第一篇：柜面人員崗前培訓(xùn)

第一章 我們的工作環(huán)境

1柜面定義。柜面是公司面向廣大客戶和銷售人員提供業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢以及各項專業(yè)服務(wù)的場所，是展示公司服務(wù)理念，企業(yè)文化以及品牌形象的平臺。柜面為公司的運營提供支持和保障，并接受業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)和管理。

2柜面的特點。綜合性：壽險承保，保全，理賠等業(yè)務(wù)的綜合處理職責(zé)；專業(yè)性：提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)；開放性：面向廣大的客戶群體和銷售隊伍。

3柜面分類。外柜面：上門客戶（業(yè)務(wù)處理，財務(wù)收支，客戶服務(wù)等）銷售人員（部分需求服務(wù)）；內(nèi)柜面：銷售人員（業(yè)務(wù)咨詢查詢，新單受理，資料交接等）。

4，柜面三大職能。服務(wù)窗口職能：整體形象，服務(wù)水平，企業(yè)文化，品牌塑造。業(yè)務(wù)平臺職能：柜面承擔(dān)了大量具體而瑣屑的日常業(yè)務(wù)受理和處理工作。售前，售中，售后，銷售支持。柜面工作人員不僅要深刻地意識到自己的責(zé)任，更要以良好的服務(wù)理念和專業(yè)的服務(wù)水平為客戶和銷售人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。橋梁紐帶職能：及時，全面，有效地掌握產(chǎn)品和服務(wù)情況，為公司管理和經(jīng)營提供有力支持。（客服VS銷售人員，服務(wù)前伸VS管理集中）。

5，柜面服務(wù)環(huán)境。內(nèi)部：辦公設(shè)備，服務(wù)設(shè)施，指引設(shè)施，招貼，照明設(shè)施，墻面及天花板。外部：標牌，門窗和外墻，標語橫幅，路面和停車場。

6，柜面服務(wù)環(huán)境標準總體要求。環(huán)境總體要求：A整體環(huán)境：a四凈四無：地面凈，桌面凈，墻面凈，門面凈VS無灰塵，無紙屑，無雜物，無異味；b配備必要的空調(diào)及加濕設(shè)備。B裝修裝飾：簡潔淡雅，美觀大方；必要的吸音降噪設(shè)施；《執(zhí)行手冊》。C區(qū)域設(shè)置：《導(dǎo)示手冊》；物品擺放方向及位置協(xié)調(diào)一致。D安防系統(tǒng)：必要的安防與監(jiān)控設(shè)施；有條件的柜面可以配備保安員。E衛(wèi)生防疫：必要時應(yīng)進行定期消毒；向柜員提供預(yù)防性藥物。

7，柜面建設(shè)的目標：將中國人壽的柜面建設(shè)成為一個全國統(tǒng)一的服務(wù)型柜面，讓每一個來到柜面的客戶都感受到我們“熱情，真誠，專業(yè)，高效”的服務(wù)。

8，建設(shè)表標準化柜面的目標。A外部形象統(tǒng)一：建立統(tǒng)一的外部形象是為了讓客戶無論在全國任何一個客戶服務(wù)柜面都能感受到中國人壽統(tǒng)一的柜面形象。統(tǒng)一的柜面職場；統(tǒng)一的柜員服裝形象；統(tǒng)一的服務(wù)禮儀。B管理模式統(tǒng)一：作用：有助于提升服務(wù)職能；有助于提升服務(wù)品質(zhì)；有助于創(chuàng)建服務(wù)品牌。a柜面組織架構(gòu)：崗位是柜面組織中的最基本元素，科學(xué)，合理地設(shè)置崗位，明確每一個崗位的崗位職責(zé)，是確保柜面服務(wù)正常有序開展的基礎(chǔ)。b員管理：建立有效的人員管理機制是柜面規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。c門店管理：公司在門店管理中，采用了旗艦店和標準店；地市客戶服務(wù)中心和縣支客戶服務(wù)中心；內(nèi)柜面和外柜面三種分類標準。d運營管理：在運營管理中，公司采用省級集中管理，重新確定了柜面崗位，明確了“總公司——省級分公司——柜面”三個層次的管理體系，各柜面獨立運作，超過運營權(quán)限的業(yè)務(wù)則直接上報省級業(yè)務(wù)管理中心。e服務(wù)品質(zhì)管理和服務(wù)品牌管理：在考核及新員工培訓(xùn)管理等方面，則采用統(tǒng)一由省級業(yè)務(wù)管理中心負責(zé)的垂直管理模式。

C，服務(wù)職能統(tǒng)一。省級集中管理：統(tǒng)一了外柜面，前后臺和內(nèi)柜面的服務(wù)職能：突出看不同服務(wù)對象和職能；強調(diào)了簡單處理和集中處理的差異。新的競爭優(yōu)勢：服務(wù)職能轉(zhuǎn)變：單純服務(wù)型—服務(wù)增值型；服務(wù)區(qū)域拓展：一對一——多對多；引入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，柜面自助等服務(wù)渠道。

D，業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一。公司對業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)實務(wù)進行了逐步優(yōu)化和整合，著力改變以保單為中心的管理現(xiàn)狀，打造兼具人性化，簡約化和風(fēng)險防御能力的作業(yè)流程，從根本上提高保單服務(wù)水平。

E，監(jiān)督考核統(tǒng)一。提高管理效能和服務(wù)效率；提高總公司，省級公司對前臺業(yè)務(wù)交易和服務(wù)行為的監(jiān)督掌控能力；提高服務(wù)時效和服務(wù)品質(zhì)；提高服務(wù)支持能力和內(nèi)外客戶滿意度。

