第一篇：物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解研討會(huì)上的發(fā)言

物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的初步探索與設(shè)想

謝家瑾會(huì)長在國際研討會(huì)上的發(fā)言

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表：

大家下午好！很榮幸能代表中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)受邀參加最高人民法院“訴訟外糾紛解決機(jī)制與訴訟程序相互關(guān)系國際研討會(huì)”。下面，我將從物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展概況與存在的主要糾紛、物業(yè)管理糾紛調(diào)解的初步探索、物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的設(shè)想和建議三方面，為大家介紹物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的相關(guān)情況。

一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展概況與存在的主要糾紛

（一）我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步

隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進(jìn)，近幾年，我國物業(yè)管理呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展態(tài)勢，主要表現(xiàn)在：

1.行業(yè)規(guī)模持續(xù)壯大。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國物業(yè)管理企業(yè)近4 萬家，從業(yè)人員近400 萬，全國城鎮(zhèn)實(shí)施物業(yè)管理的房屋面積超過 100 億平方米。物業(yè)管理領(lǐng)域從住宅拓展到辦公、工業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校等多種業(yè)態(tài)，北京近年完工投入使用的大型公共建筑，如水立方、鳥巢、首都機(jī)場第三航站樓和即將建成的上海世博會(huì)場館均選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)管理并提供服務(wù)。物業(yè)管理年產(chǎn)值在一些城市占到國民生產(chǎn)總值的 2 ％左右，已經(jīng)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。

2.服務(wù)品質(zhì)逐步提升。伴隨著業(yè)主對物業(yè)服務(wù)需求的增長，以及物業(yè)管理市場競爭的展開，我國物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)近些年得以快速提升，從單一物業(yè)服務(wù)到多元資產(chǎn)管理，從程序控制到流程再造，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向集約型服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

3.競爭機(jī)制逐漸形成?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施以來，物業(yè)管理招投標(biāo)項(xiàng)目的數(shù)量顯著增加，招標(biāo)主體范圍更廣，公平、公開、公正的市場競爭機(jī)制正在逐步形成。

4.法制環(huán)境得到優(yōu)化?！段餀?quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)及配套細(xì)則相繼出臺(tái)，對物業(yè)管理的開展形成了有力的法律保障和監(jiān)管機(jī)制。

5.行業(yè)作用日益顯現(xiàn)。物業(yè)管理對設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的資產(chǎn)性管理，以及秩序維護(hù)、保潔、綠化、停車管理等綜合性服務(wù)，不僅有利于改善人居和工作環(huán)境，而且對維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，提高城市管理水平作出了積極貢獻(xiàn)。此外，物業(yè)管理作為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，在解決城鄉(xiāng)剩余勞動(dòng)力就業(yè)、擴(kuò)大住房消費(fèi)、促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長等方面也起著不可忽視的作用。

（二）當(dāng)前物業(yè)管理糾紛的主要表現(xiàn)形式

物業(yè)管理行業(yè)與其他行業(yè)相比，具有其自身的特點(diǎn)：一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入住宅小區(qū)或?qū)懽謽堑墓芾?，面對的是千家萬戶和不同的客戶群體。不同人群的主觀喜好和經(jīng)濟(jì)承受能力的差別決定了他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求千差萬別。差別就容易產(chǎn)生矛盾，所謂“眾口難調(diào)”在物業(yè)管理行業(yè)體現(xiàn)的最為突出。此外，物業(yè)服務(wù)的公共性特征，使得有的業(yè)主即使不繳納物業(yè)管理費(fèi)，卻還照樣可以享受物業(yè)服務(wù)，絲毫影響不到其正常生活，這也增加了解決問題的難度。

據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司對全國 22 個(gè)城市的調(diào)查和我們?nèi)粘Ａ私獾那闆r看，物業(yè)管理糾紛主要集中在以下幾個(gè)方面：

1.開發(fā)建設(shè)遺留問題造成的矛盾。包括開發(fā)商擅自更改規(guī)劃、不按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)配套設(shè)施、質(zhì)量不合格、銷售面積縮水等等。這些問題待業(yè)主入住后逐步暴露出來并長期得不到解決，致使業(yè)主和使用人遷怒于物業(yè)管理。在被調(diào)查的 22 個(gè)城市中，由此引起的糾紛平均占糾紛總數(shù)的 50% 以上。北京市宣武法院近年審理的千余件物業(yè)管理糾紛案中，有七成市因開發(fā)企業(yè)遺留問題所發(fā)。

2.因公用部位、公用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰產(chǎn)生的矛盾。一些住宅區(qū)由于會(huì)所、物業(yè)管理辦公用房、地下停車庫、小區(qū)道路等產(chǎn)權(quán)歸屬不明確，一方面造成業(yè)主對產(chǎn)權(quán)的強(qiáng)烈主張；同時(shí)，也帶來維修責(zé)任的承擔(dān)和物業(yè)管理費(fèi)分?jǐn)?，以及物業(yè)經(jīng)營收益分配等多方面的矛盾?！段餀?quán)法》的出臺(tái)和今年 5 月份《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》的實(shí)施，對此類糾紛的減少和有效處理起到了積極的作用。

3.相鄰關(guān)系處理不當(dāng)帶來的糾紛。有的業(yè)主任意棄臵垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施放噪音、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建，以及將居住用房擅自改為非居住用房，在裝修中損壞建筑物結(jié)構(gòu)安全或造成滲漏而影響相鄰業(yè)主的正常居住等，由此帶來大量的鄰里糾紛。

4.物業(yè)管理服務(wù)不規(guī)范引起的糾紛。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)以及收費(fèi)不透明、甚至亂收費(fèi)等問題不同程度的存在；少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自改變公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的用途或利用其經(jīng)營為自身謀取利益，引發(fā)業(yè)主的不滿。

5.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作不規(guī)范，糾紛呈現(xiàn)多樣化趨勢。相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒有成立業(yè)主大會(huì)，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮；少數(shù)業(yè)主委員會(huì)成員熱衷于挑起物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主間糾紛；個(gè)別人打著維護(hù)業(yè)主權(quán)益的旗號，利用手中職權(quán)謀取私利，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索要錢物、指定維修工程發(fā)包單位拿取回扣、要求安臵親屬工作，要求免交物業(yè)管理費(fèi)等等，損害了大多數(shù)業(yè)主的利益，使得業(yè)委會(huì)內(nèi)部、業(yè)委會(huì)和物業(yè)管理公司、業(yè)委會(huì)和業(yè)主之間的矛盾不斷激化。僅以上海浦東為例，近兩年就出現(xiàn)多起將業(yè)委會(huì)告上法庭的案件。

