第一篇：化肥廠顧客要求評(píng)審控制程序[大全]

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化肥廠顧客要求評(píng)審控制程序 目的

通過(guò)對(duì)顧客要求的確定與評(píng)審，使其規(guī)定得合理、明確并形成文件，確保企業(yè)有能力滿足顧客要求。2 范圍

適用于本廠與顧客簽訂的銷售合同、協(xié)議和口頭訂單等的評(píng)審 3 職責(zé)

3．1 廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)特殊顧客要求評(píng)審的審批。3．2 銷售科負(fù)責(zé)顧客要求評(píng)審的歸口管理。

3．3 技術(shù)科、設(shè)備科、質(zhì)檢科、車間參與評(píng)審，負(fù)責(zé)對(duì)合同中質(zhì)量要求、生產(chǎn)能力、交貨期、數(shù)量等內(nèi)容的評(píng)審。4 工作程序

4．1 本企業(yè)顧客要求分為：特殊合同與一般合同、現(xiàn)貨銷售。特殊合同是指常規(guī)生產(chǎn)不能滿足，顧客有特殊要求的合同：一般合同是企業(yè)常規(guī)產(chǎn)品合同。4．2 合同評(píng)審 4．2．1特殊合同的評(píng)審

特殊合同的評(píng)審由銷售科組織技術(shù)科、設(shè)備科、質(zhì)檢科、車間等有關(guān)部門參加，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、驗(yàn)收方式、數(shù)量、交貨期、價(jià)格、履約能力等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。4．2．2 一般合同的評(píng)審

一般合同由銷售科業(yè)務(wù)員擬訂，填寫《與顧客要求有關(guān)的評(píng)審記錄》報(bào)銷售處長(zhǎng)批準(zhǔn)。

4．2．3 口頭/電話定單，由銷售科業(yè)務(wù)員填寫《口頭、電話記錄表》，確認(rèn)能滿足顧客要求，填寫評(píng)審意見，做為評(píng)審依據(jù)。4．3

現(xiàn)貨銷售

業(yè)務(wù)員與顧客對(duì)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等方面溝通的過(guò)程視為評(píng)審過(guò)程，以發(fā)票作為評(píng)審依據(jù)。4．4

合同修訂

如果合同、訂單發(fā)生變更時(shí)，原合同保存，需對(duì)變更內(nèi)容重新評(píng)審，簽訂新合同。并負(fù)責(zé)將合同修訂的部分傳遞到有關(guān)部門。

4．5 銷售科負(fù)責(zé)保存《與顧客要求有關(guān)的評(píng)審記錄》 5 質(zhì)量記錄

5．1《與顧客要求有關(guān)的評(píng)審記錄》 5．2《口頭、電話記錄表》

5．3《合同臺(tái)帳》

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第二篇：顧客信息反饋控制程序

顧客信息反饋控制程序

1目的通過(guò)對(duì)顧客信息反饋的管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客要求是否已得到滿足進(jìn)行監(jiān)視，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)水平提供依據(jù)。適用范圍

適用于公司對(duì)顧客反饋信息的收集和處理。定義

顧客信息反饋：根據(jù)顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況、銷售、安裝、維修服務(wù)和產(chǎn)品使用性能等情況所反饋的信息來(lái)判斷其是否滿意的程度。職責(zé)

4.1市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與顧客溝通和收集顧客反饋信息，處理顧客抱怨和投訴。

4.2質(zhì)量法規(guī)部負(fù)責(zé)分析反饋信息中的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。內(nèi)容

