第一篇：電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況匯報(bào)

電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況匯報(bào)

今天，市公司各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我公司檢查行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，這是對(duì)我公司工作的關(guān)心和支持。首先，我代表公司黨委和全體干部職工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示熱烈的歡迎！并誠(chéng)摯歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我公司的行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行檢查指導(dǎo)，多提寶貴意見(jiàn)和建議，以促進(jìn)我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。下面，我把公司今年以來(lái)的行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

今年以來(lái)，我公司以“農(nóng)電四個(gè)服務(wù)”為宗旨，狠抓“三個(gè)十條”的落實(shí)，深化“彩虹工程”常態(tài)運(yùn)行，推進(jìn)“愛(ài)心活動(dòng)”和“平安工程”建設(shè)，在連續(xù)三年保持全縣行風(fēng)評(píng)議第一名的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，理清思路，明確目標(biāo)，落實(shí)措施，今年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，形成行風(fēng)建設(shè)良好的運(yùn)行機(jī)制

一是按照國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”、集團(tuán)公司《關(guān)于違反“三個(gè)十條”和行風(fēng)建設(shè)規(guī)定的處罰暫行規(guī)定》等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一系列文件要求，制定下發(fā)了《xx供電公司深化“彩虹工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》、《xx供電公司實(shí)施“愛(ài)心活動(dòng)”搞好“平安工程”的意見(jiàn)》等規(guī)章制度。二是成立了以公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了領(lǐng)導(dǎo)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作職責(zé)，制定了工作匯報(bào)和會(huì)議制度。三是領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持每月召開(kāi)一次工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)、研究活動(dòng)進(jìn)展情況，解決活動(dòng)中的有關(guān)問(wèn)題，指導(dǎo)部署下一步的工作。為了使活動(dòng)深入扎實(shí)的開(kāi)展，公司領(lǐng)導(dǎo)分__工作組，分片包干。實(shí)行了領(lǐng)導(dǎo)包所、所包組的“領(lǐng)導(dǎo)包保責(zé)任制”，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任，層層簽訂了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書(shū)。真正形成了黨政負(fù)責(zé)人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓的領(lǐng)導(dǎo)體系，形成了一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任體系，做到了壓力到位、責(zé)任到人，有效地推進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開(kāi)展。

二、深入宣傳，廣泛發(fā)動(dòng)，營(yíng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境

在去年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、深化“彩虹工程”得到社會(huì)各界廣泛關(guān)注的基礎(chǔ)上，今年我們繼續(xù)加大對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳力度，提高了干部職工的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大了影響，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)、理解和支持。

一是召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，明確提出了____年我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)思想、十項(xiàng)目標(biāo)、十項(xiàng)服務(wù)承諾以及“愛(ài)心活動(dòng)”、“平安工程”的主要內(nèi)容及措施。二是統(tǒng)一組織了宣傳日活動(dòng)。今年_月_日，我們集中開(kāi)展了大規(guī)模的“三個(gè)十條”宣傳活動(dòng)，全縣共設(shè)立宣傳站點(diǎn)__個(gè)，出動(dòng)宣傳彩車(chē)__輛，散發(fā)“三個(gè)十條”宣傳單和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣傳畫(huà)_萬(wàn)余份，懸掛過(guò)街橫幅標(biāo)語(yǔ)__幅，各宣傳站點(diǎn)共受理客戶(hù)用電咨詢(xún)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)等近千人次。三是在《xx電視臺(tái)》、《xxxx報(bào)》開(kāi)辦了“電力之窗”、“電與社會(huì)”等專(zhuān)題欄目，得到了群眾的歡迎。四是為方便用戶(hù)，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上建立了自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，設(shè)置了電費(fèi)查詢(xún)、報(bào)裝接電、用電常識(shí)、網(wǎng)上舉報(bào)等項(xiàng)目，構(gòu)架了新的服務(wù)平臺(tái)。五是進(jìn)一步加大了宣傳力度，在xx最繁華地段設(shè)立了_公里的路燈燈箱廣告。六是在召開(kāi)人大會(huì)和政協(xié)會(huì)期間，主動(dòng)發(fā)放彩虹條和征求意見(jiàn)書(shū)，征求人大代表和政協(xié)委員對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。x人大、x政協(xié)分別組織對(duì)電業(yè)工作進(jìn)行視察，均給予了較高評(píng)價(jià)。

三、以供電服務(wù)承諾為突破口，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段

按照國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”和“xxxx集團(tuán)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”的有關(guān)要求，我公司在xx電視臺(tái)向社會(huì)公布了供電服務(wù)十項(xiàng)承諾。這十項(xiàng)供電服務(wù)承諾，集中體現(xiàn)了我公司開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體目標(biāo)和服務(wù)宗旨，是我們改善工作質(zhì)量，提高行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵。今年以來(lái)，我們圍繞供電服務(wù)承諾，緊密結(jié)合治理商業(yè)賄賂工作，在行風(fēng)建設(shè)方面進(jìn)行深刻自查的同時(shí)，不斷強(qiáng)化管理，逐條逐項(xiàng)抓了各項(xiàng)供電服務(wù)承諾的落實(shí)。

一是認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”的要求，全面加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行《電力監(jiān)管條例》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等國(guó)家法律法規(guī)，大力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，按照“以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)助力和諧社會(huì)建設(shè)”的要求，全面落實(shí)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度和供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，供電服務(wù)實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)變。二是進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)，規(guī)范職工的服務(wù)行為。定期組織職工進(jìn)行崗位職責(zé)和崗位規(guī)范的學(xué)習(xí)與考試，確保工作人員熟記熟背。組織了窗口人員“三個(gè)十條”和“十項(xiàng)承諾”知識(shí)競(jìng)賽和考試，參考人員均在__分以上。三是進(jìn)一步完善_____電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建了客戶(hù)與企業(yè)之間的呼叫平臺(tái)，上半年，共接聽(tīng)客戶(hù)電話___次，主動(dòng)拔打征求意見(jiàn)電話___個(gè)，發(fā)放征求意見(jiàn)書(shū)___多份，處理突發(fā)事件__余起。四是推行“三制三卡”。即：客戶(hù)代表制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、業(yè)務(wù)主辦制和電力客戶(hù)服務(wù)卡、征求意見(jiàn)卡、業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)卡，同時(shí)我們還推行了電話預(yù)約服務(wù)和主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，受到了廣大客戶(hù)的好評(píng)。五是堅(jiān)持定期向地方黨委、政府工作匯報(bào)制度，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系溝通，積極開(kāi)展百、千、萬(wàn)客戶(hù)走訪活動(dòng)，共走訪了大客戶(hù)__戶(hù)，普通客戶(hù)___戶(hù)。向重要企業(yè)或大用戶(hù)發(fā)放了“用電服務(wù)卡”和“征求意見(jiàn)書(shū)”，得到了社會(huì)各界的理解和支持，營(yíng)造了和諧有利的發(fā)展環(huán)境。六是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程管理，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)中心“業(yè)務(wù)主辦”職能，凡業(yè)擴(kuò)工程，由業(yè)務(wù)主辦全過(guò)程負(fù)責(zé)，真正做到“一口對(duì)外”。同時(shí)修訂了《xx供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》，理順內(nèi)部關(guān)系，明確審批時(shí)限，嚴(yán)格“三不指定”。七是加大了與銀行、郵政聯(lián)網(wǎng)的力度，增加了銀行、郵政代收電費(fèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)就近交費(fèi)提供了方便。八是嚴(yán)格計(jì)劃停電管理，在每月的“月度停電檢修平衡會(huì)”上，增加客戶(hù)反饋信息的內(nèi)容，把客戶(hù)提出的用電需求，由公司各部門(mén)協(xié)同解決，合理安排月度停電計(jì)劃。計(jì)劃停電手續(xù)的審批，由主管部門(mén)報(bào)分管副經(jīng)理審核后，由經(jīng)理批準(zhǔn)，并按規(guī)定在電視進(jìn)行公告和通知用戶(hù)。九是對(duì)供電所進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理，加強(qiáng)了農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了明顯提高。嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)村電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范農(nóng)村電價(jià)管理和電費(fèi)收取工作，杜絕了亂收費(fèi)、亂加價(jià)等現(xiàn)象的發(fā)生，深入開(kāi)展了“線損管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步提升了農(nóng)電管理水平。

