第一篇：語言文字工作的若干規(guī)定

開發(fā)區(qū)廣州路小學(xué) 語言文字工作的若干規(guī)定

第一章 指導(dǎo)思想

一、根據(jù)《中華人民共和國國家通用語言文字法》，為貫徹落實(shí)教育部、國家語言文字工作委員會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校普通話和用字規(guī)范化工作的通知》和市教委、市語委語言文字工作會(huì)議精神，結(jié)合我校具體情況，積極穩(wěn)妥、循序漸進(jìn)地推進(jìn)我校語言文字規(guī)范化工作，加大語言文字工作的宣傳力度，進(jìn)一步抓好普通話的推廣活動(dòng)，切實(shí)提高全校師生的語言文字規(guī)范意識(shí)和語言文字應(yīng)用能力，使語言文字工作與校園文化、精神文明建設(shè)、學(xué)生文化素質(zhì)教育和學(xué)校的各項(xiàng)教育工作結(jié)合起來，更好地為學(xué)校的教育事業(yè)服務(wù)。特制定本規(guī)定。第二章 組織與網(wǎng)絡(luò)

二、學(xué)校語言文字工作領(lǐng)導(dǎo)小組。校長任組長，教導(dǎo)主任任副組長，組員由各職能部門負(fù)責(zé)人、教研組長組成，領(lǐng)導(dǎo)小組成員中有一人為語言文字工作專管人員。把語言文字工作納入日常教學(xué)管理工作之列。

三、學(xué)校語言文字工作網(wǎng)絡(luò)。學(xué)校語言文字工作在校長領(lǐng)導(dǎo)下，由語言文字工作專管人員安排協(xié)調(diào)。建立學(xué)校推普三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，由分管領(lǐng)導(dǎo)、推普員、教師推普員、學(xué)生推普員（兼監(jiān)督員）組成。第三章 管理及職責(zé)

四、為確保學(xué)校語言文字工作的正常開展，各部門及相關(guān)人員應(yīng)履行的 職責(zé)：

（一）語言文字工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

1、貫徹落實(shí)《國家語言文字法》，執(zhí)行國家語言文字工作方針及各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)學(xué)?！巴破談?chuàng)建迎檢”的整體工作，管理學(xué)校通用語言文字的應(yīng)用。

2、制定學(xué)校語言文字工作中長期規(guī)劃、年度計(jì)劃、推普周活動(dòng)計(jì)劃。

3、制定各級(jí)目標(biāo)，實(shí)行分級(jí)目標(biāo)責(zé)任制，建立學(xué)校推廣普通話，規(guī)范用字檢查制度，督導(dǎo)、檢查各年級(jí)組語言文字的應(yīng)用情況，做好學(xué)校用字規(guī)范化工作。

4、指導(dǎo)推廣普通話工作以及組織教師參加普通話培訓(xùn)、測試工作。

5、指導(dǎo)學(xué)校文字規(guī)范化建設(shè)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行必要的文字規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)教育和用字規(guī)范基本功訓(xùn)練。

6、布置校園“推普”宣傳環(huán)境，創(chuàng)設(shè)推普宣傳氛圍，開展推普周宣傳活動(dòng)。

7、強(qiáng)化校園用語，把普通話作為教學(xué)、工作、交流和交際用語。

8、做好學(xué)校年度語言文字工作總結(jié)、推普周活動(dòng)總結(jié)、表彰工作。

9、做好學(xué)校網(wǎng)站語言文字的欄目。

（二）語言文字工作專管人員

1、宣傳貫徹落實(shí)《中華人民共和國通用語言文字法》，提高師生員工語言文字規(guī)范化的國家意識(shí)、法律意識(shí)、現(xiàn)代意識(shí)。

3、對(duì)推普工作和用字規(guī)范的部門、個(gè)人進(jìn)行推薦表揚(yáng)。

4、督促普通話尚未達(dá)標(biāo)的老師積極自培，爭取早日達(dá)標(biāo)。

5、認(rèn)真組織積極開展“全國推廣普通話周”活動(dòng)。

6、積極完成學(xué)校語言文字工作領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項(xiàng)工作。

7、做好各項(xiàng)檔案資料整理工作。

（三）推普員職責(zé)

