第一篇：B超優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談我站護(hù)理人員在B 超室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 中的作用和對(duì)策

[摘要]

本文就我站護(hù)理人員在B 超室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中所起的作用，對(duì)服務(wù)過(guò)程中

存在的不足進(jìn)行分析。內(nèi)容涉及超聲知識(shí)，工作責(zé)任心，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度等方面，并對(duì)

這些方面的內(nèi)容提出自己的對(duì)策。本文作者認(rèn)為護(hù)理人員協(xié)助 B 超室工作可提高醫(yī)生的工

作效率和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)對(duì)象的滿意度。

[關(guān)鍵詞]

護(hù)理人員；B 超室；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；作用；對(duì)策

[Abstract]

This artical analyzes the role which the paramedic plays in the quality

service in B ultrasonic room and the deficiency during the service.The content refered to the

knowledge of type-B ultrasonic,the responsibility during work,service excellence, service attitude

and so on.To aim at these respects,I give my own suggestions.This artical holds the opinion that

the assistance which nurses give to the doctors in B ultrasonic room can improve doctors'work

efficiency as well as the degree of satisfaction of the patient.[Key words]

Nurses;B ultrasonic room;Quality services;role;Solutions

縣級(jí)計(jì)劃生育指導(dǎo)站 B 超室是一個(gè)重要的有特色的育齡婦女懷孕情況監(jiān)測(cè)服務(wù)點(diǎn)，全

年開(kāi)展查環(huán)、查孕、查病“三查”工作。為盡早發(fā)現(xiàn)環(huán)移位、早孕、婦科腫瘤等提供了可靠依

據(jù)，對(duì)穩(wěn)定我國(guó)低生育水平,維護(hù)廣大育齡群眾的生殖健康起著重要的作用。隨著超聲檢查

在我站愈來(lái)愈廣泛的應(yīng)用，醫(yī)生的工作負(fù)荷也越來(lái)越重，我站自2006年1月安排護(hù)理人員進(jìn)

入 B 超室做輔助工作后，極大地減輕了醫(yī)生的工作負(fù)荷，提高了工作效益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。

護(hù)理人員在B 超室優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用

1.1

減輕B 超醫(yī)生的超負(fù)荷工作量，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,確保醫(yī)療質(zhì)量安全

我站自1992年7月成立B 超室至2008年12月，共服務(wù)B 超141811人次，B 超引導(dǎo)手術(shù)7872 例，檢出環(huán)移位4286人，早孕(包括帶環(huán)懷孕)14335例，婦科腫瘤13898例,畸形子宮397例。由于我站B 超診斷環(huán)形清楚，定位較準(zhǔn)確，逐漸顯現(xiàn)品牌特色，來(lái)站 B 超檢查人次日益增

多，B 超室工作量明顯加大,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有所降低，投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。護(hù)理人員

進(jìn)入B 超室后解決了B 超醫(yī)生既要維持秩序，又要向?qū)ο蠼淮鷻z查注意事項(xiàng)、解答疑問(wèn)等

非工作量劇增的矛盾，并減少因工作分心導(dǎo)致不應(yīng)有的誤診、漏診等醫(yī)療隱患和醫(yī)患矛盾的

發(fā)生，使醫(yī)生集中精力，更好地發(fā)揮 B 超診斷水平。由此投訴發(fā)生率明顯減少，滿意率逐

年提高。2005、2006、2007、2008年B 超室投訴與滿意度比較結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 2005～2008年B 超室投訴與滿意度情況

年份

檢查人次(萬(wàn))投訴（件）

滿意率（％）

2005 8696 496 94.3 2006 10815 260 97.6 2007 12146 85 99.3 2008 14471 18 99.9

1.2

為來(lái)站“三查”的育齡婦女提供了及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)。

我縣地處浙江省西部山區(qū)，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，交通極不便利，育齡婦女出門(mén)難、看病難是普

遍現(xiàn)象，因而她們對(duì)生育節(jié)育、生殖健康有更強(qiáng)烈的需求。來(lái)我站行免費(fèi)三查技術(shù)服務(wù)的對(duì)

象，不僅年齡跨度大，16～50歲，知識(shí)層次不一，并且受職業(yè)、時(shí)間、地點(diǎn)等客觀因素的影

響，對(duì)象往往要求得到及時(shí)、便捷、優(yōu)質(zhì)的計(jì)生技術(shù)和衛(wèi)生保健服務(wù)。護(hù)理人員滿足了服務(wù)

