(fā)表任何關(guān)于Ctrip的評(píng)價(jià)不管是建議、批評(píng)，還是表揚(yáng)或指責(zé)，各種各樣的都有。在網(wǎng)站開始初期，由于Ctrip的服務(wù)和產(chǎn)品還很不完善，在Ctrip欄目上，往往是指責(zé)多于表揚(yáng)，批評(píng)多于建議。所有這些評(píng)論都公開發(fā)布在網(wǎng)上，每一個(gè)網(wǎng)民都可看到。有人說，攜程網(wǎng)這么傻，把批評(píng)和指責(zé)公布于眾，不壞了自己的名聲？然而攜程網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)卻始終保留這個(gè)欄目，對(duì)于每一個(gè)批評(píng)、指責(zé)和建議都認(rèn)真處理，從不推托、狡辯。

有一次，一位客人在網(wǎng)上訂了房間，但由于攜程未向客戶說明價(jià)格不含早餐，客戶入住以后，認(rèn)為攜程的價(jià)格有失真實(shí)，并在網(wǎng)上投訴。雖然從道理上講，這件事責(zé)任并不完全在攜程，但是攜程接到投訴后，客戶服務(wù)部立刻分析了投訴的原因，并由客戶經(jīng)理親自發(fā)e mail，打電話，并致以非常誠懇的道歉信。客人對(duì)攜程的處理非常滿意，從此成為攜程的忠實(shí)的客戶。攜程預(yù)訂的界面也做了改進(jìn)，以顯著的方式標(biāo)明是否含早餐。令人欣喜的是，評(píng)價(jià)Ctrip欄目中的表揚(yáng)聲越來越多了。

Partner，伙伴式的合作關(guān)系

攜程模式的最高境界是和客戶以及相關(guān)的合作企業(yè)，共同建立一種長期的、伙伴式的服務(wù)體系，從而創(chuàng)造出最大的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)效應(yīng)。

把客戶留住

要和客戶建立這種長期的伙伴關(guān)系，首先是要能夠不斷地向客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。這對(duì)攜程這樣的專業(yè)旅行網(wǎng)是十分困難的。因?yàn)橥獬雎眯袑?duì)于大多數(shù)人來說只是偶爾發(fā)生的事。為了使客戶不斷回來訪問，攜程建立了一個(gè)趣味性和實(shí)用性兼?zhèn)涞纳鐓^(qū)，客戶在社區(qū)里可以同網(wǎng)友交流各種旅游信息，參加各種俱樂部活動(dòng)。這些社區(qū)活動(dòng)，可以不斷加深客戶對(duì)攜程網(wǎng)的了解，從而使其逐步成為攜程的忠實(shí)客戶。

讓客戶服務(wù)客戶

伙伴式的客戶可以為其他客戶提供服務(wù)。在攜程網(wǎng)上，象類似以下的客戶互相幫助的例子枚不勝舉。一次網(wǎng)友Xiny希望向客戶服務(wù)員了解貴州旅游的情況。他提出了這樣的要求“我希望去的地方是旅行團(tuán)很少去的，人比較少，還沒有形成熱點(diǎn)的景區(qū)，最好有山有水，并且要給我提供詳細(xì)的旅游路線，告訴我那里的天氣情況。當(dāng)時(shí)服務(wù)員小呂有些發(fā)愁，因?yàn)樗涝谖覀兊穆糜钨Y料中很難找到這樣景點(diǎn)的詳細(xì)資料。但小呂想到了internet的信息傳播的速度和攜程會(huì)員們的熱情相助，當(dāng)即在社區(qū)里求援提出了以上問題。意料之外卻在情理之中的，一天后收到了近十個(gè)回答，有來自旅游發(fā)燒友的，有來自貴州網(wǎng)友的，詳細(xì)地描述了當(dāng)?shù)氐?個(gè)景點(diǎn)，交通和住宿情況，甚至還有出行注意，當(dāng)?shù)匦〕缘刃畔ⅰ．?dāng)小呂將這些信息匯總email給Xiny之后，他特地來電說：“沒想到攜程的資源庫那么豐富”。

最好的客戶――伙伴

一個(gè)企業(yè)最好的客戶，不是最有錢，也不是最不找麻煩，而是那些給企業(yè)提出有代表性的，有超前意識(shí)的需求和建議，并愿意和企業(yè)合作，共同解決問題。攜程每天收到各種各樣的改進(jìn)意見，很多都是攜程的忠實(shí)客戶提出來的，這些意見在推動(dòng)攜程網(wǎng)的完善過程中起了巨大的作用，這群“顧問式”和“伙伴式”的不滿足的客戶，是攜程網(wǎng)最難能可貴的財(cái)富，因?yàn)樗麄兛梢詭椭鷶y程不斷進(jìn)步。

伙伴式的合作企業(yè)

攜程眾多的合作企業(yè)也是整個(gè)服務(wù)體系中必不可少的成員。這些合作企業(yè)只有真正和攜程形成一種伙伴式的合作方式才能獲得雙方的利益最大化。合作雙方要達(dá)到這種伙伴式的合作境界，前面講的團(tuán)隊(duì)機(jī)制，敬業(yè)精神和誠實(shí)信任都是必不可少的要素。這些要素在企業(yè)間的合作中，尤其難能可貴。

