第一篇：熱線辦理工作目標(biāo)1

郯城縣郯城街道十里小學(xué)

校情民意暨12345熱線辦理工作目標(biāo)

一、限時(shí)辦結(jié)熱線工單。對熱線平臺受理的問題實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，咨詢類問題即時(shí)答復(fù)辦結(jié)，求助類問題2個(gè)工作日辦結(jié)，訴求類問題3個(gè)工作日辦結(jié)；對建議、投訴等較為復(fù)雜的事項(xiàng)可延長至4個(gè)工作日辦結(jié)；對受理的群眾到訪事項(xiàng)在10個(gè)工作日辦結(jié)。確保本鄉(xiāng)教育系統(tǒng)無超期工單、無領(lǐng)導(dǎo)督辦工單，群眾滿意率達(dá)95%以上。

二、及時(shí)通報(bào)回訪熱線辦理情況。定期通報(bào)各學(xué)區(qū)、各科室熱線工作情況；向校長室報(bào)告當(dāng)前社會關(guān)注的熱點(diǎn)教育問題輿情信息。

三、建立校情民意信息平臺數(shù)據(jù)庫。采用大數(shù)據(jù)管理，將全鄉(xiāng)所有學(xué)校教職工、學(xué)生及學(xué)生家長聯(lián)系方式納入數(shù)據(jù)管理，并及時(shí)更新，確保所有信息聯(lián)系暢通。

四、隨機(jī)進(jìn)行校情民意調(diào)查測評。熱線辦公室每月對全鄉(xiāng)所有小學(xué)進(jìn)行校情民意調(diào)查不少于一次，調(diào)查對象為學(xué)生家長，學(xué)生家長不少于1%。實(shí)行周調(diào)查、月通報(bào)、半年與年度量化考核制度。

第二篇：市長熱線受理辦理工作小結(jié)

一、基本情況

今年一季度，我鎮(zhèn)受理市長公開電話8件，辦理8件，來電按期辦結(jié)率100%，及時(shí)反饋率100%。

二、具體做法

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、高度重視。

今年1月份市長公開電話開通以來，我鎮(zhèn)黨委、政府高度重視，鎮(zhèn)黨委書記親自審閱市長公開電話辦理答復(fù)，并明確一名副鎮(zhèn)長具體負(fù)責(zé)督辦市長公開電話交辦事項(xiàng)。配備專職辦理人員1名，兼職辦理人員2名。

2、建章立制，明確責(zé)任。建立市長公開電話登記、呈報(bào)、交辦、審閱、反饋工作制度，健全市長公開電話臺帳，做到來電有登記，辦理有專人，答復(fù)有記錄，反饋有存根。要求辦理人員恪盡職守，每天上下午再次檢查市長公開電話網(wǎng)絡(luò)辦理事項(xiàng)，確保在第一時(shí)間及時(shí)答復(fù)來電人。

3、積極受理，認(rèn)真辦理。對群眾通過市長公開電話反映的問題，我們積極受理，在第一時(shí)間內(nèi)反饋到相關(guān)責(zé)任部門，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，拿出相關(guān)的解決協(xié)調(diào)方案，做到及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真答復(fù)，準(zhǔn)確答復(fù)，滿意答復(fù)。對群眾反映的問題，本鎮(zhèn)范圍內(nèi)能解決的，決不推諉扯皮，力求答復(fù)到位，問題處理一次性到位，不留后遺癥。對于本鎮(zhèn)能力范圍內(nèi)暫時(shí)不能解決的，需上級部門協(xié)調(diào)的，我們與來電人能溝通的盡量溝通，爭取來電人的理解和支持。

4、整體聯(lián)動，通力協(xié)作。群眾通過市長公開電話反映的情況，有的同時(shí)涉及到幾個(gè)部門，我們及時(shí)與相關(guān)責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，采取部門聯(lián)合辦公的形式，共同把群眾反映的問題辦理好。

