第一篇：美容院店務(wù)管理

美容院店務(wù)管理

一 部門(mén)職責(zé)：

（一）全體員工應(yīng)盡忠職守，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（二）服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；

（三）維護(hù)寶姿的品牌形象；

（四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)和服務(wù)技能，樹(shù)立專家形象；

（五）牢記崗位職責(zé)，堅(jiān)守職業(yè)操守；

（六）熟練崗位服務(wù)流程，嚴(yán)格按照流程為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

（七）誠(chéng)信為本，做到高品質(zhì)的客戶管理與服務(wù)

（八）愛(ài)惜公物、減少浪費(fèi)。

（九）積極配合其他部門(mén)工作。

二 崗位職責(zé)：

（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé) 總職責(zé)要求：對(duì)本店日常經(jīng)營(yíng)，人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負(fù)有主要責(zé)任，確保本店日常經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、效益化、安全化。1 銷(xiāo)售任務(wù)

（1）店長(zhǎng)需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷(xiāo)售和服務(wù)任務(wù)。（2）對(duì)下達(dá)到店的每月銷(xiāo)售和服務(wù)任務(wù)，合理分配到各顧問(wèn)，并協(xié)助顧問(wèn)將任務(wù)合理分配到各美容師。（3）每月底制定本店月銷(xiāo)售及服務(wù)計(jì)劃。（4）每月底將本店上月工作總結(jié)上報(bào)總務(wù)部。業(yè)務(wù)工作（1）適時(shí)根據(jù)時(shí)間、特定假日等時(shí)機(jī)，制定出不同的促銷(xiāo)策略，報(bào)總經(jīng)理批示后實(shí)施。（2）熟練掌握全店產(chǎn)品，項(xiàng)目的單價(jià)、成分、配件、操作流程和不同的折扣點(diǎn)；熟練進(jìn)行全店儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。人員管理（1）對(duì)員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的，應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。

（2）合理安排員工班次。（3）隨時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場(chǎng)打分，如有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)糾正。（4）協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理工作，每月、每周、每天定時(shí)對(duì)美容顧問(wèn)的銷(xiāo)售清單進(jìn)行審核。（5）及時(shí)處理客戶投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大。按照公司規(guī)定對(duì)相應(yīng)人員做出處理建議，上報(bào)總經(jīng)理后執(zhí)行。培訓(xùn)支持（1）協(xié)助培訓(xùn)老師編制公司新產(chǎn)品，新項(xiàng)目員工講義。（2）協(xié)助制定公司年度培訓(xùn)目標(biāo)、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的安排意見(jiàn)，提供建議。（3）對(duì)新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度，分別進(jìn)行店內(nèi)或安排部門(mén)內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn)，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時(shí)間。（4）負(fù)責(zé)對(duì)人員進(jìn)行各種形式的考核，成績(jī)的評(píng)估。進(jìn)行登記匯總后上報(bào)總務(wù)部，為公司人事調(diào)動(dòng)、人員定級(jí)、晉升提出依據(jù)。日常管理（1）主持店內(nèi)每周例會(huì)。例會(huì)對(duì)上周的工作情況做一個(gè)總結(jié)，并對(duì)本周工作提出要求。（2）定期參加公司的相關(guān)會(huì)議，了解公司近期經(jīng)營(yíng)方向，并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)的規(guī)章制度。（3）店長(zhǎng)有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新員工進(jìn)行傳、幫、帶。（4）上級(jí)臨時(shí)交付的其他工作。

（二）美容顧問(wèn)崗位職責(zé) 1 銷(xiāo)售任務(wù)

美容顧問(wèn)在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品及會(huì)員卡的銷(xiāo)售，每月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)額。2 檔案管理（1）專屬客人的擋案管理，客戶服務(wù)的售后跟進(jìn)。檔案管理要按照卡別、姓名、開(kāi)卡時(shí)間等方式分別進(jìn)行管理，以便使用及拿取時(shí)更方便、快捷。定期對(duì)開(kāi)卡顧客及老顧客進(jìn)行電話回訪。電話回訪應(yīng)按電話回訪流程嚴(yán)格進(jìn)行。（2）美容顧問(wèn)每周一需將上周所有新開(kāi)卡客戶及咨詢客戶資料表匯總后上報(bào)店長(zhǎng)；每月+號(hào)之前將前一個(gè)月未進(jìn)店老顧客電話回訪記錄上報(bào)店長(zhǎng)。3 客戶電話拜訪（1）新開(kāi)卡顧客在做完項(xiàng)目?jī)商靸?nèi)，美容項(xiàng)目應(yīng)主動(dòng)電話回訪，并做好記錄。（2）專項(xiàng)卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話回訪，并做好記錄。（3）一個(gè)月未進(jìn)店顧客，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話回訪找尋原因，做好記錄并上報(bào)店長(zhǎng)。4 促銷(xiāo)工作（1）美容顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)深入了解公司新近出臺(tái)的促銷(xiāo)方案，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，耐心細(xì)致的向顧客講解。當(dāng)有顧客進(jìn)店咨詢時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹此促銷(xiāo)方案及優(yōu)惠政策。如有客戶實(shí)施此促銷(xiāo)方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記并反饋給店長(zhǎng)。

（2）如有要求需美容顧問(wèn)外出進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)服從安排、聽(tīng)從指揮。

（3）美容顧問(wèn)應(yīng)對(duì)每一次公司實(shí)施的促銷(xiāo)方案帶來(lái)的銷(xiāo)售額進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)的記錄，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，上報(bào)主管。5 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（1）美容顧問(wèn)應(yīng)參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得無(wú)故缺席。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記。（2）美容顧問(wèn)還應(yīng)利用工作之余多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務(wù)精湛的同事學(xué)習(xí)。將學(xué)到的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地運(yùn)用到工作中去。

（3）美容顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握公司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、用途、操作流程及不同的折扣點(diǎn)；熟練掌握公司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、成分、使用方法及折扣點(diǎn)。準(zhǔn)時(shí)參加周例會(huì)，定期參加公司相關(guān)會(huì)議，了解并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)文件及經(jīng)營(yíng)方向。7 美容顧問(wèn)有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新美容顧問(wèn)進(jìn)行傳、幫、帶。8 上級(jí)主管臨時(shí)交付的其他工作。要求美容顧問(wèn)上報(bào)資料：

（1）前一周的新客戶資料：留店的新客戶資料；未能留下的客戶資料及原因。

（2）老客戶一個(gè)月未進(jìn)店，美容顧問(wèn)進(jìn)行電話回話，將原因上報(bào)。

（3）近期實(shí)施促銷(xiāo)方案，此部分顧客進(jìn)店人數(shù)及消費(fèi)金額記錄表。周工作報(bào)表，月工作總結(jié)。

（三）美容師崗位職責(zé) 保持護(hù)理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生、整潔、陳列有序。熟練地操作技巧和協(xié)助顧問(wèn)銷(xiāo)售產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套知識(shí)，專業(yè)知識(shí)及清晰表達(dá)“三合一”能力。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢顧客意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。7 保守美容院運(yùn)作機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。

（四）店務(wù)助理崗位職 前臺(tái)收銀（1）確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性；（2）每日現(xiàn)金收按規(guī)定上繳或存入指定銀行；（3）各種收據(jù)、賬單、報(bào)表的每日清理上報(bào)。庫(kù)存管理（1）按財(cái)務(wù)要求認(rèn)真登記庫(kù)存帳；（2）按規(guī)定做好庫(kù)房的安保工作；

（3）財(cái)務(wù)要求做好庫(kù)存控制，減少庫(kù)存量；（4）每月1日進(jìn)行帳盤(pán)、實(shí)盤(pán)一次，并以報(bào)表的形式上報(bào)總務(wù)部。服務(wù)配料（1）即時(shí)調(diào)配好顧客所需要的產(chǎn)品；（2）節(jié)約用料，采用標(biāo)準(zhǔn)工具取料；（3）態(tài)度親切，配合美容師做好服務(wù)工作；（4）保持配料臺(tái)的清潔，保證配料用品的安全； 其他工作（1）接待來(lái)訪人員，及時(shí)通知店長(zhǎng)；（2）店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的補(bǔ)充、維修申報(bào)（3）文件、資料的收發(fā)、保管、傳遞。