信任產(chǎn)生效益

攜程現(xiàn)在的大多數(shù)合作企業(yè)都是通過電話、傳真將產(chǎn)品價(jià)格傳送給攜程的。例如攜程的一個(gè)旅行社會(huì)每星期將其線路和報(bào)價(jià)傳真給攜程網(wǎng)，然后由攜程網(wǎng)輸入和核對(duì)。這樣效率不高，實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性都較差。其實(shí)旅行社一般都有自己的報(bào)價(jià)電腦管理系統(tǒng)。其實(shí)可以通過網(wǎng)絡(luò)，將兩個(gè)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的數(shù)據(jù)傳送和共享。這樣的數(shù)據(jù)共享，在技術(shù)上并不難，但實(shí)際操作起來，合作企業(yè)卻一般不愿意將自己的數(shù)據(jù)庫開放給攜程。歸根到底還是缺乏信任。當(dāng)然企業(yè)間的信任是要經(jīng)過一段時(shí)間的合作逐步建立的。我相信這些合作企業(yè)會(huì)有逐步成為攜程緊密無間的合作伙伴。

建立多贏的合作體系

攜程的目標(biāo)是建立一個(gè)“多贏”的價(jià)值創(chuàng)造體系。在這個(gè)體系中，所有的成員都是贏家?？蛻簟y程，及其合作企業(yè)，乃至整個(gè)行業(yè)都可共同創(chuàng)造和分享利益。

中國的旅游業(yè)正方興未艾，各地正大力開發(fā)旅游資源，但是由于信息不靈，服務(wù)不到位而制約了旅游業(yè)的發(fā)展。一方面中國有大量的旅游資源閉置（如賓館空置率高達(dá)50%），而另一方面，很多國內(nèi)外潛在旅行者因找不到合適的信息和服務(wù)而打消了旅行的念頭。攜程的體系可以讓客戶有更多的出游機(jī)會(huì)，吸引更多的海外游客，給眾多的旅游企業(yè)帶來更多的客源，也可帶動(dòng)整個(gè)旅游業(yè)和整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

第三篇：武警湘西支隊(duì)遷建工 程

武警湘西支隊(duì)遷建

工 程

（第十三期）

監(jiān) 理 月 報(bào)

編 制 人： 楊清芝

總監(jiān)理工程師： 龍世文

湖南正茂建設(shè)管理有限公司 2014年1月30日――3月31日

監(jiān)理月報(bào)目錄

一、工程概況

二、安全文明施工

三、工程進(jìn)度

四、工程質(zhì)量

1、工程質(zhì)量情況分析

五、其它事項(xiàng)的處理情況

1、設(shè)計(jì)變更情況

六、本月監(jiān)理工作小結(jié)

1、工程質(zhì)量、進(jìn)度等方面情況的綜合評(píng)價(jià)

2、本月監(jiān)理工作統(tǒng)計(jì)

3、下月監(jiān)理工作重點(diǎn)

4、本月天氣情況

一、工程概況：

工程名稱：武警湘西支隊(duì)遷建工程

建設(shè)單位：武警湘西支隊(duì)

設(shè)計(jì)單位：吉首市規(guī)劃建筑勘察設(shè)計(jì)院 施工單位：吉首乾江建筑安裝有限公司

湘西州振湘建筑安裝有限公司 監(jiān)理單位：湖南正茂建設(shè)管理有限公司

本工程分為教導(dǎo)隊(duì)綜合樓、一中隊(duì)營房、機(jī)關(guān)辦公樓、生活服務(wù)，中心、車庫 軍需 軍械倉庫、團(tuán)職公寓樓、營職公寓樓。基礎(chǔ)為樁基礎(chǔ)和毛石基礎(chǔ)，上部結(jié)構(gòu)為框架及磚混結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)安全等級(jí)為二級(jí)。

二、安全文明施工

施工過程中，發(fā)現(xiàn)團(tuán)職樓與營職樓連接的腳手架通道存在嚴(yán)重的安全隱患，在通道上堆放鋼管、模板等材料。就此問題監(jiān)理部下發(fā)了《監(jiān)理工程師通知單》，要求項(xiàng)目部按規(guī)范要求進(jìn)行整改。

營職樓在屋面天溝斜坡砼澆筑施工中，塔吊吊斗鋼絲繩斷裂，處理情況為：現(xiàn)場(chǎng)立即停屋面施工作業(yè)，立即通知塔吊公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，無事故。

三、工程進(jìn)度

通過對(duì)施工進(jìn)度及現(xiàn)場(chǎng)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決施工中存在的問題，對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行過程控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，減少事后返工，以確保施工按計(jì)劃實(shí)施，通過監(jiān)理例會(huì)協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)施工存在問題，找出原因以及制定整改措施，加強(qiáng)會(huì)后溝通，使現(xiàn)場(chǎng)存在的問題及時(shí)得到解決，一定程度促進(jìn)工程向前進(jìn)展，保質(zhì)保量完成該月的施工任務(wù)。

四、工程質(zhì)量及安全

1、本月工程質(zhì)量情況分析

一標(biāo)綜合樓六層大梁的鋼筋綁扎及模板安裝存在問題，大梁的截面尺寸沒有達(dá)到設(shè)計(jì)要求，比設(shè)計(jì)尺寸少了3—4公分，就此問題現(xiàn)場(chǎng)要求其必須整改到位。經(jīng)整改后符合設(shè)計(jì)要求。六層會(huì)議室座位最后排處大梁位置過低，不滿足使用要求，經(jīng)設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)處理為做成反梁，向上反80公分。