四、強(qiáng)化監(jiān)督檢查，加大查處力度

為加大監(jiān)督檢查力度，一是定期召開(kāi)客戶(hù)關(guān)系委員會(huì)會(huì)議，廣泛聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)和建議。定期向x政府、人大、政協(xié)、紀(jì)委匯報(bào)工作和寄送《**工程簡(jiǎn)報(bào)》。二是對(duì)各單位和電工組的服務(wù)狀況實(shí)行定期和不定期的“電話模擬查詢(xún)”和“飛行檢查”，對(duì)查出的問(wèn)題按照“三個(gè)十條”獎(jiǎng)懲辦法嚴(yán)肅處理，并舉一反三，重新審視管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制。上半年，共查處各類(lèi)事件__起，其中違紀(jì)案件_起、違反勞動(dòng)紀(jì)律_起、行風(fēng)舉報(bào)__起，處理__人，罰款_____元。三是認(rèn)真執(zhí)行《行風(fēng)建設(shè)聯(lián)責(zé)處罰暫行規(guī)定》，實(shí)行了行風(fēng)舉報(bào)密碼隱名制度。

五、認(rèn)真做好“彩虹條”的發(fā)放、回收和處理工作

做好“彩虹條”的發(fā)放、回收與處理工作，是深入實(shí)施“彩虹工程”，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為此，我公司加強(qiáng)了對(duì)“彩虹條”的管理。上半年，共發(fā)放彩虹條____份，回收___份，其中表?yè)P(yáng)類(lèi)___份，建議類(lèi)__份，處理率___%。

在總結(jié)去年對(duì)“彩虹條”管理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，我們今年一是進(jìn)一步完善了“彩虹條”管理辦法，加大了對(duì)有關(guān)單位的考核力度。二是增加了“彩虹條”的發(fā)放渠道，擴(kuò)大了發(fā)放面，相繼采取了利用郵局投遞、利用中小學(xué)生把“彩虹條”帶回家等形式，收到了良好的效果，使“彩虹條”反饋的內(nèi)容更具代表性。三是加大了對(duì)“彩虹條”反映問(wèn)題的分類(lèi)匯總分析，對(duì)每一類(lèi)問(wèn)題，都制定相應(yīng)的整改措施，由有關(guān)部門(mén)限期整改。

六、認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作電視電話會(huì)議精神，狠抓行風(fēng)建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作電視電話會(huì)議之后，我們xx供電公司進(jìn)行了認(rèn)真貫徹落實(shí)。一是召開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)了電視電話會(huì)議精神和集團(tuán)公司、市公司關(guān)于加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的一系列文件精神，繼續(xù)加強(qiáng)全員的思想教育，深刻吸取***“_.__”事件的教訓(xùn)，深刻吸取***所犯錯(cuò)誤的教訓(xùn)，深刻吸取**“_·__”事件的教訓(xùn)，不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。二是深入開(kāi)展了行風(fēng)建設(shè)自查自糾活動(dòng)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了大檢查和全面自查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)“死角”，進(jìn)行認(rèn)真整改。嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)十條”，結(jié)合“思想、紀(jì)律、作風(fēng)整頓”徹底更新職工的服務(wù)理念，對(duì)違反“三個(gè)十條”的人和事，嚴(yán)格按照**電力集團(tuán)公司違反“三個(gè)十條”暫行處罰規(guī)定嚴(yán)肅處理。

各位領(lǐng)導(dǎo)，我公司在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面取得了一定的成績(jī)。但也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的工作無(wú)論是與市公司的要求相比，還是與兄弟單位相比，都還有著一定的差距。懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見(jiàn)，對(duì)我們的工作多指導(dǎo)，多幫助。今后，我們將以這次檢查為契機(jī)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作，提升管理，加大獎(jiǎng)懲力度，在深化、完善、充實(shí)、提高上狠下功夫，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階，促進(jìn)xx電業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

第二篇：淺談電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)

淺談電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)

電力企業(yè)是具有社會(huì)公益性質(zhì)的企業(yè), 其行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的一項(xiàng)重要工作, 不斷深化電力行業(yè)作風(fēng)建設(shè), 按照..優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng) 的供電服務(wù)方針, 實(shí)現(xiàn)..人民電業(yè)為人民 的服務(wù)宗旨, 是我們每一個(gè)電力員工必須思考的課題, 推動(dòng)與深化行風(fēng)建設(shè), 更是電力企業(yè)廣大員工義不容辭的責(zé)任。筆者就電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)作粗淺探討。

一、當(dāng)前電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)存在的問(wèn)題

近年來(lái), 電力企業(yè)高度重視行風(fēng)建設(shè), 通過(guò)..以電謀私 為突破口, 集中剎風(fēng)整紀(jì);采取..糾建并舉 的方法, 推行供電社會(huì)服務(wù)承諾制試點(diǎn);創(chuàng)建..為人民服務(wù), 樹(shù)行業(yè)新風(fēng) 示范窗口, 推進(jìn)供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù);實(shí)施..四個(gè)服務(wù) 的目標(biāo), 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作, 成效明顯。但站在..始于客戶(hù)需求, 終于客戶(hù)滿(mǎn)意 的角度, 筆者認(rèn)為, 當(dāng)前電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀與..一強(qiáng)三優(yōu) 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求還有一定差距, 具體表現(xiàn)在:

1.部分員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

長(zhǎng)期以來(lái), 電力企業(yè)受供電環(huán)節(jié)自然壟斷的影響, 部分員工的服務(wù)意識(shí)仍較為落后, 離..以客戶(hù)為中心 的服務(wù)理念還有相當(dāng)差距。部分員工對(duì)于..客戶(hù)服務(wù) 的理解不全面, 提起客戶(hù), 大多數(shù)人想到的可能只有外部客戶(hù), 作為企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)的各級(jí)員工很容易被忽視;

談到服務(wù), 想到的只是對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù), 意識(shí)不到對(duì)內(nèi)部客戶(hù)也要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.部分員工業(yè)務(wù)技能不高。

員工業(yè)務(wù)技能的高低直接影響服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量, 進(jìn)而影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。當(dāng)前仍存在部分員工業(yè)務(wù)技能不高, 對(duì)各項(xiàng)政策和規(guī)定不熟悉, 掌握不全面, 對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題不能圓滿(mǎn)給予解答和解決。

3.客戶(hù)差異化服務(wù)需求不能滿(mǎn)足。

由于供電服務(wù)品種比較單

一、服務(wù)手段較為簡(jiǎn)單, 而隨著科技的不斷進(jìn)步, 客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)內(nèi)容的需求已不再限于淺層次、簡(jiǎn)單化, 而是出現(xiàn)深層次、差異化的趨勢(shì)。一些客戶(hù)不僅繼續(xù)保持用電的數(shù)量需求和質(zhì)量需求, 還提出了價(jià)格需求、節(jié)能需求、技能信息需求等多樣化服務(wù)需求, 個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到企業(yè)的重視。而電力企業(yè)現(xiàn)行的一些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程可能跟不上客戶(hù)發(fā)展的需求, 需要進(jìn)一步完善, 從而更加細(xì)化、更加具體。

4.監(jiān)督機(jī)制有待完善。

在行風(fēng)建設(shè)工作中, 監(jiān)督機(jī)制的作用發(fā)揮得如何, 直接關(guān)系到約束機(jī)制運(yùn)行的好壞, 關(guān)系到約束機(jī)制所定的..規(guī)矩 能否全面執(zhí)行。在電力企業(yè)中有的職能部門(mén)認(rèn)為行風(fēng)工作就是紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)的事, 注重完成生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo), 疏于管理工作, 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、搶修等服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督不夠, 檢查考核力度不大, 行風(fēng)主管部門(mén)督促落實(shí)行風(fēng)工作任務(wù)的措施有限, 組織協(xié)調(diào)難度大, 難以形成強(qiáng)大的監(jiān)督合力;在主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督方面, 僅限于召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員、大客戶(hù)座談會(huì)或開(kāi)展走

