第一篇：城管局“”市長熱線辦理工作自查情況的報告

市政府信息化管理辦公室:

2009年我局“12345”市長熱線工作在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市政府信息化管理辦公室的具體指導(dǎo)下，按照上級有關(guān)辦理要求積極開展工作并取得成效?，F(xiàn)將2008年我局辦理情況報告如下：

一、基本情況

截止11月30日，我局“12345”累計受理市民有效來電378件，已辦結(jié)378件，辦結(jié)率100%，所有來電均在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)。

在今年累計受理市民有效來電中，投訴類151件，占39.9%；求助類142件，占37.6%;咨詢類17件，占4.5%；行風(fēng)類1件，占0.3%；其它類67件，占17.7%。投訴、求助類占整個來電的77.5%。

二、認真受理來電

一是認真受理每一件來電，做到件件認真記錄，經(jīng)辦人對來電內(nèi)容提出處理意見，經(jīng)審核后轉(zhuǎn)有關(guān)科室或直屬單位限時辦理。二是對一些情況復(fù)雜或重要的來電，做到先送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批后，及時轉(zhuǎn)送有關(guān)部門限時辦理。三是局領(lǐng)導(dǎo)親自參與辦理，如來電中涉及的“百條街巷改造工程”問題、安全問題、路燈問題、環(huán)衛(wèi)基礎(chǔ)設(shè)施問題、占道經(jīng)營問題等，主要領(lǐng)導(dǎo)就相關(guān)問題牽頭召集有關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會或現(xiàn)場辦公會，研究解決市民反映的問題，竭盡全力為民辦實事，辦好事。四是對來電內(nèi)容敘述不清楚或需要與來電人溝通時，經(jīng)辦人員主動電話與來電人聯(lián)系，問明情況后及時處理或?qū)Σ樘幗Y(jié)果加以解釋說明。

自2004年12月28日“12345”熱線開通以來，局機關(guān)、各直屬單位牢固樹立“公仆”意識，堅持“群眾利益無小事”的觀念，認真受理市民的咨詢、求助、投訴和政風(fēng)行風(fēng)等方面的來電，所有來電做到了事事有回復(fù)、件件有落實。對屬于職能范圍的來電，盡心盡職地努力去解決好；對不屬我局職能范圍的來電，一是現(xiàn)場查明情況后說明原因及時退回呼叫中心，二是本著為民之所急，為民辦實事、辦好事的態(tài)度，能處理解決的問題也及時給予處理解決。一年來，我局及時、高效的“12345”市長熱線辦理工作，認真負責(zé)的辦理精神得到了廣大市民的肯定。

三、制度健全專人負責(zé)

為了做好“12345”市長熱線工作，我局除了嚴格按照上級有關(guān)辦理規(guī)定和要求執(zhí)行外，在此項工作開展初期就制定了《XX市城市環(huán)境衛(wèi)生管理局關(guān)于辦理“12345”為民服務(wù)呼叫電話的規(guī)定》并印發(fā)到了各科室和直屬單位要求認真執(zhí)行。我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視、關(guān)注此項工作，市政府12345為民服務(wù)呼叫中心工作簡報每期必看，重點來電親自閱批、督辦，落實了承辦科室和經(jīng)辦人員，有專門的工作設(shè)備。此項工作納入了重要議事日程和目標管理并實行年終考核。各直屬單位也層層落實了辦理責(zé)任制。局系統(tǒng)“12345”市長熱線工作已形成制度化、規(guī)范化，網(wǎng)絡(luò)化。

四、辦理情況

（一）部分重復(fù)投訴來電情況原因。城管工作的性質(zhì)決定了在市民的來電中難免有部分重復(fù)投訴情況。由于城管工作的特殊性，如市容環(huán)境衛(wèi)生、占道經(jīng)營問題，一時搞好了的工作，執(zhí)法人員離開后就有可能反復(fù)、回潮。有的屬歷史遺留問題，需要政府出面協(xié)調(diào)解決或創(chuàng)造條件逐步加以解決；有的屬舊城區(qū)問題或規(guī)劃建設(shè)滯后或開發(fā)建設(shè)遺留問題，道路等市政環(huán)衛(wèi)基礎(chǔ)設(shè)施尚未完善，也未移交城管部門進行管理，市民有問題只好找政府、找城管部門解決；有的屬于城管體制問題，城管工作不能適應(yīng)城市發(fā)展的需要，管理權(quán)限受到制約，目前城管執(zhí)法人員按照城市人口比例配置數(shù)量太少，盡管城管執(zhí)法人員采取定員定崗定責(zé)來回巡查和延長工作時間的管理方式，但城區(qū)有些路段難免出現(xiàn)回潮和管理盲區(qū)狀況。

（二）動態(tài)考核無無最終結(jié)果件情況。今年“12345”市長熱線簡報“動態(tài)考核表”中，我局有2件來電為“無最終結(jié)果”件。我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，責(zé)成相關(guān)部門重新辦理并已將結(jié)果回復(fù)“12345”。我局在以后的辦理工作中將盡力避免類似的問題。