做好一天的工作

1工作前的準備概述：

柜面工作日程：

a工作前的準備：晨迎：人員：柜面經(jīng)理（主管）與當日晨會主持人員；內(nèi)容：提前五分鐘到崗，在門口微笑晨迎柜面其他人員；頻率：每周至少一次，各柜面可視實際情況增加。

b晨例會：控制在15分鐘以內(nèi)，內(nèi)容：禮儀自檢互檢，信息反饋，知識培訓(xùn)，工作布置和調(diào)整狀態(tài)；作用：調(diào)動積極性，振奮精神，愉快地投入工作。形式 ：儀表檢查；知識培訓(xùn)，文件學(xué)習(xí)；服務(wù)禮儀訓(xùn)練（必選項）VS晨操/熱身活動；柜員分享；咨詢新聞；工作布置與工作回顧（可選項）。

c營業(yè)前準備。

環(huán)境準備。環(huán)境管理的目標：創(chuàng)造一個客戶滿意，柜員喜歡，整潔明亮的柜面環(huán)境。5S---整理，柜面整體環(huán)境：區(qū)分有用與不用的物品，撤出堆積的雜物；個人工作臺：區(qū)分私人物品和辦公用品，桌面上與工作無關(guān)的私人物品單獨存放。整頓：有用物品按規(guī)定位置整齊歸位。清掃：及時清掃柜面垃圾和紙屑。清潔：每天有專人負責(zé)柜面環(huán)境衛(wèi)生清潔。保持：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

資料準備。各類業(yè)務(wù)單據(jù)分量領(lǐng)足，盡量避免工作期間補領(lǐng)：收付費人員準備充足的零鈔；把宣傳資料架上的宣傳資料分類補齊，整齊擺放。

設(shè)備準備。需調(diào)試的設(shè)備：照明系統(tǒng)；空調(diào)設(shè)備；電視機；電子顯示屏；電腦主機，打印機，驗鈔機；各類自助服務(wù)設(shè)備；排隊叫號系統(tǒng)，客戶評價系統(tǒng)；凈水機。

2工作中的實施概述

受理業(yè)務(wù)時間工作流程。

迎接客戶：目光專注：從客戶走進客服大廳的第一刻起就應(yīng)關(guān)注客戶，正視客戶。目光應(yīng)是坦然，親切的。起身問候：當客戶進入受理區(qū)域時，柜員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑，注視對方，站立時行鞠躬禮，坐姿時行欠身禮，使用標準語言并用手示意“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”面帶微笑：微笑是與客戶進行初步感情溝通的最好方式。柜員在迎接客戶時面帶自然大方的微笑，能有效縮短與客戶之間的距離，創(chuàng)造融洽的氛圍。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，三米八齒微笑原則。有效傾聽：傾聽，可以緩解矛盾，了解客戶需求。有效傾聽，以誠懇，專注，關(guān)系的態(tài)度傾聽客戶的敘述，注意傾聽客戶的聲音，不得隨意打斷。集中注意力，了解真實需求，把握重點。

受理經(jīng)辦：審核資料;審查無誤，需留存客戶資料——交接登記確認；資料有疑問或需要客戶補充——耐心細致地解釋和說明。了解客戶意圖---確認無誤---業(yè)務(wù)處理?？蛻舯磉_不清楚---更換表述方式確認，客戶猶豫不決---主動引導(dǎo)。離崗暫存：明示客戶，征得起允許；擺放提示牌/按“暫停服務(wù)”鍵；重要物品放好上鎖；暫存中間業(yè)務(wù)處理記錄，退出業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。解決問題：遇到問題----冷靜處理；耐心解釋；協(xié)調(diào)溝通，及時報告；善于總結(jié)，做好記錄。隨時清單核對：及時清點，整理收付的錢款，資金票據(jù)和業(yè)務(wù)單證；做好日間軋賬處理（利用柜臺無客戶的時間）；分階段核對業(yè)務(wù)處理結(jié)果的準確性。

營業(yè)結(jié)束：中途或提前停止營業(yè)—必須經(jīng)過批準；營業(yè)延遲—等最后一名客戶離開

3工作后的整理概述

工作后的整理流程。

日清日結(jié)：業(yè)務(wù)：件數(shù)統(tǒng)計與核對；未完業(yè)務(wù)追蹤；已完業(yè)務(wù)制單交接。財務(wù)：核對——賬，錢，證三相符；制單——日結(jié)確認，編制收付費日結(jié)單和財務(wù)日結(jié)單；交接——制表，主管簽字后，與財務(wù)人員辦理交接手續(xù)。

資料整理及錢款交接：一準：準時交接；二明：崗位明確，責(zé)任明確；三清：錢款清楚，物品清楚，任務(wù)清楚。

未結(jié)業(yè)務(wù)，疑難問題記錄：柜員對一天營業(yè)過程中未了結(jié)的中間業(yè)務(wù)和遺留的疑難問題應(yīng)進行詳細的記錄，以便后續(xù)銜接處理和跟蹤，及時執(zhí)行對客戶的事后反饋，保證處理時效。退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉電腦：目的是保證數(shù)據(jù)安全。

整理清掃：徹底清理自己的工作臺面，物品擺放整齊(每個柜員)；徹底清潔客服大廳（值班柜員）安全檢查

第二章

基礎(chǔ)知識

轉(zhuǎn)移風(fēng)險與保險。

從風(fēng)險管理的角度來說，保險就是單位或個人通過訂立保險合同，將其面臨的財產(chǎn)風(fēng)險，人身風(fēng)險和責(zé)任風(fēng)險等轉(zhuǎn)嫁給保險人的一種風(fēng)險管理技術(shù)。

