第一篇：KTV營銷經(jīng)理管理培訓(xùn)計劃書

1、完善的監(jiān)督KTV包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，保證高比例的客流量。

2、配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的KTV包房。

二、營銷經(jīng)理的職責(zé)

公司具有七十余間KTV房，營銷經(jīng)理除每日提前訂房外，其余包房平均分配每位營銷經(jīng)理，職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。

2、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4、愉快地接受工作，接待客人時應(yīng)主動熱情，彬彬有禮，落落大方，營銷經(jīng)理必須保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6、營銷經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。

7、營銷經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

三．營銷經(jīng)理的工作技巧：

１．在服務(wù)過程中，營銷經(jīng)理對于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。

２．在服務(wù)過程中，營銷經(jīng)理遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。

３．要做好服務(wù)工作，營銷經(jīng)理必須了解客人的心理，以便適時恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Ａ．營造輕松的氣氛，在包房中，營銷經(jīng)理要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。

Ｂ．善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，營銷經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。

Ｄ．當(dāng)個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，營銷經(jīng)理要善于抓住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。

工作技巧要靠營銷經(jīng)理在實際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。

四．營銷經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：

１．強烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務(wù)難度，營銷經(jīng)理又是真接面對客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求營銷經(jīng)理具有敬業(yè)精神。

２．敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。

３．良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特別是服務(wù)語言是每位營銷經(jīng)理完成各項工作提供最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩(wěn)重。

４．說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，營銷經(jīng)理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對客人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。

５．寬廣的知識面，作為一名營銷經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業(yè)知識社會知識語言美學(xué)等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

五．營銷經(jīng)理能夠妥善處理客人的抱怨

１．探尋原因，在服務(wù)過事中，勢必會遇到某些客人的不滿和抱怨，營銷經(jīng)理首先要了解客人抱怨的原因，根據(jù)原因?qū)腿诉M行解釋，說明，營銷經(jīng)理要能夠積極處理這些問題，最終達(dá)到客人的滿意。

２．處理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現(xiàn)出耐心真誠的態(tài)度，分析客人抱怨的心理和意圖，對癥下藥。

Ｂ．從道歉入手，伴有行動，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的抱怨，營銷經(jīng)理都要以真誠的態(tài)度對待，采取道歉的方式，并隨之贈送一些酒水果盤，達(dá)到客人的滿意。

Ｃ．盡快平息憤怒，當(dāng)場解決，營銷經(jīng)理應(yīng)盡快用真誠的語言，實際的行動平息客人的不滿和憤怒，當(dāng)場解決，給客人留下好印象，以期待下次的光臨。

總之，一名營銷經(jīng)理，要在行為舉止儀表風(fēng)度方面表現(xiàn)出精干，快捷熱情好客的特別，最終使客人有賓至如歸之感，與公司全體人員攜手共同完成我們的目標(biāo)“華北之首、全國之冠”。

第二篇：KTV營銷經(jīng)理管理培訓(xùn)計劃書

KTV 客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)計劃書 客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)計劃書

1、完善的監(jiān)督 KTV 包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，保證高比例的客、包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，流量。流量。

2、配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的 KTV 包、配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、房。

二、客戶經(jīng)理的職責(zé) 客戶經(jīng)理的職責(zé)

1、負(fù)責(zé) KTV 房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自、房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。

2、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4、愉快地接受工作，接待客人時應(yīng)主動熱情，彬彬有禮，落落大方，客戶經(jīng)理必、愉快地接受工作，接待客人時應(yīng)主動熱情，彬彬有禮，落落大方，客戶經(jīng)理必 須保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不可厚此薄彼。須保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與道別，、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6、客戶經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。、客戶經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范 具有良好的品德和素質(zhì)。應(yīng)遵循行為規(guī)范，7、客戶經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。、客戶經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧 應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。三．客戶經(jīng)理的工作技巧： 客戶經(jīng)理的工作技巧： 的工作技巧 １、在服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理對于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客 在服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理對于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，對于自己訂的包房 人的要求，適時地進行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。人的要求，適時地進行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。２、在服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介 服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理遇到初次見面的

客人，遇到初次見面的客人 紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。建立與人友好和諧的關(guān)系。３、要做好服務(wù)工作，客戶經(jīng)理必須了解客人的心理，以便適時恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁?要做好服務(wù)工作，客戶經(jīng)理必須了解客人的心理，必須了解客人的心理

