第一篇：SA接待話術(shù)

SA接待話術(shù)

電話預(yù)約：

一、接聽：（話術(shù)上墻）

SA在鈴聲響3次(在10秒內(nèi)接聽)內(nèi)主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱:濟(jì)寧朗巍宇寧雪佛蘭售后，您好！XXX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問怎么稱呼您?。客瑫r(shí)迅速記下客戶姓名 如客戶報(bào)出自己的姓，則說：XX先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您！(必須說)

1、保養(yǎng)問題，詢問并記錄客戶的車輛牌號(hào)、里程、電話、客戶想要來的時(shí)間，保養(yǎng)項(xiàng)目且報(bào)出本 次所花費(fèi)的費(fèi)用及維修時(shí)間

2、車輛專業(yè)問題，使用轉(zhuǎn)接話術(shù)：請(qǐng)稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接技術(shù)顧問，同時(shí)將客戶姓名第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給維修技師

3、如果維修技師不在，把客戶信息記下，技術(shù)顧問回電客戶

預(yù)約短信廠家新模板：濟(jì)寧朗巍宇寧雪佛蘭溫馨提示：您的愛車（車號(hào)）本次保養(yǎng)的時(shí)間是XX月XX日，請(qǐng)您確認(rèn)里程并及時(shí)保養(yǎng)，或撥打預(yù)約熱線XXXXX提前預(yù)約，謝謝！

二、結(jié)束：（話術(shù)上墻）

電話結(jié)束前：必做的一件事：復(fù)述客戶的車輛牌號(hào)、里程、電話、客戶想要來的時(shí)間建議按我店實(shí)際來店情況安排預(yù)約（必說）。電話結(jié)束前：再見，謝謝您來電

必做的一件事：客戶掛斷電話后至少等2秒才可以掛電話，并在10分鐘內(nèi)發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。

接待：

環(huán)車檢查

一、引導(dǎo)：

引導(dǎo)臺(tái)有引導(dǎo)員且佩帶工卡或胸牌：

引導(dǎo)員應(yīng)站在引導(dǎo)臺(tái)處，保證不空崗并標(biāo)準(zhǔn)著裝上崗

引導(dǎo)員歡迎您的光臨

1．引導(dǎo)員在車輛經(jīng)過保安亭后，主動(dòng)迎上，當(dāng)車輛距離約3－5米時(shí)，做出停車手勢(shì)以左手或右手向下45度，五指并攏，掌心朝下，示意顧客停車。

2．快步上前至駕駛座車窗處彎下腰，對(duì)已預(yù)約和未預(yù)約的車輛，分別做以下對(duì)應(yīng)： 如是預(yù)約客戶：XX先生/女士：您好！感謝您預(yù)約準(zhǔn)時(shí)來店，我們已為您預(yù)留了停車位，請(qǐng)跟我來。

如非預(yù)約客戶：先生/小姐：您好！請(qǐng)問您來店是保養(yǎng)還是維修？你預(yù)約了嗎？請(qǐng)跟我來。同時(shí)做出引導(dǎo)手勢(shì)（左手五指并攏指向分流方向）

3．指引客戶進(jìn)如分流車位的同時(shí)，使用對(duì)講機(jī)迅速通知服務(wù)顧問（預(yù)約客戶的客戶必須是邀約的業(yè)務(wù)接待）：

如是預(yù)約客戶：XX，XX先生/女士已來店如是非預(yù)約客戶：前臺(tái)，有客戶來店，請(qǐng)接待

4．當(dāng)引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)服務(wù)顧問無(wú)法進(jìn)行接待時(shí)，迅速到達(dá)接待工位，為客戶開啟車門：先生/女士，很抱歉，業(yè)務(wù)接待正在接待其它客人，不能立即接待您，請(qǐng)您隨我先到休息區(qū)休息，我會(huì)盡快安排業(yè)務(wù)接待接待您，請(qǐng)您稍等

二、受理：

1.業(yè)務(wù)接待佩戴工卡或胸牌出門迎接

業(yè)務(wù)接待（標(biāo)準(zhǔn)著裝上崗）見車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。

必做的一件事：如是本人預(yù)約的客戶請(qǐng)?jiān)诳蛻艏s定的時(shí)間前一分鐘在接待工位上迎接

針對(duì)在休息區(qū)等待的客戶，業(yè)務(wù)接待向客戶致歉：很抱歉，讓您久等了

2.業(yè)務(wù)接待表示歡迎光臨，主動(dòng)為客戶打開車門，自我介紹

業(yè)務(wù)接待將接車工單夾移至左手，確認(rèn)了客戶準(zhǔn)備下車（松開安全帶，手伸向內(nèi)拉手準(zhǔn)備開門）后：1。上前一步拉開門把手2。后退一步打開車門3。待客戶下車后，再上前一步輕輕關(guān)上車門。

如預(yù)約客戶：XX師傅您好！我是業(yè)務(wù)接待XXX，很高興為您服務(wù)并雙手遞上名片

非預(yù)約客戶：先生您好！我是業(yè)務(wù)接待XXX，您叫我小X（或昵稱）就可以了（2次報(bào)名）很高興為您服務(wù)并雙手遞上名片，請(qǐng)問怎么稱呼。

3.當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤套，使用座椅定位貼，對(duì)座椅方位進(jìn)行定位貼上桌椅貼。必說的一句話：XX先生/女士您好！我先幫您套上腳墊、座椅、方向盤三件套。您座椅的現(xiàn)在姿態(tài)，我用座椅固定貼固定好，保證您的坐姿在維修中不變。維修完畢后，我們也會(huì)盡量把您的座椅調(diào)回到原狀態(tài)。

4.進(jìn)行環(huán)車檢查并書面記錄必說的一句話：XX先生/女士您好！再耽誤您一點(diǎn)時(shí)間我們一起進(jìn)行做個(gè)環(huán)車檢查，謝謝您的配合。

必須檢查到的項(xiàng)目和說的話：

車內(nèi)確認(rèn)當(dāng)著客戶的面，手指指向里程表說出里程數(shù)。指向油表說出存油情況，必說的一句話：XX先生/女士，您的車已行使XXXX公里，油量為XX升（1/

4、1/

3、1/2等），并記錄下來當(dāng)著客戶的面，調(diào)試音響、空調(diào)、電動(dòng)窗必說的一句話：XX先生/女士，您的車的音響、空調(diào)、電動(dòng)窗顯示正常，我現(xiàn)在幫您調(diào)到關(guān)閉狀態(tài)。并記錄下來

征詢客戶是否洗車，必說的一句話：XX先生/女士，我們將免費(fèi)提供清水洗車，洗車時(shí)間大約要XX分鐘，如客戶不洗，不洗則說：到時(shí)車子維修完工后馬上通知您。在施工單上是否洗車記錄。物品確認(rèn)：提醒您取走貴重物品

必說的一句話：XX先生/女士您好！請(qǐng)您將車內(nèi)的貴重物品收好，例如：手機(jī)、現(xiàn)金、重要文件等?？商峁﹥?chǔ)物袋給客戶帶走。

行李箱檢查當(dāng)著客戶的面，一一清點(diǎn)

必說的一句話：XX先生/女士您好！我可以打開您的后備箱，檢查一下備胎及隨車工具嗎？您的備胎及隨車工具（一一點(diǎn)出千斤頂、搖桿、輪胎扳手等），行李箱的物品有XXXXX 如工具齊全記錄齊全，如有缺失，待客戶確認(rèn)后記錄下來

5.環(huán)車檢查結(jié)束后，依據(jù)檢查單，復(fù)述檢查的結(jié)果，并要求客戶當(dāng)場(chǎng)簽章確認(rèn)。

6.主動(dòng)要求提供《保修手冊(cè)》和詢問您的保養(yǎng)需求

XX先生/女士您好！請(qǐng)您提供一下保修手冊(cè)可以嗎？謝謝！

如是預(yù)約客戶：XX先生/女士，您這次是做XXXX公里的保養(yǎng)

