第一篇：展廳接待場景話術(shù)演練

汽車4s店銷售流程話術(shù) 汽車銷售流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

銷售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 新客戶接待

顧問：你好！歡迎光臨東風(fēng)風(fēng)神（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）！主動的自我介紹，（我是恒豐東風(fēng)風(fēng)神的銷售顧問：我叫鄭成功，您可以叫我小鄭。先生您貴姓？（如有隨行人員也要詢問稱呼及遞上名片）。

技巧：當(dāng)看到客戶接近展廳入口處時，迎上去，表示熱情。此時，客戶不一定會回應(yīng)銷售人員，更多地會朝樣車所在的方向走去。主動遞上名片?？蛻簦何倚誜X 顧問：請問您需要我?guī)湍憬榻B還是您想自己先看一下？ 客戶：隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。

說明：表明客戶還沒有明確的購車目標(biāo)，此時不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。顧問：先生您需要我?guī)兔幔?/p>

技巧1：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，應(yīng)不要過多地干擾客戶，只需在離客戶約1.2米的距離。此時所面對的客戶較多是還沒有明確購車目標(biāo)的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時間較長，或伸手去拉車門把手時，應(yīng)及時給予回應(yīng)。此時，可以視客戶的要求進(jìn)行下一步的銷售行動。技巧2：適當(dāng)?shù)木嚯x與恰當(dāng)時機(jī)的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離。

客戶：這款車（發(fā)動機(jī)）怎么樣？

說明：如果客戶做出這樣的回應(yīng)，應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。這說明客戶已經(jīng)對某款車產(chǎn)生了興趣。顧問：您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。技巧：通過對客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強(qiáng)調(diào)這款車銷量大，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對自己看法的信心。客戶：那就介紹一下吧！

說明：當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時，請不要輕舉妄動，否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱（客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細(xì)觀察的機(jī)會。）

顧問：1這款車有十大賣點(diǎn)五大優(yōu)勢，如果要一一介紹的話，可能會占用您很多的時間。能否請教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時，您會最先關(guān)注哪一點(diǎn)？您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下？

顧問：2這款車的價位從9萬多到12萬多，價位不同配置也不同，如果要一一介紹的話，可能會占用您很多的時間。能否請教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時，您會最先關(guān)注哪一點(diǎn)？您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下？

技巧：進(jìn)入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關(guān)注點(diǎn)以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實(shí)意圖—是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對話”內(nèi)容也有很大的差異。

【成功法則】客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境，借機(jī)尋求銷售的機(jī)會。讓客戶感到舒服。二次來店客戶接待 顧問：您好！XX大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。

技巧：當(dāng)看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務(wù)，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離?？蛻簦赫娴膯?，正好出差去了。

說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。顧問：今天準(zhǔn)備再了解哪一款車呢？

技巧：在試探客戶的需求和購車欲望的強(qiáng)度。客戶：?？怂购廊A型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了？

說明：明確是否與上次洽談時客戶關(guān)注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標(biāo)，需進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對新選定車型的認(rèn)同。

顧問：XX大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔(dān)心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。技巧：通過建立壓力，讓客戶產(chǎn)生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會出現(xiàn)無車可提的后果。另外，通過“朋友”這個詞匯強(qiáng)調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售?？蛻簦哼@么好賣??！不會吧？

說明：客戶會習(xí)慣性地認(rèn)為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。

顧問：還沒真想到，這幾天買車的人會那么多，還怎有點(diǎn)招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個價位的？ 技巧：給客戶進(jìn)一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達(dá)的效果就會大大增強(qiáng)。

客戶：還沒定！還有些問題沒有弄清楚。

說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機(jī)會就來了。顧問：是哪些問題讓您下不了決心呢？

技巧：誘導(dǎo)客戶說出他們的難處、擔(dān)心和問題。客戶：主要是………

說明：在客戶表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進(jìn)行下一步銷售了。

顧問：大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔(dān)心的這些都不是問題，你看…….我說的沒錯吧！還猶豫什么？ 技巧：先表明這些都不應(yīng)該是影響客戶購車的因素，然后把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭，同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。如果消除，接下來就可以要求成交了。

【成功法則】把客戶當(dāng)朋友，把購車當(dāng)做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會愿意把錢投在你這里。客戶需求分析

客戶開了一部車來到展廳看車。

顧問：大哥，我看您外面那部車保養(yǎng)得還是不錯！客戶：還可以。

顧問：那現(xiàn)在這部車開起來，您感覺咋樣呢？ 客戶：這部車目前油耗相對大了點(diǎn)，外觀也比較小了點(diǎn)，今天準(zhǔn)備來看下?lián)Q部車。

顧問：本人從事汽車銷售多年，對車也比較熟悉，可以給您做個分析。不一定買我們的車。客戶：哦，好的！小鄭。顧問：大哥，您這次是準(zhǔn)備看多價位的車型呢？ 客戶：差不多二十來萬的吧。

技巧：確定客戶的投資范圍。在這里，請不要直接問客戶會花多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會降低他們的議價能力。

顧問：是作為商務(wù)務(wù)用途還是家用呢？ 客戶：是 家用/兼商務(wù)用。

顧問：您對排量或者動力有什么要求呢？ 客戶：不要太大，有沒有2.0L的？

顧問：我們這里有1.5、1.8、2.0、2.3、2.0T四種排量，不知道您對車內(nèi)的空間要求高嗎？比如說平時是幾個人坐？ 客戶：就1-2個人吧，空間大一點(diǎn)最好。顧問：是您自己開嗎？

客戶：主要是我自已開（買給老婆、女兒、兒子等等）說明：不同的人開，購車的決定人就會有不同 顧問：您喜歡手動檔的還是自動檔的？ 客戶：自動擋（或手動檔）

顧問：請問您這部車經(jīng)常在哪里使用？ 客戶：大部分時間在會去出差，偶爾也在市區(qū)開。

顧問：您對車輛性能方面有什么樣的要求嗎？比如說：“安全、操控、舒適性”

客戶：嗯，我覺得安全是比較重要的，畢竟生命第一嘛。舒適性也是比較重要。

顧問：您看下我們這邊有東風(fēng)風(fēng)神廠家提供的無息按揭方案是否對您有幫助？（顧問拿起金融按揭資料）客戶： 顧問：金融東風(fēng)風(fēng)神的優(yōu)勢方案？XXXXXXXXX 顧問：您大概什么時候能定下來？因?yàn)槲覀兡壳皬S家有在做個購車抽獎極地十國旅游的活動?？蛻簦号?，如果車型選好了，最近一周能定下來。顧問：根據(jù)您剛才所說的，我總結(jié)一下：您希望買一款價格在二十多萬、空間大點(diǎn)的、要求安全性及舒適性比較好，自動檔的車，是嗎？ 客戶：恩，是的。（如果客戶有異議，須就異議與客戶進(jìn)一步確認(rèn)。）顧問：那我給您推薦一款東風(fēng)風(fēng)神致勝2.OT自動檔的，這款車根據(jù)配置的不同，價位從19萬—25.38萬。您能接受嗎？

客戶：還行（如果客戶有異議，須就異議與客戶進(jìn)一步確認(rèn)。）

顧問：（引導(dǎo)客戶來到推薦的車型旁）就是這款，這款車的外觀設(shè)計(jì)非常時尚，您感覺怎樣？ 客戶：不錯，挺漂亮的。（如有異議或客戶沒有反應(yīng)，則需要尋找其他的認(rèn)同點(diǎn)）

顧問：這款車有N種配置的車型，因此價格也不一樣，不知道您對配置有沒特別的要求？例如：真皮、天窗、一鍵啟動、導(dǎo)航??等等。（給客戶提供多種選擇）客戶：我喜歡一鍵啟動，導(dǎo)航的車，經(jīng)常出差方便。或：配置不是那么重要，標(biāo)配就行了。

技巧：根據(jù)客戶的喜好，重點(diǎn)介紹他喜歡的配置，吸引客戶的興趣；并引導(dǎo)客戶親手操作，給他留下深刻印象。

顧問：這就是有那款配置的車型，我著重給您介紹一下。（著重強(qiáng)調(diào)具有與客戶需求相符的配置和性能）技巧：主動邀請客戶進(jìn)入車內(nèi)，并介紹內(nèi)部的細(xì)節(jié)。主動的打開引擎蓋，討論車輛的機(jī)械性能。講解品牌歷史，著重介紹產(chǎn)品具有競爭力的特點(diǎn)和優(yōu)勢。顧問：您之前有沒有接觸過其他同級的車呢？

技巧：了解客戶對競品的認(rèn)知情況以及認(rèn)同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎(chǔ)。

客戶：我剛看了XX牌，相當(dāng)不錯，特別是發(fā)動機(jī)。

說明：客戶表明他剛接觸到的競品相當(dāng)不錯，尤其是對發(fā)動機(jī)的印象，此時，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。

顧問：這樣說來，如果今后您要買車的話，發(fā)動機(jī)是您首先考慮的問題啦？ 技巧：對客戶的需求進(jìn)行診斷，確認(rèn)發(fā)動機(jī)是否是客戶選車時優(yōu)先考慮的問題。如果自己的汽車發(fā)動機(jī)在同級車中具有優(yōu)勢，那么今后的銷售中就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這種優(yōu)勢；如果不具備優(yōu)勢，那么今后的銷售就要設(shè)法轉(zhuǎn)換客戶的選擇重點(diǎn)。

客戶：以前開過XX牌的車，感覺不錯。（我朋友開XX牌，說這款車不錯）說明：客戶再次提出另一款使用過的汽車，也是因?yàn)榘l(fā)動機(jī)的性能讓他印象深刻，這款車將會被客戶列入被選品種。顧問：這樣看來，您更是一個汽車方面的專家，XX牌的車不錯，如果您準(zhǔn)備自己買車的話，會考慮那款車嗎？