要求店務(wù)助理上報(bào)資料：日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、月業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表、周報(bào)表

三 客戶服務(wù)管理流程： 接待： 1.顧客進(jìn)店后，接待人員應(yīng)熱情主動(dòng)上前問(wèn)候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)；接待新客要注重禮貌，老客要體現(xiàn)熱情。

2.客人進(jìn)店后，應(yīng)安排客人就座，倒好茶水，按規(guī)定交由相關(guān)顧問(wèn)予以咨詢。

咨詢：

1.顧問(wèn)接到客人后，應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問(wèn)間就座，如果是新客，應(yīng)主動(dòng)咨詢客人有什么需求，并詢問(wèn)客人以前是否曾到過(guò)本院或詢問(wèn)客人是如何得知本院的，對(duì)客人的到來(lái)表示謝意； 2.通過(guò)溝通了解客人的真正需求，掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)能力（與客人的溝通時(shí)間在15—30分鐘），然后顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)地介紹本院的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務(wù)方案；在咨詢中一定要體現(xiàn)美容院的專業(yè)品質(zhì)，利用診斷工具和所學(xué)的專業(yè)知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行診斷。3.如果是老客人，應(yīng)把客人的檔案找出，詳細(xì)了解顧客服務(wù)后的效果，對(duì)照前期記錄進(jìn)行有效分析，對(duì)客人不滿意的地方進(jìn)行解釋，并提出合理建議；如：家居產(chǎn)品的使用，休息、心態(tài)、飲食等方面的調(diào)整；

4.無(wú)論是新客人或老客人，在詢問(wèn)的過(guò)程中，應(yīng)做好相關(guān)美容參數(shù)的檢測(cè)工作，并記錄在檔案內(nèi)，根據(jù)客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設(shè)計(jì)方案；

5.向客人介紹你給她建議的產(chǎn)品及護(hù)理方法，并說(shuō)明能達(dá)到的效果，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，滿足客人的需求；就是讓客人認(rèn)同我們的觀點(diǎn)，信任我們的專業(yè)，提升對(duì)我們的認(rèn)可度，心甘情愿的在我們這里消費(fèi)。

6.成交后，應(yīng)馬上通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備，親自引導(dǎo)客人放置好隨身物品，交給美容師服務(wù)時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)單介紹，并告知美容師服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。服務(wù)：

1.美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應(yīng)進(jìn)行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區(qū)等待。2.進(jìn)入服務(wù)區(qū)，嚴(yán)格按要求做好操作前的準(zhǔn)備工作，做好提醒服務(wù)（如提醒顧客貴重物品的保管是否安全、詢問(wèn)是否需要休息、姿勢(shì)是否舒服、來(lái)電是否需要接聽(tīng)等）。

3.在顧客面前美容師應(yīng)做好清潔消毒工作，嚴(yán)格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務(wù)項(xiàng)目必須向客人解說(shuō)每個(gè)動(dòng)作的好處和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。

4.在服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的需求，掌握顧客的實(shí)際情況，不斷的教育和引導(dǎo)顧客，細(xì)心地觀察顧客的反應(yīng)，通過(guò)溝通進(jìn)一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關(guān)系，達(dá)到跟進(jìn)銷(xiāo)售的目的。5.護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見(jiàn)，幫助客人整理好容妝，應(yīng)體現(xiàn)美容師的細(xì)致及專業(yè)水平，真誠(chéng)贊美顧客，最后把客人交回顧問(wèn)并做好相關(guān)移交工作，把服務(wù)過(guò)程中客人的一些需求告知顧問(wèn)。

四 客戶管理制度：

（一）客戶分級(jí)辦法 A類(lèi): 季度到店6次(含)以上,消費(fèi)額.元以下；B類(lèi): 季度到店6次(含)以上,消費(fèi)額 元以下.C類(lèi): 季度到店5次(含)以下,消費(fèi)額 元以上.D類(lèi): 季度到店5次(含)以下,消費(fèi)額 元以下.消費(fèi)額：指顧客消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、卡扣產(chǎn)品、現(xiàn)金產(chǎn)品總額

（二）顧客月實(shí)際消費(fèi)額平均目標(biāo) A類(lèi): 800元 B類(lèi): 600元 C類(lèi): 600元 D類(lèi): 400元

（三）客戶管理辦法 1 客戶分配：

（1）會(huì)所將所有客戶具體分配給美容顧問(wèn)，進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤服務(wù)。美容顧問(wèn)必須詳細(xì)列出對(duì)每個(gè)客戶的月?tīng)I(yíng)業(yè)目標(biāo)，如營(yíng)業(yè)目標(biāo)未能達(dá)到80%者可提出申訴，但如無(wú)正當(dāng)理由，店長(zhǎng)將有權(quán)將此客戶轉(zhuǎn)移至其他顧問(wèn)來(lái)服務(wù)；

（2）對(duì)于新客人的接待顧問(wèn)采用輪牌制，如輪牌的顧問(wèn)休息，則不參與輪牌。

（3）美容顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)每位客戶的需求，將客戶分配合適的美容師進(jìn)行服務(wù)。如顧客連續(xù)3次指定同一美容師，在第3次時(shí)此客戶將自動(dòng)升為該美容師的指定客戶；

（4）美容師的指定客戶如當(dāng)月未能服務(wù)滿二次或者營(yíng)業(yè)額未能完成目標(biāo)的80%（實(shí)耗）可以申訴，如無(wú)正當(dāng)理由，該指定客戶資格將被取消，由美容顧問(wèn)決定由其他美容師服務(wù)；

（5）如顧客連續(xù)3次到店，都未由該顧客的指定美容師對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，則該美容師的指定客資格被取消；

（6）為鼓勵(lì)老顧客帶新顧客的增客行為，如新客人是由老顧客帶來(lái)的，只要美容師提前申報(bào)，則新顧客直接屬于該美容師的指定客；

（7）原則上每位顧問(wèn)管理的客戶數(shù)不得超過(guò)150名，美容師的客戶不超過(guò)35名，在保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，可根據(jù)實(shí)際情況做調(diào)整； 2 業(yè)績(jī)認(rèn)定

（1）美容師的非指定客（老顧客）產(chǎn)生消費(fèi)，顧問(wèn)可獲得銷(xiāo)售提成，計(jì)考核業(yè)績(jī)。

（2）對(duì)于新客人的消費(fèi)，顧客的消費(fèi)咨詢顧問(wèn)可獲銷(xiāo)售獎(jiǎng)金，但不計(jì)考核業(yè)績(jī)。

（3）對(duì)于老顧客的接待，若負(fù)責(zé)該顧客的顧問(wèn)沒(méi)時(shí)間接待，則其他顧問(wèn)有責(zé)任協(xié)助接待，產(chǎn)生的銷(xiāo)售獎(jiǎng)金和業(yè)績(jī)均歸負(fù)責(zé)顧問(wèn)。

（4）美容師僅可對(duì)其指定客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，尚未成為指定客戶之前的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)均與美容師無(wú)關(guān)；

（5）轉(zhuǎn)介紹的顧客，業(yè)績(jī)及銷(xiāo)售獎(jiǎng)金歸介紹人的指定美容師；

（6）每月末，美容師和美容顧問(wèn)必須對(duì)自己管理的顧客進(jìn)行總結(jié)，各店召開(kāi)經(jīng)營(yíng)會(huì)議，根據(jù)上月工作的實(shí)際情況來(lái)決定客戶的歸屬及目標(biāo)；

（7）如當(dāng)月舉行促銷(xiāo)活動(dòng)或新推廣項(xiàng)目特價(jià)，其獎(jiǎng)金提成將另行規(guī)定，所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額不列入考核目標(biāo)業(yè)績(jī)。3 檔案管理

