第一篇：KTV管理計(jì)劃書

KTV管理計(jì)劃書

房間37間，共需3-4名主管，37-45名服務(wù)員，收銀2-3名，咨客2-3名

一．招聘、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

A、制定有關(guān)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程等

B、制定招聘計(jì)劃

C、制定培訓(xùn)計(jì)劃（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）

二．員工招聘

三．員工培訓(xùn)

A、對(duì)員工進(jìn)行理論培訓(xùn)

B、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C、對(duì)員工的培訓(xùn)進(jìn)行考評(píng)

四．開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

A、開業(yè)必備有關(guān)物品的采購或印刷

B．所有工作人員實(shí)地模擬操作

五．經(jīng)營期

期間：從試營業(yè)開始

1、經(jīng)營管理

（1）日常營運(yùn)管理：進(jìn)行嚴(yán)格及有效率的管理

（2）促銷活動(dòng)規(guī)劃：依照不同時(shí)期規(guī)劃合乎時(shí)宜之促銷活動(dòng)

（3）建立企業(yè)文化：企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、管理模式、運(yùn)行軌道，均需統(tǒng)一步調(diào)，養(yǎng)成習(xí)慣

（4）建立成本觀念：增加經(jīng)營績效同時(shí)也要降低經(jīng)營成本，減少物品浪費(fèi)提升人員效率

（5）每周主管會(huì)議：本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理，下周工作重點(diǎn)

（6）每月經(jīng)營者會(huì)議：業(yè)績報(bào)告及檢討

（7）每月員工大會(huì)：精神講話、鼓舞士氣、政令宣達(dá)、優(yōu)良員工表揚(yáng)、2、制度規(guī)章

（1）公司編制

（2）出勤規(guī)定

（3）考核辦法

（4）服裝儀容規(guī)定

（5）員工訓(xùn)練教材

（6）財(cái)務(wù)、采購、庫房制度

（7）音響調(diào)音及檢查規(guī)定

（8）開場、關(guān)場檢查規(guī)定………..等等

第二篇：KTV計(jì)劃書

KTV計(jì)劃書

市場調(diào)研, 計(jì)劃書, 許可證, 策劃

需要做好以下幾項(xiàng)工作：經(jīng)營策劃及計(jì)劃編制；招聘員工及培訓(xùn)；財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作；促銷；工程驗(yàn)收、交接、試運(yùn)行；物資采購；申辦各項(xiàng)許可證；開業(yè)典禮等八項(xiàng)工作做的好壞，決定著開業(yè)后經(jīng)營利潤的多寡，因?yàn)檫@些工作牽涉到開業(yè)后各項(xiàng)經(jīng)營工作的質(zhì)量、費(fèi)用、客源及能否按時(shí)開業(yè)的重大課題。

一、制定經(jīng)營計(jì)劃、目標(biāo)

（一）近期市場調(diào)研和預(yù)測

1、調(diào)研掌握本地區(qū)市場的動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)。

2、調(diào)研掌握本地區(qū)KTV類型、規(guī)模、檔次和經(jīng)營特點(diǎn)。

3、調(diào)研掌握本地區(qū)近兩年的客源市場及KTV的經(jīng)營狀況。

4、與競爭對(duì)手作對(duì)比分析。

（二）編制營業(yè)計(jì)劃書

1、依據(jù)KTV的自然社會(huì)環(huán)境和市場定位，確定營業(yè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

2、擬定餐飲的銷售價(jià)格基數(shù)和試開業(yè)期間的優(yōu)惠政策。

3、編制試開業(yè)工作的各項(xiàng)計(jì)劃書，匯編成試營業(yè)報(bào)告。

4、制定各項(xiàng)籌備工作實(shí)施倒計(jì)時(shí)計(jì)劃書。

5．提交營業(yè)報(bào)告呈業(yè)主批準(zhǔn)。

二、組織人事與管理制度

(一)確定組織機(jī)構(gòu)、人員編制、工資、福利待遇。

(二)制定管理程序和規(guī)章制度。

(三)擬定聘用人員條件、數(shù)量。

(四)考核、招聘人員總數(shù)應(yīng)控制在基本編制的60％以下

(五)聘任部門管理人員。

(六)培訓(xùn)。

1、KTV員工和管理層培訓(xùn)