1、落實(shí)學(xué)校語言文字工作領(lǐng)導(dǎo)小組的安排任務(wù)。

2、認(rèn)真組織積極開展“全國推廣普通話周”活動(dòng).3、組織好班級(jí)語言文字工作的各項(xiàng)活動(dòng)。

4、監(jiān)督執(zhí)行校園文明語言的實(shí)施。

5、組織安排班級(jí)各項(xiàng)普通話比賽活動(dòng)。

6、協(xié)助老師檢查學(xué)生作業(yè)，及時(shí)糾正學(xué)生作業(yè)中用字不規(guī)范現(xiàn)象。

7、及時(shí)向上級(jí)反映班級(jí)語言文字工作中的問題。

8、嚴(yán)格要求自己，以身作則。第四章 基本內(nèi)容

五、常規(guī)管理

1、將語言文字工作列入學(xué)校常規(guī)管理工作中，分管領(lǐng)導(dǎo)每學(xué)期至少召開兩次會(huì)議。

2、將語言文字工作納入學(xué)校精神文明創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容，營造語言文字規(guī)范化氛圍，主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真檢查落實(shí)。

3、校園設(shè)警示標(biāo)語牌、永久性標(biāo)語牌；在學(xué)校走廊張貼有關(guān)于講普通話的宣傳標(biāo)語，時(shí)時(shí)提醒學(xué)生養(yǎng)成加強(qiáng)說普通話的意識(shí)；在教學(xué)樓、圖書室等公共場所設(shè)“請說普通話，請用規(guī)范字”的提示牌；使校園內(nèi)形成人人都說普通話，都使用規(guī)范漢字的氛圍。

4、對(duì)校內(nèi)所有公示牌、上墻的制度、辦法及所發(fā)文件、所寫文字材料負(fù)責(zé)監(jiān)督審查，對(duì)不規(guī)范用字現(xiàn)象要立即糾正、整改。

六、教學(xué)管理：

1、教師在課堂教學(xué)和日常教育中應(yīng)使用普通話，在板書、批改作業(yè)、家庭聯(lián)系冊、科研論文、案例等中寫規(guī)范漢字；每學(xué)期對(duì)教師教案、板書、論文、科研材料等進(jìn)行一次抽樣檢查。

2、在聽課、評(píng)課等教研活動(dòng)中將用語用字規(guī)范作為考核指標(biāo)之一。

3、加強(qiáng)對(duì)各類教材、教輔讀物、講義、試卷、教案、等用語用詞的規(guī)范審核把關(guān)。

4、把普通話口語課作為拓展型課程，納入教學(xué)計(jì)劃，固定任課教師，使用統(tǒng)一教材，著重提高學(xué)生口語表達(dá)能力。

七、師資管理

1、將普通話合格作為錄用教師條件，新教師上崗條件，教師繼續(xù)教育內(nèi)容。

2、把語言文字應(yīng)用能力作為對(duì)教師業(yè)務(wù)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

3、將普通話和規(guī)范漢字使用能力納入教師業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、職后培訓(xùn)、教學(xué)基本功訓(xùn)練的基本內(nèi)容。

八、學(xué)生管理和“作業(yè)規(guī)范”提出了明確要求：

1、課堂中與教師和同學(xué)交流必須使用普通話，語言力求清晰明了。作業(yè)書寫工整，不寫繁體字、異體字、錯(cuò)別字。

2、學(xué)生在校園內(nèi)講普通話，寫規(guī)范字是學(xué)生行為規(guī)范的基本要求。

3、將語言文字規(guī)范意識(shí)、語文綜合能力等納入學(xué)生評(píng)優(yōu)評(píng)先的基本

條件。學(xué)生不會(huì)說普通話的，不能評(píng)為“三好學(xué)生”、“優(yōu)秀學(xué)生干部”。

九、德育教育：

1、開展多層次的普通話演講、朗誦、書法及規(guī)范字知識(shí)競賽、口語表達(dá)爭

章活動(dòng)，提高學(xué)生的語言文字水平；每年9月開展“推普宣傳周”活動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容豐富。

2、校廣播站每學(xué)期播出宣傳語言文字規(guī)范化的節(jié)目2次以上；每學(xué)期出2期以上的專題黑板報(bào)；積極宣傳《國家通用語言文字法》和有關(guān)文件。

3、開展形式多樣的推普活動(dòng)；開展普及普通話專題宣傳活動(dòng)，提高師生語言文字水平；開展綜合性社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，參與社會(huì)語言文字工作，促進(jìn)語言文字規(guī)范化，在以上的。

十、教師應(yīng)積極開展語言文字規(guī)范的課題研究工作，積極探索學(xué)校語言文字的工作途徑和方法。第五章 獎(jiǎng)懲制度

十一、教師要積極參與普通話培訓(xùn)和測試，不斷提高自身規(guī)范用語水平，語言文字規(guī)范的要求納入到教師業(yè)務(wù)考核和教學(xué)基本功能力考核中，考核結(jié)果作為聘用，晉級(jí)和評(píng)優(yōu)的條件之一。