如非預(yù)約客戶：請(qǐng)問您是做保養(yǎng)呢還是維修。

7.服務(wù)顧問將您的需求和描述加以書面記錄

書面記錄提示：如：記錄客戶的保養(yǎng)項(xiàng)目

如：故 障發(fā)生的部位、時(shí)間、地點(diǎn)、路況、天氣、車速、頻率等（詳見公司問診的話術(shù)）5W1H

8.詢問您的車輛有無(wú)其他故障

必說的一句話：XX先生/女士您好！您除了（維修/保養(yǎng)）之外，還有其他問題需要解決嗎？使用中的任何情況都可以告訴我。

9．主動(dòng)將故障的原因告知客戶及詢問客戶是否維修

必做的一件事：逐次復(fù)述本次保養(yǎng)的類型及故障點(diǎn)的描述和修復(fù)，特別是對(duì)客戶特別要求的項(xiàng)目如鈑金、油漆的修復(fù)的項(xiàng)目。

必說的結(jié)束語(yǔ)：XX先生/女士您好！您本次保養(yǎng)的類型是XXXXXXX故障點(diǎn)的描述和修復(fù)是XXXXXXX您看對(duì)嗎？如果沒有問題，待會(huì)您簽字確認(rèn)一下。

第一步：如對(duì)故障的原因自身無(wú)能力解答，及時(shí)請(qǐng)求技術(shù)接待支援。

第二步：如故障發(fā)生的可能原因,技術(shù)接待若暫時(shí)無(wú)法判斷出故障原因，應(yīng)向客戶說明將采取的維修方案：

XX先生/女士您好！現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法判斷出故障的真正原因，等車輛進(jìn)入車間檢查以后，我再向您說明故障原因，如果需要試車才能判斷故障原因，我們也會(huì)辦理相關(guān)手續(xù)。我們會(huì)經(jīng)過您的同意以后才會(huì)進(jìn)行修理。

第三步：如客戶對(duì)故障本次不愿維修，立即在問診表上記錄。并立即請(qǐng)客戶在相關(guān)項(xiàng)目上簽字確認(rèn)

10.鎖好車輛門窗

必說的一句話：XX先生/女士您好！我已經(jīng)將車輛門窗鎖好，我們?nèi)デ芭_(tái)辦理施工單吧！診斷/派工

一、引導(dǎo)：

業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)至維修接待臺(tái)前就座（引領(lǐng)時(shí)位于客戶左前方，保持和客戶步調(diào)一致，挪出座椅請(qǐng)客戶入座，客戶就坐后，業(yè)務(wù)接待給客戶倒上第一杯水后方可入座。）XX先生/女士，您里面請(qǐng)（配合手勢(shì)），請(qǐng)座，我是XXXXX您叫我小X（或昵稱）就可以了（2次報(bào)名）您這次沒有預(yù)約，可能會(huì)增加您的等待時(shí)間，建議您下次來店時(shí)提前一天給我來個(gè)電話預(yù)約，這樣會(huì)節(jié)約您的時(shí)間。

二、開單：

如系等待客戶故障判斷的客戶：XX先生/女士，您剛才提到的XXXXXX問題，經(jīng)過車間技師檢查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)閄XXXXXXX導(dǎo)致的。

可運(yùn)用輔助臺(tái)卡加以說明，對(duì)于首次保養(yǎng)的客戶，應(yīng)使用輔助臺(tái)卡詳細(xì)說明作業(yè)項(xiàng)目及車輛構(gòu)造

1．業(yè)務(wù)接待出示施工單和估算單，逐項(xiàng)說明本次保養(yǎng)/維修需要涉及的項(xiàng)目，逐項(xiàng)說明本次保養(yǎng)/維修的工時(shí)費(fèi)和零部件價(jià)格）

XX先生/女士，XXXX這號(hào)碼是您一直使用的嗎？到時(shí)這個(gè)電話能聯(lián)系到你本人吧！這是您本次保養(yǎng)/維修的作業(yè)單和估價(jià)單，請(qǐng)看一下。我來逐項(xiàng)給您講解一下本次保養(yǎng)/維修所要涉及的類型、項(xiàng)目和零件、工時(shí)費(fèi)、零部件費(fèi)、深化養(yǎng)護(hù)費(fèi)。（邊說邊在施工單上或快修單上逐項(xiàng)指出）。本次費(fèi)用預(yù)計(jì)的總金額是XXX必須做的一件事：如電話不對(duì)，直接在系統(tǒng)內(nèi)更改。零件查詢和缺貨訂貨，詳見公司訂貨程序

2．說明了預(yù)計(jì)交車時(shí)間

XX先生/女士！這是此次作業(yè)的具體項(xiàng)目預(yù)計(jì)要XX小時(shí)左右，洗車大致要XX分鐘，總用時(shí)XX小時(shí)，大約在XX時(shí)間完成。作業(yè)期間如有增加項(xiàng)目，我會(huì)及時(shí)和您聯(lián)系的，我會(huì)在您同意后，進(jìn)行增加項(xiàng)目的作業(yè)。

3．在維修過程中追加項(xiàng)目

XX先生/女士，在此次維修保養(yǎng)中，經(jīng)技師檢查發(fā)現(xiàn)有XX配件,因XX原因需要更換或維修。維修或更換該故障工時(shí)費(fèi)用XX零件費(fèi)用XX時(shí)間XX

4．確認(rèn)舊件展示

XX先生/女士！您的舊件要帶走嗎？我們交車時(shí)將有舊件展示的環(huán)節(jié)，到時(shí)請(qǐng)您確認(rèn)車輛換下的零件。

5．實(shí)車檢查表、施工單和估算書等單據(jù)上簽字

XX先生/女士您好！以上項(xiàng)目及價(jià)格您再看一下，并請(qǐng)您再次確認(rèn)車上有無(wú)貴重物品，我們

剛才環(huán)車檢查的結(jié)果和故障描述，如無(wú)異議請(qǐng)您一一簽字確認(rèn)。必做的一件事：當(dāng)客戶面蓋無(wú)貴重物品的章

6．確認(rèn)費(fèi)用支付方式

XX先生/女士！我們這邊結(jié)帳支付方式很方便，您是付現(xiàn)金還是刷卡呢

7．服務(wù)顧問將實(shí)車檢查表和估算書的顧客聯(lián)交給客戶

XX先生/女士，這是您的實(shí)車檢查表，交車時(shí)需要給我；這是您的估算單，交車時(shí)和結(jié)算單核對(duì)

8．簡(jiǎn)要介紹交車流程

XX先生/女士，維修結(jié)束后，我會(huì)和您先確認(rèn)維修效果，然后再進(jìn)行結(jié)算如前面無(wú)機(jī)會(huì)給名片，請(qǐng)抓住本次機(jī)會(huì)

名片的遞交：

如果是第一次接待，此時(shí)必須給客戶遞交名片；若多次來店，須確認(rèn)有自己的聯(lián)系方式等待服務(wù)

中途等待

一、引導(dǎo)客戶至客戶休息區(qū)

1．詢問客戶的等候方式（在店/離店）請(qǐng)問您是在店等候還是暫時(shí)離開？

在店：這邊請(qǐng)，我們有專門的客戶休息區(qū)的（在店等候）

（離店）

2．業(yè)務(wù)接待帶領(lǐng)您到客戶休息區(qū)并介紹客戶休息區(qū)的設(shè)施，引領(lǐng)時(shí)位于客戶左前方，保持和客戶步調(diào)一致

XX先生/女士，我?guī)叫菹⑹易?，這邊請(qǐng)。我們客戶休息區(qū)有：網(wǎng)吧、閱覽室、電視、茶水、飲料、按摩椅等。

還有一次機(jī)會(huì)：向顧客提供名片并提醒預(yù)約

二、服務(wù)