對(duì)象需求的多樣化，如解答各種疑問(wèn)；按先來(lái)后到、病情的輕重緩急，同時(shí)照顧路途遙遠(yuǎn)，有急事、要事的對(duì)象先檢的原則靈活安排就診；對(duì)年老體弱的對(duì)象給予及時(shí)、必要的協(xié)助；

幫帶無(wú)人照看的小孩；對(duì)文化程度較低或理解力、記憶力較差的對(duì)象用通俗易懂的口語(yǔ)或地

方方言與之交流，并引導(dǎo)就醫(yī)，甚至陪伴到就診結(jié)束。真正使育齡婦女感受到指導(dǎo)站就是她 們的娘家。

1.3

通過(guò)這個(gè)窗口更好地開(kāi)展了面對(duì)面計(jì)劃生育知識(shí)宣教

護(hù)理人員利用自身優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)辟計(jì)劃生育宣傳陣地：候診區(qū)墻上掛婚育知識(shí)等系列宣

傳畫(huà)，在開(kāi)放書(shū)柜內(nèi)擺放各種避孕節(jié)育知識(shí)、生殖健康知識(shí)、計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)扶助政策等宣傳 資料，并標(biāo)有免費(fèi)自取告示牌。與候診對(duì)象面對(duì)面的交流溝通，向?qū)ο笮麄鞣胖脤m內(nèi)節(jié)育器、皮下埋植等長(zhǎng)效避孕節(jié)育措施的優(yōu)點(diǎn)及查環(huán)時(shí)間，聽(tīng)取她們對(duì)避孕方法的意見(jiàn)和感受，指導(dǎo)

她們采取適合自己身心情況的長(zhǎng)效避孕措施，使 B 超檢查與宣教緊密結(jié)合。目前這已成為 我站一個(gè)特色的服務(wù)窗口。

護(hù)理人員在B 超室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中存在的不足

2.1

有關(guān)超聲知識(shí)的缺乏

目前B 超檢查已在臨床上廣泛應(yīng)用，有關(guān)護(hù)理專業(yè)教科書(shū)

上也有 B 超聲像圖的簡(jiǎn)單描述，但涉及婦科特別是宮內(nèi)節(jié)育器的內(nèi)容非常少。我國(guó)現(xiàn)有宮

內(nèi)節(jié)育器種類有22種[1]，日前我站放置11種，B 超表現(xiàn)為10種環(huán)形影像。護(hù)理人員在工作中

對(duì)超聲報(bào)告單上圖像內(nèi)容描述及檢查結(jié)果提示，不能給對(duì)象做出科學(xué)、貼切的解釋。特別是

對(duì)現(xiàn)在臨床上普遍應(yīng)用的彩色多普勒血流顯像，三維立體成像及 B 超引導(dǎo)手術(shù)等日益先進(jìn) 的診斷技術(shù)知之甚少。

2.2

服務(wù)意識(shí)欠缺

不注意文明用語(yǔ)，態(tài)度欠溫和，語(yǔ)言較生硬，不主動(dòng)與對(duì)象進(jìn)行

交流溝通，遇到病人詢問(wèn)，不能給以耐心細(xì)致的解答。對(duì)需要幫助的對(duì)象不能及時(shí)、主動(dòng)和 熱心地給予服務(wù)。

2.3

工作責(zé)任心不強(qiáng)

不能很好維持就診秩序,不隨時(shí)保持就診場(chǎng)所的整潔，不及時(shí)勸

阻對(duì)象喧嘩。需充盈膀胱作 B 超檢查的，沒(méi)有交代清楚飲水量及憋尿程度；需排空膀胱做

陰道 B 超檢查的，未交代清楚即叫入室內(nèi)檢查，這樣既增加了醫(yī)生的工作量，又易引發(fā)護(hù) 患矛盾。

對(duì)策

3.1

刻苦學(xué)習(xí)，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展步伐，努力勝任崗位職能要求：經(jīng)過(guò)外出短期培訓(xùn)，自

學(xué)及虛心向 B 超醫(yī)生請(qǐng)教，掌握基本的超聲醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和常見(jiàn)婦科疾病的超聲描述，以