5.1 顧客反饋

5.1.1 信息的收集

5.1.1.1 顧客信息包括所有來(lái)源于顧客的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的資訊信息，主要內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

a)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)；

b)顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)；

c)顧客對(duì)交貨期的評(píng)價(jià)；

d)顧客對(duì)產(chǎn)品售價(jià)的評(píng)價(jià)。

5.1.1.2 顧客信息收集的主要方式包括但不限于以下途徑：

a)電話、傳真聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)信息等；

b)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研收集顧客的需求；

c)與行業(yè)溝通，了解行業(yè)信息；

d）生產(chǎn)后活動(dòng)。

5.1.1.3市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)建立《來(lái)函來(lái)電傳真登記表》，登記所有針對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函等信息；不定期對(duì)用戶進(jìn)行走訪或回訪，與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，向顧客了解有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息以及顧客的各種建議和意見，并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》；根據(jù)售后服務(wù)、安裝維修的結(jié)果對(duì)產(chǎn)品安裝、維修情況及售后服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5.1.2 信息的分析、評(píng)價(jià)與利用

5.1.2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)收集的顧客信息進(jìn)行整理、分析，用作監(jiān)視和保持產(chǎn)品要求的風(fēng)險(xiǎn)管理的潛在輸入以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或改進(jìn)過(guò)程的潛在輸入，從中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品開發(fā)的機(jī)會(huì)，公司適時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和組織新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)。

5.1.2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部每年次以抽樣形式向顧客調(diào)查產(chǎn)品運(yùn)行情況及維修服務(wù)情況，將相應(yīng)內(nèi)容填入《產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查表》。

調(diào)查分兩種情況進(jìn)行：一是在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品需要在質(zhì)保期剛滿時(shí)調(diào)查；二是在產(chǎn)品壽命期剛滿的產(chǎn)品需要在壽命期滿前進(jìn)行調(diào)查。

5.1.2.3每年底或管理評(píng)審前，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行綜合分析，其結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入之一；同時(shí)將分析結(jié)果向質(zhì)量法規(guī)部傳遞，質(zhì)量法規(guī)部綜合各類信息以評(píng)價(jià)公司滿足顧客要求、法規(guī)要求的能力，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的有效性。

5.2 投訴處置

5.2.1 產(chǎn)品售出后，市場(chǎng)營(yíng)銷部要收集顧客的反饋信息，包括顧客滿意程度和投訴，并記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中。

5.2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部接到顧客投訴后問(wèn)明情況，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。對(duì)于顧客來(lái)電來(lái)函的問(wèn)詢應(yīng)及時(shí)給予解答。暫時(shí)不能解答的，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，并報(bào)告質(zhì)量法規(guī)部備案或處理，待公司及時(shí)研究后予以回復(fù)。

5.2.3對(duì)于顧客的一般投訴和抱怨，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析，必要時(shí)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行調(diào)查分析，針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因制定糾正措施，確保類似問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生；若通過(guò)調(diào)查確定責(zé)任不在公司，而是材料供應(yīng)商、外協(xié)加工方、甚至是顧客本身時(shí)，則市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將相關(guān)資料傳遞給責(zé)任方。

5.2.4 當(dāng)顧客投訴的產(chǎn)品不合格，或產(chǎn)品的預(yù)期用途不能滿足要求，對(duì)病人存在潛在的損害或違背規(guī)章要求時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)立即將信息報(bào)告總經(jīng)理，總經(jīng)理組織工程管理部、質(zhì)量法規(guī)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行分析，根據(jù)嚴(yán)重程度和相關(guān)法規(guī)規(guī)定，決定是否有必要發(fā)布忠告性通知，討論結(jié)果形成書面報(bào)告，按《忠告性通知發(fā)布和產(chǎn)品召回控制程序》實(shí)施。并按照適用的法規(guī)要求與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通。

5.2.5 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)顧客反饋信息每季度進(jìn)行一次分類、匯總，并將信息反饋給技術(shù)研發(fā)部、質(zhì)量法規(guī)部和工程管理部，執(zhí)行《不合格品控制程序》或《糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施控制程序》的有關(guān)要求。

4.6.5 若公司的產(chǎn)品發(fā)生可疑不良事件，應(yīng)按《質(zhì)量事故和不良事件監(jiān)測(cè)報(bào)告控制程序》的要求處置。

