第一篇：前廳服務(wù)的工作及要求

前廳服務(wù)的工作及要求

一、前廳的工作特點

1、前廳部的工作特點：

（1）作內(nèi)容龐雜。前廳部的工作范圍較廣，項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容，并且每項工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴(yán)格遵守。

（2）工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必然與各個相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系，有時不僅需要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況。

（3）專業(yè)要求高。前廳員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。

2．前廳部的工作要求

前廳部特定的工作內(nèi)容對其員工提出了特定的工作要求。

（1）員工必須具備良好的服務(wù)意識。

（2）員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識面，以求更好地為顧客服務(wù)。

（3）員工必須有良好的語言理解、表達(dá)能力及交流能力。（4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。（5）員工必須機(jī)智靈活，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。3．前廳員工應(yīng)注意的事項

除了以上總體原則外，前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項需要注意：

（1）注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。（2）時刻提醒自己要臉帶微笑。

（3）要善于在工作中控制自己的情緒。（4）學(xué)會藝術(shù)地拒絕。

二、前廳部的主要任務(wù)與功能 1．前廳的主要任務(wù)（1）銷售客房。

（2）提供各類綜合服務(wù)。（3）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)。（4）管理客賬。

（5）處理相關(guān)信息資料。2．前廳部的功能與地位

前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。

（1）前廳是酒店樹立對外形象的窗口。賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn)，前廳服務(wù)質(zhì)量與形象的好壞，直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此，前廳是酒店展示自己服務(wù)水平、星級檔次的一扇窗口。

（2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的信息中心，又是一個十分重要的協(xié)調(diào)部門，它既負(fù)責(zé)收集、整理各類信息為酒店的決策管理作出參考，又必須在各部門之間傳遞信息，做好溝通、協(xié)調(diào)工作，共同搞好服務(wù)，塑造酒店的形象。在整個過程中，前廳起到的是過渡的作用，其地位是不可或缺、無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心。

三、前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能 前臺接待

（1）主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待抵達(dá)的住店客人（包括預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人、常住客人和散住客人及團(tuán)體客人等等），為客人辦理住店手續(xù)，分配客房；并要掌握、控制客房出租狀況；制定客房營業(yè)日報等表格；負(fù)責(zé)對內(nèi)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。（2）問詢

主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施、服務(wù)及市內(nèi)游覽觀光、購物等內(nèi)容的詢問；負(fù)責(zé)辦理客人委托事項、收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人郵件、留言，接待來訪客人。（3）收銀

收銀的主要職責(zé)是辦理客人離店時的結(jié)賬手續(xù)，包括收取客人在店一切消費費用，收回客房鑰匙、核實客人的信用卡、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬（必要時要提供外幣兌換服務(wù)）等工作內(nèi)容；幫助客人保管貴重物品；與酒店一切營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收核實賬單；夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況。收銀處一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。（4）總機(jī)

主要職責(zé)是為客人轉(zhuǎn)接電話，為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話找人、接受電話留言、傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。

（5）大廳服務(wù)

大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)迎送賓客；代客行李卸送；陪送客人進(jìn)房，分送客用報紙、客人信件和留言；代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？浚_保暢通無阻；并幫助客人辦理其他委托事項。

四、前廳部各崗位的職責(zé) 1．迎賓崗位職責(zé)

前廳迎賓工作雖然簡單，但要求極高，所以非常有必要對其崗位職責(zé)予以規(guī)范。一般情況下，其職責(zé)如下：

（1）指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

（2）面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主動提供幫助，攙扶下車。

（3）幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注意在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

（4）觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作

2.接待員崗位職責(zé) 接待員的主要職責(zé)有：

（1）細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。

（2）做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號及抵離時間。

（3）熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

（4）辦理加床和換房時要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。（5）夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。（6）嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。3．行李員崗位職責(zé)

行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)。其職責(zé)有下列幾點：（1）回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

（2）寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（3）做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。（4）嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。4．收銀員崗位職責(zé)

收銀員承擔(dān)著整個前廳服務(wù)的賬上往來工作，收銀員的崗位職責(zé)有：

（1）嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

（2）做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。（3）按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費用。6．話務(wù)員崗位職責(zé) 話務(wù)員的崗位職責(zé)是：

（1）負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。（2）轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。（3）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

（4）負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。（5）明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。

7、前廳部經(jīng)理職責(zé) 前廳部經(jīng)理的職責(zé)是：

（1）主持部門全面工作，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)和管理目標(biāo)，根據(jù)酒店總體計劃制定前廳部的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。并對各分部主管下達(dá)工作任務(wù)，定期進(jìn)行檢查落實。