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Ａ、營造輕松的氣氛，在包房中，客戶經(jīng)理要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方 營造輕松的氣氛，在包房中，客戶經(jīng)理要與客人積極地溝通，要與客人積極地溝通 法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。Ｂ、善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。從而建立穩(wěn)定的顧客群。Ｃ、使客人有被尊重感，客戶經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。使客人有被尊重感，客戶經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。認(rèn)真的工作 Ｄ、當(dāng)個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地 當(dāng)個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，種精神壓抑的狀況 方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，客戶經(jīng)理要善于抓住時機，方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，客戶經(jīng)理要善于抓住時機，讓客 要善于抓住時機 人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理 解，從而贏得客人對你的信任。從而贏得客人對你的信任。工作技巧要靠客戶經(jīng)理在實際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗，工作技巧要靠客戶經(jīng)理在實際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗，提高工作質(zhì)量 客戶經(jīng)理在實際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善 和效應(yīng)。和效應(yīng)。

四、客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)： 客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)： 的職業(yè)素質(zhì) １、強烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，強烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務(wù)難度，客戶經(jīng)理又是真接面對客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，于是增加了服務(wù)難度，客戶經(jīng)理又是真接面對客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接 又是真接面對客人 影響公司的聲譽及效益，所以更要求客戶經(jīng)理具有敬業(yè)精神。影響公司的聲譽及效益，所以更要求客戶經(jīng)理具有敬業(yè)精神?？蛻艚?jīng)理具有敬業(yè)精神 ２、敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地

與其交談．溝通了解客人對公 敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談． 司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。３、良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特別是服務(wù)語言是每位客戶經(jīng)理完成各項工作提供最 良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特別是服務(wù)語言是每位客戶經(jīng)理完成各項工作提供最 客戶經(jīng)理 佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，讓素不相 識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切 真摯熱誠穩(wěn)重。真摯熱誠穩(wěn)重。４、說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，客戶經(jīng)理要做到不 說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，客戶經(jīng)理要做到不 急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對客人的服務(wù)，急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對客人的服務(wù)，

結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。５、寬廣的知識面，作為一名客戶經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的 寬廣的知識面，作為一名客戶經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，客戶經(jīng)理 求知欲，對企業(yè)知識社會知識語言美學(xué)等知識略微掌握，求知欲，對企業(yè)知識社會知識語言美學(xué)等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會 得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

五、客戶經(jīng)理能夠妥善處理客人的抱怨 客戶經(jīng)理能夠妥善處理客人的抱怨 １、探尋原因，在服務(wù)過事中，勢必會遇到某些客人的不滿和抱怨，客戶經(jīng)理首先 探尋原因，在服務(wù)過事中，勢必會遇到某些客人的不滿和抱怨，客戶經(jīng)理首先 要了解客人抱怨的原因，根據(jù)原因?qū)腿诉M行解釋，說明，客戶經(jīng)理要能夠積極處 要了解客人抱怨的原因，根據(jù)原因?qū)腿诉M行解釋，說明，客戶經(jīng)理要能夠積極處 理這些問題，最終達(dá)到客人的滿意。理這些問題，最終達(dá)到客人的滿意。２．處理客人抱怨的技巧 Ａ、耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現(xiàn)出耐心 耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，真

第三篇：酒店KTV營銷經(jīng)理管理培訓(xùn)計劃書

酒店KTV營銷經(jīng)理管理培訓(xùn)計劃書

1、完善的監(jiān)督KTV包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，保證高比例的客流量。

2、配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的KTV包房。

二、營銷經(jīng)理的職責(zé)

公司具有七十余間KTV房，營銷經(jīng)理除每日提前訂房外，其余包房平均分配每位營銷經(jīng)理，職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。

2、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4、愉快地接受工作，接待客人時應(yīng)主動熱情，彬彬有禮，落落大方，營銷經(jīng)理必須保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6、營銷經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。

7、營銷經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

三．營銷經(jīng)理的工作技巧：

１． 在服務(wù)過程中，營銷經(jīng)理對于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。

２． 在服務(wù)過程中，營銷經(jīng)理遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。

３． 要做好服務(wù)工作，營銷經(jīng)理必須了解客人的心理，以便適時恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Ａ．營造輕松的氣氛，在包房中，營銷經(jīng)理要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。

Ｂ．善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，營銷經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。

Ｄ．當(dāng)個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，營銷經(jīng)理要善于抓住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。

工作技巧要靠營銷經(jīng)理在實際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。

四．營銷經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：

１． 強烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務(wù)難度，營銷經(jīng)理又是真接面對客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求營銷經(jīng)理具有敬業(yè)精神。

２． 敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。

３． 良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特別是服務(wù)語言是每位營銷經(jīng)理完成各項工作提供最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩(wěn)重。