及常見(jiàn)宮內(nèi)節(jié)育器的聲像圖表現(xiàn)、正常宮內(nèi)胎兒描述、乳腺疾病的超聲描述、彩色血流顯像

描述及意義等。從而對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題能夠及時(shí)給予較為科學(xué)合理的解釋。

3.2

更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，努力做一個(gè)有“人情味”的服務(wù)者：縣級(jí)計(jì)劃生育

指導(dǎo)站 B 超室作為對(duì)外服務(wù)的重要窗口，每天要接觸很多來(lái)自各個(gè)層面，需求不同的服務(wù)

對(duì)象，她們渴望得到尊重，得到關(guān)懷，渴望得到細(xì)致、溫馨的服務(wù)，并注重服務(wù)方式及結(jié)果 的隱密性。因此要牢固樹(shù)立以人為本，以服務(wù)對(duì)象為中心的服務(wù)理念，富有同情心，想對(duì)象

所想，急對(duì)象所急。工作中使用文明用語(yǔ)，笑臉相迎，有問(wèn)必答，不厭其煩。并注意溝通技

巧，尊重和維護(hù)她們的人格，保護(hù)她們的隱私，避免與對(duì)象發(fā)生沖突。如有的對(duì)象 B 超檢

查結(jié)果為帶環(huán)懷孕或流產(chǎn)不全時(shí)，往往情緒比較激動(dòng)，揚(yáng)言要賠償，甚至打官司，遇到這樣 的情景，應(yīng)耐心向其解釋，安撫病人，表示同情，并陪同就診，以實(shí)際行動(dòng)和良好的態(tài)度感 化對(duì)象，使其安心就醫(yī)。

3.3

加強(qiáng)工作責(zé)任心，積極協(xié)助醫(yī)生工作，努力做個(gè)好幫手：(1)創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)良好的就診秩序。美化環(huán)境并保持候診區(qū)環(huán)境整潔、舒適，勸告對(duì)象安靜、文明候診。

(2)在候診區(qū)墻上醒目位置張貼B 超檢查須知，提示留尿B 超者所需飲水量及尿意程度，乳 腺及陰道B 超檢查等的準(zhǔn)備事項(xiàng)，以及各項(xiàng) B 超的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)文化程度低，視力差及有

疑問(wèn)的對(duì)象需口頭交代、解釋清楚。(3)對(duì)于那些害怕做 B 超檢查的對(duì)象，應(yīng)耐心向其說(shuō)明

B 超檢查的優(yōu)越性：無(wú)損傷、無(wú)痛苦、無(wú)放射性、方便快捷，可以重復(fù)檢查，對(duì)許多疾病可

以早發(fā)現(xiàn)、早診斷[2]，以消除對(duì)象的恐懼心理，欣然接受檢查。(4)準(zhǔn)備檢查所需物品，幫

助B 超醫(yī)生登記超聲檢查結(jié)果，利用局域網(wǎng)將當(dāng)天的環(huán)情孕情檢查信息交流到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。(6)室內(nèi)每日用紫外線消毒1小時(shí)，及時(shí)更換床單，防止交叉感染。探頭每日用軟濕毛巾、75% 酒精棉球擦拭干凈，B 超機(jī)定期保養(yǎng)，每日清潔，保持無(wú)塵，以延長(zhǎng)使用壽命。(7)醫(yī)護(hù)之

間及時(shí)交流溝通,相互尊重，相互幫助，相互學(xué)習(xí)。

小結(jié)

護(hù)理人員在B 超室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中發(fā)揮了很好的作用，使我縣廣大的育齡群眾在“三查”

技術(shù)服務(wù)中得到了更實(shí)在、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障了她們的生殖健康，從而使育齡群眾對(duì)我站 的滿意程度逐步提高，計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作更加深入人心。

參考文獻(xiàn)

[1] 國(guó)家人口計(jì)生委科技司.12萬(wàn)例宮內(nèi)節(jié)育器避孕效果調(diào)查報(bào)告[J].中國(guó)計(jì)劃生育學(xué)雜 志,2007,15(3):132-136.[2] 周永昌,郭萬(wàn)學(xué).主編.超聲醫(yī)學(xué)[M].第3版.北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2000:7.