第三篇：顧客滿意度控制程序

顧客滿意度控制程序

1.0 目的

為了了解顧客對(duì)我司產(chǎn)品的使用狀況，提供信息作為改善質(zhì)量管理體系的支持?jǐn)?shù)據(jù)，特制定本程序。2.0 范圍

本程序適用于本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。3.0職責(zé) 3.1業(yè)務(wù)

3.1.1對(duì)顧客滿意度實(shí)施調(diào)查。

3.1.2對(duì)收集的顧客滿意信息進(jìn)行分析，不滿意的項(xiàng)目及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施。

3.2各部門主管對(duì)顧客不滿意的方面采取糾正與預(yù)防措施。4.0定義(無(wú))5.0 工作程序 5.1 信息收集

5.1.1 業(yè)務(wù)部每半年發(fā)一次《顧客滿意度調(diào)查表》給公司直接顧客。

5.1.2 業(yè)務(wù)部收到顧客反饋信息，包括滿意、建議和抱怨等，相關(guān)業(yè)務(wù)與顧客直接溝通，明確顧客滿意不滿意原因，書面通知相關(guān)部門，相關(guān)部門要采取糾正與預(yù)防措施。

5.2 分析收集的信息：

5.2.1 業(yè)務(wù)部對(duì)收集的顧客滿意不滿意信息，采用分級(jí)法來(lái)進(jìn)行分析。

A)分級(jí)法：按顧客滿意不滿意程度一般可分為四級(jí)：

不滿意40、一般60、滿意80、很滿意100。

5.2.2 顧客的滿意度計(jì)算：總分?jǐn)?shù)除以項(xiàng)目就是平均數(shù)。5.2.3 顧客滿意度確認(rèn)

5.2.3.1公司每半年統(tǒng)計(jì)顧客滿意度；

5.2.3.2調(diào)查表的回收率應(yīng)超過(guò)80％才視為此次調(diào)查有效。5.2.4顧客滿意度分析和監(jiān)控 5.2.4.1調(diào)查表共分4個(gè)項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每組的分?jǐn)?shù)值和總分?jǐn)?shù)對(duì)下列項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控：

A)低于質(zhì)量目標(biāo)中顧客滿意調(diào)查分?jǐn)?shù)的； B)對(duì)顧客提出不太滿意或很不滿意之處的； C)與上次調(diào)查結(jié)果比較，滿意度降低的項(xiàng)目；

5.2.4.2業(yè)務(wù)部發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5.3 監(jiān)控改進(jìn)措施

相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針，顧客滿意程度的劃分，對(duì)上述5.2.4條款情況按照《糾正預(yù)防控制程序》作出改善措施，業(yè)務(wù)部跟蹤改善結(jié)果。

5.3.1 各生產(chǎn)部門針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品包裝等，結(jié)合實(shí)際生產(chǎn)情況，提出合理建議，以最終達(dá)到滿足顧客要求。

5.3.2品質(zhì)部調(diào)查產(chǎn)品過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，找出責(zé)任歸屬，提出改善措施。在改善過(guò)程中，品質(zhì)部及業(yè)務(wù)部應(yīng)記錄改善結(jié)果，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

5.3.3其它部門針對(duì)與本部門相關(guān)問(wèn)題采取改善措施。

5.3.4業(yè)務(wù)部根據(jù)收集、分析的顧客滿意不滿意信息，結(jié)合各部門的意見、建議，綜合制定改進(jìn)措施。在改善過(guò)程中，顧客又出現(xiàn)不滿意，由相關(guān)部門重新設(shè)定措施，由業(yè)務(wù)部跟進(jìn)改善。

5.3.5改善措施經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人研究判定其可行性，審核后交經(jīng)理批準(zhǔn)，才能依照所提出的改善對(duì)策執(zhí)行，直至問(wèn)題解決為止。

