第一篇：柜面人員崗前培訓(xùn)

第一章 我們的工作環(huán)境

1柜面定義。柜面是公司面向廣大客戶和銷售人員提供業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢以及各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的場(chǎng)所，是展示公司服務(wù)理念，企業(yè)文化以及品牌形象的平臺(tái)。柜面為公司的運(yùn)營(yíng)提供支持和保障，并接受業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)和管理。

2柜面的特點(diǎn)。綜合性：壽險(xiǎn)承保，保全，理賠等業(yè)務(wù)的綜合處理職責(zé)；專業(yè)性：提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)；開放性：面向廣大的客戶群體和銷售隊(duì)伍。

3柜面分類。外柜面：上門客戶（業(yè)務(wù)處理，財(cái)務(wù)收支，客戶服務(wù)等）銷售人員（部分需求服務(wù)）；內(nèi)柜面：銷售人員（業(yè)務(wù)咨詢查詢，新單受理，資料交接等）。

4，柜面三大職能。服務(wù)窗口職能：整體形象，服務(wù)水平，企業(yè)文化，品牌塑造。業(yè)務(wù)平臺(tái)職能：柜面承擔(dān)了大量具體而瑣屑的日常業(yè)務(wù)受理和處理工作。售前，售中，售后，銷售支持。柜面工作人員不僅要深刻地意識(shí)到自己的責(zé)任，更要以良好的服務(wù)理念和專業(yè)的服務(wù)水平為客戶和銷售人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。橋梁紐帶職能：及時(shí)，全面，有效地掌握產(chǎn)品和服務(wù)情況，為公司管理和經(jīng)營(yíng)提供有力支持。（客服VS銷售人員，服務(wù)前伸VS管理集中）。

5，柜面服務(wù)環(huán)境。內(nèi)部：辦公設(shè)備，服務(wù)設(shè)施，指引設(shè)施，招貼，照明設(shè)施，墻面及天花板。外部：標(biāo)牌，門窗和外墻，標(biāo)語(yǔ)橫幅，路面和停車場(chǎng)。

6，柜面服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)總體要求。環(huán)境總體要求：A整體環(huán)境：a四凈四無(wú)：地面凈，桌面凈，墻面凈，門面凈VS無(wú)灰塵，無(wú)紙屑，無(wú)雜物，無(wú)異味；b配備必要的空調(diào)及加濕設(shè)備。B裝修裝飾：簡(jiǎn)潔淡雅，美觀大方；必要的吸音降噪設(shè)施；《執(zhí)行手冊(cè)》。C區(qū)域設(shè)置：《導(dǎo)示手冊(cè)》；物品擺放方向及位置協(xié)調(diào)一致。D安防系統(tǒng)：必要的安防與監(jiān)控設(shè)施；有條件的柜面可以配備保安員。E衛(wèi)生防疫：必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行定期消毒；向柜員提供預(yù)防性藥物。

7，柜面建設(shè)的目標(biāo)：將中國(guó)人壽的柜面建設(shè)成為一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)型柜面，讓每一個(gè)來(lái)到柜面的客戶都感受到我們“熱情，真誠(chéng)，專業(yè)，高效”的服務(wù)。

8，建設(shè)表標(biāo)準(zhǔn)化柜面的目標(biāo)。A外部形象統(tǒng)一：建立統(tǒng)一的外部形象是為了讓客戶無(wú)論在全國(guó)任何一個(gè)客戶服務(wù)柜面都能感受到中國(guó)人壽統(tǒng)一的柜面形象。統(tǒng)一的柜面職場(chǎng)；統(tǒng)一的柜員服裝形象；統(tǒng)一的服務(wù)禮儀。B管理模式統(tǒng)一：作用：有助于提升服務(wù)職能；有助于提升服務(wù)品質(zhì)；有助于創(chuàng)建服務(wù)品牌。a柜面組織架構(gòu)：崗位是柜面組織中的最基本元素，科學(xué)，合理地設(shè)置崗位，明確每一個(gè)崗位的崗位職責(zé)，是確保柜面服務(wù)正常有序開展的基礎(chǔ)。b員管理：建立有效的人員管理機(jī)制是柜面規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。c門店管理：公司在門店管理中，采用了旗艦店和標(biāo)準(zhǔn)店；地市客戶服務(wù)中心和縣支客戶服務(wù)中心；內(nèi)柜面和外柜面三種分類標(biāo)準(zhǔn)。d運(yùn)營(yíng)管理：在運(yùn)營(yíng)管理中，公司采用省級(jí)集中管理，重新確定了柜面崗位，明確了“總公司——省級(jí)分公司——柜面”三個(gè)層次的管理體系，各柜面獨(dú)立運(yùn)作，超過(guò)運(yùn)營(yíng)權(quán)限的業(yè)務(wù)則直接上報(bào)省級(jí)業(yè)務(wù)管理中心。e服務(wù)品質(zhì)管理和服務(wù)品牌管理：在考核及新員工培訓(xùn)管理等方面，則采用統(tǒng)一由省級(jí)業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)的垂直管理模式。

C，服務(wù)職能統(tǒng)一。省級(jí)集中管理：統(tǒng)一了外柜面，前后臺(tái)和內(nèi)柜面的服務(wù)職能：突出看不同服務(wù)對(duì)象和職能；強(qiáng)調(diào)了簡(jiǎn)單處理和集中處理的差異。新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)職能轉(zhuǎn)變：?jiǎn)渭兎?wù)型—服務(wù)增值型；服務(wù)區(qū)域拓展：一對(duì)一——多對(duì)多；引入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，柜面自助等服務(wù)渠道。

D，業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一。公司對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)進(jìn)行了逐步優(yōu)化和整合，著力改變以保單為中心的管理現(xiàn)狀，打造兼具人性化，簡(jiǎn)約化和風(fēng)險(xiǎn)防御能力的作業(yè)流程，從根本上提高保單服務(wù)水平。

E，監(jiān)督考核統(tǒng)一。提高管理效能和服務(wù)效率；提高總公司，省級(jí)公司對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)交易和服務(wù)行為的監(jiān)督掌控能力；提高服務(wù)時(shí)效和服務(wù)品質(zhì)；提高服務(wù)支持能力和內(nèi)外客戶滿意度。