技巧：對客戶未來的選擇方向進(jìn)行診斷，明確客戶選擇與排斥xx牌車的因素。

客戶：當(dāng)然，如果有發(fā)動機(jī)比那款車更好的，我當(dāng)然會考慮。

說明：客戶再次表明發(fā)動機(jī)是他選車時重要考慮的因素，此時的銷售就比較明確了，就是要設(shè)法提高自己這款車發(fā)動機(jī)的價值，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同感?！?.雙方的交流繼續(xù)進(jìn)行，但不論用什么方式，只有一個目的，就是把客戶購車的相關(guān)背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機(jī)。

【成功法則】成功銷售的一步是弄清與客戶購車行為相關(guān)的背景情況。車輛介紹

顧問：先生：您看這部車是致勝2.0T至尊豪華版。該車發(fā)動機(jī)是被世界汽車雜志評為世界十佳發(fā)動機(jī)。采用缸內(nèi)直噴加渦輪增壓技術(shù)。技巧：客戶對發(fā)動機(jī)的特別愛好。針對性介紹。

客戶：嗯，我看過那個雜志。東風(fēng)風(fēng)神好像有2個發(fā)動機(jī)入選。說明：表明引起客戶的共鳴，但還不夠。

顧問：這部車與其他的車不同，有自己獨(dú)到的特點(diǎn)，雖然它是同級車中較貴的，但卻是同級車中最與眾不同的。

技巧：此時不能直接進(jìn)入產(chǎn)品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進(jìn)吊足客戶的胃口。特別是當(dāng)你的汽車是同類汽車中價格最貴的，要敢于把“價格高”亮出來，免得客戶今后把“價格高”作為拒絕的理由，這樣可以變被動為主動。

客戶：有些什么不同的？

說明：客戶再次的提問，說明對你的介紹已經(jīng)發(fā)生了較為濃厚的興趣。顧問：如果您方便的話，我只要花15分鐘的時間專門向您作一個重點(diǎn)介紹，您就可以了解到為什么最受歡迎？

技巧：為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達(dá)到預(yù)期的效果，還必須讓客戶有足夠的時間準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，調(diào)整好客戶的心態(tài)。只要客戶認(rèn)可，即使是較費(fèi)時的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到他們較好的配合。同時，這里還應(yīng)該用“專門為您”表明這是提供給客戶的專門服務(wù)。客戶：你說吧！

說明：至此已得到了客戶的認(rèn)可，可以進(jìn)行汽車產(chǎn)品展示了，（須根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行展示）。????

客戶：我想了解一下這款車與xx牌的xx車有什么不同？ 說明：客戶表達(dá)出他的意圖和目的。

顧問：您們真有眼光，能夠把這兩個不同品牌的車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進(jìn)行選擇啦？ 技巧：對客戶表示贊賞，目的是拉近雙方的心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。同時，對客戶的需求目標(biāo)進(jìn)行診斷。客戶：我已經(jīng)看了很久，主要在兩款車中比較，看哪一個更適合我們。說明：客戶明確表示后選的兩款車型，其中包括銷售人員所銷售的車型。顧問：現(xiàn)在我針對2款車的發(fā)動機(jī)、動力的性能、安全及舒適性給您做下介紹?？蛻簦汉玫摹ｎ檰?/p>

說明：可以看出，影響客戶決策的因素是發(fā)動機(jī)，而且他們對這款車的變速箱的卓越表現(xiàn)并不知曉，對發(fā)動機(jī)與變速器的匹配缺乏基本的常識。此時，要解決的就是讓他們了解為什么這款車要選擇什么樣的變速器。顧問：

客戶：怎么說？

說明：表明客戶想了解這個問題。

顧問：一輛車最重要的是發(fā)動機(jī)和變速器的性能表現(xiàn)和它們之間的匹配。如果該款車的發(fā)動機(jī)輸出功率與轉(zhuǎn)矩的曲線在一個比較大的轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)非常平滑的話，就像這張圖上所顯示的那樣，那么四速的變速器與之匹配就已經(jīng)充分發(fā)揮作用，讓速度變化非常的平滑，可以達(dá)到完美的境界。在這里，您會看到，發(fā)動機(jī)的表現(xiàn)

才是選擇的核心問題，否則就是舍本逐末了。不論您今后選擇這兩款車的哪一款，如果你所要挑選的哪款車的發(fā)動機(jī)達(dá)不到這樣的表現(xiàn)水平的話，那么就要重點(diǎn)考慮一下這款車的變速器與發(fā)動機(jī)是否真的能夠匹配了。（顧問對客戶提出的問題能夠立即給予清晰、肯定的回答。）客戶：原來如此。

說明：表明客戶已經(jīng)認(rèn)同了銷售人員的說明。

顧問：除了這個問題，你還需要介紹哪一方面呢？（征詢客戶的反饋意見）技巧：進(jìn)一步詢問客戶關(guān)注的問題，如果客戶表示沒有問題的話，就可以順勢要求成交，進(jìn)入成交的洽談環(huán)節(jié)。????

顧問：聽了我剛才的介紹，一定對這款車有了一個較為全面的了解了吧？（確認(rèn)車輛介紹滿足客戶的要求）技巧：對產(chǎn)品展示進(jìn)行階段性小結(jié)，同時詢問客戶的意見?？蛻簦含F(xiàn)在清楚很多了。

說明：客戶對銷售人員正面的回答。

顧問：那您有沒有想過，當(dāng)您擁有了這輛車以后，您的客戶會不會對您及您的公司刮目相看？

技巧：借用某些特殊的句型：如：“當(dāng)您擁有”、“您將會發(fā)現(xiàn)”、“當(dāng)您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車的欲望。客戶：這是我必須考慮的問題?？蛻舯硎隽速徿嚂r必須考慮的問題。

顧問：您將會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)您成為這款車的主人時，將標(biāo)志著您的事業(yè)又上到了一個新的高度，同時也會讓您的朋友為您而感到自豪。

技巧：運(yùn)用“成功的象征”進(jìn)一步激發(fā)客戶的占有欲，強(qiáng)化客戶的事業(yè)成長和周圍朋友的認(rèn)同?？蛻簦哼@也是我所期望的。

說明：客戶進(jìn)一步表明了購車必須滿足的條件。

技巧：六方位繞車介紹法是一項(xiàng)完整展示汽車產(chǎn)品的有效技術(shù)，但不能機(jī)械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客戶展示產(chǎn)品，客戶只是被動地作為聽眾。要讓這項(xiàng)技術(shù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，核心要領(lǐng)在于與客戶的互動，即在每一個方向或階段介紹時，一定要學(xué)會用“詢問”的方式先引起客戶的好奇，之后再給他們答案。由于方式的不同，最終的結(jié)果是不一樣的。

【成功法則】“互動+誘導(dǎo)+激發(fā)+強(qiáng)化”是成功汽車產(chǎn)品展示的重要法則。試乘試駕

顧問：XX先生，我講了這么多，為了讓您對我XXX這款車有個更深入的了解和認(rèn)識，我?guī)湍才乓淮卧囻{吧（主動邀請客戶進(jìn)行試駕）。俗話說：買衣服要試穿，買車那就更要試駕了，你說是吧？ 客戶：好啊 顧問：XX先生，您這是第一次試乘試駕嗎？

技巧：通過詢問確認(rèn)客戶之前是否已經(jīng)試乘試駕過其他品牌的汽車，以確定下一步溝通的重點(diǎn)、內(nèi)容與順序。如果客戶之前試駕過別的車型，那么就要弄清楚他對之前試駕過的車型印象最深是哪些方面，進(jìn)行有針對性的介紹，消除競爭產(chǎn)品的影響。如果是第一次，可以按照正常的思路進(jìn)行展示。

客戶：是的。

說明：得到客戶的確認(rèn)。

顧問：那煩請您出示一下駕照。（檢查客戶的駕齡是否達(dá)到要求，如果達(dá)不到要求，只要給予試乘。）您的駕齡很長啦，一定經(jīng)驗(yàn)豐富吧。技巧：了解客戶是否經(jīng)常開車，是否具有經(jīng)驗(yàn)。

客戶：哪里，哪里，證領(lǐng)很久了，但很少開車。（根據(jù)客戶駕駛經(jīng)驗(yàn)的豐富與否，可以調(diào)整不同的話術(shù)）顧問：這是我們試乘試駕協(xié)議，主要是提醒我們安全試駕，請您簽個字并留下電話。首先，我向您介紹一下我們試駕的路線，是????，全程6公里，大概需要10-15分鐘。為了安全起見，試駕的速度請不要超過80km，試駕全程請系好安全帶。首先，您先試乘，由我開車至指定地點(diǎn)，再換由您開始試駕?？梢詥?？ 客戶：好。顧問：來，您自己親自試一下，您更會感覺這事一款非常優(yōu)秀的車，同時也正是您想要買的哪款車。您試著開關(guān)一個車門，聽一下聲音是不是很厚重？

技巧:學(xué)會利用“聲音”進(jìn)行銷售?？蛻簦海ǘ啻伍_關(guān)車門）確實(shí)是。

說明：一旦客戶認(rèn)同，將會在他們的選擇標(biāo)準(zhǔn)中加上這樣一條。

只有車的檔次夠，才會有這樣的聲音，聽起來是不是很動心？XXX牌的車型鋼板全都采用1.1mm厚度的高硬度鋼材，是日系車鋼板厚度的2倍。因此不管是正面還是側(cè)面的碰撞安全性都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日系車，最大限度的保護(hù)車上人員的安全。

技巧：進(jìn)一步提升關(guān)門的聲音與客戶利益之間的關(guān)系?？蛻簦赫娴牟诲e。

說明：再次獲得客戶認(rèn)同心理的強(qiáng)化。????至指定起點(diǎn)????