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來(lái)自鎮(zhèn)遠(yuǎn)青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》。

首先我想和大家一起來(lái)理解一下“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一句話，我認(rèn)為這句話并不是一句口號(hào)，這是我們南網(wǎng)人對(duì)每一位客戶的承諾、是“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉(xiāng)洞寨”的保障！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問(wèn)候，營(yíng)業(yè)廳人員一個(gè)燦爛的笑容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫穿于我們生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。每當(dāng)天氣惡劣時(shí)，也是我們電力人最忙碌的時(shí)候。當(dāng)別人一家坐在一起其樂(lè)融融的時(shí)候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運(yùn)行人員正在一絲不茍地監(jiān)視運(yùn)行畫(huà)面，搶修人員正在默默準(zhǔn)備可能面臨的搶修任務(wù)。他們是光明的守護(hù)者，時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)光明告急，他們用最快的速度抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用最短的時(shí)間排除故障，讓光明暢通無(wú)阻。

本人作為新入企員工，對(duì)于各個(gè)方面認(rèn)識(shí)還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠(yuǎn)，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門(mén)的同事們，是如何用自己的行動(dòng)踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災(zāi)害的時(shí)候，南網(wǎng)人積極的抗災(zāi)保電，與自然災(zāi)害勇敢的斗爭(zhēng)，感動(dòng)的例子數(shù)不勝數(shù)，我們用自己的責(zé)任心在冰災(zāi)面前克服了種種困難，用自己的行動(dòng)說(shuō)明了什么才叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。那時(shí)的我還是一名在校學(xué)生，是通過(guò)新聞報(bào)道等媒體渠道了解到當(dāng)時(shí)的情況，電視畫(huà)面里，白雪皚皚的深山里，有著無(wú)數(shù)南網(wǎng)人的身影，在大雪冰封的環(huán)境里，每一個(gè)奮戰(zhàn)的南網(wǎng)人的心里只有一個(gè)樸素簡(jiǎn)單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當(dāng)時(shí)戰(zhàn)斗在一線的各位表達(dá)我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網(wǎng)這個(gè)大家庭，我更是親身感受到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所里，無(wú)論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個(gè)師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時(shí)間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無(wú)聲的落下，沒(méi)有人說(shuō)累沒(méi)有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬(wàn)家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了廣大客戶的一致好評(píng)，我們?cè)诳蛻糇钚枰覀兊臅r(shí)候，及時(shí)的幫助客戶解決用電的問(wèn)題?；蛟S這些只是平時(shí)生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來(lái)詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻(xiàn)的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的諾言，才換來(lái)了寧?kù)o鄉(xiāng)村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來(lái)了酷熱夏日的涼風(fēng)習(xí)習(xí)，冰雪寒冬的融融春意。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，成就了電力人的驕傲！看到那萬(wàn)家燈火，聽(tīng)到工廠機(jī)器的轟鳴，每個(gè)電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠(chéng)信。誠(chéng)信，如暖日和風(fēng)，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠(chéng)信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動(dòng)去詮釋誠(chéng)信的內(nèi)涵，守住誠(chéng)信，便守住了一方亮麗的天空！我想說(shuō)的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識(shí)，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

消毒供應(yīng)中心如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我院與三九腦科合作以來(lái)，從根本上說(shuō)醫(yī)院有了更廣闊的天地，強(qiáng)有力的后盾，和前進(jìn)的動(dòng)力和方向。華潤(rùn)文化的不斷學(xué)習(xí)，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識(shí)到，改變必須從現(xiàn)在開(kāi)始，質(zhì)優(yōu)服務(wù)從我做起。

供應(yīng)室雖不直接服務(wù)于患者，但服務(wù)于臨床各科室。隨著護(hù)理觀的改變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被廣泛開(kāi)展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)。我們供應(yīng)室由傳統(tǒng)的服務(wù)型，被動(dòng)型，配角型應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)型，主角型的現(xiàn)代化工作模式，配合臨床護(hù)士開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：

1.變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)：在科室內(nèi)形成共識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時(shí)下收下送，主動(dòng)打電話詢問(wèn)有無(wú)物品更換，對(duì)患者較多科室，對(duì)有特殊需要及時(shí)送物上門(mén)，在和科室交換物品時(shí)，態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，爭(zhēng)取科室配合，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