（2）組織召開部門主管工作例會，聽取匯報，布置工作，解決難題。（3）負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日報表報送客務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理。（4）檢查督促前廳部所有員工的工作，確保酒店及部門規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。每月審閱各部門主管提供的員工出勤情況，對前廳部員工進(jìn)行定期評估，并按照獎懲條例進(jìn)行獎懲。

（5）做好與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，包括與銷售部、客房部等部門的協(xié)調(diào)工作。（6）協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂的突發(fā)事件。（7）定期批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。

（8）負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘和培訓(xùn)工作。

（9）檢查VIP接待工作，親自查房、迎送。

（10）保持與客人的密切聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見、了解情況，并及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，定期提出有關(guān)改進(jìn)工作的意見供上級參考。

9．前廳部副經(jīng)理職責(zé) 前廳部副經(jīng)理的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，前廳部經(jīng)理不在時代行其職。

（2）檢查前廳部各部門工作，特別是對VIP（貴賓）的接待工作要給予關(guān)注。確認(rèn)客人的各項特殊需求是否已得到滿足，如有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門立即予以糾正。

（3）處理客人的投訴并進(jìn)行反饋。處理其他一些疑難問題。

（4）記錄并向前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)報告酒店內(nèi)的一切異常情況。（5）親自培訓(xùn)員工。

（6）執(zhí)行前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。10．前臺主管職責(zé) 前臺主管的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前廳經(jīng)理督促、控制前廳的工作，對接待和問詢等日常工作予以全面負(fù)責(zé)。（2）每天檢查員工工作。對員工進(jìn)行定期評估并組織培訓(xùn)。（3）隨時處理客人的投訴和各種要求，保證有特殊要求的顧客能及時得到滿足。（4）每日與預(yù)訂處核對當(dāng)日及次日的房間狀況。

（5）主持前廳工作例會，上傳下達(dá)，同時要做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作。

（6）及時制作、報送有關(guān)報表；及時申領(lǐng)各種物品，并協(xié)助大堂副理搞好衛(wèi)生等其他方面的工作。

11.前臺領(lǐng)班職責(zé) 前臺領(lǐng)班的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前臺主管搞好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。

（3）確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。

（4）每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。（5）完成上級分派的其他工作。

第二篇：前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側(cè)不沾眉，不得留有胡須，應(yīng)做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應(yīng)做到簡單利落，干凈整齊。

3、不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油。

4、工衣應(yīng)做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

5、工作時間、工作場地要求服務(wù)人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務(wù)客人時面帶微笑，說話輕聲但有力，表達(dá)準(zhǔn)確，反應(yīng)靈敏。走路時腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時停步靠邊，面對客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務(wù)的基本要求，是衡量一個人言行素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現(xiàn)。

1、普通話，不要帶口音，說話要輕柔，清晰，客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時刻牢記三輕原則：說話輕、動作輕、服務(wù)輕。

3、任何場合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

① 迎賓：您好！歡迎光臨，請問您幾位？

② 見人數(shù)較多時：您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？（客人回答有時，移交前廳經(jīng)理或吧臺，沒有時，繼續(xù)詢問您幾位，并積極主動熱情安排就座）

③ 客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)積極主動熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜，熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待時間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當(dāng)客人一味遵循自己的意愿點菜并且客人所點菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點的菜會稍慢些大約需要X分鐘，請您耐心等待”.B、當(dāng)客人點餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑熱情的和客人核實菜單：您好！您點的是X個菜，分別是：XX XX XX ??。

C、當(dāng)客人就餐結(jié)束后欲離開時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情的提示客人：“您好！請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！” ④ 服務(wù)客人時的基本流程及要求：

迎賓迎客 → 確定人數(shù) → 服務(wù)員上前迎合（您好！3位坐這里吧?。埾壬缘?，幫您點餐，→ 其他服務(wù)人員幫忙倒稀飯，→進(jìn)行點餐。A：當(dāng)客人叫到服務(wù)員時？

B：所有在場服務(wù)人員應(yīng)積極回應(yīng)：“您好！”無論在哪個區(qū)域的客人，所有人員都必須反應(yīng)靈敏，應(yīng)答及時。負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？ 如果遭遇繁忙時，一定告知客人：“您好！請稍等！”盡快結(jié)束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請問有什么需要嘛？” A:給客人上菜的基本姿勢： B:雙手輕捧，輕放。A：當(dāng)給客人上菜時應(yīng)：