6.企業(yè)因市場競爭導(dǎo)致的糾紛。一是在項(xiàng)目交接中兩個(gè)企業(yè)互不相讓形成僵持，二是個(gè)別企業(yè)以低于成本價(jià)搶占市場份額，三是個(gè)別企業(yè)在項(xiàng)目招投標(biāo)中采取舞弊等不正當(dāng)競爭手段。尤其是有的物業(yè)管理項(xiàng)目重新選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，但是原管理企業(yè)不肯退出，甚至形成了長達(dá)半年的“兩軍對峙”緊張局面。這種情況在廣州、北京、成都等地都有發(fā)生，既干擾了業(yè)主的正常生活和工作秩序，也給物業(yè)管理行業(yè)造成了及其惡劣的社會(huì)影響。

7.因相關(guān)經(jīng)營性行業(yè)不承擔(dān)應(yīng)付責(zé)任而觸發(fā)的矛盾。不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，沒有做到在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)向最終用戶收取相關(guān)費(fèi)用。為了填補(bǔ)總表和分表的差額，物業(yè)管理企業(yè)將其攤?cè)氪盏乃姎赓M(fèi)中，由此產(chǎn)生糾紛。

8.部分業(yè)主借故拖欠物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)糾紛。一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)城市的業(yè)主在買房時(shí)對物業(yè)管理消費(fèi)觀念和法制觀念還較薄弱。有的業(yè)主希望得到更多的服務(wù)，卻不想交納相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所的一份市場調(diào)查資料顯示，在遇到物業(yè)管理糾紛時(shí)，有 20.2% 的消費(fèi)者選擇拒交物業(yè)管理費(fèi)。業(yè)主欠費(fèi)不僅影響到物業(yè)管理的正常運(yùn)作，也侵害了交費(fèi)業(yè)主的利益。我們欣喜地看到，《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》分別在第六條、第七條和第九條第二款對物業(yè)服務(wù)企業(yè)追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法定權(quán)利作出明確規(guī)定，這在平等保護(hù)物業(yè)服務(wù)合同雙方主體權(quán)益上邁出重要一步。

9.因物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人身財(cái)產(chǎn)損害引發(fā)的糾紛。主要指小區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛丟失、財(cái)產(chǎn)被盜以及殺人傷人案件后，業(yè)主追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理責(zé)任。、因政府主管部門不作為或不當(dāng)作為引發(fā)的行政糾紛?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》賦予行政管理部門對業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)職責(zé)，在業(yè)主大會(huì)成立、業(yè)主委員會(huì)備案和換屆等過程中，業(yè)主委員會(huì)對政府部門怠于指導(dǎo)監(jiān)督（備案）或者違法行政提起的行政訴訟。

二、物業(yè)管理糾紛調(diào)解的初步探索

物業(yè)管理糾紛數(shù)量不斷增加，而解決物業(yè)管理糾紛的渠道過于單一，使得基層人民法院不堪重負(fù)。物業(yè)管理糾紛的久拖不決往往容易激化社區(qū)矛盾，影響社會(huì)穩(wěn)定。

自 2007 年最高人民法院“建立多元糾紛解決機(jī)制”司法改革項(xiàng)目伊始，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)積極參與并承擔(dān)“行業(yè)調(diào)解子課題”的研究。通過對全國各地物業(yè)管理糾紛解決方式的實(shí)地調(diào)查和交流研討，我們對目前國內(nèi)處理物業(yè)管理糾紛過程中幾種主要訴訟外調(diào)解方式有了一些初步了解。

1.天津市通過建立聯(lián)席會(huì)議制度，作為調(diào)處物業(yè)管理糾紛的長效機(jī)制。天津?qū)⑽飿I(yè)管理納入社區(qū)管理，建立市、區(qū)、街、社區(qū)四級物業(yè)管理糾紛指導(dǎo)和調(diào)解組織體系，行業(yè)調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解相結(jié)合，最大限度發(fā)揮調(diào)解作用。該市在 1800 多個(gè)街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建立由街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門、居民委員會(huì)、公安派出所、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等單位參加的聯(lián)席會(huì)議制度，形成了有效調(diào)處物業(yè)管理糾紛網(wǎng)絡(luò)。天津市房產(chǎn)管理局、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)與市人民法院在物業(yè)糾紛調(diào)處模式上，采取在當(dāng)事人合意的前提下，盡量引導(dǎo)采用訴前調(diào)解，將矛盾糾紛化解在基層。

2.深圳市通過強(qiáng)化街道辦事處對業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的屬地管理，行業(yè)協(xié)會(huì)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自律監(jiān)管，把矛盾解決在萌芽之中。2005 年深圳市政府頒布了《深圳市業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》，把街道辦事處、社區(qū)工作站納入物業(yè)管理監(jiān)管體系，對及時(shí)、有效地調(diào)處化解物業(yè)管理矛盾糾紛，控制群體性事件發(fā)生產(chǎn)生了積極作用。從施行效果看，物業(yè)管理糾紛和信訪逐年下降，大規(guī)模的群體性上訪事件沒有發(fā)生。2007 年修訂的《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》在全國首次實(shí)行物業(yè)管理行業(yè)“業(yè)必歸會(huì)”，即要求“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自取得資質(zhì)證書之日起三個(gè)月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì)”，賦予協(xié)會(huì)對違規(guī)企業(yè)和人員要求其改正，情節(jié)嚴(yán)重的給予警告、業(yè)內(nèi)通報(bào)批評或者公開譴責(zé)等制裁的權(quán)利。協(xié)會(huì)依法強(qiáng)化了行業(yè)自律，并積極組織行業(yè)內(nèi)糾紛的調(diào)解，取得了較好的效果。

3.成都市成立物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)重大、疑難物業(yè)管理糾紛的調(diào)處工作。由房產(chǎn)管理部門、物業(yè)管理協(xié)會(huì)，會(huì)同司法行政部門設(shè)立由專（兼）職人民調(diào)解員、法律工作者、物業(yè)管理專業(yè)人士等組成的物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)重大、疑難物業(yè)管理糾紛的調(diào)處工作。調(diào)解委員會(huì)在工作制度上，一是實(shí)行逐級調(diào)解制度，每起矛盾糾紛原則上都應(yīng)經(jīng)下一級調(diào)委會(huì)調(diào)解三次，確實(shí)不能化解的，才能逐級上交；二是建立聯(lián)系會(huì)議制度，由區(qū)（市）縣房產(chǎn)管理部門牽頭，會(huì)同區(qū)（市）縣司法行政部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)召集相關(guān)建筑區(qū)劃的業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人組成的聯(lián)席會(huì)議，定期對本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理糾紛情況及矛盾動(dòng)態(tài)進(jìn)行研究，有針對性地組織開展物業(yè)管理糾紛預(yù)防和調(diào)解工作。