1．休息區(qū)有服務(wù)人員，并主動(dòng)向客戶問好（必須是服務(wù)人員親自問好，問候客戶時(shí)應(yīng)微鞠躬15度）

您好！（應(yīng)站在能第一時(shí)間看到客戶進(jìn)入休息區(qū)位置（休息室門口、面對(duì)客戶進(jìn)入休息區(qū)的方向）

2．業(yè)務(wù)接待主動(dòng)介紹服務(wù)人員和客戶認(rèn)識(shí)（必須是服務(wù)人員開始招待客戶后，業(yè)務(wù)接待才可以離開）

這位是XX先生/女士，這是我們的生活接待，她們會(huì)在休息區(qū)照顧您，我就在前面有什么需要隨時(shí)可以找我。車間維修過程中若有增加項(xiàng)目，我會(huì)馬上通知您！

3．提供休息區(qū)服務(wù)（電視/上網(wǎng)/股票軟件）

您好！XX先生/女士，我們這里有水、XXXXXX等您需要那一種

4．建議做：當(dāng)天的業(yè)務(wù)接待必須在交車前與客戶溝通一次，內(nèi)容不限

5．金領(lǐng)結(jié)進(jìn)介紹自己，加強(qiáng)和客戶溝通，推進(jìn)金領(lǐng)結(jié)服務(wù)項(xiàng)目。

交車

一、竣工通知

1．通知車輛已完成保養(yǎng)

如客戶離店：電話通知：XX先生/女士，您好！我是接待您的XXX，您的車輛XX（車牌號(hào)）已保養(yǎng)/維修完畢，如果方便的話現(xiàn)在可以過來取車，到時(shí)我會(huì)陪同您一起檢查車輛。如客戶在店：當(dāng)面通知：業(yè)務(wù)接待輕輕走到客戶面前，彎腰以方便交流：XX先生/女士，您好！讓您久等了，我們已經(jīng)在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成了對(duì)車輛的維修保養(yǎng)，請(qǐng)您去前臺(tái)，業(yè)務(wù)接待一塊檢查車輛。

2．是否在約定的時(shí)間內(nèi)完成保養(yǎng)工作

依據(jù)客服溫馨卡話術(shù)

多次延遲，每次均提前告知

二、交車前檢查

1．引導(dǎo)到交車區(qū)進(jìn)行保養(yǎng)效果展示（正確交車狀態(tài)：車頭朝外，門窗鎖閉,座椅復(fù)位）XX先生/女士！我們一起到交車區(qū)域看看維修保養(yǎng)的效果吧。

必須檢查到的項(xiàng)目和說的話：使用維修效果展示表和客戶一邊說一邊確認(rèn)

業(yè)務(wù)接待當(dāng)面除去三件套及座椅貼話術(shù)：XX先生/女士！請(qǐng)稍等，我?guī)湍∠氯缀妥味ㄎ毁N，座椅已幫您恢復(fù)原位

維修效果提示：您的車所有的維修項(xiàng)目都已完成，我們還免費(fèi)為您進(jìn)行了發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)的外殼清洗。新?lián)Q的機(jī)油您看看品質(zhì)多好!

洗車效果提示：我們不但免費(fèi)洗了車，還給您把煙灰缸清理干凈了。

舊件展示提示：您這次維修換下的舊件全部在這里，這件是XXXXX這件是XXXXXX，如果您不帶走的話，待會(huì)我來幫您處理掉。

必說的結(jié)束語(yǔ)：XX先生/小姐，維修效果，舊件展示，洗車效果我都向您展示過了，有什么問題您可以告訴我，如果您沒有其它問題。

三、結(jié)算

1．效果展示說明后，出示工單九項(xiàng)免檢單，施工單上必須有技師和車間主管（質(zhì)檢人員）的完工簽字

XX先生/女士，這是您的車輛維修施工單和九項(xiàng)免檢單，上面有我們作業(yè)人員及完檢人員的簽字，所有項(xiàng)目已施工及檢查完畢，九項(xiàng)免檢項(xiàng)目一一做解釋客戶無(wú)意義請(qǐng)客戶簽字。這是我們車間技術(shù)人員建議您維修的項(xiàng)目，希望您用車過程中隨時(shí)關(guān)注。

3．打印結(jié)算單前再次說明此次保養(yǎng)維修總金額，核對(duì)客戶是否持有會(huì)員卡或工時(shí)優(yōu)惠卡確保無(wú)反結(jié)算現(xiàn)象。打印結(jié)算單后XX先生/小姐，我來逐項(xiàng)給您講解一下本次保養(yǎng)/維修所要涉及的類型、項(xiàng)目和零件、工時(shí)費(fèi)、零部件費(fèi)、深化養(yǎng)護(hù)費(fèi)。（邊說邊在結(jié)算單上逐項(xiàng)指出）。本次費(fèi)用的總金額是XXX必做的一件事：按照追加后的金額、打折、優(yōu)惠之前，和實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用來解釋,針對(duì)系統(tǒng) 四舍五入現(xiàn)象說明，舍掉部分重點(diǎn)說明。

4．在結(jié)算單上簽字確認(rèn)

XX先生/女士，您如無(wú)疑問，請(qǐng)您在這（告訴客戶簽字的位置）簽下字

5．根據(jù)車輛信息和顧客情況，向您建議下次保養(yǎng)時(shí)間，提醒客戶車輛使用注意事項(xiàng)話術(shù)及定時(shí)定期保養(yǎng)好處。

XX先生/女士，您好！這是您此次保養(yǎng)里程（利用信封上填寫的數(shù)值），建議您在XX公里或者間隔x個(gè)月預(yù)約來店保養(yǎng)。

6．《保修手冊(cè)》放信封交給客戶，《保修手冊(cè)》相應(yīng)位置有本次保養(yǎng)的記錄

XX先生/女士，這是您的車輛《保修手冊(cè)》，《保修手冊(cè)》記錄了本次保養(yǎng)的時(shí)間和項(xiàng)目，您看一下

7．說明維修后會(huì)有客服跟蹤回訪話術(shù)并詢問您偏好的服務(wù)跟蹤方式和方便聯(lián)系的時(shí)間段 XX先生/女士，您好！我們的客服會(huì)在您維修后的3天內(nèi)有個(gè)電話回訪。到時(shí)那個(gè)時(shí)段聯(lián)系您方便呢？是上午、中午、還是下午。

必說的一句話：謝謝您的配合，我會(huì)陪同您去交款，剛才和您確定的付款方式是XXX

四、收銀

1．陪同到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式（收銀員的微笑）

XXX，這是客戶本次所發(fā)生的總額XXX元，收銀員向客戶問好：您好！

收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額：您本次的維修費(fèi)用總額XXXXX收您XXXXX找您X

2．結(jié)算完成后，收銀員將結(jié)算副本交給客戶

XX先生/女士，這是您的結(jié)算單據(jù)和發(fā)票（放在信封里，一起交給客戶）

3．結(jié)算完成后，收銀員您道別XX先生/女士，再見！您慢走！

五、交車送行

1．結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)XX先生/女士，我?guī)浇卉噮^(qū)，這邊請(qǐng)

2．在門衛(wèi)處向客戶道別感謝并目送客戶離店。

第二篇：展會(huì)接待話術(shù)

展覽會(huì) 客戶接待流程及話術(shù)重點(diǎn)

以下為家具展會(huì)期間，內(nèi)銷各工作人員在應(yīng)對(duì)客戶所使用的統(tǒng)一的語(yǔ)言、流程和話術(shù)重點(diǎn)：