2.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證無(wú)菌物品質(zhì)量：規(guī)范工作流程，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，注重物品處理過(guò)程中的質(zhì)量管理，加強(qiáng)質(zhì)量檢測(cè)工作，指定專門(mén)質(zhì)控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無(wú)菌物品的質(zhì)量?？剖覂?nèi)質(zhì)量管理小組每周進(jìn)行檢查與考核。

3.制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，不斷提高工作人員素質(zhì)：認(rèn)真學(xué)習(xí)供應(yīng)室相關(guān)規(guī)章制度，操作規(guī)程，醫(yī)院感染管理規(guī)范，消毒隔離技術(shù)，供應(yīng)室建設(shè)管理規(guī)范，供應(yīng)室標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等。鼓勵(lì)工作人員參加院外

舉辦的有關(guān)供應(yīng)室工作的學(xué)習(xí)，平時(shí)經(jīng)常和市區(qū)醫(yī)院供應(yīng)室護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系，互相學(xué)習(xí)，不斷提高工作質(zhì)量。

4.加強(qiáng)與臨床科室溝通，改進(jìn)工作：每月到臨床科室征求意見(jiàn)，下發(fā)滿意度調(diào)查表，聽(tīng)取合理化建議，根據(jù)臨床需求，及時(shí)調(diào)整各類無(wú)菌包的內(nèi)容物。主動(dòng)了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，掌握專用器械，用品結(jié)構(gòu)，材質(zhì)特點(diǎn)和處理要點(diǎn)。

供應(yīng)室在改變服務(wù)理念的同時(shí)，加強(qiáng)臨床科室的溝通，保證了臨床科室無(wú)菌物品的及時(shí)供應(yīng)，保證了無(wú)菌物品的質(zhì)量，有效地減少了護(hù)士工作量，還時(shí)間于護(hù)士，還護(hù)士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目 錄

一、前言.................................................1

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么.........................................2

三、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性...........................3

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求........................................4（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求....................................4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求....................................4（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求................................5

五、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素........................................5

1、靈活服務(wù).......................................................6

2、癖好服務(wù).......................................................6

3、用心服務(wù).......................................................7

4、超前服務(wù).......................................................7

5、忍讓服務(wù).......................................................7

六、結(jié)束語(yǔ)....................................................8

七、參考文獻(xiàn)..................................................8

淺談酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 前言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者有能力到高檔酒店消費(fèi)，大眾消費(fèi)者也成為飯店的主要客源。現(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國(guó)酒店市場(chǎng)的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認(rèn)識(shí)和看法。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)稱優(yōu)服。是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。一般來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)體驗(yàn)以及合乎法規(guī)與準(zhǔn)則要求的辦理結(jié)果，是判斷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)與否的主要參考項(xiàng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但體現(xiàn)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作上，也體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即能夠尊重影響服務(wù)對(duì)象主觀感受的因素，如性別性格、社會(huì)地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習(xí)俗等。

二、酒店實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它向消費(fèi)者提供的是無(wú)形產(chǎn)品，即服務(wù)。酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會(huì)給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達(dá)到酒店的預(yù)期盈利目標(biāo)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

條件和競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)環(huán)境中，誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然會(huì)被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問(wèn)題的靈活性和一定的保障。

從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中，常常會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)意識(shí)差，酒店硬件設(shè)施不夠完善，服務(wù)環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等原因使得酒店無(wú)法做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到顧客的需求，這對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的酒店來(lái)說(shuō)，是很大的劣勢(shì)，如果這種狀況長(zhǎng)期不能得到改善，就會(huì)因此損失大量的客源，嚴(yán)重影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，所以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)十分必要。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求

隨著員工對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)重要性的凸顯，越來(lái)越多的管理者意識(shí)到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求服務(wù)員應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)，包括：①良好的禮儀、禮節(jié)、禮貌；②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；③豐富的服務(wù)知識(shí)；④嫻熟的服務(wù)技能。為了成為一名優(yōu)秀的員工，還應(yīng)要求員工具有不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)的能力，即學(xué)習(xí)能力。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店管理的要求

對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最 新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱?酒店時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服 務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng) 調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他 們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維 護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

四、總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素(一)靈活服務(wù)