此外，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)正在籌備成立“成都市物業(yè)糾紛調(diào)解中心”，聘請專職調(diào)解人員負(fù)責(zé)行業(yè)調(diào)解工作。

4.南寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)積極參與行業(yè)調(diào)解。

2004 年，某房地產(chǎn)公司通過招標(biāo)的方式選聘 A 物業(yè)公司作為其開發(fā)項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，2006 年，該房地產(chǎn)公司欲重新聘請新的物業(yè)公司，私下將 B 物業(yè)公司請進(jìn)項(xiàng)目區(qū)域，要求 A 退出項(xiàng)目未遂 , 形成了 A 物業(yè)公司與 B 物業(yè)公司在項(xiàng)目內(nèi)對峙局面，影響了該小區(qū)物業(yè)管理的正常秩序。A 物業(yè)公司請求物業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

南寧物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)接到調(diào)解要求后 , 一方面要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)確保小區(qū)秩序良好，業(yè)主生活穩(wěn)定；另一方面就如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利益，為其提供諸多法律支持，并將有關(guān)開發(fā)商做法不當(dāng)?shù)那闆r向媒體與主管部門進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)還以維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定為由，向城區(qū)公安分局、政法委做了匯報(bào)，請求其參與協(xié)調(diào)，經(jīng)過多方努力，迫于壓力，房地產(chǎn)公司向 A 物業(yè)公司賠償了違約金后，雙方依法解除合同，2007 年，該項(xiàng)目通過合法程序再次招標(biāo)，B 物業(yè)公司中標(biāo)進(jìn)駐小區(qū)。

據(jù)悉，南寧物協(xié)于 2008 年成立了會(huì)員服務(wù)中心，其職能是物業(yè)管理法規(guī)政策日常咨詢服務(wù)、物業(yè)管理糾紛調(diào)解等，充分利用協(xié)會(huì)的現(xiàn)有資源，主動(dòng)加強(qiáng)與各職能部門的溝通與交流，積極為會(huì)員單位調(diào)解物業(yè)管理糾紛，以求達(dá)到維護(hù)企業(yè)、業(yè)主合法權(quán)益及社區(qū)各諧穩(wěn)定的目的。

總結(jié)各地物業(yè)管理糾紛調(diào)解實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以看出：

在調(diào)解層次上，一般采取四級聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組建市、區(qū)（縣）、街道、社區(qū)四個(gè)層級物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，糾紛調(diào)解逐級由下而上；

四級物業(yè)糾紛指導(dǎo)和調(diào)解體系

在調(diào)解制度上，各地一般采取由當(dāng)?shù)胤抗芫帧⑺痉ň致?lián)合下發(fā)物業(yè)管理糾紛調(diào)解指導(dǎo)意見，保障調(diào)解的有序進(jìn)行；

在調(diào)解程序上，本著糾紛當(dāng)事人自愿的原則，優(yōu)先引導(dǎo)采用調(diào)解手段解決爭端，達(dá)成調(diào)解協(xié)議書，將矛盾化解到基層；

在調(diào)解模式上，一般采取有關(guān)部門和單位參加的聯(lián)席會(huì)議制度，以及行政調(diào)解、社區(qū)調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等多種模式；

聯(lián)席會(huì)議制度

在調(diào)解隊(duì)伍組建上，各地普遍重視調(diào)解員培訓(xùn)、調(diào)解場地及經(jīng)費(fèi)安排等工作。

尤其是近兩年部分城市物業(yè)管理協(xié)會(huì)對調(diào)解物業(yè)糾紛進(jìn)行了積極探索，積累初步經(jīng)驗(yàn)，為物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的推行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的可行性分析

物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解，是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和行業(yè)協(xié)會(huì)作用的提升，而發(fā)展起來的一種以物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)為調(diào)解主體，憑借行業(yè)專家的專業(yè)優(yōu)勢和行業(yè)協(xié)會(huì)的公信力，參與物業(yè)管理糾紛處理的非訴訟糾紛解決方式。

（一）物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的優(yōu)勢及外部環(huán)境的成熟

1.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的優(yōu)勢。由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)來調(diào)解行業(yè)內(nèi)部或行業(yè)成員與外部主體之間的糾紛，具有專、快、好的特點(diǎn)。專，是指行業(yè)調(diào)解由專業(yè)、專家的優(yōu)勢；快，是指比其他訴訟糾紛解決機(jī)制可以達(dá)到更快的效果；省，是指在時(shí)間上和精力上的節(jié)省。具體來說，行業(yè)調(diào)解具有以下優(yōu)勢：

一是調(diào)解方式比較靈活。協(xié)會(huì)借助與仲裁、人民調(diào)解委員會(huì)、法院等部門的合作，可以采取多樣的方式來加強(qiáng)調(diào)解的公信力與成功率。

二是具有一定的專業(yè)優(yōu)勢。協(xié)會(huì)了解本行業(yè)的情況，能夠促進(jìn)糾紛雙方有效地進(jìn)行溝通，為糾紛雙方提供切合實(shí)際的建議或糾紛解決方案。

三是調(diào)解程序簡便。行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解只要能有效地促進(jìn)雙方溝通對話、合理解決糾紛就達(dá)到目的，調(diào)解過程隨著糾紛解決隨時(shí)終止。

四是調(diào)解成本較低。糾紛各方利用行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，社會(huì)成本和經(jīng)濟(jì)成本都較訴訟相對減少，尤其是能使企業(yè)避免因陷于訴訟而付出更多的機(jī)會(huì)成本。

2.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的外部環(huán)境基本成熟。經(jīng)過二十年的努力，一個(gè)內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)規(guī)范、特色鮮明的物業(yè)管理政策法規(guī)體系已基本形成，為物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解創(chuàng)造了良好法律環(huán)境：《合同法》、《物權(quán)法》中“建筑物區(qū)分所有權(quán)”的有關(guān)規(guī)定以及最高院有關(guān)物業(yè)管理的兩部司法解釋，為物業(yè)管理糾紛的調(diào)解提供了民事法律依據(jù)；《物業(yè)管理?xiàng)l例》為物業(yè)管理活動(dòng)奠定了行政法律基礎(chǔ)，有利于規(guī)范物業(yè)管理各方主體在物業(yè)管理的不同階段形成的各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系；“招投標(biāo)辦法”、“業(yè)主大會(huì)規(guī)程”、“收費(fèi)辦法”、“資質(zhì)管理辦法”、“成本監(jiān)審辦法”等部門規(guī)章以及物業(yè)管理地方性法規(guī)，為物業(yè)管理糾紛的調(diào)處提供了專業(yè)性和技術(shù)性的支持。