訪征求意見(jiàn)等, 接觸面較小, 方式單一, 缺少更多更好的溝通方式。除了上述四個(gè)方面外, 諸如電能質(zhì)量不高、電費(fèi)繳費(fèi)難和故障處理不及時(shí)等問(wèn)題也將直接影響電力企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)。

二、深化電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)的對(duì)策

1.加深對(duì)..服務(wù) 內(nèi)涵的理解, 從根源上強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。首先應(yīng)將..客戶(hù)服務(wù) 的概念、特性和內(nèi)涵作為一個(gè)切入點(diǎn), 結(jié)合相關(guān)的形勢(shì)和政策, 從思想根源上強(qiáng)化員工服務(wù)的意識(shí), 使員工從被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。其次, 供電企業(yè)可以在員工中開(kāi)展..假如我是客戶(hù) 的大討論, 讓員工進(jìn)行換位思考, 引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)供電企業(yè)的服務(wù)型定位, 樹(shù)立服務(wù)就是職責(zé)、服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是生命線的服務(wù)觀。再次, 供電企業(yè)還應(yīng)在注重對(duì)外服務(wù)的基礎(chǔ)上, 強(qiáng)化..機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一線服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)服務(wù)、全局為社會(huì)服務(wù) 的..大服務(wù) 意識(shí), 全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2.加大培訓(xùn)力度, 不斷提升員工業(yè)務(wù)技能。通過(guò)有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)工作, 使不同層面員工的業(yè)務(wù)技能得到提升。一是加強(qiáng)窗口人員和95598 坐席人員電力專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧以及客戶(hù)心理學(xué)等方面的培訓(xùn), 提高其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能, 不斷適應(yīng)實(shí)際服務(wù)工作的需要。二是加強(qiáng)管理人員的法律知識(shí)、專(zhuān)業(yè)管理能力及組織協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn), 增強(qiáng)其遵紀(jì)守法的意識(shí), 提高其管理水平和協(xié)調(diào)溝通能力。三是加強(qiáng)一線員工生產(chǎn)技術(shù)應(yīng)用能力、服務(wù)溝通能力和職業(yè)道德培訓(xùn), 使其具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng), 杜絕以電謀私行為, 為客

戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)。

3.積極創(chuàng)新服務(wù)模式, 為客戶(hù)提供個(gè)性化和差異化服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ), 也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此, 針對(duì)不同客戶(hù)需求開(kāi)展差異化服務(wù)是搞好新時(shí)期電力客戶(hù)服務(wù)的需要。一是開(kāi)展大客戶(hù)..零距離 服務(wù)。通過(guò)建立規(guī)范化、制度化的大客戶(hù)服務(wù)體系, 細(xì)化服務(wù)內(nèi)容, 豐富服務(wù)方式, 延伸服務(wù)內(nèi)涵, 建立高效、便捷的溝通渠道, 讓大客戶(hù)實(shí)實(shí)在在地感受..零距離 服務(wù)。如筆者所在的供電單位就專(zhuān)門(mén)成立了大客戶(hù)服務(wù)中心, 設(shè)立VIP 客戶(hù)接待室, 配備了專(zhuān)職客戶(hù)代表, 負(fù)責(zé)承辦大客戶(hù)的用電業(yè)務(wù), 同時(shí)受客戶(hù)委托, 對(duì)用電業(yè)務(wù)所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤, 即: 大客戶(hù)代表手機(jī)24 小時(shí)開(kāi)機(jī), 隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求, 為其提供即時(shí)、不間斷的服務(wù);設(shè)立大客戶(hù)業(yè)務(wù)洽談室, 為客戶(hù)用電開(kāi)辟綠色通道;定期走訪大客戶(hù), 向其宣傳電力法律法規(guī)、電價(jià)政策和安全經(jīng)濟(jì)用電知識(shí), 了解客戶(hù)需求和意見(jiàn);通過(guò)95598 電力服務(wù)熱線電話為載體, 為大客戶(hù)優(yōu)先提供更加方便、快捷的事故搶修服務(wù), 最大限度地縮短停電時(shí)間, 提高大客戶(hù)供電可靠性;免費(fèi)為大客戶(hù)提供用電指導(dǎo), 幫助減少生產(chǎn)成本;免費(fèi)為大客戶(hù)提供用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)和預(yù)約上門(mén)辦理用電業(yè)務(wù);設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間事先征求大客戶(hù)意見(jiàn), 盡量做到不影響客戶(hù)的生產(chǎn)工作;建立大客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)制度, 定期召開(kāi)大客戶(hù)座談會(huì), 加強(qiáng)與大客戶(hù)的溝通交流, 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。二是開(kāi)展普通客戶(hù)人性化服務(wù)。通過(guò)建立以95598 為中心, 以營(yíng)業(yè)窗企業(yè)管理口為重點(diǎn), 以短信群發(fā)和總值班制度為舉措的客戶(hù)服務(wù)體系,小時(shí)為客戶(hù)提供用電業(yè)務(wù)查詢(xún)、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶(hù)回訪和滿(mǎn)意度調(diào)查等服務(wù)。

4.加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督, 形成監(jiān)督合力。加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督, 形成監(jiān)督合力, 才能有效保障行風(fēng)建設(shè)工作的責(zé)任落實(shí)。對(duì)內(nèi)應(yīng)建立由業(yè)務(wù)管理部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)中心、紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)組成的三級(jí)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò), 負(fù)責(zé)對(duì)供電服務(wù)承諾內(nèi)容、重要管理標(biāo)準(zhǔn)等情況進(jìn)行全面監(jiān)督。同時(shí)建立投訴舉報(bào)分析制度, 定期開(kāi)展分析工作, 發(fā)現(xiàn)普遍性、規(guī)律性問(wèn)題, 及時(shí)找出解決辦法, 改進(jìn)工作。對(duì)外應(yīng)主動(dòng)接受政府、人大、政協(xié)、新聞媒體及人民群眾三個(gè)層面的監(jiān)督。一是定期向政府、人大、政協(xié)及上級(jí)有關(guān)部門(mén)匯報(bào)行風(fēng)及相關(guān)工作開(kāi)展情況, 并反映遇到的困難, 爭(zhēng)取得到理解和支持;二是正面對(duì)待新聞媒體等輿論監(jiān)督, 經(jīng)常與新聞單位溝通, 對(duì)曝光屬實(shí)的問(wèn)題及時(shí)整改, 對(duì)責(zé)任人嚴(yán)肅處理, 使供電服務(wù)在社會(huì)與客戶(hù)中真正樹(shù)立起良好信譽(yù);三是定期召開(kāi)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、走訪客戶(hù)、業(yè)務(wù)回訪、問(wèn)卷調(diào)查、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式, 誠(chéng)懇傾聽(tīng)行風(fēng)監(jiān)督員和客戶(hù)的意見(jiàn), 不斷改進(jìn)自己的工作。另外, 對(duì)于..電能質(zhì)量不高 的問(wèn)題, 供電企業(yè)應(yīng)加大電網(wǎng)建設(shè)資金投入, 加快電網(wǎng)改造步伐, 完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu), 對(duì)供電線路、供電設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化升級(jí), 增強(qiáng)電網(wǎng)的供電能力, 提高供電可靠性。針對(duì)..電費(fèi)繳費(fèi)難 的問(wèn)題, 供電企業(yè)應(yīng)完善營(yíng)業(yè)窗口交費(fèi)技術(shù)支持系統(tǒng), 改進(jìn)銀行代收電費(fèi)方式, 實(shí)現(xiàn)電話銀行和網(wǎng)上銀行實(shí)時(shí)繳款和查詢(xún), 同時(shí)在客戶(hù)密集地增設(shè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn), 方便客戶(hù), 節(jié)省時(shí)間。針對(duì)..搶

