XX街道“12345”市民服務(wù)熱線工單辦理工作規(guī)則

為做好“12345”市民服務(wù)熱線工單（以下簡稱熱線工單）的辦理工作，規(guī)范熱線工單的辦理流程，提高熱線工單的辦理質(zhì)量和群眾滿意度，結(jié)合我街道實際，特制定本規(guī)則。

一、總體目標(biāo)

通過進一步規(guī)范我街道熱線工單辦理制度，建立健全分工明確、運轉(zhuǎn)有序、監(jiān)管有力的工作機制，形成覆蓋全街道、協(xié)調(diào)互動、保障有力的政府公共服務(wù)體系，及時、準(zhǔn)確、高效地為群眾釋疑解惑和排憂解難，不斷提高我街道打造服務(wù)型政府的建設(shè)水平。

二、受理范圍

本規(guī)則所稱的熱線工單是指縣熱線辦派單給我街道辦理的12345市民服務(wù)熱線工單。主要類型包括：

（一）對我街道政治、經(jīng)濟、文化、社會和生態(tài)文明建設(shè)等各方面的意見和建議等；

（二）對街道所屬部門和社區(qū)的工作職責(zé)、辦事程序及政策規(guī)定的咨詢、意見和建議等；

（三）對直接影響群眾生產(chǎn)生活的有關(guān)問題及突發(fā)事件的處理意見和建議等；

（四）對社會生活中發(fā)生的、需要黨工委、辦事處解決的有關(guān)問題的意見和建議等；

（五）對公職人員和社區(qū)工作人員的批評、意見和建議等。

三、職責(zé)分工

辦理熱線工單堅持責(zé)任與職能相匹配以及“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，實行領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任制。各熱線工單由所涉及的部門（單位）具體負(fù)責(zé)辦理。街道所屬部門分管黨政領(lǐng)導(dǎo)、各社區(qū)聯(lián)點黨政領(lǐng)導(dǎo)對熱線工單辦理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，街道所屬部門以及社區(qū)主要負(fù)責(zé)人是熱線工單辦理的主要責(zé)任人，各部門（單位）具體經(jīng)辦人員為直接責(zé)任人。

（一）街道便民服務(wù)中心主要職責(zé)

XX市“12345”市民服務(wù)熱線工作平臺的街道級日常管理工作由街道便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)，便民服務(wù)中心確定專人擔(dān)任街道熱線專干，具體負(fù)責(zé)熱線工單的日常處理工作。

1.按照“集中受理、分類辦理、分級負(fù)責(zé)、全面反饋”的原則，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)受理上級交辦的各類工單；

2.及時對熱線工單進行簽收、登記和擬辦，根據(jù)街道黨政主要領(lǐng)導(dǎo)或分管黨政領(lǐng)導(dǎo)的批示，將工單交辦給街道所屬部門、社區(qū)；

3.配合街道所屬部門、社區(qū)做好交辦單和上級督辦單的處理和回復(fù)工作；

4.及時查收XX市“12345”市民服務(wù)熱線工作平臺的回訪意見，如發(fā)現(xiàn)不滿意工單，及時反饋到承辦部門（單位）；

5.做好交辦件的協(xié)調(diào)督辦，跟蹤、督促承辦部門（單位）按規(guī)定時限辦結(jié)并報送辦理結(jié)果；

6.對符合不予立案或申訴條件的工單，在承辦部門（單位）的配合下，向上級申請不予立案或進行申訴；

7.做好與熱線工單相關(guān)的信息宣傳和調(diào)查研究工作；

8.定期分析通報全街道熱線工單辦理情況；

9.負(fù)責(zé)對各社區(qū)熱線工單辦理工作的考核事宜；

10.配合街道所屬部門、社區(qū)及時做好“12345”市民服務(wù)熱線信息庫的建設(shè)工作；

11.做好對辦結(jié)的熱線工單歸檔工作。

（二）各承辦部門（單位）主要職責(zé)