４． 說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，營銷經(jīng)理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對客人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。

５． 寬廣的知識面，作為一名營銷經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業(yè)知識社會知識語言美學(xué)等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

五．營銷經(jīng)理能夠妥善處理客人的抱怨

１． 探尋原因，在服務(wù)過事中，勢必會遇到某些客人的不滿和抱怨，營銷經(jīng)理首先要了解客人抱怨的原因，根據(jù)原因?qū)腿诉M行解釋，說明，營銷經(jīng)理要能夠積極處理這些問題，最終達(dá)到客人的滿意。

２． 處理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現(xiàn)出耐心真誠的態(tài)度，分析客人抱怨的心理和意圖，對癥下藥。

Ｂ．從道歉入手，伴有行動，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的抱怨，營銷經(jīng)理都要以真誠的態(tài)度對待，采取道歉的方式，并隨之贈送一些酒水果盤，達(dá)到客人的滿意。

Ｃ．盡快平息憤怒，當(dāng)場解決，營銷經(jīng)理應(yīng)盡快用真誠的語言，實際的行動平息客人的不滿和憤怒，當(dāng)場解決，給客人留下好印象，以期待下次的光臨。

總之，一名營銷經(jīng)理，要在行為舉止儀表風(fēng)度方面表現(xiàn)出精干，快捷熱情好客的特別，最終使客人有賓至如歸之感.

第四篇：KTV酒吧營業(yè)經(jīng)理主任管理培訓(xùn)計劃書

KTV酒吧:營業(yè)經(jīng)理/主任管理培訓(xùn)計劃書

營業(yè)經(jīng)理/主任的營銷目的

1、完善的監(jiān)督KTV包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，保證高比例的客流量。

2、配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的KTV包房。

二、營銷經(jīng)理的職責(zé)

公司具有九十余間KTV房，營業(yè)經(jīng)理/主任除每日提前訂房外，其余包房平均分配每位營業(yè)經(jīng)理/主任，職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。

2、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4、愉快地接受工作，接待客人時應(yīng)主動熱情，彬彬有禮，落落大方，營銷經(jīng)理必須保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6、營業(yè)經(jīng)理/主任應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。

7、營業(yè)經(jīng)理/主任應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。三．營業(yè)經(jīng)理/主任的工作技巧：

１． 在服務(wù)過程中，營業(yè)經(jīng)理/主任對于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。

２． 在服務(wù)過程中，營業(yè)經(jīng)理/主任遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。

３． 要做好服務(wù)工作，營業(yè)經(jīng)理主任必須了解客人的心理，以便適時恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。Ａ．營造輕松的氣氛，在包房中，營業(yè)經(jīng)理/主任要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。

Ｂ．善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。Ｃ．使客人有被尊重感，營銷經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。

Ｄ．當(dāng)個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，營業(yè)經(jīng)理/主任要善于抓住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。

工作技巧要靠營銷經(jīng)理在實際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。四．營業(yè)經(jīng)理/主任的職業(yè)素質(zhì)：

１． 強烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務(wù)難度，營業(yè)經(jīng)理/主任又是真接面對客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求營業(yè)經(jīng)理/主任具有敬業(yè)精神。

２． 敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。

３． 良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特別是服務(wù)語言是每位營銷經(jīng)理完成各項工作提供最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩(wěn)重。

４． 說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，營業(yè)經(jīng)理/主任要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對客人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。

５． 寬廣的知識面，作為一名營業(yè)經(jīng)理/主任，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業(yè)知識社會知識語言美學(xué)等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

五．營業(yè)經(jīng)理/主任能夠妥善處理客人的抱怨

１． 探尋原因，在服務(wù)過事中，勢必會遇到某些客人的不滿和抱怨，營銷經(jīng)理首先要了解客人抱怨的原因，根據(jù)原因?qū)腿诉M行解釋，說明，營業(yè)經(jīng)理/主任要能夠積極處理這些問題，最終達(dá)到客人的滿意。２． 處理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現(xiàn)出耐心真誠的態(tài)度，分析客人抱怨的心理和意圖，對癥下藥。

Ｂ．從道歉入手，伴有行動，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的抱怨，營業(yè)經(jīng)理/主任都要以真誠的態(tài)度對待，采取道歉的方式，并隨之贈送一些酒水果盤，達(dá)到客人的滿意。

Ｃ．盡快平息憤怒，當(dāng)場解決，營銷經(jīng)理應(yīng)盡快用真誠的語言，實際的行動平息客人的不滿和憤怒，當(dāng)場解決，給客人留下好印象，以期待下次的光臨。