修不及時(shí) 的問(wèn)題, 應(yīng)充分發(fā)揮..95598 的監(jiān)管中心作用, 完善應(yīng)急處理技術(shù)支持體系和專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍支撐體系, 上下貫通, 銜接流暢, 同時(shí)大力推廣帶電作業(yè)、聯(lián)合檢修和..零點(diǎn)檢修 , 減少停電時(shí)戶(hù)數(shù), 盡量保證客戶(hù)的連續(xù)供電?？傊? 行風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)永不竣工的工程, 只有起點(diǎn), 沒(méi)有終點(diǎn), 必須時(shí)時(shí)抓, 反復(fù)抓, 常抓不懈。供電企業(yè)只有堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制, 加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn), 不斷完善制度、規(guī)范管理、強(qiáng)化監(jiān)督、嚴(yán)格考核, 才能搞好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作, 為構(gòu)建和諧社會(huì)提供強(qiáng)有力的保障。

第三篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

文章標(biāo)題：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無(wú)論生張熟李、無(wú)論電余電缺，都見(jiàn)燦爛笑顏。下面我分四個(gè)方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時(shí)完成的能源，電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來(lái)享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。2006年以來(lái)，“降薪風(fēng)暴”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，輿論攻擊的熱點(diǎn)，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。在賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶(hù)的真誠(chéng)信賴(lài)，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2、和諧社會(huì)建設(shè)需要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬(wàn)戶(hù)，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企業(yè)與客戶(hù)之間能否建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局，服務(wù)電力客戶(hù)，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿(mǎn)意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、建強(qiáng)電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過(guò)程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。近年來(lái)國(guó)家投巨資進(jìn)行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，2006年開(kāi)始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健全

簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶(hù)各類(lèi)投訴等問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝

接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，加快新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢(xún)與繳費(fèi)措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶(hù)服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶(hù)服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶(hù)服務(wù)調(diào)度制”、“客戶(hù)代表制”、“客戶(hù)回訪制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過(guò)推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹(shù)立客戶(hù)代表的權(quán)威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)的管理水平，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)服務(wù)的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹(shù)立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確保“公平、公開(kāi)、公正”的電力調(diào)度。計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道多種方式做好宣傳與解釋?zhuān)嬲龅健叭彪姴蝗狈?wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專(zhuān)場(chǎng)晚會(huì)、客戶(hù)懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為大電力客戶(hù)提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化理念，樹(shù)立“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷(xiāo)理念，進(jìn)一步樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

三、我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)任重道遠(yuǎn)

在座的老職工大概都不會(huì)忘記，1992年對(duì)于我局來(lái)說(shuō)是災(zāi)難性的一年，因?yàn)槟且荒瓯挥嘘P(guān)部門(mén)評(píng)為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來(lái)。知恥而后勇，我局上下進(jìn)行了深刻的反思，從領(lǐng)導(dǎo)到普通職工層層開(kāi)展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動(dòng)向政府、向社會(huì)各界作出承諾，把自己置身于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，把用戶(hù)的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把用戶(hù)的需求當(dāng)作第一選擇，把用戶(hù)的滿(mǎn)意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)，著力追求“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的電力服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)10多年來(lái)，我們的服務(wù)水平有了質(zhì)的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務(wù)單位。但是，我們捫心自問(wèn)，我們的服務(wù)還是低檔次的，還是比較粗放的。遠(yuǎn)的不說(shuō)，我們的服務(wù)與電信、移動(dòng)、工行等一比，差距還是明顯的。表現(xiàn)在服務(wù)硬件基礎(chǔ)落后，服務(wù)人員理念不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)不夠，感動(dòng)服務(wù)不多。

1、主網(wǎng)架薄弱，服務(wù)硬件不足

我縣電網(wǎng)始建于20世紀(jì)70年代，經(jīng)過(guò)30余年的建設(shè)、發(fā)展，初步形成了“以110千伏為中心，35千伏為主體”的供電網(wǎng)架，實(shí)現(xiàn)了戶(hù)戶(hù)通電。但是我們的主網(wǎng)架還很薄弱，供電能力還不強(qiáng)。今年一季度同業(yè)對(duì)標(biāo)排名中，我局電網(wǎng)狀況得分20.87分，列于全省62個(gè)單位中第48位，地區(qū)電網(wǎng)第8位（倒數(shù)第2位）。電網(wǎng)狀況主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：

（1）主電源點(diǎn)缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級(jí)變電所作為電源點(diǎn)和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網(wǎng)架薄弱。全縣35千伏變電所布點(diǎn)不足，供電半徑長(zhǎng)，35千伏線路導(dǎo)線線徑細(xì)，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網(wǎng)損率達(dá)到9.34，電能質(zhì)量不夠理想。

（3）10千伏網(wǎng)架問(wèn)題突出。一是小水電T接電站多，影響電壓質(zhì)量。按規(guī)定裝機(jī)容量在500千瓦以上的小水電站應(yīng)安裝上網(wǎng)專(zhuān)線。為扶持小水電建設(shè)，降低小水建設(shè)成本，前些年并沒(méi)有很好執(zhí)行這項(xiàng)規(guī)定，全縣現(xiàn)有裝機(jī)容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未采用專(zhuān)線上網(wǎng)14座，占66.7。二是10千伏線路導(dǎo)線普遍偏細(xì)。我縣農(nóng)村現(xiàn)有10千伏導(dǎo)線截面多數(shù)采用LGJ—50，其輸送容量小，電能質(zhì)量無(wú)法保證，影響地方工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（4）低壓線路存在亂、長(zhǎng)、細(xì)。經(jīng)過(guò)前些年城、農(nóng)網(wǎng)改造，10千伏及以上電網(wǎng)配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問(wèn)題多多，一根電線桿上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關(guān)專(zhuān)家看得目瞪口呆。戶(hù)聯(lián)線問(wèn)題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農(nóng)村建設(shè)步伐緩慢，特別是村級(jí)電網(wǎng)改造滯后

今年計(jì)劃完成新農(nóng)村電網(wǎng)改造25個(gè)村，截止目前，已完成了10個(gè)村，三季度將完成16個(gè)村的改造。按今年的改造進(jìn)度，完成全縣新農(nóng)村建設(shè)需要14年時(shí)間。

3、員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊迫性認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是有的機(jī)關(guān)人員認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是針對(duì)客戶(hù)而言的，而我的崗位根本不需與客戶(hù)接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是偶爾要與客戶(hù)打交道時(shí)，也只是客戶(hù)求我；二是有的一線職工認(rèn)為，我只要把電表抄對(duì)、電費(fèi)收上來(lái)就好了，客戶(hù)的日光燈是否能正常使用、客戶(hù)的電視機(jī)是否由彩色變黑白則不關(guān)我事；三是計(jì)劃停電通知缺乏嚴(yán)肅性，“遇雨順延”沒(méi)有明確期限，停電計(jì)劃裕度太大；四是服務(wù)缺乏熱情，管理執(zhí)法缺乏人情。

4、內(nèi)部協(xié)作有差距

未實(shí)行“一條龍”服務(wù)機(jī)制，客戶(hù)工程供電方案的答復(fù)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收中存在打太極拳現(xiàn)象。各供電營(yíng)業(yè)所必須清楚職能科室的職能，按分工請(qǐng)示；各職能科室不能因?yàn)楣╇娝藛T找錯(cuò)了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專(zhuān)職電工、兼職電工、臨時(shí)工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低（有文化的不會(huì)干，會(huì)干的沒(méi)文化），造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，成為我局搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

6、員工素質(zhì)亟待提高

部分職工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能不夠精、進(jìn)取精神不夠足、責(zé)任與憂患意識(shí)不夠濃，與實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不相適應(yīng)。具體體現(xiàn)在：“三個(gè)十條”掌握不牢固；窗口人員服務(wù)不主動(dòng)，首問(wèn)制觀念不強(qiáng)，回答客戶(hù)缺乏熱情和禮貌，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范；95598座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧需進(jìn)一步提升。

7、當(dāng)前客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題

當(dāng)前客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題主要有以下五個(gè)方面：一是城區(qū)搶修質(zhì)量有待提高，同一故障點(diǎn)重復(fù)出現(xiàn)故障頻率較高；二是農(nóng)村低壓網(wǎng)電壓合格率低；三是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在超時(shí)限；四是城區(qū)夏季事故多發(fā)；五是表后線雖不屬于供電服務(wù)范圍，但用戶(hù)“不管”。