2、基本技能培訓(xùn)、工作程序培訓(xùn)、店規(guī)培訓(xùn)。

3、崗前培訓(xùn)，實(shí)際操作訓(xùn)練

(七)人員定崗。

三，KTV裝修和配套設(shè)施

1`.KTV裝修設(shè)計(jì)及實(shí)施。

2.KTV電器設(shè)備采購安裝調(diào)試

3.KTV餐具及廚房設(shè)備采購調(diào)試

4KTVKTV家具及布草采購

四、開業(yè)前財(cái)務(wù)工作要點(diǎn)

(一)接收固定資產(chǎn)、造冊(cè)、登記

(二)制定財(cái)務(wù)制度程序。

(三)訓(xùn)練財(cái)務(wù)人員理解和執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度和程序。

(四)擬定開業(yè)費(fèi)得預(yù)算書。

1。各種用餐形式，餐飲、酒水、商品的定價(jià)。

2、損壞物品的賠償標(biāo)準(zhǔn)。

(六)制定免單、打折的規(guī)定。

(七)與銀行、工商、稅收、郵電等部門建立業(yè)務(wù)關(guān)系

(八)開業(yè)費(fèi)用。

業(yè)主向運(yùn)營者支付開業(yè)費(fèi)用，后者則制定開業(yè)計(jì)劃及預(yù)算，督導(dǎo)開業(yè)活動(dòng)，包括

招聘、培訓(xùn)員工、安裝運(yùn)營系統(tǒng)、市場營銷、采辦供應(yīng)品及存貨、以業(yè)主的名義進(jìn)行.。。

2、全面考評(píng)工程質(zhì)量，對(duì)不合理處提出修改意見。

3、對(duì)各單位所購之配件、產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)。

4、確認(rèn)各部位物品的擺放。

2011-8-8

第三篇：KTV營銷經(jīng)理管理培訓(xùn)計(jì)劃書

1、完善的監(jiān)督KTV包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，保證高比例的客流量。

2、配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的KTV包房。

二、營銷經(jīng)理的職責(zé)

公司具有七十余間KTV房，營銷經(jīng)理除每日提前訂房外，其余包房平均分配每位營銷經(jīng)理，職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。

2、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4、愉快地接受工作，接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮，落落大方，營銷經(jīng)理必須保持一種健康向上的心態(tài)對(duì)待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請(qǐng)客人下次光臨。

6、營銷經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。

7、營銷經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

三．營銷經(jīng)理的工作技巧：

１．在服務(wù)過程中，營銷經(jīng)理對(duì)于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。

２．在服務(wù)過程中，營銷經(jīng)理遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。

３．要做好服務(wù)工作，營銷經(jīng)理必須了解客人的心理，以便適時(shí)恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Ａ．營造輕松的氣氛，在包房中，營銷經(jīng)理要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個(gè)笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。

Ｂ．善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，營銷經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。

Ｄ．當(dāng)個(gè)好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個(gè)地方釋放，在娛樂中，正是一個(gè)人身心放松的時(shí)刻，營銷經(jīng)理要善于抓住時(shí)機(jī)，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對(duì)你的信任。

工作技巧要靠營銷經(jīng)理在實(shí)際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗(yàn)，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。

四．營銷經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：

１．強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對(duì)象是有感情的客人，而且是晚間的工作時(shí)間，于是增加了服務(wù)難度，營銷經(jīng)理又是真接面對(duì)客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽(yù)及效益，所以更要求營銷經(jīng)理具有敬業(yè)精神。

２．敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通了解客人對(duì)公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。

３．良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特別是服務(wù)語言是每位營銷經(jīng)理完成各項(xiàng)工作提供最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，讓素不相識(shí)的客人感到你的好客．熱情與客人談話時(shí)要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩(wěn)重。

４．說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會(huì)遇到行行色色的客人，營銷經(jīng)理要做到不急不燥，遇到個(gè)別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對(duì)客人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。

５．寬廣的知識(shí)面，作為一名營銷經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強(qiáng)的求知欲，對(duì)企業(yè)知識(shí)社會(huì)知識(shí)語言美學(xué)等知識(shí)略微掌握，這樣在接觸客人的時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

五．營銷經(jīng)理能夠妥善處理客人的抱怨

１．探尋原因，在服務(wù)過事中，勢(shì)必會(huì)遇到某些客人的不滿和抱怨，營銷經(jīng)理首先要了解客人抱怨的原因，根據(jù)原因?qū)腿诉M(jìn)行解釋，說明，營銷經(jīng)理要能夠積極處理這些問題，最終達(dá)到客人的滿意。