（1）客戶檔案資料由美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)管理，美容顧問(wèn)必須依照公司的要求填寫(xiě)客戶管理報(bào)表和客戶檔案，公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行檢查，如未能符合要求，店長(zhǎng)有權(quán)將客戶移轉(zhuǎn)或從新分配；（2）客戶檔案信息應(yīng)定期清理、更新，并不得遺失，流失顧客檔案按規(guī)定移交財(cái)務(wù)；（3）美容師不得隨意翻改客戶檔案資料，并應(yīng)配合顧問(wèn)做好檔案管理； 本方案如有未盡事宜，可以提出申訴，由經(jīng)營(yíng)會(huì)議討論修改并進(jìn)行公告。

五 考核細(xì)則

（一）美容師 1 業(yè)績(jī)目標(biāo)（60%權(quán)重）；2 技能目標(biāo)（20%權(quán)重）；3 態(tài)度目標(biāo)（20%權(quán)重）。4 考核結(jié)果

（三）店長(zhǎng) 業(yè)績(jī)目標(biāo)（60%權(quán)重）目標(biāo)總和 技能目標(biāo)(20%權(quán)重)（1）操作技能：計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、關(guān)鍵人員流失率（2）基本知識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)、人力資源管理知識(shí) 態(tài)度目標(biāo)(20%權(quán)重)積極性，協(xié)作性，紀(jì)律性。（明細(xì)后附）4 考核結(jié)果

六 會(huì)員制度

(一)入會(huì)辦法及會(huì)員升級(jí)

1、新顧客通過(guò)到店登記即可成為會(huì)員。

2、新顧客持卡成為會(huì)員后，在累計(jì)消費(fèi)滿3800元即可成為VIP會(huì)員。

（二）VIP會(huì)員權(quán)益：

1、產(chǎn)品及療程可享受 折

2、生日可享受免費(fèi)感受院內(nèi)任意項(xiàng)目一次；

3、不定期健康養(yǎng)生知識(shí)、美容知識(shí)講座；

4、享受美容會(huì)員俱樂(lè)部短信平臺(tái)提供的信息服務(wù)；

5、專屬的咨詢顧問(wèn)。

6、私人專屬高級(jí)美容師

(四)會(huì)員須知

七 崗位工作流程：

（一）店長(zhǎng)日常工作流程：

1、到店與同事打招呼

2、早操：

⑴ 準(zhǔn)備集合：整理服裝、儀容、儀表.(2)問(wèn)候：“早上好”，要貫注精神，大聲喊出 要求：精力充沛、有始有終

3、早會(huì)：

⑴ 公司方針及營(yíng)運(yùn)安排的布達(dá) ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店內(nèi)情況匯報(bào)： A昨天現(xiàn)金收入 B昨日實(shí)操量 C昨日客流量 D昨日新客數(shù)

E未赴約顧客的原因分析。

⑷ 布置當(dāng)天工作，進(jìn)行工作調(diào)配，專業(yè)知識(shí)、技巧（教育訓(xùn)練），新產(chǎn)品或課程公布。

4、店內(nèi)督導(dǎo)：

⑴ 顧客狀況：檢查顧客預(yù)約：（全天督促顧問(wèn)做好當(dāng)天預(yù)約及售前、售后服務(wù)）

⑵ 員工狀況：待客禮節(jié)是否正確？客人是否等待過(guò)久？客人情緒是否良好？溝通是否順暢？客人是否不滿或抱怨？技術(shù)提供是否細(xì)心？

5、店內(nèi)秩序：

⑴顧客休息是否舒適？有無(wú)顧客無(wú)人接待？顧客安排是否順暢？接待是否按流程進(jìn)行？ ⑵員工預(yù)約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

6、高峰時(shí)段的調(diào)配：

⑴ 店長(zhǎng)必須親臨指揮

⑵ 注意員工安排是否恰當(dāng)、流暢 ⑶ 提醒、指揮員工 ⑷ 安撫員工情緒

⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨處理，安撫客人(7)待客用語(yǔ)是否運(yùn)用自如。

7、非高峰階段的調(diào)度

⑴ 員工整理儀表

(2)講解高峰時(shí)段的對(duì)策(3)個(gè)人溝通

(4)與顧問(wèn)溝通、檢討

8、行政業(yè)務(wù)：

⑴當(dāng)值顧問(wèn)工作日志檢查并做以詳細(xì)批閱。

⑵有關(guān)報(bào)表的檢查（如：當(dāng)值顧問(wèn)每日工作匯報(bào)單、預(yù)約單、新顧客檔案、前臺(tái)日?qǐng)?bào)表、月計(jì)劃等）⑶與當(dāng)值顧問(wèn)溝通：

A美容師各項(xiàng)工作的檢查確認(rèn) B各項(xiàng)安排執(zhí)行情況

C 員工出勤與分配情況 ⑷問(wèn)題處理；

A電話咨詢顧客狀況及回訪安排

B收集客戶意見(jiàn)情況

9、匯報(bào)、匯總

10、業(yè)績(jī)分析會(huì)議（月會(huì)、周會(huì)、早會(huì)）

11、批閱員工每日工作日記。

（三）美容師服務(wù)流程：

1、站崗人員通知美容師客人已到，應(yīng)及時(shí)迎接；

2、如果是新客人先作自我介紹：“您好，我是美容師XX，今天由我為您服務(wù)”實(shí)行從頭到尾全程跟蹤服務(wù)（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮囑客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容師必須在外等候，隨時(shí)為顧客提供需求服務(wù)；

3、客人浴后遞上一杯溫水，詢問(wèn)客人是否需要將頭發(fā)吹干，如需要幫助吹干；

4、叮囑客人收放好貴重物品，帶好手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)，叮囑客人保管好衣箱鑰匙；

5、帶客人到護(hù)理間接受護(hù)理，輕扶顧客躺到美容床上，操作流程按標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行（掌握好護(hù)理時(shí)間）；

6、服務(wù)期間不能離開(kāi)客人，拿取物品應(yīng)及時(shí)告知客人，第一次來(lái)的客人或進(jìn)行新的療程時(shí)要介紹護(hù)膚流程，按摩時(shí)建議客人小睡一會(huì)兒，充分放松；

7、服務(wù)結(jié)束后，輕托顧客后背扶起，揉捏后背，幫助舒適，帶好顧客物品一同下樓，協(xié)助其裝扮，同時(shí)與顧客交流，問(wèn)詢顧客是否滿意，有何要求；

8、最后檢查顧客是否帶全自己物品隨客人到顧問(wèn)間接受再次咨詢，由顧問(wèn)預(yù)約好下一次的護(hù)理時(shí)間，請(qǐng)客人到沙發(fā)就坐，換好鞋；

9、美容師親自將顧客送出門(mén)外，上樓收拾房間，不要遺留物品在房間內(nèi)。

（四）店務(wù)助理工作流程：

1、上崗要統(tǒng)一服裝，要衣飾整潔，佩戴工作牌。首先要檢查前臺(tái)收款機(jī)的電源，及銀行劃卡機(jī)的靈敏度，做好接待顧客的一切用品準(zhǔn)備；早班打開(kāi)配料臺(tái)庫(kù)門(mén)，檢查擺放的樣品及物品有沒(méi)有異常；

2、準(zhǔn)備給客人的茶壺、點(diǎn)心、浴巾、毛巾、床單要商品化，疊成統(tǒng)一塊狀；接待顧客要面帶笑容，起立問(wèn)好，微笑打招呼，客人需要的物品要雙手遞上，要用“您”“請(qǐng)”等詞語(yǔ)，輕拿輕放；說(shuō)明客人今天所做項(xiàng)目及收費(fèi)明細(xì)，收費(fèi)是要唱收唱付，讓客人明確自己的余額和欠款，客人劃卡用密碼要主動(dòng)回避，接待完一個(gè)顧客要禮貌說(shuō)歡迎下次光臨，再見(jiàn)；

3、每天填寫(xiě)帳冊(cè)，自己要工整清楚，項(xiàng)目及數(shù)字要準(zhǔn)確無(wú)誤，蓋章要負(fù)責(zé)任，顧客檔案要按序號(hào)排列整齊，便于查找；見(jiàn)工作單發(fā)放配料，不允許私自多給多配，要在工作單上簽字負(fù)責(zé)；