做好一天的工作

1工作前的準(zhǔn)備概述：

柜面工作日程：

a工作前的準(zhǔn)備：晨迎：人員：柜面經(jīng)理（主管）與當(dāng)日晨會(huì)主持人員；內(nèi)容：提前五分鐘到崗，在門口微笑晨迎柜面其他人員；頻率：每周至少一次，各柜面可視實(shí)際情況增加。

b晨例會(huì)：控制在15分鐘以內(nèi)，內(nèi)容：禮儀自檢互檢，信息反饋，知識(shí)培訓(xùn)，工作布置和調(diào)整狀態(tài)；作用：調(diào)動(dòng)積極性，振奮精神，愉快地投入工作。形式 ：儀表檢查；知識(shí)培訓(xùn)，文件學(xué)習(xí)；服務(wù)禮儀訓(xùn)練（必選項(xiàng)）VS晨操/熱身活動(dòng)；柜員分享；咨詢新聞；工作布置與工作回顧（可選項(xiàng)）。

c營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。

環(huán)境準(zhǔn)備。環(huán)境管理的目標(biāo)：創(chuàng)造一個(gè)客戶滿意，柜員喜歡，整潔明亮的柜面環(huán)境。5S---整理，柜面整體環(huán)境：區(qū)分有用與不用的物品，撤出堆積的雜物；個(gè)人工作臺(tái)：區(qū)分私人物品和辦公用品，桌面上與工作無(wú)關(guān)的私人物品單獨(dú)存放。整頓：有用物品按規(guī)定位置整齊歸位。清掃：及時(shí)清掃柜面垃圾和紙屑。清潔：每天有專人負(fù)責(zé)柜面環(huán)境衛(wèi)生清潔。保持：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

資料準(zhǔn)備。各類業(yè)務(wù)單據(jù)分量領(lǐng)足，盡量避免工作期間補(bǔ)領(lǐng)：收付費(fèi)人員準(zhǔn)備充足的零鈔；把宣傳資料架上的宣傳資料分類補(bǔ)齊，整齊擺放。

設(shè)備準(zhǔn)備。需調(diào)試的設(shè)備：照明系統(tǒng)；空調(diào)設(shè)備；電視機(jī)；電子顯示屏；電腦主機(jī)，打印機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；各類自助服務(wù)設(shè)備；排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)；凈水機(jī)。

2工作中的實(shí)施概述

受理業(yè)務(wù)時(shí)間工作流程。

迎接客戶：目光專注：從客戶走進(jìn)客服大廳的第一刻起就應(yīng)關(guān)注客戶，正視客戶。目光應(yīng)是坦然，親切的。起身問(wèn)候：當(dāng)客戶進(jìn)入受理區(qū)域時(shí)，柜員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑，注視對(duì)方，站立時(shí)行鞠躬禮，坐姿時(shí)行欠身禮，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言并用手示意“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”面帶微笑：微笑是與客戶進(jìn)行初步感情溝通的最好方式。柜員在迎接客戶時(shí)面帶自然大方的微笑，能有效縮短與客戶之間的距離，創(chuàng)造融洽的氛圍。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，三米八齒微笑原則。有效傾聽：傾聽，可以緩解矛盾，了解客戶需求。有效傾聽，以誠(chéng)懇，專注，關(guān)系的態(tài)度傾聽客戶的敘述，注意傾聽客戶的聲音，不得隨意打斷。集中注意力，了解真實(shí)需求，把握重點(diǎn)。

受理經(jīng)辦：審核資料;審查無(wú)誤，需留存客戶資料——交接登記確認(rèn)；資料有疑問(wèn)或需要客戶補(bǔ)充——耐心細(xì)致地解釋和說(shuō)明。了解客戶意圖---確認(rèn)無(wú)誤---業(yè)務(wù)處理?？蛻舯磉_(dá)不清楚---更換表述方式確認(rèn)，客戶猶豫不決---主動(dòng)引導(dǎo)。離崗暫存：明示客戶，征得起允許；擺放提示牌/按“暫停服務(wù)”鍵；重要物品放好上鎖；暫存中間業(yè)務(wù)處理記錄，退出業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。解決問(wèn)題：遇到問(wèn)題----冷靜處理；耐心解釋；協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)報(bào)告；善于總結(jié)，做好記錄。隨時(shí)清單核對(duì)：及時(shí)清點(diǎn)，整理收付的錢款，資金票據(jù)和業(yè)務(wù)單證；做好日間軋賬處理（利用柜臺(tái)無(wú)客戶的時(shí)間）；分階段核對(duì)業(yè)務(wù)處理結(jié)果的準(zhǔn)確性。

營(yíng)業(yè)結(jié)束：中途或提前停止?fàn)I業(yè)—必須經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)；營(yíng)業(yè)延遲—等最后一名客戶離開

3工作后的整理概述

工作后的整理流程。

日清日結(jié)：業(yè)務(wù)：件數(shù)統(tǒng)計(jì)與核對(duì)；未完業(yè)務(wù)追蹤；已完業(yè)務(wù)制單交接。財(cái)務(wù)：核對(duì)——賬，錢，證三相符；制單——日結(jié)確認(rèn)，編制收付費(fèi)日結(jié)單和財(cái)務(wù)日結(jié)單；交接——制表，主管簽字后，與財(cái)務(wù)人員辦理交接手續(xù)。

資料整理及錢款交接：一準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)交接；二明：崗位明確，責(zé)任明確；三清：錢款清楚，物品清楚，任務(wù)清楚。

未結(jié)業(yè)務(wù)，疑難問(wèn)題記錄：柜員對(duì)一天營(yíng)業(yè)過(guò)程中未了結(jié)的中間業(yè)務(wù)和遺留的疑難問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以便后續(xù)銜接處理和跟蹤，及時(shí)執(zhí)行對(duì)客戶的事后反饋，保證處理時(shí)效。退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉電腦：目的是保證數(shù)據(jù)安全。

整理清掃：徹底清理自己的工作臺(tái)面，物品擺放整齊(每個(gè)柜員)；徹底清潔客服大廳（值班柜員）安全檢查

第二章

基礎(chǔ)知識(shí)

轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)。

從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)就是單位或個(gè)人通過(guò)訂立保險(xiǎn)合同，將其面臨的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，人身風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)人的一種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)。

風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)的關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)產(chǎn)生和存在的前提；風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展是保險(xiǎn)發(fā)展的客觀依據(jù)；保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)處理的傳統(tǒng)有效的措施；保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益要受風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)的制約。

保險(xiǎn)。投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡，傷殘，疾病或者達(dá)到合同約定的年齡，期限等條件時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為，保險(xiǎn)四大原則。保險(xiǎn)利益原則；最大誠(chéng)信原則；近因原則；損失補(bǔ)償原則。

保險(xiǎn)利益的確定條件。合法利益；確定利益（客觀存在的，可實(shí)現(xiàn)的）；可用貨幣衡量（理賠的基礎(chǔ)）。意義：劃清了保險(xiǎn)與賭博的界限；規(guī)定了保險(xiǎn)標(biāo)的的最高限額；防止道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。新單業(yè)務(wù)

新單業(yè)務(wù)流程。

投保人向保險(xiǎn)人要約直至締結(jié)保險(xiǎn)合同的全過(guò)程；客戶從遞交投保資料到最終得到保險(xiǎn)合同的過(guò)程；投保單變成保險(xiǎn)合同的過(guò)程。