前臺(tái)話術(shù)：（注意儀表和笑容）

導(dǎo)臺(tái)：

“您好！歡迎光臨

華諾家居，這是我們的品牌宣傳冊(cè)，您看看，里面請(qǐng)?！?/p>

非業(yè)務(wù)接待話術(shù)：（注意親和力和微笑）

引導(dǎo)人員：您好，歡迎光臨VIOLINO華諾家居。我是華諾的XXX，這是我的名片，請(qǐng)問先生/您貴姓?。靠梢越粨Q一下名片嗎?(盡量要到來訪客人的名片)

客戶：我姓X。

引導(dǎo)人員：XXX先生/女士您好，我給您介紹一下華諾吧，意大利品牌，誕生于1991年，現(xiàn)在深圳有15萬(wàn)平方的生產(chǎn)基地，員工3000多我人，現(xiàn)在全球80多個(gè)國(guó)家擁有1000多個(gè)自品牌展館和銷售網(wǎng)點(diǎn)，X先生/女仕請(qǐng)問您店在哪里開店？

客戶：在XXXX。你們品牌我沒聽過??？

引導(dǎo)人員：是這樣的，XXX，我們公司一直走國(guó)際化路線，我們做功能沙發(fā)已20多年了，我們的品牌是華諾，我們和 夏圖 哪圖起 一樣都是國(guó)際品牌，當(dāng)然了我們?cè)趪?guó)內(nèi)運(yùn)作時(shí)間不長(zhǎng)，剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝 還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的。

客戶：我姓X。

引導(dǎo)人員：XXX先生/女士您好，我們公司是專注做沙發(fā)做了20多年了，你可以坐下來體驗(yàn)一下，您是從哪里過來的呀？

現(xiàn)在做什么類型的產(chǎn)品？

客戶： XXXX。你們品牌我沒聽過??？

引導(dǎo)人員：是這樣的，XXX,我們VIOLINO是意大利品牌，我們公司也一直走國(guó)際化品牌路線，20多年了，現(xiàn)在深圳有15萬(wàn)平方米的生產(chǎn)基地，員工3000多人，現(xiàn)在全球80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有1000多個(gè)自主品牌展館和銷售網(wǎng)點(diǎn)，在國(guó)外，我們的品牌VIOLINO是和夏圖、NATUZZI并駕齊驅(qū)的國(guó)際品牌，當(dāng)然了，我們?cè)趪?guó)內(nèi)運(yùn)作品牌時(shí)間不長(zhǎng)，雖剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的，行業(yè)內(nèi)

也都十分認(rèn)可我們公司，也得到了政府和各界的支持。(邊介紹時(shí)邊演示沙發(fā)的功能及一些款式的特點(diǎn)靚點(diǎn),能讓客戶進(jìn)一步了解及認(rèn)識(shí)到我們的品牌及產(chǎn)品)

客戶：你們這些沙發(fā)大概多少錢??？

引導(dǎo)人員：我們的沙發(fā)有真皮的、半皮的、皮配布的，以簡(jiǎn)約時(shí)尚為主，至于咱們地區(qū)較適合什么類型產(chǎn)品及什么價(jià)格的產(chǎn)品，我們負(fù)責(zé)您那邊的區(qū)域經(jīng)理更熟悉一些，您稍等一下，我請(qǐng)我們XX經(jīng)理來為您解答！

應(yīng)知：這時(shí)候如果客戶不出聲，表示愿意等候。可以請(qǐng)客戶到休息區(qū)坐一下，為客戶倒杯水，然后找到負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理，介紹客戶的基本信息（姓什么，來自哪里，自己對(duì)客戶的基本印象）然后將區(qū)域經(jīng)理引導(dǎo)到客戶面前，先介紹區(qū)域經(jīng)理，然后介紹這是來自XXX商場(chǎng)的XXX。然后說：你們先聊，我去招待一下其他的客人。借勢(shì)離開招待其他客人。

如果客戶回答：不用了，我就隨便問問。

引導(dǎo)人員：沒事的，我們XX經(jīng)理對(duì)XXX市場(chǎng)很了解，讓他幫您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果區(qū)域經(jīng)理正在接待其他客人，可以找有空閑的區(qū)域經(jīng)理接待一下，然后告訴所負(fù)責(zé)的區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)在的狀況）

如果客戶回答：真不用了，我是來打醬油的。

引導(dǎo)人員：那好，您先看看，我就在您附近，有事隨時(shí)叫我。（應(yīng)避免的差錯(cuò)：忘記客戶的姓名，忘記客戶開店的城市）

業(yè)務(wù)人員接待話術(shù)：

業(yè)務(wù)人員：握手，XXX，您好，我是負(fù)責(zé)XX區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理XXX，這是我的名片，歡迎您光臨華諾，寒暄一下（可以從中了解經(jīng)銷商是做什么品牌的、在那個(gè)商場(chǎng)、有沒有打算換品牌或者多做一個(gè)品牌等）?？蛻簦篨XX，你們的沙發(fā)出廠價(jià)大概多少？

業(yè)務(wù)人員：我們的沙發(fā)都是歐洲設(shè)計(jì)師的原創(chuàng)作品，再根據(jù)國(guó)人的人體工程學(xué)和環(huán)境優(yōu)化科學(xué)改良制作的。我們沙發(fā)的價(jià)格從4000左右到1萬(wàn)多不等。以下延伸到客戶涉及到的問題和回答：

客戶：你們現(xiàn)在國(guó)內(nèi)都有多少家店？

業(yè)務(wù)人員：我們?cè)趪?guó)內(nèi)的品牌運(yùn)作從去年直營(yíng)店深圳布局開始,對(duì)市場(chǎng)前景較看好,公司為了完善導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)在香密湖、金海馬、歐洲城、布吉紅星都有店，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有差不多20家專賣店。公司領(lǐng)導(dǎo)較注重品牌的長(zhǎng)期發(fā)展及市場(chǎng)的美譽(yù)度.所以前期開店我們很謹(jǐn)慎，要求也很高，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們要求的是開一家店火一家店，像我們深圳金海馬專賣店，開業(yè)當(dāng)天，就賣了8萬(wàn)多！通過一年的磨合，國(guó)內(nèi)品牌運(yùn)作系統(tǒng)已經(jīng)成熟。

客戶：現(xiàn)在開店有什么支持？

業(yè)務(wù)人員：開店的主要目的是為了賺錢，選好品牌才是最重要的，但華諾也比較人性化，一般的支持我們也是有的，像每平方米200元的裝修補(bǔ)貼啊，(如何返還參照支持政策)50%的廣告支持啊等等。店開了重要的是把商品賣出去，所以我們強(qiáng)調(diào)在導(dǎo)購(gòu)的甄選、培訓(xùn)以及銷售實(shí)操上會(huì)投入更多的時(shí)間和精力，保障華諾專賣店的單店盈利能力。還有公司會(huì)在品牌的推廣上加大力度做宣傳，首先從互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)入手，做行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)第一品牌，然后向大眾媒體過度。

客戶：你們公司是怎么定位的？

業(yè)務(wù)人員：您看到我們的展廳和產(chǎn)品，基本上也能了解一大半了，像目前市場(chǎng)定為細(xì)分為三個(gè)層次：

1、奢侈型的高端人群所占市場(chǎng)份額只有10%，（夏圖、納圖茲、米洛）

2、高檔次的專業(yè)人群所占市場(chǎng)份額的30%

（MD、意迪森，我們?nèi)A諾，無(wú)強(qiáng)勢(shì)品牌競(jìng)爭(zhēng)，客戶選擇空間較大）

3、中低檔次的大眾人群占市場(chǎng)份額的60%（顧家、左右、斯帝羅蘭等）。

客戶：像你們這種新品牌商場(chǎng)位置應(yīng)該不是很好拿吧？ 業(yè)務(wù)人員：這個(gè)您不用擔(dān)心，我們?nèi)A諾品牌與紅星美凱龍已經(jīng)是戰(zhàn)盟，本來去年?yáng)|莞展紅星打算與包括舒達(dá)、曲美和我們?nèi)A諾在內(nèi)的十幾家品牌企業(yè)一起做個(gè)聯(lián)合展，但由于時(shí)間倉(cāng)促，就取消了，紅星的車總，趙總這些總部領(lǐng)導(dǎo)都到過我們公司參觀指導(dǎo)，也對(duì)我們公司表示認(rèn)可和給出了很高的評(píng)價(jià)。我們和居然之家等國(guó)內(nèi)高端賣場(chǎng)也都形成戰(zhàn)略合作。至于其他的賣場(chǎng)位置更沒有問題，我們會(huì)幫助我們的合作伙伴拿到更好的位置。