各街道所屬部門、社區(qū)是“12345”熱線的具體承辦部門（單位）。工單辦理涉及多個部門（單位）的，交辦單上所載明的首個部門（單位）為牽頭部門（單位）。

1.各承辦部門應(yīng)明確一名業(yè)務(wù)骨干為聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)簽收和回復(fù)熱線工單。

2.發(fā)現(xiàn)熱線工單不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍或者不屬于本街道管轄范圍的，應(yīng)在一天內(nèi)向便民服務(wù)中心申請將熱線工單退回，并詳細(xì)說明理由和依據(jù)；對于申請未被同意的，應(yīng)繼續(xù)辦理。

3.根據(jù)交辦單的要求，及時開展辦理工作，并在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)。

4.工單已辦結(jié)的，應(yīng)及時向訴求人反饋辦理情況，并向便民服務(wù)中心反饋辦理結(jié)果和訴求人的滿意情況；短時間內(nèi)無法妥善處理的，應(yīng)盡量向訴求人做好解釋溝通工作，力爭取得訴求人的理解和支持，同時仍應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)向便民服務(wù)中心報送辦理結(jié)果。

5.對于經(jīng)便民服務(wù)中心或上級熱線辦回訪，認(rèn)定為不滿意的工單，要及時與訴求人溝通，并做好說明解釋工作，認(rèn)為符合不立案或申訴條件的，應(yīng)當(dāng)及時向便民服務(wù)中心提供相關(guān)證明資料。

6.為做好信息庫動態(tài)管理和信息更新工作，方便話務(wù)員前臺在線辦結(jié)，減少投訴工單，街道所屬部門、社區(qū)的相關(guān)信息和政策若發(fā)生變化，需在5個工作日內(nèi)向便民服務(wù)中心通報相關(guān)情況。

7.及時辦理上級督辦單，提交辦理報告。

8.及時總結(jié)為群眾排憂解難方面的典型事例、動態(tài)信息等，并報送便民服務(wù)中心。

四、操作流程

（一）收件

街道熱線專干需每個工作日登錄系統(tǒng)平臺或手機APP平臺查閱信息，自上級工單派發(fā)后2個工作日內(nèi)簽收工單。同時，訴求人要求對其身份進行保密的，便民服務(wù)中心及各相關(guān)部門（單位）應(yīng)當(dāng)履行相應(yīng)保密義務(wù)。

（二）派單

1.街道熱線專干簽收熱線工單后，于當(dāng)日整理并書面報送至分管黨政領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，再派單給相關(guān)部門（單位）處理。

2.對于情況復(fù)雜、涉及多個部門、重復(fù)投訴或者市、縣熱線辦督辦的疑難工單，由街道主要負(fù)責(zé)人批示后再進行派單。

3.街道主要負(fù)責(zé)人或分管黨政領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)交辦單后，由街道熱線專干在1個工作日內(nèi)派發(fā)給相關(guān)部門（單位）辦理。

4.有下列情形之一的，相關(guān)部門（單位）可以向便民服務(wù)中心申請退單：

（1）系統(tǒng)中存在同一人反映的同一問題或同一家人反映的同一問題，縣熱線辦均未辦結(jié)的，可退來電時間晚的工單。

（2）原工單是根據(jù)與政策不符，對法律政策不滿做過不予立案的，再次來電且無新訴求，可直接退單。

（3）工單信息不全，需要核實具體信息，訴求人電話不接或無法接通的，可退前臺核實。

（4）不屬于本部門（單位）職能職責(zé)范圍內(nèi)的工單。

（5）工單反映的問題已錄入信息庫的，根據(jù)信息庫可以完全答復(fù)該工單的，可以申請退回。

（6）工單涉及幾個點，其中一點需申請不予立案的，應(yīng)申請退單拆分。

（7）訴求人反映的問題，已向法院起訴或法院已有相關(guān)裁決文書的，可申請退回。

（8）信訪局已受理并辦結(jié)的同一個訴求，可提供信訪辦結(jié)的截圖退單。

退單，必須在1個工作日內(nèi)退回，且退單單位必須先期核實（電話、聽取錄音、實地查看、系統(tǒng)查詢證照等），確實不屬于本單位處理范圍的，寫清楚核實的情況以及建議轉(zhuǎn)派單位后申請退回。