三、幾點(diǎn)建議

1、市長公開電話作為黨委、政府聯(lián)系群眾的橋梁，化解社會矛盾的減震器，為人民群眾向黨委、政府反映社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題開辟了暢所欲言的渠道。但是市長公話僅僅是群眾反映心聲的一種手段，而不是解決問題的最終目的部，并不是越多越好。有的群眾誤認(rèn)為市長公開電話是解決問題的唯一途徑，遇到問題一概上交市長公開電話。建設(shè)市長公開電話能做好說服教育工作，動員來電群眾主動向當(dāng)?shù)卣从城闆r，這樣既能減輕市長公開電話的負(fù)擔(dān)，又能讓當(dāng)?shù)卣腿罕娊⒘己玫母扇宏P(guān)系。

2、群眾通過市長公開電話反映的問題，有的是需上級政策解釋的如農(nóng)民建房問題，或需上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的，建設(shè)市長公開電話能分類處理，區(qū)別對待，能現(xiàn)場給予答復(fù)的就現(xiàn)場答復(fù)，不要簡單的采用來電人是哪個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的就由哪個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)答復(fù)辦理的辦法。有的問題鄉(xiāng)鎮(zhèn)很難操作。

第三篇：XX年市長熱線辦理工作自查報(bào)告

XX年市長熱線辦理工作自查報(bào)告

XX市人民政府信息化管理辦公室：

XX年，我局恪守“關(guān)注民生，體察民情，反映民意，服務(wù)民眾”的服務(wù)理念，堅(jiān)持群眾利益無小事，按照抓熱點(diǎn)、解疑惑、辦難點(diǎn)的思路，扎實(shí)抓好“12345”市長熱線辦理工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、牢記宗旨，強(qiáng)化責(zé)任，盡力為民排憂解難

自“12345”市長熱線開通以來，局黨組高度重視此項(xiàng)工作，把它看作是傾聽民聲、了解民意，為民排憂解難的重要渠道。局黨組書記、局長陳劍波同志多次在各種會議上強(qiáng)調(diào)做好“12345”市長熱線辦理工作的重要性，要求各科室(中心)及承辦人員在辦理回復(fù)時(shí)，要牢記“全心全意為人民服務(wù)”宗旨，以高度的責(zé)任心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)切實(shí)為人民群眾解難事、辦實(shí)事、做好事，這是我們貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和執(zhí)政為民理念的具體體現(xiàn)，是推動我市經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展的實(shí)際行動。

二、完善機(jī)制，規(guī)范運(yùn)行，切實(shí)做好熱線辦理工作

XX年，我局以深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀實(shí)踐活動為契機(jī)，緊密結(jié)合開展的行政效能建設(shè)活動，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)，規(guī)范管理，優(yōu)化服務(wù)，健全制度，確保 “12345”市長熱線辦理工作有序開展。

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升能力。人事編制工作關(guān)系到千萬群眾貼身利益，能否做到“公開、公平、公正”直接影響社會的和諧穩(wěn)定。因此，我局始終把建設(shè)學(xué)習(xí)型隊(duì)伍作為干部隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，加大對職工政治理論、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高“12345”市長熱線工作辦理能力，做到“來電必接、有問必答、件件有落實(shí)、事事有回音”。

(二)認(rèn)真受理，扎實(shí)開展工作。按照“12345”市長熱線工作的要求，我局指派有專人負(fù)責(zé)查詢接件、打印登記、處理回復(fù)、督查督辦。為保證回復(fù)及時(shí)準(zhǔn)確，按照“12345”市長熱線工作負(fù)責(zé)同志簽收→領(lǐng)導(dǎo)閱示→業(yè)務(wù)科室(中心)核實(shí)→承辦人寫出書面回復(fù)→科室(中心)負(fù)責(zé)人初審→分管領(lǐng)導(dǎo)審簽→重大事件報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)審簽→“12345”市長熱線工作負(fù)責(zé)同志進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)流程辦理。截止目前，我局共收到“12345”市長熱線79件，其中咨詢40件、投訴18件、求助11件、行風(fēng)1件、其它9件，辦結(jié)率100%。