4、對(duì)顧客的結(jié)算單及收費(fèi)要嚴(yán)格管理，在專用登記上要有客人簽字認(rèn)可，避免以后的退款沒(méi)有依據(jù)；

5、每天晚上都要核對(duì)全天進(jìn)店顧客的結(jié)算單，進(jìn)行核實(shí)對(duì)帳；

A、日?qǐng)?bào)表核對(duì)檔案 B、核對(duì)美容師工作單 C、核對(duì)配料臺(tái)的產(chǎn)品出庫(kù)單 D、核對(duì)價(jià)格單 每天都要記好賬，把現(xiàn)金、支票上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

6、每天要記錄進(jìn)店客人的實(shí)操項(xiàng)目、人數(shù)，對(duì)本院客人要熟記卡號(hào)，每月要全面整理，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有進(jìn)店客人，欠款的客人、交款未消費(fèi)的客人都要及時(shí)提醒顧問(wèn)美容師；

7、對(duì)進(jìn)庫(kù)產(chǎn)品用品要核對(duì)帳票，每天晚要和收款員核對(duì)出庫(kù)產(chǎn)品、名稱、數(shù)量，消耗品要有領(lǐng)用人簽字，寫(xiě)明用處，每月30日進(jìn)行帳盤(pán)、實(shí)盤(pán)一次；

8、對(duì)于每天用過(guò)的裝化妝品的小玻璃碗、托盤(pán)、茶壺、用品等要清洗干凈，不能有水漬、污漬，當(dāng)天的茶、飲品晚上要清理干凈，消毒柜里的毛巾在關(guān)閉電源后要全部清理出來(lái)，清洗曬干；

9、下班前要點(diǎn)清用品、用具的數(shù)量，如有損壞交到有關(guān)部門(mén)修理，垃圾全部清理干凈，關(guān)好燈，一定要鎖好庫(kù)房的門(mén)。對(duì)于庫(kù)存產(chǎn)品、客人用品要做到心中有數(shù)，對(duì)于出庫(kù)明細(xì)，做到?jīng)]有誤差。檢查電源，關(guān)閉開(kāi)關(guān)，工作臺(tái)面要干凈整齊方可離店。

九 態(tài)度考核細(xì)則 行為規(guī)范類(lèi)： 上班時(shí)間不化妝、涂甲油、指甲長(zhǎng)、披頭散發(fā)、不穿統(tǒng)一工服、鞋、發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn)、不佩戴工作 牌。違者處罰1分/次 上班時(shí)間戴手鏈、戒指、手鐲、拿手機(jī)（店長(zhǎng)顧問(wèn)除外）。違者處罰1分/次。3店長(zhǎng)和顧問(wèn)須開(kāi)工作單，美容師見(jiàn)工作單才能給顧客服務(wù)。違者處罰2分/次 3 上班時(shí)間吃零食，在院內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧、講粗言穢語(yǔ)、吵架、在床上睡覺(jué)。違者處罰1分/次不聽(tīng)勸告處罰2分

4工作時(shí)不關(guān)門(mén)，工作完畢不關(guān)空調(diào)、不收插座、走后不關(guān)燈、不節(jié)約用水。違者處罰2分/次 5 接聽(tīng)私人電話超過(guò)三分鐘，店內(nèi)不準(zhǔn)接聽(tīng)手機(jī)。違者處罰1分/次 6嚴(yán)禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥等。工作期間要戴口罩(掛在下巴視同沒(méi)戴)，手要 清洗。違者處罰1分/次 7各部門(mén)物品要擺放整齊、衛(wèi)生干凈，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次 8 休息室，換衣箱，鞋位，水杯臺(tái)面要干凈整齊，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次 9 晚上和每周清掃日，自己分擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)清理不合格者，（包括疊被床單整齊、地面擦凈、插排、小車(chē)、儀器），晚上房間有客人的，第二天早8：20前清掃干凈，違者處罰1分/次。每日衛(wèi)生未做1次處罰1分，經(jīng)講解仍不打掃者處罰2分。衛(wèi)生檢查不合格者負(fù)責(zé)區(qū)人員處罰2分。10 有意見(jiàn)可向直接上級(jí)反映，不準(zhǔn)背后亂議論，造成負(fù)面影響。違者處罰2分 11員工穿自己鞋進(jìn)工作區(qū)域者。違者處罰1分/次 12 如美容師自己負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人，不能及時(shí)收拾房間，由當(dāng)班的人收拾清潔區(qū)，沒(méi)收拾干凈追 究當(dāng)班美容責(zé)任。違者處罰1分 13 上班時(shí)間不準(zhǔn)在院里看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)集。違者處罰1分 14 在員工休息室大聲喧嘩。違者處罰1分 15丟失損壞院內(nèi)物品按原價(jià)賠償。故意損壞的三倍罰款。違者處罰10分 在顧問(wèn)臺(tái)前臺(tái)前聚眾講話者，在顧客面前計(jì)算工資，沒(méi)安規(guī)定時(shí)間填寫(xiě)結(jié)算單及各類(lèi)表格。違者處罰1分/次/人 對(duì)違法亂紀(jì)者（包括偷顧客財(cái)物、員工財(cái)物、本院財(cái)物等）一律予以開(kāi)除并交執(zhí)法部門(mén)處置，扣除當(dāng)月所有薪水，當(dāng)場(chǎng)辭退不做任何補(bǔ)償。

18泄露本院商業(yè)機(jī)密扣除當(dāng)月所有薪水，煽動(dòng)、誘惑怠工或罷工者當(dāng)場(chǎng)辭退不做任何補(bǔ)償。每天早8：45分顧問(wèn)，美容師要儀表整潔，開(kāi)晨會(huì)，沒(méi)有到位者（有客人除外），當(dāng)日晨會(huì)主持 人未按晨會(huì)流程執(zhí)行者，或未做晨會(huì)交接者。違者處罰1分 20不服從主管人員合理指導(dǎo)，情緒化并影響他人情節(jié)較嚴(yán)重者處罰2分。違者處罰2分 21員工在店內(nèi)私自做保養(yǎng)或私自送客戶保養(yǎng)，照價(jià)賠償。違者處罰5分 22日志在下班前交至咨詢室。違者處罰1分

23店長(zhǎng)，顧問(wèn)每日批閱美容師日志。違者處罰1分 24店主管未嚴(yán)格按照員工手冊(cè)執(zhí)行，或未及時(shí)傳達(dá)上級(jí)各種精神及事件 違者處罰3分 25管理人員在店內(nèi)抱怨或與員工爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵影響店內(nèi)工作的處罰3分。違者處罰3分 26管理人員未按時(shí)完成上級(jí)布置的工作計(jì)劃，或不配合、不執(zhí)行的，或教育部按排的培訓(xùn)未按規(guī)定

執(zhí)行的。違者處罰3分 27顧客付現(xiàn)金，員工將現(xiàn)金使用或替顧客付欠款，經(jīng)查屬實(shí)者須賠償處罰。違者處罰3分

28因個(gè)人利益造成的行為偏差、假公濟(jì)私、利用職權(quán)（如處事不公，新客人的輪排，業(yè)績(jī)分配等）。違者處罰5分

29私改臺(tái)帳內(nèi)容、工資結(jié)算單、擅自給客人優(yōu)惠、使用完產(chǎn)品、用品、不送回原處。違者處罰2分/次

30私用院內(nèi)產(chǎn)品和顧客產(chǎn)品、虛報(bào)產(chǎn)品用料、浪費(fèi)用料用品。違者處罰2分/次 31故意浪費(fèi)配料按價(jià)加倍罰款。

違者處罰1分/次 32配料臺(tái)，庫(kù)房，要干凈整齊，物品要分類(lèi)擺放，經(jīng)常清理。違者處罰1分/次 33收款經(jīng)手人未按規(guī)定收費(fèi)，且不論多收或少收，皆依差額自薪資中扣除。同時(shí)處罰2分