新單的基本流程——保單生產(chǎn)時(shí)間角度。（B柜面或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）遞交投保材料，登錄；（A柜面或者市公司）掃描；實(shí)物文件歸檔；（市或省公司）錄入；復(fù)核并通過(guò)自動(dòng)核保系統(tǒng)；（市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達(dá)業(yè)務(wù)員手中，業(yè)務(wù)員再遞送合同給客戶。

——保單生產(chǎn)流程角度。業(yè)務(wù)員或者客戶本人來(lái)到公司B柜面或者營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遞交投保材料，包括投保單，首期保費(fèi)等；客戶得到暫收費(fèi)收據(jù)；工作人員進(jìn)行投保資料的初審/收單/登錄，掃面，實(shí)物文件歸檔；按圖像文件輸入和復(fù)核；復(fù)核并通過(guò)自動(dòng)核保系統(tǒng)；（市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達(dá)業(yè)務(wù)員手中，向客戶遞送合同。

個(gè)人新單業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)員交單；柜面初審/掃描；新單錄入，復(fù)核；核保；收費(fèi)；保單繕制；回執(zhí)核銷。

新單流程特點(diǎn)。電腦系統(tǒng)自動(dòng)的工作流推動(dòng)；集中制，無(wú)紙化（接單，掃描完成前例外）；服務(wù)時(shí)限，清潔單48小時(shí)合同完成，96小時(shí)到達(dá)業(yè)務(wù)員手中。

清潔單，也稱正常件?！秱€(gè)人保險(xiǎn)投保單》告知事項(xiàng)中第4—12項(xiàng)的告知均為否；可保利益符合法律規(guī)定；保險(xiǎn)金額符合免體檢標(biāo)準(zhǔn)；投保人沒(méi)有特別約定；投保人，被保險(xiǎn)人均未從事加費(fèi)職業(yè)；身高與體重比例均在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)；投保年齡均符合保險(xiǎn)條款規(guī)定。

新單實(shí)務(wù)規(guī)定

初審的意義。減少承保風(fēng)險(xiǎn)；提高工作效率；提升專業(yè)形象。

初審內(nèi)容。a資料是否齊全（個(gè)人長(zhǎng)期壽險(xiǎn)，團(tuán)報(bào)保險(xiǎn)，個(gè)人短險(xiǎn)，銀保新單）； b填寫項(xiàng)目是否齊全清楚（項(xiàng)目是否齊全；填寫是否清楚；易疏忽項(xiàng)是否符合要求）； c內(nèi)容是否正確。1即投保條件——投保人，被保險(xiǎn)人年齡；有最低保費(fèi)要求險(xiǎn)種；填寫《投保提示書》；未成年人投保以死亡為給付條件的保險(xiǎn)其父母或者監(jiān)護(hù)人同意并簽字；醫(yī)療保險(xiǎn)的保額需與主險(xiǎn)的保費(fèi)或保額匹配；保險(xiǎn)利益是否存在的審核；

2重點(diǎn)復(fù)核即出生日期；年齡計(jì)算；職業(yè)；受益人；身高和體重；簽名正確的項(xiàng)目； 3對(duì)涂改即不能使用涂改液或小刀刮；涂改處必須劃兩道左下右上的斜線或雙橫線；涂改處必須有投保人的簽名內(nèi)容的初審）。涂改要求：不影響掃描和識(shí)別；重要項(xiàng)目不允許涂改；不得超過(guò)6處（含6處）。

初審后投保資料處理方法。1正常投保條件，受理并掃描；2填寫不符合要求的投保資料：修改---個(gè)別內(nèi)容填寫錯(cuò)誤可以進(jìn)行涂改的，經(jīng)投保人按規(guī)范改正完畢，由柜面受理并掃描VS退單處理---填寫的內(nèi)容錯(cuò)誤較多或重要項(xiàng)目填寫有誤，需要重新填寫，應(yīng)按要約撤銷進(jìn)行退單處理。3需要補(bǔ)充資料的投保件：按退單處理，待資料補(bǔ)齊后，再次進(jìn)行接單初審。

單證填寫概述

公司目前銷售的四大類型險(xiǎn)種。

個(gè)人壽險(xiǎn)新單：主要構(gòu)件（《個(gè)人保險(xiǎn)投保單》，《人身保險(xiǎn)投保提示書》，《銷售人員報(bào)告書》，其他資料）。填寫注意事項(xiàng)：使用碳素墨水筆或藍(lán)黑色鋼筆填寫。團(tuán)險(xiǎn)新單。主要構(gòu)件：《團(tuán)體保險(xiǎn)投保單>---投保人，險(xiǎn)種名稱，保額保費(fèi)，備注欄，簽名及公章；《投保交費(fèi)清單》----被保險(xiǎn)人，險(xiǎn)種序列，受益人；《投保聲明書》---投保單號(hào)，公章及簽名。填寫規(guī)則：筆與版面—碳素墨水筆或藍(lán)黑色鋼筆填寫，不能用兩種顏色的筆填寫，版面整潔，干凈，無(wú)遺漏和空缺。不可涂改部分：投保人被保險(xiǎn)人受益人的姓名，險(xiǎn)種名稱，保險(xiǎn)金額，保險(xiǎn)費(fèi)。

建工險(xiǎn)特點(diǎn)：政策性業(yè)務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；簽發(fā)效率要求比較高；單證規(guī)范填寫尤為重要。

銀保新單。主要構(gòu)件：《投保單（代理機(jī)構(gòu)專用）》—第一聯(lián)，公司留存：實(shí)時(shí)出單—出單后兩個(gè)工作日內(nèi)交接回公司，并完成掃描歸檔處理VS柜面出單—出單后盡快完成投保單的掃描歸檔處理；第二聯(lián)，投保人留存。填寫要求：嚴(yán)格，認(rèn)真，規(guī)范；各項(xiàng)內(nèi)容真實(shí)，準(zhǔn)確，完備；原則上不允許涂改；在銷售人員的指導(dǎo)下完成；用碳素墨水筆或藍(lán)黑色鋼筆填寫；按規(guī)定填寫，切勿漏填；字跡工整，清楚，避免錯(cuò)別字；投保單干凈，清晰。

《人身保險(xiǎn)投保提示書》，《投資賬戶比例授權(quán)及變更申請(qǐng)書》，《銷售人員報(bào)告書》，《嬰幼兒健康狀況補(bǔ)充問(wèn)卷》 個(gè)人新單短險(xiǎn)，個(gè)人投保的一年或者一年以下的人身意外傷害險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)。主要構(gòu)件：《個(gè)人短險(xiǎn)業(yè)務(wù)專用投保單》，《多被保險(xiǎn)人投保附件》。

CDE

第二篇：銷售人員崗前培訓(xùn)