今年 7 月，最高人民法院印發(fā)了《關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》（以下簡稱“《意見》”），明確行業(yè)調(diào)解組織的法律地位，積極鼓勵(lì)并支持行業(yè)協(xié)會(huì)建立健全調(diào)解相關(guān)矛盾糾紛的職能和機(jī)制?！兑庖姟访鞔_了經(jīng)行業(yè)調(diào)解組織調(diào)解后達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議的民事合同性質(zhì)，并規(guī)定經(jīng)行業(yè)調(diào)解組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人可以申請有管轄權(quán)的人民法院確認(rèn)其效力?！兑庖姟返陌l(fā)布實(shí)施，進(jìn)一步確立和增強(qiáng)了行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)調(diào)解職能，為建立健全物業(yè)管理行業(yè)乃至全國各行各業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制提供了法律依據(jù)。

（二）物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的初步設(shè)想

我們主張多種調(diào)解方式共同發(fā)揮作用，形成行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。同時(shí)，充分發(fā)揮各級協(xié)會(huì)的行業(yè)調(diào)解職能，暢通利益訴求渠道，依法、及時(shí)、有效預(yù)防和化解物業(yè)管理糾紛，營造和諧良好的物業(yè)管理環(huán)境。

我會(huì)擬將推行物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解試點(diǎn)列為明年協(xié)會(huì)的重點(diǎn)工作之一，在天津、成都、上海、深圳、南寧等地先行試點(diǎn)，并逐步推開。在具體操作上，我們有如下構(gòu)想：

1.物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解內(nèi)部機(jī)制的建立

一是協(xié)會(huì)設(shè)立行業(yè)調(diào)解委員會(huì)，建立調(diào)解員隊(duì)伍。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)作為調(diào)解主體，須具備一定的獨(dú)立性，有條件的各級物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，可以設(shè)立獨(dú)立的調(diào)解機(jī)構(gòu)或調(diào)解職能部門。盡快建立調(diào)解員隊(duì)伍，可以包括退休法官、法律專家、物業(yè)管理專業(yè)人士及其他熱心調(diào)解工作的社會(huì)人士。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法，為人公道，客觀中立，經(jīng)過必要的法律知識培訓(xùn)，具有一定的法律知識并能熟練運(yùn)用調(diào)解技巧。

二是建立健全行業(yè)調(diào)解程序及指導(dǎo)性規(guī)則。各級物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)需參照人民法院調(diào)解工作規(guī)則，并結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)及行業(yè)慣例，制定出調(diào)解工作規(guī)則、調(diào)解員職業(yè)道德準(zhǔn)則等，指導(dǎo)行業(yè)調(diào)解工作的開展。

2.建立健全物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解外部協(xié)調(diào)機(jī)制

一是爭取最高院和各級法院的支持，建立各層級的物業(yè)管理調(diào)解員名冊?！兑庖姟分赋觯骸坝袟l件的地方人民法院可以按照一定標(biāo)準(zhǔn)建立調(diào)解組織名冊和調(diào)解員名冊，以便于引導(dǎo)當(dāng)事人選擇合適的條件調(diào)解組織或者調(diào)解員調(diào)解糾紛。各級人員法院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與……社會(huì)組織的聯(lián)系，……積極推動(dòng)各種非訴訟糾紛解決機(jī)制的建立和完善?！?/p>

二是獲得人民法院對物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的確認(rèn)?！兑庖姟芬?guī)定，經(jīng)行業(yè)調(diào)解組織調(diào)解后達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議的民事合同性質(zhì)，并規(guī)定經(jīng)行業(yè)調(diào)解組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人可以申請有管轄權(quán)的人民法院確認(rèn)其效力。對于調(diào)解不成的，人民法院應(yīng)當(dāng)及時(shí)審判。

三是完善多方參與的調(diào)解機(jī)制?！兑庖姟饭膭?lì)和支持行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、企事業(yè)單位建立健全調(diào)解相關(guān)糾紛的職能和機(jī)制，并鼓勵(lì)完善訴訟活動(dòng)中多方參與的調(diào)解機(jī)制。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)可借助與仲裁機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解委員會(huì)、人民法院等部門的合作，采取多樣的方式來解決糾紛。

四是行業(yè)調(diào)解員的培訓(xùn)指導(dǎo)?！兑庖姟芬?guī)定：人民法院指定有關(guān)單位或者人員負(fù)責(zé)管理協(xié)調(diào)與物業(yè)糾紛調(diào)解組織、調(diào)解員的聯(lián)絡(luò)和培訓(xùn)指導(dǎo)工作。我們擬借鑒北京保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的做法，積極與人民法院協(xié)商，持有物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)證件的調(diào)解員，可以對公開審理的物業(yè)管理糾紛案件進(jìn)行旁聽，釋明身份后參與調(diào)解，庭審后可以與法官交流調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。雙方組織的培訓(xùn)，可以互派人員參加。

五、建立并推廣行業(yè)調(diào)解試點(diǎn)。行業(yè)協(xié)會(huì)處在初級發(fā)展階段，具有行政化傾向和公信力不足、各地發(fā)展的不平衡、廣泛性和代表性以及經(jīng)驗(yàn)技巧的不足等局限性，所以選擇條件成熟、經(jīng)驗(yàn)豐富的地方試點(diǎn)和推廣是切實(shí)可行的務(wù)實(shí)之舉。

各位代表，多年的實(shí)踐證明，物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛不能單純依靠司法手段解決，需要建立多元化的糾紛解決機(jī)制，需要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解功能境。在當(dāng)前物業(yè)管理糾紛數(shù)量劇增、司法資源、公共行政資源相對有限的情況下，通過建立并強(qiáng)化物業(yè)管理糾紛的調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮行業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解的各自優(yōu)勢，可以有效緩解司法壓力與行政壓力。但是我們也清醒地認(rèn)識到：行業(yè)調(diào)解在國內(nèi)還處于起步階段，物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解的推行還需要各級人民法院、司法局的大力支持，行業(yè)調(diào)解運(yùn)作過程中，也必將與人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等多種糾紛解決方式相互銜接。從各地實(shí)踐看，物業(yè)管理主管部門、司法部門聯(lián)合下發(fā)的物業(yè)糾紛調(diào)解指導(dǎo)意見能在制度上保障調(diào)解工作的有序進(jìn)行，我們希望在條件成熟的時(shí)候，由最高人民法院、住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)《物業(yè)管理糾紛行業(yè)調(diào)解指導(dǎo)意見》。

我們愿意與在座各家單位攜手并進(jìn)，共同做好糾紛調(diào)解工作，為促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量！

謝謝大家!