（三）初次辦理

1.各承辦部門（單位）聯(lián)絡(luò)員不得拒絕簽收便民服務(wù)中心的交辦單。聯(lián)絡(luò)員在簽收交辦單后要及時向部門（單位）主要負(fù)責(zé)人匯報，各部門（單位）主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)明確熱線工單主承辦人，并在1個工作日內(nèi)將主承辦人名單反饋給街道熱線專干。

2.各承辦部門（單位）應(yīng)當(dāng)按照交辦單上所載明的處理期限及時辦結(jié)，在向訴求人答復(fù)的同時，應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果及時回復(fù)便民服務(wù)中心。對情況復(fù)雜在規(guī)定期限內(nèi)辦理完畢確有困難的訴求，由承辦部門（單位）說明情況理由，申請延期，并經(jīng)市、縣熱線辦同意，可延長辦理期限。原則上每個工單延期不能超過2次，且承辦部門（單位）應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限界滿前1日申請延期，已超期的工單不能申請延期。

有下列情形之一的工單，不能申請延期：

（1）咨詢、建議類工單；

（2）未注明法律依據(jù)、正當(dāng)理由、詳細(xì)說明的工單；

（3）數(shù)次延期，累計天數(shù)已超過規(guī)定辦理時限的。

3.各承辦部門（單位）在工單辦理過程中，應(yīng)當(dāng)注重搜集相關(guān)證明材料。對訴求處理結(jié)果的答復(fù)要具體、詳細(xì)，對比較復(fù)雜且短時間內(nèi)難以解決的問題，答復(fù)時應(yīng)具體說明辦理情況，存在問題以及今后解決問題的措施。對有關(guān)訴求回復(fù)意見中只有處理方案，還沒有最終處理結(jié)果的，應(yīng)在回復(fù)處理意見的同時，在承諾期限內(nèi)將辦理結(jié)果補充報送便民服務(wù)中心。

4.對涉及多個承辦部門（單位）的訴求，牽頭部門（單位）應(yīng)負(fù)主體責(zé)任，組織協(xié)調(diào)各協(xié)辦部門（單位）共同參與辦理。各協(xié)辦部門（單位）應(yīng)當(dāng)主動配合牽頭部門（單位）共同妥善處理。工單辦結(jié)后，各主辦部門和協(xié)辦部門（單位）均應(yīng)結(jié)合自身履職情況，及時向便民服務(wù)中心反饋辦理結(jié)果。

5.街道所屬部門分管黨政領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)點黨政領(lǐng)導(dǎo)和各社區(qū)書記，對熱線工單要親自過問，靠前指揮，確保妥善處理。各承辦部門（單位）的答復(fù)意見，一般工單需經(jīng)社區(qū)書記或辦所負(fù)責(zé)人審核同意后，才能報送街道便民服務(wù)中心；重復(fù)疑難工單需經(jīng)聯(lián)點黨政領(lǐng)導(dǎo)或者分管領(lǐng)導(dǎo)批示后，才能報送街道便民服務(wù)中心。

6.所有工單第一次均不能不予立案，必須辦結(jié)。第二次對于不屬于12345熱線受理范圍的，或訴求人反映情況不屬實、不合理，或?qū)φ卟粷M意的，承辦部門（單位）需告知來電人或來信人，并提供以下材料加蓋公章申請不予立案：

（1）情況說明。寫明不予立案的原因，有政策依據(jù)的，提供文件名、文件號及條款，事實清楚、理由充分、依據(jù)合法。

（2）答復(fù)口徑。對部分已解決的訴求，寫明采取的措施及辦理情況；對暫時不能解決的，需從法律、政策和客觀事實等方面，有根據(jù)地分析說明無法解決的理由。

（四）回訪及重辦

1.各承辦部門（單位）將辦理結(jié)果反饋至街道便民服務(wù)中心后，由縣熱線辦對訴求人進行回訪。對回訪不滿意的工單，由便民服務(wù)中心退回原承辦部門（單位）重新辦理。