這是最基本的服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求是合理對(duì)的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的?？蛷埧傃缯?qǐng)生意伙伴，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問(wèn)我們服務(wù)員這里有沒(méi)有這種酒，可是當(dāng)時(shí)我們酒店內(nèi)是沒(méi)有米酒向客人提供的，但是因?yàn)閺埧偸俏覀兙频甑腣IP客戶，所以當(dāng)即領(lǐng)班就向客人說(shuō)明本酒店沒(méi)有此酒，但提出會(huì)幫客人很快買(mǎi)到，得到了客人的很大贊賞，隨后領(lǐng)班就趕緊派一名服務(wù)員去買(mǎi)酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒(méi)有相應(yīng)的酒店規(guī)范要求服務(wù)員一定要幫顧客解決此類問(wèn)題，但作為五星級(jí)酒店，就應(yīng)該以靈活的服務(wù)方式來(lái)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)癖好服務(wù)

這是比較有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店在客史檔案中記錄儲(chǔ)存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點(diǎn)以確保整個(gè)過(guò)程中“投其所好”，對(duì)于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過(guò)及時(shí)的靈活服務(wù)予以滿足。馬斯洛的心理需求說(shuō)分析過(guò)，每個(gè)人都會(huì)有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)中，關(guān)注并了解顧客的特殊需求，進(jìn)而采取個(gè)性化服務(wù)，才能贏得顧客的認(rèn)同感，從而吸引和擴(kuò)展更多的客戶群，針對(duì)這一方面，酒店對(duì)于VIP客戶，都會(huì)有客史檔案記錄，在客史檔案中會(huì)記錄客人的特殊習(xí)慣和要求，以便在下次的服務(wù)中做得更好，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）用心服務(wù)。

飯店的服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)需要的心里動(dòng)機(jī)，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會(huì)產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會(huì)表現(xiàn)出主動(dòng)性和自覺(jué)性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會(huì)眼觀六路耳聽(tīng)八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當(dāng)客人感到冷時(shí)，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或?yàn)榭腿酥鲃?dòng)送上披肩，看到客人在打噴嚏，應(yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開(kāi)水，簡(jiǎn)單的問(wèn)候一下等。都會(huì)讓客人感覺(jué)你是在用心關(guān)心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺(jué)。

（四）超前服務(wù)

在服務(wù)中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動(dòng)周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，設(shè)身處地為賓客著想，用心服務(wù)，用行動(dòng)去干。超前服務(wù)因?yàn)槭虑?，往往?huì)給賓客帶來(lái)不一樣的驚喜，從而大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們?nèi)龢琴F賓房的?？屠罾习澹?yàn)樗?jīng)常來(lái)這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習(xí)慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問(wèn)他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點(diǎn)餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問(wèn)飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開(kāi)水，不要為他倒茶水；

5、點(diǎn)菜時(shí)，他每次必點(diǎn)蘿卜絲鯽魚(yú)湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點(diǎn)的菜如果很貴或有燕盞就要過(guò)藍(lán)單，免掉服務(wù)費(fèi)；

7、他的賬單每次都由他的司機(jī)來(lái)結(jié)。因?yàn)榱私饬诉@些信息，我們可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，提供超前服務(wù)，很大提高了服務(wù)的效率。所以，李老板常說(shuō)他喜歡來(lái)這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里讓他感覺(jué)很舒心，每次來(lái)到，服務(wù)員都已經(jīng)把一切準(zhǔn)備好了，服務(wù)既快又好。

（五）忍讓服務(wù)

飯店是一個(gè)公共場(chǎng)所，來(lái)這里的客人素質(zhì)不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。否則如果遇事不能忍讓，勢(shì)必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務(wù)，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會(huì)變得和藹起來(lái)。

例如，有一天，我們房間來(lái)了一位生客王先生，剛開(kāi)始，茶藝在問(wèn)茶的時(shí)候，王生說(shuō)這里的茶葉太貴，說(shuō)酒店坑人，可經(jīng)過(guò)茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點(diǎn)好了茶。后來(lái)領(lǐng)班來(lái)幫忙點(diǎn)菜，他又說(shuō)這菜不好，那個(gè)菜也不好，足足點(diǎn)了將近一個(gè)小時(shí)的菜，將領(lǐng)班難為了很久。而在上菜服務(wù)過(guò)程中，王生又挑剔說(shuō)上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務(wù)員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當(dāng)廳服務(wù)員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務(wù)來(lái)使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會(huì)遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時(shí)很刁鉆，這時(shí)候忍讓服務(wù)才能將服務(wù)做得更加優(yōu)質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