以上問題現(xiàn)場(chǎng)要求其立即整改，并整改到位。

2、本月采取的工程質(zhì)量措施及效果

通過現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員的巡檢、旁站等方式，及時(shí)糾正，解決質(zhì)量缺陷問題，嚴(yán)格按照施工規(guī)范和監(jiān)理規(guī)范要求，發(fā)現(xiàn)施工過程中的質(zhì)量問題及時(shí)指出并監(jiān)督施工單位整改，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督進(jìn)行了材料（鋼材、水泥）的取樣，基本符合要求。

對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我方通過向施工單位下發(fā)（監(jiān)理工程師通知單》，要求施工單位必須整改到位。

五、其它事項(xiàng)的處理情況

11軸大梁做成反梁，向

1、設(shè)計(jì)變更情況：本月設(shè)計(jì)變更為：會(huì)議室○上反80CM。

六、本月的工作小結(jié)

1、對(duì)本月的工程質(zhì)量、進(jìn)度等方面的情況綜合評(píng)價(jià) 1本月工程質(zhì)量：○本月工程沒有發(fā)生質(zhì)量事故，質(zhì)量處于受控狀態(tài)。

2本月進(jìn)度情況：一標(biāo)段本月實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度基本保持一○致。二標(biāo)段本月的實(shí)際進(jìn)度比計(jì)劃進(jìn)度遲緩。

3本月安全文明施工：本月無安全事故?！?/p>

2、本月監(jiān)理工作統(tǒng)計(jì)

一標(biāo)段的綜合樓9月1日---30日五層柱、六層現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)的鋼筋綁扎及模板安裝施工及六層現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)驗(yàn)收未通過的鋼筋綁扎模板安裝，三層墻體砌筑。

中心營房樓9月1日---6日六層內(nèi)架拆除、一層填充墻砌筑、內(nèi)墻面粉刷，9月15日—30日斜屋面現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)的模板安裝及鋼筋綁扎，砼澆筑，外墻面充筋打底。

辦公樓9月1日屋頂水池砼澆筑，9日---18日內(nèi)外墻面粉刷打底，生活服務(wù)中心樓9月1日---2日屋面蓋瓦。軍需、軍械倉庫

9月7日---9日內(nèi)墻面粉刷，15日---16日屋面蓋瓦。二標(biāo)段的團(tuán)職公寓樓

9月9日---10日屋面女兒墻體砌筑及墻間的模板安裝。營職公寓樓：9月1日---15日屋面現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)的模板安裝及鋼筋綁扎，砼澆筑。21日---30日屋面女兒墻砌筑及樓梯頂面現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)的模板安裝及鋼筋綁扎。

材料嚴(yán)格按抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)材料進(jìn)行抽樣檢查，對(duì)關(guān)鍵部位、關(guān)鍵工序堅(jiān)持全程旁站，嚴(yán)格按設(shè)計(jì)圖紙要求對(duì)各檢驗(yàn)批進(jìn)行驗(yàn)收檢查，督促施工單位抓好文明施工、安全生產(chǎn)管理工作。

3、有關(guān)意見和建議：

嚴(yán)格按進(jìn)度計(jì)劃組織施工，合理安排計(jì)劃并督促檢查計(jì)劃落實(shí)情況，及時(shí)調(diào)整、糾正偏差，以確保工期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加大力度抓好關(guān)鍵工序的質(zhì)量和進(jìn)度管理。

4、下月監(jiān)理工作重點(diǎn)：

重點(diǎn)抓好模板安裝、鋼筋綁扎、砼澆筑質(zhì)量控制、墻體砌筑、預(yù)埋鋼筋的位置控制、砼澆筑后的養(yǎng)護(hù)工作以及安全防護(hù)工作。

5、本月天氣情況：

本月晴天16天，陰天7天，雨天7天

湖南正茂建設(shè)管理有限公司

2013年9月30日

第四篇：房建工程預(yù)算員年終總結(jié)報(bào)告

年終總結(jié)

2010年是我從學(xué)校進(jìn)入社會(huì)的第一年，也是我正式打響單槍匹馬進(jìn)軍建筑行業(yè)的開頭槍。3月初我正式進(jìn)入公司這個(gè)溫暖大家庭中，在公司辦公室學(xué)習(xí)了近半個(gè)月，于3月中旬從辦公室這個(gè)紙上談兵的地方來到了真正的戰(zhàn)場(chǎng)——大足“華地·印象”工地。在我個(gè)人的眼中學(xué)生時(shí)代都是紙上談兵的地方，沒有真正見識(shí)過什么叫“真刀真槍”、沒有親眼目睹一棟大樓是怎么從地而起、沒有透徹的了解怎么鋼筋、砼、石子、水泥看似一點(diǎn)粘性都沒有東西就有效的結(jié)合成一棟可以承載數(shù)十年風(fēng)雨的大樓。學(xué)校里面學(xué)習(xí)的都是書本的東西，換句話說，都是死東西，而現(xiàn)場(chǎng)就不一樣了，什么都是立體的，可感可摸的實(shí)物。來到了新的地方，有了一份正式的新工作，認(rèn)識(shí)了新的同事，對(duì)于我來說一切都是新的，一切都將是基于在學(xué)校書本知識(shí)之上的新的挑戰(zhàn)、新的機(jī)遇。在此，由衷的感謝公司能給我這個(gè)剛踏入社會(huì)的新人一個(gè)學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事給予的關(guān)心和幫助，讓我一個(gè) “南漂”對(duì)一切都陌生的人來說，感覺到大家庭的溫暖和幸福?；仡欉@即將是一年的工作和生活真的是受益良多，想到工作之前的自己還是一個(gè)不知道工作滋味卻整天在口頭上嘟囔就業(yè)壓力大、不諳世事的學(xué)生，如今，已在工作崗位上學(xué)習(xí)和工作近一年了，感覺自己要認(rèn)識(shí)了很多社會(huì)上可以學(xué)到的“理論”，但只是初步了解，還沒有嚼到滋味吸收其中的養(yǎng)分；知道了什么才是真正的工作壓力，那種沒吃到葡萄反說葡萄是酸的是多么可笑和幼稚。所以，我不得不再次感謝公司、感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝！