B：主動熱情報菜名“您好！XX菜，請慢用！” A: 當(dāng)客人的菜上齊后應(yīng)：

B：告知客人：“您好！您的菜上齊了，請您慢用！” A: 當(dāng)服務(wù)員服務(wù)不周到，客人投訴抱怨時：

B: 經(jīng)理應(yīng)積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。C: 服務(wù)員遭遇第一次投訴，早會點名批評，二次以上每次罰款10元。

A： 當(dāng)客人遺忘物品時: B：區(qū)域服務(wù)生要第一時間交回吧臺，并告知是哪個臺號的，吧臺予以認(rèn)真保存！A：服務(wù)人員在服務(wù)的同時還應(yīng): B:不間斷的巡臺，主要服務(wù)于收拾臺面、地面、及對酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。A：當(dāng)客人點菜的菜品里有涼菜時：

B:服務(wù)人員應(yīng)在及時前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房露菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點菜員負(fù)責(zé)承擔(dān))A：客人要求結(jié)帳時：

B：服務(wù)員應(yīng)立刻回應(yīng)“好的，請您稍等”→“您好，您一共消費XX元”。

A:客人把結(jié)賬錢給服務(wù)員時：

B:服務(wù)員應(yīng)雙手接過并確定金額“您好，收您100元整” A:給客人找回錢時：

B:服務(wù)員雙手交給客人并說：“您好，找您XX錢” A:當(dāng)客人索要發(fā)票時：

B:服務(wù)員應(yīng)說：“您好，請您去吧臺領(lǐng)取或前往吧臺打印消費單交給客人并告知客人拿消費單前往吧臺領(lǐng)取” A:當(dāng)客人再次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時: B:服務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，不允許我們領(lǐng)取還是請您自己去吧臺領(lǐng)取” A:當(dāng)客人第二次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時：

B:服務(wù)員應(yīng)說：“不要發(fā)票，我們可贈送您禮品”→（客人:有什么禮品→（服務(wù)員：好幾種，您去吧臺選擇一下）A：當(dāng)客人一再要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時： B:服務(wù)員：“好吧，請您稍等” A:當(dāng)客人要求到稀飯時：

B:服務(wù)員要積極回應(yīng)客人：“好的，馬上“

A:當(dāng)服務(wù)員服務(wù)時遭遇突發(fā)事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個人引起麻煩）時：

B:服務(wù)員應(yīng)積極回應(yīng):“對不起，實在是很抱歉”→遇難纏客人要求賠償時：→服務(wù)員要利用可肉計多給客人賠禮道歉?！缈腿艘辉匐y纏不原諒時→求助經(jīng)理出面解決，但要告知經(jīng)理具體經(jīng)過→經(jīng)理仍未解決客人要求賠償時→贈送客人10元以內(nèi)菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當(dāng)事人承擔(dān)90%。A：吧臺人員接聽電話時應(yīng): B:“您好！梅家燜面橋東店！”

第三篇：KTV管理制度之前廳服務(wù)的工作特點和要求

KTV前廳部的工作非常的繁忙，在KTV管理制度中對前廳服務(wù)的工作特點及要求也是有著明確的規(guī)定。如果你打算到KTV前廳部工作那么不妨簡單了解一些這方面的知識。接下來要和大家共享的內(nèi)容便是KTV管理制度中對前廳部工作特點及要求的詳細(xì)介紹。

我們首先來看看在這一KTV管理制度中關(guān)于前廳部的工作特點介紹：

簡單來講前廳部的工作具備以下幾個特點：①工作內(nèi)容龐雜 ②工作涉及面寬 ③專業(yè)要求也比較高

①工作內(nèi)容龐雜主要體現(xiàn)在以下幾點：它涉及KTV接待、收銀、問詢、預(yù)訂、銷售、寄存等等內(nèi)容，并且每一項工作都有著相當(dāng)嚴(yán)格的規(guī)范以及要求等內(nèi)容，在工作中必須要嚴(yán)格遵守才能使我們的客人感到滿意。

②工作涉及面寬，前廳部的工作在KTV的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必然與各個相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系，有時候不僅要十分熟悉本職工作內(nèi)容還要熟悉其他崗位工作內(nèi)容。③專業(yè)要求高這一點大家應(yīng)當(dāng)比較清楚，隨著時代的進(jìn)步，KTV大量引進(jìn)了一些先進(jìn)設(shè)備，這就需要前廳部的服務(wù)人員們要有過硬的專業(yè)技術(shù)。

在KTV管理制度中有關(guān)前廳部的工作特點主要有以上這三點內(nèi)容，接下來我們來看看在這一KTV管理制度中對前廳部的工作要求相關(guān)內(nèi)容。