四、認(rèn)清形勢(shì)，順勢(shì)而為，不斷推進(jìn)服務(wù)上臺(tái)階

2007年是我局的“營(yíng)業(yè)年、服務(wù)年”，因此，要以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為主線，牢記“四個(gè)服務(wù)”，深入貫徹“三個(gè)十條”，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力適應(yīng)電力供需形勢(shì)變化，不斷滿(mǎn)足發(fā)電企業(yè)和電力客戶(hù)的需求，保證安全優(yōu)質(zhì)供電。

1、加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)2005、2006年兩個(gè)110千伏變電所建成后，對(duì)提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進(jìn)一步加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。

一是超前謀劃，積極爭(zhēng)取220千伏變立項(xiàng)。要加強(qiáng)與地方政府及相關(guān)部門(mén)溝通，做好所址規(guī)劃，敲定建設(shè)用地，爭(zhēng)取早日開(kāi)工，力爭(zhēng)在2009年底前建成投運(yùn)，以進(jìn)一步完善磐安電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)的供電質(zhì)量和供電能力，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)超前于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。二是年內(nèi)要完成3397萬(wàn)元的新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變?cè)鋈?、自?dòng)化改造；要加快10千伏線路建設(shè)進(jìn)度；要加快13個(gè)行政村電氣化改造，切實(shí)改善農(nóng)村電網(wǎng)；要做好2008年建設(shè)項(xiàng)目前期籌備工作；要加大營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

2、充分認(rèn)識(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我局響應(yīng)國(guó)網(wǎng)公司的號(hào)召，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任的根本要求。從村村通電到戶(hù)戶(hù)通電，從1座110千伏變電發(fā)展到3座110千伏變電所，都很好地體現(xiàn)了履行社會(huì)責(zé)任要求。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電網(wǎng)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存和發(fā)展必要條件。

3、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬(wàn)象，我們?nèi)绻唤?jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不能掌握相適應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)，不要說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不好。因此，要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理和一線營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。

俗話說(shuō)“吃過(guò)肚饑，學(xué)過(guò)忘記”，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)就像一個(gè)人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復(fù)一日的吃；為了不要忘記我們的服務(wù)理念、服務(wù)本領(lǐng)，只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷地實(shí)踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復(fù)訓(xùn)練理念，讓它變成語(yǔ)言；反復(fù)訓(xùn)練語(yǔ)言，讓它變成行動(dòng)；反復(fù)訓(xùn)練行動(dòng)，讓它變成習(xí)慣，最終讓習(xí)慣變成性格。

另外，在實(shí)際服務(wù)中，我們會(huì)遇到一些該解答而解答不了的問(wèn)題，這時(shí)你千萬(wàn)別急，你可以藝術(shù)點(diǎn)向客戶(hù)致歉，求得客戶(hù)理解，然后搬救兵解決。

4、全員參與服務(wù)，樹(shù)立大服務(wù)理念

從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、供用電部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過(guò)程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷(xiāo)、用一體化，連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)管理、安全生產(chǎn)等設(shè)計(jì)、施工、調(diào)度、送電、變電、保護(hù)、檢修、相關(guān)部門(mén)和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務(wù)提供給客戶(hù)。因此，所有員工一要樹(shù)立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念；二是要樹(shù)立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念；三要樹(shù)立“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”最樸素的最實(shí)用的理念。只有自覺(jué)把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。也只有用三種服務(wù)理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，才能為客戶(hù)保證提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。

5、十分重視客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題

不同的層面、不同的季節(jié)、不同的客戶(hù)都有可能產(chǎn)生不同的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，各部門(mén)要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，主動(dòng)與客戶(hù)溝通，職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋?zhuān)皶r(shí)匯報(bào)，三要及時(shí)解答客戶(hù)投訴，盡量做到讓投訴客戶(hù)滿(mǎn)意為止，以免問(wèn)題擴(kuò)大而造成不良影響。

6、完善制度建設(shè)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

堅(jiān)持制度規(guī)范、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)支持、考核激勵(lì)、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。

（１）制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)和措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)評(píng)價(jià)，并根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)和內(nèi)容。

（２）落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。實(shí)行“黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管，業(yè)務(wù)部門(mén)具體實(shí)施”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系，營(yíng)銷(xiāo)科、客服中心負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督保證，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、局辦等部門(mén)按照各自職能抓好其相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強(qiáng)部門(mén)之間在服務(wù)環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以?xún)?nèi)部管理的高效運(yùn)作保證對(duì)客戶(hù)的高效服務(wù)。

（３）嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核工作。按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入了工作目標(biāo)考核，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解，堅(jiān)持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（4）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束、激勵(lì)機(jī)制。開(kāi)展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗訪活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量；建立服務(wù)差錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)損害客戶(hù)和企業(yè)利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，按照“三不放過(guò)”的原則進(jìn)行嚴(yán)格管理和處罰。

（5）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保證體系。建立用戶(hù)跟蹤服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。采取上門(mén)走訪、召開(kāi)懇談會(huì)、發(fā)放意見(jiàn)卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7、開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，完善服務(wù)手段

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶(hù)，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶(hù)的停電次數(shù)和停電時(shí)間。廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“95598”客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶(hù)對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿(mǎn)意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶(hù)走訪制度”，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶(hù)的溝通與理解。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益、同業(yè)對(duì)標(biāo)、拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益的關(guān)系。安全是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。如果把三者看成是一個(gè)圓柱體，那么安全就是這個(gè)圓柱體的底面，經(jīng)濟(jì)效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢地動(dòng)山搖，經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)成空；經(jīng)濟(jì)效益需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)呵護(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)濟(jì)效益來(lái)支撐。三者是相互依存、相互促進(jìn)的辯證關(guān)系。

二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與同業(yè)對(duì)標(biāo)的關(guān)系。一季度全省同業(yè)對(duì)標(biāo)綜合排名第59位，倒數(shù)第4；地區(qū)電網(wǎng)倒數(shù)第1，這與我局2006年的提出爭(zhēng)取用三年時(shí)間列入全省欠發(fā)達(dá)的地區(qū)前列的目標(biāo)存在較大差距。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同業(yè)對(duì)標(biāo)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一季度我局供電服務(wù)得分24.44，全省高為　27.70分，名列金華電網(wǎng)倒數(shù)第一，列全省第55名，全省8家欠發(fā)達(dá)單位第7，壓力相當(dāng)大。與其他單位主要差距在三個(gè)方面：一是5個(gè)供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)未驗(yàn)收；二是裝表接電超期次數(shù)148次，超期率9.7，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)數(shù)1.2，實(shí)際得分僅0.05分；三是故障搶修超時(shí)限24次（實(shí)際超期78次）。

三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系。就我縣而言的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象一是液化氣，二是太陽(yáng)能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點(diǎn)就是購(gòu)買(mǎi)不方便、使用不安全；太陽(yáng)能一次性投資較大，冬季光照時(shí)間短，或連續(xù)陰雨天時(shí)，其作用就會(huì)大大減弱。我們要與他們競(jìng)爭(zhēng)就必須大力宣傳電力產(chǎn)品潔凈、安全、價(jià)廉、可靠等優(yōu)點(diǎn)。目前而言，一是我們對(duì)使用電力產(chǎn)品的好處宣傳不夠，更說(shuō)不上力度；二是市場(chǎng)上缺乏高效率的電炊具。近年來(lái)電磁爐發(fā)展較快，但用來(lái)炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊(cè)子，送到農(nóng)村去，那里有廣闊的市場(chǎng)，只要我們宣傳得體，通過(guò)精確計(jì)算告知用戶(hù)我們產(chǎn)品的好處，農(nóng)村會(huì)成為電力新產(chǎn)品增供擴(kuò)銷(xiāo)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要努力做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)管理軍事化、服務(wù)方式便捷化、特殊服務(wù)親情化、宣傳報(bào)道常態(tài)化。