剛來到項(xiàng)目工作的時(shí)候，基本是對(duì)工作處于一無所知的狀態(tài)，還記得當(dāng)我拿到第一份圖紙，領(lǐng)導(dǎo)讓我算出該棟號(hào)的一個(gè)單元所用的砼和模板方量時(shí)，心里是多么的緊張和恐懼，緊張是因?yàn)檫@是我工作的第一個(gè)任務(wù)，恐懼是因?yàn)槲覜]有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)生怕算錯(cuò)了怎么辦，處于一個(gè)不知道從何處下手的混亂狀態(tài)。幸運(yùn)的是公司的各位同事和師傅給予我巨大的幫助，無論我的問題是多么的簡(jiǎn)單，他們都會(huì)耐心的、詳細(xì)的幫我解答，直到弄懂了為止，印象最深刻了的是剛來的時(shí)候，我的第一個(gè)師父，特別的有耐心，因?yàn)?棟吊一層、吊二層處的樓梯在腦中怎么都形成不了立體的圖形，他教我很長時(shí)間，但是我還是沒有明白，他直接把我?guī)У浆F(xiàn)場(chǎng)上，去解釋板、梯梁、梯柱的位置和怎么銜接起來的，我真的要感謝這些幫助我的同事和老師。領(lǐng)導(dǎo)在分配工作的時(shí)候也是從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，讓我有時(shí)間去接觸之前沒有接觸過的事物，有時(shí)間去學(xué)習(xí)從哪里著手，同時(shí)，工作也是由分工配合到獨(dú)立完成，讓我一步步的熟悉、慢慢的上手。謝謝，公司和項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)，能給我慢慢走上獨(dú)立工作的時(shí)間及接觸陌生事物的適應(yīng)時(shí)間，雖然，現(xiàn)在我只是同現(xiàn)場(chǎng)的班組對(duì)量、簡(jiǎn)單的同甲方、監(jiān)理方進(jìn)行工作上的聯(lián)系，但是，我相信，再通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)我能承擔(dān)更過的工作任務(wù)，以及提高工作的質(zhì)量。

我把從入職以來直到現(xiàn)在的工作分為三個(gè)階段具體的闡述一下我的感悟： 第一個(gè)階段：從3月份進(jìn)入工地到6月中旬

我只是從事簡(jiǎn)單的算量基本是以手算為主，主要是算施工現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)棟號(hào)單元的砼方量和模板量，以及挖孔樁等基礎(chǔ)的算量。因?yàn)槭莿傞_始接觸預(yù)算的算量，雖不是用來對(duì)量的，但還是在很認(rèn)真的熟悉圖紙、翻看圖紙和定額，用心的在算，對(duì)圖紙上看不懂的地方，馬上標(biāo)出記號(hào)，只要是有施工員回來就抓緊時(shí)間去問，不得不說的是：這樣的提問的方式解決了自己的問題，也占用了同事休息的時(shí)間，因?yàn)樗麄兌己苊?，有的時(shí)候忙起來都忘記去廁所，而他們卻并不介意用短暫的休息時(shí)間來教我知識(shí)、來幫助我，謝謝了，真的感謝你們。因?yàn)樽约菏莻€(gè)新手，所以工作的速度很慢，但是我還是利用晚上的時(shí)間加班加點(diǎn)的努力工作，不能因?yàn)樽约旱钠瘘c(diǎn)比別人低，就有理由拒接領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，能自己克服的還是需要自己去努力攻下，這點(diǎn)我還是很明白的。工作了近3個(gè)月，對(duì)工程預(yù)算也有了初步的認(rèn)識(shí)：這份工作更多的是需要耐心、細(xì)心。自己知道預(yù)算工作是需要細(xì)心的活，容不得半點(diǎn)馬虎大意，因?yàn)樗愠鰜淼牧繉?duì)應(yīng)出來的就是錢，每一層多幾個(gè)平方米、多幾個(gè)立方米看上去似乎很小，可是如果是10層的樓呢，如果是幾棟10多層的樓又會(huì)是多少？想想都可怕，真的，預(yù)算與其說算出來的是量不如說算出來的是錢。