客戶：華諾對(duì)我們有什么要求

業(yè)務(wù)人員：首先是要認(rèn)同公司品牌發(fā)展的原則，具備經(jīng)營(yíng)中高端家居品牌的理念和能力，有合適的位置，相應(yīng)的資金實(shí)力，市場(chǎng)資源的整合能力等。

客戶：開一家華諾的專賣店要投入大概多少錢？

業(yè)務(wù)人員：投入成本主要體現(xiàn)在裝修和樣品上，以一個(gè)店200平米計(jì)算，大概在20-25萬(wàn)左右。

客戶：裝修每平米大概多少錢？

業(yè)務(wù)人員：這個(gè)要看您所在地的城市經(jīng)濟(jì)消費(fèi)水平，像我們深圳店的裝修價(jià)格在670元/平米，一般城市的裝修大概在450-550/平米之間。

客戶:飾品大概多少錢?(即將換品牌的會(huì)問可不可以不要飾品,我店里有很多)業(yè)務(wù)人員:飾品都是公司標(biāo)配的叁萬(wàn)左右,您也知道一個(gè)售銷良好的專賣店除了人員外軟裝及氛圍是很重要的,而且風(fēng)格定位不同所需配飾一定有很大的出入.我們前期投入也不是一個(gè)小數(shù)目,我相信您也不會(huì)因?yàn)檫@一點(diǎn)飾品而影響店面氛圍及后期銷售.(針對(duì)較真的客戶可補(bǔ)充,要保持店面整體形象及氛圍的同時(shí),公司在經(jīng)銷商管理與支持上其實(shí)是很人性化的,如果咱們現(xiàn)有可相配的飾品,我們公司專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及陳例人員會(huì)將此合理的利用上,這個(gè)您完全可以放心)

客戶：你們?cè)谀男┑胤接械辏?/p>

業(yè)務(wù)人員：我們?cè)谏钲凇V州、杭州、太原、石家莊、成都、青島、唐山、瀘州等城市都有店了，北京的北四環(huán)居然及上海的家具村在調(diào)場(chǎng)，調(diào)好就準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)裝修。

客戶:你們哪里的專賣銷售的好?月產(chǎn)值多少? 目前的話深圳紅星銷售最好，每月差不多在40萬(wàn)左右。（如繼續(xù)問南方的客戶就說石家莊銷售的也不錯(cuò)，好的時(shí)候差不多30來萬(wàn)，北方的就說杭州）

客戶:你們的交期多久?可以接受訂制嗎? 交期：接到訂單起15天完成生產(chǎn)，可以出貨。

訂制：我們絕對(duì)不會(huì)讓喜歡我們沙發(fā)的顧客因家里的尺寸而選擇換款式，所以沙發(fā)的組合性比較強(qiáng)，大小戶型基本都可以搭配到合適的，但是我們可以根據(jù)客戶不同的喜好而對(duì)皮及色及配線進(jìn)行更換。如果真的出現(xiàn)其它訂制公司會(huì)收取相應(yīng)的成本費(fèi)。

客戶：你們產(chǎn)品有哪些賣點(diǎn)？

業(yè)務(wù)人員：第一，運(yùn)營(yíng)了23年的國(guó)際知名品牌；第二、歐洲原創(chuàng)設(shè)計(jì)（款式上的差異）；第三、行業(yè)領(lǐng)先的特殊的工藝處理（表面處理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)公司的實(shí)力和管理）；恒定的產(chǎn)品質(zhì)量等。

客戶：皮是哪里的？用的是什么木材、海綿？

業(yè)務(wù)人員：全部進(jìn)口，真皮的主要進(jìn)口國(guó)意大利、美國(guó)，國(guó)內(nèi)唯一一家現(xiàn)有1.5億元的庫(kù)存，有160多種皮色可供顧客選擇。每一張皮都有它的獨(dú)有的識(shí)別碼；木材是新西蘭進(jìn)口的火炬松，通過“雨林聯(lián)盟”的環(huán)保

認(rèn)證，經(jīng)過藥水侵泡、熏蒸等工藝；我們?cè)跂|莞有自主海綿生產(chǎn)工廠和精密的海綿檢測(cè)儀器，這些都保障了華諾品質(zhì)的長(zhǎng)期穩(wěn)定。

客戶：你們的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)？

業(yè)務(wù)人員：環(huán)保一直是我們的優(yōu)勢(shì)，工廠已經(jīng)通過ISO 14000的環(huán)保體系認(rèn)證，所有材料和配件均采用歐洲標(biāo)準(zhǔn)E1級(jí)。去年還獲得家具行業(yè)頒發(fā)的環(huán)保產(chǎn)品金獎(jiǎng)！

客戶：這些款式有點(diǎn)普通？

業(yè)務(wù)人員：這些是我們?cè)趪?guó)內(nèi)比較暢銷的款式或特價(jià)款，很多商家最初會(huì)有這種感覺，但在實(shí)際的銷售中，卻賣得很好。而且我們?nèi)A諾自主研發(fā)積累到現(xiàn)在有3000多個(gè)款式，還在不斷的研發(fā)新款，所以在店內(nèi)產(chǎn)品組合和以后的款式更新上都有保障。

客戶：你們是哪里的品牌？

業(yè)務(wù)人員：我們是意大利品牌，生產(chǎn)基地在深圳。

客戶：配套是你們自己做的嗎？

業(yè)務(wù)人員：我們是產(chǎn)、銷、品一體化的沙發(fā)企業(yè)，我們的配套只是自主設(shè)計(jì)，找有實(shí)力的制造企業(yè)為我們OEM，經(jīng)過一年多的磨合，在整體客廳家居的搭配上已經(jīng)做到高度統(tǒng)一。整套的銷售都很好。

客戶：一個(gè)200平方的店大概擺多少套沙發(fā)？

業(yè)務(wù)人員：9-11套左右，我們求精不求多，同時(shí)也要避免商業(yè)面積的浪費(fèi)。

客戶：像你們有哪些競(jìng)爭(zhēng)品牌??？

業(yè)務(wù)人員：這個(gè)問題問的很好，如果從真皮沙發(fā)的產(chǎn)品入手，那競(jìng)爭(zhēng)品牌比比皆是，如果從差異化競(jìng)爭(zhēng)看，我們可以說沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其

一、所有產(chǎn)品全部歐洲原創(chuàng)設(shè)計(jì)；其

二、獨(dú)特而大膽的配色，是行業(yè)內(nèi)的中小企業(yè)無(wú)法模仿的；其

三、精細(xì)的工藝體現(xiàn)在每一張沙發(fā)上，您看。。；如果非要在價(jià)格上找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就介于“自然主義”“米洛”和“顧家” “左右”中間，品質(zhì)與“夏圖”“NATUZZI”差不多。但我們比“自然主義”“米洛”有性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，比“顧家”更時(shí)尚、個(gè)性化且更具備客廳文化的張力；與“左右”相比，在產(chǎn)品的品質(zhì)上超過左右實(shí)在是太多了，不在一條平行線上。