俗話說(shuō)“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們期待用自己的真心與熱情為客戶(hù)們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問(wèn)候，一杯熱氣騰騰的開(kāi)水，都是我們贈(zèng)與客戶(hù)的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。相信通過(guò)我們不斷的努力，我局的服務(wù)工作一個(gè)會(huì)邁上一個(gè)新臺(tái)階。

《電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討》來(lái)源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討。

第四篇：關(guān)于電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)心得體會(huì)

關(guān)于電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)心得體會(huì)

行風(fēng)建設(shè)要注重與政府部門(mén)、新聞媒體、電力社會(huì)監(jiān)督員、民主評(píng)議代表和廣大電力客戶(hù)的交流溝通，積極征求社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。要在各車(chē)間設(shè)立信息聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，結(jié)合收集到的意見(jiàn)和建議，積極開(kāi)展自查自糾工作。從思想作...開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)工作，是黨中央、國(guó)務(wù)院作出的一項(xiàng)重大決策，關(guān)系到國(guó)計(jì)民生和社會(huì)發(fā)展穩(wěn)定大局，行風(fēng)建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，因供力企業(yè)所承擔(dān)巨大的社會(huì)責(zé)任而成為了全社會(huì)關(guān)心和關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。本人所在的供電企業(yè)被當(dāng)?shù)卣_定為行風(fēng)評(píng)議的重點(diǎn)單位，作為一名供電企業(yè)的職工，就供電企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)的原因、作用以及行風(fēng)建設(shè)的有效措施談幾點(diǎn)膚淺的看法。

一、供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)出現(xiàn)的原因

1、供電企業(yè)作為國(guó)家級(jí)的壟斷企業(yè)，承擔(dān)著巨大的社會(huì)責(zé)任，其經(jīng)營(yíng)行為已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了一個(gè)純企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，從而受社會(huì)各界倍加關(guān)注。

2、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的現(xiàn)代化程度提高，加劇了對(duì)電力能源的依賴(lài)，這種依賴(lài)無(wú)形中將供電企業(yè)推向了關(guān)系到“國(guó)計(jì)民生”的政治高度，從而受到政府的關(guān)注。

3、供電企業(yè)的長(zhǎng)期壟斷地位，使供力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)淡化，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“電老虎”思想一度代替了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致使供電企業(yè)職工“生于安樂(lè)，活于安樂(lè)”，供電企業(yè)的形象在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的光環(huán)日益慘淡，成為了用戶(hù)和媒體重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。

4、供電企業(yè)職工素質(zhì)的參差不齊，導(dǎo)致少數(shù)個(gè)別職工作風(fēng)欠佳，同時(shí)被社會(huì)輿論放大，產(chǎn)生了一系列的負(fù)面影響，直接破壞了供電企業(yè)的品牌和形象。

二、供電行業(yè)行風(fēng)建設(shè)的意義

1、加強(qiáng)供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，是供電企業(yè)的宗旨和使命賦于。供電企業(yè)作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶(hù)、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量供電工作好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。

2、加強(qiáng)供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格依法治企，主動(dòng)加強(qiáng)自我約束，規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，自覺(jué)接受監(jiān)督，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平持續(xù)提升，行業(yè)作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，在用電客戶(hù)和發(fā)電企業(yè)中樹(shù)立了良好形象。實(shí)踐證明，供電企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)標(biāo)本兼治、糾建并舉方針，是促進(jìn)企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)展的有效方法。

3、加強(qiáng)供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的需要。通過(guò)開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，推行行風(fēng)建設(shè)工作，接受社會(huì)各界對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)的監(jiān)督，督促供電企業(yè)創(chuàng)新管理、改進(jìn)方法，切實(shí)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，維護(hù)好人民群眾的根本利益，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)容。

4、加強(qiáng)供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，是服務(wù)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展直轄市建設(shè)的需要。供電服務(wù)是一個(gè)地方發(fā)展環(huán)境的重要體現(xiàn)，行業(yè)作風(fēng)影響發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，讓廣大電力客戶(hù)感受?chē)?guó)家電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)良作風(fēng)，才能更好的為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的直轄市建設(shè)服務(wù)。

5、加強(qiáng)供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，是推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)的需要。行業(yè)作風(fēng)在一定程度上體現(xiàn)黨的作風(fēng)，關(guān)系人心向背。電網(wǎng)企業(yè)直接服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)，對(duì)社會(huì)有著廣泛影響。行風(fēng)好壞，關(guān)系國(guó)有企業(yè)的形象，關(guān)系到黨的形象。同時(shí)，行風(fēng)建設(shè)也是廉政建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，評(píng)議和糾正行業(yè)不正之風(fēng)是反腐敗工作的三大任務(wù)之一。近年來(lái)，胡錦濤總書(shū)記關(guān)于作風(fēng)建設(shè)發(fā)表了重要講話，要求積極開(kāi)展“執(zhí)政為民、服務(wù)發(fā)展”學(xué)習(xí)整改活動(dòng)，加大對(duì)不正之風(fēng)的查處力度，供電企業(yè)要以作風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，狠下決心剎風(fēng)整紀(jì)，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督管理，不給不正之風(fēng)產(chǎn)生的土壤和條件，為反腐倡廉工作的深入開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、抓好供電行業(yè)行風(fēng)建設(shè)的幾點(diǎn)措施

(一)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任意識(shí)，為行風(fēng)建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)組織保障 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子要堅(jiān)持把糾風(fēng)和行評(píng)工作作為企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要大事來(lái)抓，班子成員實(shí)行分片包干，實(shí)行糾風(fēng)和行評(píng)工作一把手負(fù)責(zé)制和評(píng)議結(jié)果責(zé)任追究制，同各車(chē)間、部門(mén)績(jī)效考核和第一責(zé)任人政績(jī)掛鉤。形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓，部室人員具體抓，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，環(huán)環(huán)相扣的組織體系。帶動(dòng)全體員工以高度責(zé)任感和飽滿(mǎn)的熱情，積極投入到行風(fēng)建設(shè)中去。

（二）強(qiáng)力推進(jìn)電網(wǎng)改造，為行風(fēng)評(píng)議工作提供可靠物質(zhì)保障

電網(wǎng)發(fā)展是基礎(chǔ)。沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)，就沒(méi)有較好的服務(wù)硬件平臺(tái)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、糾風(fēng)和行風(fēng)得到好的評(píng)議就會(huì)成為一句空話。供電企業(yè)要想改善供電質(zhì)量、提高供電可靠率、電壓合格率達(dá)到客產(chǎn)要求不可能成為現(xiàn)實(shí)，所以首先要做折好這項(xiàng)最基本的工作。公務(wù)員之家:

（三）加大效能監(jiān)察力度，糾正不正之風(fēng)

行風(fēng)建設(shè)要以開(kāi)展效能監(jiān)察為切入點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)物資、工程的招（議）標(biāo)，用電營(yíng)業(yè)抄核收及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電網(wǎng)改造的效能監(jiān)察。堅(jiān)決杜絕對(duì)客戶(hù)“吃、拿、卡、要”和以權(quán)謀私、以電謀私等行業(yè)不正之風(fēng)，規(guī)范職工從業(yè)行為，健全和完善監(jiān)督、考核機(jī)制，樹(shù)立“干事、干凈”的行業(yè)作風(fēng)，才能使政府放心，用電客戶(hù)滿(mǎn)意。

（四）在行風(fēng)建設(shè)工作中，要堅(jiān)持邊查邊整邊改的原則 要在難點(diǎn)問(wèn)題上求突破；在服務(wù)上求創(chuàng)優(yōu)；在制度建設(shè)上求完善；在營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)上求創(chuàng)新；在強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平上求提升。規(guī)范程序，提高效率，方便客戶(hù)。

（五）注重行風(fēng)建設(shè)宣傳工作

行風(fēng)建設(shè)要注重與政府部門(mén)、新聞媒體、電力社會(huì)監(jiān)督員、民主評(píng)議代表和廣大電力客戶(hù)的交流溝通，積極征求社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。要在各車(chē)間設(shè)立信息聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，結(jié)合收集到的意見(jiàn)和建議，積極開(kāi)展自查自糾工作。從思想作風(fēng)、工作作風(fēng)等方面排查存在的行風(fēng)問(wèn)題，查熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題是否解決；查電價(jià)、安裝收費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行；查制定措施是否得力有效。要重視溝通與協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取政府及社會(huì)各界的理解與支持。要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，營(yíng)造良好的行風(fēng)建設(shè)環(huán)境