２．處理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現(xiàn)出耐心真誠的態(tài)度，分析客人抱怨的心理和意圖，對(duì)癥下藥。

Ｂ．從道歉入手，伴有行動(dòng)，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的抱怨，營銷經(jīng)理都要以真誠的態(tài)度對(duì)待，采取道歉的方式，并隨之贈(zèng)送一些酒水果盤，達(dá)到客人的滿意。

Ｃ．盡快平息憤怒，當(dāng)場解決，營銷經(jīng)理應(yīng)盡快用真誠的語言，實(shí)際的行動(dòng)平息客人的不滿和憤怒，當(dāng)場解決，給客人留下好印象，以期待下次的光臨。

總之，一名營銷經(jīng)理，要在行為舉止儀表風(fēng)度方面表現(xiàn)出精干，快捷熱情好客的特別，最終使客人有賓至如歸之感，與公司全體人員攜手共同完成我們的目標(biāo)“華北之首、全國之冠”。

第四篇：KTV營銷經(jīng)理管理培訓(xùn)計(jì)劃書

KTV 客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)計(jì)劃書 客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)計(jì)劃書

1、完善的監(jiān)督 KTV 包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，保證高比例的客、包房的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到高比例的上座率，流量。流量。

2、配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的 KTV 包、配合公司的專業(yè)管理人員，建成高格調(diào)、高品味、高檔次、房。

二、客戶經(jīng)理的職責(zé) 客戶經(jīng)理的職責(zé)

1、負(fù)責(zé) KTV 房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自、房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客群。

2、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。、注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4、愉快地接受工作，接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮，落落大方，客戶經(jīng)理必、愉快地接受工作，接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮，落落大方，客戶經(jīng)理必 須保持一種健康向上的心態(tài)對(duì)待每一位顧客，不可厚此薄彼。須保持一種健康向上的心態(tài)對(duì)待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與道別，、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請(qǐng)客人下次光臨。并送至樓下大門處，真誠地邀請(qǐng)客人下次光臨。

6、客戶經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。、客戶經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范 具有良好的品德和素質(zhì)。應(yīng)遵循行為規(guī)范，7、客戶經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。、客戶經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧 應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。

8、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。三．客戶經(jīng)理的工作技巧： 客戶經(jīng)理的工作技巧： 的工作技巧 １、在服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理對(duì)于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客 在服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理對(duì)于自己訂的包房，要積極與服務(wù)人員溝通，對(duì)于自己訂的包房 人的要求，適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。人的要求，適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)，共同配合達(dá)到留住客人的目的。２、在服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介 服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理遇到初次見面的

客人，遇到初次見面的客人 紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。建立與人友好和諧的關(guān)系。３、要做好服務(wù)工作，客戶經(jīng)理必須了解客人的心理，以便適時(shí)恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁?要做好服務(wù)工作，客戶經(jīng)理必須了解客人的心理，必須了解客人的心理

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Ａ、營造輕松的氣氛，在包房中，客戶經(jīng)理要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方 營造輕松的氣氛，在包房中，客戶經(jīng)理要與客人積極地溝通，要與客人積極地溝通 法，幾個(gè)笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。幾個(gè)笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。Ｂ、善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧客群。從而建立穩(wěn)定的顧客群。Ｃ、使客人有被尊重感，客戶經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。使客人有被尊重感，客戶經(jīng)理認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。認(rèn)真的工作 Ｄ、當(dāng)個(gè)好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個(gè)地 當(dāng)個(gè)好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，種精神壓抑的狀況 方釋放，在娛樂中，正是一個(gè)人身心放松的時(shí)刻，客戶經(jīng)理要善于抓住時(shí)機(jī)，方釋放，在娛樂中，正是一個(gè)人身心放松的時(shí)刻，客戶經(jīng)理要善于抓住時(shí)機(jī)，讓客 要善于抓住時(shí)機(jī) 人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理 解，從而贏得客人對(duì)你的信任。從而贏得客人對(duì)你的信任。工作技巧要靠客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗(yàn)，工作技巧要靠客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善，積累經(jīng)驗(yàn)，提高工作質(zhì)量 客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善 和效應(yīng)。和效應(yīng)。