十二、學(xué)校撥出一定的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，用于對(duì)本校師生開展各類常規(guī)活動(dòng)競賽的獎(jiǎng)勵(lì)。

十三、在語言文字規(guī)范化活動(dòng)中，對(duì)于做得好的個(gè)人和班級(jí)作為評(píng)選優(yōu)秀個(gè)人和優(yōu)秀集體的依據(jù)之一。

十四、在語言文字規(guī)范化活動(dòng)中工作不力，不規(guī)范用語、用字的個(gè)人，一經(jīng)查實(shí)，將予以通報(bào)批評(píng)，取消當(dāng)年度的評(píng)先、評(píng)優(yōu)資格。

廣州路小學(xué)語言文字工作領(lǐng)導(dǎo)小組

2011-10

第二篇：語言文字工作管理規(guī)定

金斗二中語言文字工作管理規(guī)定

語言文字工作，在學(xué)校內(nèi)部管理中占有相當(dāng)?shù)牡匚?，它是學(xué)校內(nèi)管理規(guī)范化的體現(xiàn)之一。為使我們偉大祖國的語言文字在我校得到最大范圍的推廣，特對(duì)我校語言文字管理工作作如下規(guī)定：

一、凡我校教師，在面向?qū)W生集體說話 時(shí)，必須使用普通話。特別是在上課時(shí)，更一定要使用普通話進(jìn)行教學(xué)。

二、教師在課堂教學(xué)中必須書寫規(guī)范漢字和其 它規(guī)范的學(xué)科語言。只要在黑板上進(jìn)行板書，無論是主板書還是副板書，收寫一定要規(guī)范、工整。同時(shí)，在學(xué)生作業(yè)本上的批語也要書寫規(guī)范。無論板書還是批語，一定不能有錯(cuò)別字出現(xiàn)。

三、對(duì)語言文字工作的考核。

凡在平時(shí)檢查中，未用普通話上課、板書及批語出現(xiàn)錯(cuò)別字者，將在學(xué)期考核中列專予以扣分。

四、對(duì)語言文字工作的檢查。

值周老師、教研組長重點(diǎn)檢查，凡查到未按要求使用普通話和未按要求書寫規(guī)范字者，馬上向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)并記入考核檔案。

金斗二中

2009-3-14

第三篇：語言工作自查報(bào)告

江機(jī)三小歷來對(duì)語言文字工作十分重視，在教師、學(xué)生中說普通話，寫規(guī)范字的工作常抓不懈。近幾年語言文字規(guī)范化工作對(duì)我校提高教育教學(xué)質(zhì)量也起到了積極的促進(jìn)作用。隨著素質(zhì)教育的深入開展，我們越來越認(rèn)識(shí)到推廣普通話，推行規(guī)范漢字工作的重要性、必要性。我校語言文字工作基礎(chǔ)較好，但我們并不滿足，我們還要不斷提高語言文字工作的標(biāo)準(zhǔn)，積極改進(jìn)，完善管理，力爭語言文字工作的管理由規(guī)范化上升為制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。現(xiàn)將我校語言文字工作總結(jié)向領(lǐng)導(dǎo)及同志們進(jìn)行匯報(bào)。

一、樹立正確思想，強(qiáng)化規(guī)范管理。

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)十分重視語言文字工作，把它當(dāng)作學(xué)校素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。按照市語委的要求，學(xué)校積極探索把語言文字工作和常規(guī)工作相結(jié)合的方式，使之成為學(xué)校工作的有機(jī)組成部分。找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn)，語言文字工作才會(huì)有長久的生命力。為把此項(xiàng)工作抓好落實(shí)，我校進(jìn)一步明確了由校長負(fù)責(zé)的語言文字工作小組的成員及各部門的職責(zé)分工(詳見領(lǐng)導(dǎo)小學(xué)名單)。

在組長的領(lǐng)導(dǎo)下，分工負(fù)責(zé)，配合協(xié)作，把語言文字工作落到實(shí)處。組長：對(duì)全校語言文字工作負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任制的簽訂和實(shí)施。副組長：負(fù)責(zé)語言文字工作計(jì)劃，組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督及獎(jiǎng)懲制度的落實(shí)。負(fù)責(zé)教學(xué)中貫徹落實(shí)語言文字規(guī)范化工作，實(shí)施教師普通話執(zhí)證上崗制度的落實(shí)，抓好教師和學(xué)生的普通話使用，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使普通話成為校園語言。