銷售人員崗前培訓(xùn)計(jì)劃1、2、3、4、5、6、培訓(xùn)時(shí)間：3天 帶薪培訓(xùn)：培訓(xùn)期間每人每天100元；午餐與交通費(fèi)自行負(fù)責(zé)。參與人員：xxx、xxx 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：xxx、xxx 培訓(xùn)期間考勤：上午9:00—12:00；下午13:00---18:00 培訓(xùn)期間具體安排

第一天

上午：1）簽訂勞動(dòng)合同；

2）對(duì)面試的答題試卷進(jìn)行答疑；

3）發(fā)放培訓(xùn)資料；

4）貫徹銷售政策及公司勞動(dòng)紀(jì)律；

下午：組織參觀施工現(xiàn)場(chǎng)工地，進(jìn)一步了解產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用。第二天

深入公司生產(chǎn)基地，進(jìn)行實(shí)地了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，并參加適當(dāng)?shù)膭趧?dòng)工序，以便掌握產(chǎn)品的制作工藝，結(jié)合對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的考場(chǎng)，從而對(duì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到施工的過(guò)程有個(gè)整體的了解。第三天

上午：1）正對(duì)兩天的參觀培訓(xùn)學(xué)習(xí)進(jìn)行總結(jié)分析；

2）結(jié)合自己本身具備的銷售經(jīng)驗(yàn)，各自闡述應(yīng)該如何銷售

本公司產(chǎn)品；

3）進(jìn)行銷售價(jià)格體系的學(xué)習(xí)和單位換算方法；

4）進(jìn)行模擬商洽談判技巧；

下午：1）銷售流程及文件的填寫培訓(xùn)。

2）相互交流產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)一步加深印象。

第三篇：人員崗前培訓(xùn)管理制度

人員崗前培訓(xùn)管理規(guī)定

目的：為促進(jìn)管理人員能夠全面地了解公司管理體系、管理制度，系統(tǒng)地融

入企業(yè)文化，滿足管理崗位的專業(yè)要求，制訂本規(guī)定。

適用范圍：本規(guī)定適用于公司各級(jí)管理人員。

管理部門：公司人力資源行政部。

一、凡總部管轄管理人員（各單元經(jīng)理、各級(jí)管理人員）都必須實(shí)行崗前培訓(xùn)

制。

二、本崗前培訓(xùn)是指新聘進(jìn)管理人員或晉升管理人員在上崗前和在試崗（試用）

期，必須接受的培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：基本培訓(xùn)和專業(yè)內(nèi)容培訓(xùn)。

基本培訓(xùn)主要內(nèi)容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度等，由人力資源部安排培訓(xùn)；專業(yè)培訓(xùn)主要內(nèi)容包括專業(yè)崗位知識(shí)與技能、崗位職責(zé)、作業(yè)流程等，由用

人單位安排培訓(xùn)。

四、本崗前培訓(xùn)期間一律實(shí)行導(dǎo)師制。即培訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間都指定一位輔導(dǎo)導(dǎo)師為其在培訓(xùn)期做培訓(xùn)輔導(dǎo)。輔導(dǎo)導(dǎo)師由其一級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)管理者兼任。

五、企業(yè)文化和規(guī)章制度培訓(xùn)課時(shí)為16小時(shí)，其中12小時(shí)授課，2小時(shí)交流、2小時(shí)考試，考試結(jié)果歸檔，做為轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)之一。由人力資源部組織落實(shí)。

六、專業(yè)培訓(xùn)時(shí)間為3—6個(gè)月（與試用或試崗期同步）。由用人單位和輔導(dǎo)導(dǎo)師

共同組織落實(shí)，人力資源部跟蹤管理。

用人單位和輔導(dǎo)導(dǎo)師須定期（每月不少于兩次）為試崗（試用）人員進(jìn)行專

業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

試崗（試用）人員須每月提交試崗（試用）培訓(xùn)報(bào)告，經(jīng)輔導(dǎo)導(dǎo)師和用人

單位第一責(zé)任人簽署意見(jiàn)后，報(bào)人力資源部備案歸檔，做為轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)之一。

七、管理人員崗前培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，經(jīng)本人申請(qǐng)，由組織部（人力資源部）組織對(duì)其

綜合考評(píng)（內(nèi)容包括：上對(duì)下、下對(duì)上、周邊、及個(gè)人工作方案演示等）?？荚u(píng)合格后方可辦理正式轉(zhuǎn)崗（轉(zhuǎn)正），并納入管理者正?？己顺绦颉?/p>

八、培訓(xùn)必備基本內(nèi)容：

1、公司簡(jiǎn)介（對(duì)試用期）

2、公司經(jīng)歷及簡(jiǎn)介

3、公司發(fā)展歷程、企業(yè)榮譽(yù)

4、公司組織、公司經(jīng)營(yíng)管理構(gòu)架、管理團(tuán)隊(duì)介紹

5、公司標(biāo)識(shí)

6、公司文化理念：

7、員工手冊(cè)

8、管理標(biāo)準(zhǔn)：教育員工熱愛(ài)工作、會(huì)工作、做好工作上級(jí)指令，快速落實(shí)。下屬反饋，快速回應(yīng)?？蛻敉对V，快速處理。服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)，快速提升。思維定勢(shì)，快速轉(zhuǎn)換。企業(yè)文化，快速融匯。成本控制，快速下降。經(jīng)營(yíng)發(fā)展，快速跨越。

9、基本制度

愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位，不做任何損害企業(yè)利益、信譽(yù)、商譽(yù)的事。

全面接受企業(yè)文化，遵守規(guī)章制度，不做違規(guī)亂紀(jì)的事。

敬畏領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心同事，愛(ài)護(hù)下級(jí)，不做損人利己的事。

嚴(yán)于自律、不徇私情，不做損公肥私的事。

服從指揮、顧全大局，不做本位、山頭主義的事。

10、自律

愛(ài)祖國(guó)，愛(ài)崗位，不損國(guó)家和企業(yè)

同文化，盡職守，不違道德品格好

尊領(lǐng)導(dǎo)，聽指揮，遵章守紀(jì)不亂議

講信譽(yù)，守承諾，相互尊重不自傲

廉自律，不徇私，公私分明不違紀(jì)

善學(xué)習(xí)，精業(yè)務(wù)，團(tuán)結(jié)員工同提高

精管理，勤協(xié)作，不推不扯支持多

多貢獻(xiàn)，創(chuàng)榮譽(yù)，企業(yè)效益結(jié)碩果

九、本制度自2012年5月5日起生效執(zhí)行。

簽發(fā)：簽發(fā)日期：

第四篇：銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升培訓(xùn)

《銀行柜面人員禮儀培訓(xùn)提升》

課 程 大 綱

一、參加對(duì)象：、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等

三、需要時(shí)間：

一天

四、培訓(xùn)收益：、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

五、內(nèi)容提綱：

第一講：銀行客戶分析

1、客戶與客戶價(jià)值

2、客戶為什么會(huì)選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析

4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析

第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿

手勢(shì)