五、結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)的興旺發(fā)展吸引了越來(lái)越多的市場(chǎng)因素加入其中參與競(jìng)爭(zhēng)，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了硬件設(shè)施的不斷完善，我想更大一部分要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)擴(kuò)大本酒店的市場(chǎng)份額，鞏固自身的市場(chǎng)地位。以上就是我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、參考文獻(xiàn) http://004km.cn 2 http://004km.cn 3 再就業(yè)培訓(xùn)材料，《餐飲服務(wù)員》作者：張根弟、張夢(mèng)欣、——北京：中國(guó)勞動(dòng)出版社，1998.6 4 《旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)》國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師(pharmacist),是負(fù)責(zé)提供藥物知識(shí)及藥事服務(wù)的專業(yè)人員。藥師工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)與服務(wù)于一體的綜合性工作,是患者在整個(gè)醫(yī)療診治過(guò)程中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對(duì)病人，與病人產(chǎn)生醫(yī)患之間的溝通和交流，成為藥學(xué)科學(xué)為病人服務(wù)的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體水平，體現(xiàn)了醫(yī)院的形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。為減少醫(yī)患糾紛,改善患者的就醫(yī)環(huán)境及治療質(zhì)量,要求藥師在醫(yī)療活動(dòng)中不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)水平。為此我們需要不斷從各個(gè)方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

一、醫(yī)療技術(shù)

要求藥師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”調(diào)配原則:查處方，對(duì)科別、姓名、年齡,查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量,查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對(duì)臨床診斷。無(wú)誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對(duì)，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對(duì)我們的工作滿意、放心。同時(shí)為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展,藥師應(yīng)掌握豐富的醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識(shí),我們的科室及部門(mén)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)就是一個(gè)很好的途徑,同時(shí)也可以報(bào)名參加醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議等。

二、服務(wù)態(tài)度

微笑多一點(diǎn),說(shuō)話輕一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),效率高一點(diǎn)。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境

藥房環(huán)境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現(xiàn),藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調(diào)劑臺(tái)藥架無(wú)灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)和包裝機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應(yīng)該具備的形象。

五、工作用語(yǔ)：

1、患者來(lái)取藥時(shí),問(wèn)候“您好”;

2、接到處方時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)您到xx號(hào)窗口取藥;

3、藥品調(diào)配好后,呼喚患者“xxx請(qǐng)到xx號(hào)窗口取藥;

4、當(dāng)患者對(duì)工作表示感謝時(shí),應(yīng)使用“不必客氣,這是我們應(yīng)該做的”;

5、當(dāng)患者對(duì)工作提出意見(jiàn)時(shí),應(yīng)使用“不好意思,我們一定改進(jìn),請(qǐng)您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達(dá)與溝通

良好的溝通是增進(jìn)了解的渠道,有利于構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。藥師與患者的溝通不僅表現(xiàn)在為患者講述藥學(xué)的專業(yè)知識(shí),也表現(xiàn)在為患者排憂解難,作為心理疏導(dǎo)和回答一些日常問(wèn)題。藥師要針對(duì)各種患者的不同心理狀態(tài),不同要求進(jìn)行針對(duì)性的交流與溝通。“請(qǐng)您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請(qǐng)您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請(qǐng)和我們聯(lián)系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調(diào)配比較繁瑣,接到處方時(shí)時(shí)應(yīng)告知患者“抓中藥的時(shí)間較長(zhǎng)，大約需要xx--xx分鐘，請(qǐng)您耐心等待。

七、心理素質(zhì)

藥師應(yīng)具備過(guò)硬的心理素質(zhì)。尤其是門(mén)診藥師,不僅要面對(duì)緊張的工作,還要面對(duì)各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過(guò)硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務(wù)內(nèi)容

開(kāi)展藥物咨詢窗口,開(kāi)設(shè)藥學(xué)服務(wù)熱線,通過(guò)多媒體工具宣傳藥學(xué)知識(shí),藥學(xué)通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識(shí),建立回訪制度等。通過(guò)這些拓展服務(wù),提升藥師在醫(yī)療行業(yè)中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務(wù)的動(dòng)力,藥劑師調(diào)配的藥劑,祛病強(qiáng)身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務(wù)的舉措，改善服務(wù)態(tài)度的同時(shí)也要提高個(gè)方面的素質(zhì)，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我個(gè)人也會(huì)在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，和同志們團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步.