（六）行風(fēng)建設(shè)工作要做到統(tǒng)籌兼顧，要緊緊圍繞中心工作來(lái)抓，實(shí)現(xiàn)“兩促進(jìn)、兩不誤”

一是要確保安全生產(chǎn)，始終把確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)放在首位。以安全可靠供電體現(xiàn)行風(fēng)建設(shè)成果。二是要促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。實(shí)事求是地解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，把工作做細(xì)、做實(shí)，構(gòu)建和諧渝電，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。三是要積極拓展發(fā)展領(lǐng)域。要把行風(fēng)建設(shè)與樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)、開(kāi)拓市場(chǎng)空間結(jié)合起來(lái)，針對(duì)客戶(hù)需求，不斷拓寬和延伸我們的服務(wù)范圍，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。四是要強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理。行風(fēng)建設(shè)是手段，通過(guò)行風(fēng)建設(shè)進(jìn)一步促進(jìn)和提高管理水平才是目的，要從基礎(chǔ)工作入手，通過(guò)行風(fēng)建設(shè)不斷完善和加強(qiáng)供電營(yíng)銷(xiāo)工作。要加快建立、健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念、理念、服務(wù)機(jī)制的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高。五是要把行風(fēng)建設(shè)與創(chuàng)新體制、機(jī)制、制度結(jié)合起來(lái)，通過(guò)行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)制度和財(cái)務(wù)管理制度的改革，促進(jìn)廠務(wù)公開(kāi)、民主評(píng)議等各項(xiàng)制度的落實(shí)。六是要把行風(fēng)建設(shè)與思想道德建設(shè)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)行風(fēng)建設(shè)，在職工隊(duì)伍尤其是黨員干部中構(gòu)筑起牢固的思想道德防線；促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

7、真抓實(shí)干，務(wù)求實(shí)效。行風(fēng)建設(shè)工作一定要注重實(shí)效，不搞形式主義和花架子。要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，大膽探索，不斷創(chuàng)新，為深化行風(fēng)建設(shè)工作提供新鮮經(jīng)驗(yàn)。要注意把握好行風(fēng)建設(shè)工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，精心組織好每一個(gè)步驟，講求實(shí)效，一定要扎實(shí)深入，以實(shí)實(shí)在在的成效取信于民。行風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作，必須有嚴(yán)格的紀(jì)律作保證，要認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)行評(píng)工作的原則、程序和紀(jì)律，堅(jiān)持正確的行評(píng)方向和方法，一旦發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的行為，要認(rèn)真查處，嚴(yán)肅處理，確保行風(fēng)建設(shè)工作取得實(shí)效。

關(guān)于“6.8”行風(fēng)事件的學(xué)習(xí)———心得體會(huì) 通過(guò)認(rèn)真對(duì)“6.8”行風(fēng)事件的認(rèn)真學(xué)習(xí)，引起大家的高度重視，使我們充分認(rèn)識(shí)到自身的素質(zhì)無(wú)論在服務(wù)意識(shí)還是服務(wù)行為上，很難達(dá)到農(nóng)村電力發(fā)展和規(guī)范化優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的要求。服務(wù)主動(dòng)性不夠，態(tài)度生硬、敷衍了事、缺乏自覺(jué)性，責(zé)任心不夠強(qiáng)。以及綜合業(yè)務(wù)技能不高，不能很好地勝任本職工作，是制約優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因之一。

我們大家的思想素質(zhì)參差不齊，思想上仍遺留著壟斷行業(yè)特有的官僚作風(fēng)，人浮于事，已經(jīng)不能適應(yīng)新社會(huì)的發(fā)展?！?.8”行風(fēng)事件使一起簡(jiǎn)單的交通事件擴(kuò)大為一起重大行風(fēng)事件，影響之廣，引人深思。主要是我們的企業(yè)形象意識(shí)不高，沒(méi)有養(yǎng)成良好的職業(yè)道德行為規(guī)范，緊急事件處理能力不高，沖動(dòng)、蠻干。沒(méi)有為自身的行為負(fù)責(zé)。我們的行為既代表個(gè)人形象，更代表企業(yè)的形象。應(yīng)堅(jiān)決杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。

“群眾滿(mǎn)意 政府放心”是打造企業(yè)形象的最佳標(biāo)尺，也是我們的最終目標(biāo)。要達(dá)目的，就必須不斷強(qiáng)化自身綜合業(yè)務(wù)技能，努力提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)思想道德建設(shè)，構(gòu)筑學(xué)習(xí)型企業(yè)文化。達(dá)到“外塑形象 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”“群眾滿(mǎn)意 政府放心”。應(yīng)把“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為日常工作中的重點(diǎn)。認(rèn)真貫徹和落實(shí)《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，用實(shí)際行動(dòng)努力打造企業(yè)的良好形象，樹(shù)立更好的行業(yè)風(fēng)范。為客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”供電服務(wù)。

為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制能正常運(yùn)行，我認(rèn)為應(yīng)建立完善有效的監(jiān)督體糸、服務(wù)體糸。積極采取一糸列有效措施，充分利用各種規(guī)章制度及群眾舉報(bào)來(lái)約束職工的不良行為，并努力提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，加強(qiáng)與客戶(hù)廣泛溝通和交流。找出行風(fēng)建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，虛心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，努力構(gòu)筑完善的監(jiān)督體糸及服務(wù)體糸。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)電企業(yè)的根本，隨著社會(huì)形式的發(fā)展，客戶(hù)的法律意日漸提高，服務(wù)新需求也進(jìn)一步加劇。對(duì)于客戶(hù)的新需求，必須不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，以滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。應(yīng)始終堅(jiān)持“群眾滿(mǎn)意，政府放心”的理念。真正體現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的宗旨！！

第五篇：供電公司2005年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

抓服務(wù) 促行風(fēng)樹(shù)立供電公司新形象

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位監(jiān)督員：

在當(dāng)今社會(huì)生產(chǎn)生活中，電能已經(jīng)成為應(yīng)用最廣泛的清潔能源。作為公用型企業(yè)的供電公司，因其有著自然的壟斷性與普遍服務(wù)的公益性，這就要求必須為各個(gè)階層的電力客戶(hù)提供服務(wù)，這種服務(wù)質(zhì)量的好與壞在很大程度上決定著供電企業(yè)的生存與發(fā)展。

2005年是上級(jí)公司的基礎(chǔ)管理年，一年來(lái)，我公司在上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象,把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作為首要工作，牢固樹(shù)立“四好精神”理念，認(rèn)真貫徹“停電就是災(zāi)難”的精神，一切本著以客戶(hù)滿(mǎn)意為原則，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)和政府的需要，為地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了卓越貢獻(xiàn)。

下面就將一年來(lái)的具體工作匯報(bào)如下：

一、抓思想教育，為行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定思想基礎(chǔ)

為做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，我公司首先加強(qiáng)了對(duì)職工的教育。在教育中，我們把職工的思想教育與開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)結(jié)合起來(lái)、與貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度暨供電服務(wù)會(huì)議精神結(jié)合起來(lái)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上，我公司提出了“四好精神”，即：好的態(tài)度、好的作風(fēng)、好的技術(shù)和好的紀(jì)律?！八暮谩敝资呛玫膽B(tài)度，這是做好工作的前提。要想具備好的態(tài)度，就要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，用真誠(chéng)的態(tài)度換取客戶(hù)對(duì)我們的理解和支持，用真誠(chéng)的態(tài)度去贏得更廣泛的市場(chǎng)空間。公司以開(kāi)展創(chuàng)建文明單位（處室）為主線，把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到各項(xiàng)管理工作的考核中，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作熱情和積極性，公司的安全生產(chǎn)、用電。，哪里有困難，哪里就有共產(chǎn)黨員，哪里的任務(wù)最重，哪里更多的是黨員的身影。黨員的先進(jìn)性帶動(dòng)了群眾的積極性，確保了電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序可靠供應(yīng)。