第二篇：教學(xué)工作研討會(huì)上的發(fā)言

教學(xué)工作研討會(huì)上的發(fā)言

李良松

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師：

很榮幸能有機(jī)會(huì)在今天的教學(xué)工作研討會(huì)上發(fā)言，我作為教學(xué)一線的管理工作者和一名普通教師，在面臨向應(yīng)用型轉(zhuǎn)型發(fā)展和我校2019年接受教育部本科辦學(xué)合格評估的艱巨任務(wù)，深感自己的壓力和責(zé)任之大！在此，我簡要的向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下自己幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識和體會(huì)：

1.明確學(xué)校定位，抓好學(xué)科專業(yè)規(guī)劃

我們二級學(xué)院要認(rèn)真研究自身的辦學(xué)定位，尤其在專業(yè)申報(bào)過程中，要根據(jù)辦學(xué)定位來調(diào)整專業(yè)，切實(shí)做好規(guī)劃，保持與學(xué)校辦學(xué)定位的一致性。我們所考察的安微宿州學(xué)院、滁州學(xué)院都是根據(jù)自身的辦學(xué)定位，打造了新工科專業(yè)，通過停招?？粕⒉糠直究茖I(yè)停招的方式實(shí)現(xiàn)以工科專業(yè)為主，在校生中本科生比重高于50％。所以，我們一定要統(tǒng)一思想, 全校一盤棋，該停招的要當(dāng)即立斷,要緊緊圍繞本科教學(xué)工作合格評估為中心開展工作，認(rèn)真研究指標(biāo)要求,綜合考慮學(xué)校的辦學(xué)使命是什么？為誰辦？怎么辦？要鮮明具體，并且注意“四個(gè)為主”的意識: 一是以服務(wù)地方（行業(yè)）為主，專業(yè)布局是否面向地方（行業(yè)）經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要；二是以應(yīng)用型人才培養(yǎng)為主，是否培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線需要的高素質(zhì)專門人才；三是以教學(xué)為主，是否科學(xué)處理教學(xué)與科研的關(guān)系，依據(jù)自身?xiàng)l件優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿?，注重形成辦學(xué)特色；四是以本科教育為主，本科生比例是否適當(dāng)，本科教學(xué)中心地位是否得到保障。宿州學(xué)院堅(jiān)持“專業(yè)跟市場走、條件跟專業(yè)走、經(jīng)費(fèi)跟條件走” 的原則，通過新增、改造、調(diào)整等方法對原有老師范專業(yè)進(jìn)行了改造。強(qiáng)化應(yīng)用型專業(yè)群建設(shè)，以質(zhì)量工程項(xiàng)目、教改項(xiàng)目為抓手，打造特色專業(yè)、重點(diǎn)專業(yè)；強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，制定應(yīng)用型專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和課程標(biāo)準(zhǔn)。

2.重視人才質(zhì)量，狠抓教學(xué)內(nèi)涵建設(shè)

我認(rèn)為人才培養(yǎng)方案是我們本科辦學(xué)的根本和目標(biāo)，我很欣賞安微滁州學(xué)院的做法：邀請企業(yè)專家、引入企業(yè)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)來制定人才培養(yǎng)方案，注重創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，實(shí)施”五二二三“計(jì)劃，（五項(xiàng)建設(shè)：人才培養(yǎng)方案建設(shè)、課程建設(shè)、師資建設(shè)、平臺(tái)建設(shè)、文化建設(shè)；二種方法：理論、實(shí)踐育人；二種途徑：抓學(xué)科競賽、抓教學(xué)訓(xùn)練；三項(xiàng)保障：經(jīng)費(fèi)、條件、政策）。以及安微蚌埠學(xué)院開展了全面的試卷檢查工作，包括形式方面的檢查（如分值等）和考試形式方面的檢查（如題型和內(nèi)容，是否體現(xiàn)應(yīng)用型，同一試卷是否用于不同專業(yè)等）;抓畢業(yè)論文和畢業(yè)設(shè)計(jì)的批閱質(zhì)量及批閱次數(shù)。

3.強(qiáng)化產(chǎn)學(xué)研合作教育，提高學(xué)生應(yīng)用能力

人才培養(yǎng)的思路：一是要突出學(xué)生應(yīng)用能力，堅(jiān)持育人為本，德育為先，能力為重，全面發(fā)展；二是要突出應(yīng)用型人才培養(yǎng)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，思路清晰，效果明顯；三是要關(guān)注學(xué)生不同特點(diǎn)和個(gè)性差異，注重因材施教；四是要注重合作辦學(xué)，合作育人，合作就業(yè)、合作發(fā)展。做到知識夠用，強(qiáng)化動(dòng)手能力，抓校企合作，將企業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嵌入課程體系中。比如宿州學(xué)院注重產(chǎn)教研融合，開展雙能型教師認(rèn)定，強(qiáng)制要求35歲以下青年教師到企業(yè)鍛煉，引入企業(yè)工程師到校任教，加強(qiáng)與地方政府的合作，經(jīng)常性與企業(yè)聯(lián)系，合作申報(bào)項(xiàng)目，我們是不是好好的借監(jiān)一下他們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？為此，我校一定要在以下三方面要有所突破和取得成效：一是積極開展產(chǎn)學(xué)研合作教育，與企（事）業(yè)或行業(yè)合作舉辦專業(yè)，共建教學(xué)資源，合作培養(yǎng)人才，合作就業(yè)等方面取得較好效果;二是積極探索并建立與業(yè)界全面穩(wěn)定、互動(dòng)多贏的人才培養(yǎng)合作關(guān)系；三是要取得成效，合作教育主要指的是共辦、共建、共管、共創(chuàng)的教學(xué)合作項(xiàng)目或平臺(tái)。包括教科一體化平臺(tái)，資質(zhì)平臺(tái)等；包括軟資源合作和硬資源合作等；四是要有共識，充分反映兩突出、合作教育是應(yīng)用型人才和辦應(yīng)用型學(xué)校的根本路徑；五是要有鼓勵(lì)機(jī)制，關(guān)鍵看業(yè)界參與的程度，全過程、全方位、軟硬件等。