①首先要求前廳部的員工必須要具備良好的服務(wù)意識

KTV是一個比較特殊的娛樂場所服務(wù)性場所，優(yōu)質(zhì)我服務(wù)首先要求員工要具備良好的服務(wù)意識。

②員工必須要有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識面，以求更好地為顧客服務(wù)

前廳遇到的工作情況千變?nèi)f化，不一而足，往往是隨著顧客的變化而變化，因此，員工為了適應(yīng)不斷出現(xiàn)的新情況，必須努力學(xué)習(xí)新的知識，完善自己，厚積薄發(fā)，把工作做得更出色。

③前廳部的員工必須要有良好的語言理解、表達(dá)能力以及交流能力

前廳部員工應(yīng)當(dāng)是接觸客人最多的一個部門，他們每天接待的客人特點不同，客人們所需要的服務(wù)也是有所不同的，因此在KTV管理制度中對這方面的要求是不可缺少的。④員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體

為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，注意儀表儀容，按KTV規(guī)定著裝，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感。⑤員工必須機(jī)智靈活，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力

前廳是整個KTV的神經(jīng)中樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機(jī)應(yīng)變。

綜上所述便是我們今天要和大家共享的在KTV管理制度中關(guān)于前廳部服務(wù)工作的特點及要求詳細(xì)內(nèi)容介紹，

第四篇：前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求前廳

前廳人員日常服務(wù)規(guī)范要求

一、儀容、儀表

1、男士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，長短要做到前不沾耳、側(cè)不沾眉，不得留有胡須，應(yīng)做到整潔大方，干凈利索；違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

2、女士要求：不留怪發(fā)、不染怪色，統(tǒng)一盤頭并佩戴指定頭花，短發(fā)應(yīng)做到簡單利落，干凈整齊，不佩戴古怪首飾，不得留長指甲和涂抹指甲油，工衣應(yīng)做到干凈整齊、不掉扣、不開扣、不挽袖口（掉扣可找指定人員縫口）違者口頭責(zé)令改正，屢教不改者罰款5元／次。

3、工作時間、工作場地要求服務(wù)人員站姿端正，行為得體大方，不挽手、不扭腰、不靠墻；服務(wù)客人時面帶微，說話輕聲但有力，表達(dá)準(zhǔn)確，反應(yīng)靈敏。走路時腳步要輕而穩(wěn)，遇見與客人交匯時停步靠邊，面對客人微笑問候，并禮讓客人先行。

二、禮貌用語

禮貌是文明的需求，是人與人友好交往的前提，是酒店服務(wù)的基本要求，是衡量一個人言行素質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，是讓客人感到幸福和尊重的直觀表現(xiàn)。

1、普通話不要帶口音，說話要輕柔、清晰、客氣，使人聽起來很友好和溫馨。

2、不要高聲講話或叫喊；時刻牢記三輕原則：說話輕、動作輕、服務(wù)輕。

3、任何場合不說臟話。

4、酒店禮貌用語：

①迎賓：您好！歡迎光臨，請問您幾位？

②見人數(shù)較多時：您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？（客人回答“有”時，移交前廳經(jīng)理或吧臺，“沒有”時，繼續(xù)詢問：“您幾位？”，并積極主動熱情安排就座并積極主動熱情安排就座并積極主動熱情安排）

③客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)積極主動熱情推薦酒店熱賣菜或招牌菜，并合理幫助客人搭配葷素菜、熱涼菜、貴賤菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待

時間太長造成客人情緒的煩躁和不滿。

A、當(dāng)客人一味遵循自己的意愿點菜并且客人所點菜系上菜速度較慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您點的菜會稍慢些大約需要X分鐘，請您耐心等待”。

B、當(dāng)客人點餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)微笑熱情的和客人核實菜單：您好！您點的是X個菜，分別是： XX XX XX?。

C、當(dāng)客人就餐結(jié)束后欲離開時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情的提示客人：“您好！請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”

④服務(wù)客人時的基本流程及要求： 迎賓→ 確定人數(shù) → 服務(wù)員上前迎合（您好！3位坐這里吧！）→請先稍等，幫您點餐，→ 其他服務(wù)人員幫忙倒稀飯，→進(jìn)行點餐。

1）、當(dāng)客人叫到服務(wù)員時，所有在場服務(wù)人員應(yīng)積極回應(yīng)：“您好！”，無論在哪個區(qū)域的客人，所有人員都必須反應(yīng)靈敏，應(yīng)答及時。負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)生在迅速上前：您好！有什么需要嗎？如果遭遇繁忙時，一定告知客人：“您好！請稍等！”盡快結(jié)束手頭工作后迅速上前：“不好意思！讓您久等了，請問有什么需要嘛？”