風(fēng)險與保險的關(guān)系。風(fēng)險是保險產(chǎn)生和存在的前提；風(fēng)險的發(fā)展是保險發(fā)展的客觀依據(jù)；保險是風(fēng)險處理的傳統(tǒng)有效的措施；保險經(jīng)營效益要受風(fēng)險管理技術(shù)的制約。

保險。投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任，或者當被保險人死亡，傷殘，疾病或者達到合同約定的年齡，期限等條件時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為，保險四大原則。保險利益原則；最大誠信原則；近因原則；損失補償原則。

保險利益的確定條件。合法利益；確定利益（客觀存在的，可實現(xiàn)的）；可用貨幣衡量（理賠的基礎(chǔ)）。意義：劃清了保險與賭博的界限；規(guī)定了保險標的的最高限額；防止道德風(fēng)險的發(fā)生。新單業(yè)務(wù)

新單業(yè)務(wù)流程。

投保人向保險人要約直至締結(jié)保險合同的全過程；客戶從遞交投保資料到最終得到保險合同的過程；投保單變成保險合同的過程。

新單的基本流程——保單生產(chǎn)時間角度。（B柜面或營業(yè)網(wǎng)點）遞交投保材料，登錄；（A柜面或者市公司）掃描；實物文件歸檔；（市或省公司）錄入；復(fù)核并通過自動核保系統(tǒng)；（市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達業(yè)務(wù)員手中，業(yè)務(wù)員再遞送合同給客戶。

——保單生產(chǎn)流程角度。業(yè)務(wù)員或者客戶本人來到公司B柜面或者營業(yè)網(wǎng)點遞交投保材料，包括投保單，首期保費等；客戶得到暫收費收據(jù)；工作人員進行投保資料的初審/收單/登錄，掃面，實物文件歸檔；按圖像文件輸入和復(fù)核；復(fù)核并通過自動核保系統(tǒng)；（市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達業(yè)務(wù)員手中，向客戶遞送合同。

個人新單業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)員交單；柜面初審/掃描；新單錄入，復(fù)核；核保；收費；保單繕制；回執(zhí)核銷。

新單流程特點。電腦系統(tǒng)自動的工作流推動；集中制，無紙化（接單，掃描完成前例外）；服務(wù)時限，清潔單48小時合同完成，96小時到達業(yè)務(wù)員手中。

清潔單，也稱正常件?！秱€人保險投保單》告知事項中第4—12項的告知均為否；可保利益符合法律規(guī)定；保險金額符合免體檢標準；投保人沒有特別約定；投保人，被保險人均未從事加費職業(yè)；身高與體重比例均在標準范圍內(nèi)；投保年齡均符合保險條款規(guī)定。

新單實務(wù)規(guī)定

初審的意義。減少承保風(fēng)險；提高工作效率；提升專業(yè)形象。

初審內(nèi)容。a資料是否齊全（個人長期壽險，團報保險，個人短險，銀保新單）； b填寫項目是否齊全清楚（項目是否齊全；填寫是否清楚；易疏忽項是否符合要求）； c內(nèi)容是否正確。1即投保條件——投保人，被保險人年齡；有最低保費要求險種；填寫《投保提示書》；未成年人投保以死亡為給付條件的保險其父母或者監(jiān)護人同意并簽字；醫(yī)療保險的保額需與主險的保費或保額匹配；保險利益是否存在的審核；

2重點復(fù)核即出生日期；年齡計算；職業(yè)；受益人；身高和體重；簽名正確的項目； 3對涂改即不能使用涂改液或小刀刮；涂改處必須劃兩道左下右上的斜線或雙橫線；涂改處必須有投保人的簽名內(nèi)容的初審）。涂改要求：不影響掃描和識別；重要項目不允許涂改；不得超過6處（含6處）。

初審后投保資料處理方法。1正常投保條件，受理并掃描；2填寫不符合要求的投保資料：修改---個別內(nèi)容填寫錯誤可以進行涂改的，經(jīng)投保人按規(guī)范改正完畢，由柜面受理并掃描VS退單處理---填寫的內(nèi)容錯誤較多或重要項目填寫有誤，需要重新填寫，應(yīng)按要約撤銷進行退單處理。3需要補充資料的投保件：按退單處理，待資料補齊后，再次進行接單初審。

單證填寫概述

公司目前銷售的四大類型險種。

個人壽險新單：主要構(gòu)件（《個人保險投保單》，《人身保險投保提示書》，《銷售人員報告書》，其他資料）。填寫注意事項：使用碳素墨水筆或藍黑色鋼筆填寫。團險新單。主要構(gòu)件：《團體保險投保單>---投保人，險種名稱，保額保費，備注欄，簽名及公章；《投保交費清單》----被保險人，險種序列，受益人；《投保聲明書》---投保單號，公章及簽名。填寫規(guī)則：筆與版面—碳素墨水筆或藍黑色鋼筆填寫，不能用兩種顏色的筆填寫，版面整潔，干凈，無遺漏和空缺。不可涂改部分：投保人被保險人受益人的姓名，險種名稱，保險金額，保險費。