四、客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)： 客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)： 的職業(yè)素質(zhì) １、強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對(duì)象是有感情的客人，而且是晚間的工作時(shí)間，強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務(wù)的對(duì)象是有感情的客人，而且是晚間的工作時(shí)間，于是增加了服務(wù)難度，客戶經(jīng)理又是真接面對(duì)客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，于是增加了服務(wù)難度，客戶經(jīng)理又是真接面對(duì)客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接 又是真接面對(duì)客人 影響公司的聲譽(yù)及效益，所以更要求客戶經(jīng)理具有敬業(yè)精神。影響公司的聲譽(yù)及效益，所以更要求客戶經(jīng)理具有敬業(yè)精神。客戶經(jīng)理具有敬業(yè)精神 ２、敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地

與其交談．溝通了解客人對(duì)公 敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談． 司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。３、良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特別是服務(wù)語言是每位客戶經(jīng)理完成各項(xiàng)工作提供最 良好的服務(wù)態(tài)度，語言，特別是服務(wù)語言是每位客戶經(jīng)理完成各項(xiàng)工作提供最 客戶經(jīng)理 佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語必須是禮貌用語，讓素不相 識(shí)的客人感到你的好客．熱情與客人談話時(shí)要面部表情自然，略帶微笑，識(shí)的客人感到你的好客．熱情與客人談話時(shí)要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切 真摯熱誠穩(wěn)重。真摯熱誠穩(wěn)重。４、說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會(huì)遇到行行色色的客人，客戶經(jīng)理要做到不 說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會(huì)遇到行行色色的客人，客戶經(jīng)理要做到不 急不燥，遇到個(gè)別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對(duì)客人的服務(wù)，急不燥，遇到個(gè)別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對(duì)客人的服務(wù)，

結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。５、寬廣的知識(shí)面，作為一名客戶經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強(qiáng)的 寬廣的知識(shí)面，作為一名客戶經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，客戶經(jīng)理 求知欲，對(duì)企業(yè)知識(shí)社會(huì)知識(shí)語言美學(xué)等知識(shí)略微掌握，求知欲，對(duì)企業(yè)知識(shí)社會(huì)知識(shí)語言美學(xué)等知識(shí)略微掌握，這樣在接觸客人的時(shí)才會(huì) 得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

五、客戶經(jīng)理能夠妥善處理客人的抱怨 客戶經(jīng)理能夠妥善處理客人的抱怨 １、探尋原因，在服務(wù)過事中，勢(shì)必會(huì)遇到某些客人的不滿和抱怨，客戶經(jīng)理首先 探尋原因，在服務(wù)過事中，勢(shì)必會(huì)遇到某些客人的不滿和抱怨，客戶經(jīng)理首先 要了解客人抱怨的原因，根據(jù)原因?qū)腿诉M(jìn)行解釋，說明，客戶經(jīng)理要能夠積極處 要了解客人抱怨的原因，根據(jù)原因?qū)腿诉M(jìn)行解釋，說明，客戶經(jīng)理要能夠積極處 理這些問題，最終達(dá)到客人的滿意。理這些問題，最終達(dá)到客人的滿意。２．處理客人抱怨的技巧 Ａ、耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現(xiàn)出耐心 耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，真

第五篇：KTV籌備計(jì)劃書

KTV籌備計(jì)劃書

1、KTV企業(yè)籌備的幾個(gè)階段 第一階段：招聘，培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作：

1、制定有關(guān)KTV的規(guī)章制度，崗位職責(zé)，工作流程等。

2、制定招聘計(jì)劃及招聘崗位，時(shí)間。

3、制定培訓(xùn)計(jì)劃（地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容等）。第二階段：員工招聘。第三階段：員工培訓(xùn)（重點(diǎn)）：

KTV做為人服務(wù)人的行業(yè)，員工的服務(wù)素質(zhì)做為公司的軟件設(shè)備，直接影響到公司發(fā)展的前景及命運(yùn)，在短時(shí)間內(nèi)，如何培訓(xùn)出一批業(yè)務(wù)知識(shí)扎、服務(wù)、思想、理念、能夠與公司經(jīng)營理念相結(jié)合的員工，特?cái)M定以下為期1個(gè)月培訓(xùn)計(jì)劃。