2）、給客人上菜的基本姿勢：雙手輕捧，輕放。

3）、當(dāng)給客人上菜時應(yīng)主動熱情報菜名 “您好！XX菜，請慢用！”

4）、當(dāng)客人的菜上齊后應(yīng)告知客人：“您好！您的菜上齊了，請您慢用！”

5）、當(dāng)服務(wù)員服務(wù)不周到，客人投訴抱怨時，經(jīng)理應(yīng)積極上前解釋賠禮，避免客人有更大的情緒。

6）、服務(wù)員遭遇第一次投訴，早會點名批評，二次以上每次罰款10元。

7）、當(dāng)客人遺忘物品時，區(qū)域服務(wù)生要第一時間交回吧臺，并告知是哪個臺號的，吧臺予以認(rèn)真保存！

8）、服務(wù)人員在服務(wù)的同時還應(yīng)不間斷的巡臺，主要服務(wù)于收拾臺面、地面、及對酒水菜品的二次促銷（如：餐桌上多余垃圾、菜盤等）。

9）、當(dāng)客人點菜的菜品里有涼菜時，服務(wù)人員應(yīng)及時前往涼菜窗口端取，并連菜單一并取走，以免造成涼菜房漏菜或多備菜情況。(未取走菜單造成的后果，由點菜員負(fù)責(zé)承擔(dān))

10）、客人要求結(jié)帳時服務(wù)員應(yīng)立刻回應(yīng)“好的，請您稍等”→ “您好，您一共

消費XX元”。

11）、客人把結(jié)賬錢給服務(wù)員時服務(wù)員應(yīng)雙手接過并確定金額 “您好，收您100元整”

12）、給客人找回錢時，服務(wù)員雙手交給客人并說：“您好，找您找XX錢”

13）、當(dāng)客人索要發(fā)票時，服務(wù)員應(yīng)說：“您好，請您去吧臺領(lǐng)取或前往吧臺打印消費單”

14）、當(dāng)客人再次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時服務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，不允許我們領(lǐng)取還是請您自己去吧臺領(lǐng)取”

15）、當(dāng)客人第二次要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時，服務(wù)員應(yīng)說：“不要發(fā)票，我們可贈送您禮品”→（客人:“有什么禮品？”）→（服務(wù)員：“好幾種，您去吧臺”）

16）、當(dāng)客人一再要求服務(wù)員代領(lǐng)發(fā)票時，服務(wù)員：“好吧，請您稍等”

17）、當(dāng)客人要求倒稀飯時，服務(wù)員要積極回應(yīng)客人： “好的，馬上”

18）、當(dāng)服務(wù)員服務(wù)時遭遇突發(fā)事件（不小心給客人弄臟衣服或其他因個人引起麻煩時），服務(wù)員應(yīng)積極回應(yīng):“對不起，實在是很抱歉”→遇到難纏客人要求賠償時，服務(wù)員要利用苦肉計多給客人賠禮道歉。→如客人一再難纏不原諒時→求助經(jīng)理出面解決，但要告知經(jīng)理具體經(jīng)過→經(jīng)理仍未解決客人要求償時→贈送客人10元以內(nèi)菜系→客人仍不滿拒絕買單或造成更大損失的當(dāng)事人承擔(dān)90%。

19）、吧臺人員接聽電話時應(yīng):“您好！維也納大酒店美食宮！

第五篇：前廳部員工工作與要求

前廳部員工工作與要求

（1）員工必須具備良好的服務(wù)意識。前廳是酒店的門面，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，具有深遠(yuǎn)的意義，因此，前廳的員工要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情、細(xì)致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬，把顧客的煩惱當(dāng)成自己的煩惱，認(rèn)識到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，從而進(jìn)一步約束自己的言行，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。

（2）員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識面，以求更好地為顧客服務(wù)。前廳遇到的工作情況千變?nèi)f化，不一而足，往往是隨著顧客的變化而變化，因此，員工為了適應(yīng)不斷出現(xiàn)的新情況，必須努力學(xué)習(xí)新的知識，完善自己，厚積薄發(fā)，把工作做得更出色。

（3）員工必須有良好的語言理解、表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會是較多的，要向顧客解釋問題，同時也要回答顧客提出的問題，而顧客往往又是天南海北，各色人等都有，為了順利地與對方交流，員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰?，另外，最好是能掌握一些方言，能熟練運用一兩門外語。

（4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，注意儀表儀容，按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感。

（5）員工必須機(jī)智靈活，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機(jī)應(yīng)變。