顧問：您已經(jīng)坐在了副駕的位置上，自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并幫助客戶調(diào)整）。調(diào)整很方便吧！舒適感相當(dāng)好吧！技巧：介紹副駕座的舒適感和調(diào)整的便利性，并進(jìn)行有效地引導(dǎo)?？蛻簦翰诲e，很好！說明：得到客戶的肯定。顧問：再感覺一下這款座椅的包裹性，是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也知道，只有高檔車才會有這種感覺！

技巧：對每一個配置從各個側(cè)面進(jìn)行強(qiáng)化，再進(jìn)一步充分調(diào)動客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受，發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點(diǎn)與利益?？蛻簦翰诲e。

說明：進(jìn)一步強(qiáng)化對“座椅”的認(rèn)同。

顧問：現(xiàn)在，請系好安全帶，我們準(zhǔn)備起步了。您看，這是制動踏板，凡是自動檔的車在點(diǎn)火起動前都必須用右腳踩住這個踏板?，F(xiàn)在我們開始點(diǎn)火起動，您仔細(xì)聽一下發(fā)動機(jī)的聲音，（停頓一會兒）是不是很輕柔？ 技巧：一方面介紹行車注意的事項(xiàng)，強(qiáng)化客戶對你專業(yè)能力的認(rèn)知。另一方面，通過“詢問”強(qiáng)化客戶感受到發(fā)動機(jī)性能的認(rèn)識?？蛻簦菏?，聲音很輕，幾乎聽不到。說明：與客戶互動，得到客戶的確認(rèn)。

顧問：好的發(fā)動機(jī)都是這樣的聲音。好，現(xiàn)在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好，我們現(xiàn)在掛到D檔?，F(xiàn)在開始加油門，您注意體會一下加速，聽一下發(fā)動機(jī)是否有力、順暢。

技巧：進(jìn)行發(fā)動機(jī)靜音效果的強(qiáng)調(diào)，與此同時，讓客戶體會發(fā)動機(jī)的動力表現(xiàn)。

客戶：真的，好像特別有力。說明：再次獲得客戶的認(rèn)同。顧問：您試著加大油門，體驗(yàn)一下提速的感覺?？匆幌峦票掣杏X如何？ 技巧：讓客戶進(jìn)一步體驗(yàn)汽車的動力性表現(xiàn)?？蛻簦禾崴龠€真快，推背感也很強(qiáng)。說明：客戶認(rèn)同了汽車的提速性能。

顧問：非常正確！現(xiàn)在看一下車速，經(jīng)過剛才不到10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時速已經(jīng)達(dá)到了100km/h。我們這款車的提速性能在同級車是數(shù)一數(shù)二的，競爭XX品牌要11秒多。。。

技巧：進(jìn)一步介紹汽車的提速表現(xiàn)，及與競品的優(yōu)勢?？蛻簦罕葂x車的好。

說明：此時，客戶提到了競爭產(chǎn)品，從內(nèi)心表達(dá)了對我們這款車的認(rèn)同。顧問：這正是您要找的那感覺吧？

技巧：進(jìn)一步確認(rèn)該性能與客戶投資取向的關(guān)系得到客戶的認(rèn)同?？蛻簦簺]錯。

說明：在后續(xù)的試駕過程中，必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行詢問、診斷、強(qiáng)化，以期在試駕結(jié)束時，讓客戶舍不得離開，仍有不盡心的感覺。只要是客戶發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的，這就是試乘試駕過程中我們力求達(dá)成的目標(biāo)。????剎車、過彎????

在后續(xù)的試乘過程中，應(yīng)對該款汽車最具有推薦價值的地方進(jìn)行類似的示范與說明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。????試駕結(jié)束???? 顧問：怎么樣？張先生，在剛才的試乘試駕中，是不是對這款車有了更深一步的認(rèn)識?？吹贸?，如果我沒有猜錯的話，您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它，把它開回去給自己的朋友和家人看一看。

技巧：汽車產(chǎn)品展示結(jié)束后，要根據(jù)客戶的肢體語言判斷客戶的真實(shí)想法。同時，應(yīng)對整個展示的過程作一個小結(jié)，特別是要強(qiáng)調(diào)：“您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它”這樣的內(nèi)容，以此進(jìn)一步判斷客戶的占有欲望的強(qiáng)弱。如果發(fā)現(xiàn)客戶并未著急離開說明他們應(yīng)經(jīng)有了下決心購車的可能，請不要輕易放走這樣的機(jī)會。

客戶：是不錯，不過還不能定，還要比較一下。

說明：客戶通常會提出新的異議，多數(shù)情況是客戶討價還價的一個借口。顧問：那您還需要在哪方面比較呢？

技巧：直接詢問客戶擔(dān)心的問題或需要考慮的問題是什么，好對癥下藥?？蛻簦褐饕莾r格方面，這款車是不錯，只是比xx款車價格高了一些。說明：價格通常是客戶最容易提出來的問題。

顧問：看得出，要不是這款車深深打動了您，你也不會告訴我實(shí)話。這樣吧，有關(guān)這方面的問題我們到洽談室坐下來認(rèn)真聊一聊，相信一定會讓您滿意而歸。

技巧：請不要馬上回應(yīng)客戶的問題，更不能輕易承諾，要再次強(qiáng)調(diào)這款車留給他們的印象與感覺。然后把他們請到洽談室，只要他們愿意坐下來，那么對價格或其他問題要求的程度就會降低，談判的優(yōu)勢就會減弱，銷售人員勝算的機(jī)會就會大大增強(qiáng)。

【成功法則】在產(chǎn)品展示結(jié)束后把客戶請進(jìn)洽談室，成交將近在咫尺。流程補(bǔ)充：

1、回到洽談室，引導(dǎo)客戶入座，提供茶點(diǎn)，2、與客戶共同完成“試乘試駕反饋表”，并再次確認(rèn)客戶需求的功能和價值。

3、如果客戶有舊車，主動詢問舊車的情況及二手車交易的意愿。成交

成交控制—探討客戶態(tài)度

顧問：李先生，通過剛才的分析，您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)異？ 技巧：通過“診斷性詢問”確認(rèn)客戶對所介紹的汽車產(chǎn)品的態(tài)度。

客戶：的確不錯，就像你們介紹的，應(yīng)該是同級車中最優(yōu)的。說明：客戶表示出肯定的態(tài)度。

顧問：同時，通過剛才您的體驗(yàn)，這款車的發(fā)動機(jī)是否是您所了解過的同級車中最優(yōu)的？ 技巧：進(jìn)一步診斷客戶的認(rèn)同度。客戶：從輸出功率和輸出扭矩來看，值得關(guān)注。說明：客戶再次表示出肯定與認(rèn)同。

顧問：如果我倆換一個位置，您會認(rèn)為我買這款車很值吧？ 技巧：以換位思考的方式來尋求客戶對汽車產(chǎn)品的認(rèn)同?？蛻簦汉苤怠?/p>

說明：既然換位后客戶認(rèn)為很值，那么久說明客戶對這款車是非常認(rèn)同了。顧問：反過來，如果是您能擁有這樣一款車，您更會認(rèn)為這是一個很有意義、很有價值的選擇吧？ 技巧：直接向客戶提出對汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要求。…………..【成功法則】挖好一個“陷阱”，讓客戶自覺自愿地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。成交控制—要求客戶成交

顧問：XX先生/小姐，今天是您第N次來店，加上前幾次的了解，想必都對您要投資的品牌和車型有了一個完整的概念了吧？

技巧：對客戶前面的情況作一個小結(jié)有助于后面提出成交要求。

客戶：沒錯，通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購車，我已經(jīng)有了一個大概的認(rèn)識了。說明：得到客戶的回應(yīng)，這是成交的良好開端。

客戶：好，我們就來討論一下您要買的車是什么樣的？ 技巧：學(xué)會回顧，才能有所進(jìn)步?？蛻簦汉玫?。

說明：客戶已經(jīng)從心理上接受被誘導(dǎo)了。

顧問：如果我沒有記錯的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點(diǎn)，對吧？

技巧：把客戶關(guān)注的第一個投資重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，有助于強(qiáng)化客戶的購買欲望。

客戶：是的。

說明：客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。

顧問：經(jīng)過您的比較，這款車應(yīng)該勢必較合適您的想法的一款車。沒錯吧？ 技巧：循循善誘，強(qiáng)化認(rèn)同?？蛻簦耗氵€記得真清楚。

說明：客戶從心理上再一步被誘導(dǎo)。

顧問：從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應(yīng)該不會錯吧？ 技巧：再次針對客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化?？蛻簦菏堑?。

說明：客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。

顧問：從內(nèi)飾來看，帶衛(wèi)星導(dǎo)航的DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮座椅也是必須的選擇。沒錯吧？

技巧：繼續(xù)針對客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，接下來是一個漸進(jìn)的強(qiáng)化過程，當(dāng)客戶認(rèn)同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了。客戶：對！

顧問：如果我總結(jié)一下，那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對吧？ 技巧：這是最關(guān)鍵一步。由于客戶對問題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對”、“沒錯”，這時即使銷售人員提出一個錯誤的結(jié)論，客戶也會順嘴回答“是”、“對”、“好的”，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)。客戶：對。

顧問：那好吧，既然這款車您這么中意，只要您把這份合同簽了，這部車就是您的了。（邊說邊把已經(jīng)事先準(zhǔn)備好的合同遞到客戶面前，讓客戶在一個連串的“ok”后簽下合同。）