第二個(gè)階段：6月下旬至10月中旬 慢慢的接觸到了給班組算量、支付進(jìn)度款，也可以說之前的3個(gè)月是給自己練練筆、磨磨刀，真正用到的時(shí)候才剛剛開始，在之前筆算的基礎(chǔ)上，購買了一些學(xué)習(xí)預(yù)算軟件的書籍和資料，平時(shí)有利用晚上的時(shí)間上網(wǎng)查看相關(guān)資料自己學(xué)習(xí)。慢慢的學(xué)習(xí)用軟件算量，將軟件算出來的量和筆算的進(jìn)行比較，查找出問題的地方，認(rèn)真對(duì)照修改過來，為與班組對(duì)量做好準(zhǔn)備。將量按各個(gè)班組和類別分開，同時(shí)，又著手熟悉各個(gè)班組合同，按合同上面落的單價(jià)及各條規(guī)定算量算價(jià)。這個(gè)時(shí)候也是正式跟班組接觸的時(shí)候，剛開始，有點(diǎn)急躁，有的時(shí)候會(huì) 和班組的人員發(fā)生口角，但是在領(lǐng)導(dǎo)和同事的開解下，也慢慢找到了與班組溝通的方式方法，盡量不和班組的人員發(fā)生正面的沖突，因?yàn)榇蠹艺镜牧?chǎng)不同，所以在利益的杠桿下發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是很正常的事情，班組的人想著多算點(diǎn)多賺點(diǎn)錢，我想的是雖不能故意苛刻班組的完成工程量，但也絕對(duì)不允許比實(shí)際的多出的工作量的現(xiàn)象出現(xiàn)，因?yàn)槲沂枪具@個(gè)大家庭的一員，怎么能允許別人隨意的切割自己身上的肉呢，雖然話說的有些露骨，但是事實(shí)就是這樣的，所以在公平算量的前提下，爭(zhēng)執(zhí)是在所難免的，我要做的就是學(xué)會(huì)和平的解決這么分歧，盡量將這么矛盾縮小化。雖然我做的還不足，但是我會(huì)努力的。通過一段時(shí)間的進(jìn)度算量，慢慢的也掌握了一些工作的基本要領(lǐng)，認(rèn)識(shí)到了什么是必須提前做好的，像班組這個(gè)月的已完成工程量一定要提前算出，避免用到的時(shí)候慌張出錯(cuò)；在公司和項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通中學(xué)到了不僅僅是工作中的技術(shù)要點(diǎn)，也略同了一些為人處世的道理。言語中學(xué)會(huì)用柔滑的口氣和樂觀的態(tài)度對(duì)待班組和工人，盡量將即將燃起的口頭火苗及時(shí)熄滅。

第三個(gè)階段：10月下旬至今

我覺得這個(gè)工作收尾工作也是最重要不得一丁點(diǎn)馬虎大意的時(shí)候，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候是錢拿出去付多了的話就不會(huì)再要回來的時(shí)候。一期的結(jié)算，說句實(shí)話，我還沒有做好充足的準(zhǔn)備它就這么“堂而皇之”的來了，剛開始的時(shí)候真的是有些措手不及，經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)整和算量準(zhǔn)備，還有我想重點(diǎn)感謝的就是公司辦公室的預(yù)算員，準(zhǔn)確的說是我的師父，謝謝你，因?yàn)槲业谝淮无k理結(jié)算，所以有很多地方都是要問她，雖然她也很忙，我知道有一次，她白天在忙著和甲方對(duì)量，晚上就自己加班在算本月的進(jìn)度款，都快凌晨2點(diǎn)了，她還在忙?？墒蔷褪窃谶@么忙的情況下，我還是在不斷的打擾她，問這問那的。借此機(jī)會(huì)謝謝你。

經(jīng)過一段時(shí)間的對(duì)量工作，現(xiàn)在已初步完成一期的結(jié)算，努力總是有收獲的，我也即將看見了收獲的果實(shí)，這是我第一份工作，也是我第一次辦理班組的結(jié)算，在與班組對(duì)量過程中，能彌補(bǔ)自己在看圖及算量時(shí)遺漏及少算、漏算的部分、找出其中的原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便為以后的工作改正過來。同時(shí)，在我心里我也深知預(yù)結(jié)算工作，離不開現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐，需要有豐富的現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我可以充分利用現(xiàn)場(chǎng)的正在施工的條件，充實(shí)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在有限時(shí)間中，學(xué)習(xí)更廣闊的知識(shí)，不斷完善自己。

雖然覺得工作中有些繁瑣的地方有些不開心的時(shí)候，但是仔細(xì)回想一下，什么都不重要了，因?yàn)檫@是我一個(gè)新手必須要經(jīng)歷的磨礪?！翱喙想m苦、但是撤火”、剛開始吃的時(shí)候也許是苦的，要想品嘗到甜的，必須要為之付出努力，這樣才知道什么是幸福什么是得之不易。

在這將近一年中，我的工作有了長進(jìn)，但我仍需要從以下方面加強(qiáng)自己：

一、仔細(xì)學(xué)習(xí)定額上面的計(jì)算規(guī)則和計(jì)價(jià)方法，不斷完善自己的軟件算量能力，希望能在自身努力學(xué)習(xí)的同時(shí)，可以接觸到與甲方算量對(duì)量。想把自己推向另一個(gè)高地，把自己的預(yù)算能力提高一層、加之在施工現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)施工工序，進(jìn)一步了解施工的全過程，為準(zhǔn)確算量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)內(nèi)在的素質(zhì)和外在形象的提高，從技能、技藝及文化知識(shí)方面充實(shí)自己、提高自己，積極學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)范、規(guī)程，增強(qiáng)工作實(shí)踐能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)。