5.3.6業(yè)務(wù)部進(jìn)行改善措施跟蹤，若發(fā)現(xiàn)改善措施無(wú)效，應(yīng)立即重新研討問(wèn)題原因，直至顧客對(duì)不滿意消除。

5.3.7對(duì)顧客很不滿意之處若沒(méi)在調(diào)查表中4項(xiàng)目表現(xiàn)出來(lái)，由業(yè)務(wù)即時(shí)增添相應(yīng)的項(xiàng)目。

5.4顧客抱怨的處理：

5.4.1 業(yè)務(wù)部收到顧客抱怨信息后，組織各部門相關(guān)人員對(duì)顧客抱怨事項(xiàng)發(fā)生原因作適度分析。對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、工藝、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》進(jìn)行判定，并研究判定責(zé)任歸屬。

5.4.2責(zé)任確定后，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)顧客要求，結(jié)合部門具體情況，提出處理改善對(duì)策，完成糾正措施，依《糾正預(yù)防措施控制程序》處理。5.4.3如屬非品質(zhì)性問(wèn)題，交管理者代表適當(dāng)處理。

5.4.4業(yè)務(wù)部對(duì)改善對(duì)策評(píng)估，追蹤考核，確認(rèn)糾正措施之有效性。如改善成效不好，可直接與各部門負(fù)責(zé)人研討對(duì)策，追蹤至問(wèn)題完全解決。

5.4.5顧客抱怨所產(chǎn)生的欲退貨品，如顧客同意選別、補(bǔ)貨等方式處理時(shí)，則由業(yè)務(wù)部經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益處理。

5.5 顧客滿意度調(diào)查等相關(guān)資料，必須歸檔，以便以后查閱。6.0 相關(guān)文件

6.1《糾正預(yù)防措施控制程序》 7.0 質(zhì)量記錄

7.1《顧客滿意度調(diào)查表》

7.2 《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》

第四篇：顧客反饋控制程序

森醫(yī)療投資有限公司

文件編號(hào)

XXX-QP8.2.1-2016

版本號(hào)

B/0

文件名稱

顧客反饋控制程序

頁(yè)

數(shù)

1目的通過(guò)組織對(duì)顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴的控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)測(cè)量，以促進(jìn)公司客戶滿意度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。

2范圍

適用于本公司對(duì)顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴等反饋過(guò)程。

3權(quán)責(zé)

商務(wù)部門

a)

負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)保收集整理相關(guān)服務(wù)記錄，定期交行政部統(tǒng)一存檔；

b)

負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的當(dāng)前需求和潛在需求。

c)

負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定反饋信息的處理措施及責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。

質(zhì)量部

負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理顧客投訴，并跟蹤處理過(guò)程以及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況

程序要求

4.1顧客信息的收集

4.1.1商務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合性的一種測(cè)量。

4.1.2信息獲取的渠道和方式：

a)

顧客抱怨，對(duì)顧客以各種方式進(jìn)行的信息反饋及投訴，銷售部門作好登記；

b)

與顧客的直接溝通，售后人員以走訪面談、信函、電話、傳真等方式?與顧客直接溝通，了解顧客的需求、意見和建議.；

c)

問(wèn)卷調(diào)查，在適宜時(shí)，銷售部門向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧?客對(duì)公司銷售產(chǎn)品、維修服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；

d)

市場(chǎng)的流失、表?yè)P(yáng)、索賠、監(jiān)督抽查等收集信息。

e)

顧客投訴，由顧客通過(guò)電話、郵件等多種渠道提出對(duì)本公司銷售的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的不滿意或由于公司原因造成顧客損失的情況。

4.2?信息的分析與處理

4.2.1銷售部門負(fù)責(zé)對(duì)通過(guò)上述幾種方式收集到的信息進(jìn)行整理，必要時(shí)在相關(guān)部門傳遞，便于信息的分析處理；

a)