各科室職責(zé)：

教導(dǎo)處負(fù)責(zé)教學(xué)中語言文字的指導(dǎo)檢查工作，以語文教學(xué)為主渠道，滲透到其他學(xué)科中，培養(yǎng)學(xué)生聽、說、讀、寫的能力。嚴(yán)格審查授課教師的普通話等級(jí)，提高教師普通話水平。

大隊(duì)部負(fù)責(zé)學(xué)生語言文字教育工作，通過豐富多彩的活動(dòng)及優(yōu)化的校園環(huán)境增強(qiáng)學(xué)生的語言文字規(guī)范意識(shí)，提高學(xué)生的語言文字水平。

辦公室負(fù)責(zé)檔案的管理及各部門的協(xié)調(diào)工作。

二、加大宣傳力度，營造宣傳氛圍。

三、制定各項(xiàng)制度，發(fā)揮激勵(lì)作用。

學(xué)校把普通話和規(guī)范字列入教師教育教學(xué)水平評(píng)估考核中，由教導(dǎo)處負(fù)責(zé)檢查，記入教師業(yè)務(wù)檔案。將普通話合格列入錄用、招調(diào)教師的一項(xiàng)條件。將普通話合格及使用規(guī)范字作為教師評(píng)優(yōu)、評(píng)職、晉級(jí)的一項(xiàng)條件。在學(xué)校的規(guī)章制度中，有關(guān)于教師在教學(xué)、談話、會(huì)議、公務(wù)中都要使用普通話的規(guī)定。在學(xué)生的評(píng)優(yōu)、評(píng)比中，也有關(guān)于講普通話，寫規(guī)范字的條件。以上制度有力地促進(jìn)了我校語言文字規(guī)范化工作地落實(shí)。

為了更好地落實(shí)語言文字工作，學(xué)校還有監(jiān)督制度，讓每個(gè)人講普通話，寫規(guī)范字的行為受到大家的監(jiān)督，督促師生共同進(jìn)步。另外，我校還經(jīng)常組織學(xué)生對(duì)校內(nèi)外不規(guī)范的字進(jìn)行調(diào)查并建立檔案。

四、加強(qiáng)教師培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。

目前教職員工普通話水平和使用情況。

1、語文教師普通話水平

我校語文教師22人，百分之百用普通話上課，達(dá)到二級(jí)甲等以上水平。

2、非語文教師普通話水平

我校其他教師百分之百用普通話上課，70%達(dá)到二級(jí)甲等水平。

3、非教學(xué)人員普通話水平

我校非教學(xué)人員百分之百說普通話，普通話水平不低于二級(jí)乙等。

4、教師在教學(xué)、集體活動(dòng)、會(huì)議、公務(wù)中使用普通話的達(dá)100%。

5、教職員工與學(xué)生交談使用普通話的達(dá)100%

6、教職員工之間交談使用普通話的達(dá)95%。

我們每年都要制定教師普通話培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展培訓(xùn)工作，并有會(huì)議記錄。每學(xué)年都組織青年教師素質(zhì)賽，項(xiàng)目有粉筆、鋼筆、朗讀、演講。通過訓(xùn)練，我校多位教師在國家、市語言文字基本功比賽中榮獲特等獎(jiǎng)、一等獎(jiǎng)。

五、發(fā)揮語文教學(xué)的主渠道作用。

在語文教學(xué)中，教師要培養(yǎng)學(xué)生聽懂普通話，要求學(xué)生堅(jiān)持說普通話，口齒清楚，能當(dāng)眾說出要說的意思，能用普通話清楚明白的表達(dá)自己的意思。我校十分重視拼音教學(xué)，一年級(jí)第一學(xué)期都要進(jìn)行拼音驗(yàn)收。直到六年級(jí)，語文教學(xué)中的首要任務(wù)均是繼續(xù)鞏固漢語拼音，一至六年級(jí)的期末考試題中拼音均占有一定比例的分?jǐn)?shù)。我校一至六年級(jí)設(shè)有語文活動(dòng)課，以口語交際為主，還定期舉行課本劇表演，古詩文誦讀，朗讀比賽等活動(dòng)。從一年級(jí)我們就開設(shè)了寫字課，這是我校的校本課程，由專職老師任課，老師們十分重視孩子寫字的規(guī)范性、美觀性。為了鼓勵(lì)學(xué)生們，我校還經(jīng)常組織寫字比賽，讓他們有成就感。由于經(jīng)常讓學(xué)生參加各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，學(xué)生使用普通話及規(guī)范字的情況非常好：