2.對已依法辦理并及時答復(fù)，但群眾不理解且反復(fù)投訴的工單，各承辦部門（單位）應(yīng)耐心做好解釋說明工作。同時注意收集現(xiàn)場調(diào)查及處理前后照片、政策文件、協(xié)調(diào)記錄等工作資料，以便向上級申請不予立案或進行申訴。

3.對于市、縣熱線辦督辦或要求重辦的工單，辦理程序參照上述規(guī)定。

（五）工單申訴

經(jīng)上級熱線辦回訪，認(rèn)定為不滿意工單的，街道熱線專干應(yīng)當(dāng)立即將該工單反饋給原承辦部門（單位），屬于下列情形之一的，承辦部門（單位）可以向街道便民服務(wù)中心提交申訴：

（1）承辦部門（單位）在正常時限內(nèi)辦理的工單（未延期），訴求人對辦理時限不滿意的；

（2）訴求人反映情況屬實，承辦部門（單位）進行了核實處理，但訴求人在回訪時提出了新的建議或要求，且屬于不合理或無法辦理的；

（3）訴求人提出城市規(guī)劃相關(guān)建議，承辦部門（單位）未能立即按訴求人要求辦理的；

（4）訴求人反映情況不屬實的。

原承辦部門（單位）在提交申訴時，應(yīng)當(dāng)填寫申請理由、提交文件依據(jù)、辦理資料及申訴審批表等作為佐證材料，在回訪后的2個工作日內(nèi)提交申訴，同時積極配合街道熱線專干開展申訴工作。

五、考核機制

（一）每月績效考核，并進行排名

1.接到工單后必須當(dāng)天了解情況，及時處理，對于社區(qū)每月辦理熱線工單逾期、群眾滿意率低、工單量最多或被上級通報批評，給予通報批評，并在年終績效考核中扣分，同時由街道主要負(fù)責(zé)人對相關(guān)社區(qū)主要負(fù)責(zé)人進行約談；對于社區(qū)連續(xù)兩月辦理熱線工單逾期、群眾滿意率低、工單量最多或被上級通報批評由街道黨工委書記對社區(qū)主要負(fù)責(zé)人進行約談，從文件下發(fā)即日起實施。

2.接到工單后必須當(dāng)天了解情況，及時處理，對于每月相關(guān)街道所屬部門辦理熱線工單逾期、群眾滿意率低、工單量最多或被上級通報批評的，由街道主要行政負(fù)責(zé)人對相關(guān)部門（單位）主要負(fù)責(zé)人進行約談；對于連續(xù)兩月相關(guān)街道所屬部門辦理熱線工單逾期、群眾滿意率低、工單量最多或被上級通報批評的，由街道黨工委書記對相關(guān)部門（單位）主要負(fù)責(zé)人進行約談，從文件下發(fā)即日起實施。

（二）凡有下列情形之一的，將視具體情節(jié)給予通報批評；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成違紀(jì)的，依法依紀(jì)給予紀(jì)律處分：

1.對市民、企業(yè)反映的問題推諉扯皮，拒不履職的；

2.市民熱線交辦的同一事項，被連續(xù)2次退回重新辦理的；

3.對市民、企業(yè)反映的問題不及時認(rèn)真辦理，未按規(guī)定時間反饋，又不向市民熱線說明原因，未提交延期辦理申請，被多次催辦的；

4.要求向當(dāng)事人反饋辦理結(jié)果，未向當(dāng)事人反饋的；

5.對反映問題的市民、企業(yè)服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，被群眾投訴，經(jīng)查實的；

6.嚴(yán)重違反職業(yè)道德，工作作風(fēng)懈怠、工作態(tài)度惡劣，造成不良影響的；

7.在辦理過程中，因工作人員泄露訴求人信息，致使訴求人受到恐嚇、打擊、報復(fù)的。