34、無(wú)正當(dāng)理由拒不執(zhí)行上級(jí)交予的工作任務(wù)者 扣5分/次

35、在會(huì)所大聲喧嘩、打鬧、放手機(jī)音樂(lè)者 扣2分/次

36、無(wú)正當(dāng)理由違反條款拒不接受處罰且造成團(tuán)隊(duì)負(fù)面影響者視情節(jié)嚴(yán)重性扣10分~20分/次

情節(jié)特殊嚴(yán)重者停職警告

第二篇：美容院 店務(wù)管理

不做店務(wù)管理的話很有可能造成美容院業(yè)績(jī)無(wú)法突破或有下滑情況出現(xiàn)，不過(guò)美容院業(yè)績(jī)無(wú)法突破或有下滑情況出現(xiàn)時(shí)，不外乎兩個(gè)原因：一是客源流失較大，客量不斷減少；二是單個(gè)顧客的平均消費(fèi)水平降低。只要找準(zhǔn)原因，對(duì)癥下藥，業(yè)績(jī)提升便指日可待了。由于個(gè)人消費(fèi)水平降低與其經(jīng)濟(jì)能力及大的社會(huì)環(huán)境有關(guān)，因此真正能夠從美容院著手的可行方法，就是減少客源的流失。顧客流失的原因:

1、太忙。美容師太忙而無(wú)瑕顧及每一位客人，造成一定客源的流失。但這并不代表店內(nèi)生意好，因?yàn)闃O有可能是美容師沒(méi)有做好前期預(yù)約工作，以致顧客集中在同一時(shí)間段，這樣自然會(huì)流失一部分客源。

2、缺乏變化。很多美容師疏于接受新技術(shù)，以致無(wú)法提升個(gè)人技術(shù)能力，也會(huì)造成客源流失。

3、不再重視顧客的感受。由于美容師與顧客接觸多了，比較熟稔，便漸漸疏于詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受。要知道，技術(shù)雖然重要，但是顧客的感覺(jué)也很重要。

4、對(duì)顧客提出切實(shí)可行的建議，而只顧賺錢(qián)，讓顧客產(chǎn)生排斥心理。

5、沒(méi)有區(qū)別對(duì)待。許多顧客都有貪小便宜的心理，如果美容師能適時(shí)給予固定顧客一些小小的優(yōu)惠，就能穩(wěn)住一大批顧客，否則也會(huì)造成客源流失。

6、在言語(yǔ)或行為上得罪顧客。有些美容師盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，也易造成客源流失。

7、缺乏自信心。美容師對(duì)自己沒(méi)能信心，害怕接觸顧客，當(dāng)然無(wú)法提供最好的技術(shù)和最專業(yè)的服務(wù)，因此流動(dòng)性極大的顧客自然流失。

8、美容師自身形象差。美容師是帶給別人美麗的人，如果其自身形象太差，有誰(shuí)會(huì)相信她能讓自己更美麗？

9、急功近利。對(duì)于第一次上門(mén)的顧客便獅子大張口，又想讓她做包月護(hù)理，又想讓了買(mǎi)一大堆產(chǎn)品，必然會(huì)把顧客嚇得逃之夭夭。解決之道:

1、建立客戶消費(fèi)檔案，將每位顧客的消費(fèi)情況記錄存檔，并定期追蹤。例如一位顧客做了一次皮膚護(hù)理，過(guò)了一段時(shí)間后需要再做第二次，美容師可主動(dòng)預(yù)約，當(dāng)顧客習(xí)慣了這種預(yù)約方式之后，便會(huì)成為店里的穩(wěn)定客源，并會(huì)介紹其他許多新客源。

2、與顧客建立良好的關(guān)系，每隔一段時(shí)間美容院可去電話聯(lián)絡(luò)顧客并詢問(wèn)消費(fèi)效果，比如上次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有無(wú)副作用，效果怎樣等，象朋友一樣關(guān)心你的顧客，一定會(huì)使她們對(duì)美容院產(chǎn)生好感，從而成為忠實(shí)顧

3、建議做療程護(hù)理，如果你的顧客已經(jīng)很信賴你的技術(shù)，就可建議她做療程護(hù)理，譬如包月皮膚護(hù)理，這樣顧客先付錢(qián)再享受，自然會(huì)繼續(xù)來(lái)接受服務(wù)。

第三篇：美容院店務(wù)管理培訓(xùn)

美容院店務(wù)管理培訓(xùn)課程

我提醒大家，針對(duì)今天的所有課程要保密，因?yàn)槲覀兊恼麄€(gè)行業(yè)充滿著抄襲和克隆，這是我們心血和智慧的結(jié)晶，我們無(wú)私的奉獻(xiàn)給大家，希望大家一定要珍惜！

一、（癥狀）：顧客不能按時(shí)護(hù)理，降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。解決方案：建議執(zhí)行顧客護(hù)理考勤管理制度

1、可以執(zhí)行月護(hù)理考勤制或2個(gè)月護(hù)理考勤制（4次或8次）

2、按月護(hù)理4次的客戶獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（手護(hù)或頸護(hù)或足護(hù)或其它禮品）

3、按時(shí)護(hù)理8次（2個(gè)月）的客戶獎(jiǎng)勵(lì)：

A、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選（手護(hù)或頸護(hù)或足護(hù)或其它）B、獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等）

4、須注意的要點(diǎn)：注意不能把獎(jiǎng)勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多，否則會(huì)對(duì)過(guò)客失去吸引力，同時(shí)可以將獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)張榜公布，美容師結(jié)合本獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)新老顧客進(jìn)行著重講解。

二、癥狀：①店內(nèi)客戶管理制度不明確；②不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客需求；③不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也不能拿出好的解決方案；④不能將顧客資源充分利用；⑤不能將顧客的價(jià)值更大化

解決方案：針對(duì)這些問(wèn)題首先要了解問(wèn)題出在哪里了，并對(duì)自己的顧客、自己的店內(nèi)情況，美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類(lèi)管理的方法。

1、首先將客戶分類(lèi)，基本分成六大類(lèi)型：

A、消費(fèi)金額高且消費(fèi)頻率快； B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻率快； C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率慢； D、間斷性消費(fèi)客戶； E、占便宜的客戶； F、流失的客戶：

2、針對(duì)六種類(lèi)型加以認(rèn)真分析：

（1、忠誠(chéng)客戶，給與最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留（2、忠誠(chéng)客戶，但消費(fèi)能力欠缺應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼

（3、消費(fèi)能力高，但忠誠(chéng)度欠缺，加強(qiáng)溝通培養(yǎng)感情，使其對(duì)店面產(chǎn)生依賴性自然就解決了。（4、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е滤倪@中間斷端性消費(fèi)的（5、流水的客，有活動(dòng)優(yōu)惠就購(gòu)買(mǎi)，此種顧客不可勉強(qiáng)順其自然。

（6、對(duì)美容院最有價(jià)值的顧客，一定要找出原因，是服務(wù)、店面，美容師、環(huán)境、技術(shù)、產(chǎn)品等拿出顯得的問(wèn)題造成的過(guò)客流失，必須馬上改正，否則損失還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。

3、具體實(shí)施方法：

認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每種類(lèi)型的客戶量；再將每種類(lèi)型的客戶加以分析，消費(fèi)能力、職業(yè)、年齡、性格等分別制定不同的解決方案，召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議將相關(guān)方案注意給美容師講解透徹。并將每個(gè)客戶落實(shí)到每個(gè)美容師身上，由專人針對(duì)服務(wù) 特別關(guān)注流失客戶的重要性：

①?gòu)牧魇Э蛻羯砩喜檎易陨韱?wèn)題出處，拿出解決方案及時(shí)加以解決并改正；

②針對(duì)流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進(jìn)行溝通，并告知他它提出的寶貴意見(jiàn)已改正，并且非誠(chéng)懇的感謝他，不管他是否還來(lái)不來(lái)消費(fèi)，在一些節(jié)日或她及她家人的生日都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)也要及時(shí)用電話將促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容通知他，此項(xiàng)工作一定要由店長(zhǎng)、主管來(lái)完成，以示誠(chéng)意。