對(duì)顧客投訴或抱怨的信息，銷售部及時(shí)妥善處理，提出初步處理方案回復(fù)顧客，并將信息傳遞到質(zhì)量部。對(duì)顧客的重大投訴，由銷售部門立即組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，提出處置意見。同時(shí)對(duì)此類信息進(jìn)行綜合信息分析，確定類型、數(shù)量，組織相關(guān)部門進(jìn)行原因調(diào)查分析，確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門制定糾正措施與預(yù)防措施并予以實(shí)施，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。

b)

對(duì)通過(guò)4.1.2b)獲得的信息，由商務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行分析，對(duì)顧客要求予以識(shí)別，反饋至銷售部，銷售部執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，必要時(shí)進(jìn)行策劃。

c)

對(duì)通過(guò)4.1.2c)方式獲取的信息，商務(wù)部應(yīng)采取措施，確保調(diào)查表的回收率?達(dá)到80%以上，回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

d)當(dāng)調(diào)查分析，原因是組織外開展導(dǎo)致的，立即在相關(guān)組織中傳遞。

4.3顧客檔案的建立

對(duì)購(gòu)買公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案。商務(wù)部詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批產(chǎn)品數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，及時(shí)反饋銷售部以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

5相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《糾正與預(yù)防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

相關(guān)記錄

6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》

Ryzur-QR-QP8.2.1-01

6.2《顧客投訴記錄》

Ryzur-QR-QP8.2.1-02

第五篇：顧客投訴控制程序

1.目的及時(shí)有效的對(duì)顧客的投訴進(jìn)行分析、處理，為顧客提供最大限度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.適用范圍

適用于公司（除物流中心外）對(duì)各類顧客投訴的處理控制。

3.引用文件

ISO9001：20007.2.3

《質(zhì)量手冊(cè)》第7章

4.定義

4．1重大投訴：有社會(huì)公眾媒體介入的、對(duì)公司聲譽(yù)有重大影響的、對(duì)人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無(wú)法處理的投訴稱為重大投訴。

4．2較嚴(yán)重投訴：營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理無(wú)法處理的投訴。

4．3輕微投訴：營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理可獨(dú)自處理的投訴。

5.職責(zé)

5．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案。

5．2辦公室負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見，匯總季度投訴總數(shù)。

5．3督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理較嚴(yán)重的顧客投訴，制定并驗(yàn)證較嚴(yán)重投訴的糾正措施，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見。

5．4各營(yíng)業(yè)分店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理輕微顧客投訴，制定對(duì)責(zé)任人的考核意見。

5．5監(jiān)督部與顧客投訴的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人分析投訴原因，制定并驗(yàn)證重大投訴的糾正措施，和對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理、督導(dǎo)員進(jìn)行考核。

6.工作程序

6．1投訴的來(lái)源

A顧客在各營(yíng)業(yè)分店的投訴；

B顧客通過(guò)投訴電話、意見箱進(jìn)行的投訴；

C顧客通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、報(bào)紙等社會(huì)渠道或媒體進(jìn)行的投訴。

6．2投訴的處置

6．2．1對(duì)于輕微投訴，應(yīng)由值班經(jīng)理出面向顧客解釋或道歉，必要時(shí)給予補(bǔ)償（價(jià)值

100元以內(nèi)）。顧客投訴處理過(guò)程詳細(xì)記錄于“顧客意見反饋記錄”上。

6．2．2對(duì)于較嚴(yán)重投訴，由督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理（價(jià)值200元以內(nèi)），處理過(guò)程記錄于“顧客意見反饋記錄”。

6．2．3對(duì)于重大投訴，辦公室應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示處置措施（300元以內(nèi)辦公室可自行處理），及時(shí)通知有關(guān)部門予以配合，必要時(shí)可同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和職能部門共同予以解決。處置結(jié)果以“重大投訴處理報(bào)告”的形式向總經(jīng)理回復(fù)。