1、畢業(yè)班的學(xué)生95%能達(dá)到語文課標(biāo)對(duì)聽說讀寫的要求。

2、畢業(yè)班的學(xué)生95%能熟練認(rèn)讀音節(jié)，運(yùn)用音序查字法查字。

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第四篇：客服工作語言

方案一1.買家：你好。

您（親）好，歡迎光臨凱麗閣，XX為您服務(wù)。（本店XX活動(dòng)進(jìn)行中……，全場運(yùn)費(fèi)怎樣怎樣）。括號(hào)內(nèi)沒有活動(dòng)的時(shí)候可以不跟。）請問有什么能幫到您？

2.買家：效果怎么樣??？

具體的效果在寶貝頁面都有具體描述的喲。只要按照我們的說明書和指定療程使用后，無效全額退款的。

3.買家：可以便宜嗎？

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4.（過敏。正品的問題參見購物須知）

5.買家：XX產(chǎn)品怎樣使用。

：寶貝詳情里都有詳細(xì)的使用方法的介紹的喲（最多跟個(gè)鏈接……）或者網(wǎng)頁上寶貝描述里截圖發(fā)過去

6.買家：那我去拍了。

：（核對(duì)地址電話部分）請核對(duì)地址電話無誤。

7.買家：我拍好了

XX再次感謝您的光臨，你的包裹我們會(huì)在什么時(shí)候發(fā)出，預(yù)計(jì)XX天到。請保持電話暢通 注意查收。（已經(jīng)是會(huì)員的后面跟上：XX會(huì)員在我們店會(huì)享受XX的優(yōu)惠、活動(dòng)。）

方案二：1：如何匯款購買商品？

答：一是在本店通過支付寶付款購買；二是將貨款匯入公司銀行賬戶購買；三是通過郵局匯款購買；四是通過銀行卡匯款購買；五是直接到我司購買。

2：使用過程中遇到問題怎么辦？

答：可以登錄我司網(wǎng)站的在線留言系統(tǒng)或者在線客服反映相關(guān)問題，我司相關(guān)人員會(huì)在第一時(shí)間按照您希望的方式回復(fù)相關(guān)問題。您的滿意是我們工作的最大愿望！

3：為什么你家賣的產(chǎn)品價(jià)格和別人家的相差那么多

我們店的產(chǎn)品都是功效性很強(qiáng)的，它的制作成本也就相對(duì)的更高，最主要是產(chǎn)品品質(zhì)有保證，當(dāng)然真品是不能和假貨來比價(jià)格的，相信親明白這個(gè)道理！

4：為什么我拿到的產(chǎn)品和想象的不一樣

可能有人會(huì)問，產(chǎn)品有沒有密封啊，有沒有包裝盒啊，在此說明，我們店所出售的所有產(chǎn)品全部忠于原廠原包裝，是否有密封，有包裝，有盒子是取決于廠家的設(shè)計(jì)安排。

比如說歐萊雅的洗面奶和化妝水類的產(chǎn)品，都是沒有盒子，沒有塑封的，但是歐萊雅的面霜，眼霜等產(chǎn)品是有盒，有塑封的。還有一些歐美的大品牌小樣，一般都沒有包裝的。不同的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)不同，我們也盡量提供實(shí)物圖，以及在產(chǎn)品介紹里說清楚。

一些沒有包裝的產(chǎn)品，我們發(fā)貨時(shí)會(huì)加倍小心，但不排除在運(yùn)來的途中有摩擦?xí)绊懲庥^，但絕對(duì)保證不影響使用。

5：為什么有的產(chǎn)品收到后，里面卻不滿？

不論您收到的商品滿瓶度有多少，里面的內(nèi)含量，是絕對(duì)不會(huì)少的。就象超市里買的水一樣，不可能都是滿滿的包裝，要防止擠壓和外漏的。對(duì)于沒有塑封和包裝的產(chǎn)品，如果MM覺得實(shí)在信不過，可以不買，我們自己產(chǎn)品已經(jīng)多的用不過來了，也沒有這個(gè)時(shí)間和精力說去用別的產(chǎn)品。

6：這個(gè)東西用了會(huì)過敏嗎？

本站保證提供給各位MM原裝正宗的產(chǎn)品，過敏情況也是因人而異的，不可能一百個(gè)人的情況都相似，建議產(chǎn)品買回去以后，可以先在手腕處做一個(gè)測試。我們在線客服平時(shí)也是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)給出建議，但不能保證對(duì)你就百分百適用！