③并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。（客戶本人的生意、家庭、教育、兒女等問(wèn)題的相關(guān)信息）④預(yù)測(cè)的結(jié)果：

A、能讓客戶感覺(jué)到雖然店內(nèi)存在一些問(wèn)題，但我們做人還不錯(cuò)。我們很重還是他，等等感覺(jué)。再說(shuō)我們要有“吃水不忘挖井人”的一種態(tài)度，因?yàn)闆](méi)有前期這部分客戶消費(fèi)支持，可能我們店不會(huì)經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在，我們應(yīng)有一顆感恩的心；

B、客戶流失后一般會(huì)到另外一家店進(jìn)行消費(fèi)和護(hù)理，可能客戶會(huì)對(duì)我們的對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)者說(shuō)一些對(duì)我們店的不利言語(yǔ)，若我 們及時(shí)回訪跟進(jìn)到位，則在很大程度上減輕我們不利影響（客戶少說(shuō)或不說(shuō)乃至回來(lái)這都是有可能的）；

C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會(huì)對(duì)店面進(jìn)行比較，若感覺(jué)他現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好，這時(shí)我們又能及時(shí)驚醒感情回訪，則客戶有臺(tái)階下，就會(huì)有很大機(jī)率再回到我們店里。只要她回來(lái)，我們又針對(duì)我們的問(wèn)題進(jìn)行了有效的解決，則這個(gè)顧客一般不會(huì)在流失，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)客戶，還會(huì)為我們樹(shù)立良好的口碑并加以宣傳。

三、癥狀：①美容院會(huì)碰到有客戶來(lái)做護(hù)量時(shí)，因美容師的短缺而沒(méi)人服務(wù)的問(wèn)題；

②美容院會(huì)碰到有人服務(wù)時(shí)沒(méi)有客戶來(lái)的問(wèn)題；

③沒(méi)有預(yù)約的客戶突然到來(lái)后，美容院準(zhǔn)備不充分，會(huì)損失我們的利潤(rùn)和減少了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。以上這些問(wèn)題會(huì)造成美容院的成本損失、信譽(yù)喪失以及客戶的流失；

解決方案：預(yù)約管理制度 要解決這些問(wèn)題建議：

1、制訂顧客預(yù)約制度，并將預(yù)約制度公開(kāi)，作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi)；并加以宣傳力爭(zhēng)達(dá)到人人皆知。

2、在預(yù)約客戶來(lái)店之前，老板或店長(zhǎng)須將此顧客的消費(fèi)情況及需要注意的一些問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)美容師進(jìn)行溝通進(jìn)行交底。并制定銷(xiāo)售目標(biāo)和溝通方案，讓美容是有準(zhǔn)備的、有目的進(jìn)行工作，以便達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)；

3、如果我們持之以恒地將預(yù)約制度進(jìn)行推廣，則會(huì)讓客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間，回避了等候的坎坷，又保證了滿床率，還可以有效的利用時(shí)間，提高工作效率，客戶也高興，而我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量也都會(huì)逐步提高。

四、癥狀：店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，沒(méi)有很好的利用服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的各個(gè)時(shí)間段來(lái)提高店內(nèi)的效益。

解決方案：建議采取服務(wù)時(shí)段管理制度

1、服務(wù)前：

①運(yùn)用好預(yù)約管理；前面已講過(guò)了

②運(yùn)用好皮膚檢測(cè)儀、亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

無(wú)論新客戶還是老客戶來(lái)護(hù)理時(shí)，都需要重新給予皮膚進(jìn)行檢測(cè)，好處一是：讓客戶能坐下來(lái)、并靜下心來(lái)有一個(gè)和美容師進(jìn)行溝通及銷(xiāo)售時(shí)間；好處二：是讓客戶感覺(jué)我們對(duì)她很重視、很負(fù)責(zé)；體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；好處三是：以便我們能更準(zhǔn)確地了解客戶的皮膚改善狀況，及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)整護(hù)理方案并給予更合理的護(hù)理建議。以達(dá)到口碑與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收的目的。

③在服務(wù)前，提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的茶水，給客戶提供超值和溫馨的服務(wù)等。

2、服務(wù)中：

①根據(jù)客戶的自身情況給予恰當(dāng)?shù)陌才牛ㄈ缯{(diào)整床的高度、物品的存放等），讓客戶接受服務(wù)時(shí)有舒適、安心的感覺(jué)；

②手法護(hù)理時(shí)，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺(jué)（如手法力度的輕重），并及時(shí)進(jìn)行糾正或講解為什么這樣操作的道理；

③護(hù)理時(shí)一定要求美容師本人首先要全身心放松、充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有一個(gè)很好享受過(guò)程，同時(shí)也利于護(hù)理效果更加明顯；

④想和客戶溝通時(shí)，得首先咨詢客戶，是否想聊天還是選擇想休息放松；

⑤在征求客戶的同意后，添加可以同時(shí)進(jìn)行操作的其他護(hù)理項(xiàng)目（手護(hù)、足療、頸護(hù)、眼護(hù)等）。

3、服務(wù)后：

①護(hù)理完則須馬上詢問(wèn)客戶的感覺(jué)，給予贊美，并詢問(wèn)顧客對(duì)自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議以便以后能更好的為其服務(wù)，若顧客提出缺點(diǎn)和不足的，一定要及時(shí)上報(bào)主管和老板，以便他們熟悉顧客的情況，提醒老板這是不要對(duì)美容師進(jìn)行批評(píng)，要多鼓勵(lì)和幫助，同時(shí)提醒下次改正的方法，若效果好則可以請(qǐng)她代為宣傳，帶一些新客戶來(lái)，美容院會(huì)非常感謝他的，同時(shí)還有實(shí)惠給他。

②主管或店長(zhǎng)在客戶護(hù)理后的第二天必須打電話或發(fā)信息進(jìn)行回訪，了解效果，了解美容師的服務(wù)和技術(shù)手法，收集信息進(jìn)行匯總登記，針對(duì)新客戶會(huì)讓他們感覺(jué)到我們的服務(wù)品質(zhì)是超值的。

五、癥狀：很多店長(zhǎng)認(rèn)為自己是老板、總想把自己的美容院按自己的喜好去裝修和建設(shè)，總認(rèn)為自己是領(lǐng)導(dǎo)者，不愛(ài)學(xué)習(xí)不愛(ài)與人溝通，所以造成信息不通，導(dǎo)致管理混亂、人員及客戶的流失。還非常有理的把責(zé)任全推到公司來(lái)，采取一推三六九的思維模式，我任為一個(gè)人的思維是有局限性的，我們大家要明白一個(gè)道理由于我們每一個(gè)人處的位置的不同、所以我們看問(wèn)題的角度也會(huì)有所不同的，不去溝通、不去學(xué)習(xí)，就會(huì)有很多問(wèn)題會(huì)看不到、看不清或者就根本沒(méi)有更好的辦法去解決自 己現(xiàn)存的問(wèn)題，就會(huì)有很多新的、好的管理方法不知道，所以我建議大家一定要多學(xué)習(xí)，多溝通，不然的話信息的閉塞，會(huì)讓你跟不上行業(yè)的步伐，因?yàn)槊廊菪袠I(yè)是一個(gè)時(shí)尚的行業(yè)，時(shí)尚就意味著一個(gè)含義--新，沒(méi)有新的東西就會(huì)舊，是舊的必然會(huì)被淘汰，這是一個(gè)不變的商業(yè)法則。

解決方案：建議采用以下2個(gè)辦法來(lái)解決 第1種：引導(dǎo)參與的管理法

①店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”；廣泛征求意見(jiàn)。

②多參與公司的各種例會(huì)、多聽(tīng)取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議；及時(shí)記錄整理。