為了進(jìn)一步提高公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，先進(jìn)性教育活動(dòng)中，在服務(wù)窗口廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)的同時(shí)，本著“離客戶(hù)越近，我們的市場(chǎng)越大”的理念，領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別帶隊(duì)走訪了區(qū)內(nèi)較為重要的大客戶(hù)，上門(mén)征求意見(jiàn)建議，為進(jìn)一步改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)我們的努力，逐漸贏得了客戶(hù)的對(duì)我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的表?yè)P(yáng)和肯定。如：位于開(kāi)發(fā)區(qū)的制衣有限公司是地區(qū)的重點(diǎn)企業(yè)之一，今年7月16日，該公司突然停電，此時(shí)又正處于他們的生產(chǎn)高峰時(shí)期，該公司的總經(jīng)理萬(wàn)分著急，立即與我公司取得聯(lián)系。接到報(bào)修后，當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)立刻帶領(lǐng)搶修人員在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，公司經(jīng)理得知這一企業(yè)的事故情況后，也立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮搶修工作。經(jīng)過(guò)一天一夜的奮戰(zhàn)，終于在次日零時(shí)四十分恢復(fù)了正常供電。7月18日，冠宇制衣公司送來(lái)一封感謝信，信中寫(xiě)道“供電公司的同志們，你們辛苦了！你們展示了新時(shí)代電業(yè)工人兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨的時(shí)代精神，更使新一代電業(yè)工人的英雄風(fēng)貌躍然于世人面前，你們無(wú)愧于二十一世紀(jì)電業(yè)工人的楷模！”。

像這樣的事例還有很多，公司積極為區(qū)內(nèi)企業(yè)和用電客戶(hù)服務(wù)，贏得了他們的一致贊譽(yù)。到目前公司已收到錦旗18面，表?yè)P(yáng)信4件和多次電話及口頭表?yè)P(yáng)。

二、抓規(guī)章制度建設(shè)，為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供規(guī)范流程

為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)很大程度體現(xiàn)在服務(wù)窗口，客戶(hù)服務(wù)中心是我公司“一口對(duì)外”的服務(wù)窗口。2005年初為了進(jìn)一步規(guī)范地區(qū)的電力市場(chǎng)，建立“方便自己、方便他人”的業(yè)擴(kuò)工作流程，更方便地為客戶(hù)服務(wù)，成立了客戶(hù)服務(wù)中心，將營(yíng)業(yè)大廳、業(yè)擴(kuò)外勤、戶(hù)表修卡、補(bǔ)卡、24小時(shí)售電等對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理。明確了各部門(mén)的職責(zé)和工作要求，各項(xiàng)工作有了具體的要求和規(guī)定。明確了客戶(hù)服務(wù)中心是方案制定的責(zé)任部門(mén)，從供電方案的管理、修改、逾期確認(rèn)等八個(gè)方面對(duì)供電方案的制定做了明確規(guī)定。在工程管理方面，從制度上杜絕“三指定”,今年陸續(xù)出臺(tái)了一系列管理辦法，有《供電公司基建、業(yè)擴(kuò)、改造工程風(fēng)險(xiǎn)抵押管理辦法》、《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理辦法》、《電網(wǎng)建設(shè)工程安全管理規(guī)定》等一系列管理制度。

圍繞國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”，制定了《供電公司2005年供電所營(yíng)銷(xiāo)工作考核辦法（試行）》、《供電公司2005電費(fèi)回收、營(yíng)業(yè)普查獎(jiǎng)懲辦法》《、供電公司線損管理及考核辦法（試行）》、《供電公司落實(shí)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”實(shí)施細(xì)則》、《供電公司供電服務(wù)違規(guī)處罰規(guī)定（試行）》、《供電公司供電服務(wù)投訴舉報(bào)考核辦法》，明確了各部門(mén)在受理客戶(hù)投訴過(guò)程中職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，有效地規(guī)范了工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，約束了權(quán)力運(yùn)作，大大方便了客戶(hù)。對(duì)職工違反國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”提出了詳細(xì)的考核要求，用規(guī)章制度來(lái)規(guī)范職工的行為，增強(qiáng)了責(zé)任意識(shí)，提高了服務(wù)水平。

有了好的態(tài)度才會(huì)形成好的工作作風(fēng)，好的作風(fēng)決定著工作效率和服務(wù)水平。多年來(lái)，我公司黨委始終堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)。在全體干部職工中開(kāi)展以“嚴(yán)禁衣冠不整上崗；嚴(yán)禁工作態(tài)度生硬；嚴(yán)禁刁難客戶(hù)”等“八個(gè)嚴(yán)禁”為主要內(nèi)容的作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，有效促進(jìn)了干部職工思想觀念和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)的突破。

應(yīng)急水源工程是北京市重點(diǎn)工程，方案人員為配合政府部門(mén)的工作，設(shè)計(jì)圖紙更改了20余次，2個(gè)月里，每天工作到凌晨

一、兩點(diǎn)鐘，業(yè)擴(kuò)班長(zhǎng)在女兒出了車(chē)禍無(wú)人照顧的情況下，委托鄰居做飯照顧，終于提前交上了滿(mǎn)意的答卷。幾年來(lái)，我公司本著特事特辦的原則，分別為駐區(qū)韓資企業(yè)搭建了“綠色服務(wù)通道”，實(shí)行上門(mén)服務(wù)；對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和開(kāi)發(fā)區(qū)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，主動(dòng)為客戶(hù)解決用電問(wèn)題，為地區(qū)的招商引資和經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件，真正做到了讓客戶(hù)滿(mǎn)意、讓政府放心。公司“青年志愿者服務(wù)隊(duì)”連續(xù)14年為區(qū)的光榮院、幼兒園、聾啞學(xué)校提供義務(wù)服務(wù)。幾年來(lái)，通過(guò)行風(fēng)評(píng)議組的測(cè)評(píng)和向社會(huì)公開(kāi)調(diào)查，群眾的滿(mǎn)意率均達(dá)到了98%以上。

好的技術(shù)是做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。更何況在這樣一個(gè)相對(duì)艱苦的生存環(huán)境中，職工只有靠一身過(guò)硬的技術(shù)贏得客戶(hù)贏得市場(chǎng)。因此，公司黨委特別注重職工素質(zhì)和勞動(dòng)技能的教育和培養(yǎng)，要求人人都要有好的技術(shù)，并提倡一專(zhuān)多能。在今年上級(jí)公司周年慶典技術(shù)表演賽中，我公司榮獲團(tuán)體第一名，在上級(jí)公司供電所所長(zhǎng)知識(shí)技能競(jìng)賽中，包攬了全部獎(jiǎng)項(xiàng)的第一名，好成績(jī)是我們實(shí)戰(zhàn)能力的最好體現(xiàn)。

好的紀(jì)律是工作績(jī)效和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。要想鍛造鋼鐵隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律。建制調(diào)整以來(lái)，公司成立了一系列內(nèi)、外部監(jiān)督機(jī)制，將精神文明建設(shè)與安全生產(chǎn)責(zé)任制、經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制一起納入各支部的年終考核體系中，能者上、庸者下，獎(jiǎng)罰分明，鐵的紀(jì)律為各項(xiàng)工作提供了保障。在安全生產(chǎn)上，公司形成了“事事安全、人人安全、天天安全”的獨(dú)特安全文化氛圍，并將“質(zhì)量、責(zé)任、機(jī)制”這三個(gè)安全管理要素落實(shí)到生產(chǎn)中。截止到今年11月15日，我公司已實(shí)現(xiàn)連續(xù)安全生產(chǎn)3470天。

先進(jìn)的企業(yè)文化必然造就先進(jìn)的企業(yè)。通過(guò)開(kāi)展“四好精神”教育活動(dòng)，公司黨委在廣大員工中進(jìn)一步樹(shù)立了服務(wù)理念，深化了服務(wù)內(nèi)涵，建設(shè)了獨(dú)特的企業(yè)文化，不僅得到了上級(jí)主管單位和地方政府的認(rèn)可，更得到了廣大電力客戶(hù)的一致好評(píng)。