客戶：你們有檢測(cè)報(bào)告和報(bào)關(guān)單嗎？開店的資質(zhì)證明嗎？

業(yè)務(wù)人員：您放心，這些我們都是有的，您與我們簽訂合作意向書繳納合同定金或簽訂正式合同后，我們會(huì)將我們的八項(xiàng)資質(zhì)證明快遞過去您那邊的！

客戶：可以多給點(diǎn)支持嗎（比如裝修、樣板折扣等）？

業(yè)務(wù)人員：公司統(tǒng)一實(shí)行加盟經(jīng)營(yíng)政策，最初打算要收加盟費(fèi)的，考慮到目前的國(guó)內(nèi)家具界行情，決定暫時(shí)不收加盟費(fèi)，還給予裝修補(bǔ)助，支持力度已經(jīng)很大了，明年可能要考慮收廣告費(fèi)或加盟費(fèi)了，今年簽約的客戶是不收的。

客戶：年返點(diǎn)有多少？

業(yè)務(wù)人員：參照展會(huì)支持政策。

客戶：意向金會(huì)退嗎？ 業(yè)務(wù)人員：簽訂意向書及正式合同后就需要繳納意向金3萬(wàn)元到公司制定賬戶上，裝修后首批樣品貨款中全額返還。如果合作不成功，會(huì)全額免息退還。

應(yīng)知：我們這里有去公司的豪華大巴，為了更直觀的了解公司的產(chǎn)品和品牌，我和您一起去工廠看看最好了，和我們公司的劉總、蔣總見個(gè)面詳細(xì)的聊聊。（各區(qū)域經(jīng)理同時(shí)建立客戶檔案）

第三篇：展廳接待話術(shù)

迎接顧客：

您好，歡迎光臨，我是銷售顧問耿艷紅。很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要？（我來看車）請(qǐng)問先生貴姓？（姓張）這是我的名片（雙手遞上名片），自我介紹之后立刻寒暄?？梢酝ㄟ^天氣、地理位置、當(dāng)前活動(dòng)、客戶本身的衣著、配飾進(jìn)行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前來過嗎？這句話必須問，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來過，就說，您稍等，我去給您找×××顧問。）張先生您好，我們可以先到休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。需求評(píng)估：

銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時(shí)候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。需求分析是整個(gè)銷售過程中最關(guān)鍵的一環(huán)，并且貫穿整個(gè)銷售過程始終，在這不做重點(diǎn)介紹。您對(duì)我們哪款車比較感興趣？準(zhǔn)備什么時(shí)候用車呢？咱這個(gè)預(yù)算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購(gòu)車業(yè)務(wù)介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個(gè)電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請(qǐng)問您購(gòu)車是家用還是公司用？您比較關(guān)注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據(jù)您的需求購(gòu)車預(yù)算，我覺得××車和××車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽(yù)介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得××車型更適合您呢？ 產(chǎn)品展示：

如果客戶問價(jià)格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進(jìn)行六方位繞車。針對(duì)客戶的需求有重點(diǎn)的介紹。運(yùn)用FBI介紹法，強(qiáng)調(diào)帶給客戶的利益和沖擊，邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)，張先生您可以親自到展車?yán)锔惺芤幌?。介紹車的內(nèi)部細(xì)節(jié)，車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對(duì)此有興趣，此時(shí)帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計(jì)劃書（分期專用），并詳細(xì)介紹分期的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)客戶在我公司分期購(gòu)車。

試乘試駕：

建立購(gòu)買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：

（1）檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份。（2）請(qǐng)顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。（3）為客戶詳細(xì)介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗(yàn)乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

試駕結(jié)束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗(yàn)表》，征求客戶對(duì)車的直觀體驗(yàn)。

9、客戶接待完畢后，應(yīng)送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當(dāng)頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。

議價(jià)成交（先生/女士）通過剛才的產(chǎn)品介紹和試乘試駕，您對(duì)車輛各個(gè)方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺不錯(cuò)的話，不如今天就訂下來？、（先生/女士）我們還為您準(zhǔn)備了專業(yè)的配件和精品，不知道有沒有您需要的？關(guān)于配件方面您還有其他的要求嗎？比如說車載影音導(dǎo)航系統(tǒng)，有了它在您駕車出游的時(shí)候給您提供了正確的方向指引，避免迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？

1（先生/女士）您是準(zhǔn)備全款，還是按揭呢？ 2.最近店內(nèi)有活動(dòng)，全款優(yōu)惠更大一些

3.我們提供2年零利息的按揭服務(wù)，貸款更劃算

金融業(yè)務(wù)

（先生/女士）我們還為您提供金融、保險(xiǎn)、上牌入戶一條龍服務(wù)，您愿意在本店辦理嗎？（先生/女士）與本店合作的是人保、太平洋等大型保險(xiǎn)公司，可以給您帶來超值服務(wù)?。ㄏ壬?女士）您看！為您提供的金融按揭等服務(wù)您還滿意嗎？不如今天就訂下來吧！

這樣吧，您給我留個(gè)聯(lián)系方式，在稍后的幾天內(nèi)我會(huì)和您聯(lián)系，您看什么時(shí)候比較方便？

后續(xù)回訪

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長(zhǎng)相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型等級(jí)，做出正確評(píng)估。

（一）類型分別：

1、O類客戶：當(dāng)天成交（含交定金）。

2、H類客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金），當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔三天必須打一個(gè)電話確定是否訂車。

3、A類客戶：兩周內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔五天必須打一跟進(jìn)電話。

4、B類客戶：一個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，十天跟進(jìn)一次電話。

5、C類客戶：三個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，半個(gè)月跟進(jìn)一次電話。

（二）做好客戶記錄 來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個(gè)人、公司）。作為一種科學(xué)的客戶關(guān)系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率。

交車

（先生/女士）我們本次交車大概50分鐘，首先我先帶您檢查一下車輛，如果沒有問題的話，我們?nèi)ヘ?cái)務(wù)交款，然后給您開發(fā)票和購(gòu)置稅申請(qǐng)單，同時(shí)我給您辦理其他車輛手續(xù)，然后再給您介紹DCRC和售后經(jīng)理，還有以后維修保養(yǎng)的事項(xiàng)，再向演示一下車輛的使用，最后我們還有一個(gè)交車儀式，合影留念！（先生/女士）這是您車輛的車輛合格證、購(gòu)車發(fā)票、購(gòu)車合同、用車小常識(shí)、相關(guān)人員名片等，請(qǐng)您保管好！交車確認(rèn)表請(qǐng)您核查無(wú)誤后簽字！一次免費(fèi)保養(yǎng)是3500公里或3個(gè)月，您可以拔打0558-3958999或3952199進(jìn)行預(yù)約，為您節(jié)省時(shí)間！

第四篇：休息室接待話術(shù)

休息室接待話術(shù)

客戶在服務(wù)顧問的帶領(lǐng)下來到客戶休息室，服務(wù)顧問向休息室專員介紹客戶后。

話術(shù)

休息室專員：XX先生/XX女士您好，我是客戶休息室的服務(wù)專員小X。很高興為您服務(wù)，下面為您介紹一下休息室的設(shè)施。

中間的是電視觀看區(qū)，旁邊是兒童區(qū)

這邊是上網(wǎng)區(qū)和休息區(qū)

那邊通道左手邊是吸煙區(qū)還有衛(wèi)生間，前面是報(bào)紙刊物區(qū)

XX先生/XX女士您請(qǐng)坐，我們這邊免費(fèi)提供3種飲料綠茶、紅茶、菊花茶請(qǐng)問您需要哪一種

客戶：綠茶/紅茶/菊花茶

休息室專員：好的，這是您的綠茶/紅茶/菊花茶。請(qǐng)您慢用，如果您還有什么需要隨時(shí)叫我。（微笑示意后離開）

保養(yǎng)/維修完成，服務(wù)顧問通知客戶取車，客戶離開休息室 休息室專員：請(qǐng)不要遺忘攜帶物品，感謝您的光臨，祝您用車愉快

客戶在非吸煙區(qū)吸煙，禮貌制止話術(shù)

休息室專員：XX先生您好！不好意思，這里是無(wú)煙休息區(qū)。這邊我們有吸煙區(qū)，需要我?guī)湍苿?dòng)水杯嗎？

我們要讓客戶在休息室里，感受到作為東風(fēng)悅達(dá)起亞車主的尊貴。在客戶休息期間，除了提供茶飲服務(wù)，還應(yīng)詢問客戶的其他需求，如：手機(jī)充電，無(wú)線網(wǎng)等，讓客戶有賓至如歸的溫馨感覺。

第五篇：房地產(chǎn)接待話術(shù)

客戶、業(yè)主電話接待

電話接待

重要的第一聲

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音要清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象?，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司的沖動(dòng)。接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情。

要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。?