4.改革師資隊(duì)伍，提高課堂教學(xué)質(zhì)量

以“上好課”為核心，加強(qiáng)教師教學(xué)能力提升工作。有計(jì)劃地組織開展教師培養(yǎng)培訓(xùn)，加強(qiáng)教學(xué)團(tuán)隊(duì)和專業(yè)帶頭人建設(shè)，構(gòu)建內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障體系，建立健全教學(xué)質(zhì)量管理隊(duì)伍，加強(qiáng)教學(xué)質(zhì)量考核，提升教師教學(xué)能力，提高課堂教學(xué)質(zhì)量。合肥師范學(xué)院制定了《青年教師職業(yè)發(fā)展規(guī)劃實(shí)施辦法》，組織“青年教師教學(xué)基本功競賽”和“課堂教學(xué)人人過關(guān)”活動(dòng)，出臺(tái)10項(xiàng)教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。師資隊(duì)伍的改革主要從兩方面入手：一是加大對現(xiàn)有師資隊(duì)伍的“轉(zhuǎn)型”改革。現(xiàn)有師資隊(duì)伍基本配備合理，教師具有扎實(shí)的專業(yè)知識和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，但大部分教師對實(shí)踐教學(xué)卻缺少整體的認(rèn)識，對現(xiàn)代教學(xué)方法、教學(xué)手段也缺乏掌握。所以需要對現(xiàn)有教師進(jìn)行必要的“轉(zhuǎn)型”改造，安排教師分批進(jìn)入企業(yè)學(xué)習(xí)和實(shí)踐、課堂聽課、教學(xué)。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有教師的“雙師型”（既是大學(xué)教師，又能擔(dān)任技能教師）改造。二是將企業(yè)優(yōu)秀技師引進(jìn)到校內(nèi)的課堂教學(xué)，安排對現(xiàn)有相關(guān)問題進(jìn)行學(xué)術(shù)講座，讓學(xué)術(shù)能及時(shí)了解企業(yè)的現(xiàn)狀，甚至可以將個(gè)別課程由企業(yè)教師講授。另外，教師隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、學(xué)緣結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)等要合理，有一定數(shù)量的具備專業(yè)（行業(yè)）職業(yè)資格和任職經(jīng)歷的教師，整體素能滿足學(xué)校定位和人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求。

5.加大實(shí)驗(yàn)室的投入, 創(chuàng)造應(yīng)有的辦學(xué)條件

實(shí)驗(yàn)室建設(shè)是我校特別需要加強(qiáng)的一項(xiàng)工作，是一點(diǎn)一滴長期積累的過程，一個(gè)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)水平，從某種意義上講，它決定了該專業(yè)的學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量和學(xué)生應(yīng)用動(dòng)手能力。有一流的實(shí)驗(yàn)室才會(huì)有一流的大學(xué)，這是高校專家學(xué)者的共識，為使我們的實(shí)驗(yàn)室建設(shè)上層次、上水平、有特色，我們還要高度重視實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)和實(shí)踐教學(xué)工作的研究與實(shí)踐，幾年來，我校加大了實(shí)驗(yàn)室經(jīng)費(fèi)的投入，改善了辦學(xué)條件，有明顯的效果，但與國家的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及培養(yǎng)目標(biāo)要求還有較大差距，特別是要面對2019年的合格評估，真是需要在實(shí)驗(yàn)室的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、經(jīng)費(fèi)投入上下翻苦功！

以上有不妥之處，希望大家批評指正！謝謝！

第三篇：在2011年終研討會(huì)上的發(fā)言

在2011年終研討會(huì)上的發(fā)言

一、首先衷心地感謝各分公司及各兄弟部室一年來對公司人力資源部的支持及配合，衷心地感謝各分公司利用這次研討會(huì)給公司人力資源部提出了很多非常寶貴的意見。

二、各諸侯們在激勵(lì)職工方面尤其是在年終獎(jiǎng)及職務(wù)晉升方面要用足公司的制度，開拓思路，創(chuàng)新辦法。在年終獎(jiǎng)的分配上。公司機(jī)關(guān)每一年都有關(guān)于分配方面的文件發(fā)布，但這份文件是適用于機(jī)關(guān)部室的，只要求分公司參照執(zhí)行，而不是一定要依照執(zhí)行。所以，分公司有分配的自主權(quán)。分公司要硬起來，有時(shí)硬不起來的是機(jī)關(guān)部室。今天是座談會(huì)，所以一些話說得隨意些，不是很恰當(dāng)，請多多包涵。

三、很贊同一位公司領(lǐng)導(dǎo)在參加分公司民主生活會(huì)上講過的一句話：在人才培養(yǎng)方面，先不要去理會(huì)留不留得住人才，先思考公司能不能把他（她）培養(yǎng)成人才。我對這句話的理解是先思考一下公司是否有完整、健全的人才培養(yǎng)機(jī)制。若有，這種機(jī)制會(huì)使公司人才濟(jì)濟(jì)，既然人才濟(jì)濟(jì)了，又何怕人才的流動(dòng)。所以我們首先要思考探索的是人才的培養(yǎng)機(jī)制。說到人才的培養(yǎng)機(jī)制，在這里我想推銷一個(gè)方法，就是崗位輪換，我很樂意在這里與大家分享對這個(gè)方法的看法。該辦法在公司人力資源部的運(yùn)轉(zhuǎn)出見成效。

第一、能培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才。第二、能使團(tuán)隊(duì)中的成員相互了解對方的崗位性質(zhì)、運(yùn)轉(zhuǎn)程序，從而有較好的配合。

能建立一個(gè)精簡高效的團(tuán)隊(duì)

第三、能鞭策后進(jìn)。由于成員一專多能，一個(gè)坑有多個(gè)蘿卜可以配置，避免個(gè)別成員吊起來賣，你不干，有其他成員干，對于上進(jìn)心還沒完全喪失的職工來說，是會(huì)產(chǎn)生一定程度的壓力的，從而迫使其自己調(diào)整起工作態(tài)度，自覺地去提高業(yè)務(wù)能力，使其態(tài)度、行為表現(xiàn)更符合公司的要求，所以請各單位不妨嘗試一下。

從人才戰(zhàn)略安全角度看，要為人才提供一個(gè)寬松的工作環(huán)境，尤其應(yīng)關(guān)注派到施工現(xiàn)場的“夾心層”，一句話不一定能留住一個(gè)人才，但卻可能逼走一個(gè)人才。

總之，要重視人才、培養(yǎng)人才已成為全上下的共識，但對于如何去培養(yǎng)卻辦法及做法不多，我們不但要有想法（即思路），還應(yīng)該有辦法（即計(jì)劃），更應(yīng)該有做法（即措施），就象汪洋書記所講的，改革需要試驗(yàn)，爭論不如一試，改革不怕慢，就怕站。