③每月評(píng)選出客戶最佳管理建議獎(jiǎng)、員工最佳管理建議獎(jiǎng)，給獲獎(jiǎng)客戶的獎(jiǎng)品最好是她沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的項(xiàng)目讓她感受，為下一步銷(xiāo)售打基礎(chǔ)。獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng)品建議以現(xiàn)金的形式最好，他們出來(lái)打工就是為了多賺點(diǎn)錢(qián)嗎，滿足他們的需要。或應(yīng)季實(shí)用的產(chǎn)品也行，獎(jiǎng)勵(lì)多少根據(jù)建議價(jià)值而定，不要有固定的獎(jiǎng)勵(lì)； ④將建議管理獎(jiǎng)勵(lì)的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒目位置；一邊實(shí)施和宣傳。

⑤若提出的建議能被及時(shí)地運(yùn)用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績(jī)以外，還有一個(gè)何大的潛在好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識(shí)感，使參與者有一種成就感。第2種：?jiǎn)柧碚{(diào)查參與管理法

①制訂一份針對(duì)顧客和員工的一份調(diào)查問(wèn)卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價(jià)位、希望得到服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問(wèn)題等內(nèi)容）并及時(shí)做到收集和反饋、解決與改善、制訂與執(zhí)行； ②一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；以便今后獲取更多的信息。

六、癥狀：沒(méi)有很好的方法納入新顧客、沒(méi)有很好的方法培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶，是美容院流失顧客的根本原因。建議解決方案：特約顧問(wèn)管理法

1、購(gòu)買(mǎi)精致的聘書(shū)，通過(guò)分析統(tǒng)計(jì)目前店內(nèi)的會(huì)員和忠誠(chéng)客戶的身份、工作的性質(zhì)、特長(zhǎng)等；加以篩選后，聘請(qǐng)這些客戶為本店的美容顧問(wèn)、特邀顧問(wèn)等（可根據(jù)顧客的實(shí)際情況如：醫(yī)生、護(hù)士、教師等從業(yè)的特點(diǎn)可分出顧問(wèn)類(lèi)型，如：專業(yè)顧問(wèn)、生活顧問(wèn)、法律顧問(wèn)等等）；通過(guò)對(duì)顧客頒發(fā)證書(shū)可以給她們?cè)诒镜陜?nèi)一個(gè)名譽(yù)上的身份，讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來(lái)，在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上，更深一步地達(dá)到宣傳的目的，不斷帶進(jìn)新的客源，此聘書(shū)證書(shū)的頒發(fā)可在答謝會(huì)、聯(lián)誼會(huì)上隆重頒發(fā)。另店里有什么重大的舉措、優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見(jiàn)和看法；以便制訂的各項(xiàng)政策是合理的、符合市場(chǎng)規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。

2、建議建立會(huì)員通訊錄，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等便于會(huì)員間橫向聯(lián)系的平臺(tái)，讓我們的顧客幫我們留住顧客，這一點(diǎn)要求美容院的硬件及軟件都必須達(dá)到一個(gè)很高的層次方可執(zhí)行，因?yàn)楹玫目梢砸粋魇缓玫囊部梢砸粋魇?，大家要慎重?/p>

3、建議建立獻(xiàn)愛(ài)心互助工程來(lái)帶動(dòng)銷(xiāo)售，此點(diǎn)是要達(dá)到讓顧客多消費(fèi)以便店內(nèi)賺取更多的利潤(rùn)，同時(shí)又為希望工程作貢獻(xiàn)贏得榮譽(yù)的目的，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端，在操作上要求先做到以下幾點(diǎn)：1，聯(lián)系希望工程捐助中心，得到他們的支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內(nèi)張貼，進(jìn)行宣傳，最好能得到他們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書(shū)、獎(jiǎng)狀等，建議老板們?cè)谠撝行南冗M(jìn)行一次捐助，樹(shù)立榜樣作用，2，換算出自己的合理利潤(rùn)值，制定出一個(gè)捐獻(xiàn)的比例，也就是一個(gè)顧客每次在本店消費(fèi)的金額的%多少我們將代替該顧客捐助給希望工程，在積攢的相應(yīng)的金額時(shí)代為上繳到捐助中心，領(lǐng)取捐助證書(shū)，并頒發(fā)的顧客手中，讓顧客在享受美容的同時(shí)又能奉獻(xiàn)了一次愛(ài)心，又能刺激我們的顧客多消費(fèi)，我們多賺錢(qián)，做出我們的特色、失學(xué)兒童又有學(xué)上、我們還能共同獲得的美譽(yù)，六全其美，何樂(lè)而不美呢。

七、癥狀：?jiǎn)T工沒(méi)有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊； 建議解決方案：輪崗管理法

若有主管，位置不變，另安排每個(gè)美容師輪流履行每月值班班長(zhǎng)職責(zé)與工作，負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會(huì)工作，樹(shù)立員工的主人翁精神和提升自身綜合能力；每個(gè)員工都體會(huì)在管理與被管理的不同角色的互換中領(lǐng)會(huì)到不同的感受，自然也就會(huì)多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后的各自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中，促使每個(gè)員工積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng)造個(gè)人施展才能的機(jī)會(huì)、還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)點(diǎn)，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工。但需注意的是店長(zhǎng)或主管需監(jiān)督。

八、癥狀：我們現(xiàn)有的客戶群中存在著很多的不同的有用資源，我們沒(méi)有充分發(fā)現(xiàn)和利用好，沒(méi)有讓我們的客戶形成家庭體系。

建議解決方案：顧客潛在資源管理法此方法和前面講的特約顧問(wèn)法有點(diǎn)相似但也有不同點(diǎn)，希望大家分清

1、了解每位顧客的職業(yè)、社會(huì)關(guān)系、家庭背景等一切可以利用的有效信息資源；根據(jù)每個(gè)顧客的資源情況加以分類(lèi)，并向美容是進(jìn)行必要的交底，讓他們熟悉每一個(gè)顧客。

2、認(rèn)真且誠(chéng)懇的和每一個(gè)顧客通過(guò)有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系、了解每個(gè)顧客的不同需求及困難；

3、通過(guò)我們掌握的信息資源，在顧客之間架起一個(gè)橋梁，解決每位客戶的需求，讓受助者得到她意想不到的幫助

4、努力把我們的美容院建成一個(gè)集美容，美體、休閑、交友、互助、拋棄煩惱的一個(gè)綜合性女子娛樂(lè)場(chǎng)所。

九、癥狀：我們的美容師缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)、致使他們綜合能力無(wú)法提升、知識(shí)面窄，導(dǎo)致無(wú)法正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)，店內(nèi)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)平平。建議解決方案：文化教育管理法

1、根據(jù)店里實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，制定合理的集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃；

2、根據(jù)員工和店里的需求，可聘請(qǐng)某一方面的專家授課或安排優(yōu)秀員工（激勵(lì)）外出接受培訓(xùn)，以達(dá)到提升個(gè)人能力并培養(yǎng)其對(duì)本店的忠誠(chéng)度；

3、安排每位員工在學(xué)習(xí)時(shí)間輪流以講課、做總結(jié)、讀書(shū)的形式來(lái)提搞其語(yǔ)言表達(dá)和溝通的能力；

4、在店內(nèi)設(shè)置知識(shí)專欄，一讓員工學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、，二可教育及引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行正確的美容，三可塑造美容院的文化氛圍；

5、除合理的薪酬待遇外，每個(gè)員工還需要知識(shí)糧食和個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)與機(jī)會(huì)，老板在滿足他們的這些需要的同時(shí)也肯定能贏得員工們對(duì)你的感激之情，最大程度的減少員工的流失。

十、癥狀：店里發(fā)生和存在問(wèn)題了，老板可能還不知道，老板不會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題就根本談不上解決問(wèn)題，一貫下去的結(jié)果必然是養(yǎng)虎為患。小事的堆積形成了大事隱患 建議解決方案：監(jiān)督投訴管理法

1、在店內(nèi)樹(shù)立投訴牌、投訴電話“13XXXXXXXXX”；為老板手機(jī)號(hào)，且配合嚴(yán)格制度，讓客戶參與監(jiān)督，會(huì)起到讓員工自覺(jué)監(jiān)督的作用，同時(shí)投訴會(huì)得到從警告處罰到經(jīng)濟(jì)處罰甚至到開(kāi)出的處罰；