電話鈴聲響三聲必須接起，一拿起電話就應(yīng)清晰說出公司及自己的全名。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，也可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

“您好，XX地產(chǎn)為您服務(wù)。歡迎致電XX地產(chǎn)?！?/p>

接聽電話時(shí)，身旁一定要有筆和紙，以便把信息寫下來。

答話盡可能簡(jiǎn)短而切題。

積極傾聽對(duì)方在說什么；把全部注意力部分放在對(duì)方身上，而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。

簡(jiǎn)述一下跟對(duì)方所談的內(nèi)容，以確定自己是否聽明白了。

一定要比對(duì)方慢掛電話。有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)突然想起什么話要交待，等對(duì)方先掛電話，就可確定對(duì)方已講完了。

“感謝您致電XX，歡迎您有空來訪！”?

如果答應(yīng)回對(duì)方電話，那就一定要回，并且在約定的時(shí)間之內(nèi)，說要回電話卻沒回，是很糟糕的事。

電話業(yè)務(wù)接待?

售房業(yè)主接待

a.為客戶解答問題時(shí)，盡可能使用書面用語(yǔ)而非口頭語(yǔ)言。

b.主動(dòng)為業(yè)主簡(jiǎn)單介紹公司，使客戶對(duì)公司有進(jìn)一步的了解。

c.電話咨詢的業(yè)主一般都是很慎重，因?yàn)樽霾坏矫鎸?duì)面地談，所以在回答業(yè)主咨詢時(shí)一定要慎重，電話接待業(yè)主主要是把業(yè)主的聯(lián)系方式留下，手機(jī)和座機(jī)，其次在去了解出售盤源的情況，不要去故意壓低房屋的價(jià)格，要求給業(yè)主報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確，可稍高于市場(chǎng)價(jià)格。留下業(yè)主的聯(lián)系方式、姓名，詢問業(yè)主的來源（通過什么渠道知道的電話號(hào)碼）。盡可能簡(jiǎn)潔全部了解對(duì)方情況，給對(duì)方留下好的印象。

d.客戶咨詢完畢后，物業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主留下姓名及聯(lián)系方式，并致謝：“感謝您致電中原，歡迎您有空來訪！”

必須要等客戶先掛斷電話，然后再掛電話。?

電話業(yè)務(wù)接待

購(gòu)房客戶接待

a.為客戶解答問題時(shí)，盡可能使用書面用語(yǔ)而非口頭語(yǔ)言。

b.主動(dòng)為業(yè)主簡(jiǎn)單介紹公司，使客戶對(duì)公司有進(jìn)一步的了解。

c.電話咨詢的客戶，先要詢問客戶的來源（通過什么渠道知道的電話號(hào)碼），了解客戶的購(gòu)房目的，在給客戶報(bào)盤時(shí)，建議報(bào)市場(chǎng)價(jià)位，不要過高或過低的報(bào)價(jià)，不要過急的推薦盤源，對(duì)盤源可以適當(dāng)?shù)亩嘟榻B幾套，但是不要介紹的特別的詳細(xì)，詢問客戶的看房時(shí)間，留下客戶的聯(lián)系方式、姓名，盡可能簡(jiǎn)潔全部了解對(duì)方情況，給對(duì)方留下好的印象。

d.客戶咨詢完畢后，物業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)給客戶留下姓名及聯(lián)系方式，并致謝：“感謝您致電XX，歡迎您有空來訪！”

必須要等客戶先掛斷電話，然后再掛電話。?

電話業(yè)務(wù)接待

2.咨詢樓盤

如果客戶大概了解房地產(chǎn)市場(chǎng)，也知道一些經(jīng)紀(jì)公司，可能還有一些購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)的話，他對(duì)于我們的廣告是有選擇性的，比如他一直關(guān)注某個(gè)小區(qū)，他聽說某個(gè)小區(qū)的房子比較好等，他會(huì)針對(duì)于某個(gè)樓盤進(jìn)行一些詳細(xì)信息的咨詢。

例如：經(jīng)紀(jì)人：您好!?歡迎您致XX，我是經(jīng)紀(jì)人***，很高興為您服務(wù)！

客戶：您好，我問一下，你們刊登的XX的那套房子是什么情況？

經(jīng)紀(jì)人：請(qǐng)問您是在哪里看到我們的廣告呢？

客戶：哦，在熱報(bào)的廣告上

經(jīng)紀(jì)人：是的，我們XX在熱報(bào)有廣告專版，請(qǐng)問您想咨詢的是那一套光大花園的房產(chǎn)是多大面積的？

客戶：是一套150平米的三居室，現(xiàn)在是什么情況？

經(jīng)紀(jì)人：這是一套西南向的三居室，格局不錯(cuò)，屬于三室兩廳兩衛(wèi)；臥室向南，客廳向西，采光很好好。您看過光大花園的房子嗎？你想具體了解些什么信息呢？

客戶：沒有，覺得面積比較合適，光大花園小區(qū)怎么樣??？

經(jīng)紀(jì)人：（光大花園小區(qū)介紹，從略），您什么時(shí)間方便可以親自過來考察一下，我會(huì)給您更加詳細(xì)的介紹。

客戶：好的，那要有空的時(shí)候我會(huì)再聯(lián)系你。

經(jīng)紀(jì)人：是否可以問一下您買房的主要目的是什么呢？是孩子上學(xué)還是為工作方便呢？客戶：主要是孩子上學(xué)的問題。

經(jīng)紀(jì)人：如果您是為了孩子就學(xué)，那我覺得在萬(wàn)柳買一套房子是最理想的了，因?yàn)檫@里的自然環(huán)境、地理位置不僅是海淀區(qū)乃至北都是獨(dú)一無(wú)二的，從風(fēng)水學(xué)上來講也是北京的上風(fēng)上水之地。同時(shí)萬(wàn)柳這邊有非常好的教育環(huán)境，著名的中關(guān)村第三小學(xué)、北大附中、人大附中以及清華、北大、人大、北理工、北外等著名高校，所以說，如果選擇了這個(gè)區(qū)域，那么可以說孩子的教育也就得到了最大的保障，不必再為了小學(xué)中學(xué)大學(xué)的問題而經(jīng)?？紤]住房的問題了，只要選擇萬(wàn)柳基本就可以一步到位了，因此也正是這個(gè)原因萬(wàn)柳的房產(chǎn)一直消化的很快，交易量也很大的，尤其是帶有上學(xué)名額的房產(chǎn)更是每周都會(huì)有成交，您其實(shí)可以來看看我給您介紹的房產(chǎn)，一是對(duì)于這邊的許多優(yōu)點(diǎn)有一個(gè)直觀的印象，二來可以針對(duì)您的需求選擇一套最理想的房產(chǎn)。那您這周幾方便看房呢？