技巧：馬上提出成交要求?？梢哉f，經(jīng)過上面的步驟，客戶已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準(zhǔn)備，如合同的準(zhǔn)備等有關(guān)外，還必須說對話?！?/p>

【成功法則】成功激發(fā)客戶的習(xí)慣性心理定式，是主動成交能夠獲得成功的關(guān)鍵。

成交控制—客戶滿意而歸

顧問：非常感謝XX先生，經(jīng)過大家的共同努力，我們達(dá)成了一個雙方都非常滿意的合作，相信透過這種合作，你們購買的這幾輛車也會極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業(yè)會更加的興旺發(fā)達(dá)，我們公司也會在與貴公司的合作中得到更多的進(jìn)步。

技巧：對客戶的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠意。同時，營造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對方生意與事業(yè)興隆，特別是購買這幾輛車后對他們生意與事業(yè)的幫助更應(yīng)該表達(dá)清晰。

客戶：哪里，哪里！這都是大家有緣，相信以后我們合作會更愉快。說明：客戶的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悅。

顧問：XX先生，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財(cái)務(wù)交一下合同定金。

技巧：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項(xiàng)技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會大大降低。如果客戶有所拒絕，除了信譽(yù)非常良好的客戶，事后反悔的事例不在少數(shù)。

客戶：小問題，XXX，你去辦一下。………………… 顧問：XX先生，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準(zhǔn)備，您就等候我的通知。好嗎？

技巧：當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶一個承諾，讓他們放心并對你的專業(yè)性表示極大認(rèn)可，提升他們的滿意度，這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情?？蛻簦簺]有問題。

【成功法則】除了客戶滿意外，設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。熱情交車

顧問：XX小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時光。從今天開始，有車的日子會讓您的生活更有意義。

技巧：把交車當(dāng)作一個盛大的節(jié)日來對待，不管客戶是花多少錢買車，關(guān)鍵的是要讓他們覺得投資有價值。而這種價值是由他人的肯定來確定的，所以，學(xué)會肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻簦何乙彩沁@樣想的。

顧問：XX小姐，我今天才發(fā)現(xiàn)，這款車配上您如果用兩個字來形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車，才能體現(xiàn)車哦高貴和您的氣質(zhì)。

技巧：學(xué)會把車和人的一種結(jié)合上升到一定的高度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目鋸?，特別對于女性來講更有意義和價值。當(dāng)然，對于較理性的客戶而言，要注意不要言過其實(shí)，否則會適得其反。但可以肯定的是，贊美之辭是每個人都需要的，只是表達(dá)的方式恰當(dāng)即可?？蛻簦耗氵^獎了。

顧問：這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì)，要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢？ 技巧：讓客戶感受到這是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠之辭，而不是虛偽之辭。同時，再次表示出對客戶獨(dú)特眼光的贊嘆。

客戶：當(dāng)然還是你們推銷的到位，讓我有機(jī)會與這款車結(jié)緣。說明：客戶的回應(yīng)表示對銷售人員的認(rèn)可。

顧問：是啊！我們也相信當(dāng)您驅(qū)車前往公司時，會有更多的目光關(guān)注到您及這款漂亮的車。技巧：再次以周圍人群的眼光來激發(fā)客戶的一種心理滿足，進(jìn)一步提升他們的滿意度?？蛻簦耗阍僬f我都有些不好意思了。

【成功法則】客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對客戶恰如其分的贊美，有助于提升客戶的 滿意，讓這種滿意再上一個新的高度，可以再次激發(fā)客戶對汽車產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷企業(yè)的認(rèn)同。清晰服務(wù)事項(xiàng)與流程

顧問：XX小姐，您好。為了更好地讓您在今后使用的過程中更好地掌握這款車的性能，更好地發(fā)揮其作用，現(xiàn)在我們花點(diǎn)時間來討論一下有關(guān)的事項(xiàng)。

技巧：首先你自己要把事情說清楚，同時客戶也要愿意配合你，這才是一個正確的交車過程應(yīng)該做的事情?？蛻簦汉玫?。

顧問：我們先從這款車的使用的注意事項(xiàng)開始。你看，我們先從最簡單的車門開啟介紹，好嗎？ 技巧：使用中的注意事項(xiàng)要逐項(xiàng)講清楚，不論是從外到內(nèi)還是從內(nèi)到外，知道客戶明白并會操作為止，這是當(dāng)下交車過程最容易被偷工減料的部分，因而也是今后問題最多的部分。客戶：好的。

（接下來介紹發(fā)動機(jī)艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項(xiàng)………….）

顧問：你看，有關(guān)操作方面的注意事項(xiàng)已經(jīng)介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方？

技巧：每一個項(xiàng)目介紹完成后，要征詢客戶的意見，看還有什么不清楚的地方，還有什么不會操作的地方，直到客戶全會為止。客戶：我基本清楚了。

顧問：接下來我介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒有問題吧？ 客戶：沒有問題。

顧問：這款車的首保里程是300－5000公里或三個月，并且是免費(fèi)的，您必須按時到店來進(jìn)行保養(yǎng)，因?yàn)檫@涉及到今后索賠政策兌現(xiàn)的問題。當(dāng)然，我們售后會在適當(dāng)?shù)臅r間及時提醒您，即使您忘記了也沒有關(guān)系。當(dāng)首保結(jié)束后，保養(yǎng)的間隔里程是5000公里。

技巧：當(dāng)介紹中遇到汽車產(chǎn)品品質(zhì)、性能和服務(wù)等比同類競爭產(chǎn)品優(yōu)勢的項(xiàng)目時，還應(yīng)該再次不厭其煩地進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，讓客戶深化對這些優(yōu)勢的認(rèn)識，為今后對該基盤客戶周邊潛在客戶的開發(fā)奠定一個良好的基礎(chǔ)。此時，千萬不要抱持一個錯誤的想法：這些內(nèi)容在之前的銷售中已經(jīng)向客戶介紹過，再強(qiáng)調(diào)就顯啰嗦了。客戶：是這樣的。顧問：接下來我給您介紹一下我們的服務(wù)流程，…………….。客戶：我明白了。

顧問：最后，我再介紹一下今后您再售后服務(wù)或其他服務(wù)中可能會與您合作的人員：這是我們的銷售經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)接待xxx，這是我們公司最優(yōu)秀的服務(wù)技師xxx。相信他們今后會為您提供優(yōu)質(zhì)的、讓您滿意的服務(wù)。

技巧：把所有與客戶今后服務(wù)相關(guān)的人員介紹給他們，便于客戶今后的服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，介紹的時候要對被介紹對象的角色進(jìn)行詳細(xì)的說明，特別是他們的業(yè)務(wù)能力與水平是介紹的重點(diǎn)，目的只有一個，再次讓客戶放心，不擔(dān)心未來使用過程中的服務(wù)問題，這也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵一環(huán)?？蛻簦褐x謝！

顧問：關(guān)于您的新車，您看還有什么不清楚的地方嗎？

技巧：最后，還應(yīng)該再次詢問客戶還有什么疑問或不清楚的地方，因?yàn)槊恳粋€人的溝通都會因理解而出現(xiàn)偏差，這一點(diǎn)需要注意?？蛻簦簺]有了。如果今后使用中我遇到問題我應(yīng)該找誰。

顧問：如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以與我們當(dāng)中的任何一位聯(lián)系，這事他們的聯(lián)系方式，已經(jīng)備注在給您的資料上，到時您可以查看一下。

技巧：一定要設(shè)法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式，同時讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外，要承諾其中任何一位接到客戶的服務(wù)請求時，都會負(fù)責(zé)任地服務(wù)好客戶?！境晒Ψ▌t】事前的說明比事后的解釋好一萬倍！如果沒有交車時的“啰嗦”，也就很難大幅度地減少售后服務(wù)中遇到的問題與麻煩。跟蹤服務(wù) 二個小時后

顧問：（興奮地）您好，XX小姐，我是xx4S店的XXX。您安全到家了嗎？非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來給您提供服務(wù)。技巧：“感恩”是我們一直強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，尤其對客戶更應(yīng)該如此?？蛻簦耗闾蜌饬耍看蝸黼娫挾荚诟兄x我。

說明：不論客戶是否覺得客套，但他們從不會拒絕這樣的感謝。

顧問：這是應(yīng)該的，因?yàn)槟銈兪俏覀兊囊率掣改福哪壳暗氖褂们闆r看，您的車差不多快到首保的3000公里了，請您一定抽空到我們店來作首保。您也知道，如果不小心錯過了首保，以后我們想更好地為您服務(wù)就會受到一些限制，也會額外增加您的費(fèi)用。這不是我們希望的。

技巧：當(dāng)給客戶施加壓力時，學(xué)會用委婉的語氣和內(nèi)容區(qū)表達(dá)比較剛性的規(guī)范，這樣客戶在接受的時候更貼心。

客戶：好的。這幾天我正好忙，過幾天一定會到你么店作首保。

說明：如果客戶不能及時到店保養(yǎng)，應(yīng)事先約定下次電話跟進(jìn)的事宜，這樣不至于在下次打電話時引起客戶的不快。

顧問：要不過三天后我再與您聯(lián)系，免得您工作一忙把這件事情忘了?？蛻簦汉玫?。

顧問：如果您沒空過來的話，打個電話給我，我會安排人員去您的公司把車接過來，做完保養(yǎng)后再送回去?？蛻簦耗蔷吞x謝了！

顧問：不用謝。這是我們公司特別提供的增值服務(wù)，只針對您這樣的客戶。技巧：同樣是增值服務(wù)，同樣是免費(fèi)服務(wù)，由于表達(dá)的方式不同，給客戶的心理感受截然不同，這就是語言表達(dá)的魅力所在。