7：東西用了怎么沒有效果？

如果您去專柜買東西，事后，您去找他們，說你們東西沒效果，人家會(huì)怎么處理？會(huì)給你退嗎？

每樣護(hù)膚品都是經(jīng)過測試，才會(huì)上架的，世界上很多奢侈品牌，商品上市前，市場試用、調(diào)查效果率，超過80%的有幾家？

不是所有商品用在每個(gè)人臉上，都是同樣效果的。請知悉！個(gè)人個(gè)體的差異不同，產(chǎn)品效果肯定會(huì)不同，拿店主來說，在幾年前用CD的產(chǎn)品覺得很好，EL的東西一點(diǎn)用都沒有，但現(xiàn)在CD的卻對(duì)我自己沒有什么作用，反而EL的東西用的很好。

8、快遞公司好差。建議您換家快遞。

每家快遞，發(fā)出、到達(dá)的地區(qū)不同、快遞人員素質(zhì)不同。都會(huì)有差別。我們默認(rèn)發(fā)韻達(dá)和申通快遞，如果買家有特殊要求，我們能滿足的盡量滿足，希望大家能諒解！

9：為什么我只買了這么點(diǎn)東西，運(yùn)費(fèi)要這么多啊？

產(chǎn)品的重量我們大概心里有底，在庫存上也做了產(chǎn)品的重量計(jì)算，運(yùn)費(fèi)肯定不是亂收的，按實(shí)際來收取的，等收到貨時(shí)，您可以檢查一下產(chǎn)品的重量是否屬實(shí)。

如果江浙滬的顧客，產(chǎn)品稍微超重，我們可以不計(jì)算，但是其他地區(qū)的，是一點(diǎn)都不好少的，所以不要在運(yùn)費(fèi)上還價(jià)或者說不相信東西有這么重。

10：關(guān)于簽收

我們發(fā)貨時(shí)，產(chǎn)品多種的，肯定都會(huì)有隨貨清單，而且在快遞單上也會(huì)寫明整箱貨的重量。如果發(fā)現(xiàn)有拆封過的痕跡，或者是外包裝變形有污損的肯定是要直接拒簽的！

請收貨人親自簽收或委托第三人簽收的，我們都視為已經(jīng)簽收。如果一定要本人簽收的，請?jiān)趥渥?dāng)中直接寫明，而不要通過其他電話或者留言的方式寫明。

貨物交付時(shí)，但恕我們不能為您提供當(dāng)場的功能檢測。所以請收貨人務(wù)必做到以下兩點(diǎn)： 可以先檢查后簽字的貨物，請?jiān)诋?dāng)場交付時(shí)，請您務(wù)必認(rèn)真檢查所收貨物與您訂購的型號(hào)、數(shù)量是否一致。如有不符，您可以拒收。

對(duì)于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應(yīng)當(dāng)要求運(yùn)輸方當(dāng)場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)訂購的型號(hào)、數(shù)量不一致，以及產(chǎn)品有損壞的，應(yīng)當(dāng)直接退貨或者要求在簽收單上加注詳細(xì)情況并讓運(yùn)輸方簽字確認(rèn)。這個(gè)同時(shí)也是支付寶的交易條款。

方案三1． 招呼：及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情

買家：老板：在嗎？

客服：親，在的，正等您呢。。呵呵！

買家：你家有個(gè)新款的BB霜還有嗎？

客服：真是不好意思，這款己經(jīng)賣完了哦，不過有剛到的其它新款，我給您看一 下

朋友們看一下，上面的一種回答太過于簡單了，買家也感受不到你的熱情，很可 能因此一筆交易就這樣錯(cuò)過了喲！客服的工作不僅是要專業(yè)的回答買家的問題，同時(shí)要根據(jù)情況盡量的引導(dǎo)買家，最好語言做到保持一致，就像一個(gè)人在你面 前和你談生意一樣，盡量帶感情色彩一點(diǎn)，善于運(yùn)用表情符號(hào)。營造一種開心的 氣氛，輕松溝通完成交易。下面的這個(gè)客服相對(duì)來說做到引導(dǎo)和熱情同時(shí)體現(xiàn)

出來喲，成功的在交流中把買家?guī)У搅俗约旱耐扑]里，成功交易的機(jī)會(huì)更多了喲

2． 詢問：熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽

買家：老板我想要一套護(hù)膚品，你推薦下吧！

客服：好啊，請問您是什么膚質(zhì)呢？

買家：干性

客服：那么您對(duì)護(hù)膚有什么要求么？是想要補(bǔ)水保濕的、美白的還是抗衰的呢？

在交易中，客服占據(jù)著很重要的位置，買家讓你推薦，表示此時(shí)她是迷惑的，此 時(shí)要傾聽買家的想法，做出相應(yīng)的引導(dǎo)。

3.分析——收集信息，抓住重點(diǎn)