(三)關(guān)注民生，強(qiáng)化督查督辦。根據(jù)市委、市政府做好“12345”市長熱線辦理工作要求，局黨組把此項(xiàng)工作納入我局民生工程，納入對各科室(中心)目標(biāo)考核，堅(jiān)持以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，加大對事件承辦科室(中心)的督查督辦。尤其是大學(xué)生就業(yè)、職稱執(zhí)(職)資格考試、工資福利、公務(wù)員(事業(yè)人員)公招等問題，是社會的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，要求相關(guān)科室(中心)在政策范圍內(nèi)能解決的，要及時(shí)辦理；不符 合政策的，要耐心細(xì)致地做好解釋工作，化解群眾的疑惑。對辦理不及時(shí)的科室(中心)提出警告，責(zé)令提出整改措施，確保此項(xiàng)工作順利完成；對工作馬虎、態(tài)度惡劣而引起重復(fù)事件或上訪的科室或人員，并按《XX市人事局責(zé)任追究制暫行辦法》進(jìn)行處理。

(四)規(guī)范運(yùn)行，完善工作程序。認(rèn)真執(zhí)行《市長熱線辦理工作規(guī)則》，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)工作方法，優(yōu)化熱線運(yùn)行流程，設(shè)立了《“12345”市長熱線處理單》、《“12345”市長熱線督查督辦登記薄》等，形成了接受、整理、報(bào)告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運(yùn)行程序。

(五)完善制度，建立長效機(jī)制?！?2345”市長熱線工作不是短期工作，更不是走過場、做表面文章。因此，我局把“12345”市長熱線工作與機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)活動結(jié)合起來，先后完善了《首問責(zé)任》、《文明辦公制》、《服務(wù)承諾制》、《崗位責(zé)任制》、《行政行為紅線制度(試行)》、《責(zé)任追究制暫行辦法》等制度，確保“12345”市長熱線工作日?；?、持續(xù)化。

在新的一年里，我們將認(rèn)真總結(jié)辦“12345”市長熱線辦理工作經(jīng)驗(yàn)，采取切實(shí)可行的措施，迎難而上，扎實(shí)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)“12345”市長熱線辦理工作的管理，確保再上新臺階。

XX市人事局

二〇〇九年十二月十六日

第四篇：縣長熱線辦理落實(shí)措施

工商局對縣長熱線辦理工作的落實(shí)措施

針對耿振華縣長對熱線辦理工作提出的新要求，我局將采取如下落實(shí)措施：

一、高度重視，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

一接到《耿振華縣長到縣長公開電話受理中心調(diào)研并對熱線辦理工作提出新要求》我局黨組立即就縣長熱線工作辦理工作召開了專門會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《縣長公開電話專訓(xùn)》進(jìn)一步統(tǒng)一認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。由12315指揮中心負(fù)責(zé)督導(dǎo)，把縣長熱線的內(nèi)容分流到相關(guān)科室，由辦公室統(tǒng)一接收反饋。把辦理縣長熱線工作作為落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動、接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要渠道，以人民滿意為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提高工作效率和質(zhì)量。認(rèn)真研究辦理辦法和措施，精心制定工作方案，成立了以徐汝春同志為組長的辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把辦理縣長熱線工作納入目標(biāo)考核，實(shí)行“五定一包”（定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任部門、定責(zé)任人、定辦理時(shí)限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責(zé)任制，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)督促抓，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，辦公室落實(shí)抓，責(zé)任人具體抓的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。