創(chuàng)造一個(gè)培養(yǎng)機(jī)制（崗位輪換）

從公司這幾年的發(fā)展來看，經(jīng)營、安全質(zhì)量、得到了先后的重視，也取得了有目共睹的成效，公司現(xiàn)在是時(shí)候?qū)崒?shí)在在重視人才培養(yǎng)了。年關(guān)將近，請注意所承建項(xiàng)目的甲方尤其是房地產(chǎn)商的資金鏈，以免因資金緊張而導(dǎo)致拖欠工人工資。當(dāng)前，欠薪是要承擔(dān)刑事責(zé)任的。（如南方報(bào)紙所報(bào)道的）

最后，再一次地感謝各基層單位及各兄弟部室一年來對公司人力資源部的大力支持，也懇請各單位在新的一年繼續(xù)給力公司人力資源部。同時(shí)，也衷心祝愿各基層單位在新的一年再創(chuàng)佳績。我的發(fā)言完畢。謝謝！

第四篇：副主席在旅游行業(yè)研討會(huì)上的總結(jié)發(fā)言

副主席在旅游行業(yè)研討會(huì)上的總結(jié)發(fā)言

今天我來參加中國金鑰匙首屆*研討會(huì)，特別的高興。因?yàn)槲腋械轿覀冞@個(gè)會(huì)開得非常非常的成功，一個(gè)是我們這么多餐飲界的老總們在百忙之中抽出時(shí)間光臨這次會(huì)議；第二個(gè)是剛才各位的發(fā)言，包括我們*秘書長，還有我們*、*以及我們金鑰匙代表的發(fā)言，每個(gè)人的發(fā)言都非常精彩；第三個(gè)是我們這次會(huì)議金鑰匙有個(gè)倡議，剛才旅游局領(lǐng)導(dǎo)對我們金鑰匙服務(wù)有幾點(diǎn)很好的意見，現(xiàn)在通過這次會(huì)議使金鑰匙在我們*能夠有更多的飯店成員加入到金鑰匙組織。

我們*是一個(gè)旅游資源非常豐富的自治區(qū)，去年到*來的境外游客達(dá)到了26萬人次，這么多游好范文版權(quán)所有客到*，他們能否回頭再來，關(guān)鍵是靠我們的服務(wù)。剛才各位的發(fā)言中提到了服務(wù)這一項(xiàng)工作是旅游業(yè)竟?fàn)幍囊粋€(gè)焦點(diǎn)。金鑰匙就是使客人得到滿意和驚喜。我們通過三年努力*有了17把金鑰匙，這是我們*人驕傲和自豪。

今年四月份我和我們局長等二十位同志到南非和巴西宣傳我們*的旅游，我們在宣傳的過程中，南非和巴西的旅行社提出：到了你們*有沒有象樣點(diǎn)的飯店，有沒有會(huì)講英文的服務(wù)員？當(dāng)時(shí)我回答他們說：我們不但有象樣的飯店，我們還有會(huì)講各種語言的外語人才?，F(xiàn)在金鑰匙在飯店中的開展，這是我們今后在竟?fàn)幹械钠放?，所以我真誠的希望通過這次研討會(huì)我們有更多的飯店能加入到金鑰匙中來，我們*出現(xiàn)更多的金鑰匙。我想一個(gè)游客在出外旅行過程中，他是否得到滿意的服務(wù)和他的驚奇，對他的印象是非常深刻的。我個(gè)人在這方面有著深刻體會(huì)，我記得我曾經(jīng)三次到過日本的雄北訪問，住在同一家飯店叫新日空，我這三次訪問是在十年里，但我每次去都住在同一個(gè)房間，所以我是感到非常親切的，我想這是飯店在服務(wù)方面做了精心的安排。還有在1989年，我到日本去訪問，當(dāng)時(shí)飛機(jī)上去的人很少，我們一個(gè)隊(duì)好范文版權(quán)所有是坐專機(jī)去的，就住在靖國酒店，第二天早上酒店的門前升起了一面五星紅旗，我想正是這么一個(gè)小小的服務(wù)，使我終生難忘。

我想我們開展金鑰匙活動(dòng)，就是把金鑰匙服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)具體的工作中，在這里我真誠的感謝我們孫東先生，我們金鑰匙組織香港區(qū)主席mr.chrisstiansuma對我們*金鑰匙服務(wù)的關(guān)心和幫助，也真誠的感謝我們××酒店和*大酒店起了一個(gè)帶頭的牽動(dòng)作用，也感謝我們17位金鑰匙剛才發(fā)表倡議和他們用他們的行動(dòng)為我們酒店業(yè)的服務(wù)爭了光，感謝今天出席會(huì)議的每一位同志，讓我們一起努力使使金鑰匙在*更加發(fā)光！謝謝！

第五篇：單元整理課專題教學(xué)研討會(huì)上發(fā)言

讓學(xué)生有思想地學(xué)習(xí)·有體驗(yàn)地收獲·有情趣地成長 ——單元整理課專題教學(xué)研討會(huì)上的發(fā)言

在新華區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)舉辦的本次活動(dòng)是教育部“十一五”規(guī)劃課題研究的組成部分。該項(xiàng)課題研究 2011 年 11 月份啟動(dòng)；2012 年在閱讀教學(xué)評價(jià)方面取得了重大進(jìn)展，《小學(xué)語文閱讀教學(xué)課堂評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》已經(jīng)基本成熟，并再逐漸推廣；2013 年研究的重點(diǎn)放在“口語交際”和“書面表達(dá)”方面；同時(shí)，單元整理課、特色作業(yè)、教學(xué)質(zhì)量測評考試改革等方面都在積極推動(dòng)。

本次活動(dòng)其實(shí)是一個(gè)系列的研究活動(dòng)，先期已經(jīng)實(shí)行了一輪，選出了低、中、高年級組各兩節(jié)課實(shí)行同課異構(gòu)，由研究團(tuán)隊(duì)集體研究，本次展示的就是研究后的成果。通過聽課和觀摩課后研討，有兩點(diǎn)非常突出的印象：

第一點(diǎn)：一項(xiàng)課題成為“抓手”，凝聚了區(qū)、學(xué)校、骨干教師乃至更多老師。

做課題研究是在做實(shí)事，做實(shí)事的過程凝聚了團(tuán)隊(duì)精神，這是特別重要的。我們看到，一批教師快速地成長起來，這是新華區(qū)在實(shí)施了“三名工程（名校、名師、名生）”后的一個(gè)非常顯著的效果。我們還看到，每個(gè)學(xué)校都有了自己的骨干教師團(tuán)隊(duì)，或者是名師工作室，教師聯(lián)盟，表現(xiàn)出很好的發(fā)展態(tài)勢，而且，課題研究也好，教師團(tuán)隊(duì)建設(shè)也好，都納入了特色校園文化建設(shè)的過程中。