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈(zèng)禮儀

16、宴請(qǐng)禮儀

17、接待禮儀

第五篇：采購(gòu)人員崗前培訓(xùn)手冊(cè)（定稿）

采購(gòu)人員崗前培訓(xùn)手冊(cè).txt9母愛(ài)是一滴甘露，親吻干涸的泥土，它用細(xì)雨的溫情，用鉆石的堅(jiān)毅，期待著閃著碎光的泥土的肥沃；母愛(ài)不是人生中的一個(gè)凝固點(diǎn)，而是一條流動(dòng)的河，這條河造就了我們生命中美麗的情感之景。第一節(jié) 采購(gòu)人員應(yīng)該做什么

（一）采購(gòu)人員崗前培訓(xùn)手冊(cè)

一，分析采購(gòu)需求

（一）采購(gòu)市場(chǎng)調(diào)查

1，根據(jù)需求情況，制定市場(chǎng)調(diào)查方案，調(diào)查工作包括資源市場(chǎng)調(diào)查，企業(yè)外部環(huán)境調(diào)查，企業(yè)內(nèi)部條件調(diào)查，供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)查。

2，針對(duì)物料，供應(yīng)市場(chǎng)的情況，分別設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷。

3，收回市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，將其進(jìn)行整理，統(tǒng)計(jì)，分析，制作調(diào)查記錄卡，廠商資料卡，材料比價(jià)單等表單。

4，制定分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的框架，選擇分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析。

5，制定預(yù)測(cè)的步驟，選擇預(yù)測(cè)的方法，對(duì)價(jià)格變化進(jìn)行預(yù)測(cè)。

6，了解市場(chǎng)行情分析的內(nèi)容，設(shè)置分析市場(chǎng)行情的指標(biāo)，對(duì)市場(chǎng)行情的變動(dòng)程度，運(yùn)行的趨勢(shì)進(jìn)行分析。

7，針對(duì)以上的調(diào)查分析撰寫調(diào)查報(bào)告。

（二）確定采購(gòu)需求

1，根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃表，采購(gòu)?fù)ㄖ獑危N售預(yù)測(cè)表等資料，分析生產(chǎn)計(jì)劃和銷售計(jì)劃。

2，明確物料需求計(jì)劃的含義以及物料需求計(jì)劃與其他計(jì)劃之間的關(guān)系，分析物料需求，分析制造資源計(jì)劃。

3，分析經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，消耗定額，需求報(bào)表，根據(jù)分析情況制定準(zhǔn)購(gòu)單。

4，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，生產(chǎn)計(jì)劃以及銷售預(yù)測(cè)等的變化，預(yù)測(cè)中長(zhǎng)期需求變化，進(jìn)而修訂采購(gòu)計(jì)劃。

二，制定采購(gòu)計(jì)劃

（一）編制采購(gòu)規(guī)劃 1，了解原材料采購(gòu)的特征，規(guī)劃原材料采購(gòu)流程，制定原材料采購(gòu)計(jì)劃。

2，明確零部件的范圍，規(guī)劃零部件采購(gòu)流程，制定零部件采購(gòu)計(jì)劃。

3，了解設(shè)備采購(gòu)的特征，規(guī)劃設(shè)備采購(gòu)流程，制訂設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。

4，根據(jù)商品準(zhǔn)購(gòu)單，制訂商品采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃表。

5，根據(jù)以上采購(gòu)計(jì)劃的內(nèi)容，編制采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃表。

6，結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化，制定采購(gòu)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化方案。

7，明確經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量的基本原理，掌握經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量的計(jì)算公式，確定采購(gòu)經(jīng)濟(jì)批量。

8，分析采購(gòu)成本及影響采購(gòu)成本的主要因素，掌握采購(gòu)成本的控制策略。選擇采購(gòu)成本控制的方法，分析預(yù)算，編制采購(gòu)預(yù)算。

9，明確決定自制/外包的步驟，確定業(yè)務(wù)外包的方案，制訂公司外包單。

10，了解采購(gòu)手冊(cè)的基本內(nèi)容與架構(gòu)，確定編寫采購(gòu)手冊(cè)的程序，編制采購(gòu)手冊(cè)。

（二）分解與調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃

1，根據(jù)計(jì)劃，編制分期采購(gòu)計(jì)劃，確定月度采購(gòu)計(jì)劃制訂的程序，制訂月度采購(gòu)計(jì)劃表。

2，根據(jù)月度采購(gòu)計(jì)劃表，編制采購(gòu)計(jì)劃明細(xì)表。

3，制定采購(gòu)月報(bào)表，采購(gòu)進(jìn)度控制表，根據(jù)情況調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。

三，采購(gòu)洽談

（一）選擇供應(yīng)商

1，確定采購(gòu)信息的內(nèi)容，選擇發(fā)布采購(gòu)信息的方式，發(fā)布采購(gòu)信息。

2，收集供應(yīng)商的信息，索取供應(yīng)商的資料，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查，制訂征求建議書。

3，確定供應(yīng)商評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審；確定評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商的步驟，提供供應(yīng)商選擇方案。

4，搜集采購(gòu)洽談的資料，對(duì)資料進(jìn)行分析，制定采購(gòu)訂單。

（二）商務(wù)洽談

1，制定談判框架，計(jì)劃，確定洽談方案。

2，了解，選擇，確定采購(gòu)方式。

3，制定實(shí)施招標(biāo)采購(gòu)的流程，制定無(wú)聊投標(biāo)須知及標(biāo)單，發(fā)布資格預(yù)審?fù)ǜ?，?zhǔn)備招標(biāo)文件，發(fā)布招標(biāo)通告。

4，了解訂貨會(huì)流程，組織國(guó)內(nèi)外訂貨會(huì)。

5，掌握國(guó)際商務(wù)談判的基本形式，準(zhǔn)備國(guó)際商務(wù)談判，確定洽談的內(nèi)容，程序，進(jìn)行國(guó)際采購(gòu)洽談。

6，了解期貨采購(gòu)，期貨交易的程序，制定期貨交易方案。

7，確定評(píng)估的內(nèi)容，制定供應(yīng)商評(píng)估矩陣，對(duì)洽談進(jìn)行評(píng)估。

（三）簽訂采購(gòu)合同

1，編寫采購(gòu)合同，制定采購(gòu)訂單合同模板。

2，審查采購(gòu)合同，對(duì)合同進(jìn)行管理。

3，了解進(jìn)出口貿(mào)易的基本業(yè)務(wù)程序，簽訂進(jìn)出口合同。

4，明確采購(gòu)協(xié)議的內(nèi)容，了解簽訂采購(gòu)合同的原則，掌握采購(gòu)協(xié)議簽訂要點(diǎn)，簽訂合同。

四，履行采購(gòu)合同

（一）訂單管理

確認(rèn)采購(gòu)訂單，制定產(chǎn)品采購(gòu)記錄，對(duì)國(guó)外物料的采購(gòu)狀況進(jìn)行控制，對(duì)采購(gòu)訂單進(jìn)行傳遞和歸檔。