二、強(qiáng)化措施，努力提高辦理質(zhì)量

辦理縣長熱線堅(jiān)持“五個(gè)結(jié)合”。一是把辦理工作與踐

行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，黨的先進(jìn)性教育緊密結(jié)合起來，通過辦理，體現(xiàn)先進(jìn)性教育的成果，真正解決與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問題；二是注重辦理工作與構(gòu)建和諧成武緊密結(jié)合起來，通過解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問題，構(gòu)建和諧社會環(huán)境，促進(jìn)全縣社會經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展；三是注重把辦理工作與改進(jìn)工商局工作作風(fēng)緊密結(jié)合起來，根據(jù)反映的問題，及時(shí)采取相應(yīng)措施，加快辦理速度；四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位情況緊密結(jié)合起來，使之成為我局調(diào)研工作的一種有效方式，研究解決我們工作中的不足，提高工商工作的前瞻性和針對性，做到有的放矢；五是辦理工作與領(lǐng)導(dǎo)分工相結(jié)合，由分管局長帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀反映的原文，在明確投訴人的旨意的基礎(chǔ)上，深入開展調(diào)查研究，提出初步辦理工作方案，然后主動把投訴人請來，采取召開聯(lián)系溝通會的方式，深入了解投訴人的意圖，注重及時(shí)性、針對性和可行性，堅(jiān)持做到“滿意答復(fù)和妥善解決”，然后回復(fù)縣長熱線辦公室。

三、創(chuàng)新思路，切實(shí)抓好工作落實(shí)

很多老百姓反映的問題，比如市場上占道經(jīng)營影響交通、農(nóng)藥致使西瓜受損、不予辦理營業(yè)執(zhí)照等問題，我們能夠比較客觀真實(shí)的傾聽、收集，幫助及時(shí)解決，讓他們雙方滿意。由于都是當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，這對拓寬我們工作思路，建立親民、務(wù)實(shí)的政府責(zé)任部門，促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位都十分有益。我局縣長熱線工作辦理針對性強(qiáng)，不回復(fù)空話、套話，以實(shí)際行動來改進(jìn)我局工作，縣長熱線辦理工作獲得了投訴人的高度認(rèn)可。今后，我們將再接再勵，努力把縣長熱線工作做得更好、更扎實(shí)，更上一層樓。

第五篇：961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo)

保定市961890熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo)

一、認(rèn)清崗位性質(zhì)與職責(zé)

話務(wù)員的職責(zé)就是通過電話實(shí)現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘市民的需求,再通過電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問題，滿足市民的需求。

二、達(dá)到本職工作的基本素質(zhì)

每位話務(wù)員在接聽電話時(shí)聲音要清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語音正常，切記出現(xiàn)煩躁情緒。熟練掌握崗位專業(yè)用語，聽寫迅速、反應(yīng)快。在工作中嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，工作認(rèn)真、仔細(xì)、記憶力強(qiáng)，熟悉熱線各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉電腦操作和打字，有很強(qiáng)的語言溝通能力。

每一位話務(wù)員可以迅速、準(zhǔn)確地接聽每一位市民打來的每一個(gè)電話，禮貌、準(zhǔn)確的回答市民提出的問題。清楚了解市民所提出的要求及求助的事項(xiàng)，為市民提供熱情、耐心的服務(wù)，隨時(shí)掌握各職能部門的最新信息，對每天發(fā)生的重大問題及時(shí)向管理人員或部長匯報(bào)、總結(jié)、追蹤。遇到投訴及其它難以解決的問題也要及時(shí)向管理人員或部長匯報(bào)，尋求最佳的解決方法。認(rèn)真填寫每日電話交辦情況，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)

天的新知、論點(diǎn)，記清當(dāng)日未完成和待解決的問題以保證下一個(gè)班次解決。

三、掌握基礎(chǔ)知識庫中的知識

在正式接聽電話前要求話務(wù)員熟練運(yùn)用知識庫搜索功能，掌握知識庫中的各項(xiàng)知識點(diǎn)，靈活運(yùn)用知識庫中的知識點(diǎn)準(zhǔn)確回答市民提出的各項(xiàng)問題。

四、掌握接聽電話的技巧

（一）如何讓市民按照我們的思路講述求助內(nèi)容；

（二）當(dāng)市民著急、態(tài)度惡劣時(shí)如何應(yīng)對；

（三）如何將市民的無理要求駁回；

（四）如何向市民提出問題。

五、加強(qiáng)對本職工作的信念：

話務(wù)員是市民對熱線的第一印象，市民對熱線是否滿意絕大程度上取決于話務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，因此我們要加強(qiáng)話務(wù)員對本職工作的熱愛程度，真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提高話務(wù)員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服務(wù)。