買家：我想買眼霜，幫我推薦一下？（困惑）

客服：好的，請問您對(duì)產(chǎn)品功效有些什么要求呢？（收集）

買家：想去眼袋黑眼圈（女朋友）

客服：您希望大約在什么價(jià)位的呢？（再收集）

買家：大約在100左右吧（摸清預(yù)算）

客服：好的，幫您挑最適合的，請您稍候

推薦時(shí)要注要收集一下買家的信息，上面的買給女朋友作為生日禮物，預(yù)算在200左右，掌握了這些信息，就更好推薦了。

4． 推薦-——根據(jù)情況，精確推薦

客服：好的！幫您挑選最適合的幾款，請您稍候

客服：親！讓您久等了

客服：這兩款風(fēng)格簡潔，時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦（專業(yè)）

客服：這是第一款的鏈接

買家：好的，我看看

根據(jù)了解的情況，為買家更精確的推薦兩款合適的。切記不要推薦太多了，那就 相當(dāng)于沒推薦，推薦兩款，說出它們各自的優(yōu)點(diǎn)，讓買家去選擇一下。

5． 幫助——提前準(zhǔn)備，耐心熱情

買家可能需要的幫助：

A． 支付幫助

B． 簽收幫助

C． 異常幫助

D． 退換幫助

到了上面的這一步，可以說交易成功了一半，有的買家在支付上，或有的在簽收，品質(zhì)保證，退換等一些問題，這些客服必須更清楚的了解，專業(yè)的解答買家的 問題。提前作好準(zhǔn)備。下面請看：

6.預(yù)設(shè)解決方案及相應(yīng)的鏈接：

A． 放在常見問答

B． 放在買家須知

C． 放在快捷用語

做好這些準(zhǔn)備，交流的時(shí)候可以可就方便多了喲，特別是人多的忙不過來的時(shí)候

7． 核實(shí)——及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)

A． 核實(shí)收貨人地址等信息

B． 確認(rèn)己商定的交易內(nèi)容

C． 確認(rèn)買家特別交代的事項(xiàng)

D． 核實(shí)完畢及時(shí)做好準(zhǔn)備

在這一步，交易差不多就完成了，這時(shí)候就要特別注意買家的要求，備注好。

8． 道別——熱情道謝，信息預(yù)告

買家：我想再考慮一下可以嗎？

客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦！

買家：恩，不客氣

客服：新貨過三天就到了，到時(shí)候記得來看看喲

結(jié)束語不可少喲，給顧客留個(gè)好的印象，這樣才有回頭客喲

下面是跟蹤拍下沒付款的情況，根據(jù)交流中不同的情況，不同的買家，及時(shí)的提醒。

9． 跟蹤——拍下未付，溝通確認(rèn)

A． 旺旺促成交易

客服：親，您好，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，我們己經(jīng)為您做好了發(fā)貨準(zhǔn)備哦，您 看什么時(shí)候方便，麻煩支付一下貨款，爭取今天就發(fā)貨，也請您核對(duì)一下地址

買家：哦，不好意思，上午比較忙，地址沒錯(cuò)，我這就去付款

客服：打擾您工作了，謝謝

方案四Q：你好，在嗎？

1.你好朋友，歡迎你光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到你的？

2.你好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，祝您在本店購物愉快。Q：有沒有****產(chǎn)品？

1.你好，有的，請稍等下，我把鏈接發(fā)給你…************，這個(gè)是產(chǎn)

品的鏈接，產(chǎn)品下面有具體的尺寸和相關(guān)的信息，有什么不懂或者

想了解的都可以咨詢哦！

Q：遇到講價(jià)的客戶！

1.不好意思，我家是不講價(jià)的，我們的質(zhì)量是有保證的，您可以放心

購買！我們的價(jià)格在同比中是很有優(yōu)勢的，你不會(huì)買貴的，在此對(duì)您造成的不便，請您諒解，歡迎您來選購。

Q：買家買完全部產(chǎn)品后，你可以做的1.謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。

2.XX再次感謝您的光臨，你的包裹我們會(huì)在XX天發(fā)出，請保持電話

暢通 注意查收。（已經(jīng)是會(huì)員的后面跟上：XX會(huì)員在我們店會(huì)享受XX的優(yōu)惠、活動(dòng)。）

第五篇：語言工作實(shí)施方案

為做好語言文字迎評(píng)工作，并努力以高標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)，根據(jù)《公安縣教育局關(guān)于成立迎國家三類城市語言文字工作評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》精神和《公安縣2012年語言文字工作計(jì)劃》，結(jié)合我站實(shí)際，制定迎評(píng)工作方案。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)《國家通用語言文字法》，以評(píng)促改、以評(píng)促建，努力提高我站語言文字工作管理水平、規(guī)范化水平，進(jìn)一步推動(dòng)語言文字工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，確保達(dá)到中等專業(yè)學(xué)站語言文字工作標(biāo)準(zhǔn)，并順利通過國語委和縣語委的評(píng)估驗(yàn)收。