三、加強(qiáng)對(duì)預(yù)算工作的嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致，保證預(yù)算工作的真實(shí)性，少出錯(cuò)盡量不出錯(cuò)。

四、認(rèn)真、虛心和公司的同事學(xué)習(xí)各個(gè)方面的知識(shí)，每一人都有長處也有短處，因?yàn)槿瞬皇鞘赖?，我要學(xué)會(huì)看人之長、避人之短，同事之間相互尊重、理解。加強(qiáng)與各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的匯報(bào)、交流，積極尋求各方面的幫助和支持。

經(jīng)過在公司將近一年的工作，結(jié)合工作中實(shí)際遇到的一些問題，對(duì)公司的工作提出以下個(gè)人不成熟的建議：

一、公司的合同應(yīng)該明確標(biāo)出班組的作業(yè)面，不要有含糊的地方，避免我司項(xiàng)目部施工過程中，動(dòng)用大量的雜工和簽署計(jì)時(shí)工單子，該是這個(gè)班組的作業(yè)面必須由該班組來完成，減少我司額外多余的開支。

二、加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的成本核算和控制，堵塞各種項(xiàng)目漏洞，努力降低材料的損耗率，對(duì)租賃材料用完及時(shí)清理堆碼及時(shí)歸還，減少對(duì)資金的占用，提高資本的周轉(zhuǎn)。減低工程可控的成本。

三、加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度管理。質(zhì)量不是喊出來的、是檢查出來的，需要我們自覺去監(jiān)督管理。進(jìn)度不是說出來的，是做出來的、合理有效的安排工作計(jì)劃，按時(shí)保質(zhì)完成。我深知：我的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要認(rèn)真投入到工作中去磨練，端正自己的思想，在以后的工作中繼續(xù)發(fā)揮自己所長，克己所斷，不斷總結(jié)自己工作中的得與失，積累經(jīng)驗(yàn)。新的一年即將來臨，我將以積極端正的態(tài)度去迎接新的開始。再次感謝公司和項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持與關(guān)心，希望各位同仁能在新的一年有新的氣象，共同為公司的榮譽(yù)和利益奮斗！

第五篇：淺談公路工程施工中質(zhì)量管理

淺談公路施工中的工程質(zhì)量管理

“百年大計(jì)、質(zhì)量為本”在實(shí)際生活中，項(xiàng)目的質(zhì)量管理主要是為了確保項(xiàng)目按照業(yè)主意愿，在設(shè)計(jì)者規(guī)定并符合國家行業(yè)規(guī)定要求的質(zhì)量要求下，圓滿完成。

現(xiàn)在我省的公路建設(shè)正在迅速發(fā)展，工程項(xiàng)目正在朝著大型化、規(guī)?；?、現(xiàn)代化的方向進(jìn)行，公路的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和工程質(zhì)量要求越來越高，項(xiàng)目的復(fù)雜度較之以往呈指數(shù)級(jí)倍增，在建設(shè)投資力度不斷增加的情況下，工程項(xiàng)目的質(zhì)量需要通過更嚴(yán)格的監(jiān)控和管理，特別是在加強(qiáng)施作過程管理，才能得到保證。

1、樹立質(zhì)量管理目標(biāo)

為保證工程質(zhì)量管理，首先必須樹立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)既要滿足與業(yè)主簽訂的合同要求，又要滿足公司質(zhì)量計(jì)劃的要求。比如有的工程與業(yè)主簽訂的合同質(zhì)量等級(jí)為優(yōu)良，而公司為滿足市場(chǎng)需要確定其為創(chuàng)局、部級(jí)優(yōu)質(zhì)工程或創(chuàng)“國家級(jí)大獎(jiǎng)"工程，那么該工程的最終質(zhì)量目標(biāo)就應(yīng)定在局、部?jī)?yōu)質(zhì)工程或“國家級(jí)大獎(jiǎng)”工程上，按照這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)。把質(zhì)量總目標(biāo)進(jìn)行層層分解，定出每一個(gè)分部、分項(xiàng)工程的質(zhì)量目標(biāo)。然后針對(duì)每個(gè)分項(xiàng)工程的技術(shù)要求和施工的難易程度，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)施工人員的技術(shù)水平和施工經(jīng)驗(yàn)，確定質(zhì)量管理和監(jiān)控重點(diǎn)。在每個(gè)分項(xiàng)工程施工前，寫出詳細(xì)的書面交底和質(zhì)量保證措施，召集施工主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)、質(zhì)量管理人員和參加施工的所有人員進(jìn)行交底，做到人人目標(biāo)明確、職責(zé)清楚。對(duì)于新技術(shù)、新材料、新工藝和施工經(jīng)驗(yàn)不足的分項(xiàng)工程，還應(yīng)事先對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。對(duì)質(zhì)量控制的難點(diǎn)，組織力量進(jìn)行攻關(guān)。

2、提高全員質(zhì)量意識(shí)