建工險特點：政策性業(yè)務(wù)；競爭更加激烈；簽發(fā)效率要求比較高；單證規(guī)范填寫尤為重要。

銀保新單。主要構(gòu)件：《投保單（代理機構(gòu)專用）》—第一聯(lián)，公司留存：實時出單—出單后兩個工作日內(nèi)交接回公司，并完成掃描歸檔處理VS柜面出單—出單后盡快完成投保單的掃描歸檔處理；第二聯(lián)，投保人留存。填寫要求：嚴格，認真，規(guī)范；各項內(nèi)容真實，準確，完備；原則上不允許涂改；在銷售人員的指導(dǎo)下完成；用碳素墨水筆或藍黑色鋼筆填寫；按規(guī)定填寫，切勿漏填；字跡工整，清楚，避免錯別字；投保單干凈，清晰。

《人身保險投保提示書》，《投資賬戶比例授權(quán)及變更申請書》，《銷售人員報告書》，《嬰幼兒健康狀況補充問卷》 個人新單短險，個人投保的一年或者一年以下的人身意外傷害險和健康保險。主要構(gòu)件：《個人短險業(yè)務(wù)專用投保單》，《多被保險人投保附件》。

CDE

第二篇：銷售人員崗前培訓(xùn)

銷售人員崗前培訓(xùn)計劃1、2、3、4、5、6、培訓(xùn)時間：3天 帶薪培訓(xùn)：培訓(xùn)期間每人每天100元；午餐與交通費自行負責(zé)。參與人員：xxx、xxx 培訓(xùn)負責(zé)人：xxx、xxx 培訓(xùn)期間考勤：上午9:00—12:00；下午13:00---18:00 培訓(xùn)期間具體安排

第一天

上午：1）簽訂勞動合同；

2）對面試的答題試卷進行答疑；

3）發(fā)放培訓(xùn)資料；

4）貫徹銷售政策及公司勞動紀律；

下午：組織參觀施工現(xiàn)場工地，進一步了解產(chǎn)品的實際應(yīng)用。第二天

深入公司生產(chǎn)基地，進行實地了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，并參加適當?shù)膭趧庸ば颍员阏莆债a(chǎn)品的制作工藝，結(jié)合對施工現(xiàn)場的考場，從而對產(chǎn)品從生產(chǎn)到施工的過程有個整體的了解。第三天

上午：1）正對兩天的參觀培訓(xùn)學(xué)習(xí)進行總結(jié)分析；

2）結(jié)合自己本身具備的銷售經(jīng)驗，各自闡述應(yīng)該如何銷售

本公司產(chǎn)品；

3）進行銷售價格體系的學(xué)習(xí)和單位換算方法；

4）進行模擬商洽談判技巧；

下午：1）銷售流程及文件的填寫培訓(xùn)。

2）相互交流產(chǎn)品知識，進一步加深印象。

第三篇：人員崗前培訓(xùn)管理制度

人員崗前培訓(xùn)管理規(guī)定

目的：為促進管理人員能夠全面地了解公司管理體系、管理制度，系統(tǒng)地融

入企業(yè)文化，滿足管理崗位的專業(yè)要求，制訂本規(guī)定。

適用范圍：本規(guī)定適用于公司各級管理人員。

管理部門：公司人力資源行政部。

一、凡總部管轄管理人員（各單元經(jīng)理、各級管理人員）都必須實行崗前培訓(xùn)

制。

二、本崗前培訓(xùn)是指新聘進管理人員或晉升管理人員在上崗前和在試崗（試用）

期，必須接受的培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：基本培訓(xùn)和專業(yè)內(nèi)容培訓(xùn)。

基本培訓(xùn)主要內(nèi)容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度等，由人力資源部安排培訓(xùn)；專業(yè)培訓(xùn)主要內(nèi)容包括專業(yè)崗位知識與技能、崗位職責(zé)、作業(yè)流程等，由用

人單位安排培訓(xùn)。

四、本崗前培訓(xùn)期間一律實行導(dǎo)師制。即培訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間都指定一位輔導(dǎo)導(dǎo)師為其在培訓(xùn)期做培訓(xùn)輔導(dǎo)。輔導(dǎo)導(dǎo)師由其一級以上領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)管理者兼任。

五、企業(yè)文化和規(guī)章制度培訓(xùn)課時為16小時，其中12小時授課，2小時交流、2小時考試，考試結(jié)果歸檔，做為轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)之一。由人力資源部組織落實。

六、專業(yè)培訓(xùn)時間為3—6個月（與試用或試崗期同步）。由用人單位和輔導(dǎo)導(dǎo)師

共同組織落實，人力資源部跟蹤管理。

用人單位和輔導(dǎo)導(dǎo)師須定期（每月不少于兩次）為試崗（試用）人員進行專

業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

試崗（試用）人員須每月提交試崗（試用）培訓(xùn)報告，經(jīng)輔導(dǎo)導(dǎo)師和用人

單位第一責(zé)任人簽署意見后，報人力資源部備案歸檔，做為轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)之一。

七、管理人員崗前培訓(xùn)結(jié)束時，經(jīng)本人申請，由組織部（人力資源部）組織對其

綜合考評（內(nèi)容包括：上對下、下對上、周邊、及個人工作方案演示等）?？荚u合格后方可辦理正式轉(zhuǎn)崗（轉(zhuǎn)正），并納入管理者正常考核程序。

八、培訓(xùn)必備基本內(nèi)容：

1、公司簡介（對試用期）

2、公司經(jīng)歷及簡介

3、公司發(fā)展歷程、企業(yè)榮譽

4、公司組織、公司經(jīng)營管理構(gòu)架、管理團隊介紹

5、公司標識

6、公司文化理念：

7、員工手冊

8、管理標準：教育員工熱愛工作、會工作、做好工作上級指令，快速落實。下屬反饋，快速回應(yīng)?？蛻敉对V，快速處理。服務(wù)