（三）無超期辦理。今年所有來電均在上級規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，無超期辦理情況。

（四）無推諉不辦。今年市政府12345為民服務(wù)呼叫中心轉(zhuǎn)給我局的所有來電屬于我局職能范圍的，無推諉不辦情況。

五、相關(guān)工作

我局在認真辦理“12345”市長熱線來電的同時，以黨的“十七大”和科學(xué)發(fā)展觀積極創(chuàng)新工作，拓展思路，采取更加快捷的便民服務(wù)途徑，讓城管工作更好地為民服務(wù)。我局積極開展“城管進社區(qū)、城管進企業(yè)、城管進學(xué)?；顒印保蚴忻癜l(fā)放“便民服務(wù)卡”，市民遇到城市管理方面的困難和問題，只需一個電話即可及時得到幫助解決。

近年來我局通過政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)和工作的不斷創(chuàng)新、改進，通過多方式多渠道為民辦實事、辦好事，工作成效得到廣大群眾以及國家建設(shè)部、省建設(shè)廳和市領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

在2010年的工作中，我局將繼續(xù)按照“服務(wù)爭第一，滿意在城管”的工作要求，努力做好“12345”市長熱線工作，力爭工作取得更大成效。

第二篇：XX年市長熱線辦理工作自查報告

XX年市長熱線辦理工作自查報告

XX市人民政府信息化管理辦公室：

XX年，我局恪守“關(guān)注民生，體察民情，反映民意，服務(wù)民眾”的服務(wù)理念，堅持群眾利益無小事，按照抓熱點、解疑惑、辦難點的思路，扎實抓好“12345”市長熱線辦理工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、牢記宗旨，強化責(zé)任，盡力為民排憂解難

自“12345”市長熱線開通以來，局黨組高度重視此項工作，把它看作是傾聽民聲、了解民意，為民排憂解難的重要渠道。局黨組書記、局長陳劍波同志多次在各種會議上強調(diào)做好“12345”市長熱線辦理工作的重要性，要求各科室(中心)及承辦人員在辦理回復(fù)時，要牢記“全心全意為人民服務(wù)”宗旨，以高度的責(zé)任心在規(guī)定時限內(nèi)切實為人民群眾解難事、辦實事、做好事，這是我們貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和執(zhí)政為民理念的具體體現(xiàn)，是推動我市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展的實際行動。

二、完善機制，規(guī)范運行，切實做好熱線辦理工作

XX年，我局以深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀實踐活動為契機，緊密結(jié)合開展的行政效能建設(shè)活動，切實加強和改進作風(fēng)，規(guī)范管理，優(yōu)化服務(wù)，健全制度，確保 “12345”市長熱線辦理工作有序開展。

(一)加強學(xué)習(xí)，提升能力。人事編制工作關(guān)系到千萬群眾貼身利益，能否做到“公開、公平、公正”直接影響社會的和諧穩(wěn)定。因此，我局始終把建設(shè)學(xué)習(xí)型隊伍作為干部隊伍建設(shè)的重要內(nèi)容，加大對職工政治理論、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高“12345”市長熱線工作辦理能力，做到“來電必接、有問必答、件件有落實、事事有回音”。

(二)認真受理，扎實開展工作。按照“12345”市長熱線工作的要求，我局指派有專人負責(zé)查詢接件、打印登記、處理回復(fù)、督查督辦。為保證回復(fù)及時準確，按照“12345”市長熱線工作負責(zé)同志簽收→領(lǐng)導(dǎo)閱示→業(yè)務(wù)科室(中心)核實→承辦人寫出書面回復(fù)→科室(中心)負責(zé)人初審→分管領(lǐng)導(dǎo)審簽→重大事件報主要領(lǐng)導(dǎo)審簽→“12345”市長熱線工作負責(zé)同志進行網(wǎng)上回復(fù)流程辦理。截止目前，我局共收到“12345”市長熱線79件，其中咨詢40件、投訴18件、求助11件、行風(fēng)1件、其它9件，辦結(jié)率100%。

(三)關(guān)注民生，強化督查督辦。根據(jù)市委、市政府做好“12345”市長熱線辦理工作要求，局黨組把此項工作納入我局民生工程，納入對各科室(中心)目標考核，堅持以群眾滿意為第一標準，加大對事件承辦科室(中心)的督查督辦。尤其是大學(xué)生就業(yè)、職稱執(zhí)(職)資格考試、工資福利、公務(wù)員(事業(yè)人員)公招等問題，是社會的焦點、熱點問題，要求相關(guān)科室(中心)在政策范圍內(nèi)能解決的，要及時辦理；不符 合政策的，要耐心細致地做好解釋工作，化解群眾的疑惑。對辦理不及時的科室(中心)提出警告，責(zé)令提出整改措施，確保此項工作順利完成；對工作馬虎、態(tài)度惡劣而引起重復(fù)事件或上訪的科室或人員，并按《XX市人事局責(zé)任追究制暫行辦法》進行處理。

