市衛(wèi)健委2020年度熱線留言辦理工作總結(jié)

2020年，在市政務(wù)公開辦的精心指導(dǎo)下，市衛(wèi)健委堅持將熱線留言作為了解和傾聽群眾對衛(wèi)生健康工作意見、建議的“郵件箱”，將辦理熱線留言工作作為為群眾解決求醫(yī)就診中遇到的問題、向群眾答疑解惑宣講相關(guān)政策、給群眾開展科普宣傳提升健康素養(yǎng)知識的“傳聲筒”，以線上問題的辦理解決線下存在的問題，及時準確答復(fù)群眾訴求，切實保障人民群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán),努力提高政務(wù)服務(wù)工作水平。

一、主要成效

2020年，我委共辦理熱線轉(zhuǎn)辦投訴、建議、咨詢132件。主要涉及計劃生育政策、醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管、疾病預(yù)防控制和衛(wèi)生監(jiān)督等方面。按照辦理工作要求，所有轉(zhuǎn)辦件均及時辦理答復(fù)和回復(fù)，除極少數(shù)涉及醫(yī)患糾紛的轉(zhuǎn)辦件，暫無法得到投訴人的滿意，其余辦理件均達到滿意，有力維護社會和諧與穩(wěn)定。

二、主要做法

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作責任

我委高度重視熱線留言辦理工作，將其作為收民意、集民智的重要渠道之一，在各種形式的學(xué)習(xí)座談會上經(jīng)常性、反復(fù)性強調(diào)，要求全體工作人員要以對人民群眾高度負責的態(tài)度，將辦理工作作為堅持人民為中心的理念，促進社會和諧的重要內(nèi)容，認真做好此項工作。由一位委領(lǐng)導(dǎo)擔任熱線辦理工作分管領(lǐng)導(dǎo)，委辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線辦理工作，明確一名同志具體負責，一天至少二次做好網(wǎng)上信息的收集，并及時進行交辦和回復(fù)。為確保工作高效推進，我委在本系統(tǒng)，也逐級建立了聯(lián)絡(luò)員制度，形成了委機關(guān)、委屬各單位直接辦理和縣市區(qū)衛(wèi)健委轉(zhuǎn)交辦理的“雙線”工作模式。

（二）建立長效機制，強化制度保障

制發(fā)《X市衛(wèi)生健康委熱線辦理答復(fù)辦理制度》，明確辦理流程、回復(fù)要求、時限等內(nèi)容，從信息瀏覽、分解交辦、統(tǒng)一反饋等方面細化工作步驟，使辦理工作進一步規(guī)范化、科學(xué)化和制度化，提高了答復(fù)質(zhì)量和辦理時效。

一是建立熱線辦理專人負責制度。

委辦公室確定專人每天瀏覽辦理平臺，對群眾提出的信息按照職責范圍及時交辦相關(guān)單位、科室，并督促按照信息所屬類別規(guī)定的辦理時限進行答復(fù)。

二是建立答復(fù)辦理結(jié)果審簽制度。

各單位、科室在規(guī)定時限內(nèi)將有關(guān)信息處理完畢后,需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并審簽后，交委辦公室予以后臺回復(fù)，以確保答復(fù)結(jié)果的高質(zhì)量和嚴謹性。

（三）突出工作重點，提升答復(fù)質(zhì)量

我委以辦理時效和答復(fù)質(zhì)量為切入點，重在事前調(diào)查并抓好答復(fù)結(jié)果的落實。

一是牢固樹立“群眾訴求無小事”的觀念。

根據(jù)群眾訴求的難與易、急與緩，采取靈活多樣的辦理方式：能夠?qū)嵉卣{(diào)查核實的立即調(diào)查，需要聯(lián)合辦理的聯(lián)合辦理，可以電話聯(lián)絡(luò)解答的電話解答。

二是著力做到“問必答、訴必查、查必果”，確保辦理的信息事事有回音、件件有著落。

對訴求合理、有條件解決的，立即督促予以解決；對屬于多部門聯(lián)合承辦范疇的，積極主動聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)，爭取做到盡快解決；對不符合政策法規(guī)的訴求，認真做好群眾思想疏導(dǎo)和解釋說明工作，贏得群眾的理解和支持。

三、下一步工作打算

我委的熱線辦理工作雖取得了一些成效，但與人民群眾的需求仍有較大距離，如答復(fù)時效性、答復(fù)內(nèi)容的針對性仍需要進一步加強。在今后的工作中，我們將不斷深化完善工作機制，提高辦理質(zhì)量，借助熱線辦理這個信息平臺，真正了解群眾所想、知曉群眾之意、排解群眾煩憂，促進衛(wèi)生健康事業(yè)改革發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。