要保證項(xiàng)目質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)施工管理人員及作業(yè)人員就必須有良好的質(zhì)量意識(shí)。因此必須選好項(xiàng)目經(jīng)理、配好項(xiàng)目班子。項(xiàng)目經(jīng)理是企業(yè)在項(xiàng)目上的代表，是項(xiàng)目質(zhì)量的第一責(zé)任人和質(zhì)量形成過程的總指揮，除應(yīng)有必須具備的政治素質(zhì)外，還應(yīng)要求懂技術(shù)、善經(jīng)營、會(huì)管理，有真正把質(zhì)量放在第一位、努力抓好質(zhì)量管理、創(chuàng)建名牌工程、為企業(yè)形象“貼金”、而不是抹黑的質(zhì)量責(zé)任意識(shí)。項(xiàng)目班子（包括項(xiàng)目經(jīng)理）由技術(shù)和管理人員組成，是履行質(zhì)量職能的骨干力量，又是執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃實(shí)行全過程控制的實(shí)際工作者，選配項(xiàng)目班子要注重總體功能。只有項(xiàng)目管理者真正關(guān)心項(xiàng)目質(zhì)量，工程項(xiàng)目的質(zhì)量才能實(shí)質(zhì)性提高。

同時(shí)做好質(zhì)量宣傳工作，讓質(zhì)量意識(shí)深入人心。由于參加一線施工的大部分施工工人的文化程度相對(duì)不高，你跟他講大道理，很有可能他今天聽進(jìn)去了，明天卻忘記了。所以質(zhì)量意識(shí)的灌輸，要分層次，盡量使得復(fù)雜的理論，變得淺顯易懂，而且符合大 眾的口味。對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，有一個(gè)自下而上和自上而下的過程，只有這樣經(jīng)過多次循環(huán)，質(zhì)量意識(shí)才能深入人心。所以要提高全員質(zhì)量意識(shí)，就要把宣傳工作循環(huán)、循環(huán)、再循環(huán)，具體、具體、再具體。

在施工管理中還要堅(jiān)持實(shí)行“樣板制”，即在各分項(xiàng)工程全面施工前，首先組織技術(shù)熟練的操作工人進(jìn)行施工，施工后及時(shí)總結(jié)，確認(rèn)能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和規(guī)范設(shè)計(jì)要求時(shí),組織施工班組全體人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩，使各施工班組有直觀的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步向班組做較深層次的技術(shù)交

底，從而達(dá)到質(zhì)量預(yù)控，少走彎路，一次成優(yōu)。這在我公司雅西高速公路項(xiàng)目上實(shí)施較多，既保證了工程質(zhì)量，也提高了員工素質(zhì)。

3、在現(xiàn)場(chǎng)施工中對(duì)工程質(zhì)量管理采取恰當(dāng)?shù)拇胧?/p>

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)，質(zhì)量管理理所當(dāng)然地要和經(jīng)濟(jì)掛鉤，但這只是一種手段，而不是真正的目的，在實(shí)際操作過程中，千萬不能本末倒置。有一種現(xiàn)象值得重視，那就是好像敲掉多少片梁、砸掉多少個(gè)結(jié)構(gòu)物、路基路面返工多少次，就證明質(zhì)量工作抓得嚴(yán)，質(zhì)量工作做 到家 了。為了不留下遺憾工程，砸掉一部分質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)物，這是完全合理的。但如果一味追求嚴(yán)格、面子工程，敲砸成風(fēng)，那就應(yīng)該好好深思了。所以，應(yīng)看到問題的另一面，敲、砸和返工證明你質(zhì)量管理沒有做好或做過頭了。為什么不在發(fā)生質(zhì)量問題的前期，采取預(yù)防措施?為什么非要等既成事實(shí)之后，再來興師問罪?因此我們一定要做到事前預(yù)控、事中處理、事后總結(jié)。把保證質(zhì)量、提高質(zhì)量、對(duì)質(zhì)量精益求精做為大提前，措施一定要合理得當(dāng)、讓人心服口服。

質(zhì)量管理措施要有可操作性，過高過低都不能解決實(shí)際問題。現(xiàn)在業(yè)主對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)施工隊(duì)管理人員都有了質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任書，光有這些大目標(biāo)還不夠，還要具體細(xì)化，并確定工程實(shí)施過程中的一些質(zhì)量管理小目標(biāo)。

在實(shí)踐中我們可以這樣管理，參考其他兄弟單位的管理經(jīng)驗(yàn)，即是工程質(zhì)量管理按月進(jìn)行考核評(píng)比，在每月的月底召開質(zhì)量會(huì)議，由項(xiàng)目經(jīng)理組織，各施工隊(duì)的質(zhì)檢員參加，評(píng)述當(dāng)月工程在質(zhì)量方面的優(yōu)劣，找出問題，提出改進(jìn)意見，互相交流在質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)。具體做法：

質(zhì)量考核按100分制，自檢一次不合格，扣1分；監(jiān)理組一次檢查不合格，扣2分；市質(zhì)檢站一次檢查不合格，扣10分；省質(zhì)檢站一次檢查不合 格，扣15分；累計(jì)分為零或?yàn)樨?fù)分時(shí)，則該施工隊(duì)要清退出場(chǎng)，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰。各施工隊(duì)隊(duì)長交質(zhì)量保證金 5000元，各施工隊(duì)的質(zhì)檢員交質(zhì)量保證金1000元。每扣1分，施工隊(duì)隊(duì)長罰款50元，質(zhì)保員罰款10元。這些錢都由施工隊(duì)長和質(zhì)檢員個(gè)人出，單位不予報(bào)銷。如工程結(jié)束，施工隊(duì)(沒 有扣分)仍保持100分，則退還施工隊(duì)長和質(zhì)保員的保證金，并另外獎(jiǎng)勵(lì)施工隊(duì)長10000元、質(zhì)檢員4000元。