標準，快速提升。思維定勢，快速轉(zhuǎn)換。企業(yè)文化，快速融匯。成本控制，快速下降。經(jīng)營發(fā)展，快速跨越。

9、基本制度

愛企業(yè)、愛崗位，不做任何損害企業(yè)利益、信譽、商譽的事。

全面接受企業(yè)文化，遵守規(guī)章制度，不做違規(guī)亂紀的事。

敬畏領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心同事，愛護下級，不做損人利己的事。

嚴于自律、不徇私情，不做損公肥私的事。

服從指揮、顧全大局，不做本位、山頭主義的事。

10、自律

愛祖國，愛崗位，不損國家和企業(yè)

同文化，盡職守，不違道德品格好

尊領(lǐng)導(dǎo)，聽指揮，遵章守紀不亂議

講信譽，守承諾，相互尊重不自傲

廉自律，不徇私，公私分明不違紀

善學(xué)習(xí)，精業(yè)務(wù)，團結(jié)員工同提高

精管理，勤協(xié)作，不推不扯支持多

多貢獻，創(chuàng)榮譽，企業(yè)效益結(jié)碩果

九、本制度自2012年5月5日起生效執(zhí)行。

簽發(fā)：簽發(fā)日期：

第四篇：銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升培訓(xùn)

《銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升》

課 程 大 綱

一、參加對象：、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、為顧客提供技術(shù)支持、維護、保障服務(wù)的部門人員、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等

三、需要時間：

一天

四、培訓(xùn)收益：、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

五、內(nèi)容提綱：

第一講：銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務(wù)用語

3、標準的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿

手勢

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五篇：采購人員崗前培訓(xùn)手冊（定稿）

采購人員崗前培訓(xùn)手冊.txt9母愛是一滴甘露，親吻干涸的泥土，它用細雨的溫情，用鉆石的堅毅，期待著閃著碎光的泥土的肥沃；母愛不是人生中的一個凝固點，而是一條流動的河，這條河造就了我們生命中美麗的情感之景。第一節(jié) 采購人員應(yīng)該做什么

（一）采購人員崗前培訓(xùn)手冊

一，分析采購需求

（一）采購市場調(diào)查

1，根據(jù)需求情況，制定市場調(diào)查方案，調(diào)查工作包括資源市場調(diào)查，企業(yè)外部環(huán)境調(diào)查，企業(yè)內(nèi)部條件調(diào)查，供應(yīng)市場調(diào)查。

2，針對物料，供應(yīng)市場的情況，分別設(shè)計市場調(diào)查問卷。

3，收回市場調(diào)查問卷，將其進行整理，統(tǒng)計，分析，制作調(diào)查記錄卡，廠商資料卡，材料比價單等表單。

4，制定分析競爭對手的框架，選擇分析競爭對手的方法，對競爭對手進行分析。

5，制定預(yù)測的步驟，選擇預(yù)測的方法，對價格變化進行預(yù)測。

6，了解市場行情分析的內(nèi)容，設(shè)置分析市場行情的指標，對市場行情的變動程度，運行的趨勢進行分析。

7，針對以上的調(diào)查分析撰寫調(diào)查報告。

（二）確定采購需求

1，根據(jù)生產(chǎn)計劃表，采購?fù)ㄖ獑?，銷售預(yù)測表等資料，分析生產(chǎn)計劃和銷售計劃。

2，明確物料需求計劃的含義以及物料需求計劃與其他計劃之間的關(guān)系，分析物料需求，分析制造資源計劃。

3，分析經(jīng)營計劃，消耗定額，需求報表，根據(jù)分析情況制定準購單。

4，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，生產(chǎn)計劃以及銷售預(yù)測等的變化，預(yù)測中長期需求變化，進而修訂采購計劃。

二，制定采購計劃

（一）編制采購規(guī)劃 1，了解原材料采購的特征，規(guī)劃原材料采購流程，制定原材料采購計劃。

2，明確零部件的范圍，規(guī)劃零部件采購流程，制定零部件采購計劃。

3，了解設(shè)備采購的特征，規(guī)劃設(shè)備采購流程，制訂設(shè)備采購計劃。

4，根據(jù)商品準購單，制訂商品采購計劃和采購計劃表。

5，根據(jù)以上采購計劃的內(nèi)容，編制采購計劃和采購計劃表。

6，結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化，制定采購商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化方案。