【成功法則】讓感情增值財(cái)富：當(dāng)你學(xué)會了關(guān)懷客戶的時候，他們也就記住了，為你創(chuàng)造的價值也會增加。提升滿意度話術(shù)

顧問：XX先生您好，恭喜您買了一輛新車，有件事情我想請教您!客戶：你說!顧問：我想請教您!從我跟您接洽到今天交車給您，在這段時間內(nèi)不知您對我的服務(wù)態(tài)度感覺怎么樣? 客戶：不錯，挺好的!顧問：謝謝!如果您覺得我的服務(wù)不錯有件事情想請您幫忙!客戶：什么事!顧問：從我交車給您后，您會接到3個人打電話給您做回訪，第一位就是我，第二位是我們公司的客服人員，第三位是廠家委托的第三方調(diào)查公司，他們打電話給您時大約會耽誤您10分鐘的時間，他們會問您我的服務(wù)態(tài)度如何?如果您覺得我的服務(wù)態(tài)度不錯，我想麻煩您幫我回答4個字!客戶：哪4個字

顧問：就是〝完全滿意〞這4個字，也就是他們問的每個項(xiàng)目，會請您跟我打分?jǐn)?shù)，我想麻煩您能給我每項(xiàng)都打〝完全滿意〞，因?yàn)楣痉浅Ｖ匾曨櫩蜐M意，對我們有很嚴(yán)厲的考核，如果您的回答是〝不錯!挺好的〞或〝滿意〞，那我就會被公司扣款，所以要請您幫我這個忙!客戶：啊!說〝滿意〞你還會被扣錢喔!你們公司規(guī)定的這么嚴(yán)。顧問：對啊!所以想請您多幫忙。

客戶：你們公司那么有制度，好的!沒問題。

顧問：那就先謝謝您了，如果您有任何需要我服務(wù)或不了解的地方，請別客氣直接打電話給我，我會立即為您服務(wù)?？蛻簦汉玫?顧問：再次恭喜您買了新車，預(yù)祝您!新車新氣象!財(cái)源滾滾來!客戶：謝謝!技巧：當(dāng)顧問打完這個電話，3天內(nèi)主管最好再打一個電話過去，確認(rèn)！由于顧問要求客戶，客戶因?yàn)榻窈笤谑褂玫膯栴}上有求于顧問，不會說出真正實(shí)情。主管在這個環(huán)節(jié)可以及時了解到真實(shí)的客戶態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即整改，可以最大幅度的減少客訴的發(fā)生。

第二篇：展廳接待話術(shù)

迎接顧客：

您好，歡迎光臨，我是銷售顧問耿艷紅。很高興為您服務(wù)，請問有什么需要？（我來看車）請問先生貴姓？（姓張）這是我的名片（雙手遞上名片），自我介紹之后立刻寒暄?？梢酝ㄟ^天氣、地理位置、當(dāng)前活動、客戶本身的衣著、配飾進(jìn)行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前來過嗎？這句話必須問，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來過，就說，您稍等，我去給您找×××顧問。）張先生您好，我們可以先到休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。需求評估：

銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。需求分析是整個銷售過程中最關(guān)鍵的一環(huán)，并且貫穿整個銷售過程始終，在這不做重點(diǎn)介紹。您對我們哪款車比較感興趣？準(zhǔn)備什么時候用車呢？咱這個預(yù)算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業(yè)務(wù)介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關(guān)注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據(jù)您的需求購車預(yù)算，我覺得××車和××車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽(yù)介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得××車型更適合您呢？ 產(chǎn)品展示：

如果客戶問價格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進(jìn)行六方位繞車。針對客戶的需求有重點(diǎn)的介紹。運(yùn)用FBI介紹法，強(qiáng)調(diào)帶給客戶的利益和沖擊，邀請客戶進(jìn)入車內(nèi)，張先生您可以親自到展車?yán)锔惺芤幌?。介紹車的內(nèi)部細(xì)節(jié)，車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計(jì)劃書（分期專用），并詳細(xì)介紹分期的優(yōu)勢，推進(jìn)客戶在我公司分期購車。

試乘試駕：

建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：

（1）檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份。（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。（3）為客戶詳細(xì)介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗(yàn)乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

試駕結(jié)束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗(yàn)表》，征求客戶對車的直觀體驗(yàn)。

9、客戶接待完畢后，應(yīng)送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當(dāng)頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。

議價成交（先生/女士）通過剛才的產(chǎn)品介紹和試乘試駕，您對車輛各個方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺不錯的話，不如今天就訂下來？、（先生/女士）我們還為您準(zhǔn)備了專業(yè)的配件和精品，不知道有沒有您需要的？關(guān)于配件方面您還有其他的要求嗎？比如說車載影音導(dǎo)航系統(tǒng)，有了它在您駕車出游的時候給您提供了正確的方向指引，避免迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？

1（先生/女士）您是準(zhǔn)備全款，還是按揭呢？ 2.最近店內(nèi)有活動，全款優(yōu)惠更大一些

3.我們提供2年零利息的按揭服務(wù)，貸款更劃算

金融業(yè)務(wù)

（先生/女士）我們還為您提供金融、保險、上牌入戶一條龍服務(wù)，您愿意在本店辦理嗎？（先生/女士）與本店合作的是人保、太平洋等大型保險公司，可以給您帶來超值服務(wù)?。ㄏ壬?女士）您看！為您提供的金融按揭等服務(wù)您還滿意嗎？不如今天就訂下來吧！

這樣吧，您給我留個聯(lián)系方式，在稍后的幾天內(nèi)我會和您聯(lián)系，您看什么時候比較方便？

后續(xù)回訪

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。

（一）類型分別：

1、O類客戶：當(dāng)天成交（含交定金）。

2、H類客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金），當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔三天必須打一個電話確定是否訂車。

3、A類客戶：兩周內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔五天必須打一跟進(jìn)電話。

4、B類客戶：一個月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，十天跟進(jìn)一次電話。

5、C類客戶：三個月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，半個月跟進(jìn)一次電話。

（二）做好客戶記錄 來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。作為一種科學(xué)的客戶關(guān)系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率。

交車

（先生/女士）我們本次交車大概50分鐘，首先我先帶您檢查一下車輛，如果沒有問題的話，我們?nèi)ヘ?cái)務(wù)交款，然后給您開發(fā)票和購置稅申請單，同時我給您辦理其他車輛手續(xù)，然后再給您介紹DCRC和售后經(jīng)理，還有以后維修保養(yǎng)的事項(xiàng)，再向演示一下車輛的使用，最后我們還有一個交車儀式，合影留念！（先生/女士）這是您車輛的車輛合格證、購車發(fā)票、購車合同、用車小常識、相關(guān)人員名片等，請您保管好！交車確認(rèn)表請您核查無誤后簽字！一次免費(fèi)保養(yǎng)是3500公里或3個月，您可以拔打0558-3958999或3952199進(jìn)行預(yù)約，為您節(jié)省時間！

第三篇：場景話術(shù)

場景一：辦理活期存款客戶（30歲單身女性）

識別接觸

客戶經(jīng)理：您好，女士，您辦理什么業(yè)務(wù)？請您在這里叫號。

客戶：我往本上存點(diǎn)錢

客戶經(jīng)理：我?guī)湍憬袀€號吧（銜接動作，拿過客戶活期存折了解賬戶余額）我看

您的賬號里有很多余額一直都存活期啊。

客戶：這是我的工資折，開支用的需求激發(fā)

客戶經(jīng)理：您看您都存活期多可惜啊，活期利息很低的，存一萬一年才36塊錢 客戶：是嗎？這么少?。?/p>

客戶經(jīng)理：存活期真的是不劃算，現(xiàn)在有很多安全的穩(wěn)健理財(cái)產(chǎn)品，比存活期好

多了。（觀察客戶反應(yīng)）

客戶：什么呢？保險呀？買過了！

客戶經(jīng)理：是嗎？那您保險意識太強(qiáng)了！這款新產(chǎn)品您一定會更感興趣，因?yàn)檫@

款產(chǎn)品和以前的產(chǎn)品相比，錢取走之后，您還可以免費(fèi)享受幾十年，所以，一經(jīng)推出，短短幾個月就已經(jīng)銷售幾十個億了。

產(chǎn)品推介

客戶：有這么好的產(chǎn)品嗎？

客戶經(jīng)理：當(dāng)然了，我們這款產(chǎn)品最大的亮點(diǎn)就在于您把錢全部取走之后，您還

可以繼續(xù)享受幾十年的保障和分紅，多好?。。ó媹D講保險）

拒絕處理

客戶：時間太長了？

客戶經(jīng)理：不長，您想您的錢全部取走了，分紅與保障一直到70歲，如果我是

您，我希望它更長一些，到100歲才好呢！

銷售促成客戶經(jīng)理：那您看一年存2萬還是3萬？我?guī)湍顔巫?，您簽字就可以了！客戶：一年?萬有點(diǎn)太多了。

客戶經(jīng)理：您看您的收入非常穩(wěn)定，雖然存2萬您感覺有些多，可是您每年還在掙錢，還會有其它收入來源，您身份證帶了沒有啊，我?guī)湍k理。

場景二：一位先生在等候區(qū)，等待辦理業(yè)務(wù)（40歲左右）識別接觸

客戶經(jīng)理：先生您好，請問您拿號了嗎？

客戶：拿了

客戶經(jīng)理：我們這里業(yè)務(wù)都是分區(qū)的，我看看您辦什么業(yè)務(wù)，別不小心過號了 客戶：我存錢

客戶經(jīng)理：定期還是活期呀？

客戶：存定期。

客戶經(jīng)理：您存多少定期，如果是大額的話我們可以幫您優(yōu)先辦理?？蛻簦何掖?萬一年定期。

客戶經(jīng)理：您存5萬一年定期是吧？我?guī)湍k，來，跟我來（有理財(cái)室的引領(lǐng)客

戶到理財(cái)室，沒有理財(cái)室的引領(lǐng)客戶到較安靜的填單區(qū)）

需求激發(fā)