（二）進(jìn)貨驗(yàn)收

1，明確運(yùn)輸要求，選擇承運(yùn)人，制定運(yùn)輸戰(zhàn)略的決策框架和運(yùn)輸方案。

2，了解降低采購(gòu)費(fèi)用的途徑，了解控制采購(gòu)費(fèi)用的方法，制定采購(gòu)費(fèi)用審批程序，控制采購(gòu)費(fèi)用。3，接收物料，制定收貨單，對(duì)物料進(jìn)行檢驗(yàn)；制定進(jìn)料驗(yàn)收單，檢驗(yàn)報(bào)告單，來(lái)料檢驗(yàn)月報(bào)表。

（三）貨款支付

明確采購(gòu)請(qǐng)付款流程，制定采購(gòu)付款申請(qǐng)模板，進(jìn)行付款操作。

（四）違約處理

在采購(gòu)合同履行的過(guò)程中，處理由于市場(chǎng)，供應(yīng)商生產(chǎn)能力等方面的原因出現(xiàn)的各種供應(yīng)商拒絕交貨，不適當(dāng)交貨以及拒絕或遲交單證及資料等違約情況。

五，管理供應(yīng)商

（一）供應(yīng)商關(guān)系管理

1，確定審查供應(yīng)商提供的資料和信息的內(nèi)容，對(duì)資料進(jìn)行審查，制定供應(yīng)商資料表。

2，確定創(chuàng)建供應(yīng)商檔案的流程，建立供應(yīng)商關(guān)系管理檔案，掌握供應(yīng)商關(guān)系策略。

3，確定評(píng)審，考核供應(yīng)商的流程，建立供應(yīng)商等級(jí)系統(tǒng)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理。

4，了解采購(gòu)違約的種類，形式以及免責(zé)事由，確定采購(gòu)違約的處理措施，制定糾紛處理方案。

5，區(qū)分索賠與理賠的含義，明確采購(gòu)方向供應(yīng)商索賠的事由和供應(yīng)商向采購(gòu)方理賠的方式，制定供應(yīng)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案。

（二）供應(yīng)商績(jī)效評(píng)估

1，制定價(jià)格，質(zhì)量，交貨，服務(wù)等供應(yīng)商績(jī)效指標(biāo)。

2，明確供應(yīng)商績(jī)效管理的內(nèi)容，制定并實(shí)施供應(yīng)商績(jī)效管理方案。

六，采購(gòu)控制管理

（一）采購(gòu)質(zhì)量控制

1，明確采購(gòu)商品質(zhì)量與控制的依據(jù)，確定采購(gòu)商品質(zhì)量管理與控制的方法，貨物檢查的一般程序，進(jìn)口物資的商檢與索賠程序。2，制定商品檢驗(yàn)說(shuō)明書，商品檢驗(yàn)委托單，填寫商品送檢單。

3，了解統(tǒng)計(jì)質(zhì)量缺陷的過(guò)程，制定破損報(bào)告單，材料報(bào)損單，采購(gòu)損失報(bào)告。

4，明確不合格品的質(zhì)量責(zé)任，對(duì)不合格品進(jìn)行處理，制定損失索賠通知卡。

5，制定退貨申請(qǐng)書，退貨單，辦理退貨事宜。

（二）采購(gòu)價(jià)格控制

1，準(zhǔn)備價(jià)格調(diào)查資料，實(shí)施采購(gòu)價(jià)格調(diào)查。

2，分析供應(yīng)商材料成本，掌握供應(yīng)商定價(jià)策略。

3，搜集企業(yè)產(chǎn)品資料，確定商品的采購(gòu)底價(jià)。

（三）采購(gòu)交期控制

1，規(guī)劃購(gòu)運(yùn)時(shí)間，確定交貨期限，明確交期違約責(zé)任。

2，及時(shí)掌握備貨進(jìn)度，消除進(jìn)度落后現(xiàn)象。

3，通過(guò)分析交期延誤原因，處理交期延誤事宜，進(jìn)行交期延誤管理。

（四）采購(gòu)成本控制

1，節(jié)約采購(gòu)需求調(diào)查成本，降低采購(gòu)計(jì)劃制定成本。

2，通過(guò)實(shí)施采購(gòu)程序化控制，降低供應(yīng)商管理成本和積極進(jìn)行損失的索賠，縮減采購(gòu)流程成本支出。

3，熟悉各種降低采購(gòu)成本策略，明確招標(biāo)采購(gòu)，聯(lián)合規(guī)模采購(gòu)，集中買斷采購(gòu)，電子商務(wù)采購(gòu)等各種采購(gòu)方式的適用范圍與優(yōu)缺點(diǎn)，有效降低采購(gòu)成本。

4，明晰采購(gòu)人員權(quán)責(zé)，強(qiáng)化采購(gòu)人員日常管理工作，杜絕業(yè)務(wù)的違規(guī)運(yùn)作。

七，管理采購(gòu)信息

（一)評(píng)估采購(gòu)管理信息化方案

1，明確采購(gòu)作業(yè)電子化的含義，根據(jù)采購(gòu)部門的具體情況編制采購(gòu)信息分析報(bào)告。2，收集信息，數(shù)據(jù)，對(duì)采購(gòu)管理信息化方案進(jìn)行論證。

（二）建立采購(gòu)管理信息系統(tǒng)

1，根據(jù)具體情況，確定采購(gòu)信息系統(tǒng)的構(gòu)成，電子采購(gòu)系統(tǒng)的架構(gòu)，制定采購(gòu)管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃。

2，確定建立采購(gòu)管理信息系統(tǒng)的步驟以及具體操作，建設(shè)采購(gòu)管理信息系統(tǒng)。

3，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)的不足并加以改進(jìn)。

八，電子商務(wù)與國(guó)際采購(gòu)管理

（一）電子商務(wù)采購(gòu)管理

1，了解電子商務(wù)采購(gòu)的模式，根據(jù)具體采購(gòu)工作的需要選擇合適的采購(gòu)模式。

2，確定電子商務(wù)采購(gòu)的流程，標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)電子商務(wù)采購(gòu)流程進(jìn)行電子商務(wù)采購(gòu)。

（二）國(guó)際采購(gòu)管理

1，了解國(guó)際采購(gòu)的模式，根據(jù)具體采購(gòu)工作的實(shí)際需要選擇合適的采購(gòu)方式。

2，確定國(guó)際采購(gòu)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，制定國(guó)際采購(gòu)，保險(xiǎn)，報(bào)關(guān)等相關(guān)工作規(guī)范，根據(jù)國(guó)際采購(gòu)流程開展國(guó)際采購(gòu)工作。