二、工作要求

（一）切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展語言文字工作評(píng)估，是貫徹實(shí)施《國家通用語言文字法》的一項(xiàng)基本措施。實(shí)現(xiàn)語言文字規(guī)范化，對(duì)進(jìn)一步深化教育改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，幫助學(xué)生提高綜合能力都具有十分重要的意義。我站領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)文件精神，增強(qiáng)迎評(píng)工作的緊迫感與責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建、迎評(píng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，將語言文字工作納入議事日程，專門成立迎評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并落實(shí)具體要求。

（二）突出重點(diǎn)，重在提高，全面推進(jìn)。以貫徹實(shí)施《國家通用語言文字法》為動(dòng)力，明確評(píng)估工作的范圍、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和操作辦法，立足于經(jīng)常性的管理工作，加大工作力度，提高普通話用語、用字規(guī)范化水平，從而帶動(dòng)全社會(huì)，積極推進(jìn)全站語言文字工作。

（三）加大管理、檢查力度，齊抓共管，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。語言文字的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及方方面面，迎評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員要明確自己的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《國家通用語言文字法》、《公安縣2012年語言文字工作計(jì)劃》，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，并加大管理、檢查力度，對(duì)不符合規(guī)范要求的用語用字要限期整改，直至達(dá)到規(guī)范要求。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

我站成立迎接語言文字工作評(píng)估工作小組，由向禮華站長任語言文字工作小組組長，付成安副站長任副組長，成員有高張晴、趙志龍、謝家祥、周勝利。工作小組負(fù)責(zé)迎評(píng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)事項(xiàng)的協(xié)調(diào)。

四、評(píng)估范圍

(一)評(píng)估范圍和內(nèi)容

1、評(píng)估范圍：全站；

2、評(píng)估內(nèi)容包括語言文字工作綜合管理、普及普通話和規(guī)范用字三個(gè)方面，即《公安縣2012年語言文字工作計(jì)劃》規(guī)定的指標(biāo)項(xiàng)目；

3、設(shè)立標(biāo)志牌、指示牌、服務(wù)窗口的用語用字；

4、檢查全站職工普通話情況、書寫規(guī)范程度；

5、全站教職工的普通話水平測試達(dá)標(biāo)率。

五、迎評(píng)程序

第一階段：動(dòng)員部署（2012年4月——5月）。

根據(jù)《國家通用語言文字法》、《公安縣2012年語言文字工作計(jì)

劃》精神，語言文字迎評(píng)小組按照有關(guān)要求，迅速進(jìn)行動(dòng)員部署，制定迎評(píng)工作方案，建立迎評(píng)工作目標(biāo)責(zé)任制，落實(shí)責(zé)任，明確分工。同時(shí)，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，使本站全體教職工了解《公安縣2012年語言文字工作計(jì)劃》的基本精神，了解達(dá)標(biāo)內(nèi)容，增強(qiáng)迎評(píng)意識(shí)，自覺配合完成達(dá)標(biāo)工作。

第二階段：培訓(xùn)測試，自查整改階段（2012年6月——9月）。我站對(duì)照《公安縣2012年語言文字工作計(jì)劃》開展創(chuàng)建活動(dòng)，做到以下幾點(diǎn)工作：

1、組織普通話培訓(xùn)、測試，使我站職工普通話水平達(dá)到規(guī)定等級(jí)。

2、組織開展系列推普活動(dòng)。

3、我站對(duì)照《評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行逐項(xiàng)自查，開展檔案收集整理工作。

第三階段：迎接縣語委初評(píng)（2012年10月——11月）。

在自查的基礎(chǔ)上，接受縣語委對(duì)我站進(jìn)行檢查和預(yù)評(píng)估。主要工作內(nèi)容及步驟如下：

1、匯報(bào)我站語言文字工作情況；

2、查閱評(píng)估檢查指標(biāo)要素規(guī)定的文件和資料臺(tái)帳；

3、做好迎接實(shí)地檢查的準(zhǔn)備；

4、根據(jù)市檢查組反饋意見，制定整改措施。