4、質(zhì)量管理制度公正嚴(yán)明

質(zhì)量管理措施要強(qiáng)硬有力，不能講人情，不能拖泥帶水，該一票否決就一票否決，沒有什么通融的余地?，F(xiàn)實(shí)施工質(zhì)量管理過程中，質(zhì)量管理搞不下去的原因，往往就是已形成的指令被浩瀚的人情海洋所溶解了。因此制度一定要公正嚴(yán)明，質(zhì)量管理不得力的人該換的要換，不得力的施工隊(duì)該清退的要清退，決不能心慈手軟，否則會(huì)給工程質(zhì)量帶來隱患。

5、加強(qiáng)工地試驗(yàn)室管理

工地試驗(yàn)室在工程質(zhì)量管理中是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是項(xiàng)目部自檢的一個(gè)重要部門。試驗(yàn)室一定要按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；試驗(yàn)儀 器 一定要裝備齊全。試驗(yàn)人員的素質(zhì)一定要高，要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和實(shí)事求是的認(rèn)真精神。施工產(chǎn)品符不符合要求，要由試驗(yàn)室拿出第一手材料，一切應(yīng)以數(shù)據(jù)說話。不合格的資料，千萬不能擅自修改合格后往上報(bào)，千萬不能存有僥幸心理。密實(shí)度該是達(dá)到90%的，89.9%就絕對(duì)不行。寧愿自己先返工處理，也比監(jiān)理組、中心實(shí)驗(yàn)室抽查出來不合格后，再返工要好。只有自身重視了，才能真正確保工程的質(zhì)量。工程施工質(zhì)量管理的實(shí)踐證明，只有合格的施工員和試驗(yàn)人員，才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。

6、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查

工程質(zhì)量的許多問題，都是通過現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查而發(fā)現(xiàn)的。要做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，質(zhì)量管理人員就一定要腿勤、眼勤、手勤。腿勤就是要勤跑工地，眼勤就是要勤觀察，手勤就是要勤記錄。要在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，讓質(zhì)量事故消滅在萌芽狀態(tài)中，減少經(jīng)濟(jì)損失。在雅西高速公路C27標(biāo)段橋梁鉆孔灌注樁，進(jìn)行水下混凝土澆筑過程中，質(zhì)檢人員在測(cè)量混泥土澆筑上升高度時(shí)，發(fā)現(xiàn)混泥土上升高度與澆筑方量計(jì)算不符，質(zhì)檢人員和施工人員立刻檢查澆筑記錄，觀察孔內(nèi)情況，分析樁孔出現(xiàn)塌孔現(xiàn)象。質(zhì)量檢查人員和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)員立即終止混泥土澆筑，果斷采取拔出導(dǎo)管、移鉆機(jī)重鉆的處理辦法，避免了一次重大的斷樁事故發(fā)生。

質(zhì)量管理人員在施工現(xiàn)場(chǎng)督促施工人員按規(guī)范施工，要隨時(shí)抽查一些項(xiàng)目，如混凝土的砂 石料、水的稱量是否準(zhǔn)確，鋼筋的焊接和綁扎長度是否達(dá)到規(guī)范要求，模板的搭設(shè)是否牢固緊密等。質(zhì)量管理人員還應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)給工人做正確操作的示范，遇到質(zhì)量難題，質(zhì)量管理人員要同施工人員一起研究解決；出現(xiàn)質(zhì)量問題，不能把責(zé)任一齊推向施工人員。質(zhì)量管理者只有做深入細(xì)致的調(diào)查研究工作，才能做到工程質(zhì)量管理獎(jiǎng)

罰分明，措施得當(dāng)。

7、正確處理好工程進(jìn)度、效益要與質(zhì)量管理的關(guān)系

施工單位往往有這樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為要搞好工程質(zhì)量，就要影響工程進(jìn)度和效益。其實(shí)，搞好工程質(zhì)量與工程進(jìn)度、效益并不發(fā)生矛盾，他們是相輔相成、相互制約、相互發(fā)展的矛盾結(jié)合體。工程質(zhì)量搞上去了，減少了返工，相對(duì)來講就節(jié)省了時(shí)間、加快了進(jìn)度，進(jìn)度提高了，也就節(jié)省工程陳本，提高了經(jīng)濟(jì)效益。如果沒有正確處理好質(zhì)量、進(jìn)度、效益這三者的關(guān)系，片面追求進(jìn)度、經(jīng)濟(jì)效益，結(jié)果由于出現(xiàn)質(zhì)量問題，進(jìn)行返工，檢查，往往得不償失。

總之施工工程的質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及公司管理的各層次和施工現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)操作工人，再加上建筑產(chǎn)品生產(chǎn)周期長、自然環(huán)境影響因素多等特點(diǎn)，決定了質(zhì)量管理的難度大。因此必須運(yùn)用現(xiàn)代管理的思想和方法，按照國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并保持有效運(yùn)行，覆蓋所有工程項(xiàng)目和每個(gè)項(xiàng)目施工的全過程，才能保證工程質(zhì)量水平不斷提高，從而使公司在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

余成起

2011年3月1日