第二節(jié) 采購(gòu)人員應(yīng)具備的知識(shí)

（二）采購(gòu)人員崗前培訓(xùn)手冊(cè) 一，采購(gòu)知識(shí)

采購(gòu)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)為獲取商品或服務(wù)而對(duì)獲取對(duì)象的渠道，方式，質(zhì)量，價(jià)格，時(shí)機(jī)等進(jìn)行選擇，并把貨幣資金轉(zhuǎn)化為標(biāo)的物的交易過(guò)程。

（一）采購(gòu)類型與方式

1，采購(gòu)的類型

采購(gòu)活動(dòng)多種多樣，可以從采購(gòu)對(duì)象，采購(gòu)主體和采購(gòu)技術(shù)等不同角度進(jìn)行歸類，具體如下所示。

A，按采購(gòu)對(duì)象劃分

a,有形物品采購(gòu)

1，機(jī)器設(shè)備采購(gòu)

機(jī)器設(shè)備屬于在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中長(zhǎng)期，反復(fù)使用而基本保持原本實(shí)物形態(tài)的勞動(dòng)工具。其采購(gòu)則具體表現(xiàn)為生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)所需的各類設(shè)備的購(gòu)買，特點(diǎn)是金額大，技術(shù)性和專業(yè)性強(qiáng)，往往需要采用招標(biāo)，租賃，委托與調(diào)撥等采購(gòu)方式靈活進(jìn)行。

2，原材料采購(gòu)

原材料是構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)體的基本部分，他在聲場(chǎng)過(guò)程中要改變物理和化學(xué)特性，并有較大消耗。企業(yè)采購(gòu)中原材料采購(gòu)的比重大，頻率高。同時(shí)，原材料存在不同種類，可依其功能，質(zhì)地，產(chǎn)業(yè)類別，形態(tài)和產(chǎn)地做出多種劃分，其品種，形式，等級(jí)和特性往往有很大差異，采購(gòu)過(guò)程也比較復(fù)雜。

3，零部件采購(gòu)

在加工裝配產(chǎn)業(yè)，零部件是最基本的生產(chǎn)資料，隨著產(chǎn)業(yè)分工的日益深化，企業(yè)所用的大多數(shù)零部件需要外購(gòu)。零部件種類繁多，規(guī)格，型號(hào)復(fù)雜，技術(shù)性強(qiáng)，生產(chǎn)過(guò)程中又需頻繁供應(yīng)，因此，其采購(gòu)具有較強(qiáng)的專業(yè)性。

4，MRO采購(gòu)

原材料，零部件以外的用于維護(hù)，修理及運(yùn)營(yíng)的雜項(xiàng)物件和設(shè)備的采購(gòu)，MRO物料通常都是低值物品，品種繁多，不同行業(yè)的MRO物料需求差異極大，而且單項(xiàng)商品采購(gòu)規(guī)模一般也較小，但對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行意義重大。

b,無(wú)形服務(wù)采購(gòu)

1，按標(biāo)的物不同

分為常規(guī)品采購(gòu)，緊缺品采購(gòu)，生鮮品采購(gòu)，數(shù)字品采購(gòu)，時(shí)令品采購(gòu)，珍稀品采購(gòu)等無(wú)形服務(wù)采購(gòu)。

2，技術(shù)采購(gòu)

一般包括專利，商標(biāo)，版權(quán)和專業(yè)技術(shù)訣竅的獲取。技術(shù)采購(gòu)的最主要特點(diǎn)是大多采取許可貿(mào)易的方式進(jìn)行，往往是使用權(quán)而不是所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓。

3，服務(wù)采購(gòu)

1）售前服務(wù)的提供，即賣方在交易前提供的諸如產(chǎn)品說(shuō)明，操作示范，制作規(guī)范或材料規(guī)范說(shuō)明等產(chǎn)品信息，這些信息可增加采購(gòu)人員的產(chǎn)品知識(shí)，利于采購(gòu)決策。

2）售后服務(wù)的提供，即賣方提供的關(guān)于設(shè)備或產(chǎn)品的安裝，維護(hù)，操作或使用方法的培訓(xùn)，運(yùn)送及退換等服務(wù)

3）專業(yè)服務(wù)的提供，即由律師，管理顧問(wèn)，會(huì)計(jì)師，建筑師，電氣技師，廣告設(shè)計(jì)師和程序設(shè)計(jì)人員等所提供的特殊服務(wù)。

4）物流和勤務(wù)服務(wù)的提供，主要涉及物流，信息，通信，餐飲，清潔，警衛(wèi)等方面的服務(wù)。

4，工程發(fā)包

包括廠房，辦公樓等的建設(shè)與修繕以及配管工程，機(jī)械儲(chǔ)槽架設(shè)工程，空調(diào)或保溫工程，動(dòng)力或網(wǎng)絡(luò)的綜合配線和儀表安裝等。

B，按采購(gòu)主體劃分

a，個(gè)人采購(gòu)

個(gè)人或家庭通過(guò)各種市場(chǎng)渠道進(jìn)行的旨在滿足消費(fèi)需要的購(gòu)買行為。

b，企業(yè)采購(gòu)

企業(yè)為滿足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，需要進(jìn)行的購(gòu)買行為。

c，團(tuán)體采購(gòu)

政府以外的非營(yíng)利組織進(jìn)行的各種采購(gòu)活動(dòng)。

d，政府采購(gòu)

又稱統(tǒng)一采購(gòu)或公共采購(gòu)，指各級(jí)政府及其所屬實(shí)體為了開展日常的政務(wù)活動(dòng)和為公眾提供社會(huì)公共產(chǎn)品或公共服務(wù)的需要，在財(cái)政部門的監(jiān)督下，以法定的方式，方法和程序從國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)為政府部門及其所屬公共部門購(gòu)買所需貨物，工程和服務(wù)的行為。

C,按采購(gòu)技術(shù)劃分

a，傳統(tǒng)采購(gòu)

每月末，企業(yè)各單位！部門把下個(gè)月采購(gòu)的申請(qǐng)計(jì)劃報(bào)到采購(gòu)部門，采購(gòu)部門把采購(gòu)申請(qǐng)匯總，形成統(tǒng)一的采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)部門根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，分別派人找各個(gè)供應(yīng)商訂貨，然后策劃組織運(yùn)輸，將所采購(gòu)的物資運(yùn)輸回來(lái)并驗(yàn)收入庫(kù)，存放于企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)中，滿足下個(gè)月的物資需要。這種采購(gòu)以各個(gè)單位的采購(gòu)申請(qǐng)計(jì)劃為依據(jù)，以填充庫(kù)存為目的，管理比較簡(jiǎn)單，粗糙，市場(chǎng)響應(yīng)不靈敏，庫(kù)存量大，資金積壓多，庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)大。

b，現(xiàn)代采購(gòu)