針對(duì)這樣的客戶群體，他們會(huì)選擇一些自己能承受的房產(chǎn)進(jìn)行咨詢，他可能不了解你所介紹的房產(chǎn)的具體位置，但是他們是在自己承受能力之上做出選擇。比如居室，面積，總價(jià)等他已經(jīng)能夠接受，就是想知道一些具體情況來判斷一下。所以我們應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取讓他來看看我們所推介的優(yōu)質(zhì)房源，并從此開始與客戶更進(jìn)一步的溝通和了解！

3.價(jià)格吸引

因?yàn)槲覀兊膹V告刊登的房源并不一定是真實(shí)有效的，并且有一些房源可能已經(jīng)被消化掉了，那么在接到一些看到我們刊登的一些性價(jià)比較高并且這些房產(chǎn)可能已經(jīng)沒有的廣告咨詢電話時(shí)，我們更多的是要將他們的需求細(xì)化，在推薦給他們合適的房產(chǎn)。

例如:經(jīng)紀(jì)人：您好!?歡迎您致電XX，我是經(jīng)紀(jì)人***，很高興為您服務(wù)！

客戶：您好，請(qǐng)問一下，你們登的那套蜂鳥社區(qū)53平米90萬(wàn)的房子是什么情況？

經(jīng)紀(jì)人：您說的那套房子是在蜂鳥社區(qū)的1號(hào)樓，向北的。您看過萬(wàn)柳這邊的房子嗎？?客戶：看過一套，你們這套是什么情況？

經(jīng)紀(jì)人:?這套房子在一層，朝向和樓層不是很理想，所以價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)，而且現(xiàn)在業(yè)主這邊可能要準(zhǔn)備出租了，我們還有兩套比較好的戶型，您看您什么時(shí)候方便的時(shí)候可以看一看，哦，對(duì)了，您買房子的目的是什么呢？如果是為了孩子上學(xué)，我給您介紹的那兩套房子都有名額?？蛻簦何揖褪怯X得這套房子比較便宜，所以就問問。你另外兩套什么情況？

經(jīng)紀(jì)人：在蜂鳥的1號(hào)樓，是南向的一套房子，裝修得也不錯(cuò)。面積是52平米?現(xiàn)在業(yè)主售價(jià)110萬(wàn)。性價(jià)比很高的，您看您這周幾方便來看看房啊？

客戶：這套怎么貴了這么多？?jī)r(jià)格有點(diǎn)高??！

經(jīng)紀(jì)人：這套房和那一套不一樣的，您想啊，這套房子有上學(xué)名額，并且采光很好，樓層也不錯(cuò)，真的很值！

對(duì)于這種客戶群體來說，最重要的就是讓他們?cè)谂c你的談話中盡快忘掉廣告刊登的吸戶房源，而把目光盡快地轉(zhuǎn)向我們新介紹的房源上來。在介紹的時(shí)候一定要有激情，要積極去推薦優(yōu)質(zhì)的房源給他，要讓客戶覺得你所推薦的房源就是他理想的房子或者是很難的的房子！

4.需求性強(qiáng)

有一些客戶，他們的需求是很明確的，他們所需要什么樣的房產(chǎn)，他們非常清楚，如果有一點(diǎn)不是很滿意的地方，他們就會(huì)排斥，不予考慮！所以在對(duì)待這樣的客戶，需要我們聆聽他們的要求，將他們對(duì)房子的要求劃定一個(gè)范圍，在這個(gè)范圍里面進(jìn)行推薦！

例如：??經(jīng)紀(jì)人：您好!?歡迎您致電XX，我是經(jīng)紀(jì)人***，很高興為您服務(wù)！

客戶：您好，你們那套萬(wàn)泉新新的三居室是什么情況？

經(jīng)紀(jì)人：不知道您所咨詢的那套三居室的面積是多少？

客戶：180平米?540萬(wàn)的經(jīng)紀(jì)人：哦，沒錯(cuò)，那是一套3層的三居室，南北通透，裝修很不錯(cuò)的。對(duì)了，您看過萬(wàn)泉新新的這樣戶型的房子嗎？

客戶：哦，不是一層的啊，我就想要一個(gè)帶花園的，你們有沒有？

經(jīng)紀(jì)人：有倒是有，但不是萬(wàn)泉新新，不知道您是否考慮？

客戶：不考慮，就想要萬(wàn)泉的一層帶花園的房子，有能看的嗎？

經(jīng)紀(jì)人：現(xiàn)在萬(wàn)泉倒是有幾套一層帶花園的，但是面積要大一些，180平米的暫時(shí)沒有，不知道您是否方便告訴我一下您具體的需求，我好給您推薦幾套適合的房子，免得看來看去不符合您的需求，浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間。

對(duì)待這種客戶群，我們一定要對(duì)他所提及的小區(qū)的環(huán)境，戶型非常了解。給他們的感覺就是：首先，理解他們買房的種種要求；其次，你熟悉他們所問的房產(chǎn)情況，并能給與最專業(yè)的解答；最后，能給予客戶一定的意見和專業(yè)的看法！要勇敢地去做一名房產(chǎn)顧問，使客戶清晰他們買房真正的需求，而不是一味的聽從！

5.考慮出售

這種情況多發(fā)生在業(yè)主看到廣告刊登的房源信息后，來電咨詢自己的房子大概的出售價(jià)格，想做一個(gè)對(duì)比，然后決定是否出手的過程。

例如：?經(jīng)紀(jì)人：您好!?歡迎您致電XX，我是經(jīng)紀(jì)人***，很高興為您服務(wù)。有什么可你幫到您的嗎？

客戶：現(xiàn)在陽(yáng)春光華大概能買到多少錢呢？

經(jīng)紀(jì)人：陽(yáng)春光華現(xiàn)在的成交價(jià)基本是17000-20000之間，具體的價(jià)格還要看房子的位置，朝向，樓層以及您家的裝修等條件。您是陽(yáng)春幾號(hào)樓的房子呢？

客戶：。。。。。。

經(jīng)紀(jì)人：。。。。。。。。

客戶：像這種情況能買到多少錢呢？?

經(jīng)紀(jì)人：您東南向這種三居戶型我們前幾天成交的一套價(jià)格是18300每平米，而且樓層比您的高，因?yàn)榉孔拥拿娣e大，所以單價(jià)會(huì)略低一些；另外如果價(jià)格報(bào)得過高，容易造成看房多，無(wú)成交的現(xiàn)象，這樣對(duì)您的房子的交易也不好，所以在房子的定價(jià)上，合理是最重要的。如果您不是急著賣，倒是可以適當(dāng)報(bào)高高一點(diǎn)畢竟現(xiàn)在的價(jià)格還是在緩慢的上漲，但是如果您要急著賣，那報(bào)市場(chǎng)價(jià)就可以了，基本上兩周內(nèi)就能成交，所以說到底賣多少錢還是要看您的想法？

客戶：能買到20000嗎？

經(jīng)紀(jì)人：如果您不是急著賣，倒是可以適當(dāng)報(bào)高一點(diǎn)，畢竟現(xiàn)在的價(jià)格還是在緩慢的上漲，但是如

果您要急著賣，那報(bào)市場(chǎng)價(jià)就可以了，基本上兩周內(nèi)就能成交，所以說到底賣多少錢還是要看您的想法？

我們一定會(huì)給您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也會(huì)給您賣到合理的價(jià)格，并且我們中原有很多優(yōu)質(zhì)的客戶，他們的購(gòu)買力是很強(qiáng)的。我們會(huì)大力推薦的，對(duì)了，如果您的房產(chǎn)是我們中原的獨(dú)家房源還能有很好的廣告宣傳。。。

對(duì)于業(yè)主考慮出售房產(chǎn)的，我們盡量不要給業(yè)主定價(jià)，要了解他的想法后再去引導(dǎo)，以便給出合理的價(jià)格，給他們解答一些房屋出售方面的注意事項(xiàng)以及相關(guān)知識(shí)，這是真正的幫助，而且能否拿到獨(dú)家，能否成為業(yè)主的唯一咨詢顧問是很重要的！?