6．2．4對(duì)屬于重大人身傷害事件，應(yīng)首先執(zhí)行《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》中的關(guān)于“突發(fā)事件的處理”，再按6．2．3處理顧客投訴。

6．2．5電話投訴：若顧客采用電話方式投訴，接待者應(yīng)首先判斷投訴級(jí)別，而后再轉(zhuǎn)由各級(jí)別投訴受理部門進(jìn)行記錄。

6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。并就其處理結(jié)果顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，登記在“顧客意見反饋記錄”上。

6．3顧客投訴的預(yù)防與統(tǒng)計(jì)

6．3．1各級(jí)別投訴負(fù)責(zé)人每月末應(yīng)對(duì)本部門發(fā)生的投訴按投訴級(jí)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定并實(shí)施預(yù)防措施，并將按投訴級(jí)別統(tǒng)計(jì)的投訴次數(shù)報(bào)予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級(jí)別和部門記錄在“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中。

6．3．2在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”中任何一個(gè)級(jí)別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個(gè)月上升時(shí)，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進(jìn)行原因分析，制定并驗(yàn)正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。

6．3．3辦公室每季度末需將各部門上報(bào)的投訴總數(shù)按投訴級(jí)別分類匯總，以“季度投訴統(tǒng)計(jì)表”的形式報(bào)給營(yíng)銷部作為顧客滿意度評(píng)價(jià)的一項(xiàng)輸入。

6．4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評(píng)。

6．4．1較嚴(yán)重投訴、重大投訴分別由督導(dǎo)員和辦公室在“重大投訴處理報(bào)告”的人事處分意見欄內(nèi)提出人事處分意見，報(bào)人力資源部核實(shí)后實(shí)施。

6．4．2對(duì)于輕微投訴由營(yíng)業(yè)店經(jīng)理在對(duì)員工考評(píng)時(shí)記入“員工日?？己擞涗洝鄙稀?/P>

7.相關(guān)/支持性文件

7．1《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》DLYH/WI-04-0001

7．2《糾正預(yù)防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.質(zhì)量記錄

8.1“重大投訴處理報(bào)告”01-201附件1

8.2“顧客意見反饋記錄”04-009附件2

8.3“月份投訴統(tǒng)計(jì)表”

8.4“季度投訴統(tǒng)計(jì)表”附件3

9．附件：

9．1流程圖

9．2質(zhì)量記錄樣表

附件1—附件3

顧客投訴控制程序

投訴來(lái)源

輕微投訴

輕嚴(yán)重投訴

嚴(yán)重投訴

部門經(jīng)理處理

督導(dǎo)員處理

公司辦公室處理

顧客意見反饋本

記入顧客意見反饋本

寫

出重大投訴處理報(bào)告

報(bào)告總經(jīng)理

通報(bào)全公司，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。

重大投訴處理報(bào)告

編號(hào)

：01-201

投訴人姓名

聯(lián)系電話

單位

備注

投訴原因、損失程度、部門經(jīng)理、督導(dǎo)員意見：

公司辦公室處理意見：

監(jiān)督部門、人力資源部處理意見：

總經(jīng)理批示：

顧客意見反饋記錄

日期：征詢/受理人：

征詢方式：顧客單位/姓名：

反映問(wèn)題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢問(wèn)題類別

投訴級(jí)別

餐廳服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)

□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

l輕微□

l較嚴(yán)重□

l重大□

外送服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個(gè)人衛(wèi)生

□送餐時(shí)間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

日期：征詢/受理人：

征詢方式：顧客單位/姓名：

反映問(wèn)題：回復(fù)/處理人：

處理辦法及結(jié)果：

糾正和預(yù)防措施：

投訴/征詢問(wèn)題類別

投訴級(jí)別

餐廳服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)

□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它

l輕微□

l較嚴(yán)重□

l重大□

外送服務(wù)

□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個(gè)人衛(wèi)生

□送餐時(shí)間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它