1）定量訂貨法采購(gòu)

預(yù)先確定一個(gè)訂貨點(diǎn)和一個(gè)訂貨批量，然后隨時(shí)檢查庫(kù)存，當(dāng)庫(kù)存下降到訂貨點(diǎn)時(shí)，就發(fā)出訂貨，訂貨批量的大小每次都相同，都等于規(guī)定的訂貨批量。

2）MRP采購(gòu)

企業(yè)采購(gòu)人員采用MRP（物料需求計(jì)劃）軟件制定采購(gòu)計(jì)劃。

3）JIT采購(gòu)

需方根據(jù)需要對(duì)供應(yīng)商下達(dá)訂貨指令，供應(yīng)商在指定的時(shí)間將指定商品按品種，數(shù)量要求送到指定的地點(diǎn)。

4）供應(yīng)鏈采購(gòu)

在供應(yīng)鏈機(jī)制下，采購(gòu)不僅由采購(gòu)人員操作，供應(yīng)商操作的力量也在加大，形成供應(yīng)商管理用戶庫(kù)存（VMI)在VMI模式下，只需要把需求信息向供應(yīng)商連續(xù)，及時(shí)地傳遞，由供應(yīng)商根據(jù)需求信息預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的需求量，并根據(jù)這個(gè)預(yù)測(cè)需求量制訂生產(chǎn)計(jì)劃和送貨計(jì)劃，主動(dòng)小批量，多頻次向用戶補(bǔ)充貨物庫(kù)存，用戶庫(kù)存量的大小由供應(yīng)商自主決定。這種方法既能保證滿足用戶需要，又使貨品庫(kù)存量最小，浪費(fèi)最少。

5）電子商務(wù)采購(gòu)

即網(wǎng)上采購(gòu)，是在電子商務(wù)環(huán)境下的采購(gòu)模式，采購(gòu)人員在網(wǎng)上尋找供應(yīng)商和所需品種，并在網(wǎng)上洽談貿(mào)易，訂貨甚至支付貨款，然后經(jīng)過(guò)送貨，送貨環(huán)節(jié)完成全部采購(gòu)活動(dòng)。

2，采購(gòu)的方式

采購(gòu)方式是采購(gòu)主體獲取資源（物品），工程，服務(wù)的途徑，形式與方法。當(dāng)采購(gòu)戰(zhàn)略及計(jì)劃確定以后，采購(gòu)方式的選擇就顯得格外重要。它是決定企業(yè)能否有效的組織，控制物品資源以保證其正常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)以及獲取較大利潤(rùn)空間的關(guān)鍵。采購(gòu)方式的選擇主要取決于企業(yè)制度，資源狀況，環(huán)境優(yōu)劣，專業(yè)水準(zhǔn)，資金狀況和儲(chǔ)運(yùn)水平等。

A，按貨物需求期限劃分

a,現(xiàn)貨采購(gòu)：

方式說(shuō)明與優(yōu)缺點(diǎn)：指商品交換中即期實(shí)現(xiàn)貨幣轉(zhuǎn)化為商品的購(gòu)買行為。

優(yōu)點(diǎn)：即時(shí)交割，責(zé)任明確，無(wú)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，靈活方便，手續(xù)簡(jiǎn)單，易于組織管理等

缺點(diǎn)：對(duì)市場(chǎng)的依賴性大

適用范圍：1）企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)臨時(shí)需要的物資 2）企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)或研制所需要的物資 3）設(shè)備維護(hù)，保養(yǎng)，修理或更新改造所需要的物資 4）企業(yè)生產(chǎn)需要的通用，標(biāo)準(zhǔn)，易損件，普通原材料及輔料，工具，夾具和低值易耗品等

b,遠(yuǎn)期合同采購(gòu)

方式說(shuō)明與優(yōu)缺點(diǎn)：指供需雙方為穩(wěn)定供需關(guān)系，實(shí)現(xiàn)商品購(gòu)銷而簽訂遠(yuǎn)期合同的采購(gòu)方式。通過(guò)合同約定，實(shí)現(xiàn)商品的供應(yīng)和資金的結(jié)算，并通過(guò)法律和供需雙方信譽(yù)與能力來(lái)保證預(yù)定交割的實(shí)現(xiàn)

適用范圍：1）企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期需要的物資，以主料和關(guān)鍵件為主 2）科技開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)入穩(wěn)定成長(zhǎng)期后的物資 3）國(guó)家戰(zhàn)略收購(gòu)，大宗農(nóng)副產(chǎn)品收購(gòu)，國(guó)防需要的物資等

c,期貨采購(gòu)

方式說(shuō)明與優(yōu)缺點(diǎn)：采購(gòu)者在交易所買入標(biāo)準(zhǔn)化的，受法律約束的期貨合約，在未來(lái)的某時(shí)間，某地點(diǎn)按規(guī)定購(gòu)入貨物的采購(gòu)方式，是一種進(jìn)化了的遠(yuǎn)期合同采購(gòu)形式

適用范圍：能進(jìn)行期貨交易的物品

B，按采購(gòu)權(quán)限劃分

a，集中采購(gòu)

方式說(shuō)明與優(yōu)缺點(diǎn)：企業(yè)在核心管理層建立專門的采購(gòu)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織實(shí)施企業(yè)所需物品的采購(gòu)進(jìn)貨業(yè)務(wù)

優(yōu)點(diǎn)：是經(jīng)營(yíng)主體贏得市場(chǎng)，控制節(jié)奏，保護(hù)產(chǎn)權(quán)，技術(shù)和商業(yè)秘密，取得最大利益的戰(zhàn)略方法

適用范圍：1）大宗或批量物品，價(jià)值高或總價(jià)高的物品 2）關(guān)鍵零部件，原材料或其他戰(zhàn)略資源，保密程度高，產(chǎn)權(quán)約束多的物品 3）易出問(wèn)題或以出問(wèn)題的物品 4）最好是定期采購(gòu)的物品，以免影響決策者的正常工作

b分散采購(gòu)

方式說(shuō)明與優(yōu)缺點(diǎn)：將企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)的采購(gòu)權(quán)限分散到下屬各需求單位，各需求單位根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要自行組織實(shí)施采購(gòu)的方式

適用范圍：1）小批量，單件，價(jià)值低，總支出在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中所占比重小的物品 2）分散采購(gòu)優(yōu)于集中采購(gòu)的物品 3）市場(chǎng)資源有保證，易于送達(dá)，支付較少物流費(fèi)用的物品分散后各基層有采購(gòu)與檢測(cè)這方面能力的物品

C,按采購(gòu)主體完成采購(gòu)任務(wù)的途徑劃分

a，直接采購(gòu)

b，間接采購(gòu)）4