客戶經(jīng)理：其實(shí)現(xiàn)在沒有多少客戶存一年定期了，利息太低，很多客戶都覺得不

劃算

客戶：那有什么辦法，只能先放著唄！

客戶經(jīng)理：你現(xiàn)在有什么打算嗎？要不…做一些更好的理財(cái)產(chǎn)品？現(xiàn)在就有。產(chǎn)品推介

客戶：有什么好的產(chǎn)品？

客戶經(jīng)理：（遞上資料）這產(chǎn)品叫安享一生，投資保障兩得益，一生享受保障，分紅年年拿（畫圖講保險）這個好！你做嗎？（大膽自信，直面客戶，觀察反應(yīng)）

拒絕處理、銷售促成客戶：這是保險吧？

客戶經(jīng)理：是?。∵@是我們這代理的中國人壽理財(cái)保險產(chǎn)品，中國人壽您聽說過

吧？世界500強(qiáng)。

客戶：可是我只有這一筆錢啊，交5年的話明年我還不知道交不交得起?？蛻艚?jīng)理：你今天是只帶來一筆錢來存，但您作為一家之主，我想您存錢都是為

了以后用或給小孩，存的錢越多越好，您應(yīng)該在其它銀行都有存錢吧，一年5萬對于您來說壓力也不會太大，但是您以后至少就有25萬可

用，您辦這個最合適了，很多人都辦了，來，我?guī)湍顔危贸霰危?/p>

場景三：辦理三年定存業(yè)務(wù)10萬元（50多歲女士）

識別接觸

客戶經(jīng)理：阿姨，您好！好久沒看見您了，這次您辦理什么業(yè)務(wù)？

客戶：我買的國債好像到期了，你幫我看看吧。

客戶經(jīng)理：好，您到這邊來我?guī)湍纯?。（把客戶引?dǎo)到安靜的區(qū)域）您打算接著存定期呢還是有其他打算??？

客戶：暫時還沒想好，要不還是存定期吧，存三年的吧。

需求激發(fā)

客戶經(jīng)理：現(xiàn)在利息這么低你還存定期呀？你可以選擇其它理財(cái)產(chǎn)品呀?？蛻簦耗銈冞€有別的理財(cái)產(chǎn)品呀？

客戶經(jīng)理：您這筆錢不急用的話，我倒覺得我們這里有一款新的理財(cái)產(chǎn)品比較適

合您，到期錢拿回來還有收益。這個比定期好多了！你還是做這個吧！

（注意：不給客戶反應(yīng)機(jī)會，客戶經(jīng)理接著介紹）

產(chǎn)品推介

客戶經(jīng)理：阿姨，這個產(chǎn)品一年交一次，只要交五年就行，錢拿回來后還享受收

益和保障一直到70歲。

拒絕處理、銷售促成客戶：你說的這個是不是保險呀？保險我不買的。

客戶經(jīng)理：這是我們銀行代理的中國人壽的一款分紅保險，它和我們代理的基金、國債一樣都是理財(cái)產(chǎn)品，相當(dāng)于3個5年理財(cái)計(jì)劃。我舉個例子，第一個五年您一年交一萬，5年共交5萬，第二個5年也就是第10年

給你返回2萬，第三個5年就是第15年把剩余的3萬拿回來，這樣

您存的錢都拿回來了，從第16年到70歲之間你還可以享受分紅和保

障，錢拿走了照樣有收益還有保障，多好。

客戶：時間太長了，我不想買。

客戶經(jīng)理：我們居家過日子哪有不存錢的呢？您看您買國債不也是存錢嗎？平時

存小錢，到期時拿大錢。最適合您了！您身份證帶了嗎？我?guī)湍钜?/p>

下單直接去窗口辦理就行。

客戶：分紅有多少？分紅咋分的？

客戶經(jīng)理：阿姨，分紅是這樣給你的，你可以每年領(lǐng)一次，也可以累積生息，利

滾利，抵御通貨。

客戶：我再考慮考慮吧。

客戶經(jīng)理：阿姨，不用考慮了，我?guī)湍鰝€理財(cái)規(guī)劃，您把錢分兩份，5萬買安

享，5萬還是存回一年定期，您看怎么樣？您身份證帶了嗎？我?guī)湍?/p>

填一下單直接去窗口辦理就行。

場景四：40多歲的先生辦理匯款業(yè)務(wù)

識別接觸

客戶經(jīng)理：先生您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)？（面帶笑容）

客戶：啊，我要匯款。

客戶經(jīng)理：那您要先填單子，您知道如何填寫嗎？如果您看不清楚，我來幫您填

吧。（及時引導(dǎo)到填單臺）

客戶：好啊。

客戶經(jīng)理：先生您是要給孩子匯款嗎？（試探性的問）

客戶：是的，你怎么知道？

客戶經(jīng)理：啊，近幾天有很多父母來給孩子匯款，孩子在外地上大學(xué)吧！客戶：是

客戶經(jīng)理：真好，您應(yīng)該很省心了。孩子叫什么名字？

客戶：王某某

客戶經(jīng)理：是女兒呀，人都說女兒是父母的貼心小棉襖，對吧！

客戶：還好了

客戶經(jīng)理：孩子的卡號是多少？嗯，填好了，給您叫個號，不過人挺多的您稍等

一下。

客戶：謝謝

需求激發(fā)

客戶經(jīng)理：先生您太客氣了。對了，有沒有想過幫您女兒明年存點(diǎn)錢?。课覀冃?/p>

里有一款理財(cái)產(chǎn)品，很適合您女兒。真的很不錯，您了解一下？

客戶：我今天沒時間，改天再說吧。（重心可轉(zhuǎn)入收集客戶資料，長期跟進(jìn)）客戶經(jīng)理：哦，如果您很忙的話我就不打擾您了，要不您留一下您的電話，以后

我們有什么好的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售的時候我們再短信通知您，好嗎？

客戶：好，我電話是XX.場景五：40歲的先生到銀行來認(rèn)購基金

識別接觸、需求激發(fā)

客戶經(jīng)理：先生您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？

客戶：過來看看基金行情，給我看一下基金凈值表。

客戶經(jīng)理：您稍等，我拿個基金凈值表來給您參考一下。

客戶經(jīng)理：您買了哪個基金呀？

客戶：一共買了幾個，但之前虧了很多，最近行情很好，有些都差不多回本

了。趁著行情好，我想再新買些基金，你們這里有什么基金賣？

客戶經(jīng)理：請問你想投資多少錢買基金呢？

客戶：我手頭上有20萬，你看有什么好的基金給我推薦一下？

客戶經(jīng)理：先生，看來您是很有投資眼光的，基金是一種不錯的投資產(chǎn)品，但同

時也存在一定的風(fēng)險，最近幾個月的股市一路上漲，已經(jīng)存在了很大的風(fēng)險了，如果您現(xiàn)在買進(jìn)要是遇到行情調(diào)整，那風(fēng)險就太大了。我建議您在投資一部分基金的同時，再投資一部分沒有任何風(fēng)險的理財(cái)

產(chǎn)品來保證基金安全。我們這里剛好有一個銀保產(chǎn)品，我覺得很適合你的，建議你再投資基金的同時配置一份這個銀保產(chǎn)品，很不錯的。產(chǎn)品推介

客戶：那是什么??？

客戶經(jīng)理：（遞出彩頁）就是我們銀行最新推出一款返還本金之后仍然每年享受

分紅和保障的銀保產(chǎn)品，非常好！現(xiàn)在每天都有很多客戶辦理，這個

產(chǎn)品分五年投入，每年投一次┄┄現(xiàn)在很多客戶在買基金的同時都會

搭配來做一份這個銀保產(chǎn)品的。

拒絕處理

客戶：分紅是不確定的，收益也不如基金股票來的快

客戶經(jīng)理：當(dāng)然了，這兩種產(chǎn)品是沒有可比性的，但象您這種有理財(cái)意識的人當(dāng)

然知道，股票基金是有風(fēng)險的，股市潮起潮落，總讓人提心吊膽，相

信您也不會把所有的資金都投放到基金股市中去吧。我只是讓你在買

基金股票的同時配置安享一生這個無風(fēng)險、收益也不錯、又有高額保

障的產(chǎn)品，放心啦，很多人都買好了。

第四篇：展廳接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

展廳接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

１、銷售顧問是否告訴您他／她的姓名及聯(lián)系方式？ 您好！歡迎光臨，我是****的銷售顧問×××

２、銷售顧問是否給您名片？ 這是我的名片。

３、銷售顧問是否詢問您的姓名及聯(lián)系方式？ 請問先生您貴姓？（我姓×）

可否請教先生您的名片。（對不起我沒有帶）沒關(guān)系。

４、銷售顧問是否詢問您此次拜訪的目的？ 請問先生您是第一次來福特展廳嗎？（不是，我去過***）

想畢您已經(jīng)很了解福特產(chǎn)品了？ 您有沒有去過別的品牌的展廳。

您今天來我可以幫您什么嗎？（我來找?guī)┣懊孀筠D(zhuǎn)就到了。（我來找陳總）您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。（我來看車。）５、銷售顧問是否詢問您將使用這輛車？