總之，一名營業(yè)經(jīng)理/主任，要在行為舉止儀表風(fēng)度方面表現(xiàn)出精干，快捷熱情好客的特別，最終使客人有賓至如歸之感，與公司全體人員攜手共同完成我們的營運目標(biāo)!五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。八．當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。十五．當(dāng)客人在東張西望時，你怎樣做？

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？ 十六．當(dāng)你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。9）對于情侶要請女士來選擇。十八．當(dāng)遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要請上下班懷出面。二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安 士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次

再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？” 二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。

4）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。三十．當(dāng)客人打賞小費時，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實打賞小費，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。三十一．公安臨檢 1）通知當(dāng)班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進行檢查。三十二．要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務(wù)。3）向客人說：對不起。三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請原諒”。3）注意不要給客人任何承諾。三十四．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。三十五．惡意逃單 1）報告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準(zhǔn)備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn) 的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進行直至進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨便搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。

第五篇：KTV酒吧營業(yè)經(jīng)理主任管理培訓(xùn)計劃書（最終版）

KTV酒吧:營業(yè)經(jīng)理/主任管理培訓(xùn)計劃書 營業(yè)經(jīng)理/主任的營銷目的

1、完善的監(jiān)督KTV包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，保證高比例的客流量。

2、配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的KTV包房。

二、營銷經(jīng)理的職責(zé)

公司具有九十余間KTV房，營業(yè)經(jīng)理/主任除每日提前訂房外，其余包房平均分配每位營業(yè)經(jīng)理/主任，職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。

2、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4、愉快地接受工作，接待客人時應(yīng)主動熱情，彬彬有禮，落落大方，營銷經(jīng)理必須保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

6、營業(yè)經(jīng)理/主任應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。

7、營業(yè)經(jīng)理/主任應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。三．營業(yè)經(jīng)理/主任的工作技巧：

１． 在服務(wù)過程中，營業(yè)經(jīng)理/主任對于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。

２． 在服務(wù)過程中，營業(yè)經(jīng)理/主任遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。

３． 要做好服務(wù)工作，營業(yè)經(jīng)理主任必須了解客人的心理，以便適時恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Ａ．營造輕松的氣氛，在包房中，營業(yè)經(jīng)理/主任要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。

Ｂ．善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，營銷經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。Ｄ．當(dāng)個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，營業(yè)經(jīng)理/主任要善于抓住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。

工作技巧要靠營銷經(jīng)理在實際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。

四．營業(yè)經(jīng)理/主任的職業(yè)素質(zhì)：

１． 強烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務(wù)難度，營業(yè)經(jīng)理/主任又是真接面對客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求營業(yè)經(jīng)理/主任具有敬業(yè)精神。

２． 敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。

３． 良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特別是服務(wù)語言是每位營銷經(jīng)理完成各項工作提供最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩(wěn)重。

４． 說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，營業(yè)經(jīng)理/主任要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對客人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。

５． 寬廣的知識面，作為一名營業(yè)經(jīng)理/主任，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業(yè)知識社會知識語言美學(xué)等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

五．營業(yè)經(jīng)理/主任能夠妥善處理客人的抱怨

１． 探尋原因，在服務(wù)過事中，勢必會遇到某些客人的不滿和抱怨，營銷經(jīng)理首先要了解客人抱怨的原因，根據(jù)原因?qū)腿诉M行解釋，說明，營業(yè)經(jīng)理/主任要能夠積極處理這些問題，最終達(dá)到客人的滿意。

２． 處理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現(xiàn)出耐心真誠的態(tài)度，分析客人抱怨的心理和意圖，對癥下藥。

Ｂ．從道歉入手，伴有行動，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的抱怨，營業(yè)經(jīng)理/主任都要以真誠的態(tài)度對待，采取道歉的方式，并隨之贈送一些酒水果盤，達(dá)到客人的滿意。

Ｃ．盡快平息憤怒，當(dāng)場解決，營銷經(jīng)理應(yīng)盡快用真誠的語言，實際的行動平息客人的不滿和憤怒，當(dāng)場解決，給客人留下好印象，以期待下次的光臨。

總之，一名營業(yè)經(jīng)理/主任，要在行為舉止儀表風(fēng)度方面表現(xiàn)出精干，快捷熱情好客的特別，最終使客人有賓至如歸之感，與公司全體人員攜手共同完成我們的營運目標(biāo)!五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？ 首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當(dāng)客人在東張西望時，你怎樣做？

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當(dāng)你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。9）對于情侶要請女士來選擇。十八．當(dāng)遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。

二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？ 知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安 士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。

4）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。

7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）