7，明確經(jīng)濟訂購批量的基本原理，掌握經(jīng)濟訂購批量的計算公式，確定采購經(jīng)濟批量。

8，分析采購成本及影響采購成本的主要因素，掌握采購成本的控制策略。選擇采購成本控制的方法，分析預(yù)算，編制采購預(yù)算。

9，明確決定自制/外包的步驟，確定業(yè)務(wù)外包的方案，制訂公司外包單。

10，了解采購手冊的基本內(nèi)容與架構(gòu)，確定編寫采購手冊的程序，編制采購手冊。

（二）分解與調(diào)整采購計劃

1，根據(jù)計劃，編制分期采購計劃，確定月度采購計劃制訂的程序，制訂月度采購計劃表。

2，根據(jù)月度采購計劃表，編制采購計劃明細表。

3，制定采購月報表，采購進度控制表，根據(jù)情況調(diào)整采購計劃。

三，采購洽談

（一）選擇供應(yīng)商

1，確定采購信息的內(nèi)容，選擇發(fā)布采購信息的方式，發(fā)布采購信息。

2，收集供應(yīng)商的信息，索取供應(yīng)商的資料，對供應(yīng)商進行調(diào)查，制訂征求建議書。

3，確定供應(yīng)商評價的標準，對供應(yīng)商進行評審；確定評價和選擇供應(yīng)商的步驟，提供供應(yīng)商選擇方案。

4，搜集采購洽談的資料，對資料進行分析，制定采購訂單。

（二）商務(wù)洽談

1，制定談判框架，計劃，確定洽談方案。

2，了解，選擇，確定采購方式。

3，制定實施招標采購的流程，制定無聊投標須知及標單，發(fā)布資格預(yù)審?fù)ǜ?，準備招標文件，發(fā)布招標通告。

4，了解訂貨會流程，組織國內(nèi)外訂貨會。

5，掌握國際商務(wù)談判的基本形式，準備國際商務(wù)談判，確定洽談的內(nèi)容，程序，進行國際采購洽談。

6，了解期貨采購，期貨交易的程序，制定期貨交易方案。

7，確定評估的內(nèi)容，制定供應(yīng)商評估矩陣，對洽談進行評估。

（三）簽訂采購合同

1，編寫采購合同，制定采購訂單合同模板。

2，審查采購合同，對合同進行管理。

3，了解進出口貿(mào)易的基本業(yè)務(wù)程序，簽訂進出口合同。

4，明確采購協(xié)議的內(nèi)容，了解簽訂采購合同的原則，掌握采購協(xié)議簽訂要點，簽訂合同。

四，履行采購合同

（一）訂單管理

確認采購訂單，制定產(chǎn)品采購記錄，對國外物料的采購狀況進行控制，對采購訂單進行傳遞和歸檔。

（二）進貨驗收

1，明確運輸要求，選擇承運人，制定運輸戰(zhàn)略的決策框架和運輸方案。

2，了解降低采購費用的途徑，了解控制采購費用的方法，制定采購費用審批程序，控制采購費用。3，接收物料，制定收貨單，對物料進行檢驗；制定進料驗收單，檢驗報告單，來料檢驗月報表。

（三）貨款支付

明確采購請付款流程，制定采購付款申請模板，進行付款操作。

（四）違約處理

在采購合同履行的過程中，處理由于市場，供應(yīng)商生產(chǎn)能力等方面的原因出現(xiàn)的各種供應(yīng)商拒絕交貨，不適當交貨以及拒絕或遲交單證及資料等違約情況。

五，管理供應(yīng)商

（一）供應(yīng)商關(guān)系管理

1，確定審查供應(yīng)商提供的資料和信息的內(nèi)容，對資料進行審查，制定供應(yīng)商資料表。

2，確定創(chuàng)建供應(yīng)商檔案的流程，建立供應(yīng)商關(guān)系管理檔案，掌握供應(yīng)商關(guān)系策略。

3，確定評審，考核供應(yīng)商的流程，建立供應(yīng)商等級系統(tǒng)，對供應(yīng)商進行分級管理。

4，了解采購違約的種類，形式以及免責(zé)事由，確定采購違約的處理措施，制定糾紛處理方案。

5，區(qū)分索賠與理賠的含義，明確采購方向供應(yīng)商索賠的事由和供應(yīng)商向采購方理賠的方式，制定供應(yīng)商經(jīng)濟補償方案。

（二）供應(yīng)商績效評估

1，制定價格，質(zhì)量，交貨，服務(wù)等供應(yīng)商績效指標。

2，明確供應(yīng)商績效管理的內(nèi)容，制定并實施供應(yīng)商績效管理方案。

六，采購控制管理

（一）采購質(zhì)量控制

1，明確采購商品質(zhì)量與控制的依據(jù)，確定采購商品質(zhì)量管理與控制的方法，貨物檢查的一般程序，進口物資的商檢與索賠程序。2，制定商品檢驗說明書，商品檢驗委托單，填寫商品送檢單。

3，了解統(tǒng)計質(zhì)量缺陷的過程，制定破損報告單，材料報損單，采購損失報告。

4，明確不合格品的質(zhì)量責(zé)任，對不合格品進行處理，制定損失索賠通知卡。

5，制定退貨申請書，退貨單，辦理退貨事宜。

（二）采購價格控制

1，準備價格調(diào)查資料，實施采購價格調(diào)查。

2，分析供應(yīng)商材料成本，掌握供應(yīng)商定價策略。

3，搜集企業(yè)產(chǎn)品資料，確定商品的采購底價。

（三）采購交期控制

1，規(guī)劃購運時間，確定交貨期限，明確交期違約責(zé)任。

2，及時掌握備貨進度，消除進度落后現(xiàn)象。

3，通過分析交期延誤原因，處理交期延誤事宜，進行交期延誤管理。

（四）采購成本控制

1，節(jié)約采購需求調(diào)查成本，降低采購計劃制定成本。

2，通過實施采購程序化控制，降低供應(yīng)商管理成本和積極進行損失的索賠，縮減采購流程成本支出。

3，熟悉各種降低采購成本策略，明確招標采購，聯(lián)合規(guī)模采購，集中買斷采購，電子商務(wù)采購等各種采購方式的適用范圍與優(yōu)缺點，有效降低采購成本。

4，明晰采購人員權(quán)責(zé)，強化采購人員日常管理工作，杜絕業(yè)務(wù)的違規(guī)運作。

七，管理采購信息

（一)評估采購管理信息化方案

1，明確采購作業(yè)電子化的含義，根據(jù)采購部門的具體情況編制采購信息分析報告。2，收集信息，數(shù)據(jù)，對采購管理信息化方案進行論證。

（二）建立采購管理信息系統(tǒng)

1，根據(jù)具體情況，確定采購信息系統(tǒng)的構(gòu)成，電子采購系統(tǒng)的架構(gòu)，制定采購管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃。