請問您是給自己看車嗎？怎么沒和家人一起來呢？（不是，我給我的朋友看車）是男朋友還是女朋友？

（是女朋友）那你女朋友為什么沒和你一起來？（她今天上班）那你一個人能做決定嗎？

６、您是否有機(jī)會告訴銷售人員您對該車最感興趣的配置？

您買車主要注重的問題是什么？您對該車最感興趣的配置是什么？

７、銷售顧問是否詢問您所考慮的價格范圍？ 您想選擇一款什么價位的車？您的預(yù)算價位是多少？ ８、銷售顧問是否帶您走到您想要購買的車型旁邊？ 您看，這款就是最適合您的那款。

９、銷售顧問是否給您產(chǎn)品目錄（產(chǎn)品介紹資料）？

這是蒙迪歐/福克斯的產(chǎn)品說明，您看，這就是您要買的那款車的技術(shù)參數(shù)和配置。１０、銷售顧問是否提供您最感興趣的三個配置的相關(guān)產(chǎn)品信息？

您最感興趣的天窗，皮座椅，倒車?yán)走_(dá)這上面都有。并且天窗是電動雙開啟模式天窗。皮座椅是進(jìn)口小牛皮的，倒車?yán)走_(dá)是全方位的。１１、銷售顧問是否詢問您打算選擇怎樣的付款方式？

×先生/×小姐，您是打算全款買還是分期付款呢？（我全款）是，全款比較方便快捷。那您是支票支付還是劃賬呢？（我劃賬）您是刷卡還是存折？（刷卡）１２、銷售顧問是否向您提供試駕？

根據(jù)您的需求，通過我的介紹，您是不是更喜歡這款車了？（是，這款車的確很適合我。）如果您今天購買的話，我可以為您申請一次試駕，這樣您有一種親身的感受，對這款車更加了解。

１３、銷售顧問是否讓您購買這輛車？

×先生/×小姐，試駕完了感覺如何？是不是更喜歡您的選擇了？（是）咱們現(xiàn)在簽單吧。

１４、在您離開之前，銷售顧問是否向您引見經(jīng)理或小組負(fù)責(zé)人？

×先生/×小姐，這是我們×經(jīng)理。我們經(jīng)理特別關(guān)注咱們周邊客戶，以便以后為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您還有什么想法不妨和我們經(jīng)理談?wù)劇?/p>

１５、在您拜訪經(jīng)銷商后的兩個工作日內(nèi)，銷售顧問是否再次與您聯(lián)系跟進(jìn)？ ×先生/×小姐您好，您現(xiàn)在說話方便嗎？（方便）您還記得我嗎？（不記得了）我是為您介紹福特汽車的****的銷售顧問××。（想起來了）想起來了吧，我給您的產(chǎn)品介紹您仔細(xì)拜讀了嗎？（看了）您選擇的這款車很適合您，這款車現(xiàn)在銷售很好，我怕晚了沒現(xiàn)車了，所以特意為您挑選了一輛，您明天過來提車吧。１６、是由誰主動開始討論折扣優(yōu)惠（不是廣告宣傳的優(yōu)惠活動）的問題？ 您選擇的這款車是14.98萬，全國統(tǒng)一售價，加上購置稅，一年的車輛保險和驗(yàn)車上牌費(fèi)用，總計(jì)是：16.98萬。

第五篇：展會接待話術(shù)

展覽會 客戶接待流程及話術(shù)重點(diǎn)

以下為家具展會期間，內(nèi)銷各工作人員在應(yīng)對客戶所使用的統(tǒng)一的語言、流程和話術(shù)重點(diǎn)：

前臺話術(shù)：（注意儀表和笑容）

導(dǎo)臺：

“您好！歡迎光臨

華諾家居，這是我們的品牌宣傳冊，您看看，里面請?！?/p>

非業(yè)務(wù)接待話術(shù)：（注意親和力和微笑）

引導(dǎo)人員：您好，歡迎光臨VIOLINO華諾家居。我是華諾的XXX，這是我的名片，請問先生/您貴姓?。靠梢越粨Q一下名片嗎?(盡量要到來訪客人的名片)

客戶：我姓X。

引導(dǎo)人員：XXX先生/女士您好，我給您介紹一下華諾吧，意大利品牌，誕生于1991年，現(xiàn)在深圳有15萬平方的生產(chǎn)基地，員工3000多我人，現(xiàn)在全球80多個國家擁有1000多個自品牌展館和銷售網(wǎng)點(diǎn)，X先生/女仕請問您店在哪里開店？

客戶：在XXXX。你們品牌我沒聽過啊？

引導(dǎo)人員：是這樣的，XXX，我們公司一直走國際化路線，我們做功能沙發(fā)已20多年了，我們的品牌是華諾，我們和 夏圖 哪圖起 一樣都是國際品牌，當(dāng)然了我們在國內(nèi)運(yùn)作時間不長，剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝 還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的。

客戶：我姓X。

引導(dǎo)人員：XXX先生/女士您好，我們公司是專注做沙發(fā)做了20多年了，你可以坐下來體驗(yàn)一下，您是從哪里過來的呀？

現(xiàn)在做什么類型的產(chǎn)品？

客戶： XXXX。你們品牌我沒聽過?。?/p>

引導(dǎo)人員：是這樣的，XXX,我們VIOLINO是意大利品牌，我們公司也一直走國際化品牌路線，20多年了，現(xiàn)在深圳有15萬平方米的生產(chǎn)基地，員工3000多人，現(xiàn)在全球80多個國家和地區(qū)擁有1000多個自主品牌展館和銷售網(wǎng)點(diǎn)，在國外，我們的品牌VIOLINO是和夏圖、NATUZZI并駕齊驅(qū)的國際品牌，當(dāng)然了，我們在國內(nèi)運(yùn)作品牌時間不長，雖剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的，行業(yè)內(nèi)

也都十分認(rèn)可我們公司，也得到了政府和各界的支持。(邊介紹時邊演示沙發(fā)的功能及一些款式的特點(diǎn)靚點(diǎn),能讓客戶進(jìn)一步了解及認(rèn)識到我們的品牌及產(chǎn)品)

客戶：你們這些沙發(fā)大概多少錢??？

引導(dǎo)人員：我們的沙發(fā)有真皮的、半皮的、皮配布的，以簡約時尚為主，至于咱們地區(qū)較適合什么類型產(chǎn)品及什么價格的產(chǎn)品，我們負(fù)責(zé)您那邊的區(qū)域經(jīng)理更熟悉一些，您稍等一下，我請我們XX經(jīng)理來為您解答！

應(yīng)知：這時候如果客戶不出聲，表示愿意等候?？梢哉埧蛻舻叫菹^(qū)坐一下，為客戶倒杯水，然后找到負(fù)責(zé)這個區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理，介紹客戶的基本信息（姓什么，來自哪里，自己對客戶的基本印象）然后將區(qū)域經(jīng)理引導(dǎo)到客戶面前，先介紹區(qū)域經(jīng)理，然后介紹這是來自XXX商場的XXX。然后說：你們先聊，我去招待一下其他的客人。借勢離開招待其他客人。

如果客戶回答：不用了，我就隨便問問。

引導(dǎo)人員：沒事的，我們XX經(jīng)理對XXX市場很了解，讓他幫您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果區(qū)域經(jīng)理正在接待其他客人，可以找有空閑的區(qū)域經(jīng)理接待一下，然后告訴所負(fù)責(zé)的區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)在的狀況）

如果客戶回答：真不用了，我是來打醬油的。

引導(dǎo)人員：那好，您先看看，我就在您附近，有事隨時叫我。（應(yīng)避免的差錯：忘記客戶的姓名，忘記客戶開店的城市）

業(yè)務(wù)人員接待話術(shù)：

業(yè)務(wù)人員：握手，XXX，您好，我是負(fù)責(zé)XX區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理XXX，這是我的名片，歡迎您光臨華諾，寒暄一下（可以從中了解經(jīng)銷商是做什么品牌的、在那個商場、有沒有打算換品牌或者多做一個品牌等）?？蛻簦篨XX，你們的沙發(fā)出廠價大概多少？

業(yè)務(wù)人員：我們的沙發(fā)都是歐洲設(shè)計(jì)師的原創(chuàng)作品，再根據(jù)國人的人體工程學(xué)和環(huán)境優(yōu)化科學(xué)改良制作的。我們沙發(fā)的價格從4000左右到1萬多不等。以下延伸到客戶涉及到的問題和回答：

客戶：你們現(xiàn)在國內(nèi)都有多少家店？

業(yè)務(wù)人員：我們在國內(nèi)的品牌運(yùn)作從去年直營店深圳布局開始,對市場前景較看好,公司為了完善導(dǎo)購系統(tǒng)在香密湖、金海馬、歐洲城、布吉紅星都有店，現(xiàn)在國內(nèi)有差不多20家專賣店。公司領(lǐng)導(dǎo)較注重品牌的長期發(fā)展及市場的美譽(yù)度.所以前期開店我們很謹(jǐn)慎，要求也很高，公司領(lǐng)導(dǎo)對我們要求的是開一家店火一家店，像我們深圳金海馬專賣店，開業(yè)當(dāng)天，就賣了8萬多！通過一年的磨合，國內(nèi)品牌運(yùn)作系統(tǒng)已經(jīng)成熟。

客戶：現(xiàn)在開店有什么支持？

業(yè)務(wù)人員：開店的主要目的是為了賺錢，選好品牌才是最重要的，但華諾也比較人性化，一般的支持我們也是有的，像每平方米200元的裝修補(bǔ)貼啊，(如何返還參照支持政策)50%的廣告支持啊等等。店開了重要的是把商品賣出去，所以我們強(qiáng)調(diào)在導(dǎo)購的甄選、培訓(xùn)以及銷售實(shí)操上會投入更多的時間和精力，保障華諾專賣店的單店盈利能力。還有公司會在品牌的推廣上加大力度做宣傳，首先從互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)入手，做行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)第一品牌，然后向大眾媒體過度。