1、培訓(xùn)主體（體能培訓(xùn)、肢體語言、貫輸公司經(jīng)營理念，員工應(yīng)有職業(yè)道德思想）

（1）體能培訓(xùn)內(nèi)容：站姿、蹲姿、四面轉(zhuǎn)法、原地踏步走、跑步、口令、口號(hào)、俯臣撐等。

（2）肢體語言培訓(xùn)內(nèi)空：指引手摯、鞠躬、臉部表情、走姿、托盤姿勢(shì)等。

（3）貫輸公司經(jīng)營理念：公司的經(jīng)營管理是“以人為本”，這里提供足夠的發(fā)展空讓你自由成本，我們深信，不久的你將是我公司的最主要財(cái)富，因?yàn)橛心愕母叨鹊木礃I(yè)精神和熱情的工作態(tài)度腦高效實(shí)務(wù)的工作品質(zhì)，才是我們公司可以持續(xù)發(fā)展的保證，更主要的是你熱情友好的服務(wù)動(dòng)態(tài)及優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)，將為公司贏得一批又一批的回頭客，從而提升了公司的品牌與知名度，同時(shí)你自身價(jià)值和良好愿望也將此得以實(shí)現(xiàn)，你的理想也將在此得到升華，你的服務(wù)勤奮工作也會(huì)得到報(bào)嘗等。

（4）員工應(yīng)有職業(yè)道德思想：

1、講授如何做好一名優(yōu)秀員工；2應(yīng)具備哪此職業(yè)上必備知識(shí)；

3、如何做好各崗位上事項(xiàng)；

4、如何為公司節(jié)約每一樣?xùn)|西，發(fā)揮自己才能給公司創(chuàng)造最大利潤。

2、培訓(xùn)主體（以體能、形體、規(guī)范、考核、講授專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)合實(shí)際操作演練為主）

（1）體能、形體、規(guī)范、考核、內(nèi)容：規(guī)范所有基本形體動(dòng)作達(dá)到統(tǒng)一，以此發(fā)揮各培訓(xùn)員工團(tuán)隊(duì)精神及意識(shí)，是進(jìn)行各員工形體動(dòng)作規(guī)范、考核、篩選優(yōu)秀員工、淘汰一部分不符合公司要求員工。

（2）講授專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)合實(shí)際操作演練內(nèi)容

1、培訓(xùn)目的

2、面對(duì)顧客的面孔

3、人際關(guān)系的處理

4、服務(wù)員的要求

5、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

6、跟客人打招呼的注意事項(xiàng)

7、服務(wù)常用語

8、肢體語言

9、不敬的眼神

10、對(duì)待客人的心態(tài)

11、主接工作流程及注意點(diǎn)和技巧

12、?？头?wù)流程

13、成功諫言

14、消費(fèi)解說

15、副接工作流程

16、食品擺放及酒水服務(wù)

17、如何為客人開灑、斟灑

18、巡回服務(wù)

19、服務(wù)鈴服務(wù) 20、寄酒流程及注意事項(xiàng)

21、買單服務(wù)流程

22、清包流程及注意事項(xiàng)

23、總清流程

3、培訓(xùn)主體（業(yè)務(wù)知識(shí)考核，特殊崗位強(qiáng)化培訓(xùn)，儲(chǔ)備干部篩先培訓(xùn)，現(xiàn)場模擬演練。

（1）業(yè)務(wù)知識(shí)考核內(nèi)容：針對(duì)各員工對(duì)所學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度進(jìn)行篩先優(yōu)秀員工，淘汰不符合公司發(fā)展要求員工，且挑先各方面表現(xiàn)優(yōu)異員工列為儲(chǔ)備干部。

（2）特殊崗位強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容：收銀（算單技能技巧，工作要領(lǐng)），主、副接與客人應(yīng)對(duì)能力，吧臺(tái)人員業(yè)務(wù)知識(shí)。（3）儲(chǔ)備干部篩選及強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容

1、通過體能及理論，發(fā)現(xiàn)人才有一竅不通管理潛力進(jìn)行篩先，組建干部梯隊(duì)。

2、對(duì)干部梯隊(duì)進(jìn)行和理模式上的強(qiáng)化培訓(xùn)，使其明白如何做為一名干部，如何做好一名干部應(yīng)注意哪些事件，具體哪些必備要求。

3、對(duì)儲(chǔ)備干部培養(yǎng)對(duì)公司的忠誠度。

4、教授如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，帶好班級(jí)做到以身作則，身先士率。（4）帶隊(duì)出外跑步，做宣傳活動(dòng)內(nèi)容：