2，確定建立采購管理信息系統(tǒng)的步驟以及具體操作，建設(shè)采購管理信息系統(tǒng)。

3，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)的不足并加以改進。

八，電子商務(wù)與國際采購管理

（一）電子商務(wù)采購管理

1，了解電子商務(wù)采購的模式，根據(jù)具體采購工作的需要選擇合適的采購模式。

2，確定電子商務(wù)采購的流程，標準，根據(jù)電子商務(wù)采購流程進行電子商務(wù)采購。

（二）國際采購管理

1，了解國際采購的模式，根據(jù)具體采購工作的實際需要選擇合適的采購方式。

2，確定國際采購的流程與標準，制定國際采購，保險，報關(guān)等相關(guān)工作規(guī)范，根據(jù)國際采購流程開展國際采購工作。

第二節(jié) 采購人員應(yīng)具備的知識

（二）采購人員崗前培訓(xùn)手冊 一，采購知識

采購是指在市場經(jīng)濟條件下企業(yè)為獲取商品或服務(wù)而對獲取對象的渠道，方式，質(zhì)量，價格，時機等進行選擇，并把貨幣資金轉(zhuǎn)化為標的物的交易過程。

（一）采購類型與方式

1，采購的類型

采購活動多種多樣，可以從采購對象，采購主體和采購技術(shù)等不同角度進行歸類，具體如下所示。

A，按采購對象劃分

a,有形物品采購

1，機器設(shè)備采購

機器設(shè)備屬于在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中長期，反復(fù)使用而基本保持原本實物形態(tài)的勞動工具。其采購則具體表現(xiàn)為生產(chǎn)和運營所需的各類設(shè)備的購買，特點是金額大，技術(shù)性和專業(yè)性強，往往需要采用招標，租賃，委托與調(diào)撥等采購方式靈活進行。

2，原材料采購

原材料是構(gòu)成產(chǎn)品實體的基本部分，他在聲場過程中要改變物理和化學(xué)特性，并有較大消耗。企業(yè)采購中原材料采購的比重大，頻率高。同時，原材料存在不同種類，可依其功能，質(zhì)地，產(chǎn)業(yè)類別，形態(tài)和產(chǎn)地做出多種劃分，其品種，形式，等級和特性往往有很大差異，采購過程也比較復(fù)雜。

3，零部件采購

在加工裝配產(chǎn)業(yè)，零部件是最基本的生產(chǎn)資料，隨著產(chǎn)業(yè)分工的日益深化，企業(yè)所用的大多數(shù)零部件需要外購。零部件種類繁多，規(guī)格，型號復(fù)雜，技術(shù)性強，生產(chǎn)過程中又需頻繁供應(yīng)，因此，其采購具有較強的專業(yè)性。

4，MRO采購

原材料，零部件以外的用于維護，修理及運營的雜項物件和設(shè)備的采購，MRO物料通常都是低值物品，品種繁多，不同行業(yè)的MRO物料需求差異極大，而且單項商品采購規(guī)模一般也較小，但對生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行意義重大。

b,無形服務(wù)采購

1，按標的物不同

分為常規(guī)品采購，緊缺品采購，生鮮品采購，數(shù)字品采購，時令品采購，珍稀品采購等無形服務(wù)采購。

2，技術(shù)采購

一般包括專利，商標，版權(quán)和專業(yè)技術(shù)訣竅的獲取。技術(shù)采購的最主要特點是大多采取許可貿(mào)易的方式進行，往往是使用權(quán)而不是所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓。

3，服務(wù)采購

1）售前服務(wù)的提供，即賣方在交易前提供的諸如產(chǎn)品說明，操作示范，制作規(guī)范或材料規(guī)范說明等產(chǎn)品信息，這些信息可增加采購人員的產(chǎn)品知識，利于采購決策。

2）售后服務(wù)的提供，即賣方提供的關(guān)于設(shè)備或產(chǎn)品的安裝，維護，操作或使用方法的培訓(xùn)，運送及退換等服務(wù)

3）專業(yè)服務(wù)的提供，即由律師，管理顧問，會計師，建筑師，電氣技師，廣告設(shè)計師和程序設(shè)計人員等所提供的特殊服務(wù)。

4）物流和勤務(wù)服務(wù)的提供，主要涉及物流，信息，通信，餐飲，清潔，警衛(wèi)等方面的服務(wù)。

4，工程發(fā)包

包括廠房，辦公樓等的建設(shè)與修繕以及配管工程，機械儲槽架設(shè)工程，空調(diào)或保溫工程，動力或網(wǎng)絡(luò)的綜合配線和儀表安裝等。

B，按采購主體劃分

a，個人采購

個人或家庭通過各種市場渠道進行的旨在滿足消費需要的購買行為。

b，企業(yè)采購

企業(yè)為滿足生產(chǎn)經(jīng)營，需要進行的購買行為。

c，團體采購

政府以外的非營利組織進行的各種采購活動。

d，政府采購

又稱統(tǒng)一采購或公共采購，指各級政府及其所屬實體為了開展日常的政務(wù)活動和為公眾提供社會公共產(chǎn)品或公共服務(wù)的需要，在財政部門的監(jiān)督下，以法定的方式，方法和程序從國內(nèi)外市場為政府部門及其所屬公共部門購買所需貨物，工程和服務(wù)的行為。