客戶：你們公司是怎么定位的？

業(yè)務(wù)人員：您看到我們的展廳和產(chǎn)品，基本上也能了解一大半了，像目前市場定為細(xì)分為三個層次：

1、奢侈型的高端人群所占市場份額只有10%，（夏圖、納圖茲、米洛）

2、高檔次的專業(yè)人群所占市場份額的30%

（MD、意迪森，我們?nèi)A諾，無強(qiáng)勢品牌競爭，客戶選擇空間較大）

3、中低檔次的大眾人群占市場份額的60%（顧家、左右、斯帝羅蘭等）。

客戶：像你們這種新品牌商場位置應(yīng)該不是很好拿吧？ 業(yè)務(wù)人員：這個您不用擔(dān)心，我們?nèi)A諾品牌與紅星美凱龍已經(jīng)是戰(zhàn)盟，本來去年東莞展紅星打算與包括舒達(dá)、曲美和我們?nèi)A諾在內(nèi)的十幾家品牌企業(yè)一起做個聯(lián)合展，但由于時間倉促，就取消了，紅星的車總，趙總這些總部領(lǐng)導(dǎo)都到過我們公司參觀指導(dǎo)，也對我們公司表示認(rèn)可和給出了很高的評價。我們和居然之家等國內(nèi)高端賣場也都形成戰(zhàn)略合作。至于其他的賣場位置更沒有問題，我們會幫助我們的合作伙伴拿到更好的位置。

客戶：華諾對我們有什么要求

業(yè)務(wù)人員：首先是要認(rèn)同公司品牌發(fā)展的原則，具備經(jīng)營中高端家居品牌的理念和能力，有合適的位置，相應(yīng)的資金實(shí)力，市場資源的整合能力等。

客戶：開一家華諾的專賣店要投入大概多少錢？

業(yè)務(wù)人員：投入成本主要體現(xiàn)在裝修和樣品上，以一個店200平米計(jì)算，大概在20-25萬左右。

客戶：裝修每平米大概多少錢？

業(yè)務(wù)人員：這個要看您所在地的城市經(jīng)濟(jì)消費(fèi)水平，像我們深圳店的裝修價格在670元/平米，一般城市的裝修大概在450-550/平米之間。

客戶:飾品大概多少錢?(即將換品牌的會問可不可以不要飾品,我店里有很多)業(yè)務(wù)人員:飾品都是公司標(biāo)配的叁萬左右,您也知道一個售銷良好的專賣店除了人員外軟裝及氛圍是很重要的,而且風(fēng)格定位不同所需配飾一定有很大的出入.我們前期投入也不是一個小數(shù)目,我相信您也不會因?yàn)檫@一點(diǎn)飾品而影響店面氛圍及后期銷售.(針對較真的客戶可補(bǔ)充,要保持店面整體形象及氛圍的同時,公司在經(jīng)銷商管理與支持上其實(shí)是很人性化的,如果咱們現(xiàn)有可相配的飾品,我們公司專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及陳例人員會將此合理的利用上,這個您完全可以放心)

客戶：你們在哪些地方有店？

業(yè)務(wù)人員：我們在深圳、廣州、杭州、太原、石家莊、成都、青島、唐山、瀘州等城市都有店了，北京的北四環(huán)居然及上海的家具村在調(diào)場，調(diào)好就準(zhǔn)備進(jìn)場裝修。

客戶:你們哪里的專賣銷售的好?月產(chǎn)值多少? 目前的話深圳紅星銷售最好，每月差不多在40萬左右。（如繼續(xù)問南方的客戶就說石家莊銷售的也不錯，好的時候差不多30來萬，北方的就說杭州）

客戶:你們的交期多久?可以接受訂制嗎? 交期：接到訂單起15天完成生產(chǎn)，可以出貨。

訂制：我們絕對不會讓喜歡我們沙發(fā)的顧客因家里的尺寸而選擇換款式，所以沙發(fā)的組合性比較強(qiáng)，大小戶型基本都可以搭配到合適的，但是我們可以根據(jù)客戶不同的喜好而對皮及色及配線進(jìn)行更換。如果真的出現(xiàn)其它訂制公司會收取相應(yīng)的成本費(fèi)。

客戶：你們產(chǎn)品有哪些賣點(diǎn)？

業(yè)務(wù)人員：第一，運(yùn)營了23年的國際知名品牌；第二、歐洲原創(chuàng)設(shè)計(jì)（款式上的差異）；第三、行業(yè)領(lǐng)先的特殊的工藝處理（表面處理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)公司的實(shí)力和管理）；恒定的產(chǎn)品質(zhì)量等。

客戶：皮是哪里的？用的是什么木材、海綿？

業(yè)務(wù)人員：全部進(jìn)口，真皮的主要進(jìn)口國意大利、美國，國內(nèi)唯一一家現(xiàn)有1.5億元的庫存，有160多種皮色可供顧客選擇。每一張皮都有它的獨(dú)有的識別碼；木材是新西蘭進(jìn)口的火炬松，通過“雨林聯(lián)盟”的環(huán)保

認(rèn)證，經(jīng)過藥水侵泡、熏蒸等工藝；我們在東莞有自主海綿生產(chǎn)工廠和精密的海綿檢測儀器，這些都保障了華諾品質(zhì)的長期穩(wěn)定。

客戶：你們的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)？

業(yè)務(wù)人員：環(huán)保一直是我們的優(yōu)勢，工廠已經(jīng)通過ISO 14000的環(huán)保體系認(rèn)證，所有材料和配件均采用歐洲標(biāo)準(zhǔn)E1級。去年還獲得家具行業(yè)頒發(fā)的環(huán)保產(chǎn)品金獎！

客戶：這些款式有點(diǎn)普通？

業(yè)務(wù)人員：這些是我們在國內(nèi)比較暢銷的款式或特價款，很多商家最初會有這種感覺，但在實(shí)際的銷售中，卻賣得很好。而且我們?nèi)A諾自主研發(fā)積累到現(xiàn)在有3000多個款式，還在不斷的研發(fā)新款，所以在店內(nèi)產(chǎn)品組合和以后的款式更新上都有保障。

客戶：你們是哪里的品牌？

業(yè)務(wù)人員：我們是意大利品牌，生產(chǎn)基地在深圳。

客戶：配套是你們自己做的嗎？

業(yè)務(wù)人員：我們是產(chǎn)、銷、品一體化的沙發(fā)企業(yè)，我們的配套只是自主設(shè)計(jì)，找有實(shí)力的制造企業(yè)為我們OEM，經(jīng)過一年多的磨合，在整體客廳家居的搭配上已經(jīng)做到高度統(tǒng)一。整套的銷售都很好。

客戶：一個200平方的店大概擺多少套沙發(fā)？

業(yè)務(wù)人員：9-11套左右，我們求精不求多，同時也要避免商業(yè)面積的浪費(fèi)。

客戶：像你們有哪些競爭品牌啊？

業(yè)務(wù)人員：這個問題問的很好，如果從真皮沙發(fā)的產(chǎn)品入手，那競爭品牌比比皆是，如果從差異化競爭看，我們可以說沒有競爭對手，其

一、所有產(chǎn)品全部歐洲原創(chuàng)設(shè)計(jì)；其

二、獨(dú)特而大膽的配色，是行業(yè)內(nèi)的中小企業(yè)無法模仿的；其

三、精細(xì)的工藝體現(xiàn)在每一張沙發(fā)上，您看。。；如果非要在價格上找到競爭對手，那就介于“自然主義”“米洛”和“顧家” “左右”中間，品質(zhì)與“夏圖”“NATUZZI”差不多。但我們比“自然主義”“米洛”有性價比優(yōu)勢，比“顧家”更時尚、個性化且更具備客廳文化的張力；與“左右”相比，在產(chǎn)品的品質(zhì)上超過左右實(shí)在是太多了，不在一條平行線上。

客戶：你們有檢測報(bào)告和報(bào)關(guān)單嗎？開店的資質(zhì)證明嗎？

業(yè)務(wù)人員：您放心，這些我們都是有的，您與我們簽訂合作意向書繳納合同定金或簽訂正式合同后，我們會將我們的八項(xiàng)資質(zhì)證明快遞過去您那邊的！

客戶：可以多給點(diǎn)支持嗎（比如裝修、樣板折扣等）？

業(yè)務(wù)人員：公司統(tǒng)一實(shí)行加盟經(jīng)營政策，最初打算要收加盟費(fèi)的，考慮到目前的國內(nèi)家具界行情，決定暫時不收加盟費(fèi)，還給予裝修補(bǔ)助，支持力度已經(jīng)很大了，明年可能要考慮收廣告費(fèi)或加盟費(fèi)了，今年簽約的客戶是不收的。

客戶：年返點(diǎn)有多少？

業(yè)務(wù)人員：參照展會支持政策。

客戶：意向金會退嗎？ 業(yè)務(wù)人員：簽訂意向書及正式合同后就需要繳納意向金3萬元到公司制定賬戶上，裝修后首批樣品貨款中全額返還。如果合作不成功，會全額免息退還。

應(yīng)知：我們這里有去公司的豪華大巴，為了更直觀的了解公司的產(chǎn)品和品牌，我和您一起去工廠看看最好了，和我們公司的劉總、蔣總見個面詳細(xì)的聊聊。（各區(qū)域經(jīng)理同時建立客戶檔案）