第二點(diǎn)：一系列研究成果得以催生，低、中、高年級共六節(jié)課，六位老師，人人有特色，課課有成果，而且逐漸形成系列。

通過本次研討活動(dòng)，我總結(jié)了關(guān)于單元整理課研究的幾項(xiàng)主要的成果，希望引起大家的注重，并在區(qū)域內(nèi)推廣和借鑒。

一、以“綜合性學(xué)習(xí)活動(dòng)”為主要表現(xiàn)方式的單元整理課基本模式已經(jīng)初步形成。

1.單元主題突出而鮮明。有五節(jié)課都是以教材中的“單元主題”為主題的，另一節(jié)課“單元思維導(dǎo)圖”其實(shí)也是一個(gè)主題，但是卻不同于教材中的“單元主題”。

2.“活動(dòng)”和“體驗(yàn)”成了主要學(xué)習(xí)的方式，語文教學(xué)已經(jīng)在開始突破“課”的形式上的束縛。

3.板塊模式結(jié)構(gòu)發(fā)揮著比較重要的作用。這是因?yàn)椤墩Z文課程標(biāo)準(zhǔn)》中的教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)就是按照條塊來表現(xiàn)的。

二、高質(zhì)量地體現(xiàn)了主題單元為基本構(gòu)成的語文教材的編排特點(diǎn)和優(yōu)勢，并且有了創(chuàng)造性地開發(fā)，是對開放而有活力的教材的有益補(bǔ)充。

當(dāng)前的語文教材大都是由單元構(gòu)成的，都有單元主題。也就是說，語文學(xué)習(xí)的內(nèi)容基本上是文選式的課文閱讀和綜合性學(xué)習(xí)之類的內(nèi)容構(gòu)成。

以往，人們往往忽視對“綜合性學(xué)習(xí)”的研究，教學(xué)質(zhì)量的評價(jià)研究也相對滯后?，F(xiàn)在還是沿襲期中考試、期末考試這種“秋后算賬”式的評價(jià)方式，缺少了過程性、形成性的評價(jià)。這正是單元整理課所要承擔(dān)的。

1.單元主題得到了強(qiáng)化。通過單元整理課，原來一根根的手指攥成了“拳頭”。這個(gè)拳頭有了更強(qiáng)的沖擊力。單元主題也不再是原來的貼標(biāo)簽，而是更加內(nèi)化了，更加觸動(dòng)學(xué)生的心靈了。

2.教學(xué)評價(jià)不再是教學(xué)內(nèi)容的簡單再現(xiàn)，而是邊復(fù)習(xí)，邊鞏固，總結(jié)方法，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，從“單項(xiàng)”到“綜合”，在原來的基礎(chǔ)上有所提升。

3.對教材內(nèi)容實(shí)行了補(bǔ)充和完善。這樣就使語文教學(xué)從封閉走向了開放。如，課堂上的兒歌、漫畫、動(dòng)畫片、跳皮筋、編花籃、自編童話等等。

4.使教材和教學(xué)從原來的字詞句段篇，課內(nèi)外閱讀、口語交際、寫話習(xí)作等條塊分割，變得更加整合，而且有的整合得還非常不錯(cuò)。

5.教學(xué)內(nèi)容上，還有一個(gè)可喜的變化，不但強(qiáng)調(diào)了單元主題，我們平時(shí)所說的“人文性”，還顯現(xiàn)出來“文化味”。例如“最美課文人物的評選活動(dòng)”。

三、單元整理課的研究讓我們對“學(xué)習(xí)”的理解更加全面，“學(xué)習(xí)的過程”更加完善，“學(xué)習(xí)的內(nèi)涵”更加豐盈。

1.三維目標(biāo)得到了全面的貫徹，尤其是“過程和方法”“情感、態(tài)度、價(jià)值觀”目標(biāo)得到了落實(shí)。

2.學(xué)習(xí)從“單項(xiàng)”的學(xué)習(xí)到綜合性很強(qiáng)的學(xué)習(xí)。

3.“評價(jià)——反饋——矯正——補(bǔ)償”的完整教學(xué)過程使提升質(zhì)量成為可能。

4.以前的“教學(xué)過程”與“評價(jià)過程”分離，現(xiàn)在變成了：整理的過程既是評價(jià)的過程，也是學(xué)習(xí)的過程。

5.《學(xué)畫思維導(dǎo)圖》這個(gè)課，是學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)專題課，它不光是教學(xué)習(xí)的方法，更是在教思想的方法，教思維方式，這將會(huì)使孩子們受益終身。

四、圍繞著單元整理課這樣一個(gè)教學(xué)中的實(shí)際問題，采取同課異構(gòu)的研究方式，經(jīng)過了磨課的過程，這體現(xiàn)了校本研修和區(qū)域研修的魅力，也使語文教學(xué)得到了創(chuàng)新。

1.形式上體現(xiàn)了多樣化和豐富性。

2.有了基本模式但是又不會(huì)陷入模式化的局面。

3.內(nèi)容上既依據(jù)教材又適當(dāng)整合，有所補(bǔ)充。

4.課型上既有活動(dòng)課，也有專題課。

五、單元整理課研究需要注意的問題

1.通過透視這幾節(jié)課（包括“單元思維導(dǎo)圖”）應(yīng)該將單元整理課從“課“的意義上打破，向?qū)W生的“成長記錄”方向發(fā)展，向班級文化和校園文化方向發(fā)展。

2.當(dāng)前的單元整理課從原來的“分”走向了“整合”，都是“大”而“全”的思路發(fā)展，還應(yīng)該反向思維，向“分化”“分散”的思路發(fā)展，將單元整理課適當(dāng)分解成幾個(gè)小的版塊，整合口語交際課和書面表達(dá)課，避免造成“壓縮餅干”式的畸形語文課的出現(xiàn)。

這不是在反復(fù)，不是回到原點(diǎn)，而是在提升。

3.順勢研究期中綜合復(fù)習(xí)課、期末綜合復(fù)習(xí)課、學(xué)年末綜合復(fù)習(xí)課，小學(xué)結(jié)業(yè)畢業(yè)復(fù)習(xí)課的上法。

2014 年年底，將舉辦第五屆滄州市小學(xué)語文教師論壇活動(dòng)，屆時(shí)，新華區(qū)要提供兩節(jié)課例，期中一節(jié)為單元整理課，一節(jié)為期中或期末綜合復(fù)習(xí)課，且兩節(jié)課要用不同的形式表現(xiàn)。

本次活動(dòng)結(jié)束后，請新華區(qū)教研室將單元整理課前期研究成果加以總結(jié)，寫成約 4000字的論文，推薦發(fā)表。

—— 2014 年 1 月20 日根據(jù) 1 月 3 日活動(dòng)時(shí)的發(fā)言整理