1、以整齊的團(tuán)隊(duì)展示與群眾宣傳我公司的知名度。

2、分發(fā)我公司宣傳單及部分有代表性物品，如廣告筆、打火機(jī)等。

（5）現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)內(nèi)容：

1、結(jié)合理論流程，規(guī)范實(shí)際操作。

2、熟悉各崗位流程，了解并熟悉現(xiàn)場運(yùn)作機(jī)具使用。

3、讓培訓(xùn)員工適應(yīng)與客人的應(yīng)對(duì)能力。

4、培訓(xùn)主體（公司知名度、推廣、各部門人員進(jìn)現(xiàn)場模擬演練及定崗定位，配合工程做好現(xiàn)場衛(wèi)生大總清及機(jī)具大檢查）

（1）公司知名度、推廣、宣傳內(nèi)容：與3相結(jié)合、擬定、各主要路線，分發(fā)我公司宣傳物品，將我公司知名度，推向高潮。

（2）各部門人員進(jìn)場模擬演練及定崗定位內(nèi)容，熟悉現(xiàn)場各包廂及各部

門位臵，并做好業(yè)前最充分準(zhǔn)備，各工作站腦物品擺設(shè)規(guī)范做為開業(yè)前人員安排，及儀容儀表大整頓。

（3）配合工程做好現(xiàn)場衛(wèi)生大總清及機(jī)具大檢查內(nèi)容：以最好的衛(wèi)生及最佳的機(jī)具展現(xiàn)與顧客并調(diào)解各部門人員協(xié)作。

以上內(nèi)容為培訓(xùn)期初步計(jì)劃，各階段層層相扣。第四階段：麥場的衛(wèi)生清理 第五階段：開業(yè)前的準(zhǔn)備工作：（1）開業(yè)現(xiàn)場所需物品清潔工作等。（2）開業(yè)營銷、宣傳、典禮策劃。（3）開業(yè)后的品牌市場推廣。

第六階段：開業(yè)初期：試營業(yè)經(jīng)營管理（1、管理部分

2、經(jīng)營部分）

一、管理部分：

KTV場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實(shí)際情況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)章制度的建立，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場營運(yùn)的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。

（一）組織建設(shè)和管理：

做為一個(gè)企業(yè)，必須對(duì)其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理，KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多，為了確保營運(yùn)工作有序的進(jìn)行。我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)備KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)臵，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；把工作落實(shí)到人，人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超載自己的范圍，人員才不致于閑臵。

其二，合理而用效的組織和調(diào)配KTV的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，KTV的營運(yùn)不可能一塵不變的，它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會(huì)潰乏。

總之，組織的意義是確保現(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

（二）建立完善規(guī)章制度：

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對(duì)場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做。

另一方面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致。

（三）現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理：

KTV企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要分為三大部分：

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會(huì)，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

第二：班中的巡場工作，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營運(yùn)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決、糾正。

第三：班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場勞動(dòng)管理工作是重中之重，做為管理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。

（四）企業(yè)文化建設(shè)：

何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則。

管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等。

總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

二、經(jīng)營部分：

在做好內(nèi)部的管理工作的同時(shí)，做為管理者應(yīng)放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益這就是經(jīng)營工作。主要內(nèi)容為市場調(diào)查、市場營銷、塑造品牌。

（一）建立市場調(diào)查機(jī)制，進(jìn)行市場定位：

KTV市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地、記錄、整理、分析與總結(jié)KTV市場的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。KTV市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢(shì)預(yù)測，結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的定位。

（二）確定目標(biāo)市場，采取有效的營銷策略：

不同的場所的情況有不同消費(fèi)人群，夜總會(huì)主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消費(fèi)群，就算同為自助KTV也有不同的消費(fèi)群體。做為一個(gè)場所要知道自己的客人在哪里，顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對(duì)性的采取一些促銷策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價(jià)格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手段。

（三）導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌：

企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑良好的形象，突出優(yōu)勢(shì)，把好的一面展現(xiàn)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：

（1）理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。（2）視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。

（3）行為方向：a對(duì)內(nèi)：員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬。b對(duì)外：市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動(dòng)等。

總之實(shí)行企業(yè)形象識(shí)別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽(yù)和知名度，創(chuàng)造品牌。