C,按采購技術(shù)劃分

a，傳統(tǒng)采購

每月末，企業(yè)各單位！部門把下個月采購的申請計劃報到采購部門，采購部門把采購申請匯總，形成統(tǒng)一的采購計劃，采購部門根據(jù)采購計劃，分別派人找各個供應(yīng)商訂貨，然后策劃組織運輸，將所采購的物資運輸回來并驗收入庫，存放于企業(yè)的倉庫中，滿足下個月的物資需要。這種采購以各個單位的采購申請計劃為依據(jù)，以填充庫存為目的，管理比較簡單，粗糙，市場響應(yīng)不靈敏，庫存量大，資金積壓多，庫存風(fēng)險大。

b，現(xiàn)代采購

1）定量訂貨法采購

預(yù)先確定一個訂貨點和一個訂貨批量，然后隨時檢查庫存，當庫存下降到訂貨點時，就發(fā)出訂貨，訂貨批量的大小每次都相同，都等于規(guī)定的訂貨批量。

2）MRP采購

企業(yè)采購人員采用MRP（物料需求計劃）軟件制定采購計劃。

3）JIT采購

需方根據(jù)需要對供應(yīng)商下達訂貨指令，供應(yīng)商在指定的時間將指定商品按品種，數(shù)量要求送到指定的地點。

4）供應(yīng)鏈采購

在供應(yīng)鏈機制下，采購不僅由采購人員操作，供應(yīng)商操作的力量也在加大，形成供應(yīng)商管理用戶庫存（VMI)在VMI模式下，只需要把需求信息向供應(yīng)商連續(xù)，及時地傳遞，由供應(yīng)商根據(jù)需求信息預(yù)測用戶未來的需求量，并根據(jù)這個預(yù)測需求量制訂生產(chǎn)計劃和送貨計劃，主動小批量，多頻次向用戶補充貨物庫存，用戶庫存量的大小由供應(yīng)商自主決定。這種方法既能保證滿足用戶需要，又使貨品庫存量最小，浪費最少。

5）電子商務(wù)采購

即網(wǎng)上采購，是在電子商務(wù)環(huán)境下的采購模式，采購人員在網(wǎng)上尋找供應(yīng)商和所需品種，并在網(wǎng)上洽談貿(mào)易，訂貨甚至支付貨款，然后經(jīng)過送貨，送貨環(huán)節(jié)完成全部采購活動。

2，采購的方式

采購方式是采購主體獲取資源（物品），工程，服務(wù)的途徑，形式與方法。當采購戰(zhàn)略及計劃確定以后，采購方式的選擇就顯得格外重要。它是決定企業(yè)能否有效的組織，控制物品資源以保證其正常生產(chǎn)和經(jīng)營以及獲取較大利潤空間的關(guān)鍵。采購方式的選擇主要取決于企業(yè)制度，資源狀況，環(huán)境優(yōu)劣，專業(yè)水準，資金狀況和儲運水平等。

A，按貨物需求期限劃分

a,現(xiàn)貨采購：

方式說明與優(yōu)缺點：指商品交換中即期實現(xiàn)貨幣轉(zhuǎn)化為商品的購買行為。

優(yōu)點：即時交割，責(zé)任明確，無信譽風(fēng)險，靈活方便，手續(xù)簡單，易于組織管理等

缺點：對市場的依賴性大

適用范圍：1）企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營臨時需要的物資 2）企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)或研制所需要的物資 3）設(shè)備維護，保養(yǎng)，修理或更新改造所需要的物資 4）企業(yè)生產(chǎn)需要的通用，標準，易損件，普通原材料及輔料，工具，夾具和低值易耗品等

b,遠期合同采購

方式說明與優(yōu)缺點：指供需雙方為穩(wěn)定供需關(guān)系，實現(xiàn)商品購銷而簽訂遠期合同的采購方式。通過合同約定，實現(xiàn)商品的供應(yīng)和資金的結(jié)算，并通過法律和供需雙方信譽與能力來保證預(yù)定交割的實現(xiàn)

適用范圍：1）企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營長期需要的物資，以主料和關(guān)鍵件為主 2）科技開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)進入穩(wěn)定成長期后的物資 3）國家戰(zhàn)略收購，大宗農(nóng)副產(chǎn)品收購，國防需要的物資等

c,期貨采購

方式說明與優(yōu)缺點：采購者在交易所買入標準化的，受法律約束的期貨合約，在未來的某時間，某地點按規(guī)定購入貨物的采購方式，是一種進化了的遠期合同采購形式

適用范圍：能進行期貨交易的物品

B，按采購權(quán)限劃分

a，集中采購

方式說明與優(yōu)缺點：企業(yè)在核心管理層建立專門的采購機構(gòu)，統(tǒng)一組織實施企業(yè)所需物品的采購進貨業(yè)務(wù)

優(yōu)點：是經(jīng)營主體贏得市場，控制節(jié)奏，保護產(chǎn)權(quán)，技術(shù)和商業(yè)秘密，取得最大利益的戰(zhàn)略方法

適用范圍：1）大宗或批量物品，價值高或總價高的物品 2）關(guān)鍵零部件，原材料或其他戰(zhàn)略資源，保密程度高，產(chǎn)權(quán)約束多的物品 3）易出問題或以出問題的物品 4）最好是定期采購的物品，以免影響決策者的正常工作

b分散采購

方式說明與優(yōu)缺點：將企業(yè)或企業(yè)集團的采購權(quán)限分散到下屬各需求單位，各需求單位根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營需要自行組織實施采購的方式

適用范圍：1）小批量，單件，價值低，總支出在產(chǎn)品經(jīng)營費用中所占比重小的物品 2）分散采購優(yōu)于集中采購的物品 3）市場資源有保證，易于送達，支付較少物流費用的物品分散后各基層有采購與檢測這方面能力的物品

C,按采購主體完成采購任務(wù)的途徑劃分

a，直接采購

b，間接采購）4