2、老板要走動(dòng)式管理。詳細(xì)的解釋并舉例說(shuō)明。

十一、癥狀：越優(yōu)秀的員工越來(lái)越好，工作差的員工越做越差。說(shuō)明老板的管理嚴(yán)重有問(wèn)題。建議解決方案：傳幫帶式管理法

1、調(diào)整員工的心態(tài)、給每個(gè)員工都樹(shù)立信心、告訴他們都有能力，只是差點(diǎn)的知識(shí)還沒(méi)發(fā)揮出來(lái)；

2、讓優(yōu)秀的美容師給工作能力差的員工傳授經(jīng)驗(yàn)，一對(duì)一的建立互助小組，幫助他們建立的友誼，讓她們感受助人與受助的快樂(lè)；

3、老板要時(shí)時(shí)刻刻宣傳和表達(dá)自己對(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)渴望，給他們優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)常性地激勵(lì)他們。

十二、癥狀：客戶很難進(jìn)來(lái)，對(duì)店的記憶、認(rèn)可很模糊 建議解決方案：店面形象時(shí)尚化

1、店面形象就像人的臉，美容顧客很在乎自己的臉，也很在乎美容院的門(mén)面，（舉例說(shuō)明）

2、門(mén)頭效果是否新穎，是否有一定的品味是很引顧客眼球的；

3、條件允許的店面應(yīng)在門(mén)外設(shè)立活動(dòng)立牌，如“自選菜單”、“斑的成因”、“如何防止長(zhǎng)斑”、“冬季如何保養(yǎng)皮膚”等廣告牌定期更換，一是顯得專業(yè)，二是吸引客戶的閱讀的興趣，挑起他們的危機(jī)感，使他們要有進(jìn)一步咨詢的欲望。

十三、癥狀：不舍得花錢(qián)讓員工吃好吃飽、休息好，使得員工牢騷滿腹，造成工作激情和業(yè)績(jī)的不良。老板的心態(tài)是：又想馬兒跑得快，又不想給馬兒多喂草，天下哪有這樣的好事！建議解決方案：?jiǎn)T工飲食住宿優(yōu)質(zhì)管理法

1、了解每位員工的飲食習(xí)慣制定合理的飲食制度；

2、合理安排好每餐的營(yíng)養(yǎng)均衡，盡量在最大程度上能滿足員工的口味與需求；

3、建議每個(gè)星期的食譜提前確定，如周一吃什么、周二吃什么??；

4、有時(shí)自己親手煲點(diǎn)湯，心自夏初給員工作回飯，并和他們一起用餐你看看會(huì)合原來(lái)有何不同的變化，5、從這里可以體現(xiàn)老板的關(guān)心、細(xì)心，這更是培養(yǎng)感情的好機(jī)會(huì)。

6、提供安全、良好的居住環(huán)境有利于員工的休息，確保員工的身心健康，是我們老板應(yīng)盡的職責(zé)，同時(shí)也是員工努力工作的動(dòng)力和源泉，還能直接帶動(dòng)工作效率的提升，使美容院確保正常的運(yùn)轉(zhuǎn)和盈利。

十四、留住員工的方法：

1、不要怕跑；

2、因材施教；

3、因需施教；

4、留住人才（空間、薪資、感情、激勵(lì)等）

第四篇：美容院店務(wù)管理課程

美容院《快速贏利模式》總裁班

彭雅翎主講《顧客營(yíng)銷(xiāo)與項(xiàng)目規(guī)劃系統(tǒng)》

[課程綱要]

主題一：如何打造美業(yè)《快速盈利模式》

1、在戰(zhàn)略層面：如何打造《業(yè)績(jī)倍增的店務(wù)運(yùn)營(yíng)模式》？

2、在戰(zhàn)略層面：如何打造《利潤(rùn)倍增的店務(wù)管理模式》？

3、在執(zhí)行層面：如何打造《業(yè)績(jī)倍增的美容院銷(xiāo)售模式》？

4、在執(zhí)行層面：如何打造《利潤(rùn)倍增的美容院服務(wù)模式》？

5、美業(yè)《快速贏利模式》落地執(zhí)行的《業(yè)績(jī)倍增的十大錢(qián)流系統(tǒng)》

主題二：業(yè)績(jī)倍增的十大錢(qián)流之《顧客營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)》

《一》營(yíng)銷(xiāo)策略：

1、業(yè)績(jī)倍增的12套營(yíng)銷(xiāo)策略。營(yíng)銷(xiāo)策略，是《運(yùn)營(yíng)規(guī)劃》的關(guān)鍵系統(tǒng)。

2、顧客營(yíng)銷(xiāo)策略，是營(yíng)銷(xiāo)策略的關(guān)鍵系統(tǒng)。

《二》顧客營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)概述

1、商圈環(huán)境與顧客營(yíng)銷(xiāo)策略？

2、顧客結(jié)構(gòu)與顧客營(yíng)銷(xiāo)策略？

3、顧客分析與顧客營(yíng)銷(xiāo)策略？

《三》顧客營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

1、顧客定位與顧客營(yíng)銷(xiāo)策略，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增；

2、顧客分析與顧客營(yíng)銷(xiāo)策略，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增；

3、顧客培育與顧客營(yíng)銷(xiāo)策略，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增；

4、顧客需求與顧客營(yíng)銷(xiāo)策略，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增；

主題三：業(yè)績(jī)倍增的十大錢(qián)流之《項(xiàng)目規(guī)劃系統(tǒng)》

《一》 顧客需求是《項(xiàng)目規(guī)劃》的關(guān)鍵對(duì)接點(diǎn)

1、顧客需求與顧客價(jià)值---蓮花圖

2、顧客需求在項(xiàng)目規(guī)劃中的具體體現(xiàn)？

《二》 項(xiàng)目規(guī)劃策略與項(xiàng)目推廣策略

1、《項(xiàng)目規(guī)劃》的消費(fèi)需求與消費(fèi)能力組合策略？

2、《項(xiàng)目規(guī)劃》的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)與顧客結(jié)構(gòu)組合策略？

3、《項(xiàng)目規(guī)劃》的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)與項(xiàng)目定位組合策略？

4、《項(xiàng)目規(guī)劃》的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)與項(xiàng)目定價(jià)組合策略？

5、《項(xiàng)目規(guī)劃》的項(xiàng)目規(guī)劃與項(xiàng)目盈利KPI組合策略？

6、《項(xiàng)目規(guī)劃》與《項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)與項(xiàng)目推廣》組合策略？

第五篇：美容院店務(wù)管理系統(tǒng)模式!

美容院店務(wù)管理系統(tǒng)模式!

美業(yè)拓客營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)今日分享店務(wù)分層次化管理系統(tǒng)模式（沒(méi)有規(guī)矩不成方圓 分工明確利于管理）

1．店內(nèi)人員結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

店長(zhǎng)、主管、顧問(wèn)、前臺(tái)、美容師、調(diào)理師、養(yǎng)生師、足療師、調(diào)配師、保潔、庫(kù)管、維修2．人員崗位職責(zé)定位 店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師、調(diào)理師等人員的崗位職責(zé)

3．合理化的薪金制度 資制度要根據(jù)店內(nèi)顧客情況、費(fèi)用對(duì)比、地區(qū)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各方面綜合制定。4．績(jī)效比例合理分化 業(yè)績(jī)績(jī)效、出勤績(jī)效、消耗績(jī)效、消費(fèi)績(jī)效等分化5．目標(biāo)規(guī)劃設(shè)計(jì)執(zhí)行 規(guī)劃、季度規(guī)劃、月規(guī)劃、天規(guī)劃、員工規(guī)劃、顧客消費(fèi)規(guī)劃等方面執(zhí)行6．階段性提升培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 人員等級(jí)培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、活動(dòng)培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)等。7．多元化人員儲(chǔ)備

員工流失導(dǎo)致顧客流失，儲(chǔ)備人員，減少流失