(四)規(guī)范運行，完善工作程序。認真執(zhí)行《市長熱線辦理工作規(guī)則》，不斷創(chuàng)新和改進工作方法，優(yōu)化熱線運行流程，設(shè)立了《“12345”市長熱線處理單》、《“12345”市長熱線督查督辦登記薄》等，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運行程序。

(五)完善制度，建立長效機制?！?2345”市長熱線工作不是短期工作，更不是走過場、做表面文章。因此，我局把“12345”市長熱線工作與機關(guān)行政效能建設(shè)活動結(jié)合起來，先后完善了《首問責(zé)任》、《文明辦公制》、《服務(wù)承諾制》、《崗位責(zé)任制》、《行政行為紅線制度(試行)》、《責(zé)任追究制暫行辦法》等制度，確?！?2345”市長熱線工作日?；⒊掷m(xù)化。

在新的一年里，我們將認真總結(jié)辦“12345”市長熱線辦理工作經(jīng)驗，采取切實可行的措施，迎難而上，扎實工作，進一步加強“12345”市長熱線辦理工作的管理，確保再上新臺階。

XX市人事局

二〇〇九年十二月十六日

第三篇：市長熱線受理辦理工作小結(jié)

一、基本情況

今年一季度，我鎮(zhèn)受理市長公開電話8件，辦理8件，來電按期辦結(jié)率100%，及時反饋率100%。

二、具體做法

1、加強領(lǐng)導(dǎo)、高度重視。

今年1月份市長公開電話開通以來，我鎮(zhèn)黨委、政府高度重視，鎮(zhèn)黨委書記親自審閱市長公開電話辦理答復(fù)，并明確一名副鎮(zhèn)長具體負責(zé)督辦市長公開電話交辦事項。配備專職辦理人員1名，兼職辦理人員2名。

2、建章立制，明確責(zé)任。建立市長公開電話登記、呈報、交辦、審閱、反饋工作制度，健全市長公開電話臺帳，做到來電有登記，辦理有專人，答復(fù)有記錄，反饋有存根。要求辦理人員恪盡職守，每天上下午再次檢查市長公開電話網(wǎng)絡(luò)辦理事項，確保在第一時間及時答復(fù)來電人。

3、積極受理，認真辦理。對群眾通過市長公開電話反映的問題，我們積極受理，在第一時間內(nèi)反饋到相關(guān)責(zé)任部門，落實到相關(guān)責(zé)任人，拿出相關(guān)的解決協(xié)調(diào)方案，做到及時答復(fù)，認真答復(fù)，準確答復(fù)，滿意答復(fù)。對群眾反映的問題，本鎮(zhèn)范圍內(nèi)能解決的，決不推諉扯皮，力求答復(fù)到位，問題處理一次性到位，不留后遺癥。對于本鎮(zhèn)能力范圍內(nèi)暫時不能解決的，需上級部門協(xié)調(diào)的，我們與來電人能溝通的盡量溝通，爭取來電人的理解和支持。

4、整體聯(lián)動，通力協(xié)作。群眾通過市長公開電話反映的情況，有的同時涉及到幾個部門，我們及時與相關(guān)責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，采取部門聯(lián)合辦公的形式，共同把群眾反映的問題辦理好。

三、幾點建議

1、市長公開電話作為黨委、政府聯(lián)系群眾的橋梁，化解社會矛盾的減震器，為人民群眾向黨委、政府反映社會熱點、難點問題開辟了暢所欲言的渠道。但是市長公話僅僅是群眾反映心聲的一種手段，而不是解決問題的最終目的部，并不是越多越好。有的群眾誤認為市長公開電話是解決問題的唯一途徑，遇到問題一概上交市長公開電話。建設(shè)市長公開電話能做好說服教育工作，動員來電群眾主動向當?shù)卣从城闆r，這樣既能減輕市長公開電話的負擔，又能讓當?shù)卣腿罕娊⒘己玫母扇宏P(guān)系。

2、群眾通過市長公開電話反映的問題，有的是需上級政策解釋的如農(nóng)民建房問題，或需上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的，建設(shè)市長公開電話能分類處理，區(qū)別對待，能現(xiàn)場給予答復(fù)的就現(xiàn)場答復(fù)，不要簡單的采用來電人是哪個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的就由哪個鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責(zé)答復(fù)辦理的辦法。有的問題鄉(xiāng)鎮(zhèn)很難操作。

第四篇：市長熱線回復(fù)格式

關(guān)于×××反映×××問題 調(diào)查處理情況的報告

市長公開電話受理中心：

接到×××號承辦單后，××年××月××日，我單位安排×××進行調(diào)查，調(diào)查情況如下：。

根據(jù)……法律（法規(guī)、規(guī)定）……條……款，具體處理意見如下：。具體承辦人： 審核人：

（單位落款）

××年××月××日

第五篇：市長熱線回復(fù)范本

關(guān)于市長公開電話交辦函的回復(fù)（范本）

2014年X月XX日，我單位接到市長公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會議通知